klachtenmanagement als cruciale crm-component · geen issue voor topmanagement ... (after sales =...
TRANSCRIPT
![Page 1: Klachtenmanagement als cruciale CRM-component · Geen issue voor topmanagement ... (after sales = pre sales!) Aparte afdeling als prullenbak. 3. Slechte communicatie Klachten zijn](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022012919/5b78ba517f8b9a332d8c2c74/html5/thumbnails/1.jpg)
De klant is de belangrijkste bezoeker van ons huis. Hij is niet de onderbreking van ons werk – hij is ons doel.
Als wij hem bedienen, doen wij hem geen gunst. Hij doet ons een gunst als wij hem mogen bedienen.
Mahatma Gandhi
Klachtenmanagement als cruciale CRM-component
CRM 2003
Bussum, 2 april 2003
![Page 2: Klachtenmanagement als cruciale CRM-component · Geen issue voor topmanagement ... (after sales = pre sales!) Aparte afdeling als prullenbak. 3. Slechte communicatie Klachten zijn](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022012919/5b78ba517f8b9a332d8c2c74/html5/thumbnails/2.jpg)
Over Seven
Customer Value Management als visie
Klachtenmanagement: fundament van de klantgerichte organisatie
Systeemintegrator op de domeinen
Eric de Haan, managing partner
![Page 3: Klachtenmanagement als cruciale CRM-component · Geen issue voor topmanagement ... (after sales = pre sales!) Aparte afdeling als prullenbak. 3. Slechte communicatie Klachten zijn](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022012919/5b78ba517f8b9a332d8c2c74/html5/thumbnails/3.jpg)
Organisatie Klanten/Markt
Organisatie Klanten
VragenOpmerkingen
Klachten
New businessCross selling
Up selling
Klachtenmanagement: plaatsbepaling
![Page 4: Klachtenmanagement als cruciale CRM-component · Geen issue voor topmanagement ... (after sales = pre sales!) Aparte afdeling als prullenbak. 3. Slechte communicatie Klachten zijn](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022012919/5b78ba517f8b9a332d8c2c74/html5/thumbnails/4.jpg)
Nieuwe klanten
Verloren klanten
‘Natuurlijk’ verloop klantenbestand
![Page 5: Klachtenmanagement als cruciale CRM-component · Geen issue voor topmanagement ... (after sales = pre sales!) Aparte afdeling als prullenbak. 3. Slechte communicatie Klachten zijn](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022012919/5b78ba517f8b9a332d8c2c74/html5/thumbnails/5.jpg)
Nieuwe klanten
Verloren klanten
![Page 6: Klachtenmanagement als cruciale CRM-component · Geen issue voor topmanagement ... (after sales = pre sales!) Aparte afdeling als prullenbak. 3. Slechte communicatie Klachten zijn](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022012919/5b78ba517f8b9a332d8c2c74/html5/thumbnails/6.jpg)
Nieuwe klanten
Verloren klanten
![Page 7: Klachtenmanagement als cruciale CRM-component · Geen issue voor topmanagement ... (after sales = pre sales!) Aparte afdeling als prullenbak. 3. Slechte communicatie Klachten zijn](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022012919/5b78ba517f8b9a332d8c2c74/html5/thumbnails/7.jpg)
Waarom klachtenmanagement?
1. Klanten (blij) houden
2. Een (excel)lerende organisatie
![Page 8: Klachtenmanagement als cruciale CRM-component · Geen issue voor topmanagement ... (after sales = pre sales!) Aparte afdeling als prullenbak. 3. Slechte communicatie Klachten zijn](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022012919/5b78ba517f8b9a332d8c2c74/html5/thumbnails/8.jpg)
Wanneer is een klacht een klacht?
Binnen organisaties:
• Klant is ‘pissed’
• (Aangetekende) brief met klacht
• Als er ‘echt’ wat mis is
• Als wij ‘echt’ wat fout hebben gedaan
Bij klant:
• Vraag
• Suggestie
• Opmerking
• Klacht
ervaringen <-> verwachtingen
![Page 9: Klachtenmanagement als cruciale CRM-component · Geen issue voor topmanagement ... (after sales = pre sales!) Aparte afdeling als prullenbak. 3. Slechte communicatie Klachten zijn](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022012919/5b78ba517f8b9a332d8c2c74/html5/thumbnails/9.jpg)
“Een klacht is een geschenk”
Klanten
Tevreden70 %
Ontevreden30 %
Klacht45 %
Klagen niet55 %
90% klanten
80% klanten
20%exit
10% klant
90% exit
10% exit
![Page 10: Klachtenmanagement als cruciale CRM-component · Geen issue voor topmanagement ... (after sales = pre sales!) Aparte afdeling als prullenbak. 3. Slechte communicatie Klachten zijn](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022012919/5b78ba517f8b9a332d8c2c74/html5/thumbnails/10.jpg)
Redenen om niet te klagen:
7%
16%
23%
41%
36%
7%
19%
26%
48%
49%
0% 20%
40%
60%
80%
100%
Ik weet niet bij wie ik moetklagen
Ik word toch van het kastjenaar de muur gestuurd
Waarom al die moeite doen,de organisatie doet toch
niets
Te veel moeite
Gebrek aan tijd
Product/goederen
Wijze vanbehandelen
![Page 11: Klachtenmanagement als cruciale CRM-component · Geen issue voor topmanagement ... (after sales = pre sales!) Aparte afdeling als prullenbak. 3. Slechte communicatie Klachten zijn](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022012919/5b78ba517f8b9a332d8c2c74/html5/thumbnails/11.jpg)
Waarom verliest een bedrijf klanten?
Sterft1%
Service68%
Verhuist3%
Verandert gewoonte
5%
Prijs9%
Kwaliteit14%
![Page 12: Klachtenmanagement als cruciale CRM-component · Geen issue voor topmanagement ... (after sales = pre sales!) Aparte afdeling als prullenbak. 3. Slechte communicatie Klachten zijn](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022012919/5b78ba517f8b9a332d8c2c74/html5/thumbnails/12.jpg)
Het belang van klachtenmanagement
Een klacht = een klant!
Zorgt ervoor dat een organisatie:
} klanten begrijpt
} kan leren van klanten
} relaties versterkt
} goodwill opbouwt
} antireclame voorkomt
Horovitz: ROI’s tussen 50 – 400%
![Page 13: Klachtenmanagement als cruciale CRM-component · Geen issue voor topmanagement ... (after sales = pre sales!) Aparte afdeling als prullenbak. 3. Slechte communicatie Klachten zijn](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022012919/5b78ba517f8b9a332d8c2c74/html5/thumbnails/13.jpg)
Actualiteit van klachtenmanagement
• klanten worden mondiger, kritischer
• klanten hebben steeds ruimere keus
• producten worden complexer
• het geheim van loyaliteit (KM = loyalty driver)
• “overpromising -> underdelivering”
![Page 14: Klachtenmanagement als cruciale CRM-component · Geen issue voor topmanagement ... (after sales = pre sales!) Aparte afdeling als prullenbak. 3. Slechte communicatie Klachten zijn](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022012919/5b78ba517f8b9a332d8c2c74/html5/thumbnails/14.jpg)
Bedrijven gaan slecht om met klachten van klanten
Waarom?
![Page 15: Klachtenmanagement als cruciale CRM-component · Geen issue voor topmanagement ... (after sales = pre sales!) Aparte afdeling als prullenbak. 3. Slechte communicatie Klachten zijn](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022012919/5b78ba517f8b9a332d8c2c74/html5/thumbnails/15.jpg)
KlachtenMonitor: landelijke benchmark 2002
Managers klachtenmanagement van 42 grootbedrijven
Onderzoek in oktober/november 2002
![Page 16: Klachtenmanagement als cruciale CRM-component · Geen issue voor topmanagement ... (after sales = pre sales!) Aparte afdeling als prullenbak. 3. Slechte communicatie Klachten zijn](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022012919/5b78ba517f8b9a332d8c2c74/html5/thumbnails/16.jpg)
Opvallende resultaten
27% ziet klanten vertrekken door gebrekkig klachtenmanagement
50% denkt dat huidig KM niet leidt tot versterking band met klant
‘lerend vermogen’ belangrijkste knelpunt & laagste gewaardeerd
‘bewust van belang van klachten’-> scoren sterk onvoldoende
‘communicatie rondom klachten’
![Page 17: Klachtenmanagement als cruciale CRM-component · Geen issue voor topmanagement ... (after sales = pre sales!) Aparte afdeling als prullenbak. 3. Slechte communicatie Klachten zijn](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022012919/5b78ba517f8b9a332d8c2c74/html5/thumbnails/17.jpg)
Performance knelpunten
49Toegankelijkheid
52Betrouwbaarheid
62Klantgerichtheid
67Informatie
71Snelheid
71Mentaliteit
74Lerend vermogen
% beetje goed - zeer slechtSuccesfactor
![Page 18: Klachtenmanagement als cruciale CRM-component · Geen issue voor topmanagement ... (after sales = pre sales!) Aparte afdeling als prullenbak. 3. Slechte communicatie Klachten zijn](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022012919/5b78ba517f8b9a332d8c2c74/html5/thumbnails/18.jpg)
1. Onvoldoende bewustwording
Vasthouden van klant kennelijk niet echt belangrijk
Geen zicht op omvang, waarde en afbreukrisico
Geen issue voor topmanagement
Geen wil om te verbeteren obv signalen van klanten
![Page 19: Klachtenmanagement als cruciale CRM-component · Geen issue voor topmanagement ... (after sales = pre sales!) Aparte afdeling als prullenbak. 3. Slechte communicatie Klachten zijn](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022012919/5b78ba517f8b9a332d8c2c74/html5/thumbnails/19.jpg)
2. Slecht georganiseerd
Klachten als schuldvraag
Onvoldoende betrokkenheid van salesafdeling
(after sales = pre sales!)
Aparte afdeling als prullenbak
![Page 20: Klachtenmanagement als cruciale CRM-component · Geen issue voor topmanagement ... (after sales = pre sales!) Aparte afdeling als prullenbak. 3. Slechte communicatie Klachten zijn](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022012919/5b78ba517f8b9a332d8c2c74/html5/thumbnails/20.jpg)
3. Slechte communicatie
Klachten zijn lastig
Gezamenlijk belang niet gevoeld
Het woord ‘klacht’ = obstakel
Verzwijgen van klachten
De klant in niemandsland
![Page 21: Klachtenmanagement als cruciale CRM-component · Geen issue voor topmanagement ... (after sales = pre sales!) Aparte afdeling als prullenbak. 3. Slechte communicatie Klachten zijn](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022012919/5b78ba517f8b9a332d8c2c74/html5/thumbnails/21.jpg)
4. Ad hoc oplossingen
‘De klachtenprocedure’
We doen aan klachtenafhandeling
![Page 22: Klachtenmanagement als cruciale CRM-component · Geen issue voor topmanagement ... (after sales = pre sales!) Aparte afdeling als prullenbak. 3. Slechte communicatie Klachten zijn](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022012919/5b78ba517f8b9a332d8c2c74/html5/thumbnails/22.jpg)
Succesfactoren
![Page 23: Klachtenmanagement als cruciale CRM-component · Geen issue voor topmanagement ... (after sales = pre sales!) Aparte afdeling als prullenbak. 3. Slechte communicatie Klachten zijn](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022012919/5b78ba517f8b9a332d8c2c74/html5/thumbnails/23.jpg)
1. Zie klachtenmanagement als cyclisch proces
Oploscyclus en verbetercyclus
VerwervenIntake Registreren Behandelen Afhandelen Analyseren RapporterenLerenVerbeteren
![Page 24: Klachtenmanagement als cruciale CRM-component · Geen issue voor topmanagement ... (after sales = pre sales!) Aparte afdeling als prullenbak. 3. Slechte communicatie Klachten zijn](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022012919/5b78ba517f8b9a332d8c2c74/html5/thumbnails/24.jpg)
2. Stel doelen
Klantgerichtheid
Lerend vermogen
Procesbeheersing
Efficiency
Alignment met CRM-beleid!
![Page 25: Klachtenmanagement als cruciale CRM-component · Geen issue voor topmanagement ... (after sales = pre sales!) Aparte afdeling als prullenbak. 3. Slechte communicatie Klachten zijn](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022012919/5b78ba517f8b9a332d8c2c74/html5/thumbnails/25.jpg)
Prestatie-indicatoren van klachtenmanagement
? % herhalingsklachtenLeren / verbeteren
? Aantal klachten afgehandeld per FTE? Kosten per klacht? Coulancekosten? Ziekteverzuim
Effectiviteit
? Opnamesnelheid callsToegankelijkheid
? Score tevredenheidsonderzoekBetrouwbaarheid
? Hergerouteerde klachten? Score tevredenheidsonderzoek
Duidelijkheid
? Score tevredenheid na de klacht? Loyaliteit na klacht? % Escalatieklachten
Klantgerichtheid
? Doorlooptijd? Fcc-klachten
Snelheid
Prestatie-indicatorSuccesfactor
![Page 26: Klachtenmanagement als cruciale CRM-component · Geen issue voor topmanagement ... (after sales = pre sales!) Aparte afdeling als prullenbak. 3. Slechte communicatie Klachten zijn](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022012919/5b78ba517f8b9a332d8c2c74/html5/thumbnails/26.jpg)
3. Zet top down in
Voorbeeldgedrag
Committment
Directie / marketing verantwoordelijkheid
![Page 27: Klachtenmanagement als cruciale CRM-component · Geen issue voor topmanagement ... (after sales = pre sales!) Aparte afdeling als prullenbak. 3. Slechte communicatie Klachten zijn](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022012919/5b78ba517f8b9a332d8c2c74/html5/thumbnails/27.jpg)
4. Maak klachten zichtbaar
Rapporteer over klachten, oplossingen en
effecten.
Geef permanent aandacht aan klachten.
Koppel faalkosten terug naar verantwoordelijken
![Page 28: Klachtenmanagement als cruciale CRM-component · Geen issue voor topmanagement ... (after sales = pre sales!) Aparte afdeling als prullenbak. 3. Slechte communicatie Klachten zijn](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022012919/5b78ba517f8b9a332d8c2c74/html5/thumbnails/28.jpg)
5. Start zsm met verbetermanagement
Maak van klachten verbeteracties
Zoek en communiceer de successen
![Page 29: Klachtenmanagement als cruciale CRM-component · Geen issue voor topmanagement ... (after sales = pre sales!) Aparte afdeling als prullenbak. 3. Slechte communicatie Klachten zijn](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022012919/5b78ba517f8b9a332d8c2c74/html5/thumbnails/29.jpg)
Klachtenmanagement: hoe ontwikkelen?
![Page 30: Klachtenmanagement als cruciale CRM-component · Geen issue voor topmanagement ... (after sales = pre sales!) Aparte afdeling als prullenbak. 3. Slechte communicatie Klachten zijn](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022012919/5b78ba517f8b9a332d8c2c74/html5/thumbnails/30.jpg)
Ontwikkeling van klachtenmanagement
} KM is verbetermanagement: cyclisch procesluisteren – registeren – oplossen – analyseren – verbeteren
} KM is een outside-in procestoegankelijk, duidelijk, snel en betrouwbaar
} KM vraagt om integrale benaderingbeleid, mentaliteit & processen
} KM: top-down & bottom-upManagement: betrokkenheid, visie & voorbeeldfunctie
Medewerkers: besef, participatie & vaardigheden
![Page 31: Klachtenmanagement als cruciale CRM-component · Geen issue voor topmanagement ... (after sales = pre sales!) Aparte afdeling als prullenbak. 3. Slechte communicatie Klachten zijn](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022012919/5b78ba517f8b9a332d8c2c74/html5/thumbnails/31.jpg)
Stapsgewijs aanpakken
1. Bewustwording
2. Analyse
4. Ideale proces
5. Implementatie
6. Procesbeheersing
7. Versterken KG
3. Beleid / strategie
Ø Opstellen business caseØ Best practise benchmarkØ KlachtenMonitor (extern)
Ø KlachtenMonitor (extern & intern)Ø Klachtencultuuronderzoek
Ø Beleidsessie(doelen / kpi’s / CRM-alignment)
Ø Inrichten ideale proces(KIM customer care software)
Ø KM-ClinicØ KM-trainingenØ KM-coachingstrajecten
Ø KlachtenBalancedScoreCard(KIM customer care software)
Ø KlachtenMonitor
![Page 32: Klachtenmanagement als cruciale CRM-component · Geen issue voor topmanagement ... (after sales = pre sales!) Aparte afdeling als prullenbak. 3. Slechte communicatie Klachten zijn](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022012919/5b78ba517f8b9a332d8c2c74/html5/thumbnails/32.jpg)
Klachtenmanagement = cruciale CRM-component!
Klantrelatie +++Goodwill +++Leren/luisteren +++
KlachtenMonitor 2003:
doe mee!
Klachtenmanagement =>