kepuasan layanan permohonan informasi publik
TRANSCRIPT
LAPORAN SURVEI
KEPUASAN LAYANAN
PERMOHONAN INFORMASI PUBLIK
SURVEI TERHADAP PEMOHON INFORMASI PADA
PPID KABUPATEN PEMALANG TAHUN 2020
DINAS KOMUNIKASI DAN INFORMATIKA KABUPATEN PEMALANG
TAHUN 2020
Jalan Surohadikusumo No. 1 Pemalang 52312 Prov. Jawa TengahTelepon (0284) 321364, fax (0284) 322229
Website : diskominfo.pemalangkab.go.id Email : [email protected]
i
KATA PENGANTAR
Puji syukur kami panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa yang telah melimpahkan segala
kenik:matan dan karunia-Nya sehingga Laporan Hasil Survey lndeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) Layanan Permohonan Informasi Publik Pemerintah Kabupaten
Pemalang pada Dinas Komunikasi dan Informatika Kabupaten Pemalang dapat berjalan
dengan baik dan lancar.
Kami ucapkan terima kasih kepada pejabat dan staf di Lingkungan Dinas
Komunikasi dan Infonnatika, Tim Layanan PPID Pemerintah Kabupaten Pemalang dan
PPID Pembantu, masyarakat pemohon informasi publik dan pengguna layanan informasi
publik, Tim dari Progresio Institute yang telah memberikan kontribusi, saran dan masukan
dalam pelaksanaan survey I.KM Layanan Permohonan lnfonnasi Publik ini.
Kegiatan survei IKM layanan permohonan informasi publik dilaksanakan sesuaiamanat
Peraturan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (Menpan-RB)
Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit
Penyelenggara Pelayanan Publik, dimana Penyelenggara Pelayanan Publik wajib melakukan
Survei Kepuasan Masyarakat secara berkala minimal 1 (satu) kali dalam setahun. Pelaksanaan
kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat pada Layanan Permohonan Informasi Publik merupakan
survei yang pertama kali dilakukan. Kegiatan ini meliputi penyusunan survei, penyebaran dan
pengumpulan data survey secara online, serta analisa data basil survei. Selanjutnya, laporan hasil
survei IKM Layanan Permohonan Informasi Publik ini kami susun untuk memberikan informasi
mengenai tingkat IKM basil dari penilaian pengguna atas Layanan Permohonan lnformasi
Publik selama 1 tahun dari bulan Juli Tahun 2019 sampai dengan bulan Juli Tahun 2020.
Dengan menyadari bahwa pelaksanaan survei IKM Layanan Permohonan Informasi Pulik
Pemerintah Kabupaten Pemalang masih memiliki banyak kekurangan dan keterbatasan,
laporan ini kami harapkan dapat menjadi alat evaluasi dan refleksi penyediaan layanan
publik di Pemerintah Kabupaten Pemalang untuk peningkatan kualitas layanan dan
pembuatan kebijakan yang Iebih baik di tahun-tahun mendatang.
Pemalang, September 2020
KEPALA DINAS KOMUNI.KASI DAN INFORMATIKA
KABUPATENPEMALANG
Drs. NUGROHO BUDI RAHARJO, MM
Pembina Utama Muda
NIP. 19610821 198903 1 003
i
Executive Summary
Seperti dipahami bersama, ketebukaan informasi menjadi salah
satu tolok ukur pemerintahan yang baik dan bersih. Dengan demikian,
pelayanan di bidang informasi publik adalah ujung tombak
mewujudkan citra baik dan bersih bagi pemerintah. Survei Kepuasan
Masyarakat (SKM) kali ini sebagai ikhtiar Pemerintah Kabupaten
Pemalang untuk memperoleh data mutakhir tingkat kepuasan
masyarakat pada pelayanan permohonan informasi publik sekaligus
sebagai acuan merumuskan serta mengevaluasi kebijakan di PPID
Kabupaten Pemalang.
Terdapat sembilan (9) unsur pelayanan permohonan informasipublik yang dinalisis tingkat kepuasannya. Ke sembilan unsur tersebutantara lain : Persyaratan; Sistem, mekanisme dan prosedur; Waktupenyelesaian; Biaya; Produk spesifikasi; Perilaku pelaksana;Kompetensi pelaksana, Penanganan pengaduan; dan Sarana danprasarana.
Menggunakan Mixed Methods yang menggabungkan pendekatankuantitatif dan kualitatif, dengan margins of error 5% dan tingkatkepercayaan 95%, survei ini menyesar masyarakat yang mengajukanpemohon informasi publik dalam rentang tahun 2019 hingga Juli 2020sebagai responden. Memakai teknik Simple Random Sampling untukmenentukan responden.
Analisis data survei dengan metode IPA (Importance PerformanceAnalysis) yang dibagi menjadi dua bagian. Pertama, analisiskesenjangan (gap) untuk melihat kesenjangan antara kinerja layananpermohonan informasi dengan harapan konsumen terhadap pelayanantersebut. Kedua, analisis kuadran untuk mengetahui respon konsumenterhadap produk layanan yang diplotkan berdasarkan tingkatkepentingan dan kinerja dari produk layanan.
Untuk memudahkan interpretasi dan menentukan unsurpelayanan permohonan informasi publik yang perlu di tingkatkanmaupun dipertahankan prestasinya oleh PPID Kabupaten Pemalang,hasil survei dituangkan dalam peta visual Diagram Kartesius. Dengandemikian posisi antara penilian kinerja dan kepentingan pada setiapunsur pelayanan yang menjadi fokus penelitian ini dapat ditentukan
DAFTAR ISI
Executive Summary .............................................................................. i
DAFTAR ISI ......................................................................................... ii
DAFTAR TABEL ...................................................................................iv
DAFTAR GAMBAR ................................................................................v
BAB I PENDAHULUAN ..................................................................... 1
Latar Belakang ............................................................................ 1
Dasar Hukum3
Maksud Dan Tujuan .................................................................... 4
Sasaran, Materi Dan Lingkup Survei ............................................ 5
Sasaran 5
Lingkup Materi Survei............................................................... 5
Konstruksi Teoritis ................................................................... 7
Metodologi Penelitian ................................................................. 11
Jenis Penelitian dan Pendekatan............................................. 11
Lingkup Survei ....................................................................... 11
Responden penelitian.............................................................. 11
Skala Pengukuran .................................................................. 12
Skala penghitungan................................................................ 12
Metode Analisis ...................................................................... 12
BAB II TEMUAN LAPANGAN............................................................. 16
Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen...................................... 16
Profil Responden........................................................................ 19
Responden Berdasar Gender ................................................... 19
Tingkat Pendidikan Responden ............................................... 20
Profesi Responden .................................................................. 21
Domisili Responden ................................................................ 21
Teknis Permohonan Informasi Publik ...................................... 22
Tujuan Permohonan Informasi Publik ..................................... 23
Mutu Pelayanan Pelayanani Terhadap Permohonan Informasi
i
Publik..................................................................................... 25
Mutu Pelayanan Permohonan Informasi Publik ................... 25
Kinerja Unit Pelayanan....................................................... 27
Penilaian Mutu Pelayanan Berdasar Tujuan Permohonan
Informasi Oleh Responden.................................................. 28
Kepuasan Berdasarkan Pendidikan Pemohon...................... 29
Analisis Kepentingan............................................................... 31
Diagram Kartesius Penilaian Kinerja dengan Kepentingan
Responden.............................................................................. 34
BAB III KESIMPULAN DAN SARAN ................................................... 37
Temuan dan Kesimpulan......................................................... 37
Rekomendasi .......................................................................... 40
DAFTAR PUSTAKA............................................................................. 42
Lampiran-lampiran............................................................................ 44
4
DAFTAR TABEL
Tabel 1: Pengukuran Mutu Pelayanan....................................... 13
Table 2: Uji Validitas Penilaian Kepuasan ................................. 17
Table 3: Uji Validitas Penilaian Kepentingan ............................. 17
Table 4: Uji Reliabilitas ............................................................. 18
Table 5: Profesi Responden ....................................................... 21
Tabel 6: Tujuan Permohonan Informasi Publik.......................... 24
Table 7: Skor Mutu Pelayanan Setiap Item Unsur ..................... 26
Table 8: Skor Mutu Pelayanan Berdasarkan Unsur ................... 26
Table 9: Nilai Interval Konversi Unsur Pelayanan ...................... 28
Table 10: Tingkat Kepentingan Setiap Unsur Pelayanan ............. 31
Table 11: Selisih Skor Kepuasan dengan Kepentingan ................ 33
5
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1: Kuadran Importance Performance Analysis ............... 14
Gambar 2 Responden Berdasarkan Gender ................................ 19
Gambar 3: Tingkat Pendidikan Responden ................................. 20
Gambar 4 : Domisili Responden ................................................. 22
Gambar 5: Teknis Permohonan Informasi Publik ........................ 23
Gambar 6 Mutu Pelayanan Berdasar Kepentingan Permohonan . 29
Gambar 7: Kepuasan Berdasarkan Tingkat Pendidikan .............. 30
Gambar 8: Perbandingan Mutu Pelayanan dengan Kepentingan 32
Gambar 9. Diagram Kartesius Pelayanan Informasi publik ......... 34
1
BAB I PENDAHULUAN
Latar Belakang
Pemerintah dalam beberapa waktu terakhir terus berupaya
untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik yang diselenggarakan
oleh instansi pemerintah. Sebagaimana amanat yang tertuang dalam
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik,
negara memiliki kewajiban melayani setiap warga negara dan
penduduk untuk memenuhi hak dan kebutuhan dasarnya dalam
kerangka pelayanan publik. Untuk itu berbagai terobosan dan
perbaikan telah dilakukan oleh penyelenggara pelayanan publik baik
itu instansi pemerintah pusat maupun daerah dalam rangka
meningkatkan kualitas pelayanannya. Oleh karena itu, untuk
mengetahui sejauh mana dampak yang dihasilkan dari perbaikan
tersebut melalui pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM)
Survei Kepuasan Masyarakat dilaksanakan sesuai dengan
ketentuan dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman
Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat. Pedoman ini menggantikan
pedoman sebelumnya dalam Permen PAN RB No. 16 Tahun 2014
tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap
Penyelenggara Pelayanan Publik. Peraturan sebelumnya dipandang
tidak operasional dan memerlukan penjabaran teknis dalam
pelaksanaannya. Sehingga perlu disesuaikan dengan metode survei
yang aplikatif dan mudah untuk dilaksanakan. Selain itu, peraturan
ini dimaksudkan untuk memberikan arahan dan pedoman yang jelas
dan tegas bagi penyelenggara pelayanan publik. Dalam Permen PAN
RB No. 14 Tahun 2017 disebutkan bahwa Survei Kepuasan
2
Masyarakat bertujuan untuk mengukur tingkat kepuasan
masyarakat sebagai pengguna layanan dan meningkatkan kualitas
penyelenggaraan pelayanan publik. Dengan sasaran :
1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan
dalam menilai kinerja penyelenggara pelayanan;
2. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan
kualitas pelayanan publik;
3. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif
dalam menyelenggarakan pelayanan publik;
4. Mengukur kecenderungan tingkat kepuasan masyarakat
terhadap pelayanan publik.
Survei kepuasan masyarakat, merupakan upaya untuk
menakar tingkat kualitas pelayanan publik melalui pelibatan
masyarakat dalam memberikan evaluasi terhadap penyelenggara
pelayanan publik. Karena itu, dokumen hasil survei kepuasan
menjadi alat monitoring dan evaluasi bagi pimpinan penyelenggara
pelayanan untuk senantiasa menjadi bahan pengambilan keputusan
terkait dengan upaya perbaikan pelayanan kepada masyarakat.
Pelayanan informasi Publik melalui Pejabat Pengelola Informasi
dan Dokumentasi (PPID) merupakan salah satu layanan Pemerintah
Kabupaten Pemalang kepada masyarakat. Data kepuasan masyarakat
digunakan sebagai landasan untuk meningkatkan kinerja pemerintah
Kabupaten Pemalang dalam pelayanan informasi publik. Hasil survei
juga bisa digunakan untuk mendapatkan gambaran dari berapa aspek
pelayanan yang harus dipertahankan dan aspek pelayanan informasi
yang perlu ditingkatkan lebih jauh lagi untuk memenuhi kepuasan
masyarakat.
3
Dasar Hukum
1. Undang-Undang Nomor 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan
Informasi Publik;
2. Undang- Undang Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik;
3. Peraturan Pemerintah Nomor 61 Tahun 2010 tentang Petunjuk
Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 14 Tahun 2008;
4. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan
Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik;
5. Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 95 Tahun 2018
Tentang Sistem Pemerintahan Berbasis Elektronik;
6. Peraturan Pemerintah Nomor 18 tahun 2016 tentang Organisasi
Perangkat Daerah;
7. Peraturan Menteri Komunikasi dan Informatika Nomor 13 Tahun
2016 tentang Hasil Pemetaan Urusan Perangkat Daerah Bidang
Komunikasi dan Informatika;
8. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi No 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei
Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik;
9. Peraturan Komisi Informasi Nomor 1 Tahun 2010 tentang Standar
Layanan Informasi Publik;
10. Peraturan Komisi Informasi Nomor 1 Tahun 2017 tentang
Pengklasifikasian Informasi Publik;
11. Peraturan Bupati Pemalang Nomor 77 tahun 2017 tentang
Pedoman Pelayanan Informasi dan Dokumentasi di Lingkungan
Pemerintah Kabupaten Pemalang;
12. Peraturan Bupati Pemalang Nomor 41 Tahun 2019 tentang
Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Unit Penyelenggara
Pelayanan Publik Pemerintah Kabupaten Pemalang.
4
Maksud Dan Tujuan
Maksud survei adalah untuk mengukur kepuasaan masyarakat
terhadap pelayanan informasi publik, khususnya dalam pelayanan
kepada pemohon informasi publik .
Survei ini juga bertujuan untuk:
1. Mendapatkan data dan informasi yang lengkap dan mutakhir
tentang penilaian serta kepuasan masyarakat terhadap
pelayanan informasi publik yang diselenggarakan oleh
Pemerintah Kabupaten Pemalang.
2. Mendapatkan gambaran indeks kepuasan masyarakat terhadap
pelayanan informasi publik yang diselenggarakan oleh
Pemerintah Kabupaten Pemalang.
3. Sebagai acuan Pemerintah Kabupaten Pemalang dalam
merumuskan dan mengevaluasi kebijakan di bidang Pelayanan
Informasi Publik.
5
Sasaran, Materi Dan Lingkup Survei
Sasaran
Tersusunnya data tentang kepuasan masyarakat terhadap
pelayanan informasi publik yang diselenggarakan oleh Pemerintah
Kabupaten Pemalang.
Lingkup Materi Survei
Penelitian ini akan fokus pada dua hal, yaitu memetakan
harapan/ekspektasi/tingkat kepentingan masyarakat pada satu sisi,
untuk kemudian dikonfirmasi melalui melalui kepuasan masyarakat.
Unsur-unsur yang menjadi fokus dalam pelaksanaan Survei
Kepuasan Masyarakat terdiri dari 9 unsur, yaitu:
1. Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam
pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis
maupun administratif;
2. Sistem, mekanisme dan prosedur adalah tata cara pelayanan
yang dilakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan
termasuk pengaduan;
3. Waktu penyelesaian adalah jangka waktu yang diperlukan
untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap
jenis pelayanan;
4. Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima
layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan
dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan
kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat;
5. Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang
diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang
6
ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap
spesifikasi jenis pelayanan;
6. Kompetensi pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki
oleh pelaksana meliputi pengetahuan keahlian keterampilan
dan pengalaman;
7. Perilaku pelaksana adalah sikap petugas memberikan
pelayanan;
8. Penanganan pengaduan, saran dan masukan adalah tatacara
pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut;
9. Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat
dalam mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala
sesuatu yang merupakan penunjang utama terselenggaranya
suatu proses (usaha, pembangunan, proyek). Sarana yang
digunakan untuk benda yang bergerak (komputer, mesin) dan
prasarana untuk benda yang tidak bergerak (gedung).
Secara spesifik 9 prinsip survei diformulasikan dalam
kerangka perspektif Undang-Undang Keterbukaan Informasi,
Peraturan Pemerintah Nomor 61 tahun 2010 tentang Petunjuk
Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 14 tahun 2008, Peraturan
Komisi Nomor 1 Tahun 2010 tentang Standar Layanan Informasi
Publik dan Peraturan Bupati Pemalang Nomor 77 Tahhun 20017
tentang Pedoman Pelayanan Informasi dan Dokumentasi di
Lingkungan Pemerintah Kabupaten Pemalang.
Adapun layanan yang disurvei adalah Pelayanan informasi
Publik yang melalui permohonan baik yang datang lansung di tempat
pelayanan PPID maupun melalui website.
7
Konstruksi Teoritis
Pelayanan Informasi menjadi aspek penting dan keharusan
dalam penyelenggaraan pemerintahan. Dalam konteks negara,
komunikasi dibutuhkan karena setiap kebijakan pemerintah akan
senantiasa berkembang, mencakup kepentingan publik, juga untuk
mendapatkan umpan balik.
Pada aras paradigmatik, terjadi perubahan yang sangat
fundamental dalam pendekataan penyelenggaraan pemerintahan,
yaitu dari The Old Public Administration yang lebih mementingkan
struktur organisasi dan mekanisme yang ketat terhadap kebijakan
publik. Dalam pendekatan ini negara menjadi aktor tunggal yang
memegang kendali tanpa memperhatikan posisi masyarakat.
Pendekatan itu sudah tutup buku, berganti secara diameteral
menjadi New Publik Management akibat tuntutan perubahan dan
penyesuaian paradigma dan praktik administrasi dan pelayanan
publik. New public service menempatkan masyarakat sebagai stake
holder utama. Oleh karena itu harus selalu terlibat dalam
penyusunan, pelaksanaan dan evaluasi kebijakan dan pelayanan
publik. Dibandingkan dengan era pendekatan pertama, pendekatan
mutakhir lebih berorientasi kepada masyarakat, praktek dalam
penyelenggaran pelayanan publik secara lebih demokratis,
partisipatif, transparan, dan lebih berkualitas (Saleh dan Muluk,
2006).
Konsekuensuensinya masyarakat harus memiliki akses
informasi (acces to) serta tersedia ruang yang memadai untuk terlibat
(participation in) dalam menjalankan pemerintahan. Pada sisi yang
lain, masyarakat juga dituntut untuk mampu menggunakan ruang
publik yang bebas (free public sphere) secara bertanggung jawab.
8
Penyediaan informasi dan akses komunikasi oleh pemerintah
untuk warga negara dapat dipahami dalam kerangka kebijakan
komunikasi. Kebijakan komunikasi mengacu pada kebijakan
pemerintah yang berkaitan dengan media dan industri komunikasi,
termasuk media cetak, sektor telekomunikasi dan teknologi
informasi. Mengutip definisi yang disusun UNESCO, Abrar (2008: 3)
menyebut kebijakan komunikasi sebagai kumpulan prinsip-prinsip
dan norma-norma yang sengaja diciptakan untuk mengatur perilaku
sistem komunikasi.
Kepuasan publik didefinisikan sebagai wujud perasaan
konsumen setelah membandingkan dengan harapannya. Apabila
kinerja perusahaan dibawah harapan konsumen maka konsumen
akan kecewa dan sebaliknya. Sehingga dapat disimpulkan bahwa
kepuasan merupakan respon dari pemenuhan kebutuhan
konsumen. Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh empat faktor yaitu
fitur produk dan layanan, emosi konsumen, adalah pendukung
sukses maupun gagalnya pelayanan serta persepsi keadilan
konsumen.
Menurut Tse dan Wilton (dalam Tjiptono, 2004) disebutkan
bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon
pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara
harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk setelah
pemakaiannya. Kepuasan pelanggan merupakan fungsi dari harapan
dan kinerja. Oliver (dalam Tjiptono, 2004) memberikan pendapat
bahwa kepuasan keseluruhan ditentukan oleh kesesuaian harapan
yang merupakan perbandingan antara kinerja yang dirasakan dengan
harapan. Kepuasan merupakan fungsi positif dari harapan
pelanggan dan keyakinan diskonfirmasi. Dengan demikian kepuasan
atau ketidakpuasan masyarakat merupakan respon dari
perbandingan antara harapan dan kenyataan.
9
Lebih lanjut dijelaskan oleh Linder Pelz dalam Gotleb, Grewal
dan Brown (Tjiptono, 2004) bahwa kepuasan merupakan respon
afektif terhadap pengalaman melakukan konsumsi yang spesifik.
Sementara Engel (dalam Tjiptono, 2004) mendefinisikan kepuasan
pelanggan sebagai evaluasi purna beli terhadap alternatif yang dipilih
yang memberikan hasil sama atau melampaui harapan pelanggan.
Kotler (dalam Tjiptono, 2004) memberikan definisi kepuasan
pelanggan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang
berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau
hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.
Definisi tersebut di atas dapat dijabarkan bahwa kepuasan
merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Apabila kinerja
berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas, sebaliknya apabila
kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas dan apabila kinerja
melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang.
Kualitas pelayanan dipengaruhi oleh beberapa faktor yang
dianggap penting bagi masyarakat dalam menggunakan layanan jasa.
Ketidakpuasan masyarakat terhadap kejelasan informasi pelayanan
kemungkinan disebabkan oleh kemampuan petugas dalam
menjelaskan informasi kepada masyarakat belum sesuai dengan
harapan masyarakat. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
masyarakat menunjukkan bahwa faktor-faktor kualitas pelayanan jasa
yaitu keandalan, daya tanggap, kepastian, empati, dan bukti fisik baik
secara parsial ataupun simultan mempunyai pengaruh yang signifikan
terhadap kepuasan masyarakat. Ketepatan waktu merupakan salah
satu faktor penting bagi pelanggan (Hadiati & Ruci, 1999). Penilaian
kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan mengambil salah satu dari
tiga bentuk yang berbeda (Engel, Blackwell dan Miniard dalam
Tjiptono, 2004), yaitu:
10
1. Diskonfirmasi positif, yaitu apabila kinerja lebih baik dari yang
diharapkan.
2. Konfirmasi sederhana, apabila kinerja sama dengan yang
diharapkan.
3. Diskonfirmasi negatif, apabila kinerja lebih buruk dari yang
diharapkan.
Diskonfirmasi positif menghasilkan respon kepuasan dan yang
berlawanan terjadi ketika diskonfirmasi negatif. Konfirmasi
sederhana menyiratkan respon yang lebih netral yang tidak positif
atau negatif. Kepuasan pelanggan keseluruhan pada akhirnya
berpengaruh negatif pada komplain pelanggan dan berpengaruh positif
pada kesetiaan pelanggan. Dikaitkan dengan kepuasan masyarakat,
maka kepuasan pelanggan dapat dianalogikan sebagai kepuasan
masyarakat yang membutuhkan pelayanan instansi.
Tingkat kepuasan masyarakat diukur menggunakan 5 dimensi,
yaitu : reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible.
Penelitian yang mengukur tingkat kepuasan dan kualitas pelayanan
dengan lima dimensi (reliability, responsiveness, assurance, empathy,
dan tangible) telah dilakukan oleh beberapa peneliti sebelumnya.
Kualitas pelayanan dipengaruhi oleh beberapa faktor yang
dianggap penting bagi masyarakat dalam menggunakan layanan
jasa. Menurut penelitian Azizah (2008) bahwa ketidakpuasan
masyarakat terhadap kejelasan informasi pelayanan kemungkinan
disebabkan oleh kemampuan petugas dalam menjelaskan informasi
kepada masyarakat belum sesuai dengan harapan masyarakat.
Kualitas pelayanan yang diberikan pemberi jasa akan berdampak
pada kepuasan masyarakat pengguna jasa (pelanggan). Faktor-faktor
yang mempengaruhi kualitas pelayanan adalah faktor eksternal
berupa tuntutan masyarakat terhadap pelayanan publik yang
transparan, akuntabel, mudah, murah, cepat, dan tidak berbelit-belit
11
Metodologi Penelitian
Jenis Penelitian dan Pendekatan
Penelitian “Kepuasan Masyarakat Pemalang Terhadap
Pelayanan Informasi Publik“, merupakan penelitian tanpa
menggunakan hipotesis, dengan pendekatan campuran (mixed
methods) yang menggabungkan antara pendekatan kuantitatif dan
kualitatif.
Lingkup Survei
Survei ini juga dimaksudkan untuk:
1. Mendapatkan gambaran indeks kepuasan masyarakat
terhadap pelayanan informasi publik yang diselenggarakan
oleh Pemerintah Kabupaten Pemalang;
2. Untuk mendapatkan persepsi dan ekspektasi atau kepentingan
masyarakat terhadap indeks IPA (Importance Performance
Analysis) terhadap pelayanan permohonan informasi publik;
serta
3. Menakar kinerja pelayanan informasi publik berdasarkan
tingkat kepentingan masyarakat.
Responden penelitian
Responden penelitian ini adalah pemohon layanan informasi
publik pada PPID Kabupaten Pemalang periode tahun 2019 hingga
bulan Juli 2020. Terdapat 72 pemohon layanan informasi publik.
Mengacu pada tabel Morgan dan Krejcle dengan total populasi 72
maka sampling size-nya 63 responden. Untuk menentukan
responden terpilih dilakukan dengan Simple Random Sampling.
12
Dari 63 target responden didapatkan 60 responden yang
berhasil dihubungi. Sedangkan dari 60 responden, hanya 56
responden yang datanya valid, sisanya jawaban rusak (tidak
lengkap).
Skala Pengukuran
Untuk tingkat kepentingan, pengukuran menggunakan Skala
Likert yang terdiri atas empat tingkat. Untuk penilaian tingkat
kepentingan/harapan terdiri atas Sangat Penting (nilai 4), Penting
(nilai 3), Kurang Penting (nilai 2) dan Tidak Penting (nilai 1).
Sedangkan untuk penilaian tingkat kepuasan/persepsi terdiri atas
Sangat Puas (nilai 4), Puas (nilai 3), Kurang Puas (nilai 2) dan Tidak
Puas (nilai 1). Demikian juga untuk setiap item yang terkait dengan
tingkat kepentingan atau harapan.
Skala penghitungan
Perhitungan dilakukan dengan menggunakan "nilai rata-rata
tertimbang" masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan
survei kepuasan masyarakat terhadap unsur-unsur pelayanan yang
dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama.
Metode Analisis
Kepuasan masyarakat adalah selisih antara apa yang
dialami/diterima (persepsi) dengan apa yang diinginkan (harapan).
Dengan demikian dapat dikatakan bahwa tingkat kepuasan
pelanggan ditentukan oleh besarnya gap antara persepsi dengan
harapan. Semakin kecil gap ini semakin baik tingkat kepuasan yang
dirasakan pelanggan. Dimensi yang diberi persentase paling tinggi,
menujukkan bahwa dimensi tersebut paling penting dibandingkan
13
dengan dimensi lainnya sesuai dengan penilaian pelanggan. Masing-
masing dimensi ini kemudian dikalikan dengan rata-rata gap untuk
setiap dimensi. Apabila total gap positif maka pelanggan dianggap
sangat puas terhadap pelayanan perusahaan tersebut. Sebaliknya
bila tidak, gap negatif, maka pelanggan kurang/tidak puas terhadap
pelayanan. Semakin kecil gapnya semakin baik. Tingkat pelayanan
yang baik, akan mempunyai gap yang semakin kecil.
Kepuasan masyarakat ditentukan oleh selisih skor
persepsi/kinerja dengan harapan/kepentingan yang diperoleh dari
seluruh responden setelah mengisi item pernyataan yang disusun
untuk kelima dimensi di atas.
Tabel 1: Pengukuran Mutu Pelayanandan Kinerja Unit Pelayanan
NilaiPersepsi
Nilai Interval(NI)
Nilai IntervalKonversi (NIK)
MutuPelayanan
(X)
KinerjaUnit
Pelayanan(Y)
1 1,00 – 2,5996 25,00 – 64,99 D Tidak Baik
2 2,60 – 3,064 65,00 – 76,60 CKurangBaik
3 3,0644 – 3,532 76,61 – 88,30 B Baik
4 3,5324 – 4,00 88,31 – 100,00 A Sangat Baik
Importance Performance Analysis terdiri atas dua komponen
yaitu, analisis kesenjangan (gap) dan analisis kuadran. Dengan
analisis kesenjangan (gap) dapat digunakan untuk melihat
kesenjangan antara kinerja suatu produk layanan dengan harapan
konsumen terhadap produk layanan tersebut. Sedangkan analisis
kuadran untuk mengetahui respon konsumen terhadap produk
layanan yang diplotkan berdasarkan tingkat kepentingan dan kinerja
dari produk layanan tersebut.
14
Kep
en
tin
gan
(Y)
Untuk melihat Mutu Pelayanan dalam survei ini menggunakan
Nilai, dihitung dengan menggunakan "nilai rata-rata tertimbang"
masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan survei
kepuasan masyarakat terhadap unsur-unsur pelayanan yang dikaji,
setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama. Nilai
penimbang ditetapkan dengan rumus, sebagai berikut:
� � � � � ℎ � � � � � � 1� � � � � � � �� � � � � � � – � � � � � � � � � �� � � � � � =
� � � � � ℎ
� � � � �=�=�
N = bobot nilai per unsur
Untuk memperoleh nilai SKM unit pelayanan digunakan
pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai
berikut :
� � �
=
� � � � � � � � � � � �� � � �� � � � � � � �� � � � � � �
� � � � � � � � � � �� � � � � �� �� � �� � �
�� � �� � � �
Selanjutnya untuk melakukan analisis kuadran, nilai rata-rata
kepuasan dan kepentingan akan menjadi sumbu X dan Y. Nilai-nilai
tersebut diplotkan ke dalam Diagram Kartesius seperti yang
ditunjukkan pada Gambar 1.
Gambar 1: Kuadran Importance Performance Analysis
Kuadran I Kuadran II
(Prioritas Utama) (Pertahankan Prestasi)
��
Kuadran III Kuadran IV
(Prioritas Rendah) (Berlebihan)
15
Kepuasan (X)
16
Diagram ini terdiri atas empat kuadran: Kuadran I (Prioritas
Utama). Kuadran ini memuat produk layanan yang dianggap penting
oleh masyarakat tetapi pada kenyataannya produk-produk layanan
tersebut belum sesuai dengan harapan masyarakat. Tingkat kinerja
dari produk layanan lebih rendah daripada tingkat harapan
masyarakat terhadap produk layanan tersebut. Produk-produk
layanan yang terdapat dalam kuadran ini harus lebih ditingkatkan
lagi kinerjanya agar dapat memuaskan masyarakat.
Kuadran II (Pertahankan Prestasi). Produk-produk layanan
yang terdapat dalam kuadran ini menunjukkan bahwa produk
layanan tersebut penting dan memiliki kinerja yang tinggi. Produk
layanan ini perlu dipertahankan untuk waktu selanjutnya. Kuadran
III (Prioritas Rendah). Produk layanan yang terdapat dalam kuadran
ini dianggap kurang penting oleh masyarakat dan pada
kenyataannya kinerjanya tidak terlalu istimewa. Peningkatan
terhadap produk layanan yang masuk dalam kuadran ini dapat
dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat
yang dirasakan oleh masyarakat sangat kecil.
Kuadran IV (Berlebihan). Kuadran ini memuat produk-produk
layanan yang dianggap kurang penting oleh masyarakat dan
dirasakan terlalu berlebihan. Peningkatan kinerja pada produk-
produk layanan yang terdapat pada kuadran ini hanya akan
menyebabkan terjadinya pemborosan sumber daya.
16
BAB II TEMUAN LAPANGAN
Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen
Untuk memastikan instrumen kuesioner valid atau sahih maka
dilakukan uji validitas terhadap instrumen kuesioner. Langkahnya
adalah mengkorelasikan nilai indikator dengan total nilai indikator
variabel. Selanjutnya dilakukan uji signifikansi koefisien korelasi pada
taraf signifikansi 0,05 untuk menentukan layak atau tidak instrumen
kuesioner tersebut.
Uji validitas merupakan cara untuk mengetahui tingkat
kevalidan instrumen kuesioner dalam pengumpulan data. Cara yang
digunakan dalam penelitian ini adalah Analisa Item, dimana setiap
nilai yang ada pada setiap poin pertanyaan dikorelasikan dengan total
nilai seluruh butir pertanyaan. Menggunakan rumus korelasi Product
Moment, yaitu membandingkan antara nilai r hitung dengan r tabel.
Hasilnya dianggap valid jika nilai r hitung lebih dari nilai r tabel (r
hitung > r tabel).
Tabel 2 dan Tabel 3 berikut merupakan hasil uji validitas
jawaban responden Survei Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan
PPID Kabupaten Pemalang Tahun 2020 dengan menggunakan
Software SPSS 17.
17
Table 2: Uji Validitas Penilaian Kepuasan
NoStatemen Nilai Korelasi r Kritis(a-5%) KeteranganKepuasan
1 X1 0,2412 0.2181 Valid
2 X2 0,2983 0.2181 Valid
3 X3 0,2462 0.2181 Valid
4 X4 0,2326 0.2181 Valid
5 X5 0,6994 0.2181 Valid
6 X6 0,5288 0.2181 Valid
7 X7 0,4629 0.2181 Valid
8 X8 0,6219 0.2181 Valid
9 X9 0,6642 0.2181 Valid
10 X10 0,8059 0.2181 Valid
11 X11 0,4866 0.2181 Valid
12 X12 0,7794 0.2181 Valid
13 X13 0,6111 0.2181 Valid
14 X14 0,5049 0.2181 Valid
15 X15 0,6112 0.2181 Valid
Table 3: Uji Validitas Penilaian Kepentingan
NoStatemen Nilai Korelasi r Kritis (a-5%) Keterangan
Kepentingan
1 Y1 0,4590 0.2181 Valid
2 Y2 0,2280 0.2181 Valid
3 Y3 0,4650 0.2181 Valid
4 Y4 0,5587 0.2181 Valid
5 Y5 0,2249 0.2181 Valid
6 Y6 0,5614 0.2181 Valid
7 Y7 0,3088 0.2181 Valid
8 Y8 0,3153 0.2181 Valid
9 Y9 0,6482 0.2181 Valid
10 Y10 0,4671 0.2181 Valid
11 Y11 0,7148 0.2181 Valid
12 Y12 0,4284 0.2181 Valid
13 Y13 0,5860 0.2181 Valid
14 Y14 0,6667 0.2181 Valid
15 Y15 0,2333 0.2181 Valid
18
Uji reliabilitas dimaksudkan untuk mengetahui adanya
konsistensi alat ukur dalam penggunaannya, atau dengan kata lain
alat ukur tersebut mempunyai hasil yang konsisten apabila digunakan
berkali-kali pada waktu yang berbeda. Untuk uji reliabilitas digunakan
Teknik Alpha Cronbach, dimana suatu instrumen dapat dikatakan
handal (reliabel) bila memiliki koefisien keandalan atau alpha sebesar
0,06 atau lebih. Berdasarkan hasil uji validitas, diketahui bahwa dalam
variabel penilaian kinerja dan tingkat kepentingan semua item valid
karena nilainya 0,06.
Table 4: Uji Reliabilitas
Nilai Cronbach's Alpha r Kritis Keterangan
Kepuasan 0,731 0,06 Reliable
Kepentingan 0,824 0,06 Reliable
19
Profil Responden
Responden Berdasar Gender
Berdasarkan gender, responden survei layanan informasi
publik pada PPID Kabupaten Pemalang selama Juli 2019 – Juli
2020 cenderung didominasi oleh laki-laki (75,0%) dan selebihnya
(25,0%) perempuan.
Gambar 2: Responden Berdasarkan Gender
25,00%
Laki-laki
Perempuan
75,00%
Kecenderungan tersebut mengindikasikan kaum laki-laki
lebih memanfaatkan layanan permohonan informasi publik pada
PPID Kabupaten Pemalang, perbandingannya 3 banding 1. Pada
setiap 3 pemohon layanan informasi publik, terdapat 1 pemohon
perempuan.
20
Tingkat Pendidikan Responden
Pemohon layanan infoormasi publik pada PPID Kabupaten
Pemalang memiliki latar belakang pendidikan menengah ke atas.
Atau cenderung didominasi oleh mereka yang berpendidikan
tinggi.
Gambar 3: Tingkat Pendidikan Responden
60,71%
28,57%
10,71%
SMA Diploma Sarjana
Masyarakat berpendidikan tinggi (Sarjana) 60,71%,
sementara pengakses informasi berpendidikan setingkat Diploma
10,71%. Data tersebut menunjukkan bahwa sebagian besar
pemohon layanan informasi publik (71,43%) memiliki latar
belakang pendidikan tinggi. Selebihnya, (28,57%) tingkat
pendidikannya SLTA.
21
Profesi Responden
Berdasarkan profesi responden, terdapat delapan (8) latar
belakang profesi, yaitu; ASN, Wiraswasta, Tenaga Honorer,
Mahasiswa, Konsultan Lingkungan, Wartawan, Pekerja swasta,
dan lainnya.
Table 5: Profesi Responden
No.Profesi
PemohonJumlah
PermohonanPersentase
1 ASN 14 25.00%2 Wiraswasta 15 26.79%
3 Honorer 9 16.07%
4 Mahasiswa 7 12.50%
5Kosultanlingkungan 1
1.79%
6 Wartawan 3 5.36%
7 Pekerja swasta 3 5.36%
8 Lainnya 4 7.14%
Total 56 100.00%
Proporsi responden yang dominan yaitu Wiraswasta dan ASN
masing-masing persentasenya sebesar 26,79% dan 25,00%.
Selanjutnya, responden dengan proporsi sebagai Konsultan
Lingkungan 1,79%. Mahasiswa 12,50%, Wartawan setara dengan
Pekerja swasta yaitu 5,36%.
Domisili Responden
Dilihat dari domisili responden, sebagian besar berdomisili di
luar wilayah Kabupaten Pemalang dengan proporsi 62,50%.
Sementara responden yang berdomisili di Kabupaten Pemalang
hanya 37,50%.
22
Gambar 4 : Domisili Responden
62,50%
37,50%
Wilayah Pemalang Luar Wilayah Pemalang
Data tersebut mengindikasikan masyarakat Pemalang
proporsinya kalah dominan dengan masyarakat yang berdomisili
di luar Pemalang dalam memanfaatkan layanan informasi publik
pada PPID Kabupaten Pemalang.
Teknis Permohonan Informasi Publik
Permohonan informasi diajukan oleh responden dilakukan
dengan dua cara. Pertama, permohonan melalui media berbasis
online yaitu website Pemerintah Kabupaten Pemalang dan email.
Cara kedua, permohonan diajukan langsung oleh pemohon ke
kantor PPID Kabupaten Pemalang.
Kendati tersedia secara offline, sebagian besar pengajuan
permohonan berbasis online 82,14%, sisanya 17,86%
menggunakan cara kedua.
23
Gambar 5: Teknis Permohonan Informasi Publik
17,86%
Offline
Online
82,14%
Kecenderungan tersebut mengindikasikan responden
cenderung memanfaatkan layanan secara online dibanding offline.
Tujuan Permohonan Informasi Publik
Tujuan atau kepentingan masyarakat dalam mengakses
informasi publik cukup beragam. Hasil wawancara tim pada
responden yang mengajukan permohonan informasi publik pada
PPID Kabupaten Pemalang, menyebutkan tujuannya antara lain:
sebagai media pengawasan kinerja pemerintah; memenuhi hak
warga negara atas informasi; kajian akademis; untuk kepentingan
komunitas; dan memenuhi tugas pekerjaan.
24
Tabel 6: Tujuan Permohonan Informasi Publik
No Tujuan Permohonan Persentase
1 Pengawasan pemerintah 19,64%
2 Warga negara berhak tahu 19,64%
3 Kajian akademis 37,50%
4 Kepentingan komunitas 7,14%
5 Lainnya 16,07%
Total 100,00%
Sebagian besar tujuan responden mengajukan informasi
publik Kabupaten Pemalang sebagai bahan kajian akademis
37,50%. Untuk pengawasan pemerintah serta hak atas informasi
masing-masing 19,64% dan 7,14% responden, sisanya untuk
kepentingan yang masuk kategori lainnya 16,07%.
Meskipun demikian, jika kepentingan pengawasan, hak atas
informasi dan kepentingan komunitas digabungkan proporsinya
sebanyak 46,42%. Kecenderungan tersebut mengindikasikan
besarnya proporsi permohonan layanan informasi publik sebagai
manifestasi masyarakat terhadap kebijakan publik.
25
Mutu Pelayanan Pelayanan Terhadap Permohonan Informasi Publik
Mengacu Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
dan Reformasi Birokrasi (PAN RB) Nomor 14 tahun 2017 tentang
Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan
Publik, disebutkan sembilan unsur Survei Kepuasan Masyarakat
(SKM) yang diukur, antara lain : Persyaratan; Sistem, Mekanisme dan
Prosedur; Waktu pelayanan; Biaya; Produk spesifikasi; Kompetensi
pelaksana; Perilaku pelaksana; Penanganan pengaduan; dan Sarana.
Dalam kerangka tersebut, untuk mengukur kepuasan layanan
informasi publik diturunkan kedalam 15 (lima belas) item variabel
untuk mendapatkan persepsi dan ekspektasi pelayanan PPID
Kabupaten Pemalang.
Bagian ini akan memaparkan hasil analisis mutu pelayanan
terhadap sembilan unsur pelayanan berdasarkan pernyataan
responden. Selanjutnya akan diformulasikan ekspektasi atau harapan
masyarakat terhadap pelayanan informasi publik ke dalam Index
Performance Analisis (IPA).
Mutu Pelayanan Permohonan Informasi Publik
Sebelum hasil analisis dipaparkan, untuk mengukur mutu
pelayanan mengacu kepada Permen PAN RB Nomor 14 tahun 2017
tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit
Pelayanan Publik telah ditentukan Nilai Interval hingga Kinerja
Pelayanan Unit Pelayanan, sebagaimana tercantum dalam Tabel 1
(BAB I hlm. 14).
26
Berdasarkan perhitungan setiap item pada setiap unsur
didapatkan skor/rataan pada unsur kepuasan pelayanan
informasi publik PPID Kabupaten Pemalang tampak dalam Tabel 7
di bawah ini:
Table 7: Skor Mutu Pelayanan Setiap Item Unsur
No Unsur Item Variabel Skor
1 Persyaratan X1 2,95
2 Sistem MekanismeX2
2,95
X3 2,96
3 Waktu Penyelesaian X5 3,07
4 Biaya X6 2,75
5 Produk Spesifikasi X7 2,98
X8 2,96
6 Kompetensi X9 2,93
X10 2,84
7 Perilaku PelaksanaX11
2,59
X12 2,75
8 Penanganan PengaduanX13
2,84
X14 2,68
9 SaranaX14
2,89
X15 3,63
Sedangkan setelah dilakukan pengelompokan setiap item
berdasakan unsur didapatkan skor sebagai berikut:
Table 8: Skor Mutu Pelayanan Berdasarkan Unsur
No Unsur Skor
1 Persyaratan 2,952 Sistem Mekanisme 2,99
3 Waktu 2,75
4 Biaya 2,98
5 Produk 2,96
6 Kompetensi 2,79
7 Perilaku 2,79
8 Penanganan 2,68
9 Sarana 3,26
Total Skor 26,15
27
Tabel 8 di atas menujukan skor hasil perhitungan pada
setiap variabel. Variabel persyaratan 2,95 variabel sistem
mekanisme 2,99 variabel waktu 2,75 variabel biaya 2,98 variabel
produk 2,96 variabel kompetensi 2,79 variabel perilaku 2,79
variabel penaganan 2,68 dan variabel sarana 3,26.
Setelah mendapatkan Skor masing-masing unsur di atas,
selanjutnya akan dilakukan Perhitungan skor SKM, dengan cara
menjumlahkan skor setiap unsur dibagi jumlah unsur. Hasil
perhitungannya sebagai berikut:
� 1(2,95)+� 2(2,99)+� 3(2,75)+� 4(2,98)+� 5(2,96)+� 6(2,79)+� 7(2,79)+� 8(2,68)+� 9(3,26)
9
26,15=
9= 2,91
Dengan skor 2,91 merujuk pada tabel Nilai Persepsi, Interval,
Interval Konversi 2,60 – 3,064 dengan mutu pelayanan C.
Kinerja Unit Pelayanan
Selanjunya akan dilakukan analisis Kinerja Unit Pelayanan.
Tabel 9 di bawah ini merupakan hasil perhitungan nilai konversi
kinerja unit pelayanan.
28
Table 9: Nilai Interval Konversi Unsur Pelayanan
Unsur Kepuasan Bobot NIK
1. Persyaratan 2,95 25 73,75
2. Sistem Mekanisme 2,99 25 74,75
3. Waktu 2,75 25 68,75
4. Biaya 2,98 25 74,50
5. Produk 2,96 25 74,00
6. Kompetensi pelaksana 2,79 25 69,75
7. Perilaku pelaksana 2,79 25 69,75
8. Penanganan pengaduan 2,68 25 67,00
9. Sarana 3,26 25 81,50
Jumlah 26,15 25 653,75
Rataan 2,91 72,64
Nilai interval konversi kinerja unit pelayanan tertinggi
tampak pada unsur Sarana 81,50 sementara terendah pada
Penanganan pengaduan 67,00 disusul unsur waktu 68,75 unsur
Kompetensi dan Perilaku pelaksana 69,75.
Tabel 8 juga menunjukan nilai interval konversi unit kinerja
pelayanan sebesar 72,64. Nilai konversinya berada pada rentang
65,00 – 76,60. Dengan demikian masuk kategori KURANG BAIK.
Penilaian Mutu Pelayanan Berdasar Tujuan Permohonan
Informasi Oleh Responden.
Seperti telah diuraikan pada profil pemohon informasi
publik, permohonan informasi diajukan untuk berbagai tujuan
atau kepentingan. Bagaimana tingkat kepuasan masyarakat
berdasarkan tujuan permohonan dapat dilihat dalam grafik 5 di
bawah ini :
29
Gambar 6: Mutu Pelayanan Berdasar Kepentingan Permohonan
3,13
3,02 3,00
2,79
2,68
Akademis Hak Informasi Komunitas Pekerjaan Pengawasan
Nampak dalam gambar, responden yang memohon informasi
publik untuk kepentingan Hak Informasi menilai Mutu Pelayanan
PPID dalam kategori B atau Kinerja Pelayanannya kategori BAIK
dengan Nilai Interval 3,13.
Sedangkan responden yang mengajukan permohonan
informasi publik untuk kepentingan Akademis, Komunitas,
Pekerjaan dan Pengawasan menilai Kinerja Pelayanan PPID
Kabupaten Pemalang KURANG BAIK dengan Nilai Interval pada
kuadran 2,60 – 3,064.
Kepuasan Berdasarkan Pendidikan Pemohon
Dilihat dari tingkat pendidikan responden, terdapat
perbedaan penilaian terhadap pelayanan permohonan informasi
publik PPID Kabupaten Pemalang. Responden berpendidikan SLTA
cenderung puas dengan pelayanan permohonan informasi publik
PPID Kabupaten Pemalang, skornya 3,06. Sedangkan responden
dengan tingkat pendidikan tinggi cenderung tidak puas, Diploma
2,80 dan Sarjana 2,82.
30
Gambar 7: Kepuasan Berdasarkan Tingkat Pendidikan
3,06
2,802,82
SMA DIPLOMA SARJANA
Namun demikian dilihat dari proporsinya, pemohon dengan
latar belakang pendidikan tinggi (Sarjana dan Diploma) paling
dominan. Proporsi pemohon berlatar belakang pendidikan tinggi
mencapai 71,43% sementara berpendidikan SLTA 28,57%.
31
Analisis Kepentingan
Setelah dipaparkan hasil perhitungan indeks mutu pelayanan
dan kinerja pelayanan, selanjutnya akan dipaparkan hasil (IPA)
Importance Performance Analysis, yaitu analisis yang dilakukan
dengan cara membandingkan kinerja pelayanan dengan
harapan/ekspektasi/tingkat kepentingan pemohon layanan informasi
publik pada PPID Kabupaten Pemalang.
Tabel 10: Tingkat Kepentingan Setiap Unsur Pelayanan
No Unsur Skor
1 Persyaratan 3,04
2 Sistem Mekanisme 3,00
3 Waktu 3,38
4 Biaya 3,46
5 Produk 3,57
6 Kompetensi 3,39
7 Perilaku 3,45
8 Penanganan 3,50
9 Sarana 3,52
Total Skor 30,30
Skor Kepentingan9 Unsur Pelayanan
3,37
Nilai Interval Konversi 84,16
Secara umum semua unsur pelayanan memiliki skor di atas
3,00. Skor tertinggi 3,57 terdapat pada unsur produk pelayanan,
sedangkan unsur mekanisme memperoleh skor terendah 3,00.
Adapun total skor seluruh unsur adalah 30,30 atau rata ratanya
3,37.
Dengan besaran rata-rata tersebut, mengindikasikan tingginya
harapan/ekspektasi/kepentingan responden untuk pada setiap
unsur. Tentu saja harapan/ekspektasi/kepentingan dimaksud adalah
32
5
terkait dengan kemudahan dalam proses pelayanan permohonan
informasi publik.
Tingginya harapan/ekspektasi/kepentingan responden
memang belum berbanding lurus dengan skor mutu pelayanan di
mata responden, sebagaimana tampak dalam grafik di bawah ini
Gambar 8: Perbandingan Mutu Pelayanan dengan Kepentingan
2,93,04
3,00
2,99
3,38
2,752,98
3,46 3,57
2,96
3,39
2,79 2,79
3,45 3,50
2,68
3,52
3,26
Kepuasan Kepentingan
Kesenjangan antara harapan/ekspektasi/kepentingan dan
kinerja pelayanan. Sebagaimana dalam Tabel 10 di bawah ini yang
menunjukan gap/kesenjangan antara harapan/ekspektasi/
kepentingan dengan kinerja pelayanan menurut responden.
33
Table 11: Selisih Skor Kepuasan dengan Kepentingan
Unsur Kinerja Kepentingan Gap
1. Persyaratan 2,95 3,04 -0,09
2. Sistem Mekanisme 2,99 3,00 -0,01
3. Waktu 2,75 3,38 -0,63
4. Biaya 2,98 3,46 -0,48
5. Produk 2,96 3,57 -0,61
6. Kompetensi 2,79 3,39 -0,60
7. Perilaku 2,79 3,45 -0,65
8. Penanganan 2,68 3,50 -0,82
9. Sarana 3,26 3,52 -0,26
Tingkat kepuasan kurang dari tingkat kepentingan seluruh
unsur pelayanan. Dapat diartikan bahwa pelayanan informasi publik
PPID Kabupaten Pemalang yang diperoleh masyarakat belum sesuai
dengan yang diharapkan.
34
Diagram Kartesius Penilaian Kinerja dengan Kepentingan
Responden
Hasil perhitungan di atas apabila diformulasikan skor setiap
unsur kinerja (X) dan ekspektasi (Y) responden ke dalam diagram
Kartesius akan menghasilan sebuah peta visual yang bisa
memudahkan interpretasi. Dengan menetapkan batas skor 3 baik
pada kinerja maupun kepentingan, secara umum menggambarkan
peta binner, yaitu skor 3 ke atas sebagai puas dan sebaliknya di
bawah 3 sebagai tidak puas. Demikian halnya pada garis kepentingan,
kurang dari 3 sebagai tidak penting dan 3 ke atas sebagai yang
penting.
Diagram Kartesius di bawah ini merupakan positioning antara
penilian kinerja dan kepentingan pada setiap variabel/unsur yang
menjadi fokus penelitian ini.
Gambar 9. Diagram Kartesius Pelayanan Informasi publik
35
Dari diagram Kartesius di atas, tampak terdapat konsentrasi
pada Kuadran 1, yaitu unsur Persyaratan; Sistem, mekanisme dan
prosedur; Waktu penyelesaian; Biaya; Produk spesifikasi; Kompetensi
pelaksana; Perilaku pelaksana; dan Penanganan pengaduan.
Pembedanya terletak pada posisi kordinat masing-masing yang relatif
berbeda walaupun pada posisi kuadran yang sama. Terdapat empat
variabel yang cukup dekat dengan sumbu Y, yaitu unsur Sistem,
mekanisme dan prosedur, Produk spesifikasi, Persayatan dan Biaya.
Posisinya yang dekat dengan sumbu Y mengindikasikan, kinerja atau
penilian responden sudah dekat dengan skor 3 atau jaraknya tinggal
beberapa digit untuk mencapai penilaian puas oleh responden.
Cluster berikutnya penilaian kinerja terkait Waktu, Kompetensi
dan Perilaku pelaksana. Tiga variabel tersebut tidak terlalu jauh
dengan sumbu Y, artinya untuk mencapai derajat puas di mata
responden. Unsur yang poosisinya paling jauh dari sumbu Y adalah
unsur Penanganan pengaduan. Posisinya yang paling jauh dari
sumbu Y menunjukkan responden menempatkan penanganan
informasi publik sebagai suatu yang paling tidak memuaskan
dibandingkan dengan 8 unsur lainnya.
Meskipun demikian, apabila dilihat dari jarak dengan sumbu X,
delapan unsur yang berada di Kuadran I, derajat penilaian
kepentingan cukup beragam. Secara umum semakin tinggi dari
sumbu X menunjukkan kepentingan/ekspektasi /harapan responden
sangat tinggi. Secara umum semua unsur berada pada skor 3 ke atas,
artinya responden menganggap penting atau memiliki harapan
/ekspektasi yang tinggi.
Merujuk pada posisi delapan unsur di atas, ekspektasi
responden terhadap produk layanan menempati posisi paling tinggi
(3,57), disusul unsur Penanganan pengaduan (3,50), kemudian Biaya,
disusul Perilaku pelaksana (3,45), Kompetensi pelaksana (3,39),
36
Waktu penyelesaian (3,38), Persyaratan (3,04) serta Sistem,
mekanisme dan prosedur (3,0).
Sedangkan Kuadran II, menggambarkan penilian kinerja yang
memuaskan dan sementara responden juga memiliki tingkat
kepentingan yang tinggi. Responden merasa puas/menilai baik
kinerjanya dan pada sisi lain juga dianggap sebagai suatu yang
penting. Oleh karena itu, untuk memenuhi harapan masyarakat,
semua unsur yang berada pada Kuadran I menjadi prioritas untuk
ditingkatkan agar mendapat penilaian memuaskan oleh responden.
Sementara pada Kuadran I menggambarkan ekspektasi yang
tinggi sedangkan kinerjanya belum sesuai harapan. Oleh karena itu
untuk memenuhi harapan masyarakat, unsur-unsur pelayanan mesti
berada dalam Kuadran II. Dalam Kuadran II, unsur pelayanan
menunjukkan penilaian kinerja yang tinggi pada satu sisi, namun
pada sisi lain dianggap penting pula oleh responden.
Pada survei ini tidak menemukan dua hal, pertama unsur yang
menggambarkan kepentingan yang rendah (dibawah 3) sementara
penilaian kinerjanya di atas 3 (Kuadran III). Juga tidak menemukan
unsur yang kepentingan maupun kinerjanya di bawah 3 (Kuadran IV).
37
BAB III KESIMPULAN DAN SARAN
Temuan dan Kesimpulan
Temuan penting survei Kepuasan Masyarakat terhadap
Pelayanan Permohonan Informasi Publik PPID Kabupaten Pemalang
tahun 2020, sebagai berikut :
1. Pemohon layanan informasi publik pada PPID Kabupaten
Pemalang memiliki latar belakang profesi atau pekerjaan, antara
lain: Wiraswasta dan ASN masing-masing persentasenya
sebesar 26,79% dan 25,00%. Selanjutnya, responden dengan
profesi sebagai Konsultan Lingkungan 1,79%. Mahasiswa
12,50%, Wartawan setara dengan Pekerja swasta yaitu 5,36%.
2. Sebagian besar tujuan permohonan layanan informasi publik
dalam rentang tahun 2019 hingga Juli 2020 adalah untuk
kajian akademis, persentasenya sebesar 37,50%. Tujuan
lainnya seperti Pengawasan pemerintah serta Hak atas
informasi persentasenya 19,64% dan 7,14%. Sisanya 16,07%
untuk kepentingan yang masuk kategori lainnya.
3. Kecenderungan permohonan sebagai manifestasi masyarakat
terhadap kebijakan publik sebesar 46,42%. Kecenderungan
tersebut dilihat dari persentase tujuan permohonan untuk
Pengawasan pemerintah, Hak atas informasi dan Kepentingan
komunitas.
4. Responden berpendidikan tinggi (Sarjana) 60,71%, sementara
pengakses informasi berpendidikan setingkat Diploma 10,71%.
38
5. Data tersebut menunjukkan bahwa sebagian besar pemohon
layanan informasi publik (71,43%) memiliki latar belakang
pendidikan tinggi. Selebihnya, (28,57%) tingkat pendidikannya
SLTA.
6. Mutu pelayanan permohonan informasi publik di PPID
Kabupaten Pemalang masuk kategori C dengan total skor 2,91.
Sedangkan skor tersebut apabila dikonversi sesuai Nilai Nilai
Customer Satisfaction Index, maka Kinerja Unit Pelayanan
permohonan informasi publik dalam kategori KURANG BAIK.
7. Belum baiknya penilaian responden terhadap pelayanan
permohonan informasi publik dipengaruhi oleh 8 unsur
pelayanan, antara lain terdapat empat unsur yang mendapat
penilaian relatif rendah oleh responden, yaitu : Penanganan
pengaduan, Waktu, Kompetensi dan Perilaku pelaksana.
Sementara terdapat empat unsur pelayanan yang penilaiannya
mendekati baik, yaitu : Produk pelayanan, Biaya, Persyaratan,
serta Sistem, mekanisme dan prosedur. Hanya satu unsur
pelayanan yang mendapat penilaian memuaskan atau BAIK dari
responden yaitu Sarana permohonan informasi publik.
8. Apabila ditelisik lebih jauh, responden yang mengajukan
permohan informasi untuk pemenuhan hak atas informasi,
pekerjaan dan kepentingan komunitas, cenderung menilai baik.
Sementara responden yang mengajukan layanan informasi
untuk tujuan akademis dan pengawasan cenderung
menyatakan tidak puas. Jika digabungkan antara tujan
akademis dan pengawasan persentasenya mencapai 57,14%
dari responden.
39
9. Berdasar latar belakang pendidikan, responden berpendidikan
SLTA cenderung puas 3,06. Sedangkan mayoritas responden
yang berpendidikan tinggi cenderung tidak puas, Diploma 2,80
dan Sarjana 2,82.
10. Survei ini juga memotret kepentingan/harapan/ekspektasi
responden. Hampir semua unsur skornya di atas 3,00. Hal ini
mengindikasikan bahwa harapan/ekspektasi dan kepentingan
responden sangat tinggi. Skor setiap unsur kepentingan dan
skor penilaian kinerja dari respoonden apabila diformulasikan
dalam diagram kartesius menghasilkan dua kuadran. Kuadran I
menggambarkan ekspektasi/harapan/kepentingan responden
yang tinggi sementara realitasnya tidak sesuai yang diharapkan.
Terdapat delapan unsur yang masuk ke dalam Kuadran I.
Sementara hanya satu unsur saja yang dinilai penting dan
kinerjanya dinilai memuaskan, yaitu unsur Sarana dan
prasarana yang masuk dalam Kuadran II.
40
Rekomendasi
Penilaian responden merupakan persepsi yang terkonstruksi
dari pengalaman empiris mengajukan layanan permohonan informasi
kepada PPID Kabupaten Pemalang. Penilaian responden juga
merupakan ‘kaca benggala’ untuk meningkatkan performa dalam
pelayanan publik pada masa yang akan datang.
Upaya peningkatan pelayanan informasi publik, tidak semata-
mata masalah teknis. Pun demikian, ketidakpuasan maupun
kepuasan juga tidak bisa diklaim atau ditumpukan hanya kepada
PPID Kabupaten Pemalang. Oleh karena itu, upaya peningkatan
pelayanan harus menjadi komitmen bersama penyelenggara
pemerintahan di Kabupaten Pemalang.
Terlebih lagi, kepuasan terhadap layanan informasi pada saat
ini menjadi tolak ukur mentara kinerja pelayanan publik. Untuk
mempercepat pelayanan, survei ini merekomendasikan beberapa hal
yang lebih strategis, yaitu:
1. Perlunya pemahaman seluruh pimpinan badan publik (OPD) di
lingkungan Pemerintah Kabupaten Pemalang mengenai hak
masyarakat atas informasi publik serta kewajiban menyediakan
informasi sesuai amanat Undang Undang Nomor 14 tahun 2008
tentang Keterbukaan Informasi Publik;
2. Membangun komitmen pimpinan OPD dalam menyediakan
informasi publik yang lengkap dan up to date agar pelayanan
informasi sesuai dengan harapan masyarakat;
3. Koordinasi antar pemangku data serta komitmen untuk
menyediakan informasi publik juga menjadi penting, sehingga
setiap permohoan layanan informasi publik bisa secara cepat
dan segera dilayani.
41
4. Pentingnya ada big data atau data terpadu informasi publik
sehingga setiap permohonan layanan informasi publik bisa
secara cepat dan segera ditanggapi;
5. Responden survei ini, menunjukkan sebagian besar adalah
educated people, tentu saja memiliki ukuran, penilian tersendiri.
Oleh karenanya, pemenuhan proses layanan informasi menjadi
tolak ukur.
6. Ke depan, dengan semakin luas dan besarnya pekerjaan terkait
layanan informasi publik, menjadi keniscayaan adanya Komisi
Informasi Daerah (KID) di Kabupaten Pemalang. Dengan
demikian tugas edukasi, asistensi dan ajudikasi informasi oleh
badan publik di lingkungan Pemerintah Kabupaten Pemalang,
dapat terselenggara optimal.
42
DAFTAR PUSTAKA
Akdon dan Ridwan. 2008. Aplikasi Statistika dan Metode
Penelitian untuk Administrasi & Manajemen. Bandung: Dewa Ruchi.
Bungin, Burhan. 2009. Penelitian Kualitatif : Komunikasi,
Ekonomi, Kebijakan Publik, dan Ilmu Sosial Lainnya. (Cetakan ke-3).
Jakarta: Kencana Prenada Media Group.
Hardiansyah. 2011. Kualitas Pelayanan Publik Konsep, Dimensi,
Indikator dan Implementasinya. Yogyakarta: Gava Media
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003 Tentang
Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Berita Negara
Tahun 2014 Nomor 1168. Jakarta.
Kotler, Philip dan Amstrong. 2001. Prinsip-prinsip Manajemen.
(Jilid 1 Edisi Kedelapan). Alih bahasa Oleh Damos Sihombing, MBA.,.
Jakarta: Penerbit Erlangga.
Kotler, Philip. 1994. Marketing Management: Analysis, Planing,
Implementation. Control. (Ed. 8). New Jersey: Prentice Hall, Inc.
Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran (terjemahan), Edisi
Millenium, (Jilid 1). Jakarta: PT. Prenhallindo.
Kotler, Philip and Gary Armstrong. 2008. Prinsip-prinsip
Pemasaran. (Jilid 1 Edisi 12). Jakarta: Erlangga.
Kotler Philip. 2005. Manajemen Pemasaran. Jilid 1, Jakarta: PT.
Indeks Kelompok Gramedia.
Moenir, H.A.S. 2008. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia.
Jakarta: Bumi Aksara
Napittupulu, Paimin. 2012. Pelayanan Publik dan Customer
Satisfaction. Bandung: PT. Alumni.
Pasolong, Harbani. 2013. Teori Administrasi Publik. Bandung :
Alfabeta.
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi Nomor : 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman
Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara
Pelayanan Publik.
Setiadi, J. Nugroho. 2003. Perilaku Konsumen : Konsep dan
Implikasi untuk Strategi dan Penelitian Pemasaran. Jakarta: Prenada
Media.
Sinambela, Lijan Poltak. 2008. Reformasi Pelayanan Publik Teori,
Kebijakan, dan Implementasi. Jakarta: PT Bumi Aksara.
Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R &
D. Bandung : Alfabeta.
Tjahjono, Hendro, 2009. Pengaruh Total Quality Service Terhadap
Harapan, Perceived Value, Kepuasan Dan Citra Serta Dampaknya
Terhadap Komplain Dan Loyalitas Mahasiswa Perguruan Tinggi Swasta
Di Jawa Timur, Disertasi Program Doktor Ilmu Ekonomi Program
Pascasarjana Universitas 17 Agustus 1945 Surabaya.
Tjiptono, Fandy. 2000. Strategi Pemasaran. (Edisi Kedua),
Yogyakarta: ANDI.
Pemerintah Indonesia. 2009. Undang Undang Republik Indonesia
No. 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik. Lembaran Negara RI
Tahun 2009 Nomor 112. Jakarta : Sekretariat Negara.
43
44
Lampiran-lampiran
Lampiran 1: Kuesioner Kepuasan
No Statemen Opsi Jawaban Bobot
1
Menurut B/I/S persyaratanadministratif dalam pengajuanpermohonan informasi publikkepada PPID Kab. Pemalangtergolong .........
Sangat Mudah 4
Mudah 3
Kurang Mudah 2
Tidak Mudah 1
2
Menurut B/I/S ..............persyaratan mengajukan informasipublik Pemkab. Pemalang
Sangat Mudah 4
Mudah 3
Kurang Mudah 2
Tidak Mudah 1
3
Adalah suatu yang ........... memenuhipersyaratan untuk mengajukanpermohonan informasi publik.
Sangat Mudah 4
Mudah 3
Kurang Mudah 2
Tidak Mudah 1
4.......... mengisi formulir permohonaninformasi publik.
Sangat Mudah 4
Mudah 3
Kurang Mudah 2
Tidak Mudah 1
5
Tanggapan terhadap permohonaninformasi menurut ketentuanselama 10 hari kerja dan tambahan7 hari kerja. Berdasarkanpengalaman saya, pengelola .......dengan ketentuan dalammemberikan tanggapan.
Sangat Sesuai 4
Sesuai 3
Kurang Sesuai 2
Tidak Sesuai 1
6
Terdapat klausul tentang biaya jikadiperlukan dalam permohonaninformasi publik. Klausul tersebutpada prakteknya .......... denganketentuan.
Sangat Sesuai 4
Sesuai 3
Kurang Sesuai 2
Tidak Sesuai 1
7
Saya pernah mengajukanpermohonan informasi. Informasiyang diberikan .......... yang sayaharapkan.
Sangat Sesuai 4
Sesuai 3
Kurang Sesuai 2
Tidak Sesuai 1
8
Menurut B/I/S petugas pelayananinformasi publik..............tugas dankewajibannya
Sangat Memahami 4
Memahami 3
Kurang Memahami 2
Tidak Memahami 1
9
Menurut B/I/S keterampilanpetugas pelayanan informasipublik di PPID Kab. Pemalangdalam melayani pemohon ........
Sangat Terampil 4
Terampil 3
Kurang Terampil 2
Tidak Terampil 1
10
Kemampuan teknis petugaspelayanan informasi publik dalammelayani pemohon sudah memadai..........
Sangat Memadai 4
Memadai 3
Kurang Memadai 2
Tidak Memadai 1
11Menurut B/I/S petugas yangmelayani informasi publik di Kab.Pemalang .......
Sangat Teliti 4
Teliti 3
Kurang Teliti 2
Tidak Teliti 1
12
Selama ini B/I/S merasakemampuan bekerjasama petugaspelayanan informasi denganpemohon ...........
Sangat Bekerjasama 4
Bekerjasama 3
Kurang Bekerjasama 2
Tidak Bekerjasama 1
13
Berdasar pengalaman, apakahpetugas .............aduan/Keluhan/Komplain yangB/I/S sampaikan
Sangat Menanggapi 4
Menanggapi 3
Kurang Menanggapi 2
Tidak Menanggapi 1
14Menurut B/I/S, sarana yangdisediakan oleh PPID Kab.Pemalang untuk pemohon .............
Sangat Memadai 4
Memadai 3
Kurang Memadai 2
Tidak Memadai 1
15Menurut B/I/S fasilitas yangtersedia ........... bagi pemohoninformasi publik.
Sangat Membantu 4
Membantu 3
Kurang Membantu 2
Tidak Membantu 1
45
Lampiran 2 : Kuesioner Kepentingan
No Statemen Opsi Jawaban Bobot
1
Oleh karena itu persyaratanadministratif............untukdilengkapi oleh pemohon
Sangat Penting 4
Penting 3
Kurang Penting 2
Tidak Penting 1
2
Pada prakteknya persyaratanmengajukan permohonan ..........dengan yang B/I/S harapkan
Sangat Sesuai 4
Sesuai 3
Kurang Sesuai 2
Tidak Sesuai 1
3
Seberapa ........... bagi pengelolaPPID untuk menerapkanketentuan sesuai aturan yangberlaku
Sangat Penting 4
Penting 3
Kurang Penting 2
Tidak Penting 1
4
Mengisi formulir sesuaiketentuan yang berlaku itu..........
Sangat Penting 4
Penting 3
Kurang Penting 2
Tidak Penting 1
5
.......... bagi PPID untukmenjalankan ketentuan yangberlaku dalam menanggapipermohonan informasi
Sangat Penting 4
Penting 3
Kurang Penting 2
Tidak Penting 1
6
Adalah suatu yang ..........menjelaskan soal biaya olehpetugas pelayanan danmenerapkan ketentuan ini
Sangat Penting 4
Penting 3
Kurang Penting 2
Tidak Penting 1
7Memenuhi harapan pemohonadalah suatu keharusan ..........
Sangat Penting 4
Penting 3
Kurang Penting 2
Tidak Penting 1
8
Memahami tugas dan kewajibanbagi pelayan publik adalah suatukeharusan ..........
Sangat Penting 4
Penting 3
Kurang Penting 2
Tidak Penting 1
9
Meskipun begitu, ..........meningkatkan keterampilanpetugas pelayanan
Sangat Penting 4
Penting 3
Kurang Penting 2
Tidak Penting 1
10Kemampuan teknis petugaspelayanan merupakan suatuyang ..........
Sangat Penting 4
Penting 3
Kurang Penting 2
Tidak Penting 1
46
11
Meningkatkan ketelitianmerupakan suatu yang ..........saat ini.
Sangat Penting 4
Penting 3
Kurang Penting 2
Tidak Penting 1
12
Meningkatkan danmempertahanan kemampuanbekerjasama dengan pemohonadalah sesuatu yang ..........
Sangat Penting 4
Penting 3
Kurang Penting 2
Tidak Penting 1
13
Menanggapi aduan masyarakatterhadap pelayanan permohonaninformasi publik adalah sesuatuyang ..........
Sangat Penting 4
Penting 3
Kurang Penting 2
Tidak Penting 1
14
Meskipun demikian, untuk saatini ........... meningkatkan saranapemohon di PPID.
Sangat Penting 4
Penting 3
Kurang Penting 2
Tidak Penting 1
15
Pemohonan informasi publikmemang ...........untuk difasilitasiaksesnya.
Sangat Penting 4
Penting 3
Kurang Penting 2
Tidak Penting 1
47
Lampiran 3 : Random Sampling Responden
No Permohonan Responden Responden Terpilih
1 Permohonan 1 12 Permohonan 2 1
3 Permohonan 3 1
4 Permohonan 4 1
5 Permohonan 5 16 Permohonan 6 1
7 Permohonan 7 1
8 Permohonan 8 1
9 Permohonan 9 1
10 Permohonan 10 111 Permohonan 11 0
12 Permohonan 12 1
13 Permohonan 13 114 Permohonan 14 1
15 Permohonan 15 0
16 Permohonan 16 117 Permohonan 17 1
18 Permohonan 18 1
19 Permohonan 19 0
20 Permohonan 20 1
21 Permohonan 21 1
22 Permohonan 22 1
23 Permohonan 23 124 Permohonan 24 1
25 Permohonan 25 1
26 Permohonan 26 1
27 Permohonan 27 128 Permohonan 28 1
29 Permohonan 29 1
30 Permohonan 30 131 Permohonan 31 1
32 Permohonan 32 0
33 Permohonan 33 1
34 Permohonan 34 1
35 Permohonan 35 1
36 Permohonan 36 1
37 Permohonan 37 0
38 Permohonan 38 1
39 Permohonan 39 0
40 Permohonan 40 1
41 Permohonan 41 142 Permohonan 42 1
43 Permohonan 43 1
44 Permohonan 44 1
45 Permohonan 45 1
48
46 Permohonan 46 1
47 Permohonan 47 1
48 Permohonan 48 049 Permohonan 49 1
50 Permohonan 50 1
51 Permohonan 51 1
52 Permohonan 52 153 Permohonan 53 1
54 Permohonan 54 1
55 Permohonan 55 1
56 Permohonan 56 157 Permohonan 57 1
58 Permohonan 58 1
59 Permohonan 59 1
60 Permohonan 60 161 Permohonan 61 1
62 Permohonan 62 0
63 Permohonan 63 164 Permohonan 64 1
65 Permohonan 65 1
66 Permohonan 66 1
67 Permohonan 67 168 Permohonan 68 1
69 Permohonan 69 1
70 Permohonan 70 0
71 Permohonan 71 1
72 Permohonan 72 1
49
50
Lampiran 4 : Uji Instrumen Kepuasan
Correlations
Persyaratan
SistemMekani
sme
SistemMekani
sme
SistemMekanis
meWaktu Biaya Produk
Kompetensi
Kompetensi
Kompetensi
Perilaku
Perilaku
Penanganan
Sarana Sarana TOTAL
Persyaratan
PearsonCorrelation
1 ,502** ,190 -,015 ,446** ,442** -,003 -,230 -,226 ,067 -,289* ,261 -,293* ,027 ,169 ,241
Sig. (2-tailed) ,000 ,160 ,914 ,001 ,001 ,983 ,088 ,093 ,626 ,031 ,052 ,028 ,842 ,213 ,073
N 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56
SistemMekanisme
PearsonCorrelation
,502** 1 ,283* -,037 ,313* ,119 ,200 ,194 ,145 ,044 -,154 ,280* ,065 -,069 -,196 ,298*
Sig. (2-tailed) ,000 ,035 ,784 ,019 ,383 ,139 ,152 ,286 ,746 ,256 ,037 ,636 ,613 ,148 ,026
N 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56
SistemMekanisme
PearsonCorrelation
,190 ,283* 1 ,523** ,161 ,053 ,295* ,095 ,126 ,065 -,227 ,226 -,201 -,203 ,170 ,246
Sig. (2-tailed) ,160 ,035 ,000 ,237 ,701 ,027 ,486 ,356 ,634 ,092 ,094 ,137 ,133 ,210 ,067
N 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56
SistemMekanisme
PearsonCorrelation
-,015 -,037 ,523** 1 ,152 ,139 -,004 ,094 ,187 ,142 -,215 ,198 -,066 ,101 ,268* ,233
Sig. (2-tailed) ,914 ,784 ,000 ,263 ,308 ,979 ,490 ,168 ,297 ,111 ,144 ,627 ,460 ,046 ,085
N 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56
Waktu
PearsonCorrelation
,446** ,313* ,161 ,152 1 ,508** ,305* ,165 ,201 ,359** ,137 ,691** ,251 ,176 ,513** ,699**
Sig. (2-tailed) ,001 ,019 ,237 ,263 ,000 ,022 ,225 ,137 ,007 ,314 ,000 ,062 ,194 ,000 ,000
N 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56
51
Biaya
PearsonCorrelation ,442** ,119 ,053 ,139 ,508** 1 ,060 ,040 ,238 ,334* ,083 ,408** ,102 ,384** ,341* ,529**
Sig. (2-tailed) ,001 ,383 ,701 ,308 ,000 ,663 ,770 ,078 ,012 ,545 ,002 ,453 ,003 ,010 ,000
N 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56
Produk
PearsonCorrelation -,003 ,200 ,295* -,004 ,305* ,060 1 ,193 ,175 ,219 ,374** ,283* ,181 -,113 ,317* ,463**
Sig. (2-tailed) ,983 ,139 ,027 ,979 ,022 ,663 ,154 ,196 ,105 ,005 ,035 ,182 ,406 ,017 ,000
N 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56
Kompetensi
PearsonCorrelation -,230 ,194 ,095 ,094 ,165 ,040 ,193 1 ,610** ,602** ,492** ,341* ,707** ,340* ,194 ,622**
Sig. (2-tailed) ,088 ,152 ,486 ,490 ,225 ,770 ,154 ,000 ,000 ,000 ,010 ,000 ,010 ,151 ,000
N 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56
Kompetensi PearsonCorrelation
-,226 ,145 ,126 ,187 ,201 ,238 ,175 ,610** 1 ,631** ,323* ,665** ,593** ,345** ,203 ,664**
Sig. (2-tailed) ,093 ,286 ,356 ,168 ,137 ,078 ,196 ,000 ,000 ,015 ,000 ,000 ,009 ,133 ,000
N 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56
Kompetensi PearsonCorrelation ,067 ,044 ,065 ,142 ,359** ,334* ,219 ,602** ,631** 1 ,519** ,610** ,565** ,516** ,514** ,806**
Sig. (2-tailed) ,626 ,746 ,634 ,297 ,007 ,012 ,105 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56
Perilaku PearsonCorrelation
-,289* -,154 -,227 -,215 ,137 ,083 ,374** ,492** ,323* ,519** 1 ,139 ,642** ,305* ,274* ,487**
Sig. (2-tailed) ,031 ,256 ,092 ,111 ,314 ,545 ,005 ,000 ,015 ,000 ,307 ,000 ,022 ,041 ,000
N 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56
Perilaku PearsonCorrelation
,261 ,280* ,226 ,198 ,691** ,408** ,283* ,341* ,665** ,610** ,139 1 ,249 ,170 ,566** ,779**
Sig. (2-tailed) ,052 ,037 ,094 ,144 ,000 ,002 ,035 ,010 ,000 ,000 ,307 ,064 ,210 ,000 ,000
N 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56
52
Penanganan PearsonCorrelation
-,293* ,065 -,201 -,066 ,251 ,102 ,181 ,707** ,593** ,565** ,642** ,249 1 ,600** ,072 ,611**
Sig. (2-tailed) ,028 ,636 ,137 ,627 ,062 ,453 ,182 ,000 ,000 ,000 ,000 ,064 ,000 ,600 ,000
N 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56
Sarana PearsonCorrelation
,027 -,069 -,203 ,101 ,176 ,384** -,113 ,340* ,345** ,516** ,305* ,170 ,600** 1 ,271* ,505**
Sig. (2-tailed) ,842 ,613 ,133 ,460 ,194 ,003 ,406 ,010 ,009 ,000 ,022 ,210 ,000 ,043 ,000
N 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56
Sarana PearsonCorrelation ,169 -,196 ,170 ,268* ,513** ,341* ,317* ,194 ,203 ,514** ,274* ,566** ,072 ,271* 1 ,611**
Sig. (2-tailed) ,213 ,148 ,210 ,046 ,000 ,010 ,017 ,151 ,133 ,000 ,041 ,000 ,600 ,043 ,000
N 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56
Total
PearsonCorrelation ,241 ,298* ,246 ,233 ,699** ,529** ,463** ,622** ,664** ,806** ,487** ,779** ,611** ,505** ,611** 1
Sig. (2-tailed) ,073 ,026 ,067 ,085 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Mengacu pada r-tabel untuk kuesioner 56 dengan df 0,05 sebesar 0.2181. Hasil uji instrumen terhadap 15
item pada kuesioner menunjnukan tidak ada yang berada 0,2181. Dengan demikian instrumen instrumen ini
dinyatakan valid.
53
Correlations
Persya
ratan
SistemMekani
sme
SistemMekani
sme
SistemMekanis
meWaktu Biaya Produk
Komp
etensi
Kompet
ensi
Kompe
tensi
Perila
ku
Perila
ku
Penan
gananSarana
Saran
aTOTAL
Persyaratan
PearsonCorrelation 1 ,027 ,509** ,772** ,024 ,221 -,143 ,215 ,045 -,037 ,055 -,047 ,289* ,053 ,096 ,459**
Sig. (2-tailed) ,841 ,000 ,000 ,859 ,102 ,292 ,111 ,740 ,784 ,685 ,729 ,031 ,696 ,481 ,000
N 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56
SistemMekanisme
PearsonCorrelation ,027 1 ,127 ,227 -,291* ,515** ,000 ,210 -,157 ,106 ,178 -,163 -,014 ,034 -,353** ,228
Sig. (2-tailed) ,841 ,351 ,093 ,029 ,000 1,000 ,120 ,247 ,435 ,190 ,229 ,920 ,802 ,008 ,091
N 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56
SistemMekanisme
PearsonCorrelation
,509** ,127 1 ,819** ,043 ,161 -,332* ,446** ,210 -,092 ,120 -,075 ,078 -,168 ,307* ,465**
Sig. (2-tailed) ,000 ,351 ,000 ,755 ,235 ,012 ,001 ,121 ,498 ,379 ,584 ,566 ,215 ,021 ,000
N 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56
SistemMekanisme
PearsonCorrelation
** ,227 ** 1 ,053 * -,234 ** ,185 -,082 ,040 -,103 ,240 -,047 ,210 **
Sig. (2-tailed) ,000 ,093 ,000 ,698 ,023 ,082 ,004 ,172 ,550 ,768 ,450 ,075 ,733 ,121 ,000
N 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56
Waktu
PearsonCorrelation ,024 -,291* ,043 ,053 1 -,067 ,038 -,215 ,203 ,361** -,146 ,347** -,163 ,062 ,410** ,225
Sig. (2-tailed) ,859 ,029 ,755 ,698 ,624 ,783 ,111 ,134 ,006 ,283 ,009 ,230 ,651 ,002 ,096
N 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56
Biaya
PearsonCorrelation ,221 ,515** ,161 ,303* -,067 1 ,082 ,112 ,285* ,214 ,458** -,071 ,272* ,321* -,207 ,561**
Sig. (2-tailed) ,102 ,000 ,235 ,023 ,624 ,549 ,411 ,033 ,114 ,000 ,603 ,043 ,016 ,125 ,000
N 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56
Lampiran 5 : Uji Instrumen Kepentingan
,772 ,819 ,303 ,377 ,559
54
Produk
PearsonCorrelation
-,143 ,000 -,332* -,234 ,038 ,082 1-
,381** ,395** ,261 ,406** ,427** ,322* ,522** -,224 ,309*
Sig. (2-tailed) ,292 1,000 ,012 ,082 ,783 ,549 ,004 ,003 ,052 ,002 ,001 ,016 ,000 ,098 ,021
N 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56
Kompetensi
PearsonCorrelation ,215 ,210 ,446** ,377** -,215 ,112 -,381** 1 -,120 -,081 ,164 ,005 ,062 ,057 ,385** ,315*
Sig. (2-tailed) ,111 ,120 ,001 ,004 ,111 ,411 ,004 ,377 ,553 ,228 ,971 ,650 ,678 ,003 ,018
N 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56
Kompetensi
PearsonCorrelation
,045 -,157 ,210 ,185 ,203 ,285* ,395** -,120 1 ,330* ,653** ,246 ,531** ,519** ,141 ,648**
Sig. (2-tailed) ,740 ,247 ,121 ,172 ,134 ,033 ,003 ,377 ,013 ,000 ,068 ,000 ,000 ,298 ,000
N 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56
Kompetensi
PearsonCorrelation
-,037 ,106 -,092 -,082 ,361** ,214 ,261 -,081 ,330* 1 ,405** ,696** ,106 ,389** -,208 ,467**
Sig. (2-tailed) ,784 ,435 ,498 ,550 ,006 ,114 ,052 ,553 ,013 ,002 ,000 ,438 ,003 ,125 ,000
N 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56
Perilaku
PearsonCorrelation ,055 ,178 ,120 ,040 -,146 ,458** ,406** ,164 ,653** ,405** 1 ,351** ,526** ,731** -,038 ,715**
Sig. (2-tailed) ,685 ,190 ,379 ,768 ,283 ,000 ,002 ,228 ,000 ,002 ,008 ,000 ,000 ,778 ,000
N 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56
Perilaku
PearsonCorrelation -,047 -,163 -,075 -,103 ,347** -,071 ,427** ,005 ,246 ,696** ,351** 1 ,062 ,411** ,075 ,428**
Sig. (2-tailed) ,729 ,229 ,584 ,450 ,009 ,603 ,001 ,971 ,068 ,000 ,008 ,647 ,002 ,581 ,001
N 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56
Penanganan
PearsonCorrelation ,289* -,014 ,078 ,240 -,163 ,272* ,322* ,062 ,531** ,106 ,526** ,062 1 ,645** ,027 ,586**
Sig. (2-tailed) ,031 ,920 ,566 ,075 ,230 ,043 ,016 ,650 ,000 ,438 ,000 ,647 ,000 ,845 ,000
N 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56
Sarana
PearsonCorrelation
,053 ,034 -,168 -,047 ,062 ,321* ,522** ,057 ,519** ,389** ,731** ,411** ,645** 1 ,089 ,667**
Sig. (2-tailed) ,696 ,802 ,215 ,733 ,651 ,016 ,000 ,678 ,000 ,003 ,000 ,002 ,000 ,515 ,000
N 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56
55
Sarana
PearsonCorrelation ,096 -,353** ,307* ,210 ,410** -,207 -,224 ,385** ,141 -,208 -,038 ,075 ,027 ,089 1 ,233
Sig. (2-tailed) ,481 ,008 ,021 ,121 ,002 ,125 ,098 ,003 ,298 ,125 ,778 ,581 ,845 ,515 ,084
N 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56
Total
PearsonCorrelation ,459** ,228 ,465** ,559** ,225 ,561** ,309* ,315* ,648** ,467** ,715** ,428** ,586** ,667** ,233 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,091 ,000 ,000 ,096 ,000 ,021 ,018 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,084
N 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Lampiran 6 : Uji Reliabilitas terhadap instrumen Kepuasan
Pelayanan Permohonan
Reliability
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases
Valid 56 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 56 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,858 15
Item Statistik
Mean Std. Deviation N
Persyaratan 2,95 ,672 56Sistem Mekanisme 2,95 ,297 56Sistem Mekanisme 2,96 ,267 56
Sistem Mekanisme 3,07 ,260 56Waktu 2,75 ,837 56
Biaya 2,98 ,404 56Produk 2,96 ,785 56Kompetensi 2,93 ,535 56
Kompetensi 2,84 ,596 56Kompetensi 2,59 ,654 56
Perilaku 2,75 ,513 56Perilaku 2,84 ,565 56Penanganan Pengaduan 2,68 ,716 56Sarana 2,89 ,528 56Sarana 3,63 ,558 56
56
57
Item-Total Statistics
Scale Mean ifItem Deleted
Scale Variance ifItem Deleted
Corrected Item-TotalCorrelation
Cronbach's Alpha ifItem Deleted
Persyaratan 40,82 23,168 ,166 ,869
Sistem Mekanisme 40,82 23,422 ,411 ,855
Sistem Mekanisme 40,80 24,052 ,216 ,860
Sistem Mekanisme 40,70 23,924 ,275 ,859
Waktu 41,02 18,854 ,707 ,836
Biaya 40,79 22,644 ,490 ,851
Produk 40,80 21,033 ,422 ,857
Kompetensi 40,84 21,446 ,598 ,844
Kompetensi 40,93 21,086 ,593 ,844
Kompetensi 41,18 19,749 ,776 ,832
Perilaku 41,02 21,800 ,548 ,847
Perilaku 41,09 20,192 ,619 ,842
Penanganan Pengaduan 40,88 21,893 ,509 ,849
Sarana 40,93 20,686 ,717 ,838
Sarana 40,14 21,943 ,466 ,851
Dengan Software SPSS 25 Crombach’s Alpha 0,858, batas minimum reliable 0,6. Dengan demikian instrumen
dinyatakan reliable.
Lampiran 7 : Uji Reliabilitas terhadap instrumen Kepentingan
Pelayanan Permohonan
Reliability
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 56 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 56 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,719 15
Descriptive Statistics
Mean Std. Deviation N
Persyaratan 3,07 ,535 56Sistem Mekanisme 2,79 ,563 56Sistem Mekanisme 3,21 ,563 56Sistem Mekanisme 3,11 ,493 56
Waktu 3,41 ,496 56Biaya 3,50 ,661 56Produk 3,61 ,493 56
Kompetensi 3,25 ,437 56Kompetensi 3,77 ,426 56
Kompetensi 3,25 ,437 56Perilaku 3,64 ,483 56
Perilaku 3,32 ,471 56Penanganan Pengaduan 3,50 ,505 56Sarana 3,66 ,478 56
Sarana 3,38 ,489 56
58
59
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's Alpha if
Item Deleted
Persyaratan 47,39 9,952 ,414 ,694
Sistem Mekanisme 47,68 10,804 ,139 ,727
Sistem Mekanisme 47,25 9,900 ,400 ,695
Sistem Mekanisme 47,36 9,870 ,492 ,686
Waktu 47,05 11,724 -,099 ,748
Biaya 46,96 9,671 ,372 ,699
Produk 46,86 11,216 ,054 ,733
Kompetensi 47,21 10,753 ,241 ,713
Kompetensi 46,70 9,997 ,541 ,684
Kompetensi 47,21 10,317 ,402 ,697
Perilaku 46,82 9,677 ,573 ,677
Perilaku 47,14 10,343 ,353 ,701
Penanganan Pengaduan 46,96 10,071 ,409 ,695
Sarana 46,80 9,870 ,512 ,684
Sarana 47,09 10,919 ,148 ,723
Dengan Software SPSS 25 Crombach’s Alpha 0,719, batas minimum reliable 0,6. Dengan demikian instrumen
dinyatakan reliabel.