kata pengantar - reformasi birokrasikata pengantar segala puji dan syukur kami persembahkan kepada...

i LAPORAN SKM 2018 | Biro Perencanaan, Organisasi, dan Tata Laksana

Kata Pengantar

Segala puji dan syukur kami persembahkan kepada Tuhan Yang Maha Esa yang

telah memberikan rahmat dan karunia-Nya sehingga Laporan Survei Kepuasan

Masyarakat ini bisa diselesaikan. Laporan Survei Kepuasan Masyarakat ini

disusun berdasarkan hasil Survei Kepuasan Masyarakat tahun 2018 yang

dilakukan di Lembaga Kebijakan Pengadaan Barang/Jasa Pemerintah.

Laporan ini dimaksudkan untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat

terhadap unit pelayanan publik di LKPP.

Pelayanan publik merupakan salah satu perwujudan dari fungsi aparatur

negara sebagai abdi negara. Pelayanan publik diartikan sebagai pemberian

layanan (melayani) orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan

pada organisasi sesuai dengan aturan dan tata cara yang telah ditetapkan.

Berbagai cara telah ditempuh guna memperbaiki pelayanan publik oleh setiap

instansi pemerintah, namun penyelenggaraan pelayanan publik masih tetap

menjadi keluhan masyarakat karena tidak sesuai dengan keinginan masyarakat.

Beberapa pendekatan yang dipergunakan selama ini dalam upaya perbaikan

pelayanan publik tidak dipadukan dengan keinginan masyarakat sebagai

pengguna layanan.

Oleh karena itu, unit pelayanan publik di Lembaga Kebijakan Pengadaan

Barang/Jasa Pemerintah selaku penyelenggara pelayanan publik melakukan

Survei Kepuasan Masyarakat pada 14 unit pelayanan publik LKPP.

Melalui hasil survei ini diharapkan dapat menjadi motivasi dalam peningkatan

kualitas pelayanan publik dalam mewujudkan kinerja penyelenggaraan

ii LAPORAN SKM 2018 | Biro Perencanaan, Organisasi, dan Tata Laksana

pemerintahan dan meningkatkan akuntabilitas serta kepercayaan masyarakat

kepada LKPP di masa yang akan datang.

Demikian, semoga hasil survei ini dapat bermanfaat bagi peningkatan kinerja

unit penyelenggara pelayanan publik LKPP menuju terwujudnya pelayanan

prima di unit pelayanan publik LKPP.

Terima Kasih

Jakarta, Oktober 2018

Iwan Herniwan

Kepala Biro Perencanaan

Organisasi dan Tata Laksana

iii LAPORAN SKM 2018 | Biro Perencanaan, Organisasi, dan Tata Laksana

Daftar Isi

Kata Pengantar ................................................................................................................. i

Daftar Isi ............................................................................................................................ iii

Daftar Tabel ..................................................................................................................... iv

Daftar Gambar ................................................................................................................ v

Bab I Pendahuluan .......................................................................................................... 1

Latar Belakang ............................................................................................................. 1

Tujuan ............................................................................................................................. 2

Dasar Hukum ................................................................................................................. 2

Batas Pengertian .......................................................................................................... 2

Ruang Lingkup .............................................................................................................. 3

Bab II Metode Pengukuran ............................................................................................. 5

Tahapan Kegiatan Survei .......................................................................................... 5

Variabel Survei ............................................................................................................ 5

Objek Survei ................................................................................................................. 7

Responden ..................................................................................................................... 8

Metode Pengumpulan Data ....................................................................................... 8

Bentuk Jawaban ........................................................................................................... 9

Metode Pengolahan Data .......................................................................................... 9

Metode Analisis Data ............................................................................................... 10

Penyusunan Laporan................................................................................................. 11

Bab III Hasil Survei ........................................................................................................ 12

Responden .................................................................................................................. 12

Hasil ............................................................................................................................. 14

Distribusi Jawaban Responden............................................................................... 17

Perkembangan Nilai SKM ....................................................................................... 32

Bab III Kesimpulan ......................................................................................................... 35

Kesimpulan ................................................................................................................. 35

Rekomendasi .............................................................................................................. 35

iv LAPORAN SKM 2018 | Biro Perencanaan, Organisasi, dan Tata Laksana

Daftar Tabel

Tabel 2. 1 Skala dan Kriteria Jawaban ..................................................................... 9

Tabel 2. 2 Klasifikasi nilai SKM .................................................................................. 10

Tabel 3. 1 Karakteristik Responden berdasarkan Jabatan ................................. 12

Tabel 3. 2 Karakteristik Responden berdasarkan Masa Jabatan ...................... 14

Tabel 3. 3 Skor per Unit Penyelenggara Pelayanan LKPP .................................. 14

Tabel 3. 4 Nilai SKM LKPP Tahun 2018 ................................................................... 15

Tabel 3. 5 Distribusi jawaban Pertanyaan Umum 1 .............................................. 17





Tabel 3. 10 Distribusi jawaban Pertanyaan Umum 6 ............................................ 20

Tabel 3. 11 Distribusi jawaban Pertanyaan Spesifik Layanan 1........................ 20









Tabel 3. 20 Distribusi jawaban Pertanyaan Spesifik Layanan 10 ..................... 28





Tabel 3. 25 Perbandingan nilai Unsur Pelayanan tahun 2017 dan 2018 ....... 33

v LAPORAN SKM 2018 | Biro Perencanaan, Organisasi, dan Tata Laksana

Daftar Gambar

Gambar 2. 1 Tahapan Survei SKM 2018 .................................................................. 5

Gambar 3. 1 Karakteristik Responden berdasarkan Jabatan ............................ 13

Gambar 3. 2 Karakteristik Responden berdasarkan Masa Jabatan ................ 14

Gambar 3. 3 Perkembangan Nilai SKM .................................................................. 32

1 LAPORAN SKM 2018 | Biro Perencanaan, Organisasi, dan Tata Laksana

Bab I

Pendahuluan

Latar Belakang

Salah satu tugas dari pemerintah adalah menyelenggarakan pelayanan publik

secara optimal. Tetapi sampai saat ini masih banyak keluhan dari masyarakat

yang disampaikan baik melalui media masa maupun media lainnya, sehingga

menimbulkan ketidakpercayaan masyarakat. Oleh karenanya pemerintah perlu

melakukan evaluasi terhadap pelayanan publik yang telah dilakukan.

Salah satu langkah evaluasi yang

dilakukan pemerintah yaitu Survei

Kepuasan Masyarakat (SKM) yang

diatur dalam Peraturan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara

dan Reformasi Birokrasi Nomor 16

Tahun 2014 tentang Pedoman

Survei Kepuasan Masyarakat

Terhadap Penyelenggara

Pelayanan Publik sebagaimana

telah diubah dengan Peraturan

Menteri Pendayagunaan Aparatur

Negara dan Reformasi Birokrasi

Nomor 14 Tahun 2017 tentang

Pedoman Survei Kepuasan

Masyarakat.

Lembaga Kebijakan Pengadaan

Barang/Jasa Pemerintah (LKPP)

sebagai salah satu instansi

pemerintah yang juga memberikan

pelayanan publik, perlu melakukan

SKM untuk mengetahui kualitas

kinerja pelayanan publik yang

diberikan. SKM di LKPP telah

dilaksanakan setiap tahunnya,

mulai tahun 2011 sampai dengan

2018. Hal ini menunjukkan

komitmen LKPP untuk mewujudkan

pelayanan prima berdasarkan

kepuasan masyarakat. Selanjutnya

diharapkan akan diketahui

perkembangan kinerja pelayanan

unit pelayanan internal LKPP dalam

memberikan pelayanan langsung

kepada masyarakat. Selain itu

dapat dijadikan sebagai bahan

evaluasi terhadap unsur pelayanan

yang masih memerlukan perbaikan

dan sekaligus berfungsi sebagai

pendorong bagi unit pelayanan

publik untuk meningkatkan kualitas

pelayanan


Tujuan

Kegiatan SKM LKPP tahun 2018 dimaksudkan untuk mengetahui tingkat

kepuasan masyarakat terhadap kinerja unit pelayanan publik secara berkala.

Adapun tujuan pelaksanaan SKM LKPP tahun 2018 yaitu:

1. Mengetahui kinerja unit pelayanan publik internal LKPP dan instansi

pelaksana fungsi pengadaan di luar LKPP pada tahun 2018 sebagai

bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas

pelayanan publik selanjutnya;

2. Mengetahui dan mengidentifikasi kelemahan atau kekurangan dari

masing-masing unsur dalam penyelenggaraan pelayanan publik;

3. Memperbaiki kinerja pelayanan yang ada berdasarkan hasil analisis

terhadap unsur pelayanan yang kinerjanya masih rendah; dan

4. Memacu keunggulan bersaing antar unit penyelenggara pelayanan

publik di LKPP.

Dasar Hukum

Dasar hukum pelaksanaan SKM tahun 2018 adalah:

1. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik; dan

2. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi

Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan

Masyarakat Terhadap Penyelenggara Pelayanan Publik sebagaimana

telah diubah dengan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur

Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang

Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat

Batas Pengertian

Dalam pedoman umum pelaksanaan SKM tahun 2018 ini adalah:

1. Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) adalah pengukuran secara

komprehensif kegiatan tentang tingkat kepuasan masyarakat yang

diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat masyarakat dalam

memperoleh pelayanan dari penyelenggara pelayanan publik;


2. Unit pelayanan publik adalah unit kerja/kantor pelayanan pada

instansi pemerintah yang secara langsung maupun tidak langsung

memberikan pelayanan kepada penerima layanan;

3. Unsur survei kepuasan masyarakat adalah faktor dan aspek yang

dijadikan pengukuran kepuasan masyarakat terhadap penyelenggara

pelayanan publik;

4. Menteri adalah Menteri yang bertanggungjawab di bidang

Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi.

Ruang Lingkup

1. Persyaratan

Persyaratan adalah syarat yang

harus dipenuhi dalam pengurusan

suatu jenis pelayanan, baik

persyaratan teknis maupun

administrasi.

2. Prosedur

Prosedur adalah tata cara

pelayanan yang dilakukan baik

pemberi dan penerima pelayanan,

termasuk pengaduan.

3. Waktu Pelaksanaan

Waktu pelaksanaan adalah

jangka waktu yang diperlukan

untuk menyelesaikan seluruh proses

pelayanan dari setiap jenis

pelayanan.

4. Tarif/Biaya/Pungli

Biaya atau tarif adalah ongkos

yang dikenakan kepada penerima

layanan dalam mengurus dan/atau

memperoleh pelayanan dari

penyelenggara yang bersifat

ditetapkan berdasarkan

kesepakatan antara

penyelenggara dan masyarakat.

5. Keramahan Petugas

Keramahan petugas adalah sikap

yang diberikan petugas dalam

memberikan layanan.

6. Komitmen Petugas

Komitmen petugas adalah

komitmen dalam melaksanakan

tugas dengan kepekaan dan

inovatif.

7. Inisiatif Petugas

Inisiatif petugas adalah sikap

inisiatif dan proaktif dalam

memberikan layanan.

8. Keterampilan Petugas

Petugas terampil dan kompeten

dalam mendukung pelaksanaan

pengadaan barang/jasa.

9. Orientasi Petugas

Petugas berorientasi pada

pemangku kepentingan dalam

menjalankan tugas dan

memberikan layanan.


10. Profesionalitas Petugas

Profesionalitas petugas adalah

sikap profesional yang diberikan

dalam menjalankan tugas.

11. Maklumat Pelayanan

Maklumat pelayanan merupakan

pernyataan kesanggupan dan

kewajiban penyelenggara untuk

melaksanakan pelayanan sesuai

dengan standar pelayanan.

12. Penanganan Pengaduan,

Saran dan masukan

Penanganan Pengaduan, Saran

dan masukan adalah Tata cara

pelaksanaan penanganan

pengaduan dan tindak lanjut.


Bab II

Metode Pengukuran

Tahapan Kegiatan Survei

Tahapan kegiatan SKM LKPP tahun 2018 sebagaimana disajikan pada

gambar 2.1 berikut.

Gambar 2. 1 Tahapan Survei SKM 2018

Variabel Survei

Instrumen survei yang digunakan untuk mengumpulkan data sekunder pada

masing-masing unit pelayanan publik adalah kuesioner yang dibagikan kepada

masyarakat pengguna layanan sebagai responden secara langsung. Isi dan

urutan unsur mengacu kepada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur

Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia No. 16 Tahun 2014 tentang

Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggara Pelayanan

Publik sebagaimana telah diubah dengan Peraturan Menteri Pendayagunaan

Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia No. 14 Tahun

2017 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat.

Unsur-unsur dalam kuesioner untuk mengetahui kepuasan masyarakat meliputi

sembilan unsur pelayanan yaitu:

1. Persyaratan

Kemudahan responden dalam

memenuhi persyaratan untuk

mendapatkan pelayanan.

2. Prosedur

Kemudahan responden dalam

mengikuti tata cara pelayanan.

Persiapan

• Rapat rencana pelaksanaan survei dan materi kuesioner

Pengumpulan Data

• Pelaksanaan survei dengan cara menyebarkan kuesioner kepada responden

Pengolahan dan Analisis Data

• Input data dan mengolah tabulasi menjadi hasil SKM

Penyusunan Laporan

• Penyusunan laporan SKM 2018



Kecepatan petugas pelayanan

dalam melayani responden.

4. Biaya/Tarif/Pungli

Biaya atau tarif yang dibebankan

kepada responden setiap

mendapatkan pelayanan.

5. Keramahan Petugas

Keramahan petugas dalam

memberikan pelayanan kepada

responden.

6. Komitmen Petugas

Komitmen petugas pelayanan

dalam melayani dan menjawab

seluruh pertanyaan dari responden.

7. Inisiatif Petugas

Insiatif petugas pelayanan

mewajibkan petugas harus memiliki

inisiatif dan proaktif dalam

memberikan layanan

8. Keterampilan Petugas

Keterampilan dan kompetensi

petugas dalam mendukung

pelaksanaan pengadaan

barang/jasa.

9. Orientasi Pelayanan

Sikap petugas haruslah berorientasi

pada pemangku kepentingan

dalam menjalankan tugas dan

memberikan layanan kepada

responden.

10. Profesionalitas Pelayanan

Petugas memberikan pelayanan

profesional kepada responden.

11. Maklumat Pelayanan

Kesesuaian antara pelayanan yang

diberikan dengan janji yang telah

tertuang dalam maklumat

pelayanan.

12. Penanganan Pengaduan,

Saran dan masukan

Kemampuan LKPP dalam

menangani pengaduan, saran dan

masukan yang disampaikan oleh

responden.

Unsur tersebut dikembangkan menjadi 6 (enam) pertanyaan umum dan 6 (enam)

pertanyaan khusus terhadap 14 (empat belas) jenis pelayanan yang telah di uji

validitas terlebih dahulu. Kuesioner survei terbagi menjadi tiga bagian, yaitu:


Bagian I : Identitas responden meliputi instansi, peran/jabatan, serta

masa memegang/menjabat yang berguna untuk menganalisis profil responden

dalam penilaiannya terhadap unit pelayanan.

Bagian II : Mutu pelayanan publik adalah pendapat penerima pelayanan

yang memuat kesimpulan atau pendapat responden terhadap unsur-unsur

pelayanan yang dinilai.

Bagian III : Saran dan masukan yang diberikan oleh responden untuk

perbaikan kinerja unit pelayanan.

Pertanyaan Umum : Pertanyaan umum terkait Tarif/Biaya/Pungli, Komitmen

Petugas, Orientasi Petugas, Profesionalitas Petugas, Maklumat Pelayanan, dan

Penanganan Pengaduan.

Pertanyaan Khusus : Pertanyaan yang spesifik terhadap jenis pelayanan yang

diberikan, meliputi Persyaratan Pelayanan, Prosedur Pelayanan, Waktu

Pelaksanaan Pelayanan, Keramahan Petugas, Inisiatif Petugas, dan

Keterampilan Petugas.

Objek Survei

Objek SKM tahun 2018 adalah sebanyak 14 (empat belas) Unit Pelayanan

Publik di LKPP sesuai dengan Surat Keputusan Kepala LKPP Nomor 151 Tahun

2016 tentang Standar Pelayanan di Lembaga Kebijakan Pengadaan

Barang/Jasa Pemerintah. Adapun Unit Layanan Publik yang menjadi objek

survei adalah sebagai berikut:

1. Pelayanan Penafsiran Peraturan Perundang-undangan Tentang PBJP;

2. Pelayanan Konsultasi Tatap Muka mengenai Rencana Umum

Pengadaan, Monev PBJP, dan Penayangan Daftar Hitam;

3. Pelayanan Permohonan Sosialisasi/Bimbingan Teknis/Pelatihan

mengenai Rencana Umum Pengadaan, Monev PBJP, dan Penayangan

Daftar Hitam;

4. Pelayanan E-Katalog;

5. Pelayanan E-Purchasing;


6. Pembentukan dan pembinaan karier Jabatan Fungsional Pengelola

Pengadaan Barang/Jasa;

7. Pelayanan Penilaian DUPAK Jabatan Fungsional PPBJ;

8. Pelayanan Verifikasi Penilaian Mandiri Pengukuran Tingkat

Kematangan ULP;

9. Pelayanan Inpassing Pejabat Fungsional;

10. Pelayanan Ujian Sertifikasi Keahlian Tingkat Dasar PBJ;

11. Pelayanan Ujian Sertifikasi Keahlian PBJ Berbasis Kompetensi;

12. Fasilitasi Pelatihan Pengadaan Barang/Jasa;

13. Pelayanan Penanganan Permasalahan Kontrak dilakukan dengan

proses tatap muka, web dan surat; dan

14. Pelayanan Pemberian Keterangan Ahli dilakukan dari proses

permohonan dari aparat penegak hukum dan diproses oleh LKPP untuk

ditunjuk ahlinya.

Responden

Responden dipilih secara acak

(random sampling) yang ditentukan

dengan cakupan wilayah masing-

masing unit pelayanan publik. Pada

tahun 2018, survei dilakukan di ULP

daerah yang tersebar di sembilan

Pemerintah Provinsi atau

Pemerintah Kabupaten/Kota.

Masing-masing instansi diambil 50

responden. Dari total tersebut maka

jumlah sampel dalam survei ini

adalah berjumlah 450 responden.

Metode Pengumpulan Data

Pada pelaksanaan SKM digunakan

data sekunder berupa data

kepuasan masyarakat terhadap

pelayanan dan tanggapan

masyarakat mengenai kinerja

layanan LKPP.

Metode pengumpulan data

sekunder diperoleh dengan

menyebarkan kuesioner yang

terdiri dari pertanyaan terbuka

dan tertutup. Periode pengumpulan

data yaitu selama bulan April

hingga Mei 2018.


Bentuk Jawaban

Bentuk jawaban dari setiap pertanyaan unsur pelayanan secara umum

mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari nilai sangat positif sampai

dengan nilai sangat negatif. Adapun skala penilaian dari jawaban SKM adalah

sebagai berikut:

Tabel 2. 1 Skala dan Kriteria Jawaban

Skala Kriteria

1 Sangat Tidak Puas

2 Tidak Puas

3 Puas

4 Sangat Puas

Metode Pengolahan Data

Nilai SKM dihitung dengan menggunakan “nilai rata-rata tertimbang” masing-

masing unsur pelayanan. Langkah-langkah analisis data meliputi:

1. Data dari isian kuesioner dari setiap responden tersebut dimasukkan ke

dalam tabulasi dari pertanyaan 1 (U1) sampai dengan pertanyaan 12

(U12) sesuai dengan urutan dalam kuesioner.

2. Perhitungan SKM terhadap 6 pertanyaan umum dan 6 pertanyaan

khusus di setiap unsur pelayanan memiliki penimbangan yang sama

dengan rumus sebagai berikut:

Bobot Nilai Rata-rata Terimbang = Jumlah Bobot

Jumlah Unsur=

1

10= 0,1

3. Setelah data isian kuesioner terkumpul kemudian dihitung masing-

masing nilai unsur pelayanan dengan menggunakan rumus:

Nilai Unsur Pelayanan = Total dari Nilai Persepsi per Unsur

Total Unsur yang Terisi


4. Setelah nilai unsur pelayanan diketahui kemudian dicari Nilai Indeks

masing-masing unsur pelayanan dengan rumus:

Indeks per Unsur

= Nilai Unsur Pelayanan x Bobot Nilai rata-rata tertimbang

5. Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian SKM yaitu antara

25-100, maka hasil penilaian tersebut diatas dikonversikan dengan

nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut:

Nilai SKM Konversi per Unsur = Nilai Indeks per Unsur x 25

Langkah selanjutnya adalah hasil dari SKM unit pelayanan diklasifikasikan ke

dalam empat interval sebagai berikut:

Tabel 2. 2 Klasifikasi nilai SKM

Nilai

Persepsi

Nilai/Skor

Interval SKM

Nilai Interval

Konversi SKM

Mutu

Pelayanan

Kinerja Unit

Pelayanan

4 3.26 – 4.00 81.26 – 100.0 A Sangat Baik

3 2.51 – 3.25 62.51 – 81.25 B Baik

2 1.76 – 2.50 43.76 – 62.50 C Kurang Baik

1 1.00 – 1.75 25.00 – 43.75 D Tidak baik

Metode Analisis Data

Data pendapat masyarakat yang telah dimasukkan ke dalam masing-masing

kuesioner kemudian disusun dengan mengkompilasikan berdasarkan pekerjaan

utama dan masa memegang/menjabat. Informasi ini dapat digunakan untuk

mengetahui profil responden dan kecenderungan jawaban yang diberikan

sebagai bahan analisis objektivitas.

Metode analisis data menggunakan metode analisis Survei Kepuasan

Masyarakat untuk mengetahui nilai indeks dari masing-masing variabel

independen dan mutu unit pelayanan.


Penyusunan Laporan

Laporan SKM disusun berdasarkan berbagai hasil pengumpulan data serta

analisis yang didokumentasikan dalam kertas kerja evaluasi SKM. Selanjutnya

laporan disampaikan kepada Kementerian PAN dan RB cq. Deputi Bidang

Pelayanan Publik serta digunakan sebagai lampiran penilaian kinerja

pelayanan publik LKPP.


Bab III

Hasil Survei

Responden

SKM LKPP tahun 2018 dilaksanakan pada bulan April hingga Mei 2018 oleh

Tim Survei Kepuasan Masyarakat LKPP Tahun 2018. Survei dilakukan secara

langsung menggunakan kuesioner kepada responden penerima layanan di

LKPP.

Total responden yaitu sebesar 657

orang yang terdiri dari PPK,

Ketua/Anggota ULP/Panitia

Pengadaan, Ketua/Anggota LPSE,

Pejabat Pengadaan,

Pejabat/Panitia Penerima Hasil

Pekerjaan, Pejabat/Petugas

Pelaksana Pelatihan dan/atau

Sertifikasi PBJ, Vendor/Perusahaan

Penyedia Barang/Jasa, dan

lainnya serta dikelompokkan ke

dalam masa memegang/menjabat

kurang dari 1 tahun (setidaknya

telah menggunakan 3 paket

aplikasi/layanan LKPP), 1-4 tahun,

dan di atas 4 tahun.

Responden yang menjabat/pernah

menjabat sebagai PPK ada

sebanyak 98 responden (15%),

Ketua/Anggota Pokja ULP/Panitia

Pengadaan sebanyak 152

responden (23%), Ketua/Anggota

LPSE sebanyak 50 responden (8%),

Pejabat Pengadaan sebanyak 95

responden (14%), Pejabat/Panitia

Penerima Hasil Pekerjaan sebanyak

76 responden (12%),

Pejabat/Petugas Pelaksana

Pelatihan dan/atau Sertifikasi PBJ

sebanyak 4 responden (1%),

Vendor/Perusahaan Penyedia

Barang/Jasa sebanyak 18 orang

(3%), dan Lainnya sebanyak 90

responden (14%), sedangkan ada

sebanyak 74 responden (11%)

yang tidak menjawab.

Selengkapnya sebagaimana

disajikan pada tabel 3.1 dan

Gambar 3.1.

Tabel 3. 1 Karakteristik Responden berdasarkan Jabatan

JABATAN JUMLAH %

PPK 98 15%

Ketua/Anggota Pokja ULP/Panitia Pengadaan

152 23%


JABATAN JUMLAH %

Ketua/Anggota LPSE 50 8%

Pejabat Pengadaan 95 14%

Pejabat/Panitia Penerima Hasil Pekerjaan 76 12%

Pejabat/Petugas Pelaksana Pelatihan dan/atau Sertifikasi PBJ

4 1%

Vendor/Perusahaan Penyedia Barang/Jasa 18 3%

Lainnya 90 14%

Tidak menjawab 74 11%

Gambar 3. 1 Karakteristik Responden berdasarkan Jabatan

Responden juga dikelompokkan berdasarkan masa memegang/menjabat

peran/jabatan tersebut di atas. Responden yang baru memegang jabatan <=1

tahun dan setidaknya telah menggunakan 3 paket aplikasi/layanan LKPP

adalah sebesar 107 responden (16%). Responden yang memegang jabatan

antara 1 hingga 4 tahun ada sebesar 199 responden (30%). Dan terakhir, yang

memegang jabatan di atas 4 tahun ada sebesar 158 responden (24%).

Sedangkan yang tidak menjawab ada sebesar 193 orang (29%).

Selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 3.2 dan Gambar 3.2

PPK15%

Ketua/Anggota Pokja

ULP/Panitia Pengadaan

23%

Ketua/Anggota LPSE8%

Pejabat Pengadaan

14%Pejabat/Panitia Penerima Hasil

Pekerjaan11%

Pejabat/Petugas Pelaksana Pelatihan dan/atau

Sertifikasi PBJ1%

Vendor/Perusahaan Penyedia Barang/Jasa

3%

Lainnya14%

Tidak menjawab…


Tabel 3. 2 Karakteristik Responden berdasarkan Masa Jabatan

Masa Jabatan Jumlah %

<= 1 th 107 16%

> 1 – 4 th 199 30%

> 4 th 158 24%

Tidak Menjawab 193 29%

Hasil

Hasil SKM tahun 2018 menghasilkan nilai SKM, skor SKM, mutu layanan dan

kinerja layanan pada 17 unit layanan publik LKPP. Hasil survei dapat dilihat

pada tabel 3.3.

Tabel 3. 3 Skor per Unit Penyelenggara Pelayanan LKPP

No. Pertanyaan Nilai SKM

1. Pelayanan Penafsiran Peraturan Perundang-undangan Tentang PBJP;

80,18

2. Pelayanan Konsultasi Tatap Muka mengenai Rencana Umum Pengadaan, Monev PBJP, dan Penayangan Daftar Hitam;

80,33

3. Pelayanan Permohonan Sosialisasi/Bimbingan Teknis/Pelatihan mengenai Rencana Umum Pengadaan, Monev PBJP, dan Penayangan Daftar Hitam;

80,40

4. Pelayanan E-Katalog; 80,24

5. Pelayanan E-Purchasing; 80,39

6. Pembentukan dan pembinaan karier Jabatan Fungsional Pengelola Pengadaan Barang/Jasa;

80,09

7. Pelayanan Penilaian DUPAK Jabatan Fungsional PPBJ; 79,74

8. Pelayanan Verifikasi Penilaian Mandiri Pengukuran Tingkat Kematangan ULP;

80,24

9. Pelayanan Inpassing Pejabat Fungsional; 80,10

10. Pelayanan Ujian Sertifikasi Keahlian Tingkat Dasar PBJ; 81,17

11. Pelayanan Ujian Sertifikasi Keahlian PBJ Berbasis Kompetensi;

80,64

12. Fasilitasi Pelatihan Pengadaan Barang/Jasa; 80,85

16%

30%

24%

30%

<=1th

>1 - 4 th

>4 th

TidakMenjawab

Gambar 3. 2 Karakteristik Responden berdasarkan Masa Jabatan


No. Pertanyaan Nilai SKM

13. Pelayanan Penanganan Permasalahan Kontrak dilakukan dengan proses tatap muka, web dan surat; dan

79,88

14. Pelayanan Pemberian Keterangan Ahli dilakukan dari proses permohonan dari aparat penegak hukum dan diproses oleh LKPP untuk ditunjuk ahlinya.

79,95

Adapun nilai SKM LKPP tahun 2018 secara keseluruhan unsur-unsurnya adalah

sebagaimana dapat dilihat pada tabel 3.4.

Tabel 3. 4 Nilai SKM LKPP Tahun 2018

No. Unsur Nilai IKM Skor Mutu Kinerja

1. Persyaratan Pelayanan 76,75 3,07 B Baik

2. Prosedur Pelayanan 77,21 3,09 B Baik


Pelayanan

77,02 3,08 B Baik

4. Tarif/Biaya/Pungli 99,26 3,97 A Sangat Baik

5. Keramahan Petugas 78,28 3,13 B Baik

6. Komitmen Petugas 79,56 3,18 B Baik

7. Inisiatif Petugas 77,31 3,09 B Baik

8. Keterampilan Petugas 78,47 3,14 B Baik

9. Orientasi Petugas 77,43 3,10 B Baik

10. Profesionalitas

Petugas

81,43 3,26 A Sangat Baik

11. Maklumat Pelayanan 81,13 3,25 B Baik

12. Penanganan

Pengaduan

79,78 3,19 B Baik

Rata-rata 80,30 3,21 B Baik

Sebagaimana disajikan pada tabel 3.4 diperoleh nilai rata-rata SKM LKPP

sebesar 80,30 dengan skor pelayanan sebesar 3,21, mutu layanan B dan

kinerja unit pelayanan “Baik”. Nilai ini naik sebesar 0,49 dari tahun 2017 yang

mendapatkan nilai sebesar 79,81.

Pada tahun 2018 ini, nilai yang paling besar didapatkan pada unsur

Tarif/Biaya/Pungli, yaitu sebesar 3,97 (Sangat Baik). Hal ini sesuai dengan

komitmen LKPP untuk mencegah adanya pungutan liar dan menolak gratifikasi


dalam memberikan layanan. Sedangkan unsur layanan yang memperoleh skor

paling kecil yaitu Persyaratan Pelayanan sebesar 3,07 (Baik).

Walaupun nilai setiap unsur layanan sudah di atas 3,00 (Baik), tapi hal tersebut

masih tetap harus ditingkatkan agar supaya masyarakat menjadi lebih puas

dan pelayanan publik LKPP menjadi lebih baik. Oleh karena itu, ada beberapa

saran dari masyarakat yang didapat melalui survei ini. Beberapa

saran/masukan tersebut antara lain:

1. Sikap inisiatif dan proaktif lebih ditingkatkan, pada bagian sertifikasi

untuk peserta uji kompetensi PBJP agar seleksi pendaftarannya di-

update dalam website LKPP/PPSDM khususnya jadwal dan pendaftaran,

dalam menentukan calon kriteria calon peserta sosialisasi/bimbingan

teknis/pelatihan agar indikatornya lebih jelas dan terukur dan

memberikan feedback;

2. Sistem lelang cepat disempurnakan agar semua pengadaan dapat

melalui lelang cepat, peningkatan monev ke daerah;

3. Diperlukan quick response terhadap konsultasi yang dilakukan untuk

pemecahan masalah dan konsultasi terkait uji kompetensi;

4. Perbaiki e-learning;

5. Update informasi di portal publik;

6. Staf lebih friendly dan dinamis, memfasilitasi, mempermudah dan

memperbanyak ujian kompetensi supaya kenaikan pangkat tidak

terhambat;

7. Pembentukan unit LKPP di daerah agar jika terjadi masalah di daerah

bisa ditangani dengan cepat, pembentukan Perka LKPP terkait e-

katalog lokal;

8. Pembinaan berkala secara langsung di lokasi, pengelolaan sistem lebih

intensif;

9. Layanan e-katalog diperbanyak komoditinya;

10. Peningkatan SDM dengan diklat kepemimpinan dan keagamaan,

peningkatan akuntabilitas lembaga dan pegawainya;

11. Kompetensi aparatur yang memadai, optimalkan sistem e-tendering dan

e-purchasing, pelayanan publik terkait penanganan permasalahan

hukum PBJ agar ditingkatkan lagi melalui seminar, pelatihan khususnya

di daerah;

12. Jangan terlalu rigid dengan aturan pelayanan agar kepuasan

stakeholder terpenuhi, pelayanan lebih informatif, waktu istirahat dan

materi diklat agar lebih diperhatikan, berikan kepastian dan


perlindungan kepada fungsional PBJ, tentukan aturan bagi ULP dan

fungsional secara top down agar didaerah tidak bingung; dan

13. Lebih proaktif untuk memberikan penjelasan pelayanan, jika ada yang

kesulitan memanfaatkan aplikasi di website agar diberikan bimbingan

melalui email, telepon.

Selanjutnya disajikan distribusi jawaban responden terhadap 6 pertanyaan

umum dan 6 pertanyaan spesifik.

Distribusi Jawaban Responden

Pertanyaan Umum 1: Tarif/Biaya/Pungli

LKPP tidak pernah meminta bayaran atau pungutan biaya untuk setiap

pelayanan yang diberikan. Oleh karena itu, unsur pertanyaan ini menjadi

penting guna mendeteksi adanya pungutan yang seharusnya tidak dilakukan.

Dari hasil survei yang didapatkan, sebanyak 436 responden (70%) menyatakan

bahwa tidak ada tarif/biaya/pungli (Sangat Puas).

Tabel 3. 5 Distribusi jawaban Pertanyaan Umum 1

No. Jawaban Frekuensi Persen (%)

1. Sangat Tidak Puas 3 1%

2. Tidak Puas 0 0%

3. Puas 0 0%

4. Sangat Puas 436 99%

Pertanyaan Umum 2: Komitmen Petugas

Pegawai LKPP dituntut untuk memiliki komitmen dalam melaksanakan tugas,

dengan kepekaan dan inovatif. Pertanyaan ini mengukur seberapa besar

responden mendapatkan pelayanan sesuai dengan komitmen LKPP.


bahwa puas dengan komitmen yang diberikan oleh petugas, dan hanya

sebanyak 5% yang menyatakan tidak puas.





2. Tidak Puas 22 4%

3. Puas 343 70%


Pertanyaan Umum 3: Orientasi Petugas

Setiap pegawai LKPP diharapkan berorientasi pada pemangku kepentingan

dalam menjalankan tugas dan memberikan pelayanan. Pertanyaan ini

mengukur berapa tingkat kepuasan yang didapatkan oleh responden.


puas dengan pelayanan petugas LKPP, dan sebanyak 10% menyatakan tidak

puas




2. Tidak Puas 34 7%

3. Puas 347 72%


Pertanyaan Umum 4: Profesionalitas Petugas

Keprofesionalan dalam menjalankan tugas merupakan salah satu hal yang

wajib dilaksanakan oleh setiap petugas di LKPP. Pertanyaan ini mengukur

seberapa puas responden terhadap keprofesionalan yang diberikan oleh

petugas LKPP.

Dari data survei, sebanyak 322 responden menyatakan puas, dan kurang dari

5% menyatakan tidak puas.





2. Tidak Puas 22 4%

3. Puas 322 66%


Pertanyaan Umum 5: Maklumat Pelayanan

Maklumat pelayanan adalah kesanggupan dan kewajiban penyelenggara

untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan yang ada.

Pertanyaan ini diajukan untuk mengetahui berapa banyak responden yang

mengetahui tentang maklumat pelayanan yang diberikan oleh LKPP dan

seberapa besar kesesuaian pelayanan yang diberikan dengan maklumat yang

ada.

Dari data survei yang didapatkan, responden menyatakan sudah mengetahui

tentang maklumat pelayanan LKPP, dan sebanyak 257 responden menyatakan

setuju bahwa pelayanan yang diberikan sudah sesuai dengan maklumat yang

ada.



1. Sangat Tidak Setuju 1 0%

2. Tidak Setuju 5 1%

3. Setuju 257 75%

4. Sangat Setuju 80 23%

Pertanyaan Umum 6: Penanganan Pengaduan

Penanganan pengaduan merupakan salah satu hal yang penting yang perlu

diberikan kepada responden jika memiliki masalah terkait pelayanan yang

diberikan oleh LKPP. Pertanyaan ini mengukur seberapa baik penanganan

pengaduan yang diberikan oleh LKPP.

Dari data survei yang didapatkan, sebanyak 245 responden (70%)

menyatakan setuju bahwa penanganan pengaduan yang dilakukan oleh LKPP

sudah baik, sedangkan sebanyak 26 responden menyatakan tidak setuju.




1. Sangat Tidak Setuju 0 0%

2. Tidak Setuju 26 7%

3. Setuju 245 70%

4. Sangat Setuju 81 23%

Pertanyaan Spesifik Jenis Layanan 1 Pelayanan Penafs iran Peraturan Perundang-undangan Tentang PBJP

Pelayanan Penafsiran Peraturan Perundang-undangan Tentang PBJP adalah

layanan yang dimiliki oleh Direktorat Pengembangan Strategi dan Kebijakan

Pengadaan Umum. Pelayanan ini diberikan untuk memberikan satu pemahanan

dan sudut pandang yang sama terhadap peraturan perundang-undangan di

bidang Pengadaan Barang/Jasa Pemerintah.

Adapun rincian nilai unsur pelayanan pada Jenis Layanan 1 dapat dilihat pada

tabel 3.11 berikut.

Tabel 3. 11 Distribusi jawaban Pertanyaan Spesifik Layanan 1

No. Unsur Layanan Sangat Tidak Puas

Tidak Puas

Puas Sangat Puas

1. Persyaratan Layanan 3 29 406 69

1% 6% 80% 14%

2. Prosedur Pelayanan 3 34 386 77

1% 7% 77% 15%

3. Waktu Pelaksanaan Pelayanan

4 44 372 76

1% 9% 75% 15%

4. Keramahan Petugas 5 15 356 111

1% 3% 73% 23%

5. Inisiatif Petugas 5 42 340 96

1% 9% 70% 20%

6. Keterampilan Petugas 5 27 342 111

1% 6% 71% 23%

Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa Pelayanan Penafsiran Peraturan

Perundang-undangan Tentang PBJP, responden menyatakan puas pada setiap

unsur layanan dan sebanyak kurang dari 9% menyatakan tidak puas. Unsur


layanan yang mendapatkan nilai kepuasan paling tinggi yaitu Persyaratan

Layanan, hal ini berarti syarat yang diberikan LKPP untuk mendapatkan

layanan ini dapat dilengkapi dengan mudah. Sedangkan unsur layanan yang

mendapatkan nilai kepuasan paling rendah yaitu Waktu Pelaksanaan

Pelayanan.

Pertanyaan Spesifik Jenis Layanan 2 Pelayanan Konsultasi Tatap Muka mengenai Rencana Umum Pengadaan,

Monev PBJP, dan Penayangan Daftar Hitam

Pelayanan Konsultasi Tatap Muka mengenai Rencana Umum Pengadaan, Monev

PBJP, dan Penayangan Daftar Hitam merupakan salah satu layanan yang

diberikan oleh Direktorat Perencanaan, Monitoring, dan Evaluasi Pengadaan.

Layanan ini diberikan sebagai fasilitasi atas pertanyaan, keluhan, dan saran

mengenai kebijakan, pedoman, dan sistem terkait perencanaan, monitoring, dan

evaluasi pengadaan.

Adapun nilai-nilai yang didapatkan melalui survei dapat dilihat pada tabel

3.12 berikut.



Tidak Puas

Puas Sangat Puas


1% 7% 73% 19%


1% 7% 73% 18%


3 34 308 81

1% 8% 72% 19%


1% 6% 72% 22%


1% 8% 72% 19%


1% 7% 70% 22%

Dari tabel di atas, dapat dilihat bahwa setiap responden menyatakan puas

pada setiap unsur layanan yang ada di Pelayanan Konsultasi Tatap Muka

mengenai Rencana Umum Pengadaan, Monev PBJP, dan Penayangan Daftar


Hitam. Rata-rata setiap unsur mendapatkan nilai kepuasan sebesar 72%,

sedangkan yang merasa tidak puas sebesar 8%.

Pertanyaan Spesifik Jenis Layanan 3 Pelayanan Permohonan Sosialisas i/Bimbingan Teknis/Pelatihan mengenai

Rencana Umum Pengadaan, Monev PBJP, dan Penayangan Daftar Hitam

Pelayanan Permohonan Sosialisasi/Bimbingan Teknis/Pelatihan mengenai

Rencana Umum Pengadaan, Monev PBJP, dan Penayangan Daftar Hitam

merupakan layanan lain yang diberikan oleh Direktorat Perencanaan,

Monitoring, dan Evaluasi Pengadaan. Layanan ini diberikan dalam rangka

menyebarluaskan informasi mengenai kebijakan, pedoman dan sistem terkait

perencanaan, monitoring dan evaluasi pengadaan.

Adapun hasil dari survei yang telah dilaksanakan terlihat pada tabel 3.13

berikut.



Tidak Puas

Puas Sangat Puas


2% 5% 73% 20%


1% 6% 77% 16%


4 19 309 64

1% 5% 78% 16%


1% 3% 76% 20%


1% 6% 74% 19%


1% 5% 73% 21%

Dari tabel di atas, terlihat bahwa rata-rata sebanyak 75% responden

menyatakan puas terhadap setiap unsur layanan ini, dan sebanyak 19%

menyatakan sangat puas. Sedangkan responden yang menyatakan tidak puas

di bawah 7%.


Pertanyaan Spesifik Jenis Layanan 4 Pelayanan E-Katalog

Pelayanan E-Katalog merupakan layanan yang diberikan oleh Direktorat

Pengembangan Sistem Katalog. Layanan ini dapat digunakan untuk

memperbaharui produk dan penyedia yang ada di dalam katalog.

Adapun hasil survei untuk jenis layanan ini dapat dilihat pada tabel 3.14 berikut.



Tidak Puas

Puas Sangat Puas


1% 9% 69% 21%


1% 7% 71% 21%


4 35 314 78

1% 8% 73% 18%


1% 5% 76% 18%


1% 7% 75% 17%


1% 4% 75% 21%

Dari tabel di atas, terlihat bahwa sebanyak 73% responden menyatakan puas

terhadap setiap unsur layanan E-Katalog, sedangkan sebanyak 9% responden

menyatakan tidak puas.

Pertanyaan Spesifik Jenis Layanan 5 Pelayanan E-Purchasing

Pelayanan E-Purchasing merupakan layanan lain yang diberikan oleh Direktorat

Pengembangan Katalog. Layanan ini diberikan kepada pihak pengadaan

barang/jasa di K/L/Pd dan kepada penyedia barang/jasa berupa pelatihan

Sistem E-Purchasing, dan terkait sistem E-Purchasing.

Hasil dari survei, dapat dilihat pada tabel 3.15 berikut.




Tidak Puas

Puas Sangat Puas


1% 8% 75% 16%


2% 6% 76% 17%


4 26 281 70

1% 7% 74% 18%


1% 5% 75% 19%


1% 7% 71% 21%


1% 5% 73% 21%

Dari tabel di atas, sebanyak 75% responden menyatakan puas untuk setiap

unsur layanan, dan 20% responden menyatakan sangat puas. Tetapi ada

sebanyak 8% menyatakan ketidakpuasannya.

Pertanyaan Spesifik Jenis Layanan 6 Pembentukan dan pembinaan karier Jabatan Fungsional Pengelo la

Pengadaan Barang/Jasa

Pembentukan dan pembinaan karier Jabatan Fungsional Pengelola Pengadaan

Barang/Jasa merupakan layanan yang diberikan oleh Direktorat

Pengembangan Profesi dan Kelembagaan. Layanan ini diberikan untuk

membentuk jabatan fungsional Pengelola Pengadaan.

Adapun hasil survei dapat dilihat pada tabel 3.16 berikut.



Tidak Puas

Puas Sangat Puas


1% 6% 77% 15%


2% 6% 75% 18%



Tidak Puas

Puas Sangat Puas


5 25 283 61

1% 7% 76% 16%


1% 5% 76% 18%


1% 6% 76% 17%


1% 6% 72% 21%

Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa sebanyak 75% responden menyatakan

puas terhadap layanan ini, dan sebanyak 18% menyatakan sangat puas.

Sedangkan yang menyatakan tidak puas ada sekitar 7%.

Pertanyaan Spesifik Jenis Layanan 7 Pelayanan Penilaian DUPAK Jabatan Fungsional PPBJ

Pelayanan Penilaian DUPAK Jabatan Fungsional PPBJ merupakan layanan yang

diberikan oleh Direktorat Pengembangan Profesi dan Kelembagaan. Layanan

ini diberikan untuk menilai angka kredit jabatan fungsional Pengelola

Pengadaan.

Hasil survei dapat dilihat pada tabel 3.17 berikut.



Tidak Puas

Puas Sangat Puas


2% 9% 77% 12%


2% 10% 70% 18%


4 27 236 39

1% 9% 77% 13%


1% 7% 71% 20%


1% 9% 73% 16%


1% 7% 72% 20%


Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa sebanyak 74% responden menyatakan

puas, dan 16% menyatakan sangat puas terhadap layanan ini. Sedangkan

sebanyak 10% menyatakan tidak puas.

Pertanyaan Spesifik Jenis Layanan 8 Pelayanan Verif ikasi Penilaian Mandiri Pengukuran Tingkat Kematangan ULP

Pelayanan Verifikasi Penilaian Mandiri Pengukuran Tingkat Kematangan ULP

merupakan layanan yang diberikan oleh Direktorat Pengembangan Profesi dan

Kelembagaan. Layanan ini diberikan untuk menilai kematangan ULP.

Adapun hasil survei layanan ini dapat dilihat pada tabel 3.18 berikut.



Tidak Puas

Puas Sangat Puas


1% 6% 78% 15%


1% 7% 75% 17%


3 17 246 50

1% 5% 78% 16%


1% 5% 75% 18%


1% 8% 73% 18%


1% 7% 73% 19%

Dari tabel di atas, sebanyak 74% responden menyatakan puas dengan layanan

ini terutama pada Keterampilan Petugas yang mendapatkan nilai kepuasan

Sangat Puas sebesar 19% dari responden. Tapi ada sebanyak 8% responden

masih menyatakan tidak puas terhadap layanan ini.


Pertanyaan Spesifik Jenis Layanan 9 Pelayanan Inpassing Pejabat Fungsional

Pelayanan Inpassing Pejabat Fungsional merupakan layanan yang diberikan

oleh Direktorat Pengembangan Profesi dan Kelembagaan. Layanan ini

diberikan untuk memfasilitasi pejabat yang ingin menjadi pejabat fungsional

Pengelola Pengadaan.

Adapun hasil survei unuk layanan ini dapat dilihat pada tabel 3.19 berikut.



Tidak Puas

Puas Sangat Puas


2% 11% 72% 15%


2% 10% 69% 19%


5 20 222 49

2% 7% 75% 17%


1% 6% 72% 21%


2% 8% 70% 20%


2% 7% 69% 22%

Dari tabel di atas, sebanyak 71% responden menyatakan puas dengan layanan

ini, dan hanya sebanyak 19% yang menyatakan sangat puas. Sedangkan

responden yang menyatakan tidak puas ada sebanyak 11% di unsur layanan

Persyaratan Layanan.

Pertanyaan Spesifik Jenis Layanan 10 Pelayanan Ujian Sertif ikasi Keahlian Tingkat Dasar PBJ

Pelayanan Ujian Sertifikasi Keahlian Tingkat Dasar PBJ merupakan layanan

yang diberikan oleh Direktorat Pengembangan Profesi dan Sertifikasi Profesi.

Layanan ini diberikan untuk memfasilitasi penyelenggaraan sertifikasi keahlian

tingkat dasar pengadaan barang/jasa guna mengembangkan dan

meningkatkan sumber daya manusia pengadaan barang/jasa.


Tabel 3.20 berikut merupakan hasil survei.



Tidak Puas

Puas Sangat Puas


1% 7% 66% 25%


1% 5% 70% 24%


4 19 252 89

1% 5% 69% 24%


1% 4% 71% 25%


1% 7% 69% 23%


1% 6% 66% 27%

Dari tabel di atas, terlihat sebesar 69% responden menyatakan puas terhadap

layanan ini, dan 27% menyatakan sangat puas. Sedangkan yang menyatakan

tidak puas hanya sebesar 7%.

Pertanyaan Spesifik Jenis Layanan 11 Pelayanan Ujian Sertif ikasi Keahlian PBJ Be rbasis Kompetensi

Pelayanan Ujian Sertifikasi Keahlian PBJ Berbasis Kompetensi merupakan

layanan yang diberikan oleh Direktorat Pengembangan Profesi dan Sertifikasi

Profesi. Layanan ini diberikan untuk memfasilitasi penyelenggaraan sertifikasi

keahlian pengadaan barang/jasa berdasarkan kompetensi guna

mengembangkan dan meningkatkan sumber daya manusia pengadaan

barang/jasa.

Adapun hasil survei dapat dilihat pada tabel 3.21 berikut.



Tidak Puas

Puas Sangat Puas


2% 6% 75% 18%



Tidak Puas

Puas Sangat Puas


2% 5% 71% 22%


5 19 228 57

2% 6% 74% 18%


1% 6% 70% 23%


1% 8% 69% 22%


1% 5% 70% 24%

Dari tabel di atas, terlihat bahwa rata-rata sebanyak 21% responden

menyatakan sangat puas dengan layanan ini di setiap unsurnya, dan yang

menyatakan puas ada sebanyak 72%. Sedangkan responden yang

menyatakan tidak puas atau sangat tidak puas ada sebanyak 7%.

Pertanyaan Spesifik Jenis Layanan 12 Fasi litas i Pelatihan Pengadaan Barang/Jasa

Fasilitasi Pelatihan Pengadaan Barang/Jasa merupakan layanan yang

diberikan oleh Pusat Pendidikan dan Pelatihan Barang/Jasa. Layanan ini

diberikan dengan tujuan untuk meningkatkan pengetahuan dan profesionalisme

Sumber Daya Manusia Pengadaan.

Hasil survei kepada responden untuk layanan ini dapat dilihat pada tabel 3.22

berikut.



Tidak Puas

Puas Sangat Puas


1% 6% 71% 22%


1% 7% 72% 20%



Tidak Puas

Puas Sangat Puas


3 22 262 65

1% 6% 74% 18%


1% 5% 73% 22%


1% 7% 69% 23%


1% 5% 69% 26%

Dari tabel di atas, terlihat rata-rata lebih dari 20% responden menyatakan

sangat puas dengan layanan ini dan 71% menyatakan puas. Sedangkan

sebanyak 7% menyatakan tidak puas maupun sangat tidak puas dengan

layanan yang diberikan.

Pertanyaan Spesifik Jenis Layanan 13 Pelayanan Penanganan Permasalahan Kontrak dilakukan dengan proses

tatap muka, web dan surat

Pelayanan Penanganan Permasalahan Kontrak dilakukan dengan proses tatap

muka, web dan surat merupakan layanan yang diberikan untuk membantu

menyelesaikan permasalahan pengadaan barang/jasa pemerintah terutama

dalam pelaksanaan kontrak.

Hasil survei terkait layanan ini dapat dilihat pada tabel 3.23 berikut.



Tidak Puas

Puas Sangat Puas


2% 9% 75% 13%


2% 7% 77% 14%


4 20 248 45

1% 6% 78% 14%


1% 5% 76% 17%



Tidak Puas

Puas Sangat Puas


1% 8% 73% 18%


1% 6% 73% 20%

Dari tabel di atas terlihat sebanyak 75% responden menyatakan puas dengan

layanan ini, dan rata-rata 16% menyatakan sangat puas. Sedangkan ada

sebanyak 8% responden menyatakan tidak puas maupun sangat tidak puas.

Pertanyaan Spesifik Jenis Layanan 14 Pelayanan Pemberian Keterangan Ahli dilakukan dari proses permohonan

dari aparat penegak hukum dan diproses oleh LKPP untuk ditunjuk ahlinya

Pelayanan Pemberian Keterangan Ahli dilakukan dari proses permohonan dari

aparat penegak hukum dan diproses oleh LKPP untuk ditunjuk ahlinya

merupakan layanan lain yang diberikan untuk membantu menyelesaikan

permasalahan pengadaan barang/jasa pemerintah dengan memberikan

bantuan dari tenaga ahli untuk memberikan keterangan. Keterangan Ahli dapat

diberikan dalam gelar kasus, bentuk Berita Acara Pemeriksaan (BAP) dan dalam

persidangan.

Adapun hasil survei untuk layanan ini dapat dilihat pada tabel 3.24 berikut.



Tidak Puas

Puas Sangat Puas


2% 9% 74% 15%


1% 8% 75% 15%


5 17 218 45

2% 6% 76% 16%


1% 7% 72% 19%



Tidak Puas

Puas Sangat Puas


2% 9% 72% 17%


1% 7% 71% 21%

Dari tabel di atas, sebanyak 74% responden menyatakan puas dengan setiap

unsur layanan ini, dan sebanyak rata-rata 17% sudah menyatakan sangat puas.

Tetapi masih ada sebanyak 9% yang menyatakan tidak puas dengan layanan

yang diberikan.

Perkembangan Nilai SKM

Perkembangan nilai SKM LKPP pada kurun waktu 2013 – 2018 sebagaimana

tersaji pada gambar di bawah.

Gambar 3. 3 Perkembangan Nilai SKM

Unsur yang digunakan pada SKM 2018 berbeda dengan tahun-tahun

sebelumnya. Pada tahun ini ada sebanyak 12 unsur yang digunakan. Selain

77,54

78,44 78,32

80,53

79,81

80,30

76

76,5

77

77,5

78

78,5

79

79,5

80

80,5

81

2013 2014 2015 2016 2017 2018

Nila

i SKM

Tahun

Nilai SKM


perbedaan tersebut, pada tahun 2018 SKM dilaksanakan dengan hadir

langsung ke ULP dan LPSE di daerah.

Adapun perbandingan skor dan mutu antar unsur pada tahun 2017 dan 2018

adalah sebagai berikut:

Tabel 3. 25 Perbandingan nilai Unsur Pelayanan tahun 2017 dan 2018

No. Unsur 2017 2018

Skor Mutu Kinerja Skor Mutu Kinerja

1. Persyaratan

Pelayanan

3,29 A Sangat Baik

3,07 B Baik

2. Prosedur Pelayanan 3,14 B Baik 3,09 B Baik


Pelayanan

3,01 B Baik 3,08 B Baik

4. Tarif/Biaya/Pungli 4,00 A Sangat Baik

3,97 A Sangat Baik

5. Keramahan Petugas 3,24 B Baik 3,13 B Baik

6. Komitmen Petugas - - - 3,18 B Baik

7. Inisiatif Petugas - - - 3,09 B Baik

8. Keterampilan Petugas - - - 3,14 B Baik

9. Orientasi Petugas - - - 3,10 B Baik

10. Profesionalitas

Petugas

- - - 3,26 A Sangat Baik

11. Maklumat Pelayanan 2,71 B Baik 3,25 B Baik

12. Penanganan

Pengaduan

2,91 B Baik 3,19 B Baik

13. Produk Spesifikasi 3,09 B Baik - - -

14. Kompetensi

Pelaksana

3,16 B Baik - - -

15. Perilaku Pelaksana

(Rapi)

3,26 A Sangat Baik

- - -

Rata-rata 3,19 B Baik 3,21 B Baik

Secara keseluruhan, nilai SKM tahun 2018 mengalami kenaikan. Unsur yang

mengalami kenaikan yaitu Maklumat Pelayanan, Penanganan Pengaduan, dan

Waktu Pelaksanaan. Sedangkan unsur yang mengalami penurunan yaitu

Tarif/Biaya/Pungli, Persyaratan Pelayanan, dan Prosedur Pelayanan.


Unsur yang mengalami peningkatan skor paling besar yaitu unsur Maklumat

Pelayanan. Hal ini berarti bahwa maklumat setiap unit layanan publik sudah

diketahui oleh responden. Tetapi walaupun begitu, masih ada beberapa unsur

yang mengalami penurunan dikarenakan ketidaktahuan responden. Oleh

karena itu, untuk menaikkan nilai SKM ini tetap masih diperlukan sosialisasi

tentang Unit Layanan Publik yang ada di LKPP terkait dengan Persyaratan,

Tarif, Maklumat, Penanganan Pengaduan, dan Prosedur pelayanan masing-

masing.


Bab III

Kesimpulan

Kesimpulan

Survei Kepuasan Masyarakat ini dilakukan untuk mengukur tingkat kepuasan

masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan LKPP, yang berguna untuk

mengevaluasi pelayanan yang ada untuk kemudian diperbaiki dan

ditingkatkan.

Terdapat beberapa poin yang dapat diambil dari hasil Survei Kepuasan

Masyarakat tahun 2018, yaitu:

1. Nilai SKM LKPP tahun 2018 adalah sebesar 80,30 dengan skor 3,21

berpredikat kinerja “Baik”;

2. Seluruh unit pelayanan publik LKPP mendapatkan predikat kinerja

“Baik” dengan nilai tertinggi didapatkan oleh layanan “Fasilitasi

Pelatihan Pengadaan Barang/Jasa”

3. Unit layanan yang mendapatkan nilai terendah yaitu “Pelayanan

Penilaian DUPAK Jabatan Fungsional PBJ” dengan nilai 79,74;

4. Unsur nilai SKM dengan nilai tertinggi yaitu unsur “Tarif/Biaya/Pungli”

dengan nilai 3,97; dan

5. Unsur nilai SKM dengan nilai terendah yaitu unsur “Persyaratan

Pelayanan” dengan nilai 3,07.

Rekomendasi

Setelah dilakukan survei ini, walaupun nilai yang didapatkan sudah berpredikat

“Baik”, tapi masih ada beberapa hal yang perlu dilakukan, dan masih banyak

harapan dari responden guna perbaikan pelayanan publik di LKPP. Adapun

saran dari hasil Survei Kepuasan Masyarakat tahun 2018 adalah sebagai

berikut:

1. Perlu dipublikasikan tentang persyaratan, prosedur, waktu

pelaksanaan, dan tarif/biaya dari setiap unit layanan publik;

2. Penyempurnaan sistem pengadaan, meliputi e-katalog, e-tendering,

dan e-purchasing, agar lebih user friendly, dinamis, lebih cepat, dan

dapat diakses di seluruh daerah di Indonesia.


3. Peningkatan sistem pelatihan, e-learning, dan pelaksanaan sertifikasi uji

kompetensi. Dan diharapkan user bisa memberikan feedback terhadap

pelatihan dan ujian sertifikasi tersebut.

4. Keluhan dan pengaduan permasalahan terkait pengadaan agar

ditanggapi dengan lebih baik, ramah, dan cepat. Salah satu ide dari

responden adalah pembentukan LKPP di daerah agar jika terjadi

masalah di daerah bisa ditangani dengan cepat.

kata pengantar - reformasi birokrasikata pengantar segala puji dan syukur kami persembahkan kepada...

Documents