1

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PERPUSTAKAAN PADA BADAN PENGEMBANGAN SUMBER DAYA MANUSIA

PROVINSI BALI

I Made Sedana Yoga1)

Email : sedanayoga70@gmail.com; sedanayoga@icloud.com

ABSTRACT

The aim of this research is to know the quality of library service of Human

Resource Development Board (BPSDM) of Bali Province. This research was

conducted at BPSDM Bali Province. The data used in this research are primary

and secondary data. Primary data were obtained through questionnaire

instruments to library respondents from February--April 2017, and secondary

data were sourced from document / report of work unit. The method used in this

research is the method of quantitative approach (positivism) with Approach of

Customer Satisfaction Index (IKP). The results showed that from the five

dimensions of service quality, included in the category "Satisfactory". And

individually, the “Assurance” dimension (assessment of service) is rated "Very

Satisfactory".

Keywords : quality of library service, customer satisfaction index

I. PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Perpustakaan merupakan tempat yang memberikan pelayanan kepada

masyarakat pengguna yang membutuhkannya sebagai sumber data dan

informasi. Demikian pentingnya keberadaan perpustakaan sehingga

diperlukan pengaturan setingkat undang-undang, yaitu Undang-Undang

1 ). Widyaiswara Ahli Muda dan Sekretaris Widyaiswara Badan Diklat Provinsi Bali

2

Nomor 43 Tahun 2007 tentang Perpustakaan. Saat ini perpustakaan banyak

didirikan di setiap lembaga atau instansi pemerintah maupun swasta baik

yang berada dipusat maupun daerah.

Perpustakaan dalam melaksanakan fungsinya dituntut untuk

meningkatkan pelayanannya guna mencapai terwujudnya kepuasan

pengguna perpustakaan atau disebut dengan pemustaka. Pemaknaan

pemustaka dapat dilihat pada Undang-Undang Nomor 43 Tahun 2007 dalam

ketentuan umum perpustakaan, yang menyatakan bahwa pengunjung atau

masyarakat pengguna fasilitas layanan perpustakaan adalah pemustaka.

Sebagai pusat sumber informasi, perpustakaan menyimpan informasi

pembelajaran dalam berbagai bentuk dan jenisnya, yang dapat dimanfaatkan

oleh pemustaka untuk pemenuhan kebutuhan mereka akan informasi seperti

untuk penelitian, belajar, mengisi waktu luang untuk membaca, dan

sebagainya. Terlebih dalam institusi yang memiliki tugas dan fungsi

kediklatan, tentu peran perpustakaan menjadi sangat penting sebagai sumber

referensi untuk menunjang tugas-tugas pembelajaran selama pelaksanaan

pendidikan dan pelatihan (diklat).

Konten perpustakaan pada era informasi saat ini tidak lagi terbatas

pada buku-buku, majalah, surat kabar, jurnal, buletin atau jenis hard paper

lainnyatapi juga mencakup informasi/referensi dalam bentuk digital seperti

softcopy hasil pembelajaran, elektronik jurnal (e-journal), buku elektronik

(e-Book) dan sebagainya. Dengan ragam bentuk informasi/referensi yang

demikian, maka dibutuhkan pula peningkatan kualitas perpustakaan baik dari

sisi sumber daya maupun pelayanan yang bermuara pada kepuasan

pemustaka dalam memperoleh informasi.Untuk menyelenggarakan

perpustakaan secara memuaskan, menurut Rusina dalam Khaerudin (2015)

terdapat tiga keperluan dasar yang harus dipenuhi yakni :

1. Terkumpulnya koleksi pustaka yang berkualitas dan tersusun baik.

2. Tersedianya tempat yang menarik dan nyaman bagi pengunjung.

3. Adanya petugas yang memberi pelayanan yang efisien, ramah dan sopan.

3

Dari ke tiga hal tersebut di atas, koleksi pustaka dan tersedianya

tempat lebih pada pemenuhan berdasarkan adanya penganggaran, sedang hal

yang penting mendapat perhatian dalam pelayanan perpustakaan adalah

adanya interaksi ideal yang terjadi antara pustakawan dan pemustaka. Untuk

menyelenggarakan pelayanan perpustakaan secara memuaskan diperlukan

upaya mengurangi gap antara kinerja perpustakaan dan layanan

sesungguhnya yang dirasakan pemustaka yakni para peserta diklat yang

sedang melaksanakan diklat prajabatan, dalam jabatan maupun teknis

fungsional.

Berdasarkan hal-hal yang dipaparkan di atas,penulis

tertarikuntukmelakukanpenelitiantentang “Kualitas Pelayanan

Perpustakaan di Badan Pengembangan Sumber Daya Manusia Provinsi

Bali Tahun 2017“.Penulis merasa perlu dan penting untuk meneliti lebih

lanjut mengingat belum adanya penelitian terkait untuk memberikan

sumbangsih peningkatan kualitas dan kuantitas informasi/referensi bagi

kebutuhan para peserta pendidikan dan pelatihan di Badan Pengembangan

Sumber Daya Manusia (BPSDM) Provinsi Bali.

1.2. RumusanMasalah

Berdasarkanuraianlatar belakang diatas,makaperumusan masalahnya

adalah apakah kualitas pelayananperpustakaan sudah dirasakan memuaskan

oleh pengunjung perpustakaan Badan Pengembangan Sumber Daya Manusia

Pemerintah Provinsi Bali?

1.3. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah untuk memperoleh informasi kualitas

pelayanan perpustakaan pada Badan Pengembangan Sumber Daya Manusia

Pemerintah Provinsi Bali.

1.4. Manfaat Penelitian

Hasilpenelitianininantinya sangatdiharapkansebagai bahan masukan

bagi pengelola perpustakaan dan BadanPengembangan Sumber Daya

Manusia PemerintahProvinsiBaliuntuk peningkatan kualitas perpustakaan

4

sebagai sumber informasi dan referensi belajar di masa yang akan datang.

1.5. Metodologi Penelitian

Penelitian ini merupakan studi empiris dengan pendekatan kuantitatif

menggunakan metoda statistika deskriptif dimana data primer diperoleh

melalui survei dan data sekunder bersumber dari dokumen resmi/laporan

unit kerja. Metoda deskriptif bertujuan untuk memperoleh gambaran atau

deskripsi tentang obyek yang diamati (Algifari, 2016).

Penelitian menggunakan daftar pertanyaan (kuisioner) yang diberikan

kepada pengunjung perpustakaan Badan Pengembangan Sumber Daya

Manusia Pemerintah Provinsi Bali. Kuisioner mencakup 5 dimensi kualitas

pelayanan, yaitu tangibels, reliability, responsiveness, assurance, dan

emphaty dengan 6 pernyataan untuk masing-masing dimensi kualitas

pelayanan (Algifari, 2016).

Penelitian ini dilaksanakan di Badan Pengembangan Sumber Daya

Manusia Pemerintah Provinsi Bali dengan melibatkan pengunjung

perpustakaan (pemustaka) periode bulan Pebruari hingga April 2017 yang

merupakan peserta pendidikan dan pelatihan (diklat) kepemimpinan dan

teknis sebagai responden.

Populasi pada penelitian ini adalah seluruh peserta diklat yang sedang

mengikuti diklat Tahun Anggaran 2017. Pengambilan sampel menggunakan

accidental samplingdengan jumlah sampel sebanyak 62 responden.

II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1.Kualitas Pelayanan

Dalam KBBI, kualitas diartikan sebagai tingkat baik-buruknya atau

taraf/derajat sesuatu. Menurut Goetsh dan Davis menyatakan bahwa kualitas

merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,

manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan

(Arif, 2010). Sementara itu, Philip Kotler dalam Arief (2010) mendefinisikan

kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang

berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang

5

dinyatakan atau yang tersirat.

Definisi kualitas layanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan

dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk

mengimbangi harapan pelanggan (Khaerudin, 2015). Arief (2010) juga

mengutip pendapat Wyckof bahwa kualitas jasa layanan adalah tingkat

keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan

tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain ada dua

faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa memuaskan pemustaka, yaitu

expected service dan perceived service(Parasuraman et.al, 1985).Kepuasan

pemustaka adalah tingkat kepuasan yang telah dirasakan (perceived)oleh

pemustaka sebagai pengguna jasa perpustakaan atas pelayanan yang telah

diberikan oleh perpustakaan dibandingkan dengan apa yang mereka harapkan

(expected) dari pelayanan tersebut.

2.2. Dimensi Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan yang dikembangkan menurut Parasuraman et.al

(1985), ada lima dimensi kualitas pelayanan, yaituRealibility,

Responsiveness,Assurance, Emphathy,dan Tangibles, seperti diuraikan pada

tabel berikut :

Bidang

Jasa

Layanan

Realibility

(Keandalan)

Responsiveness

(Daya

Tanggap)

Assurance

(Jaminan)

Emphathy

(Empati)

Tangibles

(Bukti

Langsung)

Pemroses

-

aninform

asi(pelan

g-gan

internal)

Menyedia-

kan

informasi

yang

dibutuhkan

pada saat

diminta

Respon cepat

terhadap

permintaan,

tidak

birokratis

menangani

masalah

dengan

segera

Staf

berpenge-

tahuan luas,

terlatih,

terpercaya

Mengenal

pengguna

(pelanggan

internal)

sebagai

individu,

memahami

kebutuhan

individual

dan

departemen

Laporan

internal

kantor,

busana

karyawan.

Dalam menilai indikator kualitas layanan di perpustakaan, dapat

dijabarkansebagai berikut :

6

1. Keandalan (Reliability)

Kemampuan pustakawan untuk memberikan layanan sesuai yang

dijanjikandengan akurat, cepat dan memuaskan. Perpustakaan memiliki

standar operasional dalam setiap jenis layanan, misalnya pengolahan buku

dari sejakbuku datang sampai siap dipinjam oleh pemustaka memerlukan

waktu berapahari dan lain-lain.Standar tersebut dikomunikasikan kepada

pemakai.

2. Daya Tanggap (Responsiveness)

Salah satu ciri seorang profesional adalah memiliki daya tanggap yang

cepat atau responsif. Pemustaka akan sangat terkenang dengan respon

cepatdari pustakawan atas kebutuhan yang dihadapinya.

3. Jaminan (Assurance)

Yang termasuk jaminan antara lain kemampuan, kesopanan, sifat yang

dapat dipercaya oleh pustakawan, sehingga pemustaka akan merasa

nyaman dalam memanfaatkan layanan perpustakaan.

4. Empati (Emphaty)

Sekedar mencari kenyamanan dan ketenangan, maka pustakawan mencoba

mengkondisikan apa yang dirasakan oleh pemustaka.

5. Bukti Fisik (Tangible)

Pelayanan yang terbaik pertama-tama dapat dilihat dari penampilan fisik

yang impressive(baik fasilitas pelayanan maupun orang-orang yang

melayani).

Untuk mengetahui dan menggambarkan dimensi kepuasan yang

diterima pengguna pelayanan (pemustaka), dapat diukur dengan suatu indeks

kepuasan pengguna pelayanan yang disebut dengan Indeks Kepuasan

Pelanggan (IKP). Berdasarkan IKP tersebut dapat diketahui : (Agifari, 2016)

1. katagori pelayanan yang diterima oleh pengguna pelayanan, yaitu

Sangat Memuaskan, Memuaskan, Cukup Memuaskan, Tidak Memuaskan,

atau Sangat Tidak Memuaskan.

7

2. besarnya persentase kualitas layanan yang diterima oleh pengguna

pelayanan dari kualitas layanan yang diharapkan oleh pengguna layanan.

Dimensi kepuasan dapat dihitung dengan menggunakan rumus :

2.3. Perpustakaan

Berdasarkan pada Undang-Undang Nomor 43 Tahun 2007 Tentang

Perpustakaan bahwa perpustakaan yang terdapat pada instansi/unit kerja

termasuk dalam klasifikasi perpustakaan khusus. Selanjutnya disebutkan pada

bab VII padapasal perpustakaan khususbahwa :

1. Perpustakaan khusus menyediakan bahan perpustakaan sesuai dengan

kebutuhan pemustaka di lingkungannya.

2. Perpustakaan khusus memberikan layanan kepada pemustaka di

lingkungannya dan secara terbatas memberikan layanan kepada pemustaka

di luar lingkungannya.

3. Perpustakaan khusus diselenggarakan sesuai dengan standar nasional

perpustakaan.

4. Pemerintah dan pemerintah daerah memberikan bantuan berupa

pembinaan teknis, pengelolaan, dan/atau pengembangan perpustakaan

kepada perpustakaan khusus.

Kemudian pada Bab V tentang Layanan Perpustakaan, dalam pasal 14

menyebutkan :

1. Layanan perpustakaan dilakukan secara prima dan berorientasi bagi

kepentingan pemustaka.

2. Setiap perpustakaan menerapkan tata cara layanan perpustakaan

berdasarkanstandar nasional perpustakaan.

3. Setiap perpustakaan mengembangkan layanan perpustakaan sesuai

dengankemajuan teknologi informasi dan komunikasi.

Jumlah skor dimensi

IKP = ---------------------------- Jumlah responden

8

4. Layanan perpustakaan sebagaimana dimaksud pada ayat 1 dikembangkan

melalui pemanfaatan sumber daya perpustakaan untuk memenuhi

kebutuhan pemustaka.

5. Layanan perpustakaan diselenggarakan sesuai dengan standar nasional

perpustakaan untuk mengoptimalkan pelayanan kepada pemustaka.

6. Layanan perpustakaan terpadu diwujudkan melalui kerja sama antar

perpustakaan yang dilaksanakan melalui jejaring telematika.

III. PEMBAHASAN

3.1. PerpustakaanBPSDM Provinsi Bali

Perpustakaan BPSDM Provinsi Bali mengadakan layanan baca di ruang

perpustakaan untuk koleksi media cetak atau koleksi buku, laporan hasil

diklat, koran, majalah, dan jenis bacaan hardcopy lainnya.Gedung yang

digunakan perpustakaan bertempat di ruang lantai 1 gedung Padma yang

bersebelahan dengan ruang Widyaiswara dan klinik kesehatan.

Waktu operasional pelayanan perpustakaan dilaksanakan setiap hari

kerja, dengan waktu buka jam 07.30 – 15.30 Wita. Pelayanan perpustakaan

menggunakan sistem layanan terbuka (open access), dimana pemustaka dapat

langsung memilih, mengambil dan membaca referensi yang tersedia di rak

secara langsung dan dibaca di tempat, kecuali permintaan

pinjaman.Perpustakaan BPSDM Provinsi Bali saat ini belum menggunakan

pelayanan berbasis teknologi informasi. Dalam operasioanal pelayanan

sehari-hari, Perpustakaan BPSDM mempunyai tenaga 2 personalia yang salah

satu diantaranya pejabat fungsional pustakawan.

3.2. Analisis Kualitas Pelayanan

Sebelum dilakukan pengolahan dan analisis data yang diperoleh dari

hasil kuisioner, maka terlebih dahulu dipastikan bahwa data tersebut memiliki

kualitas yang baik. Data dikatakan baik dalam suatu penelitian apabila data

tersebut valid (akurat) dan reliabel (handal). Pengujian kualitas data

dilakukan dengan uji statistik, yaitu uji validitas dan uji reliabilitas. Setelah

9

dilakukan uji kualitas data, maka dilanjutkan dengan analisis kualitas

pelayanan menggunakan pendekatan Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP).

1. Uji Validitas

Pengujian validitas diperlukan untuk memastikan bahwa pernyataan yang

dibuat dengan setiap dimensi memiliki lebih dari satu pernyataan dapat

mencerminkan dimensi yang akan diukur, seperti tampak pada output

berikut :

Dari output tabel tersebut di atas, kesimpulan uji validitas dimensi

Tangible (ditunjukkan dengan pernyataan P1, P2, P3, P4, P5 dan P6) yang

menggunakan uji korelasi Kendal tau-b dengan SPSS versi 21 adalah

pernyataan-pernyataan pada dimensi Tangiblevalid padatingkatsignifikansi

1%. Demikian halnya dengan hasil uji untuk dimensi Reliability,

Responsiveness, Assurance, dan Emphatydengan kesimpulan valid pada

tingkat signifikansi 1%.

2. Uji Reliabilitas

Pengujian ini dilakukan setelah melewati uji validitas data penelitian.

Pengujian reliabilitas data penelitian dapat dilakukan dengan menghitung

10

besarnya Cronbach’s Alpha yang nilainya minimal 0,6 untuk bisa

dikatakan data penelitian reliabel (Algifari, 2016). Hasil perhitungan

Cronbach’s Alphamenggunakan SPSS versi 21 untuk pernyataan-

pernyataan masing-masing dimensi adalah sebagai berikut :

Nilai Cronbach’s Alphapada kelima dimensi pelayanan tersebut di atas

yang lebih besar dari 0,6, dapat disimpulkan pernyataan-pernyataan untuk

semua dimensi adalah reliabel.

3. Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP)

Kualitas layanan yang dinilai dengan pendekatan IKP untuk pelayanan

perpustakaan dapat ditentukan berdasarkan jawaban responden pada

kuisioner yang sudah diuji statistik kualitas datanya. Hasil perhitungan

menggunakan rumus IKP untuk pelayanan perpustakaan pada BPSDM

Provinsi Bali adalah sebagai berikut :

Dimensi Pelayanan IKP IKP Konversi Tangible 3,06 76,58

Reliability 3,05 76,21

Responsiveness 3,13 78,36

Assurance 3,29 82,13

Emphaty 3,12 78,09

Keseluruhan/Total 3,13 78,27

Untuk menentukan kategori pelayanan yang diterima pemustaka, skor IKP

Konversi pada tabel di atas disesuaikan dengan nilai pada tabel di bawah

ini :

Dimensi Pelayanan Cronbach’s Alpha

Tangible 0,76

Reliability 0,80

Responsiveness 0,79

Assurance 0,93

Emphaty 0,83

11

Nilai Interval

IKP

Konversi Nilai

Interval

Mutu Pelayanan

Kinerja Unit Pelayanan

1,00 - 1,75 25,00 - 43,75 D Tidak Memuaskan

1,76 - 2,50 43,76 - 62,50 C Kurang Memuaskan

2,51 - 3,25 62,51 - 81,25 B Memuaskan

3,26 - 4,00 81,26 - 100,0 A Sangat Memuaskan

Berdasarkan nilai IKP konversi, mutu pelayanan dan katagori kinerja pada

tabel tersebut di atas, menunjukkan bahwa kualitas layanan yang diterima

para pengunjung (pemustaka) BPSDM Provinsi Bali yang dinilai oleh

pemustaka termasuk dalam katagori “Memuaskan”. Secara rinci,

ringkasan hasil analisis data penelitian tentang kualitas pelayanan

perpustakaan BPSDM Provinsi Bali melalui pendekatan indeks IKP adalah

sebagai berikut :

Dimensi Pelayanan

IKP IKP

Konversi Katagori

Kepuasan Tangible 3,06 76,58 Memuaskan

Reliability 3,05 76,21 Memuaskan

Responsiveness 3,13 78,36 Memuaskan

Assurance 3,29 82,13 Sangat Memuaskan

Emphaty 3,12 78,09 Memuaskan

Keseluruhan/Total 3,13 78,27 Memuaskan

Dari keseluruhan dimensi kualitas pelayanan perpustakaan di BPSDM

Provinsi Bali, dimensi Assuranceyang mendapatkan penilaian “Sangat

Memuaskan”.Dimensi ini menurut Parasuraman et.al (1985) dinyatakan

bahwa dalam metode service quality (SERVQUAL) ditekankan pada

pemahaman dan sikap sopan dari pengelola perpustakaan dikaitkan dengan

kemampuan dalam memberikan keyakinan (jaminan/ assurance) kepada

pemustaka bahwa pihak pengelola perpustakaan sebagai penyedia jasa

mampu memberikan pelayanan dengan sebaik-baiknya.

12

IV. KESIMPULAN

Hasil penelitian ini memberikan kesimpulan bahwa kualitas pelayanan

perpustakan di BPSDM Provinsi Bali dengan pendekatan Indeks Kepuasan

Pelanggan (IKP), secara umum masuk dalam katagori ”Memuaskan”. Secara

individual, dimensi kualitas layanan ”Assurance” mendapatkan penilaian

katagori ”Sangat Memuaskan”.

V. SARAN

1. Peningkatan kompetensi pengelola perpustakaan(kompetensi teknis dan

softskill) perlu dilaksanakan secara periodik untuk meningkatkan nilai

kepuasan layanan perpustakaan seiring dengan pemenuhan tuntutan

kebutuhan akan informasi/referensi pembelajaran.

2. Perencanaan pengadaan bacaan/referensi yang sesuai dengan kebutuhan

pemustaka dan kemudahan memperoleh informasi/referensi yang

didukung suatu sistem berbasis elektonik, menjadi fokus pengembangan

perpustakaan ke depan.

3. Diperlukan penelitian lebih lanjut dengan metode yang berbeda, varian dan

penambahan variabel untuk memperoleh hasil analisis yang lebih

komprehensif sebagai bahan masukan/kebijakan untuk mengembangkan

perpustakaan berkinerja tinggi dan visioner pada BPSDM Provinsi Bali.

13

DAFTAR PUSTAKA

Algifari. 2016. Mengukur Kualitas Pelayanan. BPFEYogyakarta.

Arief, Mts. 2010. Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan. Bayumedia. Malang.

Khaerudin, M. 2015. Kualitas Layanan Perpustakaan Esa Unggul Dari Sudut

Pemustaka (Mahasiswa S1, S2, dan Dosen) Menggunakan Metode

Libqual+TM

. Tesis.

Parasuraman, A., VA, Zeithhaml dan LL, Berry.A. 1985.Conceptual Model of

Service Quality and its Implication for Future Research. Journal of

Marketing, vol. 49. Fall.

Undang-Undang Nomor 43 Tahun 2007 Tentang Perpustakaan.