kako povečati prodajno učinkovitost prodajne mreže …2014/02/13 · kontaktov se nam iz obdobja...

Kako povečati prodajno učinkovitost prodajne mreže

Primer Banke Koper

Igor Vincek

Banka Koper

Sektor poslovanja s prebivalstvom in mikro gospodarstvom

Delovna verzija

ponedeljek

Vsebina predstavitve

Predstavitev Banke Koper

Razvoj poslovanja s prebivalstvom

Uvedba CRM v banki – evolucija ali revolucija?

Pomen zadovoljstva komitentov

Prodaja v retail bančništvu je maraton

Povečevanje učinkovitosti poslovne mreže

2

3


Celotna sredstva (v

milijonih €) 2.299,87 (na dan 31. 12. 2013)

Tržni delež 5,61 % (po bilančni vsoti)

Število strank 168.100 fizičnih oseb in

24.550 pravnih oseb

Število poslovalnic 52

Število sodelavcev 755

Bonitetna ocena Banke Koper

4

Banka Koper ohranja najvišjo bonitetno oceno med slovenskimi

komercialnimi bankami, saj le- ta pozitivno izstopa tako glede rezultatov

poslovanja in kapitalske osnove, kot tudi pozitivnih učinkov, ki jih je banka

pridobila z večinskim delničarjem Intese Sanpaolo.

4/2013 2012 2010

Dolgoročna ocena BBB BBB+ A +

Kratkoročna ocena F3 F2 F1

Ocena vitalnosti bb bb bbb-

Podporna ocena 2 2 1

Vir: Fitch Ratings London (5.4.2013)

5

Širok nabor produktov in storitev

Poslovanje z gospodarstvomFinanciranje in finančne naložbe

Finančni in operativni lizingFinor Leasing d.o.o.

Trženje slovenskih

in tujih vzajemnih skladovEurizon Easy Fund in Franklin Templeton Investment Fund

Storitve skrbniškega bančništvaZa slovenske vzajemne in pokojninske sklade

e- BančništvoBanka IN in mobilna BankaIN

Poslovanje s prebivalstvomVarčevanje in kreditiranje

Storitve plačilnega prometa,

dokumentarni posli, garancije in

storitve upravljanja premoženja

Dodatna individualna in kolektivna

zavarovanjaOdprti vzajemni pokojninski sklad Banke Koper

Kartično poslovanjeKartični produkti sistemov MasterCard, Visa,

American Express

6

Poslovna mreža Banke Koper na začetku tisočletjadanes

7

Mednarodna mreža skupine Intesa Sanpaolo

Globalni doseg z lokalnim navdihom

Intesa Sanpaolo je ena vodilnih bančnih skupin v evroobmočju in vodilna v Italiji pri poslovanju z občani

ter gospodarskimi družbami in pri upravljanju premoženja.

Skupina je nastala z združitvijo dveh velikih italijanskih bank, Bance Intesa in Sanpaolo IMI.

Skupina Intesa Sanpaolo je ena največjih

mednarodnih bančnih skupin, ki je prisotna v več

kot 40 državah po vsem svetu:

• z več kot 400 letno tradicijo bančništva

• z več kot 19 milijonov zadovoljnih strank

• okoli 100 milijard evrov zaupanih prihrankov

komitentov








8

Stanje števila komitentov v 2013

9

191.000

192.000

193.000

Jan13 Feb13 Mar13 Apr13 Maj13 Jun13 Jul13 Avg13 Sep13 Okt13 Nov13 Dec13

Gibanje št. komitentov v 2013

31.12.2010 31.12.2011 31.12.2012 31.12.2013

Slovenija 2.491.162 2.376.883 2.263.056 2.241.013

Banka Koper 130.573 132.678 134.051 134.061

Tržni delež 5,24 % 5,58 % 5,9 % 5,98 %

Tržni delež transakcijskih računov FO

Depozitno poslovanje

Tržni delež Banke Koper narašča

V 2013 je bistven porast zaznati pri

dolgoročnih depozitih

Percepcija komitentov Banka Koper

je varna banka

10

1.1001.1201.1401.1601.1801.2001.220

V m

io €

Stanje depozitov gospodinjstev v Banki Koper

5,40%

5,90%

6,40%

6,90%

7,40%

7,90%

Tržni delež depozitov BK

Individuals (New) Total Non-banks deposits

14.200

14.400

14.600

14.800

15.000

15.200

15.400

de

c.1

2

jan.1

3

feb.1

3

ma

r.13

ap

r.13

ma

j.1

3

jun.1

3

jul.13

avg.1

3

sep.1

3

okt.1

3

no

v.1

3

de

c.1

3

V m

io €

Stanje depozitov gospodinjstev v Slo

Vir: Bilten BS

Banka Koper krediti fizičnim osebam

V času krize je zaznati znižano

povpraševanje po kreditih fizičnih oseb

BK je kljub temu povečala tržni delež

Po podatkih BS so OM v Slo nižje od OM

v Emu področju še posebej pri

potrošniških kreditih

11

5,40%

5,60%

5,80%

6,00%

6,20%

6,40%

6,60%

6,80%

Tržni delež krediti fizičnim osebam

Nova metodologija izačuna tržnega deleža

110.000

115.000

120.000

125.000

130.000

135.000

140.000

Stanje potrošniških kreditov v BK

310.000

320.000

330.000

340.000

350.000

360.000

370.000

380.000

Stanje stanovanjskih kreditov V BK








12

13

Cilji, katerim je sledila banka pri izgradnji/uvedbi orodja CRM

Izgradnja sodobnega in učinkovitega orodja za komercialiste z

namenom obvladovanja vseh prodajnih procesov

Povečati prodajo

Omogoča centraliziran nadzor nad prodajnim procesom

Pripraviti rešitev, ki bo učinkovita tako v manjših kot tudi v večjih enotah

(razpon komitentov od 500 do 50.000)

Standardizirati in poenotiti prodajne procese, preko vseh

komunikacijskih kanalov (Banka IN, email, bankomati,…)

Obvladovati podatke o strankah

14

Zakaj ga uporabljamo in kaj nam omogoča

Spremljanje in beleženje vseh kontaktov s strankami

– Spremljava „Priložnosti in Nevarnosti“

– Beleženje povpraševanja strank

– Beleženje in spremljanje prejetih reklamacij in informacij

Pošiljanje ponudb strankam (obstoječim in potencialnim komitentom)

– Individualno pošiljanje ponudb

– Centralno pošiljanje ponudb preko trženjskih akcij

Pregled podatkov o komitentu (v realnem času)

– Splošni podatki o stranki (kontaktni podatki, zaznambe, pooblastila, skrbništvo,…)

– Poslovanje komitenta (pregled pogodb in storitev)

– Finančni podatki (izpostavljenost, bilance, zadolženost,…)

– Boniteta komitenta (zamude, blokacije) in dohodkovnost komitenta

Vpogled in analiza portfelja skrbnika

15

Osnovne funkcionalnosti – Priložnosti / Nevarnosti (P/N)

Sistemsko kreirana obvestila za skrbnike, ki so osnova za vzpostavitev prodajnega

kontakta oz. informacija, ki skrbnika opozori na dogodke, ki jih Banka želi spremljati

Prodajne P/N (nekaj primerov):

– Zapadlost limita in kredita

– Zapadlost debetne ali kreditne kartice

– Zapadlost depozita / varčevanja

– Stanje na računu več kot X EUR več kot Y dni

Informativne P/N (nekaj primerov):

– Odprt račun pri drugi banki (samo pravne osebe)

– Blokacija / deblokacija računa

– Na računu ni prometa (nevarnost: „speči“ komitent)

Onboarding program

– Spremljanje novih komitentov v prvem letu poslovanja z banko

Komitenti s TRR (cilj: negovanje odnosov)

Komitent s produkti (cilj: pridobivanje komitenta)

16

Osnovne funkcionalnosti – Podpora pri izvedbi trženjskih akcij (TA)

Priprava ponudbe (prodajno pismo, ATM oglas, nagovor,…) – centralno

Iskanje/nabor potencialnih strank preko vnaprej znanih metodologij

– Korelacija

– Odločitvena drevesa

– Brez „zdravega razuma“ ne gre

Uvoz seznama v CRM

Preverjanje seznama v enotah – izločanje neustreznih kandidatov (po potrebi)

Pošiljanje ponudbe preko vnaprej definiranih kanalov (enkratno oz. po planu)

– Banka IN / Mobilna Banka IN

– E-mail

– Navadna pošta

– Bankomati

Pridobivanje povratnih informacij s terena (odzivi/zanimanje strank)

Sprotno merjenje učinkovitosti TA – tedensko poročanje

Nenehne izboljšave pri pripravi naslednjih TA

17

Uvedba NEXT/BEST produkta

IDEJA: identifikacija produkta/storitve, ki ima „izračunano“ največjo verjetnost, da ga bo

stranka kupila/sklenila. Izračun temelji na zgodovinskih nakupih strank, ki imajo podobne

lastnosti. Za vsakega komitenta, ki pride v banko imamo na voljo enega oz. dva produkta,

katerega mu ponudimo.

GLAVNA NAČELA

– Izbira produktov, ki jih prodajniki dobro poznajo

– Izgradnja modela, ki je razumljiv in logičen (zaupanje prodajnikov)

– Prilagodljivost modela (dodajanje/odstranjevanje novih produktov)

– Integracija z obstoječim CRM sistemom (obvezno beleženje odziva stranke)

CILJI

– Povečanje prodaje s povečanjem indeksa navzkrižne prodaje

– Povečati prodajno učinkovitost blagajnikov / komercialistov (predvsem tistih z manj

izkušnjami – pomoč pri prodaji)

– Zmanjšati število neprimernih ponudb („ne moti stranke z neprimernimi ponudbami“)

1818

Koliko NEXT/BEST produkt pripomore k prodajni učinkovitosti?

0,8%

3,2%

5,5%

2,9%

6,2%5,3%

7,4%

3,7%

6,5%

5,5%

10,9% 11,1%

1,5%

4,9%

6,2%6,9% 7,0%

11,7% 11,7%

3,13%

7,58%6,74%

8,77%

13,85%

4,69%

31,79%

13,80%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

Varčevanja Direktnebremenitve

Kreditna kartica Pogodbeni limit Depoziti Potrošniški krediti Internetna banka Predplačilnakartica

Pilot 1. krog 2. krog 3. krog 4. krog

2,7%

6,2%6,5%

% prodanih produktov/storitev glede na ponudbo NEXT/BEST produkta

Povpre

čna r

eliz

acija

gle

de n

a v

se p

onudbe

12,73%

9,72%

0

50

100

150

200

250

0

500

1.000

1.500

2.000

2.500

3.000

3.500

Št. ponudb Skl. Pogodbe Eksponentna (Skl. Pogodbe)

1919

Korelacija med ponudbo in dejansko prodajo v primeru NEXT/BEST

2020

Kontakt s komitentom je pomemben – zakaj?

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

2H 2013

1H 2013

2H 2012

1H 2012

2H 2011

1H 2011

Kontaktirani komitenti FO v obdobju 6 mesecev

0 1 2 3 4 5 6+

Število evidentiranih

kontaktov se nam iz

obdobja v obdobje

povečuje. Uporaba

orodja CRM se

izboljšuje.

V 2013 smo vsaj

enkrat kontaktirali

65% vseh naših

komitentov.

0 Komitenti, ki niso bili kontaktirani

1 Komitenti, ki so bili kontaktirani 1x

2 …

6+ Komitenti, ki so bili kontaktirani 6 in več krat

+15%

+2%

+17%

-6%

+6%

3%

9%

19%

8%

25%

7%2%

13%

26%

33%

22%

44%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

1H 2011 2H 2011 1H 2012 2H 2012 1H 2013 2H 2013

CRM - TA/obvestila [%] CRM - PN/BEST/ind. ponudbe/... [%]

21

Kontakti vodijo do prodaje/sklenitve posla

Izvedeni kontakti

S povečanjem

kontaktov se je tudi

prodaja preko CRM

bistveno povečala

skozi vsa obdobja

merjenja.

Strategija in cilji

prodaje so jasni:

prodaja preko CRM

je prioriteta, vsaj

45% vseh novih

poslov mora biti

evidentiranih /

povezljivih s CRM

aktivnostmi.

+17%

+23%

-4% +6%

+4%








22

23

Projekt Posluh 100% - (Listening 100%)

sodelavci

Knjiga pritožb

in pohval

Kontaktni center

Reklamacije

Interni natečaji za

zbiranje

predlogov

Razskave/

anket

Aktivnosti za

izboljšanje

Projekt v vseh bankah skupine IntesaSanpaolo (ISP)

Sistematično ugotavljanje zadovoljstva komitentov in izvedba aktivnosti za

izboljšave

Skupina za spremljanje zadovoljstva komitentov organizacijsko odgovorna neposredno

Upravi banke oz. predsedniku Uprave

Strokovna podpora s strani skupine (analiza rezultatov rednih anket o zadovoljstvu

komitentov)

Izvajanje anket o zadovoljstvu komitentov

Interna anketa (samo komitenti BK)

Benchmarking anketa (poleg BK še 3-4 banke v Slo)

Ugled Banke Koper

40

50

60

70

80

2010 1W 20112W 20111W 20122W 20121W 20132W 2013

BANKA KOPER Banka X Banka Y Banka Z

50

60

70

80

90

2010 1W2011

2W2011

1W2012

2W2012

1W2013

2W2013


Kredibilnost Banke Koper

Skrb za komitente

50,0

60,0

70,0

80,0

90,0

2010 1W2011

2W2011

1W2012

2W2012

1W2013

2W2013


50

60

70

80

2010 1W 2011 2W 2011 1W 2012 2W 2012 1W 2013 2W 2013


Zadovoljstvo z odpiralnim časom

+ 11,4 bp

Sprememba delovnega časa poslovalnic-

več časa namenjeno komitentom








26

Paket dobrodošlice

ugodnosti za nove komitente

najvišja bonitetna ocena v Sloveniji

inovativni produkti

(Predplačilna kartica Moja,

banka na spletu BankaIN …)

27

prodaja

Zvestoba

priporočilo

zadovoljstvo

Gradimo odnos

Onboarding program

program za nove komitente

aktivno spremljanje in proaktivno

kontaktiranje komitenta v 1 letu

poslovanje

dodelitev osebnega bančnika

Member get member

„Zaupaj mi. Jaz ji zaupam.“

shema nagrajevanja komitentov in

zaposlenih za pridobitev novih

komitentov

Moj paket

paket za obstoječe

komitente

nagrajevanje zvestobe

Namen in cilji Onboarding programa

28

Namen

• Program spremljanja novo pridobljenih komitentov

• Komitenta skozi prvo leto poslovanja večkrat kontaktiramo z namenom nudenja pomoči in prodaje

Cilj

• Zvišanje indeks navzkrižne prodaje (CSI) za nove komitente iz 2,64 na 3,00 v prvem letu poslovanja

• za obstoječe komitente je indeks 3,44

Rezultati

• Pričetek projekta na začetku 2013

• 80% komitentov, ki so vključenih v program je bilo kontaktiranih

• Povečanje CSI iz 2,64 na 2,75

Pomen onboarding na povečanje Indeksa navzkrižne prodaje

Na letnem nivoju več kot 10.000 komitentov

vzpostavi prvi odnos z Banko Koper

Z namenom ustvarjanja dolgoročnejša

sodelovanja smo uvedbi Onboarding

projekt

Rast indeksa je počasna zaradi baze

obstoječih komitentov

Komitenti z nižjim indeksom prej zapustijo

banko

Običajno imajo komitenti, ki zapustijo

banko indeks 2,3 (več kot 70% komitentov z

indeksom pod 3)

29

3,38

3,39

3,4

3,41

3,42

3,43

3,44

3,45

Q42011

Q12012

Q22012

Q32012

Q42012

Q12013

Q22013

Q32013

Q42013

Indeks navzkrižne prodaje vseh komitentov

8%

19%

43%

16%8%

4% 2%

0%

20%

40%

60%

0 1 2 3 4 5 >5

Indeks navzkrižne prodaje komitentov, ki zapustijo banko








30

Watch list (Spremljava manj učinkovitih poslovalnic)

52 poslovalnic v poslovni mreži

Banke Koper

Watch List - Spremljava uspešnosti

poslovalnic, ki poslujejo s slabšimi

rezultati na območjih, kjer je ocenjen

potencial rasti za banko v prihodnosti

Poslovalnicam, ki so na watchlisti se

določi poseben plan

Na WL je običajno od 8-12 poslovalnic

(20% poslovalnic)

Projekt uspešno poteka že četrto leto

Tudi v 2013 dobri rezultati

Poslovalnice na WL dosegajo boljše

rezultate kot primerljive poslovalnice

31

28,0%

13,5%

10,2%

3,5%

Depoziti WLenot

Depoziti ostalihenot

komitenti WLenot

Komitentiostalih enot

Rast poslovanja v % v 2013

Povzetek predstavitve

Banka Koper je v zadnjih letih postala vseslovenska banka

Kljub kriznim razmeram je banka med najbolj donosnimi bankami v Sloveniji in banka z najvišjim ratingom med slovenskimi bankami

Rezultati banke so posledica zaupanja komitentov v banko, ki ga je banka pridobila z učinkovitim prodajnim modelom (CRM) in modelom upravljanja tveganj ob nastanku gospodarske krize (izkušnje iz skupine IntesaSanpaolo).

Skrb za komitenta in povečevanje zadovoljstva le-tega se je s postavitvijo projekta Posluh 100% obrestovala tudi na prodanih rezultatih.

Prvo leto sodelovanja je zelo pomembno pri ohranitvi dolgoročnega odnosa s komitentom, zato je bila uvedba programa Onboarding dobrodošla pri ohranitvi sodelovanja po prvih mesecih sodelovanja.

Spodbujanje in motiviranje manj učinkovitih poslovalnic preko t.i. WatchListeprispeva k višji učinkovitosti celotne poslovne mreže.

32

333333

Hvala za pozornost….

kako povečati prodajno učinkovitost prodajne mreže …2014/02/13 · kontaktov se nam iz obdobja...

Documents