ISSN 0852-405X Jurnal Penelitian UNIB, Vol.VIII, No 2, Juli 2002, Hlm. 105-110

105

PENGARUH KOMUNIKASI DOKTER TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN

(Studi tentang Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Dr. M.Yunus Kota Bengkulu)

Resnani Program Studi PGSD FKIP Universitas Bengkulu

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan mengetahui pengaruh komunikasi dokter terhadap kepuasan pasien rawat jalan di Rumah Sakit Umum Daerah Dr. M. Yunus Kota Bengkulu,yang meliputi; kredibilitas dokter sebagai komunikator, pesan-pesan verbal, dan pesan-pesan nonverbal komunikasi dokter. Metode penelitian adalah eksplanatori analitik. Populasi penelitian adalah semua pasien yang berobat di seluruh poliklinik Instalasi Rawat Jalan yang berstatus pasien ulang (lama). Digunakan sampel kelompok dua tahap (two-stage cluster sampling). Pengujian hipotesis dengan menggunakan analisis jalur (path analysis). Hasil penelitian menunjukkan bahwa komunikasi dokter yang pengukurannya meliputi kredibilitas dokter sebagai komunikator, pesan-pesan verbal, dan pesan-pesan nonverbal komunikasi dokter mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pasien rawat jalan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. M. Yunus Kota Bengkulu. Kata kunci: Komunikasi dokter, kepuasan pasien

ABSTRACT

This research investigates the effect of doctor's communication on patient's satisfaction in the Dr. Yunus' Municipal Hospital in Kota Bengkulu. The communication involves the doctor's credibility as a communicator, verbal messages, and non-verbal messages. The population consists of all outpatients of the hospital and stratified cluster sampling is used. Analytical explanatory technique is employed in data analysis. It is found that doctor's communication exerts a positive influence on patient's satisfaction. Key words: doctor's communication; patient's satisfaction

PENDAHULUAN

Salah satu syarat yang paling penting dalam pelayanan kesehatan adalah pelayanan yang bermutu. Suatu pelayanan dikatakan bermutu apabila memberikan kepuasan kepada pasien. Ke-puasan pasien dalam menerima pelayanan kese-hatan mencakup beberapa dimensi. Salah satu di antaranya adalah dimensi kelancaran komunikasi antara petugas kesehatan (temasuk dokter) de-ngan pasien. Hal ini berarti pelayanan kesehatan bukan hanya berorientasi pada pengobatan secara medis saja, melainkan juga berorientasi pada ko-munikasi karena pelayanan melalui komunikasi sangat penting dan berguna bagi pasien, serta sangat membantu pasien dalam proses pe-nyembuhan.

Sebagaimana dikemukakan oleh Purwanto (1994 ) bahwa pengobatan melalui komunikasi yang disebutnya dengan istilah komunikasi terapeutik sangatlah penting dan berguna bagi pasien. Dengan komunikasi yang baik dapat

memberikan pengertian tingkah laku pasien dan membantu pasien dalam rangka mengatasi per- soalan yang dihadapi pada tahap perawatan. Se-dangkan pada tahap preventif, komunikasi tera-peutik sangat berguna untuk mencegah adanya tindakan yang negatif terhadap pertahanan diri pasien.

Keterkaitan antara komunikasi dengan kepuasan pasien dalam menerima pelayanan kesehatan telah banyak menaruh perhatian para peneliti. Situasi ini terlihat dari hasil penelitian yang menunjukkan bahwa dokter tidak ramah: 42%, penjelasan dokter tidak dapat dimengerti: 30%, dokter tidak menjawab pertanyaan dengan jujur dan lengkap: 40% (Tubbs,1996 ).

Demikian juga penelitian yang telah dilakukan oleh Liowelyn (1972) In Abraham (1992) menunjukkan bahwa tidak jarang terjadi konflik antara petugas kesehatan dengan pasien sebagai akibat komunikasi yang jelek atau tidak komunikatif antara pihak kesehatan dengan

Resnani 106

pasien, yang akhirnya dapat menimbulkan ke-kecewaan dan ketidakpuasan, serta kepercayaan yang rendah dari pasien. Faktor lain yang menjadi tantangan dokter dalam memberikan pelayanan kesehatan adalah sulitnya membentuk persamaan makna antara dokter dengan pasien yang awam dalam masalah kesehatan. Kendala ini merupakan sesuatu yang tidak dapat dihindari oleh dokter. Sementara, dokter sering menggunakan gaya komunikasi yang berorientasi pada dirinya. Dokter kurang memberikan kesempatan kepada pasien untuk lebih bebas dan lebih puas memberi atau menerima informasi. Faktor ini dibuktikan dari penelitian yang dilakukan oleh Byrne dan Long (1976) In Abraham (1992) yang mempelajari sejumlah besar sampel konsoltasi praktik umum. Mereka menemukan bahwa dokter secara in-dividual menunjukkan suatu gaya komunikasi yang konsisten pada semua pasien yang berbeda sehingga gagal beradaptasi dengan kebutuhan pa-sien. Gaya ini terdiri atas dokter membuat keputusan, memberi informasi, instruksi, dan ke-mudian mengakhiri konsultasi. Sebagian besar pasien sebagai penerima pasif bagi keputusan dan arahan dokter. Kekakuan tersebut antara lain sebagai akibat dari kesempatan yang terbatas bagi dokter untuk mempelajari dan mengembangkan keterampilan komunikasi. Sementara, penelitian Burgoon dan rekan-rekannya menguatkan pentingnya komunikasi relasional dalam memperbaiki hubungan dokter-pasien, dan pada tingkat yang lebih rendah, dalam menumbuhkan kerelaan pasien. Burgoon mela-porkan bahwa pesan dokter yang menyampaikan keterbukaan, minat, kerelaan mendengarkan, ke-terlibatan, kehahangatan, kesamaan dan beberapa formalitas, berkaitan erat dengan kepuasan mak-simal pasien. Kepuasan maksimal pasien meli-puti; (1) kepuasan kognitif yaitu kepercayaan bahwa pasien mendapat informasi yang benar dari dokter mengenai penyakit, obat yang diberikan, dan prognosisnya: (2) kepuasan afektif yaitu me-rasa diterima, dan diakui; dan (3) kepuasan pada bagaimana dokter melakukan pemeriksaan (Tubbs, 1996 ). Beberapa hasil penelitian di atas menun-jukkan bahwa begitu pentingnya komunikasi untuk membina hubungan yang baik, akrab, dan harmonis antara petugas kesehatan dengan pasien. Komunikasi yang efektif memberi keuntungan dalam mencapai tujuan pribadi dan pekerjaan,. Komunikasi yang efektif baik melalui pesan

verbal maupun pesan nonverbal dapat telihat pada dokter yang komunikatif dalam berkomunikasi seperti, tutur kata yang lembut, terbuka, empati, gerak gerik yang bersahaja, ekspresi wajah yang ramah. Kemampuan dan kecakapan berkomu-nikasi dari seorang dokter menyebabkan pasien merasa puas, sehingga secara psikologis pasien merasa terobati. Dengan demikian aspek kelan-caran komunikasi antara petugas kesehatan (dokter) sebagai pemberi jasa pelayanan, mempu-nyai pengaruh yang besar terhadap kepuasan pa-sien sebagai penerima jasa pelayanan. Berdasarkan hasil pengamatan di lapangan melalui kegiatan observasi partisipasi, diperoleh keterangan bahwa ketidakpuasan para pasien me-nerima pelayanan yang berkaitan dengan ko-munikasi antara lain disebabkan kurangnya ke-sempatan bagi pasien untuk lebih bebas dan puas saling memberi dan menerima serta saling ber-tanya tentang situasi yang dialami pasien. Mereka merasa sebagai penerima pasif atas keputusan yang diberikan dokter, karena dokter melakukan konsultasi yang berpihak pada dirinya dengan cara bertanya tentang penyakit, memberi infor-masi yang berkaitan dengan penyakit pasien, yang kemudian mengakhiri konsultasi dengan memberi resep tanpa memberi penjelasan tentang penyakit pasien secara tuntas. Pada hal pasien meng-inginkan untuk mengungkapkan keluhan dan per-soalannya secara tuntas, namun karena waktu sangat terbatas maka tujuan pasien sering tidak tercapai yang pada gilirannya menimbulkan reaksi ketidakpuasan.

Penelitian tentang komunikasi dokter da-lam kaitannya dengan kepuasan pasien berkaitan dengan konsep komunikasi persuasif. Hovland, Janis, dan Kelley mendefinisikan komu-nikasi persuasif sebagai suatu proses dalam mana seseorang (komunikator) meneruskan atau me-ngirimkan (biasanya verbal) yang ditujukan pada tingkah laku orang lain (Tan, 1981). Selanjutnya Effendy (1986) mendefinisikan komunikasi persuasif sebagai komunikasi yang dilancar-kan seseorang untuk mengubah sikap, pan-dangan atau perilaku orang lain, yang sebagai hasilnya pihak yang dipengaruhi melaksanakan-nya dengan kesadaran sendiri.

Berdasarkan uraian definisi komunikasi persuasif tersebut, dapat dikemukakan bahwa da-lam proses komunikasi terdapat paling sedikit tiga komponen penting yaitu komunikator, pesan, dan komunikan. Komunikator adalah orang yang menyampaikan suatu pesan kepada orang lain

Kepuasan pasien rawat jalan 107

sebagai penerima pesan. Komunikator biasa juga disebut pengirim, sumber, sourse atau encoder. Komunikator adalah pelaku utama dalam proses komunikasi. Ia mempunyai peranan yang sangat penting dalam mengendalikan jalannya komu- nikasi. Dalam dunia medis, komunikator dapat di-artikan sebagai seorang petugas kesehatan, seper- ti: dokter, bidan, perawat, juru rawat, pembantu medis yang mengabdikan diri dalam bidang kesehatan dan memiliki pengetahuan dan atau keterampilan melalui pendidikan di bidang kese-hatan yang untuk jenis tertentu memerlukan ke-wenangan untuk melakukan upaya kesehatan (Depkes, 1996). Seorang dokter akan menjadi komunikator yang efektif apabila ia mempunyai kredibilitas yang tinggi di mata masyarakat (pasien). Kredi- bilitas komunikator merupakan sifat-sifat pribadi seorang pembicara yang dapat mempe-ngaruhi khalayak atau komunikan. Dengan kata lain, kredibilitas merupakan salah satu unsur penyebab timbulnya pengaruh komunikator terhadap komu-nikan. Pengaruh dalam komunikasi dapat diarti-kan sebagai kemampuan untuk menimbulkan perubahan dalam sikap atau tindakan orang lain searah dengan yang diinginkan. Berkenaan dengan hal tersebut di atas, maka dokter di samping mempunyai kompetensi dan keahlian dalam bidang medis, juga harus te-rampil dalam berkomunikasi dengan pasiennya. Komunikasi antara dokter-pasien merupakan hal yang sangat penting dalam kaitannya dengan ke-puasan pasien. Terciptanya komunikasi yang baik dan efektif antara dokter-pasien akan menimbul- kan kepercayaan dan kredibilitas yang tinggi bagi dokter, misalnya memberi penjelasan tentang penyakit pasien secara jujur, bersikap tulus atau ikhlas dalam mendengarkan atau menjawab perta-nyaan yang dikemukakan oleh pasien, saling menghormati, penuh perhatian, dan sebagainya. Unsur komunikasi yang memberikan andil yang cukup tinggi dalam upaya memberikan ke-puasan pasien dalam menerima pelayanan ke-sehatan adalah pesan. Tanpa kehadiran pesan da-lam proses komunikasi, maka komunikasi tidak akan berlangsung. Menurut Widjaja (2000) pesan adalah keseluruhan dari apa yang disampaikan oleh komunikator. Pesan mempunyai inti atau tema yang menjadi pengarah di dalam usaha mencoba mengubah sikap dan tingkah laku ko-munikan. Inti pesan dari komunikasi akan selalu mengarah kepada tujuan akhir dari komunikasi.

Ditinjau dari sifat komunikasi, Effendy (1999) mengklasifikasikannya ke dalam komu-nikasi verbal (verbal communication) dan komu-nikasi nonverbal (nonverbal communication). Demikian juga dengan pesan, dilihat dari sifat penyampaiannya, pesan dapat disampaikan secara verbal dan secara nonverbal. Kedua faktor ini biasanya disajikan sebagai satu kesatuan yang tidak dapat dipisahkan, karena dalam pelaksa-naannya kedua komponen ini berlangsung secara serentak atau simultan.

Pesan verbal adalah pesan yang berpusat pada kata yang penggunaannya secara tepat berada dalam tata bahasa. Konsep ini perlu di-pahami agar dapat mendukung secara positif ak-tivitas yang dilakukan seseorang. Liliweri (1994) mengemukakan bahwa bahasa merupakan me-dium atau sarana bagi manusia yang berpikir dan berkata tentang suatu gagasan sehingga boleh dikatakan bahwa pengetahuan itu adalah bahasa. Bagi manusia, bahasa merupakan faktor utama yang menghasilkan persepsi, pendapat, dan pengetahuan. Cara seorang komunikator dalam menyam-paikan pesan sangat besar pengaruhnya, tidak saja melalui aspek-aspek verbal tetapi juga aspek nonverbal. Pesan nonverbal merupakan hal yang sangat penting dalam perilaku komunikasi. Pesan nonverbal adalah pesan tanpa katan-kata. Pesan nonverbal adalah semua pesan yang disampaikan tanpa katya-kata atau selain kata yang kita pergunakan. Dalam kaitannya dengan bahasa, pesan-pesan nonverbal dapat berlangsung secara serentak dan dalam proses komunikasi kedua aspek ini saling bergantung dan tidak dapat dipisahkan.

Sehubungan sengan uraian pendahuluan di atas, maka tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut: (1) untuk mengetahui pengaruh kredibi-litas dokter sebagai komunikator terhadap kepua-san pasien rawat jalan di RSUD Dr. M. Yunus Kota Bengkulu, (2) untuk mengetahui pengaruh pesan-pesan verbal komunikasi dokter terhadap kepuasan pasien rawat jalan di RSUD Dr. M. Yunus Kota Bengkulu, (3) untuk mengetahui pengaruh pesan-pesan nonverbal komunikasi dokter terhadap kepuasan pasien rawat jalan di RSUD Dr. M. Yunus Kota Bengkulu.

METODE PENELITIAN

Penelitian ini menggunakan metode survei eksplanatory analitik. Metode penelitian survei

Resnani 108

dimaksudkan sebagai suatu penelitian yang meng-ambil sampel dari populasi dan menggunakan angket (kuesioner) sebagai alat pengumpul data yang pokok (Singarimbun, 1996). Penelitian survei ini digunakan untuk memperoleh penje-lasan (explanatory), yakni menjelaskan hubungan kausal di antara variabel-variabel penelitian dan pengujian hipotesis dengan bantuan statistika, sehingga dapat ditarik kesimpulan tentang makna data yang diperoleh.

Variabel dalam penelitian ialah komu-nikasi dari dokter (X) yang meliputi: kredibilitas dokter sebagai komunikator (X1), pesan-pesan verbal komunikasi dokter (X2), dan pesan-pesan nonverbal komunikasi dokter (X3), adalah sebagai variabel bebas. Sedangkan variabel terikat adalah kepuasan pasien rawat jalan (Y).

Populasi dalam penelitian ini adalah semua pasien rawat jalan di RSU Dr. M. Yunus Kota Bengkulu yang berobat di beberapa poliklinik yang ada di rumah sakit tersebut dengan karak-teristik pasien rawat jalan yang berstatus pasien ulang (lama). Mengingat besarnya populasi, maka diambil sampel penelitian. Tipe sampling yang di-gunakan adalah two stage cluster sampling (sampel acak klaster dua tahap) dengan alokasi proporsional. Dalam proses pemilihan sampel, rumah sakit dijadikan klaster dan poliklinik-poliklinik dijadikan satuan sampling primer (SSP). Dari setiap poliklinik yang ada kemudian diambil empat poliklinik secara random sebagai pemilihan tingkat pertama yaitu memilih satuan sampling sekunder (SSS). Dari poliklinik yang terpilih, diambil pasien sebagai responden yaitu pemilihan tingkat kedua. Pengambilan responden ini diambil secara proporsional random.

Ukuran sampel dalam penelitian ini diten-tukan berdasarkan rancangan analisis yang digu-nakan. Karena masalah yang diteliti adalah pe-ngaruh, maka analisis yang digunakan adalah Analisis Jalur (Path Analysis). Ukuran sampel dalam penelitian ini ditentukan dengan menggu-nakan metode iteratif melalui metode Machin and Compbell In Al Rasyid (1995).

Dengan menentukan tingkat kepercayaan 95% (a = 0.05) dan kuasa uji (1-b) sebesar 95% yang berarti a = 0.05, serta perkiraan koefisien korelasi terkecil yang diharapkan sebesar P = 0.30, maka berdasarkan perhitungan, diperoleh nilai iterasi pertama dan kedua sampai dengan bilangan satuannya sama, sehingga besarnya ukuran sampel harus diambil dalam penelitian ini minimal n = 116 unit.

Sumber data dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Pengumpulan data primer berkaitan langsung dengan variabel penelitian yang meliputi: (1) kredibilitas dokter sebagai komunikator (2) pesan-pesan verbal, dan (3) pesan-pesan nonverbal komunikasi dokter. Data dikumpulkan melalui daftar angket yang telah dipersiapkan dengan didukung oleh teknik wawancara dan observasi partisipasi.

Sumber data sekunder diperoleh dengan menggunakan teknik dokumentasi dan studi kepustakaan. HASIL DAN PEMBAHASAN

Hasil penelitian menunjukkan adanya pengaruh positif komunikasi dokter terhadap kepuasan pa-sien rawat jalan, yaitu sebesar 0,6821 atau 68,2%. Perhitungan uji statistik menunjukkan bahwa ha-sil F-hitung lebih besar dari F-tabel, dengan derajat kepercayaan 95% dan tingkat kekeliruan pada a = 0,05. Ini berarti H1 diterima dan Ho ditolak. Hasil ini mengandung arti bahwa 68,2% proporsi variabel kepuasan pasien rawat jalan di-tentukan oleh variabel komunikasi dokter. De-ngan demikian, dapat dikatakan adanya kese-suaian bahwa tingkat kepuasan yang diperoleh pasien bergantung dari keefektivan komunikasi dokter. Kesimpulan hipotesis ini didukung oleh hasil pengujian terhadap ketiga subvariabel pene-litian yaitu, (1) kredibilitas dokter sebagai komu-nikator (X1), pesan-pesan verbal komunikasi dok-ter (X2), dan pesan-pesan nonverbal komunikasi dokter (X3). Fakta ini ditunjang oleh nilai per-sentase pengaruh dari masing-masing sub-varia-bel, yaitu variabel kredibilitas dokter sebagai ko-munikator sebesar 0.0655 atau 6,55%, variabel pesan-pesan verbal komunikasi dokter sebesar 0.4855 atau 48,55%, dan variabel pesan-pesan nonverbal komunikasi dokter sebesar 0.1311 atau 13,11%. Selanjutnya untuk melihat pembahasan mengenai pengaruh masing-masing variabel bebas (X1, X2, dan X3) terhadap variabel terikat (Y), diuraikan sebagai berikut: Komunikasi dokter yang pengukurannya dilakukan melalui kredibilitas dokter sebagai komunikator membe-rikan pengaruh positif terhadap kepuasan pasien rawat jalan sebesar 0.0655 (6,55%). Pernyataan ini ditunjukkan oleh hasil analisis data dengan di-ketahuinya t-hitung = 2.542 lebih besar dari t-tabel 1.6372 dengan koefisien jalur sebesar 0.149

Kepuasan pasien rawat jalan 109

pada tingkat kepercayaan 95% dengan derajat kekeliruan a = 0,05. Komunikasi dokter yang pengukurannya dilakukan melalui pesan-pesan verbal memberi- kan pengaruh positif terhadap kepuasan pasien rawat jalan sebesar 0.0655 ( 6,55% ). Hal ini di-tunjukkan oleh perhitungan terhadap data tersebut dengan diketahuinya t-hitung = 10.195 lebih besar dari t-tabel 1.6372 dengan koefisien jalur sebesar 0.624 pada tingkat kepercayaan 95% dengan derajat kekeliruan a = 0,05. Komunikasi dokter yang pengukurannya dilakukan melalui pesan-pesan nonverbal membe- rikan pengaruh positif terhadap kepuasan pasien rawat jalan sebesar 0.1311 (13,11% ). Berdasar-kan perhitungan terhadap data tersebut diketahui bahwa t-hitung =3.645 lebih besar dari t-tabel 1.6372 dengan koefisien jalur sebesar 0.228 pada tingkat kepercayaan 95% dengan derajat keke-liruan a = 0,05. Adanya pengaruh komunikasi dokter ter-hadap kepuasan pasien rawat jalan, yang meliputi kredibilitas dokter, pesan-pesan verbal, dan pesan-pesan nonverbal secara nyata dapat di-terima, dengan kata lain ketiganya mempunyai hubungan erat secara timbal balik, dan mem-berikan pengaruh yang positif terhadap kepuasan pasien rawat jalan. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa pesan yang disampaikan dokter yang memiliki krebilitas yang tinggi, baik pesan verbal maupun pesan nonverbal akan memberi efek positif bagi pasien yaitu berupa suatu ke-puasan, yang pada gilirannya dapat membantu pasien dalam proses penyembuhan penyakitnya. Dokter adalah seorang profesional yang mempunyai keahlian dalam bidang medis yaitu mampu mengobati pasien sesuai dengan ilmu pengetahuan yang diperolehnya. Pembicaraan atau pesan seorang dokter akan dipercaya oleh pa-sien karena dia memiliki suatu keahlian. Tim-bulnya rasa percaya disebabkan adanya keahlian yang dimiliki oleh seseorang. Komunikan akan tertarik kepada komunikator karena pembicaraan atau pesan yang disampaikannya dapat dipercaya. Sebagaimana dikemukakan Krech (1992) bahwa pesan yang disampaikan oleh komunikator yang tingkat kredibiltasnya tinggi akan lebih banyak memberi pengaruh kepada perubahan sikap penerima pesan daripada jika disampaikan oleh oleh komunikator yang kredibelitasnya rendah. Penelitian ini juga mengungkapkan bahwa variabel pesan, baik pesan verbal maupun pesan nonverbal komunikasi dokter menunjukkan hasil

yang lebih tinggi dibandingkan dengan variabel kredibilitas dokter sebagai komunikator. Keadaan ini menggambarkan bahwa pesan merupakan faktor yang sangat menentukan dalam upaya perubahan sikap, pendapat, maupun perilaku dari pasien sebagai komunikan. Pesan mempunyai inti atau tema yang menjadi pengarah di dalam usaha mencoba mengubah sikap dan tingkah laku ko-munikan. Inti pesan dari komunikasi akan selalu mengarah kepada tujuan akhir dari komunikasi.

Komunikasi yang dilakukan dokter tidak hanya bertujuan untuk memberi tahu atau meng-informasikan sesuatu kepada pasien, tetapi juga untuk mengubah sikap, pendapat, maupun peri-laku dari pasien. Cara dokter berkomunikasi de-ngan pasiennya baik mengenai sifat-sifat setiap penyakit, prognosisnya, biayanya, cara peng-obatannya, tindak lanjut pemeriksaan, dan seba-gainya merupakan suatu teknik yang menarik yang dilakukan dokter dalam upaya mewujudkan tingkat kepuasan pasien rawat jalan dalam me-nerima pelayanan kesehatan. KESIMPULAN

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa komu-nikasi dokter yang pengukurannya meliputi kre-dibilitas dokter sebagai komunikator, pesan-pesan verbal, dan pesan-pesan nonverbal mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pasien rawat jalan di rumah sakit umum daerah Dr. M.Yunus Kota Bengkulu. Pernyataan ini mengandung arti bahwa semakin tinggi kredibilitas dokter sebagai komunikator menunjukkan kepuasan yang diper-oleh pasien rawat jalan semakin positif. Selanjut-nya semakin efektif dan komunikatif pesan-pesan yang disampaikan dokter baik pesan verbal mau-pun pesan-pesan nonverbal, menunjukkan kepu-asan yang diperoleh pasien rawat jalan akan semakin tinggi. Berdasarkan temuan penelitian disarankan kepada pihak rumah sakit umum Dr. M. Yunus Kota Bengkulu untuk menjadikan hasil penelitian ini sebagai masukan dalam upaya meningkatkan pelayanan kesehatan yang ber-mutu, sebab komunikasi merupakan salah satu sarana yang penting untuk membina hubungan yang baik antar sesama. Terbinanya hubungan dokter-pasien yang baik adalah salah satu per-wujudan dari kode etik kedokteran. Oleh sebab itu, agar terwujud hubungan dokter-pasien yang baik, akrab, dan kondusif diharapkan dokter selalu menunjukkan sikap yang penuh perhatian kepada pasien, ingin menampung dan mende-

Resnani 110

ngarkan semua keluhan serta menjawab dan memberi keterangan yang sejelas-jelasnya tentang segala hal yang ingin diketahui oleh pasien.

Selain itu, kepuasan pasien rawat jalan, tidak hanya ditentukan oleh faktor komunikasi dari pihak dokter saja, tetapi terkait juga dengan komunikasi dari personel yang lain, seperti para medis (perawat, juru rawat, bidan). Oleh sebab itu, disarankan juga bagi para medis yang terjun langsung membantu dokter, untuk dapat mencip-takan komunikasi yang baik, kondusif, akrab, menyenangkan dengan menunjukkan tutur kata yang lembut, sikap empati, gerak gerik bersahaja, dan ekspresi wajah yang ramah kepada semua pasien. DAFTAR PUSTAKA Abraham, Chales, 1992. Psikologi Sosial untuk Perawat. Terjemahan Leoni Sally. Jakarta : Penerbit Buku Kedokteran EGC. Al Rasyid, Harun, 1995. Statistika Sosial. Bandung: PPS-Unpad. Effendy, Onong Uchjana, 1986. Dimensi-Dimensi Komunikasi. Bandung: Remaja Karya. Effendy, Onong Uchjana. 1999. Hubungan Masyarakat Suatu Studi Komunikasi. Bandung: PT Remaja Rosdakarya. Depkes RI. 1996. Modul Pelatihan Fungsional Perawat Puskesmas,. Jakarta. Krech, David, Richard S. Crutchfield., Egerton L. Balachey, 1992. Individual In Society. Mc. Graw-Hill Kagokusha LTD, Tokyo. Liliweri, Alo, 1994. Komunikasi Verbal dan Nonverbal. Bandung: PT. Citra Aditya Bakti.

Purwanto, Heri, 1994. Komunikasi untuk Perawat. Jakarta: Penerbit Buku Kedokteran. Singarimbun, Masri, 1996. Metode Penelitian Survei. Jakarta: LP3ES. Tan, Alexis S, 1981. Mass Cummunication Theory, and Reseach. Grid Publishing Inc, Columbus, Ohio.

Tubbs, Stewart L, 1996. Human Communication I dan II. Terj. Deddy Mulyana. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya.

Widjaya, A.W., 2000. Ilmu Komunikasi Pengantar Studi. Edisi Revisi. Jakarta. PT.Reneka Cipta.