jose melchor medina tesis doctoral

8/18/2019 Jose Melchor Medina Tesis Doctoral

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Evaluación del Impacto de los SI en el Desempeño Individual del Usuario. Aplicación en Instituciones Universitarias

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UNIVERSIDAD POLITÉCNICA DE MADRIDESCUELA TÉCNICA SUPERIOR DE INGENIEROS DE

TELECOMUNICACIÓN

Evaluación del Impacto de los Sistemas de Información en elDesempeño Individual del Usuario. Aplicación en Instituciones

Universitarias

TESIS DOCTORAL

José Melchor Medina QuinteroLicenciado en Computación Administrativa

Madrid. Septiembre de 2005


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UNIVERSIDAD POLITÉCNICA DE MADRID

DEPARTAMENTO DE INGENIERÍA DE ORGANIZACIÓN,ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y ESTADÍSTICA

ESCUELA TÉCNICA SUPERIOR DE INGENIEROS DE

TELECOMUNICACIÓN

Evaluación del Impacto de los Sistemas de Información en el

Desempeño Individual del Usuario. Aplicación en InstitucionesUniversitarias

TESIS DOCTORAL

Autor: José Melchor Medina QuinteroLicenciado en Computación Administrativa

Director: Julián Chaparro PeláezDoctor Ingeniero en Telecomunicación


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UNIVERSIDAD POLITÉCNICA DE MADRID

ESCUELA TÉCNICA SUPERIOR DE INGENIEROS DETELECOMUNICACIÓN

Evaluación del Impacto de los Sistemas de Información en elDesempeño Individual del Usuario. Aplicación en Instituciones

Universitarias

TESIS DOCTORAL

Autor: José Melchor Medina Quintero Licenciado en Computación Administrativa

Director: Julián Chaparro Peláez Doctor Ingeniero en Telecomunicación

Tribunal nombrado por el Excmo. y Magfco. Sr. Rector de la UniversidadPolitécnica de Madrid, el día ____ de __________________ de 2005.

PRESIDENTE _______________________________________________

VOCAL _______________________________________________

VOCAL _______________________________________________

VOCAL _______________________________________________

SECRETARIO _______________________________________________

Realizado el acto de defensa el día ____ de __________________ de 2005 en ________________.

Calificación obtenida: ______________________________________________

EL PRESIDENTE EL SECRETARIO

LOS VOCALES


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La lectura exitosa de esta tesis necesitó de ayuda de mis seres queridos, amigos cercanos y profesores:

D

EDICATORIA

ADIOS

, por darme todo sin merecerlo y ser mi inspiración.

A Yadira y a mi princesita Melissa, por robarles tiempo que debí compartir con ustedes.

A mis padres Victoria y Francisco fuente de amor, por el tiempo que no estuve a su lado,

enseñarme el valor de continuar siempre adelante y luchar contra las adversidades.

A mis herman@s: Quica, Fina, Nora, Paco, América, Tóbal y Vilda, esto es por y para

ustedes, motivándome a mantener perpetuamente el espíritu vivo.

A Lupita, por estar siempre conmigo y confió en mi.

A todos, los quiero mucho.

AGRADECIMIENTOS

A la U.P.M., gracias por abrirme las puertas al conocimiento.

A mi Director de Tesis Julián Chaparro Peláez, por introducirme a la investigación rigurosa y

la importancia práctica en el mundo real.

A mis profesores: Alejandro Orero Jesús Sánchez Luis A. Rivas gracias por brindarme la

sabiduría necesaria.A la

U.A.T.

, por darme la oportunidad de buscar nuevos horizontes

AUriel Dávila H.

por su apoyo incondicional.

A mis amig@s en Madrid: Jorge Susana Javisú Yazmín Carmen Elvira Talina y Lucio:

amig@s míos, muchas gracias por su amistad.

A Wynne W. Chin, profesor de la Universidad de Houston.

Y aJosé Luis Roldán

, profesor de la Universidad de Sevilla por su aportación invaluable.


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Tú eres tú, yo soy yo;

tú no naciste para vivir

conforme a mis expectativas,

ni yo conforme a las tuyas;

si algún día nos encontramos,

será hermoso,

si no, no lo podemos remediar.


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Resumen

Un Sistema de Información (SI) se define para fines de esta investigación como unconjunto de componentes interrelacionados que incluyen hardware, software yorgware que capturan, almacenan, procesan y distribuyen la información para apoyarla toma de decisiones, el control, análisis y visión en una institución.

La capacidad para el acceso inmediato a los datos comprensivos es crítica en elproceso de toma de decisiones y requiere la recolección, almacenamiento y análisis degrandes cantidades de información. Las empresas ven más hacia el futuro,planteándose nuevas estrategias de aprovechamiento de los recursos humanos einformáticos, con una adaptación casi inmediata a los nuevos requerimientos delmercado de una manera más flexible, considerando que la automatización de la oficinay las actividades que ésta implica, han pasado de ser una simple herramienta detrabajo a un equipo de élite indispensable para el usuario.

Los SI se han vuelto esenciales para las organizaciones, surgiendo la necesidad de su

evaluación para determinar su efectividad y los factores de mayor impacto en lasinstituciones y en los usuarios. Esta investigación tiene como objetivos determinar losatributos, factores de implementación y dimensiones de éxito de los SI con másincidencia en el desempeño individual de los usuarios; así como el planteamiento yestudio empírico de un modelo teórico de su evaluación. Se lleva a cabo en seisInstituciones Universitarias en México.

El proceso metodológico seguido para cumplir con los objetivos descritos, consiste dela revisión del estado del arte (libros de autores reconocidos, revistas científicasperiódicas, World Wide Web y documentos oficiales) para plasmar los elementos másestudiados por los investigadores. Acto seguido, se plantea la problemática, objetivos,preguntas de investigación e hipótesis; consecuentemente, se define el modelo teórico

de investigación y el método para realizarlo (operacionalización de variables,validación del instrumento a utilizar, estudio piloto) para terminar con la aplicación finaldel cuestionario y empezar el estudio empírico que permitirá contestar las preguntasde investigación y las hipótesis, crear las conclusiones, las aportaciones conceptualesy las líneas futuras de investigación.

Los resultados más sobresalientes indican que de las 33 hipótesis hechas, 24 seencontraron significativas (72,72%) y 9 no tienen significancia (27,28%), con 64,5% dela varianza explicada. Los atributos más importantes que inciden en la evaluación finalcomo antecedente del desempeño de los usuarios por su alto nivel de coeficiente pathestandarizado y significancia, son los atributos: Recursos con el Factor

Organizacional; Administración de Proyectos de Sistemas con el Factor Planeación yla Infraestructura Tecnológica en el Factor Técnico; ayudando a entender la influenciade los SI en el desempeño individual de sus usuarios.

Por último, la aportación conceptual principal es el hecho que la Satisfacción delUsuario es el elemento de desempeño que recibe más impacto, además de tener elmayor porcentaje de varianza explicada (82,1%), y la Calidad de la Información es elaspecto que más influye en forma general en el desempeño del usuario.

Palabras Clave: factores de éxito, satisfacción del usuario, éxito de los sistemas deinformación, medición de los SI, desempeño del usuario.


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Summary

An Information System (IS) is defined like a set of interrelated components that includehardware, software and orgware in order to capture, stores, processes and distributesthe information to support the decision making, the control, analysis and vision in aninstitution.

The capacity for the immediate access to comprehensive data is critical in the decisionmaking process and requires to collecting, storage and analysis of great amounts ofinformation. Firms see more towards the future, considering new strategies foradvantage of human resources and computing, with an adaptation almost immediate tomarket new requirements in a flexible way, considering than office automatization andthe activities that this one implies, they have passed to be a simple tool of work to anindispensable elite equipment for user.

IS have become essential for organizations, arising the need of evaluation to determinetheir effectiveness and greater impact factors in the institutions and users. This

research must like objectives determine the attributes, implementation factors andsuccess dimensions of IS with most incidence in users individual performance; as wellas the exposition and empirical study of a theoretical model of its evaluation. It iscarried out in six University Institutions in Mexico.

The methodologic process followed to reach the described objectives, consists of therevision of state-of-the-art (recognized authors books, periodic scientific magazines,World Wide Web and official documents) to shape the elements most studied byresearchers. Afterwards, the problem, objectives, investigation questions andhypotheses are defined; consequently the investigation model is defined and themethod to make it (variables operationaization, instrument validation, study pilot) tofinish with the final application of questionnaire and to begin the empirical study that will

allow to answer the investigation questions and hypotheses, to create conceptualconclusions, contributions and investigation future lines.

Results show: 33 hypotheses were made, 24 are significant (72,72%) and 9 do nothave significance (27,28%), with 64,5% of explained variance. The most importantattributes (path standardized and significance) affect the final evaluation likeantecedent of users performance by their high level of coefficient, are the attributes:Resources with Organizational Factor; Projects Systems Administration with FactorPlanning and Technological Infrastructure in Technical Factor; helping to understandthe influence of IS in individual performance of its users.

Finally, main conceptual contribution is User Satisfaction, it is the performance elementthat takes more impact, besides to have the greater percentage of explained variance(82,1%), and Information Quality influences most in general in user performance.

Keywords: success factors, user satisfaction, information systems success, ISmeasurement, user performance.


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I N D I C EPág.

Lista de Tablas ................................................................................... ix Lista de Figuras .................................................................................. x

INTRODUCCIÓN ........................................................................... 1 1. ANTECEDENTES

1.1. El Estudio del Éxito de los Sistemas de Información ................... 9 1.2. Evaluación ................................................................................... 12 1.3. Modelos de Evaluación ................................................................ 15 1.4. Estudio de los Factores de Éxito ................................................. 49

2. MARCO TEÓRICO2.1. Los Sistemas de Información y la Organización .......................... 61

2.2. El Ámbito de los Sistemas de Información de Control Escolar .... 66 2.3. Adaptación del Modelo de DeLone y McLean al Contexto de

los Sistemas de Información de Control Escolar ......................... 69 2.4. Atributos Principales .................................................................... 71 2.4.1. Apoyo de Directivos ........................................................... 71 2.4.2. Patrocinador (Champion) ................................................... 74 2.4.3. Cultura Organizacional ...................................................... 76 2.4.4. Recursos ............................................................................ 78 2.4.5. Participación del Usuario ................................................... 80 2.4.6. Administración de Proyectos de Sistemas ......................... 85 2.4.7. Habilidades de los Programadores .................................... 91

2.4.8. Fuente de Datos ................................................................ 97 2.4.9. Infraestructura Tecnológica ............................................... 102 2.5. Factores de Implementación ........................................................ 108 2.5.1. Factor Organizacional ........................................................ 109 2.5.2. Factor Planeación .............................................................. 119 2.5.3. Factor Técnico ................................................................... 133 2.6. Dimensiones de Éxito (Calidad) ................................................... 136 2.6.1. Calidad de la Información .................................................. 139 2.6.2. Calidad del Sistema ........................................................... 148 2.6.3. Calidad de los Servicios ..................................................... 160 2.7. Desempeño Individual ................................................................. 166

2.7.1. El Usuario .......................................................................... 167 2.7.2. Toma de Decisiones .......................................................... 171 2.7.3. Satisfacción del Usuario .................................................... 176 2.7.4. Uso y Utilidad .................................................................... 181

3. PLANTEAMIENTO DEL OBJETO DE INVESTIGACIÓN3.1. Definición del Problema ............................................................... 187

3.2. Objetivos ..................................................................................... 190 3.3. Preguntas de Investigación .......................................................... 191 3.4. Hipótesis ...................................................................................... 193 3.5. Secuencia Metodológica .............................................................. 196 3.6. Justificación de la Investigación ................................................... 197 3.7. Metodología General ................................................................... 206


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4. PROPUESTA DE INVESTIGACIÓN4.1. Propósito y Justificación de la Propuesta .................................... 210

4.2. Contexto ....................................................................................... 212 4.3. Modelo Teórico Propuesto ........................................................... 215 4.4. Estructura del Modelo ................................................................. 220

4.5. Instituciones Universitarias a Estudiar ......................................... 225 4.6. Método de Investigación (Diseño) ............................................... 227 4.6.1. Justificación del Modelo Teórico ........................................ 229 4.6.2. Instrumento (Cuestionario) ................................................ 233 4.6.3. Validación .......................................................................... 239 4.6.4. Matriz de Congruencias ...................................... .............. 242 4.6.5. Operacionalización de Variables (Constructos) ................. 247 4.7. Herramienta Estadística

4.7.1. Descripción de SEM (Structural Equation Modeling) ......... 261 4.7.2. Descripción de PLS (Partial Least Squares) ...................... 264 4.8. Adecuación de PLS a la Investigación Desarrollada ................... 267

5. ESTUDIO EMPÍRICO 5.1. Trabajo Empírico .......................................................................... 270

5.2. Aplicación del Cuestionario y Recogida de Datos ....................... 271 5.3. Análisis y Resultados ................................................................... 273 5.3.1. Análisis Descriptivo ............................................................ 273 5.3.2. Análisis de Inferencia ........................................................ 282 5.3.2.1. Evaluación del Modelo de Medida ......................... 282 5.3.2.2. Medición del Modelo Estructural ............................ 292 5.3.3. Resultados del Modelo ...................................................... 293

5.4. Contraste y Evaluación de Hipótesis ........................................... 296 6. CONCLUSIONES

6.1. Reflexiones .................................................................................. 308 6.2. La Evaluación .............................................................................. 309 6.3. Consecución de Objetivos ........................................................... 313 6.4. Principales Aportaciones Conceptuales ...................................... 314 6.5. Limitaciones y Líneas Futuras de Investigación .......................... 317

BIBLIOGRAFÍA ............................................................................... 320

GLOSARIO DE TÉRMINOS ........................................................ 354 ANEXOS1. Autorización de Aplicación del Cuestionario en las Instituciones

Universitarias .................................................................................. 361 2. Cuestionario para Usuarios del Sistema de Control Escolar de las

Instituciones Universitarias ............................................................. 362 3. Pesos y Cargas con su respectiva T-Statistic de los Indicadores.

Resultados de PLS Bootstrap ......................................................... 366


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Lista de TablasPág.

Capítulo 1No.1.1. Tipología de SI .......................................................................................................... 81.2. Bases del Modelo de D&M (1992) ............................................................................ 18

1.3. Artículos de Revistas citando el Modelo D&M .......................................................... 211.4. Razones para el Éxito o Fallo de un SI .................................................................... 50 Capítulo 2

2.1. Tecnologías Usadas en los Proyectos de Software ................................................. 1082.2. Etapas de la Planeación de un Proyecto ................................................................. 1262.3. Cambios de Vista de la Calidad ................................................................................ 1372.4. Dimensiones de Calidad del Producto y Servicio ..................................................... 1382.5. Características y Subcaracterísticas de ISO (IEC 9126-1) ....................................... 1452.6. Factores de Calidad del Software ............................................................................. 1552.7. Capability Maturity Model del SEI ............................................................................. 158

Capítulo 3

3.1. Investigaciones de Calidad y Desempeño Individual del Usuario ............................ 205 Capítulo 4

4.1. Investigación de las Relaciones Propuestas (Hipótesis) .......................................... 2174.2. Resumen de IU ........................................................................................................ 2264.3. Matriz de Congruencias ............................................................................................ 2424.4. Operacionalización de Variables (Constructos) ....................................................... 2474.5. Uso de Herramientas SEM en SI ............................................................................. 262

Capítulo 5

5.1. Encuestas Aplicadas ................................................................................................ 2735.2. Datos Generales de la Información Recogida (Estadística Descriptiva) .................. 278

5.3. Confiabilidad Individual de los Pesos de los Indicadores Formativos ...................... 2835.4. Efecto Directo de las Pruebas de Hipótesis y Preguntas de Investigación de los Atributos Principales ................................................................................................. 284

5.5. Confiabilidad Individual de la Carga de los Indicadores Reflectivos y ValidezConvergente de los Coeficientes .............................................................................. 285

5.6. Efecto Directo de las Pruebas de Hipótesis y Preguntas de Investigación de losFactores de Implementación y Dimensiones de Éxito .............................................. 287

5.7. Matriz de Correlación (Variables Latentes). Validez Discriminante de losCoeficientes .............................................................................................................. 288

5.8. Coeficientes Path de los Constructos ...................................................................... 2895.9. T-Statistic de los Coeficientes Path .......................................................................... 290

5.10. Resumen de la Varianza Explicada (R2) y Stone-Geisser Test (Q2) ........................ 2935.11. Resumen General de Aceptación/Rechazo de Hipótesis ........................................ 304


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Lista de Figuras

Capítulo 1 Pág. No.1.1. Modelo de Éxito de los SI de D&M - 1992 ................................................................ 111.2. Modelo de Éxito de los SI de D&M - 2003 ................................................................ 12

1.3. Sistema y Modelo ..................................................................................................... 161.4. Modelo Conceptual de EIS en España ..................................................................... 201.5. Modelo de Evaluación de Desempeño de la Función de Sistemas de Información . 251.6. Modelo de Implementación de Sistemas de Información ......................................... 281.7. Task-Technology Fit ……………………………………………………………………… 301.8. Modelo 3-D de Éxito de SI ........................................................................................ 321.9. Modelo de Selección de Mediciones de la Evaluación de los SI .............................. 35

1.10. Modelo de Éxito de SI ............................................................................................... 371.11. Modelo Estructurado de Efectividad de SI ............................................................... 401.12. Marco Conceptual del Éxito de los Sistemas de Información ................................... 421.13. Modelo de Éxito de Sistemas ................................................................................... 441.14. Modelo Basado en Contingencias de Estrategias y Riesgos ................................... 461.15. Modelo Contingente del Involucramiento del Usuario y Diseño e Implementación

de Sistemas Exitosos ............................................................................................... 47 Capítulo 2

2.1. Modelo de Scott-Morton ........................................................................................... 662.2. Participación, Involucramiento y Uso del Sistema .................................................... 842.3. Modelo Conceptual de la Terminación de un Producto ............................................ 962.4. Análisis de la Tecnología .......................................................................................... 1042.5. Curva de Aprendizaje para la Nueva Tecnología ..................................................... 1052.6. Diamante de Leavitt .................................................................................................. 1172.7. Ciclo de Vida de los Proyectos de SI ........................................................................ 1272.8. Efectividad de la Planeación de los SI ...................................................................... 1292.9. Habilidades Básicas del Líder de Proyectos ............................................................ 132

2.10. La Cadena Dato-Información-Conocimiento-Sabiduría ............................................ 1462.11. Árbol de Decisión de Calidad del Sistema ................................................................ 1522.12. Resumen de ISO 9000 ............................................................................................. 1562.13. Modelo EFQM ........................................................................................................... 1592.14. Comparación de la Calidad y Satisfacción Recibida por parte del Usuario .............. 1622.15. Marco Individual de Referencia del Involucramiento del Usuario ............................. 180

Capítulo 3

3.1. Objeto de Investigación ............................................................................................ 1883.2. Secuencia Metodológica ........................................................................................... 1963.3. El Ambiente de los SI en las IU ................................................................................ 2003.4. Mapa Mental de la Investigación .............................................................................. 207

Capítulo 44.1. Modelo de Investigación ........................................................................................... 2164.2. Modelo de Investigación Configurado para SEM (PLS) ........................................... 2194.3. Proceso de Medición del Instrumento ...................................................................... 236

Capítulo 5

5.1. Sexo (género) de los Usuarios ................................................................................. 2745.2. Rango de Edad ......................................................................................................... 2745.3. Nivel Máximo de Estudio .......................................................................................... 2755.4. Tiempo de Trabajar en la Institución ........................................................................ 2755.5. Años Usando el Sistema de Control Escolar ........................................................... 2765.6. Horas Aproximadas a la Semana que Usa el Sistema ............................................. 2765.7. Resultados del Modelo: Coeficientes Path y Varianza Explicada ............................ 294

5.8. Hipótesis Aceptadas en el Modelo de Investigación ................................................ 305


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INTRODUCCIÓN

Las fuerzas sociales, políticas y económicas están cambiando al mundo muyrápido; los sistemas de información (SI) desde hace tiempo se han hechocríticos para las operaciones diarias y el éxito de muchas empresas (Alavi yJoachimsthaler, 1992) habiendo una proliferación de ordenadores en lasorganizaciones por el hecho de ser baratos y la facilidad de uso del software(Edberg y Bowman, 1996). Hoy, las organizaciones tienen una dependenciamayor de sus SI con una gran influencia en la productividad, procesos de

producción, ciclos de vida de productos, innovación (Azari y Pick, 2005;Torkzadeh, Koufteros y Doll, 2005) y principalmente en los usuarios directos,quienes utilizan la información en su trabajo diario.

En estos días se tienen más datos por recoger, requiriéndose SI más eficientesy mejor tecnología (Porter y Millar, 1985) y a veces complicando suoperatividad (Mintzberg, 1995). Este crecimiento, viene a aumentar de lamisma forma la inversión en ellos (Brynjolfsson, 1996; Teo y Wong, 1998),incluso en muchas ocasiones las empresas luchan por sobrevivir y no porcompetir (Thomson y Mayhew, 1994) y llega un momento en donde se debe deevaluar la efectividad y el éxito de los sistemas para conocer siverdaderamente están ayudando a mejorar el desempeño de las actividades entoda institución. Al respecto, DeLone y McLean (2002) argumentan que lamedición de éxito o efectividad de los SI, sirve para el entendimiento del valor yeficacia de las acciones de administración e inversión en ellos; Thong y Yap(1996) cuestionan que esta valoración es una variable compleja.

Los SI gubernamentales, comerciales e individuales están llenos deoportunidades y de amenazas (Hamill, Deckro y Kloeber, 2005), y pese a laimportancia que tienen, existen historias buenas, pero también malasexperiencias en su aceptación por los usuarios. Por otra parte, de acuerdo a

Moore y Benbasat (1991) y Drury y Farhoomand (1998), las investigacioneshan discutido la necesidad de evaluar la contribución de la función de SI en laorganización desde los años de 1970’s. El reto es cumplir con losrequerimientos de los usuarios; aunque existe un ambiente caótico en lamedición de su éxito (Rai, Lang y Welker, 2002) por no ser confiables lasmedidas (Torkzadeh, Koufteros y Doll, 2005) y según Moore y Benbasat (1991)carece de una fundamentación teórica.

Entender los factores o elementos que contribuyen al éxito de un SI es unasunto central en las organizaciones (Jiang, Muhanna y Klein, 2000)considerando que los criterios para la evaluación del sistema de información

jugarán un rol crítico en la determinación de la dirección de una empresa,porque serán juzgados en su éxito como la clave en la misión de la misma


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(Drury y Farhoomand, 1998). Existen investigaciones al respecto, pero sedeben crear esfuerzos más profundos para generar estudios completos a fin deayudar a solventar los fracasos en el uso de los SI en el impacto a los usuariosen general.

Al hablar de fracaso, hay que revisar los estudios del Standish Group (2001),quien a pesar de encontrar datos más halagüeños, siguen mostrando retrasosimportantes en los proyectos de software: sobrepaso en el tiempo en un 63%,costes sobrepasados con 45%, funciones cubiertas un 67%, y solo el 28%fueron exitosos.

Pese a la enorme cantidad de investigación hecha, los proyectos de softwarecontinúan siendo críticos para las organizaciones en su empleo, pero siguencon fallos frecuentes (Mahmood et al., 2000; Jiang et al., 2004) por la falta demodelos claros (Niazi, Wilson y Zowghi, 2005); de tal suerte, no existe unmodelo genérico para la implementación exitosa de SI y pocos estudios han

examinado o establecido enlaces entre sus medidas (Gatian, 1994) surgiendola cuestión de cuáles constructos representan mejor su éxito (Rai, Lang yWelker, 2002); no siendo sorpresivo el ver un gran número de medidas de laefectividad en la literatura (Seddon et al., 1999), dentro de los que seencuentran: satisfacción del usuario, calidad, recursos humanos, tecnológico,usuario final, organizacionalmente, en los sistemas para ejecutivos, en lapequeña empresa, en sistemas expertos, planeación estratégica de sistemas,etc., pero a final de cuentas, el entender el por qué la gente acepta o rechazaen términos generales los ordenadores se ha probado ser unos de losprincipales retos de la investigación en el área.

La presente tesis doctoral, pretende profundizar en el conocimiento de los SIdiseñados para el uso del personal de Control Escolar en InstitucionesUniversitarias (IU) en Ciudad Victoria, Tamaulipas, México. El interés se centraen alcanzar un nivel de conocimientos pertinente sobre este tipo de sistemas(involucra transaccionales -TPS- y toma de decisión -DSS-) que permitadeterminar las principales características de los implantados en estasinstituciones; dichos análisis se pueden remontar al estudio de Rockart (1979)quien sentó las bases para determinar ciertos elementos como críticos para eléxito dentro del ámbito de los sistemas de ejecutivos, expandibles a todo tipode SI.

Para cumplir con lo acometido, se hace una revisión bibliográfica deprestigiosas revistas de SI como MIS Quarterly, Information & Management,Decision Science, Information Systems Research, Management Science,Journal of Management Information Systems, acceso a Web, entre otros, asícomo artículos procedentes de congresos internacionales en el área comoHawaii International Conference on System Sciences. Sin embargo, en Méxicono se ha producido hasta el momento una investigación profunda sobre los SIen general. En consecuencia, nos encontramos ante un fenómenorelativamente nuevo en este país en especial, desde el punto de vista deinvestigación; por tanto, este doble carácter aumenta el interés por el objeto de

la presente investigación. De igual forma, se debe fomentar en México el


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desarrollo de trabajos sobre los sistemas de información desde un punto devista de los usuarios que permita afrontar el nuevo orden tecnológico y social.

Por tal motivo, es necesario analizar y concretizar el estudio teórico de estainvestigación que pareciera compleja, con el fin de sintetizar el conocimiento

disperso, que permita a la vez comprender los principales aspectos de laevaluación del éxito de los SI. En consecuencia los objetivos concretos deinvestigación se orientan a: Determinar los atributos, factores de implementación y dimensiones de

éxito de los Sistemas de Información que más inciden en el desempeñoindividual de los usuarios.

Determinar la influencia que tiene el SI de Control Escolar en los individuosen las IU mexicanas. Con este fin se desarrolla y analiza un modelo deinvestigación, adaptado del modelo de Wixom y Watson (2001) (W&W) yDeLone y McLean (2003) (D&M) a este tipo de sistemas. El modelo teóricose desarrolla en un estudio empírico del éxito e impacto de los Sistemas de

Información en el Desempeño Individual en los Usuarios, el cual estácompuesto de atributos, factores de implementación, dimensiones de éxitoy desempeño individual; es decir, variables dependientes e independientes,quienes de tiempo atrás se han intentado medir como el éxito de los SI.

Estructura

Este trabajo original de investigación como lo dice la Ley de ReformaUniversitaria española, está desarrollado en base a dos grandes apartados: elprimero toma sus cimientos en la revisión del estado del arte y estudiosrealizados con anterioridad, se intenta analizar los atributos y factores (Wixom yWatson, 2001) que afectan directamente el éxito de los SI y determinar los quemás incidencia tienen. La segunda parte enlaza y relaciona estos atributos yfactores con las dimensiones de éxito del Modelo de DeLone y McLean (2003)para conformar uno general del impacto de los SI; en otras palabras, conocer,si son eficientes para lo que fueron hechos (para los usuarios) por medio de laaplicación de técnicas estadísticas; por tanto, tiene una aplicación práctica, lacual comprende contestar a preguntas acerca de problemas específicos odecisiones acerca de cursos de acción (Zikmund, 2003).

Esta sección pretende proporcionar una breve descripción de la tesis, hecha de

las siguientes fases: Análisis de la literatura para la definición de los principales atributos deéxito

Definición de los factores de implementación en el éxito de los SI Relación con las dimensiones de éxito de D&M Análisis del desempeño individual del usuario

Tratando de acomodarse a los conceptos previos, el capitulario se envuelve enel desarrollo de los siguientes temas:


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El Capítulo 1 (Antecedentes): generar un panorama general del estudio deléxito de los SI; analizar la importancia de su evaluación, plasmando una brevedescripción de algunos modelos usados en los últimos años, así como revisarla literatura de los factores estudiados por los investigadores.

En el Capítulo 2 (Marco Teórico): se describe la información de los elementosque serán objeto de estudio y validación en esta investigación, en otraspalabras, se analiza a las organizaciones, planteándose la problemática eimportancia de los atributos, factores de implementación y dimensiones deéxito que conlleven a la definición clara y sustentable de un modelo deevaluación de sistemas de información, para determinar el éxito o fracaso en eldesempeño del usuario.

El Capítulo 3 (Planteamiento del Objeto de Investigación): haciendoreferencia a los Antecedentes y Marco Teórico, se define lo concerniente a lainvestigación en sí (objetivos, hipótesis, justificación, metodología general a

usar, etc.) para que el lector se adentre en la problemática y cómo se plantearesolverla. Esta investigación es del tipo no experimental transeccionaldescriptiva.

En el Capítulo 4 (Propuesta de Investigación): se define y explica el modelo avalidar; las IU a estudiar, se incluye los lineamientos (método) de la forma derealizarse este trabajo de tesis. En base a las hipótesis planteadas, se lleva acabo el poder predictivo que posee el modelo de investigación y el estudio delas interdependencias existentes entre las variables propuestas por medio de latécnica estadística de PLS.

El Capítulo 5 (Estudio Empírico): en base a la propuesta de investigación, seutiliza un instrumento (cuestionario), el cual se aplica, y con las técnicasestadísticas respectivas, se trata de comprobar las hipótesis planteadas en elcapítulo anterior; mostrando los resultados más sobresalientes.

El Capítulo 6 (Conclusiones): se debaten los hallazgos encontrados, laimportancia que tienen, reflexiones y la discusión para investigaciones futuras.

En la Bibliografía: se anotan las referencias utilizadas en el desarrollo de estatesis (libros, revistas periódicas, World Wide Web, etc.).

En el Glosario de Términos: el lector se encontrará con las definiciones de losconceptos más importantes utilizados en esta investigación.

Finalmente, en los Anexos: presenta los documentos que forman parte auxiliarde la tesis, útiles para la interpretación adicional de la investigación.


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CC A APPÍÍTTUULLOO 11:: A ANNTTEECCEEDDEENNTTEESS

El capítulo pretende plasmar un panorama general del estudio yevaluación de los SI; describiendo algunos modelos usados en losúltimos años (de facto) para este tipo de investigaciones, así como

proporcionar una estela del uso y análisis de los factores de éxitoplanteados en estos modelos y en forma aislada.

1.1. El Estudio del Éxito de los Sistemas de Información ................... 91.2. Evaluación ................................................................................... 121.3. Modelos de Evaluación ................................................................ 151.4. Estudio de los Factores de Éxito ................................................. 49


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1 ANTECEDENTES“Sin medición, no tenemos ciencia, solo arte”Lord Kelvin

La industrialización del siglo XVII hizo que las empresas se hicieran grandes ycomplejas surgiendo la necesidad de nuevas actividades organizacionales(Pascale y Athos, 1982). Partiendo de este hecho del pasado, es indiscutibleque la utilización de los sistemas de información han crecido a pasos

agigantados en toda organización, provocando una nueva definición de rolesen los organigramas y en la interacción de la organización en su relación conlos diferentes componentes de la sociedad (Andreu, Ricart y Valor, 1996).

Tratando de armar un recuento del estudio de los SI, las primeras dos revistascientíficas aparecieron a mediados del siglo XVII (Huber, 1984) y apenas lospasados 20 años se ha hecho mucha investigación para tratar de descubrirvariables dependientes de su éxito (Fraser y Salter, 1995) en forma deefectividad individual y organizacional; recalcando que en esta literatura, lasexpectativas de los stakeholders1 han sido vistas como esenciales para

entender y lograr la efectividad de los SI (Wilkin, Hewett y Carr, 2004); pero apesar de muchos papers (artículos), inevitablemente concluyen que se sigueaprendiendo de cómo los ordenadores impactan al trabajo (Weber, 1988)incluso los libros más vendidos en la actualidad en el área de la administraciónse refieren básicamente a la calidad, productividad, eficiencia y temas afines.

Al hablar de la definición de una variable dependiente, como es descrito porDeLone y McLean (1992), sin una de ellas bien definida, los investigadores nopueden confiar en sus resultados y mucha de la investigación es puramenteespeculativa; por lo que el mayor reto de la efectividad de los SI es que suimplementación sea dirigida apropiadamente a cubrir las necesidades de los

usuarios (Wilkin y Hewett, 1999); y en muchos casos, las personas no estándispuestas a usarlos a menos que les ayude a mejorar su desempeño en eltrabajo (Edberg y Bowman, 1996; Etezadi-Amoli y Farhoomand, 1996).

Desde esta perspectiva, la investigación en SI puede ser clasificada comocrítica si la tarea principal es vista como una crítica social (Klein y Myers, 1999),y el éxito de los SI es una de los tópicos más investigados en la literatura de lainformática (Fraser y Salter, 1995; Roldán y Leal, 2003; Torkzadeh, Koufteros yDoll, 2005). Brancheau, Janz y Wetherbe (1996) muestran que desde principiosde los años de 1980’s la Sociedad para la Administración de la Información(Society for Information Management) y el Centro de Investigación de Sistemas

1 Stakeholder: persona o grupo de personas con un interés común en el desempeño y éxito delos SI, y el ambiente en el cual opera éste.


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de Información Administrativos (MIS Research Center) periódicamente hanhecho encuestas para determinar los asuntos más críticos en la administraciónde los SI; aunque existe un ambiente caótico en la medición de éxito delsoftware (Rai, Lang y Welker, 2002) por no ser confiables las medidas(Torkzadeh, Koufteros y Doll, 2005) y según Moore y Benbasat (1991) carece

de una fundamentación teórica, el modelo de D&M trata de sintetizarlo.

En esta índole, el impacto y éxito de los SI es un constructo multidimensional einterdependiente necesario para estudiar las interrelaciones o controlar lasdimensiones (DeLone y McLean, 2003) e importante en cualquier investigaciónde este tipo, y se han usando varias variables dependientes como sustitutopara su éxito (Hwang y McLean, 1996), pero los sistemas continúan siendocaros (por la cantidad de hardware y software), su instalación requiere unaselección cuidadosa de dónde se necesita para su implementación exitosa(Ives, Olson y Baroudi, 1983), aunque el éxito de los resultados de laTecnología de Información / Sistemas de Información (TI/SI) no ocurre

automáticamente (Serafeimidis, 2002) siendo corto su concepto (Linberg, 1999)para poder abarcar los elementos necesarios y precisos.

La selección de dimensiones y medidas de éxito deberían ser contingentes enel contexto de la investigación empírica (Rai, Lang y Welker, 2002), así porejemplo, una encuesta reciente a organizaciones, considera que solo el 24% delas implementaciones se consideraron exitosas, 64% tenía sentimientos mixtosy el resto sintió que fueron fracasos (Gallagher, 1998). Estos datos muestranque no son casos aislados lo de los fallos en los SI, ocurren frecuentemente entodo tipo y tamaño de empresas.

Junto a lo anterior, la evaluación de los SI es un punto adicional estudiadoempíricamente en los últimos años, DeLone y McLean notan que lamultidimensionalidad y naturaleza independiente del éxito de los SI requiereatención cuidadosa para la definición y medición de cada aspecto del modelo(Seddon y Yip, 1992; Rai, Lang y Welker, 2002) porque las métricas existentesparecen fallar para mostrar las relaciones entre los aspectos varios de ese éxitode una manera sistemática (Sherman et al., 2004); por ejemplo, el desempeñoen la TI (incluye a los sistemas) es casi siempre definida como calidad,satisfacción del cliente (usuario) y el tiempo del desarrollo de un proyecto (Lim,2004); sin embargo, es difícil encontrar una métrica apropiada.

Pese a la enorme cantidad de investigación hecha, los proyectos de softwarecontinúan siendo críticos para las organizaciones en su empleo, pero siguencon fallos frecuentes (Mahmood et al., 2000; Jiang et al., 2004) y falta demodelos claros (Niazi, Wilson y Zowghi, 2005): en los desarrollo de sistemasgrandes, más del 80% se tardan excesivamente en terminarlos y consobrepresupuesto (Linberg, 1999). Un enfoque para combatir los fallos ha sidotécnico, introduciendo nuevos métodos de diseño (Kuilboer y Ashrafi, 2000), sinembargo, no consideran la velocidad y conveniencia de las TI (Teo y Wong,1998); agregando además, que por el lado directivo, se conducen sin laadecuada planeación, con pobre entendimiento del proceso total y sin un

marco bien definido de administración (Jiang et al., 2004).


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Indiscutiblemente, los SI son necesarios en la actualidad al igual que suevaluación, y antes de entrar a su estudio, es preciso indicar que existenmuchos tipos con diferente valor para cada usuario final para el que fuediseñado; a fin de mostrar un resumen general de los existentes en laactualidad, la Tabla 1.1 plasma los más importantes así como sus

características más representativas:Tipo Entrada de

InformaciónProcesamiento Salidas de

InformaciónUsuarios

TPSTransacciones de

rutina diaria Intenso, secuencialInformes con muchodetalle e intensos,

grandes volúmenes

Empleadosoperativos

DSS Grandes cantidades Interactivo, flexibleInformación para la tomade decisiones, diferentes

alternativas

Profesionistas,administradores

generales

ESSInterna, externa(incertidumbre)

Gráficas avanzadas,resúmenes,

simulacionesProyecciones, gráficas Alta administración

KWS Conocimiento de

expertos

Simulaciones Gráfico, modelos Profesionistas

Integrales(ERP) *

No estructurada,interna, externa,

grandes cantidades

Intenso, interactivo,secuencial, flexible

Reportes con muchodetalles, ejecutivos,

gráficas

Todos pueden serusuarios

MISDatos resumidos,

grandes cantidades

Reportes de rutina(diarios, semanales,

mensuales)Bajo nivel de análisis

Informes resumidos yperiódicos

Directivos de nivelmedio

OfimáticaDocumentos (texto,

números) Administración de

documentos ymultimedia

DocumentosEmpleadosgenerales

Interorgani-zacionales

(SIO)

No estructurada,interna, externa,

grandes cantidades



gráficas


GDSS No estructurada,procedimientos En base a modelos Resúmenes ejecutivos,gráficas Todos pueden serusuarios

EISConocimiento del

experto en un área

Ingeniería delconocimiento, reglas

heurísticas

Bases de conocimiento,simulación del

razonamiento de unexperto

Empleadosoperativos

SIS * No estructuradaIntenso, secuencial,

simulaciones, análisisDetalle, abundante,gráficos, informes

ejecutivos


eBISEstructurada,

grandes cantidades,externa



gráficas


Tabla 1.1“Tipología de SI”

Fuente: Elaboración Propia

TPS: Transaction Processing System (Sistemas de Procesamiento Transaccional); DSS:Decision Support System (Sistemas de Apoyo a la Decisión); ESS: Executive Support System(Sistemas de Apoyo a los Ejecutivos); KWS: Knowledge Work System (Sistemas de Trabajo delConocimiento); ERP: Enterprise Resource Planning (Planeación de Recursos Empresariales);MIS: Management Information System (Sistemas de Información Administrativos); GDSS:Group Decision Support System (Sistemas de Apoyo a la Decisión en Grupo); EIS: ExpertInformation System (Sistemas de Información Expertos); SIS: Strategic Information System(Sistemas de Información Estratégicos); eBIS: e-Business Information System (Sistemas deInformación de Negocios electrónicos).

* Para el ERP y el SIS (puede ser cualquier sistema de información) la entrada, procesamiento,salida de información y usuarios, puede variar y adaptarse a cada uno de ellos.


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1.1. El Estudio del Éxito de los Sistemas de Información

La pasada década de los años de 1990’s fue testigo cómo la revolución de lainformación cambió la forma de conducir por parte de las organizaciones susnegocios; y los SI pasaron de ser un proceso típico transaccional a un servicio

a las estrategias de éstos (Premkumar y King, 1992) y de confiabilidad parausuarios (Hamill, Deckro y Kloeber, 2005), esta revolución tecnológica esapoyada por los ordenadores personales más baratos, avances en los SI,redes de comunicación de alta velocidad y acceso a información global a travésde Internet.

De acuerdo a WITSA (2000), a nivel mundial se estimaron gastos enTecnología de Información y Comunicaciones (TIC) en 1999 por más deUSD$2 trillones y prediciendo que esta industria alcanzará los USD$3 trillonespara el año 2004. Estas nuevas innovaciones han cambiado el proceso detoma de decisiones, dirigen el crecimiento económico (Azari y Pick, 2005) y

permiten la distribución de los datos fácilmente entre los usuarios, por lo quelas tecnologías de información forman parte esencial de la nueva era (Niklfeld,1997) tanto para los usuarios como para las mismas organizaciones; y no soloeso, hoy, una unidad de SI provee de un amplio rango de servicios a susclientes (usuarios) en la selección e instalación de hardware y software,resolución de problemas, conexiones de redes locales -LAN-, formación en losproductos, etc. (Watson, Pitt y Kavan, 1998).

Como se ha dicho, el rol de los SI ha cambiado en la última década (DeLone yMcLean, 2003) con sus éxitos y fracasos (Tzu-Chuan, Dyson y Powell, 1998),han surgido como una herramienta para la integración de información y la tomade decisiones más eficiente. De acuerdo a Moore y Benbasat (1991) y Drury yFarhoomand (1998), las investigaciones han discutido la necesidad de evaluarla contribución de la función de SI en la organización desde los años de 1970’s(desde las primeras implementaciones); desarrollándose un gran número decriterios y estudios empíricos para verificar su efectividad en las organizaciones(Grover, Jeong y Segars, 1996; Torkzadeh, Koufteros y Doll, 2005); endiferentes ángulos, medidas y representación: satisfacción del usuario, calidad,recursos humanos (Eccles, 1991), en su implementación (Barrow, 1990),tecnológico, usuario final, organizacionalmente (Shin, 2003), en los sistemaspara ejecutivos, en la pequeña empresa, en sistemas expertos, planeación

estratégica de sistemas (Drury y Farhoomand, 1998), pero a final de cuentas, elentender el por qué la gente acepta o rechaza los ordenadores se ha probadoser unos de los principales retos de la investigación en el área (Davis, Bagozziy Warshaw, 1989).

Idealmente, sería excelente evaluar la efectividad de un SI basado en el gradode su uso en la toma de decisiones y los beneficios en la productividad(Brynjolfsson, 1996), este enfoque de “análisis de decisión” por lo general no esconfiable (Ives, Olson y Baroudi, 1983). Hamilton y Chervany (1981) estudiarondesde dos matices la efectividad de los sistemas:


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Centrado en la meta: se definen los objetivos del sistema para desarrollarcriterios de evaluación.

Recursos del sistema: la efectividad se determina en base a las normativasestablecidas (e.g. estándares para las buenas prácticas).

Así se puede encontrar una lista amplia de medidas, para lo anterior seconsidera que la definición de la efectividad de los SI es el juicio de valor hechodesde el punto de vista de algunos stakeholders, acerca de los beneficiosatribuidos al uso de éste (Seddon, Graeser y Willcocks, 1999) conceptualizadano solo por la función de administración, sino también se ven involucradosusuarios, desarrolladores y personal auxiliar (Hamilton y Chervany, 1981).

En el aspecto de investigación, la medición del desempeño ha sido unproblema (Srinivasan, 1985; Strong, 1997) la planeación y control de la TI fueuna de las prioridades de la administración de los años de 1990’s (Drury, 1998)porque los SI informáticos son caros en conjunto (software y hardware) y las

organizaciones necesitan saber el valor de sus inversiones (Hedström yCronholm, 2004) especialmente cuando cambian rápidamente (Peacock yTanniru, 2005), pero la falta de mecanismos adecuados para evaluar suefectividad han sido evidentes (Hamilton y Chervany, 1981; Ives, Olson yBaroudi, 1983), donde el coste es visible, y el hecho de muchas investigacionesprevias basadas en estudios de caso, casi siempre evaluando la efectividad delos sistemas con una metodología en particular en empresas grandes (Kuilboery Ashrafi, 2000). Los congresos para los casos de estudio de la evaluación delos sistemas de información se conducen de acuerdo al modelo de cienciasnaturales por lo que el de ciencias sociales es ampliamente aceptado (Klein yMyers, 1999), como resultado, las investigaciones de caso de estudio sonahora aceptadas como una estrategia de investigación válida dentro de lacomunidad de los SI.

De esta perspectiva como se escribió con anterioridad, los proyectos desoftware tienen alto promedio de fallo, las organizaciones tratan de reducirloscon nuevos enfoques metodológicos, para la obtención de un poco depercepción de éxito (Jiang et al., 2004) evidenciando la necesidad deestrategias adicionales (Tillquist, Leslie y Woo, 2002) y algunos analistas de laindustria creen que los resultados del Standish Group (2001) sonconservadores, los porcentajes (de coste sobre todo) son más altos (Cafasso,

1994).

Para entrar en debate, a través de los años, se han desarrollado diferentesmedidas de sistemas en las áreas de negocio con sus propios “números” deéxito (Singleton, McLean y Altman, 1988): contabilidad, manufactura,operaciones, mercadotecnia, así como en ingeniería y ciencias. Los contextosdiversos e inestables implican que las metodologías de evaluación de SIdeberían ser lo suficientemente flexibles para adaptarse a los nuevosrequerimientos y sean sensitivas a dicho contexto. Myers, Kappelman yPrybutok (1997) insisten en decir que cualquier evaluación de sistemas debieraposeer una base de medición que sea entendible, simple de implementar, fácil

de administrar y claramente efectiva en coste, pero Singleton, McLean y Altman


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(1988) indican que no existe una medida que cubra todos los aspectos de estasactividades, más precisamente en el aspecto económico.

Pese a lo anterior, desde la pasada década (1990’s), la industria del softwarese ha interesado más en su mejoramiento y con ello la proliferación de modelos

e iniciativas para aumentar su probabilidad de éxito (Dyba, 2000), pero sonpobres en su metodología y técnicas (Kennerly y Neely, 1998). En lasinvestigaciones hechas, de acuerdo a Jurison (1996), los estudios empíricoshan presentado resultados mixtos o conflictivos debido a: Las variables tienden a ser definidas o medidas inconsistentemente, por la

falta de acuerdos en qué constituye una variable dependiente en estecampo.

No existe la inclusión del tiempo. Las interacciones complejas entre tecnología y usuarios de la organización

durante la implementación del sistema, hace difícil comparar y desarrollaruna teoría consistente.

En los tiempos más recientes, muchas investigaciones se basan en el Modelode DeLone y McLean (1992) (Figura 1.1) (-D&M-, actualizado en el año 2003,Figura 1.2), quienes proponen una estructura genérica para investigacionesposteriores (Drury y Farhoomand, 1998); el principal propósito del modelooriginal fue sintetizar la investigación de éxito de los SI para crear un cuerpo deconocimiento y guías de investigaciones futuras (DeLone y McLean, 2003), y laeficiencia de este modelo son las pruebas hechas a muchas empresasconsiderando factores internos y externos.

Calidad delSistema

Uso

ImpactoIndividual

Satisfaccióndel Usuario

Calidad de laInformación

ImpactoOrganizacional

Figura 1.1

“Modelo de Éxito de los SI de D&M – 1992”

Fuente: DeLone y McLean (1992)


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Calidad de la

Información

Calidad del

Sistema

Calidad de los

Servicios

Intención

de Uso

Satisfacción

del Usuario

Beneficios

Netos

Calidad de la

Información

Calidad del

Sistema

Calidad de los

Servicios

Intención

de Uso

Satisfacción

del Usuario

Beneficios

Netos

Uso

Figura 1.2“Modelo de Éxito de los SI de D&M – 2003”

Fuente: DeLone y McLean (2003)

DeLone y McLean en 1992 encontraron que los factores de éxito de un SI serepresentan por las características de calidad del sistema, la calidad de lasalida (de la información), consumo de la salida (uso), la respuesta del usuario(satisfacción del usuario), el efecto en la conducta del usuario (impactoindividual) y el efecto en el impacto organizacional (impacto organizacional).

Seddon y Kiew (1996), probaron el modelo y encontraron soporte para lasrelaciones entre la calidad del sistema, calidad de la información y lasatisfacción del usuario. En una investigación más reciente por parte de McGill,Hobbs y Klobas (2003) determinaron las fuertes relaciones existentes entre lasatisfacción del usuario: con la calidad del sistema percibido, con la calidad dela información percibida, con la intención de uso, y con el impacto individualpercibido. El impacto individual no estuvo asociado al impacto organizacional.

Aún así, como la mayoría de los investigadores lo indican, este modelo de D&My los que han surgido requieren más investigación y validación.

1.2. Evaluación

El concepto Evaluar (del fr. évaluer) significa estimar, apreciar, calcular el valorde algo (RAE, 2001) y en el entendido de la presión de proporcionar SIefectivos continúa en crecimiento (al igual que la inversión en tecnologíacrece), las empresas necesitan poner más atención en la evaluación paraentender mejor los factores relacionados al éxito o fallo de un aplicacióntecnológica (Yoon, Guimaraes y O’Neal, 1995) y sea una función deretroalimentación crucial, ayude al aprendizaje organizacional y reduzca laincertidumbre de las decisiones (Serafeimidis, 2002) incorporando el

entendimiento, medición y valoración. Para este último investigador, unaevaluación se puede dividir en una serie de elementos:


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Propósito/razón ¿Por qué? El asunto ¿Qué? Criterio/medición ¿Cuáles aspectos? Tiempo ¿Cuándo? Gente ¿Quién?

Metodologías/herramientas ¿Cómo?

Para Laudon y Laudon (2002), la evaluación de la efectividad de los sistemassigue cinco criterios: altos niveles del uso, satisfacción del usuario, actitudesfavorables acerca de las funciones, logro de objetivos y rendimiento financiero;Singleton, McLean y Altman (1988) sugieren que este proceso debe ser máscualitativo y menos cuantitativo, acompañado de un acuerdo entre directivos ystaff de SI, que involucra la medición de ciertas variables contra ciertos criterios(Serafeimidis, 2002): mediciones financieras, calidad del sistema, de lainformación, satisfacción del usuario, etc. Por ejemplo, en los data warehouse,Moore y Wells (1999) manifiestan que el reto final de la evaluación es la

necesidad de establecer claramente el alcance, las entregas exactas y losresultados esperados de dicha evaluación.

Propósitos de la Evaluación

En los primeros tiempos de la evaluación de sistemas, se definieron losenfoques prevalecientes: revisión del aseguramiento de la calidad, auditoríasde conformidad, revisión del desempeño del presupuesto, medición de laproductividad del personal de SI, evaluación del desempeño informático,monitoreo del nivel del servicio, encuesta de la actitud de los usuarios, revisiónde la postimplantación, el análisis de coste/beneficio (Hamilton y Chervany,1981), al uso del SI, satisfacción del usuario, desempeño incremental en laefectividad de la toma de decisiones, información económica, análisis deutilidad y en la examinación de los atributos de información (Srinivasan, 1985),otros, sobre todo en el promedio de gastos de TI y la comparación deldesempeño actual con la misión, objetivos y estrategias de administración de lainformación (Earl, 1989), aunque los ordenadores y los SI se enfocaban casiexclusivamente a los sistemas operativos y transaccionales (Singleton, McLeany Altman, 1988); en estos días, varios autores han enfatizado la naturalezasubjetiva y social de la evaluación, por tanto, las personas son considerasimportantes (Serafeimidis, 2002).

Las evaluaciones en los SI informáticos se han realizado como una forma deaprender su funcionamiento, lo que significa el aprender cómo pueden serdiseñados para incrementar la eficiencia y calidad de la organización en losproductos y servicios (Hedström y Cronholm, 2004), pero es necesario señalarque esta evaluación es difícil (Seddon y Yip, 1992) porque es multidimensional,con aspectos cualitativos y cuantitativos, conflictos y puntos de vista de losevaluadores (Hamilton y Chervany, 1981), mira como un todo a la organizacióne investigando sus múltiples efectos (e.g. técnico, financiero, social) dentro yfuera de ésta (Serafeimidis, 2002) variando de organización a organización(Thong y Yap, 1996), dependiendo del talento, experiencia y motivación de la

gente de SI (Singleton, McLean y Altman, 1988), involucra un gran número destakeholders internos y externos cada uno con sus propios valores y objetivos


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particulares (Serafeimidis, 2002); para ello, el modelo D&M (1992, 2003) esimportante porque identifica las principales áreas que los investigadores hanenfocado cuando consideran la medición del éxito de los sistemas.

En estas ideas, a pesar de las grandes inversiones y la evaluación de los SI,

los directivos no están satisfechos con los promedios de retorno de éstos(Cheney y Dickson, 1982), surgiendo problemas con la evaluación de suefectividad (Hamilton y Chervany, 1981):1. Los objetivos y las medidas para completarlos se definen inadecuadamente

al inicio.2. Se emplean medidas y objetivos fáciles y orientados a la eficiencia.3. Los objetivos y las medidas usadas no son los mismos que los definidos al

inicio.4. Las percepciones son diferentes con los objetivos y medias.

Sin duda, el rol que la evaluación juega en los procesos organizacionales varía,

relacionado fuertemente a la administración y al proceso de toma de decisiones(Serafeimidis, 2002); algunos investigadores creen que los propósitos de laevaluación de los SI son: Ganar conocimiento acerca de los efectos de introducirlos en las

organizaciones (Hedström y Cronholm, 2004). Es un proceso meramente político para ganar confianza para antes de

iniciar el proyecto (Serafeimidis, 2002). Están casi constantemente basadas en teorías y modelos de la interacción

humano-ordenador, donde la meta es desarrollar sistemas útiles enfocadosen la interacción entre el usuario y el ordenador (Hedström y Cronholm,2004).

Desde una perspectiva práctica, es importante entender qué se va aevaluar y medir exactamente (Srinivasan, 1985).

Pero es cierto, la necesidad de evaluar de manera exacta eldesempeño/impacto de los SI se ha recrudecido en años recientes porque hanasumido un rol estratégico en las organizaciones (Singleton, McLean y Altman,1988; Andreu, Ricart y Valor, 1996) aunado a los rápidos cambios tecnológicos.Burch en 1979, propuso las razones básicas para la iniciación de su valoracióno evaluación (Lertwongsatien, 2000): Resolver un problema: el sistema de información puede no estar

funcionando como se requirió y el analista es llamado para que corrija estamalfunción. Nuevos requerimientos: nuevos requerimientos o regulaciones que son

impuestos en la organización (nuevas leyes, prácticas de contabilidad,servicios organizacionales, producto o la práctica de una nuevaadministración).

Implementación de una nueva idea/tecnología: esta razón es para implantaruna nueva idea, pieza de tecnología o una nueva técnica.

Mejoramiento general del sistema: se realiza con el propósito de encontrarformas nuevas de concebir mejor las cosas.


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Y en los últimos tiempos, Furukawa (2002) plantea las siguientes razones: Cambios en el ambiente de negocios. Cambios en los procedimientos de operación. Innovaciones de TI.

Emery (1990), enumera un conjunto de características para la determinacióndel valor de un SI:1. Disponibilidad de la información cuando es necesaria y por los medios

adecuados (papel, pantalla, remota, etc.)2. Suministro de la información de manera “selectiva” (calidad sobre cantidad)3. Variedad en la forma de presentación de la información4. El grado de “inteligencia” incorporada en el sistema5. El tiempo de respuesta6. Exactitud7. Generalidad (diferentes necesidades)8. Flexibilidad

9. Fiabilidad10. Seguridad11. Reserva12. “Amigabilidad” con el usuario

Indudablemente, y a pesar de la búsqueda de la forma más eficiente de evaluarlos sistemas, muchas de las revisiones de la literatura confunden más alinvestigador por encontrarse con una gran variedad de factores, modelos,técnicas, etc. haciendo indispensable el contar con una herramienta bienvalidada y conformada para llevar a cabo dicho proceso.

1.3. Modelos de Evaluación

Los Factores de Éxito de los Sistemas de Información, se han estudiado enmayor o menor medida, ya que las organizaciones tienen la necesidad decontar con los elementos necesarios para definir sus estrategias, objetivos einversiones en esta parte de la tecnología. Sin embargo, las investigaciones deSI indican una falta de modelos precisos para evaluar su efectividad, donde seidentifican los costes de una manera fácil, mientras que los beneficios sondifíciles de evaluar (Saarinen, 1996; Kanungo, Duda y Srinivas, 1999), algunas

empresas han usado medidas sustitutas que han ocultado el verdadero valorde los SI (Niederman, Brancheau y Wetherbe, 1991), otros dependen en lamayoría de lo cualitativo más que las medidas cuantitativas (Myers, Kappelmany Prybutok, 1997). Intentos más recientes se centran en las medidas dedisponibilidad, desempeño del sistema y la facilidad de uso (Shin, 2003).

Los SI son producto de múltiples factores (Mansour y Watson, 1980), por tanto,en todos los modelos es imposible obtener una correspondencia total con losatributos del sistema y el modelo (Roldán y Leal, 2003) y ninguno cubre todaslas contingencias (Cameron, 1986); aún así, los esfuerzos de investigación hanresultado en el diseño de varios modelos conceptuales en el proceso de

implementación de sistemas (Anderson y Narasimhan, 1979). La Figura 1.3muestra la relación entre un sistema y un modelo.


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ReallidadFenómenoSISTEMA

MODELO

Variables

MODERADOR

Enlaces(Links)

DEFINICIÓNIndicadores

Acción

Conocimiento USUARIOS

Figura 1.3

“Sistema y Modelo”Fuente: Roldán y Leal (2003), adaptado de Ortigueira (1995)2

Pero, ¿qué es un modelo?, o ¿para qué sirve?: definido por un grupo devariables y enlace entre ellas. Cada variable puede observarse como un puenteentre en concepto teórico (la cual provee la variable con significado) y lamagnitud de lo observable. En los modelos empíricos, cada variable puede serexpresada por uno o varios indicadores (Roldán y Leal, 2003) ayudando aentender, investigar y actuar en un sistema o en un fenómeno (Ortigueira,1987). La Real Academia Española (RAE, 2001) define a un Modelo como unesquema teórico, generalmente en forma matemática, de un sistema o de unarealidad compleja, como la evolución económica de un país, que se elaborapara facilitar su comprensión y el estudio de su comportamiento; por otra parte,Lucas (1994), lo define como una representación simplificada de la realidad.

A manera de paréntesis y tratando de “aterrizar” el concepto anterior con elmétodo científico, en el modelo de éxito de los SI de los años de 1990’s, lacalidad de los servicios, del sistema y de la información se hace en tres formas(Wilkin y Hewett, 1999): En la capacidad de los usuarios finales para cumplir con las necesidades

de los clientes y directivos. Clientes (usuarios) externos con quienes la empresa necesita producir

negocios. Directivos quienes consideran los efectos estratégicos de los procesos.

Concretamente, en el estudio de Roldán y Leal (2003), y en base a trabajos de

otros investigadores, utilizaron para la validación de un modelo, la incrustacióndel proceso del método científico:1. Formulación del problema2. Construcción del problema3. Prueba (test) del modelo4. Solución del modelo5. Prueba y control de la solución6. Implementación de la solución(Incluso cuando se encuentra alguna deficiencia en el modelo, puede serreexaminado y modificado).

2 ORTIGUEIRA, M. (1995). “La Implementación de la Contabilidad Financiera en la Administración de la Xunta de Galicia. Bases metodologicas y Científico-Técnicas”. Santiago deCompostela: Xunta de Galicia. Consellería de Economía e Facenda.


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Las investigaciones en los asuntos de éxito de los sistemas de información sonvitales para determinar su valor; esto ha resultado en un número de modelospara medir la confiabilidad (Jeske y Zhang, 2005) e incorporan una variedad deactitudes, social y/o factores de control (Barret, 2000), criticados fuertemente

porque estas teorías contingentes explican un pequeño porcentaje de lavarianza del desempeño organizacional (Weill y Olson (1989a), además, sonmodelos surgidos de las mentes de los investigadores y académicos (de facto),por tanto no son aceptados por instituciones de prestigio internacional (de jure).

Esta tesis pretende ser un medio para la determinación de los atributos,factores y dimensiones que más impacto tienen en el desempeño individual delusuario; y con el fin de conocer la existencia de modelos de evaluación desistemas establecidos y estudiados; a continuación se describe primeramenteel modelo de D&M (1992) por ser la base de esta investigación, enseguidaotros modelos en orden cronológico:

A. Modelo de DeLone y McLean

A través de los últimos años, se han utilizado modelos que tratan de medir laefectividad de los sistemas de información, sin embargo, en la búsqueda deinformación en el estado del arte, se puede notar que este tipo de actividadeses “relativamente nueva”, muchas de las investigaciones toman como base entorno al trabajo de DeLone y McLean (1992) quienes organizan un gran númerode estudios de éxito de SI y presentan un modelo comprensible (Roldán y Leal,

2003). Este modelo, se ha convertido en un estándar para la especificación y justificación de la medición de la variable dependiente. Las razones principalesdadas por los autores para el uso de sus variables dependientes eindependientes son: a) la satisfacción tiene un alto grado de validez, b) se handesarrollado varios instrumentos para medir la satisfacción y c) la mayoría deotras de las mediciones del éxito de los sistemas de información sonproblemáticas (Ishman, Pegels y Sanders, 2001).

El modelo de D&M (1992) ha recibido muchas atenciones por losinvestigadores (Myers, Kappelman y Prybutok, 1997; Heo y Han, 2003; McGill,Hobbs y Klobas, 2003), se basó en la hipótesis: la estructura de un sistema

exitoso está compuesto por un conjunto de factores comunes para todos lossistemas, más un conjunto de factores únicos para cada sistema individual(Drury y Farhoomand, 1998), definido en un macro nivel, señalando lasdependencias existentes entre las variables de éxito de los SI (Boon, Wilkin yCorbitt, 2003).

Antecedentes del Modelo

El modelo D&M está basado en el trabajo de Shannon y Weaver (1949) yMason (1978), junto con un estudio de 180 artículos publicados acerca del éxitode los SI (Ballantine et al., 1996; Boon, Wilkin y Corbitt, 2003; Myers,Kappelman y Prybutok, 1997; Drury y Farhoomand, 1998; Fraser y Salter,1995).


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Primeramente, Shannon y Weaver (1949) definen los problemas decomunicación en tres niveles: Técnico: se refiere cómo la exactitud y eficiencia del sistema de

comunicación que produce información.

Semántico: indica la interpretación del significado por el receptorcomparado con lo que quiso decir quien lo envió. Efectividad: se refiere a cómo el significado transportado afecta al receptor

en su conducta actual.

Por otra parte, D&M argumentan que el marco de referencia de Mason (1978)(Tabla 1.2) es una taxonomía apropiada para la literatura del éxito de los SIporque el problema principal con investigaciones previas es que la informacióncomo la salida de un sistema puede ser medida entre las diferentesdimensiones, resultando en muchas medidas del “éxito de los SI” (Fraser ySalter, 1995), también, el modelo de D&M tiene como implicación que es

necesario el éxito en cada etapa, para que la consecuente también lo sea(Ballantine et al., 1996).

Etapa de Comunicación(Mason, 1978)

Categoría de Éxito(DeLone y McLean, 1992)

Producción Calidad del SistemaProducto Calidad de la InformaciónReceptor Uso de InformaciónInfluencia en el Receptor Satisfacción del Usuario, Impacto IndividualInfluencia en el Sistema Impacto Organizacional

Tabla 1.2“Bases del Modelo de D&M (1992)”Fuente: Ballantine et al. (1996)

Como se ha dicho con anterioridad, el Modelo D&M de 1992 es el principalreferencia de muchos investigadores en el área; el cual es un desarrollopositivo en el campo de las investigaciones futuras de SI por su consolidaciónen estudios previos creíbles (Drury y Farhoomand, 1998; Ballantine et al.,1996) y es un intento para reflejar la interdependencia de las relaciones de losseis constructos definidos (Kennerly y Neely, 1998; Heo y Han, 2003).También, proporciona un marco conceptual general para la identificación de las

dimensiones estudiadas y sus correspondientes variables (Shin, 2003)proveyendo un punto inicial útil para entender el impacto de los SI en eldesempeño del negocio (Kennerly y Neely, 1998). De la misma manera, dichomodelo genera dos contribuciones al entendimiento del éxito de los SI(Ballantine et al., 1996; Seddon, 1997; McGill, Hobbs y Klobas, 2003):1. Provee un esquema para clasificar las multitudes de medidas de éxito de

los SI usados en la literatura en tan solo seis dimensiones.2. El modelo sugiere interdependencias “temporales y causales” entre las

categorías.


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Estudios Basados en este Modelo

P. Seddon y M.Y. Kiev en 1994 fueron los primeros en publicar un estudioempírico con este modelo, y Bonner (1995) lo usó para ayudarse a explicar losfallos de los SI. McGill, Hobbs y Klobas (2003) apuntan al modelo de D&M

(1992) como el que más atención ha recibido por parte de los investigadores,desarrollando un estudio de campo donde lo aplicaron en el dominio deldesarrollo de aplicaciones por parte del usuario; encontraron una relación desatisfacción del usuario y uso del sistema con el aspecto de calidad de lainformación.

Otros investigadores que han hecho estudios en base a este modelo son Skok,Kophamel y Richardson (2001), quienes se enfocaron en la industria de lasalud; desde su punto de vista, dicho modelo proporciona un punto de iniciobasado en la literatura para la definición de los criterios de éxito, y Teo y Wong(1998) quienes midieron la TI en el impacto en el desempeño organizacional.

Basados en una revisión extensiva de investigación del éxito de los SI, de losprincipios básicos de sistemas y la teoría de sistemas en general, Garrity ySanders (1998) expandieron el modelo de D&M (1992) identificando cuatrofactores principales: Satisfacción en el Apoyo a la Tarea, Satisfacción en el

Apoyo a la Decisión, Satisfacción con la Interfase y Calidad de la Satisfacciónen la Vida del Trabajo. Estos cuatro factores los enfocaron en los tresprincipales puntos de vista de influencia en las organizaciones (Sherman et al.,2004): Punto de vista del sistema organizacional: esta matiz examina los sistemas

desde un punto de vista funcional, proceso de entrada/salida del modelo.Incluye la Satisfacción del Apoyo a la Tarea y Satisfacción en el Apoyo a laDecisión.

Punto de vista sociotécnico: los SI son entendidos desde una perspectivamás amplia que reconoce el componente humano de los sistemas. Lasdiferencias personales o humanas pueden causar problemas cuando unsistema se desarrolla por los distintos objetivos prevalecientes. Este puntode vista incluye la Calidad de Satisfacción en la Vida en el Trabajo. Garrityy Sanders (1998) agregan que impacta a los sentimientos de las personas,necesidades físicas y estado psicológico.

Punto de vista interfase humano-máquina: esta estrategia es adoptada por

muchos investigadores cuando evalúan el éxito de los sistemas. Incluye laSatisfacción de la Interfase, incluso la calidad de ésta en términos depresentación, formato y eficiencia en el procesamiento.

Uso de D&M en los Sistemas de Información para Ejecutivos (EIS) en España

Otros investigadores que usaron el modelo de D&M (1992) son los españolesRoldán y Leal (2003) en el campo de los Sistemas de Información paraEjecutivos en España (Figura 1.4), donde ha extendido su uso desde los añosde 1990’s.


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Estos investigadores usaron diferentes variables para estudiar el impactoindividual y organizacional, siguiendo el trabajo de Leidner (1996) y Leidner yElam (1994, 1995).

Calidad del

Sistema EIS

Uso del

EIS

ImpactoIndividual del EIS

•Velocidad de

identificación del

problema

• Velocidad de la

toma de decisiones

• Grado de análisis

Satisfacción

del Usuario EIS

Calidad de la

Información EIS

Impacto

Organizacional EIS

• Visión

organizacional

compartida

• Efectividad de la

toma de decisiones

organizacional

• Desempeño

organiz. percibido

Figura 1.4“Modelo Conceptual de EIS en España”

Fuente: Roldán y Leal ( 2003)

Para la figura anterior, Leidner y Elam (1995) presentan las siguientesdefiniciones: Velocidad de identificación del problema: el tiempo que pasa entre la

primera vez que se presenta éste y su primera notificación. Velocidad de la toma de decisiones: el tiempo cuando se reconoce la

necesidad de tomar una decisión y cuando alguien hace juicio de esanecesidad.

Grado de análisis: el tiempo que pasa entre los síntomas obtenidas de lacausa principal del problema y el esfuerzo usado para generar soluciones.

Otras definiciones: Visión organizacional compartida: una perspectiva compartida de qué es

importante para los directivos en todos los niveles, indicando qué áreasnecesitan su atención (Leidner, 1996).

Efectividad de la toma de decisiones organizacional: se refiere a laimportancia del proceso de toma de decisiones.

Desempeño organizacional percibido: indica el desempeño del negocio, locual abarca el desempeño financiero, ganancias y desempeño operativo(agregado por Roldán y Leal, 2003).

Dentro de los resultados más importantes obtenidos con la aplicación de laestadística de Partial Least Squares (PLS) destacan: La calidad del sistema y de la información influyen en la satisfacción del

usuario con el uso del EIS. No encontraron relaciones significantes entre el uso y sus variables

predictoras (calidad del sistema, calidad de la información y satisfacción delusuario).

Se encontró poco soporte para la influencia del uso del EIS en el constructode impacto individual, el estudio solo indica una significancia pero unarelación débil entre el uso y la velocidad de la toma de decisiones.

La velocidad de la identificación del problema es el constructo principal deimpacto individual para la explicación de las variables de impactoorganizacional.


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Los resultados sugieren una relación significante entre la velocidad de laidentificación del problema y todos los constructos del impactoorganizacional.

Se requiere más investigación empírica para las variables del uso del EIS.

Así se puede hablar de muchos más estudios, la Tabla 1.3 muestra unresumen de las frecuencias en las cuales el modelo original de 1992 ha sidocitado, estos artículos fueron publicadas en revistas prominentes de

Administración de Sistemas de Información (MIS) y la cual proporciona unamuestra de la importancia que ha tenido este modelo de medición del éxito delos sistemas de información, de allí, que en esta tesis se tome como base:

Revista (Journal) No. de Artículoscitando el Modelo

Information & Management 24

MIS Quarterly 15Journal of Management Information Systems 11European Journal of Information Systems 10Information Systems Research 7Decision Sciences 6OMEGA-International Journal of Management Science 6Management Science 4IEEE Journals 4Communications of the ACM 2IBM Systems Journal 1

Otros journals 54Total 144Tabla 1.3

“Artículos de Revistas citando el Modelo D&M”Fuente: DeLone y McLean (2002)

Actualización 2003

En base al modelo de D&M de 1992, un número considerable de estudios hanhecho investigaciones empíricas de las relaciones multidimensionales entre lasmediciones de éxito de los SI, así lo señalan Goodhue y Thompson (1995), Teo

y Wong (1998), Igbaria y Tan (1997). Otros estudios han

jose melchor medina tesis doctoral

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