jira als servicedesk - mgm technology partners gmbh...2016/09/07 · jira als servicedesk viele...
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JIRA als Servicedesk
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JIRA als Servicedesk
Viele Unternehmen nutzen JIRA schon für die Softwareent-
wicklung, das Bugtracking oder das Projektmanagement. Für
den Servicedesk setzen sie aber häufig andere Software ein.
Hierdurch kommt es oft zu Informationsverlusten und einer
verzögerten Kommunikation zwischen dem Kunden, dem
Support und den Entwicklern.
Ab jetzt können Sie ihren Servicedesk ebenfalls in JIRA abbilden
und alles in einem System halten. So minimieren Sie
Zeitverluste bei der Zusammenarbeit über Systemgrenzen
hinweg und haben die Möglichkeit, alle Informationen an einer
Stelle zu sammeln.
In dieser Informationsbroschüre zeigen wir Ihnen anhand von
zwei Basis-Varianten, wie sich ein Servicedesk mit JIRA umsetzen
lässt. Darüber hinaus gibt es zahlreiche Möglichkeiten für
individuelle Erweiterungen. Kontaktieren Sie uns hierzu einfach
und wir beraten Sie gerne und helfen Ihnen bei der Einführung
Ihres „JIRA Service Desk“.
Einleitung
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06 Einführung in JIRA
08 JIRA als interner Servicedesk
12 JIRA als Servicedesk für Kunden
16 mgm – Atlassian Expert Partner
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Inhalt
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JIRA als Servicedesk > Einführung in JIRA
Was ist JIRA?
JIRA ist das Ticket und Bugtracking System des australischen
Unternehmens Atlassian. Es ist eine Anwendung zur Fehler-
verwaltung, Problembehandlung und operativem Projekt-
management. Primär wird JIRA für die Softwareentwicklung
eingesetzt. Dort unterstützt es das Anforderungsmanagement,
die Statusverfolgung und später den Fehlerbehebungsprozess.
JIRA wird weltweit von circa 14.500 Kunden in 122 Ländern
eingesetzt.
Wie funktioniert JIRA?
JIRA bietet die Möglichkeit mehrere Bereiche zu erstellen, die als
Projekte bezeichnet werden. Diese Projekte enthalten alle
entsprechenden Tickets. Pro Projekt lassen sich unter anderem
Rechte für Nutzer und Gruppen bestimmen. Des Weiteren
können beliebige Tickettypen, Workflows, Felder und Gruppen
definiert werden, die für spezielle Projekte in unterschiedlicher
Kombination genutzt werden.
Für alle Tickettypen eines Projektes kann ein Basis-Workflow
genutzt werden – ergänzt durch spezielle Tickettypen wie zum
Beispiel den Bug, der einem individuellen Workflow folgt.
Spezielle Tickettypen können zusätzliche Felder enthalten, die
Projekt- und Firmenspezifische Inhalte repräsentieren. JIRA lässt
hier beliebige Kombinationen und Komplexitäten zu. Je
komplexer die Konfigurationen für die Projekte sind, desto
aufwändiger wird allerdings auch die Verwaltung des
Gesamtsystems.
JIRA als Servicedesk
Durch seine vielfältigen Konfigurationsmöglichkeiten kann man
JIRA für fast alles einsetzen bei dem einzelne Objekte einen
definierten Ablauf durchlaufen müssen, um zu einem Ergebnis
zu kommen. Somit kann man auch einen Servicedesk in JIRA
realisieren. Im Folgenden werden zwei Varianten vorgestellt.
Einführung in JIRA
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Interner Service Desk
Einfache Lösung, ohne Plugins realisierbar
Nachvollziehbare Kommunikation, alle Informationen in Tickets: Kundeninformation, E-Mails, Protokolle, Meta-daten, Verknüpfungen zu anderen Tickets, etc.
Tracking von Tätigkeiten oder Arbeitszeit
Definierbare Workflows und ausgereifte Rechteverwal-tung
Änderungshistorie
Zentrale Startseite stellt alle wichtigen Informationen für Servicedesk-Mitarbeiter und Verantwortliche dar
Besonders empfehlenswert, wenn JIRA bereits in anderen Unternehmenskontexten Einsatz findet
Servicedesk für Kunden
Umfangreiche erweiterte Lösung mit JIRA Service Desk und drei weiteren Plugins für Mehrsprachigkeit, definierbare Aktionen auf Kundenseite und detaillierte Steuerung der Sichtbarkeit bestimmter Informationen)
Getrennte Portale für Mitarbeiter und Kunden mit sicherem Informationsaustausch
Übersichtliche Darstellung von Requests in Queues für Mitarbeiter
Einfacher Zugriff auf Servicedesk-Funktionen für Kunden in reduzierter Ansicht
Ansprechendes Front-End für Kunden, inkl. Anbindung einer Lösungs- oder FAQ-Datenbank
Umfangreiche Auswertungen und Reports
SLA-Vorgaben und Eskalationsstufen
Mehrsprachigkeit für internationale Geschäfte
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JIRA als Servicedesk > Interner Servicedesk
Mit sehr geringem Aufwand lässt sich mit JIRA bereits eine
Servicedesk-Variante realisieren, die vor allem für den internen
Gebrauch geeignet ist. Sie bietet sich in erster Linie dann an,
wenn die Nutzer schon in anderen Projekten mit JIRA arbeiten
und grundlegende Erfahrungen mit dem System haben. Diese
Variante benötigt keine zusätzlichen Plugins.
Definition der Vorgaben
Um JIRA als internen Servicedesk einzurichten, müssen folgende
Vorgaben definiert werden:
Definition der benötigten Tickettypen
Definition der geltenden Workflows, die durchlaufen werden
sollen
Definition zusätzlicher Felder, die spezielle Informationen
abfragen
Definition der benötigten Gruppen mit entsprechenden
Rechten im Projekt
Nachdem die Vorgaben definiert sind, können Projekte auf ihrer
Basis erstellt werden.
Einsatz im Alltag
Sobald alle Berechtigungen vergeben wurden, können die
Mitarbeiter in dem Projekt entsprechend der Vorgaben über die
normale Systemfunktionalität mit drei Klicks Tickets erfassen.
Alternativ können Tickets auch über ein definiertes Web-
Formular erfasst werden. Hierbei sind allerdings Einschrän-
kungen zu beachten, die den Einsatz eines solchen Formulars
beschränken. Eine solche Lösung muss daher im speziellen Fall
jeweils gesondert betrachtet werden.
Die erstellten Tickets können dann von den Servicedesk-
Mitarbeitern bearbeitet werden. Alle Beteiligten bleiben so
immer auf demselben Stand und die gesamte Kommunikation
kann über das Ticket laufen und später nachvollzogen werden.
Interner Servicedesk
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Mitarbeiter erstellen Servicedesk-Tickets einfach über die
normale Systemfunktionalität.
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JIRA als Servicedesk > Interner Servicedesk
Startseite für den Servicedesk
Um die Arbeit der Servicedesk-Mitarbeiter zu erleichtern kann in
JIRA eine Startseite für alle Servicedesk-Mitarbeiter definiert
werden. Diese Startseite zeigt zum Beispiel,
wie viele Tickets im letzten Monat eröffnet oder geschlossen
wurden,
wie viele Tickets eines Typs in welcher Priorität existieren,
welcher Mitarbeiter für wie viele Tickets als Bearbeiter
definiert wurde.
Auf einer zentralen Startseite sind alle wichtigen Informationen
für Servicedesk-Mitarbeiter und Verantwortliche dargestellt.
Die Übersicht des internen Service-Desks schlüsselt u.a. die Tickets nach den definierten Typen auf.
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Im „Agent Board“ des internen Servicedesks sind die Requests nach verschiedenen Kriterien aufgeschlüsselt.
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JIRA als Servicedesk > Servicedesk für Kunden
Ein Servicedesk für externe Kunden stellt andere Anfor-
derungen an das System als ein interner Servicedesk. Dazu
gehören vor allem die folgenden Aspekte:
Reduzierte Darstellung der eigenen Tickets für Kunden
Felder lassen sich beim Erfassen von Tickets ausblenden
Reduzierter Funktionsumfang des Systems für Kunden
Integration einer Lösungs- oder FAQ-Datenbank
Definition und Nachvollziehbarkeit von Service Level
Agreements (SLAs)
Unterscheidung zwischen Kundenportal und einer Ansicht
für Mitarbeiter des Servicesdesks
Erweiterte Lösung mit Plugins
Um die oben aufgeführten Beschränkungen und Anfor-
derungen zu erfüllen ist es nötig weitere Plugins zu installieren,
die JIRA mit den entsprechenden Funktionen erweitern. Hier soll
eine umfängliche Lösung beschrieben werden, die auf
JIRA Service Desk – einer speziellen JIRA Variante – und drei
Plugins basiert. JIRA Service Desk stellt die grundlegenden
Funktionen eines Servicedesks zur Verfügung. Drei weitere
Plugins decken die folgenden Anforderungen ab:
Mehrsprachigkeit
Definierbare Aktionen auf Seiten des Kunden
Detaillierte Steuerung, welche Informationen für wen
sichtbar sind
Servicedesk für Kunden
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Hier kann der Kunde Requests erstellen und sieht in einer reduzierten Ansicht alle seine Anfragen.
Hier sieht der Servicedesk-Mitarbeiter alle relevan-ten Anfragen und kann sie entsprechend be-arbeiten. Zudem gibt es hier Übersichten der SLA-Einhaltung und weitere Reports.
KUNDENPORTAL SERVICEDESK-UMGEBUNG
ADMINISTRATION DER SERVICEDESKS
Hier können die verantwortlichen Administratoren globale Vorgaben umsetzen. Servicedesk-Administ-ratoren können bestimmte Vorgaben für einzelne Servicedesks definieren.
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JIRA als Servicedesk > Servicedesk für Kunden
Servicedesks bestehen – wie auf der vorherigen Seite gezeigt –
aus drei Ebenen: Kundenportal, Servicedesk-Umgebung und
Administrationsbereich. Mit der hier vorgestellten Lösung
können beliebig viele Servicedesks erstellt werden. Mehrere
Servicedesks werden zu einem Help Center zusammengefasst.
Kundenportal
Für jeden Servicedesk kann definiert werden, wer Servicedesk-
Mitarbeiter und wer Kunde ist und Requests erstellen kann. Der
Kunde hat hier eine stark reduzierte Ansicht über ein
Kundenportal. In diesem Kundenportal hat er Zugriff auf alle
Servicedesks, die für ihn freigegeben sind, sowie auf alle
Anfragen, die von ihm erstellt wurden. Die gesamte
Kommunikation mit dem Kunden erfolgt über dieses Portal.
Servicedesk-Umgebung
Der Servicedesk-Mitarbeiter hat eine entsprechende Umge-
bung, in der er alle relevanten Requests des Servicedesks sieht.
Neben den Informationen des Kunden kann er weitere
Kundenportale bieten übersichtliche Einstiegsseiten.
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Um Kunden eine möglichst komfortable Request-Erstellung zu bieten,
lassen sich reduzierte Dialoge einrichten.
In einer tabellarischen Übersicht sehen Kunden alle beauftragten Requests.
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JIRA als Servicedesk > Servicedesk für Kunden
Informationen an der Anfrage erfassen. Der Kunde sieht nicht
alle hinterlegten Informationen, sondern nur die entsprechend
freigegebenen. Zum Beispiel sieht der Servicedesk-Mitarbeiter
die durch das SLA definierte Zeit, die für die Lösung der Anfrage
vorgesehen ist und ob die Zeit schon überschritten ist.
Alle Requests werden in Queues dargestellt, die selbst definiert
werden können. Die Queues basieren auf JIRA-Filtern, die nur
bestimmte Requests anzeigen. Somit können beliebige Listen
definiert werden. Zudem sieht der Servicedesk-Mitarbeiter,
welche Nutzer als Mitarbeiter, Kunden oder Beteiligte in seinem
Servicedesk berechtigt sind und wer wie viele Requests erstellt
hat oder wie viele Anfragen einzelnen Mitarbeitern zugewiesen
sind.
Zur Auswertung können Reports im Servicedesk hinterlegt
werden. Standardmäßig sind Übersichten über „Erstellte vs.
Erledigte Requests“, „Durchschnittliche Dauer bis zur Lösung“,
„Lösung nach Komponente“ und „SLA erfüllt vs. verletzt“
vorgesehen. Diese können aber beliebig erweitert werden.
Zudem kann der Mitarbeiter die Definition des SLAs sehen.
Für die Servicedesk-Mitarbeiter werden Anfragen in übersichtlichen Queues dargestellt.
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In der Detailansicht von Requests sind u.a.
Informationen zu SLAs integriert. Rechts
oben im Screenshot ist zum Beispiel eine
Zeitanforderung zu sehen – Requests
müssen innerhalb von vier Stunden gelöst
sein.
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JIRA als Servicedesk > Servicedesk für Kunden
Administration der Servicedesks
In der Administration können neben der Definition, wer Kunde,
wer Agent und wer Beteiligter ist, auch die angesprochenen
Erweiterungen für die Queues, die Reports und die SLAs
konfiguriert werden. Als Hauptkonfiguration gilt die Definition,
welche Requesttypen im Servicedesk verwendet werden
können und in welcher Gruppe diese dargestellt werden, wie
das Kundenportal aussehen kann und ob eine
Lösungsdatenbank angebunden ist. Diese Konfigurationen
können vom Servicedesk-Admin vorgenommen werden, hierzu
sind keine System-Administratorenrechte nötig.
Der Systemadministrator definiert die Requesttypen an sich
sowie die dort verwendeten Felder und den spezifischen
Workflow, der durchlaufen werden soll. Diese allgemeinen
Konfigurationen müssen für jedes Projekt in JIRA getroffen
werden. Darüber hinaus gilt es, die installierten Erweiterungen
zu konfigurieren.
Ist die Erweiterung für die Mehrsprachigkeit installiert,
müssen alle definierten Felder entsprechend übersetzt
werden, damit der Servicedesk in der entsprechenden
Sprache dargestellt werden kann.
Ist die Erweiterung für Kundenaktionen installiert, muss
definiert werden, welche spezifischen Aktionen der Kunde
ausführen kann.
Ist das Erweiterungspaket installiert, können zum Beispiel
Servicedesk-Spezifische Menüs oder auch die Anzeige
spezieller Felder definiert werden.
Aufgrund der Freiheit, die man in JIRA hat sind viele
unterschiedliche Konfigurationen möglich. Hier kommt es vor
allem darauf an, welche strukturellen und unternehmerischen
Vorgaben in Ihrem Unternehmen herrschen und wie die
Servicedesk-Mitarbeiter arbeiten sollen. Wir helfen Ihnen gerne
dabei, eine individuell auf Ihre Anforderungen zurechtge-
schnittene Lösung umzusetzen.
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In der Administration können verschiedene Anfragetypen definiert werden.
Mehrere Workflow-Schritte lassen sich für die Kundensicht auf eine Bezeichnung
reduzieren. So sieht der Servicedesk-Mitarbeiter immer den links abgebildeten
Workflow-Status mit allen internen Schritten, während der Kunde nicht mit diesen
internen Schleifen der Abarbeitung konfrontiert wird.
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JIRA als Servicedesk > Atlassian Expert Partner
Partner aus Überzeugung
Seit vielen Jahren setzt mgm sowohl intern als auch in
Kundenprojekten auf Werkzeuge von Atlassian. Wir nutzen JIRA
zum Management von komplexen Softwareprojekten. Jedes
Projekt wird außerdem in einem Bereich unseres Wikis –
basierend auf Confluence – dokumentiert.
Neben der Softwareentwicklung nutzen wir die Tools aber auch
für organisatorische Aufgaben in allen Unternehmens-
bereichen. Dazu gehört beispielsweise die Abwicklung von
Bestellungen, Buchungen von Dienstreisen und weiteren
Verwaltungsaufgaben mit Hilfe von Tickets und Workflows in
JIRA. Für den internen Wissensaustausch verwenden wir bei
mgm ein Confluence-basiertes Intranet.
Vorteile der Zusammenarbeit
Als Atlassian Expert-Partner können wir unseren Kunden stets
die aktuellsten Entwicklungen rund um die Tools nahe bringen.
Dazu tragen sowohl der direkte Austausch mit Atlassian als
auch das Expertennetzwerk bei. Außerdem sind wir in der Lage,
sämtliche Aufgaben im Bereich Lizenzierung (Verkauf,
Erneuerung, etc.) abzuwickeln.
Eigenes Kompetenzteam
Aufgrund der intensiven Arbeit mit den Werkzeugen von
Atlassian haben wir ein schlagkräftiges Kompetenzteam
aufgebaut. Die Mitglieder verfügen über weitreichendes Wissen
und langjährige Erfahrungen in der
Installation,
Konfiguration,
Anpassung,
Entwicklung maßgeschneiderter Plugins,
Beratung und Betrieb, sowie im
Performanz-Tuning
mgm – Atlassian Expert Partner
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Einsatz von JIRA in Projekten
JIRA kommt in allen unseren Kundenprojekten zum Einsatz.
Neben einigen Standard-Konfigurationen treten in vielen
Projekten im Bereich Softwareentwicklung spezielle Anforder-
ungen auf, die durch spezifische Konfigurationen abgedeckt
werden. Sie betreffen beispielsweise die Tickettypen (Attribute,
Status, etc.), Workflows und Schnittstellen.
In einigen Fällen erhalten Kunden den Zugriff auf unsere JIRA-
Instanz. Dafür verwenden wir angepasste Konfigurationen im
Umfeld Rollen und Rechte. In anderen Fällen unterstützen wir
unsere Kunden bei der Installation, Konfiguration und
Anpassung von JIRA und weiteren Werkzeugen. Diese Instanzen
sind nicht bei mgm gehostet, werden aber von mgm
administriert.
Beratung und Coaching
Ergänzend zu dem praktischen Einsatz der Atlassian Werkzeuge
in Kundenprojekten bietet mgm auch reine Beratungs-
leistungen an. Dazu gehört die Analyse Ihrer individuellen
Ausgangssituation sowie die Beratung rund um Einsatzmöglich-
keiten, Konfigurationen, Plugins, etc. Das Angebotsspektrum
umfasst außerdem Schulungen, Workshops und Coaching-
Leistungen.
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mgm
Unternehmensprofil
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Wir bringen Anwendungen in Produktion!
mgm entwickelt seit über zwei Jahrzehnten Webapplikationen für Commerce, Insurance und E-Government:
Hochskalierbar, sicher, robust.
Mehr als 500 Kolleginnen und Kollegen stehen für unsere Vision:
Innovation Implemented.
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Washington
mgm technology partners
mgm consulting partners
mgm security partners
Zuverlässige IT-Projektumsetzung für hochskalierbare Webapplikationen: Für E-Commerce, E-Government, Insurance
Management-Beratung auf Augenhöhe: Für Versicherungen, Energieversorger, Handel und IT-Dienstleister.
Web Application Security von Anfang an: Sicherheitslösungen, Penetrationstests und Codeanalysen
1994 gegründet 382 Mitarbeiter an 11 Standorten 41,9 Mio. € Umsatz
2005 gegründet 57 Mitarbeiter an 5 Standorten 8,9 Mio. € Umsatz
2008 gegründet 31 Mitarbeiter an 2 Standorten 2,8 Mio. € Umsatz
PROFIL ZAHLEN (2015)
Mitglied der
Prag
Hamburg
Köln
Grenoble
Berlin
Nürnberg
Leipzig
Dresden
Boswil
Bamberg
Đà Nẵng
München
mgm Gruppe: Das Gesamtportfolio
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22 Jahre mgm technology partners
Mitglied der
mgm technology partners
mgm consulting partners
mgm security partners
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mgm technology partners: Das Leistungsangebot
Wir bringen Anwendungen in Produktion.
Branchen:
Commerce
E-Governance
Insurance
Anwendungs-verantwortung
Big Data
Software- Architektur
UI/UX Design
Projektinfrastruktur und QS
Security
Themen:
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ElsterOnline-Portal
Projektinhalt
Meistbenutztes E-Government-Portal in Deutschland Online-Dienste für Steueranmeldung und -bescheid
Einfach, sicher, schnell, verlässlich
Projektherausforderung
Sicherheit des Zugangs und der Datenübermittlung
Qualität und Verfügbarkeit auch bei Spitzenlast
Barrierefreiheit
Technische Herausforderung
Zukunftssicherheit der Technologiebasis
Technische Qualitätssicherung
Fachliche Herausforderung
Koordination der fachlichen Anforderungen
„Wir haben für die Umsetzung von ELSTER einen schlanken Projektansatz mit kontrollierbaren Umsetzungsschritten gewählt. In kleinen Teams arbeiten unsere fachlichen Wissensträger unmittelbar mit den technischen Experten zusammen“. Roland Krebs ELSTER-Projektleiter beim BayLfSt
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„Um für ein innovatives Produkt wie Compact eine Online-Lösung zu entwickeln, brauchte es Versicherungs- und Softwaretechniker gemeinsam mit dem Vertrieb und Maklern in einem Raum“ Patrick Thiels CEO von HDI-Gerling Belgien
Projektinhalt
Entwicklung eines hochautomatisierten Vertriebsweges
für ein komplexes Multi-Line-Gewerbeprodukt
Über den Vertriebsweg Makler
Produktdefinition
Intelligentes Multikanal-Frontend
Vertriebssystem
Projektherausforderung
Geschäftsentwicklung
Komplexes Versicherungsprodukt
Online-Geschäftsprüfung
Technische Herausforderung
Validierung der Maklereingaben
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„Dank dem mgm-Team ist MeinPaket.de technisch weit gekommen. In gemeinsamer Arbeit optimieren wir unseren Marktplatz täglich.“
Klaus Ebner Leiter IT
Projektinhalt
Implementierung und kontinuierliche Verbesserung des DHL-Marktplatzes Allyouneed (meinpaket.de). Auf der Plattform bieten mehr als 2.400 Händler über 3,5 Mio. Produkte an.
Projektherausforderung
Umsetzung eines Marktplatzes auf der hybris eCommerce-Suite, die der Reputation der DHL und den Ansprüchen der Zielgruppe „Silver Surfer“ gerecht wird.
Technische Herausforderung
Implementierung unter Berücksichtigung der Stabilitäts-, Wartbarkeits- und Sicherheitsanforderungen mit hoher Umsetzungsgeschwindigkeit.
Fachliche Herausforderung
Marktplatz-Funktionalität zur Sicherung der Produktdaten-qualität und der Fulfillment- und Abrechnungsprozesse.
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Innovation Implemented.
Prag München Berlin Hamburg Köln Nürnberg Grenoble Leipzig Dresden Bamberg Boswil Đà Nẵng
mgm technology partners gmbh
Frankfurter Ring 105a 80807 München
Tel +49 89 / 358 680-0 Fax +49 89 / 358 680-288
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