Akademia Młodego Ekonomisty

Kierowanie konfliktem

Jak zamienić konflikt w sukces?

dr Joanna Martusewicz

Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu

12 marca 2018 r.

Pojęcie konfliktu

Konflikt - zderzenie sprzecznych

interesów, celów, dążeń lub

poglądów jednostek i grup

społecznych; może przybierać różne

formy i natężenie, od konfliktów

niegroźnych, dających się rozwiązać

polubownie, do konfliktów

antagonistycznych, których

rozwiązanie następuje przez

eliminację, zniszczenie lub

podporządkowanie ze stron.

Konflikt – (łac. conflictus , zderzenie) sytuacja między

jednostkami lub grupami, gdzie jedna ze stron

uniemożliwia lub blokuje realizację celów drugiej strony. (Słownik socjologiczny)

Konflikt wg teorii Human Relation jest w każdej grupie

zjawiskiem naturalnym i nieuniknionym.Nie musi być czymś złym, a nawet może się stać pozytywną siłą, zwiększającą efektywność i motywację grupy. W sferze praktycznej zaleca się zatem akceptację konfliktu i szukanie uzasadnień jego występowania. Pogląd ten obowiązuje od połowy lat siedemdziesiątych.

Znaczenie konfliktu

•między pracownikami;

•między pracownikiem a przełożonym;•między zespołami;

•między zespołem a przełożonym;

•między pracownikiem a organizacją;

Miejsce występowania konfliktów

w organizacji

Źródła konfliktów społecznych w organizacjach

konieczność dzielenia się ograniczonymi zasobami, np.

środkami finansowymi, informacjami, personelem;

różnicowanie celów, tzn. poszczególne działy mogą się

specjalizować i różnicować w zależności od doboru celów, zadań i

pracowników;

widoczna dominacja pewnej grupy, np. działu marketingu;

występowanie konkurencyjnych celów, interesów lub wartości

(innych np. dla rady nadzorczej, zarządu, pracowników);

wydawanie poleceń grupie o wyższym statusie przez grupę o

statusie niższym;

ograniczenie bądź zmniejszenie niezależności grupy;

nierównowaga we wzajemnych zależnościach (np.grupa A

zależy w większym stopniu od grupy B niż B od A);

przyznawanie pewnym grupom przywilejów

Kryterium Rodzaje konfliktów w organizacjach

Przedmiot

konfliktu

• ekonomiczne – wynikają z zasad podziału pracy, płacy, ze stosunków własnościowych

• socjalne – dotyczą spraw bytowych, warunków pracy

• organizacyjne – dotyczą zależności służbowych, stanowisk, komórek organizacyjnych

w zakładzie pracy

• kompetencyjne – wynikają z zakresu władzy, rozbieżności uprawnień i obowiązków

służbowych

• wartości i celów, jakie mogą być realizowane przez pracowników – dotyczą motywów,

potrzeb, interesu jednostek

Czas trwania

konfliktu

• długotrwałe

• krótkotrwałe

Podłoże

konfliktu

• racjonalne – wynikają z rzeczowych, racjonalnych podstaw, np. władza, stanowisko,

dobro

• irracjonalne – wynikają z przyczyn fikcyjnych, pozornych, z podejrzliwości, zawiści,

ze stereotypów społecznych

Formy

konfliktu

• jawne – pracownicy otwarcie wskazują na przyczynę, cel konfliktu (np. skargi,

zażalenia, strajki)

• ukryte – uwidaczniają się pośrednio, a ich przyczyny są ukryte (np. plotki, anonimy,

rozgrywki personalne)

• zorganizowane – przeprowadzane wg zaplanowanych zasad (np. strajki)

• niezorganizowane – żywiołowe, spontaniczne

PRZEBIEG KONFLIKTU wg S. Robbinsa (1998)

Style rozwiązywania konfliktów

Kompromis - to sztuka

takiego podzielenia

ciastka, aby każdy

myślał, że otrzymał

największy kawałek.

Ludwig Erhard

Style rozwiązywania konfliktówRywalizacja - silne pragnienie obrony własnych interesów i braku

jakiejkolwiek chęci usatysfakcjonowania partnera w obszarze jego

zainteresowań

Współpraca - wynik maksymalnego pragnienia obrony własnych

interesów, ale współwystępuje ono z silnym pragnieniem, aby i partner

realizował własne cele

Kompromis - pragnienie częściowego zaspokojenia własnych

interesów i częściowego zaspokojenia interesów partnera

Unikanie - brak zajmowania się konfliktem lub zaprzeczanie jego

istnieniu; niechęć do zaspokojenia własnych interesów przy braku chęci

współpracy z partnerem, aby osiągnął on swoje cele

Dostosowanie - wynika z maksymalnego pragnienia zaspokojenia

potrzeb partnera i rezygnacji z obrony własnych interesów

Od negatywnych do pozytywnych

oddziaływań

„Gest pojednania” - jeśli partner go podejmie, przerywa

spiralę negatywnych oddziaływań. Sam gest nie wystarcza.

Potrzebna jest gotowość do zajmowania się sprawą sporną

połączona ze stwarzaniem partnerowi możliwości realizacji

jego pragnień.

Efektywna komunikacja - warunkiem komunikacji między

stronami. Ujawniają się prawdziwe stanowiska obu stron,

doświadczane emocje są dokładnie wyrażane, sprawy istotne

oddzielone są od rzekomych, strony lepiej się poznają.

Wzrasta zaufanie, chętniej porusza się sprawy drażliwe.

ArbitrażArbitraż stosuje się w tzw. „przypadkach beznadziejnych”, kiedy

wydaje się, że nie jest możliwe żadne rozwiązanie. Warto wtedy

skorzystać z pomocy ekspertów lub osób bezstronnych, z których

zdaniem liczyć się będą obie strony.

Sposób bywa skuteczny, gdy:

1. Żadna ze stron nie ma pomysłu na rozwiązanie sporu i

rozmowy utknęły w martwym punkcie.

2. Przeciwnicy są do siebie silnie uprzedzeni i nie ma szans, by

to zmienić (chodzi tu głównie o wrogość i zupełny brak zaufania) .

3. Kolejne pomysły rozwiązań, choć sensowne i uwzględniające

interesy obu stron, są odrzucane.

4. Porozumienie się jest tak trudne, że nie sposób ustalić nawet

elementarnych spraw, np. przedmiotu rozmów czy terminów.

Negatywne skutki konfliktów

1. psychologiczne (trudności z koncentracją

i jasnością myślenia, nieumiejętność relaksu);

2. fizyczne (bóle głowy, kręgosłupa i serca, zaburzenia

snu oraz układów trawiennego i nerwowego);

3. behawioralne (zachowania izolacyjne, nadużywanie

alkoholu, leków, narkotyków).

Pozytywne skutki konfliktów

umacnianie związków (obie strony konfliktu starają się rozpoznać

istniejące między nimi różnice, zrozumieć ich źródła, dyskutować o nich

i rozwiązywać problemy);

większe zaufanie (rozwiązanie konfliktu daje świadomość możliwości

pogodzenia różnych poglądów);

podwyższenie samooceny (znalezienie wyjścia z trudnej sytuacji);

wzrost poziomu twórczości i produktywności (w sytuacji konfliktu

obie strony uczą się nowych form rozwiązywania problemów);

satysfakcja z pracy (konflikt sprzyja wykorzystaniu wszystkich

predyspozycji pracowników).

Konflikt przynosi skutki pozytywne tylko wtedy, gdy próbuje się go

rozwiązać z użyciem różnych technik, zamiast łagodzić go lub

wypierać.

Konflikty w organizacji

1. Konflikt nie jest ani dobry ani zły.

2. W pewnym stopniu konflikt jest absolutnie konieczny

do skutecznej działalności pracowników.

3. Uważa się, że grupa harmonijna, pokojowa i

współpracująca bywa często statyczna i apatyczna i

może nie reagować na konieczność wprowadzania

zmian.

4. Współcześnie zachęca się kierowników do

podtrzymywania ciągłego niewielkiego poziomu

konfliktu po to, by utrzymać w grupie żywotność,

samokrytycyzm i kreatywność.

Stymulowanie konfliktu w organizacji

wprowadzenie nonkonformistów do zespołu o asertywnym sposobie

komunikowania się

wprowadzenie ludzi z zewnątrz wolnych od uprzedzeń, wyznających

odmienne wartości i normy

prowokacje słowne – formalne i nieformalne (pomówienia,

uogólnienia, nie przekazywanie informacji zwrotnych, styl nakazów,

nie oddzielanie spraw ważnych od mniej istotnych)

„cięcie głów” – nieakceptowane zmiany na kierowniczych

stanowiskach

Zachęcanie do współzawodnictwa, np. wprowadzenie nagród oraz

premii.

Negatywne skutki konfliktów

1. wyższa rotacja pracowników (oblicza się, że w Polsce średni

koszt zastąpienia pracownika wynosi około 15 tys. zł). Ogromne

znaczenie mają tu konflikty personalne, w szczególności relacje z

przełożonym. „Przychodzi się do pracy, a odchodzi od szefa”;

2. więcej zwolnień chorobowych – podłożem często jest tutaj stres,

który w konsekwencji może także powodować spadek odporności

organizmu;

3. mniejsza motywacja do pracy – badania wskazują, że motywacja

pracowników może spadać od 20% do 50% w sytuacji pojawienia

się konfliktu. Znacząco może także spadać motywacja pracowników

do szukania i wdrażania innowacyjnych rozwiązań.

Lp. Tradycyjny pogląd Współczesny pogląd

1 Konfliktu można uniknąć Konflikt jest nieunikniony

2

Powodem konfliktu są błędy w

zarządzaniu albo podżegane

Konflikt powstaje z wielu przyczyn, w tym

z powodu przyjętej struktury

organizacyjnej, nieuniknionych różnic

celów, różnic w postrzeganiu wartości, itp.

3 Konflikt rozdziera organizację i

przeszkadza w optymalnej

efektywności

Konflikt w różnym stopniu przyczynia się

do efektywności organizacji lub jej szkodzi

4

Zadaniem kierownictwa jest

eliminowanie konfliktu

Zadaniem kierownictwa jest pokierowanie

konfliktem i jego rozwiązaniem w sposób

prowadzący do optymalnej efektywności

organizacji

5 Optymalna efektywność

organizacji wymaga likwidacji

konfliktu

Optymalna efektywność organizacji

wymaga konfliktu na umiarkowanym

poziomie

Poglądy na temat konfliktu w organizacji

LIST DO PRZYBYSZA Z INNEJ PLANETY: „KONFLIKT TO...?”

Cel: poszukiwanie znaczenia słowa

konflikt, badanie reakcji członków

grupy i praca nad znalezieniem

wspólnej definicji konfliktu.

Materiały pomocnicze: duży arkusz

papieru, pisaki

Wielkość grupy: 10 osób

Czas trwania: 20 minut

1. Podziel arkusz papieru na kolumny, każdą oznacz jedną literą alfabetu. Dla celów tego ćwiczenia wybierz litery A, D, H, K, N, P, R, S, Z.

2. Każdy uczestnik indywidualnie wymyśla słowa związane z konfliktem. Każdy powinien spróbować wymyślić przynajmniej jedno słowo na każdą z liter (na przykład: A –agresja, D – dysonans). Zapisujecie swoje słowa na kartce. W tej fazie ćwiczenia nie dyskutuje się, dlaczego dane słowo zostało wybrane. (5 minut)

3. Po wypełnieniu kolumn uczestnicy mogą pytać się nawzajem, dlaczego wybrali dane słowa – co one oznaczają, jaki mają związek z konfliktem, itd. Należy unikać wygłaszania osądów. (5 minuty)

Opis ćwiczenia krok po kroku - 1

4. Uczestnicy dobierają się w grupy 5-osobowe i wybierają jedną literę z tabeli. (Najlepiej, aby każda miał inną literę). Następnie redagują krótką informację dla przybysza z innej planety, który nigdy nie słyszał o konflikcie, wyjaśniającą, czym jest konflikt. Każda grupa powinna używać słów wymienionych pod wybraną literą. Następnie dzielą się swoimi wiadomościami z pozostałymi w grupie. (5 minut)

5. Zredaguj wspólną definicję słowa konflikt w formie hasła: „Konflikt to….” oraz znajdź pomysłowy sposób na przedstawienie definicji. Mogą to być żywe obrazy, angażujące wszystkich uczestników grupy lub plakat (5 minut)

Opis ćwiczenia krok po kroku - 2

6. Podsumowanie i ocena:

➢Jak grupa sformułowała treść listu do przybysza z innej planety?

➢W jaki sposób doszła do wspólnej definicji?

➢Czy definicje innych osób wprawiły ich w zdumienie?

➢Czy łatwo było wymyślić hasło obrazujące konflikt?

➢Czy nauczyli się czegoś o konflikcie z tego ćwiczenia?

➢Czy mają teraz jaśniejszy obraz tego, czym jest konflikt?

Opis ćwiczenia krok po kroku - 3