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Una propuesta de modelo de gestión en microfinanzas
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Revista de la Federación Nacional de Cooperativas de Ahorro y Crédito del Perú
La importancia del marketing digital para las COOPAC
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Octubre
2017
IX CONVENCIÓN DE COOPERATIVASDE AHORRO Y CRÉDITO
DESARROLLO E INTEGRACIÓN:El reto de la transformación cooperativa
#CooperarParaDesarrollar
MARCA COOPACCooperamos en nuestro estado más natural Si las cooperativas consiguen que los socios cooperen en lugar de que colaboren, obtendremos personas educadas en la ayuda mutua, y ello, indefectiblemente, redundará en su desarrollo personal.
¿y tú cooperas?
PANORAMA COOPERATIVOAño 8 - Número 56Edición octubre 2017
Director: Manuel RabinesDirectora de prensa: Estefanía RodríguezCoordinador de prensa: Ferlaino Quispe
Redacción y edición: Nelly MoquillazaDiseño: Renzo Bellido
El tercer jueves de octubre celebramos el Día Internacional de las Cooperativas de Ahorro y Crédito, un acontecimiento muy especial que este año tuvo como lema ‘Sueños prosperan aquí’, elegido por el Consejo Mundial de Cooperativas de Crédito (WOCCU). Esta frase tiene mucha relevancia para nuestro Movimiento, ya que refleja nuestra verdadera esencia como instituciones financieras sociales, preocupadas por el desarrollo sostenible de las poblaciones vulnerables y el bienestar del país.
Por esos días también se realizó la IX Convención de Cooperativas de Ahorro y Crédito del Perú, con el título: ‘Desarrollo e integración: el reto de la transformación cooperativa’. Este evento se ha constituido, por diversas razones, como el más importante del Movimiento Cooperativo de Ahorro y Crédito nacional, y contó con la participación de destacados expositores nacionales y extranjeros, así como con la presencia de más de 300 directivos, funcionarios y colaboradores de las principales COOPAC del país.
Uno de los temas más destacados a mi parecer fue el de la captación de jóvenes, y es que no debemos olvidar que son ellos los que tendrán el futuro del Movimiento en sus manos, por ende es de suma importancia que fijemos la frontera y actualicemos nuestras tecnologías y herramientas para poder llegar a ellos. Tampoco debemos olvidarnos de la inclusión de las mujeres socias, quienes son base fundamental para el incremento y desarrollo del Movimiento a futuro.
La convención, como cada dos años, nos ha traído grandes logros y oportunidades de diálogo para el futuro de nuestras organizaciones, y ha fijado los ejes de orientación del Movimiento Cooperativo para un futuro sostenible en el tiempo, para los socios y la comunidad.
Nuevos retos y desafíos para el desarrollo de las COOPAC
Arturo PalominoPresidente del Consejo de AdministraciónFENACREP
...”es de suma importancia que fijemos la frontera y actualicemos nuestras tecnologías y herramientas para poder llegar a ellos (los jóvenes)."
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Editorial3Una propuesta de modelo de gestión en microfinanzas
5Entrevista a Manuel Rabines: gerente general de FENACREP
8IX Convención de COOPAC, desarrollo e integración12Las microfinanzas en el Perú: realidad y diálogo14
Entrevista a Maroan Tohme, director ejecutivo de Sicredi (Brasil)
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Entrevista a Mauro Ávila, vicepresidente regional deIZO (España)
21Empoderamiento de la mujer al 202023Entrevista a Martha Rozen, directora de Arizona State Credit Union (EE.UU.)
24La importancia del marketing digital para las COOPAC
25No hay desarrollo sostenible sin energía limpia
27Sociales29
SUMARIO
Customer experience para la gestión cooperativa19
Nuevas formas de competir para la integración, innovación y tecnología
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Compromiso y solidaridad
Responsabilidad y excelencia
Defensa y representación de las cooperativas de ahorro y crédito
Contribución al desarrollo socioeconómico de los asociados y las comunidades Innovación
Domicilio legal: Máximo Abril 542, Jesús María. Telf.: (51 -1) 424 - 6769 E-mail: [email protected] Panorama Cooperativo no se responsabiliza por las opiniones personales expresadas en la revista. El contenido publicitario es de responsabilidad del anunciante. Prohibida su venta, así como la reproducción total o parcial.
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MICROFINANZAS
”Sabemos que, no solo en este sector, existe una problemática importante en la gestión de las empresas.”
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Una lectura de una propuesta reciente sobre los elementos básicos e indispensables que se deben considerar en un modelo de gestión para el ámbito de las microfinanzas, nos lleva a pensar que las COOPAC también deben reflexionar al respecto, independientemente de que a nuestro rol se suma, con especial énfasis, la responsabilidad social para con nuestro entorno, la ‘gestión’ es una labor que involucra innovación, mejora continua y retroalimentación.
Extraído del libro ‘Microfinanzas, gestión e innovación: una visión más allá de los postulados clásicos’ presentamos un resumen de los autores, sobre su propuesta en relación al modelo de gestión que busca promover la sostenibilidad de las instituciones microfinancieras (IMF), en un entorno competitivo y con responsabilidades que no se limitan a lo económico sino más bien, basado en un enfoque donde se destaca el rol de las microfinanzas como herramienta para mitigar y reducir la pobreza.
Modelo de gestión MIC
Anteriormente hemos desarrollado diversos conceptos que son de gran relevancia para las instituciones de microfinanzas; sin embargo, surge siempre la inquietud de cómo entender estos conceptos y cómo pueden ser utilizados de una manera tangible por las mismas instituciones.
Sabemos que, no solo en este sector, existe una problemática importante en la gestión de las empresas. Entre algunos de los problemas más relevantes, podemos mencionar:
La comunicación entre la gerencia y el equipo de trabajo.El contar con poco personal capacitado.Las irregularidades en la calidad de sus productos y servicios.Los procesos lentos e inseguros.Las oportunidades de mejora en productividad.
Por lo anterior, nos hemos dado a la tarea de desarrollar un modelo de gestión que permita a las instituciones consolidar sus procesos actuales y desarrollar las estrategias adecuadas para su entorno, que las impulse dentro de la competitividad sistémica en que se encuentran inmersas.
Hemos privilegiado un modelo sencillo, pero completo y de fácil entendimiento sobre lo complejo y lo abstracto.
Se ha dividido el modelo en cuatro elementos interrelacionados y complementarios entre sí, que llevan una secuencia lógica que permite, partiendo de lo general a lo particular, crear un círculo virtuoso cada vez que se ha completado.
UNA PROPUESTA DE MODELODE GESTIÓN EN MICROFINANZAS
Fuente: Google imágenes
6 Octubre 2017
MICROFINANZAS
Cada uno de los cuatro elementos que se indican ha sido definido para satisfacer las necesidades de gestión de las instituciones. Se han establecido en un orden lógico de evolución en las cuatro etapas:
1) Planeación estratégica
A pesar de que la planeación estratégica ha sido ampliamente difundida por diversos medios, aún no se ha utilizado como una herramienta que transforma a las empresas. El éxito de las instituciones no suele ser el feliz resultado de planeaciones estratégicas fortuitas. Por el contrario, el éxito es el producto de una atención permanente dirigida a las condiciones cambiantes del interior y del exterior, así como de tener la visión para formular y aplicar adaptaciones a esas condiciones.La planeación estratégica es mucho más que simplemente definir objetivos,
establecer planes de acción y darles un seguimiento, como es común en muchas organizaciones. No basta con tener definida una visión institucional, no basta con definir planes estratégicos, lo que realmente genera un valor tangible es ejecutar las estrategias definidas y alcanzar los objetivos establecidos.
La planeación tradicional deja a un lado elementos que tienen un gran impacto, tanto en el desarrollo de la planeación estratégica como en el resultado, y puede llegar a conclusiones diametralmente opuestas si no son considerados.
Existen diversas corrientes de planeación que han creado diferentes modelos, pero los elementos fundamentales que no pueden faltar son:
MODELO DE GESTIÓN
MIC
PLANEACIÓN ESTRATÉGICA
LIDERAZGO Y DESARROLLO
INNOVACIÓN EN PRODUCTOS
MEJORA CONTINUA DE PROCESOS
2) Liderazgo y desarrollo
Implementar cualquier mejora en las microfinanzas, como en cualquier otro sector, depende del liderazgo que tenga la dirección para influir, involucrar y empoderar al personal. De aquí la importancia del segundo elemento del modelo MIC.
Por muy innovadoras que sean las estrategias definidas por la dirección, si el equipo de mandos medios y el personal de primer nivel no comprenden y no aceptan la estrategia, difícilmente podrán alinearse a ella y, en consecuencia, consecuencia lograr el cambio, la mejora o los resultados esperados.
Por ello, es de vital importancia que el líder de la organización no pierda de vista el papel que desempeña, y ejecute en la práctica sus habilidades como líder.
Las organizaciones, como los seres vivos y las IMF, no son la excepción, tienen un ciclo de vida: nacen, crecen y se desarrollan, pero- a diferencia de los seres vivos- en lugar de morir (aunque muchas lo hacen) tienen la opción de evolucionar, pasar la barrera del tiempo y permanecer por generaciones como instituciones sólidas. Lograr la permanencia de la organización en el tiempo es una de las principales tareas del líder.
El líder debe buscar el desarrollo y la madurez del ejecutivo de crédito, quien es la columna vertebral de cualquier institución. El desarrollo de cualquier ejecutivo está en correlación directa con 4 variables:
Los módulos o cursos de formación El tiempo de maduración del ejecutivoLa vinculación de nuevos clientesEl nivel de estimulación
Evaluación
Implementación
Estrategia
Objetivo
Visión
Valores
Misión
Análisis de entorno (externo)
Análisis de situación (interno) {
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Gabriel Mejía QuintanaMBA por ISEAD, España
Héctor Rivera ArellanoMaestría en Planeación y Sistemas por la Universidad Autónoma de San Luis, México
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”Con el enfoque hacia los procesos, como se define en el Kaizen, se da un vuelco al permitir que los gerentes utilicen criterios enfocados en los procesos, donde en realidad se originan los resultados. ”
3. Mejora continua de procesos
Conocida en algunos sectores como “Kaizen”, la mejora continua de procesos más que una metodología es en realidad una estrategia de negocio encaminada a mejorar de manera permanente los procesos al saberse que no existe ninguno que sea ideal e infalible. Este tercer elemento del modelo MIC permite enfocar a la institución de microfinanzas en los puntos donde se producen los resultados: los procesos.
Es evidente que por la urgencia de presentar los mejores resultados a los directores, dueños e inversionistas de las instituciones, los gerentes de las IMF se limiten a utilizar criterios enfocados a resultados, lo cual provoca una visión limitada al corto plazo.
Con el enfoque hacia los procesos, como se define en el Kaizen, se da un vuelco al permitir que los gerentes utilicen criterios enfocados en los procesos, donde en realidad se originan los resultados. Dentro de la cultura Kaizen, se tiene claro que para mejorar los resultados es necesario concentrarse de lleno en la mejora de los procesos.
Los beneficios de implementar este esquema de trabajo y convertirlo en una cultura organizacional son bastante tangibles. Es sorprendente lo que se puede lograr cuando la gente está entrenada para trabajar en equipo en busca de solucionar problemas comunes.
4. Innovación en productos
Es innegable que en el actual entorno económico por el que estamos atravesando, en donde ninguna nación puede decir que es inmune a los efectos de la recesión económica, las IMF deben aportar su parte para reducir el impacto de esta a los sectores más desprotegidos de la población.
Aún más, si se tiene en cuenta que algunas IMF dependen mucho de los donativos que los países desarrollados aporten, podrán ver en riesgo su permanencia.
Sin embargo, más que verlo como una amenaza que ponga en riesgo la estabilidad y la permanencia, las IMF deben ver el presente entorno de desaceleración de la economía, como la gran oportunidad para innovar en productos.
Por ello la innovación, más que una alternativa de desarrollo, realmente es una obligación de toda IMF que desee permanecer y crecer en el nuevo orden económico mundial. La innovación se convierte en un pilar fundamental en el desarrollo de las IMF; sin ella se corre el riesgo de quedarse estancado y, como consecuencia, se pierde la oportunidad de mejorar la competitividad. La innovación ha pasado de ser una actividad aislada y puntual a convertirse en una actividad sistémica y rutinaria en las instituciones, de manera tal que al integrar procesos de innovación se logra mantener y crear nuevas ventajas competitivas.
Se tienen identificados cinco elementos que al estar alineados permiten impulsar una cultura de innovación en las instituciones. Es recomendable identificar si en nuestras IMF hay indicios de que se ponen en práctica e incentivar y desarrollar las habilidades que conlleven al desarrollo de estos elementos:
a) Dirección y liderazgob) Trabajo interdisciplinarioc) Personal calificadod) Procesos sistemáticose) Conocimiento de mercado
Consideramos que en el sector de microfinanzas todavía se deben madurar muchos de los conceptos que hoy en día se tienen, algunos de los cuales fueron aquí expuestos. Por lo que es necesario crear y evolucionar nuevos paradigmas y no conformarnos con los que nuestra actual realidad nos presenta.
Fuente: Google imágenes
“CADA CONVENCIÓN HA SIDO MUY ESPECIAL Y ENRIQUECEDORA”
ENTREVISTA
8 Octubre 2017
Manuel Rabines Ripalda cuenta con más de 55 años de experiencia en el sector cooperativo de ahorro y crédito y 29 de ellos dedicados a la gerencia general de la Federación Nacional de Cooperativas de Ahorro y Crédito del Perú (FENACREP). Desde el 2001 lidera con eficacia al comité organizador de la Convención de Cooperativas de Ahorro y Crédito que, este año, en su novena edición se denominó: ‘Desarrollo e integración: el reto de la transformación cooperativa’.
En este trascendental encuentro, que se realizó en la ciudad de Lima del 18 al 20 de octubre del presente, participaron más de 300 funcionarios, directivos y colaboradores de las diferentes COOPAC del país –el 60 por ciento de ellos provenientes de cooperativas del interior- quienes identificaron al diálogo y a la cooperación como herramientas clave para el fortalecimiento del sistema cooperativo.
Panorama Cooperativo conversó con el señor Rabines acerca de la Convención, los temas más comentados, los personajes que destacaron y sus planes para las próximas ediciones de este importante evento.
Este año, uno de los temas que más expectativa generó en la Convención fue la participación de los millenials en las cooperativas ¿Qué estamos haciendo al respecto?
Los movimientos cooperativos de los países emergentes, incluido el Perú, están preocupados en cómo hacer inclusión social con la participación de los jóvenes. Y en la era en la que vivimos, la industria financiera en el mundo aún no ha encontrado la estrategia sobre cómo debe ser la participación de este sector de la población en las instituciones financieras. Por ello, en esta edición de la Convención hemos brindado a los participantes algunas experiencias del Perú y del extranjero sobre el uso de la tecnología para conectar y atraer a esta nueva generación de potenciales socios conocida como millenials, porque si no empezamos a hacerlo ahora mismo, nuestra membresía podría envejecer.
¿Qué consecuencias traería para nuestro Movimiento no incorporar a los millenials?
Si demoramos en incluir a los millennials cuando ingresen a las
cooperativas no habrá un cambio dosificado sino, por el contrario, habrá un cambio brusco que puede causar daño al Movimiento e incluso puede crear una crisis, debido a una transformación rápida y violenta.
No solo es importante la captación de los jóvenes sino tener claro qué tipo de servicio les vamos a dar. La cooperativa debe tener su información organizada para diseñar productos para ellos y saber cómo se los va a entregar.
“...en esta edición de la Convención hemos brindado a los participantes algunas experiencias del Perú y del extranjero sobre el uso de la tecnología para conectar y atraer a esta nueva generación de potenciales socios conocida como millenials...”
Fuente: FENACREP
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En nuestro país no se cultiva la cultura del ahorro desde la infancia, lo cual ocasiona que las cooperativas trabajen el doble: deben enseñar a ahorrar a los socios de más edad y a los más jóvenes. Entonces cuando se hace inclusión social e inclusión financiera es más costoso hacerlo con adultos que comenzar a hacerlo desde el colegio.
¿Los millenials también forman parte del público objetivo de las próximas ediciones de la Convención?
Por supuesto y no solamente como socios, sino también como trabajadores. Todas las empresas, incluyendo a las cooperativas, están atravesando problemas porque los millennials no se identifican con sus instituciones. Tenemos que seguir hablando con ellos: no solo se trata de financiar la adquisición de un auto o de estudios, sino que los millennials están más preocupados en cómo mejorar este mundo, y el sistema cooperativo les puede ofrecen esa experiencia.
¿Cuáles son los temas en agenda para las futuras convenciones?
Creo que tenemos que seguir ahondando en la tecnología y cómo entregar servicios a través de ella. Debemos continuar conociendo y
escuchando a los jóvenes y, además, incluir ya a las instituciones del Estado: en la próxima Convención tienen que estar presentes los ministerios de educación, salud, agricultura, producción y vivienda, para informarnos sobre qué fondos tienen, qué se puede hacer con esos fondos y cómo pueden participar las cooperativas.
El inicio: la Primera Convención
Antes del 17 de octubre de 2001, cuando se inauguró la Primera Convención, hubiera sido impensable que más de 200 directivos y funcionarios de
“En nuestro país no se cultiva la cultura del ahorro desde la infancia, lo cual ocasiona que las cooperativas trabajen el doble: deben enseñar a ahorrar a los socios de más edad y a los más jóvenes”.
las cooperativas más importantes del país se reunieran –durante tres días– a debatir sobre los caminos hacia el desarrollo y fortalecimiento del modelo cooperativo.
¿Qué momentos y personajes recuerda en los 16 años transcurridos desde la Primera Convención?
Cada Convención ha sido muy especial y enriquecedora, y han habido momentos memorables en cada una de ellas, como la presencia de reconocidos líderes de cooperativas de todo el mundo como: Arthur Arnold, de Holanda; Sylvester Kadzola, de Malawi; Siria Jeldes, de Chile; Jaime Chávez, de Colombia; José Eduardo Alvarado, de Costa Rica, entre otros.
ENTREVISTA
10 Octubre 2017
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¿Y también darles educación financiera?
Asimismo, la participación de importantes instituciones extranjeras como Desarrollo Internacional Desjardins, Sicredi, DGRV, Coomeva, etc. Como no mencionar la participación y apoyo de Brian Branch, del WOCCU, y de José Blanco (hoy Director Regional para América de la ACI), quien nos ha acompañado en las nueve convenciones y esperamos que siga haciéndolo en las que vendrán.
¿Recuerda alguna una anécdota especial de alguna de las ediciones anteriores?
Recuerdo, por ejemplo, que un mes antes de la Primera Convención se produjo el atentado contra las Torres
Gemelas, en los EE.UU. Por ese motivo, un expositor estadounidense tuvo que declinar su participación una semana antes del evento debido a que su cooperativa estaba muy cerca de la zona del desastre y muchos de sus socios y familias resultaron afectados, lo cual fue muy comprensible pero nos creó una gran dificultad, que felizmente pudimos solucionar.
En el futuro, ¿le interesaría tomar esta experiencia de la Convención para transformarla en el evento CADE para las cooperativas?
Sí. Yo creo que debemos pensar en la calidad del evento, pero también en qué políticas va a generar, por eso mi deseo es que el gobierno participe, para que luego de culminar con las exposiciones, se cierre el evento con políticas. Esa es
la idea, que el gobierno nos diga el camino a seguir en las distintas áreas y cómo podemos aportar a la comunidad.
Creo que la retroalimentación que genera la Convención es buena, nosotros aprendemos de los expositores y de sus instituciones y ellos de nosotros, y nos respetan quizá no porque estamos creciendo al nivel
“Esa es la idea, que el gobierno nos diga el camino a seguir en las distintas áreas y cómo podemos aportar a la comunidad.”
Ferlaino QuispeCoordinador decomunicacionesy marketingFENACREP
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Fuente: FENACREP- 6ta Convención de COOPAC
que están creciendo ellos, pero sí porque vamos ganando en ideas integradoras. La historia de la Convención de COOPAC en imágenes
El pasado 18 de octubre se inició la novena edición de la Convención; repasamos la historia del evento cooperativo más grande del Perú con estas imágenes.
Desde un inicio, el sector cooperativo ha estado presente en el desarrollo y fortalecimiento de un
modelo social sostenible en el país. Por ello, en esta edición especial recordamos la historia de la Convención, un evento que convoca bienalmente, a líderes del sector cooperativo nacional e internacional. A lo largo de 16 años, la Convención se ha orientado a traer al país y compartir las realidades de los principales movimientos cooperativos a nivel mundial, principalmente en temas de tecnología, análisis de mercado y herramientas de gestión para cooperativas.
Personajes como José Eduardo Alvarado y Siria Jeldes, gerentes de las cooperativas más grandes de Costa Rica y Chile, respectivamente, así como Brian Branch, gerente general del WOCCU, forman parte de la historia del principal foro de cooperativas del Perú: la Convención. Recorre con nosotros dieciséis años de historias compartidas.
EDICIÓN ESPECIAL
12 Octubre 2017
Las cooperativas de ahorro y crédito del país han experimentado un crecimiento sólido y constante a través de los años.
La mejor evidencia de ello es el aumento en el número de socios, ya que para el 2012 eran un millón 130 mil y actualmente han aumentado a 1 millón 600 mil. Además, hay un crecimiento paulatino de activos, colocaciones y depósitos en 115% durante los últimos cinco años. Esto comprueba la importancia del Movimiento como herramienta de inclusión financiera social y opción viable para aquellos con acceso limitado a servicios financieros. Sin embargo, debemos considerar que, en este punto, las COOPAC están en una etapa de madurez, en la que un crecimiento significativo se va a dar en la medida en que mejoren algunos aspectos esenciales y estén en línea con el mercado, como el uso de tecnologías digitales, el marketing, las herramientas de atención al socio, la mejora en el branding y el diseño de productos financieros atractivos e innovadores.
Justamente, ese fue el objetivo de la IX Convención de Cooperativas de Ahorro y Crédito, realizada del 18 al 20 de octubre del presente año, y cuyo tema fue “Desarrollo e integración: el reto de la transformación cooperativa”. En la inauguración, llevada a cabo el día miércoles 18 de octubre en la Cámara de Comercio de Lima, el presidente de
la Federación Nacional de Cooperativas de Ahorro y Crédito del Perú (FENACREP), Tomás Arturo Palomino Delgado, a través de su mensaje, destacó la importancia de la unificación de todas las COOPAC para el fortalecimiento del sistema, el trabajo en conjunto desde nuestras distintas posiciones en favor de los socios, y la labor de la Federación a través de los años como representante y supervisora.
“¿Cuál debe ser nuestro principal argumento para la defensa y fortalecimiento? Creo que debemos centrarnos en la defensa de lo que somos, de nuestra identidad, de lo que representamos y la importancia que a lo largo de los años hemos tenido en el desarrollo sociofinanciero del país. Exponiendo con datos objetivos nuestras fortalezas, recordando cómo desde el inicio de la labor supervisora por parte de la FENACREP, ninguna entidad cooperativa de ahorro y crédito ha colapsado”, mencionó.
Asimismo, comentó un tema de vital importancia que está pasando desapercibido, y es que lamentablemente, el número de socias mujeres ha venido disminuyendo en los últimos años. Esto es un tema clave a reforzar dada la importancia de la inclusión de la mujer para el fortalecimiento y el crecimiento del sistema.
Finalmente, agradeció a todos los
asistentes por su presencia, invitándolos a participar en las jornadas de los días posteriores e invocando al diálogo y el trabajo en equipo.
“Quiero invitarles a participar activamente en estas jornadas de trabajo que, estoy seguro, serán muy fructíferas en conocimientos y en la oportunidad de conocernos. Les pido que dialoguen y trabajen en equipo, con el objetivo común que todos tenemos: el fortalecimiento del sistema cooperativo que será, por ende, el crecimiento de nuestro gran y amado país”, indicó.
IX CONVENCIÓN DE COOPERATIVAS DE AHORRO Y CRÉDITODesarrollo e integración: el reto de la transformación cooperativa
Por su parte, el señor Thomas Smith, encargado de economía y negocios de la embajada de Alemania en Perú, continuó con unas palabras de saludo y comentó la importancia del modelo cooperativo alemán para el desarrollo de la economía de su país. Además, destacó que, en noviembre de 2016, se registró un reconocimiento a dicho país por la idea y la práctica de la cooperación en la lista de la UNESCO como patrimonio y material cultural de la humanidad.
Estefanía Rodríguez Jefa de comunicaciones y marketingFENACREP
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“En Alemania nos sentimos orgullosos de este modelo hasta el día de hoy. Como socios de negocios y financiadores de desarrollo, las cooperativas financieras de Alemania logran un empresariado fuerte. Ellos fomentan una cultura de autonomía, autodeterminación y democracia. Por ello, la historia de los bancos cooperativos alemanes es una historia de éxito.”
Finalmente, destacó la importancia del trabajo en conjunto que se está llevando a cabo con el sector cooperativo peruano mediante
felicitó al Movimiento por su llegada a las zonas más alejadas del país y por el desarrollo de productos para la inclusión financiera.
Por otra parte, mencionó la importancia de una mejora en la regulación y supervisión para el desarrollo del movimiento como un sello de calidad, que brinde al sector accesos a puertas internacionales y nuevas tecnologías, haciendo hincapié en el Proyecto de Ley N°1161-2016/SBS presentando por la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP.
“Ha habido muchas veces en las que se han presentado proyectos al Congreso de la República para buscar la regulación y fortalecimiento de las cooperativas. La diferencia con las veces anteriores es que esta vez ha habido nueve meses de trabajo, de intercambio de opiniones, que nos han permitido acercarnos y llegar a un proyecto consensuado, un proyecto que nosotros pensamos que le va hacer bien al Movimiento Cooperativo y al país” dijo.
Cabe indicar que también se contó con la distinguida presencia del señor Manuel Pablo Fernandini Capurro, jefe de gabinete de asesores y director general de la Dirección General de Políticas y Regulación en Vivienda y Urbanismo del Ministerio de Vivienda, en representación del Ministro de Vivienda, Construcción y Saneamiento, el señor Carlos Bruce Montes de Oca.
Terminado el acto protocolar, se prosiguió con una presentación de baile típico peruano: el zapateo norteño y la danza de tijeras. A través de un duelo de baile, que en su momento incluyó música moderna, los danzantes pudieron deleitar a los asistentes con su arte. Finalmente, el show culminó en una danza de integración y unificación.
La inauguración concluyó con un brindis de honor, que permitió a los
asistentes reencontrarse, dialogar y fortalecer los lazos del sector cooperativo nacional e internacional.
Los siguientes días se desarrollaron los temas académicos, a través de exposiciones magistrales y talleres que tuvieron lugar en el Hotel Sol de Oro de Miraflores- Lima, a cargo de distinguidos ponentes nacionales e internacionales de reconocidas empresas y/o entidades del Movimiento Cooperativo mundial.
Fuente: Banca de las OportunidadesElaboración: El autor y Fenacrep
proyectos regionales, y culminó con un saludo a todos los presentes a nombre del gobierno alemán.
Posteriormente, la señora Socorro Heysen, Superintendente de Banca, Seguros y AFP, presente en la mesa de honor, agradeció la invitación e inició su discurso destacando el significado del título de la convención, como un tema relevante y oportuno para el contexto actual. En base a estas dos palabras: desarrollo e innovación Fu
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Fuente: FENACREP - 9na Convención de COOPAC
EDICIÓN ESPECIAL
14 Octubre 2017
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LAS MICROFINANZAS EN EL PERÚ:REALIDAD Y DIÁLOGO “Las cooperativas han generado un movimiento importante para beneficio de los ciudadanos y sus familias; pero para poder lograr un movimiento íntegro e inclusivo deben estar agrupadas en segmentos, a fin de lograr una montaña de progreso que forme parte de un sistema financiero cada vez más sólido y estable, con una visión de largo plazo, y que lo que han alcanzado hasta la fecha pueda multiplicarse”.
Así lo señaló el Sr. Oscar Basso Winffel, superintendente adjunto de asuntos internacionales de la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS), quien el 19 de octubre realizó una ponencia magistral durante la Novena Convención, titulada: Las microfinanzas en el Perú: realidad y diálogo.
Importancia, rol y evolución del sector microfinanciero
Según indicó Basso Winffel, las microfinanzas representan el 10.7% del
sistema financiero peruano (SFP), cifra en la que no están incluidas las cooperativas de ahorro y crédito (COOPAC); si estas fueran consideradas, su participación total en activos alcanzaría el 3% de la economía del país, cifra relevante debido a que representa a las personas que no tienen acceso al sistema financiero, puntualizó.
Asimismo, agregó que la participación de las microfinanzas pasó de 2.3% a 10.7% en los últimos 17 años, y que las tasas de crecimiento de la cartera de créditos han sido positivas y muestran un mayor dinamismo en los últimos años, debido a una buena gestión integral de riesgos. Por otra parte, indicó que a junio de 2017, las cooperativas presentan un crecimiento del 12% de la cartera de créditos.
El funcionario de la SBS señaló que si el sector financiero representara un 80% o 90% de la economía sería peligroso un crecimiento del 12% de las microfinanzas y un 3% de la economía total. Sin
embargo, explicó, nuestro sistema apenas llega a un 40% de profundidad, lo cual implica que hay un retraso importante en la generación del crédito productivo en el país.
Basso, indicó que el crédito productivo también es importante en el tema de consumo, porque está relacionado con el bienestar de las personas que necesitan solventar una necesidad en el corto plazo. Por lo tanto, las microfinanzas en el Perú pueden crecer hasta a tasas mayores al crecimiento, dado que nuestro sistema todavía tiene muy poca profundidad.
“...las microfinanzas representan el 10.7% del sistema financiero peruano (SFP), cifra en la que no están incluidas las cooperativas de ahorro y crédito (COOPAC)”.
15Fuente: FENACREP - 9na Convención de COOPAC / Expositor Oscar Basso (tercero a la derecha) junto a funcionarios.
Víctor TejedaGerente de SupervisiónFENACREP
Asimismo, añadió que el ratio de cobertura de las provisiones en el sector microfinanciero logra cubrir un 141% de la cartera morosa y que las COOPAC, a la fecha, también cubren más del 100% de su cartera morosa, colchón que permite resguardar aquellos créditos que podrían tener problemas futuros.
Retos y oportunidades del sector microfinanciero
El superintendente adjunto continuó su ponencia comentando que el Perú ocupa, por décimo año consecutivo, el primer lugar en el ranking mundial: Microscopio Global 2016 sobre el entorno para la inclusión financiera, elaborado por The Economist Intelligence Unit.
Agregó que el estudio del Microscopio Global 2016 deja constancia sobre la preocupación creciente de que las COOPAC no estén bajo la supervisión de la SBS, lo cual afecta su calificación en tres criterios básicos:
Requerimientos de capital mínimo.Profundidad de la cobertura del seguro de depósitos.Requerimiento de presentación de la información.
Al respecto, comentó que la SBS y el Congreso de la República vienen trabajando en una mejor legislación para las cooperativas.
Prosiguió indicando que según la Global Findex 2014, en el Perú el 29% de adultos tiene una cuenta en el sistema financiero. Asimismo, según el Banco Interamericano de Desarrollo la relación de Créditos/PBI (diciembre 2015) representa el 40%, ubicándonos en el 5to. lugar del ranking dentro de los países latinoamericanos, lo que indica que aún necesitamos ampliar la cobertura de servicios.
Por otra parte, reveló que, de acuerdo a la Encuesta Nacional sobre Demanda de Servicios Financieros y Nivel de Cultura Financiera en el Perú 2016, aún subsisten barreras frente a la inclusión financiera: falta de adecuación de los productos y servicios financieros a las necesidades de la población, lejanía de
los puntos de atención del sistema financiero (rural y pequeñas ciudades urbanas), costo de los servicios financieros, falta de educación financiera, autoexclusión y desconfianza. Para ello, sugirió reforzar el modelo de negocio, esa cultura del gobierno corporativo que depende del tipo de institución, siempre adecuado a su razón de ser, gestión de riesgos y la eficiencia de sus operaciones.
Por otro lado, también tenemos que adaptarnos a los cambios regulatorios y a las nuevas tecnologías de la información, que permitan incrementar la eficiencia y reducir la estructura de costos, puntualizó.
Proyecto de Ley para fortalecer la supervisión de las cooperativas
Finalmente, Basso Winffel concluyó indicando que el objetivo del proyecto de Ley N°1161-SBS-2016 es proteger a las COOPAC frente a los riesgos del sistema financiero peruano y mundial, en base a los criterios que rigen la nueva regulación y supervisión.
Fuente: Google Imágenes
EDICIÓN ESPECIAL
NUEVAS FORMAS PARA LA INTEGRACIÓN, INNOVACIÓN Y TECNOLOGÍA
Abril 201716 Octubre 2017
Maroan Tohme, gerente ejecutivo de una de las cinco centrales cooperativas de SICREDI, de Brasil, compartió con los asistentes a la Novena Convención su visión frente a los nuevos retos que las COOPAC deben afrontar de manera dinámica, creativa y con mucha innovación.
Desde su experiencia, el Sr. Tohme nos cuenta muy brevemente cómo SICREDI viene asumiendo los retos de transformación en un contexto altamente competitivo, donde a su vez el perfil del socio está cambiando dramáticamente.
SICREDI es un sistema de 118 cooperativas de ahorro y crédito
localizadas en diferentes estados del Brasil; juntas suman 3.58 millones de socios que son atendidos por 23 mil colaboradores. Sus activos, que ascienden a US$, 22 billones, hacen de esta red la más fuerte en América Latina.
El alto ejecutivo de SICREDI refiere que un hito importante para la red es la marca que las une y representa; gracias a ella todas las cooperativas de ahorro y crédito tienen obligaciones y el objetivo es que todas deben estar ‘bien’, porque tienen un solo nombre y una marca.
A partir de esta única marca, tienen productos estandarizados para todas las cooperativas miembro como: productos de inversión, fondos mutuos, tarjetas de
crédito y débito, servicios de cobranzas para empresas, servicios de recaudación de servicios diversos, etc.
También comparten canales únicos de atención con más de 1,500 agencias, de tal forma que los socios pueden ser atendidos de norte a sur en el país, indistintamente. Asimismo, cuentan con una red de cajeros compartida, un call center único, banca por Internet y agentes acreditados. Esta política hace que se aprovechen las economías de escala, así las cooperativas tienen costos bajos y manejables.
“…estamos creciendo, el mercado está más competitivo… nuestro público está cambiando...”, indicó el expositor.
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El Sr. Tohme hizo referencia a la preocupación del WOCCU por la sustentabilidad de las pequeñas cooperativas en la región, afirmando que la forma en que SICREDI atendió este problema fue bajo el enfoque de un sistema cooperativo y explicó que bajo un sistema de integración se reducen las desigualdades entre las cooperativas más grandes y más pequeñas.
Refiere, además, que para que este modelo funcione se precisa de una gobernanza estable y clara:“ …la gobernanza comienza con los 3.5 millones de socios que son los dueños de las 118 cooperativas, que a su vez son dueñas de cinco cooperativas centrales, las que son dueñas de una red integrada SICREDI PARK….”
SICREDI PARK es el centro administrativo que se encarga de procesar todos los pagos a proveedores y colaboradores, llevar la contabilidad centralizada y atender los requerimientos de tecnología de información. Asimismo, cuenta con una fundación que vela por el desarrollo de programas para los socios y funcionarios, así como programas de ayuda social.
También cuentan con un banco que les facilita el acceso a todo el mercado financiero, poseen además una corredora de seguros, que es una de las más grandes en Brasil, cuyo fin es llevar la mejor oferta a los socios; además, tienen una administrador de tarjetas que les permite trabajar con VISA y Mastercard.
Finalmente, manifiesta que tienen una administradora de consorcios, encargada de efectuar las compras programadas de los socios, y cuentan también con una administradora de bienes que se encarga de todas las propiedades inmobiliarias de la red.
Tras la breve descripción del sistema integrado SICREDI, el expositor presentó un enfoque de Educación Cooperativa, estructurado para atender las principales necesidades del Movimiento, que está dirigido a los socios y a la comunidad y se
desarrolla a través de tres programas: 1) LA UNIÓN HACE LA VIDA, orientada a los niños y jóvenes, encargada de llevar los valores cooperativos. En este programa se forman jóvenes como ciudadanos cooperativos, mediante una metodología que promueve el interés del alumno por el aprendizaje.
2) CRECER, dirigido a los socios con programas de cooperativismo, busca que entiendan la funcionalidad de la cooperativa y está dividido en tres módulos:
Derechos y obligaciones del socio en la cooperativa.El socio aprende cómo coordinar y representar a la cooperativa.Prepara a los socios para que puedan ser directivos en la cooperativa.
3) PERTENECER, es la práctica del programa crecer, fortalece la relación entre los socios y los niveles de gobierno en las reuniones y asambleas.
“...a través de este módulo se hace sostenible la línea de sucesión de las cooperativas”, para Maroan Tohme.
“ Ya estamos integrados, tenemos una sola marca, tenemos costos reducidos… pero necesitamos más… necesitamos de innovación y tecnología”, resalto el Sr. Tohme.
Crecimiento, mayor competencia y cambio de perfil del nuevo socio
A través de su visión comercial, el 2016 llegaron al centro financiero de Brasil con una agencia muy bien equipada ubicada en el corazón de la Av. Paulista.
Tohme considera que la revolución tecnológica crea nuevas oportunidades, sin embargo, enfatiza que la persona es el centro de la propuesta de valor, para lo cual han creado una plataforma cuyo enfoque incorpora tanto los medios digitales como presenciales, es un modelo distinto donde el socio elige cómo quiere ser atendido.
“Para el 2018 tienen el reto de lanzar una plataforma digital, personalizada y simple...”, preciso el Director ejecutivoSICREDI
“La asamblea es el momento mágico de SICREDI porque en ella se toman decisiones económicas y estratégicas…” acotó el ponente.
La estrategia que asumió SICREDI en esta etapa de innovación fue desarrollar importantes asociaciones tecnológicas que sostienen una estructura de soporte para el core de las COOPAC, los canales de atención, la experiencia del usuario, etc.
El desarrollo de estas iniciativas se establece en un nuevo ambiente llamado “TECNOPUC”, parque tecnológico que alberga todas las actividades de innovación y alianzas fintechs.
SICREDI, para llegar a este avance, ha pasado por diversas experiencias, desde iniciativas propias de desarrollo, tercerizaciones, etc. Finalmente, Tohme considera que las alianzas les han permitido dar el salto tecnológico que demandan los tiempos.
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ENTREVISTA
Abril 201718 Octubre 2017
¿En qué contexto y bajo qué circunstancia particular las cooperativas de ahorro y crédito se unen formando SICREDI?
Las cooperativas que forman el Sistema SICREDI decidieron unirse para ganar escala y poder competir con un mercado financiero concentrado y muy fuerte; las cooperativas hicieron lo que predican para sus socios, unir fuerzas para crecer con justicia económica.
Para ustedes la Asamblea es el ‘momento mágico de SICREDI’, si bien entendemos que con la capacitación vienen logrando mejorar la calidad y efectividad de las asambleas, ¿sus reglamentos exigen un determinado perfil para ser delegados y directivos?
Los programas de capacitación están abiertos a todos los socios que se interesan, se dividen en 3 módulos: en el primero, se aprende sobre lo que es la cooperativa, los derechos y deberes; en el segundo, se aprende cómo movilizar, comunicar y participar; y el tercer módulo, es específico para los socios que asumen papeles directivos en la cooperativa. En este módulo, el socio recibe entrenamiento práctico sobre las exigencias legales para ser un director en la cooperativa.
¿Cuál es el mecanismo de toma de decisiones para concretar las inversiones en tecnología?
Todas las grandes decisiones de SICREDI son tomadas por las cooperativas, representadas por sus presidentes y gerentes generales. Cada cooperativa tiene un voto y las materias se aprueban cuando más de 2/3 de las cooperativas votan favorablemente la decisión.
¿Qué vienen haciendo para mejorar la calidad de cartera en las cooperativas de SICREDI?
Adoptamos un modelo estadístico fuertemente cimentado en la puntuación de comportamiento/ behavior score, además de trabajar con bureaus externos como Experian y Equifax. A través de esto, podemos poner mejor precio el crédito y saber cuándo debemos y cuándo no debemos hacer una operación.
Hemos visto que sus mejores aliados para atraer a nuevas generaciones son la tecnología y la capacitación que vienen desarrollando ¿considera que se puede hacer algo más para lograr este objetivo?
Entendemos que sí, para esto estamos creando comités de jóvenes, que pueden ayudarnos directamente, y en estos comités descubrimos sus deseos, la forma que quisieran interactuar con nosotros y los tipos de productos que necesitan.
¿Qué trabajo vienen desarrollando con sus colaboradores, seguramente es la fuerza que da vida a todos sus proyectos?
Por supuesto, este es el elemento más importante de todos, los colaboradores son los que dan vida a SICREDI. Empezamos cuidando fuertemente el clima organizacional. Cada dos años, hacemos una gran investigación con todos, después cuidamos la formación, desde la integración de un nuevo colaborador que necesita entender dónde está trabajando y cuál es nuestra filosofía, pasando por todos los entrenamientos funcionales necesarios; junto con esto, creamos programas de formación en las mejores escuelas de Brasil y algunas de las mejores del mundo, como: Kellogg School of Management, Cambridge, INSEAD y Wharton Business School.
Maroan TohmeDirector ejecutivo
SICREDI
Elenka PazConsultora Asistencia TécnicaFENACREP
Especialista en administración de empresas, fue durante 10 años maestro en la
Escuela Nacional de Seguros (FUNENSEG), y también de la Universidad Spei. Ejerció las
funciones de superintendente regional de Icatu Hartford Seguros, y superintendente
de Central Sicredi PR / SP / RJ. Actualmente ocupa el puesto de director ejecutivo de
Central Sicredi PR /SP/ RJ.
Expositor Maroan Tohme junto a Manuel Rabines, gerente general de Fenacrep.
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'CUSTOMER EXPERIENCE' PARA LA GESTIÓN COOPERATIVAYa no basta con satisfacer a los socios, ahora hay que dejarlos encantados En un mercado tan competitivo como lo es el financiero debemos considerar algunos aspectos más allá de los productos ofrecidos o las tasas de interés. El socio debe ser el principal protagonista de nuestro accionar, para volverse un referente positivo que trasmita el valor de nuestra entidad hacia otras personas. Fue por ello que el señor Mauro Ávila, vicepresidente regional de la empresa española IZO, brindó una ponencia magistral en la Novena Convención, que aclaró el panorama de muchos de los asistentes respecto al denominado ‘customer experience’, que para este caso podría traducirse como experiencia del socio.
Inició su presentación comentando sobre la importancia de tener una mentalidad enfocada en responder a las necesidades del socio, es decir crear
productos que realmente sean de utilidad para él, no solo pensando en la rentabilidad de la cooperativa; además, brindar una atención adecuada y oportuna, y buen trato hacia la otra persona, para así obtener experiencias positivas que generen recordación.
“No solo estamos hablando de satisfacción de socios. Una cosa es tenerlos satisfechos y otra es enamorarlos. Son dos cosas diferentes. Hoy en Perú, América Latina y el mundo se trabaja con indicadores emocionales”, señaló.
Con ello, resaltó la importancia de la fidelización mediante esta estrategia, para un crecimiento sostenido del Movimiento Cooperativo. ¿Quién de ustedes se tatuaría la marca de su cooperativa? preguntó. Entre risas y comentarios prosiguió con ejemplos de marcas mundiales que han sabido trabajar, a través de los años, un lazo afectivo con sus clientes hasta volverlos “fans”. Y es que, estando en una etapa de madurez, el Movimiento debe comenzar a mirar hacia las tendencias del mercado, y dejar su zona de confort, con las mismas y habituales conductas que, si bien han fortalecido al sistema cooperativo a través de los años anteriores, deben evolucionar para asegurar su permanencia en el futuro.
“Las experiencias no son buenas ni malas, son memorables. Es decir, o me acuerdo de eso porque fue el día que me
Fuente: FENACREP - 9na Convención de COOPAC
EDICIÓN ESPECIAL
EDICIÓN ESPECIAL
20 Octubre 2017
negaste un crédito cuando realmente estaba endeudado, o me lo aprobaste. Yo de eso no me voy a olvidar. Eso lo voy a recordar, pero además voy a contar la forma en cómo me cobras, la forma en cómo me facilitas las cosas, voy a generarte más socios o no. Esa opinión genera la reputación”, indicó.
Asimismo, recalcó que uno de los errores más comunes es prometer cosas que no se llegan a cumplir, y esto puede ir desde el slogan, la comunicación o lo que se le dice directamente al socio. Por ejemplo, si se promete atención en un menor tiempo, se deberá gestionar con el personal de marketing y de recursos humanos una estrategia que, a su vez, se debe dar a conocer a los colaboradores para que respondan de acuerdo con la promesa ofrecida. El diseño de experiencia debe enseñarse y cumplirse desde el nivel directivo hasta los colaboradores. No podemos culpar al personal por no desempeñar correctamente dicha promesa si no se le ha capacitado o brindado las herramientas necesarias previamente.
Cabe mencionar que un instrumento para medir dicho tema es el ‘customer journey map’, un diagrama en el que se colocan los denominados ‘momentos de verdad’ (MOT) -es decir, momentos a través del ciclo de vida del socio en la cooperativa- y los puntos de contacto, las motivaciones identificadas, entre otros.
De esta manera tenemos un panorama más amplio, teniendo en
cuenta los sentimientos y emociones, es decir, la percepción del socio, sumada a los factores más racionales o medibles de la cooperativa.
El expositor agregó que es importante considerar que el ‘customer experience’ va ligado a los economics, es decir para este caso, al impacto financiero que genera en la cooperativa el incremento de socios por una buena reputación en base a recomendaciones.
Fuente: FENACREP - 9na Convención de COOPAC / El expositor Mauro Ávila junto al Sr. Eduardo Azama, de Aelucoop, y su panelista Jorge Yañez Gálvez, del Banco Ripley (de izquierda a derecha) .
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¿En qué se diferencia la experiencia de cliente o customer experience manangement (CEM) del servicio al cliente o satisfacción del cliente?
Son dos temas diferentes, pero son complementarios. El tema del servicio al cliente o en este caso a los socios, es lo tradicional: cómo atender bien, prestar un buen servicio, mirarte a los ojos, sonreír, etc. es decir satisfacer. Sin embargo, un socio satisfecho con una interacción no necesariamente nos recomienda.
El CEM no es una moda, es un proceso. Lo primero que podemos decir es que la satisfacción mide atributos, mientras que la experiencia de cliente mide emociones.
El servicio al cliente está basado en generar una satisfacción inmediata puntual, pero no está encaminado a sorprender. La experiencia sí busca sorprender, a través de la generación de vínculos emocionales.
La satisfacción busca procesos mediante los cuales solucionas algo que
claramente se puede manejar en este momento; pero el CEM busca generar momentos que perduren en el tiempo.
Otro punto importante es que los grados de satisfacción no están atados a indicadores financieros. El mundo del CEM sí está atado a todos los indicadores financieros de una institución, ya que es la promesa de valor que se hace en todo el ciclo de vida del socio. Es decir, yo te prometo que te voy a acompañar en los momentos más especiales - si yo te hago esa promesa yo tengo que acompañarte en todos esos momentos- si me mientes, a la larga, yo me voy de la cooperativa. Es la sumatoria de todas las interacciones que ocurren a lo largo de todo el proceso de vida del socio.
¿Eso quiere decir que tenemos que trabajar en CEM antes que en la satisfacción del cliente o viceversa?
No, se debe trabajar en las dos. El CEM es una capa superior, es decir, no significa que la una no dependa de la otra. Los procesos se tienen que resolver y asegurar que la satisfacción del cliente
sea constante. Pero eso no quiere decir que no se pueda hacer cosas a largo plazo.
¿En qué se diferencia el CEM del marketing de experiencia?
El marketing está acostumbrado a generar campañas, pero muchas veces promete cosas que no se pueden cumplir. Un ejemplo de ello es ambientar bien una oficina y darle un aroma agradable al cliente, sin embargo, el servicio es muy malo, pero el ambiente es muy bueno. Así no funciona, deben tener relación. El marketing experiencial muchas veces no es sostenible en el tiempo, mientras que el CEM debe serlo en todo el ciclo de vida del socio. Además, si el servicio no funciona, matas el marketing.
¿Qué buenas prácticas de CEM podrías sugerir para las cooperativas?
A pesar de que las COOPAC están en el sector financiero tienen diferencias significativas con un banco, ya que no tienen clientes sino socios. Por ello, la atención debe ser óptima.
Mauro ÁvilaVicepresidente regional
IZO
Prosiguiendo con su presentación, el Sr. Ávila invitó al estrado a Jorge Yañez Giles, gerente de experiencia y atención de clientes de Claro Perú, y a Jorge Yañez Gálvez, experto en indicadores de transformación de procesos de experiencia del cliente, y ex gerente central de operaciones y servicio al cliente del Banco Ripley.
“La estrategia de experiencia de clientes no debe ser una de las estrategias de la empresa, tiene que ser la estrategia de éxito de la empresa. Es muy simple, el mercado financiero es una conversación entre un cliente y muchas empresas que ofrecen el mismo servicio. Si yo no logro que este cliente se mantenga activo, que me recomiende, entonces estoy poniendo en riesgo mis ingresos, porque al final mis ingresos son
los clientes que están activos”, agregó Jorge Yañez Giles.
Por su parte, Jorge Yañez Gálvez señaló que “cuando comenzamos a trabajar con metodologías, lo primero que hicimos fue recopilar datos y al escuchar al cliente nos dimos cuenta de que en algunos procesos e interacciones realmente nos odiaban. Entendimos que solucionarlo no era tan difícil”.
Ingeniero industrial de la Universidad américa, con postgrado en finanzas en EAN Escuela de Administración de Negocios (EAN), en Bogotá, Colombia. Cuenta con más de 20 años de experiencia en áreas de marketing, gerencia de proyectos y comercial. Ha realizado consultorías a nivel internacional de Customer Experience Management (CEM), medición y transformación de interacciones.
A la gente no le gusta dar mucha información a un banco, sin embargo, en una cooperativa sí podemos generar esa confianza. Yo puedo tener una cuenta en un banco, pero no necesariamente mis hijas van a meter su dinero en el mismo banco que yo. En cambio, en una cooperativa sí se puede inculcar eso; se puede generar una afinidad con los hijos de los socios para que perdure en el tiempo. ¿Qué hacen las cooperativas para ello? ¿Cómo atienden a los hijos de los socios? Yo creo que sería un tema fantástico ver a la nueva generación y no solo ver al socio actual; involucrar a la familia creando productos para que ellos generen vínculos emocionales, y así mantenerse en el tiempo.
Hay que diseñar momentos especiales, si lo puede hacer un gran banco, que por lo general tiene varios problemas por solucionar, entonces por qué no lo podría hacer una cooperativa.
Se deben mapear los “momentos de verdad” del cliente -para la cooperativa no puede ser importante, pero para el socio o la sociedad sí-. Por ejemplo, un momento importante es cuando el hijo de un socio llega a un grado de bachiller. Para la COOPAC puede ser un tema irrelevante, pero si lo reconocen, pueden
ENTREVISTA
22 Octubre 2017
crear un momento especial y fundamental. Me parece importante que se vinculen mucho más en esa parte.
¿Cuáles podrían ser los indicadores que sugieres para medir el CEM en las cooperativas?
La retención de socios. Hoy todos los modelos analíticos a nivel mundial están basándose en ser modelos predictivos, es decir, anticiparse para saber quiénes se están por ir de la organización y por qué razones. Yo creo que una de las cosas que deben hacer las COOPAC es aprender a predecir los comportamientos de sus socios -cuáles son las fechas en las que ahorran o cuándo piden un crédito-, comportamiento de temas de servicio que va a predecir si el socio se va a mantener o ir de la cooperativa.
Uno de los indicadores que recomiendo es el ‘customer effort’. Esto se puede hacer de forma bidireccional. Es decir, cuanto esfuerzo usa el socio para solucionar su problema, y cuánto esfuerzo debe hacer la cooperativa para darle una solución. Por ejemplo, si yo tengo que pedir un crédito y el esfuerzo y papeleo es muy alto, yo no lo quiero, ya que no tiene sentido que yo, siendo
Estefanía Rodríguez Jefa de comunicaciones y marketingFENACREP
socio, teniendo un dinero ahorrado y habiendo compartido mi información en la COOPAC, tenga que hacer un procedimiento engorroso. Dicha información ya la deberían tener organizada, ya deberían saber cuánto gano, dónde trabajo, cuántos hijos tengo, etc.
En ese mismo caso, si el indicador fuera al contrario, es decir que midiera el esfuerzo de la cooperativa y sale alto, entonces están perdiendo plata, hay que automatizar procesos.
¿De qué manera el CEM repercute en la rentabilidad de una cooperativa?
Estos no son proyectos felices. Lo que las empresas buscan es ganar dinero. El tema social puede venir con ello o no, pero lo que buscan es dinero, no clientes felices. Sin embargo, eso va en relación a los clientes felices, sino, no es sostenible.
Para ganar mucho dinero se deben tener clientes felices, no es que se quiera, se deben tener. Es la consecuencia de algo.
Fuente: FENACREP - 9na Convención de COOPAC / panelista Jorge Yáñes Gálvez, especialista en operaciones y gestión de proyector de experiencia de cliente.
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EDICIÓN ESPECIAL
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Las desigualdades en el acceso a servicios financieros, de salud, educativos y de justicia entre hombres y mujeres lamentablemente siguen siendo de mucha actualidad y tienen efectos altamente nocivos en el desarrollo de nuestras socias, sus familias y, por lo tanto, de la comunidad.
Por ello, el tema de igualdad de género está permanentemente en la agenda del Movimiento Cooperativo y que mejor que la Sra. Martha Rozen, directiva de Arizona Central Credit Union, de EEUU y miembro de la Red Mundial de Mujeres Líderes del Consejo Mundial de Cooperativas de Ahorro y Crédito (WOCCU por sus siglas en inglés), para poner en contexto y llevar a la reflexión sobre esta problemática a los asistentes a la Novena Convención.
Y es que, según indicó Rozen, el Foro Económico Mundial, con sede en Suiza, ha publicado el ‘Informe sobre Desigualdad de Género 2016’ (Global Gender Gap Report) con cifras y datos que deben llamarnos la atención: por ejemplo, señala que las mujeres ganan en promedio menos de la mitad que los hombres por el
mismo trabajo y que podemos encontrar similares brechas en ámbitos tan fundamentales como salud, educación, justicia, mercado laboral, entre otros.
Asimismo, el informe subraya que 2,5 millones de hogares en el mundo no tienen acceso a abrir una cuenta formal para solicitar un crédito, y que en los países en vías de desarrollo solo el 37% de mujeres tiene una cuenta en una entidad financiera.
Buscando el equilibrio de género en las cooperativas
Las cooperativas de ahorro y crédito no somos ajenas a esta situación; por tal razón, el WOCCU emprendió una iniciativa a la que denominó “Red Mundial de Mujeres Líderes”, que se constituye como la única plataforma mundial del sector cooperativo dedicada a facilitar un mayor equilibrio de género en las posiciones de liderazgo en las COOPAC.
Para generar un mayor impacto local, la Red facilita la implementación de ‘sociedades hermanas’ en los países
miembros de WOCCU. Actualmente hay 33 de estas sociedades funcionando en 14 países, las cuales agrupan a más de 2 mil miembros y ya han entregado 47 becas educativas a mujeres en 22 naciones.
Martha Rozen mencionó un ejemplo concreto de las actividades realizadas por las sociedades hermanas, particularmente en los Estados Unidos:
“Nos dimos cuenta de que en una región de California, muchas adolescentes que cursaban la escuela secundaria no terminaban sus estudios por encontrarse embarazadas, entonces iniciamos un programa para que esas jóvenes puedan culminar su formación. El programa ha funcionado muy bien y con el tiempo lo hemos ido implementando en otros lugares”.
En el año 2015, gracias al apoyo del Consejo Mundial, la FENACREP constituyó su Comité de Género, una versión local de una ‘sociedad hermana’, que viene desarrollando actividades que buscan, en principio, que otras cooperativas del país conformen similares comités.
EMPODERAMIENTO DE LA MUJER EN EL SIGLO XXI
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ENTREVISTA
24 Octubre 2017
¿Cuál es el objetivo de la Red Global de Mujeres Líderes?
Según un reciente informe del Consejo Mundial de Cooperativas de Ahorro y Crédito y del Instituto de Investigación Filene, las mujeres de la industria de las cooperativas de crédito son más propensas a comenzar en puestos de nivel inferior y, a pesar de su ambición declarada, tienen menos probabilidades de alcanzar un puesto de nivel ejecutivo.
A nivel de nuestros socios, las mujeres están desproporcionadamente excluidas del sistema financiero. El Banco Mundial estima que más de 2,5 millones de hogares no tienen acceso a una institución segura para ahorrar o contraer préstamos.
El problema de igualdad de acceso es más relevante en el sector cooperativo si tomamos en cuenta que a nivel mundial, el 44% de los miembros de las cooperativas de ahorro y crédito son mujeres.
Tomando esta realidad como referente inicial, en el año 2009 el Consejo Mundial estableció la Red Global de Mujeres Líderes, para hacer frente a la brecha de género de nuestra industria, al tiempo que aprovecha recursos para fortalecer la seguridad económica de las mujeres y sus familias. La Red es la única plataforma internacional de la industria dedicada a abordar y facilitar un mayor equilibrio de género entre las posiciones de liderazgo.
Desde su creación, la Red ha llegado a más de 1.200 mujeres de 78 países de
todo el mundo. Servimos a nuestra membresía diversa mediante programas de educación y oportunidades de trabajo en red y tutoría, con el objetivo de empoderar a las mujeres para impulsar el movimiento de cooperativas de ahorro y crédito e impactar a las comunidades de todo el mundo.
La membresía está abierta a cualquier mujer conectada a una cooperativa de ahorro y crédito, independientemente de su nivel profesional. Y para llegar a mayor cantidad de personas y países se han desarrollado capítulos o versiones locales de la Red, denominadas ‘sociedades hermanas’. ¿Cuál ha sido la respuesta de las cooperativas de ahorro y crédito en los países donde se han implementado las ‘sociedades hermanas’?
Ha sido muy buena. Las mujeres y hombres en las comunidades y en las cooperativas han abrazado con entusiasmo a las ‘sociedades hermanas’. Cada estado y cada país, sin embargo, tiene su propio perfil, su propia personalidad, sus propias prioridades, por eso cada sociedad tiene sus características distintivas. Nos gustaría conocer algún caso de mujeres beneficiadas por las ‘sociedades hermanas’. Por supuesto, en las Filipinas tenemos el caso de Elenita San Roque, CEO de la Confederación Asiática de Cooperativas, quien junto a la cooperativa de servicios múltiples Paglaum y su ‘sociedad hermana’ respectiva establecieron un
centro de desarrollo de negocios dirigido a mujeres emprendedoras, donde se les ayuda a mejorar sus habilidades empresariales y de liderazgo, información sobre acceso a mercados para sus productos y microemprendimientos.
Es licenciada y master en Negocios y Literatura por la Universidad Estatal de Arizona en los Estados Unidos. Directora del Comité de Crédito de la Cooperativa OneAZ, y voluntaria del Arizona de Junior Achievement, donde enseña a estudiantes sobre negocios y libre empresa. Asimismo, es líder activa de la Red Global de Mujeres Líderes, perteneciente al Consejo Mundial de Cooperativas de Ahorro y Crédito.
Paulo TarazonaConsultor de Asistencia TécnicaFENACREP
Los primeros resultados de este centro implicaron 8 mil 289 mujeres capacitadas en educación financiera y un incremento del 23% en los ingresos de la cooperativa, derivados de las operaciones con estas mujeres.
En el Perú se ha establecido el Comité de Género de la FENACREP. ¿Qué recomendaciones le daría? Con todo respeto por las personas que actualmente están a cargo del Comité de Género de la FENACREP, me parece que la educación financiera de los socios es un punto de vital importancia en nuestras instituciones: cualquier esfuerzo en ese sentido debe ser bienvenido.
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Martha RozenDirectora de
Arizona State Credit Union
LA IMPORTANCIA DEL MARKETING DIGITAL ENLAS COOPAC
TECNOLOGÍA
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El marketing digital se ha convertido en un valor determinante para el éxito de una marca, que no depende del tamaño de la empresa: ya sea una PYME o una transnacional puede sacar provecho de las herramientas digitales que nos brinda esta plataforma. Algunas personas tienen la idea de que incursionar en la publicidad online no es para todos o subestiman la magnitud y el impacto que puede tener sobre una marca. Sin embargo, representa la oportunidad de darse a conocer ante su público.
Sin lugar a dudas las cooperativas en el Perú necesitan un plan digital que les permita direccionar su comunicación y llevarla a otro nivel, las haga más conocidas y, basándose en estrategias de marketing empresarial, les permita construir una reputación, transmitir su esencia y sus valores como cooperativa.
El punto de partida para llevar a cabo una campaña de marketing digital es el planeamiento estratégico, en el que deben plantearse los objetivos que se desean alcanzar, realizar un análisis de la competencia, un estudio de nuestro público objetivo, desarrollar una personalidad para la marca y un tono de comunicación. Toda esta investigación nos ayudará a desarrollar un ecosistema digital y un concepto creativo, con el que
trabajaremos nuestra estrategia en redes sociales, pauta digital y posicionamiento web.
Es impresionante cómo ha crecido el mundo de los smartphones y cómo se han convertido en parte de nuestro día a día. Podemos realizar búsquedas, revisar las redes sociales, consultar el correo electrónico y visualizar videos. Al incorporar en tu plan de marketing al móvil es importante optimizar tu web haciéndola ‘responsive’, de esta manera la experiencia del usuario será satisfactoria, podrá cargar rápido y podrá navegar con facilidad. Además, tiene la ventaja de utilizar plataformas exclusivas para móviles, como las tiendas de Android o IOS, y desarrollar aplicativos que muestren más acerca de la marca o generen soluciones.
En esta época plenamente digital, las redes sociales no dejan de aparecer, y tener presencia como marca en este medio es la forma más eficaz para acercarnos a nuestro público objetivo. Formar una comunidad en redes sociales no solo nos permite conocer y tener
“...las cooperativas en el Perú necesitan un plan digital que les permita direccionar su comunicación y llevarla a otro nivel...” Desarrollar un sitio web es el punto de partida para toda empresa que incursiona o busca posicionarse en Internet. Una gran cantidad de visitas en el sitio web es muy importante, pero para lograrlo se debe cumplir con ciertos requisitos como: manejar un diseño dinámico y de fácil acceso para que los clientes potenciales puedan acceder sin complicaciones, generar una adecuada experiencia al usuario y desarrollar contenido de calidad.
Mario RamosDirector Ejecutivo EXE
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1SEO: por sus siglas en inglés, de Search Engine Optimization que se traduce en el proceso de mejorar la visibilidad de un sitio web en los diferentes buscadores (ejem. Google).2ad fans: acción de ganar seguidores en Facebook.
3ad formularios: conseguir registros con datos de seguidores.
TECNOLOGÍA
26 Octubre 2017
contacto directo con las personas, sino también saber qué tanto se habla de nosotros y cómo somos percibidos en el mercado. Esto puede convertirse en un arma de doble filo si no la sabemos utilizar, ya que no todas las redes sociales son compatibles con determinadas empresas y pueden no ser tan efectivas o, en el peor de los casos, causar un efecto negativo.
Es importante mencionar que el uso de herramientas digitales, junto a una estrategia en espacios ‘on line’, nos permitirá optimizar nuestra inversión y obtener un retorno favorable. La pauta digital es parte importante de una estrategia digital. Para promover la visibilidad del sitio web es necesario manejar posicionamiento en buscadores (SEO)1, desarrollar ‘ad fans2’ y ‘ad formularios3’ en redes sociales para obtener mayor tráfico en la web y, por
supuesto, mayor alcance y una dirección adecuada de nuestro contenido.
Una de las ventajas del marketing digital en comparación con el marketing tradicional es que nos permite saber si estamos llegando a los objetivos propuestos, ya que podemos medir el retorno de la inversión gracias a que la obtención de datos no es complicada y suele ser muy precisa. Además, la
“...el marketing digital provee de grandes ventajas y beneficios, de los cuales una cooperativa no debe prescindir, tan solo porque prefiere manejarse únicamente en una plataforma off line.”
interpretación de datos mediante gráficos, porcentajes y estadísticas nos ayudará a monitorear nuestros resultados en las estrategias que desarrollemos, dándonos la posibilidad de reestructurarla en el proceso.
Es un hecho que el marketing digital provee de grandes ventajas y beneficios, de los cuales una cooperativa no debe prescindir, tan solo porque prefiere manejarse únicamente en una plataforma off line. Una estrategia digital nos da la oportunidad a todos, dependiendo de los recursos y con un planeamiento acertado, de fidelizar clientes y de expandir y hacer crecer la empresa.
NO HAY DESARROLLO SOSTENIBLE SIN ENERGÍA LIMPIA
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Fuente: Google Imágenes
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El sector energético se encuentra frente a una serie de cambios en la producción, transporte, distribución, comercialización y uso final, así como en la administración de las empresas prestadoras de los servicios y dirección de las actividades en el ámbito privado y público. Estos cambios generan oportunidades en eficiencia energética, incorporación de innovaciones tecnológicas, nuevas opciones de desregulación y ventajas competitivas de las fuentes convencionales y renovables. Es por ello que apostar en el Perú por energías renovables se ha reducido considerablemente en los últimos años, no obstante sirven para reducir la vulnerabilidad del país ante fenómenos como sequías e inundaciones.
En consideración a su grado de desarrollo tecnológico y a su nivel de penetración en la matriz energética de los países, las energías renovables se clasifican en: energías renovables convencionales y energías renovables no convencionales. Dentro de las primeras se considera a las grandes centrales hidroeléctricas; mientras que dentro de las segundas se ubica a las generadoras eólicas, solares fotovoltaicos, solares térmicos, geotérmicos, mareomotrices, de biomasa y las pequeñas hidroeléctricas.
El costo de producir energías renovables ya es competitivo a nivel global. ¿Pero vale la pena impulsarlas en el Perú, un país con sobreoferta eléctrica y una matriz ya bastante limpia? La necesidad de diversificar las fuentes para asegurar el flujo energético indica que sí. El objetivo es que el país no dependa exclusivamente de la disponibilidad de agua y de sus reservas limitadas de gas: la matriz energética peruana es 52% hidroeléctrica y 46% térmica de gas. Y aunque el Estado la considera renovable sólo en plantas de pequeña escala, la hidroeléctrica es ya una energía libre de emisiones.
Eugenio Calderón, gerente de energías renovables de Enel Perú, confirma que la última temporada de huaycos generó problemas para garantizar el suministro de las plantas hidroeléctricas. Calderón
también explica que, por ser más pequeños y requerir menor tiempo para entrar en operación, los proyectos renovables permiten dosificar y controlar mejor el crecimiento de la oferta. Enel, a través de su subsidiaria Enel Green Power, está desarrollando tres proyectos renovables en el Perú, por US$400 millones1.
Las cooperativas energéticas
Con el objetivo de garantizar el acceso a un suministro energético seguro, oportuno y accesible, las cooperativas se encuentran orientadas a generar alternativas de iluminación (luz) y comunicación (radio, TV y celulares) utilizando para ello fuentes de energía renovable, limpia y económica, como la energía fotovoltaica proveniente del Sol.
Por tal motivo, en el marco del convenio de cooperación vigente suscrito entre la FENACREP y el Banco de Crédito Cooperativo Cassa Padana, de Italia, se contempló la realización de una iniciativa orientada al desarrollo y fortalecimiento de servicios financieros que ofrecen las COOPAC a sus socios, en especial en los espacios rurales. Esta iniciativa de “cooperativización rural” comprendió: la realización de estudios de base para determinar la factibilidad de apertura de nuevas oficinas de COOPAC en localidades rurales; la organización de nuevas COOPAC a partir de las
“...apostar en el Perú por energías renovables se ha reducido considerablemente en los últimos años, no obstante sirven para reducir la vulnerabilidad del país ante fenómenos como sequías e inundaciones”.
1Revista Semana Económica-Energías Renovables: la necesidad de diversificar la matriz para hacerla más confiable de fecha 04.07.2017.
Karen CernaAnalista del Área de EvaluaciónFENACREP
Fuente: Google Imágenes
TENDENCIA
28 Octubre 2017
experiencias de microfinanzas rurales; la provisión de servicios de capacitación a socios, directivos y funcionarios, en gestión empresarial y social de las cooperativas; impulso para la formación de redes de cooperación; y la generación de iniciativas de formación a nivel de post grado para los equipos gerenciales de las COOPAC: Maestría en Gestión Cooperativa. En el marco de dicho convenio uno de los componentes ejecutables para el bienio 2016-2017 es:
Promoción y desarrollo de energías renovables aplicados a soluciones de la vivienda rural y aplicaciones productivas agropecuarias, financiables a través de las COOPAC contrapartes.
Durante el primer año del proyecto se han identificado proveedores locales de soluciones a base de energía solar, que comprometen la generación de electricidad fotovoltaica (luz solar). Paralelamente, se viene trabajando en la promoción y difusión de ambas fuentes de energía, mediante cursos y talleres en las COOPAC: Cabanillas Mañazo, T’ikariy, Valle La Leche, San Francisco de Mocupe, La Progresiva, Virgen de las Nieves y Norandino. Hoy en día las energías renovables son una realidad en el ámbito cooperativo, tal es el caso de las cooperativas Cabanillas Mañazo y Finansol, que efectuaron la validación de la cocina solar y la presentación de soluciones para viviendas y establos climatizados empleando colectores solares. Asimismo, se encuentran en proceso de implementación en las cooperativas Wiñay Macusani y Qorilazo.
Las aplicaciones fotovoltaicas, generadoras de electricidad, se aplican para: el bombeo de agua subterránea o superficial, tan necesaria para mejorar el sistema de riego agrícola; la iluminación de las viviendas rurales; y el ahorro energético en oficinas que usan electricidad con mayor intensidad durante el día y que puede complementarse usando paneles fotovoltaicos que aprovechan la luz solar. Con el apoyo de la cooperativa social CRESCO, de Italia, se ha desarrollado un diagnóstico de necesidades energéticas en algunas empresas del país,
proponiendo soluciones fotovoltaicas que se encuentran en evaluación para su financiamiento e implementación. Durante la segunda semana del mes de octubre de 2017 se inaugurará la primera instalación fotovoltaica de 13 kw en la cooperativa Pacífico.
En este contexto, las cooperativas energéticas apuntan a ofrecer una alternativa al poner a socios y a la comunidad primero y darles la autoridad de traer, proveer y manejar la energía. No solo contribuyen a la soberanía energética, sino que también ayudan a evitar el cambio climático al promover las energías renovables. También contribuyen a alcanzar los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS) de acceso a la energía, eficiencia energética y reducción de emisiones, por lo que podemos concluir que la energía es fundamental para la lucha contra la pobreza y el desarrollo sostenible.
Alemania a la vanguardia
Con el fin de dar a conocer la experiencia de Alemania en la implementación y abastecimiento de energía segura, rentable y renovable proveniente del viento, el sol, la energía hidráulica, la biomasa y la geotermia, la Embajada de la República Federal de Alemania trajo a Lima la exposición “Transición Energética en Alemania”.
El programa de actividades fue organizado por: la Cooperación Alemana al Desarrollo (GIZ), la Cámara de Comercio e Industria Peruano-Alemana y la Fundación Konrad Adenaeur, con el auspicio de la Universidad de Ingeniería y Tecnología
(UTEC)
La exposición, una de las más importantes que se presentaron este año en nuestro país, se llevó a cabo del 17 de agosto al 16 de setiembre del 2017, en las instalaciones de la Universidad de Ingeniería y Tecnología -UTEC, y muestra la transición energética vivida en Alemania, iniciada en la década del 70, cuando casi el 70% del combustible se utilizaba para satisfacer las necesidades energéticas básicas alemanas, las cuales eran de origen fósil: petróleo y gas. El evento fue inaugurado por el embajador de Alemania en el Perú, Jörg Ranau.
Alemania realizó el viraje a la producción de energía renovable con la implementación de centrales solares y parques eólicos, e impulsando la innovación de nuevas tecnologías, creando de esta manera nuevos mercados locales. Así se han perfilado nuevas profesiones y puestos de trabajo en un nuevo sector con gran proyección.
Finalmente, podemos concluir que el sector energético afecta a todos los aspectos del desarrollo -sociales, económicos y ambientales- incluyendo los medios y calidad de vida, acceso al agua, la productividad agrícola, la salud y la educación. Ninguno de los objetivos de Desarrollo del Milenio se puede conseguir si no se mejora la calidad y cantidad de los servicios de energía.
EXITOSA CONFERENCIA MAGISTRAL DE HERNANDO DE SOTO PARA COOPAC
Las cooperativas de ahorro y crédito Ábaco y Aelucoop, en un esfuerzo conjunto organizaron la conferencia magistral: ‘El Perú, un país de empresarios sin empresas’, a cargo del Dr. Hernando De Soto, en la que el destacado economista realizó un análisis económico social del país, concluyendo que la informalidad es una de las principales trabas para conseguir transitar por los caminos de desarrollo en el Perú.
Durante 45 minutos, el Dr. De Soto compartió con los cerca de 600 invitados sus planteamientos y experiencias para combatir la informalidad desde el Estado. En la segunda parte de la conferencia, participaron como panelistas el Ing. Luis Baba Nakao y el ex canciller, Dr. Francisco Tudela, quienes junto al expositor formularon enriquecedoras reflexiones que fueron ovacionadas por los asistentes.
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SOCIALES
30 Octubre 2017
SOCIALES
CAPACITACIÓN A DELEGADOS Y DIRECTIVOS EN MOCUPE
Con el objetivo de promover la participación democrática de sus socios, así como de brindarles herramientas de desarrollo cooperativo y personal, el comité de educación de la COOPAC San Francisco de Mocupe realizó con éxito la jornada de capacitación a sus delegados y directivos, los días 27 y 28 de octubre del presente.
Los temas ofrecidos fueron los siguientes: ‘Responsabilidades de los órganos de gobierno y la gerencia’ y ‘Análisis de estados financieros’, a cargo de destacados profesionales.
