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Diseo del Servicio

El error comn que la gente comete cuando se

trata de disear algo completamente infalible

es subestimar la ingenuidad de los tontoscompleto.

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Visin General

Eliminar la vieja visin del mundo de losservicios y llevar servicios de IT en unasola vista consolidada de diseo deservicios dentro de las realidades, laslimitaciones y oportunidades de laoperacin

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Definicin y Objetivos

Diseo del Servicio se basa en estaidea: Los servicios son activos a partirde lo cual el cliente gana valor.

Qu tan bien los servicios estndiseados con los clientes en mente esel desafo.

Ante la falta de diseo de servicios, losservicios evolucionaran de manerainformal.

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Conceptos

Servicio: Un servicio es una manera de entregar valor a los clientes,facilitando los resultados que desean obtener los clientes sin incurrir endeterminados costos y riesgos.

Ser Medible: Es ser capaz de medir el proceso en una forma relevante.Es impulsado por el rendimiento. Los gerentes lo necesitan para medirlos costos, la calidad y otras variables, mientras que los profesionales se

refieren a la duracin y la productividad. Cliente: Los clientes pueden ser internos o externos a la organizacin,pero el proceso debe cumplir con sus expectativas. Cada procesoentrega sus resultados a un cliente o de partes interesadas.

Resultado Especfico: La razn de existir de un proceso es entregar unresultado especfico. Este resultado debe poder identificarseindividualmente y contable. Si bien podemos contar con los cambios, es

imposible contar con cuntos servicios fueron completados. Responder a un evento especfico: mientras que un proceso puede ser

permanente o iterativo, debe atribuirse a un determinado disparador. Actividad: Es una unidad de un proceso Rol: Es una entidad a la que es asignada una funcin

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Procesos

Service Catalogue Management Gestin de Catlogo de Servicios

Objetivo: Asegurar que un catlogo de servicios se produce y se mantiene, que contienen informacinprecisa sobre todos los servicios operativos y los que estn siendo preparados para ser ejecutadooperativamente.

Service Level Management Gestin de Nivel de Servicio

Objetivo: negociar acuerdos de nivel de servicio con los clientes y disear servicios de conformidad con elacuerdo en los objetivos de nivel de servicio. Gestin de Nivel de Servicio se encarga tambin de velar porque todos los acuerdos de nivel operativo y el apoyo contratos sean adecuados, y para supervisar e informarsobre los niveles de servicio.

Risk Management - Gestin de Riesgos

Objetivo: Identificar, evaluar y controlar los riesgos. Esto incluye analizar el valor de los activos de laempresa, identificando las amenazas a esos bienes, y la evaluacin de la vulnerabilidad de cada elemento esa esas amenazas.

Capacity Managment Gestin de Capacidad

Objetivo: garantizar que la capacidad de los servicios de IT y la infraestructura de IT es capaz de entregar deacuerdo en los objetivos de nivel de servicio a un costo eficaz y oportuno. Gestin de Capacidad consideratodos los recursos necesarios para prestar los servicios de IT, los planes de corto, mediano y largo plazo ylas necesidades del negocio.

Availability Management Gestin de Disponibilidad

Objetivo: Definir, analizar, planificar, medir y mejorar todos los aspectos de la disponibilidad de servicios deIT. Gestin de Disponibilidad es responsable de garantizar que toda las infraestructura de IT, procesos,herramientas, y otras funciones son apropiados para los objetivos de los acuerdos de disponibilidad.

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Procesos

IT Service Continuity Management Gestin de Continuidad del Servicio

Objetivo: gestionar los riesgos que podra perjudicar gravemente el impacto de servicios de IT. ITSCMasegura que el proveedor de servicios de IT pueda proporcionar un servicio mnimo siempre de acuerdo a losniveles de servicio acordados, reduciendo el riesgo de desastres a un nivel aceptable y la planificacin parala recuperacin de los servicios de IT. ITSCM debe ser destinado a apoyar la continuidad del negocio deGestin.

IT Security Management Gestin de Seguridad

Objetivo: Asegurar la confidencialidad, integridad y disponibilidad de la informacin, datos y servicios dentrode la organizacin por parte de IT. Gestin de Seguridad de la Informacin por lo general forma parte de unenfoque organizativo para la gestin de la seguridad que tiene un alcance ms amplio que el prestador deservicios de IT.

Compliance Management Gestin de Cumplimiento

Objetivo: Garantizar que los servicios de IT, procesos y sistemas cumplan con polticas empresariales y losrequisitos legales.

IT Architecture Management Gestin de Arquitectura

Objetivo: definir un plan para el futuro desarrollo del panorama tecnolgico, teniendo en cuenta la estrategiade servicios y tecnologas recientemente disponibles.

Supplier Management - Gestin de proveedores :

Objetivo: Asegurar que todos los contratos con los proveedores de apoyo a las necesidades de la empresa, yque todos los proveedores cumplan sus compromisos contractuales.

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Roles

Gestor de Catlogo de Servicios:

El Gestor de catlogo de servicios es responsable de mantener el catlogo de servicios, garantizando quetoda la informacin en el catlogo de servicios es precisa y actualizada.

Gestor de nivel de servicio

El Administrador de Nivel de Servicio es responsable de la negociacin de acuerdos de nivel de servicio y lagaranta de que estos se cumplan.l se asegura de que todos los del Servicio de Gestin de los procesos, los acuerdos de nivel operativo y elapoyo contratos son apropiados para el nivel de servicio acordado objetivos.El Gestor de Nivel de Servicio Manager tambin supervisa e informa sobre los niveles de servicio.

Propietario del Servicio

El Propietario del Servicio es responsable de la prestacin de un servicio determinado dentro de los nivelesde servicio.Normalmente, acta como la contraparte del Gestor de nivel de servicio al negociar los acuerdos de niveloperativo (OLAS).

A menudo, el propietario de Servicio dar lugar a un equipo de especialistas tcnicos o de una unidad deapoyo interno.

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Roles

El Jefe de Diseo de Servicios

El Jefe de Diseo de Servicios es responsable por producir nuevos o mejores servicios, seguros yresistentes. Esto incluye la produccin y el mantenimiento de toda la documentacin relativa al diseo.

Analista/ Arquitecto de Aplicaciones

El Analista de Aplicaciones / Arquitecto es el responsable de disear las aplicaciones necesarias para prestarun servicio.Esto incluye la especificacin de las tecnologas, arquitecturas de aplicacin y estructuras de datos comobase para el desarrollo de aplicaciones o personalizacin.

Analista Tcnico / Arquitecto

El analista tcnico / arquitecto es el responsable de diseo de componentes de la infraestructura y sistemasnecesarios para prestar un servicio.Esto incluye la especificacin de productos y tecnologas como base para su adquisicin y personalizacin.

Gestor de Riesgos

El gestor de riesgos es responsable de identificar, evaluar y controlar los riesgos.Esto incluye analizar el valor de los activos de la empresa, identificando las amenazas a esos bienes, y laevaluacin de la vulnerabilidad de cada elemento es a esas amenazas.

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Roles

Gestor de Capacidad

El Gestor de Capacidad es responsable de garantizar que los servicios y la infraestructura son capaces deentregar la capacidad de acuerdo a los objetivos de rendimiento y a un costo eficaz.l considera que todos los recursos necesarios para prestar el servicio, y los planes de corto, mediano ylargo plazo as como las necesidades de su negocio.

Gestor de Disponibilidad

El Gestor de Disponibilidad es responsable de definir, analizar, planificar, medir y mejorar todos los aspectos

de la disponibilidad de servicios de TI.l es responsable de garantizar que todas las infraestructuras de TI, procesos, herramientas, funciones, etc.,son apropiados para el acuerdo en los objetivos de nivel de servicio para disponibilidad.

Gestor de Continuidad de Servicios

El Gestor de Continuidad de Servicios de TI Manager se encarga de gestionar los riesgos que podraperjudicar gravemente el impacto de servicios de TI.l se asegura de que el proveedor de servicios de TI pueda proporcionar un mnimo de acuerdo en los

niveles de servicio en casos de desastre, mediante la reduccin del riesgo a un nivel aceptable y laplanificacin para la recuperacin de los servicios de TI.

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Roles

Gestor de Seguridad

El Gestor de Seguridad de IT es responsable de garantizar la confidencialidad, integridad y disponibilidad deuna organizacin de bienes, informacin, datos y servicios de TI.l por lo general participa en un enfoque de la organizacin de gestin de la seguridad que tiene un alcancems amplio que el proveedor de servicios de TI, e incluye la manipulacin de papel, el acceso al edificio,llamadas telefnicas, etc, para toda la organizacin.

Gestor de Cumplimiento

El Gestor de Cumplimiento tiene la responsabilidad de garantizar que las normas y directrices se cumplan, opropiamente dicho, asegurar los tipos de procesos y metodologas que se estn usando. Esto incluyeasegurarse de que los requisitos legales externos se cumplen.

Arquitecto de TI

El Arquitecto de TI define un plan para el futuro desarrollo del panorama tecnolgico, teniendo en cuenta laestrategia de servicios y tecnologas recientemente disponibles.

Gestor de ProveedoresEl Gestor de Proveedores es responsable de asegurar la rentabilidad que se obtiene a partir de todos losproveedores.l se asegura de que los contratos con los proveedores de apoyo a las necesidades de la empresa, y quetodos los proveedores cumplan sus compromisos contractuales.

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Gestin de Nivel de Servicio

Es un proceso lineal para definir los servicios y dar fin a los acuerdos conProveedores Externos (UC) e Internos (OLA), as como los Acuerdoscon los Clientes (SLA).

Usuario Usuario Usuario Usuario

Hardware Software Ambiente Comunic.

Servicios

Sistemas

Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

Contratos

Usuarios

Proveedores de TI

Suplidores y

Mantenimiento

s

Relaciones entre Usuarios, Proveedores y Suplidores

Bajo el uso de Acuerdos de Nivel de Servicios

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Proceso

Identificar

Definir

Finalizar (Contrato)

Monitorizar

Informar

Revisar

Necesidad

Requisitos SLR

Hojas de especificacinPlan de Calidad

Catlogo de ServiciosSLA, OLA, UC

Listados

Informes

Programas deMejora

Acuerdo

Cumplimiento

Solicitud Recursos

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Contenido Estndar de un SLA

Introduccin: las partes firmantes, ttulo del servicio, firmas, fecha deinicio, fecha de finalizacin y fecha de revisin; mbito del acuerdo,responsabilidades de ambas partes y descripcin de los servicios

Descripcin del Servicio

Horario del Servicio

Disponibilidad y Fiabilidad Rutas de Apoyo

Tiempos de Respuesta de transacciones

Tiempos de Respuesta en bloques de lotes

Vas de comunicacin

Cambios

Continuidad y Seguridad del Servicio

Costes

Informes y Revisiones del Servicio

Incentivos y Penalizaciones del Rendimiento

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Ejemplo de SLA

SERVICE LEVEL AGREEMENT (SLA Sample)

This agreement is made between.................................................................and..........................................................................The agreement covers the provision and support of the ABC services which..... (briefservice description).This agreement remains valid for 12 months from the (date) until (date). The agreement will be reviewed annually. Minor changes may be recorded on the form at the end of theagreement, providing they are mutually endorsed by the two parties and managed through the Change Management process.Signatories:Name....................................................Position........................................Date...............Name....................................................Position........................................Date...............

Service description:

The ABC Service consists of.... (a fuller description to include key business functions, deliverables and all relevant information to describe the service and its scale, impact and priority forthe business).

Scope of the agreement:What is covered within the agreement and what is excluded?

Service hours:

A description of the hours that the customers can expect the service to be available (e.g. 7 24 365, 08:00 to 18:00 Monday to Friday).Special conditions for exceptions (e.g. weekends, public holidays) and procedures for requesting service extensions (who to contact normally the Service Desk and what noticeperiods are required).This could include a service calendar or reference to a service calendar.Details of any pre-agreed maintenance or housekeeping slots, if these impact on service hours, together with details of how any other potential outages must be negotiated and agreed by whom and notice periods etc.

Procedures for requesting permanent changes to service hours.

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Estructura del SLA Basado en Servicio

Cliente Cliente Cliente

SLAUno para varios clientes

Servicio

Infraestructura

TI

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Estructura del SLA Basado en el Cliente

Cliente

SLACubre todos los servicios para un grupo de clientes

Servicio

Infraestructura

TI

ServicioServicio

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Estructura del SLA de Mltiples Niveles

Nivel del

Cliente

SLA

Servicio ServicioServicio

SLA SLA

Nivel del

Cliente

Nivel del

Cliente

Nivel Corporativo

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Gestin de Capacidad - Introduccin

Proporciona la capacidad necesaria para procesar y guardar los datos en elmomento justo. Realiza sus procesos buscando la eficiencia de costes.

Su responsabilidad es asegurarse de que la Capacidad de la Infraestructurade TI sea congruente con la evolucin de la demanda del negocio, de

forma efectiva, a tiempo y con costes razonables.

La Gestin de la Capacidad es en esencia una tarea para mantener unbalance entre:

Asegurar que los recursos disponibles son adecuados a lademanda del negocio. En presente y futuro.

Asegurar que la Capacidad de procesamiento que secompra se justifica en trminos del negocio y en su usoeficiente.

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Gestin de Capacidad - Conceptos

Gestin de rendimiento: mide y monitoriza los componentes de rendimiento de lainfraestructura TI.

Modelado: modelos para el anlisis y determinar los requisitos de capacidad. Aplicaciones de Alcance de Capacidad: para determinar la capacidad de hardware o de

red. Planificacin de capacidad: Plan de Capacidad. Gestin de la Capacidad del Negocio: comprender las necesidades futuras del usuario. Gestin de la Capacidad del Servicio: determinar y comprender el uso de los servicios TI Gestin de Recursos: determinar y comprender el uso de la tecnologa TI Gestin de la Demanda: para influenciar en la demanda de capacidad (demanda a corto y

largo plazo) Programa para la Mejora de los Servicios (SIP): normalmente en forma de proyecto.

Documenta las acciones, las fases y los datos de release por mejorar. Base de Datos de Gestin de la Capacidad (CDB): informacin de datos tcnicos de

servicio y red, detalles y predicciones de clientes, detalles y predicciones de servicios.

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Gestin de Capacidad - Objetivos

Proveer costes justificados de la Capacidad de TI para alinearsecon futuros requerimientos del Negocio

Saber qu debe actualizarse, cundo hacerlo y el coste

Administrar los recursos para las aplicaciones actuales

Generar proyecciones confiables

Mantener un Plan de Capacidad

Asegurar que se tienen los recursos a futuro

Entender las necesidades de Provisin del Servicio

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Gestin de Disponibilidad - Definicin

Optimizacin del uso de los recursos de TI, anticipa fallos esperados,mientras asegura los requerimientos necesarios por el Negocio.

La Gestin de la Disponibilidad es esencial para asegurar la provisin de losNiveles de Servicio correctos, y as impactar positivamente en los

objetivos del Negocio.

La Gestin efectiva de la Disponibilidad impacta directamente en lasatisfaccin del Cliente y en la reputacin del Negocio.

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Gestin de Disponibilidad - Objetivo

Asegurar que los Servicios de TI estn diseados paraproveer los requerimientos de disponibilidad querequiere el negocio

Proveer mejoras en el servicios efectivo de costes, parareducir la frecuencia y duracin de los incidentes que

impactan la Disponibilidad. Ser el nico punto de contabilidad y registro para todos

los eventos de la Disponibilidad de TI

Producir reportes de gestin en los niveles deDisponibilidad, confiabilidad y mantenimiento.

Asegurar la existencia de un plan de mantenimiento

Disponibilidad

Usuario

Satisfecho

Usuario muySatisfecho

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Gestin de Disponibilidad - Conceptos

Desastre: un evento que afecta un servicio o sistema y para el que es necesarioun gran esfuerzo para restaurar el nivel de rendimiento original.

Fiabilidad: habilidad del componente para proveer la funcionalidad deseada. Seguridad: Confidencialidad, Integridad y Disponibilidad de los datos (CIA). Mantenimiento: las actividades necesarias para mantener el servicio en operacin

y para restituirlo cuando falla. Certeza: capacidad de un componente para regresar a un estado en el que se

proporcione la funcionalidad estndar. Resistencia: habilidad de seguir funcionando an despus de que uno o ms de

sus componentes han fallado. Tiempo Medio de Reparacin (MTTR): tiempo medio entre la ocurrencia de un

problema y el restablecimiento del Servicio Normal. Ingls: downtime. Tiempo Medio entre Fallos (MTBF): tiempo que transcurre entre el establecimiento

del servicio despus de un incidente, hasta el prximo incidente. Ingls: uptime. Tiempo Medio entre Incidencias de Sistema (MTBSI): tiempo medio entre dos

incidentes secuenciales.

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Gestin de Disponibilidad - Ciclo de Vida

MTTR

Downtime

MTBF

Uptime

MTBSI

Fiabilidad

MTTR = Tiempo Medio de ReparacinMTBF = Tiempo Medio entre fallosMTBSI = Tiempo Medio entre Incidentes del Sistema

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Clculos de Disponibilidad

Tiempo de Disponibilidad Acordado (AST)

Tiempo de Parada (DT)

Anlisis de Interrupcin de Servicio (SOA)

% Disponibilidad = * 100%AST

(AST DT)

Frmula de disponibilidad de OGC

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Gestin de Continuidad - Definicin

La Gestin de Continuidad de Servicios TI (ITSCM) debe actuarproactivamente preparando planes de contingencia para ocasiones dedesastre. Para procurar la continuidad del Negocio en todo momento.

Asegura que la Infraestructura (tcnica y de servicios) puede recuperarse

cuando as se requiera, y segn los acuerdos y los tiempos requeridospor el negocio.

Desastre: evento que afecta un servicio o sistema y para el que es necesario ungran esfuerzo para restaurar el nivel de rendimiento original.

Gestin de Continuidad del Negocio (BCM): anlisis del riesgo y la administracinque permiten a la empresa la produccin mnima necesaria, o la provisin deservicio en todo momento.

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Gestin de Continuidad - Objetivo

Proveer Gestin activa del riesgo

Reducir riesgos de desastre

Procurar las habilidades y planes para recuperaciones deemergencia

Asegurar el cumplimiento con requerimientos y regulaciones

Educacin y Concienciacin en toda la Organizacin

Usar la ltima tecnologa y recursos disponibles

Pruebas regulares

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Gestin de Continuidad - Actividades

1. Definir el Alcance de ITSCM

Definicin de la poltica

Alcance y reasrelevantes, incluyendo

los estndares decalidad y seguridad

Asignacin deRecursos

Fase 1

Iniciacin

Fase 2

Requisitos y Estrategia

Fase 3

Implementacin

Fase 4Gestin Operacional

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Gestin de Continuidad - Actividades

2. Anlisis de impacto del negocio

Proteccin de los datos del negocio

Rpida recuperacin del servicio

Competencia por la supervivencia3. Evaluacin de Riesgo

Catstrofes naturales, cortes de energa, ataques terroristas,inundaciones, guerras, etc.

4. Estrategia de Continuidad de Servicios

Medidas de Prevencin

Opciones de Recuperacin

1. No hacer nada2. Regreso al sistema manual

3. Acuerdos recprocos

4. Recuperacin gradual

5. Recuperacin intermedia

6. Recuperacin inmediata

7. Combinacin de Opciones

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Gestin de Continuidad - Actividades

5. Organizacin y Planificacin de la implementacin

Respuesta ante emergencias Plan de Evaluacin de daos Plan de recuperacin

Plan de informes vitales (incluyendo informes en papel) Gestin de crisis

6. Medidas preventivas y opciones de recuperacin

SAI, provisin de energa de para copias de seguridad,sistemas de tolerancia a fallas, almacenamiento en otrolugar, Sistemas de RAID

7. Planes de Desarrollo y procedimientos para la recuperacin Introduccin, actualizacin, lista de enrutamiento,

iniciacin de recuperacin, clasificacin decontingencia, secciones especialistas

8. Evaluacin Inicial

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Gestin de Continuidad - Actividades

9. Capacitacin y Conocimiento

Formacin al personal de TI

Formacin a personal que no es de TI

Difusin de los planes y responsabilidades10.Revisin y auditoria

11.Evaluacin

12.Gestin de Cambios

13.Seguridad

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Gestin de Seguridad - Definicin

Controla la provisin de informacin y previene el uso sin autorizacin de lamisma.

La Gestin de la Seguridad es cada vez ms relevante y provee mayoresretos.

El Estndar BS 7799 ofrece una gua par el desarrollo de las buenasprcticas en la Gestin de la Seguridad.

Confidencialidad: proteger la informacin contra el acceso no autorizado.

Integridad: tener la informacin exacta, la que es, y a tiempo. Disponibilidad: poder acceder a la informacin en el momento acordado. Privacidad: la confidencialidad relativa al individuo. Verificacin: que se usa la informacin de manera correcta. Anonimato: el tipo de acceso que no identifica al usuario.

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Gestin de Seguridad - Objetivo

Cumplir con los requisitos de Seguridad en los SLA

Proveer un nivel de Seguridad bsico, independiente de losrequisitos externos.

Se asegura tanto como el valor de la informacin que se protege

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Cliente define los requisitos del Negocio

Acuerdo de Nivel de ServicioAcuerdo entre Cliente y Proveedor

Informes segn el SLA

Planear-Acuerdos de Nivel de Servicio-Contratos de Soporte-Acuerdos de Nivel de Operaciones-Polticas Internas

Implementacin-Mejorar la concienciacin

-Clasificacin y Gestin de Recursos-Seguridad del Personal-Seguridad Fsica-Gestin de la seguridad h/w, redes,aplicaciones, etc.-Control de acceso-Resolver incidentes de seguridad

Mantener-Aprender-Mejorar-Planear-Implementar

EvaluarAuditoria Interna

Auditoria externaAuto-evaluaciones

Controlar-Organizar-Crear marco degestin-Asignar

responsabilidades

Proceso de la Gestin de la Seguridad, de OGC

Proveedor de Servicios TI implementaRequisitos de seguridad SLA

Gestin de Seguridad - El Proceso

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Gestin de Proveedores

Los principales objetivos del proceso de gestin de proveedores son lossiguientes:

Obtener valor para el dinero invertido en los proveedores y sus contratos

Velar por que los que sustentan los contratos y acuerdos con losproveedores estn alineados a las necesidades de las empresas, y apoyar yalinear con los objetivos acordados en SLRs y SLA, en relacin con el SLM

Gestionar las relaciones con los proveedores

Administrar el desempeo de los proveedores

Negociar y acordar los contratos con los proveedores y gestionarlos a travsde su ciclo de vida

Mantener un proveedor y una poltica de apoyo de proveedores y ContratoBase de Datos (SCD).

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KPIs

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KPIs

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KPIs

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Preguntas de Examen

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Actividad

Genere un SLA y negocielo