itil app store - individuelle itsm-ansätze mit web 2.0
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Präsentation von Hans-Christian Boos (Vorstand arago AG) über individuelle ITSM-Ansätze mit Web 2.0 auf dem itSMF Jahreskongress am 5.12.11 in Kassel.TRANSCRIPT
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itSMF Jahreskongress - 5. Dezember 2011
ITIL App StoreIndividuelle ITSM-Ansätze mit Web 2.0
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Von “Command and Control” zu “Share and Improve”
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Wie ITIL heute missbraucht wird
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Command and Control
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• Feste Trennung zwischen Kunde und Dienstleister
• Arbeitsvorschriften und Prozesse dienen dazu, diese Trennung auf allen Ebenen zu halten
• Das Geschäftsziel des IT-Betriebs: „nicht Schuld sein“Ergebnis vs. AktenlageVerbesserung vs. Erscheinungsbild
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Standard and Process
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• Zum Standard wird deklariert, was dem Deklarateur das Leben erleichtert
• Prozesse begründen, warum solche Standards Sinn haben
• Standards und Prozesse sind die Begründung, warum ein Kunde etwas NICHT bekommen kann
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Stability and Security
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• Stabilität oder das Bedürfnis danach sind die Gründe, warum die Veränderung der eigenen Welt abgelehnt wird
• Sicherheit und Datenschutz sind die endgültigen Prellböcke für Veränderung
• Engagierte und leidenschaftliche Mitarbeiter werden schnell eingebremst
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Warum wir so im Vergleich zur echten Welt wie Dinosaurier wirken
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BASE vs. ACID
Basically Available Soft State and Eventually Consistent
vs.
Atomicity, Consistency, Isolation, Durability
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Warum spielt das eine wichtige Rolle im Betrieb?
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Weil sich die Anforderungen komplett ändern
• Konsistenz gegen Zero Downtime
• 2PC gegen Big Data
• Garantie gegen offene Kommunikation
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Was es bedeutet
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• Wir werden viel mehr Daten brauchen
• Kommunikation spielt eine wichtigere Rolle als Unfehlbarkeit
• Erlebnis ist ein Teil der IT
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Consum vs. Online Shopping
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Kontrolliertes Einkaufen
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Es gibt nur, was wenige vorschreiben, alles andere ist Schwarzmarkt – wie früher im Ostblock
• Service Katalog
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Vollkommene Freiheit
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Jeder kann immer alles und überall erwerben. Dies ist nicht nur ab und an politisch inkorrekt oder illegal, sondern vor allem nicht nachhaltig
• Das typische Projekt einer Werbeagentur und die grauen Haare auf dem Kopf des Service Managers
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Ein kontrolliertes System
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Oder zumindest ein Rahmen, in dem man sich bewegen kann
• App-Store, das sollte eigentlich ITIL für den Betrieb sein
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Menschen, Menschen, Menschen
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Reden miteinander soll besser sein als reden übereinander
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• Auch im IT-Betrieb reden die Menschen miteinander
• Die Kundenbetreuer und Service Manager sind nicht mehr Kommunikationsfilter, sondern Dirigenten und Helfer
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Maschinen machen die Arbeit von Menschen, das passiert jetzt auch im Betrieb
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• Starrköpfigkeit wird sichtbar Wer nichts beizutragen hat, fällt auf
• Manager müssen Butter zu den Fischen legen Man kann nicht von Einsparungen predigen und gleichzeitig
langfristige Fixkosten aufbauen
• Chancen, nicht Risiko Weiterentwicklung, Zusammenarbeit,
Leidenschaft
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Spalter oder Innovatoren
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Lemming Nummer 7 springt nicht...
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... Und warum das gut ist!
• Weil denkende Menschen Kritik an Prozeduren üben müssen – weil ihnen das zusteht und weil nur Kritik einen voranbringen kann
• Das bedeutet nicht, dass die Basisdemokratie Einzug hält, sondern nur, dass niemand für eine Idee, einen Punkt oder dergleichen kritisiert wird – sondern nur, wenn er nicht ALLES tut, um ein Ergebnis zu erreichen
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Wandel muss betreut werden...
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... weil...
• ...Menschen sich nur schwer verändern
• ... ein neuer Sinn nicht sofort transparent ist
• ...Gruppendynamik das wesentliche Element ist
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Wie wir ITIL benutzen sollten
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Share and Improve
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Wissen verwalten und veröffentlichen
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• Knowledge Base war ein billiger Anfang
• Das wahre Verständnis ist das Ziel Daten – unstrukturiert Wissen – strukturiert Intelligenz – mit Rückschlüssen versehen Weisheit – interpretiert
• Crowdsourcing ist auch ein Konzept für den IT-Betrieb Wird schon gemacht – Foren Anerkennung und Nutzung
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Fakten und Arbeitsweisen transparent machen
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• Fakten allgemein zugänglich machen
• Schlechtes Management abschaffenFehler machen muss erlaubt sein, solange man darüber spricht,
Verantwortung übernimmt und daraus lerntWer auf Fehler hinweist, darf nicht für sie beschuldigt werdenDer Fluch der Kompetenz – wenn man einmal Talent zur
Ergebnis-Erbringung demonstriert hat, kommen alle Probleme zu einem
• Prozesse sind keine Dogmen, sie nehmen einem Arbeit ab, die kein Kerngeschäft sind
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Aus vorhandenem Wissen und Geschehenem lernen – gemeinsam!
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• Mehr Menschen schaffen bessere ErgebnisseWarum glauben wir den Ergebnissen der Open Source
Bewegungen im Betrieb nicht?Das NASA ExperimentMenschenansammlungen brauchen Ergebnisse. Man sollte
Sitzungen in Machungen umbenennen
• Vergangenheitsanalyse zur Verbesserung, nicht zur Verurteilung
• Geheimnisse klar definieren, nicht präventiv annehmen
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Automate and Innovate
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Was Maschinen tun können, sollten sie tun
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• Fortschrittsglaube oder echte Verbesserung?Verbesserung, siehe IndustrialisierungAber der Weg kann schmerzhaft sein
• Menschen geben ihr Wissen an Maschinen weiter. Sie müssen nicht jeden Schritt verstehen oder kontrollieren, den die Maschinen machen
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Schnittstellen sind wichtiger als Arbeitsanweisungen
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• Standardisieren wir das, worauf wir uns wirklich EINIGEN können
• Prozessframeworks statt religiösen Prozessen
• Das WAS ist entscheidend, nicht das WIE
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Menschen sind für die Verbesserung zuständig
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• Menschen können Evolution, Maschinen nicht
• Menschen können kreativ und manchmal abstrus sein, auch wenn es manchmal so anmutet, Maschinen können das nicht
• Man muss das den Menschen aber auch erlauben und von ihnen nicht Maschinenarbeit verlangen oder es akzeptieren, wenn sie diese machen
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Feel and Communicate
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Warum ist IT-Betrieb angeblich nicht emotional?
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• Weil man sich dann nicht mehr hinter unpersönlichen Prozessen verstecken kann
• Was kann es emotionaleres geben als Ausfälle, Veränderungen, Fehler und Zukunftsplanung?
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Dieser Erkenntnis sollte man Rechnung tragen
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• Transparenz auf Mitarbeiterebene Wer macht was? Warum passiert etwas? Freie Kommunikation – ja, das klingt nicht so gut, ist
aber ehrlicher und viel viel schneller
• Menschen wollen Anerkennung Von ihren Peers Von ihren Kunden Von ihren Freunden
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Twitter und Co im Betrieb
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Intern
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• Yammer
• Wiki
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Extern
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• Google+
• LinkedIn und Xing
• Slideshare und Bright Talk
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Photo CreditsSlide 3 802 / flickr
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Slide 12 - 14 Dominic's pics / flickr
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Slide 27 - 29 float / stock.xchng
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Slide 33 – 35 sheldonken / stock.xchng
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arago AGHans-Christian BoosEschersheimer Landstr. 526 - 53260433 Frankfurt am MainTel: +49 (0) 69 405 680Mail: [email protected]
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