itesm - modelos decisionales 08 - monitoreo y estándares
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MONITOREO Y ESTMONITOREO Y ESTÁÁNDARESNDARES
VIII
Modelos Decisionales
SERVICIO AL CLIENTE
El Lado Suave :
CONTROL DE CALIDAD
El Lado Duro:
� Cortesía frente al Cliente
� Etiqueta de teléfono� Seguimiento a problemas� Conocimiento de productos
� Recomendaciones a Clientes� Apariencia/profesionalismo
� Tiempos de espera
� Tiempos de proceso� Estados de cuenta - errores
� Instalaciones
� Atributos de productos� Señalizaciones
“Cómo desean ser tratados los Clientes”; EJEMPLOS:
“Cómo esperanlos Clientes que
funcionen las cosas”; EJEMPLOS:
1. Cuantificación: ¿ Qué Medir ?
MONITOREO Y ESTMONITOREO Y ESTÁÁNDARESNDARES
VIII
Modelos Decisionales
2. El Modelo de las 5 Brechas
Servicio
Proporcionado
Especificaciones
de servicio
Percepciones de la Dirección
s.expectativas
Comunicación
Externa
Expectativas del
Cliente
Percepción del
servicio
Brecha # 5
Brecha # 3
Brecha # 2
Brecha # 4
Bre
ch
a #
1
Cliente
Empresa
El El El El ““““MODELO DE MODELO DE MODELO DE MODELO DE LAS 5 BRECHASLAS 5 BRECHASLAS 5 BRECHASLAS 5 BRECHAS””””
Fue
nte:
Ber
ry/P
aras
uram
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eith
aml
MONITOREO Y ESTMONITOREO Y ESTÁÁNDARESNDARES
VIII
Modelos Decisionales
2. El Modelo de las 5 Brechas
Fue
nte:
Ber
ry/P
aras
uram
an/Z
eith
aml
BRECHA# 5
BRECHA# 1
BRECHA# 2
BRECHA# 3
BRECHA# 4
Diferencia entre las expectativas de servicio que tiene el Cliente y la percepción del servicio que
realmente obtiene
Diferencia entre las expectativas de servicio que tiene el Cliente y la percepción que tiene la
dirección respecto a éstas
Diferencia entre la percepción que tiene la dirección de las expectativas del Cliente y las
especificaciones de la calidad de servicio
Diferencia entre las especificaciones de la calidad
de servicio y la entrega brindada
Diferencia entre la entrega del servicio y la comunicación externa al Cliente respecto a la
entrega del servicio brindado
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VIII
Modelos Decisionales
LA
BR
EC
HA
# 1
SATISFACCIÓN
DEL CLIENTE
(Expectativas -
Desempeño)
1 Accesibilidad2. Comunicación3. Competencia4. Cortesía5. Credibilidad6. Confiabilidad7. Entender al
Cliente8. Rapidez9. Seguridad10. Tangibles
SERVICIO
ESPERADO
(expectativas)
SERVICIO
PERCIBIDO
(Percepciones o
Desempeño)
Brecha # 1
Comentarios
entre genteNecesidades
personalesExperiencias
pasadas
Comunicación
externa de la
empresa
FACTORES QUE INFLUYEN EN LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTEEJEMPLO DE
DIMENSIONES
DE LA
SATISFACCIÓN
DEL CLIENTE
Fue
nte:
Ber
ry/P
aras
uram
an/Z
eith
aml
2. El Modelo de las 5 Brechas
MONITOREO Y ESTMONITOREO Y ESTÁÁNDARESNDARES
VIII
Modelos Decisionales
l ASEGURAMIENTO: Los conocimientos y cortesía de los empleados y su habilidad para inspirar confianza
l CONFIABILIDAD: La habilidad para desempeñar el servicio prometido en una forma confiable y acertada
l EMPATÍA: El cuidado y la atención individualizada que una compañía brinda a sus Clientes
l TANGIBLES: La apariencia de las instalaciones físicas, equipo, personal y material de comunicación
l VELOCIDAD DE RESPUESTA: La disposición de ayudar a los Clientes y dar un servicio inmediato
3. El Modelo de las 5 Brechas - Dimensiones
Fue
nte:
Par
asur
aman
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Modelos Decisionales
PORCENTAJE DE RESPUESTAS EN DONDE LA DIMENSION INDICADA
ES LA MÁS IMPORTANTE
CLIENTES DE: TANGIBLES CONFIABILIDAD RESPUESTA ASEGURAMIENTO EMPATÍA
Compañías de Tarjetas
de Crédito0.6% 48.6% 19.8% 17.5% 13.6%
Compañías de Rep. y
Mantenimiento1.2% 57.2% 19.9% 12.0% 9.6%
Compañías de Teléf. de
Larga Distancia0.6% 60.6% 16.0% 12.6% 10.3%
Bancos 1.1% 42.1% 18.0% 13.6% 25.1%
MEDIA DE 4 SECTORES 0.9% 52.1% 18.4% 13.9% 14.7%
Fue
nte:
Par
asur
aman
3. El Modelo de las 5 Brechas - Dimensiones
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Modelos Decisionales
LA MEDICILA MEDICILA MEDICILA MEDICIÓÓÓÓN DE LA IMPORTANCIA DEL ATRIBUTO N DE LA IMPORTANCIA DEL ATRIBUTO N DE LA IMPORTANCIA DEL ATRIBUTO N DE LA IMPORTANCIA DEL ATRIBUTO ---- EJEMPLOEJEMPLOEJEMPLOEJEMPLO
LA MEDICILA MEDICILA MEDICILA MEDICIÓÓÓÓN DE LA PERCEPCIN DE LA PERCEPCIN DE LA PERCEPCIN DE LA PERCEPCIÓÓÓÓN DEL CLIENTE N DEL CLIENTE N DEL CLIENTE N DEL CLIENTE ---- EJEMPLOEJEMPLOEJEMPLOEJEMPLO
“Usando una escala del 1 al 5, donde 1=“muy mal” y 5=“muy bien”, ¿cómo calificaría Usted el desempeño de la empresa ABC
en el atributo X,
4. La Medición del Servicio
“Usando una escala del 1 al 5, donde 1=“nada importante” y 5=“muy importante”, ¿qué tan importante es para la satisfacción
de Usted el atributo X?
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Modelos Decisionales
MATRIZ DE ASIGNACIÓN ÓPTIMA DE RECURSOS INSTITUCIONALES
IMPORTANCIA
DE LOS
ATRIB
UTOS PARA LOS
CLIENTES
I II
IV III
ENFOQUE APALANCAMIENTO
MONITOREO REDIRECCIONAMTO
• Alta prioridad de mejora
• Mantener nivel
• Explotar fortalezas
• Prioridad secundaria de Mejora
• Canalizar esfuerzos a cuadrantes I y II
☺
�SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
BAJABAJABAJABAJA ALTAALTAALTAALTA
ALTASALTASALTASALTAS
BAJASBAJASBAJASBAJAS
5. Las Matrices MAORI
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Modelos Decisionales
SERVICIO AL
CLIENTE
El Lado Suave
CONTROL DE
CALIDAD
El Lado Duro
☺ Shoppers
☺ Entrevistas tipo “toma Una”
☺ Entrevistas por intercepción
☺ Entrevistas por teléfono
☺ Entrevistas por laptop
☺ Reportes de volúmenes
☺ Reportes de excepción
☺ Tiempos de procesado
☺ Benchmarks
☺ Clientes nuevos/desertados
6. Sistemas de Monitoreo - Técnicas
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Modelos Decisionales
CRITERIOS DE FORTALEZAS DE LOS MÉTODOS DE ENCUESTAS
EVALUACIÓN COMPUTADORA CORREO TELÉFONO "TOMA UNA" PERSONAL
Control Muestral ---- ~ ~ ~ ~ ++++++++ - -- -- -- - ++++
Costo ++++ ++++++++ ~ ~ ~ ~ ++++++++ - -- -- -- -
Precisión en preguntas
"sensibles" - -- -- -- - ---- - -- -- -- - - -- -- -- - ++++++++
Habilidad para manejar
Cuestionarios complejos - -- -- -- - ---- - -- -- -- - ~ ~ ~ ~ ++++++++
Habilidad para coleccionar
grandes cantidades de Datos ++++++++ ~ ~ ~ ~ ++++++++ ++++ - -- -- -- -
Tiempo de Respuesta ++++++++ ---- ++++++++ ~ ~ ~ ~ ~ ~ ~ ~
Tiempo requerido para el
levantamiento ++++++++ ~ ~ ~ ~ ++++++++ ~ ~ ~ ~ ----
7. Sistemas de Monitoreo - Métodos
MONITOREO Y ESTMONITOREO Y ESTÁÁNDARESNDARES
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Modelos Decisionales
A la Empresa que lo utilice, le ...
☺ ... proporcionará información confiable y continua acerca de:
� qué es lo que sus diferentes Clientes realmente desean � su desempeño en cuanto a la calidad de servicio� las fortalezas y debilidades de su(s) principal(es) competidor(es)
☺ ... proporcionará lineamientos prácticos para asignar en forma óptima sus recursos a la
mejora del servicio
☺ ... servirá como base objetiva para motivar y recompensar al personal de venta por logros relacionados con la mejora del servicio
☺ ... proporcionará un instrumento ideal para fomentar dentro de las divisiones respectivas (línea/staff, personal directivo/operativo) un lenguaje común y enfocado al mercado
☺ ... servirá como herramienta de aprendizaje de tal manera que, subsecuentemente, vaya desarrollando equipos locales y descentralizados de expertos en materia de mejora del servicio
☺ ... facilitará sus labores al emplear métodos prácticos pero formales para monitorear la
satisfacción de sus Clientes - dentro de un contexto de creciente automatización, simplificación del trabajo y respuesta rápida a las cambiantes condiciones de mercado
8. Sistemas de Monitoreo - Beneficios
MONITOREO Y ESTMONITOREO Y ESTÁÁNDARESNDARES
VIII
Modelos Decisionales
¶ Determinar población y parámetros pertinentes
· Escoger el marco apropiado de muestreo
¸ Escoger entre muestreo probabilístico y no-probabilístico
º Escoger método de muestreo
» Escoger tamaño de muestra necesario
¼ Realizar la muestra
½ Validar la muestra
Analizar los datos y presentar los resultados
9. El Diseño Muestral
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Modelos Decisionales
ERROR NO-MUESTRAL
n También = “Sesgo” o “Sistemático”
n Ocurre por interacción del entrevistador, del entrevistado o de ”los que diseñan el estudio”
n No es cuantificable
ERROR MUESTRAL
n También = “Error estadístico” , “No sistemático”, “aleatorio”
n Ocurre porque no todos los elementos están incluidos en la muestra
n Es cuantificable (si la muestra es probabilística)
9. El Diseño Muestral
MONITOREO Y ESTMONITOREO Y ESTÁÁNDARESNDARES
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Modelos Decisionales
ERROR DEL
ENTREVISTADO
� No-respuesta� Interés por tema� Falsa proyección � Falta de
comprensión� Ignorancia� Predicciones
inciertas del propio comportamiento
11
ERROR DEL
ENTREVISTADOR
� Interacción� Interpretación y
transcripción� Fraude
22
ERROR DEL
DISEÑO
� Concepto del estudio� Cuestionario� Selección de muestra
33
EL ERROR NO-MUESTRAL
9. El Diseño Muestral
MONITOREO Y ESTMONITOREO Y ESTÁÁNDARESNDARES
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Modelos Decisionales
nz P P
E====
⋅⋅⋅⋅ −−−−2
2
1( )
... nos da en su forma más simple ...
nE
====0 96
2
.
EL TAMAÑO DE
MUESTRA
9. El Diseño Muestral
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Modelos Decisionales
*** ESTÁNDARES INTERNOS
Normas internas acordadas entre los diferentes departamentos internos (incluyendo áreas staff) de la empresa, con el fin de lograr
los estándares de servicio al Cliente
* META GLOBAL
El porcentaje de Clientes que expresaron estar “muy satisfechos” con el servicio recibido de
la empresa
** ESTÁNDARES DE SERVICIO
Normas de desempeño establecidas por la Empresa para aquellos atributos o “Factores
Clave del Éxito” que impacten significativamente en la satisfacción de sus
Clientes
10. La Interrelación con los Estándares
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Modelos Decisionales
“ ¿ Qué tan
satisfecho se
encuentra con el
[Atributo x]?”
FACTORES CLAVE
QUE IMPACTAN EN
LA SATISFACCIÓN
DEL CLIENTE
“ ¿ Qué tan
satisfecho se
encuentra con el
servicio de “ABC”
?”
META GLOBAL
DE SATISFACCIÓN
DEL CLIENTE
ESTÁNDARES
DE SERVICIO
�Recursos necesarios
�Recursos disponibles
�Costo
�Beneficio
10. La Interrelación con los Estándares
MONITOREO Y ESTMONITOREO Y ESTÁÁNDARESNDARES
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Modelos Decisionales
10. La Interrelación con los Estándares
NO SE CUMPLIÓ
LA META DE
SATISFACCIÓN
SE CUMPLIÓ LA
META DE
SATISFACCIÓN
MEJORA CONTINUA
�Recursos necesarios
�Recursos disponibles�Costo
�Beneficio
PERMANECER EN LA META ACTUAL
ESTABLECER NUEVA META MÁS
AMBICIOSA
ACCIONES CORRECTIVAS
¿ Se cumplieron los Estándares de Servicio al
Cliente ?
NO
SI
ESTABLECER ESTÁNDARES INTERNOS
DE DESEMPEÑO
REDEFINIR LOSFACTORES DE
MONITOREO
REDEFINIR ESTÁNDARES DE
SERVICIO AL CLIENTE
PLANEAR Y APLICARACCIONES CORRECTIVAS
MONITOREO
MONITOREO Y ESTMONITOREO Y ESTÁÁNDARESNDARES
VIII
Modelos Decisionales
10. La Interrelación con los Estándares
EJEMPLOS DE ESTÁNDARES
� “En el 95% de los casos, los Clientes
estarán ‘muy satisfechos’ con la rapidez del
servicio recibido”
� “En el 99.6% de los casos, los Clientes
recibirán su pizza en un tiempo menor a los
30 minutos”