iso 10014

ABNT/CB-25PROJETO DE REVISO ABNT NBR ISO 10014

JANEIRO 2008

NO TEM VALOR NORMATIVO

Gesto da qualidade - Diretrizes para a percepo de benefcios financeiros e econmicos

APRESENTAO

1) Este 1 Projeto de Reviso foi elaborado pela CE-25:000.03 - do ABNT/CB-25 - Comit Brasileiro da Qualidade, nas reunies de:

25/01/2007 23/03/2007 25/05/2007

24/08/2007 23/11/2007 10/12/2007

2) No tem valor normativo;

3) Tomaram parte na elaborao deste Projeto:

Participante Representante

Renato Lee PETROBRAS

Luiz Fernando do Monte Pinto FURNAS

Antonio Eduardo da S. Viana FURNAS

Sylvio Martins C. Junior FURNAS

Augusto Balparda de Carvalho FURNAS

Basilio Dagnino Qualityfactory

Katia K. Crespo

Vania C. Cardoso SGS

Eduardo Lorenzo EMBRAER

Heitor A. de Moura Estevo CB-25


JANEIRO:2008

NO TEM VALOR NORMATIVO 1/31

Gesto da qualidade - Diretrizes para a percepo* de benefcios financeiros e econmicos

Quality management - Guidelines for realizing financial and economic benefits

Palavras-chave: Gesto da qualidade.Benefcios econmicos e financeiros. Diretrizes. Descriptors: Quality management. Financial and economic benefits. Guidelines

Sumrio

Prefcio

Introduo

1 Escopo

2 Referencia normativa

3 Termos e definies

4 Estrutura desta Norma

5 Aplicao dos princpios da gesto

5.1 Foco no cliente

5.2 Liderana

5.3 Envolvimento de pessoas

5.4 Abordagem de processo

5.5 Abordagem sistmica da gesto

5.6 Melhoria contnua

5.7 Abordagem factual para a tomada de deciso

5.8 Benefcios mtuos nas relaes com fornecedores

PrefcioA Associao Brasileira de Normas Tcnicas (ABNT) o Frum Nacional de Normalizao. As normas brasileiras, cujo contedo de responsabilidade dos Comits Brasileiros (ABNT/CB), dos Organismos de Normalizao Setorial (ABNT/ONS) e das Comisses de Estudo Especiais Temporrias (ABNT/CEET), so elaboradas por Comisses de Estudo (CE), formadas por representantes dos setores envolvidos, delas fazendo parte: produtores, consumidores e neutros (universidades, laboratrios e outros).

Os Projetos de Norma Brasileira, elaborados no mbito dos ABNT/CB e ABNT/ONS, circulam para Consulta Nacional entre os associados da ABNT e demais interessados.

Introduo

Esta Norma dirigida Alta Direo. Ela fornece diretrizes para a percepo* de benefcios financeiros e econmicos por intermdio da efetiva aplicao dos oito princpios de gesto da qualidade derivados da ABNT NBR ISO 9000:2005. Esses princpios so doravante referidos como princpios de gesto no texto desta Norma. A inteno desse documento fornecer Alta Direo informao para facilitar a efetiva aplicao de princpios e seleo de ferramentas que propiciem sucesso e sustentabilidade de uma organizao. Uma auto-avaliao includa como uma anlise de lacunas e ferramenta de priorizao (ver Anexo A).


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Esta Norma se baseia nesses princpios inter-relacionados de gesto para desenvolver processos que facilitam o alcance dos objetivos da organizao.

Os princpios de gesto so

a) foco no cliente,

b) liderana,

c) envolvimento de pessoas,

d) abordagem de processo,

e) abordagem sistmica para a gesto,

f) melhoria contnua,

g) abordagem factual para a tomada de deciso, e

h) benefcios mtuos nas relaes com fornecedores.

A adoo desses princpios de gesto uma deciso estratgica da Alta Direo. Isso confirma a relao entre gesto eficaz e obteno de benefcios financeiros e econmicos. O emprego de mtodos e ferramentas apropriados promove o desenvolvimento de uma abordagem sistemtica consistente para enfocar os objetivosfinanceiros e econmicos.

O benefcio econmico geralmente atingido por intermdio da gesto eficaz de recursos e da implementao de processos aplicveis para melhorar o valor e a sade global da organizao. O benefcio financeiro o resultado da melhoria da organizao expressa em forma monetria, e obtido por prticas internas da organizao efetivas quanto ao custo.

A integrao bem sucedida dos princpios de gesto baseia-se na aplicao da abordagem de processo e na metodologia Planejar Fazer Checar Agir (PFCA). Essa abordagem permite alta direo avaliar requisitos, planejar atividades, alocar recursos apropriados, implementar aes de melhoria contnua e medir resultados, de forma a determinar a eficcia. Ela permite que a Alta Direo tome decises baseadas em informaes, quer elas se relacionem definio de estratgias comerciais, ao desenvolvimento de um novo produto, ou execuo de acordos financeiros.

Os benefcios financeiros e econmicos que podem resultar da aplicao dos princpios da gesto incluem:

maior lucratividade,

maiores receitas,

melhor desempenho oramentrio,

reduo de custos,

melhor fluxo de caixa,

maior retorno sobre o investimento,

melhor competitividade,

maior reteno e lealdade dos clientes,

maior eficcia da tomada de deciso,

uso otimizado dos recursos disponveis,

aumento da responsabilidade dos empregados,

desenvolvimento do capital intelectual,

processos otimizados, efetivos e eficientes,

melhor desempenho da cadeia de suprimento,


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menor tempo de lanamento de produtos, e

melhor desempenho organizacional, credibilidade e sustentabilidade.

Esta Norma igualmente aplicvel a organizaes com produtos que incluem servios, informaes, materiais e equipamentos, e materiais processados. Ela relevante tanto no setor pblico como privado, e pode fornecer orientao til independentemente do nmero de empregados, diversidade da oferta de produtos, volume de receita, complexidade de processos ou nmero de instalaes. Ela tambm propicia suporte a organizaes pblicas e privadas para facilitar o crescimento econmico sustentvel e a prosperidade.

1 Escopo

Esta Norma fornece diretrizes para a percepo de benefcios financeiros e econmicos com base na aplicao dos princpios de gesto da qualidade da ABNT NBR ISO 9000.

NOTA Estes princpios so referidos neste texto como princpios de gesto.

Esta Norma dirigida Alta Direo de uma organizao, e complementa a ABNT NBR ISO 9004 quanto a melhorias de desempenho. Ela fornece exemplos de benefcios atingveis, e identifica mtodos e ferramentas de gesto que so disponveis para apoiar o alcance daqueles benefcios.

Esta Norma consiste de diretrizes e recomendaes, e no se destina a uso em certificao, regulatrio ou contratual.

2 Referncia normativa

O seguinte documento referenciado indispensvel para a aplicao deste documento. Para referncias datadas, somente a edio citada se aplica. Para referncias no datadas, aplica-se a ltima edio do documento referenciado (inclusive emendas).

ABNT NBR ISO 9000:2005 Sistemas de gesto da qualidade Fundamentos e vocabulrio

3 Termos e definies

Para os propsitos deste documento, aplicam-se os termos e definies da ABNT NBR ISO 9000.

NOTA 1 Na ABNT NBR ISO 9000:2005 o termo produto (3.4.2) definido como resultado de um processo, onde processo (3.4.1) definido como conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas, que transforma entradas em sadas. O termo produto abrange quatro categorias genricas de produto: servios, informao, materiais e equipamentos, e materiais processados. Esses termos so detalhados na ABNT NBR ISO 9000.

NOTA 2 Documentos referenciados fora da famlia de normas ABNT NBR ISO 9000 poderiam usar termos e definies diferentes daqueles da ABNT NBR ISO 9000.

4 Estrutura desta Norma

4.1 Esta Norma projetada para ajudar a Alta Direo identificar e obter benefcios crescentes pela aplicao dos princpios de gesto. Para alcanar benefcios econmicos e financeiros, foram identificados processos relevantes para cada princpio, e fornecidos exemplos de mtodos e ferramentas para ajudar na aplicao dos princpios.

Convm que o valor agregado dos benefcios esperados reflita a inter-relao entre esses princpios e processos, e uma viso holstica da organizao e suas partes interessadas.

4.2 A Seo 5 combina a abordagem de processo, os oito princpios de gesto e a metodologia Planejar Fazer Checar Agir (PFCA). Isso refletido nos fluxogramas de 5.1 a 5.8 inclusive. A ferramenta-chave de seleo para determinar o subitem mais apropriado para a ao prioritria de melhoria a auto-avaliao (ver 4.3 e Anexo A).


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Exemplos de mtodos e ferramentas aplicveis so apresentadas nas colunas Planejar Fazer Checar em cada fluxograma. A lista de mtodos e ferramentas mostrados nas colunas Planejar Fazer Checar no exaustiva, e convm que usurios selecionem aqueles mais apropriados sua organizao. Alguns mtodos e ferramentas so utilizados em mais de um subitem, indicando o inter-relacionamento entre os princpios.

A subseo sobre Melhoria contnua (5.6) ilustra como a abordagem PFCA pode ser efetivamente aplicada ao processo de planejamento estratgico e anlise crtica pela Alta Direo, de forma a obter e melhorar ainda mais os benefcios financeiros e econmicos. A subseo 5.6 est includa na coluna Agir de todas as outras subsees da Seo 5.

A resultante da implementao do processo global o benefcio financeiro e econmico. Os benefcios alcanveis so exemplos e no tm a inteno de serem exaustivos. Uma apresentao genrica do modelo global do processo para obter benefcios financeiros e econmicos mostrado na Figura 1.

Figura 1 Representao genrica de processo global

4.3 Antes de usar os questionrios de auto-avaliao, convm que a equipe de avaliao se familiarize com as descries dos nveis de maturidade (Tabela A.1). Convm que a equipe de avaliao use o questionrio de auto-avaliao inicial (Tabela A.2) para obter uma rpida viso da maturidade da organizao. Convm que esse processo leve aproximadamente 1 h. A informao obtida melhora o processo de seleo para futuras auto-avaliaes, convm estimular comparaes em toda a organizao, entre funes e entre diferentes nveis hierrquicos. Se a maturidade mdia for menor do que Nvel 3 para qualquer princpio em particular, benefcio significativo resultaria se a Alta Direo continuasse a avaliao daquele princpio usando o questionrio de auto-avaliao completo (Tabela A.3).

4.4 Caso selecionada, convm que a auto-avaliao completa seja reconhecida como um marco de importante valor agregado para a organizao, que compensa o investimento adicional de tempo necessrio para complet-lo. Aps o trmino de um questionrio de auto-avaliao, convm que um grfico RADAR seja preparado, proporcionando uma viso pictrica do status de maturidade da organizao. A gerao contnua de grficos RADAR fornece uma representao contnua do progresso da organizao.

A auto-avaliao, para agregar valor, fundamenta-se na sua integridade quanto a objetividade, franqueza e efetivo envolvimento das pessoas durante a avaliao dos nveis de maturidade. Se existe uma preocupao com respeito franqueza, convm que seja considerado ter-se uma ampla seleo de empregados preenchendo o questionrio anonimamente.


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4.5 Alguns mtodos e ferramentas comuns so brevemente apresentados no Anexo B, que no tem a inteno de ser exaustivo. Recomenda-se que a Alta Direo investigue adicionalmente os mtodos e ferramentas aplicveis, e implemente aqueles que reflitam as necessidades especficas da organizao.

5 Aplicao dos princpios da gesto

5.1 Foco no cliente

Organizaes dependem de seus clientes e, portanto, convm que entendam as necessidades atuais e futuras do cliente, os seus requisitos e procurem exceder as suas expectativas. (ABNT NBR ISO 9000:2005)

Figura 2 Foco no cliente


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5.2 Liderana

Lideres estabelecem unidade de propsito e o rumo da organizao. Convm que eles criem e mantenham um ambiente interno, no qual as pessoas possam estar totalmente envolvidas no propsito de atingir os objetivos da organizao. (ABNT NBR ISO 9000:2005

Figura 3 Liderana


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5.3 Envolvimento de pessoas

Pessoas de todos os nveis so a essncia de uma organizao, e o seu total envolvimento possibilita que as suas habilidades sejam usadas para o benefcio da organizao. (ABNT NBR ISO 9000:2005)

Figura 4 Envolvimento de pessoas


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5.4 Abordagem de processo

Um resultado desejado alcanado mais eficientemente quando as atividades e os recursos relacionados so gerenciados como um processo. (ABNT NBR ISO 9000:2005)


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5.5 Abordagem sistmica da gesto

Identificar, entender e gerenciar processos inter-relacionados como um sistema contribui para a eficcia e eficincia da organizao. (ABNT NBR ISO 9000:2005)

Figura 6 Abordagem sistmica para a gesto

5.6 Melhoria contnua

Convm que a melhoria continua do desempenho global da organizao seja seu objetivo permanente. (ABNT NBR ISO 9000:2005)


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Figura 7 Melhoria contnua

5.7 Abordagem factual para a tomada de deciso

Decises eficazes so baseadas na anlise de dados e informaes. (ABNT NBR ISO 9000:2005)


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Figura 8 Abordagem factual para a tomada de deciso

5.8 Benefcios mtuos nas relaes com fornecedores

Uma organizao e seus fornecedores so interdependentes, e uma relao de benefcios mtuos aumenta a habilidade de ambos em agregar valor. (ABNT NBR ISO 9000:2005)


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Figura 9 Benefcios mtuos nas relaes com os fornecedores


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Anexo A

(infomativo)

Auto-avaliao de implementao dos princpios de gesto

A.1 Descries dos nveis de maturidade

Antes do uso dos questionrios de auto-avaliao, convm que a equipe de avaliao se familiarize com as descries dos nveis de maturidade (Tabela A.1). Ao responder s questes da Tabela A.2 ou A.3, selecione o nvel de maturidade da Tabela A.1 que melhor reflete o status da organizao. Busque o consenso sempre que o nvel de maturidade avaliado em diferentes nveis. Atribua uma pontuao intermediria quando nveis adjacentes de maturidade parecem igualmente apropriados.

A.2 Questionrio para auto-avaliao inicial

O questionrio de auto-avaliao inicial (Tabela A.2) fornece uma primeira viso global da maturidade da organizao. So trs questes relacionadas com cada princpio de gesto. Os resultados da pontuao facilitaro a seleo do princpio da seo 5 para iniciar o processo de melhoria.

A.3 Questionrio para auto-avaliao completa

O valor agregado de uma avaliao abrangente completa (Tabela A.3) somente ser percebida quando tempo e ateno adequados so dados ao processo. O tempo utilizado tempo para desenvolver familiaridade com as descries do nvel de maturidade, discusses de consenso, esclarecimento de significados e outras preocupaes quanto avaliao, adiciona valor ao processo global. O envolvimento ativo da Alta Direo, por exemplo, por intermdio de anlise crtica pela direo, demonstra reconhecimento e comprometimento quanto importncia desse processo.

A.4 Grfico RADAR

O exemplo mostrado na Figura A.1 indica que convm que a organizao considere atribuir prioridade s aes relacionadas com foco no cliente (5.1) e envolvimento das pessoas (5.3).

Figura A.1 Exemplo de um resultado de auto-avaliao (pontuao mdia): Grfico Radar

Tabela A.1 Descrio dos nveis de maturidade


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Nvel de maturidade

Descrio

1 Verdadeiro ou no, 0% de ocorrncia, a prtica no encontrada ou ainda no foi implantada, no muita coisa est acontecendo.

Nenhuma evidncia de implementao.

No h evidncia de abordagem sistemtica, nenhum objetivos reais.

Nenhuma medio, resultados fracos ou imprevisveis.

Tratamento inadequado de reclamaes ou necessidades do cliente.

Talvez algumas boas idias, mas sem muito progresso alm do estgio de boas intenes.

2 Marginalmente verdadeiro, aproximadamente 25% de ocorrncia, prtica visvel apenas em algumas reas.

Evidencia de implementao disponvel.

Abordagem reativa, principalmente para resolver problemas.

Evidncia limitada de abordagem de ao corretiva.

Informao ou entendimento limitados das melhorias necessrias, poucos objetivos, alguns bons resultados disponveis.

Satisfao do cliente tratada razoavelmente, mas pequeno progresso na satisfao de outras partes interessadas.

Algum sinal de abordagem de processo, pouca evidncia de que algo de til est realmente acontecendo.

Anlises crticas ou avaliaes ocasionais resultando em algumas melhorias e aprimoramentos.

3 Parcialmente verdadeiro, aproximadamente 50% de ocorrncia, a prtica comumente encontrada, mas no na maioria das reas.

Evidncia de melhoria visvel.

Abordagem baseada em processo evidente, mais proativo do que reativo.

Estabelecimento de causas-raiz, com algumas boas aes corretivas e melhorias sistemticas.

Informao disponvel sobre objetivos e desempenho em relao aos objetivos, algumas tendncias de melhoria favorveis.

Satisfao de partes interessadas sendo em geral considerado.

Evidncia de que o assunto est sendo considerado com sucesso moderado, com algumas anlises crticas e aes direcionadas.

Evidncia espordica de melhorias ou aprimoramentos claros, embora ainda muitas preocupaes se o assunto ou no plenamente tratado.


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Tabela A.2 Descrio dos nveis de maturidade (continuao)

Nvel de maturidade

Descrio

4 Quase verdadeiro, aproximadamente 75% de ocorrncia, a prtica muito tpica, com apenas algumas excees.

Abordagem de processo inter relacionado est bem estabelecid no sistema

Processo de melhoria contnua est bem implantado na organizao e nos fornecedores-chave. Resultados positivos consistentes e tendncias de melhorias sustentadas, clara evidncia de que o assunto est sendo bem tratado.

Satisfao de partes interessadas tratado em sua maior parte.

Proativo quando apropriado, evidncia de ao corretiva que fez cessar recorrncia, aes preventivas/anlises de risco claramente evidente.

Anlise crticas regulares e rotineiras com melhorias e aprimoramentos claros, alguns assuntos no esto sendo considerados plenamente.

Evidncia de melhoria sustentada ao longo de um extenso perodo, por exemplo, 1 ano.

5 Sim, verdadeiro em toda parte. 100% ou quase de ocorrncia. A prtica desdobrada em toda a organizao, praticamente sem excees.

Reconhecida como melhor da classe, comparada favoravelmente com referenciais de excelncia, informaes e processo de melhoria fortemente integrados (desde o usurio final no mercado e ao longo da cadeia de suprimento).

Melhor da classe em todos os resultados facilmente demonstrado, com negcio sustentvel assegurado, todas as partes interessadas satisfeitas.

Uma organizao que aprende bem sucedida, gil e inovadora. Todas as abordagens pertinentes, bem sucedidas e consideradas em sua total extenso em todas as reas e em todos os aspectos.

Um modelo de desempenho excelente. difcil imaginar a possibilidade de melhoria significativa, porm anlises crticas regulares so realizadas.

Evidncia de melhoria sustentada ao longo de um extenso perodo, por exemplo, no mnimo 3 anos.

Tabela A.3 - Questionrio para auto-avaliao inicial

Princpio de Gesto da Qualidade Nvel dematuridade

Mdia

1. Foco no cliente (ver 5.1)

a) A organizao identificou os grupos de clientes ou mercados apropriados para o melhor benefcio financeiro e econmico para a organizao?

b) A organizao entendeu plenamente as necessidades e expectativas do cliente e da respectiva cadeia de suprimento, e identificou os recursos necessrios para atender a esses requisitos?

c) A organizao estabeleceu medies para satisfao do cliente, e se surgirem reclamaes, so as mesmas solucionadas de forma razovel e no tempo adequado?


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Tabela A.2 - Questionrio para auto-avaliao inicial (continuao)


Mdia

2. Liderana (ver 5.2)

a) A Alta Direo estabelece e comunica a direo, poltica, planos e qualquer informao relevante para a sustentabilidade da organizao?

b) A Alta Direo estabelece e comunica objetivos financeiros e econmicos efetivos, fornecendo os recursos necessrios e realimentando informaes sobre o desempenho?

c) A Alta Direo cria e mantm o ambiente necessrio no qual as pessoas podem se envolver plenamente no alcance dos objetivos da organizao?

3. Envolvimento de pessoas (ver 5.3)

a) As pessoas em todos os nveis so reconhecidas como um importante recurso da organizao, que pode impactar fortemente o alcance de benefcios financeiros e econmicos?

b) O pleno envolvimento encorajado, para criar oportunidade para melhorar sua competncia, seu conhecimento e experincia, para o benefcio global da organizao?

c) As pessoas esto dispostas a trabalhar de forma colaborativa com outros empregados, clientes, fornecedores e outras partes relevantes?

4. Abordagem de processo (ver 5.4)

a) As atividades, os controles, os recursos e as sadas so gerenciados de forma inter-relacionada?

b) As capacidades das atividades e/ou processos-chave so compreendidos por intermdio de medies e anlise, de forma a atingir melhores benefcios financeiros e econmicos?

c) A Alta Direo propicia a avaliao e/ou priorizao de riscos e considera impactos potenciais em clientes, fornecedores e outras partes interessadas?

5. Abordagem sistmica para a gesto (ver 5.5)

a) Os processos inter-relacionados so identificados, compreendidos e gerenciados eficazmente, de forma a propiciar um sistema que permitir a obteno de benefcios financeiros e econmicos?

b) As capacidades e restries de recursos e processos so compreendidas, levando em conta a interdependncia dos processos?


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Tabela A.2- Questionrio para auto-avaliao inicial (continuao)


Mdia

c) Uma abordagem de sistemas empregado para permitir o uso holstico de processos especficos em benefcio do sistema?

6. Melhoria contnua (ver 5.6)

a) A Alta Direo encoraja e apia a melhoria contnua, de forma a atingir os objetivos voltados para benefcios financeiros e econmicos?

b) A organizao possui medies e monitoramento para rastrear e avaliar benefcios financeiros e econmicos?

c) A Alta Direo reconhece e identifica o alcance de benefcios financeiros e econmicos?

7. Abordagem factual para a tomada de deciso (ver 5.7)

a) As decises so eficazes, baseadas em anlise factual acurada e equilibrada com experincia intuitiva quando apropriado?

b) A Alta Direo assegura o apropriado acesso a dados, informaes e ferramentas que permitam que uma anlise eficaz seja executada?

c) A Alta Direo assegura que as decises so baseadas no alcance de benefcio timo de valor agregado, evitando melhorias em uma rea que produzam deteriorao em outra?

8. Benefcios mtuos nas relaes com fornecedores (ver 5.8)a) Existem processos efetivos para a avaliao, seleo e monitoramento de

fornecedores e parceiros da cadeia de suprimento, para assegurar benefcios financeiros e econmicos globais?

b) A Alta Direo assegura o desenvolvimento de relacionamentos eficazes com os fornecedores e parceiros-chave que equilibram ganhos de curto prazo com consideraes de longo prazo?

c) O compartilhamento dos planos futuros e a realimentao entre a organizao e seus fornecedores/parceiros da cadeia de suprimento encorajada para promover e possibilitar mtuo benefcio?


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Tabela A.3 Questionrio para auto-avaliao completa

Princpio de Gesto de Qualidade Nvel de maturidade

Comentrios e exemplos

1. Foco no cliente (ver 5.1)

A organizao pode demonstrar que:

a) identificou os grupos de clientes ou mercados para o melhor benefcio financeiro e econmico?

b) as necessidades, expectativas e requisitos do cliente so completamente entendidos?

c) as necessidades e expectativas da respectiva cadeia de suprimento so completamente entendidas?

d) os itens a), b) e c) acima so gerenciados estabelecendo-se objetivos claros?

e) os objetivos so efetivamente comunicados a todos os empregados afetados?

f) uma abordagem equilibrada e justa adotada para todos os clientes?

g) preocupaes e reclamaes do cliente so solucionadas de forma razovel e no tempo adequado?

h) informaes sobre satisfao do cliente so solicitadas, medidas e avaliadas? i) a satisfao do cliente comunicada dentro da organizao?

j) existe uma cadeia de suprimento estvel para propiciar uma satisfao do cliente duradoura?

k) a organizao fornece os recursos necessrios e atende aos requisitos de seus clientes?

l) a organizao reconhece a necessidade de desenvolvimento conjunto, se necessrio?

m) mudanas nas condies de mercado, inclusive competitividade, so regularmente analisadas criticamente?

Mdia de maturidade

2. Liderana (ver 5.2)

A liderana da organizao:

a) considera e trata com eficcia a estratgia, a poltica e os planos de negcio da organizao para atender as necessidades de seus clientes para proporcionar o alcance de benefcios financeiros e econmicos?


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b) considera e trata com eficcia a estratgia, a poltica e os planos de negcio da organizao para atender s necessidades dos empregados para proporcionar o alcance de benefcios financeiros e econmicos?

c) considera e trata com eficcia a estratgia, a poltica e os planos de negcio da organizao para atender as necessidades de seus fornecedores para proporcionar o alcance de benefcios financeiros e econmicos?

d) considera e trata com eficcia a estratgia, a poltica e os planos de negcio da organizao para atender as necessidades da sociedade para proporcionar o alcance de benefcios financeiros e econmicos?

e) comunica claramente a viso, misso, direo, poltica, planos, desempenho e qualquer informao importante pertinente para a sustentabilidade do futuro da organizao?

f) define objetivos desafiadores, realistico e entendveis para todas as equipes de trabalho e/ou indivduos?

g) cria e mantm o ambiente apropriado para propiciar que os empregados possam se envolver plenamente no alcance dos objetivos do trabalho?

h) cria e mantm o ambiente apropriado para propiciar que os empregados possam se envolver plenamente no alcance dos objetivos de satisfao dos clientes?

i) cria e mantm o ambiente apropriado para propiciar que os empregados possam se envolver plenamente no alcance dos objetivos de satisfao de outras partes interessadas?

j) estabelece valores compartilhados, justeza, franqueza e modelos ticos de conduta no seu relacionamento com fornecedores?

k) estabelece valores compartilhados, justeza, franqueza e modelos ticos de conduta no seu relacionamento com clientes?

l) estabelece valores compartilhados, justeza, franqueza e modelos ticos de conduta no seu relacionamento com a sociedade?

m) demonstra comprometimento, estabelece confiana e elimina o medo na organizao?

n) proporciona s pessoas os recursos, o treinamento e a liberdade necessrios para agir com responsabilidade e autoridade?

o) inspira, encoraja e reconhece as contribuies das pessoas no trabalho?


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p) estabelece unidade de propsito e direo para a organizao por intermdio de comunicao acurada e clara entre todos os nveis?

q) promove e apia grupos de trabalho colaborativos envolvendo empregados, clientes, fornecedores e outras partes interessadas?

r) promove e recompensa, a inovao e a criatividade na organizao?

s) encoraja a realimentao e age apropriadamente quanto a sugestes, inclusive quanto intensidade e profundidade da realimentao?

Mdia de maturidade

3. Envolvimento de pessoas (ver 5.3)

Est demonstrado que os empregados:

a) utilizam sua competncia para atingir benefcio financeiro e econmico para a organizao?

b) contribuem eficazmente para o desenvolvimento e o alcance dos objetivos da organizao?

c) reconhecem a necessidade da inovao e criatividade?

d) compreendem a importncia de sua posio?

e) identificam as restries ao seu desempenho, discutindo francamente problemas e questes?

f) aceitam a propriedade e responsabilidade de resolver problemas?

g) buscam oportunidades para ampliar sua competncia?

h) compartilham livremente conhecimento e experincia?

i) esto ansiosos para contribuir para a melhoria contnua e dela participar?

j) esto desejosos de trabalhar de forma colaborativa com outros empregados, clientes, fornecedores e outras partes interessadas pertinentes?

Mdia de maturidade


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4. Abordagem de processo (ver 5.4)

So os processos empregados com eficcia para:

a) definir as atividades necessrias para atingir os benefcios financeiros e econmicos desejados dentro de qualquer processo?

b) reconhecer e gerenciar plenamente as atividades, os recursos, as entradas e as sadas do processo inter-relacionados e interdependentes?

c) estabelecer atribuies e responsabilidades claras para os empregados na gesto de atividades-chave?

d) compreender as capacidades das atividades ou processos-chave por intermdio de medio e anlise?

e) identificar as atividades e interfaces-chave na organizao?

f) focalizar os fatores relevantes (por ex. empregados, mquinas, mtodos, materiais, ambiente) que melhoraro as atividades e os processos-chave?

g) avaliar/ priorizar riscos, conseqncias e impactos de atividades/ processos sobre clientes, fornecedores e outras partes interessadas?

Mdia de maturidade

5. Abordagem sistmica da gesto (ver 5.5)

So os sistemas empregados com eficcia para:

a) definir os processos necessrios para atingir os benefcios financeiros e econmicos desejados no mbito do sistema global da organizao?

b) identificar, entender e gerenciar os processos independentes envolvidos no sistema global da organizao?

c) identificar, entender e gerenciar os efeitos das capacidades e restries de recursos globais, levando em conta a interdependncia dos processos?

d) estruturar e integrar a gesto dos processos e recursos, para atingir os objetivos globais da organizao com eficcia e eficincia?

e) o uso timo de processos especficos para benefcio de todo o sistema?

f) compreender os papis e as responsabilidades necessrios para atingir o sucesso global, evitando barreiras de interface?


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g) melhoria contnua do sistema global por intermdio de medio e avaliao apropriada, evitando melhorias em uma rea que possam causar deteriorao de outra?

h) propiciar a colaborao de todas as partes pertinentes para a melhoria contnua e aumento do benefcio financeiro e econmico?

Mdia de maturidade

6. Melhoria contnua (ver 5.6)

A melhoria contida atingida por meio de:

a) filosofia consistente e abrangendo toda a organizao, que encoraja e apia a melhoria contnua em prol de benefcios financeiros e econmicos para a organizao?

b) fornecimento s pessoas de treinamento em mtodos e ferramentas para habilit-los a obter a melhoria de produtos e/ou processos?

c) propiciar que cada indivduo ou grupo de trabalho na organizao tenha objetivos relevantes e coordenados, resultando na melhoria contnua dos benefcios financeiros e econmicos?

d) existncia de medies efetivas em uso para rastrear e avaliar melhorias contnuas dos benefcios financeiros e econmicos?

e) seleo e avaliao de idias apropriadas de melhoria para implementao adequada para alcanar benefcios financeiros e econmicos?

f) reconhecimento e comemorao de melhorias no alcance de benefcios financeiros e econmicos?

Mdia de maturidade

7. Abordagem factual para a tomada de deciso (ver 5.7)

So as decises tomadas por meio de:

a) disponibilizao dos dados e as informaes necessrias, de forma a propiciar o alcance de benefcios financeiros e econmicos?

b) garantia de que os dados e as informaes so confiveis e acuradas?

c) disponibilizao de acesso a dados, informaes e ferramentas que possibilitem anlises-chave serem executada com eficcia (por exemplo. anlises crticas financeiras e econmicas, previso de demanda, planejamento, medio de desempenho e anlise de processo)?


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d) asseguramento de que os dados e as informaes so capazes de indicar os efeitos das inter-relaes entre processos, para evitar o problema de uma melhoria em uma rea causar deteriorao em outra?

e) tomada de deciso e de aes baseadas em anlise factual, balanceada com a experincia e intuio quando necessrio?

Mdia de maturidade

8. Benefcios mtuos nas relaes com fornecedores (ver 5.8)

So obtidos por meio de:

a) um processo eficaz de avaliao, seleo e monitoramento de fornecedores e dos parceiros da cadeia de suprimento, para assegurar benefcios financeiros e econmicos?

b) comunicao eficaz entre seus parceiros da cadeia de suprimento, reconhecendo a interdependncia entre eles, a organizao e seus clientes?

c) estabelecimento de relacionamentos que equilibrem os ganhos de curto prazo com consideraes de longo prazo, talvez estabelecendo atividades conjuntas de desenvolvimento e melhoria quando necessrio?

d) compartilhamento de informaes da organizao e planos futuros com seus fornecedores e parceiros da cadeia de suprimentos, quando apropriado, para benefcio mtuo?

e) reconhecimento de realizaes e melhorias, particularmente aquelas inspiradas pelos fornecedores ou parceiros da cadeia de suprimento?

f) fornecimento de realimentao do desempenho dos fornecedores e parceiros da cadeia de suprimento?

g) recebimento de realimentao regular sobre o desempenho da prpria organizao de seus fornecedores e parceiros da cadeia de suprimento?

h) trabalho da organizao com os fornecedores e parceiros da cadeia de suprimento para reduzir custos e proporcionar benefcios financeiros e econmicos para clientes e outras partes interessadas?

Mdia de maturidade


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Anexo B

(informativo)

Descries sumrias dos mtodos e ferramentas referenciados na Seo 5

O principal objetivo deste anexo fornecer descries sumrias dos mtodos e ferramentas usados comumente para obter benefcios financeiros e econmicos. Ele no tem a inteno de ser uma lista exaustiva ou de fornecer definies completas. Mais informaes podem ser obtidas na literatura ou em portais na Internet.

Mtodos e ferramentas Descrio sumria

Ao corretiva Processo para remover causas-raiz de uma no-conformidade existente, defeito ou outra situao indesejvel de forma a evitar que ela ocorra novamente.

Ao preventiva Processo para tomada de ao para eliminar a(s) causa(s) de uma no-conformidade potencial, defeito ou outra situao indesejvel, de forma a prevenir sua ocorrncia. Isto ao proativa.

Acordo de servio Acordo entre o fornecedor e o cliente, definindo que suporte ps-venda ser fornecido ao cliente, a que preo, e por quanto tempo.

Administrao por objetivos Mtodo focalizado principalmente nas oportunidades para melhoria por meio de envolvimento mensurvel do empregado para assegurar que os planos do negcio sejam eficazmente cumpridos. A direo estabelece metas do mais alto nvel que so Especficas, Mensurveis, Apropriadas, Realistas e Oportunas (sigla SMART Specific, Measurable, Appropriate, Realistic and Timely em ingls). Estas so propagadas em cascata e desenvolvidas em todos os nveis da organizao. Anlises crticas de desempenho dos objetivos ocorrem regularmente para assegurar o progresso, o cumprimento, a introduo das modificaes necessrias s aes/ objetivos, e a introduo de novos objetivos apropriados para lidar com a mudana. Algumas organizaes relacionam o desempenho em relao aos objetivos com reconhecimentos/ avaliaes.

Anlise crtica pela direo Atividade peridica realizada pela Alta Direo para decidir ao apropriada por meio de avaliao do status, adequao, eficincia e eficcia da organizao e de seus sistemas de gesto. (ver na Bibliografia algumas normas sobre sistemas de gesto).

Anlise das Foras, Fraquezas, Oportunidades e Ameaas (FFOA)

Processo para identificar os pontos fortes e fracos da organizao, bem como as ameaas e oportunidades externas (freqentemente apresentados graficamente).

Anlise de custo-benefcio Ferramenta usada para analisar e comparar o custo monetrio para implementar uma melhoria e o benefcio monetrio obtido com a melhoria.

Anlise de Modo e Efeito de Falha (AMEF)

Mtodo para definio de prioridade de risco e adoo de ao preventiva voltada para a reduo de risco.


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Anlise de Pareto Processo estatstico que gera um grfico de barras organizada do maior para o menor nvel de freqncia. O diagrama de Pareto compara a importncia dos diferentes fatores que afetam um problema e ajuda a identificar as prioridades de aes.

Anlise de retorno sobre o investimento

Atividade para avaliar o potencial de investimento comparando a magnitude/ oportunidade dos ganhos esperados com os custos de investimento: [(ganhos custos)/ custos] x 100%.

Anlise de risco Ferramenta usada para identificar e controlar riscos associados com qualquer item, atividade, processo ou sistema de uma organizao. Isso deve ser idealmente proativo em sua natureza, embora infelizmente eventos graves possam deflagrar a anlise.

Anlise de tempo de retorno (ATR)

Anlise crtica do perodo de tempo necessrio para recuperar o investimento inicial de um empreendimento.

Anlise de tendncia Anlise de dados para identificar uma tendncia ou sentido da variao ao longo do tempo.

Auditorias Processo sistemtico, independente e documentado para obteno de evidncias objetivas (registros, descries de fatos e outras informaes verificveis) e avaliando-as objetivamente para determinar at que ponto critrios de auditoria (conjunto de polticas, procedimentos ou requisitos) so atendidos. Pode incluir auditorias de sistema, processo ou produto (ver ABNT NBR ISO 19011).

Auto-avaliao Atividade baseada na anlise crtica da percepo do desempenho: para identificar oportunidades para melhoria e possveis pontos fortes para desdobramento de uma melhor prtica potencial na organizao.

Ver Anexo A ferramenta de auto-avaliao desenvolvida para permitir identificao e definio de prioridades para a obteno de benefcios financeiros e econmicos.

Avaliao Atividade baseada na anlise crtica da percepo do desempenho, para identificar oportunidades para melhoria e possveis pontos fortes para possvel desdobramento como melhor prtica em uma organizao.

Avaliaes de desempenho Ferramenta usada para medir o progresso dos empregados em relao a padres de desempenho. Nessa ocasio dada realimentao ao empregado.

Avaliaes do desempenho de fornecedores

Ferramenta usada para avaliar o desempenho de um fornecedor (de produtos para a organizao) em relao s expectativas.

Balanced scorecard Ferramenta de medio que usa quatro perspectivas (financeira, clientes, processos internos do negcio, e aprendizado e crescimento) tanto de desempenho passado como futuro, para fornecer uma base para medio e gesto estratgica. Outros BSCs existem (por exemplo, usando resultados de categorias de modelos de excelncia de negcios como as quarto perspectivas

Centrais de atendimento Atividade onde atendentes do servio ao cliente (telefonistas) fazem e recebem chamadas de acordo com os objetivos de uma organizao.


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Centrais de suporte Atividade para o suporte tcnico ou assistncia fornecido pela organizao.

Comparao com referenciais de excelncia

(benchmarking)

Mtodo para comparar os processos e atributos e servios de uma organizao com aqueles de lderes reconhecidos, para identificar oportunidades para melhoria.

Comunicaes via Internet e intranet

Sistema para manusear informao eletrnica, correio eletrnico, World Wide Web etc.

Controle de no-conformidades

Processo que gerencia o no cumprimento de requisitos especificados/ leis/ normas/ regras.

Controle Estatstico de Processo (CEP)

O uso de tcnicas estatsticas e/ou algoritmos de controle estatstico ou estocstico para atingir um ou mais dos seguintes objetivos:

ampliar o conhecimento sobre um dado processo

conduzir um processo para que se comporte da maneira desejada

reduzir a variao dos parmetros finais do produto, ou de outras formas melhorar o desempenho do processo.

(Ver ISO 11462-1).

Custeio ao longo do ciclo de vida (CLCV)

Acompanhamento dos custos ao longo do tempo, desde a criao de um produto at o fim do seu uso pretendido e destruio (ver IEC 60300-3-3)

Custeio Baseado em atividades

Sistema de contabilidade de custos que acumula dados baseados em custos sobre atividades executadas e depois usa originadores de custo para alocar esses custos a produtos ou outras bases, tais como clientes, mercados e projetos.

Custo de preveno, avaliao e falhas

Mtodo que identifica de forma ampla custos nas trs categorias, que ajuda a focalizar e analisar criticamente o progresso da melhoria; particularmente importante no que se refere a benefcios financeiros e econmicos.

Debates livres de idias Atividade projetada para estimular o pensamento aberto, livre de censura e criativo em um grupo. Usado muitas vezes como suporte no planejamento e na soluo de problemas.

Desdobramento da Funo Qualidade (DFQ)

Mtodo que busca relacionar o projeto de produtos e servios com as necessidades do cliente.

Desenvolvimento organizacional (DO)

Atividade estratgica que objetiva aumentar a eficcia da organizao por meio do desenvolvimento e reforo das estratgias, estruturas e processos organizacionais.

Desenvolvimento profissional

Um plano criado com o empregado e seu/sua supervisor/supervisora ou tutor, utilizando as necessidades e os objetivos do empregado e compatibilizando-os com as necessidades organizacionais.

Elaborao de fluxogramas e mapeamento de processos

Representao grfica das principais etapas de um processo, ou da realizao do produto ou servio.


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Estudo de capacidade Estudo realizado para determinar a medida estatstica da variabilidade natural do processo, supondo um conjunto de caractersticas (Cp, Cpk, Ppc).

Formao de equipe Prtica para selecionar e motivar um grupo de pessoas para trabalhar em conjunto para alcanar um propsito e objetivos especficos de desempenho.

Gesto baseada em atividades

Sistema de gesto que usa um sistema de contabilidade como fator de gesto, para alocar custos a produtos com base nos recursos usados para produzir o produto.

Gesto da base de suprimento

Processo de monitoramento e avaliao de matria prima e desempenho e qualidade de seus fornecedores pela eliminao de perdas e de problemas da qualidade, e otimizao do processo de fabricao.

Gesto de gargalos Mtodo para identificar atividades-gargalo em uma atividade, processo ou sistema com a menor capacidade relativa em relao demanda, controlando dessa forma a velocidade de todo o sistema/ organizao. Ver tambm Teoria das Restries.

Gesto de valor Aplicao sistemtica de tcnicas reconhecidas que identificam as funes do produto ou servio, estabelece o valor dessas funes, e fornece as necessrias funes para atender ao desempenho requerido ao menor custo global 1)

Gesto do conhecimento Atividade de transformar dados em informao por intermdio da criao, expanso, armazenamento, recuperao e disseminao do capital intelectual.

Gesto do relacionamento com o cliente (GRC)

Processo para controlar o conhecimento de uma organizao sobre os requisitos e expectativas especficos de seus clientes, usando as informaes para sedimentar a satisfao, reteno e lealdade do cliente.

Grfico tipo pizza Um grfico circular (em forma de pizza) usado em estatstica, dividido por raios para expressar a proporo das variveis.

Grficos de tendncia Representao visual de dados ao longo do tempo para identificar uma tendncia ou sentido de variao.

Grupos de foco de clientes Uma prtica para selecionar grupos de uma populao mais ampla para obter, por amostragem, por intermdio de discusso aberta, as opinies dos membros sobre assuntos ou reas particulares, usada especialmente em pesquisa de mercado.

Informativos Textos publicados periodicamente contendo notcias e avisos sobre algum assunto. Informativos podem ser circulados por correio eletrnico ou intranet.

Intercmbio Eletrnico de Dados (IED)

Processo para intercambiar formulrios padronizados de documentos entre sistemas de computador de diferentes empresas (ou entre clientes e fornecedores) para uso em negcios. IED parte do comrcio eletrnico, onde os clientes podem fazer pedidos diretamente a um fornecedor, e o fornecedor fornece confirmao (incluindo data de expedio e preo) por intermdio de meio eletrnico.

Lista de classificao de fornecedores

Lista que coloca os fornecedores de bens e servios em ordem de prioridade, prazo, valor agregado ou outros critrios.


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Matriz de autoridade Matriz que contm um ou mais dos seguintes itens: uma lista de atividades, pessoa a quem elas so delegadas, a data da delegao, comentrios/ restries/ orientao, alcance/ limite de encargos, e responsabilidade pela gesto de recursos.

Matriz de competncia Matriz contendo um ou mais dos seguintes termos: tarefa de trabalho/ amplitude da competncia mnima ou mxima/ competncia aceitvel/ graus definidos de competncia.

Matriz de responsabilidade Matriz ou grfico que apresenta as principais atividades e detalha as responsabilidades de cada parte envolvida. Com essa ferramenta, todos os envolvidos podem ver claramente quem contatar para cada atividade.

Mtodo do caminho crtico (MCC)

Uma tcnica de gesto de projeto orientada para a atividade, que usa diagrama com setas para apresentar o custo e o tempo necessrios para completar um projeto. Somente uma estimativa de tempo usada: tempo normal.

Modelos de excelncia de negcio

Para exemplos consultar o Prmio Nacional da Qualidade - PNQ.

Painel de controle/ Semforo Ferramenta usada para representao pictrica colorida de medidas crticas de desempenho. Tipicamente verde significa tudo bem, nenhuma ao necessria; amarelo significa aviso, pode ser necessria ao; vermelho significa ao necessria. Muitas vezes usada em combinao com o BSC, para melhorar a eficincia de reunies.

Pesquisa e anlise da realimentao da satisfao do cliente

Processo de anlise crtica e anlises para identificar os verdadeiros nveis de satisfao do cliente com o produto/ servio recebido, baseado na sua realimentao por iniciativa da organizao.

Pesquisas de satisfao/ percepo dos empregados

Mtodo de recebimento de realimentao dos empregados de uma organizao sobre sua satisfao.

Pesquisas e anlises de mercado

Mtodo de receber realimentao dos clientes de uma organizao quanto sua satisfao com os produtos da organizao.

Planejamento da ampliao e avaliao da competncia

Planejamento usado para avaliar o conhecimento do empregado e determinar como assisti-lo em expandir sua competncia. Muitas vezes ligado s avaliaes regulares do empregado e delegao de poderes de deciso das pessoas.

Planejamento da continuidade do negcio

Planejamento usado para evitar interrupes s atividades do negcio e proteger seus processos crticos dos efeitos de desastres (naturais ou provocados pelo homem) e para assegurar uma retomada em tempo adequado das atividades do negcio.

Planejamento das Necessidades de Materiais (PNM)

Mtodo que apia a empresa no planejamento detalhado de sua produo.

Planejamento de contingncia

Planejamento de aes projetadas para gerenciar circunstncias ou eventos inesperados.


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Planejamento de sucesso Planejamento, treinamento e tutoria dos sucessores potenciais para substituio dos ocupantes atuais das funes na organizao.

Planejamento dos recursos da empresa (PRE)

Programa de computador que integra todos os departamentos e funes de uma organizao em um nico sistema, que pode atender a todas aquelas diferentes necessidades dos departamentos.

Planejamento estratgico Ferramenta usada para formular as estratgias de uma organizao e desdobr-las em planos de ao, considerando sua viso, misso, propsito e posicionamento no mercado. Utiliza freqentemente a matriz FOFA (Foras, Oportunidades, Fraquezas e Ameaas). A ltima iterao do planejamento estratgico expressa como comunidade aberta, no qual a organizao atualiza continuamente seu pensamento estratgico.

Planejamento Prvio da Qualidade do Produto

Mtodo para desenvolver um plano da qualidade do produto que apoiar o desenvolvimento de um produto ou servio com o principal objetivo da satisfao do cliente. As fases incluem planejar e definir programa, projeto do produto e verificao do desenvolvimento, projeto do processo e verificao do desenvolvimento, e validao do produto e do processo.

Planejar Fazer Checar Agir (PFCA)

Ver sees 4 e 5.

Prticas de manufatura

enxuta

Ferramenta focalizada na reduo do tempo de ciclo e do desperdcio para aprimorar operaes. Pensamento enxuto o processo dinmico, baseado no conhecimento e focalizado no cliente por meio do qual todas as pessoas em uma determinada empresa eliminam o desperdcio continuamente, com o objetivo de criar valor.

Preveno de custos Atividade de controle que analisa custos da no-qualidade, utilizada para prevenir que erros sejam cometidos; a atividade um investimento para o futuro.

Processo de Aprovao de Componente de Produto (PACP)

Um processo de aprovao de partes (peas) de produto, que requerido pelos fornecedores a fabricantes, inclusive aos de primeiro nvel de fornecedores.

Produo amostra Processos relativos produo do primeiro (ou da primeira srie) do(s) item(ns) produzido durante uma corrida de produo.

Programa de sugestes Programa que incentiva sugestes individuais dos empregados para a melhoria do trabalho ou do ambiente de trabalho.

Projeto de experimentos, como Taguchi (PE)

Mtodo estatstico para estudo, anlise e compreenso da variabilidade dos processos e dados, para permitir a melhoria e mais rpidos desenvolvimentos.

Projeto de trabalho Projeto de trabalho para melhorar o desempenho de empregado (por ex. ampliao de tarefa para aumentar o uso das habilidades do empregado), ampliar a variedade do trabalho executado e proporcionar ao indivduo maior autonomia.


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Quadros de avisos Sistema (eletrnico, em papel ou outro meio) que possibilita ao usurio enviar ou ler mensagens, arquivos ou outros dados que so de interesse geral e no endereados a uma pessoa especfica.

Teoria das Restries (TR) Tcnicas e ferramentas para identificao e eliminao de gargalos em um processo. Fornece orientao sobre porque restries do sistema ocorrem, bem como o que fazer sobre as mesmas.

Transparncia na gesto financeira (TGF)

Atividade da direo que abre a informao financeira da organizao aos empregados. A organizao pode tambm fornecer instruo na interpretao da informao. O objetivo permitir aos empregados entender melhor seu papel e impacto na organizao.

Tratamento de reclamaes e resposta

Processo de reao s reclamaes e questes levantadas pelo cliente, protegendo a participao no mercado. (Ver ABNT NBR ISO 10002).

Treinamento no trabalho (TT)

Treinamento usualmente conduzido no posto de trabalho ou no local de trabalho. O treinamento no trabalho tipicamente realizado um a um ou em pequeno grupo.

Tutoria Mtodo baseado na confiana a orientador ou professor, especialmente predominante no cenrio ocupacional.

Valor Econmico Agregado (VEA)

Uma medida de desempenho econmico usada para avaliar o lucro real de uma organizao. O foco principal a riqueza do acionista. (Lucro Operacional aps Impostos) (Total do Capital Aplicado x Custo do Capital) = VEA.

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1)Nota da verso brasileira:Tambm conhecida no Brasil como anlise ou engenharia de valor.


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Bibliografia

[1] ABNT NBR ISO 9001, Sistemas de gesto da qualidade Requisitos

[2] ABNT NBR ISO 9004, Sistemas de gesto da qualidade Diretrizes para melhoria do desempenho

[3] ABNT NBR ISO 10002, Gesto da qualidade Satisfao do cliente Diretrizes para o tratamento de reclamaes nas organizaes

[4] ABNT NBR ISO 10007, Sistemas de gesto da qualidade Diretrizes para a gesto de configurao

[5] ABNT NBR ISO 10015, Gesto da qualidade Diretrizes para treinamento

[6] ABNT NBR ISO/TR 10017, Diretrizes de tcnicas estatsticas para a ABNT NBR ISO 9001:2000

[7] ISO 11462-1, Guidelines for implementation of statistical process control (SPC) Part 1: Elements of SPC

[8] ABNT NBR ISO 14001, Sistemas da gesto ambiental - Requisitos com orientaes para uso

[9] ABNT NBR ISO 19011, Diretrizes para auditorias de sistemas de gesto da qualidade e/ou ambientais

[10] ISO/IEC 17799, Tecnologia da informao - Tcnicas de segurana - Cdigo de prtica para a gesto da segurana da informao

[11] ABNT ISO/IEC GUIA73, Gesto de riscos - Vocabulrio - Recomendaes para uso em normas

[12] ISO/IEC 15288, Systems engineering System life cycle processes

[13] IEC 60300-3-3, Dependability management Part 3-3: Application guide Life cycle costing

[14] EN 12973, Value management

[15] ISO/TC 176/SC 2 N 544, Guidance on the Concept and Use of the Process Approach for Management Systems

[16] ISO/TC 176/SC 2, Quality management principles brochure

iso 10014

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