iso 10002-2004 a

1

لمواصفة القياسية الدوليةا

10002:2004أيزو

أإلصدار أألول01-07-2004

إرشادات التعامل مع -رضا العميل -جودة ال إدارة نشأةالشكاوى في الم

المحتويات

3 ................................................................................................................................................... مجال -1

3 ....................................................................................................................................... المرجع القياسي -2

3 ................................................................................................................................... العبارات والتعاريف -3

3 ............................................................................................................................................................................................ المشتكي 1.3

3 .............................................................................................................................................................................................. الشكوى 2.3

3 ................................................................................................................................................................................................ العميل 3.3

3 .......................................................................................................................................................................................... رضا العميل 4.3

2

3 ......................................................................................................................................................................................... خدمة العميل 5.3

3 ............................................................................................................................................................................................. التعليقات 6.3

3 ....................................................................................................................................................................................... الطرف المهتم 7.3

3 ................................................................................................................................................................................................ الهدف 8.3

3 .............................................................................................................................................................................................. السياسة 9.3

3 .............................................................................................................................................................................................. العملية 10.3

4 ....................................................................................................................................... مبادىء توجيهية 4

4 ...................................................................................................................................................................................... متطلبات عامة 1.4

4 ................................................................................................................................................................................................ الرؤية 2.4

4 ................................................................................................................................................................................................ وصول 3.4

4 .............................................................................................................................................................................................. التجاوب 4.4

4 ......................................................................................................................................................................................... الموضوعية 5.4

4 .............................................................................................................................................................................................. التكاليف 6.4

4 ................................................................................................................................................................................................ السرية 7.4

4 ............................................................................................................................................................................. منهج اإلهتمام بالعميل 8.4

4 ........................................................................................................................................................................................... المسؤولية 9.4

4 ................................................................................................................................................................................ التحسين المستمر 10.4

4 .................................................................................................................................... التعامل مع الشكاوى 5

4 ................................................................................................................................................................................................ إلتزام 1.5

5 ............................................................................................................................................................................................. السياسة 2.5

5 ............................................................................................................................................................................ المسؤولية والصالحية 3.5

5 ...................................................................................................................................... التخطيط والتصميم 6

5 .................................................................................................................................................................................................... عام 1.6

6 .............................................................................................................................................................................................. األهداف 2.6

6 .................................................................................................................................................................................................. نشاط 3.6

6 ............................................................................................................................................................................................... الموارد 4.6

6 ............................................................................................................................. عمل عملية تناول الشكاوى7

6 ................................................................................................................................................................................................ إتصال 1.7

6 .................................................................................................................................................................................... قبال الشكوىإست 2.7

6 ........................................................................................................................................................................................ تتبع الشكوى 3.7

6 .............................................................................................................................................................................. اإلعالم عن الشكوى 4.7

6 ................................................................................................................................................................................ يم أولي للشكوىتقي 5.7

6 .............................................................................................................................................................................. التحري من الشكاوى 6.7

7 ................................................................................................................................................................................. الرد على الشكاوى 7.7

7 .......................................................................................................................................................................................... إبالغ القرار8.7

7 ..................................................................................................................................................................................... إغالق الشكوى 9.7

7 ...................................................................................................................................... الصيانة والتحسين 8

7 ................................................................................................................................................................................... ميع المعلوماتتج 1.8

7 ............................................................................................................................................................................ تحليل وتقييم الشكاوى 2.8

3

مجال -1

تجات في المنشأة وآذلك إرشادات عن آيفية التعامل مع نظام عملية الشكاوى المتعلقة بالمنبتزودنا هذه المواصفة القياسية الدولية .التخطيط والتصميم وعمليات والصيانة والتحسين

.نظام إدارة الجودةالعامة لعمليات الستخدام نظام عملية الشكاوى آأحد إ من المناسب .التوظيفهذه المواصفة القياسية الدولية ليست قابلة للتطبيق لحل النزاعات خارج المنشأة أو المتعلقة بنزاعات

آذلك يمكن تطبيق هذة المواصفة في جميع المنشآت بكل األحجام وآل القطاعات .يزود إرشادات بشكل محدد لألعمال الصغيرة -أ-ملحق

:ي التعامل مع الشكاوى فتتناول هذة المواصفة القياسية الدولية العناصر التالية ، )الشكاوى ما في ذلكب(طلباته من خالل اإلنفتاح على التغذية المرتدة منه تحسن رضا العميل بخلق بيئة ترآز على مت )أ

تحسين منتجاتها وخدمة العميل؛لوقدرة المنشأة هامإستالتم حل أي شكاوى فين ؛الموظتدريب ذلك ما فيفي الموارد، ب التصرفترشيد تدخل اإلدارة العليا وإلتزامها من خالل االمتالك المالئم و )ب وتناول إحتياجات وتوقعات المشتكين؛تقدير )ج شكاوى منفتحة وسهلة اإلستعمال وفعالة ؛تناول المشتكين بعمليات تزويد )د تحليل وتقييم الشكاوى لكي يتم تحسين جودة المنتج وخدمات الزبائن ؛ )ه الشكاوى ؛تناول تقييم عمليات )و .شكاوىمراجعة تأثير وآفاءة عمليات ال )ز

هذا المواصفة القياسية الدولية غير قابلة لتغييرأي حقوق أو إلتزامات حسب القوانين والمتطلبات التنظيميةالمطبقة

رجع القياسيمال -2الوثائق المرجعية التالية هي وثائق أساسية من أجل تطبيق هذه الوثيقة وبالنسبة للمراجع المؤرخة يتم تطبيق

)متضمنة أي تعديالت(أما بالنسبة لوثائق غيرمؤرخة يتم تطبيق اإلصدارمن الوثائق المرجعية اإلصدارالمذآورفقط األسس و المصطاحات –نظم إدارة الجودة 9000:2000أيزو

العبارات والتعاريف -3 9000تطبق العبارات والتعاريف الواردة بالمواصفة القياسية الدولية أيزو ألغراض هذه الوثيقة

لمشتكيا 1.3 يقوم شكوى الذي شخص، منشأة أو ممثلها

الشكوى 2.3تناول الشكاوى نفسها، حيث أن رد أو إقرار متوقع بشكل واضح عملية تتعلق بمنتجاته أو و منشأةالاإلستياء إلى عن حالة تعبير ال

أو ضمنيا

العميل 3.3 منشأة أو شخص يستلمان المنتج

.ومستعمل وخادم ومستفيد ومشتريمستهلك مثال عميل ]3.3.5، تعريف 9000:2000آيزو [

رضا العميل 4.3 فهم مستوى أنجاز متطلبات العميل

.وتم حذف المالحظات. 3.1.4، تعريف 9000:2000المالحظة آيفت من أيزو

خدمة العميل 5.3 تفاعل المنشأة مع العميل من خالل دورة حياة المنتج

التعليقات 6.3 .ء وتعليقات وتعابير اإلهتمام بالمنتجات أو عملية تناول الشكاوىآرا

الطرف المهتم 7.3 شخص أو مجموعة سيكون عندهما إهتمام في األداء أو نجاح المنشأة

3.9.المثال والمالحظة تم حذفهما. 3.3.7، تعريف 9000:2000مالحظة آيفت من أيزو

الهدف 8.3 لشكاوى تناول اعملية أهداف تتعلق ب

السياسة 9.3 يتعلق تناول الشكاوى من قبل اإلدارة العامة فيمااإلبداء الرسمي للنوايا والتوجهات العامة للمنشأة

العملية 10.3 مجموعة مترابطة أو تفاعل نشاطات لتحويل المدخالت إلى مخرجات

4

مبادىء توجيهية 4

متطلبات عامة 1.4 .الشكاوىتناول ة يالجة فعاللمع 4.10إلى 4.2جيهية الموصى بها من التمسك بالمبادىء التو

)E( 10002:2004آيزو المسودة 3جميع الحقوق محفوظة - 2004آيزو

رؤيةال 2.4 .مهتمة أخرى الموظفون وأطراف و عمالءمعلومات حول آيف وأين تشتكي يجب أن تنشر إلى ال

وصول 3.4متوفرة مع تفاصيل تحديد المعلومات أن تكون و يجب كل المشتكونلسهلة عملية تناول الشكاوى الوصول إلى كون ي يجب أن

. وحل الشكاوىملحقا ( سهلة للفهم واإلستعمال وآذلك يجب أن تكون بلغة واضحة وتساعد في جعل الشكوى متوفرة المعلومات يجب أن تكون

B( برايل أو شريط لغة و ذلك الصيغ البديلة، مثل الطبعة الكبيرة بما فيلغات أوالصيغ التي تعرض بها المنتجات ا، مهما آانت .مشتكين لكي نمنع عدم إستفادة ال صوتي

التجاوب 4.4على . وى بسرعة حسب درجة استعجالهاوآذلك يجب أن يتم تناول الشكا. شكوى أي عند إيصالفورا يجب إعالم للمشتكي

الوضع ويجب أن تتم معاملة المشتكون بإحترام وإعالمهم عن . قضايا الصحة والسالمة هامة يجب أن تعالج فورا :سبيل المثال . العميل تناول شكاوىعملية شكواهم من خالل ل الحالي

.

الموضوعية 5.4 )س أنظرملحق. (تناول شكاوى العميل عمليةكوى بإسلوب موضوعي وغير متحيز من خالل آل ش يجب أن يتم تناول

التكاليف 6.4 .الدخول في نظام تناول شكاوى العمالء مجاني من طرف المشتكييجب أن يكون

السرية 7.4تياجها ولكن فقط ألغراض تناول الشكوى وضمن حدود يجب أن تكون المعلومات الشخصية المتعلقة بالمشتكي متوفرة عند إح

االمنشأة ويجب أن تحمى بشكل جيد من الكشف مالم يوافق العميل أوالمشتكي على آشفه

منهج اإلهتمام بالعميل 8.4في ذلك الشكاوى، ويجب أن تبدي إلتزامها يجب أن تتبنى المنشأة منهج اإلهتمام بالعميل وأن تكون منفتحة على التعليقات بما

.لحل الشكاوى باألفعال

المسؤولية 9.4مال وقرارات المنشأة فيما يتعلق بتناول الشكاوى ووضعها بشكل فيجب على المنشأة أن تضمن مسؤولية رفع التقارير على أ

واضح

التحسين المستمر 10.4 تناول الشكاوى وجودة المنتجات هدف دائم للمنشأة لعمليةن المستمر يجب أن يكون التحسي

الشكاوىالتعامل مع 5

إلتزام 1.5من اإلدارة وترويجها عرضها ومن المهم خصوصا أن يتم يجب على المنشأة أن تلتزم بتناول الشكاوى بصورة فعالة وآفوءة

ةالعليا للمنشأ

عمليات اللتقديم الحلول للشكاوى يجب أن يسمح لكل الموظفون والعمالء بالمساهمة في تحسين المنتجات وأن اإللتزام القوي منشأةالتشغيلية لل

ر من إلتزام اإلدارة يجب أن يظه. هذا اإللتزام يجب أن ينعكس في تعريف وتبني ونشر السياسة وإجراءات التعامل مع الشكاوى

.خالل توفير الموارد وآذلك التدريب

5

السياسة 2.5ويجب أن تكون السياسة معروفة من قبل آل . يجب على اإلدارة العليا وضع سياسة واضحة ترآزعلى تناول شكاوى العميل

.ويجب أيضا أن تكون في متناول العمالء واألطراف األخرى ذات العالقة. الموظفين وفي متناولهم يجب أن تكون السياسة مدعومة من قبل اإلجراءات واألهداف لكل وظيفة وموظف له دور في عملية شكاوي العمالءو

:عند إعداد السياسة واألهداف في عملية تناول الشكاوى ، يجب أن تؤخذ العوامل التالية في الحسبان أي متطلبات قانونية وتنظيمية ذات العالقة؛ - ات مالية و تنظيمية وتشغيلية؛متطلب - .مدخالت العمالء و الموظفين وأطراف أخرى ذات عالقة -

وافقةيجب أن تكون سياسات الجودة وتناول شكاوي العمالء مت

المسؤولية والصالحية 3.5 :بما يلييجب أن تكون اإلدارة العليا مسؤولة 1.3.5

الشكاوي ضمن المنشأة؛ تضمن إعداد األهداف لعملية تناول) أعملية تناول الشكاوي مخططة ومصممة ومطبقة ومحافظ عليها وتتحسن بشكل مستمر بموجب سياسة أن تكون تضمن ) ب

المنشأة لعملية تناول الشكاوى ؛ اوى؛تضمن فعالية وآفاءة عملية تناول الشكو آذلك تحديد وتخصيص إحتياجات اإلدارة من موارد ) ج تضمن رفع الوعي بعملية تناول الشكاوى والحاجة إلى الترآيز على العميل في آافة أنحاء المنشأة؛) دوحيثما أطراف أخرى ذات عالقةأو المعلومات حول عملية تناول الشكاوي إلى العمالء او المشتكون تبلغ تضمن إن ) ه

؛ C) أنظر ملحقا(والوصول إليها بسهولة ينطبقبشكل واضح مسؤولياته وصالحياته بغض النظر عن مسؤولياته وتعيين ممثل إدارة لعملية تناول الشكاوى وتحديد )و

2.3.5األخرى آما تم توضيحه في الفقرة

:آالتالي ممثل إدارة مسؤوالأن يكون يجب 2.3.5 إعداد عملية لمراقبة األداء وتقييمه ورفع التقارير؛) أ لتحسين ؛وأي إحتياجات لعملية تناول الشكاوي عن أداء العليا إلدارة لتقاريرالرفع ) ب

المتطلبات التقنية و تدريب الموظفين المالئمين بما في ذلك توظيف و الحفاظ على فعالية وآفاءة عملية تناول الشكاوى) ج ,عمليةللوضع األهداف وإنجازها ومتطلبات أخرى ومراجعات و التوثيقو

:آذلك يجب أن تحدد مسؤولية بقية المديرين المتواصلين بعملية تناول شكاوى العمالء وضمن مجال مسؤوليتهم آالتالي 3.3.5

ضمان تطبيق عملية تناول شكاوى العمالء ؛) أ التنسيق مع ممثل إدارة لعملية تناول شكاوى العمالء؛) ب لحاجة إلى الترآيز على العميل ؛ن رفع الوعي بعملية تناول الشكاوى وااضم) ج ضمان الوصول بسهولة إلى معلومات عملية تناول الشكاوي؛) د رفع تقاريراإلجراءات والقرارات فيما يتعلق بتناول الشكاوي ) ه ؛قد تمت وآذلك السجالتتناول الشكاوي مراقبة عملية أن ضمان ) و ؛ان السجالت قد حفظت في المستقبل و هل يمنع حدوثضمان إن اإلجراء الذي تم أتخاذه لتصحيح المشك) ز .ضمان توفر بيانات تناول الشكاوى خالل مراجعة اإلدارة العليا) ك

:باتصال مع العمالء والمشتكين أنالذين هم ينيجب على آل الموظف 4.3.5

يكون متدربا على عملية تناول الشكاوى، - ت التي أقرتها المنشاة لعملية تناول الشكاوى،المتطلبايلبي - لفرد المعني لهم فورا أو توجه يالتعامل مع العمالء بطريقة مهذبة والرد على شكاو - .شخصية جيدةو إظهارمهارات تواصل جيدة -

:أن ينيجب على آل الموظف 5.3.5 فيما يتعلق بالشكاوى،يكونوا مدرآين ألدوارهم ومسؤولياتهم وسلطاتهم - اإلجراءات تتبع وأي معلومات تقدم للمشتكين،إن يكونوا مدرآين - .أي تقرير للشكاوى يكون له تأثير واضح على المنشأة إن يكونوا مدرآين و -

التخطيط والتصميم 6

عام 1.6الشكاوى لكي تزيد من والء ورضا العمالء، وأيضا لتحسين يجب على المنشأة أن تخطط وتصمم عملية فعالة وآفوءة لتناول

هذه العملية يجب أن تشمل على مجموعة النشاطات المترابطة والتي تعمل بانسجام وذلك بإستخدام . قدمةمجودة المنتجات اليجب على . نجاز األهدافوإافق سياسة تناول الشكاوي والموارد المالية والبنية التحتية للتو معلوماتالموظفين مختلفين و

.المنشأة أن تأخذ في الحسبان أفضل ممارسات المنظمات األخرى فيما يتعلق بتناول الشكاوى

6

األهداف 2.6ويجب أن . تلفة للمنشأة يجب على اإلدارة العليا التأآد من إن أهداف تناول الشكاوي قد تم إعدادها للوظائف والمستويات المخ

هذه األهداف في فترات منتظمة تراقب يجب أن و تكون أهداف تناول الشكاوي قابلة للقياس ومتوافقة مع سياسة تناول الشكاوي .آمعايير أداء مفصلة

نشاط 3.6قد تربط عملية تناول الشكاوي مع العمليات . رضا العمالءيجب على اإلدارة العليا التأآد من تنفيذ عملية تناول الشكاوي وزيادة

.األخرى من نظام إدارة الجودة للمنشأة

الموارد 4.6. يجب على اإلدارة العليا تقييم اإلحتياجات من الموارد لتزويدها للمنشأة حتى تضمن سيرعملية تناول الشكاوي بفعالية وآفاءة

دعم الفني والمواد واألجهزة وأجهزة التدريب واإلجراءات والتوثيق ووال وارد تتضمن الموظفينهذه اإلحتياجات من الم .الحاسوب والبرامج والتمويالت

.مهمة جدا في عملية تناول الشكاويالاإلختيار والدعم وتدريب الموظفين يعتبر من العوامل

عمل عملية تناول الشكاوى 7

إتصال 1.7لكترونية متوفرة بسهولة للعمالء أأو معلومات الدفاترلمعلومات التي تتعلق بعملية تناول الشكاوى مثل األدلة ويجب أن تكون ا

سهل الوصول يفي صيغ و مثل هذه المعلومات يجب أن تزود بلغة واضحة وبقدر ما معقولة. والمشتكون وأطراف مهتمة أخرى :أمثلة لهذه المعلومات. مشتكين شأ ضرر للينلكي ال لإليها من الك

أين تقع شكاوى ؛ - آيف تقع الشكاوى؛؛ - ؛)Bترى ملحقا (معلومات التي ستزود من قبل المشتكي ال - عملية تناول الشكاوى؛ - إرتباط فترات الزمنية بالمراحل المختلفة في العملية؛ - ؛)7.9 أنظر(خيارات المشتكي للعالج بما في ذلك الوسائل الخارجية - .عن حالة الشكوى جواب او ردآيف يمكن للمشتكي الحصول على -

الشكوى إستقبال 2.7سجل الشكوى األولية العالج يحدديجب أن . عند رفع الشكوى األولية يجب أن تسجل بإسناد المعلومات ورمز المعرف الوحيد

:الة للشكوى والتي تتضمن ما يليالمطلوب من قبل المشتكي وأي معلومات أخرى ضرورية للمعالجة الفع وصف الشكوى والبيانات المساندة وذات العالقة؛ - العالج المطلوب؛ - المنتجات أوالممارسات ذات العالقة بالمنشأة التي تم اإلعتراض عليها؛ - تأريخ اإلستحقاق للرد؛ - قطاع البيانات على الناس والقسم والفرع والمنشأة و - ).لزمإذا (أخذ إجراء فوري -

).Dو Bأنظر مالحق (للتوجيه واإلرشاد

تتبع الشكوى 3.7 .يجب أن تتعقب الشكوى من اإلستقبال األولي ومن خالل آامل العملية والى غاية رضا المشتكي أو وضع القرار النهائي

.المواعيد النهائية وقتعلى األقل قبل ويجب أن يتوفر تحديث حالة الشكوى للمشتكي عند الطلب وفي فترات منتظمة

الشكوى عن اإلعالم 4.7 ).على سبيل المثال عن طريق البريد أو البريد اإللكتروني(يجب عند إستقبال أي شكوى ان يتم إعالم المشتكي فورا

تقييم أولي للشكوى 5.7 .إجراء الفوري إلىعقيد والتأثير والحاجة المعايير مثل الشدة والسالمة والتبإعتماد بعد استقبال أي شكوى يجب أن يتم تقييم أولي

التحري من الشكاوى 6.7يجب وضع آل جهد معقول للتحري عن آل الظروف والمعلومات ذات العالقة بالشكوى وآذلك يجب أن يكون مستوى التحري

.بالتساوي مع الجدية وتردد الحدوث وشدة الشكوى

7

الرد على الشكاوى 7.7حدث تصحح المشكلة وإمنعها أن : ، على سبيل المثال )Eملحق أنظر(يجب على المنشأة أن تعرض الرد بعد التحري المالئم

بأسرع ما يمكن وفيجب أن يتعامل معها بإسلوب يؤدي إلى قرار فعال في حالة عدم وجود حل فورى للشكوىو في المستقبل ).Fملحق أنظر (

إبالغ القرار8.7 تم ه أوبخصوص الشكوى وله عالقة بالمشتكي أو الموظف المعني يجب أن يبلغ إليهم حين صدورإن أي قرار أو عمل يؤخذ

.أتخاذه

إغالق الشكوى 9.7 .إذا تم قبول القرار أو العمل المقترح من قبل المشتكي يجب أن ينفذ ويسجل

ة و يجب أن تسجل آذلك يجب إعالم إذا تم رفض القرار أو العمل المقترح من قبل المشتكي يجب أن تبقى الشكوى مفتوح .المشتكي بالطرق البديلة باإلستعانة الداخلية والخارجية ان توفرت

ءيجب أن تواصل المنشأة مراقبة تقدم الشكوى حتى استنزاف آل الخيارات الداخلية والخارجية المعقولة من اإلستعانة أو إرضا .المشتكي

الصيانة والتحسين 8

ماتتجميع المعلو 1.8يجب أن تسجل المنشأة أداء عملية تناول الشكاوي وتطبيق إجراءات تسجيل الشكاوى والردود وإلستعمال هذه السجالت في

:ما يلي يجب أن يتضمن وهذا . ادارتهم لحماية أي معلومات شخصية ولضمان سرية المشتكين

والتخلص من السجالت؛تحديد الخطوات للتمييز والتجميع والتصنيف والمحافظة والخزن ) أالعناية للحفاظ على مثل هذه المواد آملفات إلكترونية وأجهزة إعالم و تسجيل تناول الشكوى والحفاظ على السجالت) ب ستعمال أو اإلزالة؛السجالت في هذه األجهزة اإلعالمية يمكن أن تفقد آنتيجة إلساءة اإلو لة مغناطيسيةجمس التدريب والطرق التي يكون األفراد مشارآون في عملية تناول الشكاوى والتي إستلموهاالحفاظ على السجالت من نوع ) جيد معايير المنشأة للرد على الطلبات للتقديم القياسي واإلرسال القياسي من قبل المشتكي أو وآيله؛ وقد تتضمن تحديد دتح) د

نموذج؛ نوع المعلومات التي من الممكن تزويدها، لمن ؟ وفي أي و األوقات .يمكن آشف البيانات اإلحصائية الغير شخصية إلى الجمهور ؟ومتى ؟تحديد آيف) ه

تحليل وتقييم الشكاوى 2.8المشاآل حتى مساعدة المنشأة على إزالة األسباب يجب أن تصنف آل الشكاوي وبعد ذلك يتم تحليلها لتحديد وبصفة آلية تكرار

.للشكاوى

لشكاوىالرضا بعملية تناول ا 3.8وهذا قد يكون على شكل إستطالعات . يجب أن يكون عمال منتظما لتحديد مستويات رضا المشتكين بعملية تناول الشكاوى

.طرق أخرىبعشوائية للمشتكين و .إتصال المنشأة بالمشتكيتتم عن طريق تشخيص عملية تناول الشكاوىالعمالء في واحدة من طرق تحسين رضا : حظةالم

بة عملية تناول الشكاوى مراق 4.8 .وتجميع البيانات) الموظفين ما في ذلكب(يجب القيام بالمراقبة المستمرة لعملية تناول الشكاوى والموارد المطلوبة ).Gأنظر الملحق (يجب أن يقاس أداء عملية تناول الشكاوى طبقا للمعايير المحددة مسبقا

التدقيق على عملية تناول الشكاوي 5.8يجب أن تزودنا عملية التدقيق بالمعلومات . على المنظمة أن تقوم بإنتظام بالتدقيق لكي يقيم أداء عملية تناول الشكاوي يجب

:التالية مطابقة العمل لعملية تناول الشكاوي و - .مالئمة عملية إنجاز األهداف لعملية تناول الشكاوي -

. 19011على سبيل المثال بموجب آيزو و ى آجزء من تدقيق نظام اإلدارة الجودة كن ان يتم التدقيق على تناول الشكاوممن الم. يجب أن تؤخذ نتائج التدقيق في الحسبان عند مراجعة اإلدارة لتحديد المشاآل وإدخال التحسينات في عملية تناول الشكاوى

Hالتوجيه إلجراء التدقيق أنظر الملحق . يدقق عليهآذلك يجب أن ينفذ التدقيق من قبل أفراد مؤهلين ومستقلين عن النشاط الذي .

مراجعة إدارة عملية تناول الشكاوى 6.8 :راجع عملية تناول الشكاوى على أساس منتظمتيجب على اإلدارة العليا للمنشأة أن 1.6.8

لضمان مالئمته المستمرة وفاعليته وتأثيره وآفاءته، - قانونية وغيرها،المطابقة والتي تخص الصحة والسالمة والبيئة والعميل والمتطلبات لتحديد والقيام بمراجعة حاالت عدم - لحديد وتصحيح نقائص المنتج، - لتحديد وتصحيح نقائص العملية، - لتقييم فرص التحسين والحاجة لتغيير عملية تناول الشكاوى وآذلك المنتجات المعروضة و -

8

.وأهداف عملية تناول الشكاوىلتقييم التغييرات المحتملة في سياسة -

:يجب أن تتضمن مدخالت مراجعة اإلدارة المعلومات التالية 2.6.8العوامل الداخلية مثل التغييرات في السياسة واألهداف والهيكل التنظيمي والموارد المتوفرة والمنتجات التي تم عرضها -

أوتزويدها، لممارسات التنافسية أو إبداع التقني،عوامل خارجية مثل التغييرات في التشريع وا - األداء العام لعملية تناول الشكاوى بما في ذلك أستبيان رضا العميل و نتائج المراقبة المستمرة للعملية، - نتائج التدقيق، - موقف األفعال التصحيحية والوقائية، - فعال ناشئة من مراجعات اإلدارة السابقة، ومتابعة أ - .ينتوصيات للتحس -

:يجب أن يتضمن مخرجات مراجعة اإلدارة 3.6.8 قرارات وأفعال تتعلق بتحسين وفعالية وآفاءة عملية تناول الشكاوى ، - إقتراحات ألجل تحسين المنتج، و - ).برامج تدريبية: ومثال على ذلك(قرارات وأفعال تتعلق بتحديد اإلحتياجات للموارد -

.عة اإلدارة وآذلك أستعمالها لتحديد فرص التحسينيجب الحفاظ على سجالت مراج

التحسين المستمر 7.8بشكل مستمر فعالية وآفاءة عملية تناول الشكاوى و آنتيجة لذلك يمكن أن تحسن المنشأة جودة ويجب على المنشأة أن تواصل

يجب أن تتخذ المنشأة . لتحسينات اإلبداعيةويتم إنجاز هذا من خالل األجراءات التصحيحية والوقائية وا. منتجاتها بشكل مستمر . إجراء إلزالة أسباب المشاآل الحالية والمحتملة والتي تؤدي إلى حصول شكاوى حتى تمنع تكرارها وإمكانية حدوثها

: يجب على المنشأة مايلي تستكشف و تحدد وتطبق أفضل الممارسات في تناول الشكاوى، - عميل في المنشأة،تتبنى منهج الترآيز على ال - تشجيع اإلبداع والتطوير في عملية الشكاوى، و - .تقدير السلوك النموذجي لتناول الشكاوي -

.9004:2000أليزو Bللتوجيه اإلضافي عن منهج عام للتحسين المستمر، المنشأة قد تستعين بملحق

10

.

This International Standard is designed for organizations of all sizes. However it is recognized that many smallerbusinesses will have limited resources to dedicate to setting up and maintaining a complaints-handling process.This annex highlights key areas where they may focus their attention to achieve maximum effectiveness andefficiency from a simple process.

The steps below identify key areas, with suggestions for action in each.

— Be open to complaints: have a simple sign on show, or a paragraph on company invoices, saying (see 4.2),for example:

“Your satisfaction is important to us, please tell us if you are not satisfied — we'd like to put it right”.

— Collect and record complaints (see Annex B and Annex D).

— Acknowledge your receipt of the complaint to the complainant if it is not received in person (a phone call ore-mail is sufficient) (s ee 7.4).

— Assess the complaint for validity, possible impact and who is the best person to deal with it (see 7.5).

— Resolve as soon as practically possible, or further investigate the complaint and then make a decision aboutwhat to do about it, and act promptly (see 7.7).

— Give information to the customer about what you intend to do about the complaint, and evaluate thecustomer's response. Is it likely that the action will satisfy the customer? If yes, then move rapidly to take theaction the customer reasonably expects, bearing in mind the best practices within your industry (s ee 7.8).

— When all possible has been done in your view to resolve the complaint, tell the customer and record theoutc ome. If the complaint is still not resolved to the customer's satisfaction, explain your decision and offerany poss ible alternative actions (see 7.9).

— Review complaints regularly — a brief periodical review and a more intensive annual review — to establishif there are any trends, or obvious things you could change or put right to stop complaints occurring, improvecustomer service, or make cus tomers more satisfied! (see Annex B and complaints tracking in item 7 ofAnnex D).

The above guidance is designed for eas y implementation. It may be valuable to visit other similar businesses,perhaps not doing exactly the same, and see how they deal with customers' complaints. Valuable tips andtechniques to apply may often be found.

Annex B (informative)

Guidance for small businesses

11

ISO 10002:2004(E)

Annex B(informative)

Form for complainant

The following is a sample form, containing the principal information whic h may aid a complainant to provide thekey details required by the organization to handle the complaint adequately.

1 Details of complainant

Name/organization __________________________________________________________________

Address __________________________________________________________________

Postal code, town __________________________________________________________________

Country __________________________________________________________________

Phone No. __________________________________________________________________

Fax No. __________________________________________________________________

E-Mail __________________________________________________________________

Details of person acting on behalf of complainant (if applicable)

______________________________________________________________________________________

Person to be contacted (if different from above)

______________________________________________________________________________________

2 Product description

Reference number of product/order (if known) _________________________________________________

Description _____________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________________

3 Problem encountered

Date of occurrence ______________________________________________________________________

Description _____________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________________

4 Remedy requested

yes no

______________________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________________

5 Date, signature

Date ___________________________________ Signature ____________________________________

6 Enclosure

List of enclosed documents

______________________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________________

11© ISO 2004 – All rights reserved

12

ISO 10002:2004(E)

Annex C(informative)

Objectivity

C.1 General

The principles for objectivity in the complaints-handling process include the following.

a) Openness : well publicized, accessible and understood by those involved in a complaint. The processshould be clear and well publicized so that both personnel and complainants can follow them.

b) Impartiality : avoiding any bias in dealing with the complainant, the person complained against or theorganization. The process should be designed to protect the person complained against from any biasedtreatment. Emphasis should be placed on solving the problem and not on assigning blame. If a c omplaint ismade about personnel, the investigation should be carried out independently.

c) Confidentiality : the process should be designed to protect the complainant's and customer's identity, as faras is reasonably possible. This aspect is very important to avoid deterring possible complaints from peoplewho may be afraid that giving details could lead to inconvenience or discrimination.

d) Accessibility : the organization should allow the complainant access to the complaints-handling process atany reasonable point or time. Information about the complaints process should be readily available in clearlanguage and in formats accessible to all complainants. When a complaint affects different supply chainparticipants, a plan to coordinate a joint response should be made. The process should allow anyinformation arising from the complaints to be known by any suppliers of the organization that are concernedby the complaint so that they are able to make improvements.

e) Completeness : finding out the relevant facts, talking to people from both sides involved in the complaint toestablish a common ground and verify explanations, whenever possible.

f) Equitability : giving equal treatment to all people.

g) Sensitivity : each case should be considered on its merits, paying due care to individual differences andneeds.

C.2 Objectivity for personnel

Complaints-handling procedures should ensure that those complained against are treated objectively. Thisimplies

— informing them immediately and completely on any complaint about their performance,

— giving them the opportunity to explain the circumstances and allowing them appropriate support, and

— keeping them informed of the progress in the investigation of the complaint and the result.

It is vital that those against whom a complaint has been made are given full details of the complaint before theyare interviewed. However, confidentiality should be observed.

Personnel should be reassured that they are supported by the process. Personnel should be encouraged tolearn from the complaints-handling experience and to develop a better understanding of the complainantperspectives.

C.3 Separating complaints-handling procedures from disciplinary procedures

Complaints-handling procedures should be separated from disciplinary procedures.

12 © ISO 2004 – All rights reserved

13

ISO 10002:2004(E)

C.4 Confident iality

In addition to ensuring complainant confidentiality, the complaints-handling proces s should ensureconfidentiality in the case of complaints against personnel. The details of such complaints should be known onlyby those directly concerned.

However, it is important that confidentiality is not used as an exc use to avoid dealing with a complaint.

C.5 Objectivity monitoring

Organizations should monitor the responses to complaints to ensure complaints are handled objectively.Measures could include

— a regular monitoring (e.g. monthly) of resolved complaint cases selected at random, and

— surveys of complainants, asking them if they were treated in an objective manner.


14

ISO 10002:2004(E)

Annex D(informative)

Complaint follow-up form

The following is a sample form (for internal use only), containing the principal information which may aid theorganiz ation in following up on a complaint.

1 Details of complaint receiptDate of complaint: ___________________________________________________________

Time of complaint: ___________________________________________________________

Name of recipient: ___________________________________________________________

Complaint medium: phone e-mail internet personally postal mail

other ________

Unique identifier code: ____________________________________________________________________

2 Details of complainant

See form for complainant.

3 Details of complaintReference number of complaint ___________________________________________________________

Relevant data on complaint ___________________________________________________________

Complaint referred by ___________________________________________________________

4 Problem encountered

Date of problem: ________________________________________________________________________

Recurrent problem yes no

Problem category

1 Product not delivered

2 Service not provided/partially provided

3 Delay in delivering product:

duration of delay ________________

4 Delay in providing service:

duration of delay ________________

5 Defective product

6 Poor service:

details ________________________

______________________________

______________________________

7 Product not in conformity with order

8 Products not ordered

9 Damage suffered


15

ISO 10002:2004(E)

10 Refusal to honour the guarantee

11 Refusal to sell

12 Refusal to provide service

13 Commercial practices/sales methods

14 Incorrect information

15 Inadequate information

16 Payment arrangements

17 Price

18 Price increase

19 Supplementary charges

20 Unjustified costs/billing

21 Terms of contract

22 Coverage of contract

23 Assessment of damage

24 Refusal to pay compensation

25 Inadequate compensation

26 Modification of contract

27 Poor performance of contract

28 Cancellation/rescission of contract

29 Cancellation of service

30 Loan reimbursement

31 Interest demanded

32 Failure to honour commitments

33 Incorrect invoicing

34 Undue delay in dealing with a complaint

35 Other type of problem: _________________________________________________________

______________________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________________

Additional information: ____________________________________________________________________

______________________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________________

5 Complaint assessment

Evaluate the scope and severity of the actual and potential effects of the complaint:

Severity: _______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________________

Complexity:_____________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________________

Impact: ________________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________________


16

ISO 10002:2004(E)

Need for immediate action yes no

Availability of immediate action yes no

Likelihood of compensation yes no

6 Complaint resolution

Remedy requested yes no

Action to be taken

36 Delivery of the product

37 Repair/rework of the product

38 Exchange of the product

39 Cancellation of sale

40 Enforcement of the guarantee

41 Honouring of commitments

42 Conclusion of a contract

43 Cancellation/rescission of contract

44 Cancellation of invoice

45 Information

46 Correction of assessment of damage

47 Payment of an indemnification in the sum of: ________________________________________

48 Reimbursement of a down payment in the amount of: _________________________________

49 Reimbursement of other payments effected in the amount of: ___________________________

50 Price rebate in the amount of: ____________________________________________________

51 Payment facilities

52 Apology

53 Other Action: _________________________________________________________________

______________________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________________

7 Tracking complaint

Action taken Date Name Remarks

Complaint acknowledged to complainant

Complaint assessment

Investigation of complaint

Resolution of complaint

Information to complainant

Correction

Correction verified

Complaint closed


17

ISO 10002:2004(E)

Annex E(informative)

Responses

E.1 The organization's policy on the provision of responses may inc lude

— refunds,

— replacement,

— repair/rework,

— substitutes,

— technical assistance,

— information,

— referral,

— financial assistance,

— other assistance,

— compensation,

— apology,

— goodwill gift or token, and

— indication of changes in products, process, policy or procedure arising from complaints.

E.2 Issues to be cons idered may include

— addressing all aspects of the complaint,

— following-up where appropriate,

— whether it is appropriate to offer remedies to others who may have suffered in the same way as thecomplainant but did not make a formal complaint,

— level of authority for the various res ponses, and

— dissemination of the information to the relevant personnel.


18

ISO 10002:2004(E)

Annex F(informative)

Escalation flowchart


19

ISO 10002:2004(E)


20

ISO 10002:2004(E)

Annex G(informative)

Continual monitoring

G.1 General

This annex is a generic guide for effective and efficient c ontinual monitoring of the complaints-handling process.The approach adopted should be appropriate to the type and size of the organization.

G.2 Management responsibility

It is vital to ensure that those responsible for monitoring and reporting on the performance of the complaints-handling process and for taking corrective ac tions are competent for this role.

The following are some of the types of responsibilities that can be considered.

a) Top management should

— define the monitoring objectives,

— define the monitoring responsibilities,

— conduct reviews of the monitoring process, and

— ensure that improvements are implemented.

b) the complaints-handling management representative should

— establish a process of performance monitoring, evaluation and reporting, and

— report to top management on the performance revealed during the complaints -handling processreviews, s o that all necessary improvements can be made.

c) other managers involved in the complaints in the organization should ensure that

— adequate monitoring of the complaints-handling process is undertaken and recorded within their area ofresponsibility,

— corrective action is taken and recorded within their area of responsibility, and

— adequate complaints-handling data are available for the top management review of the monitoringprocess within their area of responsibility.

G.3 Performance measurement and monitoring

G.3.1 General

The organization should assess and monitor the performance of the complaints-handling process using a set ofpredetermined criteria.

Organizational processes and products differ widely, as do the performance-monitoring criteria appropriate tothem. Organizations should develop performance-monitoring criteria relevant to their particular circumstances.Examples are given in G.3.2.


21

ISO 10002:2004(E)

G.3.2 Performance-monitoring criteria

Examples of criteria that may be considered and included when monitoring the performance of the complaints-handling process include the following:

— whether a complaints-handling policy and objectives has been established, maintained and madeappropriately available;

— personnel perception of the top management commitment to complaints handling;

— whether responsibilities for complaints handling have been appropriately assigned;

— whether personnel in contact with customers are authorized to resolve complaints on the spot;

— whether discretionary limits concerning responses have been set for personnel in contact with customers;

— whether personnel specialized in complaints handling have been appointed;

— the proportion of personnel trained in complaints handling who are in contact with customers;

— the effectiveness and efficiency of complaints-handling training;

— the number of suggestions from personnel to improve complaints handling;

— attitude of personnel to complaints handling;

— frequency of complaints-handling audits or management reviews;

— time taken to implement recommendations from complaints-handling audits or management reviews;

— time taken to respond to complainants;

— degree of complainant satisfaction;

— effectiveness and efficiency of the required corrective and preventive action processes, when appropriate.

G.3.3 Monitoring data

The monitoring of data is important since it provides a direct indicator of complaints-handling performance.Monitoring data may include the number or proportions of

— complaints received,

— complaints resolved at the point at which they are made,

— complaints incorrectly prioritized,

— complaints acknowledged after agreed time,

— complaints resolved after agreed time,

— complaints referred to external methods of resolution (see 7.9),

— repeat complaints or recurrent problems that have not been complained about, and

— improvements in procedures due to complaints.

Careful attention should be exercized in data interpretation because

— objective data such as response times may show how well the process is working but may not provideinformation about complainant satisfaction, and

— an increase in the number of complaints after the introduction of a new complaints-handling process mayreflect an effective process rather than a poor product.


22

ISO 10002:2004(E)

Annex H(informative)

Audit

The organization should continually improve the effectiveness and efficiency of its complaints-handling process.For this reason, process performance and outcomes should be regularly monitored to identify and removecauses of existing and potential problems, as well as to uncover any opportunities for improvement. The mainobjective of a complaints-handling audit is to facilitate improvement by providing information on the performanceof the complaints-handling process against stated criteria. Such criteria may include various policies,procedures and standards related to complaints handling.

When examining the performance of the complaints-handling process, the audit evaluates the extent to whichthe process conforms to the stated criteria, as well as the suitability of the process to achieve objectives.

For example, an audit can be implemented to asses s

— the conformity of complaints-handling procedures with the organization's policy and objectives,

— the extent to which complaints-handling procedures are being followed,

— the ability of the existing complaints-handling process to achieve objectives,

— strengths and weaknesses of the complaints-handling process, and

— opportunities for improvement in the complaints-handling process and its outcomes.

The complaints-handling audit may be planned and conducted as part of the quality management system audit.For more information on management system auditing, organizations should consult ISO 19011.


23

Bibliography

[1] ISO 9001:2000, Quality management systems — Requirements

[2] ISO 9004:2000, Quality management systems — Guidelines for performance improvements

[3] ISO 19011:2002, Guidelines for quality and/or environmental management systems auditing

[4] ISO/IEC Guide 71:2001, Guidelines for standards developers to address the needs of older personsand persons with disabilities

© ISO 2004 – All rights reserved

iso 10002-2004 a

Documents