isg providerlens™ quadrant report · 2019. 12. 3. · 1 executive summary 5 einleitung 12...

SIAM/ITSMGermany 2019

März 2019

QuadrantReport

Eine Untersuchung der Information Services Group Germany GmbH

Section Name

© 2019 Information Services Group, Inc. All Rights Reserved.

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ISG Provider Lens™ Quadrant Report | März 2019

Über diesen BerichtInformation Services Group, Inc. übernimmt die alleinige Verantwortung für

diesen Bericht.

Soweit nicht anders angegeben, wurden sämtliche Inhalte, u.a. Abbildungen,

Marktforschungsdaten, Schlussfolgerungen, Aussagen und Stellungnahmen im

Rahmen dieses Berichtes von Information Services Group, Inc. entwickelt und sind

Alleineigentum von Information Services Group, Inc.

Die in diesem Bericht vorgestellten Marktforschungs- und Analysedaten umfassen

Research-Informationen aus dem ISG Provider Lens™ Programm sowie aus kontinui-

erlich laufenden ISG Research-Programmen, Gesprächen mit ISG-Advisors, Briefings

mit Dienstleistern und Analysen von öffentlich verfügbaren Marktinformationen aus

unterschiedlichen Quellen. Die in diesem Bericht zusammengestellten Daten beruhen

auf zuletzt am 31.11.2018 aktualisierten Informationen. Zwischenzeitliche Fusionen

und Akquisitionen und die damit zusammenhängenden Veränderungen sind in diesem

Bericht nicht berücksichtigt.

Der Lead Author dieses Berichts ist Lutz Peichert. Der Editor ist Jan-Erik Aase. Der

Research Analyst ist Rahul Basu und der Data Analyst ist Vijakumar Goud.

Das ISG Research™ Angebot umfasst Research-Subskriptionsservices, Beratungs -

Services und Executive Event Services mit Fokus auf Markttrends und disruptive

Technologien im Unternehmensumfeld. ISG Research™ zeigt Unternehmen auf, wie

sie ein schnelleres Wachstum und einen höheren Mehrwert erzielen können.

Weitere Informationen zu den ISG Research™ Subskriptions-Services sind unter [email protected], Tel.+49 (0) 561-50697524 oder auf unserer Website unter research.isg-one.com erhältlich.

Das ISG Provider Lens™ Programm bietet marktführende, handlungsorientierte

Studien, Berichte und Consulting Services, bei denen es insbesondere um die Stärken

und Schwächen von Technologieanbietern und Dienstleistern sowie deren Position-

ierung im Wettbewerbsumfeld geht. Diese Berichte bieten maßgebliche Einsichten, die

von unseren Advisors im Rahmen ihrer Beratungstätigkeit bei Outsourcing-Verträgen

genutzt werden, aber auch von vielen ISG-Unternehmenskunden, die potentiell als

Outsourcer auftreten (z.B. FutureSource).

Weitere Informationen zu unseren Studien sind über [email protected],

Tel.+49 (0) 561-50697524 oder auf unserer Website unter ISG Provider Lens™ erhältlich.

mailto:contact%40isg-one.com?subject=

https://research.isg-one.com/

mailto:ISGLens%40isg-one.com?subject=

http://research.isg-one.de/research/studien/isg-provider-lenstm-study-engineering-services-2019/ueberblick.html

1 Executive Summary

5 Einleitung

12 Business Value & Service Management

17 Service Operation & Delivery

21 Service Design & Transition

24 Service Information Management

29 Methode

® 2019 Information Services Group, Inc. alle Rechte vorbehalten.Ohne vorherige Genehmigung seitens ISG ist eine Vervielfältigung dieses Berichts – auch in Teilen - in jeglicher Form strengstens untersagt. Die in diesem Bericht enthaltenen Informationen beruhen auf den besten verfügbaren und zuverlässigen Quellen. ISG übernimmt keine Haftung für mögliche Fehler oder die Vollständigkeit der Informationen. ISG Research™ und ISG-Provider Lens™ sind eingetragene Marken der Information Services Group, Inc.

Section Name


111111

Executive SummaryExecutive Summary

Der Markt für SIAM (Service Integration and Management) und ITSM (IT Service

Management) macht einen fundamentalen Wandel von arbeitsintensiven

Implementierungen zu einer hochgradigen Automatisierung durch. Anbieter investieren

massiv in diese Automatisierung. Ihre Dienstleistungen nutzen aktuelle Technologien,

um neue Wertschöpfungspotenziale zu erschließen. IT-Umgebungen haben schon immer

Verwaltungsdaten generiert, doch die mittlerweile verwendeten Analysewerkzeuge

können auch Daten korrelieren und in echte Informationen umwandeln. Diese intelligente

Automatisierung (IA) kann die Erfassungs- und Ausführungssysteme integrieren (auch

auf die IT selbst bezogen) und zusätzliche Werte schaffen. Die Integrationsfunktionen

unterstützen die Entscheidungsfindung und die automatische Auslösung von Aktivitäten

auf Basis umfangreicher Lösungskataloge. Die Benutzerfreundlichkeit wird durch

hochkomplexe NLP-Verfahren (Natural Language Processing) verbessert, die eine Vielzahl

von Kommunikationsmethoden berücksichtigen und eine nahtlose, personalisierte

Mensch-Maschine-Erfahrung schaffen. Die ersten realen Anwendungsfälle nutzen bereits

Machine-Learning-Funktionen, um Handlungsprozesse weiter zu beschleunigen und

Anomalien im Vorfeld zu erkennen und gegenzusteuern.

EXECUTIVE SUMMARYSIAM / ITSM 2019Die Bereitstellung von IT-gesteuerten Business Services ist ein Grundpfeiler für

Agilität in der digitalen Welt. Zur Kundenbindung und Kundengewinnung müssen die

Geschäftseinheiten das Kundenerlebnis laufend verbessern. Damit nimmt auch die Anzahl

der zugrundeliegenden IT-Services stetig zu. Auch wenn der IT-Markt in Deutschland mit

seiner hohen Konzentration auf mittelständische Unternehmen nur zögerlich auf externe

Dienstleister zurückgreift, müssen die meisten dieser Dienstleistungen heute von diversen

Fremdanbietern erbracht werden, um die Anforderungen in einem sich verschärfenden

Wettbewerbsumfeld zu erfüllen. Unternehmen erkennen zunehmend, dass Betrieb und

Verwaltung der IT-Umgebung eine Entwicklung in zwei Richtungen erforderlich machen.

Erstens: Die operativen IT-Dienste müssen ihren manuellen Charakter zugunsten einer

automatisierten, selbstverwalteten und maschinellen Ausführung aufgeben. Zweitens:

Eine professionelle Orchestrierung der IT-Versorgung durch eine wachsende Anzahl

von Lieferanten ist erforderlich, um ein stabiles Service-Ökosystem für End-to-End-

Fachdienstleistungen aufzubauen. Das IT-Betriebsmanagement entwickelt sich zur

Verwaltung einer komplexen, hochdynamischen Service-Elemente-Umgebung. Mittlerweile

ist der digitale Wandel vom deutschen Markt akzeptiert und da technisch anspruchsvolle

Lösungen quasi zur DNA vieler deutscher Unternehmen gehören, wird dieser Markt schnell

an Tempo gewinnen.


ISG Provider Lens™ Quadrant Report | Juni 2018ISG Provider Lens™ Quadrant Report | Juni 2018

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Lange Zeit haben IT-Organisationen großen Wert darauf gelegt, die Verwaltung der

Kerninfrastruktur und der Anwendungen im eigenen Haus zu halten. Der wachsende

Agilitätsbedarf bringt allerdings immer mehr Unternehmen zu der Erkenntnis, von dieser

Entwicklung überfordert zu sein. Fachkräftemangel, gepaart mit der Notwendigkeit,

Detailkenntnisse über neue, komplexe Technologien zu erlangen, die zunehmend

schneller entwickelt werden, zwingen die Organisationen zum Umdenken. Der Bedarf

an Managed Services steigt und um ihren Margen zu halten, entwickeln Anbieter

hochkomplexe Lösungen, mit denen sich die Managementaufgaben zur Gewährleistung

einer nachhaltigen IT-Geschäftsumgebung weitgehend automatisieren lassen.

Die Anbieter auf diesem Markt lassen sich in drei Gruppen aufteilen. Zur ersten

Gruppe gehören die klassischen Werkzeuglieferanten. Sie konzentrieren sich auf

die Entwicklung umfangreicher, einfach implementierbarer und leicht erweiterbarer

Toolsets, die entweder von der IT-Abteilung des Kunden oder von Drittunternehmen

eingesetzt werden. Trotz des allgemeinen IT-Trends zu As-a-Service-Modellen gibt es

weiterhin einen attraktiven Markt für die sog. „On-Premises“-Installationen. Gesetzliche

Bestimmungen und Altinstallationen sind dabei die treibenden Kräfte. In Deutschland

wird dieser Markt von den beiden Anbietern ServiceNow und BMC/Remedy dominiert. Der

deutsche Markt ist traditionell durch wenige, lokale Hersteller mit Nischenorientierung

geprägt. Die zweite Anbietergruppe in dieser Kategorie sind Beratungsgesellschaften

und IT-Dienstleister. Sie nutzen die Plattformen der vorgenannten Gruppe und erweitern

deren Basisfunktionalität um spezifische Funktionen, die auf ihrem Fachwissen basieren.

Das Spektrum in dieser Gruppe reicht von globalen IT-Dienstleistungsunternehmen bis

zu lokalen Nischenanbietern. Sie bieten eine große Bandbreite an Dienstleistungen,

darunter Implementierungsberatung und Managed Services. In Deutschland gehören die

meisten Akteure zu dieser Gruppe. Die dritte Gruppe besteht aus IT-Dienstleistern, die

über einen längeren Zeitraum funktionsstarke, proprietäre Toolsets entwickelt haben.

In der Regel kommen diese Sets in Managed-Service-Umgebungen zum Einsatz. TechM

und HCL sind Beispiele für Unternehmen aus dieser Gruppe. Seit einem Jahrzehnt wird

dieses Marktsegment in Deutschland von indischen Anbietern dominiert. Die anbieter- und

kundenseitigen Erfahrungsprobleme konnten nach mehreren Iterationsschleifen gelöst

werden. Diese Studie untersucht alle vorgenannten Produktlösungen, unabhängig vom

Liefermodell und der Art der Bereitstellung.

Angesichts der großen Unterschiede bei der SIAM-Kundenreife hängt der Anbietererfolg

auf dem deutschen Markt von der Fähigkeit ab, ein umfassendes ITSM-, SIAM- und

GRC-Prozesswissen nachzuweisen (GRC = Governance, Risk, Compliance). Dieses Wissen

muss seine Manifestation in einem internen Referenzmodell finden und in ein robustes,

agiles und sicheres SIAM-Framework einfließen, das Anwender, Prozesse und Werkzeuge

nahtlos miteinander verbindet. Gelegentlich wird das Referenzmodell auch durch bereits

am Markt etablierte Modelle ergänzt, z.B. durch IT4IT™ von The „Open Group“. Proprietäre

Bewertungs- und Coaching-Methoden, exzellente Transformationsfähigkeiten und ein

flexibles Preismodell sind zusätzliche, wichtige Erfolgsfaktoren in diesem Markt.

ISG Provider Lens™ Quadrant Report | März 2019 Executive Summary

Section Name


3333

Der deutsche Markt ist nicht übermäßig groß, die IT-Budgets bleiben überschaubar und

die Margen sind eher bescheiden. Dennoch bildet ITSM/SIAM einen Grundpfeiler jeder

digitalen Transformationsstrategie und ist zweifellos ein sehr attraktives Segment für

Anbieter. Angesichts der strategischen Position von SIAM/ITSM bei Kundenorganisationen

spielen Anbieter in diesem Bereich eine Schlüsselrolle. Sie stehen kurz davor, einen Platz

am Entscheidungstisch der internen IT- und Geschäftsorganisationen einzunehmen. Diese

Position setzt ein großes Vertrauen voraus, das durch langfristige Beziehungen aufgebaut

werden muss. Allerdings werden SIAM-Anbieter durch strenge, kundenspezifische

Richtlinien oft von der Leistung für andere Servicedienstleistungen ausgeschlossen.

ISG Provider Lens™ Quadrant Report | März 2019 Executive Summary


Abb. 1: Das SIAM-Referenzmodell von ISG

Die Studie nutzt das SIAM-Referenzmodell von ISG als Grundlage. Die zugrunde liegenden

Prozesse bestimmen die Quadrantenstruktur dieses Berichts.


444444

Executive Summary

BusinessServices

ComponentServices

BusinessNeeds

Requestfor Service

DemandBusiness

Consumers

Products

End Users

Employees

External Consumers

Divisions R&D

SupplyService Delivery

Social Media &Collaboration

Traditional Services

Cloud Services

BPaaS

Automation

Service Integration and Management (SIAM)

Business Value

Management

Strategy

Provider Management

Service DesignService TransitionService Operation

Sourcing Management

Information Management

Risk & Compliance

ManagementProject Management

TBM

55© 2019 Information Services Group, Inc. All Rights Reserved.

Einleitung

EinleitungDefinition Umfang

Der Bericht berücksichtigt den Funktionsumfang von Produkten und das

Serviceportfolio von Anbietern für heterogene SIAM-Umgebungen. Das

SIAM-Segment ist sehr umfangreich und ohne verbindliche Begriffsdefinition.

Dieser Bericht basiert daher auf einer Teilmenge des ISG-eigenen SIAM-

Referenzmodells. Ein Hauptaugenmerk liegt auf den Anbieterkapazitäten zur

SIAM-spezifischen Automatisierung von Aufgaben, die primär operativer Natur

sind. Die komplexeren Bereiche, die sich mit den GRC-Aspekten befassen,

werden nicht berücksichtigt und sind eventuell Gegenstand einer späterern

ISG-Anbieter Lens™-Studie.


Simplified illustration

SIAM/ITSM

Services Information

Management

Business Value & Service Management

Service Operation & Delivery

Service Design & Transition

Source: ISG 2018


66

Definition (cont.)

Die Positionierung der einzelnen Angebote richtet sich nach den folgenden Schlüsselkriterien:

� Prozessabdeckung

� Grad der Automatisierung zentraler Prozessaufgaben

� Grad der interprozessualen Integration

� Breite und Tiefe der unterstützenden Leistungen

� Lokale Präsenz und Kundenerlebnis

Die vier Quadranten des Berichts konzentrieren sich auf Prozesse in einem Plan-

Design-Manage-Ansatz mit drei operativen Prozessclustern, die ihren Input von einem

Informations-Layer beziehen. Folgende Quadranten werden berücksichtigt:

� Business Value & Service Management (BVSM) – Berücksichtigt Nachfrageanalyse,

Katalogverwaltung, Chargebacks und Kundenzufriedenheit.

� IT Service Design (ITSD) – Berücksichtigt alle Abläufe im Zusammenhang mit dem

Servicedesign, vom Kapazitätsverfügbarkeits-Management bis zur Validierung und

Implementierung der Services.

� IT Service Operation (ITSO) – Berücksichtigt alle Betriebsprozesse für das Ereignis-

und Problem-Management, darunter alle Reporting- und Verbesserungsaktivitäten.

� Service Information Management (SIM) – Berücksichtigt den zugrunde liegenden

Prozesscluster zur Erfassung, Speicherung und Bereitstellung von Daten für die

Verwaltungsprozesse, einschließlich Datenhomogenisierung und Golden-Re-

cord-Management in einer Configuration Management Database (CMDB) für die

Asset-, Konfigurations- und Zugriffsverwaltung.

EinleitungISG Provider Lens™ Quadrant Report | März 2019


77


Abb. 2 Struktur des SIAM-Prozessreferenzmodells von ISG

Strategy

Performance Management

Workforce Management

Service Level Management

Product Management

Sourcing Management

Technology Business Management Consumption Management

Information ManagementData Management Knowledge Management

Business Value Management

Service Catalog Management

Chargeback/Showback

Request for Service

Business Engagement Management

Strategy Management Enterprise Architecture ManagementService Portfolio Management

Non-Standard Request Mgt

Service Design

Capacity Managementt

Availability Management

Service Continuity Management

Design Coordination

Security Management

Change Management

Change Evaluation

Release & Deployment Mgt

Configuration Management

Serv. Validation & Testing

Asset Management

Service Transition

Problem Management

Identity & Access Management

Event Management

Incident Management

Standard Request Fulfillment

Facilities Management

Service Operation

Customer Satisfaction Management

Continual Improvement

Reporting

Sourcing Lifecycle Mgt.

Financial AnalysisDemand Forecasting Benchmarking Management Cost Modelling Financial Planning (IBF)

BVSM

ITSD

SIM

ITSO


88


Der „ISG Provider Lens“ Research-Quadrant ist der Output der Bewertungsmatrix und

enthält vier Felder, in die die Anbieter eingeteilt werden.

Leader

Die als Leader eingeordneten Anbieter

verfügen über ein hoch attraktives

Produkt- und Serviceangebot sowie

eine ausgeprägt starke Markt- und

Wettbewerbsposition und erfüllen daher

alle Voraussetzungen für eine erfolgreiche

Marktbearbeitung. Sie sind als strategische

Taktgeber und Meinungsführer

anzusehen. Darüber hinaus sind sie ein

Garant für Innovationskraft und Stabilität.

Product Challenger

Die Product-Challenger decken mit ihren

Produkten und Services die Anforderungen

der Unternehmen überdurchschnittlich

gut ab, können aber in den verschiedenen

Kategorien der Marktbearbeitung nicht

die gleichen Ressourcen und Stärken

vorweisen wie die als Leader positionierten

Anbieter. Häufig liegt dies in der Größe des

Anbieters oder dem schwachen „Footprint”

im jeweiligen Zielsegment begründet.

Market Challenger

Market Challenger verfügen naturgemäß

über eine hohe Wettbewerbsstärke, haben

allerdings auf der Portfolio-Seite noch

ausgeprägtes Verbesserungspotenzial und

liegen hier klar hinter den Unternehmen,

die als „Leader“ positioniert sind. Häufig

sind es etablierte Anbieter, die Trends

aufgrund ihrer Größe und der damit

einhergehenden Unternehmensstruktur

nicht schnell genug aufgreifen und

somit in puncto Portfolioattraktivität

Optimierungspotentiale vorweisen.

Contender

Unternehmen, die im Bereich Contender

positioniert sind, mangelt es bisher noch

an ausgereiften Produkten und Services

bzw. einer ausreichenden Tiefe und Breite

des Offerings. Gleichzeitig sind Schwächen

und Verbesserungspotenziale im Bereich

der Marktbearbeitung erkennbar. Anbieter

in diesem Bereich sind häufig Generalisten

oder auch Nischenanbieter.

ISG Provider Lens Kategorien



Der „ISG Provider Lens“ Research-Quadrant ist der Output der Bewertungsmatrix und

enthält vier Felder, in die die Anbieter eingeteilt werden.

Rising Star

Rising Stars sind in der Regel „Product Challenger“ und besitzen hohes Zukunftspotential. Ein solches Unternehmen kann zum Zeitpunkt der Auszeichnung ein vielversprechendes Portfolio inkl. der notwendigen Roadmap mit adäquater Ausrichtung an den wichtigen Markttrends bzw. Kundenanforderungen vorweisen. Zudem verfügt das Unternehmen über ein ausgezeichnetes Management mit Verständnis für den lokalen Markt. Dieses Prädikat erhalten daher nur Anbieter oder Dienstleister, die in den letzten zwölf Monaten extreme Fortschritte hinsichtlich der gesteckten Zielerreichung verzeichnet haben und auf dem besten Weg sind, über eine überdurchschnittliche Schlag- und Innovationskraft innerhalb von 12-24 Monaten zu den Top-Anbietern zu gehören.

Not In

Diese Anbieter, die nicht in den jeweiligen Quadranten positioniert sind, konnten die geforderte Relevanzkriterien seitens ISG (Übereinstimmung mit Quadrantendefinition und -kriterien, Bekanntheitsgrad oder Anzahl spezifischer Kundenreferenzen) nicht erfüllen. Eine „nicht Aufnahme“ bedeutet nicht, dass der Anbieter diese Leistungen nicht bereitstellt.

ISG Provider Lens Kategorien


Services Information Management




4me 4 Contender 4 Product Challenger 4 Contender 4 Market Challenger

BMC 4 Market Challenger 4 Leader 4 Leader 4 Market Challenger

Capgemini 4 Product Challenger 4 Leader 4 Leader 4 Leader

Cherwell 4 Contender 4 Product Challenger 4 Contender 4 Contender

Clausmark 4 Not In 4 Contender 4 Not In 4 Contender

Cognizant 4 Product Challenger 4 Rising Star 4 Product Challenger 4 Product Challenger

DXC Technology 4 Leader 4 Market Challenger 4 Market Challenger 4 Leader

HCL 4 Product Challenger 4 Leader 4 Leader 4 Leader

Infosys 4 Product Challenger 4 Product Challenger 4 Product Challenger 4 Product Challenger

Materna 4 Leader 4 Leader 4 Leader 4 Leader

Matrix42 4 Leader 4 Leader 4 Market Challenger 4 Market Challenger

Mindtree 4 Not In 4 Not In 4 Product Challenger 4 Not In

Mphasis 4 Product Challenger 4 Product Challenger 4 Product Challenger 4 Product Challenger

ServiceNow 4 Leader 4 Leader 4 Leader 4 Market Challenger

Tech Mahindra 4 Leader 4 Leader 4 Leader 4 Leader


Bewertung nach Kategorien 1 von 1

SIAM/ITSM Quadranten


1212

Business Value & Service ManagementSOCIAL ENTERPRISE NET-WORKING SUITES

DefinitionDieser Quadrant umfasst die von einer IT-Organisation nach Außen gerichteten und eher zukunftsorientierten Prozesse des IT Service Managements (ITSM) sowie die mehr betriebswirtschaftlichen Aspekte. Die Kenntnis der Kundenbedürfnisse sowie die Zusammenstellung und Verwaltung des Leistungsportfolios bilden das Kernstück des Quadranten. Finanzmanagementprozesse und die Kundenzufriedenheit werden ebenfalls berücksichtigt, da beide direkten Kundenzugang und Feedback erfordern.

Die Prozesse sind in vier Prozesscluster gruppiert:

� Verwaltung des Kunden-Servicebedarfs durch Nachfrageprognose,

Finanz- und Verbrauchsmanagement, Finanzplanung und

Ausgleichsbuchungen sowie Rückbuchungen.

� Verwaltung des Serviceportfolios und des zugehörigen

Leistungskatalogs.

� Bearbeitung regulärer Serviceanfragen und Verwaltung nicht

standardisierter Anfragen.

� Vollständiges Management des gesamten

Kundenzufriedenheitsprozesses.


BUSINESS VALUE & SERVICE MANAGEMENT


1313

Ein Schwerpunkt dieses Quadranten ist der Einsatz von Social Media zur Verbesserung der Kommunikation zwischen IT-Mitarbeitern und ihren Kunden. Die IT-Verwaltung der Kundenerwartungen und der Kundenzufriedenheit nutzt Informationen aus Social-Media-Kanälen, um Statusinformationen automatisch zu generieren.

Die Umwandlung von Daten in Informationen mit Hilfe von KI und Big Data unterstützt die Finanzanalyse und den Rückbelastungsprozess.

Durch die nahtlose Integration der einzelnen Prozesse rückt der Kunde in den Mittelpunkt der Aktivitäten und das Leistungsportfolio-Management wird deutlich kundenorientierter.

Die Aktivitäten für die Prozesse in diesem Quadranten sind für die IT-Anwendergemeinschaft relativ neu, obwohl IT-Dienstleister und strategische Berater seit Jahrzehnten auf deren strategische Bedeutung hinweisen. Diese Prozesse ergänzen die eher taktischen Betriebsprozesse um strategische, geschäfts- und nachfrageorientierte Verfahren. Da Kunden kaum Interesse an zukunftsweisenden Prozessen zeigen, werden das Nachfrage- und Prognosemanagement sowie die Finanzanalyse am wenigsten in den Anbieterofferings berücksichtigt. Gut unterstützt werden hingegen Aktivitäten, die zu einer positiven Benutzererfahrung beitragen, beispielsweise die Anfragebearbeitung oder das Katalogmanagement. Der Leader-Quadrant wird von einer Gruppe leistungsfähiger IT-Anbieter bevölkert. Dieser Bereich ist vor allem durch reine Geschäftsprozesse gekennzeichnet. In Ermangelung entsprechender Produkte war die Anbietergruppe gezwungen, eigene Plattformen zu entwickeln. Sie zeichnen sich durch eine erhebliche Funktionstiefe aus.

Da sich Kundenabläufe je nach Setup stark unterscheiden, ist es für reine Produktanbieter schwierig, alle erforderlichen Funktionen anzubieten. Sie liegen leicht hinter Managed-Service-Providern (MSPs) oder Systemintegratoren zurück, die in ihren Produkten zusätzliche Funktionen anbieten und damit den Quadranten anführen.

Zu Unternehmen, die nicht in diesem Quadranten aufgenommen wurden, aber weiterhin aktiv sind, zählen DigitalFuel, Fujitsu, IBM, ivanti, Micro Focus und SAP Ariba.


Definition Beobachtungen




1414

Beobachtungen



� BMC schaffte es durch seine langjährige Erfahrung im IT-Manage-

mentmarkt zu einem Leader. Die BMC-Produktsuiten TrueSight und

Helix decken ein breites Funktionsspektrum ab, nutzen aktuelle

Technologien und gelten damit als zukunftssicher.

� Capgemini verdankt seine Leader-Position in diesem Quadranten

seinem Ökosystem SIAM 2.0, das auf der Enterprise-iPaaS (Inte-

gration Platform as a Service) des Unternehmens basiert. Dieses

Ökosystem schließt die Lücke zwischen den Managed-Komponenten

und der vom Framework realisierten Automatisierung.

� HCL unterstreicht sein SIAM/ITSM-Engagement mit der firmenei-

genen SIAM-Akademie, die Fachpersonal zur Unterstützung seiner

zukunftsgerechten Lösung DRYiCE™ ausbildet. Die Kombination aus

aktuellen Technologien und einem abgestimmten Angebot macht

das Unternehmen zu einem Leader in diesem Quadranten.

� Materna ist ein ITSM-Spezialist seit seiner Gründung. Die Fähigkeit

zur Lieferung funktioneller, am Kundenbedarf ausgerichteter

Lösungen macht das Unternehmen zu einem Leader. Als plattforma-

gnostisches Unternehmen betreut Materna seine Kunden mit spezifischen Angeboten, die auf

den marktgängigsten Lösungen basieren.

� Matrix42 ist ein Leader, da die Produktangebote des Unternehmens durch ihre Workflowfunk-

tionalität beeindrucken — ein Muss in hochintegrierten BSVM-Prozessumgebungen. Auf einem

In-App-Marketplace können Technologiepartner und Kunden eigene Zusatzentwicklungen

einstellen und die hochfunktionale Basislösung noch erweitern.

� ServiceNow, das eines der meistgenutzten Branchenprodukte anbietet, schaffte es aufgrund

seiner überzeugenden Fallmanagementfunktionen (sie liefern die erforderlichen Erkenntnisse

zur Automatisierung der komplexen BSVM-Prozesse) in den Leader-Quadranten.

� Tech Mahindra offeriert eine funktionsreiche Lösung, die mehrere aktuelle Verfahren wie Cog-

nitive Computing oder Robotic Process Automation (RPA) mit einigen der marktbeherrschenden

Plattformen kombiniert. Diese Kombination hat das Unternehmen zu einem Leader in diesem

Segment gemacht.

� Cognizant ist der Rising Star in diesem Segment. Das Unternehmen bietet robuste Funktionen,

die auf dem selbst entwickelten Service-Management-Framework ENGagE sowie auf DIAL (für

SIAM) und der OnTarget-Plattform des Unternehmens basieren. In seiner HiveCenter-Plattform

nutzt Cognizant bereits neue Technologien wie Cognitive Computing und ML.



1515

MATRIX42

Starke Workflowkapazitäten: Mit seinem Workflow Studio und No-Code-Entwicklungsfunktionen geht Matrix42 geschickt auf die Bedürfnisse technisch weniger versierter Anwender ein. Das ist ein wichtiges Merkmal für die BVSM-Großprozesse, die organisationsübergreifend verlaufen.

Umfangreiche, betriebsbereite Fertiglösung: Matrix42 kombiniert leistungsfähige ITSM-Funktionen mit einem exzellenten Katalogmanagement, um dem Endanwender ein vollständiges Anforderungs- und Bereitstellungsmanagement zu bieten.

In-App-Marketplace im Browser: Auf dem In-App-Marketplace von Matrix42 können Technologiepartner und Kunden ihre selbstentwickelten Erweiterungen einstellen. Das erlaubt einfach zu integrierende Funktionserweiterungen der Unternehmenslösung. Ab 2019 werden die Funktionen direkt, ohne vorherige Installation, im Browser aufgerufen.

Hochgradig flexible Lösung: Zusätzlich zu den vordefinierten und vorkonfigurierten Teilen des Systems bietet Matrix42 seinen Kunden auch einen Solution Builder, einen Layout-Designer und das Workflow Studio. Damit können Kunden vorkonfigurierte Komponenten anpassen, aber auch automatisierte Prozesse für spezifische Anforderungen von Grund auf neu entwickeln. Sämtliche Entwicklungswerkzeuge sind No-Code-Implementierungen.

Der Schwerpunkt von Matrix42 ist der europäische Markt. Das Unternehmen hat seinen Hauptsitz in Frankfurt und Niederlassungen in allen größeren Ländern Europas. Mit fast 25 Jahren Erfahrung, rund 400 Mitarbeitern und einer globalen Reichweite betreut Matrix42 über 5.000 Kunden. Die gute Kundenbindung äußert sich in einer Vertragserneuerungsrate von 99,2 Prozent (2017). Matrix42 hat seine Wurzeln im Markt der Arbeitsplatzsysteme und betreut deutsche KMU-Unternehmen, darunter Firmen mit bis zu 10.000 Endpunkten. Durch starke Partnerschaften konnte der Anbieter auch große Unternehmenskunden gewinnen, was eine bemerkenswerte Leistung darstellt. Der Lösungsvertrieb erfolgt direkt und über ein Partner-Ökosystem. Zusätzlich werden die Tools von Matrix42 von Lösungspartnern als Funktionsbasis genutzt und für spezifische Kundensituationen erweitert.

Matrix42 nähert sich dem SIAM/ITSM-Markt aus der Perspektive des Digital Workplaces und kombiniert eine einheitliche Endpunktverwaltung mit Servicemanagement, Software Asset Management und Endpunktsicherheit. Diese Kombination bietet dem digitalen Benutzer einen durchgängigen Serviceprozess (z.B. von der Softwareanforderung bis zur Installation, Sicherheitskonformität und Aktivierung), der ohne menschliches Zutun abläuft. Die Lösung basiert auf einem selbstentwickelten Workflow Studio und einem No-Code-Solution-Builder, mit dem Kunden eigene Lösungen entwickeln können. Bestandteil der Architektur ist ein Marktplatz, auf dem die Systemteilnehmer eigene Apps einstellen können.

StärkenÜberblick

Business Value & Service ManagementISG Provider Lens™ Quadrant Report | März 2019


1616

MATRIX42

Matrix42 konnte seinen Marktanteil durch eine stärker partnerschaftlich ausgerichtete Strategie ausweiten. Das Unternehmen muss jedoch die Einheitlichkeit bei Lieferqualität und Kundenerlebnis gewährleisten. Ein partnerschaftlicher Ansatz stört die Verbindung zum Endanwender und erschwert das Eingehen auf dessen Anforderungen und Wünsche.

Das Angebot unterstützt die Windows Workflow Foundation (WWF) der .NET-Umgebung von Microsoft und bildet eine Integrationsbasis für andere externe Dienste (z.B. eine SAP-Integration). Matrix42 sollte die Übernahme weiterer Standards prüfen, z.B. der Workflow Management Coalition (WfMC), um der wachsenden Open-Source-Community entgegenzukommen.

Seinen Kunden in Deutschland bietet Matrix42 ein robustes Servicemanagement auf Basis selbst entwickelter Tools, gepaart

mit fundierter Marktkenntnis.

Herausforderungen

2019 ISG Provider Lens™ Leader

Business Value & Service ManagementISG Provider Lens™ Quadrant Report | März 2019


1717

SOCIAL ENTERPRISE NET-WORKING SUITES

DefinitionDieser Quadrant umfasst den IT-Servicebetrieb und die Lieferung an

Endkunden.

Unter „Servicebetrieb“ werden die Prozesse zusammengefasst, die

benötigt werden, um definierte IT-Services robust an den Endkunden zu

liefern. Die Prozesse konzentrieren sich in drei Clustern:

� Ereignis- und Incident-Management zur automatischen Identifizierung

von Umgebungsveränderungen, die gesteuert werden müssen.

� Problemmanagement, einschließlich User-Helpdesk, zur Steuerung

der Problemerkennung und Problembehebung sowie der

Kundenkommunikation.

� Post-Event-Management, darunter das Berichtsmanagement und

das Service Level Management zur Absicherung und kontinuierlichen

Verbesserung der Leistungsqualität.

SERVICE OPERATION & DELIVERY Service Operation & Delivery



1818


SERVICE OPERATION & DELIVERY

Auch Facility-Management gehört zu dieser Prozessgruppe.

Neben der eher klassischen Automatisierung von Prozessfunktionen

befindet sich dieser Bereich des Lösungsmarktes aufgrund der

erweiterten technischen Möglichkeiten derzeit in einem grundlegenden

Wandel. Insbesondere Big Data und Analytics, gepaart mit KI und

Cognitive Computing, bieten eine enorme Funktionsvielfalt und

erlauben einen wesentlich höheren Automatisierungsgrad. Durch

die Integration von IoT, Smart Metering und intelligenten Sensoren

in die Anbieterprodukte können Kunden bei der Erstellung von

Programmen für personalisierte und kontinuierlich verfügbare Dienste

unterstützt werden.

ISG-Kunden, die nach Produkten oder Lösungen auf diesem Markt

suchen oder bereits auf diesem Markt aktiv sind, verdoppeln pro Jahr

durchschnittlich ihre Investitionen in aktuelle Technologien wie Robotik-

Prozessautomatisierung (RPA), Autonomie, virtuelle Kundenagenten,

Natural Language Processing (NLP) und ML.

In diesem Marktsegment vergleichen wir Unternehmen, die folgende Leistungen anbieten:

� Entwicklung von Tools und Bereitstellung von Lösungen, entweder als klassische On-Premises-

Installationen oder über SaaS-Liefermodelle.

� Entwicklung von Werkzeugen und Bereitstellung von Lösungen als reine SaaS-Umgebungen.

� Nutzung vorhandener Lösungen und Implementierungsservices für diese Lösungen.

� Nutzung vorhandener Lösungen, Entwicklung spezifischer Erweiterungen und Implemen-

tierungsservices für eine Vielzahl von Lösungen.

Definition



1919



Das Segment „Service Operation & Delivery“ fasst die Angebote

mit der längsten Geschichte im SIAM-Ökosystem zusammen.

Aktivitäten, bei denen es darum geht, IT-Kunden mit robusten

Infrastrukturimplementierungen und stabilen Anwendungen zu

versorgen, standen schon immer im Mittelpunkt der IT-Organisationen.

Vor allem in Deutschland mit seiner ausgeprägten Ingenieurskultur

ist die Automatisierung und Integration von Aufgaben in allgemeinere

Prozesse auf großes Interesse gestoßen. Infolgedessen sind die

Angebote in diesem Quadranten gut entwickelt. Alle Produkte sind gut

etabliert und der Abstand zwischen den reinen Produktanbietern und

den IT-Dienstleistern, Serviceintegratoren und Beraterunternehmen ist

nicht sehr groß.

Produktanbieter und Dienstleister zeigen sich sehr daran interessiert,

die IT-Kundenorganisationen bei der positiven Gestaltung der

Kundenerfahrung und der Schaffung dauerhafter IT-Werte zu

unterstützen. Die meisten modernen Technologien haben daher bereits

ihren Weg in die Praxis gefunden und der Investitionsmittelfluss in die

weitere Automatisierung hält an.

� BMC, eindeutig ein Leader in diesem Quadranten, gehört zu den Unternehmen mit der längsten

Geschichte in dieser operativen Landschaft. Das Angebot des Unternehmens deckt einen breiten

Infrastrukturbereich ab und ist auch für Bestandssysteme geeignet. Moderne Technologien

und eine zentrale Configuration Management Database (CMDB) machen das Produkt fit für die

Zukunft. Kunden wissen die Praxisausrichtung des Unternehmens zu schätzen.

� Capgemini ist durch sein Offering SIAM 2.0, einer hochwertigen und hochfunktionalen Lösung

mit ausgeprägter Integrations- und Automatisierungsfähigkeit, ebenfalls ein Leader. Kunden

profitieren von der starken Präsenz des Unternehmens im deutschen Markt, die die engen

Kundenbeziehungen fördert.

� HCL verfolgt eine dedizierte SIAM-Praxis, die dem Unternehmen die Auslieferung von Lösungen

mit einem hohen Anteil relativ junger Technologien ermöglicht. Auf Basis seiner DRYiCE™-

Plattform nutzt das Unternehmen KI- und Analytics-Funktionen. Die damit verfolgte robuste und

zukunftsweisende Strategie macht es zu einem Leader in diesem Quadranten.

� Materna ist ein in Deutschland ansässiger IT-Managementspezialist, der kundenorientierte

Lösungen auf Basis mehrerer Plattformsysteme anbietet. Seine Kundennähe und jahrzehntelange

Erfahrung machen das Unternehmen zu einem starken Leader in diesem Quadranten.

Beobachtungen



2020



� ServiceNow bietet als Leader leistungsfähige Funktionalitäten,

die auf aktuellen Technologien (z.B. virtuelle Agenten) zur

Verbesserung des Kundenerlebnisses basieren. Das umfangreiche

Partnernetzwerk, zu dem auch in Deutschland ansässige Partner

gehören, ergänzt das ohnehin umfangreiche Angebot.

� Tech Mahindra bietet mit seinem SIGMA™-Framework (Service Inte-

gration Governance and Management) lösungsorientierte Cubes. Sie

unterstützen eine Vielzahl von Prozessen und nutzen marktübliche

Standardprodukte. Das umfangreiche, kundenorientierte Angebot

macht das Unternehmen zu einem Leader im Quadranten „Service

Operation & Delivery“.

Beobachtungen



2121

Service Design & TransitionSOCIAL ENTERPRISE NET-WORKING SUITES

DefinitionDieser Quadrant deckt die Konzeption und Transformation von IT-Leistungen für operative Prozesse ab.

Während sich das Servicedesign hauptsächlich mit Planungsfragen wie erforderlicher Verfügbarkeit, Kapazität und Kontinuität von Services oder Sicherheitsfragen befasst, deckt der Transformationsaspekt drei Schlüsselbereiche ab:

� Der Wechsel eines Services von der Planungs- in die Betriebsphase

mit dem zugehörigen Change-Management und Change-Evaluation-

Management.

� Die Validierung von Changes und Services.

� Die erforderlichen Deploymentprozesse für Changes oder Services

und die Verwaltung der einzelnen Release-Stufen.

In diesem Teil des IT-SIAM-Frameworks ist die Integration der BVSM-Komponente unverzichtbar, um die geplanten Services am Kundenbedarf auszurichten. Als direkte Schnittstelle und „Produktmarketing“-Anteil der IT-Serviceorganisation liefert BVSM

SERVICE DESIGN & TRANSITION



2222


Informationen über die Kundenzufriedenheit mit den aktuellen Dienstleistungen und den neuen Servicebedarf. Die Verwendung historischer und aktueller Informationen über die Service-Inanspruchnahme ist für die Planung und Realisierung der Services unerlässlich. Reporting- und KI-Funktionen, gepaart mit Big Data und Analytics, werden künftig vom Markt erwartet.

Neue Technologien sollen Kunden bei der Inbetriebnahme neuer oder aktualisierter Services unterstützen. ML und AI sollen Kunden künftig helfen, die Auswirkungen von Änderungen besser zu verstehen und die Nachteile vorhandener Services auszuschalten.

In diesem Marktsegment vergleichen wir Unternehmen, die folgende Leistungen anbieten:

� Entwicklung von Tools und Bereitstellung von Lösungen, entweder als klassische On-Premises-

Installationen oder durch SaaS-Liefermodelle.

� Entwicklung von Werkzeugen und Bereitstellung von Lösungen als reine SaaS-Umgebungen.

� Nutzung vorhandener Lösungen und Implementierungsservices für diese Lösungen.

� Nutzung vorhandener Lösungen, Entwicklung spezifischer Erweiterungen und

Implementierungsservices für eine Vielzahl von Lösungen.

Definition




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BeobachtungenDa die Anbietergruppe ihre Kernkompetenzen in der IT-Servicebereitstellung hat, kann der hohe Anteil einsatzbereiter Funktionen kaum überraschen. Auch wenn dieser Quadrant mehr Anklang bei der IT-Kundengemeinschaft findet, weil er die Lücke zwischen Strategie und Betrieb schließt, bleiben die Budgets sehr überschaubar. Daher haben Anbieter und Partner aktuell und für die nähere Zukunft oft nur begrenzte Pläne für den Einsatz neuer Technologien. Das Change-Management hat die längste Tradition in diesem Quadranten und erhält die meiste Aufmerksamkeit von den Anbietern. Die starke Unterstützung durch Workflow-Engines und ein regelbasiertes Wissensmanagement liefern interessante Lösungen für IT-Kunden, die sich primär für ein vollwertiges SIAM/ITSM-Ökosystem mit hoher Lieferfähigkeit interessieren.

� Capgemini unterstützt Kunden bei Innovationen und gleichzeitiger

Optimierung. Das macht das Unternehmen zu einem Leader in

diesem Quadranten. Mit der kontinuierlichen Entwicklung von

Service-Design-Kapazitäten, gepaart mit guten Prozessfertigkeiten,

kann das Unternehmen schnell Ergebnisse liefern.

� DXC Technology kombiniert leistungsstarke Funktionen mit einer ausgeprägten Vision für

den Einsatz neuer Technologien. Dies ermöglicht kundenorientierte Lösungen und macht das

Unternehmen zu einem Leader in diesem Quadranten.

� HCL verfolgt eine ausgeprägte Vision hinsichtlich der Bedeutung von SIAM/ITSM, die sich

als eigene SIAM-Geschäftseinheit im Rahmen der DRYiCE™-Division manifestiert. Eine solide

Kundenreferenzliste spiegelt die Leistungsfähigkeit und Anwendbarkeit des Produkt- und

Dienstleistungsangebots wider und macht HCL zu einem Leader.

� Materna hat eine Führungsposition aufgrund der ausgeprägten Fähigkeit, marktführende

Produkte durch betriebsbereite Zusatzfunktionen zu ergänzen. Das Unternehmen offeriert

maßgeschneiderte Funktionen für alle Service-Design-Prozesse.

� Tech Mahindra hat starke Lieferkapazitäten in Deutschland, wodurch das Unternehmen

eine führende Position in diesem Quadranten einnimmt. Die lange Liste mit bekannten

Referenzkunden zeugt vom Engagement und den Lieferkapazitäten auf Grundlage des SIGMA™-

Frameworks (Service Integration Governance and Management).




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Service Information ManagementSOCIAL ENTERPRISE NET-WORKING SUITES

DefinitionImplementierung und Betrieb von IT-Services sind nur so gut wie die

Informationsbasis, auf der die gesamte Prozessautomatisierung basiert.

In diesem Quadranten konzentrieren wir uns auf das Framework für

Informationsmanagement.

Der Schlüssel liegt im Aufbau und der Pflege der Configuration

Management Database (CMDB). Sie bildet das Herzstück des

Frameworks. Der Aufbau der Datenbank erfordert bestimmte

Technologien zur Unterstützung des IT-Personals, doch die eigentliche

Herausforderung war bisher die Datenbankpflege. Nach Konzeption,

Realisierung und Auffüllung der CMDB war diese bei Inbetriebnahme

schon veraltet. Soziale Medien, NLP und KI in Kombination mit ML und

verbesserten Erkennungsmechanismen werden künftig eine wesentliche

Rolle für die weitgehend automatisierte Aktualisierung dieses

Datenbanktyps spielen.

Die Werkzeuge zur Unterstützung von Prozessen wie dem Asset- bzw.

Identitäts- und Zugriffsmanagement sind Teil des Quadranten „SIAM/

ITSM Service Information Management“ (SIM). Da die meisten dieser

SERVICE INFORMATION MANAGEMENT



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Service Information Management

Daten in der CMDB ohnehin Objektattribute sind, sorgt eine intelligente

Gruppierung und Datenextraktion für die Unterstützung dieser

Aktivitäten. Und schließlich nutzt das Wissens- und Datenmanagement

die zugrunde liegenden Informationen, um Schlussfolgerungen zu

ziehen, operative Prozesse voranzutreiben und die Datenqualität zu

erhalten oder zu verbessern.

Diese Bereiche des kooperativen Umfelds wurden früher weitgehend

vernachlässigt, da sie keine finanziellen Vorteile versprachen. Für die

neuen, datengesteuerten Prozess-Frameworks werden sie jedoch immer

wichtiger. Früher haben sich IT-Kunden ihre Finger verbrannt, da es an

der erforderlichen Kooperation von IT-Anwenderseite mangelte und

die IT nicht aus eigener Kraft die Daten auf dem aktuellen Stand halten

konnte. Künstliche Intelligenz und andere aktuelle Technologien helfen

bei der Ausführung solcher Prozesse in deutlich höherer Qualität.

In diesem Quadranten konzentrieren wir uns hauptsächlich auf

Anbieter, die Anwendungen für die Prozessautomatisierung auf CMDB-

Basis entwickeln und Kunden bei der Implementierung dieser Tools mit

einem robusten Prozessdesign unterstützen.

Wie der Quadrant „Service Operation & Delivery“ hat auch dieses Prozesssegment eine

lange Geschichte. Als nachfrageseitig orientierter Quadrant stand er jedoch nicht im Fokus

des Kundeninteresses. Ein Hauptgrund war lange Zeit das Ausmaß manueller Arbeiten zur

kontinuierlichen Aktualisierung der Configuration Management Database (CMDB), die ein zentrales

Merkmal des Quadranten bildet. Heute ist dieses Segment ein gut entwickelter Markt mit starken

Produkten, da die Anbieter robuste Lösungen offerieren. In der Regel wird eine zentrale CMDB

verwendet. Dieser Ansatz erlaubt die Implementierung eines Golden-Record-Konzepts und eröffnet

neue Spielräume für die hochgradig automatische Auffüllung und Aktualisierung der CMDB, was

von zentraler Bedeutung für SIAM/ITSM ist. Entsprechend hat die Attraktivität bei den Kunden

zugenommen.

� DXC Technology ist ein Quadrant-Leader, weil das Unternehmen das SIAM-Offering in sein

Zero-Ops-Konzept integriert hat. Dank großflächiger Verwendung relativ junger Technologien in

Kombination mit umfassender technischer Erfahrung kann DXC Technology seinen Kunden eine

robuste Plattform bieten.

Definition Beobachtungen




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� Materna verfolgt einen anbieteragnostischen Customer-First-

Ansatz. Dieser macht das deutsche Unternehmen zu einem starken

Leader in diesem Quadranten. Das Unternehmen unterhält

langjährige Beziehungen zu Spezialanbietern und ergänzt diese

durch ein umfassendes Informationsmanagement. Auf dieser

Grundlage liefert Materna Lösungen, die funktionieren.

� Matrix42 offeriert seinen Kunden umfangreiche, betriebsbereite

Fertiglösungen. Als vollständig unabhängiges Unternehmen mit

einem in Deutschland ansässigen Spezialistenpool ist das Unterneh-

men ein Leader in diesem personalintensiven Quadranten.

� ServiceNow hat ein gutes deutsches Partnernetzwerk, das robuste Funktionen zur Automatis-

ierung der SIM-Kernprozesse für das Wissens-, Asset- und Konfigurationsmanagement liefert.

Damit nimmt das Unternehmen eine führende Position in diesem Quadranten ein.

� Tech Mahindra bietet eine umfassende, flexible Lösungsplattform, die auf den langjährigen

Erfahrungen des Unternehmens basiert. Die Prozessmittelbibliothek QVANTAGE SIAM sichert die

Data Governance ab – eine Voraussetzung für eine Leader-Position in diesem prozesslastigen

Quadranten.

Beobachtungen




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MATRIX42

Matrix42 verfolgt ein einfaches Konzept: „Die Antwort auf mehr Komplexität muss Einfachheit sein!“ Das Unternehmen stellt den Anwender von Service-Management-Lösungen in den Mittelpunkt seiner Initiativen. Die Tools und Services dieses in Deutschland ansässigen Anbieters konzentrieren sich auf Erfahrungen der Mitarbeit-er mit den Service-Management-Prozessen, bei denen die Anwender beteiligt sind. Zwei der wichtigsten Faktoren für die Mitarbeiterdemotivation sind die verwendete IT-Ausrüstung und die Art der Nutzung von IT-Dienstleistun-gen. In diesem Kontext hat Matrix42 sein Angebot entwickelt. Es soll den digitalen Arbeitsplatz komfortabler und weniger komplex machen.

Wenn der Anwender im Mittelpunkt der IT-Aktivitäten stehen soll, muss das SIM gut durchdacht sein. Das Service-Management von Matrix42 hat ausgezeichnete Fähigkeiten, insbesondere hinsichtlich des Asset- und Konfigurationsmanagements und des Identitäts- und Zugriffsmanagements. Diese Fähigkeiten werden durch eine ausgeprägte Wissensmanagementkomponente noch ergänzt. Damit hat sich das Unternehmen eine Leader-Position im SIM-Quadrant gesichert.

Lokale Präsenz: Als vollständig unabhängiges, deutsches Unternehmen mit ausschließlich in Deutschland ansässigem Fachpersonal kennt Matrix42 den Markt sehr genau.

Umfangreiche, betriebsbereite Fertiglösung: Die Lösung enthält leistungsstarke ITSM-Funktionen, gepaart mit einem exzellenten Katalogmanagement, um dem Endanwender umfassende Anforderungsmanagement- und Bereitstellungsfunktionen zu bieten.

Hochgradig flexible Lösung: Neben vordefinierten und vorkonfigurierten Teilen bietet Matrix42 seinen Kunden einen Solution Builder, einen Layout Designer und ein Workflow Studio. Diese Tools erlauben es den Kunden, auf Serviceinformationen im Geschäftskontext zuzugreifen und diese Informationen zu analysieren und zu bearbeiten. Sämtliche Entwicklungswerkzeuge sind No-Code-Implementierungen.

In-App-Marketplace für Funktionserweiterungen: Die Technologiepartner und Kunden von Matrix42 können selbst entwickelte Verbesserungen auf einem In-App-Marktplatz einstellen. Sie lassen sich leicht in die Unternehmenslösung integrieren und können diese funktional erweitern.

Integration ist der Schlüssel: Die kürzliche Übernahme von EgoSecure, einem führenden Anbieter von Endpoint-Sicherheitssoftware, ergänzt das umfassende Serviceinformationskonzept um eine weitere Facette.

StärkenÜberblick



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MATRIX42

Seinen Kunden in Deutschland bietet Matrix42 ein robustes Servicemanagement auf Basis selbst entwickelter Tools, in die fundierte

Marktkenntnisse eingeflossen sind.

Das Unternehmen muss dafür sorgen, dass sein Personalbestand mit dem geplanten Wachstum Schritt halten kann. Insbesondere in Deutschland ist der Markt für hochqualifizierte IT-Spezialisten nahezu leergefegt.

Die Unternehmenslösung konzentriert sich sehr stark auf den ITSM-Betrieb und das Sicherheitsmanagement. Um auf diesem hart umkämpften Markt zu bestehen, muss der Funktionsumfang für Anbieter und die Service-Orchestrierung zu einem Teil des Angebots werden.

2019 ISG Provider Lens™ Leader

Herausforderungen

Service Information ManagementISG Provider Lens™ Quadrant Report | März 2019

Methodology

Methode


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Im Rahmen des Projektes „SIAM/ITSM – ISG Provider Lens Germany 2019“

wurden in einem mehrstufigen Research- und Analyseprozess die relevanten

Dienstleister im Germany Markt untersucht und nach dem Research-Prozess der

Studie positioniert. Dabei gliederte sich das Projekt in folgende Schritte:

1. Definition Zielmarkt “SIAM/ITSM"

2. Fragebogenbasierte Dienstleister- oder Anbieterbefragungen

3. Interaktive Gespräche mit Dienstleistern/Anbietern über Fähigkeiten und

Use Cases

4. Nutzung interner Datenbanken sowie Expertise der ISG-Berater

5. Bewertung von Services, Serviceunterlagen und Referenzen

6. Verwendung der folgenden Bewertungskriterien:

− Strategie und Vision

− Innovation

− Markenbekanntheit und Marktpräsenz

− Vertrieb und Partnerlandschaft

− Breite und Tiefe des Leistungsportfolios

− Technologiefortschritte

METHODIK



Mit mehr als 40 Jahren Berufserfahrung in der IT-Industrie verfügt Herr Peichert über ein ausgeprägtes Wissen, speziell in den Themengebieten Outsourcing, IT-Betrieb und organizational design and IT/Business Alignment.

In seiner Funktion unterstützt Herr Peichert Kunden bei strategischen und taktischen Entscheidungen sowie beim Aufbau und der Optimierung von Organisationen und Prozessen, um sie in die Lage zu versetzen, IT- und Servicelösungen optimal zu nutzen.

Herr Peichert kam 2017 als unabhängiger Berater zur ISG. Ab 2014 war Herr Peichert als COO bei der Experton Group für alle Forschungs- und Beratungstätigkeiten verantwortlich. Bis Mitte 2014 war Herr Peichert als Vice President und Principal Analyst bei Forrester Research, verantwortlich für den Themenbereich „Sourcing and Vendor Management“ und publizierte unter anderem Forrester‘s „SVM Practice Playbook“.

Herr Peichert begann seine Laufbahn in den späten 1970er Jahren als Systemmanager bei der Bundesmarine. Er hat ein Berufsdiplom und eine Berufsausbildung zum Radio- und Fernsehtechniker absolviert.

Lutz Peichert, AutorExecutive Advisor

AutorISG Provider Lens™ Quadrant Report | März 2019

ISG Provider Lens™ | Quadrant ReportMärz 2019© 2018 Information Services Group, Inc. All Rights Reserved

ISG (Information Services Group) (ISG), (NASDAQ: III) ist ein führendes, globales Marktforschungs- und Beratungsunternehmen im Informationstechnologie-Segment. Als zuverlässiger Geschäftspartner für über 700 Kunden, darunter die 75 der 100 weltweit größten Unternehmen, unterstützt ISG Unternehmen, öffentliche Organisationen sowie Service- und Technologie-Anbieter dabei, Operational Excellence und schnelleres Wachstum zu erzielen. Der Fokus des Unternehmens liegt auf Services im Kontext der digitalen Transformation, inklusive Automatisierung, Cloud und Daten-Analytik, des Weiteren auf Sourcing-Beratung, Managed Governance und Risk Services, Services für den Netzwerkbetrieb, Design von Technologie-Strategie und -Betrieb, Change Management sowie Marktforschung und Analysen in den Bereichen neuer Technologien. 2006 gegründet, beschäftigt ISG mit Sitz in Stamford, Connecticut, über 1.300 Experten und ist in mehr als 20 Ländern tätig. Das globale Team von ISG ist bekannt für sein innovatives Denken, seine geschätzte Stimme im Markt, tiefgehende Branchen- und Technologie-Expertise sowie weltweit führende Marktforschungs- und Analyse-Ressourcen, die auf den umfangreichsten Marktdaten der Branche basieren.

isg providerlens™ quadrant report · 2019. 12. 3. · 1 executive summary 5 einleitung 12...

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