IOSH98-M313

高科技職場壓力風險管理模式之發展與評估

Development and Evaluation of High-tech Workplace Stress Risk Management Model

行政院勞工委員會勞工安全衛生研究所

IOSH98-M313

高科技職場壓力風險管理模式之發展與評估

Development and Evaluation of High-tech

Workplace Stress Risk Management Model

研究主持人：陳俊瑜、陳智遠 計畫主辦單位：行政院勞工委員會勞工安全衛生研究所 研究期間：中華民國 98 年 04 月 23 日 至 98 年 12 月 31 日

行政院勞工委員會勞工安全衛生研究所 中華民國 99 年 2 月

i

摘 要 國際勞工組織(International Labor Organization，簡稱 ILO)於 2000 年的一項調查報

告中指出，在英國、美國、德國、芬蘭和波蘭等國，每十名員工就有一人蒙受憂鬱、

焦慮、工作壓力或倦怠的情境之苦；該調查報告顯示，在近十年間，科技的進步、全

球化的趨勢、組織的重組、公司政策的不穩定以及工作負荷過重或工作的不安全性等

等，都是造成職場壓力(workplace stress)的原因。可見，職場環境的變化對於員工個人

的身心健康影響甚巨。

本所在 2001 年九月針對 17,000 多名勞工進行工作環境認知調查顯示：勞工的工作

壓力，男性由 1994 年的 7.6％提高到 2008 的 13.8％，女性則由 6.5％上升到 13.5％；

平均每百位勞工就有 13 位自覺工作壓力很大。由於這項數字約比 1994 年多一倍，顯

示國內勞工的工作壓力有愈來愈嚴重的趨勢。

職場壓力不僅對員工個人有影響，同時也對組織的發展影響甚大，目前國內職場

壓力管理著重於員工自身行為的改變，較少有企業重視組織改變之行動。一個不健全

的職場壓力管理環境，不僅會使員工產生身心不健康、欠缺積極的工作動力以及品質

的降低等負面影響，甚至於造成組織因員工的高流動率所產生的招募及訓練人員額外

付出的成本花費。基於目前國內對職場壓力管理均多著眼在個人行為的因應策略，本

研究以職場環境觀點來評估以及探討職場壓力的成因，以建立一個良好互動的支持性

工作環境。

基於上述的研究動機，本研究計畫之研究目的如下：

一、探討歐美國家對職場壓力預防與管理的實務與成功要素。

二、規劃職場壓力之風險管理模式。

三、發展並驗證職場壓力風險的評估工具(包括問卷及稽核量表等)。

本研究透過文獻探討後，歸納出職場壓力風險因子，並探析其對組織及員工的影

響後果，建構實證研究架構。在職場壓力影響結果的部份，本研究則分別有組織安全

績效，包含訓練宣導、安衛活動、及持續改善等；在組織健康部份，則包含有健康促

進、組織支持、及工作士氣等；在員工安全行為部份，則包含有安全遵從、及安全參

與等。本研究除探析職場壓力風險因子對組織安全績效及組織健康的直接影響外，並

探析組織安全績效及組織健康等二者在職場壓力風險因子對員工安全行為之影響過程

ii

中所扮演的調節效果。

本研究係以科學園區高科技產業為研究對象，分為二階段施測，第一階段為預試

施測，受測對象包含新竹學園區以及台南科學園區的 3 家廠商總計 300 份；而第二階

段為正式施測，共計發出 2,200 份，受測對象則包含有新竹學園區以及台南科學園區共

9 家廠商。預試調查於 2009 年 8 月份期間進行，共有效回收問卷數 294 份，有效回收

率達 98.00％。而正式調查則於 2009 年 9 月份～10 月份共二個月期間分別展開，總計

有效回收問卷數 2,123 份，有效回收率達 96.50%。

依據本研究所提出之研究架構、研究目的、以及調查分析之結果，將其做一綜合

性之歸納與整理，以提出本研究之結論，並提出建議，以供相關單位以及後續學術研

究者之參考： 一、不同個人背景之高科技產業員工對職場壓力風險因子管控的感受有顯著的差異

結果顯示高科技產業員工因不同的個人背景變數(性別、婚姻狀況、學歷、職務、

年齡層、年資層)對公司在職場壓力風險因子管控的感受均有所差異。

二、不同個人背景之高科技產業員工對職場壓力影響結果的感受有顯著的差異

結果顯示高科技產業員工因不同的個人背景變數(性別、婚姻狀況、學歷、職務、

年齡層、年資層)對職場壓力影響結果(職場疲勞、組織健康、組織安全績效、員工安全

行為)等感受均有所差異。

三、高科技產業員工的職場壓力風險因子對各影響結果具有顯著的預測效果

結果顯示高科技產業員工的 13 個職場壓力風險因子(工作負荷、工作型態、技能發

展、任務決定、同事支持、主管支持、人際關係、角色清晰、工作異動、工作保障、組織

公平、身心環境、物質環境)對職場壓力影響結果(職場疲勞、組織健康、組織安全績效、

員工安全行為)等有顯著的預測效果。

建議

一、高科技產業的職場壓力風險因子的改善策略

依據本研究調查資料，進一步分析職場壓力風險因子管控的各細項，概分成四級，A 級：

平均數達 4 以上者，具有助益，應繼續維持；B 級：平均數介於 3～4 者，良好績效，需要潛

在改善；C 級：平均數介於 2～3 者，亟待改善；D 級：平均數低於 2 以下者，需要緊急改善。

(一)改善高科技產業的職場壓力風險因子以減少員工的職場疲勞

iii

(二)改善高科技產業的職場壓力風險因子以增進組織健康

(三)改善高科技產業的職場壓力風險因子以增進組織安全績效

(四)改善高科技產業的職場壓力風險因子以增進員工安全行為

二、職場壓力風險管理模式規劃

(一)職場壓力風險管理之流程

(二)可能的解決方案

三、對於職場壓力風險結果管理實務與政策上的建議

(一)對高科技產業公司的建議

1. 針對該公司的高壓力風險因子進行管控，尋求可能的解決方案

2. 倡導健康習慣及健康價值觀，提升員工的健康行為

3. 推動員工協助方案 (employee assistance programs) 與保健計畫

4. 注意過勞反應的累積性與延續性

5. 規劃訓練課程，減少員工壓力。

(二)對高科技產業從業員工的建議

1. 建立工作認知與肯定工作價值

2. 身心健康與體能管理

3. 學習釋放工作壓力。

關鍵詞：職場壓力風險因子、職場疲勞、組織健康、組織安全績效、員工安全行為

iv

Abstract According to a report done in 2000 by International Labor Organization (ILO), in

countries such as England, the United States, German, Finland, Poland, one out of every ten

workers suffer from depression, anxiety, work stress, or fatigue. This report shows that in

the recent decade, the factors that have contributed to workplace stress include technological

advancement, globalization trend, organizational restructuring, unstable company policy,

over-capacity workload, or job insecurity. Changes in workplace environment are thus said

to cause significant impact on mental and physical health of individual workers.

In September 2001, the Institute of Occupational Safety and Health of the Council of

Labor Affairs surveyed over 17,000 workers regarding their perception of workplace

environment. The results show that work stress for male workers has increased from 7.6%

in 1994 to 13.8% in 2008; for female from 6.5% to 13.5%, and that on average, thirteen out

of every hundred workers had perceived work stress to be great. This shows an almost

doubling of work stress perception, indicating a trend of more and more severe work stress

amongst domestic workers.

Workplace stress is not only affecting individual workers, it is of significant impact to

organizational development. Currently in Taiwan, management of workplace stress has a

greater focus on the behavioral changes of individual workers, and fewer enterprises have

focused on changes of organizational actions. An unhealthy workplace stress management

environment may not only affects workers’ health negatively, causes a lacking of motivation

to work, lowers product quality, but it can also incur additional cost of recruiting and training

personnel due to high worker mobility. Currently the focus of workplace stress

management remains to be more on personal behavior response strategies and less on a

perspective of workplace environment evaluation. Discussion of the causes of workplace

stress is necessary in order to establish a supportive working environment with positive

interactions. Thus, the purposes of this research project are as follows:

I. Discuss the practices and success factors of workplace stress prevention and

management in European and American countries.

II. Plan risk management model of workplace stress.

III. Develop and verify evaluation tools of workplace risk (including survey

v

questionnaires and audit forms)

Through literature review, risk factors of workplace stress (RFWS) were inducted.

These factors were used to analyze their impact consequences toward organizations and

workers. The empirical research structure was constructed For the impact consequences of

workplace stress, this study includes three parts: Organizational safety performance,

organizational health, and worker safety behavior, separately. In the section of organizational

safety performance, it includes training and promotion, health and safety activities, and

continual improvement, etc. In the section of organizational health, it includes health

promotion, organizational support, and work morale, etc. In the section of worker safety

behavior, it includes safety compliance, safety participation, etc. Beside analyzing the direct

impacts of RFWS toward organizational safety performance and organizational health, this

study also analyzes the adjustment effects of both organizational safety benchmark and

organizational health while RFWS is in the process of impacting worker safety behaviors.

Research targets of this study are those hi-tech industries in Science Park. The survey

was divided into two phases. The first phase was preliminary survey, and the targets

included three companies in Hsinchu Science Park and Tainan Science Park, with a total of

300 survey questionnaires. The second phase was formal survey, and 2,200 questionnaires

were sent out. Targets included nine companies in Hsinchu Science Park and Tainan Science

Park. The preliminary survey was conducted in August of 2009, and 294 questionnaires were

returned, with a 98% effective rate of return. Formal survey was conducted in the two-month

period between September and October of 2009, a total of 2,123 questionnaires were

returned, with an effective return rate of 96.5%.

Conclusions:

According to the proposed research structure, research purposes, and the analytical

results of this study, our integrated compilation and induction have led to the conclusions of

this study, which are the basis of our proposed recommendations, for the reference of

relevant agencies and future researchers.

I. Individual hi-tech industry workers with distinct personal backgrounds have apparent differences in regards to their perception of RFWS.

II. Individual hi-tech industry workers with distinct personal backgrounds have apparent differences in regards to their perception of impact consequences

of workplace stress.

vi

III RFWS for hi-tech industry workers have apparent predictability in regards to the impact consequences.

Recommendations:

I. Improvement strategies for RFWS in hi-tech industry According to the survey data of our research, further analyses of detailed items within

RFWS have roughly divided into the following four levels. Level A, with an average score

above or equal to 4, is beneficial and should be sustained. Level B, with an average score

between 3 and 4, has good benchmark and potentially requires improvement. Level C, with

an average score between 2 and 3, needs substantial improvement. Level D, with an average

score below 2, demands urgent improvement.

A. Improve workplace stress factors in hi-tech industry to reduce workplace fatigue:

B. Improve workplace stress factors in hi-tech industry to enhance organizational

health

C. Improve workplace stress factors in hi-tech industry to enhance organizational

safety benchmark

D. Improve workplace stress factors in hi-tech industry to enhance worker safety

behavior

II. Risk management model plan for workplace stress A. Flowchart of risk management in workplace stress

B. Possible solution

III. Practical and strategic recommendations for risk consequence management of workplace stress

A. Recommendations for companies in hi-tech industry

a. Promote healthy habits and values, and enhance healthy behaviors amongst

workers

b. Promote employee assistance programs and health protection plan

c. Watch for accumulation and continuation of burnout responses

d. Plan for training curriculum to reduce worker stress

B. Recommendations for employees within hi-tech industry

a. Establish perception of work and affirm value of work

vii

b. Manage physical and mental health ,and energy

c. Learn to release work stress

Keywords: Risk Factors of Workplace Stress, Burnout, Organizational Health,

Organizational Safety Performance, Worker Safety Behavior

viii

目 錄 摘 要 ....................................................................................................................................... I

ABSTRACT ........................................................................................................................... IV

目 錄 ................................................................................................................................. VIII

圖目錄 .................................................................................................................................... IX

表目錄 ..................................................................................................................................... X

第一章 緒論 .......................................................................................................................... 1

第一節 計畫緣起............................................................................................................... 1 第二節 計畫目的............................................................................................................... 4 第三節 方法與步驟........................................................................................................... 5

第二章 文獻探討 .................................................................................................................. 7

第一節 職場壓力風險因子............................................................................................... 7 第二節 職場壓力影響結果............................................................................................. 23 第三節 職場壓力的風險管理 .......................................................................................... 32

第三章 研究方法 ................................................................................................................ 38

第一節 研究架構............................................................................................................. 38 第二節 研究樣本............................................................................................................. 40 第三節 研究工具............................................................................................................. 41 第四節 資料分析方法..................................................................................................... 63

第四章 資料分析與結果 .................................................................................................... 65

第一節 調查資料之描述性分析..................................................................................... 65 第二節 不同個人背景員工對職場壓力風險因子及影響結果之差異分析................. 73 第三節 職場壓力風險因子管控對各影響結果的迴歸分析....................................... 109 第四節 組織安全績效與組織健康的調節效果分析................................................... 120 第五節 高科技產業之職場壓力風險的標竿分析....................................................... 128

第五章 結論與建議 .......................................................................................................... 132

第一節 結論................................................................................................................... 132 第二節 建議................................................................................................................... 143

誌謝 .................................................................................................................................. 157

參考文獻 .............................................................................................................................. 158

附錄一 調查問卷………………………………………………………………………….169

附錄二 專家座談名單及會議記錄……………………………………………………….184

附錄三 各公司職場壓力風險管控之標竿分析……………………………………… …188

ix

圖目錄 圖 1 影響工作負荷與職業壓力的因素(潛在壓力源)：系統觀 ........................................ 3

圖 2 全員參與的壓力預防模式 ........................................................................................... 4

圖 3 KARASEK 分析工作壓力之理論模型 ....................................................................... 9

圖 4 創造健康的職場 ......................................................................................................... 22

圖 5 建立健康職場的三個關鍵面向 ................................................................................. 22

圖 6 員工個人安全績效的架構模式 ................................................................................. 27

圖 7 工作壓力風險管理模式 ............................................................................................. 34

圖 8 HSE 建議的壓力風險評估的過程 ............................................................................ 35

圖 10 職場壓力風險因子及其影響結果的研究架構圖 ..................................................... 38

圖 11 職場壓力風險因子的主要架構 ................................................................................. 39

圖 12 職場壓力風險因子的細部架構 ................................................................................. 40

圖 13 職場壓力風險因子量表之編製及信效度驗證過程 ................................................. 44

圖 14 職場壓力風險因子管控之平均數雷達圖 ................................................................. 69

圖 15 不同性別員工對職場壓力風險因子管控的直條圖 ................................................. 70

圖 16 不同婚姻狀態員工對職場壓力風險因子管控之直條圖 ......................................... 70

圖 17 不同職務員工對職場壓力風險因子管控的直條圖 ................................................. 71

圖 18 不同年齡層員工對職場壓力風險因子管控的直條圖 ............................................. 72

圖 19 不同年資層員工對職場壓力風險因子管控的直條圖 ............................................. 72

圖 20 組織安全績效在「人際關係」職場壓力風險因子管控預測員工職場疲勞之關係的調節作用 .................................................................................................................. 122

圖 21 組織安全績效在「組織公平」職場壓力風險因子管控預測員工職場疲勞之關係的調節作用 .................................................................................................................. 124

圖 22 組織安全績效在「組織公平」職場壓力風險因子管控預測員工安全行為之關係的調節作用 .................................................................................................................. 126

圖 23 組織健康在「工作控制」職場壓力風險因子管控預測員工職場疲勞之關係的調節作用 .......................................................................................................................... 128

圖 24 職場壓力風險管理之流程 ....................................................................................... 150

x

表目錄 表 1 組織健康核心主題 ..................................................................................................... 31

表 2 本研究調查實施及問卷回收情形 ............................................................................. 41

表 3 預試問卷收發統計表 ................................................................................................. 43

表 4 KMO 統計量之評選準則 ........................................................................................... 45

表 5 因素分析之因素負荷量的評選準則 ......................................................................... 45

表 6 CRONBACH'S Α 信度係數的評鑑標準表 ............................................................... 46

表 7 職場壓力風險因子「要求」量表之信、效度分析摘要表(N=294) ....................... 47

表 8 職場壓力風險因子「控制」量表之信、效度分析摘要表 (N=294) ..................... 48

表 9 職場壓力風險因子「支持」量表之信、效度分析摘要表 (N=294) ..................... 49

表 10 職場壓力風險因子「關係」量表之信、效度分析摘要表 (N=294) ..................... 50

表 11 職場壓力風險因子「角色」量表之信、效度分析摘要表(N=294) ....................... 50

表 12 職場壓力風險因子「變革」量表之信、效度分析摘要表(N=294) ....................... 51

表 13 職場壓力風險因子「公平」量表之信、效度分析摘要表(N=294) ....................... 52

表 14 職場壓力風險因子「環境」量表之信、效度分析摘要表(N=294) ....................... 53

表 15 職場壓力風險因子量表之信、效度分析摘要表(N=294) ....................................... 55

表 15 職場壓力風險因子量表之信、效度分析摘要表(N=294)(續) ................................ 56

表 16 職場壓力影響結果「職場疲勞」量表之信、效度分析摘要表(N=294) ............... 58

表 17 職場壓力影響結果「組織安全績效」量表之信、效度分析摘要表(N=294) ....... 59

表 18 職場壓力影響結果「組織健康」量表之信、效度分析摘要表(N=294) ............... 60

表 19 職場壓力影響結果「員工安全行為」量表之信、效度分析摘要表(N=294) ....... 61

表 20 職場壓力風險因子管控量表之預試及正式調查的信度分析 ................................. 62

表 21 職場壓力影響結果之各量表預試及正式調查的信度分析 ..................................... 63

表 22 正式調查之員工個人背景資料的描述性分析(N=2,123) ........................................ 66

表 23 需要改善之職場壓力風險因子管控的平均數與排序(N=2,123) ............................ 68

表 24 管控良好之職場壓力風險因子管控的平均數與排序(N=2,123) ............................ 68

表 25 不同性別員工對職場壓力風險因子管控之 T 考驗分析摘要表............................. 75

表 26 不同婚姻狀況員工對職場壓力風險因子管控之 T 考驗分析摘要表..................... 77

表 27 不同學歷員工對職場壓力風險因子管控之變異數分析摘要表 ............................. 80

表 28 不同職務員工對職場壓力風險因子管控之變異數分析摘要表 ............................. 84

xi

表 29 不同年齡層員工對職場壓力風險因子管控的單因子變異數分析摘要表 ............. 88

表 30 不同年資層員工對職場壓力風險因子管控的單因子變異數分析摘要表 ............. 92

表 31 不同性別員工對職場壓力影響結果之 T 考驗分析摘要表..................................... 94

表 32 不同婚姻狀態員工對職場壓力影響結果之 T 考驗分析摘要表............................. 96

表 33 不同學歷員工對職場壓力影響結果的單因子變異數分析摘要表 ......................... 98

表 34 不同職務員工對職場壓力影響結果的單因子變異數分析摘要表 ....................... 101

表 35 不同年齡層員工對職場壓力影響結果的單因子變異數分析摘要表 ................... 105

表 36 不同年資層員工對職場壓力影響結果的單因子變異數分析摘要表 ................... 108

表 37 職場壓力風險因子管控各構面對員工個人疲勞之逐步多元迴歸分析(N=2,123).................................................................................................................................. 109

表 38 職場壓力風險因子管控各構面對工作疲勞之逐步多元迴歸分析(N=2,123) ...... 110

表 39 職場壓力風險因子管控各構面對員工過度投入之逐步多元迴歸分析(N=2,123).................................................................................................................................. 111

表 40 職場壓力風險因子管控各構面對員工職場疲勞之逐步多元迴歸分析(N=2,123).................................................................................................................................. 112

表 41 職場壓力風險因子管控各構面對組織支持之逐步多元迴歸分析(N=2,123) ...... 113

表 42 職場壓力風險因子管控各構面對工作士氣之逐步多元迴歸分析(N=2,123) ...... 114

表 43 職場壓力風險因子管控各構面對健康促進之逐步多元迴歸分析(N=2,123) ...... 114

表 44 職場壓力風險因子管控各構面對整體組織健康之逐步多元迴歸分析(N=2,123).................................................................................................................................. 115

表 45 職場壓力風險因子管控各構面對持續改善之逐步多元迴歸分析(N=2,123) ...... 116

表 46 職場壓力風險因子管控各構面對訓練宣導之逐步多元迴歸分析(N=2,123) ...... 117

表 47 職場壓力風險因子管控各構面對安衛活動之逐步多元迴歸分析(N=2,123) ...... 117

表 48 職場壓力風險因子管控各構面對整體組織安全績效之逐步多元迴歸分析(N=2,123).................................................................................................................. 118

表 49 職場壓力風險因子管控各構面對員工安全遵從行為之逐步多元迴歸分析(N=2,123).................................................................................................................. 119

表 50 職場壓力風險因子管控各構面對員工安全參與行為之逐步多元迴歸分析(N=2,123).................................................................................................................. 119

表 51 職場壓力風險因子管控對員工安全行為逐步多元迴歸分析(N=2,123) .............. 120

表 52 組織安全績效在「人際關係」職場壓力風險因子管控預測員工職場疲勞之關係的調節效果分析 .......................................................................................................... 121

表 53 組織安全績效在「組織公平」職場壓力風險因子管控預測員工職場疲勞之關係的調節效果分析 .......................................................................................................... 123

xii

表 54 組織安全績效在「組織公平」職場壓力風險因子管控預測員工安全行為之關係的調節效果分析 .......................................................................................................... 125

表 55 組織健康在「工作控制」職場壓力風險因子管控預測員工職場疲勞之關係的調節效果分析 .................................................................................................................. 127

表 56 英國 HSE 職場壓力風險各因素管控的分級標準及顏色意義 ............................. 128

表 57 國內高科技產業職場壓力風險因子管控各因素的分級顏色及標準(N=2,123) .. 129

表 58 國內高科技產業男性員工之職場壓力風險因子管控之各因素的分級顏色及標準(N=1,050).................................................................................................................. 130

表 59 國內高科技產業女性員工之職場壓力風險因子管控之各因素的分級顏色及標準(N=1,069).................................................................................................................. 130

表 60 各公司職場壓力風險因子管控與高科技產業標竿之比較分析彙總表 ............... 131

表 61 職場壓力風險因子管控感受較差族群之彙整表 ................................................... 135

表 62 職場壓力不良影響結果高危險群之彙整表 ........................................................... 138

表 63 職場壓力風險因子管控對職場壓力影響結果各構面之預測結果 ....................... 142

表 64 亟待改善之職場壓力風險因子以減少員工的職場疲勞 ....................................... 144

表 65 潛在改善之職場壓力風險因子以減少員工的職場疲勞 ....................................... 145

表 66 繼續維持之職場壓力風險因子以減少員工的職場疲勞 ....................................... 145

表 67 亟待改善之職場壓力風險因子以增進組織健康 ................................................... 146

表 68 潛在改善之職場壓力風險因子以增進組織健康 ................................................... 146

表 69 繼續維持之職場壓力風險因子以增進組織健康 ................................................... 146

表 70 潛在改善與繼續維持之職場壓力風險因子以增進組織安全績效 ....................... 147

表 71 亟待改善之職場壓力風險因子以增進員工安全行為 ........................................... 148

表 72 潛在改善之職場壓力風險因子以增進員工安全行為 ........................................... 148

表 73 繼續維持之職場壓力風險因子以增進組織健康 ................................................... 149

表 74 工作內涵(WORK CONTENT)壓力風險因子-可能的解決方案 ........................... 151

表 74 工作內涵(WORK CONTENT)壓力風險因子-可能的解決方案(續) .................... 152

表 75 工作脈絡(WORK CONTEXT)壓力風險因子-可能的解決方案 ........................... 153

表 75 工作脈絡(WORK CONTEXT)壓力風險因子-可能的解決方案(續) .................... 154

1

第一章 緒論 第一節 計畫緣起

國際勞工組織(International Labour Organisation，簡稱 ILO)於 2000 年的一項調查報

告中指出，在英國、美國、德國、芬蘭和波蘭等國，每十名員工就有一人蒙受憂鬱、

焦慮、工作壓力或倦怠的情境之苦；該調查報告顯示，在近十年間，科技的進步、全

球化的趨勢、組織的重組、公司政策的不穩定以及工作負荷過重或工作的不安全性等

等，都是造成職場壓力(workplace stress)的原因[1]。可見，職場環境的變化對於員工個

人的身心健康影響甚鉅。

針對工作壓力(job stress)的研究，以北歐國家起步最早，根據瑞典官方的統計，在

1991 年間所診斷出來的職業病病例中，因工作壓力所造成的病例佔了 70%以上。美國

職業安全及健康研究院(National Institute for Occupational Safety and Health，簡稱

NIOSH)於 1999 年將工作壓力定義為當工作要求無法適配工作者的能力、資源或要求

時所產生之有害身體與情緒的反應，工作壓力會導致不良的健康，甚至造成傷害。美

國近年來的研究發現，大約有 26%到 40%的工作者覺得工作壓力很大[1]，而且有一些

州自 1980 年代初期開始，就把工作壓力所引發的疾病列入勞工職業災害補償的範圍。

日本政府每五年所進行的全國性的調查研究發現，日本的員工患有工作壓力症狀的比

例有逐年上升的趨勢，在 1982 年為 51%，1992 年為 57%，到了 1997 年則提昇到 63%[3]。

工作壓力主要是以工作相關之壓力源為探討的重點。工作者，每天面臨著工作上的種

種要求，而當這些工作上的要求與工作者之認知評價間有了差距，就會導致較強的壓

力感受，進而可能造成情緒低落，工作認知、感覺、態度和行為的改變，甚至造成個

人從工作中完全撤離，如離職、或提早退休等。這些變化都會影響個人、團體、和組

織之發展，所以「工作壓力」就成為各行各業著重的焦點[4]。工作壓力引起的過勞疾

病在日本及歐美國家引起相當的注意，在台灣也逐漸受到重視。國外已有相當可觀的

流行病學研究，發現工作壓力可能引起的健康問題包括頭痛、睡眠問題、憂鬱、焦慮、

抽煙、酗酒、高血壓、心臟疾病、肌肉緊繃酸痛、免疫機能下降、呼吸道疾病、胃腸

潰瘍等、不孕與懷孕生殖問題、過勞症(burn-out syndromes)、慢性疲勞症(chronic

fatigue)、或自殺。

2

在國內本所在 2001 年九月針對 17,000 多名勞工對工作環境認知調查顯示，男性由

1994 年的 7.6％提高到 2008 的 13.8％，女性則由 6.5％上升到 13.5％；平均每百位勞工

就有 13 位自覺工作壓力很大[5]。由於這項數字約比 1994 年多一倍，顯示國內勞工的

工作壓力有愈來愈嚴重的趨勢。而壓力來源依序是工作、財務經濟、家庭婚姻、社交

人際等，以工作來說，讓勞工感到壓力的事務依序是福利薪水問題、前途發展問題及

工作量。藍領勞工的工作壓力則多了一項工作場所不佳。若純粹就商業觀點來看，這

些情形所造成的損失遠比關閉工廠或罷工來得大。這些現象使得企業界開始有所警

覺，不健全的管理，不只使公司因較不健康及不積極的勞力，而造成生產力的損失，

也會因員工的高流動率、招募新員工及訓練新進員工而付出額外的花費。此外，職業

傷害的發生也大多與工作者過度疲累有關[6]。

職場壓力不僅對員工個人有影響，同時也對組織的發展影響甚大，目前國內職場

壓力管理著重於員工自身行為的改變，較少有企業重視組織改變之行動。一個不健全

的職場壓力管理環境，不僅會使員工產生身心不健康、欠缺積極的工作動力以及品質

的降低等負面影響，甚至於造成組織因員工的高流動率所產生的招募及訓練人員額外

付出的成本花費。基於目前國內對職場壓力管理均著眼在個人行為的因應策略，較少

以職場環境觀點來評估以及探討職場壓力的成因，以建立一個良好互動的支持性工作

環境。因此，本研究係以系統化的觀點來瞭解影響工作負荷與職業壓力的因素(潛在壓

力源)，如圖 1 所示，組織與個人同樣要努力排除工作場所的壓力，一個試圖為員工創

造與維持健康工作環境的組織必須擬定一個以健康及安全為焦點的策略計畫[7]，且對

於工作活動之安全衛生評估、風險分析及作業分析等識別危害的行動均應優先於處理

風險的介入[8]。而職場的壓力管理，應該包括基層職員、中層主管的管理參與以及高

層主管的管理承諾[9]，如圖 2 所示，這個方法分別採行工作相關和人員相關兩種方式

的預防與管理策略，並且在決策過程，均包括管理人員、監督人員，員工和員工代表

等的參與。這個模式的中心是透過策略性規畫(strategic planning)和提供資訊(providing

information)來進行有效的溝通過程，以致力於減少組織的不確定性壓力。

3

圖 1 影響工作負荷與職業壓力的因素(潛在壓力源)：系統觀

資料來源：MacDonald, 2001, p.104[10]

4

圖 2 全員參與的壓力預防模式

資料來源：Jordon, et al., 2003, p.20 [9] 第二節 計畫目的

是以本計畫首先探討健康職場(healthy workplace)應注重的面向、應有的特徵、實

務的運作，其次則是探討歐美國家有關職場壓力預防及管理的相關文獻及研究，瞭解

壓力風險分別對員工個人、組織等的負面影響，並採用英國健康安全局(Health and

Safety Executive，簡稱 HSE)有關職場壓力風險管理模式，以壓力預防的第一級

(primary)、第二級(secondary)及第三級(tertiary)等三個層級為架構，運用風險管理的三

個階層控制的方法來識別(identify)危害(hazards)或壓力源(stressors)、評估(assessment)

其風險程度、以及使用階層法引導行動來加以控制(control)工作壓力。期能藉以作為我

國企業組織建立一套職場壓力風險管理之預防模式，以做為未來建立職場壓力預防與

管理工作之參考。最後則期待國內能運用風險管理的技術，儘早識別具危害性的壓力

風險因素，更準確的提出後續處理方法，以協助為員工創造與維持健康工作環境的組

織，並促進勞工心理、生理健康與安全。

基於上述的研究動機，本研究計畫之研究目的如下：

一、探討歐美國家對職場壓力預防與管理的實務與成功要素。

二、規劃職場壓力之風險管理模式。

三、發展並驗證職場壓力風險的評估工具(包括問卷及稽核量表等)。

5

第三節 方法與步驟

ㄧ、研究方法

（一）文獻分析：整理國內外有關職場工作壓力之相關資料及研究文獻、並進而歸

納比較以建立職場壓力風險管理之理論基礎、意涵、範圍和分類。

（二）專家座談：確定研究主題方向與修正研究內容。邀請國內工作壓力管理、職

業安全衛生管理之專家學者進行座談，用以建構職場壓力風險管理之模式與

組織策略。

（三）問卷調查：為建立職場壓力風險稽核量表及了解員工對職場壓力危害的感受，

使用調查問卷及深度訪談問卷等，有效的蒐集職場壓力預防與管理的實施現

況，以驗證工具的信效度。因此，立意選取新竹、台南科學園區高科技產業

的事業單位為調查對象，發放 2,200 份問卷，回收率 96.5％，有效回收問卷共

計 2,123 份。同時進行實地瞭解職場工作環境、安全衛生管理、職場工作壓力

預防與管理的現況。

二、進行步驟

為達成職場壓力風險管理模式及策略之發展，本研究所進行的步驟分別簡述如下：

（一）探討相關文獻：探討國內外職場壓力之相關文獻及理論，以作為建構本研究

的理論依據。

（二）規劃職場壓力風險管理模式：由計畫主持人定期與不定期召集共同主持人及

研究人員協調研商，以規劃職場壓力之風險管理模式、建立職場壓力預防與

管理的組織策略、建立職場壓力預防與管理的成功要素。

（三）進行專家座談：邀請國內職場(工作)壓力管理之專家及學者(包含產業界、學

術界、政府)等，舉行專家諮詢會議，以針對本研究規劃及建立的職場壓力管

理模式及內涵提供更深入的意見與建議。

（四）編製職場壓力風險因子調查問卷：為瞭解由本研究發展之職場壓力風險管理

模式之實地個案研究的效用及成果，依高科技產業的職場特性來編製職場壓

力風險因子的評估工具，並參酌國外歐美國家目前所實施的各種職場壓力風

險評估工具以及本所[11]之職業壓力量表、鄭雅文發展之工作特質量表[12]等

6

來編製職場各層級人員的職場壓力風險因子調查問卷，並編製對職場具有影

響力之各層級(包括高層管理、中層監督、基層勞動等)關鍵人員的深度訪談問

卷。

（五）進行專家審查問卷：為使所建立的職場壓力風險因子調查問卷，能有效的蒐

集職場工作壓力的各項風險因子，因此辦理二次專家審查會議，邀請國內的

專家學者(包含產業界、學術界、政府)進行問卷審查。

（六）實施問卷調查：本研究採問卷調查法以瞭解職場之人員對職場壓力危害的感

受與壓力管理之相關議題。立意選取新竹、台南科學園區高科技產業的事業

單位為調查對象，發放 2,200 份問卷，回收率 96.5％，有效回收問卷共計 2,123

份。

（七）進行資料統整及統計分析：本研究採取 SPSS17 版及 AMOS17 等統計軟體進

行統計分析。

（八）撰寫研究報告：所蒐集到的實證資料，加以整理分類，並根據所建立的理論

基礎與運用數理統計方法，將所得資料加以分析整合。

7

第二章 文獻探討

本章針對職場壓力風險因子，以及職場壓力影響結果兩大部份，有關國內外相關

文獻做一個系統化的整理與探討。因此，本章的重點在介紹第一節職場壓力風險因子、

第二節職場壓力影響結果，以及第三節職場壓力的風險管理。茲分述於下:

第一節 職場壓力風險因子

依據英國 HSE[13]的工作壓力(work –related stress)六大風險因子及澳洲昆士蘭州

[14]政府的職業壓力(occupational stress)八大風險因子，包括有(1)要求(Demands);(2)控

制 (Control);(3) 支 持 (Support);(4) 人 際 關 係 (Relationships);(5) 角 色 (Role);(6) 變 革

(Change);(7)公平(Justice);以及(8)環境(Environment)等。八個職場壓力風因子分述如下：

一、要求

工作負荷係指個人在有效時間內有許多的工作需要執行。由於工作量太多或是時

間過長，個體必須在一定時間之內完成工作任務，造成時間與精神無法負荷[15]。工作

負荷可分為質與量二種：量的方面是為工作量過多，致使工作者無法在有限的時間內

完成工作；質的方面則為工作者自覺能力無法達到工作標準或是績效標準過高無法達

成[16]。個體的工作負荷情形又會依其工作特性而有所不同，但不論在質與量上個體長

期處於過量的工作負荷之情況下，變產生工作壓力甚至影響工作績效。

曾慧萍[17]研究工作負荷與工作特性對任務績效、脈絡績效的影響之研究結果顯

示，工作負荷認知對任務績效即脈絡績效具有顯著的正向效果。對於知識特徵及任務

特徵而言，當員工工作負荷認知越高，會強化工作特性對任務績效及脈絡績效的正向

關係；反之當員工的工作負荷認知越低，工作特性對工作特性對任務績效及脈絡績效

的正向關係則會被弱化。故從實務上的意義來說，適度的提升員工的工作負荷認知及

自我效能感，會強化工作特性對任務績效、脈絡績效的正向關係，進而達到高穩定且

高效能的工作績效。

8

二、控制

（一）負荷-控制-支持模型（Demand-control-support model）

負荷-控制-支持模型最主要的概念是「控制」（Control），即工作的自主性。模型

的第一個假設是：當員工心理負荷高但自主性低時，會造成壞的壓力（dis-stress），壓

力反應及症狀就會產生，如增加罹患心血管疾病的風險。第二個假設是所謂的好的壓

力（eu-stress），考慮了壓力對人的激勵作用。在高心理負荷、高自主性的主動型工作

下，具挑戰性的壓力本身可增強員工支配感與學習動力，抑制負荷面向的壓力感受，

對心理健康反而有促進之效；相對的，低心理負荷且低自主性是屬於被動性工作型態，

會導致學習動力的喪失，漸漸喪失之前的工作技能及社會能力的退縮。

高心理負荷與低工作控制間有交互作用，如圖 3。以心理負荷量為 X 軸，工作控

制為 Y 軸，可區分出四個象限。高負荷-低控制象限為高壓力職業（high strain jobs），

高負荷-高控制象限為主動型職業（active jobs），低負荷-高控制象限為低壓力職業（low

strain jobs），低負荷-低控制象限為被動型職業（passive jobs）。其中高負荷 -低控制

的高壓力職業，與壓力疾病的產生最有關。高負荷-高控制屬主動型職業，此種工作狀

態雖然負荷量大，但員工有較多的資源與控制環境的權限以因應精神負荷，此類型的

員工有較高的工作決策權。總括來說，在主動的狀態下學習，即高負荷-高控制的職業

型態，會刺激員工產生支配感；而在高負荷-低控制的高壓力環境下會累積壓力，進而

導致憂鬱累積而抑制主動學習。

9

圖 3 Karasek 分析工作壓力之理論模型

在 1996 年由 Johnson 等加入另一個面向，即社會支持（social support），包括主

管及同事的支持。依此概念推論，當員工心理負荷高但自主性低時，如又伴隨低工作

社會支持，罹病的危險性最高。這個概念已在許多慢性病及心血管疾病的實證研究中

得到證實。如 Kawakami 等人的研究發現，工作中的社會支持可以緩和心理負荷對健

康的影響[18][19]。

有關此模型的實證資料，以心血管疾病的研究最多。1981 年 Karasek 首度報告，

高負荷-低自主性的工作特質與心血管疾病的發生有關。英國 Marmot 等人在 1991 年發

表的論文顯示，以 Whitehall Ⅱ Study cohort 為研究族群，發現職等較低的政府公務員

有較高的心血管疾病罹患率，對工作的滿意度也較低，而在低職位者的工作特質為低

工作控制、低技能運用、工作也較單調。Bosma 等人的追蹤研究也發現，低工作控制

的男女性，發生冠狀動脈心臟病的危險性較高。瑞典斯德哥爾摩心臟流行病學計畫

（Stockholm Heart Epidemiology Program；SHEEP）中，探討社會心理因子與心肌梗塞

的病例對照研究也發現，工作控制低且心理負荷重的藍領階級男性，發生心肌梗塞的

危險性較其他族群高[20] [12]。良好的社會支持為心肌梗塞的保護因子，Theorell 等的

低壓力職業 主動型職業 low strain jobs active jobs 被動型職業 高壓力職業 Passive jobs high strain jobs

工

作

控

制

心理負荷量 壓力症狀

學習動機

Karasek 分析工作壓力之理論模型

+

+

10

研究也發現社會支持可減緩隨著年齡增加而攀升的心血管疾病罹病率。

三、支持

社會支持一般被認為是個體藉由與他人之互動，獲得心理或實質上的協助，以緩

和壓力對生理及心理所造成的衝擊，以增進個人生活的適應力。同時，也是個人對問

題情境時重要的資源，主要方式為個體透過與他人或團體的互動網路，所知覺到重要

他人或團體所提供的各種不同形式的協助。

（一）社會支持的定義與類型

Caplan[21]認為社會支持是個人面臨具有壓力的情境時，家庭成員、朋友鄰居以及

其他人，所能提供的各種不同形式的援助與支持，這些援助包括了各種訊息與資料的

提供，給予引導和適當的安慰與庇護。Kessler、Price 與 Wortman[22]定義社會支持為

經由人際間良好關係的機轉，可以保護來自壓力對人體身心傷害，使壓力對個人產生

較小的影響。社會支持是從社會關係所得到的幫助[23]。英文的詞彙裡，「支持（support）」

代表給某人聲援支持或力量，「社會支持」描述的則是這些協助的來源，是來自個人、

社會、團體或是社團等。邱文彬[24]認為社會支持藉由與人際間的互動，主動或被動獲

得所需要的協助與支持，以解決個人的困難。Reber 指社會支持乃個體可以感受到、

覺察到，甚至實際接受到周遭他人對於他生活上點滴給予關心或協助，達到問題解決

[25]。潘依玲[26]認為社會支持是在面對所處情境中的壓力事件時，為了滿足其心理、

物質上的要求，以人際互動的形式所得到的支持力量。

綜合主客觀的定義將社會支持定義為：透過與他人或團體互動的歷程，由社會支

持網路提供個體所需要之被愛、受照顧，及各種情緒、物質、工具或訊息等的協助與

回饋，以幫助個體解決所遇到的難題，增進解決問題的能力[27]。

本研究主要探討社會支持的自然性支持系統與同儕支持系統，分別為：同事的支

持及主管的支持。人是群居的動物，任何工作均需要社會支持，方能對工作及生活適

應有良好的功能。同事與主管的支持是紓解工作壓力的重要來源；亦是提高工作滿意

及效率的來源；以下就針對主管的支持及同事的支持分述說明：

1.主管支持(supervisor support)

主管的威權領導被視為一種工作壓力來源，造成員工種種的生理壓力反

應，而且對於員工的工作滿意、心理健康及身體健康皆有顯著的負面影響[28]。

11

1997 年 Iwata 與 Suzuki 針對主管、同事、家庭成員和其他重要人士的社會

支持進行研究，探討這些社會支持的類型對於員工工作壓力的影響。研究發現，

主管的支持，對於員工工作壓力的負向解釋力最強;而 Lim[29]的研究則歸納出

在同事、主管、家庭和朋友所得到的支持中，主管對於對於個人工作壓力的減

緩有最顯著的效果。由此可知，社會支持有助於減緩個體之壓力，尤其在工作

職場內，「主管支持」為影響個體之重要因素。

2.同事支持(co-worker support)

根據 Zhou 與 George 對同事支持的定義，認為同事會分享技術或專業技能

給需要幫助的員工，或提供鼓勵和支持，幫助其完成任務。

同事支持能夠使員工知覺到自己身處於適合自己的環境，並從中獲得舒適感

[30]，又同事支持能夠幫助員工處理或抵禦壓力事件[31]，因此同事支持能夠影

響員工因壓力產生的反應與調節壓力對員工心理的影響。Karasek、Triantis 與

Chaudhry[32]的研究指出同事支持具有緩和工作要求與工作自主性對心理苦惱、

工作不滿意以及曠職的影響。另外 Seers、MxGee、Serey 與 Graen[33]的研究探討

四種來源的社會支持(部門主管、單位主管、同事、朋友)對不同面向滿意之影響，

結果發現同事支持與對工作和上司的滿意有關。Sargent 與 Terry[34]的研究指出

同事支持能夠緩和工作壓力對績效的影響。

另外，Blau[35]發現到當同事給予支持時，工作不滿足明顯較低，會抵銷認

知到的工作壓力與對工作的負面情感。同事關係的重要性在於能提供員工工具性

及情緒上的支持，擔任「良師益友」的角色，另一方面，同事關係提供內在酬賞

給員工，藉此來緩衝工作壓力，降低工作不滿足感和流動率[35]。

四、人際關係

工作中的同事是很重要的支持來源，但也可能成為潛在的壓力源。與雇主、同事

和部屬或任何人一起工作讓員工覺得可能會產生正向或負向的影響方式，正常情況下

可以提供積極推動創新和增長，但亦可能會產生一些衝突。衝突成為一個風險因素，

在它沒有得到解決或變得更為激烈時，這可能包括同事之間長期的摩擦和憤怒，緊張

關係或騷擾和霸凌。重要的是，必須積極主動採取管理的措施，以早日解決衝突。

在英國一項對 761 名公共部門的工會成員研究，顯示有 73％的霸凌旁觀者報告這

12

些霸凌事件會增加他們的壓力感，並且有 44％的受訪者擔心會成為下一個被霸凌的目

標[36]。這種被害恐懼的氣候會增加員工的缺勤產生[37]，不但造成工作士氣低落，更

提高了工作衝突，這結果也直接或間接的擴大影響與造就了組織文化逐漸演變成為一

個職場霸凌文化。

近年來早有許多研究已將職場霸凌定義為不適當或者不合理的行為[38][39][40]，

意指個體在工作場所長期受到難以反抗的、負面行為的情境，這些行為源於自一個人

或一群人，而其行為則包括：隔離和排擠、貶低某人工作價值、戲弄某人、给某人起

誣蔑性的外號等[41]。澳洲政府[42]定義「職場霸凌」：是一種直接對職場中的個人或

群體有「重複性」、「不合理」的行為，會造成人員及組織之「安全」與「健康」的風

險。

職場霸凌對組織與個人皆有著不同層次的直接與間接影響。在個人方面；有多項

研究發現，霸凌對身心健康有負面作用[43][44][45][46]，其中包括身體、心理的疾病和

受傷，例如：

（一）緊張、焦慮或睡眠障礙。

（二）恐慌或損害作出決定的能力。

（三）喪失工作的能力，集中的問題，損失自信和自尊或低落的產能與執行力。

（四）抑鬱症或孤立感。

（五）物理損傷。

（六）降低品質的家庭與家庭生活。

（七）自殺。

在組織方面，霸凌造成之負面影響則包括：

（一）降低效率，生產力和營收能力。

（二）增加曠工，病假和工作人員的替換。

（三）士氣低落、侵蝕了員工的忠誠和承諾。

（四）增加了招聘和培訓的費用。

（五）增加了工人的索償個案。

（六）增加間接費用，例如管理時間、調解員或顧問的介入。

（七）造成不良宣傳和不佳的公眾中形象。

13

（八）不安全的工作環境和潛在的罰款，違反職業健康和安全立法。

（九）不符合法律規定包括民事和刑事的行為所產生的費用。

（十）支付法律費用以維護職場霸凌的索賠。

（十一）產生替代賠償責任及其他與雇主相關的責任。

（十二）可能增加的保險和賠償工人的保險費。

近年來的研究職場霸凌對身心健康負向影響的認識不斷深化。一方面，研究者對

負向後果的認識更加全面，如創傷後壓力症候群(PTSD)、工作耗竭(burnout)等被發現

和職場霸凌存在關聯[47]。

五、角色

（一）角色壓力之定義

Hardy 與 Conway[48]認為角色壓力定義為：由於外在力量擾亂了內在體系的穩定

性，而使個體在所處的社會結構中，無法表現適當角色行為的一種狀況。

吳思華、林志洪、湯明哲、羅理平[49]發現角色壓力的產生源於下列因素：

1.錯誤的指派，致使要求和個人能力無法配合。

2.要求的不足，令個體覺得缺乏挑戰性。

3.過度要求，致使個人無法達到要求。

4.來自一個人的矛盾要求。

5.來自不同人的矛盾要求。

6.來自不同人的矛盾要求和角色衝突。

7.不明確或混淆的要求。

8.單項的溝通。

（二）角色壓力之構面

就角色壓力的構面而言，Van Sell、 Brief 與 Schuler[50]和廖貴鋒[51]將之區分為

兩類，即『角色衝突』（role conflict）與『角色模糊』（ role ambiguity）；Kahn 等人

[52]則再從角色衝突中分出『角色過度負荷』（role overload ），而成為『角色衝突』、

『角色模糊』與『角色過度負荷』三種。而 Hardy 與 Conway[48]則認為角色壓力包括

了『角色衝突』、『角色模糊』與『角色過度負荷』，以及『角色不一致』（role incongruity）、

14

『角色能力不足或過度』（role incompetenceand role over-qualification）等五構面。

1.角色衝突

Kahn 等人[52]提出所謂的角色衝突是個人同時面對兩種或者兩以上的角色

期望，要符合其中一個期望，但是又會抵觸其他一個或者兩個以上的期望時，

在此時角色衝突就會產生。

Kahn 等人[52]將角色衝突分為下列五種類型：

（1）角色間的衝突（interrole conflict）：角色接收者同時扮演多種角色，由

於不同角色有不同之期望與規範，當角色接收者無法融合這些期望或者

解決其中的疑難時，將產生顧此失彼的狀況，此時便形成了角色間的衝

突。

（2）角色內的衝突（intrarole conflict）：角色賦予者在傳送期望給角色接收

者時，本身所傳送的期望帶有衝突，即產生角色內的衝突。

（3）個人角色的衝突（person-role conflict）：個體被要求扮演的角色與個人

人格特質、要求、能力以及價值期望互相衝突時，便形成了個人角色的

衝突。

（4）角色傳送者和角色傳送者之間的衝突（intersender conflict）：不同的角

色賦予者給予同一角色接收者不同的角色期望，使得角色接收者感到無

所適從。

（5）角色過度負荷（role overload）：角色賦予者給予角色接受者的期望太高，

而角色接受者沒有足夠的能力達到其要求時，即產生了角色過度負荷。

而角色負荷可分為『量』與『質』兩種類型，如果角色賦予者對角色接

受者的要求過多，使角色接受者無法在一定時間內完成，則將造成『量』

的角色負荷；如果角色賦予者的要求是角色接受者個人能力、知識所不

及的，則將造成『質』的角色負荷。

2.角色模糊（role ambiguity）

Kahn 等人[52]對於角色模糊這一詞首先下了一個定義：角色模糊是個體對

於其所需扮演的角色所接收到相關期望的資訊明顯的不足所導致的結果，進而

無法有效的扮演其角色產生角色模糊，而其所定義的相關資訊 Kahn 將其分成

15

下列四類：

（1）對於工作範圍、工作限制欠缺資訊。

（2）對於角色本身的期望、及如何處理和完成工作不清楚。

（3）其他角色組合成員對於角色的立場不清楚。

（4）績效評估的標準不暸解。

而 Rizzo、House 與 Lirtzman[53]聯合發表了一篇針對於角色模糊做比較明

確的區分，針對角色模糊其分為任務上的模糊（Task Ambiguity）和結果的模糊

（Consequence Ambiguity）。

（1）任務模糊：又可分為下列敘述的三種任務模糊

a.責任上的模糊(Responsibility Ambiguity)：對於工作責任的分配，工作的

交代未作詳細的職權劃分，或者對於工作的目標和工作的計畫未作明確

的確定與訂定，導致對於角色傳送者的期望不夠清楚產生扭曲或者誤

解，產生責任上的模糊。

b.規定上的模糊(Requirement Ambiguity)：公司內部的程序和權責規定不

是相當的清楚，導致員工不很清楚自己的權限到何處，所可以從事的權

責有哪些，甚至於搞不清楚自己的工作有哪些？產生工作規定上的模

糊。

c.角色傳送者的模糊(Role-Sender Ambiguity)：有時候角色傳送者所表達的

資訊不夠清楚或者完整時，這時候角色接收者就會產生客觀上的角色模

糊。

（2）結果模糊：對於結果模糊方面我們可以從績效方面來說明，如果角色

接收者每每對於其所做的成果沒有一定的評估績效的話，可能漸漸的

角色接收者會對於其所從事的工作，產生不知道應該做到什麼程度的

模糊，沒有一定的評量績效工作者會不清楚其界線為何？應依循何種

標準才會達到工作的效率和效度，有時過與不及都不行，欠缺清楚的

工作衡量會產生結果上的模糊。

（三）角色壓力的相關研究

Hrebininak 及 Alutto[54]的研究以 318 位中小學教師與 395 位護士為受試對象，發

16

現角色模糊與角色衝突會改變員工對獎賞與成本的平衡知覺，而降低個人對組織的承

諾。

Mowday 等人[55]研究發現角色壓力與組織承諾及工作滿足呈負相關。

Singh[56]對銷售人員做研究發現角色衝突與工作特性和銷售人員的工作成果有

關，且和工作壓力、離職傾向及績效有關。

黨宗元[57]對房屋仲介人員的角色壓力與工作產出之間的關係做研究，亦得到角色

衝突直接影響工作壓力之結果。王國楊[58]角色衝突與工作壓力及離職傾向皆呈顯著正

相關，而工作壓力與離職傾向亦呈顯著正相關。

六、變革

（一）組織變革

變革（change）是我們社會裡不可或缺的一部份，許多外部環境的變化是組織無

法控制的[59]，而其主要環境變化的動力包括來自科技、政治、文化[60]，許士軍[61]：

「由於有內在、外在原因之影響，任何組織任何時間皆是處於改變中。有些改變非組

織本身所能掌控，是非規劃性的改變；有些改變是組織有意識刻意改變，就是規劃性

改變。」當組織受到外在環境衝擊時，為配合外部發展的需要而調整其內部的若干狀

況，以維持基本的均衡，進而達到組職生存與發展的目的，必須實行組織變革[62]。

Greenberg 與 Baron[63]也提出類似的看法，認為組織變革是組織受到外部或內部的影

響，導致計畫或非計畫的結果[64]。

Leavitt[65]認為，組織變革可以經由改變組織結構(工作設計、直線幕僚關係、部

門化等)、人員行為(價值觀、態度、信念)及科技工具(新機器設備、工作技巧等)等三種

不同機能著手；以上三種具有高度相互依賴性，任何一種變革都可能引起其他變革。

因為組織內的大部分成員相當珍惜既得的利益，當產生變革時，意味將面對不確定的

未來，無法肯定是否掌握先前同樣的資源，亦無法預知在因應新體制時將花費多少心

血，於是產生了不聽話、冷漠、怠工及離職等抗拒行為[66]。

Strebel[67]則從外部變革力量與內部抗拒力量，兩者間的角力賽來闡述組織變革

的概念。他認為變革力量是促使企業求新求變的積極動力，來自競爭者的刺激、科技

的創新、政府政策的改變等，都可以強化這股改革的力量。而抗拒力量是指存在於企

業中抗拒改變的保守勢力，如領導者封閉的態度、保守的組織文化、僵化的組織結構

17

等，都會造成企業故步自封、原地踏步，而轉變是由變革力量及抗拒力量兩者交互作

用所產生的[68]。誠如 Mellina[69]所言，推動變革是複雜、零亂、且困難的過程，沒有

永久或絕對的成功，每一個情況所造成的挑戰都是獨一無二的。未知且難以克服的力

量將會是威脅成果的果實。因此，當環境改變時，就是該採取變革計畫的時候了。

Homa[70]指出組織變革是徹底遠離原先營運方式且重新界定其企業範圍的一種改

變，這種改變同時也意味著工作本質的基本改變、組織的流程重新設計，甚至於資訊

科技、供應商與顧客的融合也都可以被視為組織變革。亦有其他學者抱持類似觀點，

像是 Baba[71]就認為組織變革是指在一段相對短暫的時間內，遍及整個組織的激進或

劇烈改變。Appelbaum、St-Pierre 與 Glavas[72]也認為變革的管理應該包含願景、設計/

技術、管理實務、組織文化、組織改變的過程以及對組織改變的抗拒。Schermerhorn、

Hunt 與 Osborn[73]亦指出組織變革是利用破壞或彎曲原有的體制，對尋求持續進步的

組織進行改造。除了強調組織變革的全面性之外，亦有學者強調組織變革應該是一個

過程、而非單一的活動。Recardo[74]就認為組織變革是任何變更組織策略或結構設計

的程序，而此程序會造成組織員工在行為表現上的不同。Hanson[75]亦提及：組織變革

係指改變組織內某些部門或某些人的行為、結構、運作程序、目的等歷程[76]。

（二）組織變革的原因

組織變革必須在創新及改變的時間點上，設法在日漸競爭的環境中生存下來，並

達成獲利成長的目標。所以適應競爭環境的變遷往往就成為組織變革的主要原因。不

過，除了外部環境因素之外，組織內部因素也會引發組織變革，Daft[77]就曾提出組織

會因管理、技術、產品服務、人力資源的改變，進而引起組織變革[78]。

因此，Appelbaum 等人[79]就考慮到外部與內部因素，進而提出組織變革的原因：

1.自於外在環境的改變：像是競爭對手的行為、政府法規、經濟情況以及科技進步

等方面的改變。

2.自於組織內部的改變：可能是因為新的公司使命與願景、新科技的購買、併購以

及公司士氣的低落。

而 Dunphy 與 Stace[80]指出有好個會導致大規模組織變革的情況，也可以略分為

組織外部因素與內部因素：

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外部因素方面：

1.環境改變：環境本身會逐漸地改變，隨著時間累積，改變的程度可能會很大，而

需要組織做大幅度的調整。

2.產業重組：一個組織可能會適當地調整以符合產業內部結構，或是結構本身可能

會產生劇烈的改變。

3.重要的科技突破：當重要的新科技突破，可能會改變潛在競爭者的生產成本，為

了要維持競爭力，產業中原有的組織必須要劇烈且快速的變革。

內部因素方面：

1.組織改變：當環境相對較不穩定的時候，組織本身可能會改變其策略核心。

2.多樣化、收購、合併、歇業：多樣化會牽涉到結構的改變，從功能式結構到部門

式結構，結構的型態會徹底改變。相同的，在組織涉及收購、合併與歇業的情

況下，大規模的雇用新員工或裁員，組織需要大規模的改變。

然而，也有學者跳脫單純的外部與內部因素，從比較學理的角度來探究組織變革

發生的原因。Van de Ven 與 Poole[81]認為任何發生組織變革的情況，皆可由這四類型

態的組合加以解釋[78]：

1.生命週期論(Life-cycle theory)：將組織視為一個有機體，具有出生、成長、成熟

與衰退等階段，組織發展的過程將受到潛在形式及核心能力所支配。

2.目的論(Teleological theory)：管理者對於變革過程並非都能設定預先的規則與邏

輯，而是以目的作為指引變革方法的原因。

3.辯證論(Dialectical theory)：假設組織存在於一個充滿衝突、價值對立的多元化世

界中，為取得控制或優勢，組織之間將不斷產生相互競爭的行為；因此，組織

的發展與變革就在不斷衝突與對立下，產生新的架構。

4.演化論(Evolutionary theory)：是一種變異、選擇與維持的連續循環過程；其結構

產生累積性的變化，進而迫使組織在其結構上也有所變革。

（三）變革的預防

英國健康安全管理署提出了對於預防變革壓力產生的建議

1.組織應該提供員工及時的訊息，使他們能夠瞭解，為何要變革。

2.組織應該要確保對於變革的事務上與員工有協商機制，並且提供機會使員工能夠

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給予具影響力之建議。

3.讓員工意識到這些變革可能會影響到他們的工作職務，如果有必要的話，組織應

當給於員工適當的訓練，及給予員工面對變革的支持。

4.讓員工清楚瞭解對於變革事務的相關行程、時間表。

5.讓員工在變革期間能夠獲得他們所需的相關支持。

七、公平

（一）組織公平的定義與類型

所謂組織公平(Organizational Justice)就是員工在其工作上受到公平的對待，並可用

以描述與解釋工作環境的公正[82]。Scholl、Cooper 與 Mckenna[83]表示，組織公平係

指員工主觀地認知，組織在分配資源，決定各種獎懲措施時，是否具有公正的性質。

Moorman[84]提出，組織公平是用來描述工作場所中，員工是否被公正對待的變數，這

項變數會進一步影響其他與工作有關的變數。根據 Tam[85]的界定，係指員工在工作場

所中被公正對待的知覺程度。

組織公平是用來描述與工作環境直接相關的公平概念，且組織公平理論假定在工

作場所中，員工的公平感主要是由兩點所影響：影響他們的決策如何被制定，及這些

決策的結果。

有關組織公平方面的研究，早期研究學者有 Homans[86]與 Adams[87]，他們將組

織公平的重點放在對分配公平的探討上。後續研究學者 Greenberg[88]逐漸將目標移至

程序公平的研究上，現在已成為組織公平理論的研究重心。Greenberg 曾以反應-預防構

面，及程序-內容構面來歸納、分類各學者所提出的組織公平理論，並獲得較多數學者

的認同。

1.分配公平

傳統之組織公平性的論述著重於分配公平性，也就是組織所得分配的公平。

員工依據所得分配，評估他們對管理決策的公平知覺。換言之，分配公平性就是

對於由決策制定出之結果的公平知覺。

依據 Adams[87][89]的論點指出，分配公平是指員工對組織分配結果公平與

否的認知，依其對工作投入與所得的報酬相對比較而定，當員工知覺所得的報酬

低於工作投入時，會產生不公平的認知，繼而影響往後的工作投入行為。Folger 與

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reenberg[90]與 Folger 與 Cropanzano[91]皆認為分配公平是指個體所得的分配結果

是否公平認知。

2.程序公平

分配的公平焦點為結果分配，對組織處理方式的解釋不足，尤其是薪資方

案管理、爭議處理的遵循方式等，實際應更關切公正分配的過程，亦即重點為

決策如何做，而不是做什麼決策[92]。因此，程序公平性知覺是根據用來制定分

配決策的過程。換言之，程序公平性著重於手段(Means)而不是目的(Ends)。

依據 Adams[89]的論點指出，程序公平是指組織在決定任何的獎懲決策時，

組織所依據的決策標準或方法是否符合公平性原則，例如標準是否明確、過程

是否公開等。Thibaut 與 Walker[93]認為程序公平就是人們在法庭訴訟的過程中

有機會表達他們的意見與參與過程的控制。Folger 與 Cropanzano[94]認為程序公

平是指用來決定結果公平性問題的有關方法、機制與過程。

3.互動公平

早期的程序公平性理論，是以社會交換理論為基礎，它們的基本假設認為，

程序實際上可以簡化，並使社會團體成員之間的衝突降低到最小，但這種研究

忽略人際因素。Bies 與 Moag[95]也認為傳統公正研究者忽視人際互動，侷限於

對公正判斷結果與程序的分析，鑑於 Leventhal[96]及 Thibaut 與 Walker[93]的程

序模式無法區別程序公正與程序互動，且將程序公正與互動公正的觀念混淆，

故主張互動分析應抽離程序。Bies 與 Moag[95]則認為程序公正的認知還受到決

策者對人際處理及適當解釋正式決策程序兩個重要因素的影響。

依據 Adams[89]的論點指出，互動公平是指組織在決策制定前是否與員工相

互溝通、員工的意見是否為組織所考慮與主管是否有體諒到員工的立場等。Bies

與 Moag[95]說明互動公平表示個人關心他們在組織程序制定時所得到的人際對

待的品質。

因此，Lind 與 Tyler[97]為了說明何以提供個人對決策表達意見的程序，比

那些對決策不表達意見的程序較為公正，將程序公正分類為個人利益模式

(Self-interest Model)與團體價值模式(Group-value Model)。

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八、環境

（一）安全與健康的職場

過去幾十年來「安全與健康的職場」從只有重視物理環境因素(傳統健康與安全的

領域)，到現在已經擴展為包括健康實務因素(生活方式)和社會心理因素(工作組織)，如

圖 4 所示[98]。為什麼企業應該關心及創造安全與健康的職場？主要在提昇員工健康、

工作滿意度、員工士氣和公司的生產力與盈餘等方面職場的實務有很重要的影響而很

值得去努力的。然而想要讓職場在這三方面都健康，企業必須採取整合與全面的方法。

因此，加拿大工業事故預防協會(Industrial Accident Prevention Association，簡稱 IAPA)

的 Joan Burton 於 2004 提出健康的職場(healthy workplace)應注重的三個面向，如圖 5

所示，分別為物理的工作環境(physical work environment)、員工的健康實務(health

practices of employees)、社會心理的工作環境(psychosocial work environment)，此三個

面向並非各自獨立，而是具有彼此交互作用的影響[99]。茲分別說明如下：

1.物理的工作環境：包括了傳統的安全衛生議題，主要關注於化學性、物理性(如

噪音、輻射)、生物性、人因工程、機械安全、電器安全等危害。

2.員工的健康實務：執行健康促進方案以鼓勵員工提昇其健康的生活型態，強調員

工個人的健康行為。然而要注意的是健康促進的推動目的是在協助員工改善其

健康的習慣，而不是免除雇主提供安全且健康的工作環境之法律責任，因此員

工參與健康促進的方案應該是出自於自願且具有誘因的，而不應該在員工還沒

準備改變之前強加壓力迫使改變其生活。

3.社會心理的工作環境：所謂社會心理危害(psychosocial hazards)即是職場壓力源

(workplace stressors)或與工作有關且會危及員工身心健康與安全的事項皆屬

之。例如：工作負荷過量以及時間壓力、缺乏對日常工作的控制、缺乏訓練或

缺乏對執行工作的準備、太少或太多責任、工作責任的混淆不清、缺乏獎勵(感

謝)、歧視與騷擾、溝通不良、漠視法規與安全的遵守、缺乏尊重或缺乏對工作

／生活平衡的支持等。

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圖 4 創造健康的職場

資料來源：Burton, J., 2004, p.4 [98]

物理的工作環境

員工的健康實務

社會心理的工作環境

圖 5 建立健康職場的三個關鍵面向

資料來源：李金泉等人，2006 [99]

（二）高科技產業職場環境

職場環境是工作者發生職業傷害(包含安全與健康)最重要的因素，就國內目前高科

技產業從業人員之作業環境中，會影響工作者安全與健康的因素，大致上可以分為下

列幾類:

1.物理性因素:如異常溫度(溼度)、採光照明、游離輻射、通風、噪音、振動、機械

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與電氣危害、非游離輻射等。

2.化學性因素:如粉塵、氣體(煙霧)、有機溶劑、重金屬等有害物質。

3.生物性因素:病毒、細菌、H1N1 等。

4.人因工程因素:如工作枱面高度過高、姿勢不正確重複性動作、搬運等。

5.其他:如工作型態(輪班等)、人際關係、工作壓力等。

毛義方等[100]指出工作環境：作業環境高溫、通風不良、採光不佳、噪音，以及

人因工程設計不當等是造成職場疲勞的原因之一。

由以上所述可知，職場工作環境、工作型態及其工作性質（單調、工作持續時間

長、速度快、負荷量大等）均是職場壓力來源，以及造成職場疲勞的影響因素。

第二節 職場壓力影響結果

依據上節職場壓力風險因子，分別探析對個人面(職場疲勞、員工安全行為)及組

織面(組織安全績效、組織建康)等之影響。職場壓力影響結果分別敘述如下：

一、職場疲勞

疲勞這個概念源至於心理學，指的是工作者感受到疲累程度，不管其前因(如工作

暴露的內容)，也不管其後果(如伴隨的生心理反應)[101]。過去探討工作壓力，一般從

疲勞(burnout)的嚴重程度來看。疲勞的概念由 Freudenberger[102]首先提出後，國內外

相繼有許多學者參與過勞的相關研究。其中由丹麥國家職業研究所 Kristensen 等人自

行研發出測量過勞之量表「哥本哈根過勞量表」(Copenhagen Burnout Inventory，簡稱

CBI)，為目前國內最常用來測量工作過勞之量表。該量表將過勞視為是生理與心理上

的耗損，並將過勞的現象區個人疲勞(personal burnout)、工作相關疲勞(work-related

burnout)以及服務對象相關疲勞(client-related burnout)。除了疲勞狀況，員工在接觸外界

種種的壓力來源時，亦常引起憂鬱症狀並影響心理健康狀況。憂鬱症狀最大的特點是

憂鬱情緒(depressed mood)與興趣喪失(loss of interest)，根據美國精神醫學會的「心理疾

病診斷與統計分類手冊」憂鬱症狀包含了情緒低落、對事物的興趣降低、體重變化與

睡眠困擾、心理上急躁或遲鈍、疲勞或感覺精力喪失、感覺自己沒價值或有罪惡感、

無法集中精神或猶豫不決、最嚴重的是自殺。憂鬱症狀的產生，跟工作壓力的大小有

一定程度的關聯性，工作壓力可能會使員工不快樂，倦怠與緊張等心理不健康的情況，

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所以壓力除會使員工產生憂鬱情緒外，也會對員工的心理健康狀況造成影響，李文銓

[103]在人格特質、工作特性、工作壓力與工作滿足及生理、心理健康狀況之關係探討

中發現，工作壓力與生理、心理健康狀況呈正相關。

毛義方[100]提出造成疲勞的原因，如下：

（一）環境因素:作業環境高溫、通風不彰、採光不佳、噪音以及人因工程設計不當。

（二）工作性質:工作單調或因難度，工作持續時間長、速度快及負荷量大。

（三）工作者特性:與工作者之年齡、性別、體能狀況、婚姻狀況及生活習慣有關疲

勞後候的表現方法，因勞動負擔範圍的不同而異，以時間所引起的情形。

張晏蓉等人[104]針對台灣受僱者疲勞的分佈狀況與相關因素研究中，發現台灣勞

工每週工時 43 小時，甚至有 12.7%男性與 9.1%女性一週工作高達 49 小時以上，研究

指出，女性、較年輕的受僱者，以及超時工作、工作荷量大、且在工作之外同時負擔

家庭照顧責任的受僱者，疲勞程度較嚴重。疲勞與壓力常是職業過勞的主因，不只工

作時間長容易造成生理疲勞產生過勞現象;倘若壓力大導致心理疲勞，亦會產生過勞現

象[105]。

二、員工安全行為

（一）員工安全行為績效

Borman 與 Motowidlo[106]將工作績效定義為「所有與組織目標有關的行為且

此行為可依個體對組織目標貢獻程度的高低予以測量」，其把工作績效區分為任務

績效（task performance）及脈絡績效（contextual performance）。所謂任務績效是

指員工完成組織所指定任務的程度，包括工作說明書、標準作業程序、工作進度、

安全衛生等；而脈絡績效則是自願執行非正式規定的活動、與別人合作、贊同支

持組織目標的相關行為，如主動幫助同事、願意接受挑戰、預防災害、團隊合作、

接受臨時指派或額外職務等範疇。Borman 和 Motowidlo[106]進一步指出脈絡績效

與任務績效的差異處：

1.任務活動直接或間接的致力於對技術角色的精熟，脈絡活動的功能則支

持著組織的社交與心理環境。

2.任務活動在同一組織內的不同工作呈現多樣化性的差異，然而脈絡活動

則對許多的工作具有共通性。

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3.任務績效的變量來源主要是個人知識、技巧、能力的精熟；脈絡績效的

變量來源則是意志力與個人傾向，諸如，動機意願、堅持度、互助合

作。

4.任務績效被視為角色規範的一部份，脈絡績效則是蘊含工作分析的一部

份。

因此，任務績效是組織賦予組織成員需達成績效的角色規範；而脈絡績效則

是組織成員本身在個人特質意志傾向及組織成員公民行為人際互動上所引申出有

利組織目標發展的績效作為。兩者對組織目標與工作績效提昇皆有不同的角色功

能，具有相輔相成的作用。

員工安全績效應該從事故及傷害中被加以區隔，亦即績效是行為的評鑑，不

同於行為的結果。對安全而言，結果是有形可見的事情，例如事故或傷害，而安

全績效則是有關於職場中安全行為的評鑑，因此，安全績效的詞彙不應包括事故

與傷害。Zohar[107,[108]以及 Wallace 與 Chen 等人[109]即將個人安全績效視為是

安全行為的評鑑而有別於更未端的結果變項(事故或傷害)，同時也指向不安全的工

作行為傾向會導致事故傷害的發生。

因此，員工安全績效被定義為「個人在工作中為促進員工、客戶、公共以及

環境等安全與健康所展現的可評價之行動或行為」[110]。同時 Burke 等人[110]亦

驗證了安全績效的四個因素量測，分別是(1)使用個人保護裝備(personal protective

equipment, PPE)、(2)參與職場實務以降低風險(practices to reduce risk, PRR)、(3)溝

通安全衛生資訊(communicating health and safety, CHS)以及(4)執行員工權利與義

務(exercising rights and responsibilities, ERR)。

此外 Turner、Parker 與 Williams[111]建議員工安全績效的較佳概念化是二因

素模式，且有實證支持。在他們的許多研究中持續發現有兩類正相關的安全行為

向度：(1)在任務執行時的安全遵從(safety compliance)、(2)安全公民行為(safety

citizenship behaviors)。此類似於任務績效與脈絡績效的區別，其差別在於安全行為

的焦點不同：是手邊的任務(遵從