Operadora de Pensiones Complementarias y de Capitalización laboral de la Caja

Costarricense del Seguro Social Teléfono 2522-3600 Fax No. 2522-3643

INVITA A PARTICIPAR EN LA

CONTRATACIÓN DIRECTA

TERMINOS DE REFERENCIA

“Actualización del clúster de bases de datos de MSSQL

2008 R2 a MSSQL 2016 y adquisición de licenciamiento

de software asociado a la actualización”

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Contenido

1. OBJETO DE LA CONTRATACIÓN ...........................................................................................................4

2. REFERENCIA DEL COSTO ESTIMADO ..................................................................................................4

3. CONDICIONES GENERALES ....................................................................................................................4

4. CONDICIONES DE ADMISIBILIDAD ........................................................................................................5

4.1. Requisitos del oferente ......................................................................................................................5

4.2. Requisitos del personal ofrecido ....................................................................................................5

5. CONDICIONES ESPECÍFICAS ..................................................................................................................7

5.1. Sobre la adjudicación .........................................................................................................................7

5.2. Vigencia de la oferta ...........................................................................................................................7

5.3. Precio ......................................................................................................................................................7

5.4. Reajustes o revisiones de precios ..................................................................................................8

5.5. Mejoras al precio .................................................................................................................................9

5.6. Plazo de entrega ..................................................................................................................................9

5.7. Forma de pago .....................................................................................................................................9

5.8. Supervisión de la ejecución del contrato ......................................................................................9

5.9. Plazo de adjudicación ..................................................................................................................... 10

5.10. Formalización de la contratación ............................................................................................. 10

5.11. Cláusula penal ............................................................................................................................... 10

5.12. Privacidad y confidencialidad de la información ................................................................. 11

5.13. Garantía de cumplimiento .......................................................................................................... 13

5.14. Recepción provisional y definitiva del producto ............................................................. 14

6. METODOLOGÍA DE CALIFICACIÓN ..................................................................................................... 14

ANEXO NO.1- ESPECIFICACIONES TÉCNICAS ....................................................................................... 17

CONSIDERACIONES GENERALES .......................................................................................................... 17

GARANTÍA DEL OBJETO ........................................................................................................................... 18

DOCUMENTACIÓN ...................................................................................................................................... 19

ESPECIFICACIONES TÉCNICAS ÍTEM # 1 ............................................................................................. 22

ESPECIFICACIONES TÉCNICAS ÍTEM # 2 ............................................................................................. 22

ANEXO NO. 2 ..................................................................................................................................................... 29

EVALUACIÓN DEL SERVICIO ....................................................................................................................... 29

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MEDICIÓN DE DESEMPEÑO .......................................................................................................................... 31

CALIFICACIÓN DE LAS EVALUACIONES DE DESEMPEÑO ................................................................. 31

REVISIÓN DE LA CALIFICACIÓN ................................................................................................................. 33

APERCIBIMIENTOS POR INCUMPLIMIENTO EN LA EJECUCIÓN DEL CONTRATO ...................... 34

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1. OBJETO DE LA CONTRATACIÓN Se requiere actualizar el clúster de bases de datos conformado por dos nodos físicos utilizando el motor de bases de datos Microsoft SQL 2008 R2 a la versión actualizada de Microsoft SQL 2016 bajo un esquema de alta disponibilidad. Además, se debe realizar la adquisición de licencias bajo el modelo denominado Microsoft Open Value Subscription para gobierno en modalidad de alquiler del licenciamiento de software asociado a la actualización e incluir el seguro respectivo (software assurance) durante un periodo de un año.

2. REFERENCIA DEL COSTO ESTIMADO El costo estimado por la administración para esta contratación es de ¢ 1 150 000.00 (un millón ciento cincuenta mil colones) anuales para el alquiler de las licencias y de ¢4 700 000.00 (cuatro millones setecientos mil colones) para el servicio de actualización del clúster de base de datos.

3. CONDICIONES GENERALES Presentación e información que deben contener las ofertas.

La oferta debe contener:

• Nombre de la persona física o jurídica del oferente.

• Número cédula de persona física o cédula jurídica.

• Copia de la cédula de identidad del oferente. En caso de ser una sociedad mercantil deberá adjuntar personería jurídica.

• Dirección exacta, número de teléfono, número de fax y correo electrónico.

• En caso de adjuntar archivos a la oferta de manera comprimida, estos deberán presentarse en formato .zip.

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4. CONDICIONES DE ADMISIBILIDAD

4.1. Requisitos del oferente El oferente como empresa, deberá tener al menos cinco (5) años de experiencia demostrables en la entrega de soluciones similares, iguales o superiores en el mercado nacional para lo cual, deberá aportar una declaración jurada que así lo haga constar. Asimismo, el oferente deberá comprobar la experiencia en al menos tres (3) proyectos similares, iguales o superiores, para lo cual deberá incluir en la oferta una declaración jurada con la información de al menos tres (3) instituciones o empresas del mercado nacional en las cuales implementó proyectos y/o servicios similares, iguales o superiores al solicitado en esta contratación. El listado de instituciones, para efectos del análisis de admisibilidad, debe indicar nombre de la empresa a la que se brindó el servicio, descripción del servicio y sus alcances para corroborar que sea similar, igual o superior al objeto de la contratación, fechas de inicio, ejecución y entrega del servicio, nombre del contacto -con conocimiento técnico- responsable del servicio, puesto, número telefónico y dirección de correo electrónico. El oferente como empresa debe contar con al menos, las siguientes competencias de nivel Silver o superior proporcionadas por el fabricante Microsoft: Cloud Platform y Cloud Productivity. Además, debe ser miembro activo del programa “Microsoft Partner Network”. Para efectos de verificación del punto, se deberá entregar evidencia obtenida a partir de los recursos del fabricante (web) que así lo haga constar. El oferente deberá contar con al menos la siguiente competencia: “Citrix Solution Advisor” de nivel “Silver Partner” o superior, proporcionada por el fabricante Citrix. Para efectos de verificación del punto, se deberá entregar evidencia obtenida a partir de los recursos del fabricante (web) que así lo haga constar.

4.2. Requisitos del personal ofrecido El oferente debe incluir en la oferta de servicio, para efectos del análisis de admisibilidad de la oferta y de la aplicación del sistema de evaluación, una tabla con la información de cada persona que integre el equipo de trabajo con los siguientes campos para efectos comparativos de las ofertas: número de documento de identificación, nombre del colaborador y cantidad de años de experiencia, listado de títulos y certificaciones obtenidas. Declaración jurada que indique que el personal propuesto debe permanecer durante el periodo que sea requerido para la respectiva fase de implementación de la tecnología asociada a su nivel de idoneidad, salvo solicitud expresa de la OPC CCSS para que sea sustituido algún colaborador, o previa solicitud formal de la empresa oferente, en cuyo caso cualquier cambio deberá ser previamente autorizado por la OPC CCSS. Declaración jurada que indique que el oferente, para atender y dar seguimiento a problemas que se originen durante la prestación del servicio, deberá contar con personal técnico dedicado

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a brindar soporte mediante una mesa de ayuda a la cual la OPC CCSS pueda acudir ante fallas identificadas en el servicio. El oferente debe disponer de al menos dos técnicos especializados, con una experiencia mínima de tres años (cada uno) en proyectos similares, iguales o superiores al requerido en esta contratación, para solventar cualquier falla en el software. Además, deberá disponer de todas las herramientas especializadas necesarias para brindar el soporte requerido. El oferente debe aportar una declaración jurada que indique que los técnicos propuestos para atender la implementación y configuración del servicio solicitado cuentan con las certificaciones exigidas en este apartado y poseen la experiencia mínima de tres años. Para ello el oferente deberá incluir en la declaración jurada los datos relacionados con la descripción de los proyectos similares, iguales o superiores en los que han laborado y sus alcances para corroborar que sea similar, igual o superior al objeto de la contratación, fechas de inicio y entrega del proyecto, empresa o entidad donde fue ejecutado cada proyecto, nombre del contacto con conocimiento técnico responsable del proyecto, puesto, número telefónico y dirección de correo electrónico. Los colaboradores destinados por el oferente para atender el proyecto deberán tener al menos las siguientes certificaciones vigentes al momento de apertura del cartel:

• Al menos un colaborador certificado Microsoft Certified Solutions Expert Windows Server 2012.

• Al menos un colaborador certificado Microsoft Certified Solutions Associate SQL Server 2014.

• Al menos un colaborador certificado Microsoft Certified Technical Specialist SQL 2008.

• Al menos un colaborador certificado Citrix Certified Professional on Virtualization. El oferente deberá presentar los currículos del personal (incluido copias de títulos y certificaciones obtenidas) que participará en los servicios que se brinden a la OPC CCSS y que sean producto de esta contratación. El oferente deberá definir el equipo de trabajo encargado de brindar el servicio contratado, indicando los recursos principales y recursos adicionales o personal de respaldo; estos últimos en caso de ausencia de los recursos definidos como principales, deberán tener la capacidad de dar continuidad a las tareas, retomando los trabajos en un tiempo prudencial que no impacte la programación. Los colaboradores del oferente que figuren como personal técnico encargado de ejecutar el plan de trabajo, deberá cumplir con los requisitos establecidos en este apartado. En caso de que no se puedan demostrar las condiciones señaladas en este apartado, la oferta no será considerada para la atención de la contratación.

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5. CONDICIONES ESPECÍFICAS

5.1. Sobre la adjudicación Los renglones o líneas definidas en las especificaciones técnicas, así como los ítems contenidos en las mismas para la presente contratación, serán adjudicados en su totalidad a una sola empresa debido a la necesidad institucional de realizar el proyecto de actualización de la plataforma de bases de datos y adquisición de licenciamiento de software asociado a la actualización, por tal motivo, no se aceptarán propuestas que consideren solamente una de las líneas o renglones del cartel.

5.2. Vigencia de la oferta En la oferta se debe indicar el plazo de vigencia de esta, el cual no podrá ser menor de 45 (cuarenta y cinco) días hábiles contados a partir de la fecha de apertura de las ofertas.

5.3. Precio El oferente deberá desglosar detalladamente el monto de lo ofertado con el fin de identificar claramente el costo por alquiler de licenciamiento según lo detallado en Anexo NO. 1- Especificaciones Técnicas, Ítem #1 y el periodo de vigencia que tendrá el mismo. El oferente deberá desglosar detalladamente el monto de lo ofertado con el fin de identificar claramente el costo por el servicio de acuerdo a lo declarado en Anexo NO. 1- Especificaciones Técnicas, Ítem #2, todos los recursos necesarios para llevar acabo los servicios establecidos en el presente cartel. El adjudicatario será el responsable por el pago de los impuestos directos e indirectos, cargas sociales, contribuciones o cualquier otro tipo de obligación tributaria que establezca el ordenamiento jurídico costarricense, derivados de la ejecución de la presente contratación, para lo cual deberá indicar dentro de su oferta el monto y la naturaleza de los impuestos que la afectan. Si se omite esta referencia se tendrán por incluidos en el precio cotizado, tanto los impuestos, tasas, sobretasas y aranceles de importación, como los demás impuestos del mercado local. Lo anterior de conformidad con el artículo 25 del R.L.C.A. Para verificar el monto de los impuestos correspondientes, el adjudicatario deberá presentar dentro de sus facturas un desglose de los bienes y/o servicios adquiridos y los impuestos en forma separada. El precio debe contemplar todos los impuestos, tomando en cuenta que la OPC CCSS no está exenta de impuestos. De acuerdo con el artículo 26 se deberá detallar con el precio cotizado una estructura porcentual del precio (precio=%MO+%I+%GA+%U) y el presupuesto detallado.

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El oferente deberá desglosar el costo de actualización de los licenciamientos ofertados por ítem, incluyendo el derecho a la utilización de nuevas versiones, sus actualizaciones y parches, sin generación de costos adicionales a los ofertados para la OPC CCSS. El oferente deberá cotizar, de forma adicional, el costo de ampliar la cantidad de licencias adquiridas, para lo cual deberá indicar el costo individual de cada licencia, por tipo de licencia. En caso de que se ofrezcan paquetes de licencias, deberá indicar el costo total del paquete, la cantidad de usuarios o dispositivos permitidos por paquete y el tipo de licenciamiento ofrecido. La OPC CCSS se reserva la posibilidad de adjudicar licencias y/o paquetes de licencias adicionales a las solicitadas en el pliego de condiciones.

5.4. Reajustes o revisiones de precios Según lo indicado en el artículo 18 de la LCA y 31 del RLCA las partes estarán obligadas a fundamentar su gestión y a aportar las pruebas en que sustenten su dicho, tomando en cuenta las regulaciones específicas de la materia, según la estructura de precios solicitada en el cartel y los índices de precios correspondientes al servicio brindado. El reajuste solicitado se hará mediante la siguiente fórmula matemática: Dónde: Pv= precio de variación Pc= precio del contrato MO=Porcentaje de mano de obra del precio cotizado iMOtm= índice mano de obra del mes al cobro iMOtc= índice base mano de obra (mes fecha de apertura de las ofertas) I=Porcentaje del insumo del precio cotizado iIti= índice de insumo del mes al cobro iItc= índice de insumo base (mes de fecha de apertura de las ofertas) GA= Porcentaje de gastos Administrativos del precio cotizado iGAtg= índice gastos administrativos mes al cobro iGAtc= índice gastos administrativos base (mes de fecha de apertura de las ofertas) U= Porcentaje de la utilidad del precio cotizado Los índices por utilizar serán los publicados en el BCCR en la página www.bccr.fi.cr: Mano de obra: Índice de salarios mínimos nominales (ISMN) Insumos: Índice de precios al productor de servicios (IPP-S) Gastos administrativos: Índice de precios al consumidor (IPC)

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Nota: en el caso de contratos que sean en dólares el reajuste de precios no aplica.

5.5. Mejoras al precio La administración se reserva la posibilidad de solicitar una mejora al precio ofertado dentro de los cinco días posteriores a la apertura, para lo cual hará llegar una comunicación formal en la cual definirá el día y la hora en la cual los participantes podrán hacer llegar la mejora al precio.

5.6. Plazo de entrega El oferente debe indicar en forma escrita como parte de la oferta, el plazo de entrega en días hábiles de las licencias solicitadas, así como el plazo de entrega del proceso de actualización de la plataforma de clúster de bases de datos MSSQL 2016 operando conforme los alcances y condiciones definidas en el cartel, funcionando a entera satisfacción por parte del responsable técnico de la contratación. La entrega del licenciamiento deberá efectuarse en un plazo no mayor a cinco días hábiles, contados a partir de la entrega de la orden de compra. Igual plazo se deberá observar al momento de estar por concluir el siguiente periodo del licenciamiento ofertado, es decir, previo al vencimiento de este (cinco días hábiles) se deberá adquirir la renovación del siguiente periodo, salvo que el contrato no sea prorrogado conforme lo estipulado en el segmento Formalización de la contratación. Adicionalmente, la entrega del proceso de actualización de la plataforma de clúster de base de datos MSSQL 2016 deberá efectuarse en un plazo no mayor a quince días hábiles, contados a partir de la entrega de la orden de compra.

5.7. Forma de pago La OPC CCSS cancelará contra factura, de conformidad con el producto entregado y el visto bueno del responsable técnico del proyecto. Se deberá gestionar el pago mediante el Sistema de Compras Públicas SICOP a nombre de la Operadora de Pensiones Complementarias y de Capitalización laboral de la CCSS, S.A, cédula jurídica 3-101-271020. El pago se realizará de la siguiente manera: 100% tras la entrega a satisfacción a la OPC CCSS del licenciamiento respectivo y del servicio de actualización de la plataforma de bases de datos aprobada por el Área de Tecnologías de Información de la OPC CCSS.

5.8. Supervisión de la ejecución del contrato El ingeniero Luis Fernando Vargas Díaz, jefe del área de Tecnologías de Información, será el responsable técnico y administrador de la contratación por parte de la OPC CCSS, así como

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el responsable de verificar la correcta ejecución de esta contratación, por lo cual dará su aprobación de que el servicio se ha recibido a total satisfacción, previo al pago correspondiente.

5.9. Plazo de adjudicación La OPC CCSS contará con un plazo máximo para adjudicar de 8 días hábiles.

5.10. Formalización de la contratación Una vez perfeccionada la relación contractual con el adjudicatario, se procederá con la confección del contrato mediante SICOP, donde se solicitará la cancelación de las especies fiscales respectivas y garantía de cumplimiento; una vez recibida la cancelación de estos documentos, se procederá con el envío de la orden de inicio para que se proceda con la ejecución contractual e inicie el plazo de entrega correspondiente. El contrato por formalizar únicamente para lo indicado en el ítem uno, tendrá una vigencia original de un año y podrá prorrogarse por medio de SICOP por tres períodos iguales, hasta un máximo de cuatro (4) años. El contrato se tendrá por prorrogado a menos que alguna de las partes manifieste su desacuerdo en renovarlo con al menos un mes natural de anticipación al vencimiento del período respectivo. De darse la prórroga y durante la vigencia del contrato, el contratista deberá actualizar, en caso de que haya vencido, la vigencia de la garantía de cumplimiento. El incumplimiento contractual o el acaecimiento de otras causas calificadas a juicio de la OPC CCSS, podrán dan lugar a la resolución o rescisión del contrato de conformidad con la normativa aplicable. Es deber del contratista cumplir con las obligaciones laborales y de seguridad social, teniéndose su inobservancia como incumplimiento del contrato y causal de resolución contractual. Para ello, durante la ejecución del contrato, la OPC CCSS le solicitará en cualquier momento, la constancia de estar al día con dichas obligaciones.

5.11. Cláusula penal Multa por implementación: Si existiera atraso en la fecha de entrega, según el plazo de entrega estipulado, de acuerdo con los términos de la oferta y la respectiva orden de compra o contrato y ese atraso no fuere justificado de manera satisfactoria ante la proveeduría de la OPC CCSS, el contratista deberá cubrir por concepto de cláusula penal, por cada día hábil de atraso, la suma equivalente al 5% (cinco por ciento) del monto total adjudicado, de conformidad con el numeral 47 del R.L.C.A.

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Cuando el monto por aplicación de la cláusula penal alcance el equivalente al 25% (veinticinco por ciento) del total adjudicado, se considerará que el contratista incurre en incumplimiento, por lo que se procederá de conformidad con lo dispuesto en el artículo 48 del R.L.C.A Para los efectos de este apartado, únicamente se considerará atraso justificado, circunstancias no imputables al contratista, originadas por caso fortuito, por fuerza mayor, o hechos de la propia OPC CCSS debidamente demostrados por escrito ante la proveeduría de la OPC CCSS. En caso de atrasos en la entrega del servicio solo se autorizarán prórrogas de acuerdo a lo estipulado en el artículo 206 del RLCA. Multa por ejecución defectuosa: En caso de existir ejecución defectuosa en el servicio de actualización del clúster de bases de datos MS SQL 2016, por concepto de multa, conforme las condiciones definidas en la presente contratación, el contratista deberá cubrir por cada día hábil de incumplimiento, la suma equivalente al 0.5% (cero puntos cinco por ciento) del monto total adjudicado. En caso de incumplimientos que demuestren daños y perjuicios a la OPC CCSS, se cobrarán los costos y gastos administrativos incurridos para solucionar el problema ocasionado por la ejecución defectuosa del contrato, con el debido proceso.

5.12. Privacidad y confidencialidad de la información El adjudicatario y su personal deberán comprometerse a utilizar y procesar todos los datos institucionales dentro de un ámbito de discreción, privacidad e integridad, de acuerdo con las políticas de control y seguridad institucionales. En ninguna circunstancia el adjudicatario podrá utilizar información de la OPC CCSS para propósitos no contemplados en los procedimientos normales de desarrollo del servicio solicitado. La utilización indebida o negligente de los recursos institucionales, por prácticas imputables al adjudicatario, serán consideradas factores de incumplimiento a la contratación y objeto de las sanciones administrativas y penales correspondientes. Es obligación del adjudicatario una vez recibida la orden de compra, documento firmado con certificado digital, el compromiso de confidencialidad sobre cualquier información que, debido a su trabajo, la empresa o el personal de esta conociere. De requerirse la salida de información de los sistemas de la OPC CCSS, se hará con el permiso expreso del responsable técnico de la contratación; el adjudicatario deberá efectuar la solicitud por escrito con la respectiva justificación. Para la atención del punto anterior, el oferente que resultase adjudicado con la contratación, para la elaboración de cualquier producto descrito en el presente cartel, se compromete a cumplir a cabalidad lo indicado en la siguiente cláusula de acuerdo de confidencialidad:

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ACUERDO DE CONFIDENCIALIDAD: El adjudicatario reconoce que en el desempeño de las labores que llevará a cabo en virtud de este contrato, podrá tener acceso a información estrictamente confidencial de la OPC CCSS. Que en virtud de la negociación que iniciarán las partes, la OPC CCSS ha revelado, o podrá revelar al adjudicatario, y ambas partes pueden o podrán tener acceso o conocimiento, a cierta información confidencial, ya sea en forma oral o escrita, posteriormente confirmada en documentos impresos o electrónicos. El adjudicatario se compromete a que durante el curso de la negociación y en todo otro momento posterior, su personal o cualquier tercero que tuviere acceso a la información confidencial suministrada por la OPC CCSS, no divulgue, revele o comunique de forma alguna, sea directa o indirectamente, a ninguna persona (física o jurídica), excepto cuando ello redunde en beneficio de las partes, cualquier información confidencial que pudiese haber adquirido en el curso de su relación

contractual con la OPC CCSS. La expresión“Información Confidencial”comprenderá toda

información que haya sido proporcionada por la OPC CCSS al adjudicatario de manera escrita, ya sea por medio electrónico y/o impreso, o aquella información que haya sido proporcionada de forma oral y que haya sido confirmada posteriormente por escrito en forma electrónica y/o impresa, la cual podría referirse a secretos, know-how, registros, informes, especificaciones, información técnica, análisis, estudios, mapas, modelos, propuestas e interpretaciones; e información comercial, contractual, legal y financiera, incluyendo, sin limitarse a evaluaciones de mercado, identificación e información sobre clientes o clientes potenciales, inversiones y acuerdos sobre desarrollo de proyectos, cartas de intención, acuerdos preliminares de entendimiento, desarrollo de planes de presupuesto, contratos de proyecto, los borradores respectivos y los cronogramas; contratos financieros, modelos y propuestas; y toda comunicación, nota, evaluación, recomendación o proposición y similares relacionadas con lo antedicho; planes, estrategias, costos, usos, aplicaciones de productos y servicios, resultado de investigaciones o experimentos, y todo aparato, producto, proceso, composición, muestra, fórmula, programa de computación, política de precios, información financiera, método de hacer negocios, manuales de procedimiento, procedimientos para capacitación y reclutamiento, procedimientos contables, estado y contenido de los contratos de la OPC CCSS con sus clientes y/o proveedores y consultores, la filosofía de negocios de la OPC CCSS, los métodos y técnicas de fabricación y servicios utilizados, desarrollados, investigados, creados o vendidos por la OPC CCSS, antes o durante el período de relación profesional y que no están disponibles al público en general, o que a OPC CCSS mantiene en confidencialidad

(para efectos de este documento la“Información Confidencial”). Las partes convienen, salvo

lo dispuesto en este acuerdo, en no revelar, usar, copiar o permitir que se copie en ningún momento, ya sea durante o luego de terminada la relación contractual entre las partes, ninguna información confidencial sin el consentimiento previo de la OPC CCSS. El adjudicatario manifiesta que durante y con posterioridad a la vigencia de este contrato, no utilizará la información para fines distintos de los estrictamente requeridos para el desarrollo de las labores descritas en este cartel. La OPC CCSS autoriza desde ya a usar y revelar la Información Confidencial sólo dentro de la respectiva organización del adjudicatario y solo con sus empleados, asesores, directores, gerentes o socios, u otras entidades financieras quienes necesitan conocer esa información para el desarrollo de los negocios conjuntos entre las partes, bajo el entendido que dichos empleados, asesores, directores, gerentes o socios, u otras entidades financieras preservarán y protegerán la confidencialidad de la información con todos los alcances expresados en este acuerdo. El adjudicatario conviene en adoptar todas las medidas necesarias a fin de proteger la información confidencial del uso no autorizado, la

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reproducción, copia y/o divulgación, y proteger la información confidencial por lo menos con el mismo empeño como si protegiera su propia y más valiosa información confidencial. En el caso en que el adjudicatario se vea obligado a revelar la información confidencial total o parcialmente en virtud de orden judicial, o de cualquier otra autoridad competente, deberá informar inmediatamente a la OPC CCSS de tal situación y el adjudicatario desde ya acepta que ante este hecho entregue a las autoridades respectivas la información solicitada, quedando exonerada de toda responsabilidad derivada de dicho acto, lo cual es aceptado por la OPC CCSS. El adjudicatario se compromete a tomar todas las medidas necesarias para evitar que sus empleados, funcionarios y apoderados hagan uso indebido de la información, en caso de que sucediera lo antes descrito, el adjudicatario será responsable por los daños y perjuicios ocasionados. El adjudicatario entiende que la protección de la información confidencial es crítica para los intereses de la OPC CCSS y que su uso no autorizado, copia o revelación, causaría un daño irreparable a la OPC CCSS y/o a sus actividades. En consecuencia, el adjudicatario será responsable y acuerda indemnizar y mantener indemne a la OPC CCSS por los daños y perjuicios generados, por haber revelado de cualquier forma la información confidencial de la OPC CCSS. Asimismo, el adjudicatario manifiesta que no revelará dicha información confidencial a terceros, sin la previa autorización por escrito de la OPC CCSS. Esta obligación de respetar la confidencialidad aquí asumida subsistirá después de finalizada por la causa que fuere la contratación detallada en el presente cartel. Este acuerdo de confidencialidad no surtirá efectos sobre aquella información, que de conformidad con la legislación costarricense ha de considerarse de interés público. De comprobarse divulgación, parcial o total, de la información confidencial de la entidad por parte del adjudicatario, la OPC CCSS procederá a realizar las acciones necesarias para que se apliquen las sanciones correspondientes según la Ley. La OPC CCSS no está en la obligación de acceder a la solicitud de salida de información, ya sea de sus sistemas informáticos, o alguna otra información de cualquier índole solicitada por la empresa adjudicada.

5.13. Garantía de cumplimiento El adjudicatario, dentro de los cinco días hábiles posteriores a la fecha en que quede firme el acto de adjudicación, debe depositar una garantía de cumplimiento por el 5% (cinco por ciento) sobre el total del monto adjudicado, y por cualquiera de los medios que se indican expresamente el artículo 42 del R.L.C.A. Deberá rendirse electrónicamente a través del Sistema Integrado de Compras Públicas (SICOP), de conformidad con lo establecido en el Reglamento de uso del Sistema sobre la rendición de garantías. por cualquiera de los medios que se indican expresamente el artículo 42 del R.L.C.A.

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5.14. Recepción provisional y definitiva del producto El servicio se recibirá en forma definitiva a entera conformidad de la OPC CCSS, solamente cuando en la revisión técnica se pueda verificar el cumplimiento de todos los requisitos y obligaciones de la contratación en forma correcta por parte del adjudicatario y cuando, además, se haya finalizado con la entrega de la documentación que resulte necesaria para acreditar tal cumplimiento, todo a criterio del responsable técnico de la contratación. La entrega de los productos contratados no significa el recibo conforme de la entidad en cuanto a su calidad y características, solamente cuando en la revisión técnica se pueda verificar el cumplimiento de todos los requisitos y obligaciones de la contratación en forma correcta por parte del adjudicatario. Una vez recibido el servicio, el responsable técnico de la contratación verificará que el mismo coincida con los atributos de trabajo solicitados. El oferente deberá aportar un documento donde conste el periodo de vigencia del licenciamiento contratado (por cada licencia adquirida), el cual deberá indicar la fecha de inicio del licenciamiento, así como la fecha de vencimiento de uso de este. La recepción definitiva no exime al contratista de la responsabilidad por vicios ocultos.

6. METODOLOGÍA DE CALIFICACIÓN El oferente deberá incluir toda la información necesaria para la correcta evaluación de la oferta. Serán excluidas aquellas ofertas que se aparten de lo solicitado de forma tal que haga imposible armonizarlas con las estipulaciones de esta contratación. Para efectos de la calificación de las ofertas, se utilizarán los siguientes criterios:

Criterio Aspecto Evaluado Puntaje Precio a. Precio 70%

Experiencia de la Empresa

b. Años de experiencia adicionales a los solicitados en el cartel

5%

c. Competencias adicionales obtenidas por la empresa oferente

10%

Experiencia del Personal d. Certificaciones adicionales del personal propuesto 15% Cuadro 1

Precio. (aspecto evaluado a. - Cuadro 1). A la oferta con el menor precio se le asignarán 70 puntos. A las demás ofertas se les aplicará la siguiente fórmula:

Oferta de menor costo x 70 Oferta a valorar

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Experiencia de la empresa: Aspecto evaluado b. (Cuadro 1). Se asignará 1 punto por cada año de experiencia adicional a los cinco (5) años de experiencia solicitados en el cartel hasta un máximo de 5 puntos.

Aspecto evaluado c. (Cuadro 1). Se asignarán 2.5 puntos por cada competencia adicional obtenida por la empresa a las solicitadas (apartado REQUISITOS DE ADMISIBILIDAD) en la contratación hasta un máximo de 10 puntos. La empresa oferente deberá ser miembro activo del programa Microsoft Partner Network (aplicable solamente a las certificaciones Microsoft), las certificaciones y/o competencias sobre las cuales se aplicará el puntaje mencionado son las siguientes certificaciones: • Competencia Microsoft Small and Midmarket Cloud Solutions nivel Gold • Competencia Microsoft Datacenter nivel Gold • Competencia Microsoft Learning nivel Silver • Competencia Microsoft Windows and Devices nivel Gold Experiencia del personal: Aspecto evaluado d. (Cuadro 1). Se asignarán 5 puntos por cada certificación adicional a las certificaciones solicitadas (apartado REQUISITOS DE ADMISIBILIDAD) obtenidas por alguno de los colaboradores que forme parte del equipo de trabajo propuesto por el oferente hasta un máximo de 15 puntos. Las certificaciones y/o competencias sobre las cuales se aplicará el puntaje mencionado serán solamente las siguientes:

• Certificación Microsoft Certified Solutions Expert: Cloud Platform and Infraestructure

• Certificación Microsoft Certified Solutions Associate: Windows Server 2016

• Certificación Microsoft Certified Solutions Expert: Data Management and Analytics

• Certificación Microsoft Certified Solutions Associate: SQL 2016 Database Administration

• Certificación Citrix Certified Expert on Virtualization

Es importante declarar que las certificaciones exigidas y/o ponderadas obedecen a que la OPC CCSS requiere garantizar que la empresa y sus colaboradores posean los conocimientos y destrezas requeridas para brindar soporte técnico sobre el(os) producto(s) ofertado(s). Nota en caso de empate se utilizarán los siguientes criterios: 1- Certificado empresa pyme 2- Menor precio 3- Suerte

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ESPECIFICACIONES TÉCNICAS DE LA CONTRATACIÓN Las especiaciones técnicas del objeto del contrato se detallan en el Anexo 1

OBSERVACIONES FINALES

En todo lo no previsto en estas especificaciones se aplicará la Ley de Contratación Administrativa, su Reglamento y el Reglamento Interno de Compras de la OPC.

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ANEXO NO.1- ESPECIFICACIONES TÉCNICAS

CONSIDERACIONES GENERALES La entrega y puesta en producción de la solución requerida se llevará a cabo en las instalaciones de la OPC CCSS. La OPC CCSS se reserva el derecho de aceptar la ejecución de alguna de las tareas en un sitio externo a la OPC CCSS, siempre y cuando lo considere conveniente a sus intereses. El adjudicatario deberá proveer todo lo referente a equipos y software utilizado por sus técnicos o colaboradores, requerido para el correcto diseño y configuración de la solución a implementar, por ejemplo: sistema operativo de las máquinas del equipo de trabajo, antivirus, aplicaciones generales, ofimática, herramientas de configuración y cualquier otro software complementario. Todos los costos asociados correrán por cuenta del oferente que resulte adjudicado. El adjudicatario NO podrá conectar equipo alguno a la red de la OPC CCSS sin la autorización respectiva del Área de Tecnologías de Información para lo cual el oferente debe aceptar, cumplir y respetar los lineamientos al respecto de la OPC CCSS. En caso de requerir acceso a Internet, el oferente que resulte adjudicado se compromete a cumplir las disposiciones administrativas y Tecnológicas de la OPC CCSS para el uso de recursos tecnológicos de la OPC CCSS y manejo de claves de acceso en caso de que aplique. El oferente que resulte adjudicado deberá aceptar las condiciones sobre políticas y reglamentos internos de la OPC CCSS que le apliquen durante la ejecución de sus labores, para lo cual deberá expresamente en la oferta dejar constancia sobre su aceptación mediante declaración jurada. El oferente que resulte adjudicado no deberá almacenar información de la OPC CCSS sin previa autorización. No se permitirá el uso de discos flexibles, cintas, unidades de almacenamiento externo, “quemado” de discos compactos, ni cualquier otro dispositivo similar; ni envío de papelería con información crítica o altamente sensible. La OPC CCSS se reserva el derecho de asignar teléfono interno y/o con salida externa, según sea la necesidad. Si el oferente que resulte adjudicado necesita realizar llamadas internacionales, las hará utilizando el esquema de llamadas por cobrar.

De ser necesario, la OPC CCSS se reserva el derecho de cobrar el costo de los servicios requeridos por el oferente que resulte adjudicado ya sea: acceso a Internet, correo electrónico, teléfono y otros sin que esto derive en la obligatoriedad de ser atendido por parte de la OPC CCSS.

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Será responsabilidad del oferente proponer y coordinar las reuniones necesarias que le permitan llevar a cabo su trabajo congruente con los objetivos planteados y sin afectar la operación normal de la OPC CCSS. La OPC CCSS se reserva el derecho de suspender el desarrollo del proyecto en forma definitiva o cuando lo considere de conveniencia institucional. La OPC CCSS podrá gestionar la veracidad de cualquier información que aporten los oferentes haciendo sus propias investigaciones ante cualquier otra entidad nacional o internacional, de acuerdo con su propio criterio. Queda a criterio de la OPC CCSS, durante el plazo de estudio de las ofertas y de conformidad con la normativa aplicable, requerir a los participantes las explicaciones y aclaraciones que considere necesarias. El adjudicatario está obligado a entregar a la OPC CCSS el software actualizado tecnológicamente según lo señalado en el artículo 197 del R.L.C.A. Como actualización tecnológica se entenderá, entre otras cosas, que el bien esté en línea de producción al momento de la entrega o como la última versión del fabricante y que ésta haya sido conocida en el mercado al menos un mes antes de la entrega de la solicitud de pedido por parte de la OPC CCSS. Para estos efectos, la entidad podrá pedir al adjudicatario que respalde el ofrecimiento con certificación emitida directamente por el fabricante. GARANTÍA DEL OBJETO El oferente deberá especificar el sitio para descargar, actualizar e identificar las llaves de instalación de los productos solicitados en el idioma que así lo requiera la OPC CCSS. La garantía y el soporte de los productos solicitados deberá ser avalada directamente por el fabricante Microsoft. Durante el periodo de validez del licenciamiento, se deberá garantizar a la OPC CCSS la descarga y utilización de las últimas versiones, actualizaciones y liberaciones que se realicen sobre los licenciamientos adquiridos, así como el soporte requerido. De acuerdo con el punto anterior, queda a criterio de la OPC CCSS la aplicación de updates o upgrades considerando de forma combinada los criterios del fabricante (mejores prácticas), los criterios técnicos propios (de la organización) así como los criterios emitidos por el personal técnico de la empresa oferente.

Durante el período de garantía solicitado y ante el reporte de una falla por parte de la OPC CCSS, la solución de esta deberá darse en un plazo máximo de 1día hábil, si la falla no se puede solucionar en este tiempo, la empresa debe presentar un informe vía correo electrónico, que indique cual es el problema y cuánto tiempo será necesario para solventar la situación, el mismo deberá ser aprobado por la OPC CCSS.

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El adjudicatario, deberá brindar una garantía adicional de al menos un (1) mes posterior a la recepción definitiva de la solución en la cual se compromete a corregir cualquier inconveniente que surja producto de la implementación del servicio conforme lo solicitado en el cartel. Se exonera de dicha garantía al oferente en caso de determinarse una modificación que atente contra la integridad de la solución implementada y que la misma haya sido realizada por parte del personal de la OPC CCSS o un tercero no autorizado. La garantía mínima que deberá otorgar expresamente el adjudicatario, sobre las licencias en meses contados a partir del recibido conforme y por escrito será de doce (12) meses por cada periodo de renovación. Por su parte, la garantía del servicio de actualización del clúster de bases de datos MSSQL 2016, en meses contados a partir del recibido conforme y por escrito será de tres (3) meses. La garantía solicitada en el punto anterior deberá venir por escrito y firmada por el representante legal de la empresa, o en su defecto, quien esté facultado para tal acto. DOCUMENTACIÓN La documentación generada y entregada durante la realización del servicio, será validada y aprobada por el personal del área de Tecnologías de Información de la OPC CCSS autorizado y asignado para tal fin. Durante la ejecución del servicio, se requiere la entrega de los siguientes documentos en formato digital editable (formato Word): • Documentación de la reunión de inicio de proyecto mediante acta de inicio con las revisiones

que se estimen convenientes y sus ajustes aprobados por la OPC CCSS. • Documentación de todas las minutas generadas a partir de las reuniones que se realicen

para dar seguimiento al proyecto con sus respectivas revisiones y ajustes aprobados. • Cronograma inicial del proyecto con la totalidad de actividades a ejecutar, así como sus

respectivas revisiones (versiones) y ajustes aprobados, así como el documento de diseño. • Documentación detallada de la totalidad de la implementación realizada (con capturas de

pantalla y explicación de las acciones ejecutadas) en donde la versión final de dicho documento corresponda exactamente con lo implementado al momento de avalarse la entrega de la solución.

• Documentación detallada (con capturas de pantalla y descripción) de la totalidad de las pruebas realizadas en los servicios implementados.

• Documentación de la reunión de cierre de proyecto con su acta de cierre de proyecto. Será responsabilidad del oferente proponer y coordinar las reuniones necesarias que le permitan llevar a cabo su trabajo y seguimiento del proyecto congruente con los objetivos planteados y sin afectar la operación normal de la OPC CCSS. Las reuniones deberán quedar documentadas en el formato 7F138, Minuta de reunión utilizado por la OPC CCSS, mismo que se facilitará al adjudicatario.

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El oferente deberá presentar junto con la oferta de servicio, un plan de proyecto inicial, el cual debe contener al menos los siguientes apartados:

• Objetivo General y objetivos específicos.

• Alcance (concordante con el pliego de condiciones contractuales).

• Fases propuestas para la ejecución del proyecto con al menos las siguientes: planificación, implementación y cierre; con roles y responsabilidades de los integrantes del proyecto.

• Listado de los entregables del proyecto. El adjudicatario, una vez ampliado en detalle el alcance del servicio (consultas sobre temas particulares o detalles del proyecto que surjan en la primera sesión de trabajo), deberá presentar al responsable técnico de la contratación, el respectivo cronograma con el detalle de actividades necesarias para la ejecución del proyecto producto de esta contratación (incluyendo la recepción del proyecto) y su gráfico Gantt, en el cual se definan las actividades a realizar, plazo de ejecución y responsable(s) de cada actividad, mismos que deberán coincidir con el equipo de trabajo planteado para la presente contratación. Este cronograma deberá indicar claramente al menos los siguientes datos: duración de la actividad, fecha de inicio y fecha de finalización, actividades precedentes, ruta crítica y en general, toda la información que permita reproducir dicho cronograma en Microsoft Project o programas similares. En caso de la documentación de implementación y configuración de todos los componentes asociados al proyecto, se debe recapitular en forma detallada cada una de las configuraciones realizadas en cada uno de los equipos, servicios y/o tecnologías por separado; esta debe ser suficiente (completa) y suficientemente detallada (con capturas de pantalla que evidencien la ejecución paso a paso del trabajo) para que sirva como medio de comprobación de la labor realizada, además para que sea concebida como método de referencia en las labores de administración por parte del personal de Tecnologías de Información de la OPC CCSS sobre la tecnología implementada. Para la generación de los informes con los resultados de la ejecución del servicio, el oferente debe considerar al menos como parte de la estructura del documento los siguientes atributos: una portada, una nota de confidencialidad, un índice o tabla de contenido, una descripción general del documento, un segmento para revisión (versiones) y un segmento de aprobación que considere al menos fecha, ejecutores y revisores. Además, el cuerpo del documento debe contener la totalidad de las labores realizadas con fuentes de apoyo para la revisión de la información contenida tales como capturas de pantalla, esquemas, secuencias y cualquier otro elemento que le permita al lector comprender fácilmente el documento y los procedimientos efectuados, mismo que deberá conservar un orden lógico de ideas, temas y subtemas incluidos en este.

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La portada del informe deberá considerar al menos: • Título del informe • Número de versión • Fecha final de entrega del informe • Nombre completo de los autores del informe y sus respectivos roles durante la ejecución

del proyecto • Nombre o logo de la empresa adjudicataria del servicio La tabla de contenido deberá indexar cada una de las secciones del informe mediante la definición de índices numerales de página.

La tabla de ilustraciones deberá indexar cada una de las imágenes, cuadros, diagramas, tablas, reportes, gráficos, anexos al informe mediante la definición de índices numerales de página.

Se deberá incluir el alcance a través del cual se debe identificar el marco de acción en el cual se basará la formulación del informe.

Se deberán incluir los objetivos a cumplir mediante el desarrollo del informe, los cuales deben ser coherentes con la definición de objetivos del presente cartel.

Se debe incluir un apartado de Anexos conformado por todos aquellos documentos, evidencias, imágenes y otros elementos que resulten de la ejecución de las pruebas de funcionamiento, que permita referenciar los hallazgos y conclusiones del informe. Los apéndices o anexos deberán incluir la captura de ejemplos donde se demuestre el correcto funcionamiento de los sistemas de usuario final y sistemas relacionados al rol del equipo. El adjudicatario debe diseñar una lista de pruebas o “check list” para la verificación de la correcta funcionalidad de cada equipo y servicio relacionado a los procesos que se consideren necesarios para validar su funcionalidad. Se deberán adjuntar como anexo al informe final los documentos “check list” escaneados, para evidenciar la ejecución y estado correcto del atributo evaluado, además, deberán incluirse las firmas del personal técnico que ejecuta el servicio contratado y deberá llevar la firma de aprobación del personal técnico de la OPC CCSS, responsable de supervisar la ejecución de tareas del servicio contratado.

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Para el diseño de este entregable, se deberán contemplar, al menos, los siguientes puntos para cada lista de prueba “Check List”: • Nombre del servicio contratado • Número de contratación • Nombre de la empresa adjudicataria del servicio • Nombre de la empresa receptora del servicio (Operadora de Pensiones de la CCSS) • Fecha de ejecución • Cuadro que contenga al menos lo siguiente: Objetivo de la prueba, el nombre de las tareas

y subtareas a evaluar, nombre de los colaboradores responsables que ejecutan la prueba, hora de inicio de ejecución, hora final de ejecución, tiempo estimado de ejecución, tiempo real de ejecución, resultado (satisfactorio, insatisfactorio)

• Nombre del evaluador o supervisor por parte de la OPC CCSS • Recomendaciones o comentarios • Firmas de ejecutores • Firmas de evaluadores o supervisores Se deberá entregar la documentación de las pruebas ejecutadas (con capturas de pantalla de las acciones realizadas), para ello se deben documentar todas y cada una de las pruebas realizadas (paso a paso) durante la configuración de los equipos, servicios y/o tecnologías. El documento debe considerar al menos pruebas con respecto a la integración de la solución en el ambiente de producción, funcionamiento apropiado de los equipos y servicios, además de pruebas de alta disponibilidad para aquellos elementos de configuración que por la forma en que fueron considerados en el pliego cartelario así lo permitan. ESPECIFICACIONES TÉCNICAS ÍTEM # 1 La modalidad bajo la cual deberá ofertarse la adquisición de las licencias definidas en este ítem es Microsoft Open Value Subscription para gobierno en modalidad de alquiler e incluir el seguro respectivo (software assurance) durante un año por cada periodo adjudicado. El oferente deberá incluir en su propuesta económica las siguientes licencias:

• Seis (6) licencias del tipo Microsoft SQL Server Standard Edition con número de parte 228-07279.

ESPECIFICACIONES TÉCNICAS ÍTEM # 2 Considerar la actualización de la plataforma de bases de datos que actualmente se encuentra en un esquema clúster a nivel de sistema operativo en Microsoft Windows Server 2008 R2 y a nivel del motor de bases de datos con Microsoft SQL 2008 R2, a un esquema de clúster a nivel de sistema operativo en Microsoft Windows Server 2012 R2 y a nivel del motor de bases de datos con Microsoft SQL 2016, garantizando la funcionalidad y migración de las bases de datos empresariales que requieren los sistemas internos así como la migración de las bases de datos utilizadas por la plataforma XenDesktop 7.6 LTSR y el producto Virtual Machine Manager de la plataforma Microsoft System Center 2012.

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El oferente deberá presentar la propuesta de un cronograma de actividades del plan de trabajo, que incluya cada fase del proyecto. El mismo deberá ser revisado y aprobado por el personal técnico de la OPC CCSS, considerando el orden establecido en este pliego de condiciones. El oferente deberá tomar las previsiones necesarias para garantizar que los procesos se realicen a tiempo y en forma según lo acordado por ambas partes. El plan de trabajo propuesto deberá indicar el recurso humano asignado a las tareas. Solo se aceptará el equipo de trabajo definido en la oferta. El personal encargado de ejecutar el plan de trabajo deberá cumplir con los requisitos básicos establecidos en el pliego de condiciones de admisibilidad. El proveedor del servicio deberá contemplar, al menos en la fase de inicio del proyecto, realizar una sesión de inicio de proyecto, donde se efectuará la entrega del acta de inicio y la aprobación del documento de visión y alcances, firmado y recibido por parte de la Operadora. El proveedor deberá considerar una fase de planificación, realizar un análisis de requerimientos y de la infraestructura actual en relación al objeto de contratación, garantizando el esquema de alta disponibilidad con igual o superiores condiciones al que actualmente cuenta la Operadora. Se deberá elaborar un documento de diseño para ser revisado y aprobado por el personal técnico de la OPC CCSS. El adjudicatario deberá incluir para cada etapa del plan un sistema de control (tipo lista de verificación o “Check List”), para verificar el cumplimiento, tanto de los requerimientos u objetivos establecidos, así como del tiempo estimado de cada tarea, el mismo deberá tener un orden lógico y servir como herramienta de verificación del proceso a los colaboradores responsables del proceso por parte de la OPC CCSS. Este sistema de control deberá estar estructurado de conformidad con lo estipulado en la sección de Documentación del presente cartel de contratación. A partir del cumplimiento de la lista de verificación para cada etapa, se deberá elaborar un documento, donde se describirán los criterios evaluados y el personal que realizó las pruebas, dando como resultado la aceptación del requerimiento por parte del personal técnico de la Operadora. También se deberá entregar un plan de “rollback”, el cual se activará en caso de que el plan de trabajo llegue a presentar alguno de los siguientes estados:

• Tiempos de ejecución real exceden los estimados en las tareas críticas.

• Pruebas no superadas por resultados no satisfactorios.

• Reproceso por negligencia. Tanto el plan de trabajo como el plan de “rollback”, deberán estar estructurados de conformidad con lo estipulado en la sección de Documentación del presente cartel de contratación.

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Una vez aprobada la fase de planificación, el oferente deberá contemplar la realización de la fase de implementación de todas las labores incluidas en el cronograma de trabajo en un plazo no mayor a 3 días naturales en horario fuera de oficina (fin de semana), estimando los días viernes, sábado y domingo. En caso de incumplimiento de este plazo se aplicará lo estipulado en la sección de Multas de la presente contratación. El oferente deberá definir las actividades para cada nodo del clúster en la fase de implementación, se deberán considerar al menos las tareas de respaldos de bases de datos, ejecución de pruebas y verificación de respaldos, instalación del nuevo sistema operativo y del motor de bases de datos en los dos nodos que conforman el clúster de bases de datos, aplicación de actualizaciones (Windows, firmware, HP software tools, drivers pack), configuraciones de red y storage, instalación de programas y configuración del SQL Clúster. El oferente deberá considerar, además, la actualización del escenario de Contingencia, del esquema ubicado en el sitio alterno de la Operadora, el cuál consta de un (1) servidor virtual con Windows Server 2008 R2 Standard configurado en un esquema Standalone con el rol de servidor de bases de datos en SQL Server 2008 R2. Una vez implementada la solución, este equipo se sustituirá por un servidor virtual, del tipo Standalone MS SQL 2016 en un sistema operativo Windows Server 2012 R2, el cual se encuentra en sitio alterno. El escenario actual de clúster consta de dos (2) servidores físicos con Windows Server 2008 R2 Standard configurados en un esquema de alta disponibilidad con el rol de servidores de bases de datos en SQL Server 2008 R2. Las características de los dos servidores físicos de marca HP, modelo ProLiant DL360 G7 que conforman el clúster de SQL son las siguientes:

• Dos procesadores marca Intel Xeon E5645 2.4 Ghz

• 28 GB de Memoria

• Dos discos duros de 300 Gb tipo SAS de 10K RPM

• Una tarjeta de Red HP NC382i dual port

• Una tarjeta de fibra marca HP modelo SN1100Q 16Q 2p FC HBA-SPS Cada uno de los dos nodos que conforman el clúster de SQL, tienen instalada una tarjeta de fibra marca HP modelo SN1100Q, con dos transceiver Fibre Channel GBIC del tipo HP B-Series 16Gb SFP+SW, ambos conectados a la red por medio de uno de los dos switches de fibra marca HP modelo SN6000B. El esquema actual cuenta con dos switches marca HP, modelo SN6000B FC SWITCH, los cuales poseen conectividad mediante interfaces fibra canal del tipo HP QK724A 16Gb SFP+ FC y conexiones por puerto iSCSI del tipo HPB-SERIES 16GB SFP+SWXCRV, permitiendo a los miembros del clúster de bases de datos tengan acceso a las unidades de almacenamiento y comunicación por medio de fibra canal a los servidores del actual esquema.

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Los dos switches marca HP, modelo SN6000B tienen los siguientes componentes de configuración:

• Diez transceiver modelo HP QK724A 16GB SFP+ FC

• Un transceiver modelo HP B-SERIES 16GB SFP+SWXCRV

• Firmware versión 8.2.0b Adicionalmente, dentro de la red de almacenamiento ubicado en el sitio alterno de la Operadora, está un equipo de red de tipo switch de fibra, modelo SN3000B, con firmware versión 8.2.0b, el cual posee seis transceiver FC para conectividad mediante interfaces fibra canal del tipo HP B-Series 16Gb SFP+SW Transceiver Fibre Channel y conexiones por puerto iSCSI, permitiendo la replicación por medio de los sistemas de almacenamiento de volúmenes virtuales del sitio primario hacia el sitio secundario y la comunicación por medio de fibra canal con el servidor de Hyper-V que aloja el servidor virtual Standalone que se encuentra en sitio alterno. La configuración de almacenamiento del Clúster SQL se muestra a continuación con la siguiente la tabla, donde se muestra la distribución y relación de los volúmenes de la MSA 2040 con el clúster de SQL:

Etiqueta S.O. Unidad Ubicación Volumen LUN

SystemDB02 J MSA 2040 SystemDB02 4

SystemLogs02 K MSA 2040 SystemLogs02 1

TempDB02 L MSA 2040 TempDB02 3

MSDTC02 N MSA 2040 MSDTC02 2

Backup02 O MSA 2040 Backup02 5

DBDesarrollo02 P MSA 2040 DBDesarrollo02 6

DBDesarrolloLogs02 R MSA 2040 DBDesaLogs02 7

SystemDB01 D MSA 2040 SystemDB01 8

SystemLogs01 E MSA 2040 SystemLogs01 10

TempDB01 F MSA 2040 TempDB01 11

MSDTC01 M MSA 2040 MSDTC01 15

Backup01 G MSA 2040 Backup01 16

DBProduccion01 H MSA 2040 DBProduccion01 12

DBProduccionLogs01 I MSA 2040 DBProLogs01 13

Backup03 S MSA 2040 Backup03 17

Quorum Q MSA 2040 Quorum 14

El esquema actual cuenta con unidades de almacenamiento que soportan la alta disponibilidad. El adjudicatario deberá contemplar la configuración de los volúmenes previamente creados en las dos (2) unidades de almacenamiento marca HPE, modelos MSA2040 y MSA2052, que deberán presentarse bajo el mismo esquema de unidades, SystemDB, TempDB, Data, Logs y Backup. Garantizando la comunicación desde los nodos de virtualización a los sistemas de almacenamiento, conectividad de los servidores del clúster de SQL con sistema de almacenamiento mediante interfaces de fibra y comunicación de los equipos de almacenamiento para réplicas mediante comunicación iSCSI.

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Las unidades de disco duro ó LUNs individuales para Datos, Logs, TempDB y Respaldos, deberán ser visibles para cada uno de los dos servidores, la capacidad de almacenamiento de estas unidades deberá ser dimensionada conforme a la capacidad requerida por los datos que requieren las bases de datos de las instancias de Producción y Desarrollo. El oferente deberá considerar que la implementación se deberá realizar en los mismos equipos que alojan el esquema actual, se debe garantizar un esquema de continuidad y poder minimizar un impacto o riesgo en la operativa de la OPC CCSS, por este motivo se deberá proceder primeramente con la separación inicial de un nodo miembro del clúster de SQL, para crear el clúster de SQL 2016, considerando realizar pruebas de funcionalidad suficientes antes de realizar la actualización de las versiones y para lo cual, se deberán contemplar al menos las siguientes tareas:

• Respaldo final de las instancias de bases de datos (Producción – Desarrollo)

• Extracción de Logins y Usuarios del Clúster actual

• Proceso de apagado de uno de los nodos del clúster de bases de datos (Ingresar a la consola de “Failover Cluster Manager” del nodo de clúster activo, detener el servicio del clúster del nodo 1 y comprobar que la instancia “Producción” se ha migrado al nodo que queda disponible)

• Verificación del cambio de estado del nodo a “draining”, proceder con el proceso de Evict en el nodo 1

• Revisar los eventos del clúster para descartar alertas o errores a la hora de estabilizar el servicio

• Realizar pruebas de funcionalidad

• Documentar el estado del escenario actual

• Proceder con la actualización del sistema operativo y aprovisionamiento en el nodo 1 conforme a lo establecido en la fase de planificación

Se deberá considerar en la fase de implementación la actualización del esquema a Windows Server 2012 R2 Standard y Microsoft SQL Server 2016, este deberá realizarse utilizando un método de actualización gradual de acuerdo a las mejores prácticas de Microsoft. El personal a cargo de brindar el servicio deberá contemplar la instalación del agente de Veritas BE en los servidores SQL, realizar pruebas de funcionalidad en conjunto con el personal técnico de la OPC CCSS; se deberá simular el fallo del clúster de bases de datos y realizar pruebas de restauración de al menos dos bases de datos en el servidor de contingencia. Para el punto anterior se deberá comprobar la restauración e integridad de las bases de datos restauradas en el servidor de Contingencia actualizado, mismo que será un servidor virtual del tipo Standalone MS SQL 2016 en un sistema operativo Windows Server 2012 R2, el cual se encuentra fuera del clúster de virtualización. Finalizada la etapa de instalación y configuración del primer nodo del clúster de bases de datos en el esquema a Windows Server 2012 R2 Standard y Microsoft SQL Server 2016, se deberá unir el segundo nodo al nuevo clúster, posterior a la verificación de las pruebas de funcionalidad. Se deberán contemplar al menos las siguientes tareas:

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• Formatear el servidor que alojaba el nodo 1, instalación de programas y configuración del SQL Clúster conforme a lo estipulado en las especificaciones técnicas

• Conexión del servidor al dominio

• Configuración de “Logins” y usuarios del clúster nuevo

• Configurar el usuario Administrador del dominio para realizar los procesos con derechos de administrador en las instancias de SQL-Server del Clúster

• Configuración de cuentas de los usuarios de servicios de SQL del dominio para iniciar los Servicios de SQL-Server en los servidores

• Configuración de “Storage”

• Instalación del agente de Veritas BE (agente de respaldo de información)

• Restauración de las instancias de bases de datos (Producción – Desarrollo)

• Efectuar el proceso de configurar el rol de clúster de las bases de datos

• Incluir nodo 1 al Clúster de SQL (ingresar a la consola de “Failover Cluster Manager” del nodo de clúster activo, configurar el “Quorum”, evict del nodo 1 del clúster de bases de datos)

• Revisar los eventos del clúster para descartar alertas o errores a la hora de estabilizar el servicio

• Verificación básica de la estructura de las bases de datos del clúster actual

• Configuración de Clustering Services de Windows Server 2016 con un Nodo en Alta Disponibilidad para el nuevo clúster

• Configuración de alta disponibilidad para las bases de datos en el ambiente de Producción en el nuevo Clúster

• Ejecutar el programa SQL Server Management Studio y comprobar que se pueda acceder a la instancia que se migró (Producción)

• Realizar pruebas de funcionalidad

• Documentar el estado del escenario actual Como parte de la implementación se deberá garantizar la funcionalidad de los sistemas y aplicaciones con dependencia a las bases de datos una vez migradas a la plataforma actualizada, se deberá contemplar la reconfiguración de acceso de aplicaciones a SQL, estas aplicaciones incluyen sistemas internos y las aplicaciones de terceros: XenDesktop 7.6 LTSR para VDI, System Center 2012 Virtual Machine Manager y Veritas Backup Exec versión 20.0 para respaldos. El oferente deberá contemplar en el cronograma del plan de trabajo en la fase de implementación, ejecutar en conjunto con el personal de la OPC al menos las siguientes pruebas de funcionalidad:

• Pruebas de funcionalidad del esquema de clúster Por ejemplo:

- Ejecutar el programa SQL Server Management Studio y comprobar que se pueda acceder a la instancia que se migró “Producción” y comprobar que se pueda acceder al menos a tres de las bases de datos

- Realizar un diagnóstico del servicio mediante el comando “cluster resource”, verificando que todos los recursos estén activos y funcionales

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• Realizar cambios en la configuración de la conexión para validar funcionalidad de aplicaciones

• Realizar pruebas de validación de implementación de código

• Realizar pruebas funcionales en las aplicaciones internas de la OPC CCSS

El personal propuesto por el proveedor junto con el personal técnico de la OPC CCSS deberá hacer las pruebas de funcionalidad y deberán validar que todos los servicios de las aplicaciones queden funcionando a total conformidad de la Operadora, se deberá considerar hacer ajustes en configuración de bases de datos (logins y usuarios) en caso de ser necesario. El adjudicatario deber documentar la ejecución y los resultados de las pruebas de funcionalidad, estás deberán estar estructuradas conforme con lo estipulado en la sección de documentación del presente cartel de contratación. Finalizada la fase de pruebas de funcionalidad en el nuevo esquema del primer nodo del clúster de bases de datos, se deberá unir el segundo nodo al nuevo clúster, con el visto bueno del personal encargado por parte de la OPC CCSS, el proveedor deberá proceder con la destrucción del rol de clúster del esquema de SQL 2008 en el nodo 2, e iniciar con el proceso de actualización de este, conforme a lo acordado en la fase de planificación. Se deberán contemplar al menos las siguientes tareas:

• Formatear el servidor, instalación de programas y configuración del SQL Clúster conforme lo estipulado en las especificaciones técnicas

• Conexión de servidor al dominio

• Configuración de logins y usuarios del clúster nuevo

• Configurar el usuario administrador del dominio para realizar los procesos con derechos de administrador en las instancias de SQL-Server del Clúster

• Configuración de cuentas de los usuarios de servicios de SQL del dominio para iniciar los servicios de SQL-Server en los servidores

• Configuración de “Storage”

• Instalación del agente de Veritas BE

• Restauración de las instancias de bases de datos (Producción – Desarrollo)

• Efectuar el proceso de configurar el rol de clúster de las bases de datos

• Incluir nodo 2 al Clúster de SQL (Ingresar a la consola de “Failover Cluster Manager” del nodo de clúster activo, configurar Evict del nodo 2 del clúster de bases de datos)

• Revisar los eventos del clúster para descartar alertas o errores a la hora de estabilizar el servicio

• Verificación básica de estructura de las Bases de Datos del Clúster actual

• Configuración de Clustering Services de Windows Server 2016 con un nodo en alta disponibilidad para el nuevo clúster

• Configuración de alta disponibilidad para las bases de datos en el ambiente de Producción en el nuevo clúster

• Realizar pruebas de funcionalidad

• Documentar el estado del escenario actual

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ANEXO NO. 2

EVALUACIÓN DEL SERVICIO El oferente deberá aportar la lista de los técnicos que serán asignados para la atención del servicio contratado para el ítem #2. El personal propuesto deberá cumplir con las normas y políticas establecidas por la OPC CCSS, el cumplimiento de estas será evaluado durante cada visita por parte del personal a cargo de la Operadora. Se debe cumplir con los siguientes lineamientos:

1- Durante el periodo definido en la atención del servicio contratado, la empresa adjudicada deberá enviar una propuesta del cronograma del plan de trabajo y se definirán, de común acuerdo, los horarios de visita del personal técnico y el cronograma de actividades conforme al Anexo N°1 de especificaciones técnicas de la contratación.

2- Durante cada ciclo de trabajo, el adjudicatario deberá enviar una solicitud formal de ingreso del personal propuesto con al menos dos días de anticipación, para la atención del plan de trabajo, dirigida al área de TI a la siguiente dirección de correo electrónico: ti@opcccss.fi.cr, la solicitud de visita a las instalaciones de la OPC CCSS, debe indicar lo siguiente:

a) El asunto de la visita, por ejemplo: Solicitud de ingreso del personal técnico al

Centro de Datos de TI OPC CCSS. b) Indicar el nombre de empresa oferente, número de contratación, la razón de la

solicitud de ingreso, especificar el lugar a realizarse, la fecha y horario del trabajo definido en el cronograma, tiempo definido de alimentación del personal del oferente y la hora estimada para finalizar el trabajo, se debe también indicar el alcance u objetivos de la visita, listar los nombres completos de los colaboradores potenciales definidos en el contrato que van a participar ese día, números de identificación, números de placa del vehículo en caso de necesitar parqueo, mismo que estará sujeto a disponibilidad y no crea un derecho por parte del contratista.

3- El máximo de recursos que podrán ingresar simultáneamente a las instalaciones de

la OPC es de tres (3) colaboradores, los mismos deberán ingresar y salir en el mismo horario, a la hora previamente acordada entre las partes.

4- El oferente debe establecer el horario de trabajo, donde se debe definir claramente la hora de ingreso, horario de alimentación con un límite máximo de una (1) hora por cada tiempo acordado. Este horario de trabajo deberá venir explícito en la oferta. Para el punto anterior, queda a evaluación del personal responsable de la OPC CCSS, poder variar la hora conforme a las circunstancias presentadas en el momento, realizar una variación en la hora de ingreso de alimentación, esto en común acuerdo y respetando el tiempo de una hora pactado.

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5- Se tomará solo en cuenta la hora efectiva (de ingreso y/o salida) a partir de que los

colaboradores firmen la bitácora de ingreso al área de TI de la OPC CCSS, esta rige de igual manera para el horario de alimentación, esta hora reportada deberá ser igual a la escrita en la boleta de servicio presentada al finalizar el trabajo, por lo tanto, el tiempo efectivo se verá reducido en función del tiempo que el recurso estuvo o no, en su lugar de trabajo.

6- Al ingresar los colaboradores a las instalaciones de la Operadora, deben mantener el

orden y conducta profesional, deben registrar su ingreso con el personal de seguridad del edificio, esperar a ser atendidos y asignados al puesto donde realizarán el trabajo, está prohibido realizar otras actividades no afines a las labores del servicio contratado, por ejemplo descarga de cualquier tipo (no requeridas para ejecutar las labores encomendadas), reproducción de videos o música, así como navegar en sitios web no necesarios para realizar su trabajo, hacer uso de redes sociales, uso de dispositivos electrónicos sin autorización del personal a cargo del área de TI de la OPC CCSS, tomar fotos o imágenes dentro de las instalaciones de la Operadora, o cualquier otra conducta no apropiada según las labores establecidas en el cartel.

7- El personal técnico debe cumplir con las normas de seguridad y protocolo de evacuación en caso de activación de alarmas de incendio y acatar las indicaciones de los brigadistas identificados con chalecos.

8- Posterior a la finalización del servicio o plan de trabajo, la empresa adjudicada

dispondrá de dos días hábiles para enviar por correo electrónico la documentación descrita en el Anexo 1, segmento DOCUMENTACIÓN. A partir de la recepción de los entregables resultantes de la ejecución del servicio contratado, el plazo para la revisión y envío de solicitudes de modificación a los documentos entregados por el oferente por parte de la Operadora es de dos días hábiles. A partir de la recepción del entregable enviado por la OPC CCSS, el plazo por parte del oferente para responder y enviar la revisión la versión corregida de la documentación será de un día hábil.

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MEDICIÓN DE DESEMPEÑO El oferente deberá considerar durante el periodo que brinde el servicio, posterior a la ejecución del servicio contratado, aceptar la realización de evaluaciones de desempeño. Los administradores de contrato son los responsables directos de evaluarlos, dar seguimiento al contrato y velar por el cumplimiento de los términos de calidad pactados con la OPC CCSS; así como de establecer acciones y brindar el seguimiento correspondiente de acuerdo con el resultado de las evaluaciones o reevaluaciones para la mejora del desempeño por parte del proveedor. Se notificará a la proveeduría institucional los incumplimientos del contrato para realizar el respectivo trámite con respecto a sanciones, aplicación de garantía de cumplimiento, clausulas penales y/o multas o bien proceder con rescisión del contrato con su debida justificación. CALIFICACIÓN DE LAS EVALUACIONES DE DESEMPEÑO La metodología de evaluación se realizará conforme a los lineamientos establecidos en el Anexo N°2 Evaluación del Servicio. La calificación del cumplimiento se determinará por las siguientes matrices: 1. Mediante la “Matriz de Calificación de Procesos del Servicio” se determina el nivel de

cumplimiento de cada objetivo de control asociado a los siguientes procesos:

• Entrega de documentación requerida en el cartel

• Ejecución del cronograma conforme al plan de trabajo

• Ejecución de verificación de funcionalidades

• Entrega de informes y resultados Se obtendrá una nota con base en el cumplimiento de los procesos con un valor máximo de 25 puntos cada uno, estos puntos se determinarán conforme al alcance del plan de trabajo pactado. La cuantificación de la evaluación del nivel de desempeño se realizará de la siguiente forma:

𝑁𝑖𝑣𝑒𝑙 𝑑𝑒 𝑑𝑒𝑠𝑒𝑚𝑝𝑒ñ𝑜 𝑑𝑒𝑙 𝑆𝑒𝑟𝑣𝑖𝑐𝑖𝑜 = ∑ 𝑃𝑢𝑛𝑡𝑜𝑠 𝑜𝑡𝑜𝑟𝑔𝑎𝑑𝑜𝑠

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La calificación sobre el nivel de desempeño del servicio corresponderá a uno de los siguientes niveles:

Calificación Nivel

Mayor o igual que 85% Bueno

Mayor o igual que 70% y menor que 85% Regular

Mayor o igual que 55% y menor que 70% Malo

Menor que 55% Muy Malo

Dicha calificación será considerada para juzgar el nivel de desempeño del servicio conforme a las especificaciones técnicas del Anexo N°1. La calificación sobre cada periodo evaluado se mantendrá hasta que la OPC CCSS determine una nueva calificación. La calificación sobre el nivel de desempeño considera la ponderación de los siguientes factores:

• El cumplimiento de los objetivos del plan de trabajo y cronograma de actividades detallados para cada proceso evaluado.

• La entrega oportuna de la documentación.

• El peso relativo de satisfacción de las labores realizadas. El peso asignado lo determina la OPC CCSS, considerando la importancia relativa del proceso, en virtud del dominio al que pertenece y de su eventual impacto en los procesos de negocio. 2. La “Matriz de Calificación del Desempeño de la Empresa” establece un conjunto de

preguntas de respuesta cerrada, asociado a cada indicador; según corresponda, se asigna alguna de las siguientes respuestas:

Respuesta Descripción

SI La empresa cumple con lo requerido para el objetivo de control evaluado

NO La empresa no cumple con lo requerido para el objetivo de control evaluado

NA El objetivo de control no aplica. Este resultado debe observarse como un caso excepcional

Se obtendrá una nota con base en el análisis del cumplimiento de las directrices estipuladas, la cuantificación de la evaluación de desempeño se realizará en base a la siguiente tabla:

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La Calificación del desempeño del servicio de la Empresa oferente (CDE) se obtiene a partir de la siguiente formulación: CDE= (Total de respuestas en SI / Total de preguntas aplicables de los indicadores evaluado) * 100 REVISIÓN DE LA CALIFICACIÓN La evaluación realizada anualmente con la metodología se calificará mediante cuatro indicadores de evaluación para los procesos, productos o servicios contratados, los cuales se consideran los más apropiados para su evaluación. Cada uno tendrá un total de puntos asignados y distribuidos según las diferentes categorías como: malo, regular, bueno, muy bueno y excelente, de la siguiente forma:

INDICADORES

Si / Bueno

No / Malo

NA

2.0

2.1 ¿Se cumplió con el plazo de entrega del Plan de trabajo? 1

2.2 ¿Se cumplió con el plazo de envió de la solicitud de ingreso al Data Center?

1

2.3 ¿Se cumplió con el envío de los reportes del servicio brindado en forma y tiempo?

1

5 0 0

3.0 Evaluación de Personal

3.1

¿Se cumplió con los objetivos del cronograma del plan de trabajo?

1

3.2 ¿El personal acató todos los lineamientos del contrato?

1

3.3 ¿El personal se mantiene en el rango del profesionalismo? 1

5 0 0

4.0 Evaluación de herramienta y equipo

¿Considera que ha sido satisfactorio el funcionamiento de los equipos o herramientas utilizados para brindar el servicio?

4.1

¿El uso de equipos y herramientas se acató conforme a lo establecido en el contrato?

1

4.2 ¿La tecnología es aplicada correctamente en el servicio contratado? 1

4.3 1

Evaluación

100% = CDE (Calificación de Desempeño de la Empresa) Observaciones:

Evaluación de Tiempo

2.4 ¿El personal ingresó a la hora pactada al área de TI y cumplió el tiempo de alimentación? 1

2.5 ¿El tiempo fue efectivo en la atención del servicio contratado? 1

1.0 Evaluación de la calidad del servicio 1.1 ¿Considera buena la labor profesional del proveedor? 1 1.2 ¿El servicio satisface o excede las expectativas?

1

1.4 ¿El servicio de atención ha sido de calidad desde el inicio con respecto al actual?

1

5 0 0

¿El proveedor responde a reclamos y solitudes de forma eficiente?

1.3 1

5

1.5 1

¿El desenvolvimiento del personal fue satisfactorio?

3.4 1 ¿La atención a las consultas realizadas al personal técnico es satisfactoria? 3.5 ¿Cuenta el contratista con el personal calificado para realizar la labor contratada?

1

0 0

¿La calidad de los recursos tecnológicos empleados por el proveedor cumplen con lo esperado? 4.4

¿La calidad de las herramientas y equipos se mantuvo desde el inicio con respecto al periodo actual?

1

4.5 1

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INDICADOR TOTAL PUNTOS

Evaluación Calidad en el servicio 30

Evaluación de tiempo 20

Evaluación de personal 30

Evaluación de herramienta y equipo 20

El proceso de evaluación consiste en la realización del trabajo de evaluación de las diferentes áreas de servicio que la empresa ha contratado, así como de la verificación de que el desempeño obtenido esté de acuerdo con los niveles de calidad exigidos por la administración. Los criterios de evaluación a utilizar son: 1) Evaluación de calidad en el servicio. 2) Evaluación de personal. 3) Evaluación de tiempo. 4) Evaluación de herramienta y equipo. El adjudicatario podrá solicitar, a través de sus representantes legales, una vez concluido el servicio contratado, la modificación de su calificación. Para su admisión, la solicitud de modificación debe cumplir los siguientes requisitos: a) No haber superado el plazo de cinco (5) días desde la fecha de entrega de la

evaluación de desempeño por parte de la Operadora. b) Carta firmada por el representante legal de la entidad, en la cual se indique los

procesos sobre los cuales se solicita una recalificación. c) Declaración de al menos uno de los ejecutores del servicio, en la cual se indique, para

cada uno de los procesos contemplados en el cronograma del plan de trabajo, el estado de cumplimiento de los objetivos de control y el nivel de ejecución alcanzado, donde se justifique que los procesos no desmejoraron su condición original.

La OPC CCSS contará con un plazo de cinco días hábiles, contados a partir del día hábil posterior a la recepción de la solicitud, para comunicar a la empresa adjudicada la nueva calificación. La OPC CCSS podrá efectuar por si misma o a través de terceros, las verificaciones que se estiman pertinentes con el propósito de determinar la nueva calificación. APERCIBIMIENTOS POR INCUMPLIMIENTO EN LA EJECUCIÓN DEL CONTRATO Las evaluaciones de desempeño serán utilizadas como marco de referencia para la aplicación de apercibimientos por bajo nivel de desempeño. Se apercibirá al proveedor o tercero bajo contrato, que incumpla lo dispuesto en las políticas y los procedimientos establecidos en este contrato, de la siguiente manera:

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1. Falta de coordinación o incumplimiento en el acuerdo del plan de trabajo aprobado, en caso de no haber una justificación o acuerdo entre las partes en los plazos establecidos.

2. Incumplimiento del alcance especificado en la fase de inicio del proyecto, previamente definido en el plan de trabajo.

3. No acatamiento de los horarios de ingreso del personal definidos en el cronograma. 4. Desmejora en el servicio brindado, repitiendo u obteniendo de forma consecutiva

una calificación (regular, malo o muy malo) en las evaluaciones de desempeño de la empresa.

5. Negligencia en la ejecución de las labores. 6. Incumplimiento en la forma y estructura de informes. 7. Incumplimiento de los plazos de entrega de los informes del trabajo realizado. 8. Incumplimiento de los plazos de modificación de los informes del trabajo enviados

a revisión o cambios. 9. Incumplimiento de políticas de seguridad. 10. No brindar la garantía del servicio según lo estipulado en el contrato.