SVEUČILIŠTE U RIJECI

EKONOMSKI FAKULTET

Ivana Herenda

INTERNET U POSLOVANJU

ERSTE & STEIERMARKISCHE BANK D.D

DIPLOMSKI RAD

Rijeka, 2014.

SVEUČILIŠTE U RIJECI EKONOMSKI FAKULTET

INTERNET U POSLOVANJU

ERSTE & STEIERMARKISCHE BANK D.D

DIPLOMSKI RAD

Kolegij: Internet u poslovanju

Mentor: Izv.prof.dr.sc. Zvonko Čapko

Studentica: Ivana Herenda

Studijski smjer: Menadžment JMBAG: 0081110228

Rijeka, svibanj 2014.

SADRŽAJ

SAŽETAK .................................................................................................................................. I

1. UVOD .................................................................................................................................... 1

1.1. Problem i predmet istraživanja ................................................................................... 1

1.2. Svrha i ciljevi istraživanja ............................................................................................ 2

1.3. Radna hipoteza .............................................................................................................. 2

1.4. Metode istraživanja ....................................................................................................... 3

1.5. Struktura rada ............................................................................................................... 3

2. OPĆENITO O INTERNETU U POSLOVANJU .............................................................. 5

2.1. Važnija obilježja informatičke tehnologije i interneta u poslovanju ....................... 5

2.1.1. Infrastruktura Interneta ........................................................................................ 6

2.1.2. Najčešći načini pristupa korisnika Internetu ....................................................... 6

2.1.3. Usmjeravanje IP paketa i segmentiranje poruka u IP pakete .............................. 7

2.1.4. ISP mreža.............................................................................................................. 8

2.1.5. Internet servisi i protokoli .................................................................................... 9

2.1.6. Intranet ............................................................................................................... 12

2.1.7. Ekstranet ............................................................................................................. 13

2.2. Uloga interneta u suvremenom poslovanju .............................................................. 16

2.3. ICT u bankarskom poslovanju .................................................................................. 17

2.3.1. Primjena informatičke tehnologije u bankama ................................................. 18

2.3.2. ICT u funkciji upravljanja odnosima s klijentima .............................................. 18

2.4. Elektroničko bankarstvo ............................................................................................ 20

2.4.1. Razvoj funkcionalnosti elektroničkog bankarstva .............................................. 21

2.4.2. Prednosti elektroničkog bankarstva ................................................................... 22

2.4.3. Važnost e-usluga u suvremenom bankarstvu ...................................................... 23

2.4.4. Utjecaj Interneta i mobilne telefonije na bankovne usluge ................................ 23

2.5. Internet bankarstvo ..................................................................................................... 25

2.5.1. Rizici Internet bankarstva ................................................................................... 27

2.5.2. Penetracija Internet bankarstva u Internet populaciji ....................................... 28

2.5.3. Obujam Internet bankarstva u Republici Hrvatskoj ........................................... 29

3. OPĆENITO O ERSTE & STEIRMARKISCHE BANCI .............................................. 31

3.1. Erste & Steirmarkische d.d. ....................................................................................... 31

3.1.1. Povijesni pregled ................................................................................................ 31

3.1.2. Predmet poslovanja ............................................................................................ 32

3.1.3. Tržišni položaj Erste & Steiermärkische Bank d.d. ............................................ 37

3.2. Glavne aktivnosti poslovanja Erste & Steiermärkische bank d.d. ......................... 38

II

3.2.1. Poslovanje s građanstvom .................................................................................. 38

3.2.2. Poslovanje s gospodarstvom .............................................................................. 40

3.2.3. Financijska tržišta .............................................................................................. 42

3.2.4. Distributivni kanali ............................................................................................. 44

4. PRIMJENA INTERNETA U POSLOVANJU ERSTE & STEIRMARKISCHE

BANKE ............................................................................................................................... 47

4.1. Primjena informatičke tehnologije u poslovanju Erste & Steiermärkische bank d.d. ................................................................................................................................ 47

4.2. Erste NetBanking ........................................................................................................ 48

4.2.1. Važnija obilježja i početak korištenja Erste NetBanking servisa ....................... 49

4.2.2. Opcije Erste NetBanking servisa za građanstvo ................................................ 52

4.2.3. Usporedni pokazatelji Internet bankarstva s bankama u okruženju .................. 55

4.3. Sigurnosne postavke NetBankinga ............................................................................ 56

5. EKONOMSKI UČINCI PRIMJENE INTERNETA ZA KLIJENTE ERSTE & STEIRMARKISCHE BANKE ......................................................................................... 59

5.1. Pokazatelji pozitivnih ekonomskih učinaka e-bankarstva ...................................... 59

5.2. Ekonomičnost NetBankinga ....................................................................................... 60

5.2.1. Ekonomika rastućih povrata............................................................................... 61

5.2.2. Mjerenje i analiza rezultata................................................................................ 62

5.2.3. Taktičko i operativno prilagođavanja promjenama. .......................................... 62

5.3. Analiza učinaka primjene Internet bankarstva za klijente banke ......................... 62

5.3.1. Ekonomski učinci primjene Internet bankarstva s aspekta klijenata - pravnih

osoba ................................................................................................................... 63

5.3.2. Učinci korištenja Internet bankarstva za klijente - građane .............................. 68

5.4. Važnost permanentnog ulaganja u informatičke tehnologije u poslovanju banaka ...................................................................................................................................... 69

5.5. Prednosti i nedostatci Internet bankarstva ............................................................... 70

6. ZAKLJUČAK ..................................................................................................................... 75

LITERATURA ....................................................................................................................... 78

POPIS TABLICA ................................................................................................................... 82

POPIS SHEMA ...................................................................................................................... 83

POPIS SLIKA ......................................................................................................................... 84

SAŽETAK

Brzina, točnost i komocija koju dobivaju korisnici Internet bankarstva konkurentske su

prednosti razvoja ove vrste bankarstva jer klijenti banaka trebaju i žele jednostavan, brz,

točan, diskretan, siguran, ali i jeftiniji pristup u raspolaganju svojim sredstvima. Takvim

zahtjevima za sada može odgovoriti jedino Internet bankarstvo koje je prema svim dostupnim

saznanjima višestruko jeftinije od klasičnih bankarskih usluga. Osim znatnog racionaliziranja

poslovanja banke i pojeftinjenja bankarske usluge, Internet bankarstvo omogućava svojim

korisnicima da izbjegnu probleme vezane uz šaltersko poslovanje.

Ključne riječi: elektroničko bankarstvo, Internet bankarstvo, NetBanking, Erste banka

1

1. UVOD

Banke se posljednjih desetljeća, kao tradicijski prevladavajuće financijske institucije,

suočavaju s izrazito promjenjivom okolinom koju obilježava sve veće tržišno natjecanje ne

samo poslovnih banaka međusobno, nego i ostalih financijskih institucija, kao i nadzornih i

regulacijskih mjera središnje banke. U takvim uvjetima banke posežu za različitim tehnikama

i metodologijama pomoću kojih svoju djelatnost nastoje učiniti što uspješnijom i

učinkovitijom, odnosno osigurati održivo i dohodovno poslovanje u budućnosti.

Svakako da je za to neophodno poznavanje, korištenje i ažurno praćenje svih dostignuća koja

pruža informatičko komunikacijska tehnologija (ICT) kako bi sačuvale povjerenje postojećih i

privukle nove klijente. U tom kontekstu Internet bankarstvo pokazalo se kao atraktivna i

učinkovita metoda.

Internet bankarstvo svojim korisnicima nudi čitav niz prednosti u odnosu na usluge klasičnog

šalterskog poslovanja u poslovnicama banaka. Internet bankarstvo štedi vrijeme, plaćanja se

obavljaju brže i uz niže troškove, informacije o stanju računa i obavljenim plaćanjima su

pregledne i uvijek dostupne. Uz navedene prednosti, povećanje informatičkog iskustva i

znanja dovodi do sve većeg broja korisnika elektroničkog načina poslovanja.

1.1. Problem i predmet istraživanja

U radu se polazi od toga da se sa razvojem globalne ekonomije i komercijalizacijom Interneta

stvaraju novi koncepti poslovanja banaka. Elektroničko bankarstvo javilo se i kao rezultat

potreba krajnjih korisnika za jeftinijim i jednostavnijim uslugama, čime se ostvaruje i

značajna ušteda u vremenu (i za banke i za korisnike usluga). Potreba za racionalizacijom

poslovanja u tradicionalnom bankarskom poslovanju, a koja podrazumijeva smanjenje broja

poslovnica i zaposlenih, troškova poslovanja i uštede po transakcijama, dovela je do razvoja

elektroničkog bankarstva.

Navedeno je rezultiralo naglom ekspanzijom upotrebe bankomata, POS terminala,

telefonskog, internet i mobilnog bankarstva. Šira primjena elektroničkog bankarstva nastala

je i kao rezultat pritiska konkurencije za ostvarenje što bolje pozicije na tržištu i poboljšanja

poslovnih rezultata.

2

1.2. Svrha i ciljevi istraživanja

Svrha istraživanja je pobliže upoznati metode i tehnike korištenja Internet bankarstva u

poslovanju Erste & Steiermarkische Bank d.d. te s informatičkog aspekta analizirati prednosti

i nedostatke takvog poslovanja te ukazati na ekonomske učinke Internet poslovanja s aspekta

klijenata banke.

Ciljevi istraživanja su: istražiti važnija obilježja informatičke tehnologije i Interneta u

poslovanju, općenito sagledati poslovanje Erste & Steirmarkische banke, analizirati primjenu

Interneta u poslovanju Erste & Steirmarkische banke te razmotriti ekonomske učinke

primjene Interneta za klijente Erste & Steirmarkische banke.

Da bi se primjereno riješio problem istraživanja, ostvario predmet istraživanja, dokazala

postavljena hipoteza te postigla svrha i ciljevi istraživanja potrebno je dati utemeljene

odgovore na brojna pitanja od kojih su najvažnija slijedeća:

1) Kakva je uloga Interneta u suvremenom poslovanju?

2) Što čini elektroničko bankarstvo?

3) Koji se rizici vezuju uz Internet bankarstvo?

4) Koje su glavne aktivnosti Erste & Steiermärkische Bank d.d.?

5) Kakva je primjena informatičkih tehnologija u Erste & Steiermärkische Bank d.d.?

6) Koji su pokazatelji ekonomskih učinaka e-bankarstva?

7) Kako ocijeniti učinkovitost NetBankinga?

8) Koje su prednosti, a koji nedostaci uočeni kod NetBankinga?

9) Koje uštede mogu ostvariti klijenti banke koristeći Netbanking?

1.3. Radna hipoteza

Primjenom Interneta u bankarskom poslovanju moguće je ustvrditi kako su banke u ponudu

svojih bankarskih proizvoda uključile Internet bankarstvo prvenstveno zbog interesa očuvanja

vlastite konkurentske pozicije i praćenja trendova informatičke tehnologije, ali i zbog rastućeg

interesa pravnih i fizičkih osoba sa statusom klijenta banke, koje su tu uslugu prihvatile,

prepoznavši je kao ekonomski učinkovit alat za ostvarivanje znatnih ušteda u vremenu i

novcu. Sukladno navedenom hipoteza ovog rada glasi: Primjenom Interneta u poslovanju

3

Erste & Steirmarkische banka omogućuje svojim klijentima, korisnicima Internet bankarstva,

ostvarivanje znatnih ušteda u vremenu i novcu.

1.4. Metode istraživanja

U skladu s temom istraživanja za koju je informatička tehnologija relevantna kao temelj na

kojem se nadograđuje poslovanje putem interneta, u radu je korištena odgovarajuća

kombinacija sljedećih znanstvenih metoda: metoda analize i sinteze, metoda indukcije i

dedukcije, deskriptivne metode te metode kompilacije. Prilikom izrade korištena je literatura,

časopisi, stručne informatičke publikacije domaćeg i stranog podrijetla te relevantni

komentari i iskustva poslovnih subjekata objavljena na web prostoru. Pri izlaganju rezultata

kao oblik ilustracije korištene su sheme, slike i tablice.

1.5. Struktura rada

Važniji čimbenici, kao i problem i predmet istraživanja, radna hipoteza, svrha i ciljevi

istraživanja, koji su prethodno obrazloženi, nametnuli su potrebu da se tematika ovog

diplomskog rada sustavno predoči u šest međusobno povezanih dijelova.

U prvom dijelu, UVODU, definirani su problem i predmet istraživanja te postavljena radna

hipoteza. Nadalje određeni su svrha i ciljevi istraživanja, naznačene su znanstvene metode

koje su korištene u radu te prikazana struktura rada.

Naslov drugog dijela je OPĆENITO O INTERNETU U POSLOVANJU, u kojem se najprije

pojašnjavanja važnija obilježja informatičke tehnologije i Interneta u poslovanju da bi se

potom sagledalo uloga ICT u bankarskom sustavu te pojasnilo funkcioniranje elektroničkog

bankarstva kao i mjesto, značaj i obujam bankarskih usluga vezanih uz Internet bankarstvo u

Republici Hrvatskoj.

Treći dio rada OPĆENITO O ERSTE & STEIRMARKISCHE BANCI, dio je u kojem se u

skladu s naslovom daje opći prikaz poslovanja banke kroz njenu povijest, predmet poslovanja

i njen tržišni položaj u Republici Hrvatskoj. U sklopu istog poglavlja razmotrene su i glavne

aktivnosti poslovanja Erste & Steirmarkische banke.

4

PRIMJENA INTERNETA U POSLOVANJU ERSTE & STEIRMARKISCHE BANKE naslov

je četvrtog dijela rada u kojem se na konkretnom primjeru Erste & Steiermärkische Bank d.d.,

analizira primjena informatičke tehnologije u bankarskom poslovanju. Poseban naglasak

stavljen je na funkciju Erste NetBanking kao oglednog primjera uspješno implementirane

uporabe Interneta u poslovne svrhe. U sklopu ovog poglavlja sagledane su i mjere sigurnosnih

postavki NetBankinga kao značajnog argumenta s kojim se zadržavaju postojeći i privlače

novi korisnici.

Peti dio rada, EKONOMSKI UČINCI PRIMJENE INTERNETA ZA KLIJENTE ERSTE &

STEIRMARKISCHE BANKE, dio je u kojem se implementacije ITC-a u poslovanje banka,

posebice usluge Internet bankarstva, sagledava sa stajališta ekonomičnosti pružanja takve

vrste usluga kao i s aspekta neophodnosti praćenja suvremenih trendova u pružanju

bankarskih usluga sa svrhom održavanja konkurentske pozicije na bankarskom tržištu. U

sklopu ovog poglavlja provedena je i analiza učinaka primjene Internet bankarstva sa

stajališta pravnih i fizičkih osoba kao klijenata banke s naglaskom na uštede u vremenu i

novcu koji se ostvaruju korištenjem usluge Internet bankarstva te se ukazuje se na važnost

permanentnog ulaganja u informatičke tehnologije u poslovanju banaka što se potkrjepljuje

pregledom stavova o prednostima i nedostacima Internet bankarstva.

Šesti dio, ZAKLJUČAK, predstavlja sintezu rezultata istraživanja do kojih se došlo u ovom

radu, a kojima je dokazivana postavljena hipoteza.

5

2. OPĆENITO O INTERNETU U POSLOVANJU

Bez korištenja interneta teško je zamisliti poslovanje suvremenih poslovnih subjekata.

Interaktivnost interneta omogućuje poduzećima razvoj dugoročnog partnerstva s korisnicima

te pojedinačnu prilagodbu zahtjevima svakog korisnika. Internet je olakšao pristup

informacijama i ponudi poduzeća neprekidno bez obzira na radno vrijeme ili doba dana, što

pridonosi njegovoj dinamici. Informacije se mogu ažurirati i prilagoditi korisnicima interneta

u vrlo kratkom razdoblju, s minimalnim troškovima i velikom uštedom vremena. Internet na

taj način omogućuje interakciju s potrošačima u vrijeme kada i na način koji njima odgovara

što pridonosi razumijevanju specifičnih želja i potreba korisnika.

Web stranice posjeduje preko 70% poduzeća u Hrvatskoj i rade na njihovu daljnjem razvoju.

Ovaj alat postao je standardni dio komunikacijskog portfelja poduzeća koji im omogućuje

doseg do gotovo 2,3 milijuna korisnika interneta u Hrvatskoj, a evolucija internetskih medija,

koja se intenzivno događa, snažno utječe na ponašanje kupaca.

2.1. Važnija obilježja informatičke tehnologije i interneta u poslovanju

Informatička tehnologija (IT) predstavlja svaki oblik tehnologije koji se koristi za

prikupljanje, obradu, pohranjivanje, distribuiranje i razmjenu informacija među korisnicima,

bez obzira u kojoj se formi one nalazile. Obuhvaća, prije svega, informatičku i

telekomunikacijsku tehnologiju, ali i svaki drugi oblik tehnologije koji omogućava stvaranje,

korištenje i širenje informacija (Dragičević & Dragičević, 1999, p. 229). Zelenika IT definira

kao sustav inteligentnih, automatiziranih, informatiziranih, telekomunikacijskih i dr.

postupaka koji omogućuju proizvodnju, memoriranje, distribuiranje i razmjenu informacija

među subjektima u mikro, meta, makro, globalnim i mega gospodarskim sustavima (Zelenika,

2010, p. 276).

Temeljnu infrastrukturu za odvijanje e-poslovanja čini odgovarajući informatički mrežni

sustav. Informatički mrežni sustavi relevantni za elektroničko poslovanje su Internet (javna

globalna informacijska mreža), Intranet i Extranet. Intranet je interna informacijska mreža,

koja je ustvari pristupom ograničeni Internet unutar poslovnog sustava. Eksterna autorizirana

Internet mreža kojom poslovni sustav komunicira s poslovnim partnerima primjenjujući

6

autorizirani pristup informacijama na domeni kompjuterske mreže naziva se Extranet.

Korištenje ovih informatičkih mreža karakterizira razvijenost informacijske infrastrukture i

informatičke tehnologije u poslovnom sustavu.

2.1.1. Infrastruktura Interneta

Internet je infrastruktura koja povezuje računala putem telekomunikacija. Nastao je 1969.

godine, kada je pseudo-nezavisna Agencija za napredne istraživačke projekte (Advanced

Research Projects Agency – ARPA), koju je osnovala američka vlada pri Ministarstvu

odbrane Sjedinjenih Država u cilju razvoja strateških projekata iz oblasti komunikacija,

financirala malu grupu računalnih programera i elektroničkih inženjera da redizajniraju način

na koji računari funkcioniraju (Panian, 2002, p. 47).

Internet je globalna mreža čija je mrežna infrastruktura izgrađena od usmjerivača (rutera) i

mrežnih servera (DNS, Whois). Koristi TCP/IP komunikacijski protokol1 i podložna je

zloupotrebama, velikim dijelom zbog svojstava TCP/IP protokola, te manjkavostima

programskih rješenja i greškama u implementaciji pojedinih Internet servisa. Veliki broj

korisnika otvara mogućnost zlouporaba pojedinih servisa.

2.1.2. Najčešći načini pristupa korisnika Internetu

Razlikuju se povremene veze ("Dial up") i stalne veze. Kada se govori o povremenim vezama

misli se na telefonske linije brzine do 56 Kbit/sek ili ISDN brzine 64 ili 128 Kbit/sek. Ovdje

pristup Internetu traje sve dok traje sama veza, a IP adresa2 se dodjeljuje dinamički prilikom

spajanja. Kod stalnih veza kabelski modem (Cable modem) ima znatno veću brzinu (od 64/64

do 128/512 Kbit/sek, ADSL od 64/384 Kbit/sek, 128/768 Kbit/sek ili 192/1500 Kbit/ sek).

Zbog instalacije DDOS klijenta (puno klijenata sa slabom zaštitom) postoji opasnost

zlouporabe, a IP adresa može biti promjenjiva (Grgić & Kunštek, 2010, p. 52). Na slijedećim

shemama (broj 1 i 2) prikazan je izgled povremene i stalne veze.

1 TCP/IP (Transmission Control Protocol / Internet Protocol) - najvažniji PC mrežni protokol koji omogućuje

komunikaciju preko raznih povezanih mreža. 2 IP adresa (Internet Protocol address) - brojevni naziv svakog računala koje je u računalnoj mreži povezano

Internet Protokolom.

7

Shema 1. Povremena veza (''Dial up'')

Izvor: prema Davesite, http://www.davesite.com/webstation/net-history.shtml (10.3.2014)

Shema 2. Stalna veza

Izvor: prema Davesite, http://www.davesite.com/webstation/net-history.shtml (10.3.2014)

2.1.3. Usmjeravanje IP paketa i segmentiranje poruka u IP pakete

Usmjerivač (ruter) usmjerava pakete pomoću tabele za usmjeravanje koje sadrže podatke o

ciljnim mrežama i telekomunikacijskom putu preko kojeg su one dostupne. Sadržaj tabela za

usmjeravanje ažuriraju sami usmjerivači i to u skladu sa informacijama koje primaju od

susjednih usmjerivača. One (tabele) mogu biti u potpunosti ili djelomično statičke. Svaka

korisnička poruka se po potrebi lomi u više IP paketa jer ih je tako lakše prenositi. Host

8

pošiljalac na svaku IP poruku dodaje headere za usmjeravanje te host-host header koji je

potreban ciljnom hostu da bi znao kojem mrežnom servisu pripadaju primljeni segmenti.

Način prijenosa određuje tip host-host transportnog protokola koji je upisan u host-host

headeru IP paketa. Postoje dva transportna protokola (Čišić & Medved, 1998, p. 28):

- TCP (Transport Control Protocol) je protokol za sigurni prijenos podataka, uključuje

signalizaciju za uspostavu i prekid veze između krajnjih stanica, te mehanizme

retransmisije podataka u slučaju grešaka kod prijenosa te

- UDP3 (User Datagram Protocol) koji ne garantira siguran prijenos, funkcionira na "best

effort" principu, odnosno "pošalji IP paket, možda će stići do ciljnog hosta".

2.1.4. ISP mreža

Svaka ISP mreža4 ima svoju "backbone" mrežu za glavni prijenos podataka, na koju

se u pravilu ne spajaju krajnji korisnici. Korisnici se spajaju na pristupnu mrežu

ISP-a, koja je sačinjena od usmjerivača manjeg kapaciteta i većeg broja sučelja nižih brzina

prijenosa koja su prikladna za priključivanje korisnika. Korisnici se spajaju i na druge

pristupne uređaje kao što su pristupni serveri za modemski i ISDN ulaz (Čišić & Medved,

1998, p. 5).

Na slijedećoj shemi prikazan je izgled ISP "backbone" mreže, uvidom u koju je razvidna

indirektna, odnosno posredna veza krajnjih korisnika s ISP mrežom.

3 UDP (User Datagram Protocol) – jedan je od osnovnih protokola Interneta i radi sa TCP protokolom. Ne radi

na principu veza, već na principu da stvara nespojive pakete. Koristi se kad se podaci trebaju poslati brzo, kad

je reakcija brzine važna, kad redoslijed dolaska paketa nije važan i kad nije veliki problem kad su podaci uništeni.

4 ISP (Internet service provider) tvrtke korisnicima pružaju usluge za spajanje na internet, a ponekad također daju i uslugu korištenja elektroničke pošte i/ili određenu količinu prostora na njihovom poslužitelju da korisnik napravi svoju internetsku stranicu.

9

Shema 3. ISP ''backbone'' mreža

Izvor: prema Čerić & Varga, 2004, p. 254

2.1.5. Internet servisi i protokoli

Uzimajući u obzir različite transportne protokole razlikujemo i servise koje oni koriste na

Internetu pa tako TCP transportni protokoli koriste HTTP, FTP, Telnet, SSH, SMTP, Chat i

"Peer to Peer" servise dok UDP koristi DNS. Svaki Internet standardni servis ima

jednoznačno pridružen broj porta ("well known port"). Kada se klijent spaja na server na neki

od servisa, svaki IP paket u headeru ima IP adresu servera dok je adresa porta specificirana u

TCP (host-to-host) headeru. Neki brojevi standardnih portova su: 23-telnet, 22-ssh, 25-smtp,

53-DNS, 80-HTTP (Grgić & Kunštek, 2010, p. 12).

FTP – "File Transfer Protocol" (Grgić & Kunštek, 2010, p. 47): FTP je standardni Internet

servis za transfer datoteka. Zbog sigurnosnih manjkavosti sve ga se manje i manje koristi kao

javni Internet servis. Koristi dva kanala – u standardnom modu klijent otvara kontrolnu

konekciju (za prijenos komandi) prema serveru, a nakon toga server otvara konekciju za

prijenos podataka prema klijentu. (Grgić & Kunštek, 2010, p. 47).

Telnet/SSH: Telnet je protokol za ostvarivanje terminalske sesije. Danas se sve manje koristi

zbog mogućnosti nadzora telnet prometa upotrebom sniffera, jer telnet promet nije kriptiran.

SSH je kriptirana "inačica" telneta i omogućava kriptiranu terminalsku sesiju, kriptirani

10

transfer datoteka (sftp), te uspostavu kriptiranog tunela za korištenje bilo kojeg protokola,

odnosno servisa (VPN).

SMTP (Simple MaH Transport Protocol): Pri korištenju SMTP protokola koriste se 3

komponente: E-mail klijent – radna stanica sa koje se šalje email pomoću nekog klijent

programa: Eudora, Out1ook Express i dr. E-mail klijent može biti WEB bazirani na Internetu

kao što je mail.yahoo.com; Mail relay – jedan od e-mail servera na putu do destinacije i Mail

server – server na kojem je pohranjen primljeni e-mail za lokalnog korisnika. Na slijedećoj

shemi prikazan je izgled SMTP protokola (Grgić & Kunštek, 2010, p. 52).

Usenet: Usenet je mrežni distribuirani servis koji omogućava svojim korisnicima razmjenu

poruka na konferencijski način. Korisnici pristupaju raznim i udaljenim Usenet poslužiteljima

koji su umreženi u jedan sustav dok serveri međusobno razmjenjuju nove poruke po

posebnom protokolu. Poruka poslana sa jednog poslužitelja u kratkom se vremenu "proširi"

po cijeloj mreži i dostupna je velikom broju korisnika. Obzirom na hijerarhiju po kojoj se

poruke slažu razlikujemo nekoliko Usenet grupa, a primjeri grupa najviše hijerarhije

su: comp – računala, informatika, humanities – humanistička znanost umjetnost i kultura,

mise – različita područja, news – tematika USENET grupa, rec – rekreacija, sci – znanost i

tehnologija, soc – socijalne i kulturne teme, talk – diskusije, rasprave, alt – različite, ponekad

nesvakidašnje teme, bionet – biologija, bit – ostaci nekadašnje bitnet mreže, gnu – teme

vezane za GNU Free Software Foundation, hr – teme vezane za Hrvatsku.

Shema 4. SMTP (Simple Mail transport Protocol)

Izvor: prema Čerić & Varga, 2004, p. 258

11

HTTP (Hypertext Transfer Protocol): HTTP je aplikacijski komunikacijski protokol za

prijenos HTML stranica i podataka između WWW servera i klijenta.

"Peer to Peer" klijenti: "Peer to peer" klijenti omogućavaju umrežavanje radnih stanica na

aplikativnom nivou i na ravnopravnoj bazi. Nakon priključivanja u "Peer to Peer" mrežu

(WinMX, Gnuttela mreža i dr.) radna stanica postaje ravnopravni čvor u mreži koji može

dijeliti datoteke bilo koje vrste sa ostalim učesnicima. Svaki servis ima svoju mrežu i one nisu

kompatibilne. Gotovo svi "Peer to Peer" klijenti podržavaju slijedeće funkcije (Greer, 1988):

- pretraživanje svih direktorija na svim priključenim radnim stanicama po određenim

kriterijima (npr. autor pjesme, naslov pjesme ili filma i slično),

- Chat servis – pretraživanje direktorija učesnika u "chat" servisu (Gnutella servis podržava

"chat" samo sa vlasnikom hosta, WinMX i konferencijski "chat"),

- transfer datoteka u oba smjera,

- Whois servis (WinMX je anoniman) i podaci o tipu priključka korisnika (Gnutella je

manje anoniman – klijent prikazuje lokalnu adresu PC-a).

IRC – "Internet Relay Chat" (CARNet, 2012): IRC je "chat" servis sa opcijom razmjene

datoteka, globalni servis jer postoji više međunarodnih IRC mreža, među kojima su najveće:

EFNet, IRCNet, UnderNet, DALNet i NewNet. Hrvatska IRC mreža sastoji se od par

poslužitelja, od kojih je poslužitelj glavni irc.carnet.hr. Carnet-ov IRC poslužitelj se nalazi u

međunarodnoj IRC mreži "UnderNet" i korisnik pristupa mreži tako da na svojem PC-u starta

IRC klijent i spoji se na jedan od IRC poslužitelja. Chat je organiziran po kanalima, a

sudionik se pridružuje ostalim korisnicima u kanalu i to u konferencijskom tipu razgovora.

Korisnik može imati i ekskluzivni razgovor s jednim sudionikom, kao i direktnu

komunikaciju DCC tipa (Direct Client Communication) za chat i transfer datoteka, te tako

zaobilaziti komunikaciju preko IRC servera.

"Instant messaging servisi'' (CARNet, 2012): Jedan od predstavnika "Instant messaging"

servisa je ICQ ("I seek you" – tražim te). Namjena servisa je pronalaženje ljudi sličnih

interesa, želja, obrazovanja, okruženja, starosti i dr. Unutar ICQ servisa postoji više

"podservisa" i to:

- chat – konferencijski na kanalu ili ekskluzivni,

- razmjena datoteka,

- boards – servis oglašavanja i

12

- groups – boards servis organiziran po interesnim grupama, sličan Usenet servisu.

ICQ servis ima WEB sučeIje http://web.icq.com koje mogu koristiti registrirani i ne

registrirani korisnici, uz napomenu da neregistrirani korisnici mogu samo čitati informacije,

ne i učestvovati. ICQ podržava i uslugu pretraživanja ICQ korisnika po različitim kriterijima i

to: ime, prezime, nadimak, e-mail adresa, interesi, zemlja, grad i starost.

2.1.6. Intranet

Intranet je privatna računalna mreža koja koristi internetske standarde i protokole kako bi se

namještenicima organizacije omogućila jednostavna komunikacija i suradnja te pristup

informacijama organizacije. Korištenje internetskih tehnologija osnovna je značajka koja

razlikuje intranete od klasičnih računalnih sustava. Za intranet se često koristi i naziv

"korporativni Web" jer Web tehnologija daje osnovno obilježje njegova rada (Klepac, 2001,

p. 185).

Intranet omogućuje namještenicima organizacije brz pristup svježim informacijama

potrebnim za rad (novosti, projekti organizacije, informacije o proizvodima i uslugama

organizacije, izvještaji o prodaji, imenik namještenika, ponude za zapošljavanje i sl.) te

jednostavnu komunikaciju sa suradnicima bez obzira na mjesto na kojem se nalaze. On

također znatno smanjuje troškove komunikacije, upravljanja informacijama, usavršavanja

namještenika organizacije te suradnje unutar organizacije i s vanjskim partnerima

organizacije.

Između intraneta i Interneta postoje dvije osnovne razlike, i to u pogledu vlasništva i prava

pristupa. Što se tiče vlasništva, Internet nije u vlasništvu ni jedne organizacije ili osobe dok je

intranet privatna mreža u vlasništvu neke organizacije. Razlika u pogledu prava pristupa u

tome je što na Internet ima pristup svatko tko ima tehničke mogućnosti za to, dok na intranet

imaju pristup samo osobe s ovlaštenjem.

Intranet je zaštićen sigurnosnom stijenom (engl. firewall) od neželjenih posjetitelja i različitih

opasnosti koje vrebaju s Interneta (što je detaljnije opisano u poglavlju o sigurnosti mreže).

Iako intraneti ne moraju biti povezani s Internetom, oni to većinom ipak jesu zbog koristi od

pristupa informacijama na Web mjestima širom svijeta i globalnog korištenja elektroničke

pošte i diskusijskih skupina. Unutar zone zaštićene sigurnosnom stijenom nalaze se različita

13

računala poslužitelji (npr. poslužitelji za Web i elektroničku poštu), računala na kojima su

instalirane baze podataka i sl. te osobna računala korisnika (shema 5.).

Shema 5. Građa intraneta

Izvor: prema Davesite, http://www.davesite.com/webstation/net-history.shtml (10.3.2014)

Osnovne su funkcije intraneta sljedeće (Klepac, 2001, p. 190): (1) elektronička pošta koja

omogućuje komunikaciju između pojedinaca ili pojedinaca sa skupinom; (2) zajedničko

korištenje datoteka (engl. file sharing) koje namještenicima omogućuje korištenje zajedničkih

informacija; (3) upravljanje informacijama i davanje prava pristupa informacijama;

(4) pretraživanje informacija koje omogućuje efikasan rad s pohranjenim informacijama i

(5) upravljanje mrežom koje uključuje i održavanje mreže te izvođenje potrebnih izmjena na

mreži.

Ove se funkcije ostvaruju pomoću otvorenog standarda Interneta koji omogućuje korištenje

raznovrsnog sklopovlja i programske podrške, a korištenje tih funkcija omogućuje

publiciranje informacija, pohranjivanje, upravljanje i pretraživanje informacija te

komunikaciju i suradnju među namještenicima organizacije.

2.1.7. Ekstranet

Ekstranet predstavlja poslovno povezivanje među organizacijama zasnovano na internetskim

otvorenim standardnim protokolima. Korištenjem ekstraneta organizacije mogu dijeliti svoje

privatne i tekuće informacije pohranjene na svojim intranetima sa svojim poslovnim

14

partnerima (Čerić & Varga, 2004, p. 48). Osim brzine i efikasnosti ekstranet pridonosi

bliskijem povezivanju i boljim odnosima među poslovnim partnerima.

Ekstranet predstavlja tehnološko rješenje za obavljanje poslova koji se u klasičnom obliku

rješavaju korištenjem telefona, telefaksa, elektroničke pošte, biltenima i osobnim kontaktima

(tako se telefaksom šalju cjenici, elektroničkom poštom planovi isporuke, poštanskim

pošiljkama dokumentacija o proizvodima i sl.). Osnovna značajka svih tih oblika povezivanja

jest da partner čeka da dobije informaciju koju treba (Čerić & Varga, 2004, p. 48).

Ekstranet može biti uzajamni ili središnji. U uzajamnom ekstranetu svaka od organizacija

omogućuje svojem partneru pristup specifičnim informacijama sa svojeg intraneta, dok u

središnjem ekstranetu (engl. huh extranet) jedna organizacija omogućuje svojim poslovnim

partnerima pristup njenim informacijama. Ekstranet može biti smješten bilo u dijelovima

intraneta bilo na posebnim računalima poslužiteljima u sigurnoj zoni (koja se naziva i

demilitarizirana zona). Ta zona može biti područje zaštićeno sigurnosnim stijenama između

dviju privatnih mreža ili se može nalaziti između intraneta i Interneta (shema 6.). Jedan od

mogućih oblika ekstraneta jest vertikalna industrijska mreža koja predstavlja privatnu mrežu

za organizacije koje pripadaju nekoj industrijskoj grani, i u kojoj su povezani otoci

informacija za pojedine djelatnosti te grane.

Shema 6. Ekstranet zaštićen sigurnosnim stijenama prema intranetu organizacije koja

vodi ekstranet, i prema Internetu ili intranetu organizacije partnera

Izvor: prema Davesite, http://www.davesite.com/webstation/net-history.shtml (10.3.2014)

Ne preporučuje se uvođenje ekstraneta prije nego što organizacija ima instaliran intranet koji

dobro radi, jer to znači da je sakupila i po potrebi digitalizirala relevantne podatke, da ima

iskustva u korištenju podataka pomoću Web tehnologije, a da je ujedno riješili pitanja

kapaciteta linija, pouzdanosti i sl. Planiranje ekstraneta složenije je od planiranja intraneta jer

15

ne samo što različiti dijelovi organizacije moraju definirati svoje poslovne ciljeve i standarde

već se te odluke moraju uskladiti i s vanjskim partnerima.

Tehnologija koja se koristi kod ekstraneta mora biti kompatibilna (tj. omogućavati

rad svim korisnicima ekstraneta), rad ekstraneta mora biti pouzdan, a vrijeme čekanja na

odgovor ne smije biti predugo čak i kod većeg broja istovremenih zahtjeva za posluživanje

informacijama. Da bi se to omogućilo, potrebno je da svi partneri koriste međusobno

kompatibilne programe. Zbog toga je pokrenuta izrada otvorenih standarda za ekstranet. Jedna

takva inicijativa za standardiziranje jest Crossware inicijativa u kojoj sudjeluje četrdesetak

partnera. Organizacija domaćin ekstraneta treba odlučiti koji su to minimalni zahtjevi na

programe i ostalu tehnologiju i te zahtjeve mora objaviti kako bi njeni partneri mogli stvoriti

uvjete za sudjelovanje na ekstranetu. (Čerić & Varga, 2004, p. 48).

Povezivanje ekstraneta može se ostvariti na tri načina: telefonskim linijama, javnom

paketnom mrežom ili korištenjem Interneta. Iznajmljene telefonske linije dosta su spore, ali su

sigurne. Linije javne paketne mreže najčešće su iznajmljene (iako mogu biti i privatne) te su

većeg kapaciteta od telefonskih linija, i također su mnogo sigurnije od prijenosa preko

Interneta. Povezivanje preko Interneta predstavlja slanje kriptiranih poruka koje prolaze kroz

nesigurnu javnu mrežu (zvano i "tuneliranjem" kroz Internet do ekstraneta).

Kada se odlučuje o prijelazu na ekstranet, organizacija mora pokušavati naći

odgovore na sljedeća pitanja (Čerić & Varga, 2004, p. 52): na koji se način može povećati

produktivnost ukoliko organizacija ima izravnu vezu sa svojim klijentima, prodavačima,

distributerima, nabavljačima i ostalim partnerima; koje je informacije potrebno razmjenjivati

s partnerima; na koji bi način trebalo surađivati kako bi se povećala brzina i efikasnost

poslovanja; te kako bi pojedini dijelovi organizacije mogli profitirati od dobivanja dopuštenja

za pristup njihovu ekstranetu.

Kod pružanja potpore poslovnim partnerima organizacija može sa svojim partnerima na

ekstranetu dijeliti pristup bazama podataka, aplikacije za slanje poruka, aplikacije za rad u

skupini i sl. Posredstvom ekstraneta mogu se podržati i različite druge aktivnosti, od

elektroničkih konferencija do slanja novih verzija programa. Sve kategorije poslovnih

partnera imaju interesa za praćenje i sudjelovanje u diskusijskim forumima na području

njihova interesa. Ono što je posebno važno za klijente jesu podaci o izmjenama proizvoda,

informacije o garancijama i promocije. Prodajni predstavnici i distributeri mogu koristiti iste

16

podatke kao klijenti, a uz to i podatke o kupcima, rezultate istraživanja tržišta i podatke o

konkurenciji. Osoblje održavanja treba svježe informacije o proizvodima i specifikacijama,

opise dijelova proizvoda i podatke o njihovoj dostupnosti te informacije o mogućim

problemima i načinima njihova rješavanja. Nabavljači i ugovarači imaju potrebu za

informacijama o proizvodima, o statusu projekata te o zahtjevima za materijalom.

Kod pružanja potpore partnerima u zajedničkim ulaganjima zanimljivi su mnogi od

spomenutih podataka za pružanje potpore poslovnim partnerima, a uz to i detaljniji podaci o

financijama, istraživanju, napredovanju projekata i sukladnosti proizvoda s propisima.

2.2. Uloga interneta u suvremenom poslovanju

Internet je prerastao u globalnu multimedijsku mrežu. Informacijska i komunikacijska

tehnologija spajaju se u jedinstvenu internetsku tehnologiju. Težište proizvodnih aktivnost

prelazi iz materijalne sfere u područje usluga pa tako informacija postaje temeljnim

poslovnim resursom. Kraj XX. stoljeća označio je početak elektroničkog poslovanja koje, sa

stanovišta komunikacije, nije ništa no elektronička isporuka informacije, proizvoda i usluga te

elektroničko plaćanje korištenjem računala i drugih komunikacijskih mreža. Internetska

tehnologija određuje poslovnu strategiju poduzeća pa najveću vrijednost danas ostvaruju

inteligentna poduzeća koja se lako prilagođavaju okolini i brzo odgovaraju na izmijenjene

situacije. Ključni problem suvremenog poslovanja nije kako doći do informacija, nego kako

ih iskoristiti (Kunac, 2011, p. 343).

S poslovne perspektive to je primjena tehnologije u svrhu automatizacije poslovnih

transakcija i poslovanja, a sa stanovišta usluga to je alat koji omogućuje smanjenje troškova

poslovanja uz istovremeno povećanje kvalitete i brzine pružanja usluga. Panian (2002, p. 7)

navodi sedam glavnih trendova nove ekonomije:

- Cyberekonomija – sve atraktivniji i isplativiji oblik vođenja poslova;

- Rad na daljinu – internetski radnici – mogućnost rada kod kuće;

- Otvorena korporacija – sudjelovanje kupaca u radu tvrtke;

- Proizvodi postaju roba – raste vrijednost usluga koje podržavaju osnovne proizvode

- Kupac se virtualizira – prodavatelj ne održava odnos s fizičkim osobama nego raspolaže

podacima, virtualnim podacima o kupcima;

17

- Stvaranje novih tipova partnerstva i zajednica – bilo iz kulturnih, političkih ili poslovnih

razloga;

- Cjeloživotno učenje – mogućnost stjecanja znanja bez prisile i u bilo kojem vremenu i

životnoj dobi.

Poslovanje poduzeća danas, obilježeno je stalnim kvantitativnim i kvalitativnim promjenama

sve zbog rastućih primjena tehnologije i borbe za odgovarajuće mjesto na sve konkurentnijem

globalnom tržištu rada i usluga.

U poslovnom svijetu različiti oblici elektroničkog poslovanja pospješuju uspješnost poslovnih

procesa i prepoznatljivost proizvoda. Internet u tome ima veliku ulogu, otvarajući nove

mogućnosti komuniciranja sa strankama i realizacije pojedinih poslovnih procesa. Stoga ne

iznenađuje da je postao svakodnevni alat, kako ponuditeljima usluga i proizvoda, tako i

korisnicima istih. Povjerenje u sigurnost, učinkovitost i pouzdanost internetskog poslovanja

te povjerenje u zaštitu osobnih i financijskih podataka, koji se u procesu razmjenjuju, postaju

sve važniji za sve sudionike u poslovanju, bez obzira da li organizacija preko interneta nudi

svoje usluge i proizvode ili ih naručuje i kupuje.

Koncept elektroničkog poslovanja primjenjiv je u svim poslovnim djelatnostima. Banke i

financijske institucije su već u samim počecima razvoja interneta shvatile mogućnosti koje

nudi. Neke banke su uvele internetske aplikacije kao dodatni element ponude, a neke su

osnovane samo zato da bi djelovale na internetu. Unatoč brojnim prednostima orijentacije

banaka na online način rada, značajna je popratna pojava izloženost rizicima od mogućih

prijevara, pronevjera i sl. Razmjerna konzervativnost klijenata te strah od rizika još uvijek

vežu klijente uz pojam fizičke banke.

2.3. ICT u bankarskom poslovanju

Tradicionalno bankarstvo karakterizira decentralizacija i široka mreža poslovnica u kojima se

nude proizvodi i usluge. Razgranata mreža poslovnica značila je i povećanje tržišnog udjela,

ali i potrebu zapošljavanja većeg broja ljudi. Klijenti su se morali prilagoditi banci, bilo

njenom radnom vremenu, bilo izboru proizvoda, usluga ili cijena. Poslovanje s bankama iz

godine u godinu se sve više modernizira. Moderne i ugodne poslovnice, izostanak čekanja u

redovima te mnoštvo bankomata i ostalih uslužnih uređaja samo su neke od pogodnosti koje

18

banke nude klijentima. Pregled transakcija i plaćanja moguće je danas obaviti brzo i

jednostavno, a nove usluge i inovativna rješenja iz banaka stižu svake godine.

2.3.1. Primjena informatičke tehnologije u bankama

Primjena ICT-a u bankama ima snažan utjecaj na profiliranje njihove organizacije. Većina

banaka danas osim putem klasičnih kanala svoje poslovanje i komunikaciju s klijentima

ostvaruje također putem telefona, Interneta, bankomata, samouslužnih kioska, a u novije

vrijeme i putem mobilnog telefona i interaktivne digitalne televizije. Kod svih tih kanala mora

se postići neprobojnost kanala komunikacije i provjera autentičnosti klijenta banke.

Prvi rezultat primjene IT-a (Informatičke tehnologije) u bankama bio je vidljiv i mjerljiv kod

EOP-a (Elektronička obrada podataka) i masovnih poslova saldakontija građana i obračuna

kamata. Ti prvi uspjesi bili su ohrabrujući i poticajni za širenje primjene EOP-a i na ostalim

poslovima banke te u njenoj mreži poslovnica. Razvoj ICT-a i primjena automatizacije kod

pojedinih rutinskih šalterskih operacija omogućili su pojavu i širenje samousluga u

bankarstvu.

Bankarsko poslovanje zahvaljujući intenzivnoj primjeni ICT rješenja prolazi kroz duboke

transformacije. Poveznica s Webom 2.0 i više je nego očita, a jedna od glavnih teza je kako

suvremeno bankarsko poslovanje rapidno ubrzava pod naletom novih tehnologija pri čemu je

Internet samo početak i osnova tog ubrzanja, a dodatni zamah daju platforme i servisi poput

Blackberryja i društvenih mreža.

Očekivanja korisnika značajno su se promijenila – s jedne strane to ukida tradicionalnu ulogu

banaka kao mjesta gdje se čeka na šalterima ili sjedi kod osobnog bakara, ali istovremeno

pruža cijeli niz novih mogućnosti za usluge koje će koristiti prednosti novih tehnologija

(Kunac, 2011, p. 341).

2.3.2. ICT u funkciji upravljanja odnosima s klijentima

Implementacijom suvremenih informacijskih tehnologija u područje uslužnih aktivnosti

ostvaruje se napredak u poslovnom svijetu. Neki od osnovnih motiva za primjenu

informacijskih tehnologija su (Severović, et al., 2012, p. 117): poboljšanje kvalitete usluga,

smanjenje troškova poslovanja, povećanje isplativosti ulaganja u razvoj novih usluga,

19

proširenje dostupnosti usluga, unapređenje upravljačkih kompetencija unutar poslovnog

subjekta.

U vrijeme ekspanzije bankarskog poslovanja, kada su klijenti bili iznimno zainteresirani za

dodatnu potrošnju pa time i dodatno kreditno zaduženje, banke su se fokusirale na kreiranje

usluga kreditiranja s mogućnostima samostalnog ugovaranja usluga od strane klijenata, a uz

pomoć suvremenih IT rješenja. Razvijali su se kanali direktnog bankarstva kojima su si banke

pomagale rješavajući gužve i redove čekanja za transakcije koje su klijenti mogli odraditi

sami u kontroliranoj okolini. Sve je prisutnije bankarstvo putem ATM uređaja (bankomata),

internet bankarstvo, mobilno bankarstvo, kartično poslovanje. Prema istraživanjima Hrvatske

narodne banke, klijentima je na raspolaganju krajem 2013. godine stajalo ukupno 3.975

bankomata i 1.268 poslovnih jedinica banaka.

Poslovanje preko dostupnih kanala, orijentirano je na praćenje i potpomaganje upravljanju

odnosima s klijentima, okrenuto pružanju usluga. Informatička tehnologija istovremeno,

omogućava bankarima uspostavu analitičkog pristupa, izračunavanje profitabilnosti klijenata,

prepoznavanje klijentovih navika i potreba. Ista omogućuje postojanu interakciju s klijentima

kroz kanale komunikacije, mobilnom i web tehnologijom, automatizacijom radnih procesa,

integracijom s ostalim sistemima i tehnologijama preko marketinških aktivnosti, prodaje i

servisa.

Sve ovo klijent vidi kao jednu sliku, banku ili neku drugu tvrtku, a sve je povezano kroz

multikanalni CRM sustav koji klijentima daje mogućnost izbora više kanala komunikacije.

Ukoliko klijenti imaju ugovoreno korištenje internet bankarstva, oni mogu koristiti i

neposredni kontakt sa zaposlenicima u poslovnicama. Navedeno je posebno izrađeno u

vrijeme krize i recesije kada se nesigurnost klijenata povećava, kada sve više klijenata ostaje

bez posla i sve je veća pažnja usmjerena na vlastite financije i borbu za preživljavanje.

E-bankarstvo danas je orijentirano prema klijentima i banke ga koriste kao komunikacijski

kanal pojedinačnog pristupa klijentu i stvaranju dodane vrijednosti. Najčešća veza banke i

klijenta je transakcijska, jednosmjerna, a ono čemu banke danas teže su trajni kontakti ili

trajni odnosi s klijentima.

Da bi prerasli u takav odnos, kontakti moraju biti dvosmjerni, integrirani, zabilježeni i

upravljani. Koncept upravljanja odnosima s klijentima zahtijeva stvaranje takve tehnološke i

informacijske infrastrukture koja će bankama omogućiti komunikaciju s primjerenim

klijentima, nudeći im primjerene proizvode i usluge po primjerenoj cijeni putem primjerenog

20

kanala, u primjereno vrijeme (Tomašević-Liščanin, 1997, p. 102). Proces upravljanja odnosa s

klijentima (CRM sustav) započinje stvaranjem znanja o njima, a rezultira interakcijama banke

i klijenta koji joj omogućuju stvaranje dugoročnih, upravljivih i profitabilnih odnosa s

klijentima.

Ciljevi upravljanja odnosa s klijentima su zadržavanje postojećih klijenata koji su se pokazali

kao lojalni, privlačenje novih, jer nema rasta poslovanja bez jačanja baze klijenata i

profitabilnost kao cilj svakog poslovanja.

2.4. Elektroničko bankarstvo

Svjetsko bankarstvo uvodi iz godine u godinu sve više inovacija u svoj rad. Banke daju

poticaja da se razvijaju nove i atraktivnije metode poslovanja jer koriste nove tehnologije.

Razvitkom informatičke tehnologije sve se više u poslovanju banaka javlja situacija da se

podaci o poslovnim transakcijama nalaze u okviru računalnih sustava (baze podataka),

odnosno na magnetnim medijima, dok se poslovanje na papiru (dokumenti) pojavljuju samo

kao popratni proizvod. Za takav način poslovanja u praksi koristiti pojam elektroničko

bankarstvo odnosno e-bankarstvo.

E-bankarstvo, kao specifičan dio elektroničkog poslovanja, ima višestruke prednosti u odnosu

na klasično poslovanje kao što su: smanjenje troškova transakcija, brži obrt sredstava, siguran

i stabilan platni promet, ušteda vremena, mogućnost obavljanja transakcija s radnog mjesta i

stalni uvid u stanje na računu i promet.

Dva su ključna razloga zbog kojih su banke zainteresirane za elektroničko bankarstvo:

1) Klijenti, koji će najvjerojatnije koristiti elektroničko bankarstvo, predstavljaju veoma

zanimljiv segment tržišta, kako sa demografskog tako i sa ekonomskog gledišta: korisnici

Interneta su uglavnom mlađi ljudi sa većim stupnjem obrazovanja i većim prihodima od

prosječnog klijenta;

2) Internet predstavlja vrlo efikasan i jeftin distribucijski kanal. Usluge koje se pojavljuju u

e-bankarstvu mogu se svrstati u tri oblika: e-bankarstvo na malo (usluge banaka

stanovništvu i manjim poslovnim komitentima u kupoprodajnim odnosima); korporativno

e-bankarstvo (usluge krupnijim poslovnim komitentima); međubankarsko e-poslovanje

(preko klirinških kuća – za veće vrijednosti transakcija, ili swiching centara – za manje

vrijednosti ).

21

Razvoj e-bankarstva je vezan za sve širu primjenu računalne i telekomunikacijske tehnologije

u procesu obrade i prijenosa podataka i informacija. Ove tehnologije sa sobom nose krupne i

evolutivne tehnološke promjene u funkcioniranju banaka. Pokrenuti procesi dovode do

uvođenja novih postupaka i tehnologija, koje sa sobom nose nove izazove i mogućnosti.

2.4.1. Razvoj funkcionalnosti elektroničkog bankarstva

Pojava informacijskih i komunikacijskih tehnologija, a posebno Interneta, tijekom druge

polovice 20. stoljeća utjecali su na razvoj funkcionalnosti bankarstva. Postoje četiri razvojne

faze funkcionalnosti bankarstva pod utjecajem suvremenih tehnologija kako je to predočeno

narednom slikom.

Slika 1. Razvoj funkcionalnosti elektroničkog bankarstva

Faza 3

Personalizacija

Faza 4

Virtualizacija

Faza 1

Inicijativa

Faza 2

Interaktivnost

Izvor: prema Čerić & Varga, 2004, p. 257.- 259.

U prvoj fazi menedžment bankarskih institucija dolazi do spoznaje da informacijske

tehnologije otvaraju nove mogućnosti razvoja, omogućuju povećanje produktivnosti rada,

kvalitete obavljenih usluga, novih klijenata i tržišta, ali i postizanja konkurentnosti na tržištu.

U drugoj fazi dolazi do promjene pogleda na poslovanje. Umjesto da klijenti dolaze u banku,

banka treba dolaziti k njima. To znači da offline bankarske usluge postaju on-line, što

klijentima omogućuje da poslove obavljaju sami uz pomoć tehnologije banke.

U trećoj fazi on-line usluge su temeljni oblik poslovanja s klijentima. U ovoj fazi dolazi do

spoznaje da usluge klijentima ovise o tehnologiji jer se njoj klijenti moraju prilagođavati, što

uvijek nije lako izvedivo, a uvijek djeluje na smanjenje njihova komfora. Menadžment zbog

toga smatra da je potrebna personalizacija usluga.

22

U posljednjoj fazi dolazi do razvoja ideje o stvaranju virtualnih banaka, koje fizički ne

postoje, već im se klijenti obraćaju putem web mjesta. Problem virtualizacije je u tome što

zahtjeva korjenitu promjenu u metodologiji i operativi poslovanja banaka i donosi mnoge

rizike poput stvaranja nepovjerenja klijenata, moguće prijevare, pljačke i sl. Faza

virtualizacije zbog toga zahtjeva fizičke mjere zaštite bankarskih transakcija i podataka.

2.4.2. Prednosti elektroničkog bankarstva

Primarni cilj uvođenja sustava elektroničkih plaćanja bio je rješavanje problema plaćanja

temeljenih na papiru korištenjem potencijalnih prednosti primjene informatičke tehnologije.

Praksa je kasnije pokazala da ovi procesi znače mnogo više od zamjene papirnih dokumenata

i njihovog fizičkog prijenosa elektroničkim putem, odnosno da efikasno i ekonomično

korištenje ove tehnologije zahtjeva reinženjering poslovnih procesa i međuodnosa učesnika.

Najčešće korišteni nazivi su: bankarstvo iz kuće (Home Banking), direktno bankarstvo (Direct

Banking), on-line bankarstvo (On-line Banking), Internet bankarstvo (Internet Banking),

Cyber bankarstvo (Cyber Banking), Web bankarstvo (Web eBanking).

On-line bankarstvo predstavlja obavljanje bankarskih transakcija direktnom vezom klijenta i

banke uz pomoć specijaliziranog softvera. Dakle, potreban je poseban softver instaliran na

korisnikovom računalu s kojeg se jedino i mogu obavljati transakcije i na kojem će se nalaziti

podaci o izvršenim promjenama (Bojović, 2003, p. 118).

Pri obavljanju bankarskih transakcija u on-line bankarstvu:

- potreban je specijalan softver (Microsoft Money, Manage Your Money...) koji se ugrađuje

u računalo klijenta;

- klijent je ograničen na obavljanje transakcija s osobnog računala;

- klijent posluje s bankom i softverskom tvrtkom koja instalira i održava softver;

- podaci o bankarskim transakcijama ostaju na tvrdom disku i nisu otporni na eventualne

napade iz okruženja (mogućnost pljačke, ubacivanje kompjuterskih virusa...),

- potreban je novac za instaliranje softvera,

- potrebno je vrijeme za instaliranje softvera, kao i vrijeme za ovladavanje programima.

Nedostaci on-line bankarstva, poput ograničenja za obavljanje transakcija sa samo onog

računala na kojem je instaliran relativno skupi softver, potrebno vrijeme za obuku za rad kao i

23

nezaštićenost podataka na tvrdom disku korisnika na napade iz okruženja, skrenuli su veliki

broj korisnika ka Internet bankarstvu.

2.4.3. Važnost e-usluga u suvremenom bankarstvu

Internet bankarstvo i e-bankarstvo uopće (kao širi pojam) od samih početaka Interneta u

bankarskom je poslovanju prihvaćeno kao najefikasniji način poslovanja. Banke su započele

razvoj sustava za e-poslovanje iz dva razloga: prvi je veći komfor korisnika, kojima je tako

omogućeno da obave sve transakcije bez odlaska do banke, a drugi je smanjenje troškova

poslovanja, jer je izračunato da je cijena pojedinačne transakcije i 20 puta niža ako se izvrši

putem Interneta nego na šalteru banke (Kovačević, 2005, p. 15).

On-line sustav e- bankarstva korisnicima omogućava veliki broj usluga integriranih u jednu,

preglednu cjelinu. Pored osnovnih usluga kao što su provjera stanja računa, detaljni izvještaji

o platnim karticama i eventualnim kreditima, omogućeno je i plaćanje mjesečnih računa,

platni promet ka bilo kom računu i mjenjački poslovi. Posebno valja izdvojiti mogućnost

tiskanja (printanja) izvoda, stanja po računima i naloga za plaćanje. Sustavu se može pristupiti

na nekoliko načina. Ukoliko se za pristup koristi osobni identifikacijski broj, sustav

omogućava samo pregled osnovnih informacija o računu. Ukoliko korisnik sustavu pristupi

pomoću korisničkog imena i lozinke, dobiva mogućnost prijenosa sredstava na unaprijed

utvrđene račune i obavljanja mjenjačkih poslova, dok se za obavljanje ostalih vrsta plaćanja

mora prijaviti pomoću mini CD-a i PIN-a.

Informacije o računima dostupne su i preko govornog automata, elektroničke pošte, SMS

poruka, WAP servisa i faksa. Korisnicima se nudi raznovrstan izbor kartica. Svi korisnici, već

otvaranjem tekućeg računa stječu pravo na debitne kartice DinaCard, Maestro, Maestro

prepaid, Visa Electron i Maestro s mogućnošću odloženog plaćanja, dok Visa Electron karticu

dobivaju otvaranjem deviznog računa.

2.4.4. Utjecaj Interneta i mobilne telefonije na bankovne usluge

Banke su vrlo brzo reagirale na pojavu Interneta i mobilne telefonije ocijenivši te medije

pogodnim kanalima za razvoj poslovanja s klijentima. Međutim, postavši svjesne opasnosti

24

koje vrebaju u takvom otvorenom okruženju, banke su vrlo odgovorno pristupile tom poslu

poštujući preporuke zaštite komunikacije s klijentom. Uvele su vatrozide, izgradile

demilitarizirane zone, uvele kriptiranje podataka od mjesta nastanka do mjesta obrade, od

memoriranja i arhiviranja pa sve do mjesta isporuke rezultata. Uspostavile su organizaciju

upravljanja kripto ključevima i poradile na procedurama kontrole dostupa i pristupa podacima

putem otvorenih sustava kao što su Internet i mobilna telefonija.

Kod Internet bankarstva obavezno se koristi SSL za uspostavu sigurnog kanala komunikacije

s klijentima koji se na ulazu tog kanala dopunski provjeravaju primjenom tokena za

jednokratnu lozinku ili sličnog rješenja. Kod mobilne telefonije došao je prije svih do izražaja

GSM SMS za potrebe obavještavanja o stanju računa, prometa po računima te za odobrenja

pojedinih plaćanja. Naknade za TK usluge su u silaznoj putanji, ali troškovi razvoja i

reinženjeringa bankarskih proizvoda za kanale Interneta i mobilne telefonije rastu.

Sve je više specijalista koji sudjeluju u njihovu kreiranju. Utjecaj takvih kretanja u

telekomunikacijama opipljivi su i u infrastrukturama za poslovanje s platnim karticama.

Terminali, bankomati i EFTPOS terminali se spajaju na LAN mreže banaka i trgovina ili DSL

se širi po stanovima, trgovinama i naseljima i na pomolu su, već spomenuti terminali za rad s

platnim karticama kao što su Internet terminali koji su u stalnoj bežičnoj vezi te su stoga brži

u obavljanju transakcija.

Udio troška telekomunikacije u trošku odvijanja transakcije je u padu, ali troškovi zaštite

podataka su u porastu. IPSEC kod mobilne telefonije i SSL kod Interneta nisu više dovoljni.

Zahtijeva se jamstvo sigurnog obuhvata podataka s kartice i PIN-a, već na mjestu prvog

njihovog čitanja tj. na bankomatima i EFTPOS terminalima. Zbog toga se, već od početka

2008. više ne odobrava instaliranje terminala koji nisu PCI/DSS sukladni.

Širenje plaćanja karticama na prodajnim mjestima uvjetuje veću raspoloživost pridružene

infrastrukture koja mora biti otporna na ispade. To podrazumijeva uspostavljanje

redundantnih resursa u prostorno odvojenim lokacijama. Zahtijeva se da raspoloživost bude

veća od 99,99%, što znači da u godini dana takav sustav smije biti izvan funkcije manje od

jednog sata. Tendencija je da s vremenom to bude i manje od jedne minute. Da nema

Interneta i TCP/IP protokola to bi bila nemoguća misija, uz očekivana smanjenja troška po

obavljenoj transakciji. To iziskuje koncentraciju resursa s maksimizacijom obima transakcija,

a tu već nastupa logika ekonomije obima koja nas vodi ka globalizaciji takvih poslovnih

sustava (Uran, 2008, p. 3).

25

2.5. Internet bankarstvo

Internet sve značajnije utječe na način suvremenog poslovanja i donosi nove izazove pred

današnje banke. Postoji veliki broj zahtjeva koje treba ispuniti u cilju postizanja uspješnog

poslovanja na Internetu, kao npr. lakoća korištenja aplikacija, sigurnost osobnih podataka,

integracija sa postojećim sustavima, prihvaćanje standarda otvorenih sustava itd.

1) Na internetu se pojavljuju sljedeći činitelji:

- davatelji pristupa (omogućavaju pristup internetu),

- davatelji usluga (osiguravaju opće uvjete za poslovanje između poznatih partnera i

nepoznatih korisnika),

- davatelji sadržaja (proizvode sadržaje koji putuju mrežom),

- davatelji on line usluga (nude sadržaje kreirane na njihovim osobnim zatvorenim

sustavima),

- operatori mreže ili sistem operateri (kreiraju pristup informacijama i staraju se o zaštiti

autorskih prava),

- korisnici interneta.

2) Razlozi korištenja internet bankarstva odnose se na sljedeće činjenice:

- poslovanje preko interneta stvara imidž inovativne banke,

- omogućava se pokrivanje znatno većeg geografskog prostora (bez otvaranja novih

filijala i ekspozitura),

- internet predstavlja učinkovit i jeftin distributivni kanal (reduciraju se troškovi

poslovanja),

- povećava se interaktivna mogućnost komuniciranja (neprekidno komuniciranje

između banke i klijenata),

- novo sredstvo informiranja i komuniciranja (banka se obraća širem krugu klijenata),

- povećanje zadovoljstva bankinih klijenata (klijenti ne odlaze u banku i ne čekaju

ispred šaltera),

- omogućava se servis klijentima 24 sata dnevno, punih 7 dana u tjednu i, ili 365 dana u

godini.

Internet bankarstvo (Cyber Banking) predstavlja obavljanje bankarskog poslovanja direktno

iz kuće, posredstvom Interneta. Pri obavljanju bankarskih transakcija u Internet bankarstvu:

nije potreban specijalan softver i ne postoje podaci uskladišteni na korisnikovu hard disku, pa

je veća sigurnost pri obavljanju transakcija, pristup banci i računu je moguć sa bilo kojeg

26

mjesta na svijetu, pod uvjetom da na tom mjestu postoji računalo priključen na Internet, banka

brine o održavanju vlastitog hardverskog i softverskog sustava zaštite, moguće je i obavljanje

on-line transakcija. Funkcioniranje Internet bankarstva predočava se narednom shemom.

Shema 7. Internet bankarstvo

Upravljanje rizikomBack office

Sustav banke

Internet front office

sustav

Sustav zaštite Web server

Ekspozitura banke Korisnik

Internet

SSL

Izvor: Bojović, 2003, p. 121

Osnovna razlika između Internet bankarstva i on-line bankarstva je u ugradnji specijalnih

softverskih programa koji ograničavaju korisnika na obavljanje usluga isključivo sa

računalom u koji je ugrađen odgovarajući softver. Razlike su i u stupnju sigurnosti pri

obavljanju transakcija, zatim u novcu potrebnom za kupnju i ugradnju softvera i vremenu

potrebnom za obuku korisnika. Navedeni razlozi jasno ukazuju da je Internet bankarstvo

praktičniji, ekonomičniji i sigurniji način obavljanja bankarskog poslovanja direktno iz kuće.

Banke su shvatile da nije dovoljno da imaju samo Internet prezentacije koje dobro izgledaju.

Danas se postavljaju dodatni zahtjevi da prezentacije moraju pružiti i nešto više, da budu

interaktivne, multimedijalne i da omogućavaju kompletno poslovanje direktno na Internetu.

Zbog toga su banke u svoje Internet poslovanje uvele niz inovacija (virtualne poslovnice,

specijalne financijsko-softverske programe koji brinu o budžetu klijenata, ulaganjima...). Ipak

i pored navedenih inovacija ponuda bankarskih proizvoda i usluga je gotovo uniformna.

27

2.5.1. Rizici Internet bankarstva

Kao ni sve druge bankarske usluge i proizvodi, niti Internet bankarstvo nije lišeno rizika i

nedostataka. S obzirom da se temelje na web tehnologijama, aplikacije Internet bankarstva

podložne su svim ranjivostima kao i sve druge web aplikacije. Prijetnje aplikacijama Internet

bankarstva su različite.

U prvu skupinu mogu se svrstati izravni napadi (provale) na aplikacije Internet bankarstva

iskorištavanjem pogrešaka u konfiguraciji sustava ili pogreškama u programskom kodu samih

aplikacija.

Druga skupina napada podrazumijeva korištenje tehnika socijalnog inženjeringa, odnosno

navlačenje korisnika provođenjem tzv. phishing ili pharming napada. Ponekad je provođenje

takvih napada također olakšano specifičnim sigurnosnim propustima u arhitekturi samih

aplikacija Internet bankarstva (tzv. cross site scripting XSS).

Konačno, posljednju, a potencijalno i najopasniju skupinu napada na aplikacije Internet

bankarstva predstavljaju specijalizirani zlonamjerni programi koji se korisnicima instaliraju

na računala iskorištavanjem ranjivosti, najčešće u operacijskim sustavima ili web

preglednicima koje korisnici koriste. Takvi programi mogu pratiti cjelokupan rad korisnika i

otkrivati pristup aplikacijama Internet bankarstva, te provoditi lažne transakcije bez znanja

korisnika. Možda najpoznatiji takav program je Silent Banker, trojanski program koji

prepoznaje više od 400 različitih aplikacija Internet bankarstva, a ima mogućnost zaobilaženja

složenih autentikacijskih mehanizama.

Za sigurnost aplikacija Internet bankarstva prije svega su odgovorne banke. Odgovornost

ovdje podrazumijeva korištenje svih pravila za siguran razvoj web aplikacija, ali svakako i

provođenje redovitih ispitivanja sigurnosti, odnosno penetracijskih testiranja. Za razliku od

kartičnog poslovanja, gdje PCI DSS izrazito zahtijeva provođenje kvartalnih provjera

ranjivosti i penetracijskih testova na godišnjoj razini, kod online bankarskih usluga ne postoji

regulativa koja bi, bilo na globalnoj bilo na nacionalnoj razini, zahtijevala od banaka

provođenje takvih testova. Dokle god je situacija takva, banke same odlučuju hoće li

provjeravati sigurnost svojeg Internet bankarstva ili ne. Korisnici također mogu utjecati na

sigurnost. Prije svega, ne treba nasjedati e-mail porukama ili drugim oblicima navođenja

korisnika da se prijavi u aplikaciju Internet bankarstva i promijeni svoje podatke ili nešto

slično. Bez iznimke, takve poruke su pokušaj phishinga. Nadalje, potrebno je izbjegavati web

28

stranice sumnjivog sadržaja jer one mogu poslužiti, slično kao i e-mail, za širenje trojanskih

programa koji mogu bilježiti (a zatim i slati) sve akcije korisnika na računalu, a posebno

bankovne ili kartične transakcije. Konačno, na svojim računalima korisnici bi trebali imati

instaliran i redovito osvježavan antivirusni program i osobni vatrozid, a također bi trebali

redovito instalirati zakrpe za operacijski sustav i web preglednik koji koriste. Na taj način

korisnici se mogu osjećati prilično sigurnima prilikom korištenja Internet bankarstva.

2.5.2. Penetracija Internet bankarstva u Internet populaciji

Posljednjih godina Internet bankarstvo postalo je uobičajeno za većinu urbane populacije i u

prihvaćanju Interneta kao medija plaćanja građani Hrvatske su među vodećima u regiji.

Naime, usporedna analiza koju je 2011. godine proveo portal moj-bankar.hr pokazala je da se

po u po prihvaćanju Internet bankarstva Hrvatska nalazi ispred Italije i Španjolske, a među

prvima između tranzicijskih država kao što su Slovenija, Slovačka, Češka, Poljska i ostali.

Tablica 1. Penetracija Internet bankarstva u Internet populaciji

PENETRACIJA INTERNET BANKARSTVA U

INTERNET POPULACIJI DRŽAVA

70-80% Norveška, Finska, Island

60-70% Švedska, Nizozemska

50-60% Danska

40-50% Njemačka, Francuska, Švicarska, Austrija, V. Britanija

30-40% Španjolska, Irska, Litva, Latvija, Estonija

27,5% Hrvatska

20-30% Portugal, Italija, Slovačka, Slovenija

10-20% Mađarska, Češka, Poljska, Rumunjska

Izvor:DB research, Forrester, moj-bankar.hr (10.03.2014)

Prema navedenom istraživanju Hrvatska bilježi prosječni godišnji rastom broja korisnika

internet bankarstva od 12%. Na domaćem tržištu lider je Zagrebačka Banka sa oko 440.000

ukupnih korisnika, a ista ima i udjel od preko 50% u segmentu Internet bankarstva za

građane. Slijedi je PBZ, koja je prva u Hrvatskoj pokrenula Internet bankarstvo, sa oko

200.000 korisnika, a tek nakon toga dolaze RBA, Erste, OTP te ostale banke.

29

2.5.3. Obujam Internet bankarstva u Republici Hrvatskoj

Internetska ekonomija duboko je prodrla u domaći bankarski sektor, a to je pozitivno utjecalo

na rast poslovanja banaka, ali i na rast velikoga broja domaćih malih i srednjih tvrtki koje su

razvijale tehnološka rješenja. Od takvoga stupnja usvojenosti internetskog poslovnog modela

u domaće banke imaju neposrednu korist i njihovi klijenti, jer virtualne financijske transakcije

imaju neusporedivo niže operativne troškove od tradicionalnih. Prema raspoloživim

podacima Hrvatske narodne banke o broju financijskih transakcija, kako je to predočeno

tablicom 2., tada je razvidno da je elektroničkim putem u 2013. godini izvršeno 60,02%

ukupnih transakcija, a da je ukupan broj transakcija preko Internet bankarstva zastupljen s

26,15%. Ako se promatra obujam, odnosno vrijednost transakcija, tada elektroničko

bankarstvo sudjeluje s 59,61%, a Internet bankarstvo s 37,53%. (HNB, 2014)

Prema broju platnih transakcija u elektroničkom prometu hrvatskih banaka Internet čini

28,61% kod građana i 70,71% kod poslovnih subjekata (tablica 2.). Kada se analiziraju

vrijednosti poslovnih transakcija tada je udio građana 62,96 % i skoro je identičan kod udjela

poslovnih subjekata 62,97%. (HNB, 2014)

Tablica 2. Broj i obujam financijskih transakcija elektroničkim putem u Republici Hrvatskoj u 2013. godini

Izvor: HNB, 2014

Broj platnih transakcija

Vrijednost platnih transakcija

u tisućama kuna

Građani Poslovni

subjekti

UKUPNO

Građani Poslovni

subjekti

UKUPNO

UKUPNO - prema

načinu zaprimanja naloga za plaćanje

72.546.759

27.220.021

99.766.780

32.464.413,3

490.602.772,7

523.067.186,0

Elektronički –

ukupno*

38.941.226

21.147.721

60.088.947

14.769.261

297.046.137

311.815.397,1

Internet 11.141.941 14.953.231 26.095.172 9.300.697 187.008.454 196.309.150,4

Telebanking 0 1.093.611 1.093.611 0 18.228.026 18.228.025,8

Mobilni telefon 344.201 64.075 408.276 411.938 133.549 545.487,2

Fiksni telefon 49.918 24.639 74.557 31.237 72.872 104.109,8

POS (EFTPOS) 27.082.519 1.313.421 28.395.940 5.007.349 650.577 5.657.925,5

Ostalo 322.647 3.698.744 4.021.391 18.040 90.952.658 90.970.698,4

30

Elektronički – internet – nalozi za plaćanje podneseni od imatelja računa na teret njihovih transakcijskih računa u Banci putem usluge elektroničkog bankarstva temeljenog na internetskoj tehnologiji. Elektronički – telebanking – nalozi za plaćanje podneseni od imatelja računa na teret njihovih transakcijskih računa u Banci preko usluge elektroničkog bankarstva temeljenog na komunikacijskoj tehnologiji fiksne telefonske mreže (fiksne telefonske linije), pri čemu je korisnička aplikacija prethodno instalirana na radnoj stanici korisnika usluge.

Elektronički – mobilni telefon – nalozi za plaćanje podneseni od imatelja računa na teret njihovih transakcijskih računa u Banci putem usluge elektroničkog bankarstva preko mobilnih telefona, prema

ugovorenom modelu.

Elektronički – fiksni telefon – nalozi za plaćanje podneseni od imatelja računa na teret njihovih transakcijskih računa u Banci pomoću telefonskog uređaja preko linije u fiksnoj telefonskoj mreži prema ugovorenom modelu.

Elektronički – transakcijski bankomat – nalozi za plaćanje podneseni od imatelja računa na teret njihovih transakcijskih računa u Banci upotrebom bankomata koji osim funkcije isplate i/ili uplate gotovog novca omogućuje korisniku i funkciju bezgotovinskog plaćanja. Elektronički – POS (EFTPOS) – nalozi za plaćanje podneseni od imatelja računa na teret njihovih transakcijskih računa u Banci preko POS (EFTPOS) uređaja. POS (EFTPOS) – uređaj instaliran na prodajnom mjestu koji pomoću platne kartice (debitne) omogućuje izvršenje bezgotovinskog plaćanja terećenjem transakcijskog računa platitelja (imatelja kartice) uz njegovu prethodnu identifikaciju i autorizaciju (pomoću PIN-a – engl. personal identification number). Plaćanja zadana preko POS (EFTPOS) uređaja izvršavaju se pojedinačno na transakcijskom računu, do iznosa visine sredstava na transakcijskom računu ili do iznosa unaprijed određenog limita.

Iz navedenih podatka, predočenih u tablici 2., moguće je zaključiti je da se više od 60% svih

financijskih operacija u Republici Hrvatskoj odvija elektroničkim putem, što se približava

svjetskome standardu.

31

3. OPĆENITO O ERSTE & STEIRMARKISCHE BANCI

Erste & Steiermärkische Bank d.d. je kreditna institucija u smislu Zakona o kreditnim

institucijama (NN, 2013/159) koja samostalno funkcionira na tržištu u skladu s primjenjivim

propisima. Erste & Steiermärkische Bank d.d. je i članica međunarodne Erste grupe, jedne od

vodećih bankarskih grupacija u Istočnoj Europi na čijem je čelu Matično društvo Erste Group

Bank AG, Beč i u tom svojstvu poslovno usklađuje svoje aktivnosti s drugim članicama Erste

Grupe u Republici Hrvatskoj i inozemstvu.

3.1. Erste & Steirmarkische d.d.

Iz vlasničke strukture Erste & Steiermärkische Bank d.d. proizlazi njen ovisan položaj u

odnosu na Matično društvo. Budući da sve dionice drži ESB Holding GmbH, Austrija, Broj iz

registra: FN 311796, Naziv registra: Trgovački registar, Nadležno tijelo: Sud u Beču, OIB:

77791029007 u kojem Matično društvo drži poslovni udjel na koji otpada više od 50%

temeljenog kapitala, Matično društvo može posredno ostvarivati prevladavajući utjecaj na

Erste & Steiermärkische Bank d.d.. Kontrola Matičnog društva nad bankom koja proizlazi iz

ovisnog položaja.

3.1.1. Povijesni pregled

Erste & Steiermärkische Bank d.d. nastala je spajanjem triju uspješnih hrvatskih banaka:

Bjelovarske banke d.d., Trgovačke banke d.d. i Čakovečke banke d.d. Banka djeluje na

hrvatskom bankarskom tržištu još od 1989. godine, ali je u sudski registar bila upisana pod

imenom Bjelovarska banka d.d., a pod novim imenom Erste&Steiermarkische Bank d.d.

započela je s radom 1.9.2000. godine.

Većinski vlasnici nove Banke su dvije eminentne austrijske banke s tradicijom od 180 godina,

Erste Bank der Österreichischen Sparkassen AG iz Beča i Steiermärkische Bank und

Sparkassen AG iz Graza. Erste & Steiermärkische Bank d.d. ovim spajanjem uz podršku

svojih većinskih vlasnika ima pristup europskom i svjetskom tržištu.

32

Erste Bank der Österreichischen Sparkassen AG iz Beča vodeća je banka u Srednjoj Europi

po mreži poslovanja s građanstvom. S ukupnom aktivom od 51,96 milijardi EUR predstavlja

najveću privatnu bankovnu grupu u Austriji. Erste Bank AG je banka višeg i srednjeg sloja,

koja neprestano širi svoju mrežu u Srednjoj Europi.

Steiermärkische Bank und Sparkassen AG iz Graza najveća je regionalna banka u Austriji s

bilancom u iznosu od 5,46 milijardi EUR. Riječ je o univerzalnoj banci s tradicijom dugom

175 godina, koja se izdvaja kvalitetnom uslugom te individualnim pristupom svakom klijentu.

Dionice Banke se vode kao nematerijalizirani vrijednosni papiri u sustavu depozitorija,

poravnanja i namire Središnjeg klirinškog depozitarnog društva i imaju oznaku RIBA-R-A te

ISIN oznaku: HRRIBARA0001.

3.1.2. Predmet poslovanja

Predmet poslovanja Erste & Steiermärkische Bank d.d., prema upisu u sudskom registru, su

sljedeće djelatnosti:

- primanje depozita ili drugih povratnih sredstava od javnosti i odobravanje kredita iz tih

sredstava, a za svoj račun,

- primanje depozita ili drugih povratnih sredstava,

- odobravanje kredita i zajmova, uključujući potrošačke kredite i zajmove te hipotekarne

kredite i zajmove ako je to dopušteno posebnim zakonom i financiranje komercijalnih

poslova, uključujući izvozno financiranje na osnovi otkupa s diskontom i bez regresa

dugoročnih nedospjelih potraživanja osiguranih financijskim instrumentima (forfeiting),

- otkup potraživanja s regresom ili bez njega (factoring),

- financijski najam (leasing),

- izdavanje garancija ili drugih jamstava,

- trgovanje za svoj račun ili za račun klijenata

· instrumentima tržišta novca,

· prenosivim vrijednosnim papirima,

· stranim sredstvima plaćanja, uključujući mjenjačke poslove

· financijskim ročnicama i opcijama,

· valutnim i kamatnim instrumentima,

33

- platne usluge u skladu s posebnim zakonima,

- usluge vezane uz poslove kreditiranja, kao npr. prikupljanje podataka, izrada analiza i

davanje informacija o kreditnoj sposobnosti pravnih i fizičkih osoba koje samostalno

obavljaju djelatnosti,

- izdavanje drugih instrumenata plaćanja i upravljanja njima ako se pružanje ovih usluga ne

smatra pružanjem platnih usluga u skladu s posebnim zakonom,

- iznajmljivanje sefova,

- posredovanje pri sklapanju poslova na novčanom tržištu,

- sudjelovanje u izdavanju financijskih instrumenata te pružanje usluga vezanih uz

izdavanje financijskih instrumenata u skladu sa zakonom koji uređuje tržište kapitala,

- poslovi skrbništva nad financijskim instrumentima te usluge vezane uz skrbništvo nad

financijskim instrumentima u skladu sa zakonom koji uređuje tržište kapitala,

- investicijske i pomoćne usluge i aktivnosti propisane posebnim zakonom kojim se uređuje

tržište kapitala, i to:

· trgovanje za vlastiti račun,

· usluge provedbe ponude, odnosno prodaje financijskih instrumenata uz obvezu

otkupa,

· usluge provedbe ponude odnosno prodaje financijskih instrumenata bez obveze

otkupa,

· pohrana i administriranje financijskih instrumenata za račun klijenta, uključujući i

poslove skrbništva i s tim povezane usluge, kao na primjer upravljanje novčanim

sredstvima, odnosno instrumentima osiguranja,

· savjetovanje o strukturi kapitala, poslovnim strategijama i srodnim pitanjima, kao i

savjetovanje i usluge vezane uz spajanja i stjecanje udjela u društvima,

· usluge vezane uz usluge provedbe ponude odnosno prodaje financijskih instrumenata

uz obvezu otkupa,

· investicijske usluge i aktivnosti te pomoćne usluge koje se odnose na temeljnu

imovinu izvedenica iz članka 3. stavka 1. točke 2. podtočke d. alineje 2., 3., 4. i 7.

Zakona o tržištu kapitala kada su te investicijske usluge i aktivnosti nadovezane na

investicijske usluge ili pomoćne usluge,

- obavljanje poslova vezanih uz prodaju polica osiguranja u skladu s propisima koji uređuju

osiguranje,

- zaprimanje i prijenos naloga u svezi jednog ili više financijskih instrumenata,

34

- izvršavanje naloga za račun klijenata,

- investicijsko savjetovanje,

- davanje kredita ili zajma ulagatelju kako bi mu se omogućilo zaključenje transakcije s

jednim ili više financijskih instrumenata, ako je u transakciju uključeno društvo koje

odobrava zajam ili kredit,

- usluge deviznog poslovanja ako su vezane uz pružanje investicijskih usluga,

- investicijsko istraživanje i financijska analiza, kao i ostale preporuke koje se odnose na

transakcije s financijskim instrumentima.

Poslovanje s građanstvom obavlja Sektor građanstva. Poslovanje Sektora građanstva

organizirano je kroz dvije velike cjeline koje se odnose na prodajnu mrežu, te centralizirane

funkcije usmjerene na strateško i operativno upravljanje te podršku prodajnoj mreži. Prodajna

mreža Sektora građanstva organizirana je i definirana sukladno segmentima klijenata s kojima

posluje pojedini organizacijski dio.

Mrežu poslovnica Sektora građanstva čini 132 poslovne jedinice i preko 600 bankomata,

rasprostranjenih na cijelom teritoriju Republike Hrvatske, namijenjenih servisiranju preko

732.000 klijenata fizičkih osoba te više od 48.000 poslovnih subjekata klijenata Banke koji

koriste usluge poslovne mreže Sektora građanstva za obavljanje platno-prometnih transakcija

te poslovanje s gotovinom.

Poslovanje s fizičkim osobama odvija se kroz Savjetodavne centre, Filijale i Poslovnice,

organizirane u 5 Regionalnih Direkcija, te Službu privatnog bankarstva. Ovisno o potrebama

klijenata i njihovim financijskim mogućnostima, definirani su i različiti modeli servisiranja

klijenata pri čemu briga o klijentu i kvaliteta usluge predstavljaju temelj poslovanja, a

poslovnice najvažniji prodajni kanal Banke.

Prodajna mreža Sektora gospodarstva organizirana je i definirana sukladno segmentima

klijenata s kojima posluje pojedina direkcija. Poslovanje Sektora gospodarstva organizirano je

kroz jednu neprodajnu direkciju čija aktivnost je podrška prodajnoj mreži i 4 prodajne

direkcije od kojih je Direkcija malih i srednjih klijenata organizirana kroz 16 Komercijalnih i

9 Profitnih centara diljem Hrvatske. Ovisno o potrebama klijenata i njihovim financijskim

mogućnostima, definirana je pripadnost tih klijenata pojedinoj organizacijskoj jedinici u

okviru Sektora gospodarstva.

35

Proizvodi i usluge Banke u poslovanju sa stanovništvom i poslovnim subjektima mogu se

podijeliti u dvije osnovne grupe: (1) poslovanje s fizičkim osobama (transakcijsko poslovanje

– kunski i devizni platni promet, financiranje i kreditiranje, štednja i ostale usluge – sefovi,

escrow računi i sl. i (2) poslovanje s poslovnim subjektima (platni promet, kratkoročno

financiranje i kreditiranje, dugoročno kreditiranje i financiranje, akreditivno-garantni poslovi i

štednja).

Poslovanje Sektora financijskih tržišta organizirano je kroz Direkcije (1) trgovanja, (2)

prodaje, (3) podrške prodaji, te (4) Službe tržišta kapitala. Pojedine direkcije se sastoje od

odgovarajućih službi koje obavljaju pojedine vrste poslova povezanih s financijskim tržištem

i investicijskim bankarstvom. U okviru ovog Sektora obavljaju se poslovi: održavanje

likvidnosti Banke uz istovremeno provođenje i poštivanje regulativa HNB-a, održavanje

obvezne pričuve te održavanje minimalno potrebnih deviznih potraživanja, upravljanja

deviznom pozicijom Banke, trgovanja vrijednosnim papirima, skrbi nad financijskim

instrumentima te usluge depozitne banke za investicijske fondove, poslovi provedbe ponude

dužničkih vrijednosnih papira sa ili bez obveze otkupa, posredovanje pri kupoprodaji

financijskih instrumenata za račun klijenta (brokerski poslovi) te prodaja proizvoda Sektora

financijskih tržišta klijentima Banke.

Organizacijska struktura Direkcije upravljanja distributivnim kanalima obuhvaća: (1) Službu

elektroničkog bankarstva, čija usluga omogućava klijentima da koristeći računalo, telefon ili

mobitel u svakom trenutku mogu pristupiti svojim računima te obaviti transakcije, (2) Službu

kartičnog poslovanja u kojoj se obavljaju poslovi izdavanja i distribucija debitnih platnih

kartica kartičnih shema MasterCard i VISA-e; prihvat platnih kartica na mreži bankomata

Banke i cash advance usluge Banke, te (3) Kontakt centar.

Prema javno dostupnim podacima Hrvatske narodne banke, Banka je na dan 30.06.2012.

držala treću poziciju na hrvatskom bankarskom tržištu sa 14,5% tržišnog udjela u ukupnoj

aktivi svih kreditnih institucija, što je rast u odnosu na kraj 2011. godine kada je držala

14,16% udjela.

36

Tablica 3. Bilanca Erste & Steiermärkische Bank d.d. na dan 31.12.2013.

Naziv pozicije Tekuća godina u

kunama

IMOVINA

1. GOTOVINA I DEPOZITI KOD HNB-a (002+003) 8.272.647.119

1.1.Gotovina 821.730.992

1.2.Depoziti kod HNB-a 7.450.916.127

2. DEPOZITI KOD BANKARSKIH INSTITUCIJA 1.261.518.611

3. TREZORSKI ZAPISI MF-a I BLAGAJNIČKI ZAPISI HNB-a 1.067.369.088

4. VRIJEDNOSNI PAPIRI I DRUGI FINANCIJSKI INSTRUMENTI KOJI SE DRŽE

RADI TRGOVANJA

124.868.451

5. VRIJEDNOSNI PAPIRI I DRUGI FINANCIJSKI INSTRUMENTI RASPOLOŽIVI

ZA PRODAJU

5.283.774.199

6. VRIJEDNOSNI PAPIRI I DRUGI FINANCIJSKI INSTRUMENTI KOJI SE DRŽE

DO DOSPIJEĆA

194.366.106

7. VRIJEDNOSNI PAPIRI I DRUGI FINANCIJSKI INSTRUMENTI KOJIMA SE

AKTIVNO NE TRGUJE, A VREDNUJU SE PREMA FER VRIJEDNOSTI KROZ RDG

0

8. DERIVATNA FINANCIJSKA IMOVINA 81.551.221

9. KREDITI FINANCIJSKIM INSTITUCIJAMA 1.400.684.198

10. KREDITI OSTALIM KOMITENTIMA 39.798.986.876

11. ULAGANJA U PODRUŽNICE, PRIDRUŽENA DRUŠTVA I ZAJEDNIČKE POTHVATE

1.272.006.413

12. PREUZETA IMOVINA 290.211.327

13. MATERIJALNA IMOVINA (MINUS AMORTIZACIJA) 366.997.544

14. KAMATE, NAKNADE I OSTALA IMOVINA 710.005.233

A) UKUPNO IMOVINA (001+004 do 016) 60.124.986.386

OBVEZE

1. KREDITI OD FINANCIJSKIH INSTITUCIJA (019+020) 13.348.436.566

1.1. Kratkoročni krediti 1.137.453.468

1.2. Dugoročni krediti 12.210.983.098

2. DEPOZITI (AOP 022 do 024) 37.381.670.690

2.1. Depoziti na žiroračunima i tekućim računima 6.684.730.981

2.2. Štedni depoziti 3.271.537.342

2.3. Oročeni depoziti 27.425.402.367

3. OSTALI KREDITI (026+027) 244.000.000

3.1. Kratkoročni krediti 244.000.000

3.2. Dugoročni krediti 0

4. DERIVATNE FINANCIJSKE OBVEZE I OSTALE FINANCIJSKE OBVEZE

KOJIMA SE TRGUJE

83.671.318

37

5. IZDANI DUŽNIČKI VRIJEDNOSNI PAPIRI (030+031) 300.000.000

5.1. Kratkoročni izdani dužnički vrijednosni papiri 0

5.2. Dugoročni izdani dužnički vrijednosni papiri 300.000.000

6. IZDANI PODREĐENI INSTRUMENTI 840.140.730

7. IZDANI HIBRIDNI INSTRUMENTI 0

8. KAMATE, NAKNADE I OSTALE OBVEZE 1.039.979.322

B) UKUPNO OBVEZE (018+021+025+028+029+032+033+034) 53.237.898.626

KAPITAL

1. DIONIČKI KAPITAL 3.500.360.782

2. DOBIT (GUBITAK) TEKUĆE GODINE 68.419.493

3. ZADRŽANA DOBIT (GUBITAK) 3.065.079.021

4. ZAKONSKE REZERVE 84.920.875

5. STATUTARNE I OSTALE KAPITALNE REZERVE 536.652

6. NEREALIZIRANI DOBITAK (GUBITAK) S OSNOVE VRIJEDNOSNOG

USKLAĐIVANJA FINANCIJSKE IMOVINE RASPOLOŽIVE ZA PRODAJU

167.770.937

7. REZERVE PROIZAŠLE IZ TRANSAKCIJA ZAŠTITE

C) UKUPNO KAPITAL (036 do 042) 6.887.087.760

D) UKUPNO OBVEZE I KAPITAL (035+043) 60.124.986.386

Izvor: Financijski izvještaji, Zagrebačka burza, www.zse.hr (10.03.2014)

Prema računu dobiti i gubitka Erste & Steiermärkische Bank d.d. je u 2013. godini ostvarila

68.419.493 kuna dobitka.

Temeljni kapital Izdavatelja, ERSTE & STEIERMÄRKISCHE BANK iznosi

1.698.417.500,00 kn i podijeljen je na 16.984.175 redovnih, nematerijaliziranih dionica, koje

glase na ime i imaju nominalnu vrijednost od 100,00 kuna, svaka. Jedini dioničar Izdavatelja

je društvo ESB Holding GmbH sa sjedištem u Republici Austriji. Temeljni kapital Izdavatelja

je uplaćen u cijelosti.

3.1.3. Tržišni položaj Erste & Steiermärkische Bank d.d.

1) Tržišni udio Banke po visini ukupne aktive – banka je na dan 30. 06. 2012. godine držala

treću poziciju na hrvatskom bankarskom tržištu sa 14,5% tržišnog udjela u ukupnoj aktivi

svih kreditnih institucija, što je rast u odnosu na kraj 2011. godine kada je držala 14,16%

38

udjela. Treba istaknuti da je ukupna imovina bankarskog sektora u prvoj polovici 2012.

godine pala za 0,91% dok je imovina pod upravljanjem Banke rasla za 1,5%.

2) Tržišni udio Banke u kreditima gospodarstvu – segmentu kreditiranja gospodarstva Banka

je u prvih 6 mjeseci 2012. ostvarila blagi rast tržišnog udjela. Dok je cjelokupno

bankarsko tržište u ovom segmentu ostalo nepromijenjeno, Banka je ostvarila rast od

1,98%.

3) Tržišni udio Banke u depozitima gospodarstva – pod utjecajem ekonomske krize udio

depozita gospodarstva u ukupnim izvorima financiranja bankarskog sustava već duže

vrijeme pada. U prvih šest mjeseci depoziti gospodarstva na razini bankarskog sustava

pali su za 5,75%, dok je ova kategorija u Banci pala za 8,37%. Tržišni udio Banke u ovom

segmentu je također blago pao u prvoj polovici godine.

4) Tržišni udio Banke u kreditima građanstvu – segment kreditiranja stanovništva od kraja

2010. na razini cjelokupnog tržišta gotovo da i nije ostvario nikakav rast dok je Banka u

cijelom tom periodu uspjela zabilježiti blagi porast tržišnog udjela.

5) Tržišni udio Banke u depozitima građanstva – trend rasta depozita stanovništva u 2012.

godini je nastavljen pri čemu je tržište raslo 0,77%, a Banka 0,94%, čime je neznatno

povećan tržišni udio.

3.2. Glavne aktivnosti poslovanja Erste & Steiermärkische bank d.d.

Glavne aktivnosti poslovanja Erste & Steiermärkische Bank d.d. su (1) poslovanje s

građanstvom, (2) poslovanje s gospodarstvom, (3) financijska tržišta i (4) distributivni kanali.

3.2.1. Poslovanje s građanstvom

Poslovanje Sektora građanstva organizirano je kroz dvije velike cjeline: prodajna mreža i

centralizirane funkcije usmjerene na strateško i operativno upravljanje te podršku prodajnoj

mreži. Organizacijska struktura Sektora građanstva predočava se shemom 8.

39

Shema 8. Organizacijska struktura Sektora građanstva

SEKTOR GRAĐANSTVA

Regionalna

direkcija

Zapad

Regionalna

direkcija

Istok

Regionalna

direkcija

Jug

Regionalna

direkcija

Rijeka

Regionalna

direkcija

Istra

Služba privatnog

bankarstva

Direkcija

malog

poduzetništva

Direkcija za

analize i

CRM

Direkcija za

podršku poslovanju

Odjel za

upravljanje

procesima,

nadzor i

planiranje

Savjetodavni centri

Filijale

Poslovnice

Služba naplate

Poduzetnički centri

Služba za razvoj

poslovanja i

podršku poslovnoj

mreži

Služba za pripremu

podataka i

analizu

Služba za podršku

upravljanju

odnosima s

klijentima

Služba za upravljanje

segmentima

klijenata

Služba za razvoj

procesa i

podršku poslovnoj

mreži

Služba upravljanja

proizvodima

Služba za upravljanje

poslovnim

suradnjama

Izvor: Erste bank, www.erstebank.hr/hr (10.03.2014)

Prodajna mreža Sektora građanstva organizirana je i definirana sukladno segmentima

klijenata s kojima posluje pojedini organizacijski dio.

Poslovanje s fizičkim osobama odvija se kroz Savjetodavne centre, Filijale i Poslovnice,

organizirane u 5 Regionalnih Direkcija te Službu privatnog bankarstva. Ovisno o potrebama

klijenata i njihovim financijskim mogućnostima, definirani su i različiti modeli servisiranja

klijenata pri čemu briga o klijentu i kvaliteta usluge predstavljaju temelj poslovanja, a

poslovnice najvažniji prodajni kanal Banke. Regionalne Direkcije pokrivaju slijedeća

geografska područja:

1) Istra,

2) Rijeka – grad Rijeka s okolicom, Gorski kotar i sjeverni Jadran,

3) Jug – Dalmacija,

4) Zapad – grad Zagreb i okolica,

5) Istok – Slavonija i središnji dio Hrvatske.

40

Poslovanje s malim poduzetnicima organizirano je kroz Direkciju malog poduzetništva kao

organizacijsku jedinicu specijaliziranu za poslovanje sa malim tvrtkama, obrtima i slobodnim

zanimanjima s ukupnim godišnjim prihodima do 5 milijuna HRK, a koja je organizirana u 9

poduzetničkih centara na 31 lokaciji.

3.2.2. Poslovanje s gospodarstvom

Poslovanje Sektora gospodarstva organizirano je kroz prodajnu mrežu i centraliziranu

jedinicu usmjerenu na strateško upravljanje i svakodnevnu podršku prodajnoj mreži.

Organizacijska struktura Sektora gospodarstva predočava se shemom 9.

Shema 9. Organizacijska struktura Sektora gospodarstva

SEKTOR GOSPODARSTVA

Direkcija malih i

srednjih klijenata

Direkcija financiranja

nekretnina

Direkcija velikih

nacionalnih i

internacionalnih

klijenata

Direkcija velikih

korporativnih

institucionalnih

klijenata Grupe

Direkcija podrške prodaji

Komercijalni

centar

Zagreb I

Komercijalni

centar

Zagreb II

Komercijalni

centar

Kralovac

Komercijalni

centar

Varaždin

Komercijalni

centar

Zadar

Profitni centar

Šibenik

Komercijalni

centar

Split

Komercijalni

centar

Dubrovnik

Profitni centar

Metković

Komercijalni

centar

Bjelovar

Profitni centar

Koprivnica

Komercijalni

centar

Osijek

Profitni centar

Slavonski Brod

Profitni centar

Vinkovci

Komercijalni

centar Čakovec

Komercijalni

centar

Rijeka

Profitni centar

Opatija

Profitni centar

Mali Lošinj

Komercijalni

centar

Istra I

Komercijalni

centar

Istra II

Profitni centar

Buzet

Profitni centar

Labin

Profitni centar

Umag

Služba upravljanja ciljnim proizvodima

Služba upravljanja ciljnim grupama

Služba podrške prodaji

Služba EU desk i internacionalni desk

Služba grupe industrija I

Služba grupe industrija II

Služba internacionalnih klijenata

Služba velikih nacionalnih klijenata

Služba municipalnih društava – Regija zapad

Služba specijaliziranog financiranja

Služba financiranja stanogradnje

Služba financiranja turizma i komercijalnih

nekretnina

Služba infrastrukture,

javno-privatnog

partnerstva i

sindiciranog

financiranja

Služba za specijalizirano

financiranje

nekretnina

Izvor: Erste bank, www.erstebank.hr/hr (10.03.2014)

41

Prodajna mreža Sektora gospodarstva organizirana je i definirana sukladno segmentima

klijenata s kojima posluje, a koju čine 4 prodajne Direkcije:

- Direkcija malih i srednjih klijenata – organizirana je kroz 13 Komercijalnih centara i 10

Profitnih centara. Prodajna mreža Direkcije malih i srednjih klijenata je smještena u 23

grada i važnijim lokalnim jedinicama pokriva područje cijele Republike Hrvatske.

- Direkcija velikih nacionalnih i internacionalnih klijenata

- Direkcija velikih korporativnih i institucionalnih klijenata Grupe

- Direkcija financiranja nekretnina

Uz standardnu ponudu bankinih proizvoda i usluga, klijentima su na raspolaganju i dvije

specijalizirane službe:

- EU Desk za informativno – savjetodavnu podršku klijentima o korištenju, odnosno

mogućnostima financiranja iz dostupnih fondova Europske unije te

- Internacionalni Desk za klijente koji svoje poslovanje žele proširiti izvan granica matične,

pružajući informacije prijeko potrebne za nesmetano i brzo otvaranje podružnica u bilo

kojoj državi u kojoj je Erste grupa aktivna, počevši od osnovnih financijskih informacija,

preko pravnih informacija i regulatornih pitanja pa sve do specifičnih informacija o tržištu

i državi u koju se širi poslovanje.

42

3.2.3. Financijska tržišta

Organizacijska struktura Sektora financijskih tržišta predočava se narednom shemom 10.

Shema 10. Organizacijska struktura Sektora financijskih tržišta

SEKTOR FINANCIJSKIH TRŽIŠTA

Direkcija trgovanja Direkcija prodaje Služba tržišta kapitalaDirekcija podrške

prodaji

Služba brokerskih poslova

Služba podrške prodaje

Služba Mid ofice-aSlužba tržišta novca

Služba trgovanja devizama i gotovinom

Služba trgovanja vrijednosnim papirima

Služba prodaje za građanstvo

Služba prodaje za institucionalne klijente

Služba prodaje za korporativne klijente

Služba skrbništva

Služba podnosa s financijskim

institucijama

Izvor: Erste bank, www.erstebank.hr/hr (10.03.2014)

1) Služba tržišta novca (''MM desk'') u okviru Banke zadužena je za održavanje likvidnosti

Banke uz istovremeno provođenje i poštivanje regulativa HNB-a, održavanje obvezne

pričuve te održavanje minimalno potrebnih deviznih potraživanja. Sukladno tome, MM

desk na raspolaganju ima instrumente monetarne politike koji se koriste prema potrebama

Banke i trenutnoj situaciji na tržištu:

· redovite obratne repo aukcije;

· aukcije trezorskih zapisa;

· lombardni kredit;

· novčani depoziti kod HNB-a.

43

U okviru Erste Grupe, osnovni zadatak MM deska je održavanje kunske likvidnosti cijele

Grupe. MM desk je kompetitivni centar za trgovanje na razini Grupe.

Služba trgovanja devizama i gotovinom upravlja deviznom pozicijom Banke. Za

ostvarivanje ciljeva Služba trgovanja devizama i gotovinom ima na raspolaganju sljedeće

instrumente: FX Spot, FX Forward, Non-Delivery FX Outright Forward (opisano u

nastavku).

U okviru Erste Grupe, odgovorna je za trgovanje u njeno ime i račun te ostvarivanje

zadovoljavajućeg rezultata trgovanja u skladu sa zadanim budžetom.

2) Služba trgovanja vrijednosnim papirima odgovorna je za trgovanje dužničkim

vrijednosnim papirima, prvenstveno obveznicama Republike Hrvatske i dionicama

izdanim u Republici Hrvatskoj. U okviru Erste Grupe odgovorna je za trgovanje

obveznicama Republike Hrvatske.

3) Služba skrbništva pruža uslugu skrbi nad financijskim instrumentima te uslugu depozitne

banke za investicijske fondove. Služba skrbništva pohranjuje i čuva financijske

instrumente klijenta, brine se o imovini klijenta i izvještava klijenta o stanju na računu,

izvršava i namiruje transakcije klijenta s financijskim instrumentima na domaćem i

inozemnom tržištu kapitala te prikuplja prihode (npr. dividendi, kupona, glavnica) i ostala

prava iz financijskih instrumenata.

Služba skrbništva također prati korporativne akcije izdavatelja financijskih instrumenata,

brine se i izvještava klijenta o pravima iz financijskih instrumenata te izvršava klijentove

naloge radi ostvarivanja tih prava. Služba skrbništva pruža klijentu i uslugu zastupanja na

glavnim skupštinama i glasovanja po nalogu klijenta, te asistira klijentu pri ostvarivanju prava

kod povrata poreza.

Pri pružanju usluge depozitne banke, pored pohrane zasebne imovine investicijskog fonda i

vođenja posebnog računa fonda, Služba skrbništva osigurava da se prodaja i otkup udjela za

račun fonda obavljaju u skladu sa zakonom i pravilima fonda, otkupljuje i isplaćuje udjele,

vrši isplate imateljima udjela, vrši kontrolu izračuna neto vrijednosti pojedine dionice ili

udjela u fondu, izvršava i namiruje naloge društva za upravljanje u vezi s transakcijama s

vrijednosnim papirima i drugom imovinom, izvještava društvo za upravljanje o korporativnim

akcijama za imovinu fonda, naplaćuje sve prihode i druga prava dospjela u korist fonda te

vodi i usklađuje evidenciju poslovanja fonda.

44

4) Služba brokerskih poslova (brokeri) izvršava naloge za račun klijenta što uključuje

postupanje brokera s ciljem zaključivanja ugovora o kupnji ili prodaji jednog ili više

financijskih instrumenata za račun klijenta i zaprimanja i prijenosa naloga u svezi

jednog ili više financijskih instrumenata. Navedenu uslugu brokeri pružaju i na

tržištima izvan Republike Hrvatske na kojima Banka nije član, tj. kojima nema izravan

pristup, pri čemu nalog zaprimljen od klijenta prenose na izvršenje stranom brokeru.

Brokeri pružaju uslugu fizičkim osobama, pravnim osobama i institucionalnim

klijentima.

5) Služba tržišta kapitala pruža korporativnim klijentima i jedinicama državne vlasti

usluge provedbe ponude dužničkih vrijednosnih papira sa ili bez obveze otkupa kao

alternativnog načina financiranja klasičnom kreditu. Financiranje se realizira putem

komercijalnih zapisa i obveznica. Služba tržišta kapitala također sudjeluje u

aktivnostima vezanim uz zaduživanje Banke na tržištu kapitala.

6) Direkcija prodaje zadužena je za prodaju proizvoda Sektora financijskih tržišta

klijentima Banke. Prodajne aktivnosti realiziraju se, ovisno o tipu klijenta i njegovim

potrebama, u okviru:

- Služba prodaje za korporativne klijente;

- Služba prodaje za institucionalne klijente (investicijski fondovi, mirovinski

fondovi, osiguravajuća društva i brokerska društva);

- Služba prodaje za građane.

3.2.4. Distributivni kanali

Organizacijska struktura Direkcije upravljanja distributivnim kanalima predočava se shemom

11.

Shema 11. Organizacijska struktura Direkcije upravljanja distributivnim kanalima

Direkcija upravljanja

distributivnim kanalima

Služba elektroničkog bankarstva

Služba kartičnog poslovanja

Kontaktni centar

Izvor: Erste bank, www.erstebank.hr/hr (10.03.2014)

45

1) Služba kartičnog poslovanja. U okviru Službe kartičnog poslovanja obavljaju se poslovi:

- Izdavanje, distribucija te nadzor rada debitnih platnih kartica kartičnih shema

MasterCard i VISA-e;

- prihvat platnih kartica na mreži bankomata Banke;

- prihvat platnih kartica na POS cash advance terminalima Banke.

S 30.06.2012. Banka je službeni izdavatelj portfelja od 737.583 debitnih kartica te posjeduje

mrežu od 603 bankomata diljem Hrvatske na kojima je omogućen prihvat kartica svih velikih

svjetskih kartičnih brand-ova.

2) Služba elektroničkog bankarstva. Poslovanje i pružanje usluga elektroničkog bankarstva

podrazumijeva razvoj novih proizvoda, usluga i kanala u elektroničkom poslovanju te

unapređenje postojećih kao i:

- poticanje prodaje i korištenja proizvoda i usluga elektroničkog bankarstva,

- povećanje broja transakcija na elektroničkim kanalima,

- analiziranje trendova i kreiranje izvještaja o korištenju pojedinih elektroničkih kanala,

- istraživanje tržišta,

- dostupnost svih elektroničkih kanala i usluga 24 sata dnevno 7 dana u tjednu,

- prisutnost Banke na društvenim mrežama.

Usluge elektroničkog bankarstva Erste banke kreirane su kako bi klijentima bankarske

usluge bile dostupne bez obzira na vrijeme i mjesto na kojem se nalaze. Koristeći

računalo, telefon ili mobitel usluge elektroničkog bankarstva klijentima omogućavaju da u

bilo kojem trenutku mogu pristupiti svojim računima te obaviti transakcije bez potrebe za

dolaskom u poslovnicu, čekanja u redovima te uz znatno niže naknade od onih na

šalterima Banke. Elektroničke usluge i kanale Banke čine:

- Erste NetBanking – internetsko bankarstvo,

- Erste mBanking – mobilno bankarstvo,

- Erste FonBanking – telefonsko bankarstvo,

- Erste FonStart – besplatna usluga za upit u stanje i promete računa putem telefona,

- Erste SMS – informacijski servis Banke koji korisniku omogućuje primanje informacija o

stanju i promjenama na računu putem mobilnog telefona,

- Erste NetPay – plaćanje proizvoda i usluga na internetu putem Erste NetBanking usluge,

46

- Multicash – internetsko bankarstvo za poslovne subjekte koje omogućava pristup platno

prometnim računima banci kao i u drugim bankama u kojima imaju ugovorenu navedenu

uslugu,

- Erste Kiosk – samouslužni uređaj za samostalno obavljanje bankarskih usluga ,

- Ugovorni trajni nalozi – ugovorni odnos između vlasnika računa i Banke ili izdavatelja

računa, prema kojem vlasnik računa daje ovlasti Banci da u njegovo ime i za njegov račun

obavlja redovita ugovorena plaćanja,

- internet, intranet, Facebook,Youtube, Forumi,

- Erste Chat – online korisnička podrška,

- Erste Virtualna poslovnica – virtualna poslovnica Erste Banke dostupna 24/7, a se nalazi

na internet stranici banke,

- Erste Facebook profil,

- Erste Svijet – elektronički newsletter Erste banke.

Banka neprekidno radi na poboljšanju razine usluga, odnosno na uvođenju novih,

unapređivanju i moderniziranju postojećih usluga na što ukazuje i povećani interes građana te

kontinuirani porast broja korisnika istih.

47

4. PRIMJENA INTERNETA U POSLOVANJU ERSTE & STEIRMARKISCHE

BANKE

Internet bankarstvo je financijski servis banke koji omogućava korisniku osobno i izravno

obavljanje i pregled financijskih transakcija i stanja. Korisnikom servisa Internet bankarstva

za autorizirane transakcije može postati građanin koji u banci ima otvoren račun ako prihvati

uvjete korištenja Internet bankarstva. Prihvaćanjem te usluge klijent izbjegava razna davanja,

poput provizija na plaćanje i moguće probleme uzrokovane radnim vremenom i gužvom u

banci. Sve što je potrebno za poslovanje s bankom jest mogućnost pristupa bilo kojem uređaju

koje ima mogućnost pristupa internetu, jer nema vezanosti korisnika za računalo na kojem je

instalirana programska podrška za poslovanje s bankom.

Korisnička aplikacija je jednostavna za korištenje i potpuno Web orijentirana. Web browser i

Internet konekcija su dovoljni za sve operacije s Bankom.

4.1. Primjena informatičke tehnologije u poslovanju Erste & Steiermärkische bank d.d.

Erste & Steiermärkische Bank d.d. u svojem poslovanju koristi različite sustave temeljene na

informatičkoj tehnologiji. Neki su namijenjeni pružanju usluga klijentima i transakcijama

između banaka, a neki kao strateška potpora poslovanju banke.

Svi mrežni uređaji, procesi i veze kao sastavni dijelovi mreže Erste & Steiermärkische Bank

d.d temelje se na TCP/IP mrežnom protokolu. U Erste banci se na svim lokacijama koristi

ethernet UTP ožičenje. Aktivna mrežna oprema bazira se na switch uređajima dok je WAN

(Wide Area Network) banke baziran na javnoj Frame Relay mreži (IT, 2013).

Mreža Erste & Steiermärkische Bank d.d. je vezana na mreže FINA-e, MBU-a, na SWIFT

mrežu, mrežu Erste Grupe i na internet providere. Svaki spoj na mrežu Erste banke je zaštićen

firewall uređajima koji dopuštaju promet samo putem definiranih portova.

Svatko tko se želi povezati na mrežu Erste banke mora dobiti odobrenje od mrežnog

administratora. Isto tako sva računala, radne stanice, terminali i ostali mrežni uređaji koji su

uključeni u mrežu Erste & Steiermärkische Bank d.d. moraju biti registrirani.

48

Kako bi se smanjio rizik na sustav od napada, svi korisnici mreže banke moraju imati posebno

odabrana korisnička imena i lozinke u svrhu autorizacije i od njih se zahtjeva periodično

mijenjanje lozinke kao instrumenata autorizacije. Sve dolazne veze putem Interneta na mrežu

Erste & Steiermärkische Bank d.d. su zaštićene od neovlaštenih spajanja SSL vezom, TAN

autorizacijom i sustavom firewalla. Sve odlazne i dolazne veze putem satelita su kompletno

zaštićene složenim algoritmima za enkripciju kao i radio komunikacija (IT, 2013). Cijela

telefonska mreža je prebačena na VOIP sustav s Cisco-vim mrežnim uređajima i centralom za

VOIP.

Erste & Steiermärkische Bank d.d. je spojena i na HROK (Hrvatski Registar Obaveza po

Kreditima) koji je počeo s radom 2006. godine, a koji je nastao na temelju SRI (Sustav

Razmjene Informacija) sustava. Ovaj sustav je razvio HUB (Hrvatska Udruga Banaka) u

suradnji s FINA-om kako bi stvorio jedinstveni registar za neuredne platiše kojem bi imale

pristup sve banke. Cilj je sustava razmjene informacija pojačati kontrolu bankovnih klijenata

za odobravanje budućih kredita. Banke međusobno jednom mjesečno razmjenjuju imena

klijenata koji su u nekoj od njih neredoviti platiše da bi druge banke korisnici sustava znale

koga trebaju pri plasiranju kredita zaobići (Poslovni-dnevnik, 2006).

Erste & Steiermärkische Bank d.d. izrađuje liste podataka o dužnicima sukladno pravilima i

dogovoru koje je odredio HUB, a radi se o klijetima koji imaju nedopušteno prekoračenje po

tekućem računu te nepodmirena dugovanja po kreditima. Klijent se "skida" s liste neurednih

dužnika ako podmiri svoja dugovanja te uredno posluje više od dva mjeseca. No ipak ostaje

evidentirano da je bio na listi.

Što se tiče informatičke tehnologije u poslovanju s građanstvom i poslovnim subjektima

danas Erste & Steiermärkische Bank d.d. svojim klijentima nudi nekoliko usluga

elektroničkog bankarstva. Te usluge uključuju kartice za platni promet, mrežu bankomata i

EFT/POS terminala, telefonsko bankarstvo, internet bankarstvo i mobilno bankarstvo.

4.2. Erste NetBanking

Erste NetBanking usluga omogućuje pristup bankovnim računima 24 sata dnevno svakim

danom u tjednu. Pristup je moguć s bilo kojeg mjesta u svijetu gdje korisnik može pristupiti

49

Internetu (uključujući i javna mjesta kao što su hoteli, Internet kiosci i sl.). Potrebno je samo

pristupiti na stranice Banke putem adrese: http://www.erstebank.hr/.

Slika 2. Pristup Erste NetBanking usluzi

Izvor: Upute za korištenje Erste NetBanking usluge za poslovne subjekte,

http://www.erstebank.hr/hr/Elektronicko_bankarstvo/Poslovni_subjekti/Erste_NetBanking (10.03.2014)

Nakon što je korisnik pristupio na stranicu Banke, treba odabrati opciju ''NetBanking''

(zaokruženo na slika 2). Klikom na izbornik ''NetBanking''otvorit će se stranica za prijavu na

Erste NetBanking uslugu. Prijavom na uslugu korisniku se omogućuje brz i jednostavan uvid

u stanja i promete po računima, zadavanje plaćanja te aktiviranje niza usluga.

4.2.1. Važnija obilježja i početak korištenja Erste NetBanking servisa

Pružanje bankarskih usluga putem Interneta je trenutačno najjednostavniji način poslovanja.

Erste banka je još početkom 2002. godine pustila u rad svoj skup usluga putem Interneta pod

nazivom Erste NetBanking. Putem Erste NetBanking servisa klijenti banke su mogli s bilo

kojeg mjesta na svijetu koje ima računalo s vezom na Internet pristupiti svojim računima te

obavljati transakcije s tih računa.

Puštanjem u rad svoga servisa NetBanking Erste banka je imala samo 240 korisnika u prvom

mjesecu rada. Taj broj je brzo rastao pa je tako primjerice NetBanking servis brojao već 1.381

korisnika sljedeće godine. 2006. godine NetBanking je koristilo 24491 korisnika, što

privatnih, što poslovnih korisnika. Krajem 2013. servis je brojao preko 100.000 privatnih

korisnika i oko 30.000 poslovnih korisnika (Interna dokumentacija, 2014).

Uvjeti za korištenje ove usluge su:

- Računalo opremljeno Windows 2000/2003/XP/Vista/Windows 7 operacijskim sustavom;

50

- Internet preglednik Internet Explorer 7 (ili noviji) ili Mozilla Firefox 3.0. (ili noviji);

- Pristup na Internet brzine 56 kbps ili brži

Minimalni tehnički zahtjevi računala su:

- Procesor Intel Pentium 1,66 GHz ili AMD istih karakteristika:

- 512 Mb radne memorije (RAM);

- Ekran minimalne razlučivosti 1024x768 piksela

Za aktiviranje Erste NetBanking je potrebno imati račun u Erste banci te ispuniti Zahtjev za

korištenje Erste NetBanking, Erste FonBanking i Erste FonStart usluge koji se nalazi na

internet stranicama Erste & Steiermärkische Bank d.d. (www.erstebank.hr). Prilikom

ugovaranja usluga elektroničkog bankarstva (Erste NetBanking, Erste mBanking i Erste

FonBanking) klijent dobije Erste Display karticu te korisničko ime i zaporku.

Korisničko ime sadrži 11 znamenaka i prilikom prijave se unosi u prijavnu

NetBanking/mBanking stranicu u polje ''Korisničko ime'', odnosno u govorni automat za

prijavu na Erste FonBanking uslugu.

Zaporka sadrži 4 znamenke i koristi se za generiranje jednokratne zaporke pomoću Maestro

PayPass Display ili Erste Display kartice. Tako kreiranu jednokratnu zaporku unosi se na

prijavnu NetBanking/mBanking stranicu u polje ''Jednokratna zaporka iz Display kartice'' ,

odnosno u govorni automat za prijavu na Erste FonBanking uslugu.

Slika 3. Prijava na Erste NetBanking

Izvor: Upute za korištenje Erste NetBanking usluge za poslovne subjekte,

http://www.erstebank.hr/hr/Elektronicko_bankarstvo/Poslovni_subjekti/Erste_NetBanking (10.03.2014)

51

Korisničko ime se ne može samostalno odabrati, ali se može dobiti drugo u poslovnici banke,

a građani i pozivom Korisničkoj podršci na broj telefona 062 555 555. Dobivenu zaporku je

potrebno promijeniti kod prve prijave na uslugu koja se koristi te je naknadno neograničeno

može mijenjati na svim uslugama elektroničkog bankarstva.

Slika 4. Kreiranje jednokratne zaporke

Izvor: Upute za korištenje Erste NetBanking usluge za poslovne subjekte,

http://www.erstebank.hr/hr/Elektronicko_bankarstvo/Poslovni_subjekti/Erste_NetBanking (10.03.2014)

Kreiranje jednokratne zaporke obavlja se na slijedeći način:

- uključivanje karticu jačim pritiskom na tipku sa simbolom ,

- za prijavu valja odabrati tipku 6.,

- nakon prikaza teksta na zaslonu „ZP_ _ _ _“ potrebno je unijeti osobnu

četveroznamenkastu zaporku. Pritiskom na tipku ''OK''potvrđuje se ispravnost zaporke,

- nakon unosa zaporke kartica prikazuje jednokratnu zaporku koja se koristi za prijavu na

uslugu.

Svaku transakciju zadanu uslugama elektroničkog bankarstva potrebno je dodatno potvrditi.

Transakcija se potpisuje Erste Display ili Maestro PayPass Display karticom na način da u

karticu unese upit prikazan na NetBanking/mBanking stranici, odnosno dobiven na Erste

FonBankingu. Kartica zatim generira odgovor koji se unosite u polje ''Odgovor'' na

NetBankingu, mBankingu ili FonBankingu.

52

Slika 5. Potpisivanje naloga na Erste NetBankingu

Izvor: Upute za korištenje Erste NetBanking usluge za poslovne subjekte,

http://www.erstebank.hr/hr/Elektronicko_bankarstvo/Poslovni_subjekti/Erste_NetBanking (10.03.2014)

Transakcije se mogu potpisivati pojedinačno ili skupno što je detaljnije pojašnjeno u uputi za

korištenje usluge.

Ukoliko korisničko ime ili lozinka tri puta za redom nisu ispravno uneseni pristup servisu

NetBanking će biti automatski blokiran za klijenta s tim korisničkim imenom. Za ponovni

pristup klijent mora kontaktirati banku koja mora zatim ukloniti blokadu korištenja servisa.

Prijavom na NetBanking klijentu se omogućava brz i jednostavan uvid u stanje i promet po

računima. Svi podaci koje klijent dobiva su u realnom vremenu i predstavljaju rezultat

trenutne analize računa i transakcija. Sve transakcije nastale putem korištenja ovog servisa ili

putem bilo kojeg drugog distribucijskog kanala banke privatnim klijentima odmah se

prikazuju. Stanje poslovnog računa međutim predstavlja stanje zadnjeg presjeka s FINA-om,

dok se ostali računi prikazuju u realnom vremenu.

4.2.2. Opcije Erste NetBanking servisa za građanstvo

Nakon uspješne prijave sve opcije servisa su dostupne klijentima. Opcije su različite za

građanstvo i poslovne subjekte. Većina opcija je ista, ali ipak postoje određene razlike. Opcije

za građanstvo su podijeljene u šest izbornika: Pregled stanja, Plaćanja, Pregled plaćanja,

Štednja, Fondovi i Usluge.

1) Izbornik Pregled stanja omogućuje uvid u trenutno stanje i promet na korisnikovim

transakcijskim računima (tekući, žiro, štedni račun), oročenim ulozima, kreditnim

karticama, kreditnim računima, investicijskim i mirovinskim fondovima. Pregled

uključuje i uvid u račune po kojima korisnik ima punomoć. Za svaki račun (osim

mirovinske i investicijske fondove) prikazuju se broj računa, opis računa, ikona za

53

narudžbu izvoda, valuta računa, iznos odobrenog kredita, stanje računa, iznos dospio za

naplatu i raspoloživi iznos na računu.

2) Izbornik Plaćanja omogućuje klijentu usluge provođenja raznih plaćanja, ugovaranja

trajnih naloga i kupovina GSM bonova. Ovaj izbornik obuhvaća usluge:

- plaćanja – prijenos između računa, nalog za plaćanje, kupovina i prodaja deviza,

devizni nalog,

- predlošci – prijenosi između računa, nalozi za plaćanje, devizni nalozi.

- trajni nalozi – za prijenos sredstava i za plaćanje računa,

- GSM bonovi – kupovina GSM bonova.

3) Izbornik Pregled plaćanja omogućuje pregled plaćanja zadanih i provedenih putem Erste

NetBanking, Erste mBanking i Erste FonBanking usluga, pregled ugovorenih trajnih

naloga i kupljenih GSM bonova. Ovaj izbornik obuhvaća usluge:

- pregled platnih naloga – u najavi, izvršeni, neizvršeni, stornirani

- pregled deviznih naloga – u najavi, u obradi, izvršeni, neizvršeni, stornirani

- pregled trajnih naloga – za prijenos sredstava, za plaćanje računa

- pregled GSM bonova – kupljeni GSM bonovi

4) Izbornik Štednja omogućuje uvid u korisnikove štedne račune, oročavanje sredstava i

pregled naloga za oročenje. Izbornik sadrži usluge:

- oročenja – stanje oročenih depozita i nalog za oročenje

- pregled naloga za oročenje – u najavi, izvršeni, neizvršeni, stornirani

5) Izbornik Fondovi omogućuje uvid u stanje udjela u investicijskim i mirovinskim

fondovima kao i kupnju, prodaju i zamjenu udjela u pojedinim investicijskim fondovima.

Ovaj izbornik sadrži usluge:

- stanje fondova – stanje udjela,

- investicijski fondovi – općenite informacije, kupnja, prodaja, zamjena, neizvršeni

zahtjevi,

- mirovinski fondovi – vrijednost udjela,

- Fond HB – prodaja udjela,

6) Izbornik Usluge omogućuje ugovaranje novih usluga elektroničkog bankarstva te

narudžbu i pregled čekova. Ovaj izbornik sadrži usluge:

- aktivacija usluge – Erste Fon, Erste mBanking, Erste SMS,

- čekovi – narudžba čekova, zaduženi čekovi, iskorišteni čekovi.

54

Tablica 4. Naknade za korištenje erste NetBankinga

Erste NetBanking

Pristupnina Bez naknade

Korištenje usluga 8,00 kn mjesečno

Izdavanje Erste Display kartice Bez naknade

Prijenos između računa građana unutar Banke Bez naknade

Nalog za plaćanje - unutar Banke

Nalog za plaćanje - unutar Banke – e-uplatnica

1,00 kn

Nalog za plaćanje - izvan Banke

Nalog za plaćanje - izvan Banke – e- uplatnica

2,00 kn

Nalog za plaćanje u korist pravnih osoba s kojima je Banka u posebnom poslovnom odnosu.

0,50 kn po izvršenju

Narudžba čekova putem NetBankinga 20,00 kn

Prekogranična plaćanja (nostro doznaka) građana u kunama i stranoj valuti i nacionalna plaćanja u RH u stranoj valuti na račune klijenata izvan Banke

0,7%, min. 90,00 kn, max 250,00 kn

Međunarodna plaćanja (nostro doznaka) građana u kunama i stranoj valuti 0,7%, min. 90,00 kn, max 250,00 kn

Prekogranična devizna plaćanja u EUR-u u korist računa klijenata banaka članica Erste Grupe (nostro) do 10.000 EUR – FIT 2.0.

75,00 kn

Međunarodna devizna plaćanja u EUR-u u korist računa klijenata banaka članica Erste Grupe (nostro) do 10.000 EUR – FIT 2.0.

75,00 kn

Prekogranična devizna plaćanja u EUR-u u korist računa klijenata banaka članica Erste Grupe (nostro) iznad 10.000 EUR – FIT 2.0.

187,50 kn

Međunarodna devizna plaćanja u EUR-u u korist računa klijenata banaka članica Erste Grupe (nostro) iznad 10.000 EUR – FIT 2.0.

187,50 kn

Prekogranična plaćanja i nacionalna plaćanja u RH (nostro doznaka) građana - HITNA obrada (samo za plaćanja u EUR, USD, GBP, CHF, CAD)

1,2%, min.120,00 kn, max. 400,00

kn*

Međunarodna plaćanja (nostro doznake) građana - HITNA obrada (samo za

plaćanja u EUR, USD, GBP, CHF, CAD) 1,2%, min.120,00 kn, max. 400,00 kn

Prekogranično devizno plaćanje u EUR-u (nostro) - PriEuro 1%,min 200,00 kn, max 500,00 kn

Međunarodno devizno plaćanje u EUR-u (nostro) - PriEuro 1%,min 200,00 kn, max 500,00 kn

Izdavanje potvrda i ovjera NetBanking transakcije 5,00 kn po potvrdi/ovjeri

Izvor: www.erstebank.hr/hr/

Budući da uz korištenje informacijskih tehnologija u poslovanju ostvaruje znatne uštede Erste

& Steiermärkische Bank d.d. na više načina stimulira klijente da koriste alternativne načine

obavljanja transakcija. Jedan od najučinkovitijih načina je smanjivanje naknada za vođenje

računa te smanjivanje naknada za obavljenu transakciju ako klijent koristi jedan od

alternativnih elektroničkih kanala plaćanja kao što se predočene tablicom 4.

55

4.2.3. Usporedni pokazatelji Internet bankarstva s bankama u okruženju

Iako u principu sve banke na hrvatskom bankarskom tržištu nude iste ili slične proizvode ipak

valja izdvojiti neke posebnosti kako ih je sistematizirao Poslovni forum (2014). Tako se

primjerice pristupnine naplaćuju u rasponu od nula do 45 kuna, a mjesečne članarine kreću se

u rasponu od nula do 20 kuna.

Usluga internetskog bankarstva e-zaba za građane ugovara se bez naplate pristupnine, a

mjesečna naknada stoji deset kuna. Za prijenose na račun poduzeća s računom unutar banke

klijent plaća 0,50 kuna, a prijenos na račune drugih banaka stoji kunu po nalogu.

Prijenos s računa poslovnih subjekata na račune poduzeća otvorene u Zabi stoji pet kuna po

nalogu, a za račune u drugim bankama cijena je kunu veća. Sve su svote znatno veće na

šalteru banke.

U PBZ-u mjesečna naknada za korisnika PBZ365@NET-a stoji osam kuna, upisnina 45 kuna,

a usluge internetskog bankarstva jeftinije su i četiri puta od šalterskih, ovisno o vrsti

transakcije. Korisnicima su dostupna još dva modela: PBZ365 OPTIMA, kod kojega se

autentifikacija obavlja PIN-om, mjesečna članarina tu stoji samo jednu kunu, a upisnina se ne

plaća te PBZ365-LITE, koji je besplatan, ali omogućuje samo uvid u račune bez transakcija.

Za pravne je osobe trošak pristupnine servisu internetskog bankarstva besplatan je u Erste

NetBankingu, eLEMENT@-i Nove banke, servisu VOLKS@BANK i e-zabi, dok se

mjesečne naknade za te servise kreću u rasponu od nula do 30 kuna.

Pristupnina za servis za građane u Erste NetBankingu je deset kuna, a mjesečna članarina pet

kuna. Mjesečna uporaba kartice eLEMENT@ Nove banke za tvrtke stoji 30 kuna, a

pristupnine nema. Građani za naloge zadane preko HYPOneta plaćaju naknadu od 0,2 posto,

najmanje kunu, a najviše 20 kuna, a naknada za plaćanje općom uplatnicom na šalteru banke

stoji najmanje tri kune za plaćanja na račun unutar banke i minimum pet kuna za plaćanje na

račune izvan banke.

U domaćem platnom prometu naknade po bezgotovinskim nalozima u HYPOnetu su od tri do

gotovo šest puta manje od naknada za iste naloge predane na šalteru. RBA on-line ne

naplaćuje pristupninu niti članarinu građanima, dok transakcija u korist računa izvan RBA

56

stoji 0,25 posto, najmanje kunu, a najviše 20 kuna, a za tvrtke cijena naloga na račun izvan

RBA stoji 1,20 kuna, te za račun unutar banke 0,5 kuna.

4.3. Sigurnosne postavke NetBankinga

Uz sve pogodnosti koje pruža Internet bankarstvo, rad na Internetu mora biti osiguran te

banka stoga svojim korisnicima nudi visoku razinu sigurnosti i čuvanja podataka.

Erste&Steiermärkische banka, u tom smislu poduzima višestruke mjere zaštite:

- Autentičnost poslužitelja – kako bi korisnik bio siguran da komunicira s poslužiteljem

(serverom) Erste NetBanking usluge, od tvrtke VeriSign, osiguran je certifikat kojim se

potvrđuje identitet banke. Certifikat je moguće vidjeti ako se na početnoj stranici Erste

NetBanking usluge klikne na VeriSign-ovu ikonu. Naziv poslužitelja naveden u adresnom

polju Internet pretraživača mora u svakom trenutku biti identičan onom navedenom u

certifikatu – netbanking.erstebank.hr.

- 128-bitna SSL enkripcija – svi podaci koji se razmjenjuju s Erste NetBanking serverom

zaštićeni su 128-bitnom SSL enkripcijom. Veza između korisnikovog računala i Erste

NetBanking poslužitelja uspostavlja se korištenjem Secure Sockets Layera. Svaki podatak

u komunikaciji s Bankom kriptira se ("šifrira") prije prijenosa na Erste NetBanking server

gdje se ponovo dekodira ključem koji posjeduje samo Banka. Slično su zaštićeni i podaci

koje Banka šalje korisniku.

- Identifikacija korisnika – Identificirajući korisnika Banka provjerava je li osoba koja se

prijavljuje na Erste NetBanking uslugu stvarni, za to ovlašteni korisnik, a sam korisnik

istovremeno je osiguran da nitko drugi nema pristup njegovim računima i sredstvima.

Identifikacija korisnika prilikom prijave na Erste NetBanking uslugu zasniva se na

uporabi jedinstvenog korisničkog imena i zaporke te TAN-a, odnosno sigurnosnog

ključa. Sigurnost identifikacije korisnika ovisi i o tome da vlasnik korisničkog imena,

zaporke i TAN-a ne otkriva trećoj osobi navedena tri parametra koja se koriste u

identifikaciji.

- Automatska odjava – Ukoliko nakon prijave više od 30 minuta ne koristi Erste

NetBanking, Erste NetBanking automatski će odjaviti korisnika. Erste&Steiermärkische

banka svojim klijentima korisnicima Erste NetBanking usluge, u svrhu zaštite svog

računala, preporučuje obavezno instaliranje sigurnosnih zakrpa za operacijske

57

sustave i aplikacije, uz instalaciju antivirusnog programa i vatrozida, koje treba redovito

ažurirati.

Korisnička aplikacija je jednostavna za korištenje i potpuno Web orijentirana. Dakle, Web

browser i Internet konekcija su dovoljni za sve korisnikove operacije s Bankom.

Shema 12. Prikaz funkcioniranja NetBankinga

Izvor: Prema: Grgić & Kunštek, 2010, p.8

58

Unatoč svim navedenim sigurnosnim mjerama i zaštiti koju poduzima Erste banka velik dio

tereta sigurnosti pada i na samog korisnika. Korisnik je odgovoran za stanje svoga računala

kojim pristupa na Erste NetBanking servis i za korištenje odgovarajućeg softvera. Tako je

klijentima preporučeno koristiti najnoviji internet preglednik, izbjegavati skidanje sadržaja s

sumnjivih stranica na Internetu, ne koristiti korisničke podatke za pristup NetBanking servisu

bilo gdje drugdje, ne slati svoje korisničke podatke e-mailom ili putem socijalnih mreža,

nadograditi svoj operativni sustav s najnovijim zakrpama i imati instaliran antivirusni

program s najnovijim nadogradnjama.

Valja naglasiti kako Erste & Steiermärkische Bank d.d., kao i sve druge banke u Hrvatskoj

ima pouzdane i sigurne mehanizme zaštite i dosadašnjem iskustvu u poslovanju putem

NetBanking servisa nije bilo zlouporaba.

59

5. EKONOMSKI UČINCI PRIMJENE INTERNETA ZA KLIJENTE ERSTE & STEIRMARKISCHE BANKE

Osnovna svrha Erste & Steiermärkische Bank d.d. pri uvođenju informatizacije poslovanja i

poslovnih procesa jest, pored potrebe za praćenjem suvremenih kretanja na bankarskom

tržištu i postizanje pozitivnog financijskog učinka. Taj pozitivni financijski učinak se očituje

u smanjenju troškova poslovanja u odnosu na klasično poslovanje te u povećanju

konkurentske prednosti i povećanja svoga dijela tržišta.

I bez provođenja detaljnijih analiza razvidno je kako sve usluge koje je Erste &

Steiermärkische Bank d.d. uvela, a koje se temelje na informatičkoj tehnologiji, generiraju

manje troškove poslovanja nego te usluge nuđene tradicionalnim putem na šalteru. To

uostalom, potvrđuju iskustva gotovo svih svjetskih banka, a ogledaju se u pozitivnim

rezultatima poslovanja.

U ovom dijelu rada posebni naglasak stavljen je na klijente banke i njihove pogodnosti i

koristi od korištenja Internet bankarstva. Status klijenta Erste banke postaje građanin koji

otvori tekući račun u Erste banci, a koji ima redoviti mjesečni priljev (plaće, mirovine i sl.)

preko navedenog računa. Isto tako klijenti su i poslovni subjekti koji su platni promet svojeg

poslovanje povjerili banci.

5.1. Pokazatelji pozitivnih ekonomskih učinaka e-bankarstva

Argumenti kojima se potvrđuju pozitivni ekonomski učinci proizašli kao posljedica uvođenja

informatičkih tehnologija u poslovanje i organizaciju Erste & Steiermärkische Bank d.d. su

slijedeći:

1) Sustav kartica za platni promet, EFT/POS terminala i bankomata rasterećuje poslovnice

banke poslova kao što su podizanje gotovine s računa i informiranja o stanju na računu. Ti

poslovi su zauzimali većinu radnog vremena zaposlenika na šalterima, a nezahtjevni su za

obavljanje. Stvaranjem ovoga sustava temeljenog na informatičkoj tehnologiji iznimno se

rasterećuje sustav poslovnica Erste & Steiermärkische Bank d.d. (PrinTec, 2014). On je na

raspolaganju klijentima banke 24 sata na dan, sedam dana u tjednu. Da bi poslovnica bila

na raspolaganju 24 sata na dan Erste banka bi morala zaposliti tri zaposlenika koji bi radili

60

u tri smjene. Ako se uzme u obzir da je prosječna plaća blagajnika u Erste banci 4.500

kuna neto što znači otprilike 8.000 kuna bruto dolazi se do godišnjeg troška od 288.000

kuna što višestruko premašuje vrijednost bankomata. A na to valja pridodati i cijenu

najma ili amortizaciju poslovnice, uređenje i održavanje poslovnice i režijske troškove.

2) Netbanking odnosno pružanje usluga putem Interneta i mobilnih uređaja pruža

mogućnosti još većih ušteda posebice ako se uzme u obzir da je jedini trošak banci nabava

centralnog poslužitelja i prateće informatičke opreme te softvera. Ovaj trošak jest nešto

veći, ali je jednokratan. Kada je jednom postavljen ovaj sustav on može posluživati

praktički neograničen broj klijenata banke u istom trenutku gdje god da se oni nalazili u

realnom vremenu. Povećavanjem broja klijenata ne mora se povećavati broj poslovnica

niti broj djelatnika već samo nadograditi sustav što predstavlja neusporedivo manji trošak

sredstava i vremena za banku.

3) Spajanjem Erste & Steiermärkische Bank d.d. na HROK (Hrvatski Registar Obaveza po

Kreditima) sustav banka trenutno dobiva uvid da li je osoba koja je zatražila bilo koji

proizvod ili uslugu koje banka pruža uredni platiša i da li ispunjava sve svoje obaveze

prema drugim bankama. Na ovaj način Erste & Steiermärkische Bank d.d. se štiti od

kreditnih prevara i smanjuje rizik od nenaplaćivanja svojih potraživanja.

Navedeni argumenti zorno ukazuju kako je investiranje i implementacija informatičkih

tehnologija u poslovanje Erste & Steiermärkische Bank d.d. donijela banci znatno smanjenje

troškova što je posebice važno u vrijeme krize kada je kontrola troškova važna za svaku

tvrtku.

5.2. Ekonomičnost NetBankinga

Konkretni podatci o ekonomičnosti implementacije ICT- a u poslovanje Erste &

Steiermärkische Bank d.d. spadaju u domenu ''poslovne tajne'' ali se iz poslovne bilance i

broja provedenih platnih transakcija može ustvrditi da su ti učinci pozitivni.

Svakako da je početna investicija u infrastrukturu e-bankarstva bila značajna, da ta

infrastruktura brzo zastarijeva i da je ona podložna permanentnoj obnovi kao i činjenica da su

potrebna sve veća ulaganja u zaštitu sigurnosti sustava. Svi ti troškovi opterećuju poslovanje

ali ih, kako pojašnjava Panian (2002, p. 592) nadilaze pozitivni učinci ostvareni ekonomikom

rastućih povrata.

61

5.2.1. Ekonomika rastućih povrata

Ekonomiku rastućih povrata karakterizira niska stopa povrata uloženih sredstava u početnim

fazama djelovanja, da bi se ta stopa povećavala s porastom broja korisnika. Početna se

ulaganja u stvaranje NetBankinga kao skupa ''virtualnih korisnika'' suočavaju s razmjerno

visokim stupnjem neizvjesnosti i rizika, da bi on postajao sve manjim usporedo s povećanjem

broja korisnika kredibiliteta samog sustava. S ekonomskog gledišta do porasta povrata dolazi

zbog (Panian, 2002, p. 592):

1) Učinka marginalnih troškova. Da bi se pokrenulo stvaranje ''virtualnih korisnika'',

potrebna su neka početna ulaganja. Ona se obično odnose na uspostavljanje i upravljanje

web mjestom. Sa svakim novim članom troškovi prihvaćanja i opsluživanja tog člana

padaju. Zato opadaju i troškovi uspostavljanja dodatnih korisnika, jer se resursi dijele

među njima. Time se zapravo povećava povrat ulaganja sa svakim novim članom

NetBankinga. Nakon kumuliranja (okupljanja) nekog graničnog broja članova, sniženje

troškova i povećanje povrata postaju poslovno značajnima.

2) Učinka krivulje učenja. Koristi od krivulje učenja postaju sve očevidnijima s

pridruživanjem novih članova. Sponzor (banka) stječe vrijedna nova iskustva o načinima

upravljanja NetBankingom. Učenjem se također smanjuju troškovi dodavanja novih

funkcija (proizvoda), dok koristi rastu.

3) Učinka mrežnih eksternalija. Valja napomenuti da s pridruživanjem svakog novog člana

NetBankingu raste broj kontakata između banke i korisnika, čime se potencijalno

povećava broj informacija koje kolaju između korisnika, što onda pridonosi kumuliranju

kolektivnog znanja.

Uspostavljanjem odgovarajuće metrike, mehanizama povratne veze i nadzora nad

funkcioniranjem NetBankinga dolazi se do spoznaja o njegovoj ekonomičnosti. Metrika treba

vrednovati motive i kriterije uspostavljanja NetBankinga.

Neki od pokazatelja uspješnosti mogu biti: broj obuhvaćenih korisnika, volumen i vrijednost

obavljenih transakcija, brzina obavljanja transakcija, broj pogrešno obavljenih transakcija,

broj novih klijenata poslovnih partnera, stopa porasta broja obavljenih partnera u odabranom

vremenskom intervalu, geografska obilježja obavljenih transakcija, itd.

62

Nakon odabira odgovarajućih pokazatelja, moguće je uspostaviti i aktivirati odgovarajuće

mehanizme povratne veze koji mogu pomoći u nadzoru nad radom i djelotvornošću poslovnih

partnera i cjelokupnog NetBankinga.

5.2.2. Mjerenje i analiza rezultata.

Svrha je mjerenja i analize rezultata omogućiti uvid u djelotvornost Netbankinga te utvrditi

što, kako i kada valja mijenjati kako bi se djelotvornost unaprijedila. Rezultati mjerenja mogu

sugerirati redefiniciju prioriteta kako bi se u sustav NetBankinga mogli uključiti novi partneri.

Isto tako, analizom rezultata mjerenja moguće je utvrditi što je eventualno ispušteno iz vida

prilikom planiranja sustava, kako bi se takvi nedostaci mogli ispraviti, odnosno kako bi se

mogle izvršiti potrebne promjene u infrastrukturi, aplikacijskom softveru, organizaciji i

operativi Banke.

5.2.3. Taktičko i operativno prilagođavanja promjenama.

Internet bankarstvo potrebno je permanentno prilagođavati promjenama do kojih dolazi

objektivno, bez mogućnosti izravnog utjecaja uključenih partnera (promjene u tehnologiji,

gospodarskom sustavu, međunarodnim odnosima, itd.), ali i iz subjektivnih razloga, dakle

onih kojima su uzrokom sami partneri u zajednici (reorganizacija, promjena poslovne

politike, fuzija, promjena proizvodnog programa, itd.).

Da bi se na vrijeme uočile objektivne, egzogene promjene, Banka ima oformljenu službu

(tim) koja sustavno pratiti kretanja u okolini virtualne poslovne zajednice, te o uočenome

promptno obavještava menedžment. U slučajevima unutarnjih promjena, osigurano je njihovo

pravovremeno dojavljivanje svim korisnicima (građanima i poslovnim subjektima), kako bi

im se oni mogli na vrijeme prilagoditi.

5.3. Analiza učinaka primjene Internet bankarstva za klijente banke

O učincima primjene Internet bankarstva po klijente, bilo građane ili poduzeća, te same

nuditelje usluge Internet bankarstva u stručnoj se literaturi mogu pronaći samo okvirni podatci

63

izraženi u postotnim udjelima (Poslovni.hr, 2012), (Marenzi, et al., 2000), bez detaljnijih

obrazloženja metodologije provedenih istraživanja. Stoga se u nastavku rada analiziraju

ekonomski učinci primjene Interneta u bankarskim uslugama sa stajališta malih i srednjih

poduzeća kao i iskustvima jednog većeg komitenta (Luka Rijeka d.d.) te sa stajališta banke

(Erste & Steiermärkische Bank d.d.).

Pri tome valja naglasiti kako se analizi prišlo s troškovnog aspekta, odnosno sagledavaju se

uštede u radnim satima zaposlenika (šalterskih službenika, referenata naplate i dostavljača)

dok se ekonomski učinci razlika ostvarenih prihoda/troška po obavljenim transakcijama

klasičnim načinom i Internet bankarstvom analiziraju samo u kontekstu opće percepcije o

profitabilnosti Internet bankarstva.

5.3.1. Ekonomski učinci primjene Internet bankarstva s aspekta klijenata - pravnih osoba

Prema Zakonu o platnom prometu u Republici Hrvatskoj sve novčane transakcije odnosno

poslove platnog prometa između poslovnih subjekata obavljaju poslovne banke ili po njima

ovlaštene institucije (FINA, HPB). Pod računima za obavljanje platnog prometa

podrazumijevaju se transakcijski računi na kojima se evidentiraju novčani primici, novčani

izdaci i saldo. Plaćanja između sudionika obavljaju se bezgotovinskim, gotovinskim i

obračunskim putem.

Sukladno navedenom svaki poslovni subjekt da bi mogao poslovati, a time i obavljati platni

promet mora imati otvoren transakcijski račun (ili više njih) kod poslovne banke koja prati

njegovo poslovanje. Ovisno o vrsti poslovanja i veličini poslovnog subjekta ovisi i broj

dnevnih, mjesečnih i godišnjih novčanih transakcija.

Ovisno o načinima transakcija (gotovina, nalog, virman, ček, akreditiv...) ovisi i potreba za

fizičkom nazočnosti komitenta u poslovnicama banka odnosno na uplatnim bankomatima.

Tako poslovni subjekti iz sektora maloprodaje svoj dnevni utržak u gotovini moraju položiti

na račun u banci neposredno na šalteru ili putem uplatnih bankomata ili pak korištenjem

trezora. Ovaj dio transakcija isključuje (zasad) mogućnost korištenja Internet bankarstva ali je

nastavak korištenja računa moguć već od trenutka prihvaćanja novca na uplatnom bankomatu

odnosno prijemom gotovine na šalteru ili u trezoru.

64

Poslovni subjekt koji raspolaže dostatnim sredstvima na svom transakcijskom računu može

koristiti usluge Internet bankarstva posredstvom svoje poslovne banke za sve vrste plaćanja

bez obzira na uredovno vrijeme banke čime pojednostavljuje postupak, ali i ostvaruje

određene financijske uštede te doprinosi očuvanju okoliša.

Ovisno o broju transakcija te su uštede značajne posebice u poduzećima koja su fizički

udaljena od poslovnice banke što platitelju dodatno povećava trošak zbog korištenja

automobila ili nekog od sredstava JGP-a, eventualne troškove parkiranja, dodatne gubitke

vremena uslijed vremenskih nepogoda (kiša, snijeg, vjetar...).

Tradicionalni način obavljanja novčanih transakcija, koji je još uvijek u primjeni kod manjih i

nekih srednjih poduzeća sve više postaje raritet s obzirom da većina srednjih poduzeća koristi

usluge nekog od računovodstveno-knjigovodstvenog servisa koji pak gotovo svi koriste

prednosti Internet bankarstva.

Prema Poslovnom dnevniku (Poslovni.hr, 2012) uštede koje se na godišnjoj razini mogu

ostvariti korištenjem Internet bankarstva umjesto klasičnog šalterskog prikazane su narednom

tablicom.

Tablica 5. Primjer ušteda na naknadama korištenjem Internet bankarstva

Broj naloga

na mjesec

Broj naloga

godišnje

Prosječna naknada po

nalogu na

šalteru HRK

Trošak naknada

Prosječna naknada po

nalogu

Internet

bankarstva

HRK

Trošak naknada

Ušteda

50 600 5,3 3180 3 1800 1380

100 1200 5,3 6360 3 3600 2760

300 3600 5,3 19080 3 10800 8280

700 8400 5,3 44520 3 25200 19320

1000 12000 5,3 63600 3 36000 27600

2000 24000 5,3 127200 3 72000 55200

3000 36000 5,3 190800 3 108000 82800

6000 72000 5,3 381600 3 216000 165600

Izvor: (Poslovni.hr, 2012)

65

Iz navedenog primjera vidljivo je koliko klijent može uštedjeti na godišnjoj razini, koristeći

internetsko bankarstvo umjesto plaćanja na šalteru, ovisno o tome koliko je mjesečno izdao

naloga.

Pored ušteda na troškovima naknade za bankovne transakcije klijent koristeći Internet

bankarstvo ostvaruje dodatne uštede u korištenju radnog vremena svojih zaposlenika koji

obavljaju transakcije na šalteru banke. U narednoj tablici prikazuje se primjer ušteda na

radnim satima ''izgubljenim na šalterske transakcije''.

Tablica 6. Primjer ušteda na vremenu korištenjem Internet bankarstva

Broj

naloga na

mjesec

Broj

naloga

godišnje

Prosječno vrijeme na

šalteru po nalogu

[min]

Vrijeme

provedeno

na šalteru

[sat]

Prosječno vrijeme čekanja,

dolaska/odlaska

(min. 4 x 3 h/mj.)

Prosječna vrijednost

radnog sata

(4000/168) HRK

Trošak

radnih sati

1 2 3 4 5 6 (4+5)*6

50 600 2 20 144 23,81 3.904,84

100 1.200 2 40 144 23,81 4.381,04

300 3.600 2 120 144 23,81 6.285,84

700 8.400 2 280 144 23,81 10.095,44

1000 12.000 2 400 144 23,81 12.952,64

2000 24.000 2 800 144 23,81 22.476,64

3000 36.000 2 1.200 144 23,81 32.000,64

6000 72.000 2 2.400 144 23,81 60.572,64

Izvor: Izračun studenta temeljem prikupljenih podataka

Najveći trošak zbog ''gubljenja vremena'' proizlazi zbog vremena koje platitelj koristi za

dolazak do najbliže poslovnice banke, čekanja u redu i povratka na svoje radno mjesto u

poduzeću. Procjenjuje se da je za to u urbanim sredinama potrebno oko dva sata dok je u

pregradu i prstenu za tako nešto potrebno do četiri sata. Stoga se uzima prosječna vrijednost

od 3 sata.

Naravno da se u poslovnicu ne dolazi samo zbog jednog naloga (iako se ponekad zbog

žurnosti i to može dogoditi), već se obveze plaćanja ili druge transakcije obavljaju tjedno ili

dvomjesečno. U promatranom primjeru uzima se da platitelj svoje transakcije obavlja četiri

66

puta mjesečno te da na to godišnje upotrjebi prosječno 144 radna sata što prema prosječnoj

vrijednosti radnog sata od 23,81 kn neto iznosi godišnje 3.428,64 kn.

Što se tiče vremena provedenog na šalteru banke, odnosno vremena potrebnog bankovnom

službeniku da zaprimi i proknjiži pojedini nalog te ga uputi primatelju smatra se da mu je za

tu operaciju prosječno potrebno oko dvije minute.

Javlja se dvojba da li se vrijeme provedeno na šalteru treba promatrati kao ''gubitak radnog

vremena'' jer bi se u opciji, kada se koristi Internet bankarstvo, to isto vrijeme moralo utrošiti

za unošenje podataka u računalo u prostorijama poduzeća. Iz razgovora s osobom zaduženom

za transakcije plaćanja u poduzeću Luka Rijeka d.d. (koja od nedavno koristi usluge Internet

bankarstva) može se zaključiti kako interni računovodstveni softver nije kompatibilan sa

sučeljem Internet bankarstva Erste banke te se praktički mora voditi dvostruki unos istih

podataka. Obzirom da je takav slučaj vjerojatno prisutan i u drugim poduzećima vrijeme

provedeno na šalteru smatrati će se ''gubitkom vremena''.

Do prelaska na Internet bankarstvo odnosno NetBanking, veliki poslovni sustavi poput Luke

Rijeka d.d. svoje su novčane transakcije snimali na kompatibilni medij (CD) i takvog ga

predavali banci na obradu. Time se izbjegavalo opterećenje šalterskog službenika, ali je neki

drugi službenik u banci morao obraditi te transakcije te je stoga za banku irelevantan način

predaje naloga platitelja, ali je platitelj znatno skratio gubitak vremena svog dostavljača.

Utvrđujući koristi koje mogu ostvariti korisnici NetBankinga potrebno je u nastavku ukazati i

na učinke koje od pružanja takve usluge ima i sama banka.

Pored nužnosti da ukorak slijede sve inovativne mogućnosti koje pruža Internet i informatičke

i komunikacijske tehnologije, banke u tom procesu nastoje pronaći uštede koje će opravdati

ulaganja u ITC infrastrukturu. Pod pritiskom konkurencije i slobodnog tržišnog nadmetanja

prostor za obračunavanje troška po provedenoj transakciji je znatno sužen. On se danas kreće

u odnosu od 5,3:3 u korist tradicionalne šalterske obrade i to s trendom da ubrzo poprimi

europske okvire 5:1 ili američke 10:1 (Poslovni.hr, 2012).

Stoga su uštede moguće na šalterskoj obradi transakcija iako i one postupno nestaju. Tako

primjerice u centrali Erste banke u dnevnoj špici od 9-12 sati, čak 14 šaltera obavlja

transakcije s građanima dok su svega 4 šaltera na raspolaganju pravnim osobama.

67

Razloge treba tražiti u prethodno elaboriranom primjeru, pa tako ako banka prati u poslovanju

100 srednjih poduzeća koja prosječno obavljaju po 3.600 transakcija godišnje za njihovu

obradu je potrebno:

100 poduzeća x 3.600 transakcija x 2 minuta = 12.000 sati,

ako je vrijednost sata šalterskog službenika 23,81 kunu neto tada je vrijednost utrošenog rada

za te transakcije jednaka:

12.000 sati x 23,81 kuna = 285.720,00 kuna.

Iako se radi o značajnoj svoti ona ipak nije dovoljna da zamjeni učinak šalterskog službenika

koji bi obradom 360.000 transakcija uprihodio banci 1.908.000,00 kuna odnosno ako bi svih

100 poduzeća prešlo na Internet bankarstvo tada bi:

((360.000 x 5,3kn) – (12.000 x 23,81kn)) = (360.000) x 3) + Razlika)

U ovom primjeru Razlika iznosi -542.280,00 što znači da banci ne bi bilo u interesu da svih

100 pravnih subjekta pređe na Internet bankarstvo.

Međutim, sa stajališta banke računica je slijedeća:

‒ za potrebnih 12.000 efektivnih radnih sati godišnje, banka je dužna osigurati svojim

klijentima najmanje četiri šaltera ili ekvivalentan broj djelatnika ako se transakcije

obavljaju s nekog medija,

‒ ako jedan šalter opslužuju dva djelatnika po osam sati dnevno to znači da je poslovnim

subjektima potrebno staviti na raspolaganje osam djelatnika koji godišnje utroše (8 x 168

sati/ mj x 12 mj) što iznosi 16.128 radnih sati ili vrijednost od 384,007,7 kn godišnje.

‒ s obzirom da od potrebnih osam djelatnika imaju prvo na godišnji odmor (min.144

sata/god), da postoje bolovanja i drugi oblici (opravdani ili ne) izostanka s posla postoji

potreba za još jednim zamjenskim djelatnikom koji će utrošiti najmanje 8 x 144 sata što je

dodatni trošak od 27.429,12 kune neto.

Unatoč evidentnom negativnom financijskom učinku od -416.563,20 banka ''oslobađa'' osam

šalterskih djelatnika koje može iskoristiti za druge poslove ili za kojima prestaje potreba

radnog odnosa.

68

5.3.2. Učinci korištenja Internet bankarstva za klijente - građane

Građani, odnosno fizičke osobe u sve većem broju koriste usluge NetBankiga Erste banke kao

uspješnog proizvoda koji građanima nudi mogućnosti obavljanja financijskih transakcija iz

svog doma ili bilo kojeg mjesta gdje je moguće uspostaviti Internet vezu s bankom.

Pored komoditeta koje pruža korištenje ovakve usluge, njene najvažnije prednosti su ušteda

novca i vremena (odlazak u banku, čekanje na šalteru, obavljanje transakcija), iako je kod

fizičkih osoba izgubljeno vrijeme teško izraziti u novčanim jedinicama budući da se

pretpostavlja da građani svoje transakcije obavljaju u slobodno vrijeme.

U narednoj tablici daje se primjer ušteda koje ostvaruje fizička osoba kada koristi NetBanking

za obavljanje transakcija pod pretpostavkom da građanin prosječno mjesečno obavlja 10

transakcija (plaćanja: struja, voda, plin, osiguranje, telefon, mobitel, TV pretplata, članarina,

vrtić, porez, kredit....) manje vrijednosti.

Tablica 7. Primjer ušteda građana korisnika NetBnakinga

Broj transakcija NetBanking

1 kn po računu

Pristup

7 kn/mj

Šalter banke

5 kn po računu

UŠTEDA

Kn

1 2 3 3-(1+2)

Mjesečno 10 10 7 50 33

Godišnje 120 120 84 600 396

Izvor: izračun autora temeljem osobnog iskustva

Iz tablice je jasno vidljivo da fizičke osobe imaju dovoljno razloga da koriste usluge

NetBanking-a i to su njihove uštede veće proporcionalno s brojem transakcija koje obavljaju.

Isto tako se može vidjeti da je odnos naknada za male iznose 1:5 u korist korisnika

NetBanking-a što je jednako europskom prosjeku. Banke su zbog konkurencije i slobodnog

tržišnog natjecanja prinuđene smanjivanju naknada, ali svoj interes pronalaze u privlačenju i

zadržavanju fizičkih osoba kao značajnih klijenata banke.

Klijenti, kako pravne osobe tako i građani, vrlo su brzo uočili sve prednosti Internet

bankarstva što potvrđuje visoka penetracija NetBanking usluga i stalni trend njena porasta.

Banke prednosti Internet bankarstva vide u zadržavanju postojećih i privlačenju novih

69

klijenata, mogućnostima direktnog marketinga u plasiranju drugih bankarskih proizvoda

(Marenzi, et al., 2000, p. 25).

5.4. Važnost permanentnog ulaganja u informatičke tehnologije u poslovanju banaka

Brzina promjena koja se zbivaju u ICT praktično obvezuje banke da promptno reagiraju na

svaku inovaciju koja može unaprijediti poslovanje i koja omogućuje klijentima brži, jeftiniji i

sigurniji pristup. Iako povjerenje građana i poslovnih subjekata prema banci kao instituciji

zavisi o mnogo čimbenika od kojih je Internet bankarstvo važan, ali ne i presudan, svako

zaostajanje za inovacijama može naškodili konkurentnosti banke. To se posebice odnosi na

mlađu populaciju i poslovne subjekte kojima vrijeme čekanja na šalteru predstavlja trošak.

Međutim, valja naglasiti kako svako novo uvođenje informatičkih tehnologija i informacijskih

sustava u poslovanje banaka dovodi do značajnih promjena u samoj organizacijskoj strukturi

banke. Pod utjecajem informatičkih i informacijskih tehnologija nestaju postojeće

tradicionalne strukture s mnoštvom svojih ograničavajućih faktora, a zamjenjuju se novim

organizacijskim strukturama kao što su virtualna ili organska organizacijska struktura.

Permanentno ažuriranje implementiranih informatički sustava u poslovanje nije više samo

jedan od uvjeta boljeg poslovanja i postizanja konkurentske prednosti već je to u skladu s

funkcioniranjem globalnog tržišta uvjet za uspješno poslovanje, a razina implementiranosti

informatičke tehnologije u bankarsko poslovanje određuje razinu njene konkurentnosti na

tržištu.

Koliki je udio troškova uvođenja IT svjedoči podatak da je od početaka uvođenja

informatičke tehnologije u banke 1970-tih do danas udio tih troškova u ukupnim troškovima

poslovanja porastao s oko 4% na preko 50%. Međutim, banke više ne percipiraju troškove

informatičke tehnologije i informacijskog sustava kao na troškove, već kao na investiciju u

uspješno poslovanje. Odluku o ulaganju u informatičku tehnologiju i u IT sektor donosi

vrhovni menadžment banke u skladu s postavljenim strateškim ciljevima.

U bankarstvu se informatička tehnologija koristi za komunikaciju i povezivost te za redizajn

poslovnog procesa (Business Process Reengineering). Informatička tehnologija omogućava

sofisticirani razvoj proizvoda, bolju tržišnu infrastrukturu, implementaciju kvalitetnih i

70

pouzdanih tehnika za kontrolu rizika te pomaže bankama da budu prisutne na zemljopisno

udaljenim i diversificiranim tržištima.

Stoga se važnost ulaganja u ICT u bankama može promatrati kroz osnovne funkcije

poslovanja banaka: pristupu sredstvima, transformaciji imovine i praćenju rizika. Banke su

prihvatile činjenicu da informatička tehnologija služi za stvaranje i povećanje profita.

Erste & Steiermärkische Bank d.d. radi na kontinuiranom unaprjeđenju usluga i

implementaciji najnovijih dostignuća informatičke tehnologije u svoje poslovanje. Tako je

zamijenila sve svoje Maestro debitne kartice s novim Maestro debitnim karticama koje u sebi

imaju ugrađen čip koji povećava sigurnost i smanjuje rizik od zlouporabe.

U ponudi banke su novost aplikacije za bankarstvo za brzorastuću skupinu smartphona koji

nude mogućnosti kao i kod pružanja bankarskih usluga putem Interneta, ali klijent nije više

vezan za računalo. Sljedeći korak u ovome smjeru, a pri tome uvažavajući svjetske trendove

bio bi testiranje sustava plaćanja putem uređaja s NFC-čipovima5 tako da kada bi se na

Hrvatskom tržištu stvorila kritična masa zainteresiranih potencijalnih korisnika Erste banka

bude prva koja će ponuditi ovu uslugu kao što je to bio slučaj i s mobilnim bankarstvom.

Predviđa se potpuni prelazak na ovaj način plaćanja u potrošačkom sektoru u bliskoj

budućnosti. Integracijom mobilnog bankarstva s tehnologijom NFC čipova banka dobiva

platformu s praktički neograničenim mogućnostima plasmana svojih usluga klijentu bez

potrebe dolaska u poslovnice.

Razvojem računalnih sustava i povećanjem računalne snage banke imaju potrebu za sve

jačim, boljim i sigurnijim sustavima za enkripciju što iziskuje razvijanje sigurnijih i složenijih

algoritma za enkripciju kao i sustava kvantne enkripcije koja za sada nema ni teoretsku

mogućnost razbijanja šifre.

5.5. Prednosti i nedostatci Internet bankarstva

Jedna od najznačajnijih prednosti korištenja internet bankarstva jesu kvaliteta, ali i brzina

provođenja platnog prometa, racionalno korištenje vremena i ubrzavanje dostave naloga za

plaćanje, brzo izvješćivanje o obavljenim transakcijama, mogućnost on-line upita o stanju i

5 NFC, (engl. Near Field Communication) je kratko-dometna tehnologija bežične komunikacije

71

prometima po računu. Korištenjem internet bankarstva banka izlazi iz svojih prostorija i na taj

se način približava korisniku. Sama komunikacija između banke i njezinih klijenata u ovim

uslugama obavlja se internetom, a promijenjen je i način potvrđivanja autentičnosti.

Vlastoručni potpis u elektroničkom poslovanju zamjenjuje se elektroničkim potpisom,

odnosno skupom podataka u elektroničkom obliku koji služe za identifikaciju potpisnika i

vjerodostojnost potpisanoga elektroničkog dokumenta.

Internet bankarstvo predstavlja najjeftiniji oblik bankarskih usluga, dostupan 24 sata dnevno,

praktično bez prostorne ograničenosti. Glavni ograničavajući faktori jesu sigurnost i

privatnost. Bankarsko poslovanje na internetu je brzo, efikasno i ekonomično. Otvaranje

računa u Internet bankama je potpuno besplatno, a provizije za plaćanje računa elektroničkim

putem su minimalne ili u većini banaka potpuno besplatne. Prednosti se uglavnom ogledaju i

u vremenskoj i prostornoj neograničenosti, brzini obavljanja transakcija, niskoj cijeni i

širokom asortimanu bankarskih proizvoda i usluga. Osnovna prednost internet bankarstva jest

neograničeno radno vrijeme, 24 sata dnevno, 7 dana u tjednu, 365 dana godišnje.

U klasičnom bankarstvu korisnik je vezan za mjesto i zemlju gdje postoji poslovnica banke u

kojima ima otvorene račune, te je potrebno utrošiti vrijeme za dolazak i odlazak u poslovnicu

banke, zatim vrijeme za čekanje, popunjavanje obrazaca, čekova i ostalih dokumenata, kao i

vrijeme za obavljanje samih transakcija. Internet bankarstvo je daleko brži način za obavljanje

bankarskog poslovanja. Velika prednost internet bankarstva proizlazi iz mnogostrukih načina

povećanja vlastitog prihoda banaka, koji proizlazi iz novih poslova, personalizacije usluge,

veće profitabilnosti klijenata koji se koriste Internet bankarstvom te iz pogodnosti za klijente.

Interaktivna priroda Interneta kao medija pruža mogućnost personalizacije usluge pod čim se

podrazumijeva individualna usluga za svakog klijenta. Banka ima mogućnost praćenja računa

koje korisnik plaća te stranica koje posjećuje i na osnovu njegovih preferencija i interesa

može mu ponuditi korisne savjete i proizvode, čime personalizacija usluge za svakog

pojedinog korisnika postaje moćan alat u privlačenju novih klijenata.

Uz brojne prednosti internet bankarstva postoje i nedostatci koji mogu usporiti odluke same

banke o pojavi na internetu i odabiru oblika u kojem će se pojaviti, ali samim time nikako ne

umanjuje važnost interneta ili spriječiti razvoj internet bankarstva. Ti nedostatci se najviše

uočavaju u krajnjem odnosu sa korisnikom, a pritom se javljaju početni problemi kao što su:

72

- Povjerenje i sigurnost – najvažnije je steći povjerenje u internet bankarstvo, a radi

sigurnosti uvijek je potrebno isprintati račun transakcije, kako bi postojao materijalni

dokaz dok se sama transakcija ne potvrdi na Internet stranici i bankarskom izvodu;

- Promjene na Web stranicama – banke često uvode promjene na svoje stranice mijenjajući

dizajn ili pak dodajući nove usluge što može zbuniti korisnika;

- Pokretanje može trajati dugo – ako uz dosadašnje usluge korisnici žele koristiti Internet

bankarstvo moraju se prijaviti u samoj poslovnici banke, ispuniti pristupnicu kako bi

dobili upute o korištenju, kao i uređaj token, što ponekad može potrajati;

- Početne teškoće u korištenju – iako je internet bankarstvo jednostavno potrebno je neko

vrijeme da bi se korisnik privikao na takav način obavljanja transakcija, a pošto se radi o

novčanim transakcijama veliki oprez je neizbježan.

Nedostaci Internet bankarstva najviše su izraženi u odsustvu sigurnosti pri obavljanju

poslovanja, nepostojanju zakonske regulative, nedostatku privatnosti, otuđenosti i odbojnosti

prema inovacijama i opasnosti od zloupotrebe internet bankarstva u kriminalne svrhe.

Nedostatak sigurnosti i sistemi zaštite na internetu predstavljaju krucijalne faktore rasta i

razvoja Interneta koji su veoma važni i za funkcioniranje i razvoj internet bankarstva. Ipak,

potencijalni gubici od prevara na internetu mnogo su manji nego u slučaju klasičnih

zloupotreba pri korištenju standardnih načina naplate poput POS sistema. Također je bitna

implementacija softvera, od strane banke za rano otkrivanje zloupotreba, pa tako o

zloupotrebama treba razmišljati samo kao o jednom od operativnih rizika koji postoji.

Navedene prednosti i nedostaci sistematizirani su i predočeni u narednoj tablici.

Tablica 8. Prednosti i nedostatci Internet bankarstva

PREDNOSTI NEDOSTATCI

Korištenje usluga banke s bilo kojeg mjesta u svijetu gdje postoji pristup internetu

Otpor dijela zaposlenika pri uvođenju novih tehnologija

Pristup računima 24 sata na dan, 7 dana u tjednu Strah od gubitka radnih mjesta

Brža i jednostavnija komunikacija s bankom

elektroničkim putem Nedovoljna educiranost i nepovjerenje poduzetnika

u prednosti uvođenja elektroničkog poslovanja.

Povoljnije naknade za obavljanje usluga. Nedovoljna infrastruktura

Izvor: (banka.hr, 2013)

73

Internet bankarstvo donosi mnoge prednosti u razvoju bankarstva, ali isto tako i nedostatke

koji će u budućnosti vjerojatno moći ublažiti njegovim daljnjim razvojem, pošto će nova

iskustva donijeti i nove načine kako bi se nedostatci umanjili ili u potpunosti uklonili.

Prema istraživanju agencija IMAS za potrebe Erste grupe provedenom na uzorku od 3.000

ispitanika (banka.hr, 2013) oko 27% građana Hrvatske starijih od 15 godina koristi

internetsko bankarstvo.

Uslugu internetskog bankarstva najviše koriste građani u dobi od 15 do 29 godina, njih čak

43%, a slijede ih oni u dobi od 30 do 49 godina (36%). Internetsko bankarstvo najrjeđe koriste

ispitanici stariji do 50 godina (13%). Dio ispitanika koji ne koriste internetsko bankarstvo,

kao glavne razloge naveli su općenitu nezainteresiranost za uslugu (33%), probleme s

pristupom internetu ili kompjutoru (24%) te osjećaj nesigurnosti (18%).

Kada se navike korištenja internetskog bankarstva usporede po zemljama, kao lider u regiji

srednje i istočne Europe izdvaja se Češka. Naime, čak 64% Čeha koristi internetsko

bankarstvo, a u stopu ih prate Slovaci kod kojih 63% ima iste navike. Nakon njih slijede

Austrijanci (47%), Mađari (41%), a poslije Hrvata (27%), nalaze se još Rumunji (25%) i Srbi

(14%).

Trend sve učestalijeg korištenja usluge internetskog bankarstva bilježi i Erste banka. Tako je,

zaključno s 31. listopadom 2013. godine, Erste banka zabilježila više od 137.700 fizičkih

osoba, korisnika Erste NetBanking usluge Internetskog bankarstva, što je u odnosu na broj

korisnika na kraju listopada 2012. povećanje od 17,4%. U istom razdoblju evidentirano je 3,8

milijuna transakcija fizičkih osoba putem Erste NetBankinga, što u odnosu na godinu prije

predstavlja porast od 11,8% (banka.hr, 2013).

Za razliku od Internetskog bankarstva, na pitanje koriste li bankovne aplikacije na svom

pametnom telefonu ili tabletu, samo 5% ispitanika odgovorilo je potvrdno. Kao i kod

Internetskog bankarstva, i aplikacije za pametne telefone najviše koristi mlađa populacija, u

dobi od 15 do 29 godina (10%). Kao glavni razlog nekorištenja aplikacija građani su naveli da

ne posjeduju pametni telefon ili tablet (38%) te da nisu zainteresirani za takvu vrstu usluge

(25%).

Erste mBanking aplikacija za iPhone i Android mobilne uređaje, s pripadajućom uslugom

plaćanja računa ''Slikaj i plati'', uvedena je početkom 2012. godine. Od tada pa do 31.

74

listopada 2013. broj korisnika Erste mBanking usluge udvostručio se te sada iznosi 36.600

korisnika. Tijekom prvih deset mjeseci ove godine, putem mBanking usluge obavljeno je više

od 126.000 transakcija, što je također dvostruko više u odnosu na isto razdoblje 2012. kada je

obavljeno nešto više od 60.500 transakcija (banka.hr, 2013).

Modernizacija poslovanja temeljena na informatičkoj tehnologiji prisutna je u svim

segmentima bankarskog poslovanja. Uvođenjem pozivnog centra kao sustava upravljanja

naplatom potraživanja, znatno je smanjilo broj zaposlenika potrebnih za taj posao, te

automatiziralo proces naplate. Novi sustavi upravljanja dokumentima povećavaju

produktivnost u odnosu na tradicionalne metode radi uštede u vremenu, transparentnosti

poslovnih procesa, veće fleksibilnosti te smanjenja troškova.

75

6. ZAKLJUČAK

Internetsko bankarstvo spada u grupu transakcija koja se odvija neposrednim kanalima

zajedno s telefonskim bankarstvom, korištenjem bankomata i ostalim načinima obavljanja

financijskih usluga bez dolaska u poslovnicu banke. Ponuda svih banaka koje su uvele ovu

uslugu i za građane i za tvrtke prema proizvodima koje nude je široka i prilično ujednačena.

Osjetljivo područje na kojem klijenti osjete razlike su kvaliteta pruženih usluga i individualna

briga za klijenta.

Zahvaljujući Internetu i suvremenoj tehnologiji, Internet bankarstvo ima niz prednosti, od

kojih su najznačajnije brzina i kvaliteta provođenja platnog prometa, racionalno korištenje

vremena i ubrzavanje dostave naloga za plaćanje, brzo izvješćivanje o obavljenim

transakcijama, mogućnost on-line upita o stanju i prometima po računu i drugo.

Vlasnicima računa i njihovim opunomoćenicima omogućen je pristup i korištenje svim

računima koje imaju u banci bilo da su posrijedi tekući računi ili žiro račun, devizni račun,

štedni račun za oročenja u kunama ili devizama, kreditna partija, račun stambene ili dječje

štednje, ako ga banka ima u ponudi. Većina banaka omogućuje i praćenje troškova koje su

napravili korisnici kartica čiji je izdavatelj banka, ali i kontrolu ulaganja u investicijske

fondove.

Ovim se putem može odvijati i komunikacija klijenta s bankom, koja uključuje slanje upita i

reklamacija, ažuriranje informacije o adresi, telefonskom broju ili kojem drugom osobnom

podatku. Klijent može primati izvatke i druge obavijesti isključivo preko interneta ako to želi,

ali i ugovoriti trajne naloge za plaćanja različitih obveza.

U domaćem platnom prometu za pravne osobe su moguća plaćanja unutar banke, redovita

plaćanja u nacionalnom klirinškom sustavu, ekspresna plaćanja (HSVP) te zadavanje plaćanja

unaprijed. U deviznom poslovanju usluga obuhvaća prijenos u inozemstvo, raspored deviznog

priljeva, isplatu akontacija za službeni put u inozemstvo, uvid u stanje računa te kupoprodaju

deviza.

Analiziran je i paket usluga koje Erste banka u sklopu Internet bankarstva nudi svojim

klijentima. Uspoređujući te usluge s drugim većim bankama u okruženju dolazi se do

zaključka kako se u bankarskoj Internet ponudi radi o detaljima koji se mogu marketinški

76

istaknuti, ali u principu sve banke slijede suvremene informatičke trendove te bitnih razlika i

nema.

Tako se usporedbom Erste banke s drugim bankama (PBZ, Zagrebačka Banka, Hypo Adria

Banka) može ustvrditi kako sve one omogućavaju svojim korisnicima potpunu uslugu

korištenjem Internet bankarstvu od provjera stanja, plaćanja računa pa sve do ugovaranja

trajnih naloga i kupovine deviza. Neke banke omogućavaju i davanje naloga za buduća

plaćanja i do tri mjeseca unaprijed (PBZ), a Erste omogućava i plaćanje u inozemstvo

korištenjem Internet bankarstva. Zagrebačka banka nudi i mogućnost poslovanja na burzi

odnosno kupovinu i prodaju dionica uz određenu dodatnu naknadu. Time banke daju dodatnu

uslugu svojim Internet korisnicima. Isto tako banke posvećuju veliku pozornost sigurnosti

Internet bankarstva, a sve u cilju sigurnosti transakcija i zadovoljnih korisnika.

U radu se pokušalo pronaći odgovor koliki su ekonomski učinci primjene Internet bankarstva

za njene klijente odnosno pravne i fizičke osobe koje koriste usluge NetBankinga. Iako

nedostaju egzaktni empirijski pokazatelji koji su nedostupni zbog obveza čuvanja poslovne

tajne od strane bankarskih službenika, razvidno je da je učinkovitost primjene Internet

bankarstva značajna. To se zaključuje na temelju podataka o kontinuiranom povećanju broja

korisnika NetBankinga što nedvojbeno upućuje na to da je ta usluga i banci i klijentima sve

zanimljivija.

Prelazak usluge NetBanking na displej kartice može se smatrati informatički inovativnim i

izvanrednim marketinškim potezom, kojim je sama usluga pojednostavljena, a klijenti su

dobili novi gadget koji je zamijenio TAN tablicu te povećao osjećaj sigurnosti u virtualne

transakcije. Ovo ulaganje rezultiralo je povećanjem broja korisnika NetBankinga koji su brzo

prihvatili funkcionalnost prijave u sustav iako se sam postupak transakcija i dostupnih usluga

nije promijenio.

Stoga se nameće zaključak kako ekonomski učinci primjene informatičkih tehnologija nisu

strogo ograničeni na tehnologiju, već da znatnu ulogu imaju marketinške aktivnosti, ali i sve

veća financijska pismenost građana i poslovnih subjekata.

Iz provedenog istraživanja u ovom diplomskom radu i analize ekonomskih učinaka Internet

bankarstva po klijente korisnike NetBankinga moguće je sintetizirati slijedeće zaključke

kojima se ujedno potvrđuje postavljena hipoteza i daju odgovori na uvodno postavljena

pitanja:

77

‒ prelazak s klasičnog na Internet bankarstvo povoljan je za platitelja (klijente banke) jer

ostvaruje uštede koje su upravo proporcionalne s brojem naloga,

‒ klijenti će i u budućnosti profitirati korištenjem Internet bankarstva jer će naknade po

transakciji pod pritiskom konkurencije i dalje padati,

‒ pored ušteda na naknadama komitent ostvaruje određene uštede na ''gubicima vremena'' za

predaju naloga i obavljanje transakcija na šalteru banke,

‒ banka nema ekonomsku opravdanost prelaska na Internet bankarstvo posebice ako se zna

da postoji trend smanjivanja transakcijskih naknada putem NetBankinga,

‒ uštede ostvarene na papiru i šalterskom osoblju nisu adekvatne gubicima na razlici

transakcijske naknade,

‒ banke opravdavaju svoje postupke, pritiskom konkurencije i marketinškim pristupom

brige za klijenta i brigom za okoliš, ali je očigledno da u svom poslovanju imaju dovoljno

prostora za opravdanost inzistiranja na Internet bankarstvu.

Kao opći zaključak nameće se i teza kako suvremena banka više ne može djelovati bez

informatičke tehnologije. Iako je krajnji proizvod bankarska usluga, za način primjene,

dostavu do klijenta ili izvedbu, zadužena je informatička tehnologija. Dostupnost različitih

prilagodljivih i cjenovno konkurentnih bankarskih proizvoda i usluga uz uporabu modernih

tehnologija, postaje temelj suvremenog bankarstva i društva.

78

LITERATURA

1) KNJIGE

1. Bojović, P 2003, Internet bankarstvo, Beogradska poslovna škola, Beograd.

2. Čapko, Z 2009, Skripta iz kolegija Internet u poslovanju i elektroničko poslovanje,

Ekonomski fakultet Sveučilišta u Rijeci, Rijeka.

3. Čerić, V & Varga, M 2004, Informacijska tehnologija u poslovanju, Element, Zagreb.

4. Čišić, D & Medved, D 1998, Elektroničko gospodarstvo - Prikaz tvrtke na Internetu -

praktički pristup, MIPRO, Rijeka.

5. Dragičević, A & Dragičević, D 1999, Leksikon ekonomije i informatike, Informator,

Zagreb.

6. Greer, T 1998, Understanding Intranets, Microsoft Press, Redmond, WA.

7. Grgić, S & Kunštek, Z 2010, Uvod u računalne mreže, Algebra, Zagreb.

8. Klepac, G. 2001, Primjena inteligentnih računalnih metoda u managementu, Sinergija,

Zagreb.

9. Kovačević, D 2005, Elektronski novac u Srbiji, Mikro, Beograd.

10. Panian, Ž 2002, Izazovi elektroničkog poslovanja, Narodne novine d.d., Zagreb.

11. Tomašević-Lišanin, M 1997, Bankarski marketing, Informator, Zagreb.

12. Zelenika, R 2010, Ekonomika prometne industrije, Ekonomski fakultet Sveučilišta u

Rijeci, Rijeka.

79

2) ČLANCI

1. Kunac, J 2011, 'Novi modeli bankarske komunikacije', Informatologia, vol.44, no.4, pp.

341-346.

2. Marenzi, O, Hickman, M & Dehler, L. 2000, 'Is Internet Banking Profitable? A study of

digital insight's offering', Celent Communication, vol.10, no.1, pp. 1-28.

3. Uran, S 2008, 'Utjecaj razvoja informatičko-komunikacijske tehnologije na razvoj

bankarskih usluga', Infotrend, vol. 3, no. 158, pp. 1-35.

4. Severović, K, Martišković, Ž & Horžin, A 2012, 'Upravljanje odnosima s klijentom i

kvaliteta usluga', Zbornik Veleučilišta u Karlovcu, vol. 8, no. 2(1), pp. 113-123.

80

3) INTERNET

1. Banka.hr, 2013, Svaki treći građanin Hrvatske koristi internet bankarstvo, pregledano

20.03.2014, < http://www.banka.hr/hrvatska/erste-svaki-treci-gradjanin-hrvatske-koristi-

internet-bankarstvo>.

2. CARNet, 2012, Društveni softver, [Mrežno] pregledano 25. 3. 2014,

<www.carnet.hr/tematski/drustvenisoftver/index.html>.

3. HNB, 2014, Statistički podaci o platnom prometu, pregledano 30. 3. 2014,

<http://www.hnb.hr/platni-promet/h-statisticki-podaci-o-pp.htm >.

4. Poslovni-dnevnik, 2006, HUB Sustav razmjene informacija štiti ''uredne'' klijente.

pregledano 22.03. 2014, <http://www.poslovni.hr/trzista/hub-sustav-razmjene-

informacija-stiti-uredne-klijente-4885# >.

5. Poslovni.hr, 2012. Internet bankarstvo. [Mrežno] pregledano 20.04.2014,

< http://www.poslovniforum.hr/about03/internet_bankarstvo.asp>

6. PrinTec, 2014, Bankomatske mreže, pregledano 22.03.2014.

<http://www.printec.hr/?page_id=97&lang=hr>.

81

4) OSTALI IZVORI

1. Narodne novine, 2013/159, Zakon o kreditnim institucijama, Narodne novine, Zagreb.

2. Erste banka, 2014, Interna dokumentacija Erste banke, Rijeka.

82

POPIS TABLICA

Red br. Naslov tablice Stranica

1. Penetracija Internet bankarstva u Internet populaciji 28

2. Broj i obujam financijskih transakcija elektroničkim putem u Republici Hrvatskoj u 2013. Godini

29

3. Bilanca Erste & Steiermärkische Bank d.d. na dan 31.12.2013 36

4. Naknade za korištenje erste NetBankinga 54

5. Primjer ušteda na naknadama korištenjem Internet bankarstva 64

6. Primjer ušteda na vremenu korištenjem Internet bankarstva 65

7. Primjer ušteda građana korisnika NetBankinga 68

8. Prednosti i nedostatci internet bankarstva 72

83

POPIS SHEMA

Red br. Naslov sheme Stranica

1. Povremena veza (''Dial up'') 7

2. Stalna veza 7

3. ISP ''backbone'' mreža 9

4. SMTP (Simple Mail transport Protocol) 10

5. Građa intraneta 13

6. Ekstranet zaštićen sigurnosnim stijenama prema intranetu organizacije koja vodi ekstranet, i prema Internetu ili intranetu organizacije partnera

14

7. Internet bankarstvo 26

8. Organizacijska struktura Sektora građanstva 39

9. Organizacijska struktura Sektora gospodarstva 40

10. Organizacijska struktura Sektora financijskih tržišta 42

11. Organizacijska struktura Direkcije upravljanja distributivnim kanalima 44

12. Prikaz funkcioniranja NetBankinga 57

84

POPIS SLIKA

Red br. Naslov slike Stranica

1. Razvoj funkcionalnosti elektroničkog bankarstva 21

2. Pristup Erste NetBanking usluzi 49

3. Prijava na Erste NetBanking 50

4. Kreiranje jednokratne zaporke 51

5. Potpisivanje naloga na Erste NetBankingu 52

85