Recorriendo la interfaz de usuario en SugarCRM 6.3

Cuando se empieza a utilizar SugarCRM por primera vez, rápidamente se pasa de una situación en la que nos maravillamos por las capacidades y oportunidades que ofrece esta herramienta a otra en la que nos enfrentamos a una gran cantidad de conceptos, configuraciones, procesos y tareas nuevas que deben ser aprendidos para obtener el máximo beneficio de la inversión. Un buen primer paso es entender claramente cómo está organizada la interfaz del usuario ya que al hacerlo nos quedará mucho más clara la forma como Sugar, y muchos otros CRMs, organizan y relacionan la información.

Encabezado – Configuración y búsquedaToda página de SugarCRM presenta un encabezado que nos permite hacer diferentes tareas.

Hacia la derecha encontramos la sección de configuración, soporte y búsqueda. Los enlaces en esta sección nos permiten hacer tareas administrativas como actualizar nuestro perfil de usuario, modificar nuestra contraseña, acceder a material de soporte y ayuda (principalmente en inglés), hacer búsquedas globales en el CRM, y navegar rápidamente a cualquier módulo en Sugar. Es acá también donde los administradores CRM acceden al módulo de administración donde se pueden realizar tareas de configuración más avanzadas.

Encabezado – Menú de navegación

El menú de navegación nos ofrece, desde la versión 6.2 de Sugar, la posibilidad de agrupar los muchos módulos disponibles de acuerdo a las funciones de nuestra organización. Por ejemplo, permite que el personal de ventas pueda encontrar fácilmente los módulos más relevantes para su gestión del CRM. Al ubicar el mouse sobre uno de estos grupos, se despliegan automáticamente los módulos allí agrupados. Esta agrupación es fácilmente configurable por el administrador CRM.  En esta sección también aparece una barra con los últimos registros a los que cada usuario ha tenido acceso, lo que permite saltar rápidamente entre registros sin recurrir a búsquedas. Igualmente, encontramos una barra con elementos de acciones disponibles para los registros del módulo que tengamos abierto. En el ejemplo de la imagen a continuación, vemos las acciones disponibles para las cuentas: Crear un nuevo registro, importar cuentas o acceder al listado de cuentas.

Home o Inicio

La pantalla de inicio es distinta a todas las demás porque es la única que podemos configurar con páneles (o dashlets) para tener información combinada de muchos módulos en un mismo lugar. Lo importante de recordar en esta pantalla es la posibilidad de crear o eliminar dashlets y  de poder modificar su configuración sin que nada de esto modifique las preferencias de los demás usuarios.

Otros aspectos a tener en cuenta

Es posible obtener una versión imprimible de cada página a través de la herramienta que se encuentra en la parte inferior derecha en cada página (a partir de Sugar 6.2)

Si hay páginas que se demoran en cargar podemos ver en la parte inferior el tiempo en segundos que tomó el servidor en generar la página. Esto permitirá al administrador CRM tomar medidas para optimizar el rendimiento.

Al abrir un módulo, por ejemplo contactos, veremos un listado de registros completo. Las columnas que se muestran en este listado son configurables para todos los usuarios por parte del administrador de Sugar. Los usuarios también pueden modificar las columnas que se muestran al utilizar la herramienta de búsqueda avanzada.

“Año de la Integración Nacional y el Reconocimiento de Nuestra Diversidad”

PROGRAMACIÓN CURRICULAR DE SISTEMAS INTEGRADOS DE INFORMACION (ERP/CRM)

I. DATOS INFORMATIVOS

1.1CARRERA PROFESIONAL : COMPUTACIÓN E INFORMÁTICA1.2 ASIGNATURA : SISTEMAS INTEGRADOS DE INFORMACION

(ERP/CRM)1.3SEMESTRE ACADÉMICO : VI 1.4HORAS SEMANALES : 04 1.5DURACIÓN : 20 SEMANAS

Inicio : 05/03/2011 Término : 20/07/2011

1.6TURNO : TARDE1.7DOCENTE RESPONSABLE : Lic. ALAN PIER, MUÑOZ FELIX

II. SUMILLA

Siendo misión del Instituto Superior Tecnológico “IDAT” formar alumnos con permanente innovación Pedagógica, Científica y Tecnológica que les permita responder a los constantes desafíos de nuestro país, brinda una formación integral en los estudiantes con excelencia tecnológica.

El curso forma parte del área de formación profesional, es de carácter teórico y práctico, capacitando al estudiante en el conocimiento de modelos de gestión organizacional enfocado en la gestión de las relaciones con el cliente.

III.OBJETIVOS3.1 GENERALES:

Conocer los fundamentos de la gestión de las relaciones con el cliente CRM, aplicar sistemas CRM del medio y desarrollar sistemas de gestión centrado en el cliente de acuerdo a las necesidades de la empresa

3.2.- ESPECÍFICOS Implementar el uso de indicadores y parámetros de evaluación que

faciliten obtener mejores resultados empresariales, basando su estrategia en optimizar la relación con el cliente.

Conocer y profundizar los conocimientos sobre la aplicación práctica de la estrategia de CRM y la forma como podemos apalancar nuestro negocio, creando ventaja competitiva en el mercado.

Implementar, de manera práctica, las diversas herramientas gerenciales que le permitan desarrollar una estrategia de CRM efectiva y eficiente

IV.COMEPETENCIAS 4.1.- COMPETENCIAS A LOGRAR.-

Implanta y diseña modelos estructurados para dar gestión a las relaciones con el cliente de acuerdo a las necesidades de la organización, utilizando sistemas CRM del medio empresarial.

4.2 CAPACIDADES A FORMAR

4.4.1. COGNITIVO

Entiende los conceptos de CRM Comprende la estructura de deberá tener un sistema CRM Conoce la metodología para implantar un sistema CRM Conoce la metodología para personalizar sistemas CRM

4.4.2. ACTITUDINAL

Realiza sus trabajos con responsabilidad Participa con eficiencia en los equipos de trabajo Mantiene el orden en la presentación de trabajos

4.4.3 PROCEDIMENTAL

Utiliza adecuadamente los fundamentos, metodologías y estrategias CRM para aplicarlo en la implantación de sistemas enfocados en administrar las relaciones con el cliente.

V. APORTE DE LA ASIGNATURA A LA CARRERA

Proporcionar el conocimiento en la aplicación de sistemas CRM, haciendo uso de todo un conjunto de herramientas de base de datos, servidores y lenguajes de programación, con el objetivo de estar preparado para implementar soluciones empresariales de CRM.

VI.MODULOS Y COMPETENCIAS

MODULO I: FUNDAMENTOS CRM

COMPETENCIAS:Conoce los fundamentos de gestión de las relaciones con el cliente (CRM)

MODULO II: IMPLANTACIÓN Y CONFIGURACION CRM

COMPETENCIAS:Comprende y aplica la metodología para instalar y configurar una herramienta CRM

MODULO III: INTERFAZ DE USUARIO

COMPETENCIAS:Conoce la funcionalidad de la interfaz de usuario

MODULO IV: CONFIGURACION AVANZADA DEL SISTEMA CRM

COMPETENCIAS:Conoce y comprende la configuración avanzada de un sistema CRM

VII. RELACION DE TEMAS Y SUB TEMAS Y SU APRENDIZAJE ESPERADO

Semana y

Horas

Temas y Sub temas Actividades Aprendizaje Esperado

Evaluación y Tareas de

Fecha Extensión

01

04

Gestión de las relaciones con el cliente CRM

Marketing relacional Que es un sistema

CRM, conceptos, definición, importancia, metodologías

Establecen conceptos

Exposición

Conoce y explica las

relaciones crm en el mercado

laboral

Practica07-08/03

02 04Gestión de las relaciones con el cliente CRM

.La necesidad de un sistema CRM

Beneficios de un sistema CRM

Objetivos de un sistema CRM

Dialogo - debate

explica conceptos de

gestión relacional CRM

Practica14-15/03

03 04 Funciones del CRM Función analítica Función operativa Función

colaborativo

Trabajo grupal

Conoce las funciones de un

sistema CRM

Trabajo de Investigacion 21-

22/03

04 04 Valoración del CRM Filosofía Cambio estratégico Visión global Estrategia

Exposición

Infiere acerca de la filosofía y

visión CRM

Trabajos de investigación 28-

29/03

05 04 Pilares del modelo CRM

Estrategia de orientación al cliente

Las personas como pieza clave (empowerment)

Video - proyector

Identifica cuales son los pilares

del modelo CRM

Trabajos de investigación

04-05/03

06 04 Pilares del modelo CRM

Procesos del modelo CRm

La tecnología avanzada en sistemas CRM

Exposición grupal

Explica procesos de modelos de

creación de sistemas crm

Trabajos de investigación

11-12/04

07 04Primer Parcial

Las tecnologías avanzadas en sistemas

CRM

Primer parcial Aprobar el examen

Administración del examen18-

19/04

08 04Infraestructura CRM

Componentes de la estructura CRM

Herramienta del mercado

Proyecto CRM

Dialogo debate

exposicion

Expone el tipo de

infraestrucura, componenetes y

herramientas crm

Exposición25-26/04

0904 Instalación de un

sistema CRM Instalación de los

Dialogo -Debate

Conoce y explica los

procesos de

02-03/05

10 04 Interfaz de usuario Terminología propia de

la herramienta CRM Arquitectura de la

interfaz Visualización de los

datos (listados, detalles y edición) Búsqueda de la

información

Exposición - Esquema cognitivo

Conoce y sugiere

términos en la interfaz de

usuario.

Trabajo de Investigación

09-10/05

11 04 Proceso comercial cuentas contactos oportunidades interesados

Exposición - Esquema cognitivo

Diferencia cuentas,

contactos y oportunidades

Exposición16-17/05

12 04 Proceso del marketing Campañas Prospectos Público objetivo

Exposición - Esquema cognitivo

Explica el proceso de marketing

23-24/05

13 04 Elaboración de la pruebaProceso del marketing

Prospectos del sistema CRM

Campañas de CRM

Segundo parcial

Aprobar el examen

Administración del examen30-

31/05

14 04Proceso de soporte Casos Notas Documentos

Exposición - Esquema cognitivo

Infiere acerca de casos notas y documentos

Trabajos de Investigación06-

07/06

15

04

Configuración avanzada

Gestión de usuarios y roles

Personalización de grupos y módulos

Dialogo - debate

Realiza configuracion

avanzada de un sistema crm

Trabajos de Investigación13-

14/06

16

04

Configuración avanzada

Gestión y administración de usuarios y administrador

Gestión y mantenimiento de campos

Exposición Esquema cognitivo

Elabora y gestiona

usuarios y grupos de

trabajo

Trabajos de Investigación20-

21/06

17 04 Proyecto CRM Exposi Expone Trabajos de

Adecuación del sistema CRM a nuestras necesidades

Aplicaciones

ción – Esquema cognitivo

proyectos y aplicaciones

CRMInvestigación27-

28/06

18

04

Proyecto CRM Creación de un sistema

CRM Aplicación de un

sistema de CRM

Practica Dirigida

Realiza la instalación de su propio sistema CRM

Trabajos de Investigación04-

05/06

1904 Elaboración de la prueba

Evaluación final

Aprobar el examen

Administración del examen11-

12/0720

04 Exámenes Sustitutorios Elabor

ación Técnica

Administración y Calif.

Administración y Calif.18-

19/07

VIII.- ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS. Trabajo de investigación Exposiciones Guía didáctica Practica calificada Separatas

IX.- RECURSOS DIDÁCTICOS.

Textos Cuadernos de clases Casos prácticos Guía de practicas

X.- EVALUACIÓN.

Intervención oral.

Presentación de trabajo practico

Practica calificada de laboratorio

Prueba de desempeño

Examen parcial

XI.- BIBLIOGRAFIAS Don peppers and martha rogers one to one b2b. 2001

Frederick newell loyalty.com.2000

Patricia seybold customer.com

Seth gofin permisión marketing

Chincha Alta, Marzo de 2012

DOCENTE RESPONSABLE DIRECTOR Lic. Muñoz Felix, Alan Pier Prof. LÉVANO AVALOS, Eugenio Alberto