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Sistemas y modelos de gestión dentro de la gestión de la calidad total. Presentación creada por el Instituto DatakeyTRANSCRIPT
LA GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL: SISTEMAS Y MODELOS DE GESTIÓN
calidad
modelos
sistemas
Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos
de Opinión
INSTITUTO DATAKEY - ESTUDIOS DE MERCADO
C/ Gurutzegi 12, Oficina 13
San Sebastián 20.018 - Guipúzcoa.
Tel: 943-42 37 00/ Fax: 943-42 22 24
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LA GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL
SISTEMAS Y MODELOS DE GESTIÓN
Calidad Total: Sistemas y Modelos de gestión
Los Sistemas de Gestión: ISO-9000:2000
Son todas las acciones sistemáticamente planificadas en unaempresa, necesarias para proveer una adecuada confianza de
que los productos o servicios puedan satisfacer los requerimientos de Calidad (ASEGURAMIENTO) aumentandola satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus
requisitos.
LA GESTIÓN DEL SISTEMA DE CALIDAD (ISO 8402):
ISO (Organización Internacional de Normalización). 2000
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Calidad Total: Sistemas y Modelos de gestión
ESTRUCTURA DEL SISTEMA ISO-9000:2000
MAPA DE PROCESOSPOLÍTICA DE CALIDAD
MANUAL DE CALIDAD
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTOS Y REGISTROS
MANUAL DE INSTRUCCIONES
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Calidad Total: Sistemas y Modelos de gestión
Clie
nte
s Clie
nte
s
REQUISITOSPRODUCTOSSERVICIOS
Mejora Continua del Sistema de Gestión
Medición, análisis y mejora
Responsabilidades de la dirección
Realización del producto/servicio
Gestión de los Recursos
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Ventajas de la certificación ISO-9000:2000
Calidad Total: Sistemas y Modelos de gestión
“ Disponer de un sistema de calidad testado y reconocido a nivel internacional como GARANTÍA DE CALIDAD de los procesos de la empresa y de sus productos y servicios”
Proporcionar credibilidad y confianza al cliente Obtener productos/servicios con características uniformes
a partir de procesos normalizados Facilitar la asunción de Responsabilidades en el ámbito de
calidad desde distintos niveles de la empresa Integrar distintas áreas en un sistema de gestión común y
compartido
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31%
42%
49%
63%
69%
20% 40% 60% 80%
Entrada Mercados Internacionales
Reducción Quejas Clientes
Expansión Mercados
Mejora Relaciones con Clientes
Supervivencia Mercado
Los beneficios externos de la certificación
Calidad Total: Sistemas y Modelos de gestión
ESTUDIO LLOYD´S REGISTER QUALITY ASSURANCE LIMITED (BASE DE ESTUDIO: 500 EMPRESAS CERTIFICADAS)
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53%
69%
73%
73%
86%
40% 60% 80% 100%
Reducción Inconformidades
Mejora Eficiencia
Mejora Ciclo Producción
Mejora Organización
Mejora control actividades
Los beneficios internos de la certificación
Calidad Total: Sistemas y Modelos de gestión
ESTUDIO LLOYD´S REGISTER QUALITY ASSURANCE LIMITED (BASE DE ESTUDIO: 500 EMPRESAS CERTIFICADAS)
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Calidad Total: Sistemas y Modelos de gestión
Los modelos de gestión: El modelo EFQM
EL MODELO EFQM DE EXCELENCIA en gestión empresarial:
Los resultados excelentes con respecto al Rendimiento de la Organización, a los Clientes, a las Personas y a la Sociedad
se logran mediante un Liderazgo que dirija e impulse la Política y Estrategia, las Personas de la Organización,
los Recursos y Alianzas, y los Procesos
EFQM (Fundación Europea para la Gestión de la Calidad). 1999
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Los modelos de gestión: El modelo EFQM
Calidad Total: Sistemas y Modelos de gestión
LIDERAZGO
PROCESOS
RTDOS
CLAVE
PERSONAS
AGENTES FACILITADORES RESULTADOS
INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE
POLÍTICA Y ESTRATEGIA
ALIANZAS Y RECURSOS
RTDOS PERSONAS
RTDOS CLIENTES
RTDOS SOCIEDAD
10 % 14 % 15 %
9 %
9 %
8 %
6 %
20 %
9 %
50 %
50 %
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Los Agentes: Qué hacemos y Cómo lo hacemos
Calidad Total: Sistemas y Modelos de gestión
PAC D
LIDERAZGO: Cómo los líderes desarrollan y facilitan la consecución de la Misión, Visión, y desarrollan los Valores necesarios para alcanzar el éxito a largo plazo,implantan todo ello en la organización mediante las acciones y comportamientos adecuados, estando implicados personalmente en asegurar que el sistema de gestión de la organización se desarrolla e implanta.
1a - Desarrollo de Misión, Visión, y Valores
1b - Implicación personal de los líderes en la Mejora Continua
1c - Implicación con clientes, partners y agentes externos
1d - Motivación, apoyo y reconocimiento a las personas
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POLÍTICA Y ESTRATEGIA: Cómo la organización implantasu Misión y Visión mediante una estrategia claramentecentrada en todos los grupos de interés yes apoyada por políticas, planes, objetivos, metas y procesos relevantes.
Los Agentes: Qué hacemos y Cómo lo hacemos
Calidad Total: Sistemas y Modelos de gestión
2a - Información de los grupos de interés para la PyE
2b - Información interna (rendimiento, aprendizaje)
2c - Desarrollo y revisión de la PyE
2d - Despliega la PyE a través de Mapa Procesos Clave
2e - Comunica e implanta la PyE
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PA
C D
GESTIÓN DE PERSONAS: Cómo gestiona, desarrolla y aprovecha todo el conocimiento y potencial de las personas (individuos y equipos),y cómo planifica estas actividades en apoyo de la PyE ydel eficaz funcionamiento de los procesos
Los Agentes: Qué hacemos y Cómo lo hacemos
Calidad Total: Sistemas y Modelos de gestión
3a - Planifica, gestiona, y mejora los RRHH
3b - Identifica, desarrolla y mantiene conocimientos y capacidades
3c - Implica y asume responsabilidades por parte de los RRHH
3d - Existe diálogo entre las personas y la organización
3e - Reconoce, recompensa, y atiende a las personas
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PA
C D
GESTIÓN DE RECURSOS: Cómo planifica y gestiona laorganización sus alianzas externas y sus recursos internosen apoyo de su PyE y del eficaz funcionamiento de susprocesos
Los Agentes: Qué hacemos y Cómo lo hacemos
Calidad Total: Sistemas y Modelos de gestión
4a - Gestión de alianzas externas
4b - Gestión de Recursos Económicos y Financieros
4c - Gestión de edificios, equipos y materiales
4d - Gestión de la Tecnología
4e - Gestión de la Información y del Conocimiento
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PA
C D
GESTIÓN DE PROCESOS: Cómo diseña, gestiona y mejorasus procesos para apoyar la PyE y y para satisfacer plenamente, generando cada vez mayor valor, a sus clientes y grupos de interés.
Los Agentes: Qué hacemos y Cómo lo hacemos
Calidad Total: Sistemas y Modelos de gestión
PA
C D
5a - Diseño y gestión sistemática de los procesos
5b - Introducción de Mejoras (Continua + Innovación)
5c - Diseño, desarrollo de Ptos. Basados en Necesidades y expectativas de los clientes
5d - Producción, distribución y servicio de Ptos/servicios
5e - Gestión y mejora de las relaciones con los clientes
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Los Resultados: Qué logros obtenemos
Calidad Total: Sistemas y Modelos de gestión
RESULTADOS EN LOS CLIENTES: Qué logros alcanza la organización en relación a susclientes externos
6a - Medidas Directas de percepción
6b - Medidas Indirectas de percepción
ATRIBUTOS:Imagen en generalProductos/ServiciosVentas y Servicio postventaFidelidad
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Calidad Total: Sistemas y Modelos de gestión
6a - Medidas Directas de percepción
IMAGEN:
Accesibilidad, Comunicación, flexibilidad.
PRODUCTO/SERVICIO:
Calidad , fiabilidad, durabilidad, conformidad con especificaciones, innovación,Entregas, capacidad de respuesta, atención, apoyo, asesoramiento, garantías, servicio postventa , tratamiento quejas y reclamaciones.FIDELIDAD:
Intención de recompra, recomendaciones a otros.
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Calidad Total: Sistemas y Modelos de gestión6b - Medidas Indirectas de percepción: INDICADORES
IMAGEN:Nº reconocimientos/premios de clientes, cobertura en foros reconocidos.
PRODUCTO/SERVICIO:Índices de defectos, Costes de no Calidad, Costes de reparaciones, Nº de quejas, Nº devoluciones, Nº garantías aplicadas, Plazo de entrega medio, Nº pedidos con retraso, Nº días de retraso, Tiempo medio de respuesta a reclamaciones, Nº medio de días necesarios para resolver un problema, Tiempos medios en producción expedición o servicio postventa, Nº reuniones con clientes.
FIDELIDAD:Duración de la relación,Antigüedad media de los clientes, frecuencia/valor de pedidos, Ratios de retención y pérdida de clientes, Nº clientes perdidos, Ratios de recompra.
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Los Resultados: Qué logros obtenemos
Calidad Total: Sistemas y Modelos de gestión
RESULTADOS EN LAS PERSONAS:Qué logros está alcanzando la organización en relacióncon las personas que la integran
7a - Medidas Directas de percepción
7b - Medidas Indirectas de percepción
ATRIBUTOS:OrganizaciónMotivación - ImplicaciónSatisfacciónLogros
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Calidad Total: Sistemas y Modelos de gestión
7a - Medidas Directas de percepciónMOTIVACIÓN:
Misión visión y valores, desarrollo profesional, comunicación, delegación de responsabilidades, implicación líderes, liderazgo, formación, establecimiento de objetivos,evaluación del desempeño, sistemas de reconocimiento.
SATISFACCIÓN con las condiciones de trabajo:
Condiciones de empleo,seguridad del puesto de trabajo, instalaciones,entorno de trabajo, condiciones de seguridad e higiene, salarios/beneficios, política medioambiental.
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Calidad Total: Sistemas y Modelos de gestión
7b - Medidas Indirectas de percepción: INDICADORES
LOGROS:
Desarrollo de matriz de competencias, Ratios de productividad,Indices de formación y cumplimiento de objetivos.
MOTIVACIÓN:Personas en equipos de mejora, Nº sugerencias, Nº acciones formación ymotivación,desarrollo de cuadros de polivalencias, Indices de respuesta en los cuestionarios de satisfacción.
SATISFACCIÓN:
Indices de absentismo, bajas, quejas, huelgas, Ratios de rotación, empleo de beneficios sociales de la empresa.
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Los Resultados: Qué logros obtenemos
Calidad Total: Sistemas y Modelos de gestión
RESULTADOS EN LA SOCIEDAD:Qué logros está alcanzando la organización en la sociedad, a nivel local, nacional internacional
8a - Medidas de percepción
8b - Indicadores de rendimiento
ATRIBUTOS:Implicación en actividades de la comunidadImpacto MedioambientalPreservación, conservación de recursosReconocimientos sociales
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Los Resultados: Qué logros obtenemos
Calidad Total: Sistemas y Modelos de gestión
RESULTADOS CLAVE:Qué logros está alcanzando la organización con relaciónal rendimiento planificado.
9a - Resultados clave del Rendimiento
9b - Indicadores clave del Rendimiento
ATRIBUTOS:Resultados económico-financierosResultados no económicosIndicadores claves:•Procesos•Recursos (físicos-económicos)•Información y conocimiento
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Calidad Total: Sistemas y Modelos de gestión
La Autoevaluación: Criterios de Evaluación
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Calidad Total: Sistemas y Modelos de gestión
A rea a abordar
A rea a abordar
A rea a abordar
A rea a abordar
S UBC RIT E RIO
CRITERIO
Los agentes del modelo: Estructura
PDCA
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Calidad Total: Sistemas y Modelos de gestiónLos agentes del modelo: Evaluación
PA
C D
ENFOQUE:SolidezIntegración
DESPLIEGUE:SistemáticaImplantaciónEVALUACIÓN:
Medición
REVISIÓN:AprendizajeMejora
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Calidad Total: Sistemas y Modelos de gestión
Rtdos . Indicador
Rtdos . indicador
Rtdos . Indicador
Rtdos . Indicador
IND IC A D O RE S D IRE C T O S
IND IC A D O RE S IND IRE C T O S
CRITERIO
Los resultados del modelo: Estructura
Excelenciade los resultados
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Calidad Total: Sistemas y Modelos de gestiónLos resultados del modelo: Evaluación
20002002
2001
LA EVALUACIÓN DEBE FIJARSE EN LA EXCELENCIA DEL RESULTADOLA EVALUACIÓN DEBE FIJARSE EN LA EXCELENCIA DEL RESULTADO
TENDENCIAPositivaBuena y sostenida
OBJETIVOSalcanzados apropiadosCOMPARACIÓN
Rtdos buenos conmedia del sector.Rtdos. Best-in-class
CAUSA-EFECTOevidencia en agentes
ÁMBITO DE
APLICACIÓN
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Filosofía en la Autoevaluación
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Consensuar OpinionesPuntos FuertesAreas de Mejora
Puntuación
CONSENSUAR
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El proceso de Autoevaluación
Calidad Total: Sistemas y Modelos de gestión
Recogida Información
Planificación Evaluación
Evaluación Personal
Preparación Consenso
Reunión Equipo
ConsensoFinal
InformeÁreas
Mejora
Plan MejoraObjetivosAcciones
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EL PROCESO DE AUTOEVALUACIÓN EVALUACIÓN
PERSONALOBJETIVOS
Leer individual y de manera completa de la memoria de la organización
Tener visión del conjunto de actividades de la organización
Poder alinear agentes y resultados del modelo Agentes: Integrado Resultados: Causa-Efecto
Identificar puntos fuertes y áreas de mejora del criterio evaluado
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EL PROCESO DE AUTOEVALUACIÓN PREPARACIÓN
DEL CONSENSOOBJETIVOS
Preparar una propuesta común de consenso del grupo
Sintetizar y destacar las opiniones consensuadas del grupo. Para cada criterio: Propietario que recoja:
Consenso puntos fuertesConsenso Areas de Mejora
Sugerir una propuesta de puntuación del criterio:Media de puntuaciones del grupoDiscriminando desviaciones fuertes
Preparar propuesta del propietario
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EL PROCESO DE AUTOEVALUACIÓN REUNIÓN EQUIPO DE
PROPIETARIOSOBJETIVOS
Preparar una propuesta común de todos los propietarios del criterio
Sintetizar y destacar las opiniones consensuadas de los propietarios. Para cada criterio: Propietario que recoja:
Consenso puntos fuertesConsenso Areas de Mejora
Sugerir una propuesta de puntuación del criterio (escala 10 ptos):
Media de puntuaciones del grupoDiscriminando desviaciones fuertes
Preparar propuesta para el consenso final Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L
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EL PROCESO DE AUTOEVALUACIÓN
CONSENSOFINALOBJETIVOS
Presentar propuesta final de evaluación
Preparar informe final de evaluación recogiendo consenso final de:
Puntos fuertesAreas de Mejora
Aprobar puntuación final de la evaluación
Priorizar áreas de mejora y definir plan de acción con objetivos Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L
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Ventajas:
Calidad Total: Sistemas y Modelos de gestión
“ Guía de referencia con la cual comparar el modelo de gestión de la organización, y detectar así oportunidades de mejora a todos los niveles de la organización.”
Mejorar resultados medidos en satisfacción Identificar y Mejorar los procesos de la organización Alinear los resultados con la Estrategia Corporativa Coordinar e Integrar a todos los elementos de la organización (personas y recursos)
Obtener un diagnóstico de la organización Mejorar con un enfoque estructurado, y sistemático Promover oportunidades de mejora impulsando la búsqueda de la excelencia profesional
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ISO-9000:2000 VERSUS EFQM
Calidad Total: Sistemas y Modelos de gestión
RTDOS
CLAVE
PERSONAS
ALIANZAS Y RECURSOS
RTDOS PERSONAS
RTDOS CLIENTES
RTDOS SOCIEDAD
Requisitos ISO-9000 recogidos en el modelo EFQM
LIDERAZGO
POLÍTICA Y ESTRATEGIA
PROCESOS
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