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INSTITUTO CENTROAMERICANO DE ADMINISTRACION PÚBLICA ICAP
PROGRAMA DE POSTGRADO EN GERENCIA DE LA SALUD
PLAN DE IMPLEMENTACIÓN DE AUTOMATIZACIÓN DEL CENTRO DE LLAMADAS PARA ASIGNACIÓN DE CITAS. CLÍNICA CLORITO PICADO.
AÑO 2009.
CARLOS ALBERTO SOLANO SALAS
San José, Costa Rica
Setiembre, 2009
i
Dedicatoria A mi esposa Marianela y a mi hijo Rafael, quienes han sido mi gran apoyo emocional y una bendición en mi vida.
ii
AGRADECIMIENTOS
A todos los profesores que durante el año han compartido sus
conocimientos con mi persona, para que sean aplicados en mis funciones
administrativas en la Caja Costarricense de Seguro Social, para el beneficio de
todos los asegurados.
Al MBA Juan Carlos Beckles Araya, tutor del Proyecto de graduación por
su tiempo y dedicación en el asesoramiento.
A la Licda. Laura Morales Ureña, Sub. Gerente de Tecnología de
información y Comunicaciones de la Caja Costarricense de Seguro Social, por
su apoyo e interés en el proyecto.
Al Personal de la Gerencia Médica de la Caja Costarricense de Seguro
Social y en especial a la Dra. Rosa Climent Martín, Gerente Médica por permitir
mi participación en el curso.
A todas las personas que de una u otra forma estuvieron brindando su
apoyo, consejo y colaboración.
iii
RESUMEN EJECUTIVO
Solano Salas, Carlos Alberto Plan de implementación de automatización del centro de llamadas para asignación de citas.
Clínica Clorito Picado. Año 2009. Tesis Programa de Postgrado en Gerencia de la Salud – San José C.R.: C. Solano L., 2002. 63 h. – 7 refs.
La presente investigación tiene como propósito establecer un plan de
implementación de la automatización del Centro de llamadas para asignación
de citas en la Clínica Clorito Picado, que permita facilitar la accesibilidad de los
usuarios a los servicios que se brindan.
La metodología utilizada en el estudio abarca varias etapas como son:
elaboración de los estudios preliminares y de factibilidad, estudio de mercado,
elaboración de los procesos que se desean automatizar, elaboración de la ficha
técnica, presentación de propuesta en Presidencia Ejecutiva y a la Comisión de
Tecnología de información de la Junta Directiva de la CCSS, capacitación del
personal y por último el acompañamiento y la garantía.
La limitación que tiene el proyecto es la adquisición de presupuesto
necesario para su implementación.
La propuesta del estudio es automatizar los procesos del centro de
llamadas para asignación de citas en la Clínica Clorito Picado, que permita
mejorar la accesibilidad para la obtención de citas vía teléfono en el centro de
llamadas. Automatización del recordatorio de citas a pacientes de las
especialidades con lista de espera superior a 90 días. Y la automatización de la
solicitud de documentos como epicrisis, dictámenes médicos, copia de
exámenes e información de importancia para los usuarios.
Dentro de las conclusiones están: la implementación de este proyecto
permite la utilización de la tecnología para agilizar la entrada al centro de
llamadas para la asignación de citas. Disminuir del ausentismo al implementar
iv
el recordatorio de citas. Este proyecto puede ser reproducido en otras
clínicas del Área Metropolitana que cuenten con una línea 800. Al realizar un
análisis costo beneficio, la Clínica Clorito Picado puede obtener un ahorro por
la recuperación del ausentismo de aproximadamente ¢34.941.806, en el primer
año.
Palabras Claves CENTRO DE LLAMADAS PARA LA ASIGNACION DE CITAS, AUTOMATIZACION DE
PROCESOS, CAJA COSTARRICENSE DE SEGURO SOCIAL.
Director de la Investigación: MBA Juan Carlos Beckles Araya
Centro Académico: Instituto Centroamericano de Administración Pública
v
TABLA DE CONTENIDO
INDICE DE CUADROS ......................................................................................vi INDICE DE FIGURAS .......................................................................................vii LISTA DE ABREVIATURAS............................................................................. viii GLOSARIO.........................................................................................................ixCAPITULO I INTRODUCCION ............................................................................................... 2 A. JUSTIFICACION ........................................................................................ 3 B. DEFINICIÓN DEL PROBLEMA.................................................................. 8 C. OBJETIVO GENERAL ............................................................................... 9 D. OBJETIVOS ESPECIFICOS ...................................................................... 9 E. ALCANCES Y LIMITACIONES DEL ESTUDIO.......................................... 9CAPITULO II MARCO TEORICO........................................................................................... 12 A. RESEÑA HISTÓRICA .............................................................................. 12 B. MODELO DE ATENCIÓN TRADICIONAL............................................. 15 C. NUEVO MODELO DE ATENCIÓN .................................................... 17 D. REGIONES Y ÁREAS DE SALUD........................................................... 18 E. FORMA DE ENTREGA DE LOS SERVICIOS.......................................... 18CAPITULO III MARCO METODOLOGICO ............................................................................. 24CAPITULO IV DIAGNOSTICO ................................................................................................ 27 IDENTIFICACION DE LA INSTITUCION ......................................................... 27 1. SITUACION ACTUAL DEL CENTRO DE LLAMADAS PARA
ASIGNACION DE CITAS ......................................................................... 32 2. SITUACION DESEA DEL CENTRO DE LLAMADAS PARA ASIGNACION
DE CITAS................................................................................................. 47 3. DIFERENCIA ENTRE SITUACION ACTUAL Y LA SITUACIÓN DESEA
DEL CENTRO DE LLAMADAS PARA ASIGNACION DE CITAS............. 48CAPITULO V PROPUESTA ................................................................................................... 50CAPITULO VI COSTO-BENEFICIO ........................................................................................ 57CAPITULO VII CONCLUSIONES............................................................................................. 60 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ................................................................. 62 BIBLIOGRAFÍA ................................................................................................ 63
vi
INDICE DE CUADROS CUADRO 1 ESTUDIO DE TRÁFICO AL SERVICIO 800. CENTRO DE CITAS POR
TELÉFONO. CLÍNICA CLORITO PICADO. FEBRERO 2009. ................................... 6 CUADRO 2 DISTRIBUCIÓN DE LOS SECTORES DEL I NIVEL DE ATENCIÓN, CLÍNICA
CLORITO PICADO. AÑO 2009........................................................................ 28 CUADRO 3 DISTRIBUCIÓN DE LAS COMUNIDADES EN LOS SECTORES CONFORMADOS
POR EBAIS. CLÍNICA CLORITO PICADO. AÑO 2009 ........................................ 28 CUADRO 4 PRODUCCIÓN POR SERVICIOS. CLÍNICA CLORITO PICADO. ..................... 34 CUADRO 5 PORCENTAJE DE AUSENTISMO ANTES Y DESPUÉS DE IMPLEMENTACIÓN DE
RECORDATORIO DE CITAS. CENTRO DE LLAMADAS PARA ASIGNACIÓN DE CITAS POR ESPECIALIDAD. CLÍNICA CLORITO PICADO. .............................................. 45
CUADRO 6 PRODUCCIÓN POR SERVICIOS. CLÍNICA CLORITO PICADO. ..................... 46 CUADRO 7 RELACIÓN COSTO BENEFICIO DE PROYECTO......................................... 58
vii
INDICE DE FIGURAS Figura 1. Organigrama de la Clínica Clorito Picado. Año 2009 ........................ 30
Figura 2: Proceso de Asignación de Citas Médicas ......................................... 36
Figura 3: Proceso de Recordatorio de Citas Médicas ...................................... 38
Figura 4: Proceso de Reasignación de citas .................................................... 40
Figura 5: Proceso de Localización de pacientes por exámenes alterados....... 42
Figura 6: Proceso de Localización de pacientes por ausentismo………………44
viii
LISTA DE ABREVIATURAS Abreviatura Descripción CCSS Caja Costarricense de Seguro Social
PAO Plan Anual Operativo
CGI Centro de Gestión Informática
SQL (Structured Query Language) Lenguaje de consulta estructurado
MDI Interfaz de múltiples documentos SDI Interfaz de documento único. IP Protocolo de Internet ACD: (Automatic call distributor) El Distribuidor automático
de llamadas IVR: (Interactive Voice Response) Respuesta de Voz
Interactiva SMS: (Short Message Service) servicio de mensajes
cortos
ix
GLOSARIO Cable UTP categoría 6: Usado en redes gigabit ethernet (1000 Mbit/s).
Diseñado para transmisión a frecuencias de hasta 250 MHz
Consulta de Captación Temprana: Es la primera consulta médica de un
recién nacido que sea antes de los 8 días de edad.
Consulta de Crecimiento y Desarrollo: Consulta médica preventiva para
niños menores de 6 años.
Consulta de Crónicos: Consulta médica para pacientes que son portadores
de Hipertensión Arterial o Diabetes Mellitus
Consulta de Prenatal: Es la atención medica de pacientes en su periodo
prenatal.
Consulta de Posparto: Es la atención medica de pacientes en los primeros 40
días después de su parto.
Línea 800: Línea que permite contar con varios números telefónicos conocidos
como troncales y que la persona que llama a esta línea 800 su llamada es sin
costo
Servidores: En informática, un servidor es una computadora que, formando
parte de una red, provee servicios a otras computadoras denominadas clientes
Switches: Un conmutador o switch es un dispositivo analógico de lógica de
interconexión de redes de computadores que opera en la capa 2 (nivel de
enlace de datos) del modelo OSI. Su función es interconectar dos o más
segmentos de red, de manera similar a los puentes (bridges), pasando datos
de un segmento a otro de acuerdo con la dirección MAC de destino de las
tramas en la red
x
Tecnología analógica PBX: Un PBX o PABX (siglas en inglés de Private
Branch Exchange y Private Automatic Branch Exchange para PABX) cuya
traducción al español sería Central secundaria privada automática, es cualquier
central telefónica conectada directamente a la red pública de teléfono por
medio de líneas troncales para gestionar, además de las llamadas internas, las
entrantes y/o salientes con autonomía sobre cualquier otra central telefónica.
Este dispositivo generalmente pertenece a la empresa que lo tiene instalado y
no a la compañía telefónica, de aquí el adjetivo privado a su denominación
Tecnología IP: El Protocolo de Internet (IP, de sus siglas en inglés Internet
Protocol) es un protocolo no orientado a conexión usado tanto por el origen
como por el destino para la comunicación de datos a través de una red de
paquetes conmutados. Los datos en una red basada en IP son enviados en
bloques conocidos como paquetes o datagramas (en el protocolo IP estos
términos se suelen usar indistintamente). En particular, en IP no se necesita
ninguna configuración antes de que un equipo intente enviar paquetes a otro
con el que no se había comunicado antes El protocolo E1/PRI: se creo hace muchos años ya para interconectar
troncales entre centrales telefónicas y después se le fue dando otras
aplicaciones hasta las mas variadas que vemos hoy en día. La trama E1 consta
en 31 divisiones (time slots) PCM (pulse code modulation) de 64k cada una, lo
cual hace un total de 30 líneas de teléfono normales mas 1 canal de
señalización, en cuanto a conmutación. Señalización es lo que usan las
centrales para hablar entre ellas y decirse que es lo que pasa por el E1. Si
sumamos un E1 equivale a 2048kb o 2 megas en la vocabulario tecnológico
convencional. Hoy contratar una trama E1 significa contratar el servicio de 30
líneas telefónicas digitales para nuestras comunicaciones.
xi
SQL: El Lenguaje de consulta estructurado SQL (Structured Query
Language) es un lenguaje declarativo de acceso a bases de datos relacionales
que permite especificar diversos tipos de operaciones en éstas. Una de sus
características es el manejo del álgebra y el cálculo relacional permitiendo
efectuar consultas con el fin de recuperar -de una forma sencilla- información
de interés de una base de datos, así como también hacer cambios sobre ella.
Es un lenguaje de cuarta generación (4GL).
MDI: Los programas de ordenador gráficos de interfaz de múltiples documentos
(MDI) son aquellos cuyas ventanas se encuentran dentro de una ventana padre
(normalmente con la excepción de las ventanas modales), de manera opuesta
a una interfaz de documento único o SDI.
ACD: El Distribuidor automático de llamadas (en inglés ACD, Automatic call
distributor) es un proceso por el cual se distribuyen las llamadas que llegan a
los sistemas de atención y teleoperadores. Puede usarse también en un
sistema de colas enrutado hacia un sistema de consulta de datos
IVR: Interactive Voice Response, que se traduce del inglés como Respuesta de
Voz Interactiva. También se utiliza el término VRU (Voice Response Unit).
Consiste en un sistema telefónico que es capaz de recibir una llamada e
interactuar con el humano a través de grabaciones de voz y el reconocimiento
de respuestas simples, como "sí", "no" u otras. Es un sistema automatizado de
respuesta interactiva, orientado a entregar y/o capturar información a través del
teléfono, permitiendo el acceso a servicios de información u otras operaciones
SMS: (Short Message Service) El servicio de mensajes cortos es un servicio
disponible en los teléfonos móviles que permite el envío de mensajes cortos
(también conocidos como mensajes de texto, o más coloquialmente, textos o
mensajitos) entre teléfonos móviles, teléfonos fijos y otros dispositivos de
mano. SMS fue diseñado originariamente como parte del estándar de telefonía
móvil digital GSM, pero en la actualidad está disponible en una amplia variedad
de redes, incluyendo las redes 3G
1
CAPITULO I
2
INTRODUCCION
El proyecto consiste en una propuesta de mejorar el centro de llamadas de
citas médicas de la Clínica Clorito Picado, al introducir tecnología informática
que automatice, la asignación de citas, como también la reasignación, el envío
de mensajes de texto o de llamada a los usuarios de la clínica con el fin de
recordar su cita médica.
Actualmente la Clínica Clorito Picado por medio de una línea telefónica 800
recibe diariamente llamadas de usuarios para solicitar cita para el día siguiente.
Este procedimiento se realiza mediante un servicio personalizado en donde hay
5 funcionarios recibiendo las llamadas y asignando las citas en el sistema
Medysis, que es el programa informático en donde se administra las agendas
médicas de los médicos de las diferentes especialidades y servicios de la
clínica y se asignan las citas de los pacientes. El procedimiento de recordatorio
de citas y focalización de pacientes también se realiza en forma personalizada
con la colaboración de los funcionarios asignados al centro de llamadas.
Para obtener las ventajas de la automatización del centro de llamadas para
la asignación de citas, es necesario el cambio de las dos centrales telefónicas
que actualmente tiene la clínica en uso que son de tecnología analógica y no
permiten la introducción de mejoras que satisfagan las necesidades actuales
de los servicios de la clínica.
Con la automatización de este servicio se intenta mejorar la accesibilidad de
los usuarios a la clínica y agilizar los procesos de localización de pacientes y
reasignación de citas, con la finalidad de mejorar la atención a los usuarios y
gestionar en forma efectiva y eficiente las listas de espera de las diferentes
especialidades.
3
A. JUSTIFICACION La organización de la Clínica Clorito Picado es compleja, debido a la
cantidad de servicios que ofrece a los asegurados, por lo que se hace
necesaria la intervención de diversos funcionarios para ofrecerles un servicio
oportuno, eficiente y de calidad, donde el apoyo tecnológico juega un papel
indispensable y fundamental. Por ello, las tecnologías que se utilizan en los
centros de salud deben generar altas prestaciones en todo momento en pro de
la atención requerida. Particularmente las tecnologías de voz y datos no
escapan a este requerimiento, por lo que criterios de redundancia y alta
disponibilidad son muy apreciados.
En junio del 2007, la Clínica Clorito Picado a solicitud de la Presidencia
Ejecutiva de la Caja Costarricense de Seguro Social, implementó el Servicio de
Centro de Citas Telefónicas, que actualmente es responsable a través de una
línea 800 (línea que permite contar con varios números telefónicos conocidos
como troncales y que la persona que llama a esta línea 800 su llamada es sin
costo), de otorgar el 100% de las citas de Medicina General, Pediatría y
Odontología tanto de la sede central como los servicios descentralizados de el
EBAIS de La Merced y en el Edificio de Odontología. Este servicio es atendido
por cinco funcionarios de 12 medio día a 3 p.m. y luego por dos funcionarios de
3 p.m. a 7p.m. Además de otorgar las citas, los funcionarios del centro de citas
telefónicas realizan las siguientes funciones:
- Recordatorio de citas de especialidades médicas: como una
estrategia para disminuir el ausentismo de pacientes.
- Localización y recordatorio de citas de programas de interés
institucional:
o Captación Temprana de niños y niñas menores de 1 año
o Crecimiento y Desarrollo
o Detección de Cáncer de Cérvix
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o Atención Prenatal
o Atención de pacientes diabéticos e hipertensos
o Atención al Adulto Mayor
- Localización rápida y eficiente de pacientes en condiciones
especiales que ameritan una atención rápida. Por ejemplo, biopsias,
papanicolaos alterados, exámenes que reportan alguna alteración y
que es importante la localización oportuna del paciente, entre otros.
- Cambios de citas por situaciones inesperadas. Así se evita que el
paciente se traslade a la Clínica y las disconformidades que esto
puede tener en el usuario.
En la actualidad la Clínica Clorito Picado cuenta con dos equipos de
Central Telefónica, ambos de tecnología analógica PBX, distribuidos de la
siguiente manera:
a. Central Telefónica marca “SIEMENS”:
- Exclusiva para la gestión administrativa y técnica de aproximadamente
250 funcionarios que laboran en la sede central de la Clínica.
Los inconvenientes que generan son:
- Al tener su gabinete lleno, imposibilita la incorporación de nuevas
extensiones, por lo que aproximadamente 30 funcionarios
responsables de la atención directa de pacientes, entre ellos médicos y
otros profesionales no cuentan con telefonía en sus consultorios u
oficinas, por lo que requieren desplazarse continuamente a otros sitios.
Se entorpece, en la mayoría de los casos la productividad y
resolutividad en los procesos.
5
- No permite la comunicación directa y expedita con los funcionarios
que laboran en los tres edificios anexos: Servicios de Fisiatría y
Rehabilitación, Atención Primaria, Odontología y sede de los tres
EBAIS de Barrio México, entorpeciendo en algunos casos la atención
expedita e integral de los pacientes.
- La central telefónica se congestiona por varios momentos durante el
día, lo que imposibilita la entrada o salida de llamadas tanto para el
cliente interno como el externo.
b. Central Telefónica marca “PANASONIC”:
- De uso exclusivo para el Centro de Citas por teléfono.
- Atendida por 2 funcionarios de tiempo completo de 12 m. d. a 7 p.m.,
y 3 funcionarios más, de Registro Médicos, que dan soporte de 1 a 3
p.m.
En enero del 2009, preocupados por las múltiples y frecuentes quejas de
los usuarios ante la imposibilidad de acceder el servicio de citas por teléfono,
se solicitó la colaboración del Instituto Costarricense de Electricidad (ICE), a
través de su Departamento “Soporte Comercial CRM-DT Gestión Comercial
División Clientes”1. Esta institución realizó un estudio de tráfico al servicio de
la línea 800 que está a disposición de los pacientes para la reservación de
citas. Este se realizó en el período del 23 de enero al 23 de febrero del 2009.El
mismo generó las siguientes observaciones y recomendaciones textuales:
- Es una central telefónica tipo PBX solo para tráfico entrante.
- El número de líneas es insuficiente para manejar el tráfico entrante
que recibe produciéndose una gran congestión.
- A la hora pico 1 p.m. se presentó un 97.94 % de congestión.
- La PBX está totalmente congestionada.
1Caja Costarricense de Seguro Social. Clínica Clorito Picado. “Suministro e instalación de equipo de Central Telefónica tecnología IP. Estudio Preliminar”. San José, Costa Rica. Febrero 2009.
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Los porcentajes reportados se detallan en el siguiente cuadro:
Cuadro 1 Estudio de Tráfico al Servicio 800. Centro de Citas por Teléfono. Clínica Clorito Picado. Febrero 2009.
Descripción Promedio Hora pico (1 p. m.) Porcentaje de completación 2,03% 0,78 Porcentaje de pérdida por no respuesta 3,76% 1,18 Porcentaje de pérdida por congestión 94,06% 97,94 Porcentaje de otras pérdidas 0,15% 0,10
Fuente: Caja Costarricense de Seguro Social. Clínica Clorito Picado. “Suministro e instalación de equipo de Central Telefónica tecnología IP. Estudio Preliminar”. San José, Costa Rica. Febrero 2009.
Dentro de las recomendaciones que el Departamento emitió en el estudio,
están:
- Se recomienda a corto plazo tener una PBX de 8 líneas para resolver
este problema, considerando por lo tanto 8 operadores, a las horas de
mayor demanda de 12 a 3 p.m.
- Se analizaron otros aspectos que podría ofrecer la tecnología IP, como
llamadas en espera, automatización del servicio, entre otros
El aumentar las líneas para la atención de más llamadas y minimizar la
saturación del servicio y la insatisfacción del cliente, principalmente en las
horas de mayor demanda, requiere de contar con más recurso humano y más
espacio físico dentro de la clínica que permita aumentar la oferta, lo que es
poco factible a corto o mediano plazo.
Al tener el problema de la línea 800 y el contar con varios edificios
pertenecientes a la Clínica Clorito Picado, se hace necesaria la implementación
de equipos de voz y de datos que permitan resolver con eficiencia las
demandas crecientes en la materia y que posibiliten una adecuada operación
tanto en la áreas centralizadas como en las que se ubican fuera de la misma.
No obstante, con base en proyecciones de servicio, lo oneroso de ampliar y
modernizar la central telefónica existente, la convergencia de tecnologías
modernas hacia comunicación unificada basadas en plataformas de datos, la
7
obsolescencia de diferentes componentes que administran la red de datos
y al tomar en consideración el desarrollo institucional en la materia, se pretende
incorporar servicios de telefonía IP al centro de salud.
Esto permitirá ofrecer una plataforma de servicios de comunicaciones
basada en criterios de alta disponibilidad y redundancia entre componentes,
aspectos fundamentales para garantizar una operación continua y eficiente a
la Clínica Clorito Picado. Se verán así beneficiados tanto los usuarios internos
como los externos, además permitirá continuar con la modernización en
materia de telecomunicaciones contemplado en el Plan Estratégico Institucional
“Una Caja Costarricense de Seguro Social renovada hacia el año 20252”.
Dentro de las fortalezas que cuenta la clínica para poder implementar una
automatización del centro de llamadas para asignación de citas es: poseer una
red de comunicaciones y datos cubre 90% de los servicios de la clínica, su
centro de comunicaciones se localiza en el primer piso del edificio, donde se
concentran los diferentes equipos de comunicación y seguridad (Routers,
Switches, servidores, otros). Desde ese punto se derivan a los diferentes pisos
con concentradores de cable y se comunica con las secciones A y B, donde se
localiza un gabinete en cada sección.
El cableado estructurado que se utiliza para la comunicación de la parte
interna de la Clínica, es cable UTP categoría 6, además de equipos como
switches de las marcas 3com, Cnet, Linksys y Alcatel (son marcas reconocidas
y con tiempo de estar en el mercado nacional). La comunicación entre los
edificios de Clínica de Odontología y Fisiatría con la sede central se realiza a
través de un enlace inalámbrico.
En el EBAIS de Barrio México se cuenta con cableado estructurado para la
comunicación de datos y la comunicación a la sede central es por medio de un
enlace inalámbrico.
2 Caja Costarricense de Seguro Social. Presidencia Ejecutiva.”Una CCSS renovada hacia el año 2025. San José Costa Rica. Año 2007.
8
Con respecto al equipo de servidores se cuenta con 01 servidor de
Internet, 02 servidores con aplicaciones, 01 servidor de base de datos, 01
servidor de dominio, 01 servidor de antivirus.
Con respecto al sistema de información de la agenda médica y la
asignación de citas se cuenta con el sistema informático Medysis, el cual
almacena toda la información de afiliación de los usuarios (nombre completo,
cédula, dirección, número de teléfono, tipo de seguro, médico asignado, sector
al que pertenece, entre otros datos), administrador de la agendas médicas de
los diferentes servicios, asignación de citas de los diferentes servicios.
Como se evidencia la Clínica Clorito Picado actualmente no cuenta con una
plataforma adecuada a nivel de telecomunicaciones, específicamente en
materia de telefonía, que permita soportar y resolver las necesidades de
crecimiento que plantea la apertura y operación de los diferentes servicios. La
forma de resolver este problema es adquirir tecnología de telecomunicaciones
que permita ofrecer más y mejores servicios en el campo de datos y telefonía,
para que, en complemento se satisfagan necesidades de interconexión para
fortalecer necesidades de este tipo por parte de otros establecimientos de la
Institución.
B. DEFINICIÓN DEL PROBLEMA ¿Cuáles son los diferentes componentes que se pueden automatizar en el Centro de llamadas para la asignación de citas en la Clínica Clorito Picado que permita mejorar la atención del usuario?
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C. OBJETIVO GENERAL
• Establecer un plan de implementación de la automatización del Centro de llamadas para asignación de citas en la Clínica Clorito Picado, facilitando la accesibilidad de los usuarios.
D. OBJETIVOS ESPECIFICOS • Elaborar el diagnóstico de la situación actual del Centro de llamadas
para la asignación de citas en la Clínica Clorito Picado.
• Simplificar con la automatización los procesos repetitivos y de mayor demanda del centro de llamadas para la asignación de citas en la Clínica Clorito Picado.
• Establecer la diferencia de la situación actual con la situación deseada
del Centro de llamadas para la asignación de citas en la Clínica Clorito Picado
E. ALCANCES Y LIMITACIONES DEL ESTUDIO
La factibilidad del proyecto esta en la base de las políticas institucionales
de mejorar la tecnología en la Institución y de simplificar procedimientos que
permitan una mejor atención al usuario. El proyecto inicia la investigación en
el mercado de lo que ofrece los proveedores y finaliza con la presentación
de la propuesta tanto a la Presidencia Ejecutiva y a la Subgerencia de
Tecnología Informática y Comunicaciones de la Caja Costarricense de
Seguro Social.
Las áreas de análisis de este proyecto son Tecnología de Información y
Tecnología de Comunicación.
Con la utilización de la tecnología en transferencia de voz y dato, en la
Clínica Clorito Picado, se puede mejorar la accesibilidad de los usuarios
por medio de teléfono a los servicios que brinda la Clínica Clorito Picado.
Permite a su vez, con menos recurso humano, ser más eficientes en la
gestión y en la atención al usuario. Una central telefónica IP con un centro
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de llamadas automatizado permite al usuario consultar sus citas
programadas y cancelarlas o reprogramarlas en forma automatizada y ágil.
El proyecto está desarrollado en varias etapas:
1. Adquisición de la central telefónica IP para la Clínica Clorito Picado,
que esta en etapa de adjudicación y fue financiada por la Dirección
de Proyecto de Fortalecimiento y Modernización del Sector Salud.
2. Exposición y convencimiento del proyecto de automatización del
centro de llamadas a Licenciado Alejandro Soto, Asesor Presidencia
Ejecutiva, y a la Subgerencia de Tecnología de Información y
Comunicaciones.
3. Estudio de Mercado de las propuestas y ofertas para el desarrollo de
la automatización del centro de llamadas
4. Solicitud del presupuesto para la compra y puesta en función del
centro de llamadas automatizado
5. Implementación del centro de llamadas automatizado, con el
diagnóstico correspondiente de llamadas y consultas frecuentes de
los pacientes y la asignación de citas.
Las etapas 4 y 5 actualmente tiene limitaciones que son de factibilidad
de recurso económico, tomando en cuenta la crisis económico a nivel mundial
que ha repercutido tanto en el país, como en las instituciones públicas. Otra de
las limitantes a considerar es la anuencia tanto de la Presidencia Ejecutiva
como de la Subgerencia de Tecnología de Información y Comunicaciones de la
Caja Costarricense de Seguro Social, de proveer los recursos económicos y la
logística necesaria para la implementación del proyecto.
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CAPITULO II
12
♦
♦
MARCO TEORICO
A. RESEÑA HISTÓRICA
Costa Rica, a partir de 1941, mediante los principios de equidad,
universalidad, solidaridad y obligatoriedad, se logró crear la ley Nº 17, bajo el
gobierno del doctor Rafael Ángel Calderón Guardia, consolidándose de esta
manera la Caja Costarricense del Seguro Social (C.C.S.S.), cuyo fin primordial
fue el de administrar los seguros sociales del país para proteger a los
trabajadores contra la enfermedad, apoyarlos en su maternidad, en la invalidez,
vejez y muerte. Aparte de la reforma anterior otras dos reformas sociales
fueron fundamentales para establecer nuestro sistema de salud social las
cuales consistían:
“Las Garantías Sociales” en el año 1942, que aseguraban la
dignidad del obrero costarricense.
El código de trabajo que establecía la relación entre el
patrono y el trabajador.
Las necesidades imperantes en ese momento fueron las de prestar
atención a los asuntos de carácter social, con el fin de lograr la unificación de
estos para poder mejorar el sector salud.
En 1950 se crea por ley de la República el Consejo Técnico de
Asistencia Médica Social, que se le dio la responsabilidad de planificar,
coordinar y orientar el sistema hospitalario nacional. Estaba integrado por
delegados de la Junta de Protección Social de San José, un delegado del
Colegio de Médicos y el Director General de Salud. Entre sus primeros logros
se encuentran la construcción de una red de hospitales en Liberia, San Ramón
y Ciudad Quesada. Por estos años la C.C.S.S. contaba únicamente con el
Hospital Central en San José y el de Turrialba; la Junta de Protección Social le
vendía los servicios médicos a la C.C.S.S.
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En el año 1965 se establece un plan de trabajo, el cual incorpora a la
C.C.S.S. y Ministerio de Salud para la realización de acciones en medicina
preventiva en el país.
Otro problema que se encontró fue que las clases sociales de bajos
ingresos se les imposibilitaba hacerle frente a las circunstancias de la vida, por
ejemplo, salir adelante ante una enfermedad, la vejez y la muerte,
representando un problema a la misma familia, por lo cual, durante las décadas
de los años 70 y 80 sé vio la necesidad de ampliar el concepto universalización
hacia toda la población y ofrecer mayor cobertura de los servicios de salud. Es
ahí donde nace el principio del nuevo modelo donde no solo se concientiza al
individuo, a la familia, sino que también a la comunidad y donde el estado es el
único gestor para canalizar los recursos necesarios. En al año 1971 se dictó la
ley de universalización del Seguro Social para generalizar los servicios médicos
a la C.C.S.S., este proceso se fue dando por etapas y, entre los primeros pasos
que se dieron estaba el promulgar la ley de traspaso de establecimientos
médicos asistenciales que pertenecían tanto del Ministerio de Salud como de la
Junta de Protección Social, a la C.C.S.S. en el año 1973, siendo su objetivo
capacitar a la C.C.S.S para que de esta forma extendiera sus servicios a todo
el país bajo un solo sistema hospitalario nacional. (Sáenz, 1985)
El Lic. Daniel Oduber, en calidad de Presidente de la República,
preocupado por brindar un buen servicio de salud a todos los costarricenses de
escasos recursos económicos, toma la decisión de incorporar el Seguro por el
Estado a la población marginada, considerada indigente en el año 1975, que
llegó a ser una realidad hasta el año 1983, cuando se inició formalmente el
proceso mediante un convenio C.C.S.S. y Ministerio de Salud durante el
gobierno de Don Luis Alberto Monge.
Con el inicio de este proceso y en busca de eficacia y eficiencia en la
prestación de los servicios de salud y con el lema “Salud para todos en el año
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2000”, se pretende la unificación de servicios evitando de esta manera su
duplicidad, como también el recorte de recursos innecesarios que se daba por
la misma duplicidad, tanto por la C.C.S.S. como por el Ministerio de Salud, con
el fin primordial de lograr en forma responsable y programada el nuevo modelo
de atención; caracterizándose por un enfoque hacia el ambiente, comunidad,
familia y con énfasis a las acciones de promoción y prevención de la Salud.
Costa Rica ha experimentado durante los últimos tiempos un avance
importante en lo que corresponde al desarrollo social, especialmente el sector
salud. Se han visto beneficiados tanto comunidades como individuos debido a
los servicios preventivos que se dieron a partir de los años setenta, por medio
del Ministerio de Salud, tomando acciones sobre todo en la parte de mortalidad
infantil y en el aumento en la esperanza de vida al nacer, actualmente han sido
retomadas por la C.C.S.S. mediante los nuevos modelos de prevención y
promoción.
El decreto ejecutivo N° 14313 de 1983 establece el Sector Salud, en el
cual confiere al Presidente de la República y al Ministerio de Salud toda la
autoridad de dirigirlo, el cual quedó integrado por: Ministerio de Salud,
C.C.S.S., Instituto Nacional de Seguros (INS), Instituto de Acueductos y
Alcantarillados, Universidad de Costa Rica, Ministerio de la Presidencia y el
Ministerio de Planificación. Sus líneas de trabajo se enfocaron más hacia la
prevención de enfermedades que hacia la medicina curativa, para lo cual
tuvieron que reorganizarse estableciendo lo siguiente:
1. Constitución del Sector Salud.
2. Integración de servicios C.C.S.S. –Ministerio de Salud adoptando un
modelo piramidal de servicios.
3. Se le dio énfasis a la participación comunitaria mediante la creación
de Las Juntas de Salud y Seguridad Social en cada cantón para que
la población colabore en la protección de su propia salud.
15
4. Se reforzó la atención primaria con el fin de proteger a la población de
áreas con poca cobertura de servicios.
5. En el año 1988 se da inicio a los Sistemas de Salud (SILOS), los
cuales son unidades básicas organizativas y constituyen el punto
periférico o el foco de planificación de los servicios de salud; además
son parte integrante del Sector Salud, pero con la característica de
descentralizar y desconcentrar programas y acciones para una
población dada.
B. MODELO DE ATENCIÓN TRADICIONAL
Se concibe al individuo en este modelo como un ente aislado de su
medio familiar, comunal y laboral, sin considerar sus características biológicas,
psicológicas y sociales. No consideraba al individuo, la familia y la comunidad
como los verdaderos protagonistas del proceso de salud de su comunidad,
sino, como actores pasivos con una escasa posibilidad para intervenir en los
cambios necesarios.
La estructura, organización y marco legal, permitió que este modelo no
respondiera a un concepto integral de salud, ya a las diversas instituciones de
salud se les responsabilizó de brindar servicios preventivos asistenciales y de
rehabilitación sin que mediara entre ellas, una adecuada coordinación y
vinculación.
Este modelo estaba caracterizado por brindar programas en los cuales,
por ejemplo la C.C.S.S., ponía a disposición la atención ambulatoria, que
incluía la consulta de medicina general, especializada y odontológica con sus
respectivos servicios de apoyo diagnóstico, terapéutico y de hospitalización.
En cambio los servicios encargados de ser ejecutados por el Ministerio de
Salud comprendían la Atención Primaria con base en consultas preventivas
orientadas al niño, la madre, la familia y atención al medio. Este último
16
programa tenía asignado un presupuesto muy por debajo de los
programas de atención a las personas. Este modelo no daba flexibilidad al
usuario para escoger su centro asistencial y su médico de preferencia. Con
respecto a la unidad administrativa, la cual se caracterizaba por los Centros de
Salud, Puestos de Salud, clínicas y hospitales, no estaba establecida
claramente la responsabilidad, ni la capacidad de coordinación con las
entidades sectoriales y extrasectoriales para la identificación y solución del
espacio geográfico poblacional, por lo que favoreció la actuación
descoordinada de cada establecimiento de salud y la asignación
presupuestaria con base en el comportamiento histórico de las partidas, que
era un proceso paralelo desvinculado de la planificación y la programación
sustantiva.
Las evaluaciones que se ejecutaban en este modelo estaban orientadas
a medir el rendimiento del recurso humano, sin importar el impacto de los
programas ni la relación costo efectividad. Esto conllevaba a la ausencia de
una evaluación integral y de mecanismos de retroalimentación que pudieran
corregir las deficiencias.
El modelo descrito se caracterizaba por ser altamente centralista, lo que
imposibilitaba considerar las diferencias entre el perfil epidemiológico de las
diferentes áreas geográficas y grupos poblacionales.
El sistema de atención médica tradicional estaba orientado a curar
enfermedades, ya que el médico fue formado con una visión biologista, con una
educación metodológica, donde se centraba básicamente en el individuo, la
curación y el hospital. Consideraba el proceso de enfermar como algo objetivo,
siendo el rol del médico el curar enfermedades por medio de algún tratamiento
basado en un diagnóstico correcto. La objetividad es la base de este modelo,
ya que su principal apoyo es la patología orgánica.
En el área de atención a las personas, la entrega de servicios se sigue
realizando por medio de instalaciones públicas de varias instituciones a cargo
de empleados públicos. Un pequeño porcentaje de los servicios se brinda a
través de los programas de medicina mixta y medicina de empresas, como
también del sistema de capacitación y las cooperativas de salud.
17
Por lo tanto, este modelo de atención no responde a los nuevos
escenarios, a la nueva dinámica social y a las necesidades actuales de salud
de la población.
C. NUEVO MODELO DE ATENCIÓN
Durante la década de los ochenta, nuestro sistema tradicional cae en
una crisis en relación con la respuesta a las demandas presentes y futuras, por
ejemplo la coexistencia de diversos factores de morbilidad y al surgimiento del
nuevo concepto de salud, pronunciado por la Organización Mundial de la
Salud, donde conceptualiza a la salud no como la ausencia de enfermedad sino
como un bienestar físico, psíquico y social.
Para la década de los 90 y de acuerdo con las especificaciones de la
Organización Mundial de la Salud, este recomienda que el Sistema Nacional
de Salud sea de carácter único, que se adapte a las necesidades y
aspiraciones de las comunidades y se caracterice por la universalización y
desconcentración de servicios de atención primaria. Por medio del Proyecto de
Reforma al Sector Salud se busca corregir y mejorar la captación de recursos,
así como profundizar en la prestación de servicios de salud, su funcionamiento
y organización. Por otra parte, el desarrollo de los nuevos programas se verá
condicionado por el ejercicio, el Ministerio de Salud que será el rector, la
atención integral y continua de las personas y el ambiente y el enfoque general
que este conlleva para poder fortalecer la capacidad de dirección, cobertura,
accesibilidad, oportunidad y calidad de los servicios brindados a la población,
en función con las condiciones del pueblo. Los entes que trabajarán en
conjunto con el Ministerio de Salud para la ejecución y desarrollo de los nuevos
modelos se verán obligados a reducir sus gastos, aumentar la eficiencia y
eficacia de sus programas, entre ellos: rectoría y fortalecimiento del Ministerio
de Salud, readecuación del modelo de atención, desarrollo institucional de la
18
C.C.S.S., la capacitación y desarrollo de los recursos humanos,
fortalecimiento de INCIENSA.
D. REGIONES Y ÁREAS DE SALUD
El país se dividió en Regiones iguales para todas las instituciones del
sector (Ministerio de Salud y C.C.S.S. principalmente), cada Región se divide
en Áreas de Salud con un promedio de población de 30.000 a 60.000
habitantes, basándose en la división política, administrativa del país. Área de
Salud se define como unidad geográfica mínima del Sistema Nacional de
Salud. Sede de la Dirección Local de Salud: que es la Unidad administrativa
básica del subsistema de atención a las personas. Cada Área de Salud se
divide en sectores con un promedio de 4.000 personas y Equipo Básico de
Atención en Salud (EBAIS) conformado por médico general, auxiliar de
enfermería y Técnico de Atención Primaria. El EBAIS cuenta con los servicios
del Equipo de Apoyo, que está integrado por trabajador social, nutricionista,
médico familiar, enfermera general, odontólogo, farmacéutico, microbiólogo,
técnico de REDES.
E. FORMA DE ENTREGA DE LOS SERVICIOS
La entrega de los servicios se realiza tanto en la red pública como en la
privada de establecimientos, de esta manera se eliminan las duplicidades del
pasado por medio del uso racional de todo el recurso físico, humano y
tecnológico disponible en el país; o sea, le ofrece a los usuarios nuevas
opciones de atención y, en el nivel administrativo, otros modalidades de gestión
de los servicios públicos. Se tomarán en cuenta como proyectos prioritarios los
siguientes:
• Problemas o necesidades de atención relacionadas con el
embarazo, parto, puerperio, afecciones del período perinatal.
19
• Infecciones respiratorias agudas.
• Infecciones intestinales.
• Hipertensión arterial, enfermedad isquémica y enfermedad
cerebrovascular.
• Cáncer de cuello uterino y cáncer de mama.
• Enfermedades y trastornos mentales.
• Problemas y deficiencias del desarrollo integral del niño, violencia
y abuso.
• Enfermedades prevenibles por vacunación.
• Planificación familiar.
• Problemas bucodentales.
• Accidentes y envenenamiento.
• Tabaquismo y farmacodependencia.
Para dar una respuesta satisfactoria a todos los problemas
anteriormente señalados, se indicó la necesidad de un Programa de Atención
Integral en Salud, subdividido en 5 programas específicos que deben
desarrollarse en forma coordinada por las redes de servicio en todos los niveles
de atención:
• Programa de atención integral del niño.
• Programa de atención integral del adolescente.
• Programa de atención integral de la mujer.
• Programa de atención integral del adulto.
• Programa de atención integral del adulto mayor.
Estos programas están interrelacionados entre sí con actividades de
promoción, prevención, recuperación y rehabilitación, dirigidas a grupos
específicos según edad y género.
20
La ubicación de los EBAIS se realizará tomando en cuenta los
siguientes criterios:
• Tamaño, densidad y distribución geográfica de la población
• Cantidad, tipo y distribución de los establecimientos de la Red.
• Vías de comunicación y accesibilidad a esta Red.
• Cantidad y tipo de recurso humano disponible.
• Equidad en la distribución de los recursos, de acuerdo con las
necesidades de salud de cada comunidad.
• Política institucional de utilizar infraestructura del menor costo
posible, para brindar la atención ambulatoria.
• Costo-beneficio y economías de escala.
Por su parte, la C.C.S.S. se reestructura administrativamente en tres
niveles jerárquicos:
- Nivel Central: de carácter eminentemente político, normativo,
investigativo, controlador y financiero. Formula y evalúa políticas,
estrategias, planes, presupuestos, reglamentos y programas de salud.
- Nivel Regional: su función es coordinar, supervisar y capacitar.
Administra los servicios físicos y financieros en conformidad con los
procedimientos institucionales definidos.
- Nivel Local: cumple y ejecuta la programación relativa a las acciones
de salud formuladas por el nivel central y que son sistematizadas por el
nivel regional y administra los recursos tanto financieros como físicos.
Un avance significativo se da en la administración Figueres Olsen, con el
proceso de modernización emprendido por la Caja Costarricense del Seguro
Social de manera que buscó fortalecer y extender las estrategias de atención
primaria a lo largo y ancho del país, con el fin de que estas fueran más
21
efectivas y de respuestas positivas a los problemas de salud de la
población, siguiendo prioridades de equidad social.
El modelo de atención integral parte de un concepto del proceso de
salud-enfermedad como producto social, en el que intercalan factores
culturales, psicológicos, biológicos, sociales y económicos, además de los
servicios de salud y en el que el mantenimiento de la salud es una
responsabilidad de la sociedad en su conjunto.
Este propone mantener y fortalecer los principios que han orientado la
prestación de los servicios de salud en el país, como son:
a. Universalización, debe proteger a todos los ciudadanos, de
manera que comprenda como mínimo, los servicios de promoción y
prevención, los beneficios del Régimen de Enfermedad y Maternidad
de la CCSS y del Régimen de Riesgo del Trabajo. Para poder hacer
efectiva la universalidad, se debe mejorar la accesibilidad, cobertura,
eficiencia y calidad de los servicios sin diferencias regionales.
b. Solidaridad, se deben afrontar los problemas de evasión y
subcotización, el incumplimiento contributivo del estado y las
brechas en la cobertura de la población.
c. Equidad, en el modelo actual no existen barreras sociales,
políticas o económicas para el acceso a la atención, pero es
necesaria la igualdad en la accesibilidad geográfica, distribución de
recursos y la falta de oportunidad en la atención.
Esta administración dio prioridad política al desarrollo de los Equipos
Básicos de Atención Integral (EBAIS), para rescatar los programas de atención
primaria tomando en cuenta las experiencias pasadas en los programas de
atención primaria de salud desarrollados por el Ministerio de Salud desde
mediados de los años 70 y lograr el desarrollo de un modelo de atención
22
integral que superará las deficiencias del modelo tradicional, caracterizado
por la atención biologista, individual y con énfasis en la medicación.
La nueva reforma administrada por la Caja Costarricense del Seguro
Social se organiza en tres niveles de atención:
Nivel Primario, comprende las acciones de promoción de la salud,
prevención de la enfermedad, curación y rehabilitación que se lleva a cabo en
el hogar. La familia juega un papel fundamental en la atención de la salud.
Abarca los programas de atención integral del niño, del adolescente, de salud
de la mujer y del adulto, como también incluye al adulto mayor y el desarrollo
del programa al medio ambiente coordinado por el EBAIS.
Nivel Secundario, es el nivel de atención intermedio, lo componen
hospitales generales regionales y periféricos, desarrollan actividades de salud
de tipo general, atiende a la población de cantones y localidades cercanas. Se
dan algunas especialidades básicas como pediatría, ginecología, obstetricia,
odontología, psicología, además tiene todo el apoyo de los servicios para el
diagnóstico y tratamiento a fin de solucionar la problemática detectada en el
primer nivel de atención; como por ejemplo: rayos X, laboratorio, odontología y
farmacia. La Clínica Clorito Picado corresponde a este Nivel de Atención
Nivel Terciario, corresponde a la prestación de servicios preventivos,
curativos y de rehabilitación de la más alta especialización y complejidad, para
atender determinados problemas de salud. Lo componen hospitales generales
o nacionales y especializados.
23
CAPITULO III
24
MARCO METODOLOGICO
El desarrollo de este proyecto abarca varias etapas que se desarrollan a
continuación:
1. Elaboración de los estudios preliminares y de factibilidad. Se
conforma un equipo de trabajo en donde participa personal médico, de
registros médicos y de informática, con el fin de elaborar los estudios
preliminares y de factibilidad que solicita la Caja Costarricense de
Seguro Social como insumo para la solicitud de adquisición de sistemas
de información.
2. Estudio de mercado. Se solicito a varias compañías proveedoras de
sistemas de información y de comunicación una entrevista para exponer
las necesidades de la Clínica Clorito Picado y que ofrecen los
proveedores para abarcar esta necesidad, además de tener información
de los requerimientos de equipos que la Clínica no cuenta en este
momento y cual es el costo del servicio.
3. Elaboración de los procesos que se desean automatizar. Una vez
estudiado tanto las ofertas como las necesidades del servicio, se
requiere revisar los procesos que se desarrollan en el centro de
llamadas para la asignación de citas y determinar cuales actividades de
los procesos puedan ser automatizados y mejorar la accesibilidad al
ingresar al centro de llamadas para asignación de citas.
4. Elaboración de la ficha técnica. Una vez que se conoce las propuestas
del mercado, el costo promedio del mismo y los procesos que se desean
automatizar, en coordinación con el Departamento de
Telecomunicaciones de la Caja Costarricense de Seguro Social, se
confecciona la ficha técnica requerida para el cartel de compra.
25
5. Presentación de propuesta en Presidencia Ejecutiva y a la Comisión de Tecnología de información de la Junta Directiva de la CCSS. El paso previo a la adquisición del producto es la presentación a
las instancias superiores, para la aprobación del presupuesto necesario
para la compra y la implementación del servicio automatizado.
6. Capacitación del personal. Una vez adjudicado el producto, la
compañía proveedora adjudicada debe llevar un proceso de
capacitación que corresponde en varios ámbitos:
a. Personal de CGI: que permita a este personal capacitado conocer
como trabaja el sistema y que puedan hacer las modificaciones
necesarias a nivel local sin depender del proveedor.
b. Personal operativo del centro de llamadas para asignación de
citas: La capacitación va dirigida al usuario final, que debe saber
operar el sistema y realizar los procesos básicos cuando reciben
una llamada o un mensaje del sistema.
c. Personal Jefaturas de Consulta Externa y REDES: con el fin de
configurar el sistema a la hora del recordatorio de citas o la
localización de pacientes.
7. Acompañamiento y Garantía. La compañía proveedora debe realizar
un proceso de acompañamiento para asesorar y realizar un diagnostico
que permita determinar la frecuencia de llamadas, la automatización de
los procesos que sean en forma amigable al usuario que solicita un
servicio.
26
CAPITULO IV
27
DIAGNOSTICO
IDENTIFICACION DE LA INSTITUCION
La Clínica Clorito Picado fundada en el año 1965, en la sesión número
3012, de la Junta Directiva de la Caja Costarricense de Seguro Social en el
artículo 11 fecha 17 julio de 1963. Se encuentra ubicada en el Distrito de Cinco
Esquinas del Cantón de Tibás de la Provincia de San José.
La Clínica Clorito Picado ofrece los servicios de atención en el I Nivel de
Salud a los habitantes de los distritos de Cinco Esquinas, Colima, Merced, La
Uruca, además de los pobladores de un sector de Calle Blancos. Para el II
Nivel de Atención ofrece los servicios además a las áreas de Salud de León
XIII y La Carpio y a la Clínica de COOPESAIN.
En la actualidad la Clínica Clorito Picado cuenta con cuatro edificios en
donde se ofrecen los servicios de atención en salud, que son: la Sede Central,
el EBAIS La Merced, Edificio de Fisiatría y el Edificio de Odontología.
Para brindar los servicios del I Nivel de Salud la Clínica Clorito Picado está
conforma por 10 EBAIS (Equipos Básicos de Atención en Salud), con una
población adscrita para el año 2009 de 48.337 habitantes3.
A continuación en los cuadros 1 y 2, se detalla la distribución de los
sectores adscritos a los EBAIS anteriormente mencionados, así como las
comunidades pertenecientes a los mismos:
3 Caja Costarricense de Seguro Social. Clínica Clorito Picado. “Plan Anual Operativo 2008-2009”. San José, Costa Rica. Año 2008.
28
Cuadro 2 Distribución de los Sectores del I Nivel de Atención, Clínica Clorito Picado. Año 2009
Nombre de los Sectores conformados por EBAIS Uruca Este Colima Este Cinco Esquinas 1 Merced 1 Uruca Oeste Colima Oeste Cinco Esquinas 2 Merced 2 Colima Sur Cinco Esquinas 3
Fuente: Caja Costarricense de Seguro Social. Clínica Clorito Picado. Jefatura I Nivel de Atención. San José, Costa Rica. Año 2009
Cuadro 3 Distribución de las comunidades en los Sectores conformados por EBAIS. Clínica Clorito Picado. Año 2009
Cantón Distrito Comunidades Nombre del EBAIS Urb. Rossiter Carballo, Urb. Los Manzanos, Precario Noche Buena, Barrio El Virilla, Corazón de Jesús, Bajo Los Ledezma, Cristal, Alborada, Jardines de la Autopista.
URUCA OESTE URUCA La Peregrina, Las Magnolias, Los Gobernantes,
Montserrat, Robledal y Esquivel. URUCA ESTE
CENTRAL DE SAN JOSÉ
MERCED
Barrio Amón, Mercado Borbón, Barrio Unión, Paso de la Vaca, Barrio México, Barrio Iglesias Flores, Florida Norte Pitahaya, Mantica, Juárez, Rincón de Cubillos Barrio Claret, asentamientos: Gloria Bejarano y Progreso Humano.
MERCED 1 -2
TIBÁS 1) Colima 2) Cinco
Esquinas
Cuatro Reinas, Fabiola, El Rey, El Rosal, Almendros, Toñita, Colima, Balsa, Carranza, Las Lilas, Aselmo Alvarado, Manolo Rodríguez, Copey, San Rafael, Montecarlo, Bajo Piuses, San Gabriel (de Calle Blancos), Leiva Urcuyo, Lomas Pinar y Santa Teresa.
COLIMA ESTE, COLIMA OESTE Y COLIMA SUR 5 ESQUINAS 1- 2 y 3.
Fuente: Caja Costarricense de Seguro Social. Clínica Clorito Picado. Jefatura I Nivel de Atención. San José, Costa Rica. Año 2009
El Servicio de Urgencias que ofrece la Clínica Clorito Picado tiene un
horario de Lunes a Viernes de 6 a.m. a 10 p.m. y Sábados, Domingos y
Feriados de 8 a.m. a 10 p.m. Es atendido por Médicos de Medicina General,
enfermeras y auxiliares de Enfermería.
El Segundo Nivel de Atención ofrece Medicina Especializada como es
Pediatría, Medicina Interna, Psiquiatría, Otorrinolaringología, Oftalmología,
Ginecología, Obstetricia, Dermatología, Fisiatría y Radiología. Además de los
Servicios de Terapia Física, cirugía ambulatoria de Oftalmología y
Dermatología, Optometría y Audiometría, Ultrasonido, Colposcopía,
Endoscopia ORL, Criocirugía y LEEPS.
29
Otros servicios que ofrece la Clínica Clorito Picado son:
• Visita Domiciliar integrado por profesionales en Medicina Familiar y
Comunitaria, Trabajo Social, Enfermería y Nutrición
• Medicina Familiar
• Vigilancia Epidemiológica
• Cirugía Menor
• Salud Ocupacional
• Clínica de Mamas
• Rayos X
• Odontología
• Trabajo Social
• Psicología, se desarrollan actividades individuales y grupales
• Nutrición
• Enfermería
• Atención Primaria
• Laboratorio
• Farmacia
• Servicios Administrativos (Recursos Humanos, Servicios Generales,
Unidad Informática, Proveeduría, Financiero Contable, Validación
de Derechos)
Con el objetivo de brindar un panorama de la estructura jerárquica de ésta
clínica, se desglosa el siguiente organigrama:
30
Figura 1. Organigrama de la Clínica Clorito Picado. Año 2009
Organigrama:Clínica Clorito Picado Enero 2009
Dr. Carlos Alberto Solano SalasDIRECCION
Dr. Victor Calvo II NIVEL DE ATENCION
Dra. Liza VasquezI NIVEL DE ATENCION
ÁREA GESTION DEBIENES Y SERVICIOS
Bach. Sonia Cantillano
REC. HUMANOS
Bach. Ana Iris TovarREC. FINANCIEROS
EBAIS
Lic. Graciela Vásquez PSICOLOGIA
ATENCION PRIMARIA
ESPECIALIDADES MÉDICAS
Lic. Marielos Jiménez ENFERMERIA
Dra. Patricia SalasMICROBIOLOGIA
Dra. Ana SolanoFARMACIA
MSc. Iris ObandoTrabajo Social
Dr. Carlos SevillaODONTOLOGIA
Lic. Oscar UmañaREDES
Tec. Ana Lucia Torres ESTADISTICA
Tec. Marilyn Vargas Ureña
ARCHIVO
Sra. Annel OrtizSER. GENERALES
JUNTA DE SALUD CONSEJO TECNICO
Nivel Gerencial
Nivel Técnico
Nivel Asesor
Dr. Gerardo SanchoIMÁGENES MÉDICAS
ELECTROCARDIO-GRAFIA
Dr. Juan A. Ugalde URGENCIAS
CENTRO DE GESTION DE INFORMATICA
Lic. Josue CastroCONTRATACIÓN
ADMINISTRATIVA.
Sr. Eduardo Chavez ALMACENAMIENTO Y
DISTRIBUCIÓN
CONTRALORIA SER. Licda. Lorena Segura
ADMINISTRACION
MANTENIMIENTO
Lic. Clary DelgadoPLATAFORMAS
Lic. Jose P Valverde NUTRICION
Fuente: Caja Costarricense de Seguro Social. Clínica Clorito Picado. “Plan Anual Operativo 2008-2009”. San José, Costa Rica. Año 2008
La Clínica Clorito Picado en su planificación estratégica, posee la misión y
la visión que se detallan:
Misión de la Clínica Clorito Picado:4 Brindar atención integral en salud y promover su conservación en las personas, la familia y la comunidad, mediante servicios oportunos con calidad, calidez y eficiencia.
4 Caja Costarricense de Seguro Social. Clínica Clorito Picado. “Plan Anual Operativo 2008-2009”. San José, Costa Rica. Año 2008.
31
Visión de la Clínica Clorito Picado: 2 Para el año 2012, se espera consolidar los EBAIS de los diferentes sectores del área, facilitando la prestación de servicios en salud accesibles y oportunos, garantizando a los individuos, sus familias y comunidades la continuidad en la atención integral. La sede central de la Clínica brindará servicios especializados y de urgencias facilitando procedimientos diagnósticos, procesos de tratamiento y técnicas de rehabilitación a las personas con el fin de mejorar la capacidad resolutiva. Se fomentará la docencia y la investigación con el fin de identificar factores de riesgo y soluciones alternas a los problemas de salud detectados. La clínica incorporará tecnología adecuada, para facilitar los procesos de trabajo y garantizar servicios eficientes, de calidad y oportunos. Se fortalecerán los programas de selección, reclutamiento, educación y comunicación del personal, con el propósito de favorecer una cultura organizacional que estimule a los funcionarios a brindar servicios de calidad con calidez. Todos los procesos de gestión administrativa serán simplificados, ágiles y accesibles por medios digitales, para garantizar su eficiencia, transparencia y control según las leyes pertinentes y sus reglamentos.
A continuación se describe la situación actual como opera el Centro de
llamadas para la asignación de citas de la Clínica Clorito Picado, como también
los procesos que pueden ser simplificados por medio de la automatización y
establecer la diferencia entre lo actual y lo que se desea plantear como mejora
al Centro de Llamadas para la asignación de citas de la Clínica Clorito Picado.
La automatización de centro de llamadas para la asignación de citas pretende
disminuir la inconformidad de los usuarios al intentar llamar y no acceder al
operador pero no soluciona la falta de capacidad instalada que tiene la Clínica
para ofrecer cupos a todos los pacientes que llaman.
32
1. SITUACION ACTUAL DEL CENTRO DE LLAMADAS PARA ASIGNACION DE CITAS
El centro de llamadas para la asignación de citas inicia en junio del 2007,
como una propuesta de la Presidencia Ejecutiva de la Caja Costarricense de
Seguro Social, para disminuir las filas en las mañanas en las Clínicas
Metropolitanas5. Esta propuesta se instaló en la Clínica Clorito Picado, Clínica
de Coronado, Clínica Carlos Durán, Clínica Marcial Fallas, Clínica Jiménez
Núñez, Clínica Moreno Cañas, Clínica Solón Núñez.
Con respecto a la Clínica Clorito Picado, se estableció el centro de
llamadas con dos funcionarios que fueron plazas asignadas a la Clínica Clorito
Picado para la atención de este servicio. Además se adquirió una central
telefónica análoga de marca Panasonic, tipo D 1232 con 5 troncales, que opera
con una línea 800, la cual posee 5 troncales, que permite el acceso de 5
llamadas al mismo tiempo. La línea 800 permite recibir llamadas sin costo
alguno a los pacientes y el costo de las mismas es asumido por la Clínica, y no
permite la salida de llamadas.
La Clínica Clorito Picado, implementa en el año 2002, un sistema
informático y automatizado para la administración de las agendas médicas,
asignación de citas y afiliación de pacientes, que permita simplificar los
procesos de trabajo en el servicio de REDES y de Consulta Externa. Este
sistema es Medysis, facilitó la centralización de estos procesos en los
servidores y que los mismos sean accesados desde cualquier computadora de
la Clínica por usuarios autorizados con la seguridad del caso. Este sistema
permite agilizar la asignación de citas en el centro de llamadas para la
asignación de citas.
5 Caja Costarricense de Seguro Social. Clínica Clorito Picado. “Suministro e instalación de equipo de Central Telefónica tecnología IP. Estudio Preliminar”. San José, Costa Rica. Febrero 2009
33
Dentro de las funciones que se estableció al Centro de llamadas para la
asignación de citas y que se realizan en forma manual por los operadores de
centro de llamadas son:
• Recepción de llamadas para solicitar citas en Medicina General (tanto de
la Clínica Clorito Picado como del EBAIS de Barrio México), Odontología
y Pediatría
• Recordatorio de citas de especialidades médicas que presenten una lista
de espera superior a 90 días
• Localización de pacientes para reasignación de citas por diversos
motivos
• Localización de pacientes para asignación de una cita ante un examen
con un reporte alterado (ejemplo citologías alteradas, biopsias alteradas,
exámenes de sangre alterados, entre otros).
• Localización de pacientes ausentes en los programas de Crecimiento y
Desarrollo, Prenatales, Crónicos, entre otros).
• Recepción de llamadas de pacientes que requieren citas en los servicios
de posparto y Crecimiento y Desarrollo de captación temprana. En
horario diferenciado
La Clínica Clorito Picado estable como horario de atención para el centro
de llamadas para la asignación de citas el siguiente:
• 10 a.m. a 12 m.d. Horario diferenciado para asignación de citas de las
consultas de Posparto y Captación Temprana
• 12 m.d. a 7 p.m. Recepción de llamadas para asignación de citas en los
servicios previamente descritos. Como también la reasignación y
localización de pacientes
34
La Producción de consulta en los servicios de Medicina General,
Pediatría y Odontología, se desglosa en el siguiente cuadro:
Cuadro 4 Producción por Servicios. Clínica Clorito Picado. Servicio 2004 2005 2006 2007 2008 Medicina General 63029 73754 69802 78962 79543 Pediatría 11148 11922 11713 12159 13430 Odontología 24115 29452 32664 34202 36317 Caja Costarricense de Seguro Social. Clínica Clorito Picado. Boletines Estadísticos Anuales 2004-2008. San José, Costa Rica. Enero 2009
En promedio se atiende por mes un total de:
• Medicina General 6628 consultas
• Pediatría: 1119 consultas
• Odontología: 3026 consultas.
Si estos datos promediamos el número de consultas diarias corresponde
a Medicina General 320 consultas, en Odontología 144 consultas y en
Pediatría 96 consultas6. Para este número de consulta médicas diarias que se
atiende en los tres servicios, el centro de llamadas para la asignación de citas
no podía operar solo con dos funcionarios, por lo que se requirió de fortalecer
el servicio con tres funcionarios del servicio de REDES, para contar con 5
operadores.
A continuación se describen los procesos que se realizan por los
operadores del centro de llamadas para la asignación de citas:
6 Caja Costarricense de Seguro Social. Clínica Clorito Picado. Boletín Estadístico Anual 2008. San José, Costa Rica. Enero 2009
35
Proceso: Asignación de citas
• El Operador atiende la llamada que ingresa por la Línea 800
• El Operador solicita al paciente el nombre completo y el número de
cédula para determinar si esta afiliado o no.
• Si el paciente esta afiliado, sigue el proceso, pero si no está afiliado el
operador orienta al paciente para que se presente a la clínica a afiliarse.
• El operador pregunta al paciente en cual servicio desea la cita (Medicina
General, Pediatría u Odontología).
• El operador verifica si hay campos disponibles con el médico asignado al
paciente por el sector que le corresponde por la dirección de la casa de
habitación.
• Si hay cupos disponibles sigue el proceso, pero no hay cupos
disponibles, el operador busca con otro médico, si no hay cupo con otro
médico, se le explica al paciente que no hay citas disponibles.
• Después de asignar la cita el operador le informa al paciente la fecha,
hora y con el médico de la cita asignada.
• Fin del proceso.
36
Figura 2: Proceso de Asignación de Citas Médicas
Fuente: Umaña Oscar. Entrevista personal con Oscar Umaña. Jefatura REDES. Clínica Clorito Picado. Caja Costarricense de Seguro Social. San José, Costa Rica. Julio 2009
37
Proceso: Recordatorio de Citas Médicas
• La Jefatura del II Nivel entrega al Operador una lista con los servicios
que debe llamar a los pacientes para recordarles la cita del día siguiente.
• El Operador busca en el sistema la agenda de los servicios a los que
debe llamar a los pacientes
• El Operador localiza en el sistema el número de teléfono de cada
paciente
• El paciente tiene teléfono registrado en el sistema, entonces sigue el
proceso, sino fin del proceso y busca otro paciente en la lista.
• El Operador realiza la llamada respectiva.
• Si la llamada es atendida o se activa una contestadota, se verifica que
sea el teléfono del paciente y se deja la información con la persona que
atendió o se deja mensaje en la contestadora, con la siguiente
información, la fecha, hora y el servicio que tiene cita el paciente.
• El Operador pregunta al paciente si va a asistir a la cita, si la respuesta
es afirmativa, sigue el proceso, si la respuesta es negativa, se cancela la
cita y se asigna la cita a otro paciente que tenga un tiempo de espera
más prologado.
• El Operador anota en el sistema las acciones realizadas.
• Fin del Proceso
38
Figura 3: Proceso de Recordatorio de Citas Médicas
Fuente: Umaña Oscar. Entrevista personal con Oscar Umaña. Jefatura REDES. Clínica Clorito Picado. Caja Costarricense de Seguro Social. San José, Costa Rica. Julio 2009
39
Proceso: Reasignación de citas
• La Jefatura de Consulta Externa entrega al Operador una lista de
pacientes que se les reasignó una cita.
• El Operador busca en el sistema el número de teléfono de cada paciente
• El paciente tiene teléfono registrado en el sistema, entonces sigue el
proceso, sino fin del proceso y busca otro paciente en la lista.
• El Operador realiza la llamada respectiva.
• Si la llamada es atendida o se activa una contestadota, se verifica que
sea el teléfono del paciente y se deja la información con la persona que
atendió o se deja mensaje en la contestadora, con la siguiente
información, la fecha, hora y el servicio en el cual se le reasignó la cita.
• El Operador pregunta al paciente si es factible la hora y la fecha de la
cita, si la respuesta es afirmativa, sigue el proceso, si la respuesta es
negativa, se cancela la cita y se asigna la cita a una hora y día que sea
más factible para el paciente.
• El Operador anota en el sistema las acciones realizadas.
• Fin del Proceso
40
Figura 4: Proceso de Reasignación de citas
Fuente: Umaña Oscar. Entrevista personal con Oscar Umaña. Jefatura REDES. Clínica Clorito Picado. Caja Costarricense de Seguro Social. San José, Costa Rica. Julio 2009
41
Proceso: Localización de pacientes por exámenes alterados
• La Jefatura de Consulta Externa entrega al Operador una lista de
pacientes que se requiere localizar.
• El Operador busca en el sistema el número de teléfono de cada paciente
• El paciente tiene teléfono registrado en el sistema, entonces sigue el
proceso, sino fin del proceso y busca otro paciente en la lista.
• El Operador realiza la llamada respectiva.
• Si la llamada es atendida o se activa una contestadota, se verifica que
sea el teléfono del paciente y se deja la información con la persona que
atendió o se deja mensaje en la contestadora, con la siguiente
información, el motivo por el cual se le está localizando y que se
presente la Clínica con el médico que se le asignó para que le explique
el resultado del examen.
• El Operador pregunta al paciente si es factible la hora y la fecha de la
cita, si la respuesta es afirmativa, sigue el proceso, si la respuesta es
negativa, se cancela la cita y se asigna la cita a una hora y día que sea
más factible para el paciente.
• El Operador anota en el sistema las acciones realizadas.
• El Operador informa a la Jefatura de Consulta Externa: los pacientes
localizados, los pacientes no localizados y los cambios de citas
realizados.
• Fin del Proceso
42
Figura 5: Proceso de Localización de pacientes por exámenes alterados
Página 1
Proceso de Localizacion de un paciente por examenes alterados en el Centro de Llamadas de la Clínica Clorito
Picado
Inicio
Jefatura Consuta external Informa al Operador los pacientes a localizar
Operador busca el número de telefono registrado en el sistema de cada paciente
¿Tiene telefono registrado? A
Operador marca el número de telefono registrado en el sistema
¿Contesto la llamada?
¿Se activó una contestadora automatica?
A
¿El telefono corresponde al
paciente?
¿El paciente atendió la llamada?
A
Se deja mensaje en la constestadora o con la persona que contesto y se toma el nombre de la persona que contestó
Operador informa al paciente el motivo de su localizacion y que se presente a la clinica donde el medico asignado
¿Paciente informa que no es factible esa fecha u hora?
Fin del proceso
Operador cambia cita a una fecha o a una hora mas factible para el paciente
NO
SI
NO
SI
NO
SI
NO
SI
SI
NO
Operador anota en el sistema las acciones realizadas
Operador informa a Jefatura de Consulta externa los pacientes localizados, los no localizados y cambios realizados
Fuente: Umaña Oscar. Entrevista personal con Oscar Umaña. Jefatura REDES. Clínica Clorito Picado. Caja Costarricense de Seguro Social. San José, Costa Rica. Julio 2009
43
Proceso: Localización de pacientes por ausentismo
• La Jefatura de REDES entrega al Operador una lista de pacientes que
se requiere localizar.
• El Operador busca en el sistema el número de teléfono de cada paciente
• El paciente tiene teléfono registrado en el sistema, entonces sigue el
proceso, sino fin del proceso y busca otro paciente en la lista.
• El Operador realiza la llamada respectiva.
• Si la llamada es atendida o se activa una contestadota, se verifica que
sea el teléfono del paciente y se deja la información con la persona que
atendió o se deja mensaje en la contestadora, con la siguiente
información, pregunta al paciente el motivo de la ausencia a la cita,
anota la información en el sistema y asigna una nueva cita al paciente.
• El Operador pregunta al paciente si es factible la hora y la fecha de la
cita, si la respuesta es afirmativa, sigue el proceso, si la respuesta es
negativa, se cancela la cita y se asigna la cita a una hora y día que sea
más factible para el paciente.
• El Operador anota en el sistema las acciones realizadas.
• El Operador informa a la Jefatura de Consulta Externa: los pacientes
localizados, los pacientes no localizados y los cambios de citas
realizados.
• Fin del Proceso
44
Figura 6: Proceso de Localización de pacientes por ausentismo
Página 1
Proceso de Localizacion de un paciente por ausentismo en consulta en el Centro de Llamadas de la Clínica Clorito Picado
Inicio
Jefatura REDES Informa al Operador los pacientes a localizar
Operador busca el número de telefono registrado en el sistema de cada paciente
¿Tiene telefono registrado? A
Operador marca el número de telefono registrado en el sistema
¿Contesto la llamada?
¿Se activó una contestadora automatica?
A
¿El telefono corresponde al
paciente?
¿El paciente atendió la llamada?
A
Se deja mensaje en la constestadora o con la persona que contesto y se toma el nombre de la persona que contestó
Operador pregunta al paciente motivo de la ausencia, anota la informacion y asigna nueva cita
¿Paciente informa que no es factible esa fecha u hora?
Fin del proceso
Operador cambia cita a una fecha o a una hora mas factible para el paciente
NO
SI
NO
SI
NO
SI
NO
SI
SI
NO
Operador anota en el sistema las acciones realizadas
Operador informa a Jefatura de Consulta externa los pacientes localizados, los no localizados y cambios realizados
Fuente: Umaña Oscar. Entrevista personal con Oscar Umaña. Jefatura REDES. Clínica Clorito Picado. Caja Costarricense de Seguro Social. San José, Costa Rica. Julio 2009
45
El centro de llamadas para asignación de citas, al ejecutar el recordatorio
de llamadas de las especialidades con lista de espera superior a 90 días se
registra una disminución del ausentismo, como se describe en el siguiente
cuadro:
Cuadro 5 Porcentaje de ausentismo antes y después de implementación de recordatorio de citas. Centro de llamadas para asignación de citas por especialidad. Clínica Clorito Picado.
MEDICINA INTERNA 72OFTALMOLOGIA 70OFTALMOLOGIA DIABETICOS 16TOTAL 158710
Especialidad Diferencia
78868
Despues del Centro de Asignacion de Citas
Ausentes44919962
521269
Antes del Centro de Asignacion de Citas
Ausentes
Fuente: Umaña Oscar. Entrevista personal con Oscar Umaña. Jefatura REDES. Clínica Clorito Picado. Caja Costarricense de Seguro Social. San José, Costa Rica. Julio 2009
Como se observa en el cuadro anterior el porcentaje de reducción de
ausentismo en las especialidades con lista de espera superior a 90 días
corresponde a un 18.20%. Es decir paso de ser 868 ausentes en un año a 710
ausentes en un año. Lo que permite aprovechar mejor las citas en las
diferentes especialidades y disminuir la perdida de citas por ausencia de
pacientes que por tener una cita a un tiempo superior a 90 días, los pacientes
se les olvida o resuelven su problema por otra vía y no asisten a la cita
programada. Al realizar una llamada de recordatorio de su cita el día anterior
ha mejorado su asistencia.
A finales del 2008 y principios del 2009, la Jefatura del I Nivel de Atención
de la Clínica Clorito Picado, atiende quejas de pacientes que externan la
inquietud de que es imposible solicitar una cita por la línea 800. Dentro de sus
comentarios es que realizan varios intentos por llamar pero no logran ingresar
al centro de llamadas para la asignación de citas de la Clínica. Ante esta
información, se coordina con el Departamento Soporte Comercial CRM-DT
Gestión Comercial División Clientes del Instituto Costarricense de Electricidad
(ICE), quienes realizaron en el periodo comprendido del 23 de enero al 23 de
febrero del 2009, el siguiente informe:
46
• La Central Telefónica utilizada es tipo BPX, solo para tráfico entrante.
• El número de líneas que actualmente cuenta la central telefónica en su
línea 800 es insuficiente para manejar el tráfico entrante que recibe
produciéndose una gran congestión.
• A la hora de mayor demanda aproximadamente 1 p.m. se presenta un
97.94% de congestión de las líneas telefónicas. (ver cuadro 1).
El cuadro siguiente describe las estadísticas en promedio por mes y por día
de llamadas tanto recibidas como realizadas: por el Cetro de llamadas para la
Asignación de citas, durante el 2008.
Cuadro 6 Producción por Servicios. Clínica Clorito Picado. Acciones Promedio mensual Promedio Diario Llamadas recibidas 4816 229 Llamadas realizadas 1721 82
Fuente: Umaña Oscar. Entrevista personal con Oscar Umaña. Jefatura REDES. Clínica Clorito Picado. Caja Costarricense de Seguro Social. San José, Costa Rica. Julio 2009
Al concentrar los pacientes las llamadas en la hora de mayor demanda y
después de las 2 p.m. la cantidad de llamadas disminuían, se observaba que
al día siguiente en promedio quedaban espacios de citas aproximadamente 6
cupos por día7. Las mismas que se asignan a pacientes que acuden al servicio
de urgencia y después de la valoración por un medico determinaba que su
problema no era una urgencia y podía se atendido en la consulta externa; o
también por pacientes que acudían en las mañanas a solicitar cita.
7 Umaña Oscar. Entrevista personal con Oscar Umaña. Jefatura REDES. Clínica Clorito Picado. Caja Costarricense de Seguro Social. San José, Costa Rica. Julio 2009
47
2. SITUACION DESEADA DEL CENTRO DE LLAMADAS PARA ASIGNACION DE CITAS
La situación desea del centro de llamadas para la asignación de citas, que
se pretende desarrollar en la Clínica Clorito Picado, se detalla a continuación:
1. Simplificación de los procesos de asignación de citas del centro de
llamadas automatizando la asignación.
2. El proceso de recordatorio de citas sea automatizado y que permita al
usuario en la llamada escoger si mantener la cita, cancelarla o
cambiarla.
3. Mejoramiento de la accesibilidad al servicio al permitir un flujo mayor de
llamadas entrantes en las horas de mayor demanda.
4. El proceso de información de una reasignación de citas sea más ágil y
simplificada.
5. Automatización de las preguntas más frecuentes de los usuarios, para
disminuir el flujo de entrada de llamadas al operador.
6. Automatización de los procesos de localización de pacientes, que
permita el proceso ser más ágil.
7. El operador de la central de citas pueda tener una lista accesible de las
llamadas que no fueron atendidas, lo que permitirá al operador devolver
la llamada para atender la necesidad del usuario.
8. El envío a los usuarios un mensaje de texto o una llamada automatizada
de confirmación de la cita asignada.
9. Solicitud de epicrisis, copia de exámenes, entre otros por medio del
centro de llamadas en forma automatizado y que puedan ser enviados
vía correo electrónico al interesado.
10. Un registro automatizado de datos estadísticos tabulados que permita
tener información de las acciones y actividades que se realizan en el
centro de llamadas, para toma de decisiones oportuna, cambios que se
ajusten a las necesidades del servicio y supervisión de los procesos
implementados.
11. Grabación de llamadas que permita valorar la calidad de la atención al
cliente, como también sea de insumo para la toma de decisiones.
48
3. DIFERENCIA ENTRE SITUACION ACTUAL Y LA SITUACIÓN DESEADA DEL CENTRO DE LLAMADAS PARA ASIGNACION DE CITAS
A continuación se enumera que cuenta actualmente la Clínica Clorito
Picado y que le hace falta para el desarrollo de la automatización del centro de
llamadas para asignación de citas:
A. Con que cuenta la Clínica Clorito Picado:
a. Recurso Humano especializado en Informática (CGI)
b. Sistema automatizado de administración de agendas y
asignación de citas (Medisys) con base de datos SQL.
c. Servidores y Switches que permiten una adecuada velocidad de
transferencia de datos.
d. Cableado estructurado acorde a las necesidades del sistema de
información automatizado.
e. Recurso Humano capacitado en la atención de un centro de
llamadas.
f. Procesos implementados de asignación de citas, recordatorio de
citas, reasignación de citas y localización de pacientes.
g. Cuenta con una línea telefónica 800, exclusiva para las
actividades del centro de llamadas para la asignación de citas
B. Requerimientos:
a. Central Telefónica IP
b. Adquisición de un E1/PRI con MDI, lo que implica 30 canales
digitales de comunicación concurrente pero con al menos 200
números de teléfonos
c. Sistema de tecnología de Voz sobre IP
d. Software con licenciamiento para ACD, Grabación de llamadas,
IVR, Telegestión por medio de voz, telegestión por medio de
SMS,
e. Accesoria de una compañía con experiencia en el campo.
49
CAPITULO V
50
PROPUESTA Nombre del Proyecto:
Automatización de los procesos del centro de llamadas para asignación de citas en la Clínica Clorito Picado. 2009. Ente Ejecutor o Responsable: Dirección Médica y el Centro de Gestión Informática de la Clínica Clorito Picado. Unidad Programática 2213. Justificación:
Con la automatización del centro de asignación de citas de la Clínica
Clorito Picado se desea mejorar la accesibilidad de los usuarios a los diferentes
servicios que ofrece la Unidad de Atención.
Después de la implementación de la línea 800 para asignación de citas
en la Clínica, se presentaron varias inconformidades por parte de los usuarios,
quienes refería que el acceso al número telefónico para solicitar cita tenía
muchos inconvenientes como dificultad para accesar, siempre estaba ocupado,
no contestaban, entre otras afirmaciones. Ante estas constantes
disconformidades de los usuarios la Jefatura de Consulta Externa decide
solicitar un estudio al Instituto Costarricense de Electricidad (ICE), a través de
su Departamento “Soporte Comercial CRM-DT Gestión Comercial
División Clientes”. Quien realizó un estudio de tráfico al servicio de la línea 800
que está a disposición de los pacientes para la reservación de citas. El cual se
realizó en el período del 23 de enero al 23 de febrero del 2009, y generó las
siguientes observaciones y recomendaciones textuales:
- Es una central telefónica tipo PBX solo para tráfico entrante.
- El número de líneas es insuficiente para manejar el tráfico entrante
que recibe produciéndose una gran congestión.
- A la hora pico 1 p.m. se presentó un 97.94 % de congestión.
- La PBX está totalmente congestionada.
51
Dentro de las recomendaciones que el Departamento emitió en el estudio,
están:
- Se recomienda a corto plazo tener una PBX de 8 líneas para resolver
este problema, considerando por lo tanto 8 operadores, a las horas de
mayor demanda de 12 a 3 p.m.
- Se analizaron otros aspectos que podría ofrecer la tecnología IP, como
llamadas en espera, automatización del servicio, entre otros
El aumentar las líneas para la atención de más llamadas y minimizar la
saturación del servicio y la insatisfacción del cliente, principalmente en las
horas de mayor demanda, requiere de contar con más recurso humano y más
espacio físico dentro de la clínica que permita aumentar la oferta, lo que es
poco factible a corto o mediano plazo.
Al tener el problema de la línea 800 y el contar con varios edificios
pertenecientes a la Clínica Clorito Picado, se hace necesaria la implementación
de equipos de voz y de datos que permitan resolver con eficiencia las
demandas crecientes en la materia y que posibiliten una adecuada operación
tanto en la áreas centralizadas como en las que se ubican fuera de la misma.
No obstante, con base en proyecciones de servicio, lo oneroso de ampliar y
modernizar la central telefónica existente, la convergencia de tecnologías
modernas hacia comunicación unificada basadas en plataformas de datos, la
obsolescencia de diferentes componentes que administran la red de datos y al
tomar en consideración el desarrollo institucional en la materia, se pretende
incorporar servicios de telefonía IP al centro de salud.
Esto permitirá ofrecer una plataforma de servicios de comunicaciones
basada en criterios de alta disponibilidad y redundancia entre componentes,
aspectos fundamentales para garantizar una operación continua y eficiente a
la Clínica Clorito Picado. Se verán así beneficiados tanto los usuarios internos
como los externos, además permitirá continuar con la modernización en
52
materia de telecomunicaciones contemplado en el Plan Estratégico
Institucional “Una Caja Costarricense de Seguro Social renovada hacia el año
2025”.
Dentro de las fortalezas que cuenta la clínica para poder implementar una
automatización del centro de llamadas para asignación de citas es: poseer una
red de comunicaciones y datos cubre 90% de los servicios de la clínica, su
centro de comunicaciones se localiza en el primer piso del edificio, donde se
concentran los diferentes equipos de comunicación y seguridad (Routers,
Switches, servidores, otros). Desde ese punto se derivan a los diferentes pisos
con concentradores de cable y se comunica con las secciones A y B, donde se
localiza un gabinete en cada sección.
Además la Clínica Clorito Picado cuenta con un sistema de información de
la agenda médica y la asignación de citas denominado Medysis, el cual
almacena toda la información de afiliación de los usuarios (nombre completo,
cédula, dirección, número de teléfono, tipo de seguro, médico asignado, sector
al que pertenece, entre otros datos).
Objetivos: Objetivo General: Implementar la automatización de los procesos del centro de llamadas para asignación de citas en la Clínica Clorito Picado, con el fin de mejorar la accesibilidad de los usuarios a los diferentes servicios en el año 2009.
Objetivos Específicos: 1. Mejorar la Accesibilidad para la obtención de citas vía teléfono en el
centro de llamadas para asignación de citas de la Clínica Clorito Picado
2. Automatizar el recordatorio de citas del centro de llamadas para asignación de citas de la Clínica Clorito Picado.
3. Automatizar la solicitud de documentos como epicrisis, dictámenes
médicos, copia de exámenes e información de importancia para los usuarios.
53
Duración del Proyecto: La Duración del proyecto es por 10 años o cuando la tecnología supere la plataforma de servicios que se desea implementar
Localización:
Provincia de San José Cantón Tibás Distrito Cinco Esquinas de Tibás Clínica Clorito Picado
Actividades:
La situación desea del centro de llamadas para la asignación de citas, que
se pretende desarrollar en la Clínica Clorito Picado, se detalla a continuación:
1. Simplificación de los procesos de asignación de citas del centro de
llamadas automatizando la asignación.
2. El proceso de recordatorio de citas sea automatizado y que permita al
usuario en la llamada escoger si mantener la cita, cancelarla o
cambiarla.
3. Mejoramiento de la accesibilidad al servicio al permitir un flujo mayor de
llamadas entrantes en las horas de mayor demanda.
4. El proceso de información de una reasignación de citas sea más ágil y
simplificada.
5. Automatización de las preguntas más frecuentes de los usuarios, para
disminuir el flujo de entrada de llamadas al operador.
6. Automatización de los procesos de localización de pacientes, que
permita el proceso ser más ágil.
7. El operador de la central de citas pueda tener una lista accesible de las
llamadas que no fueron atendidas, lo que permitirá al operador devolver
la llamada para atender la necesidad del usuario.
8. El envío a los usuarios un mensaje de texto o una llamada automatizada
de confirmación de la cita asignada.
9. Solicitud de epicrisis, copia de exámenes, entre otros por medio del
centro de llamadas en forma automatizado y que puedan ser enviados
vía correo electrónico al interesado.
54
10. Un registro automatizado de datos estadísticos tabulados que permita
tener información de las acciones y actividades que se realizan en el
centro de llamadas, para toma de decisiones oportuna, cambios que se
ajusten a las necesidades del servicio y supervisión de los procesos
implementados.
11. Grabación de llamadas que permita valorar la calidad de la atención al
cliente, como también sea de insumo para la toma de decisiones
Componentes:
Red de cableado estructurado
La red de comunicaciones y datos cubre 90% de los servicios de la
Clínica, su centro de comunicaciones se localiza en el primer piso del edificio,
donde se concentran los diferentes equipos de comunicación (Routers,
Switches, servidores, etc.) y seguridad, desde ese punto se derivan a los
diferentes pisos con concentradores de cable y se comunica con las secciones
A y B, donde se localiza un gabinete en cada sección.
El cableado estructurado se utiliza para la comunicación de la parte interna de
la Clínica, con cable UTP categoría 6, se utilizan equipos como switches 3com,
Cnet, Linksys y Alcatel. Para el enlace inalámbrico el cual permite la
comunicación entre los edificios de Clínica de Odontología y Fisiatría con la
Clínica.
En el EBAIS de Barrio México se cuenta con cableado estructurado con
aproximadamente 8 puntos y la comunicación a la Clínica es también por
medio de un enlace inalámbrico.
Dentro de los equipos que se tienen instalados son:
o Modelo de equipo MP11a Proxim.
o La velocidad es de 54 mbps.
o Antenas 23 dBi 5.8 GHz.
55
Con respecto al equipo de servidores se cuenta con 01 servidor de
Internet, 02 servidores con aplicaciones, 01 servidor de base de datos, 01
servidor de dominio, 01 servidor de antivirus. El sistema operativo instalado en
cada uno de los servidores es Windows Server 2003 y en los equipos de los
clientes Windows XP.
Costos Totales:
El Costo total se desglosa a continuación
Sistema de Automatización Telefónico Sistema Integrado de Citas Telefónicas
ITEM Puertos TOTALLicencias ACD 5 Licencias de Grabación de Llamadas 5 Licencias IVR 8 Licencias Telegestión por medio de Voz 4 Licencias Telegestión por medio de SMS 4 Interfase de Base de Datos 1 Interconexión Central Telefónica 1 Chasis y tarjetería requerida Licencia de Televiewer Instalación, Conexión y Capacitación Total Se incluye sin costo adicional 12 horas de asesoría a nivel de apoyo, análisis y recomendaciones en la gestión propia del IVR, Telegestión y Call Center.
US$ $33,975
Recurso Financiero Requerido:
El Recurso financiero que se requiere es el total del costo del proyecto.
Evaluación de la Propuesta contenida en el Perfil: Se desarrollaran, evaluaciones semestrales y anuales que determinen:
• Accesibilidad de los pacientes al centro de llamadas para la asignación
de citas.
• Registro de datos estadísticos tabulados que permita tener información
de las acciones y actividades que se realizan en el centro de llamadas.
56
CAPITULO VI
57
COSTO-BENEFICIO
En este capitulo se realiza un análisis entre el costo de la automatización
del centro de llamadas para la asignación de citas y el beneficio que va a
adquirir la Clínica Clorito Picado que se va a representar por el ahorro en el
costo de cada cita perdida ya sea en Medicina General por quedar cupos libres
al día siguiente en la consulta o en Medicina Especializada por ausentismo del
paciente sea por olvido de la fecha de la cita o por que resolvieron su problema
por otro medio. El costo de la automatización es de $33,975, al tipo de cambio
de agosto 2009 (¢592 por dólar) es ¢20.113.200
Según el boletín de costos de la Institución los precios de la consulta de
Medicina General en la Clínica Clorito Picado es ¢32.561 y el costo de la
consulta de Medicina Especializada en la Clínica Clorito Picado es ¢36.853,
para el año 20098
De acuerdo a la información suministrada que el porcentaje de
disminución de ausentismo en la Especialidades con lista de espera en la
Clínica Clorito Picado fue de 18.20%, es decir, antes de la implementación del
proceso de recordatorio de citas por el Centro de llamadas para la Asignación
de citas, el ausentismo era de 868 citas al año en las especialidades de
Oftalmología y Medicina Interna, a un total de ausentismo después de la
implementación del proceso de recordatorio de citas por el Centro de llamadas
para la Asignación de citas a 710 citas en un año. Es decir se redujo el
ausentismo en 158.
Si este dato lo pasamos a costos, y la consulta de Medicina
Especializada en la Clínica Clorito Picado es de ¢36.853 al multiplicarlo por las
158 citas recuperadas de las ausencias corresponde a ¢5.822.774.
8 Caja Costarricense de Seguro Social. Dirección de Presupuesto. Boletín de costos de Clínicas Metropolitanas. 2009
58
La Clínica Clorito Picado tiene un ahorro anual de aproximadamente
¢5.822.774
Si realizamos el mismo procedimiento a la Consulta Médica General con
el objetivo de mejorar la accesibilidad al Centro de llamadas para la asignación
de citas y que se aprovechen los campos que quedan libres en la mañana de
aproximadamente 6 cupos por día. Al pasar a costos los 6 cupos con un costo
de la consulta de Medicina General para la Clínica Clorito Picado de ¢32.561,
se multiplica por las 6 consultas, el resultado es: ¢195.366, por día para un total
por mes de ¢4.102.686, para un total al año de ¢49.232.232.
Al sumar los dos valores el total de ahorro por año se de ¢55.055.006. Si
se le resta el costo de la automatización la diferencia de ahorro es de
¢34.941.806, en el primer año.
En el siguiente cuadro se resume los costos y beneficios de proyecto.
Cuadro 7 Relación Costo Beneficio de proyecto.
Día Mes añoMedicina General ¢32.561 6 126 1512 ¢49.232.232Medicina Especializada ¢36.853 158 ¢5.822.774Total ¢55.055.006Costo programa ¢20.113.200Ahorro Primer Año ¢34.941.806
Servicio costo consulta
Ausentismo recuperado por año
costo total de consultas
Citas no aprovechadas
Fuente: Caja Costarricense de Seguro Social. Dirección de Presupuesto. Boletín de costos de Clínicas Metropolitanas. 2009
De acuerdo a estos cálculos, la Clínica Clorito Picado recuperaría la
inversión en los primeros 7 meses de su implementación.
59
CAPITULO VII
60
CONCLUSIONES
• La implementación de este proyecto permite la utilización de la
tecnología para agilizar la entrada de llamadas al centro de llamadas
para la asignación de citas.
• Mejorar la percepción del usuario al accesar con facilidad al centro de
llamadas para la asignación de citas.
• Automatizar los procesos como son: localización de pacientes,
recordatorio de citas, lo que permite mejorar el servicio al usuario.
• El recordatorio de citas va a permitir una disminución del ausentismo
como se evidencia actualmente con el proceso manual.
• Al contar con el sistema automatizado, el recurso humano se puede
aprovechar para realizar otros procesos en la clínica y maximizar la
utilización del recurso humano.
• Si bien la propuesta mejora la accesibilidad, no mejora la oferta de
servicio al contar con una capacidad de cupos para consulta externa
limitado por el número de médicos actuales en la clínica.
• El sistema automatizado no requiere espacio físico de más en la clínica,
la cual presenta problemas de infraestructura con limitaciones para
crecer.
• El proyecto puede ser reproducido en otras clínicas del Área
Metropolitana que cuentan en este momento con una línea 800.
• El proyecto permita con más facilidad enviar mensajes cortos de interés
para los usuarios, en caso de campañas o de pandemias.
61
• El proyecto esta sujeto a su implementación a la obtención de
presupuesto necesario.
• Analizando el costo beneficio, la Clínica Clorito Picado puede obtener un
ahorro por la recuperación del ausentismo de aproximadamente
¢34.941.806, en el primer año.
• Con los cálculos realizados la Clínica Clorito Picado podría recuperar la
inversión en los primeros 7 meses de la implementación del proyecto.
62
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS Caja Costarricense de Seguro Social. Clínica Clorito Picado. “Boletín
Estadístico Anual 2008”. San José, Costa Rica. Enero 2009 Caja Costarricense de Seguro Social. Clínica Clorito Picado. “Plan Anual
Operativo 2008-2009”. San José, Costa Rica. Año 2008. Caja Costarricense de Seguro Social. Clínica Clorito Picado. “Suministro e
instalación de equipo de Central Telefónica tecnología IP. Estudio Preliminar”. San José, Costa Rica. Febrero 2009.
Caja Costarricense de Seguro Social. Dirección de Presupuesto. “Boletín de
costos de Clínicas Metropolitanas”. 2009 Caja Costarricense de Seguro Social. Presidencia Ejecutiva.”Una CCSS
renovada hacia el año 2025”. San José Costa Rica. Año 2007. Umaña Oscar. Entrevista personal con Oscar Umaña. Jefatura REDES. Clínica
Clorito Picado. Caja Costarricense de Seguro Social. San José, Costa Rica. Julio 2009
Tecnología Informática. Disponible en [http:// es.wikipedia.org/wiki] 20 de Julio de 2009
63
BIBLIOGRAFÍA
Caja Costarricense de Seguro Social. Gerencia Médica.Plan de Acción de la Gerencia Médica 2007-2012. San José Costa Rica. Año 2007
Caja Costarricense de Seguro Social. Gerencia de Modernización. Hacia un
Nuevo Modelo de Atención Integral en Salud. San José, 1998. Caja Costarricense de Seguro Social. Presidencia Ejecutiva. Plan Estratégico
Institucional 2007-2012. San José Costa Rica. Año 2007. Jaramillo Antillón, Juan. Salud y Seguridad Social. Editorial de la Universidad
de Costa Rica: San José, 1993. Solano Salas, Carlos, Hine Renault Carmen. Modelo organizacional para la
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