MEMORIAINSTITUCIONAL

2015

2 MEMORIA INSTITUCIONAL 2015 3MEMORIA INSTITUCIONAL 2015

7

12

15ÍNDICE¿QUIÉNES SOMOS?

Base legal y competenciaOrganizaciónFuncionarios, directores y ejecutivos

NUESTRA CULTURA ORGANIZACIONAL

Misión y visiónObjetivos institucionalesCódigo de ética / Valores institucionales

LOGROS INSTITUCIONALESNos reconocieron

Principales actividadesMidiendo la temperatura al sistema de salud - Encuesta ENSUSALUD 2015Supervisión a Instituciones Administradoras de Fondos de Aseguramiento en Salud - IAFAS Supervisión a Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud - IPRESSProceso de AcreditaciónCertificación de categorizadores generales y especializados de IPRESSCongresos organizados por SUSALUD

Desarrollo de las Funciones InstitucionalesRegulación emitida por SUSALUDRegistro realizado en SUSALUD

Difusión del Aseguramiento en SaludConvenios interinstitucionalesProyectos informáticos

EN CONCILIACIÓN Y ARBITRAJE EN SALUD, UN PASO ADELANTE

PERSPECTIVAS PARA EL AÑO 2016

MÁS PERUANOS CONOCEN SUS DERECHOS

DERECHOS EN SALUD BIEN PROTEGIDOS

PROTEGIENDO LOS DERECHOS DE LOS CIUDADANOS EN EL NORTE DEL PAÍS

53 85577079

4 MEMORIA INSTITUCIONAL 2015 5MEMORIA INSTITUCIONAL 2015

El 2015 significó para SUSALUD la oportunidad de iniciar una nueva etapa como una organización con funciones mayores para el cumplimiento de su fundamental misión: la protección de los derechos en salud de cada peruano, en aras de contribuir a la construcción del Sistema de Salud que todos anhelamos.

El pilar estratégico que se encomendó a través de la Reforma del Sector Salud: Más protección de derechos, ha sido fortalecido a través de la presencia institucional de la Superintendencia Nacional de Salud en el ámbito nacional e internacional.

A lo largo de este año, hemos cosechado logros, sin embargo aún somos conscientes que tenemos retos por delante para alcanzar el pleno respeto de los derechos en salud y a las normas que los respaldan, por lo que nuestro compromiso es seguir trabajando por lograr una sociedad que conoce, valora y protege los derechos en salud de cada peruano.

Flor de María Philipps Cuba

Superintendente Nacional de Salud.

PRESENTACIÓN

7MEMORIA INSTITUCIONAL 2015

Organización y Funciones (ROF), publicado en el Diario Oficial “El Peruano” el 10 de Junio del 2014.

SUSALUD es una entidad con ámbito nacional, cuyas principales funciones son:

Promover la participación y vigilancia ciudadana y propiciar mecanis-mos de rendición de cuentas a la comunidad.

Difundir los derechos en salud .

Conducir y supervisar el proceso de acreditación de las IPRESS y emitir los certificados correspondientes.

Supervisar a las IAFAS, IPRESS y UGIPRESS.

Regular, Fiscalizar y sancionar a las IAFAS, IPRESS y UGIPRESS.

Generar información y conocimiento para la toma de decisiones políticas y técnicas.

¿QUIÉNES SOMOS?

Base Legal y CompetenciaLa Superintendencia Nacional de SALUD - SUSALUD, es un organis-mo técnico especializado adscrito al Ministerio de Salud que cuenta con autonomía técnica, funcional, administrativa, económica y fi-nanciera, constituyendo Pliego Presupuestario.

SUSALUD es una entidad desconcretada y sus competencias son de alcance nacional. Está creada sobre la base de la promulgación del Decreto Legislativo 1158, que dispone las medidas destinadas a su fortalecimiento y cambio de denominación, publicado en el Diario Oficial “El Peruano” el 6 de diciembre del 2013.

Tiene la finalidad de proteger los derechos en salud de cada perua-no, independientemente de quien financie las atenciones de salud. Las funciones y competencias de SUSALUD se detallan luego en el Decreto Supremo N°008-2014-SA, que aprueba el Reglamento de

ORGANIGRAMA DE LA SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SALUDAprobado mediante D.S.008-2014-SA del 10706/14

OrganizaciónNuestra entidad presenta, desde junio del 2014, la siguiente Estructura Orgánica, conforme al ROF aprobado:

Fuente: Reglamento de Organización y Funciones de la SUSALUD.

PROCURADURÍAPÚBLICA

ÓRGANO DECONTROL

INSTITUCIONAL

SECRETARÍAGENERAL

SUPERINTENDENCIAADJUNTA

DE PROMOCIÓN Y PROTECCIÓN DE

DERECHOS EN SALUD

SUPERINTENDENCIAADJUNTA

DE SUPERVISIÓN

SUPERINTENDENCIAADJUNTA

DE REGULACIÓN YFISCALIZACIÓN

CONSEJODIRECTIVO

SUPERINTENDENCIA

TRIBUNAL DE LASUPERINTENDENCIA

NACIONAL DESALUD

CENTRO DECONCILIACIÓN Y

ARBITRAJE

JUNTA DEUSUARIOS

INTENDENCIA DEINVESTIGACIÓN Y

DESARROLLO

INTENDENCIA DEFISCALIZACIÓN Y

SANCIÓN

INTENDENCIA DENORMAS Y

AUTORIZACIONES

INTENDENCIA DESUPERVISIÓN DE

IPRESS

INTENDENCIA DESUPERVISIÓN DE

IAFAS

INTENDENCIA DEPROTECCIÓN DE

DERECHOSEN SALUD

INTENDENCIA DEPROMOCIÓNDERECHOSEN SALUD

OFICINA GENERALDE ASESORÍA

JURÍDICA

OFICINA GENERALDE PLANEAMIENTO

Y PRESUPUESTO

OFICINA GENERALDE

ADMINISTRACIÓN

OFICINA GENERALDE GESTIÓN DELAS PERSONAS

INTENDENCIASMACRO

REGIONALES

8 MEMORIA INSTITUCIONAL 2015 9MEMORIA INSTITUCIONAL 2015

El Proyecto de Decreto Supremo que aprobó el Reglamento de la Ley N°29414 - Ley que establece los derechos de las personas usuarias de los servicios de salud.

El Proyecto de Decreto Supremo que aprobó el Reglamento de Supervisión, Vigilancia y Monitoreo aplicable a las IAFAS, IPRESS y UGIPRESS.

Así como el Proyecto de Decreto Supremo que dispuso la Transferencia de funciones de INDECOPI a SUSALUD sobre potestad sancionadora y aplicación de medidas correctivas respecto de las infracciones a las disposiciones relativas a la protección de los derechos de los usuarios en su relación de consumo de los servicios de salud.

Consejo Directivo

El Consejo Directivo de la Superintendencia Nacional de Salud es el órgano máximo de la entidad, responsable de su dirección y del establecimiento de su política institucional, así como de la supervisión y evaluación del cumplimiento de las mismas, coordinando sus objetivos y estrategias con el Ministerio de Salud.

El Consejo Directivo se encuentra conformado por siete miembros, a saber: dos representantes del Ministerio de Salud, un representante del Ministerio de Economía y Finanzas, un representante del Ministerio de la Mujer y

Plan Estratégico Institucional 2016-2018, la Conformación de Salas Especializadas del Tribunal de SUSALUD, la Conformación de la Junta de Usuarios en las Regiones de Lambayeque, Loreto, Cusco, Arequipa y Ayacucho, la aprobación del Proyecto de Implementación de Intendencias Macroregionales, la aprobación del Nuevo Código de Ética para Árbitros del CECONAR, la Modificación del Reglamento de Conciliación del CECONAR.

Así también, el Consejo Directivo aprobó diversos Proyectos de Decreto Supremo de particular relevancia en el Sistema de Salud, tales como:

Poblaciones Vulnerables, un representante del Ministerio de Trabajo y Promoción del Empleo, un representante de la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones y un Gobernador Regional en ejercicio, en representación de la Asamblea Nacional de Gobiernos Regionales del Perú.

Durante el año 2015, en el marco de las funciones establecidas normativamente, el Consejo Directivo llevó a cabo 24 Sesiones Ordinarias, durante las cuales se aprobaron, entre otros acuerdos de trascendencia institucional, el Presupuesto Institucional de Apertura, el Balance General y los Estados Financieros Auditados, la Modificación del

10 MEMORIA INSTITUCIONAL 2015 11MEMORIA INSTITUCIONAL 2015

Funcionarios, Directores y Ejecutivos

A partir de la aprobación del Decreto Legislativo Nº 1158, el Consejo Directivo de SUSALUD se encuentra compuesto por siete miembros designados mediante Resolución Suprema, de las siguientes instituciones:

Ministerio de Salud, uno de los cuales asume el cargo de Superin-tendente Nacional.

Ministerio de Economía y Finanzas.

Ministerio de Trabajo y Promoción del Empleo.

Ministerio de la Mujer y Poblaciones Vulnerables.

Superintendencia de Banca y Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones.

Asamblea Nacional de Gobiernos Regionales del Perú.

En el 2015 el Consejo Directivo estuvo conformado por:

Representantes del Ministerio de Salud:

Dra. Flor de María Philipps Cuba, designada Superinten-dente desde el 15 de diciembre de 2012.Presidenta del Consejo Directivo de SUSALUD.

Lic. Arturo Javier Granados Mogrovejo, hasta el 18 de abril de 2015.Director General de la Oficina de Descentralización del Mi-nisterio de Salud.

Dra. Dalia Miroslava Suárez Salazar, desde el 18 de abril de 2015.Jefa del Gabinete de Asesores del MINSA.

Representantes de la Asamblea Nacional de Gobiernos Re-gionales:

Ing. Martín Vizcarra Cornejo, hasta el 10.MAR.2015.Ex Gobernador Regional de Moquegua.

Ing. Nelson Oswaldo Chui Mejía, desde el 10.MAR.2015.Gobernador Regional de Lima.

Representantes del Ministerio de Economía y Finanzas:

Eco. Zósimo Juan Pichihua Serna, desde el 23 de noviembre de 2013.Director General de Políticas de Descentralización Fiscal y Finanzas Subnacionales del Ministerio de Economía y Finanzas

Representantes del Ministerio de Trabajo y Promoción del Empleo:

Dr. Pedro Manuel Tapia Alvarado, hasta el 18 de abril de 2015.Ex Secretario General del Ministerio de Trabajo y Promoción del Empleo.

Dra. María del Rosario Villafuerte Bravo, desde el 18 de abril de 2015.Viceministra de Promoción del Empleo.

Representantes del Ministerio de la Mujer y Poblaciones Vulnerables:

Dra. Tania Victoria Huarcaya Suárez, hasta el 14.AGO.2015.Abogada del Ministerio de la Mujer y poblaciones Vulnerables.

Dr. Diógenes Antonio del Castillo Loli, desde el 14.AGO.2015.Director de la Oficina General de Asesoría Jurídica del Ministerio de la Mujer y Poblaciones Vulnerables.

Representante de la Superintendencia de Banca y Seguros:

Eco. Luis Fernando González-Prada Saponara, desde el 15.ENE.2014.Superintendente Adjunto de Seguros de la Superintendencia de Banca y Seguros.

Dr. Henry Alfonso Rebaza IparraguirreIntendente Macro Regional de la Región Norte

Dr. Enrique Moisés Taya RuttiJefe del Órgano de Control Institucional

Dra. Débora Corina Urquieta JaimeEncargada de las funciones de la Oficina General deAsesoría Jurídica

Ing. María Helena Saravia BenavidesEncargada de las funciones de la Oficina General dePlaneamiento y Presupuesto

Lic. Crescencio Chuqui LucioDirector de la Oficina General de Administración5

Lic. Andrea Barreto CamposDirectora de la Oficina de Comunicación Corporativa6

Dr. Darwin Emilio Hidalgo SalasDirector del Centro de Conciliación y Arbitraje7

Dr. César Augusto García CéspedesDirector de la Oficina General de Gestión de las Personas8

1 El Sr. César Augusto López Dávalos lo antecedió hasta el 06 de febrero de 2015.

2 El Sr. Ricardo Díaz Romero lo antecedió hasta el 12 de marzo de 2015 y poste-riormente el Sr. Agustín Silva Vite hasta el 05 de julio de 2015.

3 El Sr. Guido Aurelio Merea Longa lo antecedió hasta el 12 de febrero de 2015.

4 Lo antecedió el Sr. Juan de Dios Temoche Araujo y posteriormente el Sr. Rubén Teófilo Cabello Pardo hasta el 31 de agosto de 2015.

5 El Sr. Pedro Marcelino Herrera Montero lo antecedió hasta el 03.SET.2015.

6 El Sr. Crescencio Chuqui Lucio la antecedió hasta el 26.MAR.2015.

7 El Dr. Carlos Manuel Quimper Herrera la antecedió hasta el 22.NOV.2015.

8 El Sr. Julio Alain Talledo Chávez lo antecedió hasta el 09.ABR.2015.

Asimismo, al cierre del 2015, los diversos órganos de SUSALUD estuvieron a cargo de:

Dr. César Augusto López DávalosSuperintendente Adjunto de Promoción y Protecciónde Derechos en Salud

Dr. Gustavo Martín Rosell de AlmeidaSuperintendente Adjunto de Supervisión1

Dr. Hernán Francisco Ramos RomeroSuperintendente Adjunto de Regulación y Fiscalización2

Dr. Jorge Luis Cáceres NeyraSecretario General

Dr. Ricardo Alberto Díaz RomeroIntendente de Promoción de Derechos en Salud

Dr. Luis Alberto Trujillo PomianoIntendente de Protección de Derechos en Salud3

Cpc. Luis Enrique Navarro CoronadoIntendente de Supervisión de las Instituciones Administradoras de Fondos de Aseguramiento en Salud4

Dr. Carlos Manuel Acosta SaalIntendente de Supervisión de Instituciones Prestadorasde Servicios de Salud

Dr. Piero Del Carmen PoggiIntendente de Normas y Autorizaciones

Dr. Oscar Italo Quijano CaballeroIntendente de Fiscalización y Sanción

Ing. José Hamblett Villegas OrtegaIntendente de Investigación y Desarrollo

12 MEMORIA INSTITUCIONAL 2015 13MEMORIA INSTITUCIONAL 2015

Misión Protegemos los derechos en salud de cada peruano.

VisiónEn el año 2021 cada persona en el Perú tendrá la seguridad de que sus derechos en salud están protegidos, dada la confianza que genera la Superintendencia Nacional de Salud, al ejercer su labor de una manera efectiva, oportuna, transparente y justa.

Objetivos institucionales10

Los objetivos institucionales responden a la orientación que la Alta Dirección prioriza para un determinado ejercicio fiscal. Es así que, en el 2015, trabajamos en el marco de los siguientes objetivos:

Personas empoderadas para el libre ejercicio de sus derechos en salud.Instituciones supervisadas otorgan servicios de calidad, confia-bles, seguros y sostenibles.Reglas de juego claras que permitan el funcionamiento ópti-mo de las entidades supervisadas.Derechos en salud restituidos con el ejercicio de la facultad sancionadora.Sistema de información disponible, útil y confiable para la toma de decisiones.Organización efectiva y equipo humano que garantiza una atención comprometida con sus usuarios.

Código de Ética - valores institucionalesa) Gestión centrada en el usuario: Actitud de servicio centrada

en atender bien a los usuarios, que representan la razón de ser de nuestra entidad. El usuario debe ser atendido como nos gustaría que nos atiendan.

y confianza a través de nuestros actos y la calidad de los servicios que brindamos.

f) Imparcialidad: Actuar con equidad e imparcialidad, basada en criterios objetivos y sin favoritismos. Practicar la no dis-criminación y la consolidación de la presencia incluyente de la Superintendencia Nacional de Salud en todo el territorio nacional.

9 Plan Estratégico Institucional 2016 - 2018 aprobado con Resolución Nº 071-2015-SUSALUD/S del 09.ABR.2015

10Plan Operativo Institucional 2015 aprobado con Resolución Nº 109-2014-SUSALUD/S del 29.DIC.2014

NUESTRA CULTURA ORGANIZACIONAL9 Orientación a resultados: Actitud que refleja la responsabilidad e identificación institucional, generando valor en beneficio de los usuarios y a la sociedad. Busca que el trabajo se oriente a materializar los fines en resultados.

Sentido de urgencia: Actitud orientada a brindar una respuesta de servicio que conduzca a la solución de problemas de manera proactiva e inmediata. Implica desarrollo de prácticas que permitan prever acciones que aseguren el buen manejo de situaciones, considerando prioridad y oportunidad.

Integridad: Implica actuar con rectitud, honestidad y transparencia.

Confiabilidad: Generada a partir del cumplimiento de nuestra promesa de valor, proyectando credibilidad, seguridad

b)

c)

d)

e)

14 MEMORIA INSTITUCIONAL 2015 15MEMORIA INSTITUCIONAL 2015

LOGROS INSTITUCIONALES

Nos reconocieron

A partir del cumplimiento de nuestros planes institucionales, presentamos algunos logros producto de la gestión realizada en el 2015.

Buena Práctica en Gestión Pública 2015

El Programa Delegados en Salud de la Intendencia de Protección de Derechos en Salud fue considerada como una Buena Práctica en Gestión Pública 2015. Este reconocimiento pone en evidencia, el trabajo desplegado por nuestros profesionales, en 25 Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud de Lima Metropolitana, atendiendo consultas, Intervenciones de bue-nos oficios y quejas, con la finalidad de proteger los derechos en salud y así velar por la salud de la población.

Durante el año 2015, se recibieron gran cantidad de reconocimientos y agradecimientos, ante las efectivas gestiones rea-lizadas para la atención oportuna de casos, por parte de diferentes instituciones, tales como el Despacho Presidencial, el Congreso de la República, el Ministerio de la Mujer y Poblaciones Vulnerables, embajadas, hospitales regionales, organiza-ciones de la sociedad civil y, principalmente, por parte de los propios usuarios de los servicios de salud, entre otros.

Los agradecimientos más significativos son aquellos vertidos por cada peruano, usuario de los servicios de salud, quienes nos brindan palabras o cartas de reconocimiento por la atención oportuna y la protección de sus derechos en salud:

16 MEMORIA INSTITUCIONAL 2015 17MEMORIA INSTITUCIONAL 2015

En redes sociales:

Fuente: Twitter SUSALUD

Agradecimientos por las gestiones realizadas y éxitos para la gestión.

“Se necesita tres cualidades “Para que sea efectiva una “vara”, debe de tener tres ATRIBUTOS: Uno, que sea del más alto nivel; Dos, que sea constante; Tres, que conozca los procedimientos de la Gestión Hospitalaria, y las tiene SUSALUD, por eso estoy mejor y vivo para contarlo. Entonces, como SUSALUD, no solo me protege a mí, sino a muchos pacientitos y a 30 millones de peruanos - puedo dar fe de ello, pues veo a las chicas que se mueven de aquí para allá-. SUSALUD, ha democratizado la “vara” en los servicios de salud”.De: Sr. Augusto Portocarrero Grados

“Agradecerle…. y alentarlos a continuar con la noble misión…”De: Sr. José García Otero

“Muy agradecida por su apoyo”De: Sra. Carla La Rosa

“…Éxitos y mayores logros para SUSALUD.”

De: Sra. Karina Valenzuela

“…Felicitaciones por el buen servicio”

De: Sr. Edgar Concha

“…Agradezco el extraordinario servicio que me están brindando”

De: Srta. Lourdes Rosell.

“… su labor que ha sido como ya lo he expresado, profesional, atenta

y más que todo humana, cosa que no voy a poder agradecer en nin-

guna forma…”

De: Sra. Ana Bravo De Rueda.

“…agradecer su generosidad y entusiasmo, por su entrega en su tra-

bajo que hicieron efectivo mi intervención…”

De: Sr. Heralio Silva Espinoza.

“…agradecer los esfuerzos realizados para exonerar y atender a Faus-

to Javier”

De: Prosa/Red de Pacientes.

“….GRACIAS. SUSALUD SIRVE Y FUNCIONA BIEN…”

De: Sr. Eduardo Araoz

“…por la excelente gestión que permitió salvar la vida de nuestro com-

pañero Ing. Iván Suárez Escobar Msc”.

De: Facultad de Ingeniería Industrial de la Universidad Politécnica Sa-

lesiana del Ecuador Sede Guayaquil.

“…dar las gracias a cada uno de ustedes por brindarme su apoyo y

ayuda sin conocernos…”

De: Sra. Belén Silupú Benites.

“…Gracias nuevamente por el interés de nuestro caso…”

De: Sra. Ruiz Alvarez Carmen Lizet

“…queremos agradecer la gentileza y el profesionalismo con el que trabajan los miembros de SUSALUD…” De: Sr. Walter Santivañez Bernanrdo IE José Gálvez Barrenechea de Uchiza.

“…Hazles llegar un saludo fraterno a cada miembro de tu equipo y mu-chas gracias por ayudarnos con los casos, muchas veces sin importar la hora o el día en que recurrimos a ustedes…”De: Lic. Jaqueline Gutiérrez Cárdenas- Despacho Presidencial

“…Agradezco a Dios por haberme guiado a solicitar ayuda a la Super-intendencia Nacional de Salud, y haber sido MUY BIEN ATENDIDO por quienes reciben la llamada telefónica..”De: Sr. Isai Purisaca Nevado

“…Agradecimiento por profesionalismo y sensibilidad humana al atender con prontitud y esmero mi solicitud de una pronta atención médica, por así requerirlo mi salud”De: Sr. Jorge Monzón Arrunátegui.

“…Que Dios las bendiga y cuide. Gracias por tener ustedes esa voca-ción de ayudar a las personas. Pediré a Dios que les llene de bendi-ciones y alegrías, como Él me ha dado en este caso, con el apoyo de ustedes…”De: Sr. Carlos Rodríguez Cervantes.

“… la delegada MARIA ORE, nos ayudó mucho estoy agradecido por su interés QUE DIOS LA BENDIGA EN SU LABOR AL CIUDADANO…”De: Sr. Julio Méndez.

“…de parte de mi esposa y mía queremos hacerle saber que estamos muy agradecidos con usted y a las persona que nos apoyaron. Que dios les bendiga siempre.De: Sr. Marco A Pallares

Inclusión en catálogo 2015 de APCI:

El Modelo de Supervisión a establecimientos de salud basado en cumplimiento y gestión de riesgo fue incluido en el catálogo 2015 de la Agencia Peruana de Cooperación Internacional (APCI). El análisis y evaluación de la propuesta obtuvo un puntaje óptimo para su introducción en el catálogo 2015.

Finalistas de Creatividad Empresarial:

Este año 2015, SUSALUD quedó como finalista en el premio Crea-tividad Empresarial, en la categoría ‘Salud e Higiene’, con la inno-vación presentada: “Gestión de Riesgo Operativo en Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud (IPRESS), para garantizar la se-guridad y calidad de la atención de salud en el Perú”.

Esta metodología permite identificar los riesgos a los que está sometido el paciente, a partir del incumplimiento normativo, ob-servado mediante la Supervisión de las IPRESS, reduciendo la posibilidad de ocurrencia de eventos adversos, en beneficio de la población del país en su tránsito por el sistema sanitario.

Relevancia e impacto del producto finalista

La gestión de riesgos en los establecimientos de salud reduce los incidentes y eventos adversos debido a la atención sanitaria; ges-tiona los riesgos en forma proactiva, antes que sucedan; genera mayor confianza en el sistema sanitario por parte de pacientes, sociedad y profesionales sanitarios; mejora los resultados clínicos y económicos para los usuarios y prestadores, procurando el uso de recursos en forma eficiente, favoreciendo el trabajo en equipo de los miembros de las IPRESS. Por lo tanto, es un proyecto de impacto que garantiza en el tiempo, la seguridad y calidad de atención de los usua-rios a los servicios de salud del país.

La misión de SUSALUD es la protección de los derechos en salud de todos los peruanos, garantizando la seguridad y calidad de los servicios de salud en el Perú, mediante la Supervisión a las Insti-tuciones Prestadoras de Servicios de Salud (IPRESS), publicas y privadas, la cual se viene ejecutando desde el año 2013.

18 MEMORIA INSTITUCIONAL 2015

Certificación de Procedimiento administrativo sancionador bajo norma ISO 9001- 2008:

SUSALUD, en el marco del cumplimiento de su misión y objetivos estratégicos, ha implementado un sistema de gestión de calidad (SGC) bajo la norma ISO 9001-2008, logrando certificar el “Proce-dimiento administrativo sancionador de la Superintendencia Na-cional de Salud –Fase de Instrucción y Resolución”, demostrando así la capacidad de proporcionar a los usuarios, servicios con los más altos estándares de calidad a nivel internacional.

El procedimiento administrativo sancionador es el primer proceso de SUSALUD que cuenta con Certificación ISO 9001-2008. De esta manera, SUSALUD busca crear y mantener una cultura centrada en la calidad, donde el usuario es lo más importante, aumentando la eficacia de la gestión de los procesos internos.

La implementación de un SGC constituye un paso trascendental en el proceso de mejora de SUSALUD, fortalece la imagen y el po-sicionamiento institucional, expresa los esfuerzos que realiza por lograr una sociedad que conoce valora y protege los derechos en salud de cada peruano.

Antecedentes a la certificación

Desde el 2014, SUSALUD viene trabajando en la implementación del Sistema de Gestión de Calidad (SGC) a través de diversas ac-ciones internas orientadas a la capacitación y sensibilización del personal sobre la relevancia de trabajar, bajo un enfoque de ges-tión por procesos y desarrollo de las capacidades para emprender y aplicar conceptos relacionados con el SGC.

El SGC de SUSALUD ha diseñado e implementado las fases de ins-trucción y resolución de procedimiento administrativo sanciona-dor, incluyendo a la Alta Dirección y a los procesos que suministran recursos (gestión humana, logística e infraestructura tecnológica) así como el proceso de mejora que permite el seguimiento y medi-ción de procesos. En el 2013, el Perú contaba con 1200 empresas que cuentan con sistemas de gestión de la calidad.

nes para los directores de establecimientos, “que existan más médicos especialistas”, considerado por el 21,8% y “que las far-macias tengan o dispongan de medicamentos”, considerado por el 16,7%.

Por otro lado, en emergencia, el tiempo promedio que refieren haber esperado para su atención en triaje, alcanza a 20,1 minutos, siendo estos, los principales hallazgos que indican la necesidad de mejoras en la atención de las IPRESS.

La muestra implementada fue probabilística, estratificada, en dos etapas, con selección aleatoria simple en la primera etapa y se-lección sistemática en la segunda etapa. El nivel de confianza de los resultados muestrales fue del 95%. Además, tiene represen-tatividad nacional para todos los resultados, y regional para los resultados de los usuarios de consulta externa.

Los resultados de ENSUSALUD 2015 están a disposición en el Portal Web de SUSALUD.

Principales Actividades

Midiendo la temperatura al sistema de Salud - Encuesta EN-SUSALUD

SUSALUD desarrolla anualmente la Encuesta Nacional de Satis-facción de Usuarios en Salud - ENSUSALUD, que es el estudio que tiene por objetivo realizar un seguimiento y valoración del sistema de salud en el país, a través de los principales actores (usuarios externos e internos), de la atención brindada por las Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud (IPRESS), públi-cas y privadas.

Este año la encuesta abarcó 24 818 personas encuestadas que fue-ron entrevistadas cara a cara en todo el país. ENSUSALUD se realizó en convenio con el INEI. Los principales resultados de EN-SUSALUD, son los siguientes: Las personas atendidas en consulta externa, refieren en un 73,7% estar satisfechos o muy satisfechos con la atención recibida.

En establecimientos públicos, la satisfacción llega a un 72,0%. En EsSalud alcanza al 64,9%, en el servicio de la sanidad de las Fuerzas Armadas/Policiales 90,9% y 93,2% en el servicio de las clínicas.

Asimismo, los usuarios tienen como principales recomendacio-

GRADO DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO DE CONSULTA EXTERNA, POR EL SERVICIO QUE LE BRINDA LA IPRESS

TIEMPO PROMEDIO EN DIFERENTES PROCESOS REALIZADOS POR EL USUARIO DE CONSULTA EXTERNA, SEGÚN INSTITUCIÓN

66.3% 68.2%

82.7% 87.1%

72.0% 64.9%

90.9% 93.2%

MINSA - GR ESSALUD SSFFAAPP CSP

2014 2015

8.8% 9.7%

2.7%4.4%

7.8%

11.3%

1.2% 1.8%

MINSA - GR ESSALUD SSFFAAPP CSP

2014 2015

88.2%

86.3%

83.3%

79.5%

75.0%

74.0%

73.9%

73.4%

71.5%

70.9%

70.3%

70.2%

69.8%

64.7%

62.2%

58.6%

58.1%

55.2%

54.8%

54.2%

47.6%

47.3%

39.6%

29.7%

LORETO

TUMBES

UCAYALI

LIMA

SAN MARTIN

MOQUEGUA

AYACUCHO

HUANUCO

TACNA

LAMBAYEQUE

AREQUIPA

LA LIBERTAD

AMAZONAS

APURIMAC

MADRE DE DIOS

ICA

CAJAMARCA

JUNIN

CUSCO

ANCASH

PASCO

PUNO

HUANCAVELICA

PIURA

2014 2015

7.7%

18.6%

73.7%

8.3%

21.5%

70.1%

Insatisfecho/a

Ni satisfecho/ani insatisfecho/a

Satisfecho/a

2014 2015

69,1%

72,4%

71,2%

72,4% 75,0%

20,6% 22,5%

17,5% 19,7%

7,7% 8,9%

7,0% 8,5%

39

38

38

48

49

39

40

53

MINSA - GR

ESSALUD

SSFFAAPP

CSP

2014 2015

¿Cuánto tiempo demoró en llegar desde su vi-vienda a la IPRESS?

Desde que ingresó a la IPRESS, ¿cuánto tiempo demoró para que lo atendieran en la consulta?

Tiempo promedio de programación de citaPromedio en días

¿Cuánto tiempo transcurrió, desde que ingresó hasta que salió del consultorio médico?

14

14

14

17

12

11

11

15

MINSA - GR

ESSALUD

SSFFAAPP

CSP

2014 2015

114

58

50

35

148

81

56

42

MINSA - GR

ESSALUD

SSFFAAPP

CSP

2014 20152015: 104

2014: 81

12

19

22

7

19

18

19

10

MINSA - GR

ESSALUD

SSFFAAPP

CSP

2014 2015 2015: 18

2014: 17

Fuente: ENSUSALUD 2014/2015

Diferencia estadísticamente significativa entre el año 2014 y 2015 (a nivel nacional)

23MEMORIA INSTITUCIONAL 2015

1- Hospital Nacional Hipólito Unanue

2- Hospital Nacional Víctor Larco Herrera

3- Hospital Nacional Dos de Mayo

4- Hospital Nacional Sergio E. Bernales

5- Hospital Hermilio Valdizán

6- Instituto Nacional Materno Perinatal

7- Instituto Nacional de Salud del Niño San Borja

8- Hospital de Emergencias Pediátricas

9- Hospital Nacional Cayetano Heredia

10- Hospital de Apoyo Ventanilla

11- Hospital Nacional Arzobispo Loayza

12- Hospital de Emergencias Casimiro Ulloa

13- Instituto Nacional de Salud Mental Hideyo Noguchi

14- Instituto Nacional de Oftalmología

15- Hospital de Apoyo Chosica

16- Hospital San Juan de Lurigancho

17- Instituto Nacional de Ciencias Neurológicas

18- Hospital de Apoyo San José

1- Hospital Nacional Docente Madre Niño San Bartolomé

2- Hospital de Apoyo Santa Rosa

3- Hospital Vitarte, Hospital Nacional Daniel Alcides Carrión

4- Hospital María Auxiliadora

5- Instituto Nacional de Enfermedades Neoplásicas

Asimismo, considerando la publicación de la Resolución Nº 138-2015-SUSALUD/S (18 de setiembre) y la Resolución de Superintendencia Nº 139-2015-SUSALUD/S, encargan-do a la ISIAFAS, la supervisión a la IPRESS en los aspectos contables y financieros. También se aprobó una modifica-ción al Programa Anual de Supervisión, incorporándose así a cinco hospitales:

Estos establecimientos se supervisaron como IPRESS, en octubre. De esta forma, se generaron 24 informes fi-nales que responden a las acciones de supervisión eje-cutadas.

Supervisión de seguimiento a Unidades Ejecutoras - IPRESS del II y III Nivel de Atención en Regiones.

Se inició en el segundo semestre del 2015, considerán-dose las siguientes Instituciones Prestadoras de Servi-cios de Salud:

Se generaron ocho informes finales, que respondían a las supervisiones realizadas.

1- Hospital Regional Docente Materno Infantil El Carmen, Huancayo - Junín

2- Hospital Regional de Loreto

3- Hospital de Apoyo Iquitos

4- Hospital Regional Lambayeque

5- Hospital Regional Docente Las Mercedes – Chiclayo

6- Hospital Regional Honorio Delgado

7- Hospital Daniel Alcides Carrión - Huancayo

8- Hospital Goyeneche de Arequipa

Supervisión a Instituciones Administradoras de Fondos de Asegu-ramiento en Salud

En el marco del Programa de Supervisión a Instituciones Adminis-tradoras de Fondos de Aseguramiento en Salud (IAFAS) se reali-zaron las siguientes acciones:

Supervisión a los Procesos Operativos de la IAFAS Seguro Inte-gral de Salud - SIS Central. Se realizó una acción de supervisión, cumpliendo los objetivos.

Supervisión a los Procesos Operativos de la IAFAS Seguro So-cial de Salud - ESSALUD Sede Central. Se cumplió con la ejecu-ción de supervisión, la cual se efectuó durante el primer semes-tre del 2015.

Supervisión de Seguimiento a Unidades Ejecutoras - IPRESS del II y III Nivel de Atención en Lima:

Esta actividad se inició con la supervisión a 18 Unidades eje-cutoras de IPRESS II y III de atención:

24 MEMORIA INSTITUCIONAL 2015 25MEMORIA INSTITUCIONAL 2015

Supervisión a Instituciones Administradoras de Fon-dos de Aseguramiento en Salud – IAFAS / Empre-sas de Seguros (SOAT). Se ejecutaron en distintas fechas del segundo trimestre. Considerando a las siguientes:

Mapfre PerúPacífico Peruano SuizaLa Positiva

Rímac Compañía de Seguros y Reaseguros.

Supervisión a Asociaciones de Fondos contra Ac-cidentes de Tránsito - AFOCAT: Se consideraron 26 en Lima y Regiones, de las 45 AFOCAT registradas a nivel Nacional.

Supervisión a IAFAS Fuerzas Armadas (FOSPEMFA)

FAPEJÉRCITO

NAVAL

Supervisión a IAFAS PNP (SALUDPOL): Se ejecutó la supervisión concordante con lo previsto.

Supervisión a IAFAS Prepagadas: Esta actividad operativa se inició con las supervisiones a las si-guientes IAFAS Prepagadas:

CSalud S.A. Clínica Internacional S.A.

Clínica Javier Prado S.A.

Supervisión y Seguimiento a Redes Asistenciales de EsSalud que han suscrito y ejecutan los Convenios de Cooperación Interinstitucional con Gobiernos Re-gionales y el SIS. Esta Actividad Operativa fue refor-mulada en la modificación del Programa Anual de Supervisión, programándose a seis Redes de ESSA-LUD para las supervisiones.

Supervisión de Seguimiento a Unidades de Gestión de IPRESS (Unidades Ejecutoras de IPRESS del I Nivel de Aten-ción) en Lima y Regiones.

La actividad operativa inicio en el mes de agosto con la supervisión a Unidades Ejecutoras 940 Salud Tumbes, in-corporando posteriormente cinco Unidades de Gestión de IPRESS del I Nivel, siendo estas:

1- Región de Salud Huaylas sur-Ancash

2- Red de Salud Ucayali-Ucayali

3- Red de Salud Pacifico Sur-Ancash

4- Red de Salud San Román-Puno

5- Red de Salud Túpac Amaru-Lima

Clínica San Judas Tadeo S.A.

Oncosalud S.A.C.

Clínica Good Hope

Supervisión a IAFAS Autoseguros: Se programaron dos IAFAS Autoseguros: FEBAN y SEMEFA, y posterior-mente, la supervisión a CORPAC.

Programa de Supervisión 2015 a Instituciones Presta-doras de Servicios de Salud - IPRESS

Visitas de supervisión

Entre los meses de enero a diciembre del 2015 se reali-zaron 746 visitas de supervisiones, generándose el mis-mo número de informes de las 554 inicialmente progra-madas. Es decir, se superó esta meta en un 34.66%.

Esta diferencia se debe a que se ha incorporado nuevo personal y se han aplicado más instrumentos de super-visión selectiva (Cuidados Intensivos, Diagnóstico por Imágenes, Emergencia, Farmacia, Hemodiálisis, Pato-logía Clínica, Primer Nivel de Atención) en comparación con años anteriores. Ello permite aplicar más de un ins-trumento de supervisión en una misma IPRESS.

Se generaron 06 informes finales.

26 MEMORIA INSTITUCIONAL 2015 27MEMORIA INSTITUCIONAL 2015

Resultado de Ejecución del Programa de Supervisión 2015

Mes Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic Total

Superviciones Programadas

Supervisiones Ejecutadas

% de Ejecución

Supervisiones de Contingencia

Supervisiones de Categorizació

9

10

111%

1

0

39

41

105%

2

0

98

102

104%

4

4

70

72

103%

2

2

69

70

101%

1

6

94

94

100%

0

1

72

72

100%

0

4

56

56

100%

0

0

77

78

101%

1

0

85

85

100%

0

0

40

41

103%

1

0

25

25

100%

0

1

734

746

102%

12

18

Fuente: Sistema de Supervisión de SUSALUD

Visitas de supervisión

En el marco de las visitas de supervisión de la ISIPRESS, entre enero y diciembre de 2015 se realizaron 746 supervisiones de las 734 inicialmente programadas para este periodo. Al igual que en el caso las visitas de supervisión, se superaron los objetivos, en 2%. Asimismo, se muestra supervisiones de contingencia, que suman 12 visitas en el citado periodo, representando el 1.63%, conforme se aprecia en el siguiente cuadro.

28 MEMORIA INSTITUCIONAL 2015 29MEMORIA INSTITUCIONAL 2015

Respecto de las supervisiones por sector, se tiene que el 70% fueron a IPRESS del sector público y 30% a IPRESS del sector privado, en tanto, en lo referente al Sub sector Salud, el 44% de las supervisiones fueron a IPRESS del sector público (MINSA/ Gobiernos Regionales), seguido de las IPRESS del sector privado con el 30% de las visitas de supervisión y, en tercer lugar, EsSalud con el 22%.

En relación a las supervisiones por Categoría de esta-blecimiento, tuvo preponderancia las supervisiones a las IPRESS con Categoría II-2, con el 30% de visitas, seguida de las IPRESS con Categoría III-1 con el 28% y, en tercer lugar, las IPRESS de Categoría II-1 con el 19% de visitas de supervisión. Respecto de las regiones visitadas, la ciudad de Lima concentró el 42% de las visitas, seguidas de las IPRESS ubicadas en la región Lambayeque, con el 7.0% de visitas y, en tercer lugar, las IPRESS ubicadas en la región La Libertad con 6.0% de visitas de supervisión.

Categorización de IPRESS

De otro lado, en el marco de la Resolución de Superinten-dencia N° 089-2014-SUSALUD/S, que aprueba el Proce-dimiento para la emisión de Opinión Previa de SUSALUD en la Categorización de IPRESS de Segundo y Tercer Nivel de Atención, se han realizado 18 actividades de Catego-rización para emitir opinión previa, con efecto vinculante.

Conducción del Proceso de Acreditación de Calidad de IPRESS

En el marco del Proceso de Acreditación se realizaron las siguientes acciones:

Nuevo Modelo para la Acreditación de Calidad en Salud: en Febrero de 2015 se firma el contrato con la Fundación

Avedis Donabedian para la elaboración de un nuevo Mode-lo para la Acreditación de Calidad en Salud de las IPRESS públicas, privadas y mixtas a nivel nacional, acorde al Ase-guramiento Universal en Salud y al proceso de Reforma del Sector, en el marco de las mejores prácticas internacionales sobre Acreditación de la Calidad de IPRESS. La consultoria concluyó en el 2015.

Programa de entrevistas para la construcción del Modelo de Acreditación: Del 13 al 17 de abril de 2015 con la me-todología indicada por la Fundación Avedis Donabedian se organizó un programa de entrevistas a profesionales (22) de universidades, IPRESS públicas, privadas, funcionarios de Ministerios (Salud, Economía y Finanzas) y ex Ministro de Salud para la obtención de opiniones, experiencias y necesi-dades sentidas del proceso de acreditación.

Acciones para la actualización del aplicativo de Acredita-ción: En coordinación con la Intendencia de Investigación y Desarrollo se creó un manual y dos Archivos de Actua-lización de Códigos del Aplicativo para la Acreditación de IPRESS, a partir del cual, las IPRESS registradas a nivel na-cional en el RENIPRESS, tiene la disponibilidad del mismo, desde el 20 de mayo de 2015 en la página web de SUSALUD. En simultáneo, la IID remite vía correo electrónico las últi-mas versiones del actualizador del aplicativo de Acredita-ción para establecimientos del MINSA e institutos. Se tiene previsto realizar para el año 2016, el desarrollo del Sistema de Información de la Acreditación de IPRESS.

Revisión de los productos y sub productos: Se realizaron reuniones presenciales y videoconferencias del ‘grupo tarea’ y ‘equipo técnico de Acreditación’ con la consultora realizada desde el mes de febrero para analizar los siguientes productos y subproductos:

Revisión de los Productos y Sub Productos

Plan de trabajo.

Modelo de Acreditación de Calidad en Salud de las

IPRESS en el Perú.

Manual de Acreditación de Calidad en Salud de las

IPRESS en el Perú.

Reglamento para la Acreditación de Calidad en

Salud de las IPRESS en el Perú (IPRESS públicas y

privadas).

Reglamento de Certificación para los Agentes

Vinculados a la Acreditación de Calidad en Salud de

las IPRESS en el Perú.

Metodología, guías e instrumentos para la

Acreditación de Calidad en Salud de las IPRESS

Modelo de Financiamiento de la Acreditación de

Calidad en Salud de las IPRESS.

Modelo de gestión de la información para la

Acreditación de Calidad en Salud de las IPRESS

en el Perú, estableciendo el mapa sistémico de

información, la estructura de procesos.

Informe final de la consultoría.

Validación de los estándares de Acreditación

Taller con profesionales para la lectura crítica del Ma-nual de Estándares:

Organización de participantes - evaluadores internos como externos - así como integrantes de las Oficinas de Calidad de Lima, de las oficinas de Gestión de la Ca-lidad del MINSA y otros subsectores, para el análisis de la propuesta de estándares. Participaron 88 profesio-nales del 13 al 16 de julio.

Encuesta a profesionales para valorar relevancia y factibi-lidad del Manual de Estándares: Se contó con 170 partici-pantes de los diferentes subsectores de todo el país, entre gestores de calidad, evaluadores internos y externos, au-ditores, directores y otros; quienes interactuaron a través de una plataforma virtual, para calificar y comentar cada uno de los estándares. Para ello se remitió el cuestionario, que se contestó en-tre el día 16 de junio y el 14 de julio.

Visitas a hospitales para la validación del Manual de Estándares: Se realizaron las visitas de validación de campo del Manual de Estándares, seleccionándose seis IPRESS de Lima y seis en las regiones La Libertad y Arequipa, públicas y privadas. Las visitas se realizaron en el mes de julio.

30 MEMORIA INSTITUCIONAL 2015 31MEMORIA INSTITUCIONAL 2015

Evaluación de los procesos de gestión para la acreditación: Se realizaron evaluaciones a los funcionarios y profesionales de la salud de las IPRESS, DIRESAS y GERESAS de Moquegua, La Libertad, Arequipa, Cusco, Cajamarca y Ucayali, acerca de la gestión del desempeño organizacional, el proceso de acredita-ción y los conocimientos de gestión que tenían. Esto fue po-sible mediante un aplicativo donde se adaptaron los criterios vigentes de acreditación al modelo MALCOLM BALDRIGE.

Luego de la evaluación, los participantes fueron orientados acerca de cómo brindar mayor valor a los usuarios, cómo contribuir a que las IPRESS gestionen su sostenibilidad y promover la eficacia y las capacidades de toda la organiza-ción.

De otro lado, es importante mencionar que se realizaron coordinaciones con los responsables de las Gerencias de Calidad de IGSS y ESSALUD, para estandarizar criterios so-bre la acreditación y evaluar la viabilidad del proceso en al-gunas IPRESS seleccionadas.

Se inició definiendo a ESSALUD al Instituto Nacional Cardio-

Certificación de Categorizadores Generales y Especializa-dos de IPRESS

La Intendencia de Normas y Autorizaciones (INA) realizó tres Cursos de Certificación de Categorizadores Generales y Especializados de IPRESS, durante los meses de mayo, ju-nio, setiembre y octubre, logrando cubrir todas las regiones del país.

Como resultado se certificaron 226 agentes vinculados al proceso de categorización de IPRESS.

vascular (INCOR) como la institución modelo del Proceso de Acreditación.

Región Hospital

Región Arequipa

Región La Libertad

Región Lima

Hospital Honorio DelgadoHospital Carlos Alberto SeguínClínica San Juan de DiosHospital Regional IIIHospital Víctor Lazarte Echegaray IIIClínica San Pablo IIHospital Nacional Edgardo Rebagliati MartinsClínica Ricardo PalmaHospital de Apoyo Santa RosaHospital II Suárez AngamosCentro Médico Naval Cirujano Mayor Santiago TávaraHospital de Ventanilla

MINSAESSALUDPrivadoMINSAESSALUDPrivadoESSALUDPrivadoMINSAESSALUD

FF.AA.

MINSA

Visitas a hospitales para la validación de estándares

Categorizadores Generales

Categorizadores Especializados

TOTAL

206

20

226

Certificacion y registro de categorizadores de ipress

32 MEMORIA INSTITUCIONAL 2015 33MEMORIA INSTITUCIONAL 2015

Los tres cursos se realizaron bajo la modalidad semipre-sencial y tuvieron una duración entre 40 y 80 horas lecti-vas cada uno.

En ese sentido, se da por cumplida la meta de la Intenden-cia de Normas y Autorizaciones pues cada región cuenta con un equipo de categorizadores certificados por SUSA-LUD.

I Curso de Certificación de Categorizadores Generales y Especializados de IPRESS: Se realizó del 14 de mayo al 5 de junio con la participación de 75 categorizadores de las regiones de Cusco, DISA II Lima Sur, DISA IV Lima Este, Lima Provincias, Piura, Cajamarca, Tacna, Lambayeque, Callao, Junín y Arequipa.

Asimismo, mediante convocatoria pública se invitó a los profesionales de salud, médicos y arquitectos a participar en este primer curso de formación de categorizadores es-pecializados, seleccionándose a 20 profesionales, acorde con el perfil previsto en la Resolución de Superintendencia N° 090-2015-SUSALUD-S. Este curso, a diferencia de los dirigidos para categorizadores generales tuvo una dura-ción de 80 horas lectivas y fue semipresencial.

II Curso de Certificación de Categorizadores Generales de IPRESS: Se realizó del 21 de setiembre al 13 de octubre, con la participación de 101 categorizadores de las regio-nes de Áncash, Ucayali, Apurímac, La Libertad, San Martín, Ica, Huánuco, Puno, Loreto, Piura, DISA II Lima Sur y DISA IV Lima Este.

III Curso de Certificación de Categorizadores Generales de IPRESS: Se realizó del 06 al 30 de octubre de 2015, con la participación de 61 categorizadores de Amazonas, Aya-cucho, Huancavelica, Junín Madre de Dios, Moquegua, Pasco y Tumbes.

34 MEMORIA INSTITUCIONAL 2015 35MEMORIA INSTITUCIONAL 2015

Se organizó el II Congreso Internacional: “Derechos Ciuda-danos en Salud - 2015” y el “VIII Congreso Iberoamericano de Organismos de Regulación, Inspección, Control y Vigi-lancia de los Sistemas de Salud”, los días 25, 26 y 27 de Noviembre 2015, el cual contó con 700 asistentes. Esta relevante actividad de los Congresos está en que reúne a representantes de 14 países y coloca al Perú como anfitrión de una de las actividades más importantes de la región, en materia de protección de derechos.

Congresos organizados por SUSALUD de experiencias entre las Superintendencias de Salud de Iberoamérica, a través de la creación de una red permanen-te de contacto y comunicación. El evento se desarrolló con éxito y tuvo una importante acogida por los participantes.

Se desarrolló un intercambio de experiencias en el campo de la regulación y gestión de riesgos de los sistemas de salud, calidad y participación ciudadana, que tienen como objetivo garantizar los derechos en salud de las personas

Los Congresos reunieron a representantes de 14 países y co-locó al Perú como anfitrión de una de las actividades más im-portantes de la región, en materia de protección de derechos en salud.

Una iniciativa de SUSALUD por promover los derechos en salud, desde una mirada internacional que permitió com-partir experiencias y proyectos que puedan ser aplicados a nuestra realidad, con el único objetivo de poner a los ciu-dadanos en el centro de las acciones de las instituciones.

El VIII Congreso Iberoamericano de Organismos Públicos de Regulación, Inspección, Control y Vigilancia de los Sis-temas de Salud.

El Perú fue elegido como sede de este evento y fue SUSA-LUD el responsable de la organización. El año anterior se realizó en Colombia, en respuesta a la firma de la Declara-ción de Cartagena de Indias, que promueve el intercambio

Perú se convirtió en anfitrión de dos importantes congresos internacionales, que abordaron temas vinculados a la protec-ción de los derechos en salud de los ciudadanos. Se trata de dos congresos de gran envergadura que se dieron de forma paralela:

El II Congreso Internacional: Derechos Ciudadanos en Sa-lud - 2015.

II Congreso Internacional: “Derechos Ciudadanos en Salud - 2015” y VIII Congreso Iberoamericano de Organismos Públicos de Regulación, Inspección, Control y Vigilancia de los Sistemas de Salud

1.

2.

36 MEMORIA INSTITUCIONAL 2015 37MEMORIA INSTITUCIONAL 2015

La implementación del Tribunal de la Superintendencia Nacional de Salud -SUSALUD-, es uno de los hitos de trascendencia de la Reforma del Sector Salud, toda vez que el Sistema de Salud Peruano no cuenta con precedentes de una segunda instancia administrativa conformada por expertos independientes que conocen y resuelven los recursos impugnativos que se interpongan contra las resoluciones de primera instancia que impongan medidas de carácter provisional, sanciones o medidas de carácter correctivo a las IAFAS, IPRESS, UGIPRESS, así como contra las resoluciones de primera instancia que establezcan certificación o registros a IAFAS, IPRESS u otras personas naturales o jurídicas relacio-nadas a éstas. El Tribunal de SUSALUD está conformado por tres salas, integradas por Vocales, profesionales notables que han sido elegidos mediante Concurso Público y designados por Resolución Suprema.

La nueva estructura orgánica de SUSALUD, aprobada mediante Decreto Supremo N°008-2014-SA, contempla a la Intendencia de Fisca-lización y Sanción como el órgano de línea, dependiente de la Superintendencia Adjunta de Regulación y Fiscalización, responsable de organizar y conducir en primera instancia el proceso administrativo sancionador de SUSALUD. En el año 2015, se iniciaron 94 Procesos Administrativos Sancionadores.

Puesta en marcha del Tribunal de SUSALUD

Implementación de un órgano instructor en el Proceso Administrativo Sancionador

Desarrollo de las Funciones Institucionales

Resolución de Superintendencia N° 0183-2015-SUSALUD/S, que modifica el segundo párrafo de la Primera Disposición Complementaria Transitoria del “Regla-mento para la Recolección, Transferencia y Difusión de información de las Prestaciones de Salud generadas por las IPRESS y UGIPRESS”.

Resolución de Superintendencia N° 0182-2015-SUSALUD/S, que aprueba varias modificaciones en el Reglamento para la presentación de Información Econó-mica Financiera e Indicadores Financieros para las IAFAS.

Resolución de Superintendencia N° 0168-2015-SUSALUD/S, que aprueba varias modificaciones al Reglamento de Autorización de Organización, Funcionamien-to y Registro de las IAFAS.

Resolución de Superintendencia N° 0161-20 15-SUSALUD/S, que aprueba la norma “Lineamiento de Buen Gobierno Corporativo para las Instituciones Administradoras de Fondos de Aseguramiento en Salud – IAFAS Públicas”.

Resolución de Superintendencia N° 0134-2015-SUSALUD/S, que aprueba modificaciones a los artículos 1, 2, 3, 5, 7, 10, 13, 14 y 19 del Reglamento para el Re-gistro de Corredores de Aseguramiento Universal en Salud.

Resolución de Superintendencia N° 0117-2015-SUSALUD/S, que aprueba modificaciones al Reglamento General para la Atención de los Reclamos y Quejas de Usua-rios de las IAFAS e IPRESS aprobado con Resolución Nº 160-2011-SUNASA/CD.

Resolución de Superintendencia N° 0106-2015-SUSALUD/S, que aprueba la modificación de los artículos 2°, 3°, 6°, 8°, 12°, 13°, 14° y 16°, así como de la primera y tercera de sus disposiciones transitorias complementarias y finales e incorporar la cuarta disposición transitoria, complementaria y final de la Resolución de Superintendencia N° 080-2014-Superintendencia Nacional de Salud/S, que aprobó las disposiciones sobre “ Condiciones Mínimas de los Convenios o Contratos suscritos entre las Instituciones Administradoras de Fondos de Aseguramiento en Salud (IAFAS) e Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud (IPRESS)”.

Resolución de Superintendencia N° 081-2015-SUSALUD/S, que modifica los artículos 3°, 8°, 12°, 13°, 15° y 16° del “Reglamento para el Registro de Afiliados al Aseguramiento Universal en Salud - AUS”, aprobado por Resolución de Superintendencia N° 042-2011-SUNASA/CD.

Resolución de Superintendencia N° 060-2015-SUSALUD/S, que aprueba ampliar la vigencia del plazo dispuesto en la Segunda Disposición Transitoria Com-plementaria final de las disposiciones relativas a las “Condiciones mínimas de los Convenios o Contratos suscritos entre las Instituciones Administradoras de Fondos de Aseguramiento en Salud (IAFAS) e Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud (IPRESS)”.

Resolución de Superintendencia N° 053-2015-SUSALUD/S, que aprueba el Reglamento para el Registro Nacional de Instituciones Prestadoras de Salud.

Resolución de Superintendencia N° 013-2015-SUSALUD/S, que aprueba las normas sobre Grupo Económico en las que participen las Instituciones Administra-doras de Fondos de Aseguramiento en Salud Privadas.

Regulación emitida por SUSALUD

Registro realizado en SUSALUD

En el 2015, el registro de SUSALUD cuenta con 11 :

En el marco de los objetivos priorizados para el año 2015, las acciones referidas al registro - que se presentan- coadyuvan al objetivo estratégico 2 del PEI aplicable: Instituciones supervisadas otorgan servicios de calidad, confiables, seguros y sostenibles.

Instituciones Administradoras de Fondos de Aseguramiento en SALUD - IAFAS

SISESSALUDFISSALFFAAPNPAUTOSEGUROS

IAFASPÚBLICAS

11131

12

19TOTAL

EPSPREPAGASEMPRESAS DESEGUROAFOCATAUTOSEGUROS

IAFASPRIVADAS

422

8

471

82TOTAL

IAFAS PÚBLICAS

IAFAS PRIVADAS

1982

101TOTAL

Instituciones Prestadoras de Servicios de SALUD - IPRESS

IPRESS PRIVADAS

IPRESS MIXTAS

8978

10759

12

19749TOTAL

IPRESSPÚBLICAS

ESSALUD

GOBIERNO LOCAL

GOBIERNO PROVINCIAL

GOBIERNO REGIONAL

IGSS

INPE

MINSA

OTROS

SANIDAD DE LA FUERZA AÉREA

SANIDAD DE LA POLICÍA NACIONAL DEL PERÚ

SANIDAD DEL EJÉRCITO

SANIDAD NAVAL

TOTAL

386749

76533814114

103

30

124

9568

8978

10759IPRESSPRIVADAS

EESS Y SMA

IPRESS PÚBLICAS

38 MEMORIA INSTITUCIONAL 2015 39MEMORIA INSTITUCIONAL 2015

Difusión de derechos en Salud

Las acciones de difusión realizadas al cierre del período en evaluación fueron:

Acciones integradas en 25 regiones, que consistían en realizar acciones de vigilancia, reunión de promoción de derechos con instituciones administradoras y campañas de difusión en espacios abiertos dirigidos a ciudadanos.

Se presentaron las Juntas de Usuarios en Salud en Lambayeque, Iquitos, Arequipa, Cuzco y Ayacucho.

En el marco de los objetivos priorizados para el año 2015, las acciones referidas a difusión -que se presentan- coadyuvan al objetivo estratégico 1 del PEI aplicable: Personas empoderadas para el libre ejercicio de sus derechos en salud.

Se realizaron reuniones con el personal de las IAFAS e IPRESS en 25 regiones a nivel nacional.

40 MEMORIA INSTITUCIONAL 2015 41MEMORIA INSTITUCIONAL 2015

Convenios Interinstitucionales

Teniendo en cuenta la importancia de la cooperación interinstitu-cional, se cuenta con lo siguiente:

Convenios en ejecución

Convenio Marco de Cooperación Interinstitucional entre el Mi-nisterio de Desarrollo e Inclusión Social – MIDIS y SUSALUD.

Convenio Específico de Cooperación Interinstitucional entre SUSALUD y el INEI.

Convenio de Cooperación Interinstitucional entre el Gobierno Regional de UCAYALI y SUSALUD.

Convenio de Colaboración Interinstitucional entre el Ministerio de Justicia y Derechos Humanos – MINJUS y SUSALUD.

Convenio de Cooperación Interinstitucional entre SUSALUD y el Gobierno Regional de ICA.

Convenio de Cooperación Interinstitucional entre Gobierno Regional de LORETO y SUSALUD.

Convenio Marco con Sociedad Peruana de Auditoría Médica.

Convenio Marco con INEI.

Convenio con la Superintendencia de Salud de la República de Chile.

Convenio de Cooperación Interinstitucional entre la RENIEC y SUSALUD.

Convenio Marco de Cooperación entre el Banco de la Nación y SUSALUD.

Convenios en proceso

Corresponde a la gestión de nuevos convenios con instituciones públicas con las cuales ya existen acuerdos para realizar accio-nes conjuntas; estando en la etapa de precisar los términos de los compromisos de las partes, para su posterior suscripción.

Convenios en proceso

Corresponde a la gestión de nuevos convenios con instituciones públicas con las cuales ya existen acuerdos para realizar accio-nes conjuntas; estando en la etapa de precisar los términos de los compromisos de las partes, para su posterior suscripción.

Proyecto de convenio con Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y Protección de la Propiedad Intelectual – INDE-COPI

Proyecto de convenio con la Oficina Nacional de Procesos Electrónicos – ONPE

Proyecto de Convenio con Gobierno Regional de AYACUCHO

Proyecto de Convenio con Gobierno Regional de LA LIBERTAD

Proyecto de Convenio con Gobierno Regional de JUNÍN

Proyectos Informáticos12

A través de la Intendencia de Investigación y Desarrollo se realizaron las siguientes acciones:

ORIENTADO AL ASEGURADO

a) Sistema de Atención al Ciudadano

Sistema que permite el registro web de quejas, consultas e Inter-vención de Buenos Oficios (IBOS), gestionado por los delegados de SUSALUD. Su implementación se realizó en la plataforma de ad-ministración de procesos de negocios Process Maker Versión 2.9.

La implementación del sistema se ha realizado tomando como referencia las buenas prácticas de gestión de procesos BPM (Bu-siness Process Management). El objetivo fue optimizar el control y monitoreo de los casos que involucran el proceso de atención al ciudadano.

El proceso sostiene alrededor de 130 usuarios que usan el sistema constantemente, de los cuales 110 son Delegados de SUSALUD, ubicados en las principales IPRESS de Lima, Ica y Ucayali.

42 MEMORIA INSTITUCIONAL 2015 43MEMORIA INSTITUCIONAL 2015

A través de la presente solución, SUSALUD se prepara para establecer el intercambio de información en línea entre SUSA-LUD, los administrados y otros actores vinculados a los dife-rentes procesos: afiliación, acreditación, facturación, quejas y reclamos, contratos, entre otros.

Identificación

Registro Nominal de AfiliadosRS 042-2011-SUNASA/CDRS 081-2015-SUSALUD/S

Acreditación de Asegurados

Facturación / Contratos y Convenios

Quejas y ReclamosRS 160-2011-SUNASA/CD

1

2

3

4

5

12 Tomado del Informe de Gestión 2012 - 2015

El sistema permite la consulta de datos de IPRESS, IAFAS y personas naturales según su código o documento de identidad. Asimismo, fun-ciona como un repositorio centralizado de registro, gestión, seguimiento y cierre de casos.

Se tiene proyectado la expansión del sistema a otras regiones y/o instituciones externas, que requieran utilizar el modelo del Proceso de Atención al Ciudadano de SUSALUD.

Business Process Management - BPM Móvil

Aplicación móvil que permite realizar el registro de datos bási-cos de una intervención de delegados en los Hospitales en el proceso de atención al ciudadano sin contar con acceso a in-ternet. El objetivo de la implementación es facilitar a los dele-gados el registro rápido y oportuno de datos generales como DNI, nombres y apellidos del usuario solicitante, detalle de la solicitud, fecha de ocurrencia, estado de paciente, entre otros.

b) Registro Nominal de Afiliados

Al 15 de diciembre del 2015, el Registro Nominal de Afiliados de SUSALUD, cuenta con 24 millones 980 mil 272 personas. Estos usuarios tienen algún seguro de salud, lo que represen-ta un nivel de cobertura de aseguramiento del 80,19% en todo el país. Esta información ha sido validada con RENIEC.

Durante el año pasado se logró que las IAFAS Empresas de Seguros, se incrementaran de tres a siete empresas y, en el mismo sentido, las IAFAS Autoseguros pasaron de cinco a once.

Core Transaccional que soporta el Registro Nominal de Afi-liados

SUSALUD estableció un modelo para la implementación de la Plataforma de Interoperabilidad y soportar el Core Transac-cional que brinde soporte al Registro Nominal de Afiliados en línea, proceso de acreditación de asegurados entre otros pro-cesos principales como parte de la lógica de negocio.

c) ReSUelve:

Se implementó la plataforma web ReSUelve, que permite la consulta del Registro Nominal de Afiliados, funcionando como un canal oficial de comunicación automatizado dispuesto por SUSALUD, con la finalidad de que las Aseguradoras actuali-cen el estado o situación de sus asegurados en el Registro Nominal de Afiliados en un tiempo menor de 24 horas.

Desde el 14 de setiembre de 2015 a la fecha existen 7 mil 788 casos reportados y atendidos a través de la plataforma ReSUelve, de los cuales, el 93% de los casos, corresponden a EsSalud.

De los 7 mil 788 casos reportados a la fecha, el 70,4% de ca-sos han sido actualizados, es decir que 5 mil 452 personas han tenido una actualización en su estado de afiliación.

Entre los principales beneficios obtenidos a partir de la imple-mentación de ReSUelve se tienen:

Optimización de la comunicación entre la IAFAS, el usuario y SUSALUD, mediante la canalización del 100% de los casos re-portados por un solo canal de atención.

Simplicidad en la atención de los casos generados por de-safiliación.

Proceso de atención a los ciudadanos dentro de la 24 horas de generada la solicitud a través del canal de atención.

Uso de un sólo canal de atención desde la Intendencia de Protección de Derechos en Salud.

Actualización en línea del Registro Nominal de Afiliados al AUS.

d ) Sistema de Acreditación de Asegurados - SITEDS

En el año 2015 se ha desarrollado la construcción de la nueva versión 10.0 del SITEDS, que está en proceso de desarrollo de pruebas piloto en cuatro aseguradoras: RIMAC, BCRP, FEBAN y SEMEFA.

44 MEMORIA INSTITUCIONAL 2015 45MEMORIA INSTITUCIONAL 2015

La uniformización del Sistema de Acreditación de Asegu-rados.

La identificación de los servicios brindados por las IPRESS.

El listado de médicos y horarios de atención.

Establecimientos de Web-Services en las IAFAS.

Seguimiento de los estados de cartas de garantía.

ORIENTADO AL PRESTADOR

a) Nuevo Registro de IPRESS - RENIPRESS

Mediante el Registro Nacional de Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud – RENIPRESS, los ciudadanos po-drán conocer la capacidad de oferta en salud que ofrece el mercado peruano. Es decir, el tipo de IPRESS, la categoría, los servicios que brinda, así como datos administrativos y de ubicación geográfica. De esta forma, el RENIPRESS transparenta la información y la vuelve más accesible ha-cia los peruanos. A la fecha, el RENIPRESS cuenta con 19 mil 627 IPRESS registradas.

Una de las principales razones de haber duplicado las ci-fras de las IPRESS respecto al año 2014, radica en lo seña-lado en el Decreto Supremo 031-2014-SA, donde se indica que se debe desactivar el registro de IPRESS y emplear el Registro Nacional de IPRESS - RENIPRESS de SUSALUD.

El RENIPRESS fusionó el registro nacional de IPRESS del Mi-nisterio de Salud –conocido como RENAES– y, el de SUSA-LUD –denominado RIPRESS–, y se eliminaron los registros duplicados.

b) Sistema de Información de Supervisión de IPRESS

Permite gestionar la supervisión de Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud - IPRESS, públicas y privadas, con enfo-que de cumplimiento normativo, riesgo operacional y protec-ción de derechos en salud.

Algunos de los logros alcanzados a partir de la implementa-ción del sistema son:

Implementación del sitio web de descargo de supervisión para las IPRESS.

Mejora de la interfaz gráfica del aplicativo móvil usado en la supervisión de campo.

Implementación del módulo de seguimiento de documen-tos de Supervisión y Notificaciones.

Es importante la articulación con el Registro Nominal de Afi-liados, además, el tratamiento a afiliados al Seguro Comple-mentario de Trabajo Riesgo - SCTR y derivación de farmacia, consultas de estado de cartas de garantía, entre otras.

Asimismo, la integración de manera transaccional con el Re-gistro Nominal de Afiliados al Aseguramiento Universal de Salud -AUS, para lo cual se ha habilitado de modo Online.

Entre las principales mejoras de le nueva versión están:

Adecuación del sitio web de supervisión para la realización de supervisiones de seguimiento.

Actualización de los documentos de supervisión genera-dos por el sitio web de supervisión.

c) Vigilancia móvil – Actividades de inspección IPROM

Se implementó una aplicación móvil que sirve como herra-mienta de apoyo para la verificación del proceso de inspección de la Plataforma de Atención al Usuario en los Establecimien-tos de Salud - PAUS. Además, se ha agregado la funciona-lidad de insertar comentarios de los verificadores evaluados así como adjuntar fotos como evidencia de la inspección.

d) Vigilancia Web – Automatización de procesos IPROM

La Vigilancia Web funciona a través de un aplicativo, en base a los registros realizados en línea. El objetivo es agilizar y auto-matizar el proceso de emisión de hallazgos y recomendacio-nes de una vigilancia.

Permite exportar una matriz de hallazgos y recomendaciones en donde se visualiza los verificadores evaluados, los hallaz-gos encontrados con la opción de editarlos, las recomenda-ciones o comentarios agregados desde el dispositivo móvil, las fechas máximas que tiene la institución para implemen-tar los cambios, la subsanación de los hallazgos y también el responsable.

Además, permite la búsqueda de los expedientes registrados, la cual se maneja por usuarios en base a los siguientes cri-terios: número de expediente, nombre de la IPRES, rango de fechas. Una vez ubicado el expediente tiene la posibilidad de realizar la actualización o edición del registro.

Se tiene proyectado agregar la funcionalidad de realizar la vi-gilancia en base a los verificadores ya evaluados.

46 MEMORIA INSTITUCIONAL 2015 47MEMORIA INSTITUCIONAL 2015

e) Sistema de Transferencia de Información: SETI – IPRESS

El SETI-IPRESS permite que las IPRESS a nivel nacional inicien sus actividades con el aplicativo web a partir de marzo del 2015, cuan-do las IPRESS del Tercer Nivel empiezan a cargar data en modo de prueba periódicamente, mes a mes, a través del Portal WEB de SUSALUD en línea. De esta forma, se permite que la data sea validada en el momento. Posteriormente, con la información reportada por las IPRESS, se procede a generar reportes de monitoreo de cumplimiento, mapas a nivel de región, provincia y distrito. Una de las principales ventajas que ofrece el SETI-IPRESS es contar con una base de datos actualizada para el análisis de morbilidad referidas a la situación sanitaria.

En el mes de setiembre reportaron información 55 IPRESS del Tercer Nivel, con un cumplimiento del 95% al mes de octubre. Las 459 IPRESS del Segundo Nivel iniciarán la emisión oficial en enero de 2016.

IPRESS según Categoría(RENAES)

IPRESS Categoría III

IPRESS Categoría II

IPRESS Categoría I yno categorizados

ARemisión Data Previa

(Muestra)

Mar. - Abr.

Jun. - Jul.

Abr. - Jul. 2016

BEntrega de Credenciales

(usuario y contraseña

Mayo

Dic. 2015 - Feb. 2016

Ago. - Set. 2016

CPrueba vía Interfaz

Portal Web

Jun. - Jul.

Mar. - Abr 2016

Oct. - Nov. 2016

PeriodoPrimer

Envio Oficial

Ago. 2015 (*)

May. 2016(***)

Dic. 2016 (*)

Fecha de PrimerEnvío Oficial(**)

14/09/2015

15/06/2016

13/01/2017

Cronograma de implementación del SETI-IPRESS

(*) Artículo 7ª RS Nª 092-2014-SUSALUD/S (**) Primero Disposición Complementaria Transitoria RS Nª 092-2014-SUSALUD/D(***) Resolución de Superintendencia Nª 183-2015-SUSALUD/S

ORIENTADO AL FINANCIADOR

a) Registro de IAFAS - RIAFAS

Conducimos y gestionamos el Registro Único de las Instituciones Administradoras de Fondo de Aseguramiento en Salud - IAFAS, con la finalidad de generar mayor confianza y transparencia en el mercado.

b) TEDEF

El sistema para la transmisión electrónica de la facturación gene-rada por los establecimientos de salud privados, producto de las atenciones realizadas a los asegurados de los servicios de salud, ha permitido analizar información prestacional y económica, ya que se cuenta con información detallada de la facturación de las IPRESS a las IAFAS, por los servicios de salud contratados para sus asegurados, las tarifas y los importes consignados, la mo-

dalidad y la oportunidad de pago de las mismas. La finalidad es supervisar el uso de los recursos destinados para los servicios de salud y así puedan garantizar calidad, oportunidad, disponibilidad y aceptabilidad de las prestaciones de salud en el marco de la legis-lación que rige al Aseguramiento Universal en Salud.

El seguimiento y soporte a la aplicación TEDEF para las IAFAS e IPRESS que se encuentran obligadas a remitir información es-tandarizada acerca de información prestacional, administrativa y económica, ha permitido una mayor eficiencia y seguridad en la comunicación, validación y traspaso, mejorando las estadísticas e indicadores del sector Salud y contribuyendo a una mejor gestión.

Se ha iniciado el análisis exploratorio de los datos (Minería de da-tos) recibidos del TEDEF, así como como la elaboración y propues-ta de informes automatizados, para generar conocimiento sobre temas epidemiológicos y económicos en salud, el seguimiento, de-volución y pago de las facturas entre proveedores y financiadores.

Rango en Días

0 - 15

16 - 30

31 - 45

46 - 60

61 - a más

60.91%

25.20%

9.26%

2.76%

1.88%

Oportunidad de pago de facturas emitidas por las IPRESSEnero a Octubre del 2015

Fuente TEDEF - SUSALUDNota: Información correspondiente al periodo Enero - Octubre del 2015

48 MEMORIA INSTITUCIONAL 2015 49MEMORIA INSTITUCIONAL 2015

c) Sistema de Transmisión Electrónica de Convenios y Contratos de IAFAS públicas y privadas - SITECON

Se ha concluido el desarrollo de la primera versión del Sistema de Transmisión Electrónica de Convenios y/o Contratos (SITECON), celebrados entre las IAFAS públicas o privadas y las IPRESS, UGI-PRESS o Gobiernos Regionales. Se han realizado pruebas finales donde participaron las IAFAS.

La obligatoriedad en la remisión de información a través de este sistema rige a partir del 01 de Enero del 2016.

Este módulo se ha integrado con un administrador de contenido (CMS) que permitirá una mejor gestión y explotación de la infor-mación de los contratos y/o convenios escaneados que envíen los administrados.

d) Sistema de Supervisión de IAFAS

El sistema de supervisión de IAFAS permite gestionar la supervi-

sión de las Instituciones Administradoras de Fondos de Asegu-ramiento en Salud - IAFAS, con enfoque de cumplimiento nor-mativo, riesgo operacional y protección de derechos en salud.

Las principales actividades fueron:

Mejoras implementadas para la validación de actualización de la información de los planes de trabajo de supervisión.

Implementación del Módulo de Gestión de Plazos y Notificaciones que consulta información del trámite documentario.

Mejora del tiempo de respuesta de las consultas.

Mantenimiento del tamaño de los campos de las interfaces a ni-vel de aplicación y base de datos.

Mantenimiento del módulo de programación Anual de supervi-sión.

Mantenimiento del módulo del Plan de Trabajo de Supervisión para generar los planes por tipo de IAFAS.

Durante el 2015 se adquirió la licencia WorkBench de QlikView para integrar el Sistema de Información Ge-rencial con sitios web de SUSALUD, de modo que per-mita difundir la información del Sistema de Informa-ción Gerencial - SIG y cualquier otro desarrollo de la plataforma de inteligencia de negocios.

Actualmente, se difunde cada semana por correo elec-trónico el reporte automatizado del Registro Nominal de Afiliados a todos los usuarios que se suscriben en la página web y además se publica en el portal web, lo que permite medir el avance de aseguramiento en salud a nivel país, regional y distrital, con opción de descarga masiva mediante el siguiente enlace de re-ferencia: http://portales.susalud.gob.pe/web/portal/afiliados_nacionales

e) Sistema de Información Gerencial - SIG / Tableros de Monitoreo de Indicadores

Se ha desarrollado el reporte de Supervisión de IPRESS y de la plataforma “reSuelve” y en desarrollo, se encuentra el reporte de Consultas, Quejas y reclamos (BPM - PAC) y Supervisión de IPRESS.

A partir de lo mencionado, se ha conseguido contar con informa-ción oportuna para realizar el monitoreo y seguimiento del Proce-so de Aseguramiento Universal en Salud (afiliados, afiliaciones, prestaciones de salud), fortalecimiento de los procesos sustan-tivos de SUSALUD, mediante supervisión de los administrados, gestión de la información, gestión de registro, entre otros. Se cuenta con insumo estratégico para el análisis de la información, trabajos de investigación y propuesta de mejora de los procesos implementados.

Asimismo, se han identificado problemas y deficiencias relacio-nadas a la calidad de la información y calidad del sistema. Tam-bién se ha logrado la toma de decisiones basada en información.

50 MEMORIA INSTITUCIONAL 2015 51MEMORIA INSTITUCIONAL 2015

INVESTIGACIONES

a) Georreferenciación a las IPRESS

Aplicación móvil que captura fotografías con la ubicación de coordenadas: latitud, longitud y altura. El objetivo principal es uti-lizar la aplicación como herramienta de apoyo para la identifica-ción de los establecimientos de salud.

b) Plataforma virtual

Se implementó el Sistema E-Learning de Gestión de Aprendizaje, con la herramienta Moodle 2.9, llevándose a cabo cinco cursos certificados por SUSALUD:

I, II y III Curso de Certificación de Categorizadores de IPRESS con el enfoque en Reforma en Salud, que se llevaron a cabo en mayo, junio, setiembre y octubre del 2015, los cuales contaron con 248 participantes.

I Curso del Aula Virtual Moodle Básico (Desde el 06/07/15 hasta el 31/07/15, integrado por 90 participantes).

I Curso de Registradores de IPRESS (Desde el 10/11/15 hasta el 23/10/15, integrado por 37 participantes).

c) Ovitrampas Móvil

Aplicación móvil que sirve como herramienta de apoyo para la captura de fotos georreferenciadas en latitud y longitud, de la ubicación de la ovitrampa. Automatizar el proceso de captura de ubicaciones de ovitrampas con sus respectivos indicado-res de riesgo.

Los datos capturados se visualizan a través de un mapa que permiten identificar la presencia de dengue y chikungunya a fin de determinar las zonas con mayor vulnerabilidad para la posterior tomar acciones sobre las mismas.

de búsqueda de IPRESS, IAFAS y personas naturales por DNI implementados por la Intendencia.

Se ha logrado la comunicación con el sistema de trámite documentario para evitar la búsqueda manual del expe-diente.

El sistema genera documentos y/o plantillas listas para ser firmadas o completadas según el avance del proceso.

El sistema genera reportes de vista y presentación de datos requeridos por el usuario.

El proceso considera todos los flujos alternativos, activida-des, subprocesos y notificaciones propuestos para el sis-tema.

SOPORTE PARA LA SUPERINTENDENCIA

a) Sistema de Soporte al Proceso Administrativo Sancionador – PAS.

Actualmente, se cuenta con un sistema basado en las buenas prácticas de gestión de procesos, para lo cual se ha empleado la técnica de Business Process Management - BPM. El objetivo de la implementación es optimizar el control y monitoreo de los casos que requieren proceso administrativo sancionador (PAS).

Ventajas:

El proceso tiene comunicación con los principales servicios

52 MEMORIA INSTITUCIONAL 2015 53MEMORIA INSTITUCIONAL 2015

tación de buenas prácticas.

Se ha migrado la información almacenada en la Base de Datos Oracle 11g en modo stand-alone hacia una Base de Datos Oracle 11g en modo RAC (Real Application Cluster) obteniéndose los beneficios de: Alta Disponibilidad, Cali-dad de Servicio, Escalabilidad, Crecimiento Incremental, y Consolidación de Base de datos

Se realizó la inscripción de los bancos de datos en el regis-tro de la Autoridad Nacional de Protección de Datos Perso-nales. En cumplimiento de la Ley N° 29733 - Ley de Protec-ción de Datos Personales, se realizó la inscripción de los 17 bancos de datos personales que SUSALUD mantiene.

b) Portal institucional

Actualmente con la emisión de la Resolución de Secretaría General N°019-2015-SUSALUD/SG – con fecha 26 de marzo de 2015, se dispone de un Portal Web enriquecido, el cual es actualizado direc-tamente por cada órgano responsable, teniendo como front end, la pantalla que se muestra en el siguiente gráfico.

El actual portal web está desarrollado en una plataforma basada en la herramienta Liferay, de nivel mundial, que permite la gestión colaborativa de la publicación de contenidos. El objetivo es mante-ner actualizada a través de la exposición de información que pro-veerá cada órgano de SUSALUD, dirigido al público en general.

Actualmente se tienen 48 usuarios de los distintos órganos que vienen gestionando la publicación de la información en sus res-pectivos micrositios. De acuerdo a la necesidad y requerimiento de los usuarios se viene implementando micrositios para la exposi-ción de servicios e información de interés público.

c) Registro de Asistencia Móvil

Servicio implementado para el control de asistencia de los delega-dos que trabajan en diversos hospitales de Lima. Aplicación que funciona en dispositivos móviles con internet, captura una fotogra-fía tramada con los datos (latitud, longitud, altitud) y envía al servi-dor tomando la hora de registro al servidor como la asistencia u hora de ingreso/salida.

d) Sistema de Convocatorias CAS

Este aplicativo es una adecuación al software proporcionado por el MIDIS, a través del cual, el público en general, puede realizar el registro e inscripción a las convocatorias emitidas por SUSALUD.

e) Logros a nivel de Base de Datos

Dentro del marco de la seguridad de la información a nivel de base de datos, se vienen adoptando medidas para salvaguar-dar la integridad de datos sensibles, a través de la implemen-

Durante los últimos años, el Centro de Conciliación y Arbitraje - CECONAR se ha consolidado como pieza fundamental en la resolución de conflictos en salud, particularmente en cuanto al Seguro Complementario de Trabajo de Riesgo - SCTR en la que ha adquirido invalorable experiencia y a su vez ha alcan-zado a los protagonistas de la controversia, una solución justa y oportuna.

CECONAR se viene consolidando en la resolución de contro-versias entre las Instituciones Administradoras de Fondos de

EN CONCILIACIÓN Y ARBITRAJE EN SALUD, UN PASO ADELANTE

Aseguramiento en Salud (IAFAS) y las Instituciones Prestado-ras de Servicios de Salud (IPRESS), así como, entre éstas y los usuarios de los servicios de salud, preparándose para im-plementar, liderar y administrar a nivel nacional, el Servicio de Conciliación y Arbitraje especializado en Salud.

Por la especialidad desarrollada en este campo a lo largo de estos años, la labor del CECONAR resulta de trascendental im-portancia en el ámbito de la resolución de controversias en salud.

54 MEMORIA INSTITUCIONAL 2015 55MEMORIA INSTITUCIONAL 2015

b) Mejorando el arbitraje y la conciliación en salud con ca-pacitación: En el 2015 se capacitó y se difundieron los alcances y ventajas de los servicio del CECONAR a 390 profesionales de diferentes instituciones, entre ellos, con-ciliadores extrajudiciales y abogados defensores de víc-timas de la Dirección de Defensa Pública del Ministerio de Justicia y Derechos Humanos, así como personal de IPRESS, IAFAS y asistentas sociales de empresas mine-ras. También, junto a ‘Arbitra Perú’ se realizó una activi-dad de difusión del arbitraje en salud, dirigido al público en general.

c) Conciliación en salud también en regiones: Debido a que las controversias en salud ocurren en el ámbito nacio-nal, con la promulgación del Decreto Legisla- tivo 1158, se establece que CECONAR tiene como competencia administrar el servicio de conciliación y arbitraje a nivel nacional.Gracias al convenio entre SUSALUD y el Ministe-rio de Justicia y Derechos Humanos, se ha dado un paso decisivo a la descentralización del servicio. De esta for-ma, a través de los Centros de Conciliación del Ministe-rio de Justicia, se tiene presencia nacional y se brindan servicios de conciliación especializados en salud. Para ello, se programaron capacitaciones a nivel nacional.

Asimismo, se elaboró un manual de capacitación para fortalecer las competencias y habilidades de los conci-liadores extrajudiciales y así puedan brindar un servicio eficiente y de calidad.

Estadísticas de los procesos arbitrales llevados por CECONAR

400 200

2012 20142013 2015

200 100300 150

100 50 0 0

Solicitudes arbitrales ingresadas

Solicitudes arbitralesconcluidas con laudo

Total de solicitudes concluidas

Evolución de atención de proceso arbitrales

Organización

Para el ejercicio de sus funciones, el Centro posee un órgano de dirección y otro ejecutivo, constituidos por un director del Centro y un Secretario General, respectivamente.

La conducción de los procesos de conciliación y arbitraje, está a cargo de profesionales independientes, previamente evaluados para que puedan ser incorporados al registro de conciliadores y árbitros a cargo del CECONAR.En la línea de consolidación de la administración y resolución de contro-versias, es pertinente reseñar algunos alcanzados que con-sideramos importantes en tres ámbitos:

a) Restitución de derechos de los usuarios: Se incrementó el arbitraje y la conciliación: Durante estos años, CECO-NAR ha alcanzado un altogrado de especialización en la administración de procesos de conciliación y arbitra-je vinculados al AUS. CECONAR resulta ser una vía al-ternativa y atractiva para resolver las controversias en salud para los usuarios, pues acuden voluntariamen-te a esta vía, con el fin de solucionar sus problemas y ver restituidos sus derechos en salud. Con el trascur-so del tiempo, nos vamos consolidando cada vez más para ser un instrumento de solución para los usuarios de los servicios de salud y para los agentes del sistema.

En el 2015, se ha incrementado la cantidad de solicitudes de arbitraje. A diciembre de 2015 llegaron a 317. Igual-mente, en cuanto a la capacidad resolutiva, en el mismo periodo de tiempo se han concluido más arbitrajes de los que ingresaron: 335 arbitrajes.

La conciliación y los buenos oficios en el 2015 experi-mentó un incremento alcanzando un total de 94 pro-cedimientos, cifra que casi ha duplicado las estadís-ticas del año 2014. Ello refleja que la población está prefiriendo la conciliación extrajudicial, como meca-nismo para la solución de sus conflictos de salud.

Año

272 74 93

2014 292 40 96

2013

2012

217 101 118

2015 317 144 184

IngresaronConcluidos

Sin Laudo AritralConcluidos

con Laudo ArbitralTotal de

Concluidos

167

136

219

328

56 MEMORIA INSTITUCIONAL 2015 57MEMORIA INSTITUCIONAL 2015

100 100

80 80

60 60

40 40

20 20

0 02010 2012 20142011 2013 2015

Conciliaciones Buenos Oficios Total Atenciónes

Atenciones de conciliaciones y buenos oficios

MÁS PERUANOS CONOCEN SUS DERECHOS EN SALUD

fue significativo con respecto de años anteriores, no sólo por la amplitud territorial, sino también por la incorpora-ción de una nueva estrategia denominada ‘Acciones Inte-gradas’.

Esta nueva herramienta de promoción permitió que se desarrollen reuniones de trabajo con las Instituciones Administradoras de Fondos de Aseguramiento en Salud - IAFAS e Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud – IPRESS, tanto públicas y privadas, así como campañas de difusión dirigidas a la ciudadanía en general.

A través de la Intendencia de Promoción en Derechos en Sa-lud se brinda orientación e información a los usuarios de los servicios de salud y a la población en general y se promueve la protección de los derechos en las IAFAS e IPRESS.

Promoción y Difusión

La promoción llegó a las 25 regiones del país

Un logro de IPROM durante el 2015 fue que extendió sus acciones de promoción y difusión de derechos y deberes en salud en las 25 regiones del país. El alcance y avance

58 MEMORIA INSTITUCIONAL 2015 59MEMORIA INSTITUCIONAL 2015

Difusión de Derechos y Deberes en Salud, con IPRESS públicas y privadas.

Mediante el desarrollo de reuniones de trabajo, programadas como parte de las‘Acciones Integradas’ se ha logrado sensibili-zar a un total de 1,623 participantes13 de 912 instituciones entre IAFAS, DIRESA, Redes y Microrredes de salud, en 25 regiones del país. Los temas que se abordaron fueron:

1) Derechos y deberes de los usuarios de los servicios de salud.

2) Procedimiento para la implementación y operatividad de la Plataforma de Atención a los Usuarios de los Servicios de Salud – PAUS.

3) Procedimiento para la atención de los reclamos.

13 Hasta noviembre 2015.

Reuniones con IPRESS y IAFAS

Fuente: Informe de Actividades 2015Elaboración: Área de Gestión de Acciones de Promoción de la IPROM

2015 IAFAS e IPRESS

965 457 201

Año

Personas participantes

Tipo deinstituciones

ParticipantesIPRESS e AFAS Públicas

ParticipantesIPRESS e AFAS Privadas

Diresa / Red / Microrred, otras

1,623

TotalGeneral

Evaluación de la cobertura territorial de la IPROM en acciones de difusión para ciudadanía en general

N° de regiones 1 (4%) 6 (24%) 25 (100%)

Años 2013 2014 2015

Fuente: Informe de Actividades 2013, 2014 y 2015Elaboración: Área de Gestión de Acciones de Promoción de la IPROM

Instituciones y participantes de reuniones de trabajo

2015 IAFAS e IPRESS

545 286 81

Año

Instituciones

Tipo deinstituciones

IPRESS e AFAS Públicas

IPRESS e AFAS Privadas

Diresa / Red / Microrred, otras

912

TotalGeneral

Evaluación de cobertura de las campañas de difusión enRegiones. Años 2013 - 2015

Fuente: Informe de Actividades 2013, 2014 y 2015.

Año 20131 región

Año 20146 regiones

Año 201525 regiones

60 MEMORIA INSTITUCIONAL 2015 61MEMORIA INSTITUCIONAL 2015

Campañas en espacios públicos

Con la participación de las IAFAS e IPRESS se logró en el 2015 orientar sobre sus derechos y deberes en salud a 23 mil 083 ciudadanos a las 25 regiones del país. En este último caso 20 mil 463 orientaciones a ciudadanos corresponden a campañas organizadas por IPROM y 2 mil 620 a campañas en cooperación interinstitucional, es decir como invitados.

En estas campañas de difusión ejecutadas por IPROM se ha logrado la participación de 294 IAFAS e IPRESS.

Participación de instituciones y orientación a ciudadanos en campañas de difusiónAños 2013 - 2015

2015

Año

Instituciones

Orientación a Ciudadanos

21823,083 76

IAFAS e IPRESS Públicas

IAFAS e IPRESS Privadas

294

TotalGeneral

Fuente: Informe de Actividades 2015Elaboración: Área de Gestión de Acciones de Promoción de la IPROM

62 MEMORIA INSTITUCIONAL 2015 63MEMORIA INSTITUCIONAL 2015

Además, se establecieron sinergias institucionales.La IPROM cumplió con los objetivos estratégicos institu-cionales en acciones de cooperación con entidades públi-cas y organizaciones de la sociedad civil, como el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (INDECOPI), la Defensoría del

Pueblo, el Ministerio de Trabajo y Promoción del Empleo (MTPE), Ministerio de la Mujer y Poblaciones Vulnerables (MIMP), la Asociación Peruana de Consumidores y Usua-rios (ASPEC), entre otros. De esta forma, se logró orientar sobre sus derechos y deberes en salud a 2 mil 151 ciuda-danas y ciudadanos en Lima.

Campañas en cooperación interinstitucional

1

6

218

239

85

73

142

4

9

14

3

8

2

7

5

10

Instituto Nacional Materno Perinatal

Ministerio de la Mujer

Colegio Médico: Comité Médico Joven

INDECOPI

INDECOPI

Item Institución ActividadCiudadanos Orientados

Orientación a ciudadanos en espacios públicosen cooperación interinstitucional

Feria Informativa: Conociendo tus Derechos

Feria por el Día Internacional de la mujer

V Convención de Médicos SERUMS

II Feria de Orientación al Consumidor

II Feria de Orientación al Consumidor

Feria para una Maternidad Responsable

Feria por el Día Mundial de Lucha contra el VIH/SIDA

Día Mundial del Consumidor

Seguridad Social

Feria de Servicios de Salud

Caminata por el Día Mundial del Consumidor

Instituto Nacional Materno Perinatal

Ministerio de Salud

ASPEC

MINTRA

MINSA

INDECOPI

145

554

13 III Caminata por los derechos del asegurado organizado por el SISSeguro Integral de Salud 165

152

163

153

12 Espacios y derechos: sin CorrupciónDefensoría del Pueblo 260

11 Plan Nacional de Salud - Fiesta de la SaludMINSA 177

94

Área de Vigilancia

Se implementó un sistema de Vigilancia de las Plataformas de Atención de los Usuarios – PAUS, las cuales se ubican en los establecimientos de salud públicos y privados, a fin de lograr que se encuentren disponibles, operativas y accesibles a todos los ciudadanos que desean hacer consultas o presentar un reclamo.

Extensión de las acciones vigilancia a todas las regiones del país.

Durante el 2015, la IPROM logró extender sus acciones de Vigilancia a las principales IAFAS e IPRESS de las 25 regiones del país, superando lo alcanzado en los años anteriores. Ello, en el marco del Derecho a la protección los derechos de los usuarios de los servicios de salud establecidos en el D.S. N° 027-2015-SA.

2,620TOTAL

64 MEMORIA INSTITUCIONAL 2015 65MEMORIA INSTITUCIONAL 2015

N° de regiones 6 (24%) 14 (56%) 25 (100%)

Años 2013 2014 2015

Evaluación de las acciones de vigilancia de la IPROM

Fuente: Informe de Actividades de vigilancia de los años 2013, 2014 y 2015Elaboración: Área de vigilancia de la IPROM

Fuente: Elaboración propia. Reporte de Vigilancia

Evaluación de la cobertura de regiones con vigilancia2013 - 2015

Año 20136 regiones

Año 201525 regiones

Año 201414 regiones

Instituciones sujetas a vigiladas según sector y procedenciasenero - diciembre 2015

Instituciones según obligación de contar con PAUSenero - diciembre 2015

Implementación y oportunidad de la PAUS a nivel nacional

Durante el 2015 se ha logrado verificar la implementación y operatividad de la Plataforma de Atención a los Usuarios de los Servicios de Salud en 292 nuevas IPRESS y 22 IAFAS. El desagregado por sector y procedencia se muestra en la Tabla.

Un análisis más minucioso de los resultados obtenidos durante el 2015, indican que se ha logrado incrementar la cobertura de vigilancia en los establecimientos que por norma deben contar con una Plataforma de Atención a los Usuarios de los servicios de Salud, en 22%, y en un 0.4% de las IPRESS que no siendo un objetivo primario, de la Vigilancia, fueron incluidos por la nece-sidad de las regiones que cuentan con un número limitado de IPRESS de los niveles I-4, II-1, II-2, II-E, III-1.

Detalle de IPRESS según obligación de contar con PAUS

IPRESS

IAFAS

141

143

2

151

171 314

20

Sector

Tipo deinstituciones

Público Privado

TOTAL

Total

IPRESS

IAFAS

188

188

0

104

314126

22

Procedencia

Tipo deinstituciones

Regiones Lima - Callao Total

TOTAL

Fuente: Informes de Vigilancia de la IPROMElaboración: Área de vigilancia

Universo Logrado Cobertura

292

22

292

22

IPRESS que requieren PAUS según normativa 964 212 22.0%

Otra IPRESS Vigiladas por necesidad 18,492 80 0.4%

29219,456 1.5%TOTAL

66 MEMORIA INSTITUCIONAL 2015 67MEMORIA INSTITUCIONAL 2015

Área de Participación Ciudadana

Conformación nuevas juntas de Usuarios

Año 2014JUS Lima

JUS Callao

Año 2015JUS Lambayeque

JUS Ayacucho

JUS Cusco

JUS Arequipa

JUS Loreto

Evolución de las JUS en las regiones

Disminución del riesgo de vulneración de los derechos de los usuarios

La capacidad de atención y respuesta a los reclamos en las IPRESS vigiladas mejoró durante el 2015, producto de las Acciones de Vigilancia, reduciéndose el riesgo de Vulneración de los derechos de los usuarios, de un 90.4% al inicio del año 82.4%, a 33.5% al finalizar el año.

Fuente: Informe de vigilancia - Año 2015Elaboración: Área de vigilancia de la IPROM2015 Inspección 2015 Vigilancia

Vigilancia

Inspección

90.4%33.5%

Año 2015

Evolución del riesgo de vulneración de los derechosen salud en las IPRESS enero - diciembre 2015

68 MEMORIA INSTITUCIONAL 2015 69MEMORIA INSTITUCIONAL 2015

Resultados del funcionamiento de las Juntas de Usuarios de Servicios de Salud en regiones

En el marco del funcionamiento de las Juntas de Usuarios de Servicios de Salud se elaboran de manera concertada con la Su-perintendencia Nacional de Salud, los planes de trabajo anuales de cada Junta, en las que se plantean actividades y resultados para cada una de ellas. En ese sentido, se realiza un resumen de los principales logros de las Juntas de Usuarios.

Resultado 1:Más usuarios de los servicios de salud informados

sobre sus derechos y deberes y cómo ejercerlos

Actividades:

Logros:

Participantes:

Campañas de difusión de derechos y deberes en salud con las JUS de las regiones de Lima y Callao

Representantes de organizaciones de pacientes, adultos mayores, jóvenes y personas aseguradas,

público en general

12 campañas realizadas (9 en Lima y 3 en Callao)

Actividades:

Actividades:

Actividades:

Logros:

Logros:

Logros:

Participantes:

Participantes:

Participantes:

Resultado 2:

Resultado 4:

Resultado 3:

Usuarios con competencias para evaluar parti-cipativamente el desempeño de los servicios de

salud y tomar acciones conjuntas para mejorar la aceptabilidad,

acceso, calidad y oportunidad de las prestaciones

Retroalimentación de los usuarios a la Superintenden-cia para adecuar el ejercicio de sus competencias de

supervisión y sanción

Usuarios de los servicios de salud organizados y movilizados para una participación proactiva y pro-positiva con el fin de mejorar los servicios de salud.

Evaluación y acción participativa para la mejora de los servicios de salud.

Casos informados por las JUS de las regiones de Lima y Callao

Propuestas presentadas

Comisión Evaluadora de usuarios, JUS Lima, fun-cionarios y gestores del Hospital Sergio Bernales y

SUSALUD. Miembros de las JUS de las regiones de Lima y Callao

Plan de mejora de servicio de salud elaborado, implementado y evaluado con el Hospital Sergio Bernales y la Comisión Evaluadora de usuarios

con el acompañamiento de la JUS Lima.

JUS Lima: 41 casos presentados (25 resueltos y 16 pendientes)JUS Callo: 9 casos presentados (6 resueltos y 3 pendientes)

1 Propuestas elaborada por las JUS Lima

Conformación de Juntas de Usuarios de Servicios de Salud.Elaboración de planes de acción concertados con SUSALUD.Capacitaciones y reuniones de inducción a los miembros de

las JUS.

Organizaciones de pacientes, adultos mayores, jóvenesy usuarios de servicios de salud Miembros organizados

y no organizados de las 7 JUS

5 Juntas de Usuarios de Servicios de Salud 7 Planes de Acción concertados con SUSALUD

Capacitaciones JUS Lima: 5Capacitaciones JUS Callao: 5

Reuniones de inducción a miembros de 5 nuevas JUS: 5

Conformación de las Redes Regionales de apoyo a las JUS-REDAJUS

Para promover el fortalecimiento de los procesos de conformación (primer momento) y funcionamiento (segundo momento) de las Juntas de Usuarios de los Servicios de Salud se impulsó durante el primer semestre del 2015 la con-formación de 05 Redes Regionales de Apoyo a las JUS - REDAJUS:

REDAJUS Arequipa

REDAJUS Ayacucho

REDAJUS Cusco

REDAJUS Loreto

REDAJUS Lambayeque

Estas se constituyeron en un espacio de integración y articulación voluntaria de las instituciones y organizaciones de la región, que comparten el interés y compromiso por mejorar la calidad de los servicios de salud así como de promover y proteger los derechos de los usuarios de estos servicios.

En este contexto, es importante mencionar, como valor agregado, la participación de instituciones de la sociedad civil de acuerdo al siguiente cuadro:

Orientación a ciudadanos en espacios públicosen cooperación interinstitucional

5 3 53 2

1 1

17 16 919 10

1 1 11 1

2 3 1 1

1 2 13 2

2 1 12 3

5 5 15 1

4

Instituciónes Cusco Arequipa AyacuchoLambayeque Loreto

Gobiernos Regionales

Gobiernos Locales

Universidades

Espacios de Concertación

Colegios Profesionales

ONG

TOTAL

Redes

Otros

Total

Fuente: Informes del Área de Participantes CiudadanaElaboración: Área de Participación Ciudadana de la IPROM

71

18

2

5

7

9

9

17

4

70 MEMORIA INSTITUCIONAL 2015 71MEMORIA INSTITUCIONAL 2015

DERECHOS EN SALUD BIEN PROTEGIDOS

para asegurar la atención oportuna de los usuarios.

Se ampliaron y optimizaron los canales de atención en SUSALUD generando mayores oportunidades a los usua-rios para el ingreso de solicitudes: web, correo electrónico, llamadas telefónicas, personalmente y por trámite.

Normatividad y mejora de procesos: Contribución a la formulación del D.S. N° 034-2015-SA, que aprueba el Reglamento de Supervisión de Superin-tendencia Nacional de Salud aplicable a las Instituciones Administradoras de Fondos de Aseguramiento en Salud, Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud y Unida-

La Intendencia de Protección de los Derechos en Salud – IPROT como responsable de establecer, implementar y conducir las actividades orientadas a proteger los dere-chos en salud de los usuarios de las IAFAS e IPRESS, du-rante el año 2015 optimizó significativamente el número de atenciones, así como la mejora en los tiempos de atención al usuario, a través de:

Sistematización de la Información y uso de tec-nologías:

Monitoreo y seguimiento periódico de la atención de con-sultas, interposición de buenos oficios (IBOS) y quejas

des de Gestión de Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud.

Contribución a la formulación del nuevo Reglamento de Quejas y Reclamos.

Implementación de medidas para la efectividad de las competencias transferidas de INDECOPI según Decreto Supremo 026-2015-SA.

Enfoque integral médico-legal en la atención de quejas y/o denuncias.

Mejor atención y oportunidad en las consultas realizadas, IBOS y quejas:

Se adoptaron acciones para mejorar los servicios que brin-da la Intendencia de Protección de Derechos en Salud, es decir mejor atención y oportunidad en las consultas reali-zadas, IBOS y quejas a través de sus 3 áreas:

Respuesta Rápida

Atención al Usuario

Delegados en Salud

72 MEMORIA INSTITUCIONAL 2015 73MEMORIA INSTITUCIONAL 2015

Fuente: Elaboración propia, registro de expedientes AU, BPM, SIRE - IPROT, ene 2014 - dic 2015

Las atenciones realizadas por IPROT se incrementaron en 180%.

De enero a noviembre del 2014 se tuvieron 21 mil 786 atenciones, siendo mil 680 consultas, que representan el 8%; 18 mil 655 fue interposición de buenos oficios, que representan el 85% y mil 451 quejas, representando el 7%.

En el 2015, las cifras se han incrementado ostensiblemente, de tal manera que de enero a noviembre, se han obtenido un total de 60 mil 892 atenciones, de las cuales 10 mil 826, han sido consultas que representan el 18%; 27 mil 590 es la interposición de Buenos Oficios, equivalente a 45% y; 22 mil 476 quejas, que constituye un 37%. (Gráficos)

Tipo de atención realizada en la IPROTenero - diciembre 2015

Quejas 36%

IBOS 45%

Consultas18%

700

500

200

4574

6418600

300

400

100

ene-14 ene-15may-14 may-15mar-14 mar-15jul-14 jul-15feb-14 feb-15jun-14 jun-15abr-14 abr-15ago-14 ago-15sep-14 sep-15oct-14 oct-15nov-14 nov-15dic-14 dic-15

0

Consultas, IBOS y quejas-IPROTenero 2014 - diciembre 2015

dic-15

En el 2015, las consultas fueron 12 mil 110.

Fuente: Elaboración propia, registro de expedientes AU, BPM, SIRE - IPROT, ene 2014 - dic 2015

Fuente: Elaboración propia, registro de expedientes AU, BPM, SIRE - IPROT, ene 2014 - dic 2015

1400

1000

400

1200

600

800

200

ene-14 ene-15may-14 may-15mar-14 mar-15jul-14 jul-15feb-14 feb-15jun-14 jun-15abr-14 abr-15ago-14 ago-15sep-14 sep-15oct-14 oct-15nov-14 nov-15dic-14

0

Consultas - IPROTenero 2014 - diciembre 2015

1377 12661666 1634

1284 1429 1616 1761 1837

2980

4936

3814

4644

63116513

5758 55965289

56705077 5050

5496

1206

69 63 105 80 65 47168

344

539462

694570

1035 1086 1071969 932

10661137 1173

1171

124

74 MEMORIA INSTITUCIONAL 2015 75MEMORIA INSTITUCIONAL 2015

Las atenciones en las áreas en la Intendencia de Protección de Derechos en Salud fueron de la siguiente manera:

Área de Atención al Usuario:

Atención al usuario es el área encargada de la atención de quejas que, por su complejidad, requiere de la participación de un equipo interdisciplinario, principalmente médico–legal y, que según el resultado de los procedimientos realizados (auditoría de caso, entre otros), pueden conllevar a la elaboración del informe técnico legal, que luego será remitido a la Intendencia de Fiscalización y Sanción - IFIS, para que evalúe el inicio del Procedimiento Administrativo Sancionador - PAS. Asimismo, es el área que tiene a cargo la atención de las consultas u otras, que ingresan vía web, correo electrónico o llamadas telefónicas.

En el 2015, en el área de Atención al Usuario se han realizado 5 mil 496 atenciones, de las cuales 1206 (62%) fueron consultas, 1941 (38%) fueron quejas y 2349 (45%) fueron intervenciones de buenos oficios.

Fuente: Elaboración propia, registro de expedientes AU, BPM, SIRE - IPROT, ene 2014 - dic 2015

4500

4000

3500

2500

1000

3000

1500

2000

500

ene-14 ene-15may-14 may-15mar-14 mar-15jul-14 jul-15feb-14 feb-15jun-14 jun-15abr-14 abr-15ago-14 ago-15sep-14 sep-15oct-14 oct-15nov-14 nov-15dic-14 dic-15

0

Interposición de buenos oficios - IPROTenero 2014 - diciembre 2015

El 2015 se realizaron 30 mil 100 interposiciones de buenos oficios.

Fuente: Elaboración propia, registro de expedientes AU, BPM, SIRE - IPROT, ene 2014 - dic 2015

El 2015 se realizaron 24 mil 186 quejas.

2500

1000

3000

1500

2000

500

0ene-14 ene-15may-14 may-15mar-14 mar-15jul-14 jul-15feb-14 feb-15jun-14 jun-15abr-14 abr-15ago-14 ago-15sep-14 sep-15oct-14 oct-15nov-14 nov-15dic-14 dic-15

80 75 76 57 63 82 147 149 165 160397 374

17571826

2371 2411 23412085

1935 19102041

1765 18031941

Quejas - IPROTenero 2014 - diciembre 2015

Área de Respuesta Rápida

El área de Respuesta Rápida brinda también respuesta a consultas vía telefónica–función compartida con el área de Aten-ción al Usuario– el cual tiene a su cargo, la interposición de buenos oficios y la atención de quejas que pueden ser rápida-mente solucionadas. Cuenta con un staff de profesionales multidisciplinarios que brindan una atención rápida y oportuna a los usuarios que la solicitan, a través de los diferentes canales de atención que ofrece SUSALUD, así como solicitudes de diferentes instituciones como Despacho Presidencial, Congreso de la República, Ministerio de la Mujer, Embajadas en el Perú, hospitales regionales, organizaciones de la sociedad civil, Junta de Usuarios en Salud, entre otras. De enero a diciem-bre 2015 se brindaron 5 mil 593 atenciones, siendo 2 mil 788 (51%) consultas; mil 139 (21%) IBOS y; mil 566 (29%) quejas.

Fuente: Elaboración propia, registro de expedientes AU, BPM, SIRE - IPROT, ene 2014 - dic 2015

700

1000

500

800

200

600

900

300

400

100

0ene-14 ene-15may-14 may-15mar-14 mar-15jul-14 jul-15feb-14 feb-15jun-14 jun-15abr-14 abr-15ago-14 ago-15sep-14 sep-15oct-14 oct-15nov-14 nov-15dic-14 dic-15

Consultas / IBOS y quejas-Área de respuesta rápida-IPROTenero 2014 - diciembre 2015

93 97125 132 132 150 143

199245

196 174 137

278 268

432

321 298 314 303360

530604

932853

12281497

11281485

1145 1282 1422 1488 1504

2476

4000

2978

2193 2178

2905 3016 30062704 2729

23132492

21392349

2076

76 MEMORIA INSTITUCIONAL 2015 77MEMORIA INSTITUCIONAL 2015

Área de Delegados en Salud en Lima Metropolitana y Regiones

Los Delegados en Salud son profesionales de la salud y de otras especialidades que están asignados a los ins-titutos y a los hospitales públicos, representan a SUSALUD y su fin es la protección de los derechos en salud de las personas.

Atienden consultas, realizan IBOS y reciben quejas. Pero a diferencia del área de Respuesta Rápida, lo hacen en el lugar de los acontecimientos y en contacto directo con los usuarios.

Gran parte de las atenciones se realizaron en Lima Metropolitana, en 25 Establecimientos de Salud del MINSA.

Cabe destacar, las acciones desarrolladas en las diferentes regiones del país, con el objetivo de concretar con-venios con Gobiernos Regionales para la implementación progresiva del Programa de Delegados en Salud en las IPRESS, a nivel regional.

Hasta la fecha se han realizado actividades en diferentes regiones con participación de Ica (5 IPRESS), Ucayali (2 IPRESS), San Martín (3 IPRESS) y Ayacucho (7 IPRESS). Actualmente se tienen 22 delegados distribuidos en las regiones de Ica y Ucayali.

Como ya se mencionó, estas acciones previenen la vulneración de los derechos en salud, resolviendo las consul-tas, interponiendo buenos oficios y atendiendo las quejas de manera oportuna y en el lugar de los hechos.

De enero a diciembre se obtuvieron 58 mil 614 atenciones, de las cuales 7 mil 907 (14%) fueron consultas, 28 mil 961 (49%) fueron IBOS y 21mil 746 (37%) quejas.

78 MEMORIA INSTITUCIONAL 2015 79MEMORIA INSTITUCIONAL 2015

PROTEGIENDO LOS DERECHOS DE LOS CIUDADANOS EN EL NORTE DEL PAÍS

La Intendencia Macro Regional SUSALUD Norte es un órgano desconcentrado dependiente de SUSALUD, que tiene dentro de su ámbito, las regiones de Tumbes, Piura, Lambayeque, La Li-bertad, Cajamarca y Amazonas.

Esta Intendencia fue inaugurada en setiembre de 2015 y cuen-ta con Jefatura Zonal en la región Lambayeque, ubicada en la ciudad de Chiclayo.

Se tiene previsto que, gradualmente, se implementen Jefatu-ras Zonales que correspondan dentro del ámbito de su com-petencia.

Entre las principales funciones que corresponden a la Inten-dencia Macro Regional SUSALUD Norte se encuentran:

Implementar, difundir y conducir las acciones orientadas a fortalecer el ejercicio de los derechos y deberes en salud en el ámbito macro regional.

Conducir y ejecutar las acciones orientadas a fortalecer la protección de los derechos en salud en el ámbito de la macro región norte.

Monitorear la ejecución de los procedimientos de informa-ción y orientación en las plataformas de atención de las IA-FAS, IPRESS y UGIPRESS, en el ámbito macro regional.

Intervenir de oficio o a solicitud de parte de los hechos o ac-tos que vulneren o pudieran vulnerar el derecho de los usua-rios de los servicios de salud en el ámbito macro regional.

Intervenir de oficio o a solicitud de parte de los hechos o actos que vulneren o pudieran vulnerar el derecho de los consumidores en su relación de consumo con las IAFAS e IPRESS en su ambiro macro regional, en coordinación con la Intendencia de Promoción de Derechos.

80 MEMORIA INSTITUCIONAL 2015 81MEMORIA INSTITUCIONAL 2015

En lo que respecta a las quejas recibidas, contra las IAFAS e IPRESS, el 26.67% es por una inadecuada atención en consulta externa, 11.85% por la demora en el tratamiento quirúrgico, 10.00% demora en los trámites administrativos, 8,15% desabas-tecimiento de medicamentos, 8.52% disconformidad con la atención en hospitalización, 8.89% demora en actualización o desafiliación SIS/ESSALUD.

Proponer documentos de gestión para la vigilancia de IA-FAS e IPRESS en el ámbito macro regional.

Ejercer la secretaria a técnica de la junta de usuarios en el ámbito macro regional.

Atender, resolver y emitir informes relativos a las consultas, reclamos, quejas, denuncias y sugerencias sometidas a su consideración e materia de promoción y protección de de-rechos en salud.

Principales Actividades: Intervención en los hechos que pudieran vulnerar los de-rechos de los usuarios y/o ciudadanos en los servicios de salud, en la macro región.

Dentro del ámbito de nuestra competencia se procedió

atender a los usuarios y/o ciudadanos en los servicios de salud, que interpusieron sus quejas, reclamos, denuncias ante la Intendencia Macro Regional SUSALUD Norte, las mismas que se realizaron, por teléfono, correo y/o email, atención personalizada, y por los medios de comunica-ción, estas intervenciones se realizaron entre los meses de setiembre hasta diciembre del 2015, siendo atendidas por nuestros profesionales encargados de cada área, dándole a nuestros usuarios la confianza y seguridad de solución de sus quejas y reclamos.

En los meses de setiembre a diciembre del año 2015 se reportaron 270 casos, de los cuales hemos logrado solu-cionar el 83%, que representan un total de 222 usuarios atendidos en los servicios de salud.

Se ha iniciado un total de 21 procesos de auditoría y un caso ha sido considerado para iniciar Procedimiento Ad-ministrativo Sancionador.

Dentro del ámbito de competencia se atendieron 270 casos presentados, de los cuales 227 casos son de la región Lambayeque, 23 casos de La libertad, 12 casos de Piura, 4 casos de Cajamarca, un caso de Amazonas, y tres casos que fueron derivados de Sede Central SUSA-LUD Lima.

Casos atendidos según regiónset-dic 2015

23

24

1

83

100

1

5

8

3

78

0

1

1

6

43

63

6

9

1

1

Según Región Set Oct Nov Dic Total

Lambayeque

Piura

Cajamarca

La Libertad

Amazonas

Lima

227

270

3

12

23

1

4

Fuente: Jefatura Zonal de Lambayeque – IMRSN

Formular, proponer y ejecutar el Programa Anual de Vigi-lancia de IAFAS e IPRESS de su ámbito macro regional, en coordinación con la Intendencia de Promoción de Dere-chos en Salud.

Promover y difundir la información sobre los medios alter-nativos de solución de controversias en salud, en el ámbito de su competencia.

1 104 27 31 26.67

87 9 8 11.85

73 4 13 10.00

46 7 5 8.154

3

2

TIPIFICACIÓN DE ATENCIÓN O QUEJA RECIBIDA

Set Oct Nov Dic Total %

Falta de citas, demora o inadecuada atención en consulta externa

Demora o disconformidad con el tratamiento quirurgico

Demora, falta o necesidad de apoyo para trámites administrativos

Desabastecimiento de medicamentos

Cuadro por tipo de atención o queja recibidaset - dic 2015

72

32

27

22

Fuente: Jefatura Zonal de Lambayeque – IMRSN

6

11

0

2

57 11 8.52

01 6 2 3.33

4

7

9

4

4

13

7.04

8.89

2

2

5

60

0

0

0

24

2

4

1

86

5

1

4

100

3.33

2.59

3.70

100.00

61 6 3 5.93

9

8

7

12

10

5Demora o disconformidad con la aten-

ción en hospitalización

Insuficiente información sobre aten-ción, prestación o enfermedad

Inadecuada atención

Problemas con actualización o desafiliación a SIS / ESSALUD

Maltrato falta de respeto a su dignidad

Demora en la referencia

Demora o disconformidad con examenes de apoyo diagnóstico

Demora o falta de atención en emergencia

23

9

19

24

9

7

10

16

270

82 MEMORIA INSTITUCIONAL 2015 83MEMORIA INSTITUCIONAL 2015

Fuente: Jefatura Zonal de Lambayeque – IMRSN

Asimismo, en la IBOS atendidas, el índice de quejas y reclamos a las IAFAS e IPRESS de la Macro Región, la ma-yor incidencia es en las IPRESS Essalud 48.1%, Minsa – GR 40%, Clínicas 7.4%, y las IAFAS en un 4.4%.

Casos atendidos según tipode institución set - dic 2015

Casos atendidos según institución set - 30 nov

52

49

7

2

110 100 60

21

34

2

3

35

47

10

8

Institución Set-Oct Nov. 30 Dic. 31 Total %

MINSA-GR

ESSALUD

CLINICA

IAFA

40.0

48.1

4.4

100.0

7.4

MINSA-GR

ESSALUD

CLINICA

IAFA12

108

130

270

20

Se puede concluir que de los 270 casos atendidos por la Intendencia Macro Regional SUSALUD Norte, solo en diciembre del 2015 se atendieron 60 casos, además un 58% de los casos, fueron atendidos en forma personalizada, 23% vía comunicación telefónica, 13% vía correo o email, y un 6% se atendieron por quejas obtenidas por los medios de comunicaron de prensa escrita, radial y televisiva, además de permitirnos, la revisión y actualización semanal del status en el seguimiento de casos atendidos.

Difusión e información sobre deberes y derechos de los usuarios de los servicios de salud entre los ciudadanos y entre las IAFAS, IPRESS y UGIPRESS, mediante campañas de información en espacios públicos abiertos y en reunio-nes de trabajos con los directores y gerentes de las IAFAS, IPRESS y UGIPRESS de la Macro Región Norte.

Esta labor ha hecho posible que se logre el posicionamiento de la Intendencia Macro Regional SUSALUD Norte, permi-tiendo que la Junta de Usuarios de los Servicios de Salud – JUS y los funcionarios, directores y gerentes de las IAFAS e IPRESS públicas y privadas, entiendan el Rol protagónico de SUSALUD frente a cualquier vulneración de los derechos de los usuarios en los servicios, transmitiendo que lo impor-tante, es tener actitud orientada a brindar una respuesta de servicio y oportuna, que conduzca a la solución de proble-mas de manera proactiva e inmediata.

Se realizó una campaña de difusión de Derechos y Deberes en Salud, a invitación de la Universidad Señor de SIPAN, integrante de la Red de Apoyo Regional a la Junta de Usua-rios - REDAJUS, por la semana de la Salud, logrando que 156 usuarios sean informados de sus derechos y deberes,

además de lograr captar seis casos que fueron derivados al especialista en Atención Rápida.

Se han realizado reuniones con cada equipo de gestión de las IPRESS, IAFAS Y UGIPRES de Lambayeque, tales como Essalud, Minsa, SIS, etc., con el fin de presentar al equi-po zonal e interactuar en las tareas de la Intendencia en el ámbito de su competencia, a fin de dar a saber el rol de esta Intendencia, su accionar en defensa de los derechos de los usuarios en los servicios de salud.

Se llevó acabo cinco eventos regionales en las capitales de Tumbes, Piura, La Libertad, Cajamarca, Amazonas y Lam-bayeque.

El tema fue el ‘Rol de SUSALUD en el inicio de operaciones de la Intendencia Macro Regional SUSALUD Norte”’, entre los meses de noviembre y diciembre. Se logró la asistencia del 100% de los participantes. Estuvo dirigido a los Direc-tores, Gerentes, Jefe de Servicio Médico, Profesionales de la Salud, de las IAFAS e IPRESS públicas, privadas y mixtas, Colegios Profesionales de la Salud, y Profesionales en Co-municación.

6

11

1

9

14

4

8

13

3

7

12

2

10

5

El total de casos atendidos durante el año 2015 la IMRSN fue de 270 casos

Durante el mes de Diciembre se atendió 60 casos

El 58% de casos fueron realizados mediante la vía telefónica

Un 40% de las Quejas o IBOS atendidas provienen de las IPRESS MINSA - GR

Se ha iniciado un total de 21 procesos de auditoria y un caso a sido considerado para iniciar PAS

Se ha logrado solucionar el 83% casos presentados que representan el total de 222 personas atendidas

Un 23% fueron realizados mediante la vía telefónica

Un 13% mediante el mail o correo electrónico

Un 6% de Quejas fueron atendidas a patir de quejas obtenidas pormedios escritos o radiales

La Quejas presentadas contra las IPRESS privadas representan el 7%

Las Quejas a IAFAS, representa 5% (SIS - ESSALUD)

Las Quejas de otras regiones diferentes a Lambayeque representan el 16%

Las quejas por medio telefónico se han incrementado gradualmente en losúltimo dos meses

Un 48% de las Quejas o IBOS atendidas provienen de IPRESS ESSALUD

Principales conclusiones

84 MEMORIA INSTITUCIONAL 2015 85MEMORIA INSTITUCIONAL 2015

Los temas fueron:

La promoción y protección de los derechos en salud

La prevención

Restitución del derecho

Investigación y desarrollo

Asimismo se logró difundir las políticas, objetivos, estrategias y acciones de la Intendencia Macro Regional SUSALUD Norte, exhortándoles a que se hagan las debidas coordinaciones interinstitucio-nales e implementación de alianzas estratégicas, planes de intervención conjunta, estableciendo redes de coordinación efectiva para optimizar la atención al usuario de manera que reciba un ser-vicio de calidad y oportuno, y dar solución a su in-satisfacción.

A través de las entrevistas realizadas por los medios de comunicación escrita, radial y televisiva, al In-tendente Macro Regional Dr. Henry Alfonzo Rebaza Iparraguirre, han permitido que la población tome conocimiento del accionar de la IMRSN, generando un clima de confianza, logrando la aceptación y ge-nerando un impacto positivo en la Población.

Promoviendo acciones de participación ciudada-na para contribuir con el mejoramiento del acceso, aceptabilidad, calidad y la disponibilidad de servi-cios de salud.

La Intendencia Macro Regional SUSALUD Norte implementó la Junta de Usuarios de Lambayeque, la cual está conformada por 24 miembros: el 42% pertenece al grupo de los organizados y el 58% a los No organizados.

Entre los miembros agrupados están considera-dos los integrantes de organizaciones sociales de

primer nivel, tanto las asociaciones de pacientes y agru-paciones por etapas de ciclo de vida. Los miembros no agrupados están conformados por los usuarios de los servicios de ESSALUD, Seguro Integral de Salud-SIS, co-munidades locales de administración en Salud-CLAS, Sanidades de las FF.AA y PNP, Seguros Privados, Usua-rios no asegurados y usuarios con discapacidad no agru-pados.

PERSPECTIVAS PARA EL AÑO 2016

Ejecutar el III Congreso Internacional de Derechos en Salud.

Concluir con el proceso de elección de los nuevos representantes a la JUS Lima.

Continuar con la implementar los convenios del programa de Delegados en regiones.

Preparar ejecución de la Encuesta del Bono 2016 (Decreto Legislativo N° 1153).

Culminar el proceso de certificación ISO 9001 para proceso de atención de consultas, quejas y reclamos y el proceso de certificación ISO 27001 para el Sistema de Gestión de la Seguridad de la Información.

Aprobar los proyectos de Decreto Supremo sobre Política Nacional de Acreditación de la Calidad de las IPRESS, Modifica-ción del Reglamento de Infracciones y Sanciones, así como sobre el Reglamento de Quejas y Reclamos.

Desconcentración de las funciones del Centro de Conciliación y Arbitraje de SUSALUD – CECONAR.

Implementación del Servicio de Conciliación y Arbitraje en materia de salud a nivel nacional, en cumplimiento del artículo 21° del Decreto Supremo N°008-2014-SA.

Continuar la desconcentración de SUSALUD a través de la Implementación de nuevas Intendencias Macro regionales y Jefaturas Zonales.

Para el 2016, SUSALUD ha identificado a nivel institucional las siguientes perspectivas:

86 MEMORIA INSTITUCIONAL 2015 87MEMORIA INSTITUCIONAL 2015

SEDE CENTRALAv. Velasco Astete 1398Surco - LimaT. (01) 372-6127 | (01) 372-6144

SEDE CERCADO DE LIMAAv. Arequipa 810Cercado de LimaT. (01) 372 6150

INTENDENCIA MACRO REGIONAL SUSALUD NORTECalle Francisco Cabrera 124Chiclayo - LambayequeT. (074) 490719

QUEJAS Y RECLAMOS EN SALUDAv. Arequipa 810, piso 8

Cercado de LimaT. (01) 433-6522 | (01) 332-0567

atencionalusuario@susalud.gob.pe

PARTICIPACIÓN CIUDADANAAv. Arequipa 810, piso 8

Cercado de LimaT. (01) 583-7278

participación@susalud.gob.pe

CENTRO DE CONCILIACIÓN Y ARBITRAJE - CECONARAv. Arequipa 810, piso 9

Cercado de LimaT. (01) 583-7303 | (01) 332-0622

ceconar@susalud.gob.pe