Prozesseinheit 1 Ramona Gamper

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Inhaltsverzeichnis

Inhaltsverzeichnis 2

Vorgehensplan 3

Kurzbericht 4 – 5

Flussdiagramm 6 – 7

Lernjournal 8

Beilagen 9 – 10

Prozesseinheit 1 Ramona Gamper

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Vorgehensplan

Nachdem ich das Thema meiner ersten Prozesseinheit erfahren habe, musste ich auch schon die ersten Reklamationen entgegen nehmen. Ich begann mir Gedanken zu machen, wie der Ablauf einer Reklamation zu funktionieren hat. Ich studierte die Rüstscheine, die Reklamationsformula-re und die Word-Lieferscheine. So versuchte ich in der nächsten Zeit die eingehenden Reklamationen von Anfang bis zum Ende zu erledigen. Da-nach erstellte ich das Flussdiagramm und bearbeitete danach die Rekla-mationen nach diesem, um zu sehen, ob ich es auch richtig erstellt habe. Danach schrieb ich den Kurzbericht. Nachdem ich anschliessend das Titel-blatt hergestellt hatte, setzte ich meine Arbeit mit dem Anhang und dem Einfügen des Auswertungsbogens fort. Schliesslich füllte ich den Auswer-tungsbogen aus und druckte die ganze Arbeit. Kalender-woche

Was Zeit

4 - 5 Verschiedene Reklamationen entgegennehmen und bearbeiten

3h 00min

6 Erstellen des Flussdiagramms 2h 00min 6 - 7 Bericht gemäss Flussdiagramm

schreiben

1h 15min 7 Überarbeiten Flussdiagramm und

Bericht

1h 00min 8 Fertigstellen der Prozesseinheit

�Titelblatt �Anhang �Auswertungsbogen �Inhaltsverzeichnis �Vorgehensplan

1h 45min 8 Ausdrucken und Binden der Pro-

zesseinheit

0h 15min

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Kurzbericht Einleitung: Mein Lehrlingsbetreuer gab mir die Aufgabe meine Prozesseinheit über das Thema Kundenreklamation zu schreiben. Da mich diese Aufgabe sehr mo-tiviert hat, ging ich gleich an die Arbeit und begann Rüstscheine, Rekla-mationsformulare und Lieferscheine zu studieren. Zuerst hatte ich noch sehr Mühe, alle Informationen richtig aufzuschreiben, so vergass ich sehr vieles. Anfänglich musste ich teilweise bei meinen Mitarbeitern nachfra-gen, um herauszufinden was das Problem ist. Jedoch ging es mit der Zeit immer besser. Ich bekam grossen Spass daran, Reklamationen freundlich und hilfsbereit entgegen zu nehmen. Hauptteil: Die Reklamation wird telefonisch freundlich entgegengenommen, auf ei-nem Telefonblock notiert und anschliessend wird der betreffende Rüst-schein herausgesucht und kontrolliert, ob die Ware wirklich gerüstet wur-de. Wenn die fehlende Position auf diesem nicht abgehakt ist, ist im Lager ein Fehler unterlaufen. Wir bitten den Kunden um Entschuldigung und lie-fern die vergessene Ware nach. Ist die Position jedoch abgehakt, fragen wir beim Speditionschef nach, ob die fehlende Position eventuell anderswo verpackt wurde oder wir fragen den zuständigen Chauffeur ob er sich er-innert, wo die fehlende Ware geblieben sein könnte. Wenn sich jedoch beide vergewissert haben, nichts vergessen oder falsch gemacht zu ha-ben, bitten wir den Kunden höflich, die Ware nochmals gründlich zu über-prüfen. Wenn der Kunde die Ware schliesslich doch gefunden hat, hat sich die Reklamation erledigt und der Rüstschein kann verrechnet werden. Ist die Ware dagegen wirklich falsch geliefert worden oder unauffindbar, fül-len wir das Reklamationsformular aus und kopieren dies zwei Mal. Eine Kopie geht an den Chef und den zuständigen Aussendienstmitarbeiter, damit auch sie über diesen Vorgang informiert sind. Das Original kommt ins Lager, wo die falsch gelieferte oder die vergessene Ware gerüstet und aufgeladen wird. Gleichzeitig wird im Word ein so genannter "Word-Lieferschein" geschrieben, welcher danach dem Kunden mit der Ware ge-liefert wird. Eventuell wird die Ware auch durch den zuständigen Aussen-dienstmitarbeiter überbracht. Wenn alles gut geliefert wurde und auch keine weitere Reklamation entgegengenommen wird, kann der Rüstschein frühestens zwei Tage nach der Nachlieferung im Büro verrechnet werden. Per B-Post verschicken wir die Rechnung. Die Kopie davon und der Liefer-schein werden in die vorgegebenen Ordner abgelegt, dass sie bei jedem Problem oder bei jeder Reklamation wieder schnell zu finden sind. Wenn in nächster Zeit keine Rückmeldung oder Reklamation vom Kunden kommt, kann der Vorgang somit abgeschlossen werden.

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Programm b310 Schlusswort: Meine Prozesseinheit, über das Thema Kundenreklamation zu schreiben hat mir sehr gefallen. Ich fand es sehr interessant zu erfahren, was alles hinter diesem Vorgang steckt. Es war sehr informativ eine Reklamation vom Anfang bis zum Ende selbst zu behandeln und sich mit allen Proble-men selbst auseinander zu setzen. Auch am Gestalten und Schreiben mei-ner Arbeit hatte ich sehr grosses Interesse und es hat mir sehr grossen Spass bereitet. Ich fand es jedoch sehr mühsam, wenn ich das Problem nicht alleine lösen konnte. So musste ich vielfach Herrn Treuthardt, Lea oder Marija fragen. So merkte ich jedoch auch, dass nicht alles alleine geht und Teamarbeit sehr wichtig sein kann, wenn man nicht mehr weiter weiss.

Rechnungsadresse Lieferadresse

Einzelrechnung

Rüstscheinnummer/ Lieferscheinnummer

Versandart

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Flussdiagramm

START

Positionen auf Rüstschein abgehakt?

1 2

Bei Speditions-chef und evtl., Chauffeur nach-

fragen

Kundenreklama- tion telefonisch entgegennehmen

NEIN JA

Wichtiges auf Telefonblock

notieren, Rüst-schein suchen

Reklamations- formular aus-

füllen, Rüstschein kontrollieren

Sich telefonisch, höflich entschul-

digen

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Den Kunden bitten, die Ware nochmals gründlich durchzu-

sehen

1 2

ENDE

Den Rüstschein verrechnen,

Rechnung ver-schicken

Rechnungskopie und Lieferschein

ablegen

JA

NEIN

Reklamationsfor-mular an den Chef, Aussendienst und

Lager geben

Ist die Ware immer noch unauffindbar?

Die fehlende Ware nachliefern mit "Word- Liefer-

schein"

Die fehlende Ware nachliefern mit "Word- Liefer-

schein"

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Auswertungsbogen

(Zusammenfassung der Lernjournale) zur Prozesseinheit

Nehmen Sie Ihre Lernjournalbogen zu dieser Prozesseinheit zur Hand und vergleichen Sie

die entsprechenden Einträge zu den untenstehenden Fragen.

Während der Prozesseinheit war meine Motivation insgesamt

tief hoch

weil ich sehr gerne Arbeiten über ein Thema schreibe. Ich finde es auch sehr toll, ................

selbstständig zu arbeiten und habe grosse Freude daran meine Phantasie einzusetzen! ......

...............................................................................................................................................

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Das Erlernen des Prozesses war für mich

schwierig einfach

weil ich mich am Anfang noch auf Hilfspersonen abstützen konnte. Jedoch war es mit der ..

Zeit sehr schwierig die Reklamationen alleine durchzuführen. Aber ich merkte sehr schnell ..

dass alle Prozesse etwas Gemeinsames haben.....................................................................

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Mit dem Ergebnis meiner Arbeit bin ich

unzufrieden sehr zufrieden

weil ich sehr lange und intensiv daran gearbeitet habe. Somit kenne ich den Prozess und ....

weiss jetzt auch wie eine Reklamation aufzunehmen und zu bearbeiten ist! ..........................

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Bei der nächsten Bearbeitung eines Prozesses berücksichtige ich von meinen Erfahrungen

nichts alles

weil ich in diesem Prozess sehr viel gelernt habe und jetzt auch weiss, wie ich am besten,...

schnellsten und einfachsten vorankomme ohne Probleme zu haben......................................

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Rüstschein

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Reklamationsformular

"Word – Lieferschein"