informe recepció i gestió demandes municipals de serveis 4t … · 2020. 3. 13. · informe de...

INFORME

DE RECEPCIÓ I GESTIÓ

DE LES

DEMANDES MUNICIPALS

DE SERVEIS

(queixes, suggeriments, demandes,

felicitacions, observacions

i altres de tipus intern)

OCTUBRE-DESEMBRE 2018

Departament de Qualitat Pl. de la Porta del Camp, 2

07001 PALMA

Informe de recepció i gestió de Demandes Municipals de

Serveis Octubre-Desembre 2018

22/01/2019


07001 PALMA

Pàg. 2

ÍNDEX

1 RECEPCIÓ ............................................................................................................................................................................................. 3

1.1 Nombre de DMS rebudes i evolució ..................................................................................................................................3

1.2 Distribució de DMS dels tipus més habituals (queixa, suggeriment, felicitació, petició i observació) .........................4

1.3 Distribució de DMS de tipus intern (queixes i suggeriments interns, NCI-cartes de serveis i NCI-sistema) ..............5

1.4 Canals elegits per a presentar les DMS.............................................................................................................................6 1.4.1 Telemàtic ............................................................................................................................................................... 7 1.4.2 Telefònic ................................................................................................................................................................ 7 1.4.3 Presencial .............................................................................................................................................................. 7 1.4.4 Registre ................................................................................................................................................................. 7 1.4.5 Defensora de la Ciutadania ................................................................................................................................. 7

1.5 Distribució de les DMS als processos i subtemes corresponents .....................................................................................7 1.5.1 Total de DMS assignades a cada procés al global del Gestor de DMS ............................................................ 7 1.5.2 Total trimestral de DMS assignades a cada procés ........................................................................................... 8 1.5.3 Distribució de les DMS del trimestre segons el tema que tracten .................................................................... 9

1.6 Distribució de les DMS rebudes segons l’àrea municipal a què corresponen..............................................................16

1.7 Anàlisi de la recepció per codi postal ..............................................................................................................................17

1.8 Distribució DMS rebudes per sexe ..................................................................................................................................17

1.9 Recepció i trasllat de demandes que no són competència municipal............................................................................18

1.10 Via de comunicació en la tramitació de les DMS ...........................................................................................................18

2 TRAMITACIÓ ..................................................................................................................................................................................... 18

2.1 Tramitació en termini .......................................................................................................................................................18 2.1.1 Dades relatives al global del Gestor de DMS ................................................................................................... 18

* Evolució del nivell de tramitació global al gestor DMS ............................................................................... 18 *Tramitació global al Gestor de DMS per procés ........................................................................................... 19

2.1.2 Dades relatives al trimestre ............................................................................................................................... 20 *Tramitació trimestral de les DMS per procés ................................................................................................ 20

*Estat de les DMS registrades en el trimestre ................................................................................................. 21

2.2 Tramitació fora de termini...............................................................................................................................................22 2.2.1 Estat global de les DMS no tramitades en termini .......................................................................................... 22 2.2.2 Estat per procés de DMS no tramitades en termini ........................................................................................ 22

2.3 Mitjana de tramitació .......................................................................................................................................................23

3 SATISFACCIÓ..................................................................................................................................................................................... 23

ANNEX (TAULA PROCÉS-SUBTEMA-ÀREA).............................................................................................................................................. 30



22/01/2019


07001 PALMA

Pàg. 3

1 RECEPCIÓ

1.1 Nombre de DMS rebudes i evolució

Totes les demandes municipals de serveis que arriben a l’Ajuntament de Palma a través dels canals establerts (web, 010, bústies i Registre General, principalment) són introduïdes al Gestor de DMS el mateix dia que hi arriben o el següent dia hàbil. El nombre de DMS (demandes municipals de serveis –que inclouen queixes, suggeriments, peticions, observacions, felicitacions i altres de tipus intern), rebudes i registrades al gestor durant el quart trimestre de 2018 ha estat molt inferior al del tercer, però un poc superior al del primer trimestre. Els mesos d’estiu és quan se solen rebre més DMS. De fet, l’increment del tercer trimestre respecte del segon va ser d’un 24,25%. Des del mes de gener el nombre de DMS registrades ha baixat un poc, ja que es van introduir canvis en la gestió de les DMS que consistien en no registrar com a DMS les denúncies (comunicació d'una situació d'infracció de la legalitat que inicia un expedient administratiu segons indica la normativa vigent) donat que en aquests casos sempre s’ha de presentar per registre amb la corresponent identificació. Moltes d’aquestes denúncies provenien del SAT i una

part menor del formulari de queixes del web que gestiona el departament de Qualitat.

Ens trobam en una mitjana de recepció dels darrers 12 mesos de 1.041 DMS, propera a la de l’any passat, que va ser de 1.063 DMS.

Evolució total mensual recollida

625

1641

1382

1026

840

104212031198

1065

938816

717

887

0

200

400

600

800

1000

1200

1400

1600

1800

des-17 ene-18 feb-18 mar-18 abr-18 may-18 jun-18 jul-18 ago-18 sep-18 oct-18 nov-18 dic-18

Distribució recepció per trimestres

1r trimestre; 2420

2n trimestre; 3201

4t trimestre; 2908

3r trimestre; 4226



22/01/2019


07001 PALMA

Pàg. 4

1.2 Distribució de DMS dels tipus més habituals (queixa, suggeriment, felicitació,

petició i observació)

Els tipus de DMS més habituals cada mes són les peticions i les queixes. El destacat nombre de peticions està motivat per l’alt nombre de demandes d’actuació de la Policia de Barri que els ciutadans ens fan arribar cada mes. Queixes: el nombre de queixes rebudes durant el quart trimestre de 2018 és de 757; representen el 26% del total, un 1% més que el trimestre anterior. És, després de les peticions, el tipus més habitual. Suggeriments: el nombre de suggeriments (54) representa el 2% del total, percentatge igual al del trimestre anterior.

Total mensual per tipus (queixa, suggeriment, felicitació, petició,

observació i altres)

249

21 14

733

7 15

259

22 20

676

13 35

249

11 7

546

6 18

0

200

400

600

800

1000

1200

queixa suggeriment felicitació petició observació altres

oct-18

nov-18

des-18

Percentatge per tipus del total del trimestre

757; 26%

1955; 68%

26; 1%

68; 2%

7; 0%

54; 2%

41; 1%

queixa

suggeriment

felicitació

petició

observació

altres

tipus intern



22/01/2019


07001 PALMA

Pàg. 5

Felicitacions: abans d’analitzar les felicitacions que ens han arribat és important indicar la poca predisposició general de les persones a felicitar expressament pel servei rebut; en canvi, amb més facilitat es molesten per a fer-ne arribar les seves queixes. S’han registrat 41 felicitacions, bastant menys que el trimestre passat. La majoria han estat per Gestió d’Infraestructures Urbanes (17), la majoria d’aquest trimestre per a Enllumenat. Destaquen també les felicitacions per a Atenció Ciutadana (12), la majoria per al SAT i servei de l’OAC Cort. Seguidament, Promoció Socioeconòmica (7), sobretot per a Esports i la resta per a Teatres municipals i per a Biblioteques. La resta han estat per al Gabinet General Tècnic, per a EMAYA, Policia, Bombers i Son Reus. Peticions: es tracta bàsicament de peticions d’actuació del policia de barri, però també n’engloben de qualsevol tipus (d’objectes, d’informació, d’actuació, d’entrevista amb algun càrrec polític, etc.). Aquest trimestre s’han registrat 1.955 peticions, i suposen un 68% del total de les DMS rebudes. A més, quant a les peticions per a la Policia Local, és important destacar que aquest trimestre se n’han registrades 1.763, que representen aquest trimestre un 61% del total de les DMS enregistrades al trimestre, un 2% menys que el trimestre anterior. Observacions: hi ha hagut 26 observacions, en les quals simplement es manifesta una opinió personal. Tornen a ser l’1% del total.

Altres: es registren com a “Altres” les comunicacions d’incidències a la via pública, que es tramiten a través del Gestor d’Incidències –informant el ciutadà del número de GIN. Es poden equiparar a les peticions de la Policia Local, que també es traspassen al seu programa propi EUROCOP, i es comunica al ciutadà el número de registre en aquest gestor. Es registren també com a “Altres” les incidències per a Sanitat. Aquest trimestre se n’han registrades 68, un 2% del total, com és habitual.

1.3 Distribució de DMS de tipus intern (queixes i suggeriments interns, NCI-cartes de serveis i NCI-sistema)

A més dels tipus habituals de DMS, també es registren al Gestor altres tipus de DMS de tipus intern, que són queixes i suggeriments interns (formulats pels mateixos treballadors municipals), no-conformitats internes de cartes de serveis (per incompliment dels compromisos adquirits en aquestes cartes) i no-conformitats del sistema (incompliments del que estableix el sistema de qualitat propi de l’Ajuntament de Palma). Aquest trimestre hi consten altres tipus interns que es desprenen dels resultats d’auditories internes.

Total mensual de tipus intern

1 1 1 00 0 1 00 0

3

00

5

10

15

20

25

30

QUEIXA INTERNA SUGGERIMENTINTERN

NCI-CARTA DESERVEIS

NCI-SISTEMA derivadesd'AUDITORIES

oct-18nov-18dic-18



22/01/2019


07001 PALMA

Pàg. 6

Queixes internes: es tracta sempre de queixes dels empleats municipals, que disposen d’un accés a la Intranet per a fer-nos arribar les seves queixes i els suggeriments, encara que també ho poden fer a través del formulari de queixes i suggeriments del web municipal. Aquest trimestre s’ha registrat una queixa interna, relativa a la prohibició d’utilitzar el mòbil a la sala d’espera de les OAC tant pel públic com pels treballadors municipals. Suggeriments interns: en aquest cas es tracta de suggeriments presentats pels empleats municipals, tal com s’ha explicat a l’apartat anterior. Aquest trimestre hi ha hagut un suggeriment intern relatiu a canvis al web de l’Empresa Funerària Municipal. No-conformitats internes de cartes de serveis: n’hi ha hagut 5, 1 de la Carta de Platges i 4 de la carta d’Atenció a la Ciutadania. S’ha de fer constar que aquestes no-conformitats internes de cartes de serveis s’obren per algun incompliment dels compromisos definits a la carta, encara que algunes poden estar totalment justificades. No-conformitats internes del sistema: aquest trimestre no s’han registrat DMS d’aquest tipus. Derivades d’auditories: no s’han registrat aquest trimestre DMS derivades d’auditoriaes.

1.4 Canals elegits per a presentar les DMS

Els canals per a presentar demandes municipals de serveis (DMS) són el web municipal o la Intranet (aquest darrer en el cas de queixes i suggeriments interns de treballadors municipals), el 010, les bústies instal·lades a les oficines amb atenció al públic i el Registre General. També poden arribar per derivació des de l’Oficina de la Defensora de la Ciutadania. Destaquen, com sempre, els canals telemàtic i telefònic com els més utilitzats per a presentar queixes, suggeriments o altres tipus de demandes.

Percentatge trimestral per canal

d'entrada

236; 8%52; 2%

1004; 35%

1616; 55%

Telemàtic

Telefònic

Presencial

RegistreGeneral

Total trimestral per canal d'entrada

980

1197

20043

1159

1804

18652

1565

2430

20031

1004

1616

23652

0

500

1000

1500

2000

2500

3000

Telemàtic Telefònic Presencial Registre General

1r trimestre

2n trimestre

3r trimestre

4t trimestre



22/01/2019


07001 PALMA

Pàg. 7

1.4.1 Telemàtic

Han entrat via telemàtica 1.004 demandes, que representen el 35% del total, un 2% menys que el trimestre anterior. És el segon canal més utilitzat, com és habitual.

1.4.2 Telefònic

Amb 1.616 entrades per aquesta via, que representen un percentatge d’utilització del 55%, és el canal més utilitzat aquest trimestre. Ha baixat un 2% respecte del trimestre anterior.

1.4.3 Presencial

S’han registrat 236 DMS per aquesta via, que representen el 8% del total, un 3% més que el trimestre passat.

1.4.4 Registre

Han entrat per aquesta via 52 DMS, que suposen un 2% del total, i que representa una augment d’un 1% respecte del trimestre anterior.

1.4.5 Defensora de la Ciutadania

No hi ha hagut cap DMS derivada des de l’oficina de la defensora.

1.5 Distribució de les DMS als processos i subtemes corresponents

Després de la recepció a Qualitat de les demandes municipals de serveis, aquestes es registren i s’assignen al procés i subtema que els correspon d’entre els existents. Tant el mapa de processos com aquesta assignació estan definits al Manual de qualitat publicat a la Intranet.

1.5.1 Total de DMS assignades a cada procés al global del Gestor de DMS

Total per procés al gestor a data final trimestre

2396 3604

9993

17552

42141768

57138

8264

200 1221 739 9850

10000

20000

30000

40000

50000

60000

DE AC PS GIU ISPS GT SSPC GMA RH GSTI GE ESI



22/01/2019


07001 PALMA

Pàg. 8

Al global del gestor, el procés SSPC (Serveis de Seguretat i Protecció Ciutadana) és el que té més DMS assignades, seguit de GIU (Gestió d’Infraestructures Urbanes), PS (Promoció Socioeconòmica) i GMA (Gestió del Medi Ambient). Destaca SSPC, amb gran diferència per damunt de la resta, per la gran quantitat de peticions d’actuació del policia de barri.

1.5.2 Total trimestral de DMS assignades a cada procés

Total trimestral per procés

69 78213 259

70

1477

156

5 35 11 1447 72

368

10431

2076

5 689 70

257

531

41

2719

372

2 21 233 54

276

417

56 27

1816

187

1 17 5 193311

36

223222

18104

0

500

1000

1500

2000

2500

3000


1t trimestre

2n trimestre

3r trimestre

4t trimestre

Percentage trimestral per procés

276; 9%

417; 14%

56; 2%

27; 1%

187; 6%

1816; 63%

54; 2%

5; 0%

17; 1%33; 1%

19; 1%

DIRECCIÓ ESTRATÈGICA (DE)

ATENCIÓ AL CIUTADÀ (AC)

PROMOCIÓ SOCIOECONÒMICA (PS)

GESTIÓ D'INFRASTRUCTURES URBANES(GIU)

INTEGRACIÓ SOCIAL I PROMOCIÓ DE LASALUT (ISPS)

GESTIÓ TERRITORIAL (GT)

SERVEIS DE SEGURETAT I PROTECCIÓCIUTADANA (SSPC)

GESTIÓ DEL MEDI AMBIENT (GMA)

RECURSOS HUMANS (RH)

GESTIÓ DE SERVEIS TECNOLÒGICS I DE LAINFORMACIÓ (GSTI)

GESTIÓ ECONÒMICA (GE)

EQUIPAMENTS I SERVEIS INTERNS (ESI)



22/01/2019


07001 PALMA

Pàg. 9

Processos amb més assignació de DMS: el procés amb més DMS torna a ser SSPC (Serveis de Seguretat i Protecció Ciutadana), com és habitual, amb 1.816 DMS, el 63% del total. A continuació trobam GIU (Gestió d’Infraestructures Urbanes), amb 417, un 14% del total i PS (Promició Socioeconòmica), amb 276, un 9% del total. Aquest quart trimestre de 2018 podem observar una baixada important en els dos processos amb més assignació de DMS, especialment les DMS per a Policia, relatives quasi sempre a peticions d’actuació del policia de barri, i que solen ser més abundants els mesos d’estiu, és dir, el segon i el tercer trimestre de l’any. Processos amb menor assignació de DMS: els processos amb menor assignació de DMS són ESI (Equipaments i Serveis Interns) , GE (Gestió Econòmica) i RH (Recusos Humans).

1.5.3 Distribució de les DMS del trimestre segons el tema que tracten A l’efecte de registrar les DMS, cada procés es divideix en el que anomenam subtemes, que es van actualitzant constantment. Cada subtema es refereix a un tema de competència municipal concret. Per això, quan es registra una DMS s’assigna al procés i al subtema corresponents, que té assignats, al seu torn, uns responsables de gestionar-la i tramitar-la. - Podem assenyalar com a subtemes més destacats de cada procés els següents: DE (Direcció Estratègica): la majoria d’aquest trimestre són del subtema Qualitat, amb 9 DMS.

Distribució DMS per subtema DE

2; 6% 1; 3%

6; 18%

4; 12%

2; 6%1; 3%3; 9%

5; 15%

9; 28%

Administració electrònica

Altres DE

Defensor del Ciutadà

Dret d'accés a la informació

Gestió/Organitzac ió de la ciutatdistric te Centre

Gestió/Organitzac ió de la ciutatdistric te Llevant

Gestió/Organitzac ió de la ciutatdistric te Nord

Gestió/Organitzac ió de la ciutatdistric te Platja de Palma

Gestió/Organitzac ió de la ciutatdistric te Ponent

Gestió/Organitzac ió de la ciutatgeneral

OCD- Oficina control despesa

Premsa

Queixa servei DMS

Qualitat



22/01/2019


07001 PALMA

Pàg. 10

- AC (Atenció Ciutadana): hi destaca sobretot els subtema OAC, seguit de Telèfons/Centraleta/SAT i Població, amb 7 cadascun.

- PS (Promoció Socioeconòmica): hi destaca, com sempre, el subtema Esports, amb 209 DMS. Quant a queixes repetides i concretes d’aquest procés, n’hi ha hagut algunes demanant el descompte de resident per visitar el Castell de Bellver pels habitants de les illes que no resideixen a Palma, queixes per molèsties d’atraccions a firetes i a la via pública i altres pel nou sistema d’activitats i tarifes de l’IME.

Distribució DMS per subtema PS

18; 7%

5; 2%

7; 3%

4; 1%

5; 2%15; 5%11; 4%

1; 0% 1; 0%

209; 76%

Altres PS

Arxiu

Associacions de veïns

Biblioteques

Castell Bellver

Centre Social Flassaders

Consum

Cultura

Educació

Esports

Informació turística Palma 365

Joventut

Mercats

Museus i exposic ions

Música i Arts escèniques

OMIC

Palmaactiva

Partic ipació Ciutadana

Queixa servei OMIC

Queixa servei PALMAACTIVA

Teatres municipals

Turisme

Distribució DMS per subtema AC

5; 9%

6; 11%

17; 31%7; 13%

6; 11%

3; 6%

7; 13%1; 2% 2; 4%

Altres AC

Multes

OAC

OIT

Ofic ines/Horaris

Població

Queixa servei OAC

Queixa servei SAT

Queixa servei Targeta Ciutadana

Queixa servei UAC

Targeta c iutadana

Telèfons/Centraleta/SAT

UAC

Urbanisme



22/01/2019


07001 PALMA

Pàg. 11

- GIU (Gestió d’Infraestructures Urbanes): hi destaca sobretot i com sempre el subtema GIN GIU (incidències d’infraestructures) amb 64, Circulació, amb 63 DMS i Vialitat amb 47. D’aquest procés, s’han repetit aquest trimestre queixes pel mal funcionament de l’EMT, pel no funcionament de l’ascensor de la plaça Major, bastantes peticions de posar enllumenat al parc de la Quarentena, queixes de carrers i barriades de Palma per no tenir llums de Nadal i per molèsties per una tirolina instal·lada al parc Salvador Hedilla. . - ISPS (Integració Social i Promoció de la Salut): aquest trimestre destaquen sobretot les queixes de l’EFM seguides de les de Sanitat, Serveis Socials i Son Reus.

Distribució DMS per subtema GIU

8; 2%

6; 1%

30; 7%

63; 15%

25; 6%

44; 11%

64; 15%

1; 0%

18; 4%

14; 3%

8; 2%

30; 7%

7; 2%

13; 3%

12; 3%

4; 1%

1; 0%

22; 5%

47; 11%

Accessibilitat

Accessibilitat platges

ACIRE

Altres GIU

Arbres al carrer

Circulació

EMT

Enllumenat

Estudis i projectes

GIN GIU

Infraestructures

Logística

Manteniment centres escolars

Mobiliari urbà Llevant

Mobiliari urbà Ponent

Ocupació via pública per obres

ORA

Parcs i jardins Llevant

Parcs i jardins Ponent

Places per a persones amb mobilitat reduïda

SMAP

Transports

Vialitat

13; 22%

5; 9%

1; 2%

2; 4%

1; 2%

12; 21%

11; 20%

11; 20%

Altres ISPS

EFM

Família

GIN ISPS

Igualtat

Immigració i Drets cívics

Majors

Queixa servei EFM

SAM

SAM VDG Queixa del servei

Sanitat

Servei d'Atenció a VíctimesViolència de Gènere

Serveis socials

Son Reus

Distribució DMS per subtema ISPS



22/01/2019


07001 PALMA

Pàg. 12

- GT (Gestió Territorial): hi destaca sobretot Activitats amb 11 DMS. - SSPC (Serveis de Seguretat i Protecció Ciutadana): hi destaquen, sobretot, i com sempre, els subtemes Vehicle abandonat i les seves reiteracions. De la resta de subtemes, destaquen les queixes d’Animals, d’Anomalia a la via pública, i de Renous i vibracions. Aquest trimestre destaquen, com sempre, les queixes que es repeteixen cada mes per problemes d’aparcament per estacionament de cotxes de tallers que esperen per ser arreglats i estacionament de cotxes per a lloguer. D’aquest mateix subtema, són molt destacables també les queixes per problemes de convivència i de circulació provocats per vehicles mal aparcats a aparcaments de motos, damunt de voravies, davant de guals, etc., i que també es repeteixen cada mes. Aquest tipus de queixes, que havien baixat bastant el mes de setembre, han tornat a pujar aquest darrer trimestre de l’any, tornant als nivells habituals.

Distribució DMS per subtema GT

4; 15%3; 11%

2; 7%

5; 19%

2; 7%

11; 41%

Activitats GT

Altres GT

Disciplina

Gestió urbanística

Habitatge

Obres GT

PGOU

Planejament

Distribució DMS per subtema SSPC

374; 21%

229; 13%

188; 10%

1; 0%

12; 1%

17; 1%

24; 1%

8; 0%

687; 38%

39; 2%

24; 1%

3; 0%

130; 7%

1; 0%

13; 1%

62; 3%

1; 0%3; 0%

Activitats: horaris SSPC Alarmes Altres SSPC

Animals Anomalia via pública Bombers

Carta Polic ia de Barri Fems Fums, olors

Jardins Obres SSPC Petita delinqüència

Queixa del servei Renous, vibracions Seguretat platges

Trànsit: senyalització, propostes... VDG Altres VDG Control agressors

VDG Psicòleg VDG Queixa del servei VDG UPFA

Vandalisme, botelló Vehic le abandonat- Reiteració Vehicle abandonat



22/01/2019


07001 PALMA

Pàg. 13

- GMA (Gestió del Medi Ambient): quasi totes són del subtema EMAYA, com és habitual, algunes d’elles pel renou de la neteja o per disconformitat amb la mateixa.

- RH (Recursos Humans): té només 1 DMS assignada aquest trimestre, del mes d’octubre, del subtema Selecció i provisió.

Distribució DMS per subtema GMA

5; 3%

137; 72%

1; 1%

7; 4%

7; 4% 30; 16%

Altres GMA

EMAYA

Infraestructuresplatges

Neteja platges

Platges

Queixa serveiPLATGES

Solars

Vigilància platges

Distribució DMS per subtema RH

1; 100%

Formació

Gestió

Nòmines

Prestacions i control

Prevenció de risclaborals

Registre de Personal

Selecció i provisió



22/01/2019


07001 PALMA

Pàg. 14

- GSTI (Gestió dels Serveis Tecnològics i de la Informació): la majoria de queixes són de SISTRA, aquest trimestre (9), moltes menys que els trimestres anteriors (16 i 35), baixada que s’ha produït des del restabliment del funcionament de la seu electrònica. El motiu sol ser per no poder treure certificats de residència a través del web municipal.

- GE (Gestió Econòmica): no hi destaca cap subtema en especial, les poques que tenen estan repartides entre els subtemes IBI, Taxes i Altres GE.

Distribució DMS per subtema GSTI

1; 6% 1; 6%

9; 53%

6; 35%

Altres GSTI

Cartografia iCadastre

Comunicacions

IMI

Material informàtic

Queixa servei SeuElectrònica

SISTRA

Web

Distribució DMS per subtema GE

1; 20%

3; 60%

1; 20%

Altres GE

IAE

IBI

ICO

Impost de vehicles

Plusvàlua

Recaptació

Tresoreria

Tresoreria-MultesExecutivaSmart City

Taxes



22/01/2019


07001 PALMA

Pàg. 15

- ESI (Equipaments i Serveis Interns): aquest trimestre quasi totes són de Manteniment d’edificis municipals (14), 13 d’elles referents a problemes per la neteja de l’edifici Avingudes a rel de l’adjudicació del contracte a una nova empresa. A nivell transversal, és a dir, DMS que es refereixen a un mateix tema i que es poden assignar a diferents

responsables, destaquen com sempre, les queixes rebudes per renous, assignades a Policia, Sanitat o EMAYA principalment.

Distribució DMS per subtema ESI

1; 5%3; 16%

14; 74%

1; 5%

Altres ESI

Compres

Contractació

GGT

Manteniment EdificisMunicipalsOcupació Via Pública

Patrimoni

,

Total 4t trimestre

36

2011

3032

011

538

0149

622

112

10218

72

0 20 40 60 80 100 120 140 160

Accessibilitat

Bicicletes

Botellón

GIN

Gorrillas

Grafits

Indigents

Inseguretat

Maltractament animal

Millora pàgina web

Molèsties per actes al carrer

Obres viàries

Ocupació via pública

Okupas

Parc convivència canina

Petició contacte P.Barri

Petició informació

Persones sense recursos

Plagues

Queixa atenció rebuda o manca d'atenció

Renous animals

Renous maquinària

Renous persones



22/01/2019


07001 PALMA

Pàg. 16

Aquest trimestre tornen a destacar a nivell transversal les queixes per ocupació de la via pública, per maltractament animal i per inseguretat a la ciutat, que s’han derivat a Govern Interior o Participació Ciutadana les primeres i a la Policia Local, Mobilitat o Infraestructures les segones. Pel que fa a queixes per l’atenció rebuda, se n’han registrat 12 aquest trimestre. Feien referència a queixes per l’atenció rebuda a Turisme, Multes, EMAYA, servei OAC, Urbanisme i Policia.

1.6 Distribució de les DMS rebudes segons l’àrea municipal a què corresponen L’estructura per processos del Sistema de Qualitat no coincideix amb l’estructura municipal per àrees. Això no obstant, cadascuna de les DMS registrades té anotada l’àrea municipal a què correspon segons el subtema de què es tracta.

La majoria de DMS correspon, com sempre, a l’Àrea Delegada de Seguretat Ciutadana, i representa un 63% del total. Seguidament destaquen, aquest trimestre i per aquest ordre, l’àrea delegada d’Infraestructures i Accessibilitat, l’àrea d’Ecologia, Agricultura i Benestar Animal, l’Àrea d’Educació i Esports i l’Àrea de Mobilitat. La resta d’àrees municipals tenen uns percentatges més baixos d’assignació de DMS.

Distribució DMS per àrees municipals

12 14

675

7 1 7 1 010 11 954 70

37

629

8 8 4 4 18 0

79

513

7 4 1 0 2551

7088

27

7113

132

328

4260

14

87

1067

0

100

200

300

400

500

600

700

800

* Àrea Del

egad

a Pa

rticip

ació C

iutada

na i Coo

rdinac

ió Te...

* Àrea Mod

el de Ciutat, Urb

anism

e i H

abita

tge Dig

ne

* Àrea Del

egad

a de

Cultura

, Patrim

oni, Mem

òria H

istòric...

* Àrea d'E

duca

ció i Es

ports

* Àrea de

Fun

ció P

úblic

a i G

overn Interio

r

* Àrea Del

egad

a d'I

nfraes

tructu

res i A

cces

sibilit

at

* Àrea d'E

cologia, A

gricu

ltura

i Be

nesta

r Animal

* Àrea de

Mob

ilitat

* Àrea Del

egad

a Se

guretat C

iutada

na

* Àrea d'E

cono

mia, H

isend

a i Inn

ovac

ió

* Àrea Deleg

ada Tu

risme, C

omerç i T

reba

ll

* Àrea de

Ben

estar i D

rets S

ocials

* Àrea d'I

gualtat, Jo

ventut i Dre

ts Cív

ics

* Àrea Sa

nitat i

Consu

m

* Àrea no

definida

oct-18nov-18dic-18

Distribució trimestral DMS per àrees municipals

299; 10%

200; 7%

130; 4%

22; 1%

13; 0%

12; 0%

5; 0%

1817; 64%

30; 1%

73; 3%

33; 1%

212; 7%

29; 1%

31; 1%

* Àrea Delegada Participació Ciutadana iCoordinació Territorial* Àrea Model de Ciutat, Urbanisme iHabitatge Digne* Àrea Delegada de Cultura, Patrimoni,Memòria Històrica i Política Lingüística* Àrea d'Educació i Esports

* Àrea de Funció Pública i Govern Interior

* Àrea Delegada d'Infraestructures iAccessibilitat* Àrea d'Ecologia, Agricultura i BenestarAnimal* Àrea de Mobilitat

* Àrea Delegada Seguretat Ciutadana

* Àrea d'Economia, Hisenda i Innovació

* Àrea Delegada Turisme, Comerç i Treball

* Àrea de Benestar i Drets Socials

* Àrea d'Igualtat, Joventut i Drets Cívics

* Àrea Sanitat i Consum



22/01/2019


07001 PALMA

Pàg. 17

1.7 Anàlisi de la recepció per codi postal

A la majoria de DMS registrades consta el codi postal de la persona usuària del servei. Únicament és obligatori indicar-lo quan es contacta telemàticament a través del formulari de queixes i suggeriments del web. En els altres casos és voluntari. Això no obstant, les queixes rebudes al 010 arriben a Qualitat a través del formulari del web, que és on els treballadors del Servei d’Atenció Telefònica introdueixen les queixes, els suggeriments o altres tipus de DMS que reben. Per tant, tenen l’obligació d’introduir-hi el codi postal. La majoria de DMS d’aquest trimestre tenen el codi postal 07008 (Son Gotleu), 07007 (la Soledat), 07010 (Cal Capiscol) i 07011 (Son Roca). Concretament són de 329 de Son Gotleu, 233 de La Soletat i també 233 de Cal Capiscol i, finalment, 220 de Son Roca.

1.8 Distribució DMS rebudes per sexe En data 9 de maig es va implantar al DMS la obligatorietat d’emplenar el camp “Sexe” per tal de poder tenir informació estadística en aquest sentit. La majoria de persones han optat per NS/NC o bé no en podem tenir

Distribució DMS per codi postal

0

20

40

60

80

100

120

140

DE

SC

ON

EG

UT

7001

7002

7003

7004

7005

7006

7007

7008

7009

7010

7011

7012

7013

7014

7015

7071

7120

7197

7198

7199

7600

7608

7609

7610

7611

Altr

es

Sen

se C

P

oct-18 nov-18 dic-18

Distribució per sexe

Home; 735; 24%

Dona; 831; 27%

NS/NC; 1465; 49%

Home

Dona

NS/NC



22/01/2019


07001 PALMA

Pàg. 18

constància ja que no han presentat la DMS a través del web, es tracta de quasi la meitat dels usuaris. La resta es troba repartit quasi al 50% entre homes i dones, amb una mica de preponderància de les dones.

1.9 Recepció i trasllat de demandes que no són competència municipal

Aquest mes s’ha rebut 1 queixa derivada del Govern Balear i s’han remès dues queixes al Consell de Mallorca i una demanda al Govern Balear.

1.10 Via de comunicació en la tramitació de les DMS

Quan, al registre de la DMS, hi consta l’adreça electrònica, les comunicacions del número de registre de la DMS i la comunicació de la resolució es poden fer de manera automàtica per aquesta via. En el 100% de les DMS en què constava l’adreça electrònica s’ha comunicat el número de registre a través d’aquesta via. Pel que fa a la resposta, i exceptuant les de SSPC (Serveis de Seguretat i Protecció Ciutadana), que una vegada registrades al Gestor de DMS es traspassen al seu programa propi (EUROCOP), també es comunica per correu electrònic si hi consta l’adreça electrònica. Un 77,70% de les DMS tramitades aquest trimestre han tingut el canal telemàtic com a canal de comunicació de resposta a l’usuari. És un percentatge inferior al dels trimestre passats (80,87%, 80,78% i 80,71%).

2 TRAMITACIÓ

2.1 Tramitació en termini

2.1.1 Dades relatives al global del Gestor de DMS

* Evolució del nivell de tramitació global al gestor DMS El nivell de tramitació al gestor de DMS, incloent-hi tots els tipus, es troba habitualment pròxim al 99%.

A finals del tercer trimestre ens trobant en el 99,2%. En tot l’any es manté el nivell de tramitació de prop del 99%, encara que en els mesos d’estiu hi ha un augment significatiu del número de demandes rebudes.

Evolució nivell tramitació DMS

99,5%99,2%

99,3%99,3%99,3%

99,5%99,4%99,5%99,5%99,5%99,5%

99,2%99,1%

95,0%

96,0%

97,0%

98,0%

99,0%

100,0%

des-17 ene-18 feb-18 mar-18 abr-18 mai-18 jun-18 jul-18 ago-18 set-18 oct-18 nov-18 des-18



22/01/2019


07001 PALMA

Pàg. 19

Aquest percentatge inclou tant les DMS tramitades en termini com les tramitades posteriorment. El nivell d’aquest trimestre és un poc inferior al dels tres trimestres anteriors.

* Nivell de tramitació en termini dels tipus amb límit de 45 dies

Si revisam al global del Gestor DMS la tramitació dels tipus de DMS que té establert un límit de 45 dies per a dur-la a terme (queixes, suggeriments, peticions, altres i queixes i suggeriments interns), observam que quasi un 96% estan tramitades en termini i el 4% restant no s’hi han tramitat; és el percentatge habitual. No obstant, les no tramitades en termini poden estar en estat de no-conformitat o de no-conformitat tramitada.

*Tramitació global al Gestor de DMS per procés

Tots els processos tenen la majoria de DMS del tipus queixa, queixa interna, suggeriment, suggeriment intern, petició o altres (que són les que s’han de tramitar en 45 dies) tramitades en el termini corresponent. Concretament, 8 dels 12 processos tornen a tenir més del 90% de les DMS tramitades en el termini establert de 45 dies. Deixant de banda

Percentatge de tramitació tipus DMS amb termini 45 dies al

global del gestor

95,87%

4,13%

%tramitades en termini

%no tramitades en termini

Estat global de tramitació per procés

(tipus DMS amb termini 45 dies)

97,8% 96,3%

87,3%92,6% 93,8%

99,9%

92,7%96,4%

67,0%

89,3%

65,7%

10,0%

2,2% 3,7%

12,7%7,4% 6,2%

0,1%

7,3%

33,0%

10,7%

34,3%

90,0%

3,6%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%


%tramitades en termini%no tramitades en termini



22/01/2019


07001 PALMA

Pàg. 20

SSPC (Serveis de Seguretat i Protecció Ciutadana), que es tramiten amb el traspàs a l’EUROCOP, i RH (Recursos

Humans) que quasi no té DMS assignades, els processos més destacables són AC (Atenció Ciutadana) i PS (Promoció socioeconòmica), amb un percentatge molt alt de resolució en termini, un 97,8% i un 96,3% respectivament. La resta de processos oscil·len entre el 90% i el 93,8%, percentatges molt alts de resolució en termini. Finalment ESI (Equipaments i Serveis Interns) i GSTI (Gestió dels Serveis Tecnològics i de la Informació) tenen uns nivells de tramitació en termini més baixos, un 65,7% i un 67%, respectivament.

2.1.2 Dades relatives al trimestre

Quasi el 95% de les DMS que aquest trimestre acabaven el seu termini de resolució (45 dies) es varen tramitar dins el termini establert i, un poc més del 5% restant no. Aquest darrer percentatge es desglossa en un 4,37% que continuen en estat de no conformitat i un 0,99% que són No-Conformitats tramitades, percentatge aquest darrer que ha baixat respecte del trimestre passat. *Tramitació trimestral de les DMS per procés

Pel que fa a les DMS del tipus queixa, queixa interna, suggeriment, suggeriment intern, petició o altres que qualsevol dia d’aquest trimestre acabaven el seu termini de resolució, és a dir, 45 dies des del registre, trobam que 10 processos

Percentatge trimestral de tramitació tipus DMS

amb termini 45 dies

94,63%

0,99%4,37%

Tramitades en termini

Estat NC

NC Tramitada

Tramitació trimestral per procés

(tipus DMS amb termini 45 dies)

91%

100% 98%

71%

91%

100% 100% 98% 100%

0%

94%

0% 2%

29%

9%

0% 0% 2%

100%100%

9%

0% 0%

6%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%


%tramitades en termini

No tramitades en termini



22/01/2019


07001 PALMA

Pàg. 21

han tramitat el 90% o més de les seves DMS en termini; és a dir, molt poques DMS d’aquests processos han passat a estat de no-conformitat per haver-se exhaurit el termini establert. Aquests processos són: DE (Direcció estratègica), AC (Atenció ciutadana), PS (Promoció socioeconòmica), ISPS (Integració Social i Promoció de la Salut), GT (Gestió territorial), SSPC (Serveis de Seguretat i Protecció Ciutadana), GMA (Gestió del Medi Ambient), RH (Recursos Humans), GE (Gestió Econòmica) i ESI (Equipaments i Serveis Interns). El procés SSPC (Serveis de Seguretat i Protecció Ciutadana) es troba normalment al 100%, atès que es tanquen les seves DMS el mateix dia pel procés automàtic de traspàs a l’EUROCOP. Únicament GIU (Gestió d’Infraestructures Urbanes) té un percentatge de tramitació en termini més baix, encara que acceptable, un 71%. En aquest procés, a principis de 2018 es va fer una reestructuració dels diversos subtemes per tal de millorar la resolució de les DMS; no obstant això, els nous subtemes i els seus resolutors varen millorar els primers mesos, però últimament tornen a estar estancats sense resoldre la majoria de les DMS que tenen assignades. Finalment, destacar GSTI (Gestió dels serveis tecnològics i de la informació) amb un 0% de resolució en termini. Pel que fa a aquest cas, ja s’han designat nous resolutors aquest mes de gener de 2019, per substituir a l’anterior que es va jubilar.

Estat de les DMS registrades en el trimestre Les demandes municipals de serveis de tipus queixa, queixa interna, suggeriment, suggeriment intern i petició es poden tramitar en un màxim de 45 dies. Això no obstant, una gran part es tramiten en menys dies, i per això el percentatge de DMS registrades aquest mes, incloent-hi tots els tipus, i que ja estan tramitades, és bastant elevat.

De les 2.908 DMS registrades durant aquest trimestre, 2.612 estan tramitades en termini, quasi un 90% i 21 es varen tramitar fora de termini, prop d’un 1% del total. En definitiva, hi ha en total un 89,82% de les DMS del trimestre tramitades, percentatge lleugerament inferior al del trimestre anterior. Una petita part es troba en els altres estats, concretament 85 en estat d’enregistrada, 111 en estat d’anàlisi, 5 en estat d’implantació i 74 en estat de no conformitat.

Estat global de les DMS enregistrades en el trimestre

2612; 89,82%

5; 0,17%

111; 3,82%

85; 2,92%

21; 0,72%

74; 2,54%

ENREGISTRADA

EN ANÀLISI

EN IMPLANTACIÓ

TRAMITADA

NO-CONFORMITAT

NC TRAMITADA



22/01/2019


07001 PALMA

Pàg. 22

Les DMS d’aquest mes que encara es troben en estat de registrades suposen un 3%. Aquest és un estat que hauria de tenir una durada molt curta ja que significa que no s’ha fet res encara amb la DMS, i que es troba tal com la va registrar Qualitat, i, per això, es prenen contínuament mesures per a millorar aquest aspecte.

2.2 Tramitació fora de termini Les DMS que han exhaurit el temps establert de tramitació de 45 dies, passen a un estat denominat “de no-conformitat”, que ens indica que encara estan pendents de resoldre’s. Quan aquestes DMS es resolen, passen a ser DMS en “estat de no-conformitat tramitada”.

2.2.1 Estat global de les DMS no tramitades en termini

Si revisam globalment l’històric dels tipus de DMS que tenen establert un límit de 45 dies per a ser tramitades, observam que actualment, de les DMS tramitades fora de termini, un 91% ja estan com a no-conformitats tramitades i un 9% encara estan pendents de tramitació; és a dir, en estat de no-conformitat. Aquest

percentatge de no conformitats sense

tramitar ha baixat un 5% respecte del

trimestre passat.

Es repeteix el mateix que en la resolució de DMS dins del termini, GSTI i GIU (temes de Mobilitat) no han tramitat

DMS que ja estaven en estat de No-conformitat.

2.2.2 Estat per procés de DMS no tramitades en termini

Percentatge de resolució de les DMS no tramitades en termini al

global del gestor

91,30%

8,70% NC Tramitades

Estat NC

Estat per procés de les DMS no tramitades en termini

al global del gestor

89,55%85,95%

90,41%

95,92%96,09%95,25%

99,02%96,88%

100,00%

83,33%

100,00%100,00%

10,45%9,59%4,08%0,98%3,91%14,05%4,75%3,13%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%


%pendents de resoldre

%NC tramitades



22/01/2019


07001 PALMA

Pàg. 23

Pel que fa a la resolució de les DMS fora de termini, destaca sobretot AC (Atenció Ciutadana), GMA (Gestió del Medi Ambient) i GE (Gestió Econòmica) amb el 100% de les No-Conformitats tramitades. També destaca GT (Gestió Territorial) amb un 99,02%. La resta de processos es troben en nivells alts, és dir, tenen poques DMS en estat de no-conformitat pendents de resoldre.

2.3 Mitjana de tramitació

La mitjana de tramitació de les queixes, suggeriments i peticions que no han exhaurit el termini de resolució establert de 45 dies continua en el nivell habitual d’uns 8 dies, inclús ha baixat a 7 el mes de desembre. És la mitjana més baixa d’enguany. Aquest trimestre les queixes s’han tramitat en una mitjana d’11 dies, un dia més que el trimestre passat, i, els suggeriments, en 8, tres dies menys. No s’han tramitat aquest trimestre queixes internes i tampoc suggeriments interns. Finalment, les peticions s’han tramitat en una mitjana d’1 dia, igual que el trimestre anterior. D’altra banda, respecte d’aquests mateixos tipus de DMS que sí que han exhaurit el termini de resolució, la mitjana de dies transcorreguts entre el seu registre i la seva tramitació final com a no conformitat ha estat molt elevada, com és habitual. Per tal d’evitar aquesta demora en la resolució s’envia un recordatori als 90 dies

consistent en rebre un avís els resolutors i els seus responsables indicant-los que tenen una DMS en estat de no

conformitat pendent de resoldre, i que, per tant, no hauria de quedar sense tramitar durant massa temps.

3 SATISFACCIÓ

Aquest trimestre han arribat al Departament de Qualitat 145 respostes a les enquestes de satisfacció, quantitat molt semblant a les dels trimestres passats.

Mitjana de tramitació en dies DMS 2018

11

8 8 8 8

11

8 8 8 8

9

7

0

2

4

6

8

10

12

gen-18 feb-18 mar-18 abr-18 mai-18 jun-18 jul-18 ago-18 set-18 oct-18 nov-18 des-18



22/01/2019


07001 PALMA

Pàg. 24

La sistemàtica d’enviament de les enquestes de satisfacció consisteix a incloure-les al correu de resolució de la DMS i, quan aquestes no es contesten en un primer moment, es tornen a trametre una setmana després. Això no obstant, de les DMS tramitades a les quals consta adreça electrònica, n’hi ha una part que es responen al ciutadà per correu electrònic manual, per telèfon o per correu postal, i en aquests casos no es tramet enquesta de satisfacció. Tampoc no s’envia l’enquesta a les DMS assignades a la Policia Local ni a les de caràcter intern. Pel que fa a la valoració (d’1 a 10) a les enquestes de satisfacció d’aquest trimestre, ens trobam els següents resultats: De les valoracions rebudes podem extreure el següent: 1. Com valorau la informació sobre com interposar queixes i suggeriments? S’ha valorat amb un 6,75 de mitjana de satisfacció, i amb un 7,97 de mitjana d’importància, i s’ha donat una desviació d’1,21. La satisfacció en aquest

Resultats trimestrals satisfacció-importància per ítem

7,00

5,86

4,605,16

8,087,41 7,38

6,46

7,87 7,59

0123456789

1- Com valorau lainformació sobre cominterposar queixes i

suggeriments?

2- Com valorau lafacilitat per interposar

queixes isuggeriments?

3- Com considerau eltemps transcorregut

des del moment de lapresentació fins al

moment de lafinalització del procés?

4- Com valorau laresposta rebuda des

de l'Ajuntament?

5, Com valorau lagestió del vostre

suggeriment o queixa,independentment del

que se us hagirespost?

Serie1 Serie2

Desviacions del trimestre

-1,41

-1,08

-1,73

-2,81

-2,21

5, Com valorau la gestió del vostre suggeriment o queixa, independentment del que se us hagi respost?

4- Com valorau la resposta rebuda des de l'Ajuntament?

3- Com considerau el temps transcorregut des del moment de la presentació fins al moment de la finalització del procés?

2- Com valorau la fac ilitat per interposar queixes i suggeriments?

1- Com valorau la informació sobre com interposar queixes i suggeriments?



22/01/2019


07001 PALMA

Pàg. 25

ítem ha baixat un poc aquest trimestre. No obstant, la diferència entre satisfacció i importància ha estat un poc més baixa. 2. Com valorau la facilitat per a interposar queixes i suggeriments? S’ha valorat amb un 7 de mitjana de satisfacció, i amb un 8,08 de mitjana d’importància, i s’ha donat una desviació d’1,08. Aquest trimestre torna a ser l’ítem més ben valorat. 3. Com considerau el temps transcorregut des del moment de la presentació fins al moment de la finalització del procés? S’ha valorat amb un 5,86 de mitjana de satisfacció i amb un 7,59 de mitjana d’importància, i s’ha donat una desviació d’1,73. Aquest trimestre ha pujat un poc la satisfacció en aquest ítem. 4. Com valorau la resposta rebuda des de l'Ajuntament? Pel que fa a satisfacció, té una valoració de 4,60 i, pel que fa a importància, de 7,41. S’hi ha donat una desviació de 2,81. Per tant,i com sempre, aquest és l’ítem més mal valorat. 5. Com valorau la gestió del vostre suggeriment o queixa, independentment del que se us hagi respost? S’ha valorat amb un 5,16 de mitjana de satisfacció i amb un 7,38 de mitjana d’importància, i s’ha donat una desviació de 2,21, quasi igual a la del trimestre passat. Els ítems millor i pitjor valorats són sempre els mateixos, el millor es la facilitat per interposar queixes i suggeriments i el pitjor és la resposta rebuda. Resulta molt difícil millorar la satisfacció en l’ítem per la resposta rebuda, ja que en la majoria de queixes, la resposta no sempre és la desitjada pels usuaris, la qual cosa fa que es valori molt malament. També s’inclou a l’enquesta automàtica la possibilitat de fer suggeriments o observacions, i d’indicar-nos el motiu si ens han donat una baixa valoració. Aquest trimestre han entrat 46 observacions i 84 comentaris sobre el motiu de la baixa valoració amb les enquestes, que s’han pogut respondre immediatament després de rebre la comunicació de resolució de la DMS o amb uns dies de retard després d’aquesta comunicació i a través d’un recordatori automàtic. Aquestes dades de les enquestes, que s’analitzen com a informació d’entrada, es poden resumir en els següents gràfics:

Observacions/suggeriments enquesta

4

3

0

4

3

1

0

1

2

0

3

2

0 0

3

1

0 0

5

2

0

4

2

0 0

1

3

0 0

2

0 0 00

1

2

3

4

5

6

Desacord ambresposta

Demora en laresposta

Respostainsufic ient

Comentaris a laDMS en concret

Sol·licita eficàciaen l'execució

Falta eficàcia deltramitador

Idioma qüestionari Idioma resposta Felicitac ió pelservei

Observacions al'enquesta

Altres

oct-18

nov-18

des-18



22/01/2019


07001 PALMA

Pàg. 26

Aquest trimestre destaquen sobretot les observacions de desacord amb la resposta, els comentaris a la DMS en concret i les relatives a l’idioma de la resposta.

Observacions/suggeriments enquesta

8; 18%

3; 7%

0; 0%

8; 17%

7; 15%0; 0%

8; 17%

4; 9%

0; 0%7; 15%

1; 2%Desacord amb resposta Demora en la resposta Resposta insuficient

Comentaris a la DMS en concret Sol·licita eficàcia en l'execució Falta eficàcia del tramitador

Idioma qüestionari Idioma resposta Felicitació pel servei

Observacions a l'enquesta Altres

Motiu baixa valoració del servei

6

2

10

4

2

3

0

2

0

1

9

5

4

0

6

0

1

2

1

2

7

4

1

3

7

0 0

1

0

1

0

2

4

6

8

10

12

Desacord ambresposta

Demora en laresposta

Resposta insufic ient Comentaris a la DMSen concret

Sol·lic ita eficàcia enl'execució

Falta eficàcia deltramitador

Idioma qüestionari Idioma resposta Observacions al'enquesta

Altres

oct-18

nov-18

des-18



22/01/2019


07001 PALMA

Pàg. 27

Com a motius de la baixa valoració, la majoria són de desacord amb la resposta, per considerar la resposta insuficient o que sol·liciten eficàcia en l’execució. Per tant, tot ens du a pensar que aquest mes, altra vegada la satisfacció és baixa per la resposta rebuda, és dir, per no tenir la resposta esperada, com és habitual.

CONCLUSIONS

El tipus de DMS més habituals són sempre les peticions i seguidament les queixes. Quasi totes les peticions són

d’actuació del policia de barri. Aquest trimestre són un 61% del total de les DMS rebudes, pràcticament igual que el percentatge del primer trimestre. En canvi, és un percentatge inferior en un 2% respecte del segon i tercer trimestre. Sempre hi ha un increment els mesos d’estiu.

El canal d’entrada més utilitzat és el telèfon (010) i a continuació el canal telemàtic (formulari de queixes i

suggeriments del web). El canal telefònic s’ha utilitzat en el 55% del casos, un 2% menys que el trimestre anterior, i

el telemàtic en el 35%; la resta, s’han repartit entre entrades per registre general i escrits dipositats en les bústies instal· lades a les oficines amb atenció al públic.

En relació al nivell de tramitació al gestor, després de finalitzar el darrer trimestre, es troba en el 99,2% de DMS

tramitades. És un nivell un poc inferior al dels trimestres passats, que era més proper al 99,5% . Quant a la tramitació de les DMS que aquest trimestre acabaven el termini de resolució, un 95% s’han

tramitat en el termini establert i un 5% han passat a estat de no-conformitat, percentatges que solen ser sempre semblants (s’ha de recordar que als 90 dies comptats des de la data de registre s’envia automàticament un correu electrònic als responsables corresponents informant-los de la resolució que tenen pendent).

Motiu baixa valoració del servei

22; 26%

11; 13%

15; 18%7; 8%

15; 18%

3; 4%

1; 1%

5; 6%

1; 1% 4; 5%

Desacord amb resposta Demora en la resposta Resposta insuficient

Comentaris a la DMS en concret Sol·licita eficàcia en l'execució Falta eficàcia del tramitador

Idioma qüestionari Idioma resposta Observacions a l'enquesta

Altres



22/01/2019


07001 PALMA

Pàg. 28

De l’anàlisi de la tramitació per processos, són destacables DE (Direcció estratègica), AC (Atenció ciutadana), PS

(Promoció socioeconòmica), ISPS (Integració Social i Promoció de la Salut), GT (Gestió territorial), SSPC (Serveis

de Seguretat i Protecció Ciutadana), GMA (Gestió del Medi Ambient), RH (Recursos Humans), GE (Gestió

Econòmica) i ESI (Equipaments i Serveis Interns), amb percentatges de resolució en termini superiors al 90%.

El procés SSPC (Serveis de Seguretat i Protecció Ciutadana) es troba normalment al 100%, atès que es tanquen les seves DMS el mateix dia pel procés automàtic de traspàs a l’EUROCOP. Únicament GIU (Gestió d’Infraestructures Urbanes) té un percentatge de tramitació en termini més baix, encara que

acceptable, un 71%. En aquest procés, a principis de 2018 es va fer una reestructuració dels diversos subtemes per tal de millorar la resolució de les DMS; no obstant això, els nous subtemes i els seus resolutors varen millorar els primers mesos, però últimament tornen a estar estancats sense resoldre la majoria de les DMS que tenen assignades. Finalment, destacar GSTI (Gestió dels serveis tecnològics i de la informació) amb un 0% de resolució en termini. Pel que fa a aquest cas, ja s’han designat nous resolutors aquest mes de gener de 2019, per substituir a l’anterior que es va jubilar. Pel que fa a la tramitació de les DMS que han passat a No-conformitat, es repeteix el mateix que en la resolució de

DMS dins del termini, GSTI i GIU (temes de Mobilitat) no han tramitat DMS que ja estaven en estat de No-

conformitat.

La mitjana de tramitació en termini de les queixes, suggeriments i peticions tramitades ha estat aquest

trimestre de 7 dies, inferior en 4 dies a la mitjana del trimestre anterior. El temes més recurrents de DMS són les peticions d’actuació de la Policia Local. Concretament, estan

relacionades majoritàriament amb avisos de vehicles abandonats, queixes per renous, anomalies a la via pública o

molèsties per animals. Es tracta sempre de peticions de mediació entre veïnats per part del policia de barri. S’han de destacar també aquest trimestre, altra vegada, les queixes per problemes d’aparcament per

estacionament de cotxes de tallers que esperen per ser arreglats i de cotxes per a lloguer. Són també molt destacables les queixes per problemes de convivència i de circulació provocats per vehicles mal

aparcats a aparcaments de motos, damunt de voravies, davant de guals, etc., que també es repeteixen cada mes. Es repeteixen també algunes queixes pel renou de la neteja de la ciutat o per disconformitat amb la mateixa.

Hi ha hagut també queixes pel funcionament de la seu electrònica, encara que moltes menys que els trimestres

anteriors (16 i 35), baixada que s’ha produït des del restabliment del funcionament de dita seu. El motiu sol ser per no

poder treure certificats de residència a través del web municipal. També algunes demanant el descompte de resident per visitar el Castell de Bellver pels habitants de les illes que

no resideixen a Palma, queixes per molèsties d’atraccions a firetes i a la via pública, pel nou sistema d’activitats i

tarifes de l’IME, pel mal funcionament de l’EMT, pel no funcionament de l’ascensor de la plaça Major, bastantes peticions de posar enllumenat al parc de la Quarentena, queixes de carrers i barriades de Palma per no tenir llums

de Nadal, per molèsties per una tirolina instal·lada al parc Salvador Hedilla i per problemes en la neteja a l’edifici

Avingudes a rel de l’adjudicació del contracte a una nova empresa.



22/01/2019


07001 PALMA

Pàg. 29

- Per a més informació sobre DMS podeu consultar la Intranet, on trobareu el Manual d’ús i el procediment de

queixes i suggeriments. - Si us interessa informació més concreta del vostre servei, ens la podeu demanar directament a [email protected]. - Si voleu fer algun suggeriment us recordam que la Bústia de Queixes i Suggeriments oberta a la Intranet és a la

vostra disposició.



22/01/2019


07001 PALMA

Pàg. 30

ANNEX (taula procés-subtema-àrea)

Administració electrònica Àrea no definida

Altres DE Àrea no definida

Defensor Ciutadà Àrea no definida

Gestió/Organització de la ciutat general Àrea de Participació Ciutadana i Coordinació Territorial

Gestió/Organització de la ciutat districte Centre

Àrea de Participació Ciutadana i Coordinació Territorial

Gestió/Organització de la ciutat districte Llevant


Gestió/Organització de la ciutat districte Nord


Gestió/Organització de la ciutat districte Platja de Palma


Gestió/Organització de la ciutat districte Ponent


OCD Àrea d'Economia, Hisenda i Innovació

Premsa Àrea Delegada de Turisme, Comerç i Treball

Qualitat Àrea de Funció Pública i Govern Interior

Dret d'accés a la Informació Àrea de Funció Pública i Govern Interior

DE (Direcció Estratègica)

Queixa servei DMS Àrea de Funció Pública i Govern Interior



22/01/2019


07001 PALMA

Pàg. 31

Multes Àrea de Funció Pública i Govern Interior

OAC Àrea de Funció Pública i Govern Interior

OIT Àrea Delegada de Turisme, Comerç i Treball

Oficines/horaris Àrea de Funció Pública i Govern Interior

Població Àrea de Funció Pública i Govern Interior

Targeta Ciutadana Àrea de Funció Pública i Govern Interior

Telèfons,centraleta, SAT Àrea de Funció Pública i Govern Interior

UAC Àrea de Funció Pública i Govern Interior

Urbanisme Àrea Model de Ciutat, Urbanisme i Habitatge Digne

Queixa servei OAC Àrea de Funció Pública i Govern Interior

Queixa servei SAT Àrea de Funció Pública i Govern Interior

Queixa servei Targeta Ciutadana Àrea de Funció Pública i Govern Interior

Queixa servei UAC Àrea de Funció Pública i Govern Interior

AC (Atenció al Ciutadà)

Altres AC Àrea no definida

Altres PS Àrea no definida



22/01/2019


07001 PALMA

Pàg. 32

AAVV Àrea de Participació Ciutadana i Coordinació Territorial

Biblioteques Àrea Delegada de Cultura, Patrimoni, Memòria Històrica i Política Lingüística

Comerç (obsolet)

Consum Àrea Delegada de Sanitat i Consum

Cultura Àrea Delegada de Cultura, Patrimoni, Memòria Històrica i Política Lingüística

Arxiu Àrea Delegada de Cultura, Patrimoni, Memòria Històrica i Política Lingüística

Educació Àrea d'Educació i Esports

Flassaders Àrea d'Igualtat, Joventut i Drets Cívics

Esports Àrea d'Educació i Esports

Joventut Àrea d'Igualtat, Joventut i Drets Cívics

Mercats Àrea Delegada de Sanitat i Consum

Museus i exposicions Àrea Delegada de Cultura, Patrimoni, Memòria Històrica i Política Lingüística

Música i Arts Escèniques Àrea Delegada de Cultura, Patrimoni, Memòria Històrica i Política Lingüística

OMIC Àrea Delegada de Sanitat i Consum

Queixa servei OMIC Àrea Delegada de Sanitat i Consum

PS (Promoció Socioeconòmica)

OMIH (Obsolet)



22/01/2019


07001 PALMA

Pàg. 33

Informació turística Palma 365 Àrea Delegada de Turisme, Comerç i Treball

Palmaactiva Àrea Delegada de Turisme, Comerç i Treball

Queixa servei Palmaactiva Àrea Delegada de Turisme, Comerç i Treball

Participació Ciutadana Àrea de Participació Ciutadana i Coordinació Territorial

Teatres Municipals Àrea Delegada de Cultura, Patrimoni, Memòria Històrica i Política Lingüística

Castell Bellver Àrea Delegada de Cultura, Patrimoni, Memòria Històrica i Política Lingüística

Turisme Àrea Delegada de Turisme, Comerç i Treball

Accessibilitat Àrea Delegada d'Infraestructures i Accesibilitat

Accessibilitat platges Àrea Delegada d'Infraestructures i Accesibilitat

Altres GIU Àrea Delegada d'Infraestructures i Accesibilitat

Arbres al carrer Àrea Delegada d'Infraestructures i Accesibilitat

EMT Àrea de Mobilitat

Enllumenat Àrea Delegada d'Infraestructures i Accesibilitat

Estudis i projectes Àrea Delegada d'Infraestructures i Accesibilitat

GIU (Infraestructures)

GIN GIU Àrea Delegada d'Infraestructures i Accesibilitat



22/01/2019


07001 PALMA

Pàg. 34

Ocupació via pública per obres Àrea Delegada d'Infraestructures i Accesibilitat

Infraestructures Àrea Delegada d'Infraestructures i Accesibilitat

Logística Àrea Delegada d'Infraestructures i Accesibilitat

ORA Àrea de Mobilitat

ACIRE Àrea de Mobilitat

Circulació Àrea de Mobilitat

Places persones amb mobilitat reduïda Àrea de Mobilitat

Transports Àrea de Mobilitat

Parcs i Jardins Llevant Àrea Delegada d'Infraestructures i Accesibilitat

Parcs i Jardins Ponent Àrea Delegada d'Infraestructures i Accesibilitat

Parcs i Jardins (Obsolet) Mobiliari urbà (Obsolet)

Mobiliari urbà Llevant Àrea Delegada d'Infraestructures i Accesibilitat

Mobiliari urbà Ponent Àrea Delegada d'Infraestructures i Accesibilitat



22/01/2019


07001 PALMA

Pàg. 35

SMAP Àrea de Mobilitat

Vialitat Àrea Delegada d'Infraestructures i Accesibilitat

Manteniment centres escolars Àrea Delegada d'Infraestructures i Accesibilitat

Altres ISPS Àrea no definida

Igualtat Àrea d'Igualtat, Joventut i Drets Cívics

Familia Àrea d'Igualtat, Joventut i Drets Cívics

Majors Àrea d'Igualtat, Joventut i Drets Cívics

Immigració i Drets cívics Àrea d'Igualtat, Joventut i Drets Cívics

Sanitat Àrea Delegada de Sanitat i Consum

Serv.Aten.Vic.Vio.Gen Àrea de Benestar i Drets Socials

SAM VDG Queixa del servei Àrea de Benestar i Drets Socials

SAM Àrea de Benestar i Drets Socials

Serveis Socials Àrea de Benestar i Drets Socials

GIN ISPS Àrea Delegada de Sanitat i Consum

Son Reus Àrea d'Ecologia, Agricultura i Benestar Animal

EFM Àrea de Funció Pública i Govern Interior

ISPS (Integració Social i Promoció

de la Salut)

Queixa servei EFM Àrea de Funció Pública i Govern Interior

Activitats Àrea Model de Ciutat, Urbanisme i Habitatge Digne

Altres GT Àrea Model de Ciutat, Urbanisme i Habitatge Digne

GT (Gestió Territorial)

Disciplina Àrea Model de Ciutat, Urbanisme i Habitatge Digne



22/01/2019


07001 PALMA

Pàg. 36

Gestió Urbanística Àrea Model de Ciutat, Urbanisme i Habitatge Digne

Habitatge Àrea Model de Ciutat, Urbanisme i Habitatge Digne

Obres GT Àrea Model de Ciutat, Urbanisme i Habitatge Digne

PGOU Àrea Model de Ciutat, Urbanisme i Habitatge Digne

Planejament Àrea Model de Ciutat, Urbanisme i Habitatge Digne

Activitats:horaris Àrea Delegada de Seguretat Ciutadana

Alarmes Àrea Delegada de Seguretat Ciutadana

Altres SSPC Àrea Delegada de Seguretat Ciutadana

Animals Àrea Delegada de Seguretat Ciutadana

Anomalia via pública Àrea Delegada de Seguretat Ciutadana

Fems Àrea Delegada de Seguretat Ciutadana

Fums. Olors Àrea Delegada de Seguretat Ciutadana

SSPC (Serveis de seguretat i protecció ciutadana)

Jardins Àrea Delegada de Seguretat Ciutadana



22/01/2019


07001 PALMA

Pàg. 37

Obres SSPC Àrea Delegada de Seguretat Ciutadana

Petita delinqüència Àrea Delegada de Seguretat Ciutadana

Queixa del servei Àrea Delegada de Seguretat Ciutadana

Renous, vibracions Àrea Delegada de Seguretat Ciutadana

Seguretat platges Àrea Delegada de Seguretat Ciutadana

Trànsit:senyalització, propostes Àrea Delegada de Seguretat Ciutadana

Vandalisme, botelló Àrea Delegada de Seguretat Ciutadana

Vehicle abandonat-Reiteració Àrea Delegada de Seguretat Ciutadana

Vehicle abandonat Àrea Delegada de Seguretat Ciutadana



22/01/2019


07001 PALMA

Pàg. 38

VDG Control agressors Àrea Delegada de Seguretat Ciutadana

VDG Psicòleg Àrea Delegada de Seguretat Ciutadana

VDG UPFA Àrea Delegada de Seguretat Ciutadana

VDG Queixa del Servei Àrea Delegada de Seguretat Ciutadana

VDG Altres Àrea Delegada de Seguretat Ciutadana

Carta Policia de Barri Àrea Delegada de Seguretat Ciutadana

Bombers Àrea Delegada de Seguretat Ciutadana

Altres GMA Àrea d'Ecologia, Agricultura i Benestar Animal

EMAYA Àrea d'Ecologia, Agricultura i Benestar Animal

Infraestructures platges Àrea d'Ecologia, Agricultura i Benestar Animal

Neteja platges Àrea d'Ecologia, Agricultura i Benestar Animal

Platges Àrea d'Ecologia, Agricultura i Benestar Animal

Queixa serve Platges Àrea d'Ecologia, Agricultura i Benestar Animal

Solars Àrea d'Ecologia, Agricultura i Benestar Animal

GMA (Gestió del Medi Ambient)

Vigilància platges Àrea d'Ecologia, Agricultura i Benestar Animal

Formació Àrea de Funció Pública i Govern Interior

RH (Obsolet)

Selecció i Provisió Àrea de Funció Pública i Govern Interior

Recursos Humans

Gestió Àrea de Funció Pública i Govern Interior



22/01/2019


07001 PALMA

Pàg. 39

Nomines Àrea de Funció Pública i Govern Interior

Prestacions i Control Àrea de Funció Pública i Govern Interior

Prestacions de riscs laborals Àrea de Funció Pública i Govern Interior

Registre de Personal Àrea no definida

Comunicacions Àrea d'Economia, Hisenda i Innovació

Altres GSTI Àrea d'Economia, Hisenda i Innovació

IMI Àrea d'Economia, Hisenda i Innovació

Material informàtic Àrea d'Economia, Hisenda i Innovació

Web Àrea d'Economia, Hisenda i Innovació

SISTRA Àrea d'Economia, Hisenda i Innovació

Cartografia i cadastre Àrea d'Economia, Hisenda i Innovació

GSTI (Gestió dels Serveis Tecnològic i

de la Innovació)

Queixa servei Seu Electrònica Àrea d'Economia, Hisenda i Innovació

Altres GE Àrea d'Economia, Hisenda i Innovació

IAE Àrea d'Economia, Hisenda i Innovació

IBI Àrea d'Economia, Hisenda i Innovació

ICO Àrea d'Economia, Hisenda i Innovació

Impost de vehicles Àrea d'Economia, Hisenda i Innovació

Plusvàlua Àrea d'Economia, Hisenda i Innovació

Àrea d'Economia, Hisenda i Innovació Smart City

Taxes Àrea d'Economia, Hisenda i Innovació

Recaptació Àrea d'Economia, Hisenda i Innovació

Subvencions (Obsolet)

GE (Gestió Econòmica)

Tresoreria Àrea d'Economia, Hisenda i Innovació



22/01/2019


07001 PALMA

Pàg. 40

Tresoreria-Multes executiva Àrea d'Economia, Hisenda i Innovació

Altres ESI Àrea de Funció Pública i Govern Interior

Compres Àrea de Funció Pública i Govern Interior

Contractació Àrea de Funció Pública i Govern Interior

GGT Àrea de Funció Pública i Govern Interior

Manteniment edificis municipals Àrea Delegada d'Infraestructures i Accesibilitat

Ocupació via publica Àrea de Funció Pública i Govern Interior

ESI (Equipaments i Serveis Interns)

Patrimoni Àrea de Funció Pública i Govern Interior



22/01/2019


07001 PALMA

Pàg. 41

LLEGENDA

PROCESSOS

DE (Direcció Estratègica) AC (Atenció Ciutadana) PS (Promoció Socioeconòmica) GIU (Gestió d’Infraestructures Urbanes) ISPS (Integració Social i Promoció de la Salut), GT (Gestió Territorial) SSPC (Serveis de Seguretat i Protecció Ciutadana). GMA (Gestió del Medi Ambient) RH (Recursos Humans) GSTI (Gestió dels Serveis Tecnològics i de la Informació) GE (Gestió Econòmica) ESI (Equipaments i serveis interns)

TIPUS DMS De tipus extern:

Queixes: es tracta de manifestacions expresses de disconformitat amb alguna actuació i/o servei municipal. Suggeriments: es tracta d’opinions sobre possibles millores en les actuacions municipals. Felicitacions: són manifestacions expresses de la satisfacció per alguna actuació municipal. Peticions: es tracta bàsicament de peticions d’actuació del policia de barri, però també n’engloben de qualsevol tipus (d’objectes, d’informació, d’actuació, d’entrevista amb algun càrrec polític, etc.). Observacions: simplement es manifesta una opinió personal. A partir de l’octubre de 2016 les DMS de Mobilitat es registren també com a observacions, atesa la situació especial per la judicialització de l’àrea. Altres: es registren com a “Altres” les comunicacions d’incidències a la via pública, que es tramiten a través del Gestor d’Incidències –informant el ciutadà del número de GIN. Es registren també com a “Altres” les incidències per a Sanitat.

De tipus intern:

Queixes internes: es tracta sempre de queixes dels empleats municipals, que disposen d’un accés a la Intranet per a fer-nos arribar les seves queixes i els suggeriments, encara que també ho poden fer a través del formulari de queixes i suggeriments del web municipal. Suggeriments interns: es tracta de suggeriments presentats pels empleats municipals, tal com s’ha explicat a l’apartat anterior. No-conformitats internes de cartes de serveis: s’obren per algun incompliment dels compromisos definits a la carta, encara que algunes poden estar totalment justificades. No-conformitats internes del sistema: s’obre per algun incompliment del que està definit al sistema de qualitat . Derivades d’auditories: es tracta de no conformitats, observacions, felicitacions o oportunitats de millora derivades d’auditories externes o internes realitzades als serveis municipals.

informe recepció i gestió demandes municipals de serveis 4t … · 2020. 3. 13. · informe de...

Documents