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UNIVERSIDAD NACIONAL
DE INGENIERÍAFacultad de Ingeniería Industrial y de Sistemas
INFORME DE PRACTICAS PRE-PROFESIONALES 2011
“MEJORA DE LA EFICACIA DEL PERSONAL DE FUERZA DE VENTAS EN LA EMPRESA
INTERFONO”
ESTUDIANTE
Luque Guevara, César
FECHA
18 de enero de 2012
INDICE
1. PRESENTACION DE LA EMPRESA
1.1 Misión
1.2 Visión
1.3 Clasificación de la empresa por tipo de producto
1.4 Productos
1.5 Organización
1.6 Objetivos organizacionales
1.7 Procesos y operaciones principales
1.8 Comercialización
2. PARTICIPACIÓN DIRECTA DEL ESTUDIANTE EN LA EMPRESA
2.1 Presentación del AREA destinada a realizar la práctica
2.2 Labores a realizar
2.3 Informes de seguimiento
2.4 Informes especiales
3. APORTES DEL ESTUDIANTE A LA EMPRESA
3.1 Soluciones específicas
3.2 Soluciones generales
4. ANEXOS
4.1 Glosario de términos
4.2 Cuadros o tablas
4.3 Programas desarrollados
5 HOJA DE VIDA
5.1 Constancia de prácticas pre-profesionales
5.2 Curriculum Vitae
1. PRESENTACION DE LA EMPRESA
1.1 Misión
Atender las necesidades de comunicación de voz de personas y empresas, desde o hacia Perú, aplicando tecnologías que permitan brindar un servicio confiable, rico en funcionalidades y a bajo costo.
1.2 Visión
Ser el mejor proveedor de telefonía por internet en Perú, a partir de la innovación y las mejores personas.
1.3 Clasificación de la empresa por tipo de producto
La empresa se según su producto cae en la categoría de producto de negocio, debido a que comercializa tráfico telefónico por internet.
Interfono es una empresa líder en el mercado de Telefonía por internet.
Actualmente cuenta con la autorización del Ministerio de Transportes y Comunicaciones (MTC) y cuenta con plataformas propias y de última generación que están respaldadas por los más importantes Data Centers de Perú y Estados Unidos.
1.4 Productos y Servicios
Interfono cuenta con los siguientes productos que mejor se adecuen a tus necesidades de comunicación tanto para empresa, locutorios, Call Center y Resellers:
Productos para Empresas:
a) Línea telefónica IP:
Es un servicio que brinda al usuario un sistema de comunicación de voz por medio de una dirección IP la cual le permitirá comunicarse mediante una línea de internet a un bajo costo y calidad adecuada; además incluye soporte técnico y asistencia remota.
Sólo se compra el equipo VOIP (Softphone licenciado, Sipura 2102 o Teléfono IP) y solicitar el número de líneas; podrá llamar a todo el mundo a tarifas reducidas; no se hace pago mensual ni pago por la instalación.
Además si desea tener un número fijo para la recepción de llamadas, este tiene un pago mensual; también se ofrece el servicio de derivado de buzón de voz al correo electrónico y Reporte y control de llamadas.
Equipo VIOP
Equipos VIOP que brinda la empresa
b) Central telefónica virtual:
Es una plataforma de comunicación, que remplaza a las centrales telefónicas tradicionales y te permite: integrar, simplificar y organizar las comunicaciones de tu empresa tercerizando el servicio y ofreciendo las mismas prestaciones de una central telefónica.
Sin costo de inversión se obtiene un número telefónico, el número de anexos que elija y todas las funcionalidades de una central telefónica.
Beneficios:
Crecimiento garantizado hasta 20 anexos Llamadas dese la PC, laptop, Softphone, móviles y tus teléfonos Mensajes de bienvenida, música de espera y correo de voz al e-mail. Llamadas gratuitas entre todas tus sucursales ubicadas en todo el
mundo. Número único para todas tus ubicaciones.
Central telefónica
Productos para locutorios:
Interfono ofrece el servicio de telefonía para locutorio con el que puedes atender las llamadas de tus clientes a cualquier parte del mundo.
Beneficios:
Mundo interpuntos: Por cada S/.1 recargado ganas 1 interpunto, acumula tus puntos y canjéalos por increíbles premios.
Soporte técnico presencial: Al migrarte a interfono recibes soporte técnico presencial y remoto gratuito.
Horario expandido: Atención de emergencia de lunes a viernes de 7 p.m. a 10 p.m. sábados de 2 p.m. a 9 p.m. y domingos de 9 a.m. a 9 p.m.
Recargas de emergencia: Si te quedas sin saldo, solicita tu recarga de emergencia los 365 días del año.
Planes:
Mega plan 60 segundos: El cobro de llamadas es al minuto, es decir la llamada se redondea al minuto inmediato superior; brinda 8 segundos de tolerancia, además cuenta con 5 segundos gratis por cada minuto cobrado.
Mega plan 30 segundos: El cobro de llamadas es cada 30 segundos, es decir la llamada se redondea a los 30 segundos inmediatos superior; brinda 8 segundos de tolerancia, además cuenta con 3 segundos gratis por cada 30 segundos cobrados.
Mega plan 20 segundos: El cobro de llamadas es cada 20 segundos, es decir la llamada se redondea a los 20 segundos inmediatos superior; brinda 8 segundos de tolerancia, además cuenta con 2 segundos gratis por cada 20 segundos cobrados.
Además puedes pasarte de un plan al otro sin costo las veces que el cliente lo desee.
Productos para Call Center:
Le brindamos la calidad necesaria para su Call Center, para que sea fluida y no tenga complicaciones entre sus operadores.
Los centros de Atención al Cliente permiten que la empresa aumente la satisfacción y lealtad de sus clientes gracias a la interacción del cliente con la empresa para así poder ser fuente de información para la toma de decisiones.
Beneficios:
La potencia de la simplicidad: ligero, rápido y fácil de usar. Las campañas de comunicación son más efectivas y rentables La marcación predictiva aumenta hasta un 300%.
Fácil instalación y total compatibilidad: Reducidos requisitos técnicos y máxima integración gracias ala tecnología IP.
Solución integral, control total: Las funciones específicas e independientes para agentes y administradores permiten un control integral de la campaña de comunicación.
Sin límites, máxima flexibilidad y escalabilidad: La arquitectura flexible admite mejoras y actualizaciones garantizando la adaptación futura.
Fiabilidad contrastada: Solidez y fiabilidad contrastada.
Productos para Resellers:
Interfono ha creado el más atractivo y lucrativo programa de negocio para Resellers que comercializan trafico de minutos basados en la telefonía IP. Este programa combina incentivos, promociones, recursos, soporte y calidad de servicio para asegurar que nuestros resellers obtengan el éxito y recuperen su inversión en el corto plazo.
El producto integra los siguientes beneficios:
Ganancia: ofrecemos el bono más rentable del mercado en función al volumen de recarga mensual acumulado, este bono va desde 10% hacia adelante.
Promoción y publicidad: Ofrecemos promociones atractivas para los clientes de nuestros Resellers a fin de captar mayores ganancias.
Plataforma de comunicación: Nuestra plataforma de comunicación provee servicios redundantes a todos los destinos y trabajamos con interconexiones en SIP con los códecs G729 y G723.
Tipos de Resellers:
Interfono clasifica a los Resellers de acuerdo a los clientes que maneja:
o Reseller Tipo I: Maneja una cartera de clientes constituidos por
locutorios.o Reseller Tipo II: Maneja una cartera de clientes constituidos por otros
Resellers.
Categoría:
Interfono maneja 2 categorías para los Resellers de acuerdo al servicio ofrecido:
Estándar: Se garantiza la continuidad de un servicio normal
VIP: Se garantiza la continuidad de un servicio elevado, ofreciendo bases de datos y servicios redundantes.
Servicios: Interfono cuenta con los siguientes servicios para todos sus clientes a fin de brindarles la mejor experiencia en comunicación por internet.
Terminación de tráfico: Interfono brinda la mejor terminación de tráfico a nivel nacional e internacional tanta para Call center, reseller y locutorios.
Instalación y configuración: Interfono brinda la instalación y configuración de todos sus equipos VOIP con la garantía única de nuestro excelente servicio.
Medidor de ancho de banda: Verifica el consumo de ancho de banda actual para poder elegir la mejor opción de equipos según su servicio de internet contratado.
Servicio técnico: Le brindamos el mejor servicio técnico para ayudar a dar solución a los problemas en su telefonía IP. Utilizamos los medios
como chat on-line, correo electrónico, teléfono, acceso remoto y visitas presenciales para atender sus necesidades técnicas.Se brindan los siguientes tipos de servicio técnico:
o Evaluación.- Donde se determina las posibles causas de los
problemas técnicos que se presentan en sus equipos.o Post-venta.- Donde se cerciora y revisa las atenciones realizadas
para confirmar que posterior a ellas no exista ningún problema.o Preventivo.- Son las revisiones periódicas que se realiza al cliente
con el fin de brindar la continuidad del servicio ofrecido.o Emergencia.- Es el servicio que se le brinda al cliente a sus
problemas reportados.
Servicio de Soporte Técnico Medidor de Ancho de Banda
1.5 Organización
En 2005 se constituye Interfase Computer S.A.C para comercializar equipos de cómputo con una estrategia diferenciada en ofrecer productos adecuados a las necesidades del usuario, con un alto compromiso en la buena atención y el servicio al cliente.
En el 2008 se ingresa a la venta de equipos de telecomunicaciones para locutorios, para ello se consigue la licencia de comercializar equipos de Telecomunicaciones del MTC.
En el 2009 ante la necesidad de los clientes de locutorio de un proveedor de telefonía IP confiable, ingresamos a la venta de tráfico telefónico por internet, mediante una autorización de MTC que permite revender tráfico telefónico, local, nacional e internacional.
Actualmente se realizan importantes inversiones para consolidar la plataforma de telefonía a fin de asegurar la calidad del servicio a clientes más grandes.
También se iniciaron la gestión con el MTC para obtener la concesión que permita ser operadores telefónicos y se dedican actualmente al negocio de la Telefonía IP.
La organización de la empresa presenta una estructura vertical compuesta por diversas áreas, gerencias y jefaturas; así mismo el clima organizacional que crea es propicio para el buen desempeño de sus colaboradores. Además la cultura organizacional está basada en sólidos valores como:
Transparencia Deseo de superación Creatividad e innovación Eficacia Trabajo en equipo Vocación de servicio
A continuación se presenta el organigrama de la empresa:
1.6 Objetivos organizacionales
A continuación se describen los objetivos organizaciones:
Contar con una infraestructura propia: para así poder brindar a nuestros clientes un centro de atención en donde pueda acercarse cuando guste y brindarle el mejor servicio.
Capacidad de crecimiento: Somos una empresa que día a día se esfuerza por ser cada vez mejor para retribuir a nuestros clientes la confianza y la preferencia que nos hace ser una de las mejores empresas de telefonía IP del Perú.
Aumentar nuestra experiencia en el mercado: Gracias a nuestro personal de fuerza de ventas propio, logramos abarca gran parte de los principales distritos de Lima Metropolitana y el Callao; ahora estamos iniciando acciones para cubrir el mercado de provincia y la totalidad de distritos de Lima y Callao.
Brindar la mayor cobertura en soluciones tecnológicas de comunicación por internet: Estando siempre a la vanguardia en tecnología y la innovación, ofrecemos a nuestros clientes los más modernos equipos VOIP para que disfrute de un servicio de gran calidad y moderno.
Contar con el más calificado personal del sector: Periódicamente ofrecemos a nuestro personal tanto de fuerza de ventas como de atención al cliente y atención de recargas talleres de capacitación para que tengan la capacidad de solucionar inmediatamente cualquier queja
sobre el servicio; así mismo nuestro personal pasa por un estricto filtro de selección para que logre ser parte de nuestra familia de interfono.
1.7 Procesos y operaciones principales
Los principales procesos que realiza la empresa son:
Planeación de servicio: Este proceso se encarga de las siguientes operaciones:
Propuesta de nuevos servicios.- La cual es coordinada entre le área comercial y el área de operaciones, tiene como finalidad la creación de nuevos servicios cada vez más relacionadas con las necesidades del clientes.
Análisis del mercado.- A cargo de la jefatura de marketing, tiene como finalidad predecir la conducta de los clientes debido al lanzamiento de nuevos productos y la pronosticar la demanda futura y el incremento de clientes.
Distribución demográfica de los clientes.- Esto para ver en que zonas hay mayor numero de potenciales clientes que buscan el servicio que ofrece la empresa y poder distribuir el personal de fuerza de ventas a fin de poder abarcar la mayor cantidad de nuevos clientes y verificar zonas que los vendedores no han explorado y puede haber una concentración de clientes.
Planificación de la fuerza de ventas.- Encargado por la jefatura de ventas, administra a los vendedores tanto en control de sus visitas y venta de equipos, organización de reuniones diarias con fuerza de ventas, así como preparación de materiales de trabajo de los vendedores esto para una mejor atención los nuevos pedidos de los futuros clientes y hagan el seguimiento de los clientes a los cuales atienden.
Entrega y aseguramiento del servicio: Abarca las siguientes actividades:
Diseño de nuevos productos (servicios) y promociones para captar la fidelización del cliente, esta operación es coordinada entre el área comercial, la administrativa y la de operaciones para poder brindar un servicio que mejor se acomode a las necesidades del cliente y promociones más atractivas para el cliente a fin de captar mayores recargas por parte de los clientes.
Muestra del servicio, es llevado a cabo por el personal de fuerza de ventas los cuales poseen equipos VOIP de prueba que están configurados para la directa instalación y prueba del servicio a petición del potencial cliente, el cual luego de probar la calidad del servicio decide por volver un cliente o dejarlo para una posterior visita. Se aprecian el diagrama de facturación de servicio en el Diagrama 1.
Gestión del desempeño, se encarga del correcto funcionamiento de la red, debido a que dentro de la empresa hay un área especial donde se encuentran los dispositivos que brindan el tráfico de comunicación por internet, así como el servicio de internet (banda ancha) brindado por Movistar, los conmutadores y demás equipos necesarios los cuales necesitan un ambiente climatizado para su correcto desempeño.
Prueba de nuevos equipos, con el avance de la tecnología salen nuevos equipos VOIP con mejor calidad de comunicación y deben ser probados para su correcto funcionamiento con la red que brinda la empresa.
Uso del servicio: Este proceso de encarga de las siguientes operaciones o actividades.
Venta del servicio, la cual esta centrada en la Fuerza de venta la cual se concentra en promocionar y dar a conocer el producto mediante salidas a campo diarias explorando las zonas asignadas que tiene cada vendedor; cada zona se compone de distritos y son asignado en base a la experiencia y desempeño de cada vendedor.
Marketing encargado de desarrollar promociones, publicidad tanto física como web, esta actividad esta a cargo de la jefatura de marketing en coordinación con el área comercial, es una actividad fundamental para la captación de nuevos clientes y fidelización de los mismos.
Facturación del servicio el cual esta a cargo el personal de Recargas debidamente capacitado para atender la mayoría de pagos que se realizan en convenio con el Banco de Crédito del Perú o mediante pago directo en las oficinas de la empresa. Esta actividad se inicia con la llamada del cliente el cual informa sobre la recarga realizada, luego el personal de recargas verifica la transacción bancaria pidiendo el número de operación al cliente y finalmente se le hace el abono al cliente en base a la recarga realizada. Se aprecian el diagrama de recarga del servicio en el Diagrama 2.
Administración de la relación con el cliente, brindando una rápida solución a sus problemas mediante asistencia remota o enviando personal calificado para la inmediata solución del problema, también manteniendo informado al cliente sobre las nuevas promociones o campañas que la empresa saca cada cierto tiempo en coordinación con el área comercial y el área de finanzas. Cuando se lanza una promoción tanto el personal de atención al cliente, fuerza de ventas y personal de recargas están en la obligación de informar a cada cliente que solicita información o realiza una recarga.
1.8 Comercialización
La empresa cuenta con licencia emitida por el Ministerio de transportes y comunicaciones (MIT) la cual le permite comercializar equipos y trafico de telefonía; así mismo cuentan con un pull de operadores que le brindan tráfico telefónico para brindarles a sus clientes las más bajas tarifas del mercado.
La empresa realiza la comercialización de trafico de telefonía por internet mediante el contacto directo con los potenciales clientes por parte del grupo humano de Fuerza de Ventas, así también cuentan con pagina web, redes sociales y central telefónica donde las personas interesadas en algún servicio puedan ser debidamente atendidas; la empresa tiene como principales clientes a locutorios, Resellers y empresas con necesidades de una central telefónico o Call Center; en cada caso la empresa le brinda los equipos necesarios para el correcto funcionamiento de la comunicación mediante internet.
En el caso de clientes con Locutorio se le brinda los siguientes equipos: teléfono, Tarifario, Interfase y equipo VOIP además de una permanente asistencia técnica para garantizar el funcionamiento del servicio.
En el caso de empresas se le brinda un equipo de comunicación similar pero interconectada entre ellos para que así funcione como una central telefónica de bajo costo debido a que las llamadas son realizadas mediante internet.
La comercialización se realiza mediante un abono a la cuenta de la empresa o directamente en la propia empresa, una vez verificado el abono, la empresa inmediatamente recarga al cliente un valor en minutos correspondiente al valor monetario abonado, de esta forma si el cliente desea tener más minutos sólo debe confirmar su abono al servicio al cliente.
La empresa lanza cada cierto tiempo promociones para que la adquisición de los equipos y del servicio sea aún más rentable para el cliente ya sea mediante premios por la acumulación periódica de sus recargas o brindándole mayores minutos por su monto recargado.
Telefonía VoIP
2. PARTICIPACIÓN DIRECTA DEL ESTUDIANTE EN LA EMPRESA
2.1 Presentación del AREA destinada a realizar la práctica
El área en la cual desempeñé mis prácticas fue el ÁREA COMERCIAL, la cual como se aprecia en el organigrama integraba las jefaturas de logística, marketing y ventas; las funciones del área comercial son:
La de administrar de los equipos (teléfonos, VOIPs, tarifadores, interfases) así como la de los premios que el cliente solicitaba por la acumulación de sus recargas esto en coordinación con la jefatura de logística se encargaban de solicitar los productos, enviarlos al cliente y hacerle seguimiento hasta su llegada al cliente.
El lanzamiento de nuevas promociones y publicidad para la captación de nuevos clientes en coordinación con marketing.
Gestión del personal de fuerza de Ventas en coordinación con la jefatura de ventas; también se encargaba de la administración de los clientes, tanto de clientes de Locutorios como la empresas que solicitaban el servicio de central telefónica.
Toma de decisiones relacionadas con la planeación, entrega, seguimiento y uso del servicio en coordinación con las demás áreas de la empresa.
Administración de las facturaciones de las recargas realizadas por los clientes debido a que el personal de Recargas puede cometer errores como recargas saldo a un cliente distinto al que pidió, no recargas la suma total de la recarga o recargar sólo a un usuario del cliente que solicita la recarga debido a que un cliente pude tener más de un usuario (locutorios donde realizar la recarga).
2.2 Labores a realizar
Las labores que realicé en mi etapa de practicante dentro de la empresa fueron:
Apoyo al área comercial mediante la supervisión del personal de Fuerza de Ventas atendiendo a sus consultas sobre la ubicación de los clientes, programación de visitas, disponibilidad de equipos.
Apoyo en el área de logística mediante la recepción de equipos directamente en la empresa proveedora y trasladándolas a la empresa.
Equipamiento diario del personal de fuerza de Ventas con implementos como: maletín, equipos de prueba VOIP, afiches publicitarios, hojas de control, mapas de zona a visitar, algunos reportes que solicitaba el personal de fuerza de ventas.
Administración del software encargado de indicar la posición geográfica de los clientes en un mapa digital para así el personal de fuerza de ventas tenga conocimiento de los clientes y potenciales clientes que hay en la zona que van a visitar.
Reuniones diarias con el personal de Fuerza de Ventas en las cuales se discutía los hechos más importantes de su pasada visita a los clientes y clientes potenciales.
Realizando llamadas a los clientes visitados, verificando la visita de vendedor asignado, así como preguntando cómo va el servicio y si presentaba algún inconveniente se lo reportaba al jefe de Soporte Técnico.
Administración de los Files de los vendedores, organizando sus visitas, los productos que venden, esto para tener pruebas físicas sobre ventas de equipo o control de visita de clientes cuando el gerente comercial pida para realizar el pago de los vendedores.
2.3 Informes de seguimiento
Los informes que le presentaba al Gerente Comercial era un seguimiento al personal de Fuerza de Ventas, indicando sus visitas diarias a clientes, visitas diarias a potenciales clientes, número de nuevos clientes migrados al servicio de la empresa, si el cliente poseía otro proveedor de telefonía IP (competencia), observaciones indicadas por el personal de Fuerza de Venta (como se aprecia en el cuadro 1); eso con el fin de que el Gerente tenga conocimiento del desempeño del personal de fuerza de ventas debido a que el sistema de pago del personal de Fuerza de Ventas estaba en función a sus visitas realizadas, los equipos que vendían y los nuevos clientes que migraban; así como al volumen de recargas de la zona que cada persona de fuerza de Ventas tenia a su cargo se le presentaba cada semana un informe integral sobre el cumplimiento de la metas de cada vendedor indicando total de clientes visitados, total de migraciones realizadas, total de clientes recuperados, tipo de equipos vendidos y recarga acumulada de la zona asignada al vendedor esto para motivar e impulsar al vendedor sobre su desempeño y expectativas para el cobro en el respectivo mes.(cuadro 2).
2.4 Informes especiales
Algunos informes que preparaba para el personal de fuerza de ventas era una relación de clientes que aún no visitaban en el presente mes debido a que el personal de ventas debía de visitar a la totalidad de clientes de su zona asignada cada período bimensual; informes sobre clientes que no realizaban recargas frecuentemente, esto para que el vendedor al visitar al cliente reporte los motivos de la conducta del cliente, esto brinda un plus a los vendedores porque un cliente recuperado cuenta como cliente migrado; reportes de volumen de recargas de la zona de cada vendedor.
También elaboraba informes para la Gerencia General relacionados al consumo y recarga de los Resellers indicando el comportamiento de histórico mensual del nivel de consumo de tráfico en (S/.) VS el nivel de recargas (S/.).( Cuadro 3).
Así como cuadros históricos sobre las metas de los vendedores de Fuerza de Ventas (Cuadro 4).
3. APORTES DEL ESTUDIANTE A LA EMPRESA
3.1 Soluciones específicas
Como soluciones específicas se pueden mencionar las siguientes:
Ingreso de datos de clientes al software que mostraba la ubicación geográfica de estos ya que una gran cantidad de estos no se habían puesto, dificultando la labora de Fuerza de Ventas para su correcta ubicación e indicación en los mapas que diariamente se le brinda a los vendedores sobre los clientes que se encuentran en su zona asignada.
Incremento en la eficacia del personal de Fuerza de Ventas mediante un mayor control de sus visitas a potenciales clientes; entendiéndose eficacia como la captación de un mayor número de clientes nuevos en un mes específico; así como un mayor control en el equipamiento de los mismos verificando que cuenten con sus folletos, mapas, equipos de prueba; lo cual se refleja en la superación de las metas de cada vendedor (gráfico 1).
En coordinación con el área de operaciones se encontró problemas en el software diseñado para el control de los clientes y Resellers. Mediante un seguimiento a los reportes que el software emitía como correctos. Esto sirvió para que el personal de operaciones verificara la totalidad de informes emitidos por el software encontrándose las soluciones oportunas para su correcta emisión.
3.2 Soluciones generales
Como soluciones generales se puede mencionar:
Incremento en la meta del personal de fuerza de ventas mediante un seguimiento de sus visitas a clientes, venta de equipos en base a reportes personalizados para cada integrante de Fuerza de Ventas.
Apoyo en las diversas áreas, debido a la falta de personal, apoyaba a las diversas áreas de la empresa en tareas que estaban a mi alcance.
Elaboración de los informes mencionados anteriormente tanto para la gerencia comercial como para otra áreas como: RR.HH y finanzas.
Coordinación con el personal de fuerza de Ventas y Soporte técnico para realizar programas de capacitación con los principales y más frecuentes problemas que tenían cuando eran visitados por el personal de fuerza de Ventas.
Aumento de la fidelización del cliente gracias a las constantes llamadas consultando la continuidad de la calidad del servicio, así como dando inmediata solución a los problemas que pueda presentar el servicio.
4. ANEXOS
4.1 Glosario de términos
IP: Una dirección IP es una etiqueta numérica que identifica, de manera lógica y jerárquica, a un interfaz (elemento de comunicación/conexión) de un dispositivo (habitualmente una computadora) dentro de una red que utilice el protocolo IP (Internet Protocol), que corresponde al nivel de red del protocolo TCP/IP
VOIP: Voz sobre Protocolo de Internet, también llamado Voz sobre IP, Voz IP, VozIP, VoIP (por sus siglas en inglés, Voice over IP), es un grupo de recursos que hacen posible que la señal de voz viaje a través de Internet empleando un protocolo IP.
Pull: Término utilizado para indicar que se posee un apoyo de algún grupo de personas.
Resellrs: Son clientes que poseen una cartera de clientes minoristas; a estos se le brinda trafico telefónico al mayoreo con tarifas más bajas.
Interfase: Equipo que interconecta el teléfono con en el tarifario Tarifario: Equipo que muestra el consume de minutos de una llamada
realizada Equipo VOIP: Es el quipo que ha ce la transformación de una señal de
voz a una señal de internet la cual hace posible la comunicación por internet.
Migración: Término utilizado para cuando cliente potencial que tenia servicio con otra empresa ahora se ha interesado en adquirir nuestro servicio y se convierte en nuestro cliente.
Migración efectiva: Migración o nuevo usuario que en los dentro de los días calendario ha realizado una recarga mínima de S/. 100.00
Meta: Valor base asignado a cada vendedor para que logre acceder a la comisión impuesta por la empresa, debido a que su salario es parte fija más comisión.
SIP: es un estándar por internet definido por la señalización del protocolo utilizado para el control de las sesiones de comunicación , tales como voz y vídeo llamadas a través de Internet Protocol (IP)
Códecs G729 y G723: son algoritmos de compresión de datos de audio para voz que comprimen audio de voz en trozos de 10 milisegundos. La música o los tonos tales como los tonos de DTMF o de fax no pueden ser transportados confiablemente con este códec, y utilizar así G711 o métodos de señalización fuera de banda para transportar esas señales.
Terminación de tráfico: Es el envío de una llamada telefónica iniciada como una llamada VOIP y terminada en la red pública de telefonía o la red celular.
Equipos de prueba VOIP: Son equipos VOIP(Adaptadores SPA 2102) que el personal de Fuerza de Ventas lleva consigo para brindar una muestra al potencial cliente sobre la calidad de tráfico de llamadas que brinda la empresa.
Files: Archivadores que contienen documentos físicos como Hojas de visita a clientes y boletas de venta que realiza cada vendedor.
4.2 Cuadros o tablas
Diagrama 1: Diagrama de flujo de la Actividad Prueba del Servicio.
Diagrama 2: Diagrama de flujo de la Actividad Recarga del Servicio.
Cuadro 1: Hojas de control de visita a Clientes y clientes potenciales
Hoja de control Visita de clientes potenciales
VendedorZona AsignadaFecha:
Nombre del interesadoDirecciónObservación
Nombre del interesadoDirecciónObservación
Nombre del interesadoDirecciónObservación
Hoja de control Visita de clientes
VendedorZona AsignadaFecha:
Numero de UsuarioNombre de clienteObservación
Numero de UsuarioNombre de clienteObservación
Numero de UsuarioNombre de clienteObservación
Cuadro 2: Cumplimiento de meta
Informe de cumplimiento de Meta
VendedorZona asignada
MetaNumero de clientes visitadosNumero de migracionesNumero de migraciones efectivasVenta de equipos Cantidad Puntaje TotalVoip 0,5Telefono 0,25Tarfifador 0,1Interfase 0,1
Volumen de recarga de la zona
Cuadro 3: Informe de Recarga y consumo de los Resellers.
Informe Resellers Febrero
Movistar Claro Nextel Nacional Rural Internacional TotalResellers 1 Consumo
RecargaResellers 2 Consumo
RecargaResellers 3 Consumo
RecargaResellers 4 Consumo
RecargaResellers 5 Consumo
Recarga
Cuadro 4: Seguimiento histórico del cumplimiento de Meta de Fuerza de Ventas
Meta mínima Meta MensualVendedor Base Diciembre Enero Febrero MarzoVendedor 1 15 10 10 14 16Vendedor 2 12 9 10 12 13Vendedor 3 10 9 9 11 12Vendedor 4 15 14 14 16 17Vendedor 5 12 11 10 14 15
Gráfico1: Meta de Fuerza de Ventas
4.3 Programas desarrollados
Como programas desarrollados se pueden mencionar:
Programa de capacitación al personal de Fuerza de Ventas en la solución de problemas frecuentes de sus clientes visitados a cargo del personal de soporte técnico.
Programa de capacitación al personal de atención al cliente y recarga para que sepan el funcionamiento que cumple cada equipo que se le brinda al cliente cuando este pide alguno de los servicios que la empresa ofrece.
5 HOJA DE VIDA
5.1 Constancia de prácticas pre-profesionales
5.2 Curriculum Vitae