informe de digitalización del sector turístico del país vasco€¦ · 2.2 situación de las tic...

ESI-2009-85.0252.0/V1.0

Noviembre 2009

Informe de digitalización del sector turístico del País Vasco

Informe de digitalización del sector turístico del País Vasco ESI-2009-85.0252.0/V1.0 Noviembre 2009 All rights reserved. No part of this publication may be reproduced, transmitted in any form, or stored in a retrieval system, or by any means, mechanical, photographic, electrical, electronic, or otherwise without the express permission of the copyright owners. © European Software Institute 2009

Printed in Spain


© ESI ESI-2009-85.0252.0/V1.0 1 de 56

ÍNDICE

1.� INTRODUCCIÓN....................................................................................... 3�

2.� ANTECEDENTES Y CONTEXTO ACTUAL .............................................. 4�

2.1� Evolución histórica............................................................................... 4�2.2� Situación de las TIC en el sector turístico internacional ...................... 5�2.3� Situación de las TIC en el sector turístico en España ......................... 8�2.4� Situación de las TIC en el País Vasco............................................... 10�

2.4.1�Visión general.................................................................................. 10�2.4.2�Sector Turismo ................................................................................ 12�

2.5� Tendencias generales de las TIC en el sector turismo...................... 16�2.5.1�Gestión del negocio de la empresa y sus procesos asociados ....... 16�

La gestión del negocio....................................................................... 17�2.5.2�Nuevos canales de comercialización de productos y servicios ....... 19�

2.5.2.1� Nuevos hábitos de los consumidores ............................. 21�2.5.2.2� Algunas cifras ................................................................. 22�2.5.2.3� Tendencias actuales y de futuro en la web..................... 22�

3.� DATOS GENERALES DE LA MUESTRA................................................ 25�

4.� RESULTADOS DEL ESTUDIO DIAGNÓSTICO...................................... 27�

4.1� Nivel 1: Básico................................................................................... 28�4.1.1�Visión General................................................................................. 29�4.1.2�Fortalezas........................................................................................ 30�4.1.3�Debilidades...................................................................................... 30�

4.2� Nivel 2: Conectividad......................................................................... 31�4.2.1�Visión general.................................................................................. 32�4.2.2�Fortalezas........................................................................................ 33�4.2.3�Debilidades...................................................................................... 33�

4.3� Nivel 3: Visibilidad ............................................................................. 35�4.3.1�Visión general.................................................................................. 36�4.3.2�Fortalezas........................................................................................ 36�4.3.3�Debilidades...................................................................................... 37�

4.4� Nivel 4: Integración............................................................................ 38�4.4.1�Visión general.................................................................................. 39�

4.5� Nivel 5: Interoperabilidad................................................................... 41�4.5.1�Visión general.................................................................................. 41�

5.� CONCLUSIONES .................................................................................... 43�

6.� RECOMENDACIONES............................................................................ 48�

6.1� Análisis por áreas .............................................................................. 48�6.1.1�Área de Sistemas y Tecnología....................................................... 48�


2 de 56 ESI-2009-85.0252.0/V1.0 © ESI

6.1.2�Área de Negocio y Procesos ........................................................... 49�6.1.3�Área de Productos y Servicios ........................................................ 51�6.1.4�Área de Seguridad........................................................................... 52�

7.� ANEXO I: CUESTIONARIO ADICIONAL DE PRESENCIA WEB ............ 54�

8.� ANEXO III: BIBLIOGRAFÍA UTILIZADA .................................................. 56�


© ESI ESI-2009-85.0252.0/V1.0 3 de 56

1. INTRODUCCIÓN

La Agencia Vasca de Turismo, BasqueTour, sociedad pública de la Viceconsejería de Turismo del Gobierno Vasco, en colaboración con ESI-Tecnalia se encuentra inmersa en el desarrollo de un plan estratégico para la digitalización del sector turístico del País Vasco.

Para poder desarrollar este plan estratégico, se ha realizado un estudio diagnóstico del sector alojamiento entre los hoteles y pensiones del País Vasco. Antes de realizar este estudio se ha ejecutado una fase previa, en la que se realizaron unas breves entrevistas telefónicas con los alojamientos del País Vasco, para recoger la visión general del nivel del uso de las nuevas tecnologías de cada establecimiento contactado.

Una vez analizados los datos de la fase previa, y compuesta al azar la muestra entre aquellos alojamientos que dieron su consentimiento, se comenzó la segunda fase de la iniciativa, en la que se han visitado de manera presencial 60 alojamientos.

Como resultado de estas entrevistas presenciales, se consigue un doble objetivo:

- Facilitar un diagnóstico gratuito personalizado para cada alojamiento, en el que se incluye el diagnóstico del uso de las tecnologías en los procesos de gestión del alojamiento, y recomienda un posible plan de mejora detallado respecto al uso de las nuevas tecnologías, con el objetivo de la mejora de la productividad.

- Establecer un diagnóstico del sector para poder desarrollar iniciativas que contribuyan a hacer el sector más competitivo, a través de un plan estratégico general.

El desarrollo de dicho plan estratégico se apoya en la evaluación de los 60 alojamientos del sector siguiendo la metodología del “Modelo de Madurez Digital”, opTIma, desarrollado por el European Software Institute (ESI). Las empresas seleccionadas pertenecen al sector Alojamiento, en concreto a las categorías de Pensiones y Hoteles de hasta 3 estrellas.

Optima, es un modelo que tiene por objetivo evaluar el nivel de madurez digital de los procesos de negocio de una empresa. Como resultado de su aplicación se obtiene un plan individualizado de mejora que permite a la empresa conocer su estado actual de digitalización y las acciones necesarias que le permiten avanzar en la inclusión de las TIC en sus procesos de negocio y mejorar de esta manera la competitividad del sector.


4 de 56 ESI-2009-85.0252.0/V1.0 © ESI

2. ANTECEDENTES Y CONTEXTO ACTUAL

Es indudable que el uso adecuado de las Tecnologías de la Información y de la Comunicación (TIC) tiene una profunda influencia en el potencial que un sector o región tiene de crecimiento económico.

Al igual que otros sectores, el turismo no queda al margen de esta influencia. Y precisamente ha sido este sector el que, durante los últimos años, ha sufrido una mayor transformación gracias a la intensiva utilización de las TIC. Comenzando por los profesionales, ha terminado por alcanzar también al consumidor final, convertido ya en un actor más en el proceso de venta de un viaje.

La progresiva implantación de las nuevas tecnologías en todas las actividades de este sector ha revolucionado el mismo a todos los niveles de la cadena del negocio turístico: promoción, comercialización, prestación de servicios, hábitos de consumo, búsqueda de plazas y reserva de las mismas, gestión de inventarios y equipajes, etc.

Definitivamente, en la actualidad ya no es posible entender el sector turístico sin las TIC.

2.1 Evolución histórica

A lo largo de los últimos 30 años, la industria del turismo ha asimilado tres grandes momentos de cambio en su relación con las TIC:

o En los años 70, se produjo la incorporación de sistemas de reserva apoyadas en los ordenadores (CRS - Computer Reservation System).

o A finales de los años 80, se incorporaron los sistemas globales de distribución para la reserva de vuelos (GDS - Global Distribution System).

o A partir de mediados de los años 90 se produce la última revolución del sector: el uso de Internet.

Todo ello ha propiciado que el sector del turismo haya entrado en la denominada e-Economía, lo que conlleva diversos cambios en la estructura y organización del mercado del turismo: han aparecido nuevos perfiles de negocio, nuevas formas de comprar o vender, etc. Surgen así nuevas oportunidades, especialmente para las pequeñas y medianas empresas, de aumentar su competitividad.


© ESI ESI-2009-85.0252.0/V1.0 5 de 56

2.2 Situación de las TIC en el sector turístico internacional

A continuación se presentan algunos ejemplos en los que se refleja la visión de las TIC que se tiene desde las PYME del sector turístico en diferentes países. Dichos datos han sido obtenidos de un informe elaborado por la OCDE 1 en 2008 relativo a las tendencias y políticas en el turismo.

Australia

Los operadores de pequeños alojamientos ven Internet como una oportunidad compleja, que actualmente sólo se esta aprovechando parcialmente.

Los operadores turísticos y las agencias de viajes por su parte, ven Internet como una barrera para incrementar su peso en la cadena global de valor, ya que Internet potencia el poder de los consumidores para eliminar intermediarios y tratar directamente con los proveedores.

Corea

La incorporación de las TIC por las PYME está siendo gradual y es vista como una herramienta para fortalecer la competitividad.

Polonia

La mayoría de los pequeños y medianos hoteles hacen un uso insuficiente de las TIC, debido a los altos costes que suponen la implementación de soluciones TIC y la compra de licencias.

Como consecuencia, dichas PYME tienden a usar únicamente herramientas TIC básicas.

Suiza

Para los operadores turísticos y las pequeñas y medianas agencias de viajes, la utilización de las TIC para conectar los diversos proveedores de servicios con los que trabajan es considerada algo esencial para ofrecer a los clientes información precisa de los precios y poder realizar reservas en tiempo real.

Sin embargo, existen todavía hoteles pequeños y medianos que no se encuentran conectados a estos sistemas de reservas, aunque les gustaría poder incorporarse próximamente.

Otros proyectos reseñables de acercamiento a la tecnología desde el ámbito del sector Turismo son:

1 http://www.oecd.org/department/0,3355,en_2649_34389_1_1_1_1_1,00.html


6 de 56 ESI-2009-85.0252.0/V1.0 © ESI

Beauty

Beauty es un proyecto destinado a renovar la gestión de las empresas del sector turístico mediante la implantación de sistemas de Business Intelligence que comenzó en Enero del 2007 impulsado de forma conjunta por España y Grecia.

Este proyecto tiene como objetivo crear una solución tecnológica para cubrir las necesidades de los hoteleros para mejorar la cobertura y visualizar las necesidades actuales y futuras, permitiendo a estos tomar mejores decisiones empresariales.

Combinar estadísticas, contabilidad, reservas y los datos directamente de los sitios en línea donde el producto está siendo vendido, para luego ser capaz de definir los parámetros y las normas necesarias para calcular los precios de las ofertas es la meta final.

CICO

El proyecto CICO, que esta siendo desarrollado desde el año 2007 por España y Ucrania, tiene como objetivo el desarrollo de un quiosco accesible al público en general con el fin de automatizar y acelerar aquellas tareas más repetitivas de los hoteles relacionadas con los clientes.

Un ejemplo de este tipo de tareas es el check-in (confirmación de la reserva, selección de productos adicionales, etc.) y el check-out (pago de facturas, reservas de vuelos, etc.)

De esta forma, se automatizan aquellas tareas repetitivas que no añaden valor al servicio, permitiendo a los empleados centrarse en lo realmente importante: el cliente.

Además, estas tareas automatizadas las puede realizar el cliente rápidamente y sin esperas innecesarias.

También se planea su posible utilización en otras actividades del sector turístico, como el check-in de pasajeros en los vuelos, etc.

Interoperability B2B

Este proyecto, que ha sido desarrollado por Rusia y España, tiene como misión el desarrollo de una plataforma de servicios B2B para el intercambio de documentos de negocios entre las agencias de viajes, incluyendo todas las medidas de seguridad necesarias.

El intercambio de información se basa en el uso de la firma electrónica para garantizar la autenticidad, confidencialidad, integridad y no repudio de todas las comunicaciones.


© ESI ESI-2009-85.0252.0/V1.0 7 de 56

De esta forma, se permitirá el intercambio de transacciones electrónicas basadas en una plataforma que proporcionará las máximas garantía técnicas y legales en todas las transacciones.

AGAMEMNON

AGAMEMNON es un proyecto surgido dentro del 6º programa marco de la Comisión Europea, que comenzó en 2004.

El proyecto esta orientado a lograr el desarrollo de aplicaciones para terminales móviles que actúen como guías en línea en las visitas de los turistas a sitios arqueológicos y museos.

De esta forma, los visitantes pueden recibir en sus teléfonos móviles información personalizada sobre los monumentos o sitios de interés, creando itinerarios personalizados en base a las preferencias o el tiempo disponible de los usuarios.

Prointur

Prointur es un proyecto cuyo objetivo es impulsar el uso de las TIC por parte de los alojamientos de turismo de interior, o turismo rural, como herramienta para profesionalizar la gestión del negocio y para conseguir un aumento de la ocupación. La iniciativa está financiada conjuntamente por Fundetec, el Ministerio de Industria, Turismo y Comercio de España y la Unión Europea.

A través de Prointur se pone a disposición de estos profesionales, de forma totalmente gratuita, una serie de servicios que les facilitarán una mejora en la gestión de sus negocios y un aumento de su competitividad en el mercado nacional e internacional.

Por un lado, se ofrece un Sistema de Gestión Integral que permite al propietario la gestión del alojamiento (planning, facturación, clientes, control de gasto, ficha policial, etc.); facilita el control de los sistemas de calidad que aseguran la excelencia en el servicio (Sistema de Garantía de Satisfacción); conecta al establecimiento con un número ilimitado de canales (operadores turísticos, agencias de viajes, etc.) a través de Internet; ofrece en tiempo real la contratación online de su producto (maximización de su rentabilidad); y proporciona estadísticas sobre ocupación, procedencia, gasto medio, etc.

El proyecto también proporciona la formación necesaria para aprender a utilizar y sacar partido a estas herramientas y un servicio de soporte remoto para solventar posibles incidencias.

Por otro lado, Prointur pondrá también en marcha una plataforma Web 2.0 desde la que se ofrecerá presencia en Internet a todos los establecimientos adheridos al proyecto, con información individualizada de cada uno de ellos y un sistema de reservas conectado a más de 1.500 operadores turísticos de ámbito nacional e internacional; pondrá a disposición de estos profesionales


8 de 56 ESI-2009-85.0252.0/V1.0 © ESI

cursos de e-learning sobre temáticas relacionadas con el turismo rural y las nuevas tecnologías; y alojará la Comunidad de Propietarios Prointur 2.0, desde la que podrán intercambiar experiencias, contactar con clientes, consultar a un panel de expertos en turismo y TIC, estar al día de la actualidad del sector, etc.

Kiwitrails

Este proyecto, desarrollado por Nueva Zelanda en 2005, tenía como objetivo desarrollar una Web que proporcionase una plataforma de soporte al turismo regional y al desarrollo económico local de la Costa Este de la isla Norte del país.

Este sitio Web se ha construido como una plataforma que proporciona un espacio en Internet a los pequeños operadores turísticos de la zona desarrollado bajo la formula de código abierto. Éstos, sin necesidad de conocimientos avanzados, pueden editar su espacio personal, añadiendo toda información que consideren necesaria.

El proyecto recoge la organización de talleres locales para la formación de los usuarios en el uso de la herramienta.

También se contempla la posibilidad de nombrar a un delegado (generalmente la oficina de turismo local), de forma que éste pueda recibir reservas en su nombre. Esto permite beneficiarse de las posibilidades de Internet incluso a aquellos negocios que no disponen de Internet o un ordenador.

2.3 Situación de las TIC en el sector turístico en España

En el informe del 2008 elaborado por la OCDE en 2008 y mencionado en el punto anterior, también se recoge la situación del uso de las TIC a nivel de Comunidades Autónomas, siempre con una aplicación al sector de Turismo. A continuación se cita alguna de estas iniciativas, junto a otras iniciativas surgidas con posterioridad:

Andalucía

La utilización de las nuevas tecnologías es impuesta, especialmente en las agencias de viajes, por los grandes operadores turísticos. Sin embargo, los costes de implantación son asumidos únicamente por las agencias, lo que supone un considerable esfuerzo para éstas.

También es destacable que se trabaja de manera generalizada con el sistema Amadeus, que asume el coste de mantenimiento de sus aplicaciones TIC.


© ESI ESI-2009-85.0252.0/V1.0 9 de 56

Islas Baleares

El sector de las agencias de viaje ve Internet como un serio competidor.

Sin embargo, la innovación se encuentra orientada a la forma de expandir y mejorar la oferta, y los nuevos sistemas de información e Internet pueden facilitar este proceso.

Cataluña

La Generalitat de Cataluña promueve la campaña “Hazte fan de Catalunya” para atraer el turismo en temporada baja. Realizando un registro gratuito en la página web HazteFanDeCatalunya.com, se entra en el sorteo de 24 fines de semana gratis para dos personas entre todas las personas que se hayan registrado en la web. Además un sorteo adicional premia a las personas que más participen en la web aportando contenidos como fotografías, crónicas, etc...

Gracias a la iniciativa se consigue un impacto publicitario claro con un mensaje positivo sobre la región, y además se dinamiza el sector al incentivar el turismo en temporada baja y promover la colaboración del visitante aportando contenidos a la web. En línea con el espíritu web 2.0 en el que el propio visitante de una página web aporta contenidos personalizados.

Madrid

EsMADRID4u 2 nació de la colaboración entre el Instituto Tecnológico Hotelero (ITH) y el Ayuntamiento de Madrid en mayo de 2007. EsMADRID4u es un proyecto pionero en Europa, que bajo la filosofía Web 2.0, permite conocer la ciudad de Madrid desde la perspectiva de sus propios visitantes y ciudadanos.

La principal novedad, es la incorporación de un nuevo espacio social (esMADRID4u) en el portal de la Ciudad de Madrid (www.esmadrid.com), que da la oportunidad a los visitantes de contar sus experiencias sobre su visita a Madrid y compartir sus impresiones sobre la ciudad y los servicios que han disfrutado.

La Web ofrece a los usuarios la oportunidad de compartir sus opiniones sobre Madrid, subir fotos y vídeos de su estancia y conocer gente con la que compartir experiencias en la ciudad.

2 http://4u.esmadrid.com/


10 de 56 ESI-2009-85.0252.0/V1.0 © ESI

Destacar además el plan Plan PITA 3 (Plan de Innovación Turística en Alojamientos) de la Subsecretaría de Turismo y Comercio, desarrollado entre los años 2003 y 2006, que permitió que más de 7.500 alojamientos turísticos dispusiesen de página web propia.

2.4 Situación de las TIC en el País Vasco

2.4.1 Visión general

Analizando los datos de la última encuesta4 del Instituto Nacional de Estadística sobre el uso de las TIC y el comercio electrónico en las empresas, se puede concluir que la difusión de las TIC en el País Vasco está levemente por debajo del promedio estatal, en cuanto a implantación y uso de las nuevas tecnologías.

En la siguiente gráfica se pueden observar algunos indicadores relativos a la adopción de las TIC en el conjunto del estado y los mismos indicadores para el País Vasco, tanto para empresas de menos de 10 empleados, como para empresas de más de 10 empleados.

Presencia TIC en las empresas < 10 empleados

0

10

20

30

40

50

60

70

Ordenador Internet Red Local email Pagina web

España País Vasco

Estos son los datos estadísticos comparativos de la anterior gráfica, que muestran un nivel muy similar en el País Vasco al del resto de Comunidades Autónomas para cada uno de los puntos analizados:

3 http://www.spain.info/pita 4 http://www.ine.es/prensa/np569.pdf


© ESI ESI-2009-85.0252.0/V1.0 11 de 56

o Presencia de ordenador en las instalaciones de la empresa o Conexión a Internet o Red local de trabajo que conecte varios ordenadores e impresoras o Cuenta de correo electrónico corporativo o Página web de la empresa

Ordenador Internet Red Local email Página webEspaña 66,20% 55,90% 19,90% 51,70% 21,80%País Vasco 65,50% 54,10% 18,50% 49,60% 19,70%

Empresas de MENOS de 10 empleados

En cambio, los mismos datos, pero obtenidos en empresas de más de 10 empleados, muestran un posicionamiento más favorable en el País Vasco, aunque al igual que en el caso anterior, sin grandes diferencias:

Presencia TIC en las empresas > 10 empleados

0

20

40

60

80

100

120

Ordenador Internet Red Local email Pagina web

España País Vasco

Este dato es interesante, porque muestra una realidad respecto a las empresas de menor tamaño, que tienen más dificultades a la hora de incorporar y utilizar de forma intensiva las nuevas tecnologías en sus procesos de gestión.

Ordenador Internet Red Local email Página webEspaña 98,60% 96,20% 83,00% 94,70% 58,90%País Vasco 98,30% 97,40% 87,30% 97,10% 69,70%

Empresas de MAS de 10 empleados


12 de 56 ESI-2009-85.0252.0/V1.0 © ESI

De hecho este dato coincide con el informe “Implantación de las TIC en las empresas vascas” publicado por el Eustat5, en el que se concluye “... a partir de 3 empleados, la cifra alcanza el 71% y a partir de 9 empleados son el 97% de las empresas las que utilizan el ordenador personal en su actividad diaria y el 100% en el caso de las empresas mayores de 100 empleados. Esta es una de las primeras conclusiones del estudio: la fuerte correlación entre el tamaño de la empresa y el uso de las nuevas tecnologías, por encima de cualquier otro aspecto que se considere.”

Por otra parte, analizando los datos publicados en la página web del Eustat6 para medir el “Nivel de acceso a Internet de las empresas de 10 o más empleados por país y año”, se obtiene que para el año 2008 mientras el porcentaje medio de empresas con conexión a Internet para los 27 países de la eurozona es de un 93%, en el País Vasco ese porcentaje es del 95%, es decir, un 2% superior a la media europea. Por provincia, Gipuzkoa es la que alcanza un porcentaje mayor con un 96,2%, seguida de Alava con un 95% y Bizkaia con un 94,3%.

2.4.2 Sector Turismo

Antes de ver algunos datos de la utilización de las TIC en el sector Turismo del País Vasco, es importante conocer la situación general actual del sector. Para ello se muestran a continuación algunos datos del sector extraídos de la página web del Eustat.

5 www.eustat.es/elementos/ele0001200/ti_La_implantacion_de_las_TIC_en_las_empresas_vascas/inf0001219_c.pdf 6 www.eustat.es/elementos/ele0003600/ti_Nivel_de_acceso_a_Internet_de_las_empresas_de_10_o_mas_empleados_1_por_pais_y_a%C3%B1o__2003-2008/tbl0003620_c.html


© ESI ESI-2009-85.0252.0/V1.0 13 de 56

Como se puede apreciar en esta primera gráfica, el sector Turismo en el País Vasco es un sector al alza, que año a año ha ido ganando visitantes y reafirmándose como uno de los sectores más importantes para la economía vasca, a pesar de que como en el resto de sectores la crisis actual ha tenido su impacto a partir del año 2007 en adelante.

Viendo en detalle la procedencia del turista que visita el País Vasco, se detecta una mayor presencia del turista proveniente de España frente al turista internacional.


14 de 56 ESI-2009-85.0252.0/V1.0 © ESI

Comparando en la misma tabla, los datos generales de la última encuesta del INE que se mostraron anteriormente, con los datos del Eustat en los que se pueden obtener los datos similares (excepto página web propia) del sector Hostelería del País Vasco, se puede comprobar como en este sector se presentan más dificultades especialmente en el apartado de redes locales de trabajo. No obstante, hay que tener en cuenta que en muchas de las instalaciones del sector no hay más de 2 ordenadores para uso corporativo, de forma que la presencia de una red local no es necesaria obligatoriamente para gestionar eficazmente el negocio.

Empresas de MAS de 10 empleados

Ordenador Internet Red Local email Página web España 98,6% 96,2% 83,0% 94,7% 58,9% País Vasco 98,3% 97,4% 87,3% 97,1% 69,7% Hostelería País Vasco 90,3% 80,0% 16,5% 88,1% -

Por otra parte, según el informe EGATUR 7 2008, analizando por Comunidades Autónomas el porcentaje de turistas que utilizaron Internet para alguna operación relacionada con su viaje, el País Vasco aparece con unos porcentajes menores que otras comunidades:

7 http://www.iet.tourspain.es/informes/documentacion/egatur/Egatur2008.pdf


© ESI ESI-2009-85.0252.0/V1.0 15 de 56

De este dato se deduce que el margen de mejora del País Vasco en cuanto al uso de las tecnologías por parte de los turistas que recibe es muy amplio, tanto en las gestiones del pago online de la reserva realizada, como en la realización de la propia reserva y la consulta de información.

Hay que tener en cuenta que comunidades autónomas con similar capacidad de atracción de turismo, muestran unos porcentajes mayores en cuanto al uso que se hace de las nuevas tecnologías a la hora de contratar una reserva en un alojamiento.

Se hace necesario por tanto fomentar la presencia web de los alojamientos e incrementar el número y la visibilidad de los servicios ofrecidos a través de las páginas web, para fomentar el comercio electrónico e incrementar el número de transacciones online recibidas por el sector.

Por último destacar como antecedente previo a la realización de este diagnóstico del sector, las entrevistas telefónicas realizadas por BasqueTour con los todos los alojamientos (pensiones y hoteles de hasta 3 estrellas) del País Vasco registrados, a través de la cual se obtenía una visión preliminar de la implantación de las nuevas tecnologías en los alojamientos.

En el apartado de anexos se puede consultar el cuestionario y los puntos que se utilizaron para las entrevistas telefónicas.


16 de 56 ESI-2009-85.0252.0/V1.0 © ESI

2.5 Tendencias generales de las TIC en el sector turismo

En los siguientes puntos se analizarán las principales tendencias generales presentes en el uso de las tecnologías para la gestión del negocio dentro del sector turismo.

2.5.1 Gestión del negocio de la empresa y sus procesos asociados

Mientras la adopción de las nuevas tecnologías ha sido relativamente temprana en las compañías aéreas y en los operadores turísticos, en el resto de agentes turísticos ésta ha sido mucho más lenta.

Generalmente esta carencia ha estado asociada a la falta de una estrategia clara, escaso conocimiento y pocos recursos disponibles. Esto es especialmente visible en el caso de las pequeñas y medianas empresas.

De esta forma, en la siguiente gráfica se puede observar, a nivel estatal, la gran brecha existente en la implantación de equipos informáticos entre las grandes empresas (según el número de empleados) y las más pequeñas, tanto a nivel general como en el sector hotelero.

Disponibilidad de PC

97,4 98,7

60 62,1

0

20

40

60

80

100

Total empresas > 10 empleados Sector hotelero > 10 empleados

Total empresas < 10 empleados Sector hotelero < 10 empleados

Mientras el PC está implantado de manera masiva entre las empresas de más de 10 empleados, en aquellas de menos de 10 empleados esta implantación desciende considerablemente.

Aún así, y confirmando la característica tractora en el ámbito TIC del sector turístico, el sector hotelero obtiene unos datos ligeramente mejores que la media nacional en ambos casos.

��


© ESI ESI-2009-85.0252.0/V1.0 17 de 56

Esta tendencia también se confirma en el análisis de la disponibilidad de recursos on-line en Internet (intranet, extranet y correo electrónico), siendo en todos los casos superior a la media total de empresas.

Intranet, Extranet y Correo electrónico

40,13

24,53

96,73

31,42

15,5

85,66

0

20

40

60

80

100

Intranet Extranet Correo electrónico

Sector Hotelero Total empresas España

La gestión del negocio

Las TIC han dado la oportunidad a las PYME de modernizar su gestión interna. Por ejemplo en el caso de los hoteles: la gestión de las reservas, gestión de los clientes y sus necesidades, e incluso la gestión de sus reclamaciones de una forma más efectiva.

Pero esta modernización no se ha detenido dentro de la gestión interna de las empresas, sino que la utilización de Internet, con recursos como las extranets, ha permitido la sincronización de datos con los proveedores (disponibilidades, precios, etc.), y se ha mejorado la comunicación y cooperación entre empresas complementarias.

Sin embargo, no todos los tipos de aplicaciones informáticas presentan el mismo grado de implantación. En la gráfica que se muestra a continuación, se detalla el porcentaje de implantación de este tipo de soluciones TIC en el sector turístico en España.

��


18 de 56 ESI-2009-85.0252.0/V1.0 © ESI

Aplicaciones utilizadas

23

28

37

58

65

78

83

86

86

0 20 40 60 80 100

Domótica

Gestión energética

Facturación electrónica

Alimentos y bebidas

Almacén

Contabilidad

Facturación

Check-in / Check-out

Reservas

Como se puede observar, la gestión de las reservas, del check-in/check-out de clientes y las aplicaciones relacionadas con la facturación y su correspondiente contabilidad son las que presentan un mayor nivel de implantación.

En definitiva, existe una tendencia a optimizar el proceso administrativo asociado a los trámites con los clientes. Por el contrario, la gestión interna de recursos (almacén, compras, etc.) tiene una menor implantación.

En vista de los datos anteriormente expuestos, las tendencias para el fortalecimiento de la implantación de las TIC en la gestión de las empresas del sector turístico pasa por los siguientes puntos.

Implantación de aplicación ERP

La utilización de sistemas ERP especialmente adaptadas al sector (aplicaciones específicas de gestión hotelera) permiten unificar toda la gestión de la empresa bajo un único sistema escalable, evitando errores y reduciendo el esfuerzo necesario para la gestión diaria de la empresa.

Si bien este tipo de aplicación es utilizada mayoritariamente, generalmente son utilizadas únicamente para cubrir la gestión de reservas y de clientes del alojamiento, y en menor medida la gestión financiera y contable.

Por lo tanto, es importante reforzar la utilización de este tipo de sistemas para todas las áreas de gestión de la empresa, tales como la gestión de los TPVs, gestión de recursos humanos, fidelización del cliente, almacenes, central de compras, calidad, mantenimiento correctivo y preventivo, etc.

Destacar que es importante dentro de este ámbito la utilización de herramientas adecuadas para la gestión de los recursos humanos, ya que en

��


© ESI ESI-2009-85.0252.0/V1.0 19 de 56

este sector el personal es un elemento crítico que incide directamente en la calidad del servicio prestado.

Banca electrónica y pasarelas de pago

La banca electrónica permite realizar las operaciones bancarias de todo tipo a través de la red, lo que facilita la gestión, agiliza los trámites, y ayuda a reducir los costes de las operaciones bancarias habituales en la empresa.

La utilización de pasarelas de pago permite poner a disposición de los clientes nuevos servicios, mejorando su satisfacción, al tiempo que se pueden integrar en la gestión interna de la empresa.

Herramientas CRM

Un gran avance en la optimización de la gestión comercial y de marketing en los alojamientos se debe a la aparición de aplicaciones de gestión de las relaciones con clientes (CRM), o bien funcionalidades básicas de este tipo incorporadas en las aplicaciones de gestión hotelera.

Mediante estas herramientas es posible aumentar el conocimiento de los distintos tipos de clientes (clientes reales y potenciales, individuos y grupos, etc.) y sus patrones de comportamiento, para así posicionarlos en el canal más adecuado y lograr la diferenciación necesaria del establecimiento frente a la competencia.

Gestión del conocimiento

Las nuevas tecnologías proporcionan una interesante oportunidad para gestionar el conocimiento de los empleados de la empresa.

Poner al alcance de la empresa y de los que deben decidir, esa experiencia y sabiduría y prácticas habituales generadas por todos los trabajadores, facilita el que dicha organización absorba, recicle, transforme y adapte esos conocimientos.

Para ayudarse en esta tarea, la empresa puede hacer uso de sistemas especializados o bien de otros sistemas de carácter más general pero que se adaptan bien a esta tarea, como son los recursos proporcionados por la Web 2.0 (por ejemplo el Wiki).

2.5.2 Nuevos canales de comercialización de productos y servicios

El uso de las TIC para crear nuevos canales de comercialización de productos y servicios turísticos tiene su arranque a finales de la década de los 80, cuando las líneas aéreas desarrollan sistemas globales de distribución (GDS) para trasladar su oferta a las agencias de viajes y a sus oficinas de venta directa.


20 de 56 ESI-2009-85.0252.0/V1.0 © ESI

Los GDS fueron por tanto pioneros en ofrecer soluciones de comercio electrónico B2B, aun cuando no existía Internet, permitiendo procesos eficientes de venta en tiempos record.

Sin embargo, ha sido la aparición de Internet la que ha revolucionado de una manera definitiva la forma en la que los consumidores se informan y contratan los productos turísticos.

De hecho, como se muestra en las siguientes gráficas, existe una clara tendencia que indica que en los próximos años el tráfico en Internet correspondiente a los consumidores va a superar notoriamente al tráfico empresarial.

Y estos consumidores valoran Internet como su principal fuente de información por encima de otras fuentes como la televisión, la radio o los periódicos.

�� !��"�� #��

�� !��$�"�%��&��


© ESI ESI-2009-85.0252.0/V1.0 21 de 56

La abundante disponibilidad de información y ofertas diferentes a las que los consumidores pueden acceder de una forma instantánea gracias a Internet, unido a la facilidad y comodidad que se les ofrece para su contratación, ha propiciado que por ejemplo en Estados Unidos, el número de viajes contratados por Internet sea ya superior a los contratados mediante los canales convencionales.

El Instituto de Estudios Turísticos (IET8) en su informe de carácter anual EGATUR 20089 recoge que los turistas no residentes en sus viajes a España utilizaron Internet en relación con su viaje en mayor medida que en el año anterior: el 54% de los turistas utilizó Internet para hacer sus consultas, reservas o pagos a través de Internet, un 2% más respecto a 2007.

Además en el año 2008 el gasto turístico generado por los turistas que sí utilizaron Internet en su viaje es de un 55% del gasto turístico total. Esto es, un 6,6% más que en el año anterior, frente al 45% del gasto total generado por los turistas que no utilizaron Internet (un 5,5% menos que en 2007). Por tanto el gasto turístico de la persona que utiliza Internet en relación a su viaje frente al que no lo hace, es un 10% mayor.

2.5.2.1 Nuevos hábitos de los consumidores

Hasta ahora, muchos consumidores compraban paquetes turísticos que incluían el transporte y el alojamiento, además de otros extras como pueden ser excursiones, etc. Ahora, cada vez más, los viajeros construyen sus paquetes a medida en Internet, comprando cada cosa por separado, y utilizando menos los servicios de las agencias de viajes. Los viajeros que planifican y realizan sus viajes por sí mismos, sin ir en grupo, son ya la gran mayoría.

Esto supone en sí mismo tanto una amenaza como una oportunidad: aquellas empresas que no se adapten al nuevo paradigma, pueden verse desplazadas del mercado al establecerse un contacto directo entre proveedores y consumidores finales; sin embargo, para aquellas empresas que sepan adaptarse y añadir valor a su oferta, supone un incremento de su competitividad y un aumento de su mercado objetivo.

Por lo tanto, para fortalecer y aumentar la competitividad turística de cualquier región, es fundamental que todos los agentes involucrados se impliquen en ofertar sus productos y servicios en Internet, así como en ofrecer la posibilidad de contratarlos de una forma sencilla.

8 http://www.iet.tourspain.es/ 9 http://www.iet.tourspain.es/informes/documentacion/egatur/Egatur2008.pdf


22 de 56 ESI-2009-85.0252.0/V1.0 © ESI

2.5.2.2 Algunas cifras

En los Estados Unidos durante el 2007 el 51% de los viajes se vendieron a través de Internet. Para el 2009 se proyecta un crecimiento 60%. (PhocusWright’s 10“Consumer Travel Trends Survey”).

En España durante 2007 la facturación por venta de viajes en Internet tuvo un crecimiento del 40% superando los 5,000 millones de Euros. (Informe Especial de DBK11: “Comercio Electrónico de Viajes”).

El 66% de la facturación anual en el negocio online en España lo genera el ocio y el turismo. (Hosteltur12)

Las ventas online de viajes en Francia, Alemania, Italia España y el Reino Unido crecieron un 27% en 2007 con 35.000 millones de euros. (eMarketer 13Survey)

2.5.2.3 Tendencias actuales y de futuro en la web

Dentro del ámbito de Internet, el sector turístico es uno de los pioneros en implementar y sacar provecho a la denominada Web 2.0.

Ésta se basa fundamentalmente en la actividad social de los usuarios, en su participación en la generación de contenidos tanto como en su consumo.

En las siguientes gráficas se muestra la importancia creciente de las actividades sociales en Internet, así como su liderazgo destacado como medio de comunicación online entre la gente joven.

10 http://www.phocuswright.com 11 http://www.dbk.es/esp/default.cfm?idpagina=4&idEstudio=16293&idSector=4396#descripcion 12 http://www.hosteltur.com 13 http://www.emarketer.com


© ESI ESI-2009-85.0252.0/V1.0 23 de 56

Este hecho ha permitido un gran auge en Internet de los sitios Web relacionados con el turismo. Y a su vez ha marcado una serie de tendencias actuales y futuras respecto a los servicios que los viajeros de hoy en día esperan encontrar.

A continuación se describen estas tendencias.

Participación de los usuarios

Actualmente se encuentra en auge la creación de comunidades virtuales de viajes, donde millones de usuarios comparten sus experiencias en viajes mediante blogs, fotos, videos, dan consejos y opiniones sobre destinos y servicios, etc.

En estas comunidades el aspecto fundamental es que se democratiza la creación de contenidos, dejándola en manos de los usuarios.

De este modo, estos ya no son únicamente consumidores de unos contenidos elaborados por los agentes turísticos, sino que crean sus propios contenidos aportando sus propias fotos, videos, comentarios y opiniones.

Es la socialización de Internet: el paso de una red de ordenadores a una red de personas.

Interconexión y agregación de servicios

Internet y la nueva forma de trabajar con esta herramienta ha propiciado la creación de sitios Web que suponen una mezcla y combinación de servicios existentes en otros sitios Web, centralizando todo lo que el viajero puede necesitar. Un ejemplo son los sitios Web que agrupan buscadores de vuelos, hoteles y coches de alquiler que permiten encontrar la oferta más barata de las agencias online.

�� !��#��


24 de 56 ESI-2009-85.0252.0/V1.0 © ESI

Soportes y canales multimedia

En los últimos años se ha popularizado el uso de fotos, videos y podcast para enriquecer la experiencia de los usuarios. Estos elementos proporcionan una experiencia integral a los usuarios que cada vez requieren más información para la adquisición de servicios en línea.

Geolocalización de servicios y contenidos

Los nuevos servicios surgidos en Internet permiten la geolocalización de los servicios (por ejemplo la ubicación exacta de un hotel en el mapa), y de los contenidos aportados por los usuarios (se puede situar con exactitud en un mapa el punto desde donde se ha sacado una foto por ejemplo, de modo que otros usuarios pueden observar cuál es la vista exacta desde ese punto).

Personalización de la información y los servicios

Es habitual hoy en día que los usuarios aprovechen Internet para obtener la última información sobre aspectos de su interés.

De este modo, numerosos servicios ofrecen a los usuarios la posibilidad de subscribirse a ofertas según el destino y rango de precios definido por el usuario por ejemplo.

Ubicuidad de la información

Los usuarios pueden ahora acceder a la información en cualquier momento y desde cualquier lugar. Cada vez son más comunes los accesos a Internet desde teléfonos móviles o PDA.

Las previsiones indican además que en el futuro la vida será móvil. En 2010, la base instalada de smartphones, con servicios de localización, llegará a los 1.200 millones, superando el número de PC.


© ESI ESI-2009-85.0252.0/V1.0 25 de 56

3. DATOS GENERALES DE LA MUESTRA

En este apartado se reflejan los datos generales correspondientes a las evaluaciones realizadas a las empresas del sector turístico del País Vasco, en cuanto al nivel de madurez digital de sus procesos de negocio.

A través de este informe se refleja el análisis de una muestra de 60 empresas del sector que incluye Hoteles de una a tres estrellas y Pensiones de una a dos estrellas.

Los alojamientos visitados previamente mostraron su interés en participar en la entrevista personal. Del total de alojamientos que dieron esta conformidad, se seleccionaron 60 de una manera proporcional a la representatividad total utilizando los siguientes criterios

o razones geográficas, de forma que estuvieran representadas cada una de las 3 provincias

o por categorías de los establecimientos, para que en la muestra hubiese tanto pensiones y hoteles de 1 estrella, como hoteles de hasta 3 estrellas

o porcentaje de representatividad por número de alojamientos en cada grupo respecto al total, de forma que la provincia que más alojamientos tiene en total, se viera reflejada en el estudio, y de la misma por capitales, etc...

Esta selección se realizó de manera coordinada entre BasqueTour y ESI. Posteriormente con cada grupo que cumplía los requisitos anteriores, se realizó una selección aleatoria de los alojamientos a visitar. De esta forma se asegura la diversidad de la muestra seleccionada, pero sin aplicar valores subjetivos, más allá de las razones geográficas y de categoría anteriormente explicados.

Aclarar que del total de alojamientos contactados, 16 de ellos finalmente no mostraron su interés en participar en las entrevistas, y en estos casos se sustituyeron por otros alojamientos que sí decidieron participar en el proyecto. Los motivos de la decisión de no participar fueron diversos, aunque en la mayoría de las ocasiones fue la falta de disponibilidad por parte de los responsables de los alojamientos. Estas negativas, junto al intervalo de tiempo producido entre la primera llamada de contacto y la respuesta positiva del alojamiento especificando una fecha para la visita, han dilatado la fase de las visitas hasta después del período estival. Hay que tener en cuentas además que los meses de Julio y Agosto la disponibilidad de los alojamientos es más baja debido a la fuerte carga de trabajo que en la mayoría de los casos tienen que soportar.

El reparto de las evaluaciones realizadas por cada provincia se muestra en el siguiente gráfico:


26 de 56 ESI-2009-85.0252.0/V1.0 © ESI

Por otra parte, la distribución de los hoteles y pensiones visitados teniendo en cuenta su categoría se muestra en el siguiente gráfico:


© ESI ESI-2009-85.0252.0/V1.0 27 de 56

4. RESULTADOS DEL ESTUDIO DIAGNÓSTICO

En el siguiente apartado se procede a describir los datos relativos al nivel de madurez digital de los procesos de negocio de las empresas evaluadas. Para evaluar este nivel se ha utilizado el “Modelo de Madurez Digital”, opTIma.

Para la definición del “Modelo de Madurez Digital” se han identificado:

o Cinco niveles de madurez, que son estados secuenciales bien definidos que describen las características que la empresa debe tener para incrementar su madurez (en este caso para evolucionar hacia la digitalización). Los niveles identificados son los siguientes:

� Nivel 1: Básico

� Nivel 2: Conectividad

� Nivel 3: Visibilidad

� Nivel 4: Integración

� Nivel 5: Interoperabilidad

o Cuatro áreas en las que la empresa debe trabajar y mejorar para alcanzar la digitalización de su negocio.

� Sistemas y Tecnología (ST): Esta área cubre las tecnologías de información y comunicación necesarias para mejorar la gestión de la información y las comunicaciones de la empresa a través del uso de las mismas.

� Negocio y Procesos (NP): Esta área cubre el uso que la empresa hace de los sistemas y tecnologías disponibles para mejorar la gestión del negocio y los procesos asociados.

� Productos y Servicios (PS): Esta área cubre el uso que la empresa hace de los sistemas y tecnologías disponibles para mejorar el modo en que desarrolla y comercializa sus productos y servicios.

� Seguridad (S): Esta área cubre el modo en que la empresa asegura sus sistemas con el objeto de evitar accesos no autorizados y pérdidas de información.

Cada una de las áreas está dividida en una serie de prácticas por cada uno de los niveles que la empresa tiene que superar para lograr los objetivos establecidos.


28 de 56 ESI-2009-85.0252.0/V1.0 © ESI

Un aspecto a tener en cuenta al analizar los resultados de las evaluaciones son aquellas prácticas que por su naturaleza y el sector que se analiza no se han considerado de aplicabilidad para todos los alojamientos. Para ello se ha utilizado el conocimiento del Modelo de Madurez Digital implantado por ESI en otros sectores de actividad, y de manera especial la experiencia previa para el sector Turismo realizada en Colombia en colaboración con el Instituto Distrital de Turismo de la ciudad de Bogotá 14.

En estos casos puede no verse reflejado en alguna de las gráficas que se adjuntan en el informe o que los resultados no ponderan de la misma forma que las que aplican para todos los alojamientos.

Por ejemplo, en la práctica “Disponer de Mecanismos de Comunicación en Grupo” del nivel 3, dichos mecanismos sólo se tienen en cuenta cuando la empresa disponga de diferentes sucursales en ubicaciones físicas distintas o varios puestos de trabajo distribuidos en el mismo edificio. En la práctica “Cifrado de la Información” se tiene en cuenta cuando la información registrada en los Sistemas de Información sea un tangible crítico de forma que sin dichos datos la continuidad del negocio sea inviable.

A continuación se presenta el análisis que refleja las principales fortalezas y debilidades del nivel de digitalización de los procesos de negocio, organizado por niveles y áreas, teniendo en cuenta el “Modelo de Madurez Digital”.

4.1 Nivel 1: Básico

En el nivel inicial la organización dispone de pocos sistemas de información, además de las tecnologías de comunicación clásicas. La relación con el cliente se hace mediante estas tecnologías de comunicación clásicas (ordenador, teléfono móvil, fax, aplicaciones ofimáticas), utilizando los sistemas de información sólo para ciertas tareas de administración y gestión.

Los objetivos son:

o En lo que respecta a los sistemas y tecnología, en este nivel la meta es por un lado el establecimiento de las herramientas básicas para la realización de documentos y presupuestos; y por otro la disponibilidad de tecnologías de la comunicación básicas como el teléfono y el fax que eviten desplazamientos innecesarios y permitan relaciones a largas distancias.

14 http://www.bogotaturismo.gov.co


© ESI ESI-2009-85.0252.0/V1.0 29 de 56

o En lo que respecta a la gestión del negocio y procesos, en este nivel la meta es utilizar las TIC clásicas (Ordenador, Ofimática, móvil y fax) para conducir el negocio.

o En lo que respecta a los productos y servicios, en este nivel la meta es utilizar TIC básicas (ordenador, aplicaciones, ofimáticas,...) para gestionar las actividades comerciales de la empresa; y más en concreto para generar materiales de promoción, gestionar los clientes y gestionar las ventas.

o En lo que respecta a la seguridad, en este nivel la meta es conseguir una protección básica de los Sistemas de Información. Esta protección es independiente de si los mismos están conectados o aislados, ya que será válida para cualquier Sistema de Información, independientemente de su naturaleza, interacciones, etc.

4.1.1 Visión General

Nivel 1: Básico

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

1 Práctica ST: Disponer de equipamiento y software básicos

2 Práctica ST: Disponer de Tecnologías de Comunicación Clásicas

3. Práctica ST: Controlar y Almacenar las Aplicaciones Utilizadas

4. Práctica NP: Control de Finanzas

5. Práctica NP: Gestionar la Agenda de Compromisos

6. Práctica NP: Gestionar los contactos

7. Práctica NP: Estructurar la información

8. Práctica PS: Gestionar los clientes (TIC Clásicas)

9. Práctica PS: Disponer de Materiales de Promoción

10. Práctica PS: Gestionar las ventas

11. Práctica S: Protección básica contra el Software Malicioso

12. Práctica S: Actualización de aplicaciones

13. Práctica S: Copias de seguridad

14. Práctica S: Implantar Seguridad lógica básica

15. Práctica S: Contratos de confidencialidad

16. Práctica S: Cumplimiento de la LOPD

No alcanzada Parcialmente alcanzada Largamente alcanzada Totalmente alcanzada

A través de dicho gráfico podemos concluir que las empresas evaluadas disponen en general del equipamiento y de las tecnologías de la comunicación necesarias, así como del software básico para la gestión de la empresa, bien mediante un software específico o mediante aplicaciones ofimáticas.


30 de 56 ESI-2009-85.0252.0/V1.0 © ESI

Por otro lado, las principales carencias se centran sobre todo en el área de Seguridad aunque el área de Negocio y Procesos también presenta algunas observaciones que se describirán en los siguientes apartados

4.1.2 Fortalezas

Las empresas disponen de las herramientas básicas para la gestión digital de su negocio:

o equipos informáticos e impresoras

o comunicaciones clásicas como fax y teléfono.

o software básico: aplicaciones ofimáticas, herramientas sencillas de gestión, etc.

o software antivirus para la protección de los equipos

4.1.3 Debilidades

En este nivel encontramos dos áreas principales que demuestran carencias en su nivel de digitalización:

o Seguridad

o Negocio y Procesos

En cuanto al área de Seguridad, las empresas presentan múltiples deficiencias:

- inexistencia de unas medidas mínimas de seguridad lógica: identificación de los empleados en los sistemas de información mediante un nombre de usuario y contraseña, implementación de una política de contraseñas seguras, bloqueo de los terminales en periodos de ausencia, etc.

- falta de establecimiento de contratos de confidencialidad con aquellas personas o entidades que puedan tener acceso a los datos privados de la empresa, con el fin de proteger a la misma de cualquier uso indebido de dicha información.

- escasa implementación de las políticas de protección de datos personales teniendo en cuenta la Ley Orgánica de Protección de Datos en especial de los datos personales de los clientes alojados.


© ESI ESI-2009-85.0252.0/V1.0 31 de 56

- difusa implicación en las actualizaciones de las aplicaciones instaladas en los equipos informáticos de especial gravedad en los parches de seguridad de los sistemas operativos.

En el área de Negocio y Procesos nos encontramos con que las empresas evaluadas tienen problemas para llevar su agenda de compromisos y de contactos de manera digital y en algunos casos incluso la gestión de los clientes.

Dichos procesos se llevan en la actualidad de manera manual mediante agendas físicas en papel con los problemas que esto conlleva:

- falta de datos actualizados

- problemas para compartir información entre los diferentes miembros del alojamiento

- inconvenientes o falta de eficiencia a la hora de localizar información

- existencia de diferentes versiones de la información que puede provocar problemas de consistencia

4.2 Nivel 2: Conectividad

Como indica su nombre, el segundo nivel hace hincapié en la conexión entre sistemas, ya sea entre sistemas locales conformando lo que se llama una red de área local (LAN), como en la conexión con sistemas remotos (en este nivel mediante Internet y el uso del correo electrónico). Además se deberán proteger los sistemas de información de los riesgos que surgen al estar interconectados.

Los objetivos son:

o En lo que respecta a los sistemas y tecnología, en este nivel la meta es por un lado dotar de acceso a Internet y a los recursos internos de la empresa; por otro lado, equipar la empresa con los dispositivos necesarios para llevar a cabo su actividad de una forma más efectiva y dinámica.

o En lo que respecta a la gestión del negocio y procesos, en este nivel la meta es utilizar Internet para conseguir una oportunidad de mejora en la gestión interna y en la relación con agentes externos, así como facilitar la búsqueda de nuevas oportunidades de negocio.

o En lo que respecta a los productos y servicios, en este nivel la meta es utilizar TIC avanzadas (acceso a Internet, correo electrónico,...) para


32 de 56 ESI-2009-85.0252.0/V1.0 © ESI

gestionar las actividades comerciales de la empresa; y más en concreto para analizar el mercado y gestionar los clientes.

o En lo que respecta a la seguridad, en este nivel la meta es proteger los sistemas de los nuevos riesgos que surgen al estar interconectados, principalmente de los riesgos derivados del uso de Internet.


Nivel 2: Conectividad

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

1. Práctica ST: Disponer de Acceso a Internet

2. Práctica ST : Disponer de Correo Electrónico

3. Práctica ST: Disponer de Dispositivos Portables

4. Práctica ST: Disponer de Periféricos Apropiados

5. Práctica ST: Disponer de Redes Locales6. Práctica ST: Disponer de Capacidad de Restaurar los Sistemas de

Información7. Práctica NP: Busqueda de información

8. Práctica NP: Realizar Operaciones bancarias

9. Práctica NP: Realizar Operaciones con Administración Pública

10. Práctica NP: Centralizar y compartir Información

11. Práctica NP: Gestionar Compras y Contrataciones

12. Práctica NP: Programas de Gestión

13. Práctica NP: Realizar Comunicaciones Internas

14. Práctica PS: Analizar el mercado

15. Práctica PS: Gestionar los clientes (TIC Avanzadas)

16. Práctica S: Cumplimiento básico de la LSSICE

17. Práctica S: Protección avanzada contra el Software Malicioso

18. Práctica S: Implantar Seguridad lógica de red

19. Práctica S: Seguridad Física

20. Práctica S: Cifrado de la Información


A través de dicho gráfico podemos concluir que las empresas evaluadas también disponen en general del equipamiento y de las tecnologías de la comunicación (por ejemplo una conexión a Internet con suficiente ancho de banda) necesarias para cumplir el objetivo del nivel.

Por otro lado, aunque la mayoría de las empresas evaluadas disponen de algún tipo de software específico para su gestión (aunque no para la gestión de las compras), las pensiones y hoteles de menor categoría se encuentran con dificultades para incorporar dicho software en sus procesos de negocio.

Así mismo, al igual que en el nivel 1, también se observan carencias importantes en el área de Seguridad al no tener altamente implementado los objetivos básicos de dicha área.


© ESI ESI-2009-85.0252.0/V1.0 33 de 56

4.2.2 Fortalezas

Las empresas disponen de las herramientas necesarias para facilitar la conectividad de su negocio:

o Internet ya sea cableado o WIFI

o alto porcentaje de uso del correo electrónico con dominio propio que realizan las empresas para su comunicación con clientes

o redes locales de trabajo (LAN) según las necesidades

Dentro del área de Procesos y Negocios podemos destacar la utilización de Internet para la realización de operaciones bancarias, siendo esta una práctica muy extendida entre los alojamientos visitados.

Destacar en el área de Seguridad como única práctica presente en la mayoría de alojamientos, la utilización de programas para la garantizar la protección frente al software malicioso.

4.2.3 Debilidades

En este nivel nos encontramos con que las debilidades con respecto al nivel anterior se acentúan.

Aunque las empresas disponen de una aplicación de gestión, exceptuando a los hoteles de menor categoría y a las pensiones, dichas aplicaciones no contemplan todos sus procesos de negocio. Es decir, la mayoría solo les cubre la gestión de los clientes, su reserva de alojamiento y la factura del servicio contratado. Sin embargo, procesos como gestión de compras, stock, albaranes, contabilidad y recursos humanos no se contemplan de manera digital o en el menor de los casos a través de un módulo independiente.

Por otro lado, los hoteles de menor categoría y pensiones se encuentran ante una brecha digital a la hora de incorporar sistemas de gestión específicos de sus procesos de negocio. En la mayoría de estos casos se limitan a utilizar aplicaciones ofimáticas sin una automatización completa de los procedimientos de la empresa, con lo que la organización se encuentra realizando procesos con un rendimiento menor.

Específicamente para la práctica de gestión de compras y contrataciones en la cual se realizan tareas de solicitar información, realizar consultas técnicas y pedidos etc. a través de Internet o correo electrónico las empresas no realizan dichas actividades con el uso de las nuevas tecnologías.

Es cierto que la mayoría de los proveedores actuales de los alojamientos no prestan este tipo de servicios a través de Internet. Sin embargo, las grandes compañías proveedoras de servicios generales como agua, teléfono, luz, etc... sí que los ofrecen y los alojamientos no hacen uso de ellos.


34 de 56 ESI-2009-85.0252.0/V1.0 © ESI

Otra de las áreas de mejora en las empresas evaluadas es la de Seguridad. En este nivel nos encontramos con deficiencias en el cumplimiento básico de la LSSICE. El objetivo de la ley es regular los Servicios de Sociedad de la Información y Comercio Electrónico. En el nivel básico de la ley se pide el cumplimiento de una serie de medidas en el envío de comunicaciones comerciales a través de correo electrónico (promociones, descuentos, ofertas).

En estos casos los alojamientos únicamente envían comunicaciones comerciales a los clientes de tipo empresa y no a los clientes particulares. En cualquier caso no cumplen con lo obligado, es decir:

- recabar el consentimiento previo de los destinatarios

- realizar comunicaciones claramente identificables

- identificar a la persona jurídica o física en cuyo nombre se realiza la comunicación

- incluir la palabra publicidad al comienzo del mensaje o en el asunto del mismo

Por último en este nivel no se ha considerado de obligado cumplimiento disponer de un mecanismo de cifrado para proteger sus datos personales por el contexto del negocio y su actividad, y por el carácter de los propios datos a guardar, que en este caso no son de carácter crítico (no se recogen datos de los clientes que atiendan a razones de religión, sexo, salud, etc...). Por ese motivo en la gráfica no existen datos al respecto.


© ESI ESI-2009-85.0252.0/V1.0 35 de 56

4.3 Nivel 3: Visibilidad

El nivel tres se denomina nivel de visibilidad porque la organización usa Internet para ofrecer sus servicios a los clientes. La empresa por tanto es visible a través de Internet, aunque en el nivel dos ya hacía uso del correo electrónico para comunicarse con ellos y para enviar información comercial. También en este nivel se empieza a hacer uso de los accesos remotos para la gestión del negocio.

Los objetivos para este nivel son:

o En lo que respecta a los sistemas y tecnología, en este nivel la meta es proveer a la empresa con las herramientas necesarias para que pueda publicitarse a si misma y a sus productos a través de Internet. Además este nivel también evalúa la existencia de mecanismos de comunicación en grupo; el establecimiento de un procedimiento de evaluación e incorporación de nuevas tecnologías que apoyen la actividad de la empresa; y finalmente la existencia de sistemas de gestión documental.

o En lo que respecta a la gestión del negocio y procesos, en este nivel la meta es que las TIC sirvan para gestionar y controlar los procesos clave de la empresa, para mejorar la gestión de la información entre empleados y promocionar la actividad de la empresa.

o En lo que respecta a los productos y servicios, en este nivel la meta es incorporar TIC para la mejora de los productos y servicios (es decir para incrementar su valor, funcionalidad, calidad, seguridad, flexibilidad, etc.) y además utilizar Internet como medio para la promoción de los productos y servicios de la empresa.

o En lo que respecta a la seguridad, en este nivel la meta es la de asegurar las conexiones entre los sistemas en la ubicación remota y la propia organización. Esto no quiere decir que por ejemplo a los servidores de páginas Web (incorporados en este nivel) no se les deba aplicar medidas de seguridad, al contrario, todas las medias expuestas en los niveles anteriores deben aplicarse a cualquier sistema nuevo que se incorpore al conjunto total.


36 de 56 ESI-2009-85.0252.0/V1.0 © ESI


Nivel 3: Visibilidad

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

1. Práctica ST: Disponer de mecanismos de comunicación en grupo

2. Práctica ST : Disponer de un Servidor Web

3. Práctica ST: Disponer de Acceso Remoto

4. Práctica ST: Vigilar la Evolución Tecnológica

5. Práctica ST: Disponer de Sistemas de Gestión Documental

6. Práctica NP: Web de Empresa

7. Práctica NP: Información Accesible8. Practica PS: Utilizar TICs en diseño, produccion y distribucion de productos y

servcios9. Práctica PS: Compartir información para gestión comercial

10. Práctica S: Conexiones seguras

10. Práctica S: Cumplimiento avanzado de la LSSICE


En el grafico arriba presentado se identifica un nivel 3 con problemas para alcanzar un nivel de digitalización adecuado.

La mayoría de las empresas disponen de su propia página Web, alojada en todos los casos en el servidor de una empresa externa especializada.

En cambio, el resto de prácticas asociadas, las cuales representan un alto porcentaje sobre el total del nivel, se encuentran lejos de conseguir una digitalización apropiada.

4.3.2 Fortalezas

La mayoría de las empresas evaluadas conocen y utilizan Internet para promocionar sus productos y servicios.

La presencia en la Web es cada vez más importante para darse a conocer a potenciales clientes. Con el avance de las tecnologías de la información muchas personas están adquiriendo la costumbre de localizar información en la red para decidirse a la hora de comprar un producto.

Las páginas web corporativas cumplen con su objetivo principal, que no es otro que dar a conocer el alojamiento al visitante de la página web, ofreciendo información de los servicios ofertados (lavandería, servicio de conexión WiFi, prensa diaria, parking, etc...), localización del alojamiento, tarifas aplicadas por temporada, utilizando elementos multimedia como por ejemplo fotografías de las instalaciones.

Alrededor del 70% de los alojamientos visitados disponen de un acceso remoto a su sistema informático. No obstante, en la mayoría de las


© ESI ESI-2009-85.0252.0/V1.0 37 de 56

ocasiones este acceso es utilizado como herramienta de soporte técnico por parte de las empresas que mantienen los sistemas de información del alojamiento. Además de este porcentaje de alojamientos, casi en su mayoría utilizan mecanismos de conexiones seguras en el acceso remoto.

4.3.3 Debilidades

En la mayoría de los casos los alojamientos tienen subcontratado todo el soporte y mantenimiento técnico tanto de sus infraestructuras (red local, Wifi...) como de las aplicaciones informáticas. Como consecuencia en muchos casos los alojamientos dedican menos tiempo y esfuerzo en tareas de vigilancia tecnológica, para conocer los últimos avances tecnológicos aplicables a la gestión de su negocio.

Por otro lado las empresas no consideran necesario implementar en su procesos de negocio un sistema de gestión documental dado el volumen de documentación con el que trabajan. Sin embargo, no utilizar un sistema de gestión documental, no debería reducir el tiempo invertido en gestionar la información documental que maneja el alojamiento a través de su sistema de información.

Otro de los objetivos de este nivel dentro del área de negocio y procesos es la centralización de documentación e información en un sistema interno común vía Web, es decir, una intranet. En este sentido, las empresas evaluadas no presentaban en su gran mayoría un sistema de dichas características. Además aquellos alojamientos que se encuentran inmersas en un sistema de certificación (Q de Calidad Turística o similar) consideraban que sería una buena práctica dicha implementación.

Por último, en cuanto al cumplimiento de la Ley de Servicios de Sociedad de la Información y Comercio Electrónico (LSSICE) se detectan dificultades para cumplir las obligaciones derivadas de la ley, que afectan especialmente a la información que tienen que poner a disposición de los usuarios en la página web del hotel. Entre otras es necesario incluir la información con los datos de inscripción en el registro, denominación social, dirección, medios de contacto, tarifas, códigos de conducta, etc...


38 de 56 ESI-2009-85.0252.0/V1.0 © ESI

4.4 Nivel 4: Integración

En el nivel cuatro la relación con el cliente usando principalmente el canal de Internet crece, ofreciéndose servicios de soporte, tienda virtual, etc. Los distintos sistemas de la organización se integran de tal forma que el sistema es único ahora y todas las partes están interrelacionadas, encaminándose a la consecución de un sistema de gestión integral (ERP).

Los objetivos son:

o En lo que respecta a los sistemas y tecnología, en este nivel la meta es proveer a la empresa de herramientas para la creación de Web dinámicas e integradas con los sistemas internos de la empresa.

o En lo que respecta a la gestión del negocio y procesos, en este nivel la meta es que las TIC faciliten la integración de los procesos internos de la empresa, el intercambio de información y la explotación de datos para la toma de decisiones.

o En lo que respecta a los productos y servicios, en este nivel la meta es utilizar Internet como medio para la venta de los productos y servicios de la empresa y además gestionar toda la actividad relacionada con los clientes mediante aplicaciones software.

o Se continúa fortaleciendo la seguridad de las comunicaciones, en este nivel aparecen las tiendas virtuales y por lo tanto hay que garantizar la seguridad de las transacciones. Que aparezca una sola práctica de seguridad no quiere decir que haya que abandonar el resto de prácticas de seguridad sino que se deben abordar las propuestas en los niveles anteriores y hacerlas extensibles a los nuevos sistemas, situaciones, etc. Las prácticas de seguridad no están fijas en cada nivel sino que deben ir evolucionando al igual que evoluciona el negocio. Además por iniciativa propia la organización puede asumir otras tareas relacionadas con la seguridad pero más a nivel organizativo, como son el análisis de riesgos, desarrollo de políticas, estándares y procedimientos, etc.


© ESI ESI-2009-85.0252.0/V1.0 39 de 56


Nivel 4: Integración

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

1. Práctica ST : Disponer de Servidor de Aplicaciones

2. Práctica ST: Disponer de Sistemas de Gestión del Conocimiento

3. Práctica NP: Integración Interna

4. Práctica NP: Sistema Explotación de Datos

5. Práctica NP: Integración con Bancos y Administración

6. Práctica PS: Disponer de una aplicación Gestión de Clientes

7. Práctica PS: Integración de procesos de negocio en la Web

8. Práctica PS: Extranet de clientes

9. Práctica S: Mecanismos de pago seguros


En el nivel 4 las empresas evaluadas presentan problemas en todas las áreas para alcanzar un nivel de digitalización adecuado.

En un nivel donde lo que prima es la integración de todos los sistemas de información y comunicación, nos encontramos con que solamente las empresas de mayor tamaño pueden cumplir parcialmente dichos objetivos, mientras que el resto se encuentran en una situación muy alejada de un nivel aceptable.

La ausencia de un servidor de aplicaciones en la mayoría de las visitas realizadas a los alojamientos no permite disponer de páginas web definidas de forma automática en función de las acciones y decisiones de gestión del hotel. Es decir, poder actualizar los contenidos y la información mostrada en la web en base a las decisiones de negocio que se requieran en cada momento, sin necesidad de participación directa por parte de la empresa desarrolladora de la página web. En este sentido, se han detectado pocos desarrollos web que permitan la actualización de los contenidos de la página por parte del personal del hotel.

La presencia de herramientas de gestión hotelera es muy alta, estas no presentan una integración real con otras plataformas como las de los bancos o la administración, que permitan automatizar tareas de gestión. En cambio sí que ofrecen un variado número de informes y listados para poder explotar la información generada en el día a día del hotel. En muchos casos el análisis de estos informes permite realizar análisis mensuales de reservas, índices de ocupación, ratios de cancelaciones, etc...

Otro de los objetivos del nivel 4 es la incorporación de un sistema de comercio electrónico para la venta on-line de los productos y servicios de los que dispone la empresa. La mayoría de los alojamientos ofrece en la página web un medio para la realización de las reservas, ya sea por correo


40 de 56 ESI-2009-85.0252.0/V1.0 © ESI

electrónico, mediante un formulario online, etc... Sin embargo, sólo alguno de los alojamientos presenta una web corporativa en la que se ofrece la posibilidad de realizar una reserva conociendo previamente la disponibilidad de la habitación.

Por último, destacar la nula presencia de un apartado en la web corporativa para acceso exclusivo de los clientes, es decir, generar una extranet en la que el cliente pueda consultar su histórico de visitas, servicios contratados, descarga de facturas, etc...


© ESI ESI-2009-85.0252.0/V1.0 41 de 56

4.5 Nivel 5: Interoperabilidad

En este nivel el sistema de gestión integral (ERP) ya es completo, extendiéndose la relación a proveedores, bancos, etc. Incluso el comercio electrónico, ya automatizado, está integrado con el sistema de gestión.

Objetivos:

o En lo que respecta a los sistemas y tecnología, en este nivel la meta es proveer a la empresa con las herramientas para la automatización de las relaciones con sus empresas asociadas (proveedores, distribuidores, logística, etc.).

o En lo que respecta a la gestión del negocio y procesos, en este nivel la meta es que las TIC integren todas las operaciones de la cadena de valor obteniendo un sistema flexible de procesos en función de las necesidades del negocio.

o La práctica de seguridad del nivel 5 se refiere a preparar la organización contra cualquier contingencia que pueda pasar, hay que anticiparse a los problemas y planificar las acciones a realizar. Como en el nivel 4 por iniciativa propia la organización puede asumir otras tareas relacionadas con la seguridad pero más a nivel organizativo, como son el análisis de riesgos, desarrollo de políticas, estándares y procedimientos, etc. que le darían un mayor sentido a los distintos controles de seguridad adoptados por la organización.


Nivel 5: Interoperabilidad

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

1. Práctica ST: Disponer de Plataforma de Interoperabilidad y desarrollarcomercio electronico

2. Práctica PS: e-productos y e-servicios

3. Práctica S: Planes de contingencia


Como podemos observar en este nivel nos encontramos con una escasa implementación digital de las prácticas correspondientes.


42 de 56 ESI-2009-85.0252.0/V1.0 © ESI

Las empresas evaluadas del sector turístico del País Vasco están muy lejos de conseguir la interoperabilidad de sus sistemas de información con los de bancos, administración, proveedores, etc.

La generación de planes de contingencia para el sistema informático sólo se contempla en aquellos alojamientos que están participando o han participado en un proceso de certificación, por ejemplo para obtener la Q de Calidad Turística.


© ESI ESI-2009-85.0252.0/V1.0 43 de 56

5. CONCLUSIONES

Las empresas del sector turístico del País Vasco están haciendo importantes esfuerzos por impulsar el uso de las TIC dentro de sus diferentes procesos, como así lo demuestran ciertos datos de las evaluaciones realizadas. Pero necesitan apoyo y formación para mejorar con ello el nivel de digitalización de sus procesos de negocio.

En general no se han detectado necesidades específicas por tipo de categoría o por ubicación del hotel. Es decir, no hay un patrón común de necesidades para los hoteles de 1 estrella, ni hay necesidades comunes para los alojamientos de una determinada provincia. No obstante en aquellas recomendaciones que tengan un colectivo muy concreto al que más aplica esa recomendación, así se indicará.

Las conclusiones generales que se pueden obtener del estudio realizado son las siguientes:

o En estos momentos existen diversos procesos que se realizan de forma manual en papel, por ejemplo la agenda, contactos, etc. El uso de herramientas que permitiesen el tratamiento digital de dicha información, facilita la disposición de ésta de forma centralizada y compartida.

o Aún cuando en la actualidad las empresas empiezan a hacer uso de las nuevas tecnologías para la gestión de la información, no disponen de procesos definidos para realizar dicha gestión. Esto provoca que la organización de la información no se maneje todo lo eficaz que los sistemas actuales permiten.

o Nos encontramos con una gestión por parte de las empresas más pequeñas basada en el uso de herramientas ofimáticas. Los problemas que residen en estas aplicaciones se resuelven con herramientas de gestión hotelera que permiten el acceso a información fiable sobre el estado de la empresa más eficaz y con un menor coste.

o En el caso de empresas de mayor tamaño el uso de herramientas de gestión específicas es generalizado. No obstante esto no es así con el uso de sistemas de gestión integrados que incluya además de la gestión de habitaciones y clientes, la gestión contable, recursos humanos, gestión de stocks y almacén...

o A pesar de no disponer de una aplicación específica de gestión de clientes (tipo CRM), los alojamientos en su gran mayoría disponen en la aplicación de gestión hotelera de funcionalidades básicas para poder llevar dicha gestión.

o El acceso a los datos de gestión del hotel desde fuera de sus instalaciones no es una práctica generalizada entre los alojamientos del País Vasco, y esto es como consecuencia de escasa concienciación


44 de 56 ESI-2009-85.0252.0/V1.0 © ESI

acerca de los beneficios que este tipo de práctica supone. De hecho en algunos casos se dispone de la tecnología suficiente para la gestión remota, pero se utiliza sólo para el mantenimiento del sistema informático realizado por las empresas con las que se tiene un acuerdo de asistencia técnica permanente.

o Cada vez más es posible observar que empresas en todo el mundo ofrecen sus productos y servicios a través de Internet. Dentro de las empresas evaluadas, a pesar de que todas ellas disponen de página Web, existe un número de ellas que no lo utiliza como medio para facilitar a sus clientes la contratación de sus servicios.

Una de las preocupaciones que se han detectado es la poca confianza en los sistemas de pago on-line, una brecha que impide a las empresas decidirse a implantar sistemas de comercio electrónico.

o La baja utilización de la página web como medio de contratación de servicios responde a que las empresas se encuentran en un nivel de digitalización menor. Es decir, utilizan de manera habitual el correo electrónico para las comunicaciones con sus clientes y proveedores, para la generación y mantenimiento del negocio. Este punto es muy importante ya que el uso del correo electrónico se está consolidando como una alternativa al uso del teléfono.

o Una de las áreas que mayores deficiencias presenta es la de Seguridad. En esta área se limitan a la seguridad física de sus instalaciones y el uso de herramientas tipo Antivirus, sin hacer uso de otras herramientas básicas, como la asignación de permisos para el acceso a los sistemas y a la información. De igual manera, no existe una política de seguridad definida dentro de las empresas que les dote del rigor requerido a la hora de aplicar las medidas necesarias.

o Por niveles, la mayoría de las empresas visitadas se encuentra en un nivel de digitalización básico, aunque se evidencian algunos casos en los que se alcanzan niveles de madurez avanzados (un 8% del total de alojamientos visitados).


© ESI ESI-2009-85.0252.0/V1.0 45 de 56

Nivel 192%

Nivel 33%

Nivel 43%

Nivel 22%

Nivel 50%

Nivel 1 Nivel 2 Nivel 3 Nivel 4 Nivel 5

No obstante hay que tener en cuenta que muchos de los alojamientos que se encuentran en el Nivel 1, lo hacen por no tener alguna práctica resuelta, de forma que resolviendo esas prácticas sueltas superarían el nivel inicial, al tener el resto de prácticas bien cubierto.

Además en algunos casos, podrían incluso alcanzar el nivel 3 de madurez, ya que se han detectado algunos casos en los que reforzando las prácticas pendientes del nivel 1 pasarían al nivel 3 directamente, porque tienen las prácticas del nivel 2 suficientemente cubiertas.

Esta conclusión está alineada con el informe del Eustat15 sobre la “Implantación de las TIC en las empresas vascas”. En él se indica que “...el uso de Internet en las empresas de la C. A. de Euskadi está vinculado a la búsqueda documental y a la comunicación mediante la utilización del correo electrónico. Más del 80% de las empresas vascas incluyen estas dos entre las actividades realizadas a través de la red. El intercambio de ficheros y la obtención de información relativa a la Administración figuran como habituales de casi la mitad de las empresas vascas con conexión a Internet.

... A la vista de los datos, se puede decir que el sector empresarial vasco está en el primer peldaño, en la primera fase en el proceso de adecuación de las empresas a las TIC: mayoritariamente las empresas vascas utilizan hoy por hoy Internet en la mejora de los procesos de comunicación y en la búsqueda de información. Lógicamente, a medida que aumenta el tamaño de la empresa se incrementa el porcentaje de

15 http://www.eustat.es/elementos/ele0001200/ti_La_implantacion_de_las_TIC_en_las_empresas_vascas/inf0001219_c.pdf


46 de 56 ESI-2009-85.0252.0/V1.0 © ESI

las que realizan actividades más sofisticadas, pero no de forma significativa.”

o Analizando los resultados obtenidos por cada uno de los niveles del Modelo de Madurez Digital, y teniendo en cuenta las áreas de análisis de cada un de esos niveles, se comprueba como en casi todos los niveles el área de Sistemas y Tecnología es el área con mayores fortalezas, de manera destacada en los 2 primeros niveles.

Resultados globales por nivel

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90


Sistemas y Tecnología Negocio y Procesos Productos y Servicios Seguridad

o Los mismos resultados pero agrupados directamente por las áreas, nos muestra la evolución de cada área a lo largo de los niveles del Modelo de Madurez Digital.

Resultados globales por área

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Sistemas yTecnología

Negocio y Procesos Productos yServicios

Seguridad



© ESI ESI-2009-85.0252.0/V1.0 47 de 56

Para que una práctica obtenga un grado de digitalización adecuado la puntuación tiene que ser mayor que el 50%.

En general los niveles inferiores, en este caso niveles 1, 2 y 3, se cumplen en todas las áreas. Es destacable que la mayoría de los alojamientos cuenta con la infraestructura y tecnología necesaria para la gestión básica del negocio.

Como es lógico los niveles superiores se encuentran no alcanzados o parcialmente alcanzados en todas las áreas.


48 de 56 ESI-2009-85.0252.0/V1.0 © ESI

6. RECOMENDACIONES

6.1 Análisis por áreas

6.1.1 Área de Sistemas y Tecnología

Sistemas y Tecnología

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Nivel 1: Disponer de equipamiento y software básicos

Nivel 1: Disponer de Tecnologías de Comunicación Clásicas

Nivel 1: Controlar y Almacenar las Aplicaciones Utilizadas

Nivel 2: Disponer de Acceso a Internet

Nivel 2 : Disponer de Correo Electrónico

Nivel 2: Disponer de Dispositivos Portables

Nivel 2: Disponer de Periféricos Apropiados

Nivel 2: Disponer de Redes Locales

Nivel 2: Disponer de Capacidad de Restaurar los Sistemas de Información

Nivel 3: Disponer de mecanismos de comunicación en grupo

Nivel 3 : Disponer de un Servidor Web

Nivel 3T: Disponer de Acceso Remoto

Nivel 3: Vigilar la Evolución Tecnológica

Nivel 3: Disponer de Sistemas de Gestión Documental

Nivel 4 : Disponer de Servidor de Aplicaciones

Nivel 4: Disponer de Sistemas de Gestión del ConocimientoNivel 5: Disponer de Plataforma de Interoperabilidad y desarrollar comercio

electronico


En líneas generales el área de Sistemas y Tecnología es la que alcanza un mayor grado de madurez digital de tal forma que en los primeros niveles del modelo son superados de forma mayoritaria por las empresas. Sin embargo a partir del nivel 3 las empresas empiezan a encontrar carencias en los sistemas de los que disponen.

Para superar dichas deficiencias se recomienda:

o Además de su uso para el soporte técnico remoto, disponer de mecanismos de acceso remoto que faciliten el acceso a la documentación de la empresa desde cualquier punto sin necesidad de estar físicamente en ella.

o Para aquellas empresas que tienen un alto grado de digitalización es necesario disponer de sistemas avanzados. En este caso se recomienda implementar un sistema que tenga la capacidad de integrar todas las aplicaciones de la empresa junto con otras externas como integración con bancos, proveedores...

o Disponer de un servidor de aplicaciones que permita integrar la página web corporativa con la aplicación de gestión hotelera y además facilite


© ESI ESI-2009-85.0252.0/V1.0 49 de 56

la actualización de contenidos sin necesidad de solicitar cada actualización a la empresa desarrolladora de la página web. Para ello, del mismo modo que se tiene subcontratado el hosting de la página web, se puede subcontratar el servicio del servidor de aplicaciones a una empresa externa.

o El know-how o “saber-hacer” de la empresa es su mayor activo. Por lo tanto, es recomendable para la empresa establecer todos los mecanismos para asegurar que dicho conocimiento permanece dentro de la empresa independientemente de los movimientos de las personas que la componen. Dentro de este tipo de sistemas se pueden encontrar desde sencillos manuales de procesos que expliquen como gestionarlos, hasta herramientas más complejas, como por ejemplo un wiki, que permiten desarrollar este tipo de iniciativas.

o Aunque se supera el rango del 50% de cumplimiento, se recomienda llevar un control más detallado de las aplicaciones instaladas en los equipos informáticos de la empresa, que permita una optimización de los recursos y su mantenimiento. Para ello se debe generar un registro que identifique las aplicaciones instaladas en cada ordenador, y estén disponibles los soportes originales de dichas aplicaciones.

6.1.2 Área de Negocio y Procesos

Negocio y Procesos

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Nivel 1: Control de Finanzas

Nivel 1: Gestionar la Agenda de Compromisos

Nivel 1: Gestionar los contactos

Nivel 1: Estructurar la información

Nivel 2: Busqueda de información

Nivel 2: Realizar Operaciones bancarias

Nivel 2: Realizar Operaciones con Administración Pública

Nivel 2: Centralizar y compartir Información

Nivel 2: Gestionar Compras y Contrataciones

Nivel 2: Programas de Gestión

Nivel 2: Realizar Comunicaciones Internas

Nivel 3: Web de Empresa

Nivel 3: Información Accesible

Nivel 4: Integración Interna

Nivel 4: Sistema Explotación de Datos

Nivel 4: Integración con Bancos y Administración



50 de 56 ESI-2009-85.0252.0/V1.0 © ESI

Como podemos observar, el área de Negocio y Procesos tiene dificultades para alcanzar un grado óptimo de digitalización desde el Nivel 1.

Para mejorar su digitalización se recomienda:

o Disponer de herramientas de gestión de los contactos así como su agenda de compromisos de manera digital que permita manejar dicha información de manera centralizada.

o Otra de las deficiencias detectadas se centra en la estructuración de la información en los sistemas disponibles por la empresa. Se recomienda disponer de una estructura de directorios que permita un almacenamiento clasificado y centralizado de la información para todas las áreas de la empresa.

o Dentro de la gestión del negocio nos encontramos en el escenario de uso por parte de las empresas de herramientas ofimáticas o de herramientas específicas de gestión dependiendo sobre todo del número de empleados. En estos casos es recomendable migrar al uso de herramientas específicas de gestión hotelera incorporando paulatinamente las funcionalidades que ofrecen estas herramientas.

o Uno de los procesos en los que menor presencia tienen las TIC es el de las compras y contrataciones por parte del alojamiento. Es una realidad que muchos de los proveedores actuales de los alojamientos no ofrecen este tipo de servicios, pero en algunos casos sí que lo hacen y no son utilizados por los alojamientos. De hecho, los grandes proveedores de servicios como el servicio telefónico, el agua, o el gas, disponen de plataformas online para la gestión de sus servicios, y los alojamientos no los utilizan. A través de esas plataformas se pueden obtener servicios como la factura online, consulta de histórico de consumos, sistema de puntos obtenidos, etc...

Aún en el caso de los proveedores que no ofrecen este tipo de servicios, los alojamientos no realizan un seguimiento informatizado de los pedidos que realizan, de forma que se lleve una gestión más eficaz.

o Para todas aquellas empresas que están certificadas o se encuentran en un proceso de implementación de un sistema de calidad se recomienda disponer de un sistema web tipo intranet que proporcione un único punto de acceso a toda la documentación relevante.


© ESI ESI-2009-85.0252.0/V1.0 51 de 56

6.1.3 Área de Productos y Servicios

Productos y Servicios

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Nivel 1: Gestionar los clientes (TIC Clásicas)

Nivel 1: Disponer de Materiales de Promoción

Nivel 1: Gestionar las ventas

Nivel 2: Analizar el mercado

Nivel 2: Gestionar los clientes (TIC Avanzadas)Nivel 3: Utilizar TICs en diseño, produccion y distribucion de productos y

serviciosNivel 3: Compartir información para gestión comercial

Nivel 4: Disponer de una aplicación Gestión de Clientes

Nivel 4: Integración de procesos de negocio en la Web

Nivel 4: Extranet de clientes

Nivel 5: e-productos y e-servicios


El área de Productos y Servicios presenta un grado de digitalización avanzado en los niveles iniciales teniendo dificultades a partir del nivel 4.

Las recomendaciones para esta área son:

o Los clientes son el recurso principal de la empresa. Disponer de un sistema que permita organizar toda la información relativa a los mismos que normalmente se encuentra distribuida por diferentes procesos de la empresa (ventas, marketing, servicio) puede suponer un avance importante en la gestión de estos.

o Dado que la mayoría de las empresas disponen de un sitio Web para ofertar sus productos y servicios, se recomienda dar un paso más hacia la digitalización en dicha área incorporando sistemas de comercio electrónico.

o En aquellos alojamientos que cuenten con un nivel avanzado en el desarrollo de su página web, se puede comenzar con la participación de los clientes a través de un apartado de la web o extranet. Como servicios básicos que se pueden ofrecer están el histórico de visitas, consulta de servicios contratados, descarga de facturas, etc... Se propone en general incorporar a los contenidos de la web de cada alojamiento, la encuesta de satisfacción para los clientes que se alojen en el establecimiento.


52 de 56 ESI-2009-85.0252.0/V1.0 © ESI

6.1.4 Área de Seguridad

Seguridad

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Nivel 1: Actualización de aplicaciones

Nivel 1: Copias de seguridad

Nivel 1: Implantar Seguridad lógica básica

Nivel 1: Contratos de confidencialidad

Nivel 1: Cumplimiento de la LOPD

Nivel 2: Cumplimiento básico de la LSSICE

Nivel 2: Protección avanzada contra el Software Malicioso

Nivel 2: Implantar Seguridad lógica de red

Nivel 2: Seguridad Física

Nivel 2: Cifrado de la Información

Nivel 3: Conexiones seguras

Nivel 3: Cumplimiento avanzado de la LSSICE

Nivel 4: Mecanismos de pago seguros

Nivel 5: Planes de contingencia


El área de Seguridad es el que presenta mayores deficiencias para lograr un nivel de digitalización óptimo en la empresa, y por tanto el que requiere un mayor grado de compromiso y dedicación.

Las empresas evaluadas basan la seguridad de sus sistemas de información únicamente en la implementación de un sistema antivirus y en la seguridad física.

Sin embargo, estas medidas son del todo insuficientes:

o es fundamental dedicar una mayor atención a las medidas de seguridad lógica (definición de usuarios en los sistemas, establecimiento de los perfiles adecuados con sus permisos correspondientes, bloqueo de los equipos en periodos de ausencia, cifrado de la información confidencial, etc.)

o con el fin de preservar la privacidad de la información contenida en los sistemas de la empresa, es importante establecer contratos de confidencialidad con aquellas personas que puedan tener acceso a la misma.

o en los casos en los que existan conexiones remotas a los sistemas de la empresa, se recomienda que estas se hagan bajo conexiones seguras que garanticen que dicha información no es accesible para terceras personas.

o se deben implementar proyectos de aplicación de la Ley Orgánica de Protección de Datos a los sistemas de información del alojamiento. Como complemento se deben llevar a cabo tareas de sensibilización en


© ESI ESI-2009-85.0252.0/V1.0 53 de 56

los alojamientos, de cara a conocer y cumplir las obligaciones de la Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y Comercio Electrónico. En algunos casos se realizaron proyectos de implantación de la ley, pero no se han continuado a lo largo del tiempo, por falta de conocimientos acerca de las obligaciones de la ley respecto a su actualización en el sistema de información corporativo.


54 de 56 ESI-2009-85.0252.0/V1.0 © ESI

7. ANEXO I: CUESTIONARIO ADICIONAL DE PRESENCIA WEB

Como complemento a la metodología usada para realizar este informe, el modelo de madurez digital OPTIMA, se han definido una serie de preguntas adicionales siempre con el objetivo de analizar en detalle el uso que hacen los alojamientos de Internet en toda su extensión

o En general y teniendo en cuenta las herramientas web 2.0, no se hace un uso intensivo de ellas. Es más, la casi totalidad de los alojamientos no están familiarizados con plataformas de publicación de videos y/o fotos

Respecto a herramientas web tipo Blog aunque los alojamientos si se encuentran más concienciados, no disponen de conocimientos, tiempo y recursos para su mantenimiento.

o Sobre la gestión de las reservas a través de Internet, estás se pueden realizar pero no se confirman en ese mismo instante. En la mayoría utilizan el correo electrónico como principal medio de comunicación para las reservas que vienen a través de Internet.

A su vez, no se permite el pago de la fianza de la reserva de forma on-line en la mayoría de los casos y el cliente no puede consultar su reserva a posteriori vía web.

o La práctica totalidad de los hoteles y pensiones visitados no colabora directamente con centrales de reserva como Rumbo o Amadeus, pero si lo hacen indirectamente a través de las agencias de viajes tradicionales con las que trabajan (Viajes Marsans, Halcon Viajes, El Corte Inglés,…)

o El uso de Internet como plataforma de marketing on-line se reduce a la propia página web del alojamiento. En algún caso se ha llevado a cabo una campaña de mailing pero únicamente a clientes habituales o de empresa. Además, no se realizan campañas de intercambio de banners y posicionamiento en buscadores

o La utilización de links de su página web en otras páginas se reduce a webs especializadas como por ejemplo Booking.com, Venere, TripAdvisor pero en pocos casos en páginas de asociaciones, ayuntamientos y entidades del entorno.

o En la mayoría de los alojamientos no existe una herramienta de gestión de contenidos webs que les permita fácilmente sin contratación externa cambiar el diseño, descripciones, fotos de su página web. En estos casos, utilizan a su proveedor web habitual como su principal recurso para la realización de dichas tareas, con el coste que esto supone.


© ESI ESI-2009-85.0252.0/V1.0 55 de 56

Para los casos que si que disponen de una herramienta de gestión de contenidos, esta se limita únicamente a funcionalidades de cambio de tarifas.

o Una de las características a mejorar dentro de las páginas webs es el ofrecer información acerca del destino. En este caso nos encontramos con que si que se ofrece información pero es muy básica y con contenidos estáticos sin ofrecer enlaces externos a las páginas webs de los citados recursos.


56 de 56 ESI-2009-85.0252.0/V1.0 © ESI

8. ANEXO III: BIBLIOGRAFÍA UTILIZADA

A continuación se desglosa el listado completo de bibliografía utilizada para el desarrollo del presente informe.

Nota: se incluyen en el caso de estar disponibles las referencias actuales a las páginas web correspondientes

o Instituto de Estudios Turísticos (IET). Encuesta de Gasto Turístico EGATUR 2008.

http://www.iet.tourspain.es/informes/documentacion/egatur/Egatur2008.pdf.

o Newsletter de HostelTur.com: e-comunicación para el turismo del futuro

http://www.hosteltur.com

o Organisation for Economic Co-Operation and Development (OCDE). Informe anual 2008

http://www.oecd.org/dataoecd/39/19/40556222.pdf

o Departamento de Industria, Innovación, Comercio y Turismo

http://www.industria.ejgv.euskadi.net/r44-645/es/

o Instituto Nacional de Estadística

http://www.ine.es

o Portal Oficial de Turismo de España

http://www.spain.info

o Instituto Tecnológico Hotelero (ITH)

http://www.ithotelero.com

o Sociedad Estatal para la Gestión de la Innovación y las Tecnologías Turísticas, S.A (SEGITTUR)

http://www.segittur.es

o Clúster tecnológico para el sector turístico (turisTEC)

http://www.turistec.org/acercade/index.es.html

o Centro tecnológico de turismo, ocio y calidad de vida (Tecnotur)

http://www.tecnotur.com.es

informe de digitalización del sector turístico del país vasco€¦ · 2.2 situación de las tic...

Documents