Information Technology Infrastructure Library (ITIL)

Metodologias de Sistemas 1 Profa. Rosângela Penteado

Guilherme Leme Janito V. Ferreira Filho João Victor Martins Patrícia Inoue Nakagawa Rafael Moraes Frota Roberto Fernandes de Oliveira

Introdução

• Investimento no suporte, entrega e gerenciamento de serviços de TI: importância da informação como um recurso estratégico

• Os serviços de TI:– coletam, analisam, produzem e distribuem informação na

organização -> atingir os objetivos com maiores chances de sucesso nos negócios, menos perdas, e custos reduzidos.

• Objetivos de gerenciamento de serviços de TI:– garantir que os serviços de TI oferecidos estão alinhados

com as necessidades do negócio e fornecer suporte constante

Considerações para gerenciamento de TI

• O relacionamento entre o negócio e TI; • O fornecimento de serviços adequados; • Planejamento estratégico e objetivos alinhados

entre o negócio e TI; • A medição da eficiência e eficácia da organização; • Otimização de custos e alcance do retorno do

investimento.• Implementação de melhoria contínua;

Gerenciamento de Serviços

• O que é um serviço?– Entrada: recursos e habilidades que representam os Ativos do

provedor.– Saída: Serviços que geram valor ao cliente

• Qual o objetivo de um serviço?• Gerenciamento de serviços:

– Tornar provedor habilitado a fornecer serviço.– Usa conjunto de habilidades organizacionais especializadas

(processos, métodos, funções, papéis e atividades) – Preocupado com a entrega de serviços. – Preocupado com todo o ciclo de vida do serviço.

ITIL• Framework público • Descreve as Melhores Práticas.• Uma das abordagens mais aceitas de Gestão de Serviços em TI.

• Objetivo: facilitar o gerenciamento de serviços• Foco: medição e melhoria continuada da qualidade de serviços• Benefícios:

– Melhoria na avaliação e satisfação do usuário e cliente– Melhoria da disponibilidade do serviço-> lucros– Tomada de decisões,– Tempo de entrega de novos produtos e serviços– Economia nos gastos-> redução da necessidade de refazer trabalho.– Otimização dos riscos.

ITIL• Publicado entre 1989 e 1995 por Her Majesty’s Stationery Office

(HMSO) em nome do Central Communications and Telecommunications Agency (CCTA)

• 1ª versão:31 livros associados.• 2ª versão:7 livros• 3ª versão:5 + 1 (visão e introdução)

• Áreas de estudo da ITIL:– estratégia– projeto (design)– transição– operação – melhorias contínuas de serviços.

Ciclo de Vida de um Serviço

Exemplo

• Serviço: Sistema de monitoramento de focos de dengue

• Valor: reduz custos e tempo (coleta e análise no laboratório)– Armadilha– Permite estimar a população de mosquitos na região– Agentes de vigilância: palm top

Service Strategy

• Provedor deve adotar estratégia para sua atuação no mercado, com o reconhecimento de sua posição e com objetivo de se sobressair diante da competição.

• Importância do conhecimento profundo das necessidades do cliente.

• Importância do conhecimento profundo do mercado que o provedor atua e que o cliente atua.

Service Strategy• Aborda aspectos:

– Quais serviços oferecer– Para quem deve-se oferecê-los– Como deve-se desenvolver o mercado interno e externo– Competição entre mercados: objetivar a diferenciação– Como clientes e partes interessadas perceberão e medirão o

valor do serviço– Como o valor do serviço será criado– Como clientes decidirão a respeito do uso dos serviços– Como realizar o controle financeiro – Como fazer a alocação de recursos – Como medir o desempenho do serviço.

Service Strategy: Conceitos Chave

• 4 P´s da Estratégia:– Perspectiva: visão da organização e direção pela qual

o provedor de serviço vai alcançar seus objetivos– Posição: a imagem que a organização terá diante de

seus clientes, sua posição de competição– Plano: como a estratégia será executada para atingir

a visão.– Padrão: A maneira com a qual procedimentos padrão

necessários devem ser executados para alcançar objetivo

Service Strategy: Conceitos Chave

• Competição e mercado: melhor entendimento do provedor sobre a dinâmica de mercado, de seus clientes e a combinação de fatores críticos de sucesso que são importantes para a competitividade.

• Valor do serviço:– Resultados de negócio desejado pelo cliente

• O que o serviço suporta e restringe• Garantia do serviço:conveniência no uso como disponibilidade,

capacidade, continuidade e segurança

– Conceitos de Ativos, valores de network, criação e captação.

Service Strategy: Conceitos Chave

• Tipos de provedores de serviços:– Tipo I: dentro de uma organização para entrega de serviço para uma unidade de

negócios, – Tipo II: Dentro de uma organização para entrega de serviço para múltiplas

unidades de negócios– Tipo III:operando como um provedor externo, servindo múltiplos clientes

externos.

• Gerenciamento de serviços como um Ativo Estratégico: transformar habilidades de gerenciamento de serviços em um ativo estratégico, usando o gerenciamento de serviços de modo a prover a base para aumentar o desempenho e o potencial do provedor por meio de:– Habilidades: habilidade de coordenar e controlar recursos– Recursos: as entradas para os serviços como os recursos financeiros, estruturais e

humanos e habilidades de controlar tais recursos.

Service Strategy: Conceitos Chave

• Fatores críticos de sucesso(FCS): identificação, medição e revisão periódica dos CSF para determinar os ativos de serviços necessários para implementar a estratégia de serviço desejada.

• Serviços orientados à Contabilidade: gerenciamento financeiro usado para compreender serviços em termos de consumo e provisão e alcançar a transição entre sistemas financeiros e de gestão de serviços.

• Modelos de provisão de serviços: categorização e análise de vários modelos que podem ser selecionados pelos clientes e usados pelos provedores de serviços com os serviços de origem e destino, e o impacto financeiro. Ex: (serviço gerenciado, compartilhado, de acordo com a demanda)

Service Strategy: Conceitos Chave

• Projeto e desenvolvimento da organização: alcançar uma estrutura e identidade da organização que permite a estratégia de serviços.– Considera itens que contribuem para a estrutura organizacional

do provedor:• Estágios de desenvolvimento organizacional• Estratégia de sourcing :decisões sobre serviços internos,

compartilhados, externos• Análise de serviço: compreensão do desempenho de um serviço)• Interface do serviço:mecanismos de interação entre serviços e usuários

e outros processos• Gestão de risco.

Service Strategy:Processos e Atividades Chave

• Financial Management: gerencia financeiramente processos responsáveis pelo gerenciamento de serviços de TI– provê orçamentos – Contabilidades– Cobranças – Quantificação financeira do valor dos serviços de TI e dos ativos

subjacentes ao serviço. • Gerenciamento de Portfolio de Serviço: Processo de gestão

do investimento financeiro durante o ciclo de vida do serviço, envolvendo 4 etapas: – definição, análise, aprovação e autorizações do portfólio.

Service Strategy:Processos e Atividades Chave

• Gerenciamento de Demanda: entender e influenciar as demandas de serviços por clientes e prover capacidade do serviço de suportar a demanda. – No nível estratégico envolve análise de padrões da atividade de negócios e

perfis de usuários. – No nível operacional envolve diferentes táticas para usar serviços em

momentos menos concorridos.– Um SLP (service level package) define o nível de utilidade e garantia de um

pacote. • Papéis e responsabilidades:

– Gerente de Relacionamento com Negócio(GRN):forte relação com clientes– Gerente de produto (PM): gerencia o ciclo de vida dos serviços– Chief Sourcing Officer (CSO): lidera e direciona o sourcing.

Exemplo• Objetivo:melhor monitoramento e combate de mosquitos transmissores da

dengue• Estratégia:

– Diferenciação: • Único no ramo que:• O sistema reúne informações de todas as armadilhas com o monitoramento semanal;• O AtrAedes possui odor agradável e dura mais tempo;

– Conhecimento da necessidade do cliente: melhor monitoramento, mais fácil, mais barato.

– Mercado que atua:• Publico alvo: População e Prefeitura(cliente).

– Valor: • é eficiente, fácil, apresenta capacidade de suportar grande número de armadilhas, É mais rápido.

– Perspectiva:atingir o mercado brasileiro– Plano: testes em 10 cidades– Tipo de provedor: 3 (externo)