información a la población en situaciones de emergencia y

Información a la población en situaciones deemergencia y riesgo colectivo

Information to population in emergency situationsand collective hazard situations

M.ª Patricia ACINAS ACINAS*

RESUMENEste artículo revisa el proceso de comunicación pública en emergencias. Un mensaje de

alerta puede facilitar a la población información sobre riesgos inminentes que han precipi-tado la alerta de emergencia.

Informar a la población sobre las características del riesgo minimizará la probabilidadde que las personas malinterpreten el riesgo y tomen decisiones incorrectas respecto a quéhacer, especialmente en emergencias prolongadas. La información no conduce al pánico.Además informar a la población sobre los riesgos puede incrementar la confianza en lasautoridades de emergencias locales y puede prepararles para enfrentarse a los riesgos lomás pronto posible.

La respuesta humana a las alertas por riesgos está influenciada por varios factores. Silas personas responsables los conocen, podrían hacer cambios en futuros planes de eva-cuación.

Aunque la sabiduría popular considera que las falsas alarmas reducen la disponibili-dad de la población para responder a futuros eventos, algunas investigaciones han halla-do que esto puede mostrar cómo los humanos responden a alertas y lo que deben hacerlos Directores de Emergencia respecto a la gestión de la emergencia

PALABRAS CLAVEInformación, Comunicación, Conducta colectiva, Emergencia, Riesgo, Respuesta de aler-

ta.

Intervención Psicosocial, 2007, vol. 16 n.º 3 303

Intervención Psicosocial, 2007, Vol. 16 N.° 3 Págs. 303-321. ISSN: 1132-0559

ESPACIO ABIERTO

*Psicóloga. Especialista en Psicología de Urgencias, Emergencias y Catástrofes. Supervisora Nacional de IPSE -Intervención Psicológica Especializada. [email protected]

Fecha de Recepción: 07-09-2006 Fecha de Aceptación: 15-09-2007

ABSTRACTThis article reviews the process of public response to emergencies. A warning message

must provide the public with information about the impending hazard that has precipitatedthe emergency warning.

Informing the population about characteristics of the hazard will minimise the likehoodof people misperceiving the hazard and making incorrect decisions about what to do, espe-cially in protracted emergencies. Information does not lead to panic. Also, informing thepublic about risks can increase trust in local emergency authorities and it can prepare peo-ple to deal with all the risks as soon as possible.

The human response to warnings for hazards is affected by many factors. If the peoplein charge know them they would make few changes in future evacuation plans.

Although conventional wisdom is that false alarms reduce the public’s willingness torespond to future events, some research has obtained that it can show how humansrespond to warnings and what have to do Emergency Managers about conducting anemergency.

KEY WORDSInformation, Communication, Collective behaviour, Emergency, Hazard, Warning

response.

Información a la población en situaciones de emergencia y riesgo colectivo

304 Intervención Psicosocial, 2007, vol. 16 n.º 3

INTRODUCCIÓN

Las situaciones de emergencia se pue-den producir de manera inesperada; nin-guna persona cree que le vaya a sucedernada en el lugar en que vive, a ella o alas personas cercanas; pero las emergen-cias ocurren y nos afectan a todos demanera directa o indirecta.

Por otro lado para las Administracio-nes públicas y para grandes empresasque pueden resultar afectadas el saberqué decir, cómo, cuándo, quién, a quién,de qué manera, empleando qué medio oqué soporte… puede convertirse en unasituación difícil si no se cuenta con unaprevisión o un esquema de actuaciónclaro. Si además hay muchas personasimplicadas y sus respectivos familiares,a quienes dar información en esosmomentos, la situación se complica con-siderablemente.

A pesar de la modernización y espe-cialización creciente en este campo,queda todavía avanzar más en los aspec-tos psicosociales de la información(Muñoz y Álvarez, 2000): qué informa-ción dar en situaciones de grandes emer-gencias y/o cuando hay un gran númerode personas implicadas en la misma.Esto es fundamental porque en estassituaciones una decisión acertada encuanto a qué decir o hacer, puede tenerconsecuencias favorables tanto a nivel degestión como de percepción de atenciónpor parte de las personas afectadas.

Han sido muchos los lugares delmundo que, en el siglo XX, han experi-mentado una situación de riesgo colecti-vo en la que ha sido necesario transmitirinformación a la población; la colisión dedos aviones en el aeropuerto de LosRodeos en Tenerife (España) en marzo de1977 que arrojó 582 víctimas, la catás-trofe de Bophal (India), en agosto de1985; la catástrofe de Chernobyl (en la

actual Ucrania) en abril de 1986, lasacciones del huracán Katrina en EE.UUen 2005... Generalmente, cuando lasituación es grave las autoridades tomanmedidas al respecto, por ejemplo el acci-dente en una planta química en la locali-dad de Seveso cercana a Milán el 10 dejulio de 1976, que originó la emisión desustancias tóxicas y graves daños encultivos, paisaje y medio ambiente de lazona, además de daños y secuelas físicasy psicológicas en las personas a causa dela dioxina. El impacto fue tan grande quese creó en 1988 una Directiva llamadaSeveso (88/610/EEC), para la preven-ción de riesgos tecnológicos, por la quelas empresas cuya actividad químicapueda ocasionar riesgos en la poblaciónestán obligadas a informar a los ciuda-danos.

En España se han dado algunassituaciones en las que la gestión infor-mativa influyó en la evolución de lasituación: el incidente producido en lacentral nuclear Vandellós I de Tarrago-na en 1989, por un fallo mecánico en elgenerador eléctrico que dejó inoperati-vos algunos sistemas de seguridad,cambió las percepciones de la poblacióngeneral sobre el uso de la energía nucleary los riesgos asociados a la misma,especialmente para personas residentesen emplazamientos cercanos. La pobla-ción comenzó a recibir mensajes a favordel uso de la energía nuclear (por partedel Consejo de Seguridad Nuclear) y encontra ( reactivación el movimiento anti-nuclear con manifestaciones públicasen las calles), después de la emergencia;las personas tuvieron la informacióntiempo después de que se produjera lasituación y la percepción de riesgo parasu integridad física se formó despuésdel incidente, cuando lo deseable es quetenga lugar antes o durante la situa-ción; la riada del camping Virgen de lasNieves de Biescas en agosto de 1996(hasta que se divulgó que el camping

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estaba situado en el antiguo cursonatural de un río, los medios de comu-nicación atribuían la responsabilidad delo sucedido a otros factores); la autoeva-cuación voluntaria de cuatro municipiosgallegos por el incidente marítimo en eltransporte de sustancias químicas peli-grosas, que provocó el embarrancamien-to del buque panameño Casón en laCosta de la Muerte gallega, el 5 dediciembre de 1987; en este caso losmensajes de las Autoridades aconseja-ban calma y tranquilidad, mientras losrumores de peligrosidad de la carga enlos medios de comunicación aumenta-ban (CEISE, 1989).

O la repercusión mediática que pro-dujo el naufragio del buque Prestige enaguas gallegas en noviembre de 2002,calificada como la mayor catástrofe eco-lógica en la historia de España; conllevódiferencias técnicas en su manejo y eltratamiento informativo como situaciónde emergencia que podría afectar a unelevado número de núcleos poblaciona-les, varió según el medio informativo,provocando cierto desconcierto entre laopinión pública.

En una situación de emergencia elacceso a los recursos de ayuda en emer-gencia debe ser rápido y precoz (Muñoz yÁlvarez, 2000), para minimizar daños ysituaciones que si evolucionan puedenhacerlo de manera consistente y desfavo-rable.

Otra situación reseñable tuvo lugar enjulio de 1978, con la explosión en untransporte de mercancías peligrosas queprovocó un gran incendio; se destruyócompletamente el área del camping delos Alfaques (Dunas de Arena), situadoen la localidad de San Carlos de la Rápi-ta (Tarragona). En ese momento habíacasi 800 turistas; 215 personas encon-traron la muerte. A partir de entonceslos transportes de mercancías peligrosas

no podrían pasar cerca de zonas espe-cialmente concurridas y se divulgó estainformación a nivel nacional.

¿QUÉ ES UNA SITUACIÓN DEEMERGENCIA COLECTIVA?

No hay muchos estudios sobre cómose comportan las personas en situacio-nes de emergencia. Desde la psicologíasocial (Latané y Darley, 1970) se haestudiado, por ejemplo, el efectoespectador: Consiste en que cuantomayor es el número de personas quepresencia una situación de emergencia,menor es la probabilidad de que cadauno de ellos ayude. Así, cuando se pro-duce una emergencia real, es más pro-bable ser ayudado si hay una sola per-sona que si hay varias. Las explicacio-nes son variadas; cuando hay variaspersonas se producen algunos fenóme-nos como:

1. La Ignorancia pluralista (“Si nadieha hecho nada es que realmente nopasa nada; y ahora no voy a haceryo el ridículo llamando cuando noocurre nada”).

2. Dilución de la responsabilidad(“Somos muchos; ya habrá llamadoalguien y sino ya lo hará algunapersona”). La difusión de la respon-sabilidad se distribuye entre todoslos espectadores.

3. La ambigüedad de la situación: nose sabe lo que ha pasado.

4. La aprensión a la evaluación:miedo a que evalúen nuestraactuación, juzgando si hacemosbien o mal.

Este fenómeno se empezó a estudiaren los años 60 a raíz de casos de espec-tadores pasivos ante crímenes urbanos



en situaciones en las que es factible con-seguir ayuda, como el asesinato de KittyGenovese en Nueva York.

Esto es lo que ocurre cuando la per-sona presencia una urgencia que no leafecta directamente. Pero cuando es lapropia persona la que sufre la emergen-cia, es importante para su resoluciónque tenga una percepción clara de que“hay salida” (Fidalgo, 2006a) y se pue-den entablar acciones encaminadas agestionar la situación. Si esto no es así,se pueden desatar estados emocionalesde indefensión, conductas autoagresi-vas, paralizantes o ataques a otros en elintento de buscar y alcanzar la salida.Muchos de los incendios que se hanproducido en discotecas (DiscotecaAlcalá 20 en Madrid en 1983; discotecaCromagnon en Buenos Aires en laNochevieja del año 2004, con 192 falle-cidos y más de mil heridos, donde ade-más las salidas de emergencia estabanbloqueadas) explican claramente estefenómeno.

Las primeras reacciones en una situa-ción de emergencia van a estar determi-nadas por una serie de variables. Fidalgo(2006a) lo sintetiza en las siguientes:

— Forma en la que se informa de laemergencia.

— Grado de gravedad supuesto a lasituación.

— Grado de conocimiento del lugarque tiene la persona.

— Grado de entrenamiento en situa-ciones similares.

— Características del espacio en elque se encuentra.

— Existencia de salidas de socorro ysi éstas son visibles.

— Presencia de otras personas yconocimientos de éstas sobre cómoafrontar la situación.

— Experiencias anteriores en situa-ciones similares (pueden ser vica-rias).

— Manifestaciones visibles de laemergencia (humo, llamas, de-rrumbamiento por seísmo…)

— Características individuales (edad,sexo…)

El mito sobre reacciones de pánico enlas situaciones de catástrofe sigue estan-do presente. Algunos estudios (De Nico-lás y Cols., 2000; Robles y Medina, 2002)han mostrado que cerca del 75% de laspersonas actúa de manera instintiva yautomática, siguiendo modelos de reac-ción individuales y arraigados. Perocomo han corroborado estos mismosautores, sólo una minoría, entre el 10%y el 20% desarrollan un fuerte pánico oreacciones de ansiedad; un porcentajesimilar (15%) de personas permanece encalma y mantiene el control.

Por otro lado, las conductas de éxodorápido sin una indicación de la autori-dad que gestiona la emergencia, tienenmás inconvenientes que beneficios. SanJuan (2001) indica que este tipo de con-ductas son una variante de las reaccio-nes de huída colectiva, fruto del miedo yla precipitación.

Cuando se produce una situación depeligro que amenaza la vida, se producendos reacciones habituales ante loshechos ambiguos (Cortés, 2002): Ignorare investigar. En una situación de incen-dio pueden darse reacciones como mini-mización inicial del peligro, comporta-miento de huída condicionado por elhumo, formación de redes de apoyoentre familiares y conocidos, así como



otras conductas diferenciales en funcióndel sexo y la edad.

Podríamos decir, siguiendo a Mileti yPeek (2000), que las reacciones de laspersonas en situaciones de emergenciaestán influenciadas por sus pensamien-tos relevantes en esa situación, la com-prensión de la misma, las expectativasbasadas en experiencias pasadas ensimilares situaciones (personales o vica-rias), los indicios de los distintos eventosque se están produciendo, incluida laconducta de las otras personas en suentorno inmediato... La forma en que seinterrelacione todo lo anterior va a afec-tar a la respuesta colectiva (Turner, Nigg,Paz & Young, 1981).

Tras las manifestaciones conductua-les desencadenadas por la emergencia,las acciones que llevan a cabo las perso-nas más frecuentemente se puedenagrupar en:

1. Evacuación: salir del lugar y ayu-dar a evacuar a otras personas.

2. Combatir el suceso con los mediosdisponibles en ese momento olugar.

3. Dar el aviso de alarma, ir a ver loque está pasando.

4. Prevenir a los demás de lo sucedi-do.

5. Reunirse con otras personas.

Pero en una situación de emergencia,además de reacciones individuales, tam-bién hay manifestaciones conductualesde tipo colectivo, que ejercen influenciaen todas las personas implicadas en lamisma. El fenómeno de la conductacolectiva, conducta de masas o diná-mica colectiva, se puede definir como(Fidalgo, 2006b), toda conducta relativa-

mente espontánea ejecutada por ungrupo de personas, ante un estímulocomún, en una situación indefinida oambigua. Estos grupos de personas songeneralmente transitorios y carentes deorganización formal, y reaccionan anteun conjunto inmediato de circunstanciasde formas no convencionales.

En una situación de riesgo, la res-puesta de la población puede ser adapta-da, (con lo que es más fácil dirigirse aella) o desadaptada (lo que complicaenormemente la gestión de la situación).Cuando se observan conductas colecti-vas adecuadas (como el orden en la eva-cuación de una población de riesgo), sepuede luchar contra la propagación delpeligro (o los rumores) de manera tem-prana y realizar una organización racio-nal de los recursos. Pero cuando seobservan conductas inadecuadas (comoconsiderar que la situación es irreal oéxodos masivos sin control) se aumentatambién la exposición al peligro (SanJuan, 2001).

Por otro lado las reacciones tambiénse pueden reproducir o contagiar deunas personas a otras, de una manerano prevista inicialmente. Conviene anali-zar los posibles factores que han podidoconducir a este contagio antes de reali-zar ninguna intervención.

Además los propios intervinientes sepueden ver influenciados por las dificul-tades de comunicación a nivel intra-organizacional como inter-organizacio-nal; lo cual puede complicar la actuacióny saber qué es lo que debe hacerse real-mente. Por ejemplo si no hay acuerdorespecto al lugar al que hay que evacuara las víctimas o por dónde se debe resca-tar a varias personas atrapadas…

Otro aspecto importante es que elpotencial de crisis psicológica en estascircunstancias, puede surgir en los días



y semanas inmediatamente posteriores,cuando los individuos tratan de enfren-tarse a las pérdidas (Slaikeu, 1996).

Podemos concretar una serie de con-ductas de riesgo en situación de emer-gencia que pueden minimizarse con unadecuado manejo de la información.

1. No seguir las indicaciones porquelas personas necesitan buscar,encontrar o asegurarse de que susseres queridos están bien.

2. Retroceder en una evacuación por-que han olvidado un objeto muypreciado o con valor sentimental.

3. Tardar en abandonar un lugar, conriesgo de muerte inminente (para lapersona y/o sus allegados) porquerer coger algo que se consideraimprescindible.

4. Minusvalorar el/los riesgo/s comu-nicados por la autoridad competen-te.

5. No respetar prohibiciones o restric-ciones (a corto o largo plazo) esti-puladas de uso de ciertos servicios(agua, vehículos…)

6. No querer acceder a la informaciónperiódica proporcionada, por mie-do, rebeldía, negación del riesgoemergente.

7. Considerar que las autoridadesestán realizando acciones suficien-tes para solucionar el incidente ypensar que sólo se podrá arreglarcon sus intervenciones, porque lapersona considera que no tienenada que hacer (afrontamientopasivo). La organización ORAU(2006) habla de implicar a las per-sonas como participantes y nocomo espectadores de lo sucedido,

para facilitar la gestión de la emer-gencia.

8. Creer que la situación está contro-lada, cuando realmente no lo está(y puede que tarde en estarlo).Transmitir a otros esta percepcióncon el consiguiente riesgo paratodos.

9. Poseer dificultades para la com-prensión del mensaje (distintoidioma, diferente nivel cultural,interferencias o cortes en el men-saje debido a los medios técnicosque emiten la comunicación, hipo-acusia, presbicia…) y no ponermedios para solucionarlo.

10. Dar prominencia a reacciones ins-tintivas frente a las racionales(Por ejemplo, en un incendio, salircorriendo a toda costa empujandoa la gente, frente a salir de mane-ra ordenada por los lugares indi-cados).

11. Querer ayudar a otros sin dispo-ner de los medios técnicos (porejemplo, oxígeno en un edificio enllamas), ni las habilidades físicasni psicológicas pertinentes (Porejemplo, intentar rescatar a unahogado sin saber nadar).

12. Retrasar la comunicación de laalerta al teléfono de emergencias112, al responsable de seguridad/emergencias de la organización;esto origina una tardanza entomar medidas precoces y entransmitir a los grupos afectadosla gravedad de la situación.

13. Avisar a otras personas de lo ocu-rrido (medios de comunicaciónincluidos), con el consiguientecolapso de las líneas telefónicas.Varias investigaciones han encon-



trado que esta necesidad esperentoria (alrededor del 76% dela población lo hace), tanto en el11 de septiembre (Schuster, Stein,Jaycox, Collins, Marshall, Elliot etal. 2001) como en el 7 de julio enLondres (Rubin, Brewin, Green-berg, Simpson & Wessely, 2005)

14. Retrasar las acciones tendentes ala seguridad, por considerar quese dispone de tiempo suficientepara llevarlas a cabo.

15. Transmitir un mensaje ambiguo,incompleto, incierto, sin datoscomprobados… a otras personas,lo que puede alertarlas innecesa-riamente o hacer que asumanconductas de mayor riesgo.

16. No proporcionar informacióncompleta de las vías de evacua-ción y/o comunicación afectadasy las seguras (carreteras, callesprincipales, vías férreas, salidasde emergencia…). En el recienteincendio y vertido tóxico en Can-das de Reus en Pontevedra (sep-tiembre de 2006) algunas perso-nas no hicieron caso a los men-sajes que indicaban que no sepodía circular por algunas carre-teras y resultaron atrapados conpocas posibilidades de recibirayuda.

17. Establecer culpables entre algu-nos de los sectores de la pobla-ción afectada, en los primerosmomentos; puede dar lugar a difi-cultades en la gestión de la emer-gencia y en la interpretación de lainformación facilitada, apariciónde rumores…

18. Otras conductas de riesgo deriva-das de las características concre-tas de la situación de emergencia.

Todas estas conductas debemos con-siderarlas cuando elaboremos un men-saje para la población, para controlarlas,minimizarlas o canalizarlas adecuada-mente, sin que produzcan interferenciasen las tareas que exige la gestión eficazde la emergencia.

SITUACIONES Y RIESGOS ASOCIADOS

No se han hecho muchas investigacio-nes relacionadas con situaciones de ries-go, comportamiento de la población einformación facilitada en esos momen-tos; algunos de los estudios que se hanhecho han tenido lugar en EE.UU.

Las situaciones en que puede plante-arse la necesidad de dar mensajes a lapoblación, son muy variadas (naturales oproducidas por el hombre, intencionadao no intencionadamente): nevadas, terre-motos, riadas, tsunamis, maremotos,incendios, accidentes industriales, alte-raciones de la seguridad ciudadana, avi-sos de bomba, emergencias radiológicas,emisiones (a la atmósfera) o vertidos(líquidos a ríos, mares…) de sustanciasquímicas peligrosas, derrumbamientoscon atrapados, accidentes de ferrocarril,metro, de tráfico con múltiples víctimas,secuestros de aviones, amenazas terro-ristas en aeropuertos (como la producidael 10 de agosto de 2006 en Heathrow, enLondres, que obligó a cerrar al tráficoaéreo durante casi dos días, por alertaterrorista máxima, uno de los mayoresaeropuertos del mundo y que ha hechoque desde entonces se extremen lasmedidas de seguridad en controles deaeropuertos respecto a la introducciónde envases con líquidos; la red terroristapretendía hacer estallar aviones en plenovuelo), etc.

Según Muñoz (2000), podemos distin-guir tres tipos de emergencias en funciónde su temporalidad:



1. Previsibles (pueden ocurrir, perono se sabe si tendrán lugar o no).Por ejemplo las inundaciones ydesbordamientos en grandes ríosde Centroeuropa en el verano dehace unos años; se habían produ-cido situaciones similares hacíamucho tiempo y ese año las lluviasno se produjeron en los mismosperiodos ni de la misma forma queen años anteriores.

2. Previstas (se sabe que van a pro-ducirse e incluso se puede estimaren qué momento). Por ejemplo eldesbordamiento de un río que ocu-rre todos lo años y obliga a evacuara una parte de la población.

3. Acaecidas (ocurren de manerabrusca e inesperada y no se puedeestablecer ningún tipo de previsiónsobre ellas). Por ejemplo la inunda-ción del Camping de Biescas el 7de agosto de 1996.

También hay que tener en cuenta quelos procesos de los que hablamos se pue-den desencadenar en lugares que yacuentan con riesgos específicos: salas deespectáculos, estadios deportivos, gran-des locales (discotecas, sótanos, garajes,hipermercados, hospitales, hoteles, edifi-cios de gran altura…), grandes manifes-taciones, huelgas, disturbios callejeros…

En dos de los más graves incendios denuestro país en lugares públicos, quehan implicado un alto número de vícti-mas, las dificultades más importantesaparecieron por los riesgos asociados.Cortés (2002) indica que en el incendiode la discoteca Alcalá 20, en el año 1983,la complejidad del diseño arquitectónicocon varias plantas de sótanos hizo quefallecieran 81 personas y que las tareasde búsqueda y rescate se prolongarandurante cinco días. En 1987 el incendiode Almacenes Arias, en pleno centro de

Madrid, se produjo por el derrumba-miento de un edificio intercomunicadocon otro; a pesar de que la evacuación declientes y empleados fue ordenada, falle-cieron 10 bomberos cuando el inmueblese desplomó de manera fortuita sobreellos en la madrugada del día siguiente;las tareas de rescate y desescombroduraron cuatro días. La información dela que disponían sobre el estado real dela estructura del edificio hizo que no sepudieran tomar en cuenta los riesgosinherentes y que se produjera el tristedesenlace. Este incidente consiguió quecambiara la legislación en materia deprotección y rescate en incendios.

Las comunicaciones van a variar enfunción de la situación de emergencia:urgencia, emergencia, simulacro, exhibi-ción…

Cada situación va a requerir unasespecificaciones distintas en cuanto ainformación, recursos materiales yhumanos… para favorecer que la situa-ción se resuelva de la mejor maneraposible. Por eso es conveniente imple-mentar un sistema de gestión de laemergencia.

Para que sea eficaz, un sistema dealerta debe poseer tres componentesbásicos (Sorensen, Vogt & Mileti, 1987):un subsistema de detección, un subsis-tema de gestión de la emergencia y unsubsistema de respuesta pública a laemergencia. Son tres pasos debidamentecoordinados para hacer frente a unasituación de peligro inminente, medianteun órgano de gestores de la emergenciaque le dé el significado preciso y decidaqué tipo de actuación es necesaria encada caso. Este proceso debe ser interac-tivo como también añade Mileti y Peek(2000)

La prevención debe ir encaminada a lapreparación de la población ante posi-



bles amenazas, y por otro lado a la for-mación de los profesionales que intervie-nen en catástrofes (Fernández Millán,2005).

ASPECTOS FUNDAMENTALES DE LA GESTIÓN INFORMATIVA DE LA EMERGENCIA

Autores como la californiana Bourque(2006) informan que la política de ges-tión y recursos en desastres ha sido másreactiva que proactiva. Esto ha podidooriginar una falta de previsión y adapta-ción previa a las circunstancias de emer-

gencia y una disminución en la prepara-ción de la población afectada. Cuandohay una preparación previa es más fácilque las personas adopten las medidassugeridas.

Se han realizado estudios sobre lainfluencia de tener información previa ala emergencia. En una investigación traslos atentados de 7 de julio de 2005 enLondres (Rubin, Brewin, Greenberg,Simpson & Wessely, 2005) se estudió elimpacto en la población de las accionesterroristas. Los medios de comunicacióndel Reino Unido no proporcionaronmucha información a la opinión pública



Tabla 1: Diferenciación entre simulacro y exhibición (Acinas, 2007)

(en comparación con los atentados del11 de septiembre en Nueva York y del 11de marzo en Madrid); sin embargo antesde los ataques de Londres la poblaciónhabía recibido información en agosto del2004 (HM Government UK, 2005) sobrequé hacer ante un eventual ataque terro-rista, por lo que se estima que la pobla-ción de Londres estaba en parte prepara-da para lo que ocurrió. También losmandos políticos y responsables deseguridad estaban advertidos sobre unposible ataque terrorista islámico. Por loque según estos autores, variables como:el nivel de exposición a la situación del 7de julio, experiencia anterior en relacióncon el terrorismo, incertidumbre respec-to a su seguridad en esos momentos…jugaron un papel determinante en lapercepción de amenaza entre la pobla-ción londinense. Concluyen que la pre-paración para el terrorismo puede redu-cir su impacto en la población.

En el atentado del 11 de marzo enMadrid (Lillo et al., 2004), aunque nohabía una preparación para un atentadoterrorista de ese calibre, los aspectosinformativos cobraron una gran impor-tancia en la gestión de la atención psico-lógica a las víctimas y en la coordinacióninterinstitucional

Una investigación (Schütz & Wiede-mann, 2000) realizada respecto a lacompañía farmacéutica alemana Boeh-ringer Mannheim, puede ayudar a enten-der la importancia de la información pre-via a la situación de emergencia paramejorar la confianza y la credibilidad. Sefacilitó a las personas de la zona unfolleto de 4 páginas sobre información deemergencias y se entrevistó posterior-mente a personas que habían recibido lainformación y que no la habían recibido.Las personas que recibieron la informa-ción eran capaces de especificar conmayor frecuencia la conducta adecuada,aunque las diferencias sólo fueron esta-

dísticamente significativas en un caso(encerrarse en una habitación); las dife-rencias eran más claras en cuanto a laconducta inadecuada en esos casos.Cuando se les preguntó por la confianzay credibilidad de la empresa, las perso-nas que recibieron la información, teníanmayor confianza en los esfuerzos de lacompañía farmacéutica para reducirriesgos (las diferencias eran estadística-mente significativas).

Además, el uso de modelos de actua-ción (como el Modelo de Intervención psi-cosocial para la información telefónicaen situaciones de emergencia de Muñozy Álvarez, 2000) puede facilitar la gestiónde las necesidades informativas y tieneinnegables ventajas.

La eficacia de las acciones informati-vas está condicionada también por lasrelaciones interinstitucionales y por laconcepción y el tratamiento que tengacada uno de la emergencia (De Miguel yMuñoz, 1998).

Es fundamental reconocer la impor-tancia del intercambio de información yde la comunicación en la gestión dedesastres; tampoco hay que olvidar elpapel de apoyo que ejercen las redesintegradas en la propia población, en laprevención de desastres que las afectan(Anderson, 1997). Además los responsa-bles técnicos de telecomunicaciones tie-nen una gran responsabilidad porque ensituaciones de catástrofe se conviertenen un recurso importante para mitigarlas consecuencias de la misma. Mileti yPeek (2000) apuntan que uno de losmejores predictores de una buena comu-nicación en situaciones de emergencia esla calidad de las relaciones interpersona-les en momentos en los que no hay cri-sis; porque la gente que se conoce traba-ja mejor en momentos de crisis (Mileti &Sorensen, 1987). Por este motivo, unamanera de promover una comunicación



fluida es la realización de simulacros yejercicios en el lugar donde podría tenerlugar la emergencia.

Otro aspecto que no debemos olvidares la gestión de las falsas alarmas. Sóloconstituyen un problema cuando se ges-tionan mal (se ocultan las mismas, serealizan varias alarmas innecesarias enun breve periodo de tiempo, hay deficien-te manejo de la situación con los mediosde comunicación social) porque originanpérdida de credibilidad entre la pobla-ción. Para que no afecten negativamentehay que tratar de explicar a la poblaciónpor qué han ocurrido; además estopuede incrementar la consciencia deriesgo entre la población diana (Breznitz& Wolf, 1984)

Según Barnes, Hayden, Schultz &Benight, (2006) las falsas alarmas pue-den crear un mayor nivel de vigilancia sihay un entendimiento del evento y delas razones de la alerta; además propor-cionan una oportunidad de aprender lasrespuestas apropiadas para futurassituaciones y de poner a prueba los sis-temas de alerta, respuestas y protoco-los.

Hay otros estudios que en relación alas falsas alarmas plantean la necesidadde usar información adicional paratomar medidas protectoras desde todoslos ámbitos y prevenir posibles conflictosen el futuro (Zabyshny & Ragland, 2003)

Algunos autores (De Miguel y Muñoz,1998) plantean que a lo largo de todo elproceso debe haber una sola cabezacoordinadora de la intervención, sobretodo cuando haya un alto número deafectados e instituciones. Una situaciónpuede complicarse cuando se dan men-sajes desde varios ámbitos; las decisio-nes y la responsabilidad asociada debenasumirse desde un solo órgano coordina-dor, para evitar difusión de responsabili-

dades y facilitar que las acciones se rea-licen de manera más rápida y eficaz.

El nivel de información que requierela población en cada momento es varia-ble: la disponibilidad de conocimientossobre la emergencia decrece a medidaque pasa el tiempo (Mossman et al.,1990; Van Eijndhoven et al., 1994;Schütz & Wiedemann, 2000) y es nece-sario adaptarse a ello.

PAUTAS DE TRANSMISIÓN DE INFORMACIÓN A LA POBLACIÓN

Las personas necesitan informaciónen una emergencia; este es un fenómenouniversal que se ha comprobado envarias ocasiones en países como Francia(Lalo, 1990), Portugal (Nicolau, 1990) eItalia (De Marchi, 1991).

Proporcionar información sobrepotenciales riesgos es un derecho de lapoblación (Schütz & Wiedemann, 2000).La información es una herramienta fun-damental para manejar la situación decrisis o emergencia que se ha desencade-nado. Se trata, según Fidalgo (2006b) deque la información se convierta en unelemento activo del plan de emergenciaen esas situaciones difíciles. Sin infor-mación la cooperación de las personas sehace difícil. La comunicación de los ries-gos en una emergencia puede ayudar ala gente a afrontar la situación, tomardecisiones respecto a los riesgos y sacarprovecho de los mismos y comenzar loantes posible el retorno a sus vidas coti-dianas (ORAU, 2006).

También es cierto que no se puededar toda la información, por varias razo-nes: por seguridad, porque sería inopera-tivo proporcionar toda la información atodos los implicados, porque consumiríamucho tiempo innecesariamente…Según Pérez de Tudela (1994) los límites



de la información en situaciones social-mente prioritarias están en la propiaautocrítica, en la existencia de riesgosque pueden amenazar la paz social y enla posibilidad de que la misión informati-va pudiera estar distorsionada.

Los mensajes deben ser simples, bre-ves y deben transmitir ante todo seguri-dad. Hay que tener en cuenta que lainformación debe ser escuchada por lapoblación, o por lo menos recibir unaseñal que les alerte de la presencia de unpeligro; el que la persona escuche estaseñal depende de las condicionesambientales (Lindel y Perry, 1992). Porejemplo, no se podrán oír sirenas o cam-panas de alerta, si hay un fuerte viento olas personas disponen en su domicilio depotentes aparatos de aire acondicionado,o cualquier otro dispositivo que puedainterferir estas señales.

Robles y Medina (2002) añaden que lainformación debe ser objetiva y desdra-matizante en lo que se refiere a los peli-gros reales de la situación de emergen-cia, las medidas de protección y lo quedebe y no hacerse en caso de producirsela emergencia o de evolucionar de unamanera imprevisible. Los mensajes

deben posibilitar acciones, diciendo loque puede hacerse; de esta manera seevitan reacciones cercanas al pánico queno son frecuentes en estos casos.

En opinión de Mileti y Peek (2000) quela población entienda la información quese le facilita, implica que las personastengan percepción de riesgo y personali-cen el riesgo, es decir que interpretenque ese riesgo puede afectarles en unbreve periodo de tiempo. Después laspersonas deciden qué van a hacer res-pecto al riesgo percibido y deben llevar acabo la conducta elegida.

En una situación de emergencia esfundamental saber de quién se puedeobtener información para que el progresode la misma se haga de manera adecua-da y a quién debe proporcionarse lainformación, para facilitar la gestión detodo el proceso. En muchos casos lasmismas personas asumen los dos roles;entonces debemos velar por que lacomunicación sea fluida entre ellos.Según Pérez de Tudela (1994) ni lasdeclaraciones de testigos presenciales dela emergencia ni la información técnica,son suficientes para que la poblaciónproceda con prontitud. Además a veces



Tabla 2. Requisitos de información para lograr mayor eficacia en los mensajes(Pérez de Tudela, 1994; Muñoz, 2000; Mileti & Peek, 2000; Marín, 2005;

Fidalgo 2006b, Bourque, 2006)

REQUISITOS DE LOS MENSAJES PARA LOGRAR EFICACIA

- Credibilidad (Confianza en las fuentes)- Claridad (Expresión del mensaje en términos sencillos)- Continuidad (repetición con frecuencia, sin que ésta sea excesiva)- Coherencia (tener pleno sentido para quien recibe la información)- Adecuación (tener en cuenta costumbres, nivel sociocultural…)- Viabilidad (utilizar cauces adecuados)- Accesibilidad (usar los canales de información habituales)- Comprensividad (lenguaje sin tecnicismos innecesarios)- Coordinación (acuerdo entre las fuentes, evitando contradicciones)- Familiaridad (conocimiento de la fuente que emite el mensaje)

los mensajes que se dan a la poblaciónson contradictorios o se interpretan demanera ambigua.

Otro aspecto en el que hay que hacerhincapié es la necesidad de recabar feed-back de proveedores y de destinatariosde la información, para que el procesocomunicativo se realice adecuadamente.En una investigación realizada por Glik,Harrison, Davoudi y Riopelle en 2004(Citado por Bourque, 2006), donde 93personas fueron entrevistadas respectode dónde obtendrían información anteun eventual ataque bioterrorista por

toxina botulínica, las personas dijeronrecurrir a radio y televisiones locales ynacionales, internet, servicios de saludde la comunidad… sin embargo no eligie-ron políticos ni tan siquiera médicos.

Así la respuesta protectora de la genteante alertas es consecuencia de las per-cepciones que se forman inmediatamen-te antes de realizar las acciones que serequieren; es decir, si perciben que sonapropiadas, considerando las circuns-tancias de peligro inminente (Mileti &Peek, 2000). Las percepciones que se for-man las personas en emergencias siguen



Tabla 3. Proveedores y destinatarios de la información en situacionesde emergencia

el mismo proceso que en cualquier otroevento social; si la información que se lesproporciona ayuda a focalizar la atenciónen lo esencial o urgente en esas circuns-tancias, se favorecerá una actuaciónadecuada y reducirá la ansiedad de eje-cución que aparece en estas situaciones.

La emergencia puede evolucionar de

manera que sea necesario introducircambios en la información facilitada a lapoblación o simplemente actualizarla.Los cambios deben establecerse demanera ordenada, teniendo siempre encuenta la información facilitada conanterioridad y previendo los mecanismosde comunicación necesarios (Pérez deTudela, 1994; Muñoz 2000):



Tabla 4. Ejemplos de mensajes dirigidos a la población en situación de emergencia

MENSAJES A LA POBLACIÓN AFECTADA POR LA EMERGENCIA

(Altavoces de un centro comercial). Atención señores clientes.

Les habla la Dirección del centro Comercial XXXX. Se ha producido el desplome deuna de las alas de nuestro edificio y hay un incendio en la planta 5. La situación estásiendo controlada y se están desplazando a este lugar recursos de seguridad sufi-cientes.

Por su seguridad, vamos a proceder a la evacuación del edificio. Diríjase a la puer-ta más próxima marcada con una luz roja, de manera ordenada, y nuestros emplea-dos le indicarán el camino de salida.

Cuando esté fuera del edificio vaya a la calle YYY donde hay instalada una carpadonde tomarán sus datos y podrán ayudarle en lo que usted necesite.

(Mensaje del teléfono de información del 112) Ha llamado al teléfono de informa-ción especial habilitado por la Dirección del Centro de Coordinación de emergenciasdel 112 de ****.

Se ha producido un vertido tóxico de Plomo al río ****, como consecuencia delmismo el agua corriente está contaminada. La situación es grave.

Las autoridades competentes están avisadas y están realizando acciones paragarantizar el consumo saludable de agua en el menor tiempo posible.

No abra el grifo de su domicilio, use agua embotellada para beber y cocinar, vigileque niños y personas mayores sigan estas recomendaciones.

Si ya ha consumido agua del grifo o la ha usado para ducharse o beber y nota lossiguientes síntomas: dolor de cabeza, picores en la piel, malestar gástrico… llame al112 o espere el final de esta locución y un operador sanitario le atenderá.

Esta información se actualiza cada 30 minutos, la última actualización se ha pro-ducido a las 22:10 horas.

Nota: Cada punto y aparte es una pausa

1. Realizar los cambios en los mensa-jes regulares, periódicos que lapoblación sabe que van a transmi-tirse. Esto produce menos distor-sión y mayor confianza en las Insti-tuciones y Servicios de Emergen-cia. Si se emite un mensaje y luegose reformula de manera muy dife-rente puede originar confusión.

2. Informar con la mayor antelaciónposible a todos los equipos intervi-nientes (antes incluso de su difu-sión a la población afectada), por-que sino se podría producir un efec-to de desajuste y desinformación enlos profesionales que se enteran delos cambios por medios de comuni-cación y no a través de sus centrosde coordinación o superiores jerár-quicos.

3. Se primará el acceso a estos cam-bios de noticias, según el tipo deinformación novedosa que seanecesario proporcionar. Debegarantizarse que la información lle-gue a toda la población de la mane-ra más rápida y segura posible.

4. La información debe llegar almismo tiempo a todas las poblacio-nes afectadas. Cuando un gruporecibe antes que otro el mensaje,pueden producirse efectos de des-estabilización social, intentos depequeñas migraciones rápidas,situaciones peligrosas difíciles decontrolar.

En todos los casos hay que asegurar-se de que la población accede a toda lainformación de manera homogénea, bus-cando los medios para que esto sea así.Es conveniente repetir los mensajes,sobre todo al principio, para reducir elriesgo de malas interpretaciones y ase-gurarse la buena comprensión (Mikami& Ikeda, 1985).

CONCLUSIONES

1. Sería recomendable la formaciónen aspectos psicosociales (conduc-tuales, cognitivos, afectivos, deinteracción social, etc.) de la infor-mación en grandes emergencias, alos portavoces de organismospúblicos y privados, así como aresponsables que tienen personal asu cargo a los que puedan tenerque proporcionarles información enemergencias.

2. La gestión de una situación deemergencia no puede realizarse sinuna adecuada coordinación inte-rinstitucional y un conocimientoprevio de la población a la que sedirige la información.

3. Proporcionar información de mane-ra previa a la situación de emer-gencia tiene un efecto positivo en lagestión informativa de la emergen-cia y en la confianza y credibilidadde la población en la empresa opersona que emite el mensaje.

4. Es sumamente útil informar a lapoblación, especialmente a lapoblación local, respecto a losriesgos de accidentes y las precau-ciones que debe contemplar, por-que se consiguen comportamien-tos más adaptados a las circuns-tancias y menos conductas difíci-les de manejar.

5. El manejo de la información en losmomentos inmediatamente posterio-res a la situación de emergencia va ainfluir de una manera sustancial enla repercusión pública, en las per-cepciones de la personas afectadaspor la misma en cuanto a la causa oresponsabilidad del mismo y en elcomportamiento que muestren en laemergencia (tanto en los primeros



momentos, como ante situacionesde emergencia posteriores de carac-terísticas comparables).

6. La preparación o elaboración de unplan de actuación coordinado y eldiseño previo (en situación de nor-malidad) de algunos modelos demensajes que podría ser necesariodifundir entre la población, puedefacilitar la gestión acorde a lasituación, cuando se produce laemergencia.

7. La realización de simulacros deactuación con cierta periodicidadpermitiría preparar a la poblaciónafectada, con mayores garantías deeficacia y efectividad, especialmen-te en lugares o zonas “sensibles” aeste tipo de eventos

8. La gestión informativa y de riesgosdebe centrarse en minimizar con-ductas de riesgo en la situación de

emergencia, mediante un manejocertero de la información que seproporciona y de los momentos enlos que se facilita.

9. Las falsas alarmas que puedenproducirse en la activación de pla-nes de emergencia, pese a los lógi-cos inconvenientes que generan,pueden ser útiles como un mejordesenvolvimiento en situacionesauténticas en el futuro y paraincrementar la percepción de ries-go entre la población expuesta alos previsibles riesgos.

10. Muchas de las grandes emergenciasen que ha habido riesgo colectivohan cambiado la legislación, o lagestión de situaciones de emergen-cia. Deben realizarse más estudiospara implantar cambios de maneraproactiva y no esperar a que unacatástrofe natural o artificial obliguea modificar las directrices vigentes.



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