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La Estación de Servicio

1.1. Régimen de funcionamiento

de la Estación de Servicio

1.2. Aparatos Surtidores

1.3. Poste de aire / agua

1.4. Productos

1.5. Negocios “non oíl”

1.6. Web EESS

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La calidad de servicio

2.1. Atención al cliente

2.2. Venta activa

2.3. Uniformidad

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Medios de pago y fidelización

3.1. Las tarjetas aceptadas por el

terminal SOLRED

3.2. Otros productos y servicios

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Operaciones en pista

4.1. Suministro a vehículos

4.2. Limpieza y conservación

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Principios básicos de seguridady medio ambiente

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Índice

Manual de Bienvenidade Estaciones de Servicio

Con este breve manual se pretende sentar las bases para que

cualquier nueva incorporación en la Estación de Servicio conozca

las características generales de una Estación de Servicio y las tareas

básicas de cara a la Calidad de Servicio en la estación.

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La Estaciónde Servicio

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1.1. Régimen de funcionamiento de la Estación de Servicio

1.2. Aparatos Surtidores

AutoservicioEl cliente realiza el repostaje y se dirige a caja para el pago del suministro. Puede ser en modalidad de prepago o postpago.

MixtaLa Estación de Servicio funciona en autoservicio pero puede existir personal de apoyo en pista.

AtendidaEl suministro lo realiza personal de la Estación de Servicio y el pago se hace en pista, exceptuando los pagos con tarjeta.

DesatendidaNo existe personal en la instalación y el suministro al vehículo lo realiza el usuario. El pago se realiza mediante aceptador de tarjetas.

Los aparatos surtidores se pueden clasificar según los siguientes criterios:

1.2.1. Caudal:

• Aparato surtidor de caudal normal, siendo éste de 40 a 60 l/min. Se utilizará para el suministro de carburantes a vehículos ligeros.

• Aparato surtidor de caudal medio y gran caudal, siendo éste superior a 60 l/min. Se utilizará para vehículos pesados.

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Manual sobre la calidad de servicio en Estaciones de ServicioLa Estación de Servicio

1.2.2. Servicio:

• Aparato surtidor monoproducto: da servicio con un único producto, pudiendo alimentar una o dos posiciones de repostaje simultáneamente.

• Aparato surtidor multiproducto: da servicio con dos o más productos, y tendrá de dos a cuatro mangueras por posición de repostaje, siendo el contador único por posición de repostaje.

• Satélite: elemento que conectado a un aparato surtidor y con una sola manguera, permite disponer de un punto de suministro desplazado, compartiendo contador con el aparato surtidor.

• Mezclador: aparato que suministra gasolina más lubricante, permitiendo el cambio de porcentaje de lubricante dependiendo de las necesidades del cliente.

1.2.3. Mantenimiento de los aparatos surtidores:

Los aparatos surtidores han de cumplir una serie de requisitos mínimos de información, mantenimiento y señalización, destacando entre otros:

• Adhesivos de verificación emitido por el organismo de control en lugar visible.

• Instrucciones de uso de los aparatos surtidores y señalización de seguridad expuestas en un lugar visible.

• Aparatos en buen funcionamiento y limpios. Equipados de dispensadores de guantes y/o papel en las Estaciones de Servicio no atendidas.

• Información clara y actualizada sobre tipo de carburante / lubricante y precio situada en lugar visible.

• Número de identificación de posición de suministro visible y en buen estado.

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1.3. Poste de aire / agua

El suministro de aire y agua son servicios a disposición del cliente para un correcto mantenimiento de elementos del vehículo, de carácter obligatorio, según el cumplimiento de normativa, si bien puede existir adicionalmente equipos sujetos al pago de un importe.

1.4. Productos

1.4.1. Carburantes

Repsol pone a disposición del cliente en la Estación de Servicio toda una gama de carburantes (gasóleos y gasolinas) de última generación, ampliando la oferta de productos actuales y futuros de altas prestaciones y adaptándose a las altas exigencias de los fabricantes de vehículos y a la demanda de los conductores.

1.4.1.1. Gasóleos

Los gasóleos se emplean para formar la mezcla carburante en los motores rápidos de encendido por compresión (diesel).

Gasóleo A (automoción)

• Diesel e+: especialmente indicado para la utilización en los motores diesel de combustión interna (automóviles y vehículos industriales), con moléculas avanzadas y sólo 50 p.p.m. (partes por millón) de azufre por kg de carburante.

• Diesel e+10: destinado a motores diesel de última generación. Su principal característica es la reducción del azufre en su formulación, llegando a 10 p.p.m. de azufre por kg de carburante.

Ambos carburantes permiten una correcta combustión, protegiendo el sistema de inyección y de alimentación, evitando la corrosión, alargando la vida del motor y optimizando el consumo.

Tanto el Diesel e+ como el Diesel e+10 tienen un color amarillo que los diferencia de los demás productos carburantes.

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Gasóleo B (agricultura)

• Agrodiesel es el gasóleo tipo B de Repsol con un tipo impositivo reducido, especialmente indicado para obtener el máximo rendimiento de los tractores y máquinas que utilizan los profesionales del campo.

• En su afán de ofrecer siempre los mejores productos, Repsol ha desarrollado además el Agrodiesel e+10, disponible para clientes a través de los distribuidores seleccionados.

Los gasóleos tipo B del sector agrario llevan incorporado un colorante rojo que los diferencia de los demás productos carburantes.

1.4.2. Lubricantes

Repsol ha desarrollado una amplia gama de lubricantes para el sector de automoción, trabajando con los estándares y las normas de calidad más exigentes. Nuestros lubricantes ofrecen todas las cualidades demandadas por los motores de automoción, protegiéndolos y potenciando sus funciones y vida útil.

1.4.1.2. Gasolinas

Las gasolinas son los carburantes empleados en los motores de combustión para automóviles. Las gasolinas son altamente volátiles e inflamables.

• Sin plomo 95 Octanos: Efitec 95 es la gasolina homologada por la Unión Europea para que la pueda utilizar prácticamente la totalidad de los automóviles modernos.

• Sin plomo 98 Octanos: Efitec 98 es la gasolina de más alto octanaje, para responder a las exigencias de los automóviles de alta cilindrada.

Las gasolinas llevan incorporados un colorante verde que las diferencia de los demás productos carburantes.

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1.5. Negocios “Non Oíl”

1.4.4. Productos de mantenimiento de vehículos

Repsol comercializa productos para el cuidado del automóvil, desde anticongelantes hasta líquidos de frenos, pasando por productos de limpieza que mantendrán los vehículos en perfecto estado.

1.4.5. Bombona de Gas Butano

También se pueden encontrar en las estaciones bombonas de gas butano. Actualmente Repsol pone a disposición de los clientes en las Estaciones los envases de gas butano de 6 kg y de 12,5 kg de carga.

Hoy en día los negocios “non oíl” (tienda y servicios) son imprescindibles en la Estación de Servicio llegando a suponer una parte muy importante de los ingresos del punto de venta.

1.4.3. AdBlue

AdBlue es un producto que necesitan muchos camiones y autobuses diésel pesados en Europa para eliminar contaminantes dañinos de los gases que emiten. Se trata de una solución limpia y no tóxica, que se puede manejar con seguridad y que no daña el medio ambiente.

El AdBlue se comercializa principalmente en envases de 10 litros, de venta en la tienda de la Estación de Servicio aunque existan pdv que lo dispensan por surtidor.

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1.5.1. La Tienda

La tienda es una realidad incuestionable en las Estaciones de Servicio que valorada positivamente por los clientes, constituye una oportunidad de negocio y contribuye de forma importante a la mejora de la rentabilidad de la Estación de Servicio.

Dependiendo de las características de la tienda y del entorno donde se encuentre, se clasifican en:

Tiendas de conveniencia:Ubicadas principalmente en Estaciones de Servicio urbanas, autopistas y autovías. Ofrecen un amplio surtido de productos en el que se incluye la alimentación básica, comida rápida y panadería.

Tiendas de complemento: Ubicadas principalmente en Estaciones de Servicio de carretera o entornos rurales. Si bien dispone de una superficie de venta menor que la tienda de conveniencia, mantiene los mismos estándares de calidad y servicio.

1.5.1.1. Limpieza y orden:

• Un cliente no compra un producto sin haberlo tocado antes, por tanto, todas las instalaciones y los productos tienen que estar perfectamente limpios.

• El desorden y la suciedad en las estanterías, mobiliario y productos de consumo reflejan dejadez y no motivan el consumo.

• Los equipos de frío deben estar siempre a la temperatura adecuada para asegurar la conservación de los productos.

• En el punto de venta existen listas de comprobación tanto de limpieza como de mantenimiento.

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1.5.1.4. Estantes bien surtidos y control de caducidades:

• Un estante con huecos da la impresión de falta de surtido, de que la tienda tiene poca venta.

• Los estantes deben dar la sensación de estar siempre llenos.

• La reposición debe ser lo más inmediata posible.

• Los productos perecederos se colocarán en función de su fecha de caducidad (los productos con fecha de caducidad menor delante y los de mayor fecha de caducidad detrás).

1.5.1.2. Exposición clara y ordenada de los productos:

• Los productos que más se venden se colocan en la zona de los muebles más visibles y de mejor acceso para los clientes.

• Los productos pequeños se colocarán en las baldas superiores y los formatos grandes en los inferiores.

• No se mezclan productos de alimentación con productos de otras categorías.

• No se apilarán productos en exceso, ya que dificultan la visibilidad, sobresaldrán de los lineales y correrán riesgo de caerse.

• No se apilarán productos fuera de las góndolas, salvo promociones autorizadas.

1.5.1.3. Productos agrupados y frenteados:

• Los productos deben colocarse en implantación vertical, frenteados (colocados en la zona delantera del estante) y con la marca de cara.

• El número de caras (facing) de un mismo producto dependerá de su tamaño, ubicación y rotación.

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1.5.1.5. Etiquetas de precios:

• La etiqueta con el precio es un requisito legal.

• El etiquetado de precio va preferentemente en el estante.

• Al marcar un precio no debe ocultarse información importante del envase.

• Nunca deben aparecer dos etiquetas de precio en un mismo envase.

1.5.1.6. Promociones:

Para que las promociones tengan éxito es básico que todo el personal de la Estación de Servicio las conozca y ofrezca al cliente.

Las promociones son fundamentales para:

• Captar clientes nuevos.

• Fidelizar a los clientes ya existentes.

• Crear imagen y animar el punto de venta.

• Incrementar ventas, etc.

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1.5.2.1. Instalaciones y equipos del área de lavado

Puente de lavadoMáquina de lavado automático mediante sistema de rodillos giratorios equipados con cepillos y secado por turbo-ventiladores.

El vehículo permanece inmóvil mientras se desplaza la máquina durante el lavado.

Túnel de lavadoMáquina de lavado automático mediante sistema de rodillos giratorios equipados con cepillos y secado por turbo-ventiladores.

La maquinaria es estática y el automóvil se desplaza durante el proceso de lavado, arrastrado por una cadena equipada con rodillos. La capacidad es superior al de los puntos de lavado (60 lavados / hora).

Lavado a presiónInstalación de lavado en régimen de autoservicio y con programación del tiempo de funcionamiento, diseñada para que el cliente realice personalmente el lavado de su vehículo.

AspiradoLos aspiradores son equipos indispensables para completar la instalación de lavado con el servicio de aspirado interior del vehículo.

1.5.2. Servicios de lavado

Con el objetivo de incrementar la rentabilidad de la Estación de Servicio, así como de captar y prestar una mejor atención a nuestros clientes, los puntos de venta se dotan de servicios complementarios (lavado a cepillo, lavado a presión, aspirados, etc.).

Existen una serie de recomendaciones básicas a seguir que ayudan en gran manera a que el funcionamiento de estos sea el correcto:

• Información visible sobre instrucciones, importe y horario del servicio.

• Equipos y área limpios y sin obstáculos.

• Depósitos de consumibles, champús, ceras, etc., correctamente abastecidos.

• Equipos en correcto funcionamiento.

Es necesario que los vendedores conozcan el funcionamiento y mantenimiento básico de estos equipos para poder servir de ayuda al cliente que no domine su manejo.

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1.5.3. Otros negocios

Permiten el aprovechamiento de los espacios de la Estación de Servicio y por lo tanto contribuyen al incremento de la rentabilidad de la Estación. Fomentan el incremento del tráfico de clientes, generando fidelización y venta cruzada mediante una completa oferta de productos y servicios de primeras calidades, con un sencillo proceso operacional, facilidades de pago y con la seguridad y garantía que le ofrece Repsol.

Podemos encontrar una gran variedad de iniciativas que buscan rentabilizar el espacio disponible en la Estación de Servicio ya sea en el interior del edificio o en el exterior (vinilo en puertas, alquiler de vehículos, cabina de lavado para mascotas, ONCE, Productos Disney, etc…).

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Con el objeto de dotar a la Red de Estaciones de Servicio de un sistema de información Web que facilite la gestión diaria del punto de venta, Repsol pone a su servicio el entorno Web EESS, con los servicios e información de mayor relevancia.

A través de los servicios disponibles en la aplicación Web EESS podemos realizar, entre otras funcionalidades, pedidos de productos “oíl” y “non oíl”, comunicación y consulta de precios de venta, acceso a información de SOLRED relacionada con la Estación de Servicio y cualquier otro mensaje de Repsol de utilidad para la E.S.

A través de la Web EESS se pueden realizar las siguientes operaciones:

Gestión de carburantes Solicitud de pedidos de carburante, información y consulta sobre la gestión del mismo.

Pedidos a central distribuciónPor ejemplo, productos de tienda, de uso propio, o consumibles, etc.

AccesoA la suscripción de la E.S. a promociones, al programa E3, etc.

MensajesConsultar y enviar mensajes.

Acceso a información de SolredConsulta de las operaciones realizadas, de la actividad de las tarjetas e información sobre los clientes avalados.

Servicios adicionalesComo solicitud de servicios de mantenimiento o reparaciones, formación comercial, vestuario, etc.

Manuales y guías de funcionamiento (Normativa de combustibles y fichas de seguridad, Manual de Merchandising, Descarga de Carburantes, Manejo del TME de SOLRED, e-learning de venta activa, Pasarela de pagos, Kit de ofertas comerciales…).

1.6. Web EESS

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Calidadde servicio

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2.1.1. Conceptos básicos

En una actividad orientada al cliente, lo más importante es satisfacer sus necesidades ofreciendo un servicio de calidad. Las características principales para ofrecer una buena Calidad de Servicio se pueden resumir en los siguientes puntos:

• Tratar siempre a los clientes con amabilidad y cortesía.

• Asesorar y ayudar al cliente ante cualquier duda o necesidad.

A continuación, se muestran los aspectos que se valoran en Repsol relacionados con la Atención al cliente.

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2.1.2. Estación de Servicio con Servicio Atendido

1 2

Muestra siempre una imagenpersonal cuidada

Ordena el tráfico, indicando al clienteel surtidor donde va a ser atendido.

Evita aglomeraciones

3 4

Comprueba si el tapón está abierto,si no, anticípate. Confirma el producto

a suministrar y ofrece “lleno”

Saluda al cliente con naturalidad,amablemente, así creas confianza

y dejas un buen recuerdo

5 6

Realiza el suministro de manera rápida y eficaz. Evita hacer palanca con el boquerel en el tapón

del depósito del automóvil

No te apoyes en el automóvil ni des la espalda al cliente. No permanezcas con las manos en

los bolsillos durante el suministro.

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7 8

Evita los derrames. Si se producen, limpia bien los restos,

no dejes que lo haga el cliente. Cierra el tapón del depósito.

Debes conocer a fondo los productos y las promociones

vigentes en la Estación de Servicio y ofrecérselos al cliente.

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1110

Si paga en efectivo facilita el cobro y entrega el

cambio correctamente.

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Si paga con tarjeta con PIN, acerca el TPV al cliente para que indique la clave y desvía

la mirada para no ver el código. Una vez finalizado, entrega el ticket y la tarjeta en mano.

Si la tarjeta no tiene PIN, comprueba la identidad del cliente con el DNI, entrega en mano o señala el bolígrafo y ticket para la firma y devuelve la tarjeta en mano, una vez

comprobada la firma. En caso de tarjeta Contacless, acerca el pin pad al cliente y sigue la operativa del apartado de

pago con tarjeta.

En caso de que sea necesario, entrega bolsa. Ofrece los productos de la tienda o ayuda.

Despide al cliente con amabilidad dando las gracias.

Solicita / ofrece la tarjeta de fidelización

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2.1.3. Estación de Servicio Autoservicio

1 2

Muestra siempre una imagenpersonal cuidada

Adopta siempre una postura correcta, no des la espalda al cliente.

3 4

Confirma con el cliente el número de aparato surtidor, isleta de

suministro o vehículo.

Saluda al cliente con naturalidad, amablemente, así creas confianza y

dejas un buen recuerdo.

5 6

Confirma el producto y el importe suministrado.

Debes conocer a fondo los productos y las promociones vigentes en la Estación de

Servicio. Ofréceselos al cliente

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7

3

8

Solicita/ofrece la tarjeta de fidelización (Travel Club, Autoclub

Mutua, Iberia Plus, etc.)

Ofrece las tarjetas Visa Repsol y SOLRED

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Entrega el tique y el bolígrafo en la mano. Comprueba la

firma del cliente.

Realiza las comprobaciones de identidad del cliente o vehículo necesaria dependiendo

del tipo de tarjeta (ver pág. 26).

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Ofrece los productos de la tienda y bolsa para transportarlos. En cualquier caso,

ofrece tu ayuda. Despide al cliente con amabilidad dando las “gracias”.

Evita errores e incidentes. Si se producen discúlpate amablemente.

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2.1.4. Reclamaciones

Ante la reclamación o queja de un cliente, el vendedor deberá tener siempre en cuenta las siguientes consideraciones.

1 Escuchar al cliente sin interrumpirlo y demostrando interés.

5El cliente tiene el derecho de solicitar la hoja de reclamaciones si lo cree oportuno, en cuyo caso, deberá avisar al encargado o superior inmediato y, si no está presente en ese momento, entregar la hoja de reclamaciones y ayudar a su cumplimentación, incluyendo las alegaciones que se consideren oportunas.

2 Averiguar en qué consiste la reclamación, recabando todos los datos posibles.

3Si tuviese solución, ofrecérsela al cliente sin asumir compromisos que no se puedan cumplir.

4Si no tuvieses una solución inmediata, hubiese clientes esperando o requirieses un mayor estudio de la situación, transmite la queja al encargado o superior para poder atenderla adecuadamente.

Servicio Atención al Cliente (SAC)901 101 101

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2.2. Venta activa

¿Qué es la venta activa?La venta activa es la venta provocada por la intervención directa del vendedor de la Estación de Servicio, apoyando y asesorando al cliente. El papel del vendedor se transforma entonces en el de asesor.

¿Cómo provocar la venta activa?Toda venta debe basarse en una buena argumentación que dé valor a las cualidades del producto, en función de las motivaciones del cliente, para incitar más su deseo de compra.

Las principales claves de un buen argumento son:

• Ser breve y conciso.

• Ser lo más concreto posible.

• Saber usar las pausas antes y después de los momentos importantes.

• Proporcionar pruebas y hechos.

• Proporcionar argumentos que el cliente identifique como ventajas.

• Observar en todo momento las reacciones del cliente.

En Estación de Servicio atendida:

• Durante el suministro de carburante.

• Mientras se realiza el pago con tarjeta.

En Estación de Servicio autoservicio:

• En la operación de cobro en caja.

• Si el cliente solicita información o ayuda.

En Estación de Servicio mixta:

• Mix de los dos casos anteriores.

¿Cuándo realizar la venta activa?El momento ideal para realizar la venta viene definido, en este caso, por la tipología de la Estación de Servicio que determina diferentes posibilidades de acercamiento con el cliente:

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2.3. Uniformidad

El uniforme es un elemento distintivo de imagen que identifica a las personas que trabajan en una Estación de Servicio, representando a su vez los valores y la identidad de cada una de las marcas que representan a la compañía.

El buen estado de conservación y utilización de los distintos uniformes, es un aspecto fundamental para transmitir una correcta imagen ante el cliente. Su correcta utilización debe estar sujeta a normas tanto corporativas como legales en materia de seguridad.

Por ello el personal de la Estación de Servicio debe prestar atención en:

• Mantener el uniforme acorde con la imagen de la Estación de Servicio.

• Ropa y calzado siempre limpios y sin deterioros.

• Aspecto personal aseado y limpio.

• Adornos limitados al mínimo.

• Chapa identificativa limpia y sin deterioros, colocándose prendida en el refuerzo diseñado en el polo o forro polar.

• Si fuera necesario llevar chaleco reflectante, la chapa iría prendida sobre éste.

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Medios de Pago y Fidelización

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3.1. Las tarjetas aceptadas por el terminal SOLRED:

SOLRED proporciona el terminal punto de venta para la gestión de los medios de pago propios y ajenos.

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Medios de Pago Profesionales:

Estas tarjetas suelen ir asociadas a una matrícula , por lo que en el momento del cobro, se debe comprobar que la matrícula de la tarjeta coincide con la matrícula del vehículo que ha repostado.

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Solred Regalo:

No requiere identificación del Titular

Medios de Pago Particulares:

Estas tarjetas suelen ser nominativas y asociadas a un DNI o PIN, por lo que es obligatorio en el momento del cobro solicitar la identificación correspondiente al cliente (mostrar DNI o introducir PIN).

Otros medios de pago aceptados por el terminal:

Tarjetas bancarias, Travel Club, Master Card, Visa, etc.

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Tarjetas descuento25

Tarjetas de fidelización:

La herramienta de fidelización de Repsol es Travel Club.Con Travel Club coexisten otros programas de fidelización tales como Autoclub Mutua, Iberia Plus, etc.

Todas estas tarjetas de fidelización (Travel Club, Iberia, Autoclub Mutua, etc.) no son un medio de pago y, por lo tanto, el importe de la venta en ningún caso puede ser abonado con este tipo de tarjetas.

Las tarjetas de Autoclub Mutua e Iberia Plus son aceptadas en las Estaciones de Servicio identificadas con la imagen de la tarjeta.

El cliente puede optar por acumular puntos a través de su tarjeta Travel Club, Autoclub Mutua e Iberia Plus, pero en ningún caso puede utilizar dos de estas tarjetas en la misma operación.

La tarjeta REPSOL MÁS no es un medio de pago:

Es una tarjeta descuento que debe presentarse junto con un medio de pago o también es admitida para el pago en efectivo.

La tarjeta SOLRED MÁS sí es un medio de pago:

La tarjeta REPSOL MAS sí es un medio de pago: es una tarjeta prepago recargable en el momento de la compra mediante efectivo o tarjeta bancaria.

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• En las ventas con tarjetas profesionales SOLRED asignadas a matrícula, se debe comprobar que la matrícula de la tarjeta coincide con la matrícula del vehículo que está repostando.

• En las ventas con tarjeta particular y bancarias es necesario solicitar la identidad del cliente comprobando que el nombre del titular que aparece en la tarjeta coincide con el del DNI.

• Únicamente si la tarjeta bancaria utilizada incorpora chip con tecnología EMV y el cliente rehúsa mostrar su DNI, la operación se autorizará introduciendo su número de identificación personal secreto (PIN).

• Para pagos Contactless, no es necesario identificación del cliente para importes inferiores a 20 €. Para importes superiores se solicitará validación mediante PIN.

IMPORTANTE

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SOLRED TELEMAT

Sistema de repostaje automático exclusivo en las estaciones de servicio REPSOL.

PRODUCTOS ADICIONALES

A través del terminal SOLRED los clientes también pueden adquirir una gama de productos adicionales:

3.2 Otros productos y servicios

SOLRED Cheque:

Distintos tipos de cheque regalo que el cliente obtiene y que podrá canjear a través de nuestro terminal.

Recargas de Móviles:

Sistema que permite emitir y canjear códigos promocionales de forma controlada.

Recargas étnicas

Recargas Operadores Móviles Virtuales (OMV)

Tarjetas de pago por Internet

Para más información sobre los productos y los procesos de cobro, consulte el Manual de Uso de SOLRED y el Manual del terminal SOLRED, ambos disponibles en Web EESS.

Promociones y Sorteos

También a través de terminal se pueden efectuar sorteos y promociones, y canjear los premios de las mismas.

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Operaciones en Pista

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4.1. Suministro a vehículos

4.1.1. Normas básicas

• Informar sobre la prohibición del uso de teléfonos móviles, mecheros, cerillas, o cualquier elemento que produzca llama o chispa en el área de suministro.

• Informar sobre la prohibición de fumar en pista.

• Antes de iniciar el suministro, comprobar que el vehículo tiene el motor parado y las luces apagadas.

• No sobrellenar los depósitos, evitando derramamiento de producto.

• Evitar que el cliente realice operaciones de mantenimiento del vehículo mientras esté en la posición de suministro.

• Recomendar estacionar en un lugar apropiado de la Estación de Servicio.

• El suministro de carburantes en recipientes portátiles se verá sometida a la regulación específica del ADR (Acuerdo europeo sobre transporte internacional de mercancías peligrosas por carretera) en el caso de que se encuentre dentro de su campo de aplicación, y en caso contrario se deberá cumplir con las normas relativas al transporte que regulan su exención.

• En las operaciones en pista equiparse siempre con el chaleco reflectante.

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4.1.2. Aparatos surtidores

• Impedir el arrastre y la formación de lazos en las mangueras.

• No bloquear el boquerel con objetos ajenos al mismo.

• Comprobar la ausencia de fugas en boquerel y mangueras.

• Evitar que la manguera entre en contacto con el vehículo.

4.1.3. Vehículos pesados

• El vehículo deberá colocarse de tal forma que su depósito esté al lado del aparato surtidor.

• Evitar pasar la manguera por debajo del vehículo o entre la cabina del camión y su caja.

4.1.4. Motocicletas

• Realizar el suministro sólo cuando el motorista esté apeado del vehículo.

• Comprobar que la motocicleta tiene el motor parado y se encuentra de forma estable.

Para información más detallada sobre medición de tanques y descarga del camión cisterna consultar el Manual de Descarga de Carburante que se encuentra en la Web EESS.

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4.2. Limpieza y conservación

Una de las principales características que valora el cliente y que además es diferenciadora y distintiva a la hora de ofrecer calidad de servicio, es el correcto estado de limpieza y conservación de las instalaciones.

Para ello, además de las indicaciones del responsable de la Estación de Servicio, existen unas hojas de comprobación que permiten llevar un control de los servicios, áreas y elementos del punto de venta.

Estas tareas deben de realizarse de forma periódica para dar una imagen de calidad tanto en limpieza como en operatividad, existiendo un listado de comprobaciones, en la que se destacan:

• Limpieza de aseos.

• Limpieza de edificio, tienda y zona de consumo.

• Limpieza y orden de la zona de caja.

• Limpieza de isletas, aparatos surtidores y papeleras.

• Pistas y aceras limpias.

• Limpieza del entorno de la Estación de Servicio.

• Zonas libres de elementos extraños.

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Principios Básicos de Seguridad y Medio Ambiente

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Repsol asume el compromiso de desarrollar sus actividades considerando como valores esenciales la Seguridad, la Salud de las personas y la protección del Medio Ambiente, basándose en firmes principios que definen criterios de implantación de programas, adecuación de contenidos, cumplimiento de normativas, análisis de mejoras y comunicación de procesos.

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El riesgo laboral es la probabilidad de que un trabajador sufra un determinado daño derivado de su trabajo. La normativa en materia de prevención de riesgos laborales pretende garantizar, mediante su cumplimiento, la seguridad y salud en el entorno de trabajo.

La actividad preventiva consiste en el desarrollo de medidas que eliminen o disminuyan el daño laboral, mediante:

• La identificación y evaluación de riesgos en los procesos operativos de la Estación de Servicio que ha de ser conocida por todo el personal del punto de venta (especialmente el proceso de descarga de productos petrolíferos mediante Camión Cisterna y la medición manual de producto en tanques).

• La información y formación a los trabajadores de los riesgos generales y específicos existentes en la Estación de Servicio y los que supone el trabajo con productos derivados del petróleo y su peligrosidad.

• La implantación de medidas de prevención y protección colectivas e individuales que pueden aplicarse en función del puesto de trabajo y de la actividad a realizar.

• La señalización en materia de seguridad existente en las instalaciones.

• El plan de emergencia, que debe ser conocido y accesible por todo el personal de la Estación de Servicio.

Para información más detallada sobre Seguridad, Salud y Medio Ambiente en Estaciones de Servicio, consultar la normativa de combustibles y fichas de seguridad así como el apartado de seguridad y medio ambiente en Web EESS.

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