Índice a empresaa...
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ÍndiceÍndice
A Empresa.............................................................................................................................................................................................. slide 3
CapacityCapacity .................................................................................................. ..................................................................................................
slide 7
Ferramentas de cobrança e processosFerramentas de cobrança e processos................................................ ................................................ slide 10slide 10
Ferramentas de Pesquisa e Localização de Dados.......................................................... slide 266
Gerencimanto SMSGerencimanto SMS................................................................................. .................................................................................
slide 355
Gestão de Pessoas.................................................................................................................................................................. slide 37slide 37
• Empresa
o Desde 1997 atuando no mercado, exercendo suas atividades de forma dinâmica com
eficiência buscando sempre superar seus objetivos;
o Empresa especializada em recuperação de crédito e serviços de call center;
o Compromisso com o atendimento, visando às necessidades e desejos dos clientes;
o Treinamento periódico com objetivos de aprimorar seus talentos internos.
• Missão
o Recuperar o crédito através de prestação de serviços com qualidade, ética e
transparência, oferecendo representatividade, apoio e segurança.
• Visão
o Ser a melhor empresa de recuperação de crédito, atuando com profissionalismo e
excelência, buscando a valorização do potencial humano, a fim de proporcionar o
desenvolvimento social.
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• Filosofia
o Atuar norteada no desenvolvimento de trabalhos com qualidade, ética , honestidade e
transparência que possibilitem desenvolvimento social.
• Objetivos
o Temos como objetivo principal atender nossos parceiros de maneira personalizada com
resultados imediatos e satisfatórios, proporcionando crescimento de mercado e
satisfação de todos os steckholders (fornecedores, clientes, parceiros e sociedade).
• Valores
o Comprometimento no relacionamento com nossos clientes, fornecedores e parceiros;
o Aprimorar o espírito de equipe e companheirismo entre nossos colaboradores;
o Evolução e melhoria contínua de nossos talentos;
o Comportamento ético em todas atividades.
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Área de AtuaçãoÁrea de Atuação
Com atuação em nível nacional e estruturas físicas instaladas em Governador
Valadares (Matriz) e filial na capital Belo Horizonte.
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• Estrutura Organizacional
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Capacity e disposição FísicaCapacity e disposição Física
• Parâmetros de Operação
– Número médio de clientes/mês por recuperador: 700
– Nível mínimo de contatos diários por recuperador: 85
– Repique de clientes: A cada 4 dias (no máximo 5)
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• Capacidade Atual Belo Horizonte
– 15 PA`s (30 operadores), 2 supervisores e 1 gerente
– Capacidade de processamento atual: 21.000
• Capacidade Atual Gov. Valadares
– 60 PA`s (120 operadores) , 4 supervisores e 2 gerente
– Capacidade de processamento atual: 84.000
– Capacidade processamento total imediata: 105.000 (75 PA`s)
– Capacidade com expansão em 6 meses: 210.000 (150 PA`s)
– Capacidade com expansão em 12 meses: 294.000 (210 Pa`s)
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FU
TU
RA
EX
PA
NS
ÃO FUTURA EXPANSÃO
Operacional - Espaço InternoOperacional - Espaço Interno
Ferramentas de contato e Ferramentas de contato e Gestão dos processosGestão dos processos
• Procedimento Operacional Padrão e fluxogramas de processos –chave da organização
– Administração de Carteiras (um para cada cliente)– Abordagem de Clientes– Gerenciamento de Acordos– Recrutamento de Pessoal– Seleção de Pessoal– Treinamento de Pessoal– Controle de Contas a Pagar– Controle de Contas a Receber– Controle de Caixa e Movimento Bancário– Fechamento Mensal do Fluxo de Caixa– Compras de Materiais e Contratação de Serviços
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• Supervisão Operacional
o Diariamente são verificados os controles da operação, quantidade de contatos, contatos convertidos, valores de
recebimento, performance da carteira;
o De acordo com a demanda levantada nos treinamentos é realizado acompanhamento semanal com no máximo
30 % dos recuperadores por turno, onde os mesmos são instruídos no que estão ineficientes, assim na semana
posterior os mesmos são acompanhados para verificar o resultado do acompanhamento;
o É realizado acompanhamento dos recuperadores que estão apresentando baixa produtividade diária, após dois
dias consecutivos com baixos indicadores, o supervisor realiza acompanhamento baseando-se também nos
relatório do monitoramento dos contatos;
o Realizamos monitoramento dos contatos diariamente, o mesmo é realizado por profissionais do RH, buscando
identificar pontos a serem trabalhados em futuros treinamentos. Acompanhamento com os supervisores e ou
contato direto imediato, sempre de acordo com o grau e nível da necessidade;
o Realizamos reuniões semanalmente com os supervisores repassando aos mesmos posicionamento das
carteiras e planejamentos para semana seguinte, no primeiro dia útil posterior a tal reunião os supervisores
repassam aos recuperadores individualmente o posicionamento, pontuando as necessidades de melhorias
individuais.
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CONTROLE DE PRESENTEÍSMO
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CONTROLE DE DESEMPENHO
POR RECUPERADOR
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Controle de eventos e efetividade por cliente-devedor
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Controles Sintético e Analítico de Acordos e Quebra de Acordos
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Campanhas: Gerenciamento completo, capaz de implementar diversos filtros nos dados da base,
facilitando a montagem de estratégias e regras de negócio para a exportação de listas de cobrança ou
extração de dados da carteira.
Filtros por Remessa, Dias em Cobrança, Dias Vencidos, Data de último contado com o devedor, Valor por
devedor entre outros.
Extração de Resultados: Controlamos através de um conjunto de relatórios (por clientes, produto,
carteira, região, segmento) e ainda existe a possibilidade de implantarmos novos modelos de acordo com
a necessidade de nossos parceiros.
Relatório de Clientes:
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Relatório - Desempenho dos Cobradores: Metas em Valor são definidas por recuperador e a medida que
os pagamentos vão sendo informados no sistema é possível extrair os dados em % e também em Valor por
Acionador.
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Relatório - Curva ABC dos Devedores: Realizamos uma listagem dos maiores devedores na carteira,
para desenvolvermos trabalhos específicos buscando maior desempenho da carteira. Lista os 10,50,100
devedores com maior valor na carteira.
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Relatório - Clientes / Operações por Faixa de Atraso: Relatório de quantidade de Clientes /
Operações com valor a partir de uma faixa de atraso, para que possamos direcionar ações.
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Monitoramento de ramais
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• Monitoramento de Ramais
o Realizamos um trabalho onde todos os ramais são gerenciados e possuímos controle de todos os contatos
recebidos e originados. Trabalhamos tais informações de forma a retornar contatos, alimentar o banco de
dados, analisar o período e tempo em cada contato;
o O sistema proporciona relatórios que possibilitam o acompanhamento de cada operador, inclusive o custo
gerado pelo mesmo nos contatos, fazendo com que as rotas sejam direcionadas de acordo com a ação
desenvolvida.
• Acompanhamento dos Contatos
o O acompanhamento de qualidade é realizado através dos contatos gravados pela sistema de
monitoramento, que nos proporciona selecionar os contatos de acordo com o tempo, operador e/ou custo,
assim geramos um relatório que é direcionado ao supervisor ou ao responsável pelo RH de acordo com a
demanda apresentada, assim cada área desenvolve um trabalho de continuidade neste acompanhamento
no dia seguinte, de forma efetiva e de perto, buscando sanar tal inconsistência, a partir de então
acompanhamos o operador por um tempo para reverter tal quadro até entendermos que o mesmo não é
possível ou viável.25
Ferramentas de Pesquisa e Ferramentas de Pesquisa e Localização de DadosLocalização de Dados
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GERENCIMENTO SMS GERENCIMENTO SMS
Controle de Envio de SMS
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Gestão de PessoasGestão de Pessoas
• Ginástica Laboral
o Desenvolvemos trabalho com nossos colaboradores no sentido de não apenas cumprir
com uma exigência legal, mas buscamos de fato estabelecer um bom clima
organizacional que proporcione melhor aproveitamento do trabalho e com baixos níveis
de stress.
• Treinamentos
o Realizamos a cada três meses um treinamento onde envolve todos os colaboradores
da empresa abordando aspectos organizacionais e em determinadas ocasiões
trabalhamos situações da atualidade;
o Mensalmente desenvolvemos um trabalho mais voltado para a parte operacional de
revisão dos processos e dos métodos empregados, reforçando valores e práticas
necessárias no contato e abordagem ao cliente;
o De acordo com a demanda gerada por parte dos supervisores ou da monitoria de
qualidade, realizamos treinamentos específicos onde são abordadas as deficiências
apresentadas. 38
Ginástica Laboral e Treinamentos
Ex. Treinamentos abordados
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Gestão do Conhecimento e Ciclo T&DGestão do Conhecimento e Ciclo T&D PCS e Avaliação DesempenhoPCS e Avaliação Desempenho
Campanhas MotivacionaisCampanhas Motivacionais
• Mensal (individual e equipe)
• Bimestral (toda empresa).
• Calendário de Eventos40
SIGE – Sistema Integrado de Gestão Empresarial
Jornal - Tribuna TransparenteJornal - Tribuna Transparente
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Projetos Sociais e CulturaisProjetos Sociais e Culturais
Apoio ao esporteApoio ao esporte
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