Indicadores Relevantes en la Administración de Operaciones de Contact Center ”

JORGE LUIS MAESTRE BENEDETTI

DIRECTOR DE PROYECTOS

TELEACCION S.A.

ÍNDICE

INDICADORES COMPARATIVOS GLOBALES

AGENTES POR SUPERVISORTIEMPO DEDICADO A FORMACIONTAMAÑO DE PUESTO DE TELEOPERADORCOSTO PARA TRAER UN NUEVO AGENTESATISFACCION DEL CLIENTE

GESTION DE INDICADORES EN EL CONTACT CENTER

INDICADORES DE EFICIENCIAINDICADORES DE EFICIENCIA

OPERACIONES INBOUNDOPERACIONES OUTBOUNDOPTMIMIZACION DE EFICIENCIA DE AGENTES

INDICADORES DE CALIDAD

OPERACIONES DE VENTASOPERACIONES DE COBRANZASOPERACIONES DE SERVICIO AL CLIENTEMONITOREO Y ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

INDICADORES DE COSTOS

COSTO POR TRANSACCIONROTACION AUSENTISMO

INDICADORES COMPARATIVOS GLOBALES

14 1415 15

17

15

20

Ratio de agentes por supervisor

0

5

10

USA ENGLAND CANADA GERMANY HOLLAND

INDICADORES COMPARATIVOS GLOBALES

Tiempo dedicado a Formación (Horas/año)

HollandHollandHollandHolland

127127127127

GermanyGermanyGermanyGermanyUSAUSAUSAUSA

186186186186

CanadaCanadaCanadaCanada

176176176176

GermanyGermanyGermanyGermany

98989898

EnglandEnglandEnglandEngland

135135135135

186186186186

INDICADORES COMPARATIVOS GLOBALES

Tamaño de Puesto de Teleoperador

57

7264

60

80

USA ENGLAND CANADA GERMANY HOLLAND

3342

0

20

40

Pie cuadrado = 0,09 metros 2

INDICADORES COMPARATIVOS GLOBALES

Costo para Traer un nuevo Agente

HOLLAND

$3,622

USAUSA

$6,572

CANADA

$6,153

ENGLAND

$2,312

GERMANY

$3,808

INDICADORES COMPARATIVOS GLOBALES

Satisfacción del Cliente

Lo más importante es medirlo y mostrarlo en tiempo real

Fuente: Dr. Jon Anton

INDICADORES COMPARATIVOS GLOBALES

Satisfacción del Cliente

Y que sea analizado por el supervisor en tiempo real

Fuente: Dr. Jon Anton

GESTION DE INFORMACION EN EL CONTACT CENTER

INDICADORES DE EFICIENCIA – DIMENSIONAMIENTO INBOUND

TSF ATT ACWLLAMADAS

ERLANG

CANTIDAD DE AGENTES AUSENTISMO

Indicadores relacionados con lautilización esperada del recurso

CANTIDAD DE AGENTES

LOGUEADOS

CANTIDAD AJUSTADA DE

AGENTES LOGUEADOS

FACTOR DE

REDUCCION

AUSENTISMO

MALLA DE TURNOSLEGISLACION LABORAL DESCANSOS

CANTIDAD DE AGENTES

CONTRATADOS

utilización esperada del recursohumano de la operación paragarantizar el logro de los objetivospropuestos en el tiempo estimado.

INDICADORES DE EFICIENCIA – DIMENSIONAMIENTO OUTBOUND DETERMINAR ESTRATEGIA

DETERMINAR BASE DE DATOS

GENERAR PRUEBA PILOTO

DETERMINAR:-CALIDAD DE BASE DE DATOS

- EFECTIVIDAD DE LA CAMPAÑA- EFECTIVIDAD DE LA CAMPAÑA

- TIEMPOS DE OPERACIÓN

-HORARIOS DE MARCACIÓN

DURACION DE CAMPAÑA PRESUPUESTOCANTIDAD DE AGENTES EN

MARCACION

MALLA DE TURNOS

CANTIDAD DE AGENTES

CONTRATADOS

LEGISLACION LABORAL DESCANSOS

INDICADORES DE EFICIENCIA – GESTION DE EFICIENCIA

INDICADORES DE CALIDAD– GESTION DE PROCESOS

FORMATO DE MONITOREO

Indicadores relacionados con elcumplimiento de las tareasasignadas a cada funcionario,según lo definido en cada proceso

NIVEL DE

RECUPERACION

COBRANZAS

NIVEL DE

CIERRES

VENTAS

NIVEL DE

RECUPERACION

COBRANZAS

NIVEL DE

CIERRES

VENTAS

INDICADORES DE CALIDAD– GESTION DE RESULTADOS

?SERVICIO

RESOLUCION

SERVICIO

Indicadores relacionados con elcumplimiento de las metaspropuestas al crear la campaña

INDICADORES DE COSTOS – CONTROL DE GESTION DE COSTOS VS RESULTADOS

COSTO DE

RECUPERACION

VS COSTO DEL

DINERO

COBRANZAS

COSTO DE

VENTA VS

MARGEN

VENDIDO

VENTAS

Indicadores relacionados con eluso del recurso económico para elcumplimiento de los gruposanteriores de indicadores.

COSTO DE

RESOLVER EN

CADA CANAL

SERVICIO

INDICADORES DE COSTOS – CONTROL DE GESTION DE COSTOS – VS ADMINISTRACION DEL RR HH

¿Cuántos recursos utilizó?

(1)Sumatoria entrenamiento

= Total horas entrenamiento por agente

Número de agentes

¿Cuántos recursos utilizó?

¿Cuantos recursos necesita?= Porcentaje de rotación

Total horas no asistidas

Total horas productivas= Porcentaje de ausentismo

(2)

(3)

CONCLUSIONES

1. Los esfuerzos de la operación deben estar encaminados al cumplimiento de

resultados previamente establecidos.

2. La gestión de la operación incluye revisar eficiencia, calidad y costos.

3. Los modelos de dimensionamiento de inbound y outbound responden a

naturalezas matemáticas diferentes pero la optimización de la eficiencia se

realiza de manera similar

4. El monitoreo de agentes se debe basar en cumplimiento de procesos 4. El monitoreo de agentes se debe basar en cumplimiento de procesos

claramente definidos y orientados a la precisión y el resultado, más que a

criterios subjetivos que no se pueden mejorar notablemente a través del

tiempo.

5. Los indicadores de Ausentismo y Rotación impactan directamente sobre los

costos de operación y no deben ser considerados inherentes a la operación

dado que son el resultado principalmente de la propia gestión.

PREGUNTAS