indicadores de calidad atenciÓn al usuario aÑo 2014...
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INDICADORES DE CALIDAD ATENCIÓN AL USUARIO AÑO 2014
ENERO DE 2014
INDICADORES DE ATENCIÓN AL USUARIO PARA LINEA GRATUITA
INDICADOR CALIDAD PORCENTAJE
ENERO
Número de llamadas efectuadas a las líneas de atención de usuario 2036 -
Llamadas enrutadas hacia la línea gratuita de atención que son completadas exitosamente.
1980 97%
Porcentaje de llamadas en las que el tiempo de espera para atención es inferior a 20 segundos.
1870 92%
Usuarios que accedieron a un servicio de respuesta y optaron por atención personalizada y colgaron antes de ser atendidos por uno de los funcionarios que atienden la línea.
135 7%
Promedio de tiempo de espera de un usuario, contado en segundos entre el momento en que es remitido a un asesor de servicio al cliente y aquel en que comienza a ser atendido.
15 -
INDICADORES ATENCIÓN AL USUARIO EN OFICINAS FISICAS
INDICADOR PORCENTAJE
ENERO
Porcentaje de solicitudes de atención personalizada en las oficinas físicas, en el que el tiempo de espera para atención es inferior a 15 minutos.
78.88%
Porcentaje de usuarios que accedieron a una oficina física de atención al usuario y a quienes les fue asignado un turno para atención y desistie-ron antes de ser atendidos por uno de los funcionarios que atienden las oficinas.
1.7%
QUEJAS MAS FRECUENTES DE LOS USUARIOS
MOTIVO QUEJA
INCONFORMIDAD CON EL CORTE, SUSPENSIÓN, ACTIVACION, RESTABLECIMIENTO, REANUDACIÓN, DESCONEXIÓN,DESACTIVACIÓN, INTERRUPCIÓN Y BLOQUEO DEL SERVICIO.
INCONFORMIDAD CON EL ESTRATO APLICADO POR LA AUTORIDAD TERRITORIAL Y EL APLICADO
EN LA FACTURA.
FALTA DE DISPONIBILIDAD DEL SERVICIO POR FALLA TECNICA.
INCONFORMIDAD CON COBROS INOPORTUNOS.
INCONFORMIDAD CON COBROS POR SERVICIOS NO PRESTADOS.
INCONFORMIDAD CON LA ENTREGA Y OPORTUNIDAD DE LA FACTURA.
INCONFORMIDAD CON EL PLAZO PARA EL INICIO DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO.
FEBRERO DE 2014
INDICADORES DE ATENCIÓN AL USUARIO PARA LINEA GRATUITA
INDICADOR CALIDAD PORCENTAJE
FEBRERO
Número de llamadas efectuadas a las líneas de atención de usuario 3354 -
Llamadas enrutadas hacia la línea gratuita de atención que son completadas exitosamente.
3150 94%
Porcentaje de llamadas en las que el tiempo de espera para atención es inferior a 20 segundos.
2800 83%
Usuarios que accedieron a un servicio de respuesta y optaron por atención personalizada y colgaron antes de ser atendidos por uno de los funcionarios que atienden la línea.
280 8%
Promedio de tiempo de espera de un usuario, contado en segundos entre el momento en que es remitido a un asesor de servicio al cliente y aquel en que comienza a ser atendido.
15 -
INDICADORES ATENCIÓN AL USUARIO EN OFICINAS FISICAS
INDICADOR PORCENTAJE
FEBRERO
Porcentaje de solicitudes de atención personalizada en las oficinas físicas, en el que el tiempo de espera para atención es inferior a 15 minutos.
83.24%
Porcentaje de usuarios que accedieron a una oficina física de atención al usuario y a quienes les fue asignado un turno para atención y desistie-ron antes de ser atendidos por uno de los funcionarios que atienden las oficinas.
1.9%
QUEJAS MAS FRECUENTES DE LOS USUARIOS
MOTIVO QUEJA
INCONFORMIDAD CON EL CORTE, SUSPENSIÓN, ACTIVACION, RESTABLECIMIENTO, REANUDACIÓN, DESCONEXIÓN,DESACTIVACIÓN, INTERRUPCIÓN Y BLOQUEO DEL SERVICIO.
INCONFORMIDAD CON EL ESTRATO APLICADO POR LA AUTORIDAD TERRITORIAL Y EL APLICADO
EN LA FACTURA.
FALTA DE DISPONIBILIDAD DEL SERVICIO POR FALLA TECNICA.
INCONFORMIDAD CON COBROS INOPORTUNOS.
INCONFORMIDAD CON COBROS POR SERVICIOS NO PRESTADOS.
INCONFORMIDAD CON LA ENTREGA Y OPORTUNIDAD DE LA FACTURA.
INCONFORMIDAD CON EL PLAZO PARA EL INICIO DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO.
MARZO DE 2014
INDICADORES DE ATENCIÓN AL USUARIO PARA LINEA GRATUITA
INDICADOR CALIDAD PORCENTAJE
MARZO
Número de llamadas efectuadas a las líneas de atención de usuario 2836 -
Llamadas enrutadas hacia la línea gratuita de atención que son completadas exitosamente.
2600 92%
Porcentaje de llamadas en las que el tiempo de espera para atención es inferior a 20 segundos.
2400 85%
Usuarios que accedieron a un servicio de respuesta y optaron por atención personalizada y colgaron antes de ser atendidos por uno de los funcionarios que atienden la línea.
200 7%
Promedio de tiempo de espera de un usuario, contado en segundos entre el momento en que es remitido a un asesor de servicio al cliente y aquel en que comienza a ser atendido.
15 -
INDICADORES ATENCIÓN AL USUARIO EN OFICINAS FISICAS
INDICADOR PORCENTAJE
MARZO
Porcentaje de solicitudes de atención personalizada en las oficinas físicas, en el que el tiempo de espera para atención es inferior a 15 minutos.
91,17%
Porcentaje de usuarios que accedieron a una oficina física de atención al usuario y a quienes les fue asignado un turno para atención y desistie-ron antes de ser atendidos por uno de los funcionarios que atienden las oficinas.
1,2%
QUEJAS MAS FRECUENTES DE LOS USUARIOS
MOTIVO QUEJA
INCONFORMIDAD CON EL CORTE, SUSPENSIÓN, ACTIVACION, RESTABLECIMIENTO, REANUDACIÓN, DESCONEXIÓN,DESACTIVACIÓN, INTERRUPCIÓN Y BLOQUEO DEL SERVICIO.
INCONFORMIDAD CON EL ESTRATO APLICADO POR LA AUTORIDAD TERRITORIAL Y EL APLICADO
EN LA FACTURA.
FALTA DE DISPONIBILIDAD DEL SERVICIO POR FALLA TECNICA.
INCONFORMIDAD CON COBROS INOPORTUNOS.
INCONFORMIDAD CON COBROS POR SERVICIOS NO PRESTADOS.
INCONFORMIDAD CON LA ENTREGA Y OPORTUNIDAD DE LA FACTURA.
INCONFORMIDAD CON EL PLAZO PARA EL INICIO DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO.
ABRIL DE 2014
INDICADORES DE ATENCIÓN AL USUARIO PARA LINEA GRATUITA
INDICADOR CALIDAD PORCENTAJE
ABRIL
Número de llamadas efectuadas a las líneas de atención de usuario 2488 -
Llamadas enrutadas hacia la línea gratuita de atención que son completadas exitosamente.
2333 94%
Porcentaje de llamadas en las que el tiempo de espera para atención es inferior a 20 segundos.
2098 84%
Usuarios que accedieron a un servicio de respuesta y optaron por atención personalizada y colgaron antes de ser atendidos por uno de los funcionarios que atienden la línea.
155 6%
Promedio de tiempo de espera de un usuario, contado en segundos entre el momento en que es remitido a un asesor de servicio al cliente y aquel en que comienza a ser atendido.
15 -
INDICADORES ATENCIÓN AL USUARIO EN OFICINAS FISICAS
INDICADOR PORCENTAJE
ABRIL
Porcentaje de solicitudes de atención personalizada en las oficinas físicas, en el que el tiempo de espera para atención es inferior a 15 minutos.
90,30%
Porcentaje de usuarios que accedieron a una oficina física de atención al usuario y a quienes les fue asignado un turno para atención y desistie-ron antes de ser atendidos por uno de los funcionarios que atienden las oficinas.
1,5%
QUEJAS MAS FRECUENTES DE LOS USUARIOS
MOTIVO QUEJA
INCONFORMIDAD CON EL CORTE, SUSPENSIÓN, ACTIVACION, RESTABLECIMIENTO, REANUDACIÓN, DESCONEXIÓN,DESACTIVACIÓN, INTERRUPCIÓN Y BLOQUEO DEL SERVICIO.
INCONFORMIDAD CON EL ESTRATO APLICADO POR LA AUTORIDAD TERRITORIAL Y EL APLICADO
EN LA FACTURA.
FALTA DE DISPONIBILIDAD DEL SERVICIO POR FALLA TECNICA.
INCONFORMIDAD CON COBROS INOPORTUNOS.
INCONFORMIDAD CON COBROS POR SERVICIOS NO PRESTADOS.
INCONFORMIDAD CON LA ENTREGA Y OPORTUNIDAD DE LA FACTURA.
INCONFORMIDAD CON EL PLAZO PARA EL INICIO DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO.
MAYO DE 2014
INDICADORES DE ATENCIÓN AL USUARIO PARA LINEA GRATUITA
INDICADOR CALIDAD PORCENTAJE
MAYO
Número de llamadas efectuadas a las líneas de atención de usuario 2383 -
Llamadas enrutadas hacia la línea gratuita de atención que son completadas exitosamente.
2263 95%
Porcentaje de llamadas en las que el tiempo de espera para atención es inferior a 20 segundos.
2050 86%
Usuarios que accedieron a un servicio de respuesta y optaron por atención personalizada y colgaron antes de ser atendidos por uno de los funcionarios que atienden la línea.
120 5%
Promedio de tiempo de espera de un usuario, contado en segundos entre el momento en que es remitido a un asesor de servicio al cliente y aquel en que comienza a ser atendido.
15 -
INDICADORES ATENCIÓN AL USUARIO EN OFICINAS FISICAS
INDICADOR PORCENTAJE
MAYO
Porcentaje de solicitudes de atención personalizada en las oficinas físicas, en el que el tiempo de espera para atención es inferior a 15 minutos.
91,42%
Porcentaje de usuarios que accedieron a una oficina física de atención al usuario y a quienes les fue asignado un turno para atención y desistie-ron antes de ser atendidos por uno de los funcionarios que atienden las oficinas.
1,1%
QUEJAS MAS FRECUENTES DE LOS USUARIOS
MOTIVO QUEJA
INCONFORMIDAD CON EL CORTE, SUSPENSIÓN, ACTIVACION, RESTABLECIMIENTO, REANUDACIÓN, DESCONEXIÓN,DESACTIVACIÓN, INTERRUPCIÓN Y BLOQUEO DEL SERVICIO.
INCONFORMIDAD CON EL ESTRATO APLICADO POR LA AUTORIDAD TERRITORIAL Y EL APLICADO
EN LA FACTURA.
FALTA DE DISPONIBILIDAD DEL SERVICIO POR FALLA TECNICA.
INCONFORMIDAD CON COBROS INOPORTUNOS.
INCONFORMIDAD CON COBROS POR SERVICIOS NO PRESTADOS.
INCONFORMIDAD CON LA ENTREGA Y OPORTUNIDAD DE LA FACTURA.
INCONFORMIDAD CON EL PLAZO PARA EL INICIO DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO.
JUNIO DE 2014
INDICADORES DE ATENCIÓN AL USUARIO PARA LINEA GRATUITA
INDICADOR CALIDAD PORCENTAJE
JUNIO
Número de llamadas efectuadas a las líneas de atención de usuario 2371 -
Llamadas enrutadas hacia la línea gratuita de atención que son completadas exitosamente.
2283 96%
Porcentaje de llamadas en las que el tiempo de espera para atención es inferior a 20 segundos.
2095 88%
Usuarios que accedieron a un servicio de respuesta y optaron por atención personalizada y colgaron antes de ser atendidos por uno de los funcionarios que atienden la línea.
88 4%
Promedio de tiempo de espera de un usuario, contado en segundos entre el momento en que es remitido a un asesor de servicio al cliente y aquel en que comienza a ser atendido.
15 -
INDICADORES ATENCIÓN AL USUARIO EN OFICINAS FISICAS
INDICADOR PORCENTAJE
JUNIO
Porcentaje de solicitudes de atención personalizada en las oficinas físicas, en el que el tiempo de espera para atención es inferior a 15 minutos.
92,47%
Porcentaje de usuarios que accedieron a una oficina física de atención al usuario y a quienes les fue asignado un turno para atención y desistie-ron antes de ser atendidos por uno de los funcionarios que atienden las oficinas.
0,6%
QUEJAS MAS FRECUENTES DE LOS USUARIOS
MOTIVO QUEJA
INCONFORMIDAD CON EL CORTE, SUSPENSIÓN, ACTIVACION, RESTABLECIMIENTO, REANUDACIÓN, DESCONEXIÓN,DESACTIVACIÓN, INTERRUPCIÓN Y BLOQUEO DEL SERVICIO.
INCONFORMIDAD CON EL ESTRATO APLICADO POR LA AUTORIDAD TERRITORIAL Y EL APLICADO
EN LA FACTURA.
FALTA DE DISPONIBILIDAD DEL SERVICIO POR FALLA TECNICA.
INCONFORMIDAD CON COBROS INOPORTUNOS.
INCONFORMIDAD CON COBROS POR SERVICIOS NO PRESTADOS.
INCONFORMIDAD CON LA ENTREGA Y OPORTUNIDAD DE LA FACTURA.
INCONFORMIDAD CON EL PLAZO PARA EL INICIO DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO.
JULIO DE 2014
INDICADORES DE ATENCIÓN AL USUARIO PARA LINEA GRATUITA
INDICADOR CALIDAD PORCENTAJE
JULIO
Número de llamadas efectuadas a las líneas de atención de usuario 1944 -
Llamadas enrutadas hacia la línea gratuita de atención que son completadas exitosamente.
1868 96%
Porcentaje de llamadas en las que el tiempo de espera para atención es inferior a 20 segundos.
1718 88%
Usuarios que accedieron a un servicio de respuesta y optaron por atención personalizada y colgaron antes de ser atendidos por uno de los funcionarios que atienden la línea.
76 4%
Promedio de tiempo de espera de un usuario, contado en segundos entre el momento en que es remitido a un asesor de servicio al cliente y aquel en que comienza a ser atendido.
15 -
INDICADORES ATENCIÓN AL USUARIO EN OFICINAS FISICAS
INDICADOR PORCENTAJE
JULIO
Porcentaje de solicitudes de atención personalizada en las oficinas físicas, en el que el tiempo de espera para atención es inferior a 15 minutos.
92,26%
Porcentaje de usuarios que accedieron a una oficina física de atención al usuario y a quienes les fue asignado un turno para atención y desistie-ron antes de ser atendidos por uno de los funcionarios que atienden las oficinas.
0,9%
QUEJAS MAS FRECUENTES DE LOS USUARIOS
MOTIVO QUEJA
INCONFORMIDAD CON EL CORTE, SUSPENSIÓN, ACTIVACION, RESTABLECIMIENTO, REANUDACIÓN, DESCONEXIÓN,DESACTIVACIÓN, INTERRUPCIÓN Y BLOQUEO DEL SERVICIO.
INCONFORMIDAD CON EL ESTRATO APLICADO POR LA AUTORIDAD TERRITORIAL Y EL APLICADO
EN LA FACTURA.
FALTA DE DISPONIBILIDAD DEL SERVICIO POR FALLA TECNICA.
INCONFORMIDAD CON COBROS INOPORTUNOS.
INCONFORMIDAD CON COBROS POR SERVICIOS NO PRESTADOS.
INCONFORMIDAD CON LA ENTREGA Y OPORTUNIDAD DE LA FACTURA.
INCONFORMIDAD CON EL PLAZO PARA EL INICIO DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO.
AGOSTO DE 2014
INDICADORES DE ATENCIÓN AL USUARIO PARA LINEA GRATUITA
INDICADOR CALIDAD PORCENTAJE
AGOSTO
Número de llamadas efectuadas a las líneas de atención de usuario 1272 -
Llamadas enrutadas hacia la línea gratuita de atención que son completadas exitosamente.
1217 96%
Porcentaje de llamadas en las que el tiempo de espera para atención es inferior a 20 segundos.
1128 89%
Usuarios que accedieron a un servicio de respuesta y optaron por atención personalizada y colgaron antes de ser atendidos por uno de los funcionarios que atienden la línea.
55 4%
Promedio de tiempo de espera de un usuario, contado en segundos entre el momento en que es remitido a un asesor de servicio al cliente y aquel en que comienza a ser atendido.
15 -
INDICADORES ATENCIÓN AL USUARIO EN OFICINAS FISICAS
INDICADOR PORCENTAJE
AGOSTO
Porcentaje de solicitudes de atención personalizada en las oficinas físicas, en el que el tiempo de espera para atención es inferior a 15 minutos.
94, 6%
Porcentaje de usuarios que accedieron a una oficina física de atención al usuario y a quienes les fue asignado un turno para atención y desistie-ron antes de ser atendidos por uno de los funcionarios que atienden las oficinas.
0,9%
QUEJAS MAS FRECUENTES DE LOS USUARIOS
MOTIVO QUEJA
INCONFORMIDAD CON EL CORTE, SUSPENSIÓN, ACTIVACION, RESTABLECIMIENTO, REANUDACIÓN, DESCONEXIÓN,DESACTIVACIÓN, INTERRUPCIÓN Y BLOQUEO DEL SERVICIO.
INCONFORMIDAD CON EL ESTRATO APLICADO POR LA AUTORIDAD TERRITORIAL Y EL APLICADO
EN LA FACTURA.
FALTA DE DISPONIBILIDAD DEL SERVICIO POR FALLA TECNICA.
INCONFORMIDAD CON COBROS INOPORTUNOS.
INCONFORMIDAD CON COBROS POR SERVICIOS NO PRESTADOS.
INCONFORMIDAD CON LA ENTREGA Y OPORTUNIDAD DE LA FACTURA.
INCONFORMIDAD CON EL PLAZO PARA EL INICIO DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO.
SEPTIEMBRE DE 2014
INDICADORES DE ATENCIÓN AL USUARIO PARA LINEA GRATUITA
INDICADOR CALIDAD PORCENTAJE SEPTIEMBRE
Número de llamadas efectuadas a las líneas de atención de usuario 1939 -
Llamadas enrutadas hacia la línea gratuita de atención que son completadas exitosamente.
1850 95%
Porcentaje de llamadas en las que el tiempo de espera para atención es inferior a 20 segundos.
1828 94%
Usuarios que accedieron a un servicio de respuesta y optaron por atención personalizada y colgaron antes de ser atendidos por uno de los funcionarios que atienden la línea.
89 5%
Promedio de tiempo de espera de un usuario, contado en segundos entre el momento en que es remitido a un asesor de servicio al cliente y aquel en que comienza a ser atendido.
15 -
INDICADORES ATENCIÓN AL USUARIO EN OFICINAS FISICAS
INDICADOR PORCENTAJE SEPTIEMBRE
Porcentaje de solicitudes de atención personalizada en las oficinas físicas, en el que el tiempo de espera para atención es inferior a 15 minutos.
95, 10%
Porcentaje de usuarios que accedieron a una oficina física de atención al usuario y a quienes les fue asignado un turno para atención y desistie-ron antes de ser atendidos por uno de los funcionarios que atienden las oficinas.
1,1%
QUEJAS MAS FRECUENTES DE LOS USUARIOS
MOTIVO QUEJA
INCONFORMIDAD CON EL CORTE, SUSPENSIÓN, ACTIVACION, RESTABLECIMIENTO, REANUDACIÓN, DESCONEXIÓN,DESACTIVACIÓN, INTERRUPCIÓN Y BLOQUEO DEL SERVICIO.
INCONFORMIDAD CON EL ESTRATO APLICADO POR LA AUTORIDAD TERRITORIAL Y EL APLICADO
EN LA FACTURA.
FALTA DE DISPONIBILIDAD DEL SERVICIO POR FALLA TECNICA.
INCONFORMIDAD CON COBROS INOPORTUNOS.
INCONFORMIDAD CON COBROS POR SERVICIOS NO PRESTADOS.
INCONFORMIDAD CON LA ENTREGA Y OPORTUNIDAD DE LA FACTURA.
INCONFORMIDAD CON EL PLAZO PARA EL INICIO DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO.
OCTUBRE DE 2014
INDICADORES DE ATENCIÓN AL USUARIO PARA LINEA GRATUITA
INDICADOR CALIDAD PORCENTAJE
OCTUBRE
Número de llamadas efectuadas a las líneas de atención de usuario 1309 -
Llamadas enrutadas hacia la línea gratuita de atención que son completadas exitosamente.
1280 98%
Porcentaje de llamadas en las que el tiempo de espera para atención es inferior a 20 segundos.
1254 96%
Usuarios que accedieron a un servicio de respuesta y optaron por atención personalizada y colgaron antes de ser atendidos por uno de los funcionarios que atienden la línea.
29 2%
Promedio de tiempo de espera de un usuario, contado en segundos entre el momento en que es remitido a un asesor de servicio al cliente y aquel en que comienza a ser atendido.
15 -
INDICADORES ATENCIÓN AL USUARIO EN OFICINAS FISICAS
INDICADOR PORCENTAJE
OCTUBRE
Porcentaje de solicitudes de atención personalizada en las oficinas físicas, en el que el tiempo de espera para atención es inferior a 15 minutos.
97,38%
Porcentaje de usuarios que accedieron a una oficina física de atención al usuario y a quienes les fue asignado un turno para atención y desistie-ron antes de ser atendidos por uno de los funcionarios que atienden las oficinas.
0,8%
QUEJAS MAS FRECUENTES DE LOS USUARIOS
MOTIVO QUEJA
INCONFORMIDAD CON LA ENTREGA Y OPORTUNIDAD DE LA FACTURA.
FALTA DE DISPONIBILIDAD DEL SERVICIO POR FALLA TECNICA. INCONFORMIDAD CON EL CORTE, SUSPENSIÓN, ACTIVACION, RESTABLECIMIENTO, REANUDACIÓN, DESCONEXIÓN,DESACTIVACIÓN, INTERRUPCIÓN Y BLOQUEO DEL SERVICIO.
INCONFORMIDAD CON COBROS POR SERVICIOS NO PRESTADOS.
INCONFORMIDAD CON EL PLAZO PARA EL INICIO DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO.
NOVIEMBRE DE 2014
INDICADORES DE ATENCIÓN AL USUARIO PARA LINEA GRATUITA
INDICADOR CALIDAD PORCENTAJE NOVIEMBRE
Número de llamadas efectuadas a las líneas de atención de usuario 2002 -
Llamadas enrutadas hacia la línea gratuita de atención que son completadas exitosamente.
1980 97%
Porcentaje de llamadas en las que el tiempo de espera para atención es inferior a 20 segundos.
1930 96%
Usuarios que accedieron a un servicio de respuesta y optaron por atención personalizada y colgaron antes de ser atendidos por uno de los funcionarios que atienden la línea.
52 3%
Promedio de tiempo de espera de un usuario, contado en segundos entre el momento en que es remitido a un asesor de servicio al cliente y aquel en que comienza a ser atendido.
15 -
INDICADORES ATENCIÓN AL USUARIO EN OFICINAS FISICAS
INDICADOR PORCENTAJE NOVIEMBRE
Porcentaje de solicitudes de atención personalizada en las oficinas físicas, en el que el tiempo de espera para atención es inferior a 15 minutos.
96,45%
Porcentaje de usuarios que accedieron a una oficina física de atención al usuario y a quienes les fue asignado un turno para atención y desistie-ron antes de ser atendidos por uno de los funcionarios que atienden las oficinas.
0,7%
QUEJAS MAS FRECUENTES DE LOS USUARIOS
MOTIVO QUEJA
INCONFORMIDAD CON LA ENTREGA Y OPORTUNIDAD DE LA FACTURA.
FALTA DE DISPONIBILIDAD DEL SERVICIO POR FALLA TECNICA. INCONFORMIDAD CON EL CORTE, SUSPENSIÓN, ACTIVACION, RESTABLECIMIENTO, REANUDACIÓN, DESCONEXIÓN,DESACTIVACIÓN, INTERRUPCIÓN Y BLOQUEO DEL SERVICIO.
INCONFORMIDAD CON COBROS POR SERVICIOS NO PRESTADOS.
INCONFORMIDAD CON EL PLAZO PARA EL INICIO DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO.
DICIEMBRE DE 2014
INDICADORES DE ATENCIÓN AL USUARIO PARA LINEA GRATUITA
INDICADOR CALIDAD PORCENTAJE DICIEMBRE
Número de llamadas efectuadas a las líneas de atención de usuario 1836 -
Llamadas enrutadas hacia la línea gratuita de atención que son completadas exitosamente.
1786 97%
Porcentaje de llamadas en las que el tiempo de espera para atención es inferior a 20 segundos.
1740 95%
Usuarios que accedieron a un servicio de respuesta y optaron por atención personalizada y colgaron antes de ser atendidos por uno de los funcionarios que atienden la línea.
50 3%
Promedio de tiempo de espera de un usuario, contado en segundos entre el momento en que es remitido a un asesor de servicio al cliente y aquel en que comienza a ser atendido.
15 -
INDICADORES ATENCIÓN AL USUARIO EN OFICINAS FISICAS
INDICADOR PORCENTAJE DICIEMBRE
Porcentaje de solicitudes de atención personalizada en las oficinas físicas, en el que el tiempo de espera para atención es inferior a 15 minutos.
99,18%
Porcentaje de usuarios que accedieron a una oficina física de atención al usuario y a quienes les fue asignado un turno para atención y desistie-ron antes de ser atendidos por uno de los funcionarios que atienden las oficinas.
0,9%
QUEJAS MAS FRECUENTES DE LOS USUARIOS
MOTIVO QUEJA
INCONFORMIDAD CON LA ENTREGA Y OPORTUNIDAD DE LA FACTURA.
FALTA DE DISPONIBILIDAD DEL SERVICIO POR FALLA TECNICA. INCONFORMIDAD CON EL CORTE, SUSPENSIÓN, ACTIVACION, RESTABLECIMIENTO, REANUDACIÓN, DESCONEXIÓN,DESACTIVACIÓN, INTERRUPCIÓN Y BLOQUEO DEL SERVICIO.
INCONFORMIDAD CON COBROS POR SERVICIOS NO PRESTADOS.
INCONFORMIDAD CON EL PLAZO PARA EL INICIO DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO