LAPORAN HASIL SURVEY

INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

PUSAT PRODUKSI INSPEKSI DAN SERTIFIKASI HASIL PERIKANAN

(PPISHP)

PROVINSI DKI JAKARTA

TAHUN 2018

SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM)

A. Latar Belakang

Penyelenggaraan pelayanan publik yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintah harus

mampu memberikan hal yang terbaik terhadap masyarakat. Tingkat kualitas kinerja

pelayanan publik memiliki dampak (impact) yang luas dalam berbagai kehidupan, terutama

untuk mencapai tingkat kesejahteraan masyarakat. Oleh karena itu upaya penyempurnaan

pelayanan publik (public service) harus dilakukan secara terus menerus dan

berkesinambungan.

Penyelenggara pelayanan publik harus siap menerima saran, masukkan dan aduan

dari masyarakat, pengaduan atau keluhan masyarakat dan dunia usaha dapat melalui surat

pembaca maupun media pengaduan yang lainnya. Jenis pengaduan dapat prosedur yang

berbelit-belit, kurang transparan, kurang informatif, kurang konsisten, fasilitas yang terbatas,

sarana dan prasarana yang kurang memadai, suasana lingkungan yang kurang nyaman dan

aman, sehingga tidak menjamin kepastian hukum, waktu dan biaya serta masih banyak

dijumpai pungutan liar dan diskriminatif. Menanggapi aduan atau keluhan masyarakat dalam

pelayanan publik diperlukan perhatian dan penanganan yang sungguh-sungguh oleh semua

aparatur, karena merupakan tugas dan fungsi yang melekat pada setiap diri aparatur sipil

negara khususnya dijajaran terdepan instansi pemberi pelayanan publik (public service).

Upaya peningkatan kualitas pelayanan harus dilaksanakan secara bersama- sama,

terpadu, terprogram, terarah, dan konsisten dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan

masyarakat, sehingga pelayanan yang diberikan kepada masyarakat (pelanggan) dapat

diberikan secara tepat, cepat, murah, terbuka, sederhana dan mudah dilaksanakan serta

tidak diskriminatif.

Salah satu cara untuk meningkatkan kualitas layanan publik dan untuk mengukur

kinerja Pusat Produksi Inspeksi dan Sertifikasi Hasil Perikanan (PPISHP) Provinsi DKI

Jakarta dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, sekaligus mendengarkan dan

menyerap aspirasi masyarakat (stakeholder) perihal kebutuhan dan harapan, maka

dilakukan “SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM)”.

B. Ruang Lingkup

Kegiatan survey penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat ini dilakukan kepada

pengusaha perikanan (besar dan kecil dan masyarakat umum, sebanyak 63 responden

yang diharapkan mampu memberikan gambaran mengenai kualitas pelayanan yang

diberikan oleh Pusat Produksi Inspeksi dan Sertifikasi Hasil Perikanan (PPISHP) Provinsi

DKI Jakarta kepada pelanggannya. Adapun pertanyaan yang dimintakan pendapat kepada

masyarakat terdiri dari 13 unsur yang relevan, valid dan reliabel. Masyarakat diharapan

memberikan pendapatnya terhadap empat pilihan jawaban yang tersedia sebagaimana

kuesioner terlampir.

C. Manfaat

Manfaat yang diperoleh dengan tersedianya data IKM secara periodik, sebagai

berikut:

1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggaraan

pelayanan publik;

2. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit

pelayanan publik secara periodik;

3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan;

4. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan

pelayanan publik pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah;

5. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup Unit Kerja

di lingkungan PPISHP dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan;

6. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan.

D. Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat

Unsur-unsur dasar sebagai pengukuran indeks kepuasan masyarakat (IKM) adalah

sebagai berikut:

1. Prosedur/alur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada

masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan dan dapat dipahami dengan

mudah;

2. Persyaratan Pelayanan atau instruksi, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang

diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya;

3. Informasi tentang biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap

besamya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan;

4. Jangka waktu penyelesaian/kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan

dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara

pelayanan;

5. Waktu pelayanan/kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan,

sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan;

6. Kecepatan dan respon petugas/tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan

wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian

pelayanan;

7. Keahlian/kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang

dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat;

8. Tidak menerima sesuatu, yaitu petugas tidak boleh menerima dalam bentuk apapaun

imbalan baik uang/barang dari masyarakat yang dilayani;

9. Praktek pungutan liar, yaitu petugas tidak boleh melakukan pungutan apapun baik

berupa uang/barang dari masyarakat yang dilayani;

10. Praktek percaloan, yaitu larangan adanya perantara dari masyarakat kepada petugas

pelayanan yang tujuannya untuk memudahkan/mempercepat pelayanan;

11. Keadilan mendapatkan pelayanan/tidak ada diskriminasi, yaitu pelaksanaan

pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani;

12. Sarana pendukung/kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana

pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman

kepada penerima pelayanan;

13. Fasilitas pengaduan, yaitu instansi wajib menyediakan tempat pengaduan/hotline/call

center yang jelas dan mudah diakses oleh masyarakat.

E. Pelaksanaan Kegiatan

a. Penyiapan Bahan

- Kuesioner

Dalam survey Indeks Kepuasan Masyarakat digunakan kuesioner sebagai alat bantu

pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan. Kuesioner ini disusun

berdasar tujuan survey terhadap tingkat kepuasan masyarakat.

- Bagian dari kuesioner dibagi atas 3 (tiga) bagian yaitu:

Bagian I Judul lembar kuesioner

Bagian II Jenis layanan yang diterima, persentase layanan yang diterima, Identitas

responden meliputi nama, pekerjaan, nama isntitusi/instansi jenis kelamin dan

pendidikan terakhir.

Bagian III Mutu pelayanan publik adalah pendapat penerima pelayanan yang memuat

kesimpulan atau pendapat responden terhadap unsur-unsur pelayanan yang dinilai.

- Bentuk Jawaban

Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum

mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat baik sampai dengan

tidak baik, dengan persepsi numerik (angka) sebagai berikut:

Angka 1 adalah nilai persepsi tidak baik (dalam kuesioner kurang setuju)

Angka 2 adalah nilai persepsi kurang baik (dalam kuesioner cukup setuju)

Angka 3 adalah nilai persepsi baik (dalam kuesioner setuju)

Angka 4 adalah nilai persepsi sangat baik (dalam kuesioner sangat setuju).

b. Penetapan Responden, Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data

- Jumlah Responden

Responden dipilih secara acak yang ditentukan sesuai dengan cakupan wilayah unit

pelayanan.

- Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data

Lokasi pengumpulan data di wilayah Provinsi DKI Jakarta.

Waktu pengumpulan data responden dilaksanakan selama 3 bulan dari bulan Juni

s/d Agustus 2018.

- Penyusunan Jadwal.

Penyusunan indeks kepuasan masyarakat diperkirakan memerlukan waktu selama

3 (tiga) bulan dengan rincian sebagai berikut:

Persiapan, 6 hari kerja;

Pelaksanaan pengumpulan data, 48 hari kerja

Pengolahan data indeks, 6 hari kerja

Penyusunan dan pelaporan hasil, 6 hari kerja.

c. Pelaksanaan Pengumpulan Data

- Pengumpulan data

Untuk memperoleh data yang akurat dan obyektif, perlu ditanyakan kepada

masyarakat terhadap 13 unsur pelayanan yang telah ditetapkan.

- Pengisian kuesioner

Pengisian kuesioner dapat dilakukan dengan salah satu dari kemungkinan dua cara

sebagai berikut :

1. Dilakukan sendiri oleh penerima layanan dan hasilnya dikumpulkan di tempat yang

telah disediakan. Dengan cara ini sering terjadi, penerima layanan kurang aktif

melakukan pengisian sendiri walaupun sudah ada himbauan dari unit pelayanan

yang bersangkutan.

2. Dilakukan oleh pencacah melalui wawancara oleh:

1) Unit pelayanan sendiri, walaupun sebenarnya dengan cara ini hasilnya

kemungkinan besar akan subyektif, karena dikhawatirkan jawaban yang kurang

baik mengenai instansinya akan mempengaruhi obyektivitas penilaian. Untuk

mengurangi subyektifitas hasil penyusunan indeks, dapat melibatkan unsur

pengawasan atau sejenisnya yang terkait.

2) Unit independen yang sudah berpengalaman. Independensi ini perlu ditekankan

untuk menghindari jawaban yang subyektif. Unit independen dapat terdiri dari

unsur instansi terkait antara lain Badan Pusat Statistik (BPS) atau Perguruan

Tinggi (pakar) atau Lembaga Swadaya Masyarakat, Pelaku Usaha atau

kombinasi di antara unit tersebut.

d. Pengolahan Data

- Metode Pengolahan Data

Kuesioner yang masuk akan diolah dalam data entri komputer untuk mendapat IKM-

nya. Nilai IKM dihitung dengan menggunakan "nilai rata-rata tertimbang" masing-

masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat

terhadap 13 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki

penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:

Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata

tertimbang dengan rumus sebagai berikut:

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 - 100 maka

hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus

sebagai berikut:

Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda, maka setiap

unit pelayanan dimungkinkan untuk:

Menambah unsur yang dianggap relevan.

Memberikan bobot yang berbeda terhadap 13 (tiga belas) unsur yang dominan

dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur tetap 1.

Bobot nilai rata-rata tertimbang = Jumlah Bobot

Jumlah Unsur

=

1

13

=

0,076

IKM Unit pelayanan x 25

IKM = Total dari Nilai Persepsi Per Unsur

Total unsur yang terisi

X

Nilai penimbang

Tabel 1. Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan

NILAI

PERSEPSI

NILAI

INTERVAL

IKM

INILAI

INTERVAL KONVERSI

IKM

MUTU

PELAYANAN

KINERJA UNIT PELAYANAN

1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak baik

2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang baik

3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik

4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat baik

- Pengolahan secara manual

1) Data Isian kuesioner dari setiap responden dimasukkan ke dalam formulir mulai

dari unsur 1 (U1) sampai dengan unsur 13 (U13);

2) Langkah selanjutnya untuk mendapatkan nilai rata - rata per unsur pelayanan dan

nilai indeks unit pelayanan adalah sebagai berikut:

Nilai rata-rata per unsur pelayanan. Nilai masing-masing unsur pelayanan

dijumlahkan (kebawah) sesuai dengan jumlah kuesioner yang diisi oleh

responden, kemudian untuk mendapatkan nilai rata-rata per unsur pelayanan,

jumlah nilai masing-masing unsur pelayanan dibagi dengan jumlah responden

yang mengisi. Untuk mendapatkan nilai rata-rata tertimbang per unsur

pelayananj jumlah nilai rata-rata per unsur pelayanan dikalikan dengan 0,076

sebagai nilai bobot rata-rata tertimbang.

Nilai indeks pelayanan. Untuk mendapatlklan nilai indeks unit pelayanan,

dengan cara menjumlahkan 13 unsur dari nilai rata-rata tertimbang.

- Pengujian Kualitas Data

Data pendapat masyarakat yang telah dimasukkan dalam masing-masing kuesioner,

disusun dengan mengkompilasikan data responden' yang dihimpun berdasarkan

kelompok umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir dan pekerjaan utama. Informasi

ini dapat digunakan untuk mengetahui profil responden dan kecenderungan jawaban

yang diberikan, sebagai bahan analisis obyektivitas.

F. Hasil dan Pembahasan

a. Hasil Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat

1) Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama

Tabel 2. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama

No. Kategori Pekerjaan Jumlah

(orang) (%)

1 Karyawan 61 96.83

2 ASN - -

3 Wiraswasta 2 3.17

4 Lainnya - -

Jumlah 63 100.00

Gambar 1. Grafik Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama

Karakteristik responden yang berjumlah 63 orang dilihat dari pekerjaan utama

mayoritas karyawan, sebanyak 61 orang (96,83%) dan wiraswasta sebanyak 2 orang

(3,17%) , hal ini berkaitan dengan latar belakang konsumen yang memanfaatkan jasa

pelayanan di PPISHP adalah Perusahaan Unit Pengolahan Ikan (UPI), pasar

tradisional dan swalayan serta kapal penangkap ikan.

2) Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan

Tabel 3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan

No. Kategori Pekerjaan Jumlah

(orang) (%)

1 SD

2 SMP 1 1.59

3 SMA 34 53.97

4 DIPLOMA 8 12.70

5 SARJANA 20 31.75

Jumlah 63 100.00

Gambar 2. Grafik Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan

Grafik pada gambar 2 diatas menunjukkan bahwa latar belakang pendidikan

responden masih di dominasi lulusan SMA sebanyak 34 responden (53,97%).

Selanjutnya Sarjana S-1 sebanyak 20 respoden (31,65%), diikuti dengan pendidikan

Diploma sebanyak 8 responden (12,70%). Masih terdapat responden yang

berpendidikan SMP, namun hanya berjumlah 1 responden (1,59%).

3) Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Tabel 4. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

No. Kategori Pekerjaan Jumlah

(orang) (%)

1 Laki-laki 55 87.30

2 Perempuan 8 12.70

Jumlah 63 100.00

Gambar 3. Grafik Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Tabel 4 yang tersaji diatas menunjukkan karakteristik responden lebih banyak

berjenis kelamin laki-laki, yaitu sebanyak 55 responden (87,30%). Responden

perempuan berjumlah 8 respoden atau sebanyak 12,70%.

4) Laporan Hasil Penyusunan Indeks

Hasil akhir kegiatan penyusunan indeks kepuasan masyarakat dari setiap unit

pelayanan instansi pemerintah, disusun dengan materi utama sebagai berikut:

- Indeks per unsur pelayanan

Berdasarkan hasil penghitungan indeks kepuasan masyarakat, jumlah nilai dari

pelayanan diperoleh dari jumlah nilai rata-rata setiap unsur pelayanan.

Sedangkan nilai indeks komposit (gabungan) untuk setiap unit pelayanan,

merupakan jumlah nilai rata-rata dari setiap unsur pelayanan dikalikan dengan

penimbang yang sama, yaitu 0,076.

Tabel 5. Unsur Pelayanan dan Nilai Unsur Pelayanan

NO. UNSUR PELAYANAN NILAI UNSUR PELAYANAN

1. Prosedur/alur pelayanan 3,84

2. Persyaratan Pelayanan atau instruksi 3,76

3. Informasi tentang biaya pelayanan 3,84

4. Jangka waktu penyelesaian/kecepatan pelayanan

3,80

5. Waktu pelayanan/kepastian jadwal pelayanan 3,72

6. Kecepatan dan respon petugas/tanggung jawab petugas pelayanan

3,88

7. Keahlian/kemampuan petugas pelayanan 3,76

8. Tidak menerima sesuatu 3,92

9. Praktek pungutan liar 3,88

10. Praktek percaloan 3,88

11. Keadilan mendapatkan pelayanan/tidak ada diskriminasi

3,88

12. Sarana pendukung/kenyamanan lingkungan 3,84

13. Fasilitas pengaduan 3,72

(3,84 x 0,076) + (3,76 x 0,076) + (3,84 x 0,076) + (3,72 x 0,076) + (3,88 x 0,076) +

(3,76 x 0,076) + (3,92 x 0,076) + (3,88 x 0,076) + (3,88 x 0,076) + (3,88 x 0,076) +

(3,88 x 0,076) + (3,84 x 0,076) + (3,72 x 0,076) = Nilai indeks adalah 3,779

Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan hasilnya dapat disimpulkan sebagai

berikut:

Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar = 3,779 x 25 = 94,468

Mutu pelayanan A.

Kinerja unit pelayanan Sangat Baik.

b. Pembahasan Hasil Penyusunan Indeks

Tabel 5 seperti tersaji diatas merupakan rata-rata nilai dari 63 (enam puluh tiga)

responden yang telah memberikan pendapatnya terhadap 13 unsur yang menjadi

obyek survey IKM. NIlai persepsinya rata-rata diatas angka 3,7 (tiga koma tujuh).

Hal ini menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan aparatur Pusat Produksi

Inspeksi dan Sertifikasi Hasil Perikanan (PPISHP) secara umum mencerminkan

tingkat kualitas pelayanan yang sangat baik. nilai IKM PPISHP DKI Jakarta

adalah 94,46 dengan nilai IKM (Nilai Interval Konversi IKM) pada Unit Pelayanan

yang diperoleh 94,46 maka dapat dinyatakan konerja {e;ayanan PPISHP DKI

Jakarta adalag sangat baik. Analisa yang dapat dikemukakan dengan nilai indeks

yang sangat baik tersebut adalah sebagai berikut :

Konsumen sebagai responden IKM PPISHP DKI Jakarta cenderung seragam

(homogen), hal ini dapat dilihat pada table 2 Karakteristik pekerjaan utama

adalah Karyawan. Dimana hal tersebut mewakili perusahaan yang sejenis,

yaitu Unit Pengolahan Ikan (UPI), pasar tradisional dan modern serta kapal

penangkap ikan;

Jasa pelayanan yang diberikan kepada konsumen yang berupa pengujian

laboratorium merupakan hal yang sangat dibutuhkan oleh para konsumen.

Hasil pengujian berupa parameter organoleptik (sensori), mikrobiologi dan

kimia merupakan salah satu persyaratan ekspor produk hasil perikanan dari

Indonesia ke Uni Eropa, Amerika, Jepang dan pasar dunia lainnya;

Jumlah parameter pengujian yang dimiliki oleh PPISHP DKI Jakarta lebih dari

50 jenis yang kesemuanya dibutuhkan oleh konsumen perikanan;

Harga pengujian yang cukup bersaing dan kompetitif dengan laboratorium lain;

Waktu penyerahan hasil pengujian yang tidak pernah lewat dari ketentuan yaitu

maksimum 14 (empat belas) hari kerja;

Lokasi kantor dan laboratorium PPISHP DKI Jakarta yang cukup strategis dan

sangat dekat dengan Unit Pengolahan Ikan (UPI).

G. Kesimpulan

Dalam melaksanakan tugas survey Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) selama ± 3 (tiga)

bulan dimulai bulan Juni sampai dengan bulan Agustus 2018 dapat disimpulkan hal-hal

sebagai berikut :

1. Pelaksanaan pelayanan publik (public service) pada Pusat Produksi Inspeksi dan

Sertifikasi Hasil Perikanan (PPISHP) Provinsi DKI Jakarta menunjukkan tingkat

kualitas Sangat Baik. Nilai IKM Pusat Produksi Inspeksi dan Sertifikasi Hasil

Perikanan (PPISHP) Provinsi DKI Jakarta setelah dihitung dan dikonversikan

memperoleh nilai 94,468 pada interval 81,26 – 100,00. Hal ini dapat disimpulkan

bahwa mutu pelayanan adalah sangat baik.

2. Untuk dapat mempertahankan hasil tersebut, maka pelaksanaan pelayanan prima

diperlukan komitmen untuk terwujudnya transparansi dan akuntabilitas, baik oleh

pengambilan keputusan (top manager) maupun unit-unit pelaksana pelayanan publik

3. Pelayanan yang diberikan secara cepat, tepat, murah, terbuka, sederhana, dan

mudah dilaksanakan serta tidak diskriminatif merupakan kunci sukses dalam meraih

penilaian masyarakat yang sangat baik.

LAMPIRAN Lampiran 1. Pengolahan Data Survei Kepuasan Masyarakat Per Responden dan Per Unsur

Pelayanan di Pusat Produksi Inspeksi dan Sertifikasi Hasil Perikanan (PPISHP) Provinsi DKI Jakarta 2018

NO. NILAI UNSUR PELAYANAN

RESP

U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14

1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

2 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 2

3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 3 2 3 3 2 4 2 4 3 3 4 4 2

5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

6 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

7 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

8 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

9 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4

10 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

11 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

12 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

13 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

14 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

15 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

16 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

17 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

18 4 3 4 3 3 4 3 4 4 4 4 3 3

19 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

20 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

21 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

22 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

23 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

24 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

25 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

26 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

27 3 3 4 2 3 4 3 4 4 4 4 4 3

28 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

29 3 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3

30 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

31 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

32 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

33 3 3 3 2 3 3 3 4 4 4 4 4 3

34 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3

35 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3

36 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

37 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

38 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

39 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

40 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

41 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

42 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

43 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

44 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

45 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3

46 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

47 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

48 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

49 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

50 3 3 3 2 2 3 2 3 4 4 3 2 2

51 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3

52 3 3 3 2 3 2 3 3 3 4 3 3 3

53 3 2 3 4 3 2 3 3 3 4 3 2 2

54 3 2 3 3 2 3 3 3 4 3 3 3 2

55 2 3 2 3 3 3 3 2 3 3 2 3 2

56 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 2

57 2 3 4 3 3 3 4 3 2 3 3 3 3

58 3 3 2 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3

59 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2

60 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3

61 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

62 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

63 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

Nilai202 196 204 198 195 202 199 206 207 209 206 203 194

/Unsur

NRR / 3.840 3.760 3.840 3.800 3.720 3.880 3.760 3.920 3.880 3.880 3.880 3.840 3.720

Unsur

NRR 0.292 0.286 0.292 0.289 0.283 0.295 0.286 0.298 0.295 0.295 0.295 0.292 0.283

*)

tertbg/

unsur 3.779

**)

IKM Unit pelayanan 94.468

Keterangan :

- U1 s.d. U13

= Unsur-Unsur pelayanan

- NRR

= Nilai rata-rata

- IKM

= Indeks Kepuasan Masyarakat

- *)

= Jumlah NRR IKM tertimbang

-**)

= Jumlah NRR Tertimbang x 25

No. UNSUR PELAYANAN NILAI RATA-

RATA

U1 Prosedur 3.840

U2 Persyaratan 3.760

U3 Biaya/tarif 3.840

U4 Waktu Pelayanan 3.800

U5 Ketentuan Waktu Pelayanan 3.720

U6 Perilaku Pelaksana

3.880

U7 Kompetensi Pelaksana 3.760

U8 Maklumat Pelayanan 3.920

U9 Kejujuran Pelaksana 3.880

U10 Pelayanan yang Baik 3.880

U11 Perlakuan Pelayanan pada Konsumen 3.880

U12 Sarana Prasarana 3.840

U13 Penanganan Pengaduan 3.720

IKM UNIT PELAYANAN : 94.46

Mutu Pelayanan :

A (Sangat Baik)

: 81,26 - 100,00

B (Baik)

: 62,51 - 81,25

C (Kurang Baik)

: 43,76 - 62,50

D (Tidak Baik)

: 25,00 - 43,75