indagine di customer satisfaction: confronto tra dati provinciali e dati nazionali (2/2) giugno 2008

INDAGINE DI

CUSTOMER SATISFACTION:

CONFRONTO TRA DATI PROVINCIALI E DATI NAZIONALI

(2/2)

GIUGNO 2008

INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 2

Introduzione

Immagine della Camera di Commercio presso gli utenti

I servizi erogati

Modalità generali di funzionamento della Camera

Nota metodologica

Questo documento costituisce la base per una presentazione orale, senza la quale ha limitata significatività e può dare luogo a fraintendimenti.

SOMMARIO


INTRODUZIONE

Uno dei vantaggi dell’adesione al progetto OYSTER è quello di ottenere il confronto tra il livello di soddisfazione delle proprie imprese rispetto al livello misurato a livello nazionale.

In questo rapporto, infatti, i dati relativi alla Camera di Commercio di Bergamo sono messi a confronto con quelli analizzati sulle medesime tematiche a livello nazionale.

Nella nota allegata viene descritta la metodologia seguita per l’effettuazione della ricerca sia nella provincia di Bergamo sia a livello nazionale. In entrambi i casi la metodologia seguita è la stessa.


Immagine della Camera di Commercio presso gli utenti

I servizi erogati

Modalità generali di funzionamento della Camera

RISULTATI DELL’INDAGINE


IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI


24.0%

51.6%

12.9%

11.6%

Almeno una volta a settimanaUna volta al meseSolo quando è servito, non è stato un rapporto costanteNon ho avuto rapporti con la Camera nell'ultimo anno

16.7%

28.5%

46.9%

8.0%

Almeno una volta a settimanaUna volta al meseSolo quando è servito, non è stato un rapporto costanteNon ho avuto rapporti con la Camera nell'ultimo anno

“Con quale frequenza, nel corso dell’ultimo anno, lei o i suoi collaboratori avete avuto rapporti con la Camera di Commercio?”

Base naz. 17.795 casi, prov. BG 1.084 casi.

Utilizzo della Camera di Commercio nel corsodell’ultimo anno – Nazionale

Utilizzo della Camera di Commercio nel corsodell’ultimo anno – Provincia di Bergamo

IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTIMotivi del mancato utilizzo


29.3%

62.7%

8.0%

Perché abbiamo utilizzato un’altra società di serviziPerché abbiamo utilizzato professionisti o consulentiPerché non ne abbiamo avuto bisogno

18.3%

76.8%

4.9%

Perché abbiamo utilizzato un’altra società di serviziPerché abbiamo utilizzato professionisti o consulentiPerché non ne abbiamo avuto bisogno

“Per quale motivo non ha avuto rapporti con la Camera di Commercio?”

Base naz. 4.335 casi, prov. BG 184 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell’ultimo anno.

Motivi del mancato utilizzo nel corso dell’ultimo annoNazionale

Motivi del mancato utilizzo nel corso dell’ultimo annoProvincia di Bergamo

IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTIMotivi del mancato utilizzo


11.1%

30.0%

58.9%

Prevalentemente di persona, direttamente presso gli uffici della CdCPrevalentemente a distanza, attraverso il telefonoPrevalentemente a distanza, attraverso e-mail e il sito della CdC

23.1%

21.0%

55.9%

Prevalentemente di persona, direttamente presso gli uffici della CdCPrevalentemente a distanza, attraverso il telefonoPrevalentemente a distanza, attraverso e-mail e il sito della CdC

“Come ha avuto rapporti con la Camera di Commercio nell’ultimo anno?”


Modalità dei rapporti con la Camera di CommercioNazionale

Modalità dei rapporti con la Camera di CommercioProvincia di Bergamo

IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTIModalità dei rapporti con la Camera di Commercio


“Secondo lei, la Camera di commercio è:”

14.9%

9.6%

30.0%

45.5%

13.9%

4.4%

34.6%

47.1%

Una istituzione pubblicaautonoma

Un'istituzione pubblicaespressione delle

associazioni di categoria

Un organismo privato Non so


Natura della Camera di Commercio secondo l’opinione delle imprese

■ Nazionale ■ Provincia di Bergamo

IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTINatura della Camera di Commercio secondo l’opinione delle imprese


IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTIFunzione principale della Camera di Commercio secondo l’opinione delle imprese

“Quale pensa che sia la funzione principale della Camera di commercio?”

7.4%

40.3%

6.5%

26.3%

19.6%

9.5%

41.2%

4.8%

26.7%

17.7%

Promuovere losviluppo delterritorio e

supportare leimprese

Fornire certificazionie atti amministrativi

sulle imprese

Tutelare il mercatoe i diritti deiconsumatori

Tutte le precedentirisposte

Non so


Funzione principale della Camera di Commercio secondo l’opinione delle imprese



“Secondo lei la Camera di Commercio comunica i servizi che offre in modo …”

10.9%

19.9%

44.6%

24.6%

6.4%

35.9% 32.1%

25.5%

Pienamentesoddisfacente

Accettabile, anche se damigliorare

Non adeguato Non so


Efficacia della comunicazione della Camera di Commercio secondo l’opinione delle imprese


IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTIL’efficacia della comunicazione della Camera di Commercio


IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTII canali preferiti dalle imprese per essere informati dalla Camera di Commercio

“Con quali canali ritiene più utile essere informato sui servizi della Camera di Commercio?”

6.5%

2.7%

4.2%

6.2%

7.6%

10.9%

12.9%

32.8%

53.9%

1.6%

13.3%

21.3%

25.5%

13.4%

21.5%

24.2%

34.8%

72.6%

Nessun interesse

SMS

Media locali

Sportello in sede

Rivista della CdC

Fax

Sito e newsletter

Posta

E-mail


Canali ritenuti più utili per essere informati sui servizi della Camera di Commercio



SERVIZI EROGATI


51.4%

48.6%

Si No

26.4%

73.6%

Si No

42.5%

57.5%

Si No

31.5%

68.5%

Si No

4.6%

16.3% 20.3%

58.9%

4.6%

12.0% 14.4%

69.0%

Buono Discreto Suff iciente Insuff iciente


Base naz. 8.924 casi, prov. BG 668 casi. Solo conoscitori.

Base naz. 5.035 casi, prov. BG 321 casi. Solo utilizzatori.

Utilizzo nell’ultimo anno

Provincia di Bergamo

Conoscenza



Nazionale

Conoscenza

Nazionale

Livello di soddisfazione


“Pratiche obbligatorie per l’impresa (iscrizioni ai registri, albi, ruoli, deposito bilanci, diritto annuale, dichiarazioni ambiente, etc.).”

SERVIZI EROGATIPratiche obbligatorie per l’impresa


“Informazioni generali su altre imprese o amministratori (visure, bilanci, protesti, elenchi etc.)”

SERVIZI EROGATIInformazioni generali su altre imprese o amministratori

43.5%

56.5%

Si No

33.0%

67.0%

Si No

40.1%

59.9%

Si No

41.0%

59.0%

Si No






Conoscenza



Nazionale

Conoscenza

Nazionale



2.7%

13.6%

18.8%

64.8%

0.0%

18.3% 21.1%

60.6%



“Regolazione del mercato (Ufficio metrico, usi e consuetudini, brevetti, modelli e marchi)”

SERVIZI EROGATIRegolazione del mercato

95.7%

4.3%

Si No

61.6%

38.4%

Si No

76.2%

23.8%

Si No

63.3%

36.7%

Si No






Conoscenza



Nazionale

Conoscenza

Nazionale



5.8%

19.7% 19.3%

55.2%

73.2%

26.8%

0.0% 0.0%



“Arbitrato e conciliazione”

SERVIZI EROGATIArbitrato e conciliazione

100.0%

0.0%

Si No

65.5%

34.5%

Si No

88.4%

11.6%

Si No

71.5%

28.5%

Si No



Base naz. 401 casi, prov. BG 0 casi. Solo utilizzatori.



Conoscenza



Nazionale

Conoscenza

Nazionale



0.0% 0.0% 0.0% 0.0%

12.1%

40.2%

23.6% 24.1%



“Informazioni sui prezzi, sulle statistiche e sulla situazione economica, studi ed analisi economiche, servizi per la creazione e successione di impresa.”

SERVIZI EROGATIInformazioni sui prezzi e sulle statistiche

68.7%

31.3%

Si No

55.7%

44.3%

Si No

70.0%

30.0%

Si No

61.1% 38.9%

Si No






Conoscenza



Nazionale

Conoscenza

Nazionale



4.6%

12.2%

24.9%

58.4%

0.0%

22.0% 24.9%

53.1%



“Informazioni sui finanziamenti agevolati, incentivi e contributi alle imprese.”

SERVIZI EROGATIInformazioni sui finanziamenti agevolati e sugli incentivi

68.5%

31.5%

Si No

45.6%

54.4%

Si No

75.5%

24.5%

Si No

51.9%

48.1%

Si No






Conoscenza



Nazionale

Conoscenza

Nazionale



16.0%

10.1%

24.7%

49.3%

0.0%

4.8%

22.9%

72.3%



SERVIZI EROGATIInformazioni e contributi sull’innovazione e il trasferimento tecnologico

84.0%

16.0%

Si No

59.8%

40.2%

Si No

82.3%

17.7%

Si No

72.4%

27.6%

Si No






Conoscenza



Nazionale

Conoscenza

Nazionale



14.2%

8.8%

30.6%

46.5%

0.0%

15.8%

35.0%

49.2%


“Informazioni e contributi sull’innovazione, trasferimento tecnologico e sulla cooperazione tra le imprese.”


“Informazioni e supporto sulla responsabilità sociale d’impresa.”

SERVIZI EROGATIInformazioni sulla responsabilità sociale d’impresa

94.9%

5.1%

Si No

93.4%

6.6%

Si No

78.1%

21.9%

Si No

80.2%

19.8%

Si No






Conoscenza



Nazionale

Conoscenza

Nazionale



8.2% 9.6%

25.3%

57.0%

0.0%

100.0%

0.0% 0.0%



“Promozione del commercio estero e dell’internazionalizzazione, partecipazione a fiere, mostre e missioni.”

SERVIZI EROGATIPromozione del commercio estero

70.7%

29.3%

Si No

59.8%

40.2%

Si No

78.3%

21.7%

Si No

66.2%

33.8%

Si No






Conoscenza



Nazionale

Conoscenza

Nazionale



7.9%

13.0%

37.3% 41.9%

0.0%

13.5%

28.1%

58.4%



“Assistenza, promozione e valorizzazione dei prodotti tipici (enogastronomici, marchi di qualità ecc).”

SERVIZI EROGATIAssistenza, promozione, valorizzazione dei prodotti tipici

97.2%

2.8%

Si No

68.1%

31.9%

Si No

78.8%

21.2%

Si No

66.3%

33.7%

Si No






Conoscenza



Nazionale

Conoscenza

Nazionale



7.5%

13.6%

28.8%

50.1%

0.0% 0.0% 0.0%

100.0%



“Corsi di formazione e tirocini formativi.”

SERVIZI EROGATICorsi di formazione e tirocini formativi

79.7%

20.3%

Si No

50.0%

50.0%

Si No

73.2%

26.8%

Si No

52.7%

47.3%

Si No






Conoscenza



Nazionale

Conoscenza

Nazionale



9.3%

23.1% 25.8%

41.8%

0.0% 2.3%

24.9%

72.8%



“Su quali tra le seguenti tematiche desidera che la Camera di Commercio svolga maggiori attività a favore delle imprese?”

2.2%

3.7%

4.3%

6.3%

6.3%

6.6%

55.8%

72.4%

6.7%

1.6%

5.5%

17.8%

13.1%

11.4%

39.6%

63.5%

Responsabilità socialed'impresa

Diffusione tecnologie ICT(e-gov)

Internazionalizzazione ecommercio estero

Conciliazione e tutela delconsumatore

Sviluppo delleinfrastrutture

Innovazione etrasferimento tecnologico

Finanziamenti econtributi alle imprese

Semplificazione praticheamministrative


Tematiche sulle quali le imprese desiderano che la

Camera di Commercio svolga maggiori attività


SERVIZI EROGATIAttese delle imprese rispetto all’attività della Camera di Commercio


“Nel corso dell’ultimo anno ha utilizzato il sito Internet della Camera di Commercio?”

45.0%

55.0%

Si No


Utilizzo del sito Internet della Camera di Commercio nel corso dell’ultimo anno – Nazionale

44.0%

56.0%

Si No

Utilizzo del sito Internet della Camera di Commercio nel corso dell’ultimo anno – Provincia di Bergamo

SERVIZI EROGATIUtilizzo del sito Internet della Camera di Commercio


“Per quali motivi ha utilizzato il sito Internet della Camera di Commercio?”

“Per quali motivi non ha utilizzato il sito Internet della Camera di Commercio?”

Base naz. 6.453 casi, prov. BG 512 casi.Solo utilizzatori del sito Internet della Camera di Commercio.

Base naz. 7.007 casi, prov. BG 388 casi. Solo non utilizzatori del sito Internet della Camera di Commercio.

35.8% 25.8%

38.4% 28.3% 29.0%

42.7%

Per le praticheobbligatorie e servizi

amministrativi(EsTelemaco)

Per avere informazionisulle imprese e sul

mercato (banche daticamerali, statistiche)

Per le informazioni emodulistica dei servizi

della Camera

Motivi di utilizzo del sito Internet


55.6%

13.3%

31.2%

66.6%

18.4% 15.0%

Non uso Internet Non l'ho mai utilizzatoperchè non sapevo che ci

fosse

Non avevo interesseutilizzarE Internet

Motivi di non utilizzo del sito Internet


SERVIZI EROGATIMotivi di utilizzo / non utilizzo del sito Internet della Camera di Commercio


“Per le pratiche obbligatorie e i servizi amministrativi:

Qual è il suo livello di soddisfazione?”

“Secondo lei cosa potrebbe essere migliorato?”

3.5% 10.1%

31.8%

54.7%

0.0%

20.3%

34.1%

45.7%

Buono Discreto Sufficiente Insufficiente

Base naz. 2.428 casi, prov. BG 218 casi. Solo utilizzatori del sito Internet della Camera di Commercio per le Pratiche obbligatorie ed i servizi amministrativi.



Aspetti di miglioramento


28.5%

26.0%

60.8%

17.7%

54.4%

40.6%

39.3%

5.8%

Reperibilitàinformazioni

Aggiornamentoinformazioni

Procedure daseguire

Non so

SERVIZI EROGATIIl sito Internet della Camera: livello di soddisfazione e aspetti di miglioramento


“Per avere informazioni sulle imprese e sul mercato (banche dati camerali, statistiche):



Base naz. 1.698 casi, prov. BG 146 casi. Solo utilizzatori del sito Internet della Camera di Commercio per le informazioni sulle imprese e sul mercato.





4.8%

18.3%

30.9%

46.0%

0.0%

10.2% 11.1%

78.7%


30.3%

40.6%

37.4%

20.2%

39.6%

10.0%

30.7%

19.6%



Procedure daseguire

Non so



“Per le informazioni e modulistica dei servizi della Camera:



Base naz. 2.330 casi, prov. BG 148 casi. Solo utilizzatori del sito Internet della Camera di Commercio per informazioni e modulistica dei servizi della Camera.





5.4%

18.0% 23.0%

53.6%

0.0% 0.0%

30.4%

69.6%


21.1%

34.4%

39.5%

21.6%

20.8%

19.6%

31.1%

38.1%



Procedure daseguire

Non so



“Complessivamente ritiene che la qualità dei servizi della sua Camera di Commercio, negli ultimi tre anni, sia …?”

14.3%

5.1%

42.1% 38.5%

6.7% 7.4%

41.0% 44.9%

Migliorata Rimasta allo stessolivello

Peggiorata Non so


Evoluzione della qualità percepita dei servizi della Camera di Commercio negli ultimi tre anni


SERVIZI EROGATILivello di soddisfazione complessivo verso la qualità dei servizi della Camera di Commercio


MODALITA’ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO


“Ritiene che gli uffici della Camera di Commercio siano facilmente raggiungibili?”

12.5%

87.5%

Si No

Base naz. 7.738 casi, prov. BG 438 casi. Solo coloro che si sono recati nel corso dell’ultimo anno presso gli uffici della Camera di Commercio.

Facile raggiungibilità degli uffici della Camera di Commercio – Nazionale

13.1%

86.9%

Si No

Facile raggiungibilità degli uffici della Camera di Commercio – Provincia di Bergamo

MODALITA’ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERARaggiungibilità degli uffici della Camera di Commercio


“Ritiene che gli orari di apertura della Camera di Commercio siano…?”

2.8%

33.6%

10.6%

4.1%

49.0%

0.2%

30.3%

12.3%

0.0%

57.1%

Adeguati Bisognerebbeanticipare l'apertura

la mattina

Bisognerebbeposticipare lachiusura nelpomeriggio

Bisognerebbeadottare l'orario

continuato

Non so


Adeguatezza degli orari di apertura della Camera di Commercio


MODALITA’ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERAAdeguatezza degli orari di apertura della Camera di Commercio


“Come considera l’accesso ai servizi quando si reca direttamente alla Camera di Commercio?”

2.7% 6.5%

41.9%

48.9%

0.0%

11.2%

19.6%

69.2%

Facile, la sede è benorganizzata consegnaletica einformazioni

Accettabile,anche se damigliorare

Difficile, la sede NON èben organizzata con

segnaletica einformazioni

Non so


Livello di accesso ai servizi della Camera di Commercio


MODALITA’ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERALivello di accesso ai servizi della Camera di Commercio


“Ritiene che i tempi di attesa agli uffici o agli sportelli siano…?”

2.9%

20.4%

53.3%

23.4%

0.0%

17.5%

46.0%

36.5%

Pienamentesoddisfacenti

Accettabili, anche se damigliorare

Troppo lunghi Non so


Tempi di attesa agli uffici o agli sportelli


MODALITA’ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERATempi di attesa agli uffici o agli sportelli


“In relazione ai seguenti aspetti, connessi al rapporto con gli uffici, quali considera prioritari come aree di miglioramento?”

I valori riportati fanno riferimento alla prima indicazione data su una scala da 1 a 6 dagli intervistati.

16.3%

23.7%

11.0%

16.1% 15.3% 17.7%

20.6% 17.1%

3.7%

22.4% 22.8%

13.4%

accesso aiservizi

orari di apertura tempi di attesa tempestivitànelle risposte

competenza delpersonale

disponibilità delpersonale


Aree prioritarie di miglioramento


MODALITA’ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERAAree di miglioramento considerate prioritarie da parte delle imprese


80.5%

19.5%

Si No

80.1%

19.9%

Si No

1.9%

24.8%

33.6%

39.6%

8.4%

32.7%

41.7%

17.2%

Buono, è semprepronto a

rispondere e adindirizzarmi verso

Accettabile,anche se da

migliorare

Deludente Non so

“Negli ultimi sei mesi ha utilizzato il servizio di centralino/call center?”

(se sì) “Come giudica il servizio di centralino/call center?”

Base naz. 900 casi, prov. BG 900 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell’ultimo anno.

Base naz. 2.368 casi, prov. BG 177 casi. Solo utilizzatori del centralino/call center.

Utilizzo negli ultimi sei mesi




Utilizzo negli ultimi sei mesi

Nazionale

MODALITA’ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERAUtilizzo del centralino/call center della Camera di Commercio


“Negli ultimi sei mesi ha contattato l’ufficio relazioni con il pubblico (Urp)?”

88.9%

11.1%

Si No

Base naz. 12.961 casi, prov. BG 900 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell’ultimo anno, esclusa la provincia di RC.

Utilizzo dell’Ufficio relazioni con il pubblico negli ultimi sei mesi – Nazionale

96.6%

3.4%

Si No

Utilizzo dell’Ufficio relazioni con il pubblico negli ultimi sei mesi – Provincia di Bergamo

MODALITA’ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERAL’Ufficio relazioni con il pubblico (Urp)


“Se non lo ha contattato, per quale motivo?”

67.9%

19.7%

12.4%

60.1%

22.9%

17.0%

Perchè non sapevo dell'esistenzadell'URP della CDC

Perchè contatto direttamentel'ufficio competente

Perchè non ne ho avuto bisogno

Base naz. 11.634 casi, prov. BG 870 casi. Solo non utilizzatori dell’URP negli ultimi sei mesi, esclusa la provincia di RC.

Motivi di non utilizzo dell'Ufficio relazioni con il pubblico


MODALITA’ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERAL’Ufficio relazioni con il pubblico (Urp)


“Come giudica il servizio dell’Ufficio relazioni con il pubblico (Urp)?”

61.3%

17.3% 21.4%

0.0% 0.0%

100.0%

Soddisfacente Accettabile anche se damigliorare

Deludente

Base naz. 1.327 casi, prov. BG 30 casi. Solo utilizzatori dell’URP negli ultimi sei mesi, esclusa la provincia di RC.

Valutazione del servizio dell'Ufficio relazioni con il pubblico


MODALITA’ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERAL’Ufficio relazioni con il pubblico (Urp) – Livello di soddisfazione


0.0% 0.0%

50.1% 49.9%

Perchè è facile da contattare Perchè è sempre pronto a dare leinformazioni che mi occorro

“Per quali motivi giudica soddisfacente il servizio dell’Ufficio relazioni con il pubblico?”

“Per quali motivi giudica deludente il servizio dell’Ufficio relazioni con il pubblico?”

Base naz. 828 casi, prov. BG 0 casi.Solo utilizzatori che giudicano soddisfacente il servizio dell’Urp.

Base naz. 346 casi, prov. BG 30 casi. Solo utilizzatori che giudicano deludente il servizio dell’Urp.

Motivi di soddisfazione verso l'Urp


20.9%

79.1%

37.4%

62.6%

Perchè non è facile da contattare Perchè non è in grado di rispondereadeguatamente

Motivi di insoddisfazione verso l’Urp


MODALITA’ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERAL’Ufficio relazioni con il pubblico (Urp) – Motivi di soddisfazione/insoddisfazione


“Complessivamente ritiene che l’organizzazione della Camera di Commercio negli ultimi tre anni sia …?”

17.3%

5.0%

40.1% 37.6%

9.9% 5.1%

39.6%

45.4%

Migliorata Rimasta allo stessolivello

Peggiorata Non so


Giudizio complessivo sull'evoluzione della Camera di Commercio negli ultimi tre anni


MODALITA’ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERALivello di soddisfazione complessivo verso l’organizzazione della Camera di Commercio


NOTA METODOLOGICA


Istituto di ricerca: Format Srl - ricerche di mercato. È membro Esomar (Associazione dei ricercatori europei), Assirm (Associazione degli istituti di ricerche di mercato), Sis (Società italiana di statistica), Uir CONFINDUSTRIA (Unione degli industriali di Roma), Confcommercio e con la propria controllata Format Ltd è membro della Camera di commercio italiana a Londra. Obiettivi dell’indagine: Indagine campionaria telefonica sulle imprese della provincia di Bergamo per rilevare il livello di soddisfazione dell’utenza sui servizi erogati dalle Camere di commercio.

Universo e disegno del campione: Campione rappresentativo dell’universo delle imprese attive nella provincia di Bergamo, stratificato per dimensione (micro-, piccole, medie e grandi imprese), per forma giuridica (società di capitali e altre forme, società di persone, ditte individuali) e per settore di attività economica (agricoltura e pesca, industria in senso stretto, costruzioni, commercio e alberghi, servizi). Disegno del campione, universo di riferimento e anagrafiche fisiche delle imprese forniti dal committente.

Trattamento del campione: Per la costruzione del campione di anagrafiche, e successivamente per il suo trattamento in corso d’opera sono state realizzate due liste di anagrafiche: lista “campione base”; lista “campione di riserva”. La lista di riserva è stata utilizzata per tutte le eventuali sostituzioni delle anagrafiche della lista base cadute per “rifiuto di intervista”, o comunque per impossibilità di procedere con la rilevazione (es. numeri errati). Numerosità campionaria (campione netto): 1084 casi (1084 interviste a buon fine); cadute 3207 casi (66,2%). Intervallo di confidenza 95% (errore ±3,0%).

Metodo di contatto: Interviste telefoniche somministrate con il Sistema CATI (Computer-Assisted Telephone Interview).

Tecnica di rilevazione: Questionario strutturato concordato con il committente. Durata media dell’intervista: cinque minuti e venti secondi.

Periodo di rilevazione delle interviste: Aprile-maggio 2008.

Codice deontologico: La rilevazione è stata realizzata nel pieno rispetto del Codice deontologico dei ricercatori europei Esomar e nel pieno rispetto di quanto previsto dalla Legge sulla Privacy n. 196/03.

METODOLOGIA UTILIZZATAImprese della provincia di Bergamo


Istituto di ricerca: Format Srl - ricerche di mercato. È membro Esomar (Associazione dei ricercatori europei), Assirm (Associazione degli istituti di ricerche di mercato), Sis (Società italiana di statistica), Uir CONFINDUSTRIA (Unione degli industriali di Roma), Confcommercio e con la propria controllata Format Ltd è membro della Camera di commercio italiana a Londra. Obiettivi dell’indagine: Indagine campionaria telefonica sulle imprese italiane per rilevare il livello di soddisfazione dell’utenza sui servizi erogati dalle Camere di commercio.

Universo e disegno del campione: Campione rappresentativo dell’universo delle imprese attive italiane, stratificato per provincia, per dimensione (micro-, piccole, medie e grandi imprese), per forma giuridica (società di capitali e altre forme, società di persone, ditte individuali) e per settore di attività economica (agricoltura e pesca, industria in senso stretto, costruzioni, commercio e alberghi, servizi). Disegno del campione, universo di riferimento e anagrafiche fisiche delle imprese forniti dal committente.

Trattamento del campione: Per la costruzione del campione di anagrafiche, e successivamente per il suo trattamento in corso d’opera sono state realizzate due liste di anagrafiche: lista “campione base”; lista “campione di riserva”. La lista di riserva è stata utilizzata per tutte le eventuali sostituzioni delle anagrafiche della lista base cadute per “rifiuto di intervista”, o comunque per impossibilità di procedere con la rilevazione (es. numeri errati). Numerosità campionaria (campione netto): 17795 casi (17795 interviste a buon fine); cadute 22777 casi (64%). Intervallo di confidenza 95% (errore ±0,9%).

Metodo di contatto: Interviste telefoniche somministrate con il Sistema CATI (Computer-Assisted Telephone Interview).

Tecnica di rilevazione: Questionario strutturato concordato con il committente. Durata media dell’intervista: cinque minuti e venti secondi.

Periodo di rilevazione delle interviste: Aprile-maggio 2008.

Codice deontologico: La rilevazione è stata realizzata nel pieno rispetto del Codice deontologico dei ricercatori europei Esomar e nel pieno rispetto di quanto previsto dalla Legge sulla Privacy n. 196/03.

METODOLOGIA UTILIZZATAImprese italiane


Settore merceologico Classe di addettiNumerosità (N)

Nazionale Bergamo

Agricoltura Da 0 a 9 addetti 899.506 5.490

Da 10 a 49 addetti 8.332 31

Più di 50 addetti 781 0

Industria Da 0 a 9 addetti 570.884 11.109

Da 10 a 49 addetti 65.805 2.088

Più di 50 addetti 11.112 429

Costruzioni Da 0 a 9 addetti 757.753 18.803

Da 10 a 49 addetti 23.679 728


Commercio e alberghi Da 0 a 9 addetti 1.654.882 22.882

Da 10 a 49 addetti 36.536 602


Servizi Da 0 a 9 addetti 1.094.477 21.235

Da 10 a 49 addetti 36.811 750


Totale 5.174.404 84.454

UNIVERSO DELLE IMPRESE(fonte: Infocamere)


Settore merceologico Classe di addettiNumerosità (n)

Nazionale Bergamo

Agricoltura Da 0 a 9 addetti 3.506 66

Da 10 a 49 addetti 220 1


Industria Da 0 a 9 addetti 1.928 143



Costruzioni Da 0 a 9 addetti 2.389 225



Commercio e alberghi Da 0 a 9 addetti 4.675 274



Servizi Da 0 a 9 addetti 2.789 280



Totale 17.795 1.084

CAMPIONE REALIZZATOValori assoluti


Settore merceologico Classe di addettiPercentuale (%)

Nazionale Bergamo

Agricoltura Da 0 a 9 addetti 19,7 6,1

Da 10 a 49 addetti 1,2 0,1

Più di 50 addetti 0,1 0,0

Industria Da 0 a 9 addetti 10,8 13,2

Da 10 a 49 addetti 3,3 4,0


Costruzioni Da 0 a 9 addetti 13,4 20,8

Da 10 a 49 addetti 3,0 1,7


Commercio e alberghi Da 0 a 9 addetti 26,3 25,3

Da 10 a 49 addetti 2,2 0,6


Servizi Da 0 a 9 addetti 15,7 25,8

Da 10 a 49 addetti 1,3 0,9


Totale 100,0 100,0

CAMPIONE REALIZZATOValori percentuali

indagine di customer satisfaction: confronto tra dati provinciali e dati nazionali (2/2) giugno 2008

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