inconcert allegro
DESCRIPTION
inConcert Allegro Cloud Contact Center SolutionTRANSCRIPT
- Descriptivo
Características Principales
Tecnología
Generalidades
Canales de Entrada y
ACD: Distribuidor automático de Interacciones
CTI: Integración entre Telefonía y Cómputo
Grabación y Monitoreo
Sistema de R
Outbound Engine
inConcert Middleware
Reportes
inConcert Flow Designer
inConcert Script Designer
Interfaz de Agente
Supervisión en Tiempo Real
Admnistración
Distribución y Virtualización
Contenido
Características Principales ................................
Tecnología................................................................
Generalidades ................................................................
Canales de Entrada y Salida ................................................................
ACD: Distribuidor automático de Interacciones ................................
CTI: Integración entre Telefonía y Cómputo ................................
Grabación y Monitoreo ................................................................
Sistema de Respuesta de Voz Interactivo ................................
Outbound Engine ................................................................
inConcert Middleware – Integración de Sistemas / SOA
Reportes ................................................................
inConcert Flow Designer ................................................................
inConcert Script Designer ................................................................
Interfaz de Agente................................................................
Supervisión en Tiempo Real ................................................................
Admnistración ................................................................
Distribución y Virtualización – “Hosting” ................................
.................................................. 3
........................................... 4
........................................................... 4
...................................... 5
....................................... 6
............................................. 7
............................................. 8
................................................. 9
.................................................... 10
Integración de Sistemas / SOA ........................ 12
.................................................................. 13
......................................... 14
....................................... 16
................................................... 17
.................................... 18
......................................................... 19
................................................ 21
Características Principales
TECNOLOGIA IP
� Hace diez años fuimos pioneros en
la investigación y desarrollo de
Centros de Contactos IP puros.
Hoy, cuando la industria de call
centers se vuelca en forma masiva al
paradigma de Telefonía IP, inConcert
ya cuenta con diez años de
experiencia en la aplicación de esta
tecnología a los centros de contacto.
La madurez adquirida gracias a la
focalización en instalaciones IP puras
durante una década, es uno de los
diferenciales que ofrece la tecnología
de nuestra versión: inConcertAllegro
SOLUCIÓN “TODO-EN-UNO”
� Es sabido que en tecnologías
complejas como la de centros de
contacto, integrar componentes
heterogéneos de distintos fabricantes,
tales como ACD, IVR, grabación y
marcación entre otros, implica riesgos
y costos. Es por esto que desde su
concepción inConcert ha desarrollado
módulos funcionales pre-integrados
naturalmente. Esto significa que
inConcertAllegro – como en un
juego de bloques donde cada uno
encaja perfectamente con el otro –
permite construir una solución a
medida, sin problemas de integración
y sin responsabilidades divididas.
Características Principales
HARDWARE NO PROPIETARIO
� Históricamente, los call centers han
sido una ramificación de las centrales
telefónicas, dependiendo de ellas, de
sus funcionalidades y de sus
proveedores. Esto se ha reflejado en
los altos costos de implementación de
call centers y en la dependencia del
proveedor. inConcert, ha sido pionera
en la implementación de centros de
contactos utilizando servidores
estándar del marcado, cortando la
dependencia del hardware propietario
y sus proveedores.
CALL CENTERS VIRTUALES
� De la misma forma que fuimos
pioneros hace diez años aplicando
telefonía IP al Call Center, también lo
somos ahora alienándonos al
paradigma de Call Centers Virtuales y
tecnología de “hosting”. Ésta, permite
la operación de múltiples call centers,
en distintas ubicaciones geográficas,
utilizando la misma infraestructura
centralizada. Permite también la
supervisión y la administración
remota, el teletrabajo y el “hot
desking”, o sea la liberación del
agente de su escritorio de trabajo.
INSERCIÓN EN LOS PROCESOS
DE NEGOCIOS
ORGANIZACIONALES
� Si bien el concepto es simple y
sensato, es
implementar si no se cuenta con la
plataforma tecnológica adecuada:
para que un centro de contactos
aporte valor a la orga
debe ser una isla
que, por el contrario, debe insertarse
en los procesos de negocio
organizacionales
inConcertAllegro
solución en el mercado que
en forma nativa
– a la tecnología de clase mundial de
call center una plataforma de
“middleware”
integración
atención con sistemas heterogéneos
y distribuidos.
COLA UNIVERAL DE
INTERACCIONES
� El cliente
comunicación
web-chat, web
inConcertAllegro
ordenar, procesa
interacciones en forma unificada a los
agentes mejor calificados
atenderlas
INSERCIÓN EN LOS PROCESOS
DE NEGOCIOS
ORGANIZACIONALES
Si bien el concepto es simple y
sensato, es sumamente complejo de
implementar si no se cuenta con la
plataforma tecnológica adecuada:
para que un centro de contactos
aporte valor a la organización no
debe ser una isla dentro de ella, sino
, por el contrario, debe insertarse
los procesos de negocio
organizacionales.
inConcertAllegro es hoy la única
solución en el mercado que incorpora
en forma nativa – o sea pre-integrada
tecnología de clase mundial de
call center una plataforma de
“middleware”. Esto posibilita la
integración natural del centro de
atención con sistemas heterogéneos
y distribuidos.
COLA UNIVERAL DE
INTERACCIONES
El cliente es quien elige el canal de
comunicación: teléfono, e-mail, fax,
chat, web-call-back, SMS, etc.
inConcertAllegro se encarga de
, procesar y distribuir las
interacciones en forma unificada a los
agentes mejor calificados para
atenderlas.
Tecnología
Generalidades
� inConcertAllegro es una
plataforma tecnológica de Manejo de
Interacciones con Clientes potente,
robusta, capaz de ser utilizada por
pequeñas empresas o grandes
organizaciones que administran su
propio centro de contactos. Ofrece
también importantes beneficios para
proveedores de servicios de Call
Center y Administradores de
Plataformas de Servicios en
modalidad de hosting.
� Concebida desde su origen para
operar en ambientes de telefonía IP,
incorpora tecnología diseñada para
soportar un alto tráfico en modalidad
24x7 y en ambientes remotos, bajo
el paradigma de “call centers
virtuales”.
� Su estructura modular y escalable
responde a u
concepto “all
encuentran todas las funcionalidades
requeridas en un Centro de
Contactos de clase mundial,
permitiendo que los módulos
funcionales pre
incorporen gradualmente a medida
que sean requer
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Su estructura modular y escalable
responde a un desarrollo bajo el
concepto “all-in-one-box”, donde se
encuentran todas las funcionalidades
requeridas en un Centro de
Contactos de clase mundial,
permitiendo que los módulos
funcionales pre-integrados se
incorporen gradualmente a medida
sean requeridos.
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Canales de Entrada y Salida
� inConcertAllegro es una solución multimedia que permite procesar en forma unificada interacciones, o contactos, a través de múltiples canales de comunicación.
Interacciones de Voz
� Llamadas entrantes
� Llamadas salientes
� Correo de voz
� CallBack �Devolución de llamadas abandonadas
� CallBack de correos de voz
Interacciones e-mail
� E-mails entrantes
� E-mails salientes desde PC de agente
� E-mails a demanda desde IVR
� E-mails masivos desde Outbound Engine
� Formatos estándar de respuesta: manual/automática, con Word/HTML
� Envío de datos adjuntos
� Lectura automatizada mediante Tecnologías Vocales *
Interacciones Fax
� Faxes entrantes
� Faxes salientes a demanda desde el IVR
� Almacenamiento en Repositorio de Datos indexado
� Búsqueda y visualización de faxes
� Distribución en base a ANI, DNIS e información proveniente del IVR
Interacciones Web � Chat
� Web URL Push � Navegación colaborativa del sitioweb
� Web CallBack � llamada como respuesta a una solicitud web
Interacciones SMS
� SMS entrante
� SMS saliente desde PC del Agente
� SMS saliente a demanda desde IVR
� SMS saliente masivo desde Outbound Engine (“SMS Blaster”)
PARA LA EMPRESA PARA EL CLIENTE
BENEFICIOS
� Distribuye la carga de trabajo entre múltiples canales
� Accede a través del canal de comunicación que él elige evitando esperas en línea para ser atendido.
� Incrementa la productividad de los Agentes
� Puede realizar múltiples tareas mientras su consulta es procesada
� Genera tráfico a través de canales
alternativos � Reduce costos de comunicación
telefónica
� Da control a su cliente � Recibe una mejor atención
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ACD: Distribuidor automático de Interacciones
� Las interacciones que llegan al
Centro de Contactos deben ser
distribuidas de acuerdo algún criterio
predeterminado. inConcertAllegro
permite que el Administrador del
sistema fácilmente configure
diversos criterios de distribución y
además da la posibilidad de
personalizar la distribución de
acuerdo a avanzados modelos que
toman en cuenta el perfil del cliente y
datos relevantes del negocio:
DISTRIBUCIÓN ESTÁNDAR
• Distribución Circular
• Balanceo de Carga de Trabajo
• Balanceo de Carga Inverso
• “Skills-Based Routing” por
campaña y por tipo de
interacción
DISTRIBUCIÓN AVANZADA
• Parámetros de la llamada (ANI,
DNIS, contexto del IVR)
• Datos de la campaña
• Perfil del cliente (saldo en
cuenta, etc.)
• Datos del negocio
• Reglas de prioridad
� inConcertAllegro es una solución multicampaña, multimedia, multisitio con capacida de “blending” , “hotdesking” y teletrabajo.
Multicampaña El sistema admite el manejo simultáneo de múltiples campañas y un agente puede operar simultáneamente con varias de ellas.
Multimedia Una campaña puede procesar interacciones provenientes de, o dirigidas a, múltiples y diversos canales de comunicación. Por ejemplo: llamadas telefónicas, e-mails y chats a través de la web.
Multisitio
inConcertAllegro puede distribuir interacciones a través de múltiples sitios distribuidos geográficamente. Por ejemplo, la infraestructura puede residir en un sitio central y distribuir llamadas a Agentes que están en el mismo Sitio central y en otros sitios remotos
Cola Universal de Interacciones / Blending
inConcertAllegro maneja una “cola universal de interacciones”que permite distribuir a un mismo agente cualquier tipo de interacción, independientemente de su naturaleza. Sin embargo, el ACD puede configurarse para manejar distintas reglas de distribución según el tipo de interacción
Hotdesking y Teletrabajo Un Agente no está “atado” a un escritorio. Puede ocupar cualquier lugar físico, con tal que se registre en el sistema con su nombre de usuario y su contraseña. Incluso el Agente puede estar fuera de la oficina y trabajar desde su casa, con una conexión de banda ancha a través de Internet
� Adicionalmente a las funcionalidades mencionadas, el ACD de inConcertAllegro permite:
• Configuración de tiempo máximo de espera • Configurar mensajes estándar por cada campaña: bienvenida, • Anunciar el tiempo estimado de espera en cola • Manejar desborde
CTI: Integración entre Telefonía y Cómputo
� La integración CTI de
inConcertAllegro, permite que se
despliegue en el PC del agente, en
forma simultánea con la llamada
entrante o saliente, toda la información
relevante del cliente que se va a
atender, como ejemplo su estado de
cuenta, últimas ventas realizadas o
antecedentes de pagos.
� inConcertAllegro ofrece varios
mecanismos de CTI que integran la
plataforma de Contact Center con
diversas aplicaciones de gestión en el
PC del agente, tales como CRMs y
aplicativos de cobranzas o televentas.
CTI: Integración entre Telefonía y Cómputo
Desde la consola de Administración
usted podrá seleccionar que
mecanismo de integración desea, como
identificar sus clientes y en que
modalidad quiere realizar la integración.
• Integración con Aplicativos de
Terceros (API, DDE, DLL, URL)
• Integración con inConcert CRM
• Integración con inConcert Scripting
• Integración con inConcert IVR para
transferencia de contexto
• SDK para integración:
� Web Services � Java � .net � COM activex
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inConcertAllegro
incorpora
herramientas de
diseño que permiten
crear aplicaciones,
formularios de captura
de datos y diálogos
pre-integrados con el
sistema.
Luego de haber
diseñado un formulario
con la herramienta
inConcert Script
Designer, sólo es
necesario relacionarlo
a una campaña para
lograr la funcionalidad
de “screen-pop-up”
automático.
Grabación y Monitoreo
� La grabación de llamadas es fundamental en su centro de contactos ya que le
asegura la capacidad de monitorear el desempeño de sus operadores así como
asegurar la calidad de atención a sus clientes.
� inConcertAllegro brinda la posibilidad de acceder a sus grabaciones de forma
sencilla e intuitiva. A su vez provee un Sistema de Calificación, integrado al sistema
de grabación, para calificar a los Operadores de acuerdo a las habilidades
requeridas para las campañas. De esta manera, se obtiene un mecanismo rápido de
respuesta frente a operadores que estén desviados del objetivo de la campaña
GRABACIÓN DE LLAMADAS
• Grabación de llamadas entrantes y
salientes
• Grabación total, a demanda o
selectiva de acuerdo a criterios
predefinidos
• Formato MP3
• 350 Kbytes por cada minuto
almacenado
• Almacenamiento en Repositorio de
Datos indexado
• Exportación a archivos MP3 para
post-proceso
• Integración con sistema de calidad
y calificación de operadores
GRABACIÓN DE CHATS
• Chats externos, con clientes
• Chats internos, entre Agente y
Supervisor
• Almacenamiento en Repositorio de
Datos indexado
MONITOREO EN TIEMPO REAL
• Monitoreo de Llamadas en tiempo
real
• Monitoreo de Chats en tiempo real
• Monitoreo remoto en tiempo real
vía web y vía teléfono
CONSOLA DE BÚSQUEDA Y
REPRODUCCIÓN DE LLAMADAS
inConcertAllegro provee una
herramienta que permite en forma
instantánea: filtrar, buscar, recuperar y
reproducir llamadas que se encuentran
almacenadas en el Repositorio de
Grabaciones. Las claves de búsqueda
pueden ser:
� Rango de fechas � Rango de horas � Duración de llamada � Caller Id � DNIS � Campaña � Agente � Llamada / Correo de Voz � Parámetros customizables
� Una vez identificada una grabación,
con un click se puede generar un
archivo MP3 con el audio de la llamada.
¿Por que grabar llamadas?
Para disponer de un respaldo de comunicaciones, transacciones y acuerdos establecidos entre agentes y clientes, en caso de reclamos
Para entrenar mejor a los agentes, permitiéndoles escucharse a sí mismos en acción
Para establecer un adecuado control de calidad y calificación de los agentes
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Sistema de Respuesta de Voz Interactivo
� La solución de IVR de
inConcertAllegro permite que el
cliente consulte y actualice
información, sin la intervención de un
agente liberando de esta forma
recursos humanos. Vocaliza menús
de opciones o información
previamente grabada y captura las
respuestas que el cliente digita en el
teclado de su teléfono, tales como su
identificación y contraseña, para
luego suministrarle información que
se encuentra en bases de datos u
otros sistemas de almacenamiento.
� El IVR también puede transferir la
llamada a un Agente del centro de
contactos, incluyendo información
del contexto, o enviar un e-mail o
fax con información de la consulta
realizada.
� La flexibilidad de inConcert IVR
permite resolver aplicaciones
simples, tales como sistemas de
preatención, como escenarios
complejos con captura y validación
de datos, obtención de información
de diversos sistemas (bases de
datos, sistemas “legacy”, etc.),
vocalización y envío de información
vía e-mail, fax o SMS.
� Incorpora capacidad de diseño de
menús de Navegación Dinámica,
“customizados” de acuerdo al perfil
del cliente y basados en reglas del
negocio.
� Adicionalmente, también se puede
realizar cambios “on-the-fly” en el
comportamiento del IVR, en tiempo
real, sin necesidad de interrumpir el
funcionamiento del sistema.
� Toda la definición de la lógica del
flujo del IVR se realiza desde la
herramienta de diseño gráfico
inConcert Flow Designer y sin
necesidad de escribir código de
programación. También pueden
usarse flujos de navegación
existentes en VXML
INTEGRACIÓN
� Gracias a su Arquitectura
Orientada a Servicios (SOA) y la
integración nativa con inConcert
Middleware, el IVR se puede integrar
con diversas bases de datos,
sistemas heredados (“legacy
systems”), mainframes e interactuar
con sistemas transaccionales.
INTEROPERABILIDAD
� inConcert IVR provee integración nativa con:
• inConcert ACD
• inConcert Middleware
• inConcert Outbound Engine
• Tecnologías vocales (TTS /
ASR)
PARA LA EMPRESA PARA EL CLIENTE
BENEFICIOS
� Disponibilidad 7x24. El cleinte puede acceder en cualquier momento.
� Reducción de costos al liberar recursos humanos para tareas repetitivas
� Se eliminan esperas en cola para ser atendido. � Mejor servicio al cliente
� Posibilidad de recibir informes y estados via e-mail o fax. � Provee atención 7x24
� Autonomía en la obtención de información � Filtro y depuración de bases de datos
� Nuevas oportunidades de negocio (sorteos, voice blasting,
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Outbound Engine
� Es un potente motor de interacciones
salientes multimedia, que incluye:
� Sistema de marcación:
� Progresivo
� Predictivo
� IVR saliente � Voice Blasting
� E-mail saliente
� SMS saliente
MODALIDADES DE MARCACIÓN
� El Administrador del sistema puede
fácilmente seleccionar qué modalidad
de marcación utilizará para cada
campaña.
Progresiva
� Al detectar un agente disponible,
inConcert lo reserva y realiza una
llamada al contacto que corresponda,
transfiriéndola al agente reservado.
Predictiva
� En base a datos estadísticos,
inConcert predice cuándo habrá un
agente disponible y realiza la llamada.
Este modo de marcación – que es
efectivo en la medida que haya un
número importante de agentes y las
llamadas tengan, en general, una
duración similar – también evalúa el
progreso de la llamada y transfiriéndola
al agente sólo cuando detecta “voz viva”
(descarta tono de libre, ocupado, fuera
de servicio).
CARACTERÍSTICAS
� Análisis progresivo de la llamada
� No atiende
� Tono de ocupado
� Fuera de Servicio
� Herramienta de Administración de
Listas de Llamadas y Reglas de
Marcación
� Herramienta de Importación y
Gestión de Contactos
� Cumple con regulaciones DNC
(“Lista No Llame”)
� Manejo de múltiples husos
horarios
� Manejo de Reglas y Lotes
� Screen-pop de aplicativos de
gestión en PC del agente
� Ajuste fino de la Velocidad de
Marcación
� Integrado a:
� inConcert ACD, permitiendo
transferir la llamada al agente
idóneo
� inConcert Middleware, que
permite que el marcador se
integre con diversos sistemas de
información.
� inConcert Supervisor que le da
capacidades de supvisión en
Tiempo Real tanto local como
remota a través de vínculos de
Internet.
Voice Blaster
Es una solución automatizada y
altamente efectiva para realizar
campañas políticas, de servicios
comunitarios y marketing masivo
de productos y servicios,
utilizando mensajes
pregrabados, lo que permite
permitiendo llegar a miles o
millones de destinatarios en
forma rápida y a muy bajo costo.
inConcertAllegro provee
mecanismos sencillos y ágiles
para la carga y tratamiento de las
bases de datos con contactos y
un completo sistema de reportes
y estadísticas, conformando una
plataforma de servicios
automatizados apta para
organizaciones con grandes
volúmenes de clientes o
prospectos.
Encuestas automatizadas,
distribución masiva de
información, invitaciones a
grandes eventos o generación de
“leads” en forma automática, son
sólo algunas de las aplicaciones
posibles.
Las llamadas pueden ser
filtradas de acuerdo a normas y
regulaciones de cada país,
respetando restricciones de DNC
(Do Not Call) o listas privadas
para bloqueo de llamadas.
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REGLAS DE MARCACIÓN
� La tecnología inConcertAllegro
permite establecer reglas de
marcación y seguimiento del cliente,
llamándolo en forma automática a su
casa, al trabajo, al celular, u otro
destino.
� Se puede personalizar las reglas
de llamado y optimizar los índices de
contactación, adhiriendo al mismo
tiempo, a las mejores prácticas y
códigos de ética en la industria de
centros de contacto.
� El Administrador del Sistema
fácilmente define cuántas veces
llamar a qué teléfonos, en qué días y
entre cuáles horas, cuántas veces
reintentar dependiendo de los
resultados de llamada y qué hacer
en caso de no poder contactar al
cliente.
GESTION DE CONTACTOS
� El discador predictivo de
inConcertAllegro provee una
sofisticada herramienta de gestión
de contactos, que permite contactar
solamente a aquellos clientes
quienes califiquen según la campaña
activa.
� Por ejemplo, si quiere contactar a
todos los hombres mayores
residentes en la ciudad de Boston
para ofrecerles un seguro de vida, lo
realiza de forma sencilla desde la
pantalla de administración de
contactos.
� Adicionalmente, inConcertAllegro
provee mecanismos para reciclar
listas de contactos aplicando filtros
con operadores lógicos, evaluando
resultados obtenidos en llamadas y
gestiones anteriores.
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inConcert Middleware – Integración de Sistemas / SOA
� El Centro de Contactos no es una “isla” en la
organización, sino que para aportar beneficios debe estar
integrado con esta. inConcertAllegro se inserta en los
procesos de negocios corporativos optimizando los
contactos entre clientes y la organización. Al incluir en su
arquitectura un potente middleware de última generación,
le permite fácilmente integrarse con diversas aplicaciones
y con sistemas heredados (“Legacy Systems”),
intercambiar información con sistemas de mensajería y
acceder a bases de datos.
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Reportes
� inConcertAllegro incluye más de 100 reportes prediseñados que permiten obtener al instante información estadística e histórica sobre los niveles de productividad y servicio del Contact Center.
� Los reportes, que pueden ser detallados o resumidos, son exportables a formatos, tales como PDF y CSV.
� Clasificación y segmentación por agente, por campaña y entre rango de fechas.
� Posibilidad de crear nuevos reportes desde Crystal Reports.
SEGMENTACION DE REPORTES
� Llamadas: Agente / Campaña / Supervisor, Entrantes / Salientes
� Chats: Agente / Campaña, Entrantes / Salientes
� E-Mails: Agente / Campaña, Entrantes / Salientes
� Faxes: Agente / Campaña, Entrantes / Salientes
� Marcación: Contact Rate / Listas, Estadísticas por Campaña
� IVR: Campaña / Detalle / Resumen
� Estados: Agente / Campaña / Supervisor
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inConcert Flow Designer
� inConcert Flow Designer es una potente herramienta
gráfica de uso intuitivo que permite crear y modificar flujos
de llamadas y flujos de IVR en forma sencilla. Incorpora
tecnología “drag & drop” y lógica booleana posibilitando el
rápido desarrollo de aplicativos de IVR mediante íconos
representativos de sus componentes.
� Los flujos de IVR se crean sin la complejidad propia de
la programación a bajo nivel, lo que permite transitar
desde la conceptualización hasta la puesta en producción
de aplicativos de IVR en tiempo record.
� Tanto aplicaciones simples, como por ejemplo un menú
de preatención con vocalización de opciones, como de
complejos desarrollos con acceso a orígenes de datos
heterogéneos y distribuidos, ejecución de objetos COM y
envío de información vía e-mail o fax “on-demand”, se
pueden desarrollar mediante la representación visual del
camino que sigue un llamante desde el principio al fin de
la llamada.
� inConcert Flow Designer está pre-integrado con
inConcert Middleware. Esto permite resolver, sin
necesidad de escribir código la integración con diversos
orígenes de datos, tales como RDBMS, mainframes y
sistemas “legacy”. Adicionalmente manjea el intercambio
de mensajería (ISO 8583, swift, etc.) y la publicación y
acceso a web services. Las modificaciones que se hacen
a los flujos de IVR, pueden ser activadas inmediatamente
sin necesidad de detener la ejecución del sistema.
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CARACTERÍSTICAS
• Herramienta gráfica de uso simple e intuitivo para
la creación y mantenimiento de:
� Aplicaciones de IVR
� Flujos de llamadas
• Tecnología drag-and-drop
• Capacidad para el desarrollo de sistemas
interactivos transaccionales
• Incorpora lógica booleana para la toma de
decisiones
• Soporta tecnologías vocales de reconocimiento de
voz y vocalización de texto
• Actividades de:
� Telefonía
� Chat
� Web
� Fax
� Conectividad
� File Systems
� Middleware
� Servicios de Voz
� Contact Center
• Programa formal de capacitación al usuario para
brindar autonomía en desarrollo de aplicaciones
BENEFICIOS
• Significativo ahorro de costos al simplificar y
reducir los tiempos de desarrollo e implementación
de aplicaciones de IVR
• No se necesita el conocimiento de complejos
lenguajes de programación
• Permite ganar en autonomía, adquiriendo el
conocimiento y las herramientas para auto-
proveerse de servicios de implementación
• Posibilidad de desarrollar complejos flujos de IVR
integrados con bases de datos, sistemas “legacy”,
sistemas de mensajería y “mainframes”
• Provee un mayor “up-time” , al permitir realizar
cambios al IVR en tiempo real, sin necesidad de
detener la operación del sistema
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inConcert Script Designer
� Es una herramienta gráfica versátil y potente,
especializada en el desarrollo y mantenimiento de
aplicaciones de “front-end” para los agentes del centro de
contactos.
� Estos “front-end” funcionan como un “consolidador de
datos y aplicativos”, incrementando la productividad al
permitir sustituir, con un único aplicativo, múltiples
aplicaciones de gestión.
� Esta tecnología permite desarrollar aplicaciones que
están integradas con diversos orígenes de datos, tales
como bases de datos, mainframes, sistemas “legacy” y
otros sistemas de información . El aplicativo de “front-end”
resultante se despliega en el PC del agente cuando este
recibe una llamada (“screen-pop”).
� Tanto el desarrollo de la aplicación como el
relacionamiento entre en “front-end” y los datos del
negocio, se realiza sin necesidad de escribir código de
programación.
DIALOGOS
� Los guiones de diálogo dinámicos (“scripts”) ayudan a
incrementar la productividad de los agentes al guiarlos en
el diálogo con el cliente y proveerles la información
necesaria para lograr los objetivos planteados para su
gestión. Además, permite a reducir el tiempo de
entrenamiento.
INTEGRACIÓN CTI
� Los formularios creados con Script Designer están
integrados en forma nativa con inConcertAllegro, o sea
que, una vez diseñados, sólo se requiere relacionarlos
con una campaña para obtener la funcionalidad de
screen-pop-up.
CARACTERÍSTICAS
• Desarrollo de aplicaciones para la gestión del centro
de atención, permitiendo manejar escenarios de
CRM, aplicativos de cobranza, televentas, y otros
• Incorpora guiones de diálogo dinámico, sensibles a
las respuestas del cliente
• Integración nativa con inConcertAllegro permite
sincronizar el screen-pop cuando se transfiere la
llamada al agente
• Integración nativa con inConcert Middleware, permite
acceder y actualizar de datos residentes en diversos
sistemas de información, dentro y fuera de la
organización
• Facilidad para la ejecución de funciones y
procedimientos almacenados desde el “front-end”
• Medioambiente de diseño gráfico, disminuye el nivel
de complejidad de desarrollo, permitiendo la
implementación con tiempos y costos menores
• Programa formal de capacitación al usuario para
brindar autonomía en desarrollo de aplicaciones
BENEFICIOS
• Incrementa la productividad de los agentes
• Ayuda a lograr objetivos de gestión
• Disminuye los tiempos de capacitación
• Reduce tiempos y costos de desarrollo de aplicativos
de gestión, utilizando un ambiente gráfico
• Brinda autonomía en el diseño de sus propias
aplicaciones
• Permite integrar información dispersa en la
organización en un único aplicativo de gestión
centralizado
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Interfaz de Agente
� inConcert Agent es una interfaz unificada que permite atender todas las comunicaciones que se manejan en el centro de contactos. La interfaz es sensible al tipo de interacción autoconfigurándose según esté procesando una llamada telefónica, un e-mail o una solicitud de chat a través de la web.
� Ofrece funcionalidad de “hotdesking” y “agentes remotos”, o sea que un agente puede registrarse (log-in) en cualquier PC y desde cualquier lugar del mundo, siempre que disponga de conexión de banda ancha a internet.
� inConcert Agent presenta un diseño ergonómico, no ocupa lugar, es simple, fácil de usar, y cuenta con las siguientes características:
INTERACCIONES DE VOZ
� Llamadas entrantes directas
del ACD
� Llamadas entrantes desde
inConcert Outbound Engine
� Llamadas salientes manuales
desde consola
� Llamadas salientes por
CallBack de llamadas
abandonadas
� Llamadas salientes agendadas
por el agente
� Atención y reproducción de
correo de voz
� CallBack a partir del correo de
voz.
INTERACCIONES MULTIMEDIA
� Chat
� web-chat
� web-CallBack
� fax
� SMS
CONTROL
� Transferencia de llamadas a
grupo, interno o externo
� Transferencia en dos pasos
� Conferencia
� Hold / Resume
� Chat interno con supervisor
� Grabación de llamada a
distancia
� Cambio de estado de agente
(activo, inactivo, pausa,
break/motivo)
� Regendado de llamadas
� Tiempo administrativo (“wrap-
up time”)
VISUALIZACIÓN
� Llamadas en espera en ACD
� Llamadas abandonadas.
� Resumen de interacciones
multimedia
� Tiempo de conversación.
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Supervisión en Tiempo Real
� inConcert Supervisor es una potente consola unificada de supervisión en tiempo real que permite incrementar la
productividad y controlar el cumplimiento de los niveles de servicio, mediante el monitoreo de todos recursos del centro
de contacto. Proporciona información estadística en vistas y gráficos configurables y de fácil acceso para quien opera la
herramienta.
� Cada Supervisor puede tener una vista asociada a su perfil, de este modo se pueden segmentar los recursos a
monitorear con sus atributos y valores actualizados.
� Las alertas visuales proporcionadas al Supervisor mediante cambios de colores, le permiten detectar inmediatamente
situaciones críticas de acuerdo a los parámetros de nivel de servicio establecidos por la empresa. También es posible
configurar alertas “costomizadas” disparando acciones dependiendo de condiciones de operación. Por ejemplo, enviar
un mensaje SMS si la tasa de abandonos de una determinada campaña alcanzó cierto umbral predefinido.
� inConcert Supervisor permite supervisar en forma remota – desde cualquier ubicación con sólo disponer acceso de
banda ancha – visualizando la actividad e incluso escuchando las llamadas que se cursan en el call center
MONITOREO
� Silencioso
� Monitoreo y supervisión remota
� Monitoreo de voz on-line y off-
line
� Monitoreo de chat
CONTROL
� Reasignación de recursos en
tiempo real
� Chat con agents
� Grabación a demanda
� Conferencia con agente y
cliente
VISTAS EN TIEMPO REAL
� Estadísticas en tiempo real
� Nivel de servicio
� Tasa de Abandono
� Estado de agentes asignados
� Estado de interacciones
� Tiempo hablado por agentes
� Tiempo de interacción en
espera
� Gráficos customizables
SUPERVISIÓN DE MARCADOR
PREDICTIVO
� Regulador de inyección de
llamadas
� Gráficos de productividad
� Métricas de servicio
� Monitoreo de abandonos,
llamadas contactadas y tiempo
ocioso de agentes
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Admnistración
� inConcert Administrator permite, desde una consola unificada, administrar en forma centralizada todos los recursos del centro de contactos. Al ser una solución ”todo-en-uno”, desarrollada en su totalidad por un único fabricante, la administración de todo el sistema se realiza fácilmente desde una única interfaz.
Administración de Usuarios
� Definición de usuarios, perfiles y
contraseñas
� Definición de habilidades de
agentes
Administración de Campañas
� Definición de motivos de descanso
� Definición y configuración de
Campañas
� Asignación de agentes y
supervisores
� Definición de parámetros de
campañas:
� Tiempo umbral para service
level
� Tiepo y modo de “wrap-up”
� Tiempo máximo de espera
� Audios para campaña
� Activación de voice-mail
� Anuncio de tiemp de espera
� Validez de Campaña: fechas,
días, horarios y exclusiones
� Habilidades requeridas
� Definición de tipos de
interacciones para cada Campaña
Administrador de Plataforma
vs.
Administrador de Call Center
PLATAFORMA
Proveedor de Servicios que Administra Call Centers Virtuales para otros sitios y terceras empresas
Orientado a “hosting” de Tecnología de Call Center y “multi tenants”
Realiza el aprovisionamiento de los recursos (líneas telefónicas, DID’s, Licencias, etc.)
CALL CENTER
Administra SU propio Call Center
Interfaz web para Administrar Usuarios y Campañas, y acceder a herramientas de Administración
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Administración del Marcador
� Configuración de tipo de
marcador: progresivo,
predictivo
� Configuración de reglas de
marcación
� Importación de contactos.
� Administración de listas de
marcación
� Comienzo y detención del
marcador
Administrador de Plataforma (“hosting”)
� Consola web, para configuración de Call Centers Virtuales
� Aprovisionamiento de recursos de CCV
� Carriers Telefónicos
� Troncales IP (H323, IAX2, SIP)
� Troncales Digitales (PRI – R2)
� DNIS
� Extensiones telefónicas
� Grupos de ruteo
� Husos horarios
Distribución y Virtualización
� Tradicionalmente, adquirir, instalar y
administrar una operación profesional
de Contact Center, implica inversiones
en compra de hardware, software,
líneas telefónicas, configuración y
costos recurrentes de administración y
soporte. Las organizaciones que
manejan múltiples sitios o sucursales,
pueden beneficiarse con la tecnología
de “hosting” centralizando la
infraestructura y su administración.
� Esto hace más simple la instalación
y operación en los “sitios remotos”.
�De esta forma existe un “sitio central”
que hospeda la infraestructura para
todos los sitios, proveyendo servicios
de hospedaje de tecnología de call
center para los sitios remotos.
� Estos sitios remotos pueden estar
en la misma o diferente ciudad o
país. Las fronteras dejan de existir
para el call center, siempre que los
sitios cuenten con acceso a
conexiones de banda ancha sobre
Internet.
� Extendiendo este concepto, el sitio
central puede ser un proveedor
independiente de servicios de
infraestructura y administración que
arriende a múltiples inquilinos una
porción de la tecnología (“multi-
tenant”)
Distribución y Virtualización – “Hosting”
CARACTERÍSTICAS
� Agentes remotos con
capacidad “site-blending”
� Capacidad de Teletrabajo
� Supervisión en tiempo real en
sitio y/o remota
� Administración web en sitio y/o
remota
� Todas las funcionalidades de
un call center local, en forma
distribuida
� Múltiples Call Centers Virtuales
por servidor
tenant)
� Herramientas de Gestión de
Servicios Administrados
� Manejo de múltiples husos
horarios por caca Call Center
Virtual
� Multiples recursos por cada
Call Center Virtual (líneas,
carriers, DNIS, peers IP)
� Se requiere 40 kBps por cada
agente que soporte el CCV, en
un vínculo sobre Internet
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Múltiples Call Centers Virtuales
por servidor (tecnología multi-
tenant)
Herramientas de Gestión de
Servicios Administrados
Manejo de múltiples husos
horarios por caca Call Center
Virtual
Multiples recursos por cada
Call Center Virtual (líneas,
carriers, DNIS, peers IP)
Se requiere 40 kBps por cada
agente que soporte el CCV, en
un vínculo sobre Internet
“MULTITENANCY”
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