IMPORTANCIA DE LA ADECUADA ESTRUCTURACION DE LOS PROCESOS EN

LA IMPLEMENTACION DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD (SGC)

JHOAN DE LA BARRERA CASTRO

AUTOR

ARTICULO DE REFLEXION CON FINES DE GRADO

UNIVERSIDAD DE SANBUENAVENTURA CARTAGENA

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES

CARTAGENA 2014

RESUMEN

Este articulo busca valorar y de la misma manera ilustrar, la importancia que tiene para las

empresas, sin importar su actividad, la adecuada estructuración de los procesos al momento de

implementar un sistema de gestión de calidad que realmente les genere valor; mostrando las

bases existentes, como lo son, la definición de enfoque de procesos, plasmada esta definición

en las normas ISO 9000 y 9001, los mapas de procesos, las caracterizaciones de los mismos y

además el concepto de cadena de valor. El trabajo es de tipo teórico-reflexivo y se baso en un

tipo de investigación documental y descriptiva, fundamentada en textos especializados. El

análisis es que al tener claros estos conceptos relacionados con la estructuración de procesos,

serán mejores los resultados en la implementación de un (SGC).

PALABRAS CLAVE

Procesos

Actividades

Tareas

Recursos

Valor

Calidad

INTRODUCCION

En la actualidad muchas empresas, para poder permanecer en el mercado y hacerlo de forma

competitiva se ven en la necesidad de implementar un SGC, el cual les permita generar valor

en sus procesos, y que de esta manera dicho valor se vea reflejado en el producto o servicio

ofrecido a sus clientes; el problema se presenta en que algunas empresas, al evaluar la utilidad

o el aporte generado en la implementación del SGC, no es el esperado; realmente son muchas

las razones o causas por las cuales esta situación se puede presentar, una de las razones

principales es la inadecuada estructuración de los procesos e interacción de los mismos en el

SGC puesto en marcha.

Teniendo en cuenta lo planteado, surge un interrogante que su respuesta nos llevará a valorar

la importancia del tema y es el siguiente, ¿Es necesario que las empresas se preocupen por

estructurar sus procesos de manera adecuada y en relación con su actividad principal, para que

estos les ayuden a funcionar de manera organizada y que además dichos procesos generen

valor?

Esto no es un secreto, Toda empresa que se encuentre bien cimentada, se preocupa por

mejorar continuamente, para así poder generar valor en su actividad; al implementar

adecuadamente los procesos basados en el SGC, las empresas obtienen beneficios, como la

facilidad en la comunicación y transmisión de la información, claridad en las funciones y

delimitación de responsabilidades, entre otros; al tener bien definidos estos aspectos que se

convierten en beneficios, seguramente se obtendrá la generación de valor esperada en los

resultados finales.

En este trabajo, se mostraran las bases existentes para la justificación del tema en relación,

como lo son, la definición de enfoque de procesos, plasmada esta definición en las normas

ISO 9000 y 9001, los mapas de procesos, las caracterizaciones de los mismos y además el

concepto de cadena de valor

Este artículo es de tipo teórico-reflexivo y se baso en un tipo de investigación documental y

descriptiva, fundamentada en textos especializados. Al tener claros los conceptos relacionados

con la estructuración de procesos, serán mejores los resultados en la implementación de un

(SGC).

DISCUSION O DESARROLLO

Partamos de 2 elementos importantes, el primero, la gestación de un interrogante que nos

ayude a aterrizar los conceptos y el segundo, la definición de lo que es proceso y enfoque

basado en procesos, tomando como referencia lo planteado en el punto 2.4 de la norma (ISO

9000 de 2005), en la cual encontramos todos los términos y definiciones de lo que es un

sistema de gestión de la calidad y específicamente en el punto mencionado, encontramos lo

que es una connotación universal del enfoque basado en procesos.

Teniendo en cuenta lo anterior nos hacemos la siguiente pregunta, ¿Necesitan las empresas

estructurar adecuadamente sus procesos, para que estos les ayuden a funcionar de manera

organizada y que además generen valor?

En la actualidad para una empresa el hecho de implementar una tecnología administrativa, más

que una estrategia empresarial se ha convertido es una necesidad de supervivencia; es

importante para una organización alinear los procesos y recursos empresariales a los objetivos

y metas del negocio con el fin de asegurar el cumplimiento de los mismos.

Entonces definamos lo que es un proceso o procesos basándonos en lo estipulado en la norma

(ISO 9000, 2005, Pto 3)1 Referente a los TERMINOS Y DEFINICIONES utilizados

En la implementación del SGC. Según lo relacionado anteriormente se define PROCESO,

como un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales

transforman elementos de entrada en resultados.

1 Norma ISO 9000, 2005, Pto 3.

Por tal motivo, para las empresas es importante estructurar dichos procesos adecuadamente,

así podrán tener definidas de manera efectiva y oportuna las tareas que necesita el sistema

(Organización) para su optimo funcionamiento, además de la forma como esas tareas

interactúan entre sí, procurando que la salida de una sea la entrada de otra actividad posterior,

para que de esta manera se cumplan todas las funciones de la empresa, encaminadas a obtener

el mejor resultado el cual es el producto o servicio que se le ofrece a un cliente, quien es

finalmente un pilar de gran importancia al momento de medir o evaluar el rendimiento de la

organización, en términos de satisfacción y fidelidad del mismo para con la empresa que le

esta satisfaciendo determinada necesidad.

Para que las organizaciones operen de manera eficaz, tienen que identificar y gestionar

numerosos procesos interrelacionados y que interactúan. A menudo el resultado de un

proceso constituye directamente el elemento de entrada del siguiente proceso. La

identificación y gestión sistemática de los procesos empleados en la organización y en

particular las interacciones entre tales procesos se conoce como "enfoque basado en

procesos". (ISO 9000, 2005 , Pto 2.4)2

Toda organización que decida implementar un SGC para gestionar adecuadamente sus

procesos, debe tener clara la importancia y relevancia que tiene el concepto de ENFOQUE

BASADO EN PROCESOS, para poder definir una estructura e interacción de los mismos,

cuando tenemos claro que una tarea o actividad conlleva a otra, entonces sabemos que es

importante que cada una de esas tareas se ejecute de la mejor manera, para que así el proceso

mantenga un orden y una claridad en su desarrollo.

La siguiente imagen ilustra el sistema de gestión de la calidad basado en procesos

descrito en la familia de Normas ISO 9000. Esta ilustración muestra que las partes

interesadas juegan un papel significativo para proporcionar elementos de entrada a la

2 Norma ISO 9000, 2005 , Pto 2.4

organización. El seguimiento de la satisfacción de las partes interesadas requiere la

evaluación de la información relativa a su percepción de hasta qué punto se han

cumplido sus necesidades y expectativas. El modelo mostrado en la siguiente imagen

no muestra los procesos a un nivel detallado. (ISO 9000, 2005, Pto 2.4)

(ISO 9000, 2005, Pto 2.4)

Un dato importante, para aquellas empresas que buscan poner en marcha un sistema de gestión

de calidad, el cual ya debemos tener claro que se da bajo un enfoque basado en procesos, es

que según la norma (ISO 9000, 2005, pto 2.8) al momento de evaluar el sistema, una de las

cuatro preguntas que deberían formularse en relación con cada uno de los procesos que es

sometido a evaluación es, ¿Se ha identificado y definido apropiadamente el proceso?, esta se

enumera en el punto a), esto se debería interpretar ponderando en gran medida la importancia

que tienen los procesos en las organizaciones, específicamente aquellas que implementan un

SGC.

Una de las formas que existe para organizar de manera lógica y consecuente los procesos es

mediante la creación de un mapa de procesos, el cual es de vital importancia en la parte

organizativa de las actividades de la empresa y en la delimitación de funciones y

responsabilidades. Además de ofrecer una visión amplia a quien lo analiza, de lo que es la

empresa y de cuál es su actividad principal. Entonces se puede definir un mapa de procesos

como la ilustración gráfica de la forma cómo interactúan los procesos en una organización,

involucrando las partes interesadas, y viendo como se relacionan las salidas y las entradas

además de evidenciar cuales son los procesos estratégicos los de apoyo y los misionales, estos

últimos conocidos como los que están estrechamente relacionados con la actividad de la

empresa, es decir al verlos se sabe inmediatamente cual es la actividad de la empresa en otras

palabras por medio de estos se sabe a qué se dedica la misma.

Un mapa de procesos, es una técnica o herramienta que se utiliza para “mapear” los

procesos, de tal modo que se descubra el flujo de valores que están en ellos (agregado

o no); mediante estos mapas se puede detectar lo que no agrega valor y se elabora un

mapa con el valor agregado solamente. Existen varios tipos de procesos: a) estratégicos

b) operativos y c) de soporte. Los procesos estratégicos soportan y despliegan las

políticas y estrategias de la organización, proporcionan directrices y límites de

actuación para el resto de los procesos. Los procesos operativos constituyen la

secuencia de valor añadido, desde la comprensión de las necesidades del mercado o de

los clientes hasta la utilización por los clientes del producto o servicio, llegando hasta

el final de la vida útil. Los procesos de soporte, apoyan a los procesos productivos

(Soluciona, 2001, p 41)3.

La utilización del mapa de procesos, nos permite diferenciar los procesos según los tres tipos

de procesos:

Procesos estratégicos: Procesos destinados a definir y controlar las metas de la empresa, sus

políticas y estrategias. Estos procesos son gestionados directamente por la alta dirección en

conjunto. Son los procesos responsables de analizar las necesidades y condicionantes de la

3 Articulo, Soluciona, 2001, p 41.

sociedad, del mercado y de los accionistas, para a partir del análisis de todo ello y el

conocimiento de las posibilidades de los recursos propios, emitir las guías adecuadas al resto

de procesos de la organización para así asegurar la respuesta a las mencionadas necesidades.

Procesos clave: Procesos operativos destinados a llevar a cabo las acciones que permiten

desarrollar las políticas y estrategias definidas para la empresa para dar servicio a los clientes.

De estos procesos se encargan los directores funcionales, que deben contar con la cooperación

de los otros directores y de sus equipos humanos. Son los procesos que tienen contacto directo

con el cliente, de hecho son los procesos a partir de los cuales el cliente percibirá y valorará

nuestra calidad.

Procesos de soporte: Procesos de apoyo no directamente ligados a las acciones de desarrollo

de las políticas, pero cuyo rendimiento influye directamente en el nivel de los procesos

operativos. Son los procesos responsables de proveer a la organización de todos los recursos

necesarios, en cuanto a personas, maquinaria y materia prima, para a partir de los mismos

poder generar el valor añadido deseado por los clientes.

A continuación, se ilustraran dos mapas de procesos de entes de distinto fin o actividad, se

ilustraran ambos para así poder comparar el uno con el otro y diferenciar principalmente los

procesos misionales o también denominados procesos clave, los cuales bajo otra perspectiva,

son aquellos que añaden valor al cliente o inciden directamente en su satisfacción o

insatisfacción. Componen la cadena del valor de la organización.

También pueden considerarse procesos clave aquellos que, aunque no añadan valor al cliente,

consuman muchos recursos. Por ejemplo, en una empresa de transporte de pasajeros por avión,

el mantenimiento de las aeronaves e instalaciones es clave por sus implicaciones en la

seguridad, el confort para los pasajeros la productividad y la rentabilidad para la empresa. El

mismo proceso de mantenimiento puede ser considerado como proceso de apoyo en otros

sectores en los que no tiene tanta relevancia, como por ejemplo una empresa de servicios de

formación.

Del mismo modo, el proceso de compras puede ser considerado clave en empresas dedicadas

a la distribución comercial, por su influencia en los resultados económicos y los plazos de

servicio mientras que el proceso de compras puede ser considerado proceso de apoyo en una

empresa servicios. Los procesos clave intervienen en la misión, pero no necesariamente en la

visión de la organización. (“sinap sys”, n.f.)

(“Semillero grandes”, n.f.)

En el primer mapa de procesos, teniendo en cuenta los procesos misionales, los cuales son en

este caso, el programa deportivo-académico, el proceso de formación y desarrollo-visión y

mejoramiento económico, el proceso físico, proceso académico, proceso ético y por último el

proceso de responsabilidad social, además analizando de reojo los procesos de apoyo y

estratégicos, así como también las entradas y las salidas, podemos concluir que se trata de una

organización deportiva, más que una empresa con fines de lucro parecería un mapa de

procesos de un ente con fines sociales que en este caso usa como principal recurso el deporte.

(“Excelencia empresarial”, n.f.)

En este segundo mapa de procesos a diferencia del primero si notamos claramente que es una

organización con fines de lucro, teniendo en cuenta que entre los procesos misionales o clave

se encuentran además del mantenimiento preventivo y correctivo, el proceso de tecnología

informática y electrodomésticos, proceso de cableado estructurado y el proceso de adecuación

de oficinas, también vemos como los dos grandes pilares el proceso de comercialización que

podría relacionarse con la fuerza de ventas y el proceso de servicio al cliente. Finalmente y

teniendo en cuenta los procesos mencionados se podría atribuir este mapa de procesos a una

empresa comercializadora de equipos de tecnología, informática y electrónica.

De esta manera conociendo el concepto de procesos y mapa de procesos podemos fácilmente

interpretar la actividad de una empresa, y para el caso de los consultores o asesores, esta se

convierte en una herramienta vital para la ejecución de sus actividades de estudio y análisis de

cualquier empresa.

Una vez que tenemos definido lo que es un proceso, sabemos ya lo que es el enfoque basado

en procesos además de conocer y diferencias un mapa de procesos, podemos hablar entonces

de un tema importante relacionado con el mismo concepto, debido a que por medio de este

podremos conocer en detalle y específicamente donde empieza y dónde termina cada proceso,

sabemos cuáles son las funciones, tareas, proyectos que se le atribuyen a cada uno de ellos, es

así que llegamos a la caracterización de los procesos.

Se puede definir como la ilustración en detalle de cuáles son las funciones y finalidades de

cada proceso, por medio de esta caracterización de procesos podemos saber el aporte que hace

determinado proceso al sistema organizacional, además de en dado momento servir de

herramienta para definir si el proceso realmente genera o no valor a la actividad de la empresa.

Desde otro punto de vista la caracterización de procesos se considera una excelente

manera de planificar los procesos y de ahí en adelante su gerenciamiento, es mediante

la caracterización o descripción de cada uno de ellos. Al caracterizar el proceso, el

líder, clientes, proveedores y el personal que participa de la realización de las

actividades, adquieren una visión integral, entienden para qué sirve lo que

individualmente hace cada uno, por lo tanto fortalece el trabajo en equipo y la

comunicación. Esto favorece de manera contundente la calidad de los productos y

servicios.

La caracterización es la identificación de todos los factores que intervienen en un

proceso y que se deben controlar, por lo tanto es la base misma para gerenciarlo.

Estos elementos son: Misión, líder, límites, clientes, productos, subprocesos, insumos,

proveedores, base documental, indicadores, cargos involucrados y los recursos físicos

y/o tecnológicos. (“gerencia de procesos” n.f.)4

Para una mejor comprensión de lo que es la caracterización de procesos se presenta a

continuación un breve significado de cada uno de los anteriores factores mencionados, los

cuales son la base de la caracterización de un proceso:

Misión: Es describir el objetivo o para qué existe ese proceso dentro de la organización.

Deben evitarse descripciones altruistas o soñadoras. Simplemente es explicar la razón del

proceso dentro de la organización. De aquí también puede surgir la necesidad de definirle el

nombre en caso de que no se ajuste a las nuevas condiciones de la empresa.

Líder: Es la persona que le ha sido asignada la responsabilidad y autoridad de gerenciar el

proceso. Recordemos que esta persona puede ser el jefe de alguna de las áreas o

departamentos que intervienen en el proceso.

Límites: Es acordar con qué actividad se inicia el proceso y con cuál termina.

Clientes: Son tantos los internos como los externos que reciben directamente los productos

y/o servicios que genera el proceso. Normalmente aquí se indican nombres de empresas,

clientes individuales si es del caso y nombres de las áreas o procesos internos.

4 Articulo, Gerencia de procesos n.f. Pag 3.

Productos: Son los entregables del proceso y que no serán objeto de ninguna otra

transformación por parte del proceso que lo genera y que son entregados a los clientes. Evitar

describir productos o semi elaborados que son para el mismo proceso, pues quiere decir que

todavía requieren que se les agregue valor para que otro cliente externo o interno esté

dispuesto a pagar por ellos.

Subprocesos: Son las grandes etapas que el proceso requiere realizar para transformar los

insumos o materias primas en los productos.

Insumos: Son las materias primas y materiales directos que el proceso necesita para obtener

sus productos.

Proveedores: Son las entidades internas y externas que entregan los insumos.

Base documental: Son todos aquellos manuales, reglamentación legal, especificaciones de los

clientes, procedimientos documentados que se requieren para un adecuado control y garantizar

que los productos obtenidos cumplen los requisitos del cliente, de la misma empresa, del

sector y de los entes gubernamentales.

Indicadores: Son medidores que deben establecerse en determinadas etapas del proceso.

También se les conoce como puntos de control.

Estos indicadores deben diseñarse para asegurar los resultados (indicadores de producto), para

controlar el proceso en sí (indicadores de proceso) e indicadores a la entrada o inicio

(indicadores de insumos).

Los indicadores de producto y de insumos miden normalmente la EFICACIA (calidad,

oportunidad, seguridad, costo) y los de proceso miden EFICIENCIA (cantidad producida por

horas hombre u horas máquina, aprovechamiento de materiales, desperdicios, rendimientos,

defectos por unidad de producción, etc).

Cargos involucrados: Es la identificación o relación de los cargos que intervienen en las

diferentes atapas del proceso.

Recursos: Para identificar los equipos, maquinaria, software, hardware que el proceso

requiere para obtener los productos y servicios.

Para finalizar con el tema de la caracterización de procesos, a continuación encontraremos una

imagen la cual nos muestra de manera abstracta una forma de plantear o estructurar la

caracterización de un proceso:

(“gerencia de procesos” n.f.)

CONCLUSIONES

Para concluir es importante anotar que, así como es importante para una empresa, el recurso

financiero, el humano y el tecnológico, es de igual manera la estructuración adecuada de los

procesos, es lo que a lo largo de este articulo hemos buscado argumentar y demostrar con

conceptos y aportes de varias fuentes, y todo nos lleva a pensar que los procesos bien

cimentados y gestionados adecuadamente en cualquier empresa generan la diferencia y

generen beneficios en términos de ahorro de recursos, delimitación de funciones,

comunicación clara, generación de valor agregado al producto o servicio, entre muchos otros

beneficios, Además proporciona a la organización el marco de referencia para la mejora

continua, con objeto de incrementar la satisfacción del cliente, a la vez que proporciona una

confianza externa sobre su capacidad para prestar un servicio que satisfaga los requisitos

previamente establecidos.

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