impacto do uso de cartão de crédito no pagamento de...
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FACULDADE BOA VIAGEM – FBV Centro de Pesquisa e Pós-graduação em Administração – CPPA
Mestrado Profissional em Gestão Empresarial - MPGE
José Carlos Medeiros Leite
Impacto do uso de cartão de crédito no pagamento de faturas vencidas de energia
elétrica na inadimplência futura: Um estudo de caso da Celpe.
RECIFE, 2009
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FACULDADE BOA VIAGEM – FBV Centro de Pesquisa e Pós-graduação em Administração – CPPA
Mestrado Profissional em Gestão Empresarial - MPGE
IMPACTO DO USO DE CARTÃO DE CRÉDITO NO PAGAMENTO DE FATURAS VENCIDAS DE ENERGIA ELÉTRICA NA INADIMPLÊNCIA
FUTURA: Um estudo de caso da Celpe
JOSÉ CARLOS MEDEIROS LEITE
Dissertação submetida ao corpo docente do Mestrado Profissional em Gestão Empresarial (MPGE) do Centro de Pesquisas e Pós-graduação em Administração
(CPPA) da Faculdade Boa Viagem e aprovada em 28 de julho de 2009.
Banca Examinadora: James Anthony Falk, Ph.D., Faculdade Boa Viagem (Orientador) Érica Piros Kovacs, Doutora, SEBRAE (Examinadora Externa) Augusto César Santos de Oliveira, Ph.D., Faculdade Boa Viagem (Examinador interno)
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À minha esposa, Everânia;
Aos meus filhos Caio e Felipe;
Aos meus pais Edmilson e Beatriz.
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Agradecimentos
A Deus e às pessoas e instituições que, direta ou indiretamente, contribuíram para a realização
deste trabalho:
Minha mulher, Everânia,
Meus filhos, Caio e Felipe,
Meus pais, Edmilson e Beatriz,
Professor Dr. James Falk, Orientador Acadêmico,
Celpe, em especial aos colegas de trabalho Ary Pinto, César Nascimento e Jobson Tenório,
FBV, principalmente aos professores Sônia Calado, Walter Morais, André Leão e Augusto
Oliveira,
Colegas do curso de Mestrado em Administração,
Albina, Secretária do Mestrado em Administração da Faculdade Boa Viagem.
E, finalmente a todos os meus amigos e familiares que, de forma não menos importante,
acompanham minha jornada pessoal e profissional, e que verdadeiramente torceram bastante
para que este meu sonho pudesse ser realizado.
Obrigado a todos!
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“... Quando você quer intensamente alguma
coisa, todo o Universo conspira para que
você realize o seu sonho”.
O Alquimista - Paulo Coelho
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Resumo
O presente estudo analisa os impactos gerados pela utilização do cartão de crédito no
pagamento de faturas vencidas de energia elétrica na inadimplência futura em uma empresa
distribuidora de energia elétrica. O trabalho fundamenta-se na coleta e análise de dados
secundários do comportamento de clientes residenciais e a população estudada é constituída
pelos clientes usuários de energia elétrica da área de concessão da Celpe (Companhia
Energética de Pernambuco) que, quando submetidos às ações de cobrança da inadimplência,
comparecem às agências de atendimento da empresa e pagam a dívida vencida, usando, ou
não, cartão de crédito. A análise dos dados foi realizada com a aplicação de técnicas
estatísticas descritivas, e os resultados sugerem que a estratégia de dispor da modalidade de
pagamento de débito de faturas de energia elétrica através de cartão de crédito, vem
conseguindo atingir resultados significativos, pois há evidências de que a inadimplência
futura dos clientes pesquisados se apresenta em nível menor de que naqueles outros que
pagam suas dívidas sem utilização do cartão de crédito. Além da definição do perfil do
cliente, a pesquisa analisa também a reincidência futura de todos os 15.293 clientes na
condição de inadimplência, após 90, 120, 150 e 180 dias do pagamento, considerando fatores
como a quantidade de faturas vencidas, a suspensão no fornecimento de energia elétrica, a
negativação do cliente no SPC e a sua localização geográfica, sempre em relação ao uso, ou
não do cartão de crédito.
Palavras-chave: Pagamento, Cartão de Crédito, Atendimento a Clientes.
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Abstract
The present study analyses the impact produced by the utilization of the credit card for the
payment of overdue electric bills on the rate of future delay or lack in payment in contrast to
other accepted methods of transaction of the overdue bills. The research is based on the
collection and analysis of secondary data on the behavior of residential clients and the
population studied is composed of clients who are users of the low tension electric energy
(380/220 volts) furnished in the area covered by Celpe (the Electrical Company of
Pernambuco) that, when submitted to the actions normally taken for collecting overdue bills,
showed-up at one of the client attendance agencies of the company and paid their overdue
debt by means of either a credit card or by any other accepted means of transaction. The
analysis of the data was performed by means of the application of descriptive and inferential
statistics. The results suggest that the strategy undertaken of providing the use of a credit card
for the payment of overdue electric bills have been obtaining significant results, since there is
evidence that the future overdue payment of the clients studied have been registered at a lower
rate than those who pay their overdue bills by alternative means. Besides the profile of the
clients with overdue bills, the study analyses the future reoccurrence of lack of payment for
all the 15,293 clients after 90, 120, 150 and 180 days from the initial payment. This analysis
considers some moderating factors such as the quantity of overdue bills, the suspension of the
electrical energy distribution, the inclusion of the client in the SPC (Credit Protection Service)
and geographic location (Metropolitan Area or Interior), always in relation of the use of the
credit card for payment of overdue bills or other acceptable alternatives.
Key-words: Payment, Credit Card, Customer Attendance
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Lista de Gráficos
Gráfico 01 Participação relativa da quantidade de clientes por classe de consumo na Celpe - dezembro/08 ...................................................................................... 32
Gráfico 02 Quantidade de clientes da Celpe negativados no SPC (em mil), de janeiro/08 a abril/09 ...................................................................................... 34
Gráfico 03 Oferta de crédito, em relação ao PIB, das economias da China, Estados Unidos e Brasil - 2007 ................................................................................... 36
Gráfico 04 Expansão de oferta de crédito no Brasil (em Bilhões de R$) – 2004 e 2007................................................................................................................ 36
Gráfico 05 Crédito utilizado para consumo (em Bilhões de R$) – 2009 e 2007................................................................................................................ 36
Gráfico 06 Evolução mensal da quantidade de faturas de energia elétrica pagas nas agências de atendimento da Celpe, de janeiro/08 a maio/09 ......................... 45
Gráfico 07 Quantidade de faturas de energia elétrica pagas nas agências de atendimento da Celpe, por tipo de cartão, de janeiro/08 a maio/09 .............. 45
Gráfico 08 Clientes da Celpe que pagaram faturas vencidas de energia elétrica, relativos ao uso de cartão de crédito, no primeiro trimestre de 2008 ............ 65
Gráfico 09 Clientes da Celpe que pagaram faturas vencidas de energia elétrica, relativos à localização geográfica da sua unidade consumidora, no primeiro trimestre de 2008 ........................................................................................... 67
Gráfico 10 Participação percentual de clientes da Celpe residentes na região metropolitana, que pagaram faturas vencidas de energia elétrica, relativos ao uso de cartão de crédito, no primeiro trimestre de 2008............................ 68
Gráfico 11 Participação percentual de clientes da Celpe residentes no interior, que pagaram faturas vencidas de energia elétrica, relativos ao uso de cartão de crédito, no primeiro trimestre de 2008 .......................................................... 68
Gráfico 12 Participação percentual das unidades consumidoras de clientes da Celpe, relativos à suspensão de fornecimento de energia elétrica, no primeiro trimestre de 2008 ........................................................................................... 71
Gráfico 13 Participação percentual de clientes da Celpe, cuja unidade consumidora estava cortada, em relação ao uso do cartão de crédito, no primeiro trimestre de 2008 ........................................................................................... 71
Gráfico 14 Participação percentual de clientes da Celpe, cuja unidade consumidora estava ligada, em relação ao uso do cartão de crédito, no primeiro trimestre de 2008 .......................................................................................................... 72
Gráfico 15 Participação percentual de clientes da Celpe, em relação à negativação no SPC, no momento do atendimento, no primeiro trimestre de 2008 ............ . 73
Gráfico 16 Participação percentual de clientes da Celpe negativados no SPC, em relação ao uso do cartão de crédito, no primeiro trimestre de 2008 .............. 74
Gráfico 17 Participação percentual de clientes da Celpe não negativados no SPC, em relação ao uso do cartão de crédito, no primeiro trimestre de 2008 .............. 75
Gráfico 18 Valor do débito vencido de clientes da Celpe que pagaram faturas vencidas, em mil reais, em relação ao uso do cartão de crédito, no primeiro trimestre de 2008 ........................................................................................... 77
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Gráfico 19 Valor do débito médio vencido por clientes da Celpe que pagaram faturas vencidas, em reais, em relação ao uso do cartão de crédito, no primeiro trimestre de 2008 ...........................................................................................
77
Gráfico 20 Participação percentual do valor do débito vencido comparado ao débito total, de clientes da Celpe, em relação ao uso do cartão de crédito, no primeiro trimestre de 2008 ............................................................................ 78
Gráfico 21 Quantidade de faturas de energia elétrica vencidas de clientes da Celpe que pagaram, em relação ao uso do cartão de crédito, no primeiro trimestre de 2008 ............................................................................................................... 79
Gráfico 22 Quantidade média de faturas de energia elétrica vencidas de clientes da Celpe que pagaram, em relação ao uso do cartão de crédito, no primeiro trimestre de 2008 ........................................................................................... 80
Gráfico 23 Participação percentual da quantidade de faturas vencidas comparado à quantidade total, em relação ao uso do cartão de crédito, no primeiro trimestre de 2008 ........................................................................................... 81
Gráfico 24 Participação percentual da quantidade de clientes inadimplentes após 90 dias do pagamento, comparado à quantidade original de inadimplentes, em relação ao uso do cartão de crédito, do primeiro trimestre de 2008 .............. 83
Gráfico 25 Quantidade de clientes adimplentes após 90 dias do pagamento, em relação ao uso do cartão de crédito, do primeiro trimestre de 2008 .......................... 84
Gráfico 26 Participação percentual da quantidade de clientes adimplentes após 90 dias do pagamento, comparado à quantidade original de clientes, em relação ao uso do cartão de crédito, do primeiro trimestre de 2008 ............................... 85
Gráfico 27 Participação percentual da quantidade de clientes inadimplentes após 90 dias do pagamento, comparado à quantidade original de clientes, em relação ao uso do cartão de crédito, do primeiro trimestre de 2008 .............. 85
Gráfico 28 Participação percentual da quantidade de clientes inadimplentes após 90 dias do pagamento, comparado a situação original, em relação à localização geográfica, do primeiro trimestre de 2008 .................................. 88
Gráfico 29 Participação percentual da quantidade de clientes inadimplentes, cujas unidades consumidoras estão situadas na região metropolitana, após 90 dias do pagamento, comparado a situação original, em relação o uso do cartão de crédito, do primeiro trimestre de 2008 ........................................... 89
Gráfico 30 Participação percentual da quantidade de clientes inadimplentes, cujas unidades consumidoras estão situadas no interior, após 90 dias do pagamento, comparado a situação original, em relação o uso do cartão de crédito, do primeiro trimestre de 2008 .......................................................... 90
Gráfico 31 Participação percentual da situação das unidades consumidoras inadimplentes quanto à suspensão no fornecimento de energia elétrica, após 90 dias do pagamento, do primeiro trimestre de 2008 .......................... 91
Gráfico 32 Participação percentual das unidades consumidoras inadimplentes, com fornecimento de energia elétrica suspenso, após 90 dias do pagamento, em relação ao uso do cartão de crédito, do primeiro trimestre de 2008 .............. 92
Gráfico 33 Participação percentual das unidades consumidoras inadimplentes, sem suspensão no fornecimento de energia elétrica, após 90 dias do pagamento, em relação ao uso do cartão de crédito, do primeiro trimestre de 2008 ........
92
Gráfico 34 Participação percentual dos clientes inadimplentes após 90 dias do pagamento, em relação à negativação no SPC, do primeiro trimestre de 2008 ............................................................................................................... 94
10
Gráfico 35 Participação percentual de clientes inadimplentes, negativados no SPC, após 90 dias do pagamento, em relação ao uso do cartão de crédito, do primeiro trimestre de 2008 ............................................................................
95
Gráfico 36 Participação percentual do valor da dívida vencida, após 90, 120, 150 e 180 dias do pagamento, no período de abril a setembro de 2008 .................. 97
Gráfico 37 Participação percentual do valor da dívida vencida, após 90, 120, 150 e 180 dias do pagamento, comparado à dívida original, em relação ao uso do cartão de crédito, no período de abril a setembro de 2008 ............................ 97
Gráfico 38 Participação percentual da quantidade de clientes inadimplentes após 90, 120, 150 e 180 dias do pagamento, comparado ao total de original de inadimplentes, no período de abril a setembro de 2008 ................................ 99
Gráfico 39 Participação percentual da quantidade de clientes adimplentes após 90, 120, 150 e 180 dias do pagamento, comparado ao total de original de inadimplentes, em relação ao uso do cartão de crédito, no período de abril a setembro de 2008 ........................................................................................ 100
Gráfico 40 Participação percentual da quantidade de clientes inadimplentes após 90, 120, 150 e 180 dias do pagamento, comparado ao total de original de inadimplentes, em relação ao uso do cartão de crédito, no período de abril a setembro de 2008 ........................................................................................ 101
Gráfico 41 Distribuição das freqüências com a participação percentual da quantidade de clientes inadimplentes no momento do pagamento, em relação ao valor da dívida vencida (R$), no primeiro trimestre de 2008 ................................. 103
Gráfico 42 Distribuição das freqüências com a participação percentual da quantidade de clientes inadimplentes após 90 dias do momento do pagamento, em relação ao valor da dívida vencida (R$), no primeiro trimestre de 2008 ...... 105
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Lista de Ilustrações
Figura 01 Mapa do Estado de Pernambuco com divisão da sua área geográfica, segundo a localização das unidades consumidoras, no critério de regionalização da Celpe.................................................................................. 43
Quadro 01 Relação de instrumentos de coleta de dados, relacionado por questão norteadora ...................................................................................................... 60
Quadro 02 Método de análise utilizado na pesquisa relacionado para as questões norteadoras ..................................................................................................... 61
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Lista de Siglas
ABECS – Associação Brasileira das Empresas de Cartões de Crédito e Serviços
ABRADEE – Associação Brasileira das Distribuidoras de Energia Elétrica
ANEEL – Agência Nacional de Energia Elétrica
BACEN – Banco Central do Brasil
BBI - Banco do Brasil Investimentos
CADE - Conselho Administrativo de Defesa Econômica
CDC - Código de Defesa do Consumidor
CDL – Clube de Dirigentes Lojistas
CELPE – Companhia Energética de Pernambuco
CMN - Conselho Monetário Nacional
COELBA – Companhia de Eletricidade da Bahia
COSERN - Companhia de Eletricidade do Rio Grande do Norte
IBEDEC – Instituto Brasileiro de Estudo e Defesa das Relações de Consumo
PIB – Produto Interno Bruto
POS - Point-of-Sales (equipamento onde se processa o pagamento com o cartão de crédito)
PREVI - Caixa de Previdência dos Funcionários do Banco do Brasil
SEBRAE – Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas
SENARC - Serviço Nacional de Recuperação de Crédito Ltda.
SPC – Serviço de Proteção ao Crédito
UC – Unidade Consumidora de energia elétrica
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Lista de Tabelas
Tabela 01 Relação de agências de atendimento da Celpe que dispõem de terminais de pagamento com cartões, estratificado por localização geográfica ..................... 44
Tabela 02 Evolução do número de operações mensais de pagamentos de faturas de energia elétrica nas agências de atendimento da Celpe, por tipo de cartão, no período de janeiro/08 a maio/09......................................................................... 45
Tabela 03 Quantidades de clientes inadimplentes que pagaram faturas vencidas de energia elétrica, atendidos nas agências de atendimento da Celpe, no período de janeiro/08 a maio/09, em relação ao uso do cartão de crédito ...................... 64
Tabela 04 Quantidades de clientes inadimplentes que pagaram faturas vencidas de energia elétrica, atendidos nas agências de atendimento da Celpe, no período de janeiro/08 a março/08, em relação à localização geográfica e uso do cartão de crédito ............................................................................................................ 66
Tabela 05 Quantidades de unidades consumidoras, em relação ao fornecimento de energia elétrica, no período de janeiro/08 a maio/09, e participação percentual em relação ao uso do cartão de crédito .............................................................. 70
Tabela 06 Quantidades de clientes em relação à negativação no SPC, no período de janeiro/08 a março/08, e participação percentual em relação ao uso do cartão de crédito ............................................................................................................ 73
Tabela 07 Valor do débito vencido de clientes da Celpe que pagaram faturas vencidas, em mil reais, e participação percentual em relação ao uso do cartão de crédito, no primeiro trimestre de 2008 ............................................................... 76
Tabela 08 Quantidade de faturas vencidas e a participação percentual em relação ao uso do cartão de crédito, no primeiro trimestre de 2008 .......................................... 79
Tabela 09 Adimplência de clientes da Celpe, após 90 dias, e participação percentual em relação à quantidade original de inadimplentes, no primeiro trimestre de 2008.. 82
Tabela 10 Adimplência de clientes da Celpe, após 90 dias, e participação percentual em relação ao uso do cartão de crédito, no primeiro trimestre de 2008 .................. 84
Tabela 11 Localização das unidades consumidoras dos clientes inadimplentes, após 90 dias, e participação percentual em relação à inadimplência original, no primeiro trimestre de 2008 ................................................................................. 87
Tabela 12 Localização das unidades consumidoras dos clientes inadimplentes, após 90 dias, e participação percentual em relação à inadimplência original e o uso do cartão de crédito, no primeiro trimestre de 2008 ............................................... 88
Tabela 13 Unidades consumidoras de clientes inadimplentes quanto à suspensão no fornecimento de energia elétrica, após 90 dias do pagamento, e a participação percentual em relação ao uso do cartão de crédito, do primeiro trimestre de 2008 .................................................................................................................... 91
Tabela 14 Quantidade de clientes inadimplentes quanto à negativação no SPC, após 90 dias do pagamento, e a participação percentual em relação ao uso do cartão de crédito, do primeiro trimestre de 2008 .......................................................... 94
Tabela 15 Valor da dívida vencida dos clientes, após 90, 120, 150 e 180 dias do pagamento, comparado à dívida original, e participação percentual em relação ao uso do cartão de crédito, no período de abril a setembro de 2008 ................ 96
14
Tabela 16 Quantidade de clientes, após 90, 120, 150 e 180 dias do pagamento, e a participação percentual em relação à inadimplência original, no período de abril a setembro de 2008 ....................................................................................
99
Tabela 17 Quantidade de clientes inadimplentes, após 90, 120, 150 e 180 dias do pagamento, e a participação percentual em relação ao uso do cartão de crédito, no período de abril a setembro de 2008 ................................................ 100
Tabela 18 Resumo geral da situação de clientes inadimplentes, no momento do pagamento, e participação percentual em relação ao uso do cartão de crédito .. 102
Tabela 19 Resumo geral da situação de clientes, após 90 dias do momento do pagamento, e participação percentual em relação ao uso de cartão de crédito .. 104
Tabela 20 Resumo da análise dos dados referentes ao valor da dívida utilizando as ferramentas de cálculo da estatística descritiva, com a situação no momento do pagamento e após 90 dias ............................................................................. 106
15
Sumário
RESUMO
ABSTRACT
LISTA DE GRÁFICOS
LISTA DE ILUSTRAÇÕES
LISTA DE SIGLAS
LISTA DE TABELAS
1. INTRODUÇÃO .............................................................................................18
1.1 Pergunta de Pesquisa ..........................................................................................................22
1.2 Objetivo Geral ....................................................................................................................22
1.3 Objetivos Específicos .........................................................................................................23
1.4 Justificativas .......................................................................................................................24
1.4.1 Justificativa Prática .........................................................................................................24
1.4.2 Justificativa Teórica.........................................................................................................27
1.4.3 Estrutura da Dissertação ..................................................................................................29
2. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA ..........................................................................30
2.1 Inadimplência......................................................................................................................30
2.2 O Uso de Cartão de Crédito ...............................................................................................35
16
2.3 Pagamentos de Clientes em Agências da Celpe .................................................................43
2.4 Satisfação do cliente com a facilidade tecnológica de pagamento eletrônico de faturas de
energia elétrica, com uso de cartões de crédito.........................................................................50
2.5 Questões Norteadoras ........................................................................................................55
3. METODOLOGIA DA PESQUISA ........................................................................56
3.1 Delineamento da Pesquisa .................................................................................................57
3.2 População e Amostra .........................................................................................................57
3.2.1 População ........................................................................................................................57
3.2.2 Amostra ...........................................................................................................................58
3.2.2 1 Critérios de seleção da amostra ....................................................................................58
3.2.2 2 Representatividade estatística da amostra ....................................................................59
3.3 Instrumentação das Variáveis ............................................................................................60
3.4 Coleta de Dados .................................................................................................................60
3.4.1 Instrumento da pesquisa ..................................................................................................60
3.4.2 Processo de coleta de dados ............................................................................................61
3.5 Método de análise dos dados..............................................................................................61
3.6 Limites e limitações da pesquisa.........................................................................................63
4. ANÁLISE E DISCUSSÃO DA PESQUISA.........................................................64
4.1 Tabela, gráficos e análise dos dados ..................................................................................64
4.2. Discussão dos achados ....................................................................................................102
17
5. CONSIDERAÇÕES FINAIS...........................................................................................107
5.1 Conclusão..........................................................................................................................107
5.2 Sugestões para ações ........................................................................................................111
5.2 Sugestões para pesquisas futuras .....................................................................................112
6. REFERÊNCIAS. BIBLIGRÁFICAS .............................................................................113
7. ANEXOS ...........................................................................................................................116
ANEXO A – Fatura de energia elétrica contendo aviso de débito ........................................116
ANEXO B – Carta de reaviso de débito ................................................................................117
ANEXO C – Carta de Notificação e Registro no Serviço de Proteção ao Crédito ................118
ANEXO D – Comunicado de Suspensão de Fornecimento de Energia Elétrica ...................119
18
1. INTRODUÇÃO
Este trabalho está baseado em uma visão panorâmica atualizada do Setor Elétrico Brasileiro,
mais especificamente no segmento de distribuição de energia elétrica, que revela que as
empresas convivem com um enorme problema operacional, que é a dificuldade da cobrança
de débitos no segmento de varejo. Essa dívida é composta em sua maioria originaria de
clientes de baixo poder aquisitivo, sem um histórico consistente de adimplência de suas
faturas de energia elétrica e sujeito as dificuldades de crédito daí decorrentes.
A tarefa de cobrança é agravada em muito pelas dificuldades práticas em se realizar a
suspensão do fornecimento de energia elétrica de forma física (desconexão de condutor), pois
o custo é considerado elevado quando comparado com os valores de créditos a recuperar.
Ademais, em geral, essa providência é percebida pelos clientes como um ato de força que
desagrada e afeta negativamente a imagem institucional da empresa.
Tradicionalmente as distribuidoras, concessionárias de energia elétrica com controle acionário
público ou privado, têm construído estratégias variadas de combate a inadimplência,
implementando programas com modalidades diferenciadas de negociação de débitos
decorrentes de faturas de energia elétrica vencidas. A premissa é de sempre buscar minimizar
os custos associados ao processo comercial e alcançar níveis elevados de adimplência pós-
negociação, dando sustentabilidade a estratégia.
Outro fato relevante é que este setor é fortemente regulado pela ANEEL (Agência Nacional
de Energia Elétrica) que dispõe em seu aparato legal que só é possível cobrar por atraso no
19
pagamento, o valor referente a 2% de multa, independente do tempo decorrido entre o
vencimento da fatura e a sua quitação, além de 1% ao mês de juros de mora. Esse cenário
evidentemente tem estimulado uma grande parte dos clientes a se tornar inadimplente, visto
que os custos podem ser compreendidos como sendo relativamente baixos e não representar
uma punição justa.
Na rotina diária das distribuidoras de energia elétrica existem atualmente elevados custos
associados ao processo de cobrança/negociação destes débitos. O problema fica agravado,
pois quase sempre, a negociação passa pelo financiamento do débito com recursos próprios
(da distribuidora), sem intermediação de agente financeiro especializado em recuperação de
crédito, o que na prática obriga a empresa a absorver os custos e assumir integralmente os
elevados riscos da operação de crédito.
Considerado este cenário de significativa inadimplência de clientes nas distribuidoras de
energia elétrica no Brasil, com média global de 5,6 contas vencidas/faturamento como
apurado no relatório com o Resultado Consolidado da Inadimplência do Setor de Distribuição
no 4º Trimestre de 2007, publicado pela ABRADEEE em Abril/2008, a presente pesquisa está
direcionada para avaliar o impacto decorrente da negociação/cobrança de débito realizada nas
agências de atendimento, especificamente na Celpe, com o pagamento sendo feito através da
modalidade de cartão de crédito. A alternativa tem sido considerada inovadora e
tecnologicamente viável devido aos investimentos já realizados em sistemas informatizados e
ao momento de significativa expansão do crédito no segmento de massa, percebido pela
disponibilidade de cartões de crédito no Brasil, com destaque para o Nordeste onde tem
alcançando as classes de menor renda de forma especial.
20
Torna-se fundamental registrar que esta modalidade de pagamento, utilizando cartão de
crédito, a princípio desobriga o cliente de desembolsar dinheiro no momento da quitação com
a distribuidora, sendo cobrado apenas no momento do pagamento de sua fatura com a
operadora desse cartão, o que em regra pode levar até 40 dias, mas que certamente estará
concorrendo com os pagamentos das próximas faturas de energia elétrica. Isso aparentemente
pode gerar dificuldades de ordem prática, pois se por algum motivo, temporário ou não, um
cliente não vem podendo pagar a fatura mensal de energia elétrica e acumula débitos
referentes há vários meses com a distribuidora, e no momento da cobrança faz um pagamento
através do cartão de crédito, como então esperar que já no curto prazo (próximo mês) passe a
pagar a próxima fatura mensal de energia elétrica e também a do cartão de crédito que contém
o valor do referido débito de energia elétrica?
A pesquisa foi focada no segmento de clientes do grande varejo, supridos em baixa tensão
(380/220 Volt), da classe tarifária residencial, com débitos vencidos e submetidos às ações
tradicionais de cobrança como o envio de cartas de cobrança, suspensão de fornecimento de
energia elétrica (corte de luz), a inclusão no SPC (Sistema de Proteção ao Crédito), e que
comparecem às agências de atendimento da distribuidora para pagar os seus débitos.
Esta situação, na prática tem um valor percebido diferenciado, pois a unidade consumidora
está, ou com o fornecimento de energia elétrica suspenso, ou já foi avisada formalmente de
que pode ficar “sem luz” a qualquer momento, o que não é nada agradável e gera bastante
stress no relacionamento com a distribuidora de energia elétrica.
O cliente busca satisfação (comodidade e presteza) no atendimento, mesmo não dispondo de
meios para pagar a dívida total. A atualização tecnológica vem contribuindo para a melhoria
21
dessa satisfação que valoriza a rapidez (processo comercial sem burocracia) a qual resolve a
sua situação de inadimplência junto à empresa, visto que o uso do cartão de crédito, como
forma de intermediação de crédito, traz agilidade à operação, sendo feita de forma
transparente e reconhecidamente bastante segura.
Assim, esta pesquisa se constitui em um instrumento estratégico, que proporciona a coleta de
informações importantes, gerando conhecimento atualizado sobre o processo de pagamento
do débito no segmento de varejo da distribuidora de energia elétrica, realizada por meio do
pagamento utilizando o cartão de crédito, algo ainda muito pouco comum no setor elétrico
brasileiro.
22
1.1. PERGUNTA DE PESQUISA
Como pergunta de pesquisa o trabalho visa encontrar respostas para a seguinte indagação:
Qual é o impacto no nível da inadimplência futura decorrente da utilização de
cartões de crédito no pagamento de faturas vencidas da Celpe, em comparação às
outras alternativas de pagamento aceitas?
1.2. OBJETIVO GERAL
Medir o impacto no nível de inadimplência futura para os clientes que pagam seus débitos
de faturas de energia elétrica vencidas, nas agências de atendimento da Celpe, utilizando
cartões de crédito ou outras alternativas de pagamento.
23
1.3. OBJETIVOS ESPECÍFICOS
1.3.1 Descrever o perfil dos clientes que pagam com cartão de crédito os seus débitos
vencidos de energia elétrica nas agências de atendimento, quanto à sua localização geográfica,
suspensão de fornecimento de energia elétrica, negativação no SPC, e as outras formas de
pagamento.
1.3.2 Estabelecer o nível de inadimplência quanto ao valor da dívida e à quantidade de faturas
vencidas anterior ao pagamento do débito vencido de energia elétrica, que foi realizado via
cartão de crédito nas agências de atendimento, e as outras formas de pagamento.
1.3.3 Determinar o nível de inadimplência posterior daqueles clientes que pagaram seus
débitos nas agências de atendimento da Celpe, utilizando cartões de crédito e as outras formas
de pagamento.
1.3.4 Comparar o nível de reincidência na inadimplência, inclusive quanto à localização
geográfica, suspensão de fornecimento de energia elétrica e negativação no SPC, daqueles
clientes que pagaram o débito nas agências de atendimento utilizando cartões de crédito,
diante daqueles que não utilizaram essa modalidade.
24
1.4. JUSTIFICATIVAS
O tema selecionado para pesquisa é suportado por várias justificativas tanto do ponto de vista
prático, de interesse de stakeholders, como do ponto de vista teórico, e visa contribuir para
gerar mais conhecimento na área de estudo, que mesmo considerado como estratégico para os
resultados empresariais, ainda carece de pesquisas dessa natureza.
1.4.1. Justificativas Práticas
Diante do alto nível de inadimplência, a pesquisa se propõe a contribuir para definição da
estratégia de fortalecimento da cobrança de débitos vencidos. Esta proposta de trabalho de
pesquisa tem significativa importância na definição de estratégias de funcionamento de
agências de atendimento a clientes, relacionada às atividades de negociação e pagamento de
débitos de faturas de energia elétrica no segmento de varejo, que abrange as unidades
consumidoras supridas em baixa tensão (380/220 Volt).
O presente trabalho encontra justificativa no crescente interesse em possibilitar uma melhor
investigação a respeito do impacto no perfil de inadimplência dos clientes, pois
tradicionalmente o setor brasileiro de distribuição de energia elétrica tem como prática
realizar atendimentos a clientes inadimplentes em suas agências. São oferecidas diversas
modalidades de pagamento do débito, que vai desde a exigência da quitação total do débito
vencido à vista, passando por parcelamento do débito, com sinal a vista ou sem sinal,
25
divididos em poucas parcelas (até 12), ou com prazo bastante estendido de pagamento
(podendo chegar até a algumas dezenas de parcelas).
O trabalho visou também contribuir com conhecimento científico para a análise da estratégica
de decisão da disponibilização da modalidade de recebimento do débito via cartão de crédito,
nas próprias agências de atendimento da distribuidora, como forma de melhorar a adimplência
dos seus clientes, já que nos momentos de crise devido ou ao recebimento do aviso de corte,
ou a própria suspensão do fornecimento de energia elétrica, a negociação requer um
desembolso imediato do cliente que é solicitado a quitar pelo menos parte da dívida, como
contrapartida para ter a sua unidade consumidora religada. Dispor dessa modalidade de
pagamento busca evitar a frustração da negociação de débito, decorrente principalmente da
real impossibilidade do cliente em dispor de dinheiro para quitar o débito naquele momento.
A pesquisa buscou avaliar a possibilidade de redução de riscos associados à operação de
cobrança. Observou-se se o impacto posterior nos níveis de esforço de cobrança dos débitos já
negociados nas agências de atendimento, pela modalidade de recebimento via cartão de
crédito, deve justificar, ou não, os investimentos na disponibilização de tal meio eletrônico,
como forma de diminuir a inadimplência nesse segmento de mercado, reduzindo os custos
associados e trazendo comodidade para os clientes atendidos.
Trata-se de uma oportunidade de potencializar o uso do cartão de crédito do cliente com a
melhoria na imagem associada à inovação tecnológica daí decorrente, na agilidade e
segurança do processo. Na situação de crise decorrente da inadimplência cobrada pela Celpe,
o uso do cartão realmente pode viabilizar a negociação com a imediata autorização para
religação da energia elétrica na unidade consumidora, possibilitando solucionar o impasse
26
decorrente da sua indisponibilidade momentânea de dinheiro para pagar o débito vencido ou
até mesmo o sinal do parcelamento exigido eventualmente na negociação como forma de
amortizar parte desta dívida.
27
1.4.2. Justificativas Teóricas
A pesquisa está inserida diante da necessidade de buscar conhecimento científico
especializado no setor elétrico brasileiro, através de avaliação no segmento de crédito popular,
representado por financeiras e bancos especializados no segmento de varejo, que vem se
tornando fator positivo na medida em que faz a economia girar, e os números não param de
crescer. O mercado brasileiro de cartões de crédito encerrou 2007 com faturamento de R$ 182
bilhões (Fonte: Pesquisa - Indicadores do Mercado de Meios Eletrônicos de Pagamento)
decorrente de cerca de 93 milhões de unidades em circulação no país.
Percebe-se que existe uma efetiva oportunidade de fazer negócios no varejo com maior
facilidade e segurança de crédito. Isso é decorrente também de fatores como a maior
acessibilidade da camada de consumidores de baixa renda ao meio eletrônico de pagamento,
em que, notadamente, as mulheres têm forte papel de decisão no orçamento familiar, optando
por esse meio em detrimento, por exemplo, aos cheques pré-datados. Segundo Alcalde e
Ramos (2008), o número de cartões nas mãos desse segmento já equivale a mais de 60
milhões.
O cartão é visto como uma forma de pagamento que possibilita a compra emergencial no
momento em que o usuário não dispõe de dinheiro. Situação essa exatamente adequada ao
perfil de clientes submetidos às ações de cobrança de débitos, decorrentes de atrasos na
quitação de faturas de energia elétrica, situação essa em que a distribuidora tem interesse em
repassar o risco da operação para outras empresas, já que não é seu core business o
financiamento de débito com recursos próprios.
28
Outro aspecto a se levar em conta é o da influência cultural negativa no processo de cobrança.
O setor elétrico brasileiro não tem tradição de intermediação bancária na cobrança de débitos
e, em geral, como há sentimento de certa complacência com os inadimplentes (Pesquisa -
Avaliação de Provedores de Serviços de Utilidade Pública – Vox Populi – 2006), decorrente
em parte dos altos custos associados ao processo de cobrança em relação aos créditos do
segmento residencial de baixo consumo, as distribuidoras necessitam implementar novas
estratégias que contribuam para redução dos valores elevados dessa dívida.
O processo de cobrança deve ser sustentável ao longo do tempo. Como afirma o especialista
em cobrança Amâncio José do SENARC (Serviço Nacional de Recuperação de Crédito
Ltda.), a tecnologia pode ajudar a reduzir custo e também aumentar a performance da
operação, mas deve ser usada com sensatez. Será que os clientes que quitam os seus débitos
com a Celpe através do cartão de crédito, são sensatos o suficiente para a sustentabilidade da
adimplência nos meses seguintes, ou voltarão à inadimplência por não conseguirem pagar
simultaneamente as faturas de energia elétrica e as do cartão de crédito? É aí que a presente
pesquisa se propôs a investigar.
29
1.4.3 Estrutura da Dissertação
Esta dissertação está dividida em cinco capítulos. O primeiro introduz o tema no qual podem
ser identificados: o problema e as perguntas de pesquisa, os objetivos gerais e específicos, a
justificativa e a estrutura do trabalho. O segundo capítulo consta da fundamentação teórica
dos temas usados ao longo do estudo. O terceiro capítulo apresenta a metodologia utilizada
para a realização do estudo, o delineamento da pesquisa, a população e a amostra, a
instrumentação das variáveis, o método, a delimitação da pesquisa, o método da coleta dos
dados e da análise dos dados, e os limites e limitações do estudo. O quarto capítulo descreve a
análise dos dados levantados e o quinto capítulo refere-se à conclusão e sugestões de ação.
30
2. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
O objetivo deste capítulo é de esclarecer alguns aspectos envolvidos com a definição do
problema apresentado, a importância do seu estudo para as distribuidoras de energia elétrica,
o mercado, os órgãos reguladores, acionistas e o cliente, buscando melhor fundamentar o
entendimento a cerca da situação proposta.
2.1 INADIMPLÊNCIA
O conceito de inadimplência, segundo o Código Civil Brasileiro, pode ser dado pelo não
pagamento até a data de vencimento de um compromisso financeiro com outrem, quando feita
negociação de prazos entre as partes, para aquisição de bem durável ou não-durável, ou
prestação de serviços, devidamente executados.
Segundo Barth (2004), a teoria que justifica a inadimplência certamente precisa levar em
consideração conceitos econômicos, psicológicos e sociológicos. Mas é necessário também
que se estabeleça um modelo de previsão de inadimplência para a análise de pessoas físicas
ou jurídicas, por meio de fichas cadastrais, históricos creditícios ou demonstrativos
financeiros.
Em matéria sobre inadimplência, divulgada no seu site, o SEBRAE (Serviço Brasileiro de
Apoio às Micro e Pequenas Empresas) de São Paulo elenca as principais causas que levam as
pessoas a não cumprir os seus compromissos de pagamento, que são:
31
“Dificuldades financeiras pessoais que impossibilitam o
cumprimento de obrigações, desemprego, falta de controle nos
gastos, compras para terceiros, atrasos no salário, comprometimento
da renda com outras despesas familiares, redução da renda,
doenças, atrasos/demora na concessão de benefício social, etc.”.
De uma forma mais geral, pode-se ainda constatar outros muitos motivos que com constância
são citados nas notícias de jornais, como: alta de juros, afastamento de trabalho por doença,
discussão judicial, e crise econômica de maneira geral. A pesquisa do SEBRAE alerta para o
risco de endividamento e o acúmulo de contas, pois os juros no atraso no pagamento são altos.
Quando a pessoa começa a acumular contas e só pode pagar o valor mínimo do cartão, sobra
uma grande quantia para o mês seguinte, e ela pode acabar se afundando em dívidas, inclusive
com reflexo direto na adimplência com a distribuidora de energia elétrica.
Na presente pesquisa a inadimplência é atribuída ao cliente que não paga as faturas de energia
elétrica até a data de vencimento, em contrapartida ao serviço prestado pela empresa
concessionária de distribuição da região. Nesse setor da atividade comercial a inadimplência
tem caráter regulatório, visto que a ANEEL define para todos os clientes de energia elétrica
do Brasil, na sua Resolução 456/2000, de 29 de novembro de 2008, sobre as Condições
Gerais de Fornecimento de Energia Elétrica, no seu Artigo 91, que:
A concessionária poderá suspender o fornecimento, após prévia
comunicação formal ao consumidor, nas seguintes situações:
I – atraso no pagamento da fatura relativa à prestação do serviço
público de energia elétrica;
32
§ 1º A comunicação deverá ser por escrito, específica e de acordo
com a antecedência mínima a seguir fixada:
a) 15 (quinze) dias para os casos previstos nos incisos I, II, III, IV e
V; (Redação dada pela Resolução ANEEL nº. 614, de 06.11.2002)
A medida da inadimplência de cada empresa distribuidora de energia elétrica se dá através do
“envelhecimento” de suas contas a receber. No caso da Celpe, observa-se que o seu mercado
de 2,9 milhões de unidades consumidoras é predominantemente caracterizado por aquelas
classificadas como do tipo residencial (ver Gráfico 01).
As concessionárias enfrentam diferentes graus de complexidade no combate à inadimplência,
agravado sempre pela dificuldade financeira associado ao padrão de vida do consumidor,
muitas vezes com renda incompatível com o valor da fatura mensal de energia elétrica,
gerando desequilíbrio financeiro nessa relação comercial, com tendência de inadimplência, ou
até mesmo se valendo da utilização de meios ilegais de para não pagar energia elétrica,
realizando os famosos “gatos” na instalação elétrica da unidade consumidora.
Participação relativa da quantidade de clientes por classe de consumo (em mil; %) dez/2008
Residencial2498
86,1 %
Industrial
13
0,4%
Comercial190
6,6 %
Rural171
5,9 %Outros
28
1,0 %
Gráfico 01 – Participação relativa da quantidade de clientes por classe de consumo na Celpe - dez/08 Fonte: Dados da pesquisa
33
Segundo a Nota Técnica 349/2007 da ANEEL, a inadimplência é afetada por fatores
socioeconômicos e institucionais. As classes Residencial, Comercial e Industrial são
fortemente influenciadas por questões socioeconômicas, enquanto as classes Serviço Público,
Iluminação Publica e Poder Público são influenciadas por questões institucionais ligadas ao
exercício de governo, obviamente sujeito à interferência política de momento.
Como afirma a ANEEL, na Audiência Pública 052, de 09 de Abril de 2008 (NT 349/2007 –
Inadimplência Regulatória) as concessionárias onde as classes críticas têm maior peso (baixa
tensão de fornecimento) na composição de seu mercado consumidor, tendem a ter
inadimplência maior, portanto necessitando de ações permanentes de recuperação de créditos.
Aqueles clientes, quando inadimplentes na forma da legislação, são informados pela
distribuidora de energia a respeito da sua situação, através de texto específico impresso na
próxima fatura de energia elétrica (ver anexo A), ou através de correspondência avulsa de
reaviso de débito (ver anexo B), que são instrumentos legais usados pela cobrança.
Registra-se também que a concessionária cobra multa por atraso no pagamento da fatura de
energia elétrica, baseada na Resolução ANEEL 456/2000, no ser Artigo 89, que dispõe que:
Na hipótese de atraso no pagamento da fatura, sem prejuízo de
outros procedimentos previstos na legislação aplicável, será cobrada
multa limitada ao percentual máximo de 2 % (dois por cento) sobre
o valor total da fatura em atraso, cuja cobrança não poderá incidir
sobre o valor da multa eventualmente apresentada na fatura
anterior.
34
Outra estratégia consolidada para combater a inadimplência utilizada pela Celpe tem sido a
inclusão do cliente no SPC, que é gerido por uma instituição nacional ligada ao CDL (Clube
de Dirigentes Lojistas) responsável pela inclusão dos devedores na lista de inadimplentes com
restrição ao crédito na praça. O SPC é a fonte consolidada de informação mais precisa para o
lojista, que dá subsídios para operações com cheques e aprovação de crédito com segurança.
Através do maior banco de dados comerciais da América Latina, o SPC oferece desde uma
simples consulta de cheque, até a mais complexa informação de pessoa jurídica.
Cada cliente incluído pela distribuidora na lista de negativados no SPC recebe em seu
endereço uma Carta de Notificação e Registro no arquivo do Serviço de Proteção ao Crédito,
citando o Artigo 43, § 2º do Código de Defesa do Consumidor (ver anexo C).
No Gráfico 02 observa-se a evolução da quantidade mensal de clientes encaminhados pela
Celpe para negativação do crédito no SPC, e onde se observa uma tendência de aumento de
operações mensais. Atualmente a Celpe é a empresa que mais encaminha clientes para
negativação no estado de Pernambuco.
CLIENTES INADIMPLENTES NEGATIVADOS NO SPC (em m il)(jan./08 a abr./09)
y = 2,0815x + 98,932
-
40
80
120
160
200
jan/0
8
fev/08
mar
/08
abr/0
8
mai/0
8
jun/0
8ju
l/08
ago/0
8
set/0
8
out/0
8
nov/0
8
dez/0
8
jan.
/09
fev./
09
mar
/09
abr/0
9
Gráfico 02 – Quantidade de clientes da Celpe negativados no SPC (em mil) – de janeiro/08 a abril/09 Fonte: Dados da pesquisa
35
2.2 O USO DO CARTÃO DE CRÉDITO
Replicando uma tendência internacional, segundo Coelho (2007), o primeiro cartão de
plástico brasileiro teve a bandeira Diners. Ele foi lançado em 1956 e só era aceito em um
grupo seleto de restaurantes. Isto aconteceu seis anos após a sua utilização nos EUA. Em
1954, o empresário tcheco Hanus Tauber (precursor dos cartões no Brasil) comprou nos
Estados Unidos à franquia do Diners Club, propondo sociedade no cartão com o empresário
Horácio Klabin. Logo, em 1956 é lançado no Brasil o cartão Diners Club, sendo a princípio
um cartão de compra (requerendo pagamento integral da fatura), e não um cartão de crédito.
Só em 1968, o Bradesco seria responsável pela emissão do primeiro cartão de crédito
brasileiro, o Elo, que funcionava apenas como representante da Visa no Brasil, atendendo aos
turistas estrangeiros portadores de cartões BankAmericard que visitavam o país. A partir daí a
expansão desse tipo de dinheiro de plástico tem sido um sucesso no país, impulsionado pelo
recente período de expansão de oferta de crédito, e em especial com importante impacto nas
classes mais populares de consumo.
Ao final de 2006, os cartões no Brasil apresentavam uma ampla adoção por toda a população
bancarizada, existindo mais de 80 milhões de cartões de crédito e 190 milhões de cartões de
débito, segundo dados divulgados pelo BACEN (Banco Central do Brasil) sobre a expansão
de crédito no Brasil, que indicavam aspectos positivos do processo da nossa estabilidade
econômica, influenciado pela tendência de queda da taxa de juros e conseqüente elevação do
emprego e da renda.
36
Nos gráficos a seguir, com valores pesquisados referentes a 2007, tem-se explicitado a oferta
de crédito em relação com o PIB (Produto Interno Bruto) (Gráfico 03), e a evolução do
crédito concedido no Brasil (Gráfico 04), inclusive quanto os valores são utilizados para
consumo (Gráfico 05).
35
86
102
0 25 50 75 100
Brasil
Estados Unidos
China
Oferta de crédito / PIB (%)
Gráfico 03 – Oferta de crédito, em relação ao PIB, das economias da China, Estados Unidos e Brasil, em 2007. Fonte: Revista Consumidor Moderno, edição 122 (fevereiro/2008).
417
932
0 100 200 300 400 500 600 700 800 900 1000
2004
2007
Expansão da Oferta de Crédito no Brasil (Bilhões de R$)
Gráfico 04 – Expansão de oferta de crédito no Brasil (em Bilhões de R$) – 2004 e 2007. Fonte: Revista Consumidor Moderno, edição 122 (fevereiro/2008).
Gráfico 05 – Crédito utilizado para consumo (em Bilhões de R$) no Brasil – 2009 e 2007 Fonte: Revista Consumidor Moderno, edição 122 (fevereiro/2008).
37
Quanto ao mercado brasileiro de cartões de crédito em 2007, segundo nos informa a Revista
Consumidor Moderno, edição 122 (fevereiro/2008), observa-se em destaque os dados a
seguir:
• R$ 182,9 bilhões de faturamento (crescimento superior a 21% em relação a 2006)
• 50% contratado na modalidade de parcelamento sem juros
• Número recorde de 2,4 Bilhões de transações no ano
• Ticket médio de R$ 76,00
• Crescimento de 17% na base de clientes portadores de cartões de crédito em relação a
2006, chegando ao número superior a 92 milhões de cartões.
Como avaliação mais ampliada, registra-se nos últimos quatro anos, um crescimento superior
a 138% (de 26 para 62 milhões de cartões) no segmento de Baixa Renda, enquanto que nas
demais classes há um crescimento de 58% (de 19 para 30 milhões de cartões). Faz-se
importante destacar que as mulheres assumem forte papel de decisão de compra.
Como estimativa para 2008 a imprensa especializada trabalha com a expectativa conservadora
de no Brasil se chegar a 105 milhões de cartões (crescimento superior a 13%), e um
faturamento de R$ 218 bilhões (crescimento de 19%).
A seguir, seguem algumas opiniões de especialistas no setor de cartões de crédito no Brasil,
encontradas na reportagem especial sobre o tema na edição 122 da Revista Consumidor
Moderno (fevereiro/2008):
38
“Diante da facilidade em se obter crédito, somando-se as constantes quedas na taxa
de juros, nosso grande desafio é encontrar a medida certa para que não haja o
aumento desproporcional da inadimplência.” (CHACON, Fernando – Diretor de
Marketing de Cartões do ITAÚ).
“O mercado entrará em um ritmo menos acelerado por uma questão de adequação,
não por recessão. A população vai se adequar à capacidade financeira que tem na
mão.” (NUNES, Efren – Gerente de Crédito, Cobrança e Serviços Financeiros da
Cybelar).
“O consumidor de baixa renda está aprendendo a conviver com o fácil acesso a esse
crédito e muitos buscam aproveitar este produto de forma sadia.” (OLIVEIRA,
Marcos – Diretor da Gouvêa de Souza & MD).
O presente estudo foca no uso de cartão de crédito para pagamento de faturas vencidas de
energia elétrica e, no caso da distribuidora que atua na área de concessão de Pernambuco, o
cartão Hipercard é o que foi utilizado nas agências de atendimento a clientes. Ele foi criado
em 1970, ainda com o nome de Cartão Fidelidade. O objetivo principal era de oferecer
facilidade e segurança nos pagamentos com cheque de compras feitas nos supermercados da
Rede Bompreço, no Recife. Depois passou a ser utilizado, ainda nas lojas Bompreço, para a
troca de cheques em horários fora do expediente bancário, para clientes da loja que possuíam
seu cartão.
Em 1982 o cartão passou a oferecer crédito rotativo aos clientes, mudando o nome para
Cartão Hiper. A partir desse momento, outros lojistas do Recife passaram a apresentar
interesse em sua utilização, e o cartão iniciou sua expansão, mudando o nome, em 1991, para
o atual Hipercard, atuando plenamente como um cartão de crédito a partir de 1993.
39
Naquele momento, esta expansão fez do Hipercard o único cartão de loja do Brasil aceito
também por outros estabelecimentos comerciais. Em 2004, quando da mudança de controle
acionário do Bompreço para a rede Wal-Mart, o Hipercard passou para o controle do
Unibanco, mantendo a isenção de anuidade e tarifas como sua característica desde a criação, e
continuando a ser o cartão de crédito oficial da rede Bompreço, estendendo-se também a toda
a rede Wal-Mart Brasil, inclusive aquelas redes adquiridas pelo mesmo. Sua expansão
continuou de forma acelerada e, só no estado de Pernambuco, registrou entre 2004 e 2008 um
crescimento na quantidade de usuários cadastrados de 150%, que atualmente já ultrapassa a
fronteira de 2,2 milhões de cartões.
Foi nesse contexto de expansão da oferta de cartões de crédito que a Celpe, como estratégia
de redução de seu contas a receber através de negociações de débitos nas suas agências de
atendimento, assinou contrato em janeiro de 2007 com a administradora de cartão de crédito
Hipercard, passando a instalar em suas próprias agências os terminais de pagamento de
faturas, de forma eletrônica e on-line, incorporando assim mais uma alternativa de
relacionamento com os clientes inadimplentes que ali comparecem, e principalmente
facilitando a negociação no momento crítico em que o cliente não dispõe de dinheiro para
pagamento imediato do débito.
Pesquisando a respeito da inadimplência no pagamento das faturas mensais (boletos) dos
próprios cartões de crédito, vale o registro de dados divulgados pela ABECS (Associação
Brasileira das Empresas de Cartões de Crédito e Serviços), em matéria publicada no site da
InfoMoney, em 13/08/2008, de que o índice de inadimplência do setor vem registrando
40
quedas consecutivas, apesar da ainda persistente taxa dos juros e do enorme aumento da
penetração dos cartões nas classes mais populares de consumo e renda.
Sabe-se que em 2006 a inadimplência no segmento era de 10,1%, passando para 9% em 2007,
e chegando a 8,6% em junho/2008. Ao tempo em que no mesmo período, o saldo total de
crédito com cartão evoluiu 38,9% de 2006 para 2007 e 42,4% de 2007 para junho de 2008,
quando o total de empréstimos concedidos, por meio de cartão, atingiu o valor de R$ 58
bilhões.
Na modalidade de contratação utilizada pela distribuidora de energia elétrica com as
administradoras de cartão, quase sempre é uma empresa ligada a uma instituição bancária de
grande porte, na prática o que acontece é a transferência do risco da operação de crédito da
distribuidora para administradora do cartão. Na tradição do setor elétrico brasileiro, as
empresas concessionárias de distribuição de energia têm praticado seguidamente políticas de
cobrança em que procura atrair o cliente inadimplente até as suas agências de atendimento,
para lhe oferecer facilidades de financiamento dessa dívida. A forma mais comum é a de
parcelamento da dívida vencida, com ou sem sinal, de forma que as próximas faturas de
energia elétrica contenham, além da cobrança do consumo mensal da UC, também um valor
referente à parcela da negociação do débito passado.
Como no país inteiro há uma forte resistência das distribuidoras em “receber” dinheiro nas
instalações das agências de atendimento a clientes, devido a problemas históricos envolvendo
segurança patrimonial (assaltos, roubos, desfalques, etc.), uma alternativa sempre encontrada
é o pagamento através de agentes arrecadadores situados nas proximidades das agências, que
são desde bancos, casas lotéricas, correios ou estabelecimentos comerciais credenciados. Com
41
a introdução da modalidade de recebimento do débito através do uso dos cartões, a
distribuidora procura, além da eliminação do risco em não receber o crédito, que é totalmente
absorvido pela administradora do cartão, também evitar que o cliente em atendimento de
cobrança, se desloque da mesa de atendimento para procurar um local para quitar as faturas e
retornar a agência para comprovar a quitação e concluir a regularização de sua condição de
inadimplente, situação esta agravada pela suspensão do fornecimento de energia elétrica (luz
cortada por inadimplência).
O segmento de clientes residenciais, que representa 86,1% do mercado da Celpe (ver Gráfico
01) é majoritariamente constituído por UCs de clientes com renda baixa, assim definida
regulatoriamente como a que consome até 220 kWh de energia elétrica por mês, que no caso
da Celpe representa cerca de 1,2 milhão de clientes ou 48% do segmento residencial. O
Diretor de Comunicação da ABECS, Marcelo Noronha afirma, na mesma entrevista
concedida ao site InfoMoney, que, ao contrário do que teoricamente se imagina, apesar do
crescimento constante da penetração de cartões nas classes populares no Brasil, a baixa renda
não influencia nos índices de inadimplência. Ou seja, o cliente de baixa renda não tem se
mostrado mais inadimplente que a média geral. Esse é mais um ponto de interesse da nossa
pesquisa com os clientes da Celpe.
Conforme consta no relatório divulgado pelo BACEN (Banco Central do Brasil), em
31/3/2009, sobre a Indústria de Cartões de Pagamentos, em termos regulatórios, o setor de
cartão de crédito está sujeito a três focos de ação no cenário nacional. As atividades restritas a
instituições financeiras e de sistema de pagamentos são reguladas pelo CMN (Conselho
Monetário Nacional) e pelo BACEN. Os aspectos concorrenciais são de responsabilidade do
BACEN, no que diz respeito às atividades de instituições financeiras, e do Sistema Brasileiro
42
de Defesa da Concorrência, composto pelo CADE (Conselho Administrativo de Defesa
Econômica); pela Secretaria de Direito Econômico e pela Secretaria de Acompanhamento
Econômico. A indústria de cartões de pagamento, na medida em que seu funcionamento
estabelece relações consumeristas, está sujeita também aos Procons, devendo observância ao
CDC (Código de Defesa do Consumidor) e no âmbito não governamental, às entidades civis
de defesa do consumidor.
Segundo Silva (2007) no livro Chega de Inadimplência, “o planejamento financeiro deve ser o
foco principal de qualquer consumidor para escapar da insolvência, e este sempre está
susceptível as mais diversas estratégias de cobrança dos credores, mas estará mais propício a
iniciar a regularização do débito nos casos em que se apresentem alternativas de prazo de
quitação e cuja operação de crédito seja fácil, segura e transparente”. E é sobre este prisma
que a pesquisa avalia o impacto da disponibilização por parte da distribuidora do uso de
cartões de crédito nas agências de atendimento.
43
2.3 PAGAMENTOS DOS CLIENTES NAS AGÊNCIAS DA CELPE
Historicamente sempre as agências de atendimento tiveram um papel importante no
relacionamento comercial com os clientes, chegando a realizar mensalmente mais de cem mil
atendimentos presenciais, com destaque para a cobrança e negociação de débitos vencidos de
energia elétrica. Para garantir o atendimento presencial a clientes, a Celpe conta com 45
agências que está distribuída em toda a área de concessão conforme demonstra a Figura 01, e
171 Pontos Celpe, que são estabelecimentos comerciais credenciados localizados no interior
do Estado, onde é possível pagar as contas de energia e usar o serviço de tele-atendimento
gratuito.
Na região Metropolitana estão concentradas as agências que atendem a cerca de 70 % dos
clientes do estado. Já na área geográfica que compreende os 06 regionais do interior (Cabo de
Santo Agostinho, Carpina, Caruaru, Garanhuns, Serra Talhada e Petrolina) existem 14
agências distribuídas pelas principais cidades, concentrando a atividade de atendimento
presencial de seus clientes.
Figura 01 – Mapa do Estado de Pernambuco com divisão da sua área geográfica, segundo a localização das unidades consumidoras, no critério de regionalização da Celpe.
44
A presente pesquisa foi realizada em absolutamente todas as 29 agências de atendimento que
dispõem de terminais de pagamento com cartão de crédito (ver tabela 01), e foi considerada a
localização do cliente como sendo o endereço da sua unidade consumidora, visto que, mesmo
que o atendimento/pagamento da dívida tenha sido realizado em agência fora de sua área
geográfica, o fenômeno da inadimplência a ser avaliado considera a localização da UC,
estratificado por Metropolitana e Interior, como demonstrado a seguir na Tabela 01.
Tabela 01- Relação de agências de atendimento da Celpe que dispõem de terminais de pagamento com cartões, estratificado por localização geográfica
Fonte: Dados da pesquisa
É relativamente recente a experiência de disponibilizar a opção de pagamento de faturas de
energia elétrica nas próprias agências de atendimento a clientes. A Celpe foi pioneira nesta
inovação na região norte-nordeste do Brasil. Inicialmente foram instaladas POS (Point-of-
45
Sales) que são equipamentos mais conhecidos como "maquinetas de cartão de crédito" que
são utilizados para quitar eletronicamente as faturas de energia elétrica, tanto na modalidade
de débito em conta corrente (na data da operação) como na de cartão de crédito (com prazo na
data do próximo vencimento do cartão, podendo inclusive ser paga de forma parcial,
refinanciando o débito residual.
A distribuidora pesquisada tem contratos de utilização com as marcas VISANET (desde
novembro/2005) e REDECARD (desde maio/2006), ambos com a função de débito em conta
corrente bancária, e mais recentemente (desde janeiro/2007) na modalidade de crédito com o
cartão HIPERCARD, que foi sendo disponibilizada paulatinamente nas agências de
atendimento, sendo então objeto da pesquisa, a partir de janeiro de 2008, momento em que
estava funcionando plenamente em todas as atuais 29 agências já relacionadas na Tabela 01.
Como referência da utilização dos cartões nas agências de atendimento, a Tabela 02 apresenta
a evolução do número de operações de pagamentos de faturas de energia elétrica.
Tabela 02 - Evolução do número de operações mensais de pagamentos de faturas de energia elétrica nas agências de atendimento da Celpe, por tipo de cartão, no período de janeiro/08 a maio/09.
Fonte: Dados da Pesquisa
46
Observa-se no Gráfico 06 que no período de 17 meses (janeiro/2008 a maio/2009) a
modalidade de pagamento com o cartão de crédito Hipercard é claramente majoritária diante
das demais opções de pagamento via débito em conta-corrente dos cartões Visanet e
Redecard.
FATURAS pagas com uso de cartão nas agências de atendimento (acumulado de jan./08 a mai/09)
y = 295,79x + 6945,5
y = 13,963x + 2628,3
y = 10,005x + 795,78
0
5000
10000
15000
jan/08
fev/08
mar
/08
abr/0
8
mai/08
jun/08
jul/0
8
ago/0
8
set/0
8
out/0
8
nov/0
8
dez/08
jan./09
fev./09
mar
/09
abr/0
9
mai/09
VISANET REDECARD HIPERCARD
Linear (HIPERCARD) Linear (VISANET) Linear (REDECARD)
Gráfico 06 – Evolução mensal da quantidade de faturas de energia elétrica pagas nas agências de atendimento da Celpe, de janeiro/08 a maio/09. Fonte: Dados da Pesquisa
Constata-se que os clientes que procuram as agências de atendimento da Celpe optam
preferencialmente por utilizar o Hipercard, e esta tendência vem crescendo mensalmente, já
atingindo 72% do número de operações global do período, em relação à quantidade de faturas
pagas, como demonstrado no Gráfico 07, enquanto que os demais cartões estão praticamente
estáveis, percebidos nas respectivas linhas de tendência.
Pagamentos de FATURAS com cartões nas agências de atendimento(Acumulado de jan/08 a mai/09)
VISANET21%
REDECARD7%
HIPERCARD72%
Gráfico 07 – Quantidade de faturas de energia elétrica pagas nas agências de atendimento da Celpe, por tipo de cartão, de janeiro/08 a maio/09. Fonte: Dados da Pesquisa
47
Observa-se que a opção do cliente pelo uso do Hipercard pode se dá de fato pelo maior prazo
de quitação (podendo ser de até 40 dias até o vencimento do boleto mensal do cartão de
crédito), como também pela maior disponibilidade de posse (não cobra taxa de anuidade e tem
um forte programa de expansão junto à classe mais popular de pequena renda), mesmo
considerando que o procedimento de atendimento comercial recomenda que o atendente
apresente ao cliente as opções de quitação da dívida vencida através da modalidade de cartão,
informando-o sempre sobre as alternativas de uso dos cartões Visanet, Redecard e Hipercard.
Constata-se que muitas pessoas já se renderam ao uso dos cartões de crédito, ou de débito,
nesse último caso quando desejam pagar à vista e não tem naquele momento o dinheiro nas
mãos, principalmente nesta pesquisa na situação em que estão submetidas ao processo de
cobrança envolvendo ações de corte de luz da UC e/ou negativação de seu crédito no SPC,
explicitado no Comunicado de Suspensão de Fornecimento de Energia Elétrica que é entregue
ao cliente (Ver anexo D).
Dados divulgados pelo BACEN em 02/04/2009 revelam que os gastos com cartão de crédito
têm superado o poder de compra dos usuários e conseqüentemente gerado aumento na
inadimplência. Um dos motivos alegados pelo BACEN é a facilidade em obter crédito com o
cartão, que faz o consumidor entrar de cabeça em promoções do tipo "10 vezes sem juros",
além de se empolgarem nas compras de Natal, Férias e Carnaval. Vale a observação de que a
presente pesquisa, realizada com clientes da Celpe, coletou dados exatamente em um período
de dificuldade de pagamento dos débitos, visto que o primeiro trimestre do ano é um período
de atenção redobrada para o orçamento familiar, agravada pelo vencimento das contas
referentes às festas natalinas e férias, além das despesas com matrícula dos filhos e material
escolar.
48
O IBEDEC (Instituto Brasileiro de Estudo e Defesa das Relações de Consumo) informou que
constatou um aumento de 40% nas consultas referente à inadimplência com cartão de crédito
no período de janeiro a março de 2009, em todo o Brasil. Segundo a matéria divulgada no site
SegWeb (www.segweb.com.br), de acordo com José Geraldo Tardin, presidente da IBEDEC,
a culpa pela inadimplência não é só do consumidor, pois hoje as administradoras de cartão de
crédito estão facilitando bastante a emissão dos cartões e a concessão de limites, que é feita
com base na fatura paga do mês anterior de um outro cartão. Assim, o consumidor faz a
comprovação de renda necessária para conseguir cartões de outras administradoras,
conseguindo um limite de crédito somado em todos eles, podendo ser várias vezes superior a
sua capacidade de pagamento.
Buscando mais uma referência científica nesta área do conhecimento, registra-se que, segundo
Peres (2008), numa pesquisa realizada pelo IBOPE Inteligência, empresa que pertence ao
grupo IBOPE, e que tem auxiliado na tomada de decisões táticas, na elaboração de estratégias
e nos processos de inovação de muitas empresas brasileiras, inclusive do setor elétrico
nacional, cerca de 20% dos brasileiros que possuem cartões de crédito estavam endividados.
Essas dívidas se configuram no crédito rotativo, no parcelamento da fatura ou na
inadimplência. Ainda segundo os dados do levantamento do IBOPE Inteligência, a
inadimplência é maior entre consumidores de classe média.
Como resultado desta pesquisa observa-se que 24% dos brasileiros da classe C estão com
dívidas referentes aos seus cartões de crédito. Na sua pesquisa, o IBOPE informou também
que o nível de endividamento é baseado no não pagamento da última parcela do cartão. Esse é
um sinal de alerta para as políticas de negociação e cobrança dos débitos também das
distribuidoras de energia elétrica, que tem como alvo principal o grande varejo.
49
Como se pode observar, a inadimplência é um tema que merece bastante atenção na análise
das informações, principalmente quando ligada as classes populares de consumo, nicho
prioritário da presente pesquisa. Nesse ambiente de varejo, segundo Ross e Nierenberg
(2007), no livro Os Segredos da Negociação, “Um bom negociador faz a diferenças em
momentos decisivos nos negócios. Isso não quer dizer que ele precisa ser duro, ou por
definição, diplomático, mas deve instrumentalizar as ferramentas de negociação conforme o
meio”. Desta forma a distribuidora, além de instrumentalizar os seus atendentes/negociadores
com o equipamento POS nas agências, tem que desenvolver ações concretas para capacitá-los
nas mais modernas técnicas de relacionamento com o seu público alvo, maximizando o
sucesso nas estratégias de recebimento da dívida.
Registra-se que a distribuidora pesquisada faz parte do Grupo Neoenergia, que atende a oito
milhões de clientes, sendo o maior do Brasil em número de clientes e o terceiro maior
investidor privado do setor elétrico brasileiro, atuando em toda a cadeia de produção de
energia elétrica (distribuição, geração, transmissão e comercialização), tendo como acionistas,
desde 1997, a Caixa de Previdência dos Funcionários do Banco do Brasil - Previ (49%), o
Grupo Iberdrola da Espanha (39%), e o Banco do Brasil Investimentos - BBI (12%). O Grupo
tem desenvolvido vários estudos junto às suas distribuidoras de energia elétrica, composta
pela Celpe, Coelba (Companhia de Eletricidade da Bahia) e Cosern (Companhia de
Eletricidade do Rio Grande do Norte). Segundo Medeiros e Matias (2006), no relatório
“Consultoria sobre PROCESSO DE COBRANÇA” emitido em 2006, a Neoenergia já
recomendava a implantação de equipamento POS para recebimento com cartões em algumas
das agências de atendimento.
50
2.4. SATISFAÇÃO DO CLIENTE COM A FACILIDADE TECNOLÓ GICA DE
PAGAMENTO ELETRÔNICO DE FATURAS DE ENERGIA ELÉTRICA COM USO
DE CARTÕES
Percebe-se uma carência de pesquisas e trabalhos acadêmicos tratando do tema inadimplência
no âmbito das empresas distribuidoras de energia elétrica no Brasil. Entretanto vale citar a
mais recente pesquisa divulgada pelo instituto VOX POPULI, empresa contratada pela
ABRADEE (Associação Brasileira das Distribuidoras de Energia Elétrica) para atuar em todo
o território nacional, realizada em 2007 em domicílios residenciais (pessoa física) e
estabelecimentos comerciais (pessoa jurídica), na área urbana, atendidos em baixa tensão, que
registra como achados importantes aspectos relacionados à inadimplência neste segmento.
Foram pesquisados clientes com 30, 60 e 90 dias de atraso no pagamento das faturas de
energia elétrica. Curiosamente evidencia-se na pesquisa VOX POPULI que, quanto à
negociação de dividas, na área de concessão da Celpe, 46,7% dos clientes pesquisados já
precisou negociar ou parcelar o débito nos últimos 12 meses (item 4.8 – página 41),
procurando uma das agências de atendimento ao cliente.
Ainda nessa mesma pesquisa do VOX POPULI, buscou-se investigar aspectos positivos e
negativos destacados no atendimento prestado pela distribuidora no processo de negociação
do débito nas suas agências de atendimento. Pela percepção da negociação, 42,9% dos
pesquisados indicaram como motivo principal para avaliação positiva o prazo oferecido para
quitar o débito, e 28,6% definiram como motivo a quantidade de parcelas em que foi dividido
o débito (item 4.8 – página 42).
51
Em relação aos produtos bancários, investigou-se qual o uso de alguns deles como cheque
especial e cartão de débito e de crédito. Em relação ao endividamento perguntou-se se
atualmente os clientes possuíam alguma dívida no cartão de crédito. Observou-se que da
amostra de entrevistados, 100% destes afirmaram que possuem cartão de crédito, e nenhum
dos entrevistados afirmou utilizar esse meio de pagamento para faturas de energia elétrica
(item 4.10 – páginas 51 e 52). Daí a importância da presente pesquisa como investigação da
utilização do cartão de crédito na inadimplência futura dos clientes.
Neste cenário real de interação do cliente inadimplente com a área de atendimento e
negociação de débito da distribuidora, a pesquisa se propôs a avaliar os aspectos da inovação
tanto tecnológica como do processo comercial, associado à disponibilidade da forma de
pagamento de faturas vencidas de energia elétrica através de cartão de crédito, nas agências de
atendimento. Tradicionalmente, esta opção de pagamento eletrônico não era oferecida aos
clientes inadimplentes, mesmo aqueles que foram submetidos ao processo de cobrança,
inclusive com a suspensão do fornecimento de energia e negativação no SPC.
Há uma premissa na concepção estratégica da política de cobrança de dívidas no setor de
distribuição de energia, principalmente no segmento de varejo onde se destacam os clientes de
menor poder aquisitivo, de que disponibilizar a modalidade de quitação através de cartão de
crédito aumentaria o risco da inadimplência futura dos mesmos. Ou seja, a crença é a de que
quando quitam o débito com cartão de crédito, os mesmos clientes estariam reincidindo na
inadimplência já no curto prazo, visto que nos meses seguintes estariam submetidos à
cobrança das novas faturas de energia elétrica simultaneamente com a cobrança da dívida
financeira do cartão de crédito. Isso ainda associado à premissa de dificuldade por parte dos
clientes de incorporação do hábito de uso desse meio eletrônico de pagamento gera uma
52
demanda por estudos científicos nessa área de comportamento do consumidor de energia
elétrica, campo reconhecidamente carente de pesquisas.
Como citado por Davila, Epstein e Shelton (2007), inovações incrementais são uma maneira
de extrair o máximo valor possível de produtos e serviços existentes sem a necessidade de
fazer mudanças significativas ou grandes investimentos. Esse é o caso da incorporação do uso
de cartão de crédito na agência de atendimento, recentemente implementado na Celpe, e tem
sido um diferencial comercial hoje ainda muito pouco utilizado no setor elétrico brasileiro.
Ainda quanto ao aspecto da inovação tecnológica percebida pela modalidade de pagamento de
débitos através de cartão de crédito, associado ao processo comercial de negociação nas
agências de atendimento, segundo Terra et al. (2007), a inovação resulta de atitude e processo,
mas de que qualquer condição estrutural de uma empresa. Assim, a empresa deve focar tanto
em tecnologia e em processo de trabalho, ai incluído os investimentos em treinamento e
capacitação de seus recursos humanos, principalmente nos colaboradores que tem
relacionamento com os clientes. Não basta disponibilizar os POS nas agências, é necessário
implementar um processo comercial de atendimento que maximize o uso deles.
Segundo Ford, Mcnair e Perry (2005), as inovações são freqüentemente fontes de mudanças
estratégicas nas empresas, e em instância elevada busca a satisfação do cliente, com a
diminuição dos custos financeiros para a empresa. Assim, este trabalho é tratado como um
paradigma existente no ambiente de pagamento de débitos com clientes nas agências de
atendimento, posto que tradicionalmente o pagamento vem sendo custeado com base no
financiamento de recursos da própria distribuidora que “banca” o parcelamento do débito por
sua conta e risco, sem intermediação de agente financeiro. Daí a decisão de investigar o
53
impacto da utilização desses meios tecnológicos no pagamento dos débitos de faturas de
energia elétrica, com a utilização de cartões de crédito.
Neste sentido, é tomado como referência o conceito de avaliação de impacto que é definido
por Roche (2002) como sendo “uma análise sistemática das mudanças duradouras ou
significativas, positivas ou negativas, planejadas ou não nas vidas das pessoas e ocasionadas
por determinada ação ou série de ações”. A pesquisa se propôs a determinar qual foi o nível
de inadimplência posterior dos clientes que pagam seus débitos nas agências de atendimento
da distribuidora de energia elétrica, utilizando cartões de crédito e as outras formas de
pagamento, além de comparar o nível de reincidência em comparação com os que não
utilizaram essa modalidade de pagamento.
A busca por inovações no relacionamento com o cliente pressupõe por parte da empresa
cobradora da dívida que se desenvolvam ações concretas, permanentes e sustentáveis, sempre
em consonância o que dispõe o ordenamento jurídico, que segundo Venosa (2008) o Novo
Código de Processo Civil prevê outras formas de cobrança de dívidas, e a questão é que se
trata de uma forma muito cômoda de compelir o devedor ao pagamento, já que as
conseqüências da inclusão em cadastros restritivos podem ser nefastas para o devedor. Neste
aspecto, a inclusão do cliente inadimplente no SCP pode representar para o cliente uma
pressão no sentido de solucionar imediatamente a pendência de dívida com a empresa
credora.
O impacto do processo de pagamento facilitado pela disponibilidade de pagamento sem
desembolso imediato de recursos por parte do devedor, em tese, cria uma alternativa de
adimplência no curtíssimo prazo, mas a sua sustentabilidade temporal é foco da presente
54
pesquisa, inserida no mercado de grande varejo da distribuidora de energia, majoritariamente
composto por clientes residenciais.
55
2.5. QUESTÕES NORTEADORAS
As questões que estão norteando a pesquisa estão diretamente associadas aos objetivos
específicos.
2.5.1 Qual é o perfil dos clientes que pagam com cartão de crédito os seus débitos vencidos de
energia elétrica nas agências de atendimento, quanto à sua localização geográfica, suspensão
de fornecimento de energia elétrica, negativação no SPC, e as outras formas de pagamento?
2.5.2 Qual é o nível de inadimplência quanto ao valor da dívida e à quantidade de faturas
vencidas anterior ao pagamento do débito vencido de energia elétrica, que foi realizado via
cartão de crédito nas agências de atendimento, e as outras formas de pagamento?
2.5.3 Qual o nível de inadimplência posterior daqueles clientes que pagaram seus débitos nas
agências de atendimento da Celpe, utilizando cartões de crédito e as outras formas de
pagamento?
2.5.4 Como se comporta o nível de reincidência na inadimplência, inclusive quanto à
localização geográfica, suspensão de fornecimento de energia elétrica, negativação no SPC,
daqueles clientes que pagaram o débito nas agências de atendimento utilizando cartões de
crédito, em comparação com os que não utilizaram essa modalidade?
56
3. METODOLOGIA DE PESQUISA
A pesquisa foi desenvolvida utilizando a metodologia de Experimento de Campo do tipo
Quase-Experimento, de séries temporais, com grupo de controle, não aleatório, coletado no
dia do pagamento (jan./fev./mar. - 2008), e avaliado 90 dias após ocorrer esta operação de
pagamento de faturas de energia elétrica (abr./mai./jun. – 2008), por clientes atendidos nas
agências de atendimento da Celpe.
Visando aprofundar a pesquisa, foi avaliada também a situação de todos os clientes da
população atendida em jan./fev./mar. – 2008, no momento posterior a 90, 120, 150 e 180 dias
da operação de pagamento de faturas de energia elétrica, por clientes atendidos nas agências
de atendimento da Celpe, verificando a reincidência da inadimplência, comparando aqueles
que utilizaram o cartão de crédito com os que não utilizaram.
57
3.1. DELINEAMENTO DA PESQUISA
A pesquisa foi desenvolvida no paradigma positivista, com metodologia quantitativa, através
de coleta e análise de dados secundários de relatórios gerenciais fornecidos pelo sistema
comercial da Celpe, para medir o impacto no nível de inadimplência de clientes que pagam
seus débitos de faturas de energia elétrica vencidas, nas agências de atendimento da Celpe
utilizando cartões de crédito, quando comparadas às demais modalidades de pagamento ou de
parcelamento do débito, financiados pela empresa, e comparadas também com o nível anterior
de inadimplência do cliente.
3.2. POPULAÇÃO E AMOSTRA
3.2.1 População
Na pesquisa a população foi composta pelos clientes que pagaram suas faturas vencidas de
energia elétrica nas agências de atendimento da Celpe, utilizando ou não cartões de crédito,
no período de janeiro, fevereiro e março de 2008, em toda a área de concessão da
distribuidora de energia elétrica
58
3.2.2 Amostra
Para coleta foram considerados os dados secundários como amostra para compor o banco de
dados, com os clientes inadimplentes que pagaram o débito nas agências de atendimento da
Celpe, durante o primeiro trimestre de 2008, utilizando como forma de pagamento o cartão de
crédito.
3.2.2.1. Os critérios de seleção da amostra
Os clientes selecionados para compor a amostra pesquisada seguiram os critérios abaixo:
- Clientes que pagaram os seus débitos vencidos de faturas de energia elétrica nas agências
de atendimento, no valor total, parcial ou apenas o sinal do parcelamento, utilizando
cartão de crédito;
- Clientes classificados como do tipo residencial;
- Cujas unidades consumidoras sejam supridas em baixa tensão (380/220 Volt);
- Cuja operação de pagamento tenha ocorrido nas agências de atendimento que dispõem de
terminais de pagamento via cartão de crédito (Tabela 01, página 44);
- Cujo pagamento tenha ocorrido no primeiro trimestre de 2008.
O grupo controle foi composto pelos clientes também classificados como residenciais, cujas
unidades consumidoras são supridas em baixa tensão (380/220 Volt), que foram atendidos nas
mesmas agências da Celpe descritas na Tabela 01, na página 44, e que pagaram os débitos de
faturas vencidas de energia elétrica, mas que não utilizaram cartão de crédito, no mesmo
período pesquisado, evitando viés relativo entre os dois grupos.
59
3.2.2.2. Representatividade estatística da amostra
A amostra com os dados secundários (inadimplência) foi composta levando em conta 100%
dos clientes que atendem aos critérios citados no item 3.2.2.
Compondo o grupo controle, foram considerados todos os clientes que estiveram nas mesmas
agências de atendimentos, negociaram o débito e pagaram faturas vencidas de energia
elétrica vencidas SEM utilizar o cartão de crédito, no mesmo período de referência. Além das
agências relacionadas onde se pode pagar através dos cartões de débito, a quitação ocorreu
também nos agentes credenciados para o recebimento de faturas de energia elétrica (bancos,
casas lotéricas ou em estabelecimentos comerciais conveniados).
Na avaliação do período após o pagamento, transcorridos 90, 120, 150 e 180 dias, foram
considerados inadimplentes aqueles mesmos clientes, com o critério de possuírem mais de
uma fatura de energia elétrica vencida.
60
3.3. INSTRUMENTAÇÃO DAS VARIÁVEIS
Para a variável do perfil do nível de inadimplência foi utilizado o banco de dados com
informações comerciais de débito dos clientes, focado no perfil anterior e posterior ao
pagamento com, e sem, utilização de cartões de crédito.
3.4. COLETA DE DADOS
3.4.1. Instrumentos da pesquisa
A coleta dos dados foi obtida conforme quadro abaixo, descriminada por questão norteadora
da seção 2.5:
Questões Norteadoras Instrumentos de Coleta de Dados
2.5.1 (Perfil dos clientes)
Relatórios comerciais com o perfil dos clientes que pagaram os seus débitos vencidos nas agências de atendimento utilizando ou não a modalidade de pagamento com uso de cartão de crédito.
2.5.2 (Inadimplência
anterior)
Relatórios do contas a receber da empresa, contendo a inadimplência dos contratos da amostra selecionada no momento do pagamento.
2.5.3 (Inadimplência
posterior)
Relatórios do contas a receber da empresa, contendo a inadimplência dos contratos da amostra selecionada no momento posterior ao do pagamento (após 90, 120, 150 e 180 dias).
2.5.4 (Reincidência
da inadimplência)
Relatórios contendo o histórico das ações de cobrança posteriores ao pagamento do débito, inclusão negativação no SPC e suspensão de fornecimento de energia elétrica (corte de luz).
Quadro1 – Relação de instrumentos de coleta de dados, por questão norteadora
61
3.4.2. Processo
Os dados referentes à evolução da inadimplência, questões norteadoras 2.5.1 a 2.5.4, foram
coletados através dos relatórios gerenciais citados no item 3.4.1., e fornecidos pelo sistema
comercial da Celpe. É importante destacar que o pesquisador atua na empresa pesquisada e
ocupa cargo gerencial na área comercial.
3.5. MÉTODOS DE ANÁLISE
O método de análise está descrito na Tabela 03, associado por questão norteadora referida na
da seção 2.1:
Questão Norteadora Método de Análise
2.5.1
2.5.2 Estatística Descritiva
2.5.3
2.5.4 Quadro 02 – Método de análise utilizado na pesquisa para as questões norteadoras
Para as questões norteadoras 2.5.1 a 2.5.4 foi utilizado estatística descritiva, visto que se trata
de método de análise de dados secundários, baseados em relatórios (banco de dados) de
clientes da amostra, especificando o perfil do inadimplente, o nível de inadimplência no
momento do pagamento com cartão de crédito, o nível de inadimplência com perfil do cliente
associada a sua dívida relativa e o nível de reincidência na inadimplência.
62
Ainda como método de análise foi utilizado o cruzamento de informações que possibilitou
estratificar os resultados, associando aos aspectos de localização geográfica das unidades
consumidoras, suspensão de fornecimento (corte de luz da UC) e negativação do cliente no
SPC.
63
3.6. LIMITES E LIMITAÇÕES
Os limites estão associados à decisão de utilizar a metodologia como um estudo de caso na
Celpe, que é a distribuidora de energia elétrica, cuja área de concessão abrange todos os
municípios do estado de Pernambuco (184) mais um município do estado da Paraíba (Pedra
de Fogo).
As limitações fundamentalmente estão ligadas aos fatos de que a amostra pesquisada é
somente de clientes inadimplentes:
• Que compareceram a uma agência de atendimento da Celpe;
• Que negociaram/pagaram os débitos vencidos nas agências de atendimento;
• Cuja unidade consumidora é suprida em baixa tensão (220/380 Volt) e classificada
como residencial;
• Cuja operação financeira ocorreu no primeiro trimestre de 2008;
• Que utilizaram o cartão de crédito HIPERCARD, com vencimento do boleto bancário
em até 40 dias da operação;
64
4. ANÁLISE E DISCUSSÃO DA PESQUISA
4.1. TABELAS, GRÁFICOS E ANÁLISE DOS DADOS
Neste capítulo são apresentados as tabelas e gráficos, com os resultados analisados, referentes
aos achados para cada questão norteadora e, ao final, para a pergunta de pesquisa que orientou
o estudo. Para o tratamento numérico foi utilizado à ferramenta computacional Microsoft
Excel que possibilitou calcular os dados as obter informações. Para facilitar a diagramação
gráfica, usar-se a palavra CARD quando se refere ao cartão de crédito.
4.1.1. Em resposta a questão Norteadora 2.5.1., descreve-se a seguir o perfil dos clientes que
pagam com cartão de crédito os seus débitos vencidos de energia elétrica nas agências de
atendimento, quanto à sua localização geográfica, suspensão de fornecimento de energia
elétrica, negativação no SPC, e as outras formas de pagamento.
4.1.1.1. Inicialmente é tratada a apresentação do perfil dos clientes quanto ao PAGAMENTO
dos seus débitos vencidos de energia elétrica nas agências de atendimento efetuado COM
CARD (cartão de crédito), em relação às outras formas de pagamento SEM CARD:
Tabela 03 – Quantidades de clientes inadimplentes que pagaram faturas vencidas de energia elétrica, atendidos nas agências de atendimento da Celpe, no período de janeiro/08 a março/08, em relação ao uso do cartão de crédito
Fonte: Dados da pesquisa
65
Vale registrar que será referido no decorrer de toda a avaliação dos achados exatos 15.293
clientes pesquisados, que é o tamanho da amostra obtida nos diferentes bancos de dados
trabalhados, e que representa exatamente os critérios estabelecidos no delineamento da
pesquisa (item 3.1).
Como aspecto inicial na análise de distribuição da quantidade de clientes, com importância
para compreender os demais itens da avaliação propostos na pesquisa, os achados sinalizam
que mais da metade (56,4 %) dos clientes que compareceram às agências de atendimento, no
período pesquisado, utilizaram como modalidade de pagamento o cartão de crédito, conforme
os dados no Gráfico 08.
CLIENTES QUE PAGARAM FATURAS VENCIDAS %
y = 0,0138x + 0,5365
y = -0,0138x + 0,4635
0,0%
20,0%
40,0%
60,0%
80,0%
JAN./08 FEV./08 MAR./08
% COM CARD % SEM CARDLinear (% COM CARD) Linear (% SEM CARD)
Gráfico 08 – Clientes da Celpe que pagaram faturas vencidas de energia elétrica, relativos ao uso de cartão de crédito, no primeiro trimestre de 2008. Fonte: Dados da pesquisa
Quanto à quantidade de clientes que pagaram suas dívidas utilizando o cartão de crédito, o
Gráfico 08 sinaliza um leve aumento mensal, descrito pela equação linear (y = 0,0138x +
0,5365), que permite supor que há uma tendência de crescimento relativo da preferência dos
clientes por esta modalidade de pagamento (COM CARD), em detrimento das demais (SEM
CARD) que aparece com tendência de queda (y = -0,0138 x + 0,4635).
66
Este resultado preliminar apenas sinaliza que uma quantidade crescente de clientes
submetidos às ações de cobrança, por terem dívidas vencidas de faturas de energia elétrica,
estão de fato utilizando o cartão de crédito como forma de pagamento, mapeando um primeiro
aspecto do perfil pesquisado, em resposta a parte da questão norteadora 2.5.1.
4.1.1.2. Apresentação do perfil dos clientes que pagam seus débitos vencidos de energia
elétrica nas agências de atendimento efetuado com CARD, em relação às outras formas de
pagamento, quanto à sua localização geográfica:
Tabela 04 – Quantidades de clientes inadimplentes que pagaram faturas vencidas de energia elétrica, atendidos nas agências de atendimento da Celpe, no período de janeiro/08 a março/08, em relação à localização geográfica e uso do cartão de crédito.
Fonte: Dados da pesquisa
Pelo descrito na Tabela 04, há uma nítida evidência que os resultados apontam no sentido de
sugerir que as operações de pagamento realizadas nas agências de atendimento, com e sem
uso do CARD, envolveram principalmente clientes cujas unidades consumidoras estão
localizadas na área considerada como região METROPOLITANA (63,2 %), geograficamente
definida pela distribuidora (vide Figura 01) pelos municípios de Recife, Olinda, Jaboatão dos
Guararapes, Paulista, Camaragibe, São Lourenço da Mata, Moreno e Abreu e Lima.
67
Como tradicionalmente é sabido que a região METROPOLITANA tem um mercado de
consumo mais pungente, e concentra uma maior população urbana, inserida numa economia
mais moderna tecnologicamente, tornava-se evidente que o uso de CARD para o pagamento
de faturas de energia elétrica fosse maior (74,0 %), do que na região do interior (26,3 %), em
decorrência até mesmo da ainda relativa pouca disponibilidade de posse de cartões de crédito
pela população.
LOCALIZAÇÃO DA UNIDADE CONSUMIDORA %
y = 0,0023x + 0,6273
y = -0,0023x + 0,3727
0,0%
20,0%
40,0%
60,0%
80,0%
JAN./08 FEV./08 MAR./08
% MET. % INT. Linear (% MET.) Linear (% INT.)
Gráfico 09 – Clientes da Celpe que pagaram faturas vencidas de energia elétrica, relativos à localização geográfica da sua unidade consumidora, no primeiro trimestre de 2008. Fonte: Dados da pesquisa
Analisando o Gráfico 09, nota-se uma discreta elevação mensal no número de clientes que
utilizam CARD. Esta tendência, apesar de leve, é sustentável e pode representar uma
sinalização importante para definição de política de cobrança e negociação de débito com
clientes nas agências de atendimento.
68
UC METROPOLITANA EM RELAÇÃO AO USO DO CARD %
y = 0,0046x + 0,7304
y = -0,0046x + 0,2696
0,0%
25,0%
50,0%
75,0%
100,0%
JAN./08 FEV./08 MAR./08
MET. COM CARD % MET. SEM CARD %
Linear (MET. COM CARD % ) Linear (MET. SEM CARD % )
Gráfico 10 – Participação percentual de clientes da Celpe residentes na região metropolitana, que pagaram faturas vencidas de energia elétrica, relativos ao uso de cartão de crédito, no primeiro trimestre de 2008. Fonte: Dados da pesquisa
Pelos resultados encontrados no Gráfico 10, pode se observar que na região
METROPOLITANA cresce a quantidade relativa os clientes que preferem utilizar o cartão de
credito nas operações de pagamento de faturas de energia elétrica, consolidando o perfil do
cliente pesquisado nesta região. Simultaneamente percebe-se no Gráfico 11 que os clientes
cujas unidades consumidoras estão situadas no INTERIOR também passam a adotar como
alternativa de pagamento o uso do CARD, que apesar de ainda representar na média uma
minoria (26,3 %), vem evoluindo positivamente ao longo do período pesquisado, definida
pela linha de tendência com equação definida por y = 0,0268 x + 0,2093.
UC DO INTERIOR EM RELAÇÃO AO USO DO CARD %
y = 0,0268x + 0,2093
y = -0,0268x + 0,7907
0,0%
25,0%
50,0%
75,0%
100,0%
JAN./08 FEV./08 MAR./08
INT. COM CARD % INT. SEM CARD %
Linear (INT. COM CARD % ) Linear (INT. SEM CARD % )
Gráfico 11 – Participação percentual de clientes da Celpe residentes no interior, que pagaram faturas vencidas de energia elétrica, relativos ao uso de cartão de crédito, no primeiro trimestre de 2008. Fonte: Dados da pesquisa
69
Esta tendência percebida pelos números apurados na pesquisa relativos à região do
INTERIOR está em consonância também com as políticas agressivas de expansão na oferta de
cartões de crédito para as classes mais populares de consumo, impulsionado pela melhoria da
renda naquela região do estado de Pernambuco.
Até este ponto de apuração dos achados pode-se definir mais um aspecto sobre o perfil do
cliente que paga faturas de energia elétrica vencidas nas agências de atendimento da
distribuidora, estratificando a avaliação agora pela sua localização geográfica.
70
4.1.1.3. Apresentação do perfil dos clientes que pagam seus débitos vencidos de energia
elétrica nas agências de atendimento efetuado com CARD, em relação às outras formas de
pagamento, quanto à ação de suspensão de fornecimento de energia elétrica (CORTE DE
LUZ ) da unidade consumidora:
Tabela 05 – Quantidades de unidades consumidoras, em relação ao fornecimento de energia elétrica, no período de janeiro/08 a maio/09, e participação percentual em relação ao uso do cartão de crédito
Fonte: Dados da pesquisa
Neste caso onde se avalia a situação emocionalmente mais crítica da prestação do serviço de
fornecimento de energia elétrica, o resultado descrito na Tabela 05 aponta para a afirmação de
que há evidências de que os clientes que compareceram às agências de atendimento, o fizeram
antes de estarem submetidos ao processo de “corte de luz” (81,3 %), na prática se
antecedendo a uma eventual situação mais dramática no relacionamento comercial com a
distribuidora de energia elétrica. Percebe-se que, na média, apenas 18,7% dos clientes que
pagaram estavam com a unidade consumidora cortada.
No Gráfico 12 fica evidente que a tendência na distribuição temporal entre os que estavam
CORTADOS e os que estavam LIGADOS é praticamente igual, mas em sentidos contrários.
Há uma ligeira diminuição naqueles que estão ligados e um aumento entre aqueles com a
situação da unidade cortada, como se pode perceber pelas equações que definem as linhas de
ambos os casos, y = 0,0037 x + 0,18 e y = - 0,0037 x + 0,82, respectivamente.
71
SITUAÇÃO DA UNIDADE CONSUMIDORA %
y = 0,0037x + 0,18
y = -0,0037x + 0,82
0,0%
25,0%
50,0%
75,0%
100,0%
JAN./08 FEV./08 MAR./08
% CORTADA % LIGADA
Linear (% CORTADA) Linear (% LIGADA)
Gráfico 12 – Participação percentual das unidades consumidoras de clientes da Celpe, relativos à suspensão de fornecimento de energia elétrica, no primeiro trimestre de 2008. Fonte: Dados da pesquisa
Os dados obtidos neste caso relatam uma preocupação na estratégia de maximizar a estratégia
comercial de uso crescente do CARD pelos clientes cujas unidades consumidoras estavam
cortadas, facilitando a negociação da cobrança da dívida vencida na agência de atendimento.
Este aspecto é fundamental para concepção de alternativas para minimizar a tensão emocional
na relação conflituosa, envolvendo o cliente e o atendente no momento mais crítico, onde em
geral há dificuldade de pagamento, e é exigida a quitação da dívida (total ou parcialmente)
para que a distribuidora possa proceder a religação da energia elétrica.
UC CORTADA EM RELAÇÃO AO USO DO CARD %
y = -0,0077x + 0,366
y = 0,0077x + 0,634
0,0%
20,0%
40,0%
60,0%
80,0%
JAN./08 FEV./08 MAR./08
% CORT. QUE USOU CARD % CORT. QUE NÃO USOU CARD
Linear (% CORT. QUE USOU CARD) Linear (% CORT. QUE NÃO USOU CARD)
Gráfico 13 – Participação percentual de clientes da Celpe, cuja unidade consumidora estava cortada, em relação ao uso do cartão de crédito, no primeiro trimestre de 2008. Fonte: Dados da pesquisa
72
No Gráfico 13 há evidência de uma tendência também equivalente, porém nos sentidos
contrários como já mencionado anteriormente. Há um aumento muito pequeno no pagamento
dos débitos da fatura de energia elétrica com outras formas de pagamento entre aqueles
clientes cujas unidades consumidoras estavam cortadas e uma pequena diminuição com o uso
do cartão de crédito.
UC LIGADA EM RELAÇÃO AO USO DO CARD %
y = 0,0199x + 0,5735
y = -0,0199x + 0,4265
0,0%
20,0%
40,0%
60,0%
80,0%
JAN./08 FEV./08 MAR./08
% LIG. QUE USOU CARD % LIG. QUE NÃO USOU CARD
Linear (% LIG. QUE USOU CARD) Linear (% LIG. QUE NÃO USOU CARD)
Gráfico 14 – Participação percentual de clientes da Celpe, cuja unidade consumidora estava ligada, em relação ao uso do cartão de crédito, no primeiro trimestre de 2008. Fonte: Dados da pesquisa
Como decorrência da análise do resultado obtido na evolução dos clientes cujas unidades
consumidoras estavam LIGADAS, evidenciado pela equação linear y = 0,0199 x + 0,5735, há
uma tendência consistente de crescimento do uso de CARD como demonstrado no Gráfico
14. Em contrapartida a linha de tendência de clientes que não usaram o CARD nesta mesma
condição é de decréscimo (y = - 0,0199 + 0,4265).
73
4.1.1.4. Apresentação do perfil dos clientes que pagam seus débitos vencidos de energia
elétrica nas agências de atendimento efetuado com CARD, em relação às outras formas de
pagamento, quanto à ação de NEGATIVAÇÃO DO CLIENTE NO SPC :
Tabela 06 – Quantidades de clientes em relação à negativação no SPC, no período de janeiro/08 a março/08, e participação percentual em relação ao uso do cartão de crédito.
Fonte: dados da pesquisa
Como se identifica na Tabela 06, os clientes que compareceram às agências de atendimento
no período pesquisado, de forma geral, não estavam ainda negativados no SPC (78,2%), o que
novamente pode indicar que se anteciparam ao processo comercial de restrição ao crédito
adotado pela distribuidora, como política de cobrança dos débitos vencidos
SITUAÇÃO DO CLIENTE NO MOMENTO DO ATENDIMENTO %
y = -0,0242x + 0,266
y = 0,0242x + 0,734
0,0%
20,0%
40,0%
60,0%
80,0%
100,0%
JAN./08 FEV./08 MAR./08
% COM SPC % SEM SPC
Linear (% COM SPC) Linear (% SEM SPC)
Gráfico 15 – Participação percentual de clientes da Celpe, em relação à negativação no SPC, no momento do atendimento, no primeiro trimestre de 2008. Fonte: Dados da pesquisa
74
Contribuindo com a avaliação dos achados, o Gráfico 15 sinaliza também para uma tendência
de crescimento dos clientes que pagam as dívidas antes da negativação (SEM SPC), o que é
evidentemente positivo para a distribuidora de energia elétrica, pois tende a evitar custos
adicionais, maximizando as suas ações preventivas de cobrança. A equação que define a
tendência de evolução dos clientes negativados (COM SPC), y = - 0,0242 x + 0,266, sinaliza
a diminuição mensal.
CLIENTE NO SPC EM RELAÇÃO AO USO DO CARD %
y = 0,0043x + 0,2579
y = -0,0043x + 0,7421
0,0%
20,0%
40,0%
60,0%
80,0%
JAN./08 FEV./08 MAR./08
% COM SPC E USOU CARD % COM SPC E NÃO USOU CARD
Linear (% COM SPC E USOU CARD) Linear (% COM SPC E NÃO USOU CARD)
Gráfico 16 – Participação percentual de clientes da Celpe negativados no SPC, em relação ao uso do cartão de crédito, no primeiro trimestre de 2008. Fonte: Dados da pesquisa
Já em relação ao uso do CARD, o Gráfico 16 informa que, apesar de ainda ser pequena, há
uma tendência de crescimento na quantidade de clientes já negativados no SPC que pagaram
as faturas de energia elétrica vencidas, e que comparecem à agência de atendimento para
regularizar a situação de inadimplência.
Também analisando a situação daqueles clientes que ainda não estavam negativados (SEM
SPC), o Gráfico 17 sinaliza um leve crescimento do uso do CARD para pagamento das
dívidas. Esse resultado da pesquisa evidencia uma a tendência crescente de uso do CARD de
uma forma geral, consolidando o perfil do cliente que comparece a agência de atendimento da
distribuidora.
75
CLIENTE SEM SPC EM RELAÇÃO AO USO DO CARD %
y = 0,0048x + 0,6371
y = -0,0048x + 0,3629
0,0%
20,0%
40,0%
60,0%
80,0%
JAN./08 FEV./08 MAR./08
% SEM SPC E USOU CARD % SEM SPC E NÃO USOU CARD
Linear (% SEM SPC E USOU CARD) Linear (% SEM SPC E NÃO USOU CARD)
Gráfico 17 – Participação percentual de clientes da Celpe não negativados no SPC, em relação ao uso do cartão de crédito, no primeiro trimestre de 2008. Fonte: Dados da pesquisa
De forma sintética tem-se a resposta a Questão Norteadora, 2.5.1., que evidencia o perfil dos
clientes classificados como residencial que pagaram com, ou sem, cartão de crédito os seus
débitos vencidos de energia elétrica nas agências de atendimento. Pelo resultado apurado nas
diversas planilhas registra-se que o cliente usou CARD em 56% dos casos pesquisados, com
63% referentes à UC localizada na região METROPOLITANA, 81 % das UCs sem estar com
o fornecimento de energia elétrica suspensa, portando estavam LIGADAS, e
complementarmente, com 78% de clientes ainda não negativados no SPC.
76
4.1.2. Em resposta a Questão Norteadora 2.5.2., descreve-se a seguir o nível de inadimplência
(valor da dívida e quantidade de faturas vencidas) anterior ao pagamento do débito vencido de
energia elétrica que foi realizado via cartão de crédito nas agências de atendimento, e as
outras formas de pagamento.
4.1.2.1. Apresentação do perfil do cliente em relação ao valor do débito vencido de faturas de
energia elétrica:
Um aspecto fundamental na avaliação dos resultados da presente pesquisa está relatado nos
achados a seguir, que traz uma contribuição para definição mais precisa do perfil do cliente
inadimplente que comparece à agência de atendimento
Tabela 07 – Valor do débito vencido de clientes da Celpe que pagaram faturas vencidas, em mil reais, e participação percentual em relação ao uso do cartão de crédito, no primeiro trimestre de 2008.
Fonte: dados da pesquisa
Alguns achados merecem ser destacados neste item. Na amostra pesquisada o valor do débito
vencido é superior a R$ 5 milhões, o que sinaliza uma média de dívida por cliente da ordem
de R$ 352,45. Portanto, não se trata apenas de clientes de baixo consumo, posto que a fatura
média de um cliente classificado como residencial de baixa renda na Celpe custa menos de R$
10,00.
77
VALOR DO DÉBITO VENCIDO EM RELAÇÃOAO USO DE CARD (e m Mil R$)
y = 15,441x + 384,39
y = 27,018x + 1326,7
-
500
1.000
1.500
JAN./08 FEV./08 MAR./08
DÉBITO COM USO DO CARD (Mil R$)
DÉBITO SEM USO DO CARD (Mil R$)
Linear (DÉBITO COM USO DO CARD (Mil R$))
Linear (DÉBITO SEM USO DO CARD (Mil R$))
Gráfico 18 – Valor do débito vencido de clientes da Celpe que pagaram faturas vencidas, em mil reais, em relação ao uso do cartão de crédito, no primeiro trimestre de 2008. Fonte: Dados da pesquisa
No Gráfico 18 tem-se a confirmação da tendência de crescimento do valor da dívida (em R$
Milhões), tanto COM CARD (y = 27,018 X + 1.326,7), como SEM CARD (y = 15,441 x +
384,39). O valor da dívida média daqueles clientes que usaram o CARD na operação de
regularização da dívida com a distribuidora é da ordem de R$ 144,00, enquanto daqueles que
não utilizaram o CARD é muito maior, em média superior a R$ 620,00. A análise do perfil da
dívida do cliente será mais bem compreendida com o resultado obtido no item 4.2.2, que trata
da quantidade de faturas vencidas na operação de pagamento.
VALOR MÉDIO DO DÉBITO VENCIDO POR CLIENTE EM RELAÇÃ O AO USO DO CARD (R$)
y = -4,7558x + 154,09
y = 3,0504x + 615,34
-
200
400
600
800
JAN./08 FEV./08 MAR./08
MÉDIA POR CLIENTE QUE USOU CARD (R$)
MÉDIA POR CLIENTE QUE NÃO USOU CARD (R$)
Linear (MÉDIA POR CLIENTE QUE USOU CARD (R$))
Linear (MÉDIA POR CLIENTE QUE NÃO USOU CARD (R$))
Gráfico 19 – Valor do débito médio vencido por clientes da Celpe que pagaram faturas vencidas, em reais, em relação ao uso do cartão de crédito, no primeiro trimestre de 2008. Fonte: Dados da pesquisa
78
Pelos resultados encontrados, observa-se que o valor médio do débito vencido, por cliente, é
decrescente naqueles que utilizaram o CARD, enquanto que cresce levemente nos que não
utilizaram o CARD como modalidade de pagamento da dívida vencida de energia elétrica.
PARTICIPAÇÃO DO DÉBITO VENCIDO EM RELAÇÃO AO DÉBITO TOTAL (%)
y = 0,0032x + 0,2251
y = -0,0032x + 0,7749
0%
20%
40%
60%
80%
JAN./08 FEV./08 MAR./08
% DÉBITO COM USO DE CARD
% DÉBITO SEM USO DE CARD
Linear (% DÉBITO COM USO DE CARD)
Linear (% DÉBITO SEM USO DE CARD)
Gráfico 20 – Participação percentual do valor do débito vencido comparado ao débito total, de clientes da Celpe, em relação ao uso do cartão de crédito, no primeiro trimestre de 2008. Fonte: Dados da pesquisa
Vale o registro do resultado obtido quanto à participação do débito vencido em relação ao
débito total da amostra pesquisada (15.293 clientes). Como identificado no Gráfico 20, há
evidência de que diminui o valor relativo (ainda muito alto, próximo de 77,0 %) do conjunto
dos clientes que não usaram o CARD para pagamento da dívida. Ao tempo em que cresce
levemente a participação do débito vencido em relação ao débito total relativa daqueles que
usam o CARD (y = 0,0032 x + 0,2251).
79
4.1.2.2. Apresentação do perfil dos clientes em relação à QUANTIDADE DE FATURAS
VENCIDAS de energia elétrica, no momento do atendimento nas agências:
Tabela 08 – Quantidade de faturas vencidas e a participação percentual em relação ao uso do cartão de crédito, no primeiro trimestre de 2008.
Fonte: dados da pesquisa
A Tabela 08 torna-se fundamental para contribuir para a compreensão do perfil do cliente
pesquisado. Inicialmente registra-se que a pesquisa avaliou um número expressivo (56.600)
de faturas vencidas de energia elétrica. Destas, 16.689 eram pertencentes aos clientes
inadimplentes que comparecerem as agências de atendimento e utilizaram o CARD na
operação de pagamento, ao tempo em 39.911 pertenciam aos clientes que não usaram o
CARD na operação. Em média observa-se que cada cliente pesquisado tinha em torno de 3,79
faturas vencidas.
DÉBITO EM QUANTIDADE DE FATURAS VENCIDAS
y = 28x + 5507
y = -807x + 14918
-
5.000
10.000
15.000
JAN./08 FEV./08 MAR./08
QUANT. FAT. (USO DE CARD)QUANT. FAT. (SEM USO DE CARD)Linear (QUANT. FAT. (USO DE CARD))Linear (QUANT. FAT. (SEM USO DE CARD))
Gráfico 21 – Quantidade de faturas de energia elétrica vencidas de clientes da Celpe que pagaram, em relação ao uso do cartão de crédito, no primeiro trimestre de 2008. Fonte: Dados da pesquisa
80
Neste caso, analisado o resultado descrito no Gráfico 21, o mesmo aponta que há evidências
de que a tendência é de crescimento para a quantidade relativa de faturas vencidas dos clientes
que usam o CARD, enquanto que decresce a quantidade relativa de faturas daqueles clientes
que não usaram o CARD (y = - 807 x + 14.918)
MÉDIA DE FATURAS VENCIDAS POR CLIENTE EM RELAÇÃO AO USO DO CARD
y = -0,1264x + 2,1923
y = -0,4415x + 6,8759
-
2
4
6
8
JAN./08 FEV./08 MAR./08
MÉDIA FAT. POR CLIENTE QUE USOU CARD
MÉDIA DE FAT. POR CLIENTE QUE NÃO USOU CARD
Linear (MÉDIA FAT. POR CLIENTE QUE USOU CARD)
Linear (MÉDIA DE FAT. POR CLIENTE QUE NÃO USOU CARD )
Gráfico 22 – Quantidade média de faturas de energia elétrica vencidas de clientes da Celpe que pagaram, em relação ao uso do cartão de crédito, no primeiro trimestre de 2008. Fonte: Dados da pesquisa
Percebe-se no Gráfico 22 que a quantidade média de faturas vencidas por cliente em relação
ao uso do CARD está com tendência de redução, o que pode significar que cada vez mais
cedo o cliente que paga com o CARD está quitando sua dívida vencida, evitando acumular
muitas faturas. Como também se evidencia no período pesquisado esta mesma tendência para
aqueles que não usaram o CARD na operação.
Este é um indicador clássico de sucesso do processo de cobrança da distribuidora, pois
sinaliza uma redução no volume de faturas vencidas na sua carteira média de clientes, o que
representa uma melhoria na adimplência de forma contínua e sustentável. A premissa
consolidada do processo comercial de cobrança é a de que, quanto menor a quantidade de
faturas vencidas por cliente, mais possibilidade se tem de negociar com sucesso o pagamento
em um menor prazo de quitação, com uma adimplência futura mais provável.
81
No Gráfico 23 fica evidenciado que, enquanto cresce a participação de faturas vencidas
envolvendo clientes que usaram o CARD (y = 0,0132 x + 0,731) para o seu pagamento, há em
contrapartida uma diminuição da tendência de quantidade de faturas daqueles clientes que não
usaram o CARD, descrito pela equação y = -0,0132 x + 0,731)
PARTICIPAÇÃO DE FATURAS VENCIDAS POR CLIENTE EM REL AÇÃO AO USO DO CARD (%)
y = 0,0132x + 0,269
y = -0,0132x + 0,731
0%
20%
40%
60%
80%
JAN./08 FEV./08 MAR./08
% FATURAS COM USO DE CARD
% FATURAS SEM USO DE CARD
Linear (% FATURAS COM USO DE CARD)
Linear (% FATURAS SEM USO DE CARD)
Gráfico 23 - Participação percentual da quantidade de faturas vencidas comparado à quantidade total, em relação ao uso do cartão de crédito, no primeiro trimestre de 2008. Fonte: Dados da pesquisa
Após a apresentação das tabelas e dos gráficos da seção 4.1.2, e procurando responder
adequadamente, e de forma sintética, à Questão Norteadora, 2.5.2., se percebe que há
evidências de que, no momento do pagamento, o nível de débito vencido, médio mensal, era
da ordem de R$ 1,795 milhão. Na média, o valor do débito do conjunto de clientes que
usaram o CARD era de R$ 0,415 milhão, enquanto dos que não utilizaram o CARD era de R$
1,380 milhão. Estes valores representam R$ 144,00 e R$ 621,00 de dívida vencida individuais
médias, respectivamente daqueles que usaram e não usaram o CARD.
Ainda como resposta a mesma questão norteadora, a pesquisa aponta para um valor médio
equivalente a 3,7 faturas vencidas por cliente, sendo que para os que usaram o CARD
registra-se 1,9 fatura, enquanto para os que não usaram CARD tem-se 5,9 faturas vencidas no
momento do pagamento.
82
Nos itens 4.1.3, 4.1.4 e 4.1.5 a pesquisa avaliou o impacto no nível da inadimplência futura
decorrente da utilização de cartões de crédito no pagamento de faturas vencidas. Os resultados
apresentados se referem aos 15.293 clientes originalmente pesquisados, levando-se em conta
o momento do pagamento, no primeiro trimestre de 2008, agora com a visão da situação de
inadimplência após 90 dias da data original de cada operação, ou seja, em abril, maio e
junho/2008.
Exemplificando: para um cliente que pagou a fatura vencida de energia elétrica em 11/02/08
está sendo considerada como data de análise 11/05/09, ou 90 dias posterior à operação.
4.1.3. Em resposta a Questão Norteadora 2.5.3., descreve-se a seguir o nível de inadimplência
posterior a 90 dias, daqueles clientes que pagaram seus débitos nas agências de atendimento
da Celpe, utilizando cartões de crédito e as outras formas de pagamento.
4.1.3.1 Situação da adimplência do cliente após 90 dias, quando comparada à inadimplência
do momento do pagamento das faturas vencidas de energia elétrica em QUANTIDADE DE
CLIENTES:
Tabela 09 – Adimplência de clientes da Celpe, após 90 dias, e participação percentual em relação à quantidade original de inadimplentes, no primeiro trimestre de 2008.
Fonte: Dados da pesquisa
83
Há uma nítida evidência que os resultados apontam no sentido de sugerir que 82% da
quantidade de clientes que pagou a dívida vencida nas agências de atendimento, com ou sem
uso do CARD, não voltaram à condição de inadimplência. Os valores mensais se
apresentaram estáveis no período pesquisado.
SITUAÇÃO DE INADIMPLÊNCIA APÓS 90 DIAS / SITUAÇÃO ORI GINAL DE INADIMPLÊNCIA (%)
y = 0,0088x + 0,8015
y = -0,0088x + 0,1985
0%
25%
50%
75%
100%
JAN./08 FEV./08 MAR./08
QUANT. DE ADIMP. APÓS 90 DIAS / QUANT. ORIGINAL DE INADIMP. (% )
QUANT. DE INADIMP. APÓS 90 DIAS / QUANT. ORIGINAL D E INADIMP. (% )
Linear (QUANT. DE ADIMP. APÓS 90 DIAS / QUANT. ORIGINAL DE INADIMP. (% ))
Linear (QUANT. DE INADIMP. APÓS 90 DIAS / QUANT. ORIGINAL DE INADIMP. (% ))
Gráfico 24 - Participação percentual da quantidade de clientes inadimplentes após 90 dias do pagamento, comparado à quantidade original de inadimplentes, em relação ao uso do cartão de crédito, do primeiro trimestre de 2008. Fonte: Dados da pesquisa
O Gráfico 24 apresenta uma tendência mínima de elevação dos valores relativos de clientes
adimplentes no período, explicitado pela equação y = 0,0088 + 0,8015, que sugere uma certa
estabilização da situação de adimplência, não demonstrando uma elevação sustentada de
inadimplentes ao longo do tempo, o que poderia ser sinal de elevação da dívida.
Este resultado contribui também, no conjunto da análise da situação, para validar como
positiva a estratégia de cobrança do débito utilizada pela distribuidora de energia elétrica
neste segmento de clientes pesquisado.
84
4.1.3.2 Situação do cliente após 90 dias, em relação à inadimplência e o USO DO CARD no
momento do pagamento anterior:
Tabela 10 – Adimplência de clientes da Celpe, após 90 dias, e participação percentual em relação ao uso do cartão de crédito, no primeiro trimestre de 2008.
Fonte: Dados da pesquisa
Quanto ao uso do CARD nas operações de pagamento da dívida vencida, os resultados
apontam que daqueles que usaram o CARD, 87% estão na condição de ADIMPLENTE. Ao
tempo em que 75% dos que não utilizaram o CARD na operação de pagamento da dívida
vencida de faturas de energia elétrica, estão nesta mesma condição.
CLIENTE ADIMPLENTE EM RELAÇÃO AO USO DO CARD, APÓS 90 DIAS
y = 203,5x + 2100
y = 33,5x + 1602,3
0
1000
2000
3000
JAN./08 FEV./08 MAR./08
ADIMPLENTE APÓS 90 DIAS QUE PAGOU COM CARD
ADIMPLENTE APÓS 90 DIAS QUE PAGOU SEM CARD
Linear (ADIMPLENTE APÓS 90 DIAS QUE PAGOU COM CARD)
Linear (ADIMPLENTE APÓS 90 DIAS QUE PAGOU SEM CARD)
Gráfico 25 - Quantidade de clientes adimplentes após 90 dias do pagamento, em relação ao uso do cartão de crédito, do primeiro trimestre de 2008. Fonte: Dados da pesquisa
85
Os resultados sugerem que, ao longo do período pesquisado, há uma elevação maior na
quantidade de clientes ADIMPLENTES que usaram o CARD (y = 203,5 x + 2100), como
demonstrado no Gráfico 26.
CLIENTE ADIMPLENTE EM RELAÇÃO AO USO DO CARD, APÓS 90 DIAS (%)
y = 0,0096x + 0,8518y = 0,0042x + 0,7433
0%
25%
50%
75%
100%
JAN./08 FEV./08 MAR./08
PAGOU COM CARD ADIMPLENTE / PAGOU COM CARD (% )
PAGOU SEM CARD ADIMPLENTE / PAGOU SEM CARD (% )
Linear (PAGOU COM CARD ADIMPLENTE / PAGOU COM CARD (% ))
Linear (PAGOU SEM CARD ADIMPLENTE / PAGOU SEM CARD (% ))
Gráfico 26 - Participação percentual da quantidade de clientes adimplentes após 90 dias do pagamento, comparado à quantidade original de clientes, em relação ao uso do cartão de crédito, do primeiro trimestre de 2008. Fonte: Dados da pesquisa
Observando-se a tendência relativa de adimplência levando-se em conta o uso do CARD,
percebe-se que há uma tendência de elevação na quantidade de ADIMPLENTE após 90 dias
da data de pagamento, tanto para os que usaram o CARD na operação (y = 0,0096 x +
0,8518), como para os que não usaram o CARD (y = 0,0042 x + 0,7433).
CLIENTE INADIMPLENTE EM RELAÇÃO AO USO DO CARD, AP ÓS 90 DIAS (%)
y = -0,0096x + 0,1482
y = -0,0042x + 0,2567
0%
10%
20%
30%
JAN./08 FEV./08 MAR./08
PAGOU COM CARD INADIMP./ PAGOU COM CARD (% )
PAGOU SEM CARD INADIMP./ PAGOU SEM CARD (% )
Linear (PAGOU COM CARD INADIMP./ PAGOU COM CARD (% ))
Linear (PAGOU SEM CARD INADIMP./ PAGOU SEM CARD (% ) )
Gráfico 27 - Participação percentual da quantidade de clientes inadimplentes após 90 dias do pagamento, comparado à quantidade original de clientes, em relação ao uso do cartão de crédito, do primeiro trimestre de 2008. Fonte: Dados da pesquisa
86
A análise de clientes INADIMPLENTES após 90 dias da data de pagamento colabora
também para a definição da resposta a questão norteadora 2.5.3, visto que apresenta como
resultado uma equação decrescente dos valores relativos à quantidade de clientes que
voltam à condição de inadimplência, tanto para os que usaram o CARD, como para os que
não usaram como demonstrados nas equações do Gráfico 27. Esta é uma evidência da
redução positiva na quantidade de clientes inadimplentes no segmento pesquisado da
distribuidora de energia.
87
4.1.4. Passa-se agora a última Questão Norteadora (2.5.4), com a descrição do nível de
reincidência na inadimplência após 90 dias, quanto à localização geográfica, suspensão de
fornecimento de energia elétrica (corte de luz), negativação no SPC, sempre daqueles mesmos
clientes que pagaram o débito nas agências de atendimento utilizando cartões de crédito,
diante dos que não utilizaram essa modalidade.
4.1.4.1. Apresentação da situação do cliente inadimplente após 90 dias, quanto à
LOCALIZAÇÃO GEOGRÁFICA e o USO DO CARD, no momento do pagamento:
Tabela 11 – Localização das unidades consumidoras dos clientes inadimplentes, após 90 dias, e participação percentual em relação à inadimplência original, no primeiro trimestre de 2008.
Fonte: Dados da pesquisa
Pode-se perceber no resultado apresentado na Tabela 11, a localização média relativa de 2.764
clientes que estão na condição de INADIMPLENTES, após 90 dias da operação de
pagamento da dívida vencida. Destes clientes que se encontram novamente na condição de
inadimplência, quando comparados com a situação original pesquisada, 21,1% estão
localizados na região do INTERIOR, ao passo que 16,3% estão localizados na região
METROPOLITANA.
88
LOCALIZAÇÃO DO INADIMPLENTE APÓS 90 DIAS (%)
y = -0,0045x + 0,1723
y = -0,0159x + 0,2428
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
JAN./08 FEV./08 MAR./08
MET. INAD. APÓS 90 DIAS / MET. INAD. ORIGINAL (% )
INT. INAD. APÓS 90 DIAS / INT. INAD. ORIGINAL (% )
Linear (MET. INAD. APÓS 90 DIAS / MET. INAD. ORIGIN AL (% ))
Linear (INT. INAD. APÓS 90 DIAS / INT. INAD. ORIGIN AL (% ))
Gráfico 28 - Participação percentual da quantidade de clientes inadimplentes após 90 dias do pagamento, comparado a situação original, em relação à localização geográfica, do primeiro trimestre de 2008. Fonte: Dados da pesquisa
Há evidência, entretanto, como demonstrado não Gráfico 28, que a tendência é de redução
mais acentuada da quantidade relativa de clientes localizados da região METROPOLITANA
(y = - 0,0159 x + 0,2428), quando comparada à região do INTERIOR que também tem
tendência de redução (y = - 0,0045 x + 0,1723).
A seguir passa-se a analisar a situação dos clientes inadimplentes, após 90 dias, agora em
relação ao uso do CARD na operação de pagamento das faturas de energia elétrica
Tabela 12 – Localização das unidades consumidoras dos clientes inadimplentes, após 90 dias, e participação percentual em relação à inadimplência original e o uso do cartão de crédito, no primeiro trimestre de 2008.
Fonte: Dados da pesquisa
89
Na Tabela 12 fica evidente que do conjunto de clientes INADIMPLENTES após 90 dias do
pagamento, localizados na região METROPOLITANA, uma média de apenas 12,8% destes
clientes haviam usados o CARD, enquanto que uma média de 26,5% não utilizou esta
modalidade de pagamento. Esta mesma análise feita para os que estão localizados no
INTERIOR indica também ser menor a quantidade de clientes que utilizaram o CARD (média
de 13,5%) comparada aos que não usaram o CARD (média de 23,8%), sugerindo mais uma
vez que a inadimplência após 90 dias é menor para os clientes que usam o CARD, em toda a
área de concessão da distribuidora de energia elétrica.
METROPOLITANO INADIMPLENTE EM RELAÇÃO AO USO DO CAR D, APÓS 90 DIAS (%)
y = -0,0106x + 0,1489
y = 0,0144x + 0,2361
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
JAN./08 FEV./08 MAR./08
MET. INAD. COM CARD APÓS 90 DIAS / MET. PAGOU COM C ARD (% )
MET. INAD. SEM CARD APÓS 90 DIAS / MET. PAGOU SEM CARD (% )
Linear (MET. INAD. COM CARD APÓS 90 DIAS / MET. PAG OU COM CARD (% ))
Linear (MET. INAD. SEM CARD APÓS 90 DIAS / MET. PAGOU SEM CARD (% ))
'
Gráfico 29 - Participação percentual da quantidade de clientes inadimplentes, cujas unidades consumidoras estão situadas na região metropolitana, após 90 dias do pagamento, comparado a situação original, em relação o uso do cartão de crédito, do primeiro trimestre de 2008. Fonte: Dados da pesquisa
Outra contribuição para a análise mais detalhada da situação encontrada após 90 dias é a
evidência demonstrada no Gráfico 29, de que na região METROPOLITANA a quantidade
relativa daqueles clientes que usaram o CARD, e que voltaram para a condição de
INDADIMPLENTES, tem se reduzido ao longo do período pesquisado, descrito pela equação
y = - 0,0106 x + 0,1489. Enquanto daqueles clientes que não usaram o CARD nesta mesma
região tende a se elevar (y = 0,0144x + 0,2361).
90
INTERIOR INADIMPLENTE EM RELAÇÃO AO USO DO CARD, A PÓS 90 DIAS (%)
y = -0,0047x + 0,1441
y = -0,0161x + 0,2702
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
JAN./08 FEV./08 MAR./08
INT. INAD. COM CARD APÓS 90 DIAS / INT. PAGOU COM C ARD (% )INT. INAD. SEM CARD APÓS 90 DIAS / INT. PAGOU SEM CARD (% )Linear (INT. INAD. COM CARD APÓS 90 DIAS / INT. PAG OU COM CARD (% ))Linear (INT. INAD. SEM CARD APÓS 90 DIAS / INT. PAGOU SEM CARD (% ))
Gráfico 30 - Participação percentual da quantidade de clientes inadimplentes, cujas unidades consumidoras estão situadas no interior, após 90 dias do pagamento, comparado a situação original, em relação o uso do cartão de crédito, do primeiro trimestre de 2008. Fonte: Dados da pesquisa
Em relação ao cliente localizado na região do INTERIOR, e que novamente ficou na condição
de INADIMPLENTE, descrito no Gráfico 30, tanto para os que usaram o CARD como para
os que não usaram o CARD para pagamento de faturas vencidas, a tendência apresentada foi
de redução, como está demonstrado pelas equações y = - 0,0047x + 0,1441 e y = - 0,0161 x +
0,27012, respectivamente, diferentemente do resultado obtido na região METROPOLITANA.
91
4.1.4.2. Apresentação da situação da unidade consumidora inadimplente após 90 dias, quanto
à suspensão no fornecimento de energia elétrica (CORTE DE LUZ ) e o USO DO CARD no
momento do pagamento anterior:
Tabela 13 – Unidades consumidoras de clientes inadimplentes quanto à suspensão no fornecimento de energia elétrica, após 90 dias do pagamento, e a participação percentual em relação ao uso do cartão de crédito, do primeiro trimestre de 2008.
Fonte: dados da pesquisa
Neste aspecto que se referente à situação das unidades consumidoras, quanto ao fornecimento
de energia elétrica, os achados da Tabela 13 sinalizam que quase 30% destas estavam
CORTADOS, o que apresenta uma tendência de estabilidade em torno dessa participação
percentual.
SITUAÇÃO DA UC INADIMPLENTE APÓS 90 DIAS (%)
y = -0,0004x + 0,2999
y = 0,0004x + 0,7001
0,0%
20,0%
40,0%
60,0%
80,0%
JAN./08 FEV./08 MAR./08
% CORT. % LIG. Linear (% CORT.) Linear (% LIG.)
'
Gráfico 31 - Participação percentual da situação das unidades consumidoras inadimplentes quanto à suspensão no fornecimento de energia elétrica, após 90 dias do pagamento, do primeiro trimestre de 2008. Fonte: Dados da pesquisa
92
O Gráfico 31 demonstra nas duas equações uma discretíssima tendência de diminuição na
quantidade relativa de CORTADOS, e proporcional elevação dos LIGADOS.
UC CORTADA EM RELAÇÃO AO USO DO CARD, APÓS 90 DIAS (%)
y = -0,0042x + 0,0354
y = 0,0012x + 0,0868
0,0%
4,0%
8,0%
12,0%
JAN./08 FEV./08 MAR./08
CORT. USOU CARD / USOU CARD (%)CORT. NÃO USOU CARD / NÃO USOU CARD (%)Linear (CORT. USOU CARD / USOU CARD (%))Linear (CORT. NÃO USOU CARD / NÃO USOU CARD (%))
'
Gráfico 32 - Participação percentual das unidades consumidoras inadimplentes, com fornecimento de energia elétrica suspenso, após 90 dias do pagamento, em relação ao uso do cartão de crédito, do primeiro trimestre de 2008. Fonte: Dados da pesquisa
Analisando o Gráfico 32, percebe-se que em relação ao USO do CARD, aqueles CORTADOS
que usaram o CARD têm tendência de diminuição (y = - 0,0042x + 0,0354), em contrapartida
daqueles outros que não usaram o CARD que tendem a aumentar, conforme representada pela
equação linear (y = 0,0012 x + 0,0868).
UC LIGADA EM RELAÇÃO AO USO DO CARD, APÓS 90 DIAS (%)
y = 0,0007x + 0,1301
y = -0,0112x + 0,1457
0,0%
4,0%
8,0%
12,0%
16,0%
JAN./08 FEV./08 MAR./08
LIG. USOU CARD / USOU CARD (%)LIG. NÃO USOU CARD / NÃO USOU CARD (%)
Linear (LIG. USOU CARD / USOU CARD (%))Linear (LIG. NÃO USOU CARD / NÃO USOU CARD (%))
'
Gráfico 33 - Participação percentual das unidades consumidoras inadimplentes, sem suspensão no fornecimento de energia elétrica, após 90 dias do pagamento, em relação ao uso do cartão de crédito, do primeiro trimestre de 2008. Fonte: Dados da pesquisa
93
Complementando a avaliação da situação após 90 dias, a linha apresentada no Gráfico 33
demonstra uma tendência de estabilização para os LIGADOS que usaram o CARD (y =
0,0007 x + 0,1301), e de redução para os que não usaram (y = -0,0112 x + 0,1457).
94
4.1.4.3. Apresentação da situação do cliente inadimplente após 90 dias, quanto à sua
NEGATIVAÇÃO NO SPC e o USO DO CARD no momento do pagamento anterior:
Tabela 14 – Quantidade de clientes inadimplentes quanto à negativação no SPC, após 90 dias do pagamento, e a participação percentual em relação ao uso do cartão de crédito, do primeiro trimestre de 2008.
Fonte: Dados da pesquisa
Em decorrência do que indica a Tabela 14 com os resultados encontrados, desta vez levando-
se em conta o aspecto da negativação do cliente no SPC, destaca-se que dos clientes
inadimplentes após 90 dias do pagamento, em média 75% destes não estavam negativados,
em comparação a cerca de 25% que estava, de fato, negativada.
SITUAÇÃO DO CLIENTE INADIMPLENTE EM RELAÇÃO AO SPC, APÓS 90 DIAS (%)
y = 0,0294x + 0,1892
y = -0,0294x + 0,8108
0,0%
20,0%
40,0%
60,0%
80,0%
JAN./08 FEV./08 MAR./08
COM SPC / INAD (%) SEM SPC / INAD (%)
Linear (COM SPC / INAD (%)) Linear (SEM SPC / INAD (%))
'
Gráfico 34 - Participação percentual dos clientes inadimplentes após 90 dias do pagamento, em relação à negativação no SPC, do primeiro trimestre de 2008. Fonte: Dados da pesquisa
95
Quanto à situação apresentada no Gráfico 34 que descreve o valor relativo de clientes
negativados no SPC, pela equação linear, y = - 0,0294x + 0,8108, percebe-se uma redução
daqueles que não estavam negativados (SEM SPC), e uma tendência de elevação nos que
estavam negativados no SPC.
CLIENTE INADIMPLENTE NO SPC EM RELAÇÃO AO USO DO CA RD, APÓS 90 DIAS (%)
y = 0,0025x + 0,021
y = 0,0055x + 0,058
0,0%
2,5%
5,0%
7,5%
10,0%
JAN./08 FEV./08 MAR./08
COM SPC APÓS 90 DIAS QUE USOU CARD / USOU CARD (% )
COM SPC APÓS 90 DIAS QUE NÃO USOU CARD / NÃO USOU CARD (% )
Linear (COM SPC APÓS 90 DIAS QUE USOU CARD / USOU CARD (% ))
Linear (COM SPC APÓS 90 DIAS QUE NÃO USOU CARD / NÃO USOU CARD (% ))
'
Gráfico 35 - Participação percentual de clientes inadimplentes, negativados no SPC, após 90 dias do pagamento, em relação ao uso do cartão de crédito, do primeiro trimestre de 2008. Fonte: Dados da pesquisa
Outro aspecto a se considerar na análise proposta pela pesquisa sinaliza com um crescimento
da quantidade relativa de clientes que estavam negativados no SPC, após 90 dias do
pagamento, agora em relação ao uso do CARD. Pelas equações lineares apresentadas no
Gráfico 35, o crescimento maior acontece entre aqueles clientes pesquisados que não
utilizaram o CARD (y = 0,0055x + 0,058) em relação aos que usaram o CARD na operação
de pagamento da dívida vencida de faturas de energia elétrica (y = 0,0025 x + 0,058).
96
4.1.5. Com o nível de reincidência na inadimplência após 90 dias já tratados nos itens 4.1.3 e
no 4.1.4, analisa-se a seguir aos resultados da avaliação do impacto no nível da inadimplência
futura, agora CONSIDERANDO 90, 120, 150 e 180 DIAS, após o pagamento, no período de
abril a setembro de 2008, sempre de todos aqueles 15.293 clientes que compareceram as
agências de atendimento e pagaram o débito utilizando ou não cartões de crédito.
4.1.5.1 Apresenta-se a seguir a situação consolidada do VALOR RELATIVO DA DÍVIDA
VENCIDA , quando comparado ao valor da dívida original vencida (no momento do
pagamento) de todos os clientes pesquisados, e a evolução após 90, 120, 150 e 180 dias da
operação:
Tabela 15 – Valor da dívida vencida dos clientes, após 90, 120, 150 e 180 dias do pagamento, comparado à dívida original, e participação percentual em relação ao uso do cartão de crédito, no período de abril a setembro de 2008.
Fonte: dados da pesquisa
A análise realizada com um período de pesquisa estendido para até seis meses (180 dias),
colabora com os achados, no sentido de dar uma maior consistência aos resultados numéricos
apurados. Pelo que a Tabela 15 descreve, pode se observar que há uma média em torno de
13% no valor relativo à nova dívida vencida calculada no período, quando comparada à dívida
no momento do pagamento, com valor mensal, agora girando em torno de R$ 700 mil.
97
Esta informação indica que não há tendência de elevação sustentável significativa no valor
nominal da dívida vencido, para o conjunto de clientes pesquisados, como demonstrado no
Gráfico 36 (y = 0,0024 x + 0,1243).
EVOLUÇÃO DA DÍVIDA VENCIDA APÓS 90, 120, 150 E 180 DIAS, EM RELAÇÃO A ORIGINAL VENCIDA (%)
y = 0,0024x + 0,1243
0,0%
5,0%
10,0%
15,0%
20,0%
Após 90 dias Após 120 dias Após 150 dias Após 180 dias
DÍVIDA VENCIDA / DÍVIDA ORIGINAL VENCIDA (%) Linear (DÍVIDA VENCIDA / DÍVIDA ORIGINAL VENCIDA (% ))
'
36 - Participação percentual do valor da dívida vencida dos clientes, após 90, 120, 150 e 180 dias do pagamento, no período de abril a setembro de 2008. Fonte: Dados da pesquisa
Passando-se a análise do Gráfico 37 com a evolução da dívida vencida, um achado se
destaca: a dívida relativa vencida no período considerado se reduz para o conjunto de clientes
que usaram o CARD no momento do pagamento na agência de atendimento, confirmado pela
equação linear y = -0,0102x + 0,2086.
EVOLUÇÃO DA DÍVIDA VENCIDA APÓS 90, 120, 150 E 180 DIAS, EM RELAÇÃO AO USO DO CARD (%)
y = -0,0102x + 0,2086
y = 0,0062x + 0,0989
0%
5%
10%
15%
20%
25%
Após 90 dias Após 120 dias Após 150 dias Após 180 dias
DÍVIDA VENCIDA DO INADIMP. QUE USOU CARD / DÍVIDA Q UE USOU CARD
DÍVIDA VENCIDA DO INADIMP. QUE NÃO USOU CARD / DÍVI DA QUE NÃO USOU CARD
Linear (DÍVIDA VENCIDA DO INADIMP. QUE USOU CARD / DÍVIDA QUE USOU CARD)
Linear (DÍVIDA VENCIDA DO INADIMP. QUE NÃO USOU CAR D / DÍVIDA QUE NÃO USOU CARD)
'
Gráfico 37 - Participação percentual do valor da dívida vencida dos clientes, após 90, 120, 150 e 180 dias do pagamento, comparado à dívida original, em relação ao uso do cartão de crédito, no período de abril a setembro de 2008. Fonte: Dados da pesquisa
98
Estendendo a análise observa-se no mesmo Gráfico que há uma tendência de crescimento do
valor relativo da dívida vencida para os clientes que não utilizaram o CARD, validando a
hipótese de que o cliente que usou o CARD tende a se manter proporcionalmente mais
adimplente no futuro com a distribuidora de energia elétrica.
99
4.1.5.2 Situação consolidada da inadimplência em QUANTIDADE DE CLIENTES , quando
comparada à quantidade original de clientes inadimplentes (no momento do pagamento), e a
evolução após 90, 120, 150 e 180 dias da operação:
Tabela 16 – Quantidade de clientes, após 90, 120, 150 e 180 dias do pagamento, e a participação percentual em relação à inadimplência original, no período de abril a setembro de 2008.
Fonte: Dados da pesquisa
Mais um aspecto que, quando avaliado no âmbito global da pesquisa, considerados os outros
resultados já citados nos itens anteriores, colaboram para evidenciar que há uma tendência de
que cerca de 80% da quantidade de clientes que usam o CARD no momento do pagamento, se
tornem adimplentes no futuro. Essa tendência é de pequena redução, contudo, dada pela
equação linear como apresentada no Gráfico 38 (y = - 0,0047 x + 0,8081)
INADIMPLÊNCIA DE CLIENTES APÓS 90, 120, 150 E 180 D IAS (%)
y = -0,0047x + 0,8081
y = 0,0086x + 0,1882
0%
25%
50%
75%
100%
Após 90 dias Após 120 dias Após 150 dias Após 180 dias
QUANT. DE ADIMP. / QUANT. ORIGINAL DE INADIMP. (%)QUANT. DE INADIMP. / QUANT. ORIGINAL DE INADIMP. ( %)Linear (QUANT. DE ADIMP. / QUANT. ORIGINAL DE INADI MP. (%))Linear (QUANT. DE INADIMP. / QUANT. ORIGINAL DE IN ADIMP. (%))
'
Gráfico 38 - Participação percentual da quantidade de clientes inadimplentes após 90, 120, 150 e 180 dias do pagamento, comparado ao total de original de inadimplentes, no período de abril a setembro de 2008. Fonte: Dados da pesquisa
100
4.1.5.3 Situação consolidada da evolução da QUANTIDADE DE CLIENTES
INADIMPLENTES , após 90, 120, 150 e 180 dias da operação, comparada aos clientes
inadimplentes (no momento do pagamento) e o USO DO CARD:
Tabela 17 – Quantidade de clientes inadimplentes, após 90, 120, 150 e 180 dias do pagamento, e a participação percentual em relação ao uso do cartão de crédito, no período de abril a setembro de 2008.
Fonte: Dados da pesquisa
Buscando finalizar a análise dos achados com a compreensão da Tabela 17, percebe-se que da
quantidade total de clientes pesquisados, avaliando o período de 180 dias, daqueles que
haviam pago a dívida vencida com uso do CARD, cerca de 87% se mostraram
ADIMPLENTES. Para os que não usaram o CARD, o resultado aponta que cerca de 70%
estavam também sem dívida vencida no período após o pagamento considerado.
QUANTIDADE DE CLIENTES ADIMPLENTES APÓS 90, 120, 15 0 E 180 DIAS, EM RELAÇÃO AO USO DO CARD (%)
y = 0,0007x + 0,8653
y = -0,0118x + 0,734
0%
25%
50%
75%
100%
Após 90 dias Após 120 dias Após 150 dias Após 180 dias
QUANT. ADIMP. QUE PAGOU COM CARD / PAGOU COM CARD (%)QUANT. ADIMP. QUE PAGOU SEM CARD / PAGOU SEM CARD (%)Linear (QUANT. ADIMP. QUE PAGOU COM CARD / PAGOU CO M CARD (%))Linear (QUANT. ADIMP. QUE PAGOU SEM CARD / PAGOU SE M CARD (%))
'
Gráfico 39 - Participação percentual da quantidade de clientes adimplentes após 90, 120, 150 e 180 dias do pagamento, comparado ao total de original de inadimplentes, em relação ao uso do cartão de crédito, no período de abril a setembro de 2008. Fonte: Dados da pesquisa
101
O Gráfico 39 demonstra ainda um crescimento da tendência de adimplência dos clientes que
pagaram a dívida usando o CARD (y = 0,0007x + 0,8653), e uma redução na tendência dos
que não usaram o CARD na operação (y = - 0,0118 x + 0,734).
QUANTIDADE DE CLIENTES INADIMPLENTES APÓS 90, 120, 150 E 180 DIAS, EM RELAÇÃO AO USO DO CARD (%)
y = -0,0007x + 0,1347
y = 0,0086x + 0,1882
0%
10%
20%
30%
40%
Após 90 dias Após 120 dias Após 150 dias Após 180 dias
PAGOU COM CARD INADIMPLENTE / PAGOU COM CARD (%)PAGOU SEM CARD INADIMPLENTE / PAGOU SEM CARD (%)Linear (PAGOU COM CARD INADIMPLENTE / PAGOU COM CAR D (%))Linear (PAGOU SEM CARD INADIMPLENTE / PAGOU SEM CAR D (%))
'
Gráfico 40 - Participação percentual da quantidade de clientes inadimplentes após 90, 120, 150 e 180 dias do pagamento, comparado ao total de original de inadimplentes, em relação ao uso do cartão de crédito, no período de abril a setembro de 2008. Fonte: Dados da pesquisa
Como se pode identificar no Gráfico 40, a quantidade relativa de clientes INADIMPLENTES
no período considerado apresenta uma leve tendência de redução para os que usaram o CARD
na operação (y = - 0,0007 x + 0,1347), ao tempo em que se evidencia uma discreta elevação
naqueles que pagaram suas faturas de energia elétrica vencidas nas agências de atendimento
sem usar o CARD (y = 0,0086 x + 0,1882).
102
4.2. DISCUSSÃO DOS ACHADOS
Como síntese observa-se o quadro de resultados apurados na pesquisa com os principais
aspectos achados, em resposta às questões norteadoras.
O conjunto de achados indica o perfil do cliente inadimplente que compareceu às agências de
atendimento da distribuidora no período de janeiro a março de 2008, respeitados os critérios
da amostra de clientes tratados no item 3.2.2.1.
Tabela 18 – Resumo geral da situação de clientes inadimplentes, no momento do pagamento, e participação percentual em relação ao uso do cartão de crédito.
Fonte: dados da pesquisa
A Tabela 18 relata em detalhes a situação média geral dos resultados apurados no momento
do pagamento da dívida decorrente de faturas vencidas de energia elétrica. Destaca-se o perfil
do cliente que usa o CARD, como sendo responsável por apenas 23 % do valor da dívida
nominal vencida, que tem uma quantidade média de faturas vencidas, por cliente, em torno de
103
1,9 fatura, que está localizado na região METROPOLITANA em cerca de 74% dos casos, que
sua maioria (61%) pagou a dívida no momento em que a sua unidade consumidora estava
LIGADA e ainda não negativado no SPC (65%).
Como informação adicional, para o melhor esclarecimento do perfil do cliente no momento
do atendimento na agência e conseqüente pagamento da dívida, registra-se a seguir a
distribuição de freqüência de clientes em relação ao valor da dívida, considerando com e sem
uso do CARD.
Distribuição das frequênciasParticipação percentual de clientes INADIMPLENTES em relação ao valor da dívida vencida (R$) no
momento do paga
5,8%6,1%
1,0% 1,3%2,3%
5,5%
13,9%
5,9%4,5%
23,7%22,3%
21,4%20,0%
6,9%
12,1%
15,9%
20,0%
11,5%
0%
10%
20%
30%
Entre 100,01 e200,00
< 50,00 Entre 50,00 e 100,00 Entre 200,01 e500,00
Maior de 1000,00 Entre 500,01 e1.000,00
% TOTAL % COM CARD % SEM CARD
Gráfico 41 – Distribuição das freqüências com a participação percentual da quantidade de clientes inadimplentes no momento do pagamento, em relação ao valor da dívida vencida (R$), no primeiro trimestre de 2008. Fonte: Dados da pesquisa
Observa-se com destaque que cerca de 87% dos clientes possuem dívida inferior a R$ 500,00
e que apenas cerca de 13% deles deviam faturas de energia elétrica em um valor superior a R$
500,00. Vale o registro de que o valor médio da dívida por cliente é de R$ 352,32
104
Como parte da investigação da inadimplência futura, observa-se a seguir a situação geral dos
clientes após 90 dias do momento do pagamento.
Tabela 19 – Resumo geral da situação de clientes, após 90 dias do momento do pagamento, e participação percentual em relação ao uso de cartão de crédito
Fonte: dados da pesquisa
Em continuação à avaliação da inadimplência futura, como proposta pela pesquisa, a Tabela
19 apresenta informações gerais a respeito da situação após 90 dias da operação de
pagamento, que sinalizam que apenas 18% dos 15.293 clientes pesquisados retornaram a
condição de inadimplência, sendo que 13% são aqueles que usaram o CARD em contrapartida
a 25% dos que não usaram. Enquanto a dívida total dos que usaram o CARD é da ordem de
R$ 231 mil, representando 19%, a dos que não usaram soma cerca de R$ 383 mil, ou 9%. Esta
relação deve ser analisada levando-se em conta o valor da dívida média dos clientes, R$
208,73 e R$ 232,08, respectivamente.
Outro achado decorrente da pesquisa que evidencia a distribuição devido à localização
geográfica está descrito pela relação de 10% de reincidência na inadimplência para os clientes
metropolitanos, e de 8% para os do interior. Sendo que os clientes metropolitanos
105
inadimplentes são representados por 11% dos que usam o CARD e 10% pelos que não usam,
enquanto que os do interior são 2% e 15% nesta mesma relação.
Quanto à situação da unidade consumidora após 90 dias do pagamento, percebe-se que 3%
das unidades consumidoras, cujos clientes usaram o CARD, estão cortadas. Ao tempo em que
9% destas, cujos clientes não usaram o CARD, estão nesta condição.
Outra resposta consolidada pelos achados é a que indica que quanto à negativação no SPC,
após 90 dias do pagamento, percebe-se que, enquanto 27% dos clientes negativados são os
que pagaram usando o CARD, 73% pertencem ao conjunto dos que não usaram.
Dando seqüência à comparação do valor da dívida com a condição inicial, agora com 90 dias
após o momento do pagamento, acrescentamos também a distribuição de freqüência da
quantidade de clientes em relação ao valor da dívida, considerando com e sem uso do CARD.
Distribuição das frequênciasParticipação percentual de clientes INADIMPLENTES em relação ao valor da dívida vencida (R$), 90 dias após o momento
do pagamento
2,1%
12,6%
8,9% 8,7% 7,9%
1,2% 0,8%
19,0%
16,6%
12,7%
6,5%
3,7%
1,3%
31,5%
25,5%
21,5%
14,5%
4,9%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
Entre 100,01 e 200,00 Entre 200,01 e 500,00 Entre 50, 00 e 100,00 < 50,00 Entre 500,01 e 1.000,00 Maior de 1 000,00
% TOTAL % COM CARD % SEM CARD
Gráfico 42 – Distribuição das freqüências com a participação percentual da quantidade de clientes inadimplentes após 90 dias do momento do pagamento, em relação ao valor da dívida vencida (R$), considerando com e sem o uso do CARD, no primeiro trimestre de 2008.
Fonte: Dados da pesquisa
106
Desta vez, observa-se que cerca de 80% dos clientes possuem dívida entre R$ 50,00 e R$
500,00, e que cerca de 7 % deviam faturas de energia elétrica em um valor superior a R$
500,00. Vale o registro de que o valor médio da dívida neste momento foi de R$ 222,70.
Utilizando as ferramentas de cálculo da estatística descritiva, observa-se a seguir o resumo da
análise dos dados referentes ao valor da dívida nos dois instantes pesquisados, no momento do
pagamento e 90 dias após o pagamento.
Tabela 20 – Resumo da análise dos dados referentes ao valor da dívida utilizando as ferramentas de cálculo da estatística descritiva, com a situação no momento do pagamento e após 90 dias.
Parâmetros da Amostra Momento do pagamento 90 dias após o pagamento
Média 352,32 222,70 Erro padrão 7,978970131 7,912662889Mediana 119,12 136,11Modo 3,65 180,4Desvio padrão 986,7183017 415,9984216Variância da amostra 973613,0069 173054,6867Curtose 136,0993451 137,7878165Assimetria 9,466302085 10,08507375Intervalo 24.717,44 7529,31Mínimo 3,45 4,85Máximo 24.720,89 7.534,16Soma 5.387.953,47 615.544,33Contagem 15.293 2.764Nível de confiança (95,0%) 15,63973153 15,5153305
Fonte: dados da pesquisa
O objetivo desta seção foi o de apresentar as principais tabelas e gráficos, com os resultados
analisados referentes aos achados, respondendo além da pergunta de pesquisa que orientou o
estudo, também a cada uma das quatro questões norteadoras proposta pela pesquisa.
107
5. CONSIDERAÇÕS FINAIS
5.1 CONCLUSÃO
O presente estudo foi realizado com o propósito de buscar evidências científicas que puderam
contribuir com a definição da melhor estratégia de negociação e cobrança de dívida vencida,
para os clientes que comparecem às agências de atendimento de uma distribuidora de energia
elétrica.
Como inicialmente pretendido, a realização da presente pesquisa possibilitou a obtenção de
conhecimento mais estruturado a respeito do perfil do cliente do segmento residencial que,
quando inadimplente e submetido ao processo de cobrança, comparece as agências de
atendimento e realiza o pagamento das faturas de energia elétrica vencidas, utilizando, ou não,
a modalidade de pagamento através do cartão de crédito.
Com base nos achados observa-se que foi negada a hipótese levantada pela dúvida anterior de
que, se por algum motivo, temporário ou não, um cliente não vinha podendo pagar a fatura
mensal de energia elétrica, e acumulou débitos referentes há vários meses com a distribuidora
de energia, e no momento da cobrança fez um pagamento através do cartão de crédito, não se
poderia esperar que já no curto prazo ele passasse a pagar as próximas faturas mensais de
energia elétrica e também as do cartão de crédito que contém o valor do referido débito de
energia elétrica. Esclarecendo esta hipótese, o que se evidenciou na pesquisa é que há uma
tendência maior de adimplência dos clientes que usam o cartão de crédito, em relação aos que
não usam.
108
Refletindo a pesquisa realizada pela ABECS, em 08/2009, de que o índice de inadimplência
do setor de empresas de Cartões de Crédito e Serviços vem nos últimos anos registrando
quedas consecutivas, apesar da ainda persistente taxa dos juros e do enorme aumento da
penetração dos cartões nas classes mais populares de consumo e renda, pelos achados da
presente pesquisa percebe-se que também há evidências de redução sustentável na
inadimplência futura com a distribuidora, daqueles seus clientes que pagam as faturas de
energia elétrica utilizando estes cartões de crédito.
Seria redundante repetir toda a análise a respeito dos achados comentados na seção anterior,
mas alguns dos resultados merecem destaque. Ficou evidenciado que os clientes localizados
na região metropolitana utilizam mais o cartão de crédito que os do interior, ao passo em os
do interior têm uma reincidência menor de inadimplência após 90 dias do pagamento, pois na
amostra pesquisada apenas 2% ficam nesta situação, enquanto os clientes metropolitanos
reincidem em 11% na inadimplência.
Outro aspecto que merece citação é a negativação do cliente no SPC após o uso do cartão de
crédito no pagamento. Cerca de 3% dos que usaram cartão estavam inadimplentes após 90
dias, enquanto que 10% dos que não usaram retornaram a condição de inadimplência e
estavam negativados no SPC, sinalizando um ponto de atenção merecedor de estudos mais
aprofundados a respeito.
Observou-se que um aspecto teve um destaque maior entre os achados, que foi o fato
evidenciado nos resultados apresentados de que, de uma forma geral, a reincidência na
condição de inadimplência diminui com a utilização de cartão de crédito no pagamento de
109
faturas vencidas de energia elétrica, contrariando a hipótese de que não era uma estratégia
viável para a distribuidora de energia elétrica, quando disponibiliza tal alternativa de
pagamento nas suas agências de atendimento.
Desta forma, o conjunto de achados indica um possível caminho a ser seguido por empresas
distribuidoras de energia elétrica na gestão da cobrança, validando a estratégia de
disponibilizar a modalidade de quitação de faturas vencidas de energia elétrica através de
cartão de crédito, facilitando as operações de crédito, reduzindo os riscos financeiros
associados à inadimplência, reduzindo custos operacionais de arrecadação e contribuindo para
aumentar a satisfação do cliente.
Considera-se que o objetivo geral, assim como os objetivos secundários propostos foram
plenamente atingidos, visto que os resultados obtidos respondem a todas as questões
norteadoras. Mas reconhece-se que, como em qualquer outro trabalho acadêmico dessa
natureza, a pesquisa representa limitações que devem ser minimizadas com a realização de
outros estudos complementares. É importante citar como limitante mais claro o fato da
pesquisa ter sido feita apenas com uma distribuidora de energia elétrica, refletindo apenas a
situação na sua área de concessão.
Com o crédito estando cada vez mais difundido no Brasil, e especialmente na região
Nordeste, que tem repetidamente apresentado um considerável incremento de pessoas com
acesso ao dinheiro de plástico, o cenário indica uma valiosa oportunidade de negócios para a
redução da inadimplência de empresas como a de uma distribuidora de energia elétrica, que
pode direcionar ações de substituição da estratégia tradicional e conservadora de
financiamento da dívida dos seus clientes através de recursos da própria empresa, passando a
110
utilizar o crédito oferecido pelas administradoras de cartões. Dispor desta modalidade de
pagamento busca evitar a frustração da negociação de débito, decorrente principalmente da
real impossibilidade do cliente em dispor de dinheiro para quitar o débito à vista.
Finalmente, conclui-se que a o impacto do uso do cartão de crédito no pagamento de faturas
vencidas de energia elétrica na inadimplência futura, se mostrou empresarialmente positivo,
visto que há evidências de que os clientes que utilizam esta modalidade de pagamento, não se
tornam mais inadimplentes quando comparados aos demais clientes pesquisados. Pelo
contrário, apresentam maior tendência de adimplência. Assim, com base no conjunto de
achados, a pesquisa sugere que a estratégia utilizada pela distribuidora de energia estudada se
mostrou adequada aos interesses de redução do seu contas a receber, e deve ser recomendada
a sua implantação em agências de atendimento a clientes como alternativa de melhoria,
financeiramente e tecnologicamente viável.
111
5.2. SUGESTÕES DE AÇÃO
Com base nos achados aqui relatados, a distribuidora pode dispor de mais conhecimento a
respeito do comportamento de seu consumidor, podendo a partir daí traçar políticas e
estratégias de ação que contribuam para aperfeiçoar e fortalecer os processos de cobrança da
dívida das faturas vencidas de energia elétrica, que se constitui em permanente preocupação
no setor elétrico brasileiro, ainda tão carente de trabalhos científicos nesta área.
Uma das ações mais claras apresentadas nos achados vem da evidência de que, de fato, é um
ótimo negócio para a distribuidora de energia elétrica disponibilizar, em suas agências de
atendimento, os terminais eletrônicos de pagamento de faturas através de cartão de crédito, e
em geral deve ampliar os contratos com as administradoras destes cartões, incorporando as
outras diferentes bandeiras que atuam no grande varejo além do HIPERCARD, como por
exemplo: VISA, MASTERCARD, etc.
As distribuidoras de energia elétrica do Brasil que ainda não dispõem dessa modalidade de
pagamento através do cartão de crédito devem avaliar seriamente a possibilidade de
incorporá-la, de imediato, na sua estratégia de cobrança e negociação nas agências de
atendimento a clientes, como forma de aumentar a resolutibilidade de situações reais de
tensão no relacionamento, principalmente quando a unidade consumidora está com o
fornecimento de energia elétrica suspenso, e/ou com o cliente negativado no SPC,
principalmente quando o cliente se encontra na agência em contato com o atendente da
distribuidora, e realmente não dispõe de dinheiro para pagar à vista (parcial ou total) a dívida
pendente, ou ainda no momento da cobrança domiciliar.
112
5.3. SUGESTÃO DE PESQUISA
Após ter finalizado o presente estudo, como sugestões para futuras pesquisas, há aquelas que
visem ampliar a população e aprofundar a análise dos dados, incluindo outras distribuidoras
de energia elétrica do Brasil e outros segmentos de consumo além do residencial,
aperfeiçoando as conclusões obtidas, por meio de análises mais detalhadas e por um período
de tempo maior.
Desta forma, outros estudos podem ser recomendados, enfocando outros aspectos
complementares que possam ter impacto na adimplência futura, como o histórico de cortes no
fornecimento de energia elétrica e de auto-religação da unidade consumidora (realizada pelo
próprio cliente, à revelia da distribuidora), os eventuais parcelamentos anteriores da dívida, as
faixas de consumo, etc.
Uma outra modalidade de pesquisa que parece importante seria a que avaliasse aspectos
comportamentais, com a realização também de pesquisa complementar do tipo qualitativa,
onde se buscasse analisar a satisfação dos clientes com a possibilidade de utilização do cartão
de crédito no pagamento de faturas de energia elétrica, fato este ainda pouco conhecido da
população em geral, mas que agregaria valor ao entendimento do problema como um todo.
Complementar a visão da inadimplência sob o prisma da distribuidora de energia elétrica,
seria interessante a realização de pesquisa similar, só que considerando o impacto na
inadimplência futura dos clientes com o pagamento dos boletos mensais da administradora de
cartão de crédito.
113
6. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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4ª Edição, Editora: Atlas, São Paulo, 2008.
VOX POPULI, Pesquisa de hábitos e comportamento do cliente inadimplente, Contratada
pela ABRADEE, 2007.
116
7. ANEXOS
ANEXO A – Fatura de energia elétrica contendo AVISO DE DÉBITOS (texto em destaque)
117
ANEXO B – Carta de REAVISO DE DÉBITO
118
ANEXO C – Carta de Notificação e Registro no Serviço de Proteção ao Crédito
119
ANEXO D - Comunicado de Suspensão de Fornecimento de Energia Elétrica