Pengaruh strategi pelayanan terhadap kepuasan pelanggan

perusahaan daerah air minum Surakarta

Oleh :

Ika Yuliana

F.3502521

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Perkembangan dan peranan sektor industri dalam era globalisasi makin

cepat terutama didorong oleh kemajuan pesat dalam teknologi telekomunikasi

dan informasi. Perusahaan industri air minumpun mengalami pertumbuhan

yang sangat dinamis dan berkembang makin kompleks. Persaingan bisnis

antar perusahaan industri air minum sangat ketat. Dalam kondisi persaingan

yang ketat tersebut, yang menjadi prioritas utama bagi setiap perusahaan yang

ingin tetap hidup adalah kepuasan pelanggan. Perusahaan harus memberikan

kepada pelanggan produk yang bermutu lebih baik, harga lebih murah,

penyerahan lebih cepat dan pelayanan yang lebih baik daripada pesaingnya.

Pengertian kepuasan pelanggan saat ini bukan terbatas pada kesesuaian

suatu produk dengan standar tertentu, tetapi kepuasan pelanggan di lihat dari

apakah suatu produk dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan atau harapan

2

pelanggan. Dengan kata lain, kepuasan ditentukan oleh pelanggan. Pelanggan

yang puas terhadap suatu produk akan menciptakan loyalitas terhadap

perusahaan yang mengeluarkan produk tersebut.

Perkembangan industri air minum dewasa ini sangat pesat, berbagai

macam merek banyak dijual di pasaran, sehingga perusahaan air minum milik

pemerintah daerah (PDAM) harus meningkatkan semua lini perusahaan agar

mampu memberikan pelayanan kepada pelanggan. Perusahaan air minum

melakukan berbagai upaya untuk mengembangkan jumlah pelanggan dengan

menyediakan sistem pelayanan yang dikembangkan untuk mewujudkan

kepuasan pelanggannya. Salah satu sistem pelayanan yang dikembangkan

perusahaan adalah keandalan, ketanggapan, keyakinan, empati, keberwujudan,

dimana hal ini dapat dijalankan oleh perusahaan. Faktor-faktor keandalan,

ketanggapan, keyakinan, empati, keberwujudan dijalankan, karena pelanggan

adalah tujuan akhir kegiatan operasi perusahaan. Pelanggan memiliki berbagai

macam kriteria penilaian terhadap apa yang dibutuhkan, bagaimana pelanggan

menilai produk yang ditawarkan dan menilai produk yang ada sesuai dengan

apa yang pelanggan harapkan.

Produk air minum yang sampai saat ini dibutuhkan masyarakat adalah

air dengan tingkat kesehatan dan higienitas yang tinggi dan harganya masih

terjangkau.. Air minum produk PDAM lebih murah jika dibandingkan dengan

produk air minum dalam kemasan. Meskipun produk air PDAM masih harus

dimasak sebelum dikonsumsi, namun dapat mencukupi kebutuhan air dalam

rumah tangga, misalnya untuk minum, memasak, mandi dan mencuci.

3

Sedangkan produk air dalam kemasan semata-mata hanya dapat dikonsumsi

untuk minuman. Beragamnya produk air minum di pasar yang kebanyakan

dikemas dalam botol kecil sampai jiligen yang lebih praktis, sementara produk

air PDAM didistribusikan kepada pelanggan melalui saluran pipa, namun

keputusan tetap di tangan pelanggan. Pelanggan akan memilih produk air

4

minum yang menawarkan nilai lebih dan yang sesuai dengan harapannya

serta dapat memberikan kepuasan dalam proses penggunaan industri minum

tersebut.

Industri air minum untuk memenuhi pelanggan di kota Surakarta saat

ini dikelola oleh sebuah perusahaan daerah yaitu Perusahaan Daerah Air

Minum. Meskipun perusahaan ini mengelola industri air minum di kota

Surakarta, bukan berarti PDAM Surakarta tidak mempunyai pesaing dalam

menjalankan bisnisnya. Banyak perusahaan-perusahaan air minum dalam

kemasan memasuki pangsa pasar di kota Solo. Hal utama yang harus

dilakukan PDAM Surakarta adalah memenuhi harapan pelanggan dengan

memberikan kinerja atau layanan yang baik sehingga pelanggan merasa puas

dan tetap menjadi pelanggan.

PDAM Surakarta dalam mempertahankan pelanggannya

mengembangkan strategi pelayanan yang ditujukan bagi pelanggan. Pelayanan

distribusi, mengatasi keluhan pelanggan dan menjaga kualitas produk air

minum merupakan strategi yang selalu ditingkatkan perusahaan agar

pelanggan merasa puas. Kepuasan pelanggan ini sebagai kunci hidupnya

perusahaan, karena jika pelanggan tidak puas, maka akan memutuskan untuk

tidak berlangganan air minum PDAM Surakarta.

Penulis tertarik untuk menyoroti bagaimana perusahaan air minum

PDAM Surakarta menjalankan strategi pelayanannya untuk menciptakan

kepuasan pelanggannya. Data yang penulis terima meskipun telah diupayakan

optimalisasi pelayanan, namun masih terdapat keluhan pelanggan yang

menunjukkan bahwa pelanggan belum merasa puas. Pada umumnya

5

ketidakpuasan pelanggan dikarenakan kinerja yang dijalankan belum optimal

sehingga tidak memenuhi harapan pelanggan.

Perusahaan perlu mengembangkan strategi pelayanan lebih optimal melalui ;

keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan keberwujudan (Fandy Tjiptono,

2001:70). Oleh karena itu penulis mengambil judul penelitian : PENGARUH

STRATEGI PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM SURAKARTA

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka dapat ditentukan

permasalahanya yaitu :

1. Apakah ada pengaruh strategi pelayanan terhadap tingkat kepuasan

pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Surakarta ?.

2. Apakah keandalan merupakan faktor yang paling dominan dalam

mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan Perusahaan Daerah Air

Minum (PDAM) Surakarta ?.

C. Tujuan dan Kegunaan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah :

1. Mengetahui pengaruh strategi pelayanan terhadap tingkat kepuasan

pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Surakarta.

2. Mengetahui keandalan merupakan faktor yang paling dominan dalam

mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan Perusahaan Daerah Air

Minum (PDAM) Surakarta.

6

Selain tujuan penelitian ini bermanfaat :

1. Bagi Penulis

Menambah pengetahuan, wawasan dan pengalaman di dalam

mempraktekkan teori tentang pemasaran yang telah diterima oleh penulis,

terutama yang berhubungan dengan kepuasan pelanggan.

2. Bagi Perusahaan

Sebagai masukan bagi pimpinan untuk memperbaiki atribut-atribut yang

dianggap penting oleh pelanggan dan sebagai bahan pertimbangan dalam

menentukan strategi pengambilan keputusan yang berkaitan dengan

pelayanan PDAM SURAKARTA terhadap pelanggan agar mereka merasa

puas.

3. Bagi peneliti lainnya

Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai masukan dan referensi bagi

peneliti lain sehubungan dengan kepuasan pelanggan.

D. Landasan Teori

1. Strategi Pelayanan

Model strategi pelayanan yang diberikan suatu perusahaan dimulai

dengan memeriksa data yang diperlukan untuk penetapan kembali posisi

secara strategis, data tentang pelanggan, data pesaing. Strategi ini juga

melukiskan keperluan pimpinan perusahaan untuk memiliki wawasan

tentang bagaimana sikap tanggap pelanggan terhadap jasa yang

ditawarkan.

7

Pada umumnya kualitas pelayanan internal perusahaan akan dapat

mendorong kepuasan sebagai pelanggan internal. Kepuasan pelanggan

akan mendorong loyalitas pelanggan pada perusahaan. Loyalitas

pelanggan akan berpengaruh pada peningkatan pendapatan perusahaan dan

dapat mendorong penciptaan nilai pelayanan eksternal perusahaan, yang

kemudian menentukan kepuasan pelanggan. Faktor yang bersifat eksternal

yang merupakan salah satu faktor penentu loyalitas pelanggan pada suatu

produk. Faktor-faktor penentu lainnya adalah rintangan pengalihan,

pemasok dan keluhan pelanggan.

Bilamana loyalitas pelanggan telah terbentuk, maka profitabilitas

dan pertumbuhan pendapatan perusahaan akan terjamin. Untuk dapat

mewujudkan dan mempertahankan kepuasan pelanggan perusahaan dapat

melakukan,:

a. Mengidentifikasi siapa pelanggannya.

b. Memahami tingkat harapan pelanggan atas kualitas.

c. Memahami strategi kualitas layanan pelanggan.

d. Memahami siklus pengukuran dan umpan balik dari kepuasan

pelanggan.

Oleh karena itu manajer pemasaran perlu mengidentifikasikan

pelanggan apakah pelanggannya merupakan pelanggan internal atau

eksternal, ataupun pelanggan bisnis atau konsumen akhir. Berkenaan

dengan kualitas tersebut, ada tiga level harapan pelanggan yaitu :

a. Level Pertama

8

Harapan pelanggan yang paling sederhana dan berbentuk asumsi (ingin

mendapatkan pemenuhan dalam kebutuhan pokok).

b. Level Kedua

Harapan yang lebih tinggi dari level pertama, di mana kepuasan

dicerminkan dalam pemenuhan persyaratan dan spesifikasi.

c. Level Ketiga

Merupakan harapan yang menuntut suatu kesenangan atau jasa yang

begitu bagusnya sehingga membuat saya tertarik.

Pada umumnya harapan pelanggan bisa tidak terpenuhi, di mana hal

ini disebabkan karena :

a. Di antara pelanggan keliru mengkomunikasikan produk yang

digunakan.

b. Pelanggan keliru menafsirkan signal-signal perusahaan.

c. Kurangnya pemahaman.

d. Kinerja karyawan perusahaan yang buruk.

Menurut Fandy Tjiptono (2001:58), pelayanan kepada pelanggan

mempunyai atribut yang dapat dirangkum dalam akronim comfort, yaitu:

caring (kepedulian), observant (suka memperhatikan), mendfull (hati-

hati/cermat), friendly (ramah), obliging (bersedia membantu), responsible

(tanggaung jawab) dan tactful (bijaksana).

Pelanggan dalam memutuskan untuk membeli barang dan produk

air minum, akan dipengaruhi oleh faktor kebudayaan, sosial, pribadi dan

9

psikologis. Faktor-faktor tersebut bersama-sama mempengaruhi pelanggan

dalam pengambilan keputusan dalam membeli produk yang dijual

perusahaan. Sebelum proses perilaku seseorang berlangsung, maka

kegiatan pertama yang perlu dilakukan oleh seorang pemasar adalah

berusaha untuk mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggan.

Penelitian tersebut dilakukan dan diarahkan untuk mengetahui dan lebih

memahami siapakah pembeli produk, serta bagaimanakah mereka

membeli produk, dan mengapa mereka membeli produk yang dijual

perusahaan..

2. Kepuasan Pelanggan

Apakah pembeli akan puas setelah pembelian bergantung pada

kinerja penawaran sehubungan dengan harapan pembelian.

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. (Philip Kotler, 1997 : 36)

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan

harapannya. (Philip Kotler, 1995:46). Kepuasan pelanggan berkaitan erat

dengan mutu, hal ini terbukti bahwa dalam tahun-tahun belakangan ini

banyak perusahaan yang mengadopsi program Total Quality Management

(TQM), yaitu program yang dirancang untuk memperbaiki mutu produk,

industri minum dan proses pemasaran secara terus menerus.

Dalam memenuhi kepuasan pelanggan, perbaikan kualitas yang

mengacu pada kepuasan pelanggan merupakan tujuan utama dalam

10

pemberian pelayanan. Karena itu, perbaikan kualitas untuk mengacu pada

kepuasan pelanggan dilakukan secara terus menerus dan

berkesinambungan. Untuk melaksanakan suatu perbaikan tidak terdapat

suatu alasan untuk tidak mengetahui aspek-aspek kunci dari suatu sistem

kualitas.

Perusahaan-perusahaan menetapkan sasaran tinggi karena

pelanggan yang hanya cukup puas, masih mudah berganti pemasok jika

ada tawaran yang lebih baik. Pelanggan yang sangat puas atau senang

akan memiliki ikatan emosional dengan mereknya, bukan hanya prefensi

rasional dan hal ini menyebabkan loyalitas pelanggan tinggi. Untuk

perusahaan yang berwawasan pelanggan, kepuasan pelanggan adalah

sasaran sekaligus kiat pemasaran. Walaupun perusahaan berwawasan

pelanggan ingin mencapai kepuasan pelanggan tinggi, namun belum

perusahaan tentu ingin memaksimalkan kepuasaan pelanggan. Pertama,

perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dengan menurunkan

harga atau meningkatkan pelayanan, namun akibatnya laba perusahaan

dapat turun. Kedua, perusahaan mungkin dapat meningkatkan keuntungan

bagi pelanggan dengan cara lain, misalnya memperbaiki produksinya atau

menanam modal lebih banyak di penelitian dan pengembangan. Ketiga,

banyak orang punya kepentingan dalam perusahaan termasuk karyawan,

penyalur, pemasok dan pemegang saham.

3. Teori dan Model Kepuasan Konsumen

11

Teori dan model kepuasan konsumen sangat beraneka ragam dan

sampai saat ini masih terus dikembangkan sehingga belum dicapai suatu

kesepakatan tentang konsep atau model yang paling efektif. Meskipun

demikian model yang banyak dijumpai adalah berdasarkan perspektif

psikologi dari konsumen dan berdasarkan perspektif TQM.

a. Teori Perspektif Psikologi dari Kepuasan Pelanggan

Dalam teori ini terdapat dua model, yaitu :

1) Model Kognitif

Pada model ini, penilaian konsumen didasarkan pada perbedaan

antara suatu kumpulan dari kombinasi atribut yang dipandang ideal

untuk individu dan persepsinya tentang kombinasi dari atribut yang

sebenarnya. Apabila yang ideal sama dengan yang sebenarnya,

maka konsumen akan merasa sangat puas terhadap suatu produk.

Apabila terdapat perbedaan antara yang ideal dengan yang

sebenarnya, maka konsumen akan merasa tidak puas. Berdasarkan

model ini, kepuasan konsumen dapat dicapai dengan dua cara,

yaitu :

(a) Mengubah penawaran perusahaan sehingga sesuai dengan yang

ideal.

(b) Meyakinkan konsumen bahwa yang ideal tidak sesuai dengan

kenyataan.

Beberapa model kognitif yang sering dijumpai adalah :

12

a). The Expectancy Disconfirmation Model

Menyatakan bahwa kepuasan pelanggan ditentukan oleh dua

variabel kognitif yaitu harapan para pembelian dan

disconfirmation (ketidaksesuaian). Penilaian kepuasan melalui

model ini ada 3 jenis, yaitu :

(1) Positive disconfirmation (kinerja melebihi dari yang

diharapkan)

(2) Simple disconfirmation (kinerja sama dengan harapan)

(3) Negative disconfirmation (Kinerja lebih buruk dari yang

diharapkan)

b). Equity Theory

Teori ini menyatakan kepuasan konsumen terjadi apabila

konsumen merasakan bahwa rasio hasil teradap inputnya

proporsional terhadap rasio yang sama diperoleh orang lain.

c). Atribution Theory

Teori ini menyatakan bahwa ada tiga dimensi yang menentukan

keberhasilan atau kegagalan suatu hasil, sehingga dapat

ditentukan apakah suatu pembelian memuaskan atau tidak

memuaskan.

Ketiga dimensi itu adalah :

(1) Stabilitas atau variabilitas

Apakah faktor penyebabnya sementara atau permanen

13

(2) Locus of causality

Apakah penyebabnya berhubungan dengan konsumen atau

pemasar

(3) Controllability

Apakah penyebab tersebut berada dalam kendali kemauannya

atau dihambat oleh faktor luar.

2) Model Afektif

Model ini menyatakan bahwa penilaian konsumen individual

terhadap suatu produk tidak semata-mata berdasarkan perhitungan

rasional, namun juga berdasarkan kebutuhan subyektif, aspirasi,

dan pengalaman. Maksud dari fokus ini adalah agar dapat

dijelaskan dan diukur tingkat kepuasan dalam suatu kurun waktu.

b. Teori Kepuasan Pelanggan dari Persepektif TQM

Total Quality Management (TQM) merupakan suatu

pendekatan dalam menjalakan bisnis yang mencoba untuk

memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan secara

berkesinambungan atas produk jasa, manusia, proses, dan

lingkungannya.

Dasar utama dalam pendekatan TQM adalah kualitas organisasi

ditentukan oleh para pelanggan, dengan demikian prioritas utama

dalam jaminan kualitas adalah memiliki piranti yang handal dan sahih

tentang penilaian pelanggan terhadap perusahaan.

4. Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen

14

Ada 4 metode untuk mengukur kepuasan konsumen (Kotler dalam

Tjiptono, 2001 : 148), yaitu :

a. Sistem keluhan dan saran

Konsumen diberikan kesempatan untuk memberikan saran, pendapat

dan keluhan mereka.

b. Ghost Shoppinh

Kepuasan konsumen diperoleh dengan cara memperkerjakan beberapa

orang (Ghost Shopper) untuk berperan sebagai konsumen produk

perusahaan dan pesaing.

c. Lost Customer Analysis

Kepuasan konsumen diukur dengan cara menghitung berapa banyak

konsumen yang telah membeli atau telah pindah ke perusahaan pesaing

(Customer loss).

d. Survei kepuasan pelanggan

Pengukuran kepuasan pelanggan dilakukan dengan cara survei melalui

pos, telepon maupun wawancara pribadi.

Teknik Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Pengukuran kepuasan pelanggan dapat menggunakan beberapa cara,

yaitu

1) Pengukuran secara langsung, dengan pertanyaan seperti

“Ungkapkanlah seberapa puas Anda terhadap Pelayanan PT X.

2) Responden diberi pertanyaan seberapa besar mereka

mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang

mereka rasakan. (Derived Dissatisfaction)

15

3) Responden diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang

mereka hadapi berkaitan dengan penalaran dan perusahaan dan

juga diminta untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka

sarankan (Problem Analysis)

4) Responden dapat diminta untuk merangking berbagai atribut dari

perusahaan berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan

seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing atribut

(Importance Performance Analysis)

Keuntungan-keuntungan yang dapat diambil perusahaan apabila dapat

memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen adalah :

1) Hubungan antara perusahaan dengan konsumennya menjadi

harmonis

2) Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang

3) Terciptanya loyalitas pelanggan

4) Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of

mouth) yang menguntungkan perusahaan.

5. Konsep Kepuasan Pelanggan

Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan

pelanggan telah semakin besar. Semakin banyak pihak yang menaruh

perhatian terhadap hal ini. pihak yang paling banyak berhubungan

langsung dengan kepuasan/ketidakpuasan pelanggan adalah pemasar,

konsumen, kosumeris dan peneliti perilaku konsumen. Kepuasan secara

definitif adalah sebagai berikut (Kotler, 1995: 46) : “Kepuasan adalah

16

tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang

dirasakan dibandingkan dengan harapannya”.

Day dalam Tse dan Wilton memberikan definisi menganai

kepuasan dan ketidakpuasan adalah sebagai berikut (Tjiptono, 1997: 24) :

“Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan

terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan

sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang

dirasakan setelah pemakainya” .

Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara

kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan,

maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan,

pelanggan akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan

akan sangat puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman

masa lampau, komentar dari kekerabatannya serta janji dan informasi

pemasar dan saingannya.

Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa

manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya

menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik pada pembelian ulang dan

terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi dari

mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan. Dalam

mengevaluasi kepuasan terhadap produk, jasa atau perusahaan tertentu,

konsumen umumnya mengacu pada berbagai faktor atau dimensi. Faktor

yang sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu

17

produk manufaktur dikemukakan oleh Gravin dalam Lovelock, 1994 dan

Pepard dan Rowland, 1995 meliputi (Tjiptono, 1997: 24) :

a. Kinerja (performance) karakteristik pokok dari produk inti (core

product) yang dibeli.

b. Ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik atau

kelengkapan.

c. Keadaan (reliability) kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan

atau gagal dipakai.

d. Kesesuaian atau spesifikasi (compormance to spesification), yaitu

sejauhmana karakteritik dan operasi memenuhi standar-standar yang

telah ditetapkan sebelumnya.

e. Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut

dapat terus digunakan.

f. Serviceability, pelayanan yang diberikan tidak terbatas hanya sebelum

penjualan hingga purna jual, yang juga mencakup pelayanan

pembelian ulang.

g. Etestika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera. Kualitas yang

dipersepsikan yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab

perusahaan terhadapnya.

Konsumen dalam memenuhi kebutuhan akan barang dan jasa

menggunakan beberapa kriteria (Fandy Tjiptono, 1997 : 26). Penilaian

yang bersifat itangible atas barang atau jasa yang dibutuhkan

mempertimbangkan faktor-faktor (a) Keandalan (Realibility), yaitu

kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera secara

akkurat dan memuaskan. (b) Daya tanggap (Responsiveness), yaitu

keinginan para staf karyawan untuk membantu para pelanggan dan

18

memberikan pelayanan dengan tanggap. (c) Jaminan (Ansurance),

mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dipertanya yang

dimiliki oleh para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keraguan. (d) Empati

(Empaty), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi

yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan. (e)

Bukti langsung (Tangible), yaitu meluputi fasilitas, fisik, kelengkapan

pegawai dan sarana komunikasi.

E. Kerangka Pemikiran

Keterangan :

Pelayanan PDAM Surakarta yang ditunjukkan melalui faktor-faktor pelayanan

dan dapat diketahui besarnya dengan membandingkan antara tingkat layanan

PDAM Surakarta dengan tingkat kepentingan/harapan pelanggan. Apabila

tingkat layanan perusahaan lebih rendah dari tingkat kepentingan/harapan

pelanggan sebagai costumer, atau tingkat kepuasan pelanggan kurang dari 100

Strategi Pelayanan : * Keandalan * Daya tanggap * Jaminan * Empati * Keberwujudan

Kepuasan Pelanggan

19

%, maka pelanggan dikatakan belum puas. Jika tingkat layanan perusahaan

daerah air minum (PDAM) sama atau lebih besar dari tingkat

kepentingan/harapan pelanggan atau tingkat kepuasan sebesar 100 % atau

lebih, maka pelanggan dikatakan merasa puas.

F. Anggapan Dasar Dan Hipotesis

1. Anggapan Dasar

Anggapan dasar adalah titik tolak pemikiran yang kebenarannya diterima

peneliti (Winarno Surakhmad, 1995:99). Hal ini berarti bahwa tiap peneliti

dapat merumuskan anggapan dasar yang berbeda-beda. Anggapan dasar

yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

a. Indikator-indikator yang menyangkut tentang kondisi perekonomian

masih mungkin dikembangkan.

b. Adanya kemungkinan perluasan daerah pemasaran guna

meningkatkan volume penjualan berdasar pertimbangan terhadap

strategi pemasaran yang telah ditetapkan perusahaan.

2. Hipotesis

Hipotesis adalah perumusan jawaban sementara terhadap suatu masalah

yang dimaksudkan sebagai jawaban sementara dalam menyelidik untuk

20

mencari jawaban yang sebenarnya (Winarno Surakdmad, 1995:38). Dari

uraian diatas penulis dapat merumuskan sebuah hipotesis sebagai berikut

:

1. Diduga ada pengaruh strategi pelayanan terhadap tingkat kepuasan

pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Surakarta.

2. Diduga keandalan merupakan faktor yang paling dominan

mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan Perusahaan Daerah Air

Minum (PDAM) Surakarta.

G. Definisi Operasional Terhadap Variabel yang Digunakan

1. Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja aktual dengan kepentingan/harapannya (Oliver

dalam Supranto, 1997:223).

Pengukurannya dengan menggunakan analisis tingkat kepentingan dan

kinerja atau importance performance analysis (Martilla & James, 1977:77-

79). Rumus tingkat kepuasan adalah :

Kinerja Tingkat kepuasan = x 100 % Harapan

2. Strategi pelayanan adalah aspek yang akan diukur berkaitan dengan

pelayanan yang diberikan oleh Perusahaan Daerah Air Minum Surakarta

yang terdiri dari 5 aspek layanan industri minum , yakni :

21

a. Keandalan, adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan

pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan. Aspek ini

meliputi :

- Tidak adanya hambatan dalam mendistribusikan air minum ke

pelanggan.

- Pelayanan yang ramah dan selalu bersikap sopan.

b. Daya tanggap adalah respon atau kesigapan karyawan dalam

membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan

tanggap. Aspek ini meliputi :

- Kemampuan untuk cepat tanggap terhadap masalah yang

berhubungan dengan kebutuhan air minum pelanggan.

- Kemampuan perusahaan cepat tanggap terhadap masalah kualitas

dan mutu air minum yang di distribusikan kepada pelanggan.

c. Jaminan, yaitu pengetahuan, keahlian dan kemampuan karyawan untuk

menimbulkan kepercayaan dan keyakinan. Aspek ini terdiri dari :

- Pengetahuan dan kecakapan karyawan.

- Komunikasi yang efektif antara karyawan dengan pelanggan.

d. Empati, adalah cara yang digunakan dalam penyelenggaraan pelayanan

untuk menunjukkan rasa peduli dan perhatian kepada pelanggannya

tanpa pengaruh hubungan individual atau pribadi. Aspek ini meliputi :

- Perhatian secara individu kepada pelanggan.

- Perhatian perusahaan terhadap semua keluhan pelanggan.

e. Keberwujudan, meliputi : penampilan fisik, kebersihan dan kerapian

karyawan serta kelengkapan komunikasi. Aspek ini meliputi :

- Kebersihan dan kerapian karyawan.

22

- Penataan kantor PDAM Surakarta yang baik.

H. Metode Penelitian

1. Ruang Lingkup Penelitian

Ruang lingkup penelitian berkaitan dengan metode penelitiannya.

Adapun metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah

metode survey, yang dilaksanakan pada Perusahaan Daerah Air Minum

(PDAM) Surakarta. Maksud pemilihan metode survey ini karena penulis

ingin mengkaji evaluasi pengendalian biaya pemasaran yang telah ada.

Sedangkan obyek/lokasi penelitian yang penulis ambil dalam penelitian ini

adalah Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Surakarta. Hal ini

didasarkan pertimbangan sebagai berikut :

a. Data-data yang penulis perlukan cukup tersedia.

b. Dalam perusahaan tersebut terdapat permasalahan yang sama dengan

penelitian ini.

2. Sumber data

a. Data Primer

Adalah data yang diperoleh langsung dari Perusahaan Daerah Air

Minum (PDAM) Surakarta, berupa :

1) Karakteristik responden yang meliputi usia, jenis kelamin, jenis

pekerjaan, tingkat pendidikan dan tingkat pendapatan.

2) Data penelitian tentang tingkat kepentingan/harapan pelanggan

terhadap PDAM Surakarta.

23

b. Data Sekunder

Data yang diperoleh peneliti dan dikumpulkan dari luar perusahaan

yang menjadi obyek penelitian diantaranya referensi dari perpustakaan

dan literatur-literatur lain yang relevan.

3. Teknik Pengumpulan Data

a. Wawancara

Wawancara adalah metode pengumpulan data dengan mengadakan

tanya jawab langsung dengan objek penelitian untuk mendapatkan data

kegiatan pemasaran.

b. Dokumentasi

Teknik ini digunakan untuk mengumpulkan data-data yang telah ada di

perusahaan, misalnya data tentang karakteristik pelanggan PDAM

Surakarta yang meliputi usia, jenis kelamin, jenis pekerjaan, tingkat

pendidikan dan tingkat pendapatan.

c. Observasi

Teknik observasi merupakan cara pengumpulan data dengan

mengadakan pengamatan langsung pada kegiatan pemasaran

perusahaan untuk mendapatkan data kongkrit guna melengkapi dan

menunjang penelitian.

4. Populasi dan Sampel

a. Populasi

24

Populasi yang akan diteliti adalah pelanggan yang menggunakan

produk PDAM Surakarta yang berusia 25 tahun ke atas.

b. Sampel

Sampel penelitian adalah sebagian dari populasi yang hendak diteliti

dan dianggap bisa mewakili keseluruhan populasi (Arikunto,

1998:177). Karena domisili peneliti ada di Kota Surakarta, maka

sampel penelitian ini mengambil pelanggan PDAM Surakarta

sebanyak 100.

5. Teknik Pengambilan Sampel

Penelitian ini menggunakan teknik accidental sampling yakni

mengambil sampel secara subyektif, dengan karakteristik yang hampir

sama. Pengambilan sampel dilakukan dengan memberikan kuesioner

kepada pelanggan yang berusia 25 tahun ke atas yang datang ke kantor

PDAM Surakarta untuk membayar langganan air minum.

6. Metode Pengumpulan Data

a. Field Study (Studi lapangan)

Teknik ini menggunakan teknik wawancara dan observasi terhadap

obyek penelitian di lapangan.

- Wawancara dimaksudkan untuk melakukan tanya jawab dengan

pihak yang dijadikan responden serta mencatat informasi atau

data secara sistematis.

25

- Observasi dimaksudkan melakukan pengamatan secara langsung

pada obyek penelitian dan mengidentifikasi permasalahan yang

ditemukan.

- Kuesioner berisi pernyataan tertulis yang disusun berdasarkan 5

dimensi layanan industri minum (keandalan, daya tanggap,

jaminan, empati dan keberwujudan). Selanjutnya jawaban terhadap

pertanyaan tentang tingkat kepentingan/harapan dan kinerja diukur

dengan menggunakan Skala Likert.

b. Library Research (Studi Pustaka)

Yaitu teknik pengumpulan data berdasar hasil pengamatan pada

buku-buku, hasil penelitian yang relevan dan sumber kepustakaan

lainnya.

7. Teknik Analisis Data

Untuk memperoleh kesimpulan dalam penelitian ini, diperlukan

analisis terhadap data-data yang brhasil dikumpulkan. Alat analisa

dalam penelitian ini adalah analisa korelasi dan regresi berganda.

Kedua alat analisis ini digunakan untuk mengetahui pengaruh strategi

pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Alat analisis ini mempunyai tiga

ukuran dasar, yaitu :

a. Analisis Regresi Linear Berganda

Analisis regresi linear berganda digunakan untuk mengetahui

pengaruh variabel independen yakni strategi pelayanan (X lebih dari

satu) terhadap variabel dependen yakni kepuasan pelanggan (Y).

26

Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + e

dimana :

Y = Kepuasan pelanggan X1 = Keandalan X2 = Dya tanggap X3 = Jaminan X4 = Empati X5 = Keberwujudan a = Konstan b1.. b5 = Koefisien variabel independen X1...X5

e = Standar error

b. Uji t

Untuk mengetahui diterima atau tidaknya hipotesis yang

diajukan, dilakukan analisis secara kuantitatif dengan menggunakan uji

t. Uji t ini digunakan untuk menguji keberartian koefisien regresi

secara parsial, dengan menggunakan :

( )2

2

rk

kNrt

−−=

Keterangan : t = nilai koefisien regresi secara parsial r2 = nilai korelasi N = banyaknya subyek k = Jumlah variabel independen Uji t dilakukan dengan membandingkan thitung/obsevasi (th) dengan t-tabel

(tα) pada α = 0,05 atau α = 0,01. Adapun diagram uji t adalah sebagai

berikut :

Daerah Terima

Daerah Tolak

Daerah Terima

Daerah Tolak

-ttabel ttabel

27

Apabila hasil pengujian menunjukkan:

1) thitung ≥ ttabel → Ho ditolak atau Ha diterima

Artinya, variabel independen (strategi pelayanan) berpengaruh

positif terhadap variabel dependen (kepuasan pelanggan).

2) thitung < ttabel → Ho diterima atau Ha ditolak

Artinya, variabel strategi pelayanan tidak berpengaruh variabel

kepuasan pelanggan.

c. Uji F

Pengujian hipotesis pertama, yakni tentang pengaruh strategi

pelayanan secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan

pelanggan PDAM Surakarta, dilakukan dengan uji F. Uji F

dioperasikan dengan membandingkan F-hitung (observasi) (Fh) dengan F

tabel (Ft) pada α = 0,05. Apabila hasil perhitungan menunjukkan

1) Fhitung ≥ Ftabel → Ho ditolak atau Ha diterima

Kedua variabel bebas secara bersama-sama memang berpengaruh

terhadap variabel terikat

2) Fhitung < Ftabel → Ho diterima atau Ha ditolak

Kedua variabel bebas secara bersama-sama tidak berpengaruh

terhadap variabel terikat.

Daerah Terima

Daerah Tolak

28

F tabel

Adapun rumus dari Uji-F adalah sebagai berikut :

( ) ( )1/1

/2

2

−−−=

knR

kRFhitung

Dimana :

R2 = koefisien determinasi

k = banyaknya variabel bebas

n = banyaknya sampel

29

BAB II

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN DAERAH

AIR MINUM SURAKARTA

A. Sejarah Berdiri dan Perkembangan PDAM Surakarta

Pada tahun 1925 pemerintah Hindia Belanda mengadakan pembicaraan

dengan Keraton Kasunanan Surakarta mengenai pemanfaatan air yang

terdapat di Kecamatan Tulung, Kabupaten Klaten, dimana daerah tersebut

banyak terdapat mata air, antara lain : Umbul Cokro, Nilo dan Nganten. Dari

sekian banyak mata air diambil yang terbesar dan memenuhi persyaratan yaitu

Umbul Ingas Cokro.

Untuk mempersiapkan pembangunan fasilitas air minum tersebut diadakan

perjanjian kerja sama antara dua pemerintah, yaitu Swapraja Kasunanan dan

Mangkunegaran dengan pemerintahan Nederlandsch Indie. Bertindak sebagai

wakil Sri Paduka Kangjeng Susuhunan Paku Buwono X dalam perjanjian

tersebut adalah Raden Adipati Djoyo Negoro pepatih di Surakarta, sedangkan

dari Government Hindia Belanda adalah Max Betner Van Der Jogi. Dalam

akte tersebut telah dinyatakan bahwa untuk badan usahanya adalah dalam

bentuk NV yang diberi nama NV. Hoodrug Waterleiding Hoofplaats

Soerakarta En Omsteken. Pemegang dari perusahaan ini adalah Pemerintah

Swapraja Nederlandsch. Pada masa itu, pimpinan perusahaan ini adalah dari

Belanda yaitu Ir. JC. Doomberg.

Dengan adanya perang Asia Timur, tentara Jepang mengambil alih kekuasaan

di Indonesia dari pemerintah Belanda. Dengan demikian Perusahaan Daerah

30

Air Minum di Surakarta ini secara tidak langsung telah diambil alih oleh

pemerintah Jepang yaitu dengan nama ‘SOLO SUIDO SYO”.

Pada waktu dibawah kekuasaan Jepang ini pemeliharaan dan perluasan

Perusahaan Air Minum sama sekali tidak diadakan. Pemerintah Jepang tidak

mempunyai perhatian sama sekali mengenai air minum, sehingga proses

kerusakan jaringan perpipaan semakin cepat, di samping itu pelaksanaan

perusahaan tidak didasarkan pada prinsip organisasi perusahaan, sehingga

perusahaan tidak dapat berkembang.

Dengan berhasilnya bangsa Indonesia memproklamasikan kemerdekaannya,

maka Pemerintah Republik Indonesia segera mengambil alih Perusahaan Air

Minum dari kekuasaan Jepang. Nama “SOLO SUIDO SYO” diganti dengan

‘Kantor Air Minum Surakarta”.

Pada tahun 1960, Air Minum Surakarta dikelola oleh Seksi Air Minum Dinas

Penghasilan Daerah Kota Tingkat II Surakarta. Adapun beberapa peristiwa

yang perlu dicatat oleh seksi air minum adalah :

1. Tahun 1974.

Rehabilitasi pipa sepanjang 12.500 m dari Pasar Gedhe sampai Panggung,

Jebres.

2. Tahun 1975.

31

Pipa transmisi yang melewati sungai Tulung telah putus dan

penyambungannya dilakukan oleh Dinas Pekerjaan Umum Kota Dati II

Surakarta.

3. Tahun 1975.

Atas bantuan Colombo Plan dengan pelaksanaan tenaga ahli dari

Selandia baru telah mengadakan “Teec Proses” yaitu suatu proses

perlakuan terhadap pipa dengan cara mengoroki pipa lama yang kemudian

dilapisi semen.

Status air minum sebagai suatu seksi dalam Dinas Penghasilan Daerah

mengalami kesulitan dalam mendapatkan tambahan modal untuk perluasan,

karena anggaran yang tersedia sangat terbatas pada kemampuan daerah.

Karena itu, didirikanlah Perusahaan Daerah Air Minum Dati II Kota Surakarta

pada tanggal 16 Februari 1976 melalui PERDA No. 3 Tahun 1977. Pendirian

PDAM ini juga disebabkan oleh tuntutan profesionalitas yang mendesak

dalam pengelolaan pelayanan air minum kepada masyarakat.

Sebelum dikeluarkannya PERDA tersebut, terlebih dahulu telah

dikeluarkannya Surat Keputusan Wali Kota Kepala Daerah Tingkat II

Surakarta, sambil menunggu penetapan peraturan daerah. Surat keputusan ini

dikeluarkan pada tanggal 16 Februari 1976 dan mulai berlaku pada tanggal

ditetapkannya. Langkah tersebut sekaligus merupakan ketaatan atas Surat

Menteri Dalam Negeri tanggal 31 Juli 1973 No. EKBANG B/3/11 dna tanggal

11 Juli 1974 No. EKBANG B/3/43 yang pada pokoknya mengharapkan

dengan segera pembentukan Daerah Air Minum. Sejak itulah PDAM

Surakarta terus menerus berusaha mengembangkan diri agar dapat memenuhi

32

kebutuhan masyarakat. Perkembangan penduduk, tingkat kesehatan, dan

tingkat sosial ekonomi, memaksa PDAM untuk memberikan penanganan yang

lebih serius terhadap kebutuhan air minum ini. Debit yang semula hanya

1501/detik akan ditingkatkan, guna mencukupi kebutuhan masyarakat akan air

minum. Karena itu pada tahun 1979 dibuatlah jaringan pipa tranmisi baru,

yang menaikkan debit pengambilan air dari jumlah tersebut menjadi

4001/detik.

Pada dasarnya, tujuan PDAM disamping mencari keuntungan juga turut serta

melaksanakan pembangunan daerah khususnya dan pembangunan nasional

pada umumnya. PDAM Surakarta sebagai suatu perusahaan derah, tidak lepas

dari tujuan pokok di atas. Selain perusahaan membutuhkan keuntungan untuk

menjaga kelangsungan hidup. Sebagian dari laba perusahaan disalurkan

sebagai pendapatan Pemerintah Daerah (ABPD), yang nantinya digunakan

untuk membiayai proyek-proyek pembangunan daerah.

Suatu perusahaan daerah merupakan suatu badan hukum apabila perusahaan

daerah tersebut didirikan berdasarkan Peraturan Daerah yang telah

mendapatkan pengesahan dari instansi atasan. Instansi atasan bagi Daerah

Ibukota Jakarta adalah Presiden, untuk daerah tingkat I adalah Menteri Dalam

Negeri, sedangkan untuk daerah tingkat II adalah Gubernur. PDAM Surakarta

merupakan perusahaan yang berbadan hukum, dimana kekayaan perusahaan

dipisahkan dari kekayaan negara untuk menghindari praktek usaha yang tidak

efisien. Perusahaan Daerah adalah perusahaan yang saham-sahamnya dimiliki

oleh pemerintah daerah, sehingga wewenang dan tanggung jawab terhadap

33

semua aktivitas manajemen perusahaan terletak di tangan pemerintah daerah

tersebut.

B. Tugas Dan Fungsi PDAM Surakarta

Dalam melaksanakan sehari-hari, PDAM mempunyai tugas dan fungsi sebagai berikut : 1. Melayani masyarakat umum, khususnya para langganan air minum secara

lancar, merata dalam jumlah yang cukup sehat, murah agar sebagian besar

masyarakat dapat menikmati air bersih guna memperbaiki kesejahteraan

hidup serta lingkungan.

2. Melayani Masyarakat umum dalam penyediaan air bersih guna menjaga

kelestarian sumber air yang ada.

3. Sebagai perusahaan sudah barang tentu akan mencari keuntungan, selain

memikirkan kepentingan umum yaitu khusus bagi para pelanggan air

minum.

C. Lokasi Perusahaan

Perusahaan Daerah Air Minum Surakarta beralamat di Jalan Adi Sucipto 143

Surakarta. Lokasi ini sangat strategis, karena berada di pinggiran jalan besar,

juga terletak berdekatan dengan perumahan-perumahan yang cukup besar,

sehingga membantu memperluas dan mempercepat jangkauan pemasaran air

bersih juga memudahkan para pelanggan untuk menjangkaunya apabila akan

melakukan pembayaran rekening maupun melakukan pengaduan-pengaduan.

D. Struktur Organisasi

34

Struktur Organisasi adalah bagan yang menggambarkan hubungan diantara

orang-orang yang menjalankan aktivitas dalam suatu organisasi, termasuk

hubungan antara masing-masing kegiatan atau fungsinya.

Dalam menjalankan kegiatannya, suatu perusahaan sebagai usaha

formal, harus mempunyai struktur organisasi yang jelas supaya masing-

masing orang dapat bekerja pada bidang tanggung jawabnya sendiri, dan

masing-masing bagian dalam organisasi itu menyadari bahwa antar bagian

tersebut saling berhubungan satu dengan yang lain, mempunyai tugas,

wewenang, dan tanggung jawab terhadap kelangsungan hidup perusahaan.

PDAM Surakarta dalam usahanya untuk meningkatkan dan

mempermudah pengawasan serta peningkatan efisien kerja karyawan,

membentuk struktur organisasi yang cukup jelas, yang didasarkan pada :

1. Surat Keputusan Bersama Menteri Dalam Negeri dan Menteri Pekerjaan

Umum No. 8 tahun 1994 tanggal 23 Januari 1984, 28/KPTS/1984.

2. Surat Keputusan Walikota Kepala Daerah Tingkat II Surakarta No.

061.1/380/I/1989, tentang Susunan Organisasi dan Tata Hubungan Kerja

PDAM Daerah Tingkat II Surakarta.

3. Surat Keputusan Direksi PDAM Dati II Surakrata No. 800/024.1/1989

tentang Struktur Organisasi dan Tata Kerja Unsur Pelaksana pada PDAM

Kota Dati II Surakarta.

Bentuk struktur organisasi Garis dan Staf, dimana bawahan

bertanggung jawab langsung pada pimpinan. Keuntungan dari struktur

organisasi berbentuk garis dan staf ini adalah adanya kesatuan dalam

pimpinan sehingga menciptakan aliran kekuasaan yang jelas, di samping itu

35

pimpinan lebih leluasa dalam memberikan saran terhadap tugas khususnya di

luar bagiannya.

Struktur organisasi PDAM Surakarta secara lengkap ditunjukkan oleh

gambar terlampir.

36

Gambar II.1.

Susunan Organisasi Pada Perusahaan Daerah Air Minum Kota Surakarta Sumber : SK. Wilayah Surakarta No. 061.1/380/I/1989

Manajemen PDAM Surakarta terdiri dari 4 (empat) unsur yaitu :

1. Unsur Pengawasan Umum yaitu Badan Pengawasan.

2. Unsur Pimpinan yang terdiri dari Direktur Utama yang dibantu oleh

Direktur Tehnik dan Direktur Umum, atau lebih dikenal dengan DIREKSI.

3. Unsur Pembantu yaitu Kepala bagian atau Kepala Unit.

4. Unsur Pelaksana yaitu kepala seksi, Kepala SubUnit, dan Kepala Urusan.

WALIKOTA

DIREKTUR

BADAN PENGAWAS

BAGIAN ADMS. KEUANGAN

CABANG BAGIAN TEKNIK/OPERASIONAL

BAGIAN LANGGANAN

SUB BAG. ADMS.

KAS UMUM SUB BAG. ADMS.

KEUANGAN SUB BAG. PERENCA-

NAAN LAP. KEUANGAN

SUB BAG. PEMBELIAN

SUB BAG. UMUM ATAU PERSONALIA

UNIT / IKK KAS PEMBANTU

SUB BAG. TRANSMISI DAN DISTRIBUSI

SUB BAG. PERENCA-NAAN TEKNIK

SUB BAG. PRODUKSI

SUB BAG. SAMBUNGAN RUMAH

SUB BAG. LOGISTIK

SUB BAG. PENGOLAHAN DATA

SUB BAG. HUB. LANGGANAN

SUB BAG. PEMBACA METER

SUB BAG METER AIR

SUB BAG. RUMAH

TANGGA & KEAMANAN

37

E. Tugas dan Wewenang Pemegang Jabatan

1. Badan Pengawas

Terdiri dari :

Ketua : Wali Kota Dati II Surakarta

Wakil Ketua : Setda Kota Surakarta

Sekretaris : Kasubag Daerah pada bagian perekonomian Surakarta.

Anggota : Kabag Perekonomian Kota Surakarta.

Kepala Dinas Pekerjaan Umum Kota Surakarta.

Kepala Bagian Keuangan Kota Surakarta.

Tugas :

a. Melakukan pengawasan terhadap direksi dan penyusunan perusahaan

sesuai dengan ketentuan yang berlaku dari kebijaksanaan Badan

Pengawas.

b. Menetapkan kebijaksanaan perusahaan secara tearah sesuai

kebijaksanaan dalam perusahaan.

2. Direktur Utama yang tugasnya adalah:

a. Menyelenggarakan pekerjaan operasional

b. Melaksanakan tugas lain yang ditentukan Badan Pengawas

c. Menyusun rencana kerja jangka pendek dan jangka panjang

d. Mengusulkan pengubahan tarif pada Badan Pengawas

e. Berinisiatif pada pegawai perusahaan

f. Menetapkan cara kerja yang efektif

38

g. Secara bertahap memberikan laporan keuangan atau operasi

perusahaan pada Badan Pengawas.

3. Direktur Teknik

a. Membantu Direktur Utama dalam memimpin jalannya perusahaan di

bidang produksi air.

b. Memimpin bagian-bagian dalam menjalankan tugas.

c. Menyusun perencanaan pembangunan jaringan distribusi air minum.

d. Merencanakan dan melaksanakan pelayanan pada pelanggan,

pemasangan pipa transmisi dan distribusi serta pemeliharaannya.

Direktur Teknik ini membawahi :

a. Bagian Perencana, terdiri dari :

1) Seksi Pengembangan :

a) Memelihara dan menyimpan gambar-gambar teknik yang ada.

b) Melakukan administrasi barang.

c) Membuat gambar-gambar sesuai dengan perencanaan tehnik

dan memperbanyak sesuai dengan kebutuhan.

2) Seksi Perencanaan Tehnik

Tugas : Membuat perencanaan dalam rangka perluasan pelayanan

pelanggan.

3) Seksi Gudang Tehnik

39

a) Bertanggung jawab atas penerimaan, penyimpanan, dan

pengeluaran barang.

b) Bertanggung jawab atas barang-barang yang ada di gudang.

c) Melaksanakan penutupan dan pembukaan kembali atas pipa

pelanggan, berdasarkan keterangan dari seksi pelayanan

langganan.

d) Menyusun proyek yang dilaksanakan oleh pihak ketiga dalam

rangka pengembangan pipa transmisi dan distribusi.

b. Bagian Distribusi terdiri dari :

1) Seksi Penyambungan, dengan tugas :

a) Menjamin pendistribusian air kepada para pelanggan secara

merata.

b) Melaksanakan penyambungan baru sesuai dengan perencanaan.

c) Melaksanakan pemeliharaan dan perbaikan atas kerusakan

jaringan perpipaan.

2) Seksi Pemeliharaan, bertugas :

a) Menerima laporan dan melaksanakan tugas berdasarkan

informasi dari masyarakat.

b) Mengadakan pembinaan masyarakat dalam menghemat air

bersih dan manajemen warung air.

40

c) Merencanakan pemeliharaan asset perushaan dalam bidang

distribusi (perpipaan) dalam rangka perluasan jaringan.

Membawahi Urusan Hydrant, tugas :

a) Meningkatkan komunikasi dengan masyarakat atau LKMD

guna melestarikan fungsi hydrant.

b) Memeriksa dan memberikan informasi atas kemungkinan

terjadinya penyimpangan fungsi hydrant.

c) Mengembangkan potensi hydrant sebagai salah satu unsur

penunjang perbaikan sarana lingkungan.

3) Seksi Peralatan

a) Menjamin berfungsinya peralatan kantor dan kendaraan dinas.

b) Secara periodik melakukan pemeriksaan atas adanya

kemungkinan kerusakan bangunan dalam rangka perbaikan.

c) Melaksanakan tugas-tugas lain sesuai dengan fungsinya yang

diberikan oleh atasannya.

c. Bagian Produksi

1) Mengadakan penelitian serta analisa kimia dan bakteriologis,

sehingga kualtias air yang dihasilkan dapat

dipertanggungjawabkan.

2) Melaksanakan pencarian sumber air baru serta membuat sumur

alternatif di daerah tertentu.

3) Menjaga kebersihan ari menurut syarat yang ditentukan dan

mengawasi proses pengolahan air.

41

Bagian Produksi terdiri dari :

1) Seksi Laboratorium :

a) Melakukan penelitian terhadap kemungkinan terjadinya

pencermaran sumber-sumber air.

b) Melakukan penelitian dan analisa dalam rangka pengembangan

laboratorium kimia air.

c) Melaksanakan pemeriksaan kualitas produksi dan distribusi air

secara periodik.

2) Seksi Sumber Air :

a) Menjamin kelancaran produksi air dari sumber air

Cokrotulung.

b) Menjaga kualitas dan kuantitas air yang didistribusikan.

3) Seksi Sumur Dalam

a) Membantu Kepala Bagian Produksi dibidang tugasnya.

b) Menjaga lingkungan sumber-sumber air.

c) Menjamin kelancaran produksi air dari sumur dalam

Mojosongo dan Sumur Jebres.

d. Bagian Meter Air

1) Seksi Meter Air terdiri dari :

a) Melaksanakan pemasangan meter air untuk pelanggan baru.

b) Melaksanakan pemutusan aliran atas pelanggan yang

dikenakan sanksi maupun atas permintaan pelanggan sendiri.

42

c) Dikepalai oleh Kepala Seksi dan dalam menjalankan tugasnya

bertanggung jawab kepada kepala bagian meter air.

2) Seksi Bengkel Meter

a) Membantu kelancaran pelaksanaan terameter air.

b) Memperbaiki meter air yang rusak.

c) Meneliti kebenaran meter air atas hasil pergantian secara

berkala.

4. Direktur Umum

a. Mengkoordinir dan menyusun anggaran tahunan.

b. Menganalisa dan menjabarkan hasil operasi

c. Menyelenggarakan sistem kontrol yang efektif.

Direktur ini membawahi :

a. Bagian Sekretariat

1) Menerima penggandaan dan mengekspedisi surat.

2) Mengatur dana memelihara rumah tangga kantor perusahaan.

3) Melaksanakan administrasi kepegawaian.

4) Merencanakan dan melaksanakan kegiatan untuk meningkatkan

kesejahteraan pegawai.

5) Menyelenggarakan penyuluhan penggunaan air minum yang

efisien.

6) Memberikan penjelasan pada masyarakat tentang prosedur

permohonan air minum.

Bagian Sekretariat terdiri dari :

1) Seksi Rumah Tangga

43

a) Membantu kepala bagian sekretariat di bidang tugasnya.

b) Melaksanakan kegiatan-kegiatan di bidang kerumahtanggaan.

c) Menyelenggarakan rapat-rapat pertemuan.

2) Seksi Personalia

a) Melaksanakan administrasi kepegawaian

b) Merencanakan dan melaksanakan peraturan-peraturan dibidang

kepegawaian serta mengadakan pembinaan untuk

meningkatkan produktivitas pegawai.

3) Seksi Administrasi

a) Membantu kepala bagian sekretariat di bidang tugasnya.

b) Menerima pengadaan, pengagendaan, dan pengekspedisian

surat menyurat.

c) Menyimpan dokumen-dokumen penting yang berhubungan

dengan tugas-tugas sekretariat.

Membawahi Urusan Keamanan yang tugasnya adalah :

a) Membantu Kepala Seksi Administrasi di bidang tugasnya.

b) Menjamin keamanan lingkungan kantor sumber air kas

pembantu serta fasiltias lain yang dimiliki oleh perusahaan.

c) Menerima pendaftaran tamu serta menyampaikan kepada

pejabat yang akan ditemui

44

d) Melaksanakan tugas-tugas lain sesuai dengan fungsinya yang

diberikan oleh atasannya.

b. Bagian Keuangan

1) Menyusun laporan pelaksanaan anggaran perusahaan.

2) Membuat surat pertanggungjawaban penggunaan uang.

3) Menerima penagihan rekening air minum dan menyetorkan ke

bank.

4) Menyelenggarakan administrasi keuangan, penyimpanan

persediaan serta mengetahui atas pembayaran kas dan surat

berharga.

c. Bagian Langganan

1) Mengadakan penyelidikan mengenai sebab-sebab turun naiknya

air.

2) Melaksanakan publikasi air minum berdasarkan pelanggan.

3) Mengatur proses dan pelayanan permohonan jadi pelanggan.

4) Mengatur ketepatan waktu dan penelitian pembaca meter.

Bagian Langganan terdiri dari :

1) Seksi Pelayanan

a) Menerima pengaduan-pengaduan dari langganan dan melalui

atasannya meneruskan kepada urusan-urusan yang

bersangkutan.

b) Melaksanakan tata administrasi data-data langganan dan calon

langganan sebagai perbandingan data yang ada di komputer.

45

c) Melaksanakan tugas lain sesuai dengan fungsinya yang

diberikan atasannya.

2) Seksi Penagihan

a) Menyetor jadwal waktu pelaksanaan tugas penagihan

tunggakan rekening pelanggan.

b) Berkewajiban memberikan laporan atas hasil efisiensi

pembayaran rekening.

c) Memberikan informasi atas pelanggan yang dikenakan sanski

maupun yang dicabut sanksinya.

3) Seksi Pembaca Meter

a) Menyerahkan hasil harian pembacaan meter sebagai bahan

pembuatan rekening.

b) Menganalisa atas pemakaian air pelanggan.

c) Berkewajiban memberikan laporan atas terjadinya kerusakan

dan penyimpangan meter air.

Membawahi :

a) Urusan Wilayah A

(1) Mengawasi pelaksanaan pembacaan meter atas wilayah

yang menjadi tanggung jawabnya.

(2) Melaksanakan pembacaan ulang atas kemungkinan

kesalahan pembacaan.

(3) Dikepalai oleh Kepala Urusan dan tugasnya bertanggung

jawab kepada Kepala Seksi Pembaca Meter.

b) Urusan Wilayah B

46

(1) Mengawasi pelaksanaan pembacaan meter atas wilayah

yang menjadi tanggung jawabnya.

(2) Melaksanakan pembacaan ulang atas kemungkinan

kesalahan pembacaan.

(3) Dikepalai oleh Kepala Urusan dan tugasnya bertanggung

jawab kepada Kepala Seksi Pembaca Meter.

F. Keadaan Karyawan

Berdasarkan hubungan kerja dengan perusahaan, karyawan PDAM Surakarta

dibedakan menjadi :

1. Pegawai dengan NIP (Nomor Induk Pegawai).

Mereka ini adalah pegawai negeri yang diperbantukan di PDAM

Surakarta, jadi mereka bukan pegawai tetap perusahaan, dan suatu saat

dapat ditarik kembali oleh pemerintah daerah. Sampai dengan bulan

Februari 2001, jumlahnya adalah 8 orang.

2. Pegawai dengan NPP (Nomor Pokok Perusahaan).

Mereka adalah pegawai tetap perusahaan, dan mereka bukan pegawai

negeri. Sampai dengan bulan Februari 2001, jumlahnya sebanyak 297

orang.

3. Pegawai dengan honor tetap

Mereka ini bekerja di perusahaan dengan honor yang tetap, artinya mereka

tidak memiliki kemungkinan untuk diangkat jadi pegawai tetap di

47

perusahaan dan tidak mungkin mendapat kenaikan gaji. Sampai dengan

bulan Februari 2001, jumlahnya sebanyak 3 orang.

4. Pegawai dengan honor perusahaan

Mereka ini bekerja pada perusahaan dan suatu saat mempunyai

kemungkinan untuk diangkat menjadi pegawai perusahaan. Sampai bulan

Februari 2001, Perusahaan tidak memiliki pegawai dengan honor

perusahaan.

48

BAB III

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Karakteristik Responden

Dari hasil penelitian yang dilakukan terhadap 100 orang pelanggan

sebagai sampel, diperoleh diskripsi mengenai karakteristik responden berikut

ini :

1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dalam

penelitian ini dapat dilihat pada tabel III.1 berikut :

TABEL III.1

BERDASARKAN JENIS KELAMIN

Jenis kelamin Jumlah (Orang) Persentase

Laki-laki

Perempuan

56

44

56 %

44 %

Jumlah 100 100 %

Sumber : Data primer yang diolah, 2006.

Berdasarkan tabel III.1, diketahui bahwa responden sebagaian

besar terdiri dari laki-laki yaitu sebesar 56 % dan responden perempuan

sebesar 44 %. Berdasarkan hasil penelitian yang menjadi responden

penelitian ini sebagian besar pelanggan laki-laki, karena laki-laki dominan

dengan peengetahuan tentang otomotif.

49

2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

TABEL III.2.

BERDASARKAN USIA

Usia(tahun) Jumlah (Orang) Persentase 25 – 35 36 – 55 56 >

22 48 30

22 % 48 % 30 %

Jumlah 100 100 % Sumber : Data primer yang diolah, 2006.

Berdasarkan tabel III.2, diketahui bahwa responden penelitian ini paling

sedikit berumur 25 - 35 tahun yakni sebesar 22 %, paling banyak berumur

36 - 55 tahun yaitu sebesar 48 % dan yang berumur diatas 56 tahun

sebesar 30 %.

3. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan

TABEL III.3

BERDASARKAN JENIS PEKERJAAN

Jenis Pekerjaan Jumlah (Orang) Persentase

Pelajar/Mahasiswa PNS Swasta Wiraswasta TNI/POLRI

13 15 43 17 12

13 % 15 % 43 % 17 % 12 %

Jumlah 100 100 %

Sumber : Data primer yang diolah, 2006

Bahwa responden terbesar karyawan swasta sebesar 43 %, kemudian

wiraswasta sebesar 17 %, PNS sebesar 15 %, pelajar/mahasiswa sebesar

13 % dan yang terakhir adalah TNI / POLRI sebesar 12 %. Dari

karakteristik responden berdasarkan jenis pekerjaan dapat diketahui bahwa

sebagian besar pelanggan adalah pekerja swasta.

50

4. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendapatan

TABEL III.4

BERDASARKAN TINGKAT PENDAPATAN

Tingkat Pendapatan (dalam ribuan rupiah)

Jumlah(Orang) Persentase

< Rp. 500.000

Rp. 500.000 – Rp. 1.000.000

Rp. 1.000.000 – Rp. 2.000.000

> Rp. 2.000.000

14

30

27

29

14 %

30 %

27 %

29 %

Jumlah 100 100,00 %

Sumber : Data primer yang diolah, 2006.

Berdasarkan tabel 4, diketahui bahwa kebanyakan responden

berpenghasilan diatas Rp. 2.000.000 yakni sebesar 29 %, sedangkan yang

berpenghasilan Rp. 1.000.000 sampai 2.000.000 sebesar 27 %, yang

berpenghasilan Rp. 500.000 sampai Rp. 1.000.000 sebesar 30 %, dan yang

berpenghasilan terendah (kurang dari Rp. 500.000) adalah sebesar 14 %.

5. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan

TABEL III.5.

BERDASARKAN TINGKAT PENDIDIKAN

Tingkat Pendidikan Jumlah (Orang) Persentase

SLTP/SMU

D3

Sarjana

30

26

44

30 %

26 %

44 %

Jumlah 100 100,00 %

Sumber : Data primer yang diolah, 2006.

51

Berdasarkan tabel III.5, diketahui bahwa responden sebagian besar

berpendidikan Sarjana yaitu sebesar 44 %, kemudian berpendidikan D3

sebesar 26 % dan sisanya berpendidikan SLTP/SMU yaitu sebesar 30 %.

Sebagian besar pelanggan adalah tamatan Sarjana.

B. Analisis Data

Studi tentang pengaruh strategi pelayanan terhadap kepuasan

pelanggan PDAM Surakarta, bertujuan untuk mengetahui seberapa besar

pengaruh variabel independen terhadap kepuasan pelanggan. Di samping itu,

penelitian ini bertujuan untuk mengetahui variabel-variabel yang secara

dominan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

Untuk menganalisis data yang diperoleh dari hasil penelitian,

digunakan analisis regresi berganda, uji t dan uji F. Untuk mempermudah

proses estimasi dan untuk menghindari adanya kemungkinan terjadinya

kesalahan, maka proses estimasi dalam penelitian ini menggunakan program

SPSS (Statistics Package Social Science).

Penjelasan berikut ini menguraikan hasil estimasi yang meliputi :

penyajian hasil estimasi dan pengujian hasil hubungan antara variabel terikat

(dependent variable) dengan varibel bebas atau penjelas (explanatory

variable) secara statistik. Prosedur analisis yang dilakukan meliputi pengujian

variabel-variabel bebas secara bersama-sama dan pengujian variabel bebas

secara parsial atau individual.

1. Analisis Regresi Linier Berganda

52

Adapun hasil yang diperoleh dari penelitian dan setelah melalui

tahapan proses pengolahan data, (hasil selengkapnya bisa dilihat dalam

lampiran) diperoleh hasil, yang kemudian dapat diimplementasikan dalam

bentuk analisis sebagai berikut :

TABEL III.6.

MATRIK KOEFISIEN REGRESI LINIER BERGANDA

Va

ria

bel

Koefisien Standard Error t Sig.

Constant 6,760 2,857 2,366 0,020

X1 0,531 0,233 2,281 0,025

X2 0,895 0,281 3,189 0,002

X3 0,242 0,190 1,274 0,206

X4 -0,118 0,322 -0,367 0,715

X5 0,596 0,207 2,877 0,005

Sumber : Data Hasil Pengolahan SPSS, 2006.

Dengan demikian persamaan regrsesinya adalah sebagai berikut :

Y = 6,760 + 0,531 X1 + 0,895 X2 + 0,242 X3 - 0,118 X4 + 0,596 X5

Dari tabel di atas, maka dapat dikatakan sebagai berikut :

a. b1 sebesar 0,531, jika variabel keandalan meningkat 1 satuan maka

kepuasan pelanggan meningkat 0,531. Dengan asumsi faktor daya

tanggap, jaminan, empati dan keberwujudan dianggap konstan.

b. b2 sebesar 0,895, jika variabel daya tanggap meningkat 1 satuan maka

kepuasan pelanggan meningkat 0,895. Dengan asumsi faktor

keandalan, jaminan, empati dan keberwujudan dianggap konstan.

53

c. b3 sebesar 0,242, jika variabel jaminan meningkat 1 satuan maka

kepuasan pelanggan meningkat 0,242. Dengan asumsi faktor

keandalan, daya tanggap, empati dan keberwujudan dianggap konstan.

d. b4 sebesar -0,118, jika variabel empati meningkat 1 satuan maka

kepuasan pelanggan menurun 0,118. Dengan asumsi faktor keandalan,

daya tanggap, jaminan dan keberwujudan dianggap konstan.

e. b5 sebesar 0,596, jika variabel keberwujudan meningkat 1 satuan maka

kepuasan pelanggan mengalami peningkatan 0,596. Dengan asumsi

faktor keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati dianggap konstan.

2. Uji t

Uji t ini bertujuan untuk menguji, apakah variabel independen

keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan keberwujudan secara

individu mampu mempengaruhi besarnya variabel dependen kepuasan

pelanggan PDAM Surakarta.

a. Uji-t Variabel Keandalan (X1 ) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)

Langkah-langkah pengujian :

1) Komposisi hipotesis

Ho : β = 0, berarti tidak ada pengaruh keandalan terhadap

kepuasan pelanggan.

Hi : β ≠ 0, berarti ada pengaruh keandalan terhadap kepuasan

pelanggan.

54

2) Level of significant = 0,05

3) Nilai ttabel = 1,684

Ho diterima apabila -ttabel < thitung < -ttabel

Ho ditolak apabila thitung > ttabel atau –thitung < -ttabel

4) Nilai thitung = 2,281

-1,684 0 1,684 2,281

GAMBAR III.1

UJI t VARIABEL KEANDALAN TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN

5) Kesimpulan

Perhitungan statistik memperoleh t hitung = 2,281 > ttabel = 1,648

maka hipotesis yang menyatakan bahwa variabel keandalan

mampu mempengaruhi kepuasan pelanggan dengan Ho ditolak,

dengan demikian berarti hipotesa alternatif diterima. Artinya

secara individu variabel keandalan berpengaruh secara positif

terhadap kepuasan pelanggan PDAM Surakarta.

Daerah Terima

Daerah Tolak

Daerah Terima

Daera

55

b. Uji-t Variabel Daya tanggap (X2) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)

Langkah-langkah pengujian :

1) Komposisi hipotesis

Ho : β = 0, berarti tidak ada pengaruh daya tanggap terhadap

kepuasan pelanggan.

Hi : β ≠ 0, berarti ada pengaruh daya tanggap terhadap kepuasan

pelanggan.

2) Level of significant = 0,05

3) Nilai ttabel = 1,684

Ho diterima apabila -ttabel < thitung < -ttabel

Ho ditolak apabila thitung > ttabel atau –thitung < -ttabel

4) Nilai thitung = 3,189

-1,684 0 1,684 3,189

GAMBAR III.2

UJI t VARIABEL DAYA TANGGAP TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN

Daerah Terima

Daerah Tolak

Daerah Terima

Daerah Tolak

56

5) Kesimpulan

Hasil perhitungan diperoleh thitung = 3,189 > ttabel = 1,684, maka

hipotesis menyatakan bahwa variabel daya tanggap mampu

mempengaruhi kepuasan pelanggan dengan Ho ditolak, dengan

demikian berarti Ha diterima. Artinya secara individu variabel daya

tanggap mampu mempengaruhi secara signifikan terhadap

kepuasan pelanggan PDAM Surakarta.

c. Uji-t Variabel Jaminan (X3) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)

Langkah-langkah pengujian :

1) Komposisi hipotesis

Ho : β = 0, berarti tidak ada pengaruh jaminan terhadap kepuasan

pelanggan.

Hi : β ≠ 0, berarti ada pengaruh jaminan terhadap kepuasan

pelanggan.

2) Level of significant = 0,05

3) Nilai ttabel = 1,684

Ho diterima apabila -ttabel < thitung < -ttabel

Ho ditolak apabila thitung > ttabel atau –thitung < -ttabel

4) Nilai thitung = 1,274

57

-1,684 0 1,684 1,274

GAMBAR III.3

UJI t VARIABEL JAMINAN TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN

5) Kesimpulan :

Hasil perhitungan diperoleh thitung = 1,274 < ttabel = 1,684, maka

hipotesis yang menyatakan bahwa variabel jaminan tidak mampu

mempengaruhi kepuasan pelanggan dengan Ha ditolak, dengan

demikian berarti Ho diterima. Artinya secara individu variabel

jaminan tidak mampu mempengaruhi secara signifikan terhadap

kepuasan pelanggan.

d. Uji-t Variabel Empati (X4) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)

Langkah-langkah pengujian :

1) Komposisi hipotesis

Ho : β = 0, berarti tidak ada pengaruh empati terhadap kepuasan

pelanggan.

Hi : β ≠ 0, berarti ada pengaruh empati terhadap kepuasan

pelanggan.

2) Level of significant = 0,05

Daerah Terima

Daerah Tolak

Daerah Terima

Daerah Tolak

58

3) Nilai ttabel = 1,684

Ho diterima apabila -ttabel < thitung < -ttabel

Ho ditolak apabila thitung > ttabel atau –thitung < -ttabel

4) Nilai thitung = -0,367

-1,684 -0,367 0 1,684

GAMBAR III.4

UJI t VARIABEL EMPATI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

5) Kesimpulan :

Hasil perhitungan diperoleh thitung = -0,367 > ttabel = -1,684, maka

hipotesis yang menyatakan bahwa variabel empati tidak mampu

mempengaruhi kepuasan pelanggan dengan Ha ditolak, dengan

demikian berarti Ho diterima. Artinya secara individu variabel

empati tidak mampu mempengaruhi secara signifikan terhadap

kepuasan pelanggan.

e. Uji-t Variabel Keberwujudan (X5) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)

Langkah-langkah pengujian :

Daerah Terima

Daerah Tolak

Daerah Terima

Daerah Tolak

59

1) Komposisi hipotesis

Ho : β = 0, berarti tidak ada pengaruh keberwujudan terhadap

kepuasan pelanggan.

Hi : β ≠ 0, berarti ada pengaruh keberwujudan terhadap kepuasan

pelanggan.

2) Level of significant = 0,05

3) Nilai ttabel = 1,684

Ho diterima apabila -ttabel < thitung < -ttabel

Ho ditolak apabila thitung > ttabel atau –thitung < -ttabel

4) Nilai thitung = 2,877

-1,684 0 1,684 2,877

GAMBAR III.5

UJI t VARIABEL KEBERWUJUDAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

5) Kesimpulan :

Hasil perhitungan diperoleh thitung = 2,877 > ttabel = 1,684, maka

hipotesis yang menyatakan bahwa variabel keberwujudan mampu

mempengaruhi kepuasan pelanggan dengan Ha diterima, dengan

demikian berarti Ho ditolak. Artinya secara individu variabel

keberwujudan mampu mempengaruhi secara signifikan terhadap

kepuasan pelanggan.

3. Uji F

Daerah Terima

Daerah Tolak

Daerah Terima

Daerah Tolak

60

Uji F-Statistik ini bertujuan untuk menguji apakah variabel

independen (keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan keberwujudan)

secara bersama-sama mampu mempengaruhi besarnya variabel dependen

(kepuasan pelanggan) secara nyata/signifikan atau tidak.

TABEL III.7.

HASIL PEROLEHAN UJI F

Model Sum of squares

df Mean square

F Sig.

Regression 997,686 5 199,537 38,090 0,000

Residual 492,424 94 5,239

Total 1490,110 99

Sumber : Data yang telah diolah.

a. Komposisi hipotesis

Ho : = β1 = β2 = β3 = β4 = β5 = 0

Berarti tidak ada pengaruh secara serentak antara variabel X1, X2, X3,

X4, dan X5 terhadap Y

H1 : = β1 ≠ β2 ≠ β3 ≠ β4 ≠ β5 ≠ 0

Berarti ada pengaruh secara serentak antara variabel X1, X2, dan X3

terhadap Y

b. Level of significant = 0,05

c. Nilai Ftabel = 2,45

Ho diterima diterima apabila Fhitung < Ftabel

Ho ditolak apabila Fhitung > Ftabel

d. Nilai Fhitung = 38,090

61

2,45 38,090

GAMBAR III.6

UJI F VARIABEL KEANDALAN, DAYA TANGGAP, JAMINAN, EMPATI DAN KEBERWUJUDAN TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN

e. Kesimpulan

Hasil perhitungan dengan menggunakan program bantu SPSS,

diketahui besarnya F = 38,090 sedangkan nilai Ftabel dengan

menggunakan α = 0,05 dan df1 = 5; df2 = 34 (F(0,05;5;34)), diperoleh nilai

Ftabel sebesar 2,45. Secara bersama-sama variabel independen

(keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan keberwujudan)

mempengaruhi kepuasan pelanggan sebesar 38,090 > 2,45.

Dengan demikian hipotesis yang menyatakan :

3. Diduga ada pengaruh strategi pelayanan terhadap tingkat kepuasan

pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Surakarta, terbukti

kebenarannya (38,090 > 2,45).

4. Diduga keandalan merupakan faktor yang paling dominan mempengaruhi

tingkat kepuasan pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM)

Surakarta, tidak terbukti kebenarannya.

Daerah Terima

Daerah tolak

62

BAB IV

P E N U T U P

A. Kesimpulan

1. Persamaan regrsesinya adalah sebagai berikut : Y = 6,760+ 0,531X1 +

0,895 X2 + 0,242 X3 - 0,118 X4 + 0,596 X5

2. Uji t ini diperoleh :

a. Untuk variabel keandalan dari perhitungan diperoleh t hitung (2,281) >

ttabel (1,648) maka Ho ditolak dan Ha diterima berarti variabel

keandalan mampu mempengaruhi kepuasan pelanggan.

b. Untuk variabel daya tanggap dari hasil perhitungan diperoleh thitung

(3,189) > ttabel (1,684), maka Ho ditolak dan Ha diterima berarti

variabel daya tanggap mampu mempengaruhi kepuasan pelanggan

c. Untuk variabel jaminan diperoleh thitung (1.274) < ttabel (1,684), maka

Ho diterima dan Ha ditolak berarti variabel jaminan tidak mampu

mempengaruhi kepuasan pelanggan.

d. Untuk variabel empati diperoleh thitung (-0,367) > ttabel (-1,684), maka

Ho diterima dan Ha ditolak berarti variabel empati tidak mampu

mempengaruhi kepuasan pelanggan.

e. Untuk variabel keberwujudan diperoleh thitung (2,877) > ttabel (1,684),

maka Ho ditolak dan Ha diterima berarti variabel keberwujudan

mampu mempengaruhi kepuasan pelanggan.

3. Uji F-Statistik diperoleh besarnya F = 38,090 sedangkan nilai F-tabel

dengan menggunakan α = 0,05 dan df1 = 5; df2 = 94 (F(0,05;5;94)), diperoleh

nilai F-tabel sebesar 2,45. Secara bersama-sama variabel independen

63

(keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan keberwujudan)

mempengaruhi kepuasan pelanggan.

4. Hipotesis yang berbunyi : (a) Diduga ada pengaruh strategi pelayanan

terhadap tingkat kepuasan pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum

(PDAM) Surakarta, terbukti kebenarannya (38,090 > 2,45). (b) Diduga

keandalan merupakan faktor yang paling dominan mempengaruhi tingkat

kepuasan pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Surakarta,

tidak terbukti kebenarannya.

B. Saran-saran

1. Karena faktor keandalan mempunyai pengaruh yang besar terhadap

kepuasan pelanggan PDAM Surakarta maka perlu untuk lebih

meningkatkan kinerja pegawai sehingga pekerjaan dapat dilaksanakan

secara terpadu.

2. PDAM Surakarta diharapkan juga lebih memperhatikan faktor daya

tanggap pegawainya, karena faktor daya tanggap mempunyai pengaruh

yang besar pula terhadap kepuasan pelanggan seperti adanya komunikasi

antara pelanggan dengan karyawan PDAM Surakarta.

3. Perlu juga diperhatikan faktor empati, karena menurut analisis faktor

tersebut tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Pihak petugas

PDAM Surakarta perlu mencari jalan keluar atau solusi penyebab

ketidakpuasan pelanggan di lihat dari faktor empati.

64

DAFTAR PUSTAKA

Basu Swasta dan Hani Handoko, 1990, Manajemen Pemasaran : Analisa Perilaku

Konsumen, Liberty, Yogyakarta. Djarwanto, Ps dan Subagyo, Pangestu., 1993, Statistik Induktif, Edisi Keempat,

BPFE, Yogyakarta. Fandy Tjiptono, 2001, Manajemen Jasa, Edisi Kedua, Andi Offset, Yogyakarta. J. Supranto, 1997, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan

Pangsa Pasar, Renika Cipta, Jakarta. Kotler, Philip, 1993, Manajemen Pemasaran : Analisis Perencanaan,

Implementasi dan Pengendalian, Terjemahan Jaka Wasana, Jilid I, Edisi Keenam, Erlangga, Jakarta.

Martilla, John and John C. James, 1997, Importance-Performance Analysis,

Journal of Marketing, Volume I. Marzuki, 1986, Metode Riset, Cetakan Keempat, BPFE UII, Yogyakarta. Masri Singarimbun dan Sofian Effendi, 1995, Metode Penelitian Survei, LP3ES,

Jakarta. Salamah Wahyuni, 1999, Buku Pedoman Penyusunan Skripsi Fakultas Ekonomi

UNS, Surakarta. Suci Wikaningtyas, 2001, Strategi Pemasaran Organisasi Jasa : Mencapai

Kepuasan Pelanggan Melalui Kualitas Pelayanan, Kajian Bisnis. Suharsini Arikunto, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, Rineka

Cipta, Jakarta, 1996. Stanton, William J., 1993, Prinsip Pemasaran,, Terjemahan Y. Lamarto, Jilid II,

Erlangga, Jakarta. Stanton, William & Charies Futrell, 1997, Fundamentals of Marketing, Eight

Edition, Mc. Graw Hill. Zaenal Mustafa EQ, 1995, Pengaturan Statistik Terapan, Edisi Kedua, BPFE UII,

Yogyakarta.

65

LAMPIRAN - LAMPIRAN

66

67

68

Kepada,

Yth. Bapak/Ibu/Sdr/i Pelanggan/Pelanggan

Perusahaan Daerah Air Minum

di Surakarta

Dalam rangka penelitian guna menyusun skripsi yang berjudul

“PENGARUH STRATEGI PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN PDAM SURAKARTA”, dengan ini kami memohon bantuan

Bapak/Ibu/Saudara untuk menjawab berbagai pertanyaan yang ada dalam angket

berikut ini.

Atas perhatian dan kesediaan waktu yang diberikan dalam pengisian

angket ini, kami ucapkan banyak terima kasih.

Surakarta, Februari 2006

Hormat Peneliti,

IKA YULIANA

69

Identitas Responden

Nama : …………………………….

Alamat : .............................................

Pilih satu jawaban dengan memberikan tanda (√√√√) pada kolom yang sudah tersedia.

Variabel Dependen : Kepuasan Pelanggan (Y)

SS = Sangat Setuju

S = Setuju

N = Netral

TS = Tidak Setuju

STS = Sangat Tidak Setuju

No Pernyataan SS S N TS STS 1. PDAM memusatkan perhatian kepada pelanggan

yang memberikan respon atas pelayanan perusahaan.

2. PDAM, terbuka dalam dialog untuk memperjelas kenyamanan kendaraan bermotor setelah diperbaiki.

3. Mampu menunjukkan tanggungjawab terhadap pelanggan, khususnya perbaikan kerusakan sambungan air.

4. Kinerja PDAM adalah pelayanan yang ramah dan sikap sopan.

5. Membantu pelanggan dalam memasang sambungan baru dengan baik.

6. Melayani permintaan pelanggan dengan baik dan sabar sehingga pelanggan merasa puas atas pelayanan dari PDAM.

7. Kesediaan untuk bersikap sopan kepada pelanggan adalah citra PDAM.

8. Menciptakan kepuasan bagi pelanggan memberikan pelayanan.

9. Keramahan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

10. Menciptakan kepercayaan pada pelanggan merupakan faktor menunjang kepuasan pelanggan.

70

Pilih satu jawaban dengan memberikan tanda (√√√√) pada kolom yang sudah tersedia.

SP = Sangat Puas

P = Puas

CP = Cukup Puas

TP = Tidak Puas

STP = Sangat Tidak Puas

Variabel Keandalan (X1)

No Pernyataan SP P CP TP STP 1. Ketrampilan yang dimiliki petugas PDAM

sangat berpengaruh terhadap aspek kemantapan dalam memperbaiki sambungan air.

2. Semua petugas PDAM dibekali ketrampilan dalam bekerja sehingga pelanggan merasa puas dengan pelayanannya.

3. Keramahan seorang petugas PDAM kepada semua pelanggan mempengaruhi kepuasan pelanggan.

4. Prosedur dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan teratur dan tertib.

Variabel Daya Tanggap (X2)

No Pernyataan SP P CP TP STP 1. Kemampuan petugas PDAM untuk cepat

tanggap terhadap keluhan yang disampaikan pelanggan.

2. petugas PDAM mudah sekali memahami keluhan keluhan pelanggan.

3. petugas PDAM bertanggung jawab terhadap kondisi pelayanan yang diberikan.

4. Karyawan memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti oleh pelanggan.

71

Variabel Jaminan (X3) No Pernyataan SP P CP TP STP 1. Dengan pengetahuan dan ketrampilan yang

dimiliki oleh petugas PDAM mempengaruhi kepuasan pelanggan.

2. Keahlian dalam bongkar pasang sambungan mempengaruhi kepercayaan pelanggan

3. PDAM memberikan garansi service kepada pelanggannya.

4. Pelanggan yang minta perbaikan ulang diterima dengan baik dan ramah.

Variabel Empati (X4) No Pernyataan SP P CP TP STP 1. Memberikan perhatian khusus kepada setiap

pelanggan dengan penuh rasa tanggung jawab

2. Kelengkapan teknis harus diperhatikan petugas PDAM.

3. Keluhan pelanggan pada petugas PDAM segera ditanggapi dan diupayakan dilayani agar dapat memuaskan.

4. Perbaikan disesuaikan standar kelayakan. Variabel Keberwujudan (X5) No Pernyataan SP P CP TP STP 1. Kebersihan PDAM memberikan rasa kepuasan

tersendiri bagi pelanggan.

2. Kerapian dan kenyamanan memberikan keyakinan dalam mengambil keputusan pada pelanggan.

3. Fasilitas yang dimiliki PDAM memuaskan pelanggan

4. Dalam memperbaiki meter air sesuai kehendak pelanggan.

72

KEPUASAN PELANGGAN No.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Jml

1 4 5 5 4 4 5 5 4 4 4 44

2 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 45

3 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 48

4 3 4 4 4 5 4 4 3 3 3 37

5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 49

6 5 4 4 5 5 4 4 5 4 5 45

7 5 5 5 4 4 5 5 5 4 5 47

8 5 5 2 5 4 5 5 4 4 5 44

9 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 48

10 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 48

11 4 5 5 3 3 5 5 3 5 4 42

12 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 41

13 5 5 5 5 5 2 5 5 5 4 46

14 4 5 5 4 3 5 5 4 5 4 44

15 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

16 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 42

17 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 49

18 5 3 5 3 4 3 5 3 3 3 37

19 5 4 4 5 5 4 4 5 4 5 45

20 5 4 4 5 5 4 4 5 4 5 45

21 5 4 4 5 4 4 4 5 4 5 44

22 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 42

23 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

24 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 47

25 5 3 5 4 5 5 5 4 5 5 46

26 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

27 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 48

28 5 4 4 5 4 4 4 5 4 5 44

29 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 41

30 4 4 5 5 5 3 5 5 4 5 45

31 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 48

32 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 41

33 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 46

34 5 4 4 5 5 4 4 5 4 5 45

35 4 4 5 4 4 5 5 4 5 4 44

36 4 4 3 3 3 3 3 3 5 3 34

37 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

38 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 49

39 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 38

40 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 42

41 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 42

42 5 4 4 4 5 5 4 5 5 5 46

43 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

44 4 3 3 3 4 3 3 3 3 4 33

45 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 48

46 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 48

47 5 5 4 5 4 4 5 5 4 4 45

48 5 4 4 5 4 4 4 5 4 5 44

49 5 4 5 5 5 4 4 5 5 5 47

50 5 5 5 5 4 4 5 4 4 5 46

73

KEPUASAN PELANGGAN No.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Jml

51 5 3 5 4 4 4 3 4 3 4 39

52 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 42

53 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 48

54 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 42

55 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 41

56 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 45

57 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

58 5 3 3 3 4 3 3 3 3 4 34

59 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 47

60 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 48

61 4 5 4 5 4 4 5 5 4 4 44

62 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 43

63 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 42

64 5 4 5 5 5 4 4 5 5 5 47

65 5 4 5 5 5 4 4 5 5 5 47

66 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 43

67 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

68 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 47

69 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 44

70 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 48

71 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

72 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 43

73 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 43

74 4 5 4 5 5 5 5 4 4 5 46

75 5 4 5 4 5 4 4 4 5 4 44

76 3 3 5 3 4 4 3 4 3 3 35

77 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 41

78 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 49

79 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 38

80 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 42

81 3 4 4 4 5 4 4 3 3 3 37

82 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 49

83 5 4 4 5 5 4 4 5 4 5 45

84 5 5 5 4 4 5 5 5 4 5 47

85 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 42

86 5 4 5 5 5 4 4 5 5 5 47

87 5 4 5 5 5 4 4 5 5 5 47

88 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 43

89 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

90 5 4 5 5 5 4 4 5 5 5 47

91 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 43

92 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

93 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 47

94 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 44

95 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 48

96 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

97 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 43

98 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 43

99 4 5 4 5 5 5 5 4 4 5 46

100 5 4 5 4 5 4 4 4 5 4 44

Jumlah 455 436 441 446 452 443 448 451 452 464 4488

74

KEANDALAN DAYA TANGGAP JAMINAN No.

1 2 3 4 Jml

1 2 3 4 Jml

1 2 3 4 Jml

1 5 5 4 4 18 4 4 5 3 16 3 4 4 3 14

2 5 5 4 4 18 5 5 4 4 18 4 5 5 4 18

3 5 5 4 4 18 5 5 5 5 20 5 5 5 5 20

4 4 4 4 5 17 3 3 5 4 15 3 3 3 4 13

5 5 5 5 5 20 4 5 4 4 17 4 5 5 4 18

6 4 4 5 5 18 5 5 4 4 18 5 5 5 4 19

7 5 5 4 4 18 4 5 5 5 19 4 5 5 5 19

8 5 5 5 4 19 4 5 5 3 17 4 5 5 3 17

9 5 5 4 5 19 4 5 4 5 18 5 5 5 5 20

10 5 5 5 4 19 4 4 4 5 17 5 4 4 5 18

11 5 5 3 3 16 4 4 4 5 17 4 4 4 5 17

12 4 4 4 4 16 4 5 4 4 17 4 5 5 4 18

13 5 5 5 5 20 5 5 4 4 18 4 5 5 4 18

14 5 5 4 3 17 4 4 5 4 17 4 4 4 4 16

15 4 4 4 4 16 4 4 5 4 17 5 4 4 4 17

16 4 4 4 5 17 5 5 4 4 18 4 5 4 4 17

17 5 5 5 4 19 5 5 5 5 20 3 5 5 5 18

18 3 5 3 4 15 3 3 4 5 15 4 3 4 5 16

19 4 4 5 5 18 4 5 5 5 19 5 5 5 5 20

20 4 4 5 5 18 5 5 5 5 20 5 5 5 5 20

21 4 4 5 4 17 4 5 5 4 18 5 5 4 4 18

22 4 4 4 4 16 4 5 4 4 17 5 5 4 5 19

23 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 5 17

24 5 5 4 4 18 4 5 4 4 17 5 5 5 5 20

25 5 5 4 5 19 4 5 4 5 18 5 5 5 5 20

26 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 5 3 16

27 5 5 5 5 20 5 3 5 5 18 5 3 5 5 18

28 4 4 5 4 17 4 5 5 4 18 5 5 5 5 20

29 4 4 4 4 16 4 5 4 4 17 4 5 5 5 19

30 4 5 5 5 19 5 4 5 5 19 5 4 5 5 19

31 4 5 5 5 19 5 5 5 5 20 5 5 3 5 18

32 4 4 5 4 17 5 4 4 4 17 4 4 5 4 17

33 5 5 5 4 19 5 5 4 5 19 4 5 4 4 17

34 4 4 5 5 18 5 5 5 5 20 5 5 4 5 19

35 4 5 4 4 17 4 4 4 5 17 4 4 5 4 17

36 4 3 3 3 13 4 4 3 4 15 4 4 3 3 14

37 4 4 4 4 16 5 4 4 5 18 4 4 4 4 16

38 5 5 5 5 20 5 4 5 5 19 4 4 5 5 18

39 4 4 4 3 15 4 4 4 4 16 4 4 4 3 15

40 4 4 5 4 17 4 4 5 4 17 4 4 4 4 16

41 4 4 4 5 17 4 4 4 4 16 4 5 5 4 18

42 5 4 4 5 18 5 4 5 4 18 5 5 5 4 19

43 5 5 4 5 19 5 5 5 5 20 5 5 5 5 20

44 3 3 5 4 15 3 3 3 3 12 3 4 4 3 14

45 5 5 5 5 20 4 5 5 5 19 5 5 5 4 19

46 5 5 5 4 19 5 5 5 5 20 5 4 4 4 17

47 5 5 4 5 19 4 5 5 5 19 5 5 5 4 19

48 5 5 4 5 19 4 4 5 5 18 5 5 5 4 19

49 5 5 5 5 20 4 4 5 5 18 5 5 5 5 20

50 4 5 4 5 18 4 5 4 5 18 4 5 5 5 19

75

KEANDALAN KETANGGAPAN KEYAKINAN No.

1 2 3 4 Jml

1 2 3 4 Jml

1 2 3 4 Jml

51 4 4 3 5 16 4 3 4 4 15 4 5 5 5 19

52 5 4 4 4 17 4 4 5 4 17 5 4 4 4 17

53 5 4 5 5 19 5 5 5 4 19 5 5 5 5 20

54 4 4 3 5 16 4 4 4 4 16 4 5 5 5 19

55 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

56 5 4 5 4 18 5 4 5 4 18 5 4 4 4 17

57 5 5 4 5 19 5 5 5 5 20 5 5 5 5 20

58 3 3 4 3 13 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12

59 5 5 5 4 19 4 5 5 5 19 5 4 4 4 17

60 5 5 5 4 19 5 5 5 5 20 5 4 4 4 17

61 5 5 4 4 18 4 5 5 5 19 5 4 4 4 17

62 5 5 4 4 18 4 4 5 5 18 5 4 4 4 17

63 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

64 5 5 4 5 19 4 4 5 5 18 5 5 5 5 20

65 5 5 5 5 20 4 4 5 5 18 5 5 5 5 20

66 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

67 5 5 5 5 20 5 3 5 5 18 3 5 5 3 16

68 5 5 4 4 18 4 5 5 5 19 5 4 4 4 17

69 5 4 4 4 17 4 4 5 4 17 5 4 4 4 17

70 4 5 5 5 19 5 5 4 5 19 4 4 5 4 17

71 5 5 5 5 20 5 5 5 5 20 5 4 5 5 19

72 4 4 4 4 16 5 4 4 4 17 4 4 4 4 16

73 4 4 4 5 17 5 4 4 4 17 5 5 5 4 19

74 4 5 5 4 18 5 5 4 5 19 5 4 4 4 17

75 4 4 4 5 17 4 4 4 4 16 4 4 5 4 17

76 4 3 3 3 13 4 3 4 3 14 4 4 3 4 15

77 4 4 4 4 16 5 4 4 4 17 4 4 4 4 16

78 5 5 5 5 20 5 5 5 5 20 4 5 5 5 19

79 4 3 3 4 14 4 4 4 3 15 4 4 4 4 16

80 4 4 4 4 16 4 5 4 4 17 4 4 4 4 16

81 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 5 17

82 5 5 4 4 18 4 5 4 4 17 5 5 5 5 20

83 5 5 4 5 19 4 5 4 5 18 5 5 5 5 20

84 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 5 3 16

85 5 5 5 5 20 5 3 5 5 18 5 3 5 5 18

86 4 4 5 4 17 4 5 5 4 18 5 5 5 5 20

87 4 4 4 4 16 4 5 4 4 17 4 5 5 5 19

88 4 5 5 5 19 5 4 5 5 19 5 4 5 5 19

89 4 5 5 5 19 5 5 5 5 20 5 5 3 5 18

90 4 4 5 4 17 5 4 4 4 17 4 4 5 4 17

91 5 5 5 4 19 5 5 4 5 19 4 5 4 4 17

92 4 4 5 5 18 5 5 5 5 20 5 5 4 5 19

93 4 5 4 4 17 4 4 4 5 17 4 4 5 4 17

94 4 3 3 3 13 4 4 3 4 15 4 4 3 3 14

95 4 4 4 4 16 5 4 4 5 18 4 4 4 4 16

96 5 5 5 5 20 5 4 5 5 19 4 4 5 5 18

97 4 4 4 5 17 5 4 4 4 17 5 5 5 4 19

98 4 5 5 4 18 5 5 4 5 19 5 4 4 4 17

99 4 4 4 5 17 4 4 4 4 16 4 4 5 4 17

100 4 3 3 3 13 4 3 4 3 14 4 4 3 4 15

Jumlah 442 445 435 438 1750 437 438 445 445 1755 442 444 449 435 1760

76

EMPATI KEBERWUJUDAN No.

1 2 3 4 Jml

1 2 3 4

Jml

1 4 4 4 4 16 4 5 5 4 18

2 4 5 4 5 18 5 5 5 4 19

3 4 5 5 5 19 5 5 5 5 20

4 5 3 3 3 14 3 4 4 3 14

5 3 5 5 5 18 5 5 5 4 19

6 5 5 5 5 20 5 4 4 4 17

7 5 5 5 5 20 5 5 5 4 19

8 5 5 4 5 19 5 5 5 4 19

9 5 5 4 5 19 5 5 5 5 20

10 4 4 5 4 17 4 5 5 5 19

11 4 4 3 4 15 4 5 5 5 19

12 4 5 4 5 18 5 4 4 4 17

13 5 5 5 5 20 5 5 5 5 20

14 4 4 4 4 16 4 5 5 5 19

15 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

16 5 5 4 5 19 5 4 4 4 17

17 5 5 5 5 20 5 5 5 5 20

18 3 5 3 4 15 4 4 3 3 14

19 4 5 5 5 19 5 4 4 4 17

20 5 5 5 5 20 2 4 4 4 14

21 4 5 5 5 19 5 4 4 4 17

22 4 5 4 5 18 5 4 4 4 17

23 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

24 4 5 4 5 18 5 5 5 5 20

25 4 5 4 5 18 5 2 5 5 17

26 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

27 5 5 5 5 20 5 5 5 5 20

28 4 5 5 5 19 5 4 4 4 17

29 4 5 4 5 18 5 4 4 4 17

30 5 4 5 4 18 4 4 5 4 17

31 5 5 5 5 20 5 4 5 3 17

32 5 4 4 4 17 4 4 4 4 16

33 5 5 4 4 18 5 5 5 4 19

34 5 5 5 4 19 5 4 4 4 17

35 4 4 4 4 16 4 4 5 4 17

36 4 4 3 4 15 4 4 3 4 15

37 5 4 4 4 17 4 4 4 4 16

38 5 4 5 5 19 4 5 5 5 19

39 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

40 4 4 5 4 17 4 4 4 4 16

41 4 5 4 4 17 4 4 4 5 17

42 5 5 5 4 19 5 5 4 5 19

43 5 5 5 5 20 5 5 5 5 20

44 3 4 3 3 13 4 3 3 4 14

45 5 5 4 5 19 5 4 5 5 19

46 5 4 5 5 19 5 5 5 4 19

47 5 5 4 5 19 4 4 5 5 18

48 5 5 4 4 18 4 4 4 5 17

49 5 5 4 4 18 5 4 4 5 18

50 4 5 4 5 18 4 4 5 5 18

77

EMPATI KEBERWUJUDAN No.

1 2 3 4 Jml

1 2 3 4

Jml

51 4 5 4 3 16 4 4 3 5 16

52 5 4 4 4 17 4 4 4 4 16

53 5 5 5 5 20 4 5 5 5 19

54 4 5 4 4 17 4 4 4 5 17

55 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

56 5 4 5 4 18 5 5 4 4 18

57 5 5 5 5 20 5 5 5 5 20

58 5 3 3 3 14 4 3 3 4 14

59 5 4 4 5 18 5 4 5 4 18

60 5 4 5 5 19 5 5 5 4 19

61 5 4 4 5 18 4 4 5 4 17

62 5 4 4 4 17 4 4 4 4 16

63 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

64 5 5 4 4 18 5 4 4 5 18

65 5 5 4 4 18 5 4 4 2 15

66 4 4 4 4 16 5 4 4 4 17

67 5 5 5 5 20 5 5 5 5 20

68 5 4 4 5 18 5 4 5 4 18

69 5 4 4 4 17 5 4 4 4 17

70 4 4 5 5 18 5 5 5 4 19

71 5 4 5 5 19 5 5 5 4 19

72 4 4 5 4 17 5 5 4 4 18

73 5 5 5 4 19 5 5 4 5 19

74 5 4 5 5 19 5 5 5 4 19

75 4 4 4 4 16 5 4 4 4 17

76 4 4 4 3 15 4 4 3 4 15

77 4 4 5 4 17 4 5 4 4 17

78 4 5 5 5 19 4 5 5 5 19

79 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

80 4 4 4 5 17 4 4 5 4 17

81 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

82 4 5 4 5 18 5 5 5 5 20

83 4 5 4 5 18 5 2 5 5 17

84 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

85 5 5 5 5 20 5 5 5 5 20

86 4 5 5 5 19 5 4 4 4 17

87 4 5 4 5 18 5 4 4 4 17

88 5 4 5 4 18 4 4 5 4 17

89 5 5 5 5 20 5 4 5 3 17

90 5 4 4 4 17 4 4 4 4 16

91 5 5 4 4 18 5 5 5 4 19

92 5 5 5 4 19 5 4 4 4 17

93 4 4 4 4 16 4 4 5 4 17

94 4 4 3 4 15 4 4 3 4 15

95 5 4 4 4 17 4 4 4 4 16

96 5 4 5 5 19 4 5 5 5 19

97 5 5 5 4 19 5 5 4 5 19

98 5 4 5 5 19 5 5 5 4 19

99 4 4 4 4 16 5 4 4 4 17

100 4 4 4 3 15 4 4 3 4 15

Jml 449 450 436 445 1770 452 433 441 430 1746

78