～システム運用改善事例集～ · ドキュメント化報告・共有付加価値とは...

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ユーエスイーの提供するシステム運用業務とは！！

～システム運用改善事例集～

運用は「できて当たり前」。しかし現場の運用担当者は、

様々なリスクに苦しみなが

らも、システムが役割を終えるその日まで、サービス

を支え続けています。

このパンフレットでは、現場の取り組み、そし

て現場をバックアップ

する全社的取り組みを、５つのテーマに分けて

ご紹介します。

ミス

防止

体制

維持

可視化全社

展開

人材

育成手を抜かず

歩みを止めず

振り返り続ける

各テーマでの取組事例

ユー･エス･イーシステム基盤事業部パンフレット

１

作業ミス

セキュリティ事故

体調不良（欠員）

原因不明の慢性トラブル

都度判断のトラブル対応

伝えられない職人の技

稼働の高止まり

モラルハザード

その様な状況の中、ユー・エス･イーの擁する技術者たちは、運用品質を「安定させ続ける」という課題に挑戦しています。

株式会社ユー･エス･イー


～システム運用事業紹介～


２

USEは、NTTグループのビジネスパートナーとして、また、直接お客様システムの運用の請負を通して、数多くのシステムの構築・運用業務に携わり、高度なシステム運用ノウハウを蓄積して参りました。そのノウハウをフル活用し、お客様のニーズにお答えしたシステム安定運用サービスを、高品質でご提供いたします。さらに、日々の運用を分析することで、恒常的な運用コストの削減や事業継続性（BCP）の堅持に貢献させて頂きます。

システム

ヘルプデスク運用監視

システム保守業務運用

基盤設計

運用設計

利用者様

監視、Backup

運用担当者様

経営者様管理者様

運用コンサル

AP開発

・・・ＵＳＥシステム運用部門の得意領域・・・ＵＳＥシステム開発部門の得意領域

・・・パートナー企業と連携

サービス内容

サービス品質

【レイヤ４】運用クリニック

■ 運用コンサル（現状分析、課題整理）

■ 基盤設計（システム基盤、運用基盤）

■ 運用設計（運用業務、運用マニュアル作成）

【レイヤ３】テクニカルサポート

■ 基盤構築 (システム基盤、運用基盤)

■ システム保守

■ アプリケーション保守

【レイヤ２】サービスデスク

■ 業務運用

（ﾃﾞｰﾀ抽出・加工、ﾃﾞｰﾀ補正、ｲﾝｼﾃﾞﾝﾄ管理、変更管理、

ﾊﾟﾌｫｰﾏﾝｽﾁｭｰﾆﾝｸﾞ、ｼｽﾃﾑ動作検証、検収支援、等）

【レイヤ１】オペレーション

■ ヘルプデスク (統合ヘルプデスク)

■ 運用監視（統合運用監視）

ＵＳＥは、お客様にご満足いただける運用サービスをご提供したいという思いから、サービス品質向上・サービスレベル向上のためのＰＤＣＡサイクルを継続的に回し、ノウハウを蓄積して参りました。そのノウハウの一部をご紹介いたします。

製品保守（HW／MW／NW等）

システム運用イメージ

AP保守

ＵＳＥでは、運用サービスを4つのレイヤ構成でご提供しております。これらのサービスを柔軟に組み合わせることにより、個別システムから大規模システムまで、幅広く運用サービスをご提供いたします。

● ＵＳＥ運用メソッド

ＵＳＥオリジナルの体系的運用方式（テンプレート集）であり、「標準化」「統合化」「短期立ち上げ」「可視化」「セキュリティ対策」「人財育成」等の様々なメソッドが存在する。運用体制の構築時にこれらのメソッドを活用することにより、短期間で信頼性の高い運用体制を構築することが可能。

● ＵＳＥ運用マインド

システム安定運用を実現させるために必要な運用担当者の３つの心構え。

【モチベーション】基本行動を徹底するだけではなく、高い目標をもって行動する

【改善】品質・サービスレベル向上のための改善活動(ＰＤＣＡ)を継続する

【意識付け】システム運用の社会的重要性を強く意識する

● ＵＳＥ高度運用サービス

システム運用を起点とし、システムの現状を最も理解している運用担当者が、実際のデータを収集・分析し、運用の問題・課題を整理してシステム改善のご提案をする簡易コンサルサービス。これにより、システム最適化や運用コスト削減といった効果が期待できる。

また、高度な運用品質の継続維持を目的とし、システム構築完了時の検収について、必要に応じてＵＳＥの運用担当者が参画。これにより、運用開始時に発生する様々なトラブルを極小化することが可能。

基盤構築

設備／施設

(品質)

(時間)

C A

P

継続的な改善

D


「ミス防止」は全員で。徹底的に。継続的に。

～運用改善の取り組み①～


ＰＪ大手企業社内システム維持開発プロジェクト（九州）

作業システム運用、監視、ヘルプデスク、ＮＷ構築、開発、コンサル

規模作業者１００名が常駐（うちユーエスイー３０名体制）

●日々の活動・ヒヤリハットの共有/蓄積/分析・ＰＣ起動時のヒヤリハット注意喚起

●ナレッジの研鑽・ヒューマンエラー防止研修の実施

●ツールの導入・運用管理Ｗｅｂツールの開発/導入

ヒヤリハットを元にした標語をＰＣ起動時に画面表示。連続無事故日数とセットで意識付けをしています。

半年に一度研修を開催し、実際にあったヒヤリハットを題材に、現場に合った解決プロセスを整理しています。

自分達用の仕組みを自分達で作りました。稼働などを管理しつつ、ナレッジの活用ができる優れものです。

無事故は運用の最優先事項。使えるものは何でも使う。

３

情報システム部門に所属する私たちは、社内システムを有効に活用頂くべく、

開発に維持にと奔走する毎日です。障害が社員のビジネス成功率に影響を

与えかねないのだと意識し、作業品質向上に取り組んでいます。特に、開発部隊

と地続きであるという特徴を活かし、『ないなら作ればいいじゃない』の

方針で、注意喚起ツールなど、スキルを有効活用した取り組みを行っています。

お客様からも1500日無事故感謝状を頂き、やる気にあふれる毎日です！


人がいないでは済まされない。「体制維持」

～運用改善の取り組み②～


ＰＪ大手データセンター監視運用プロジェクト

作業２４３６５システム監視

規模オペレータ４０名体制（うちユーエスイー２５名体制）

●24時間365日のシフ

ト勤務は、不安定な生

活リズムの連続です。

私達は、相互支援の方

針でモチベーションを

維持し続けています。

●事故等の不可避な欠

員が発生した場合は、

非番要員が駈け付けを

試みます。また、各員

がサブ業務を習熟し、

カバー範囲を広げるこ

とで臨時代行の体制を

構築しています。

４

２４３６５標語集

彼女に逢えない誕生日夜勤休憩時間にケーキでお祝い

絆を深めて高めろチーム力宅飲み、ＢＢＱ、焼肉屋

インフルエンザ掛かりました。

３時間あれば代行に入れます！

既読20 8:42

既読20 8:55

業務Ａ担当者

非番の業務Ａ担当者

了解。それまでは凌ぎます！！

業務Ｂ担当者（サブ業務Ａ習得済）

9:10

100を超えるシステムから発生する一日に数万件のアラート。迅速且つ適切

に処理し続ける24時間365日は、ベテランでも過酷と感じる環境です。この

様な状況で私達は、『一枚岩』を合言葉に、メンバー全員が一丸となって様々な

取り組みに挑戦しています。お客様からも『当事者意識が強い』とのお言葉

と、2000日無事故感謝状を頂きました。これからも『さすがＵＳＥ』と言っ

て頂けるように頑張ります！

運用という終わらないマラソンでモチベーションを保つには

『業務に穴を空けない』という覚悟。


「可視化」は課題解決の大前提

～運用改善の取り組み③～


５

ＰＪファームバンキング（電話回線による金融サービス）維持プロジェクト

作業監視運用、システム運用、ヘルプデスク、構築／導入

規模技術者約２０名体制（うちユーエスイー２０名体制）

●抱えていた問題・トラブル対応の精度がまちまち（都度検討/確認）

役割分担は適正？

情報をすぐに拾える？やる事はこれで全部？

●取り組んだ解決策・各種フロー/情報を整理して壁面に張り出し

バイネーム役割分担表

地域/企業別ユーザ情報

故障分類別連絡網

この故障の連絡先は？

主要トラブル対応フロー

トラブル対応は初動が命！フローの可視化で迷わず解決！

初動を迷わない！リアルタイム

に情報共有！

根本対処まで

しっかり！

迅速・適切

な対処！

私たちが日々心掛けている言葉は『金融システム障害の影響は社会に及ぶ』

です。定型的な作業を正確に行う事はもちろん、いざというとき、提供するサービスに影響を及ぼすトラブルへ発展する可能性のあるインシデントに対して、如何に

して迅速・適切な初動対応を行えるかがポイントになります。個人のノウハウ

や資質に過度に依存しないよう、可視化・標準化を進める事で、近年、お客様から

1200日無事故感謝状の評価を頂く事ができました。


よいものは伝え広げる。「全社展開」

～運用改善の取り組み④～


６

ミス防止

意識付け

ＡプロジェクトチームＢプロジェクトチーム

作業フロー整理

報告・共有ドキュメント化

付加価値とは運用とは指導・育成

ユー･エス･イー

運用保守ＰＪ

運営ガイドライン

・運用保守PJ運営の基本方針

・取り組みの種類と考え方

・取り組みの具体例

既存ＰＪ改善新規ＰＪ構築運用コンサル

ＰＪリーダへノウハウ

を展開、課題解決でき

るまで支援を実施

新規ＰＪリーダの運用

立ち上げを指導、支援

お客様の困り事を伺い、

現状把握から課題解決

へ導くお手伝いを実施

改善を続けるＰＪで育ち、ノウハウを溜め込んで株分けされた新ＰＪリーダ

『よい取り組み』を整理・集約し、他の現場へ展開


改善の意識と力を育てる。「人材育成」

～運用改善の取り組み⑤～


ＰＤＣＡを回し続ける。目標管理制度

資格取得の推奨

●特定スキルが必須となる作業は当然として、定型オペレーションや

トラブル対応でも、迅速・適切な対処のためには専門知識の下支えが

重要となります。ユー･エス･イーでは、業務に即した各種スキルの習

得を推奨しています（作業者は原則として下記よりいずれかの資格を

取得していることを必須とする）。

月次のＰＤＣＡサイクル半期のＰＤＣＡサイクル

●人材とは人財。お客様に

満足頂けるサービスを提供

するために、計画的育成手

法を導入しています。

報連相などの基本行動から

資格や業務知識の獲得まで、

月次で振り返り指導を行う

ことで、現場に即した人材

を育て続けています。

７ Ver1.1

目標設定 plan

目標行動 do

目標評価 check

改善検討 action

月次計画 plan

月次行動 do

実績確認 check

改善検討 action

半期/月次のふたつのＰＤＣＡサイクル

月次の取組×6回目標面談月報面談

Basic

Advance

汎用スキル専門スキル

ドットコムマスターアドバンス（シングル）

ITIL Foundation

基本情報技術者

ドットコムマスターアドバンス（ダブル）

応用情報技術者

LPIC（レベル1）

CCNA or CCNP LPIC（レベル2以降）

ORACLE MASTER Silver or Gold etc.



８ Ver1.1

System Development Solution

会社紹介

独立系“システムインテグレータ企業”から “トータルサービスインテグレータ企業”へ

本資料の問い合わせ先について〒150-0013

東京都渋谷区恵比寿4-22-10

システム基盤事業部

℡ 03-5449-8551

E-mail [email protected]

mailto:[email protected]





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