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UNIVERSIDADE FEDERAL DE ITAJUBÁ
Andréa da Silva Peçanha
IDENTIFICAÇÃO E DESDOBRAMENTO DAS NECESSIDADES GENÉRICAS DA POPULAÇÃO
IDOSA DO MUNICÍPIO DE ITAJUBÁ
Dissertação submetida ao Programa de Pós-
Graduação em Engenharia de Produção como
requisito parcial à obtenção do título de Mestre em
Engenharia de Produção
Orientador: Prof.: Carlos Eduardo Sanches da Silva, Dr.
Itajubá
2004
ii
UNIVERSIDADE FEDERAL DE ITAJUBÁ
Andréa da Silva Peçanha
IDENTIFICAÇÃO E DESDOBRAMENTO DAS NECESSIDADES GENÉRICAS DA POPULAÇÃO
IDOSA DO MUNICÍPIO DE ITAJUBÁ
Dissertação aprovada por banca examinadora em 26 de abril de 2004, conferindo ao
autor o título de Mestre em Engenharia de Produção
Banca Examinadora:
Rita de Cássia Magalhães Trindade Stano
Kleber Cavalcanti de Nóbrega
Itajubá
2004
iii
DEDICATÓRIA
Como uma justa homenagem, dedico este trabalho aos meus pais Carlos Alberto Araújo
Peçanha e Maria Isabel da Silva Peçanha, as minhas irmãs Cristiane da Silva Peçanha e Karla
Maria da Silva Peçanha Pereira, aos meus amigos e parentes que, de forma direta ou indireta
contribuíram em algum momento dessa longa jornada e, que me apoiaram em todas as
situações da minha vida.
iv
AGRADECIMENTOS
Agradeço a todos os professores da UNIFEI e aos meus colegas que me atenderam
prontamente com todas as informações necessárias para o enriquecimento da minha
dissertação.
Em especial, agradeço ao professor Dr. Carlos Eduardo Sanches da Silva pelos dados que
tanto contribuíram na elaboração deste trabalho, e pela correta condução e paciência no
decorrer destes anos. Agradeço a CAPES pelo apoio financeiro.
v
RESUMO
O presente trabalho discorre sobre as necessidades genéricas da população idosa.
Tendo como objetivo geral identificar, desdobrar e hierarquizar as necessidades genéricas da
população idosa e objetivos específicos identificar o perfil dos entrevistados; avaliar a
utilização da entrevista para desdobrar as necessidades genéricas; avaliar a utilização do
questionário para hierarquizar as questões desdobradas à partir das necessidades; e comparar
as necessidades da população idosa de renda média/alta com as de baixa renda. Realizou-se
uma revisão bibliográfica sobre as técnicas de identificação de necessidades, as necessidades
genéricas, métodos de investigação segundo modelo de Kano, e escolheu a entrevista como
técnica a ser implementada.
As necessidades genéricas da população idosa identificadas na revisão bibliográfica
sugerem a carência de pesquisas em relação às mesmas, exceto a saúde. Além de identificar
oportunidades para o Estatuto do Idoso, ou seja, incorporar as necessidades de
justiça/segurança e as vias públicas.
Através de entrevistas individuais, com dois grupos de estudo de caso (renda baixa e
média/alta) pertencentes ao município de Itajubá, as necessidades genéricas foram
desdobradas e hierarquizadas. O uso da entrevista permitiu desdobrar as onze necessidades
genéricas, para o município de Itajubá, em oitenta e quatro questões, sendo posteriormente
priorizadas apenas vinte e quatro.
A técnica de entrevista demonstrou ser válida para investigar o desdobramento das
necessidades genéricas e sua hierarquização. Pois permite ser realizada a um baixo custo, em
um curto espaço de tempo, podendo ser sistematizada através das questões identificadas, do
cadastro das “pessoas-chaves” e posterior disposição e análise dos resultados.
vi
ABSTRACT
The present work discourses on the generic necessities of the aged population. A
bibliographical revision was made fullfilled on the techniques of identification of Needs, the
generic necessities, inquiry methods according to Kano Model, and chose the interview as
technique to be implemented .
The identified generic necessities of the aged population in the bibliographical
revision suggest the lack of research in relation to the identified generic necessities ( except
the health), besides identifying chances/oppotunities for the Statute of the Aged, this means,
incorporating the necessities of justice/security and the publish ways.
Through individual interviews, with two groups of study of cases (low and medium /
high income) pertaining to the city of Itajubá, the generic necessities had been unfolded and
prioritized. The use of the interview allowed us to unfold the eleven generic necessities for
the city of Itajubá, in eighty four questions, being later only twenty four prioritized.
The interview technique demonstrated to be valid to investigate the unfolding of the
generic necessities and its prioritization, because it allows to be carried through a low cost, in
a short time, being able to be sistemized through the identified questions of the “key-
persons” cadaster and posterior disposal and results analysis.
vii
LISTA DE FIGURAS
Figura 1 – Qualificando a “voz do cliente” – Modelo Kano. ..................................................14
viii
LISTA DE QUADROS
Quadro 1 – Matriz Bidimensional para classificação dos temas estudados. ............................15 Quadro 2 – Classificação dos resultados obtidos......................................................................16 Quadro 3 – Atributos propostos por Kano e os métodos típicos de investigação. ...................16
ix
LISTA DE TABELAS
Tabela 1 – Freqüência. ..............................................................................................................28 Tabela 2 – Matriz de Planejamento de Seviços do Município Itajubense – Idosos..................30 Tabela 3 – Necessidades Genéricas ..........................................................................................43 Tabela 4 – Perfil dos Entrevistados de renda baixa. .................................................................50 Tabela 5 – Perfil dos Entrevistados de renda média/alta. .........................................................51 Tabela 6 – Classificação final e comentários do Grupo Renda Baixa......................................52 Tabela 7 – Classificação final e comentários do Grupo Renda Média/alta. .............................53 Tabela 8 – Conversão da prioridade em nota............................................................................54 Tabela 9 – Desdobramento das necessidades genéricas do grupo de renda baixa – Saúde......55 Tabela 10 – Desdobramento das necessidades genéricas do grupo de renda média/alta –
Saúde.................................................................................................................................55 Tabela 11 – Desdobramento das necessidades genéricas do grupo de renda baixa – Vias
Públicas. ............................................................................................................................57 Tabela 12 – Desdobramento das necessidades genéricas do grupo de renda média/alta – Vias
Públicas. ............................................................................................................................58 Tabela 13 – Desdobramento das necessidades genéricas do grupo de renda baixa –
Transporte. ........................................................................................................................60 Tabela 14 – Desdobramento das necessidades genéricas do grupo de renda média/alta –
Transporte (continua)........................................................................................................61 Tabela 15 – Desdobramento das necessidades genéricas do grupo de renda baixa – Moradia.
..........................................................................................................................................63 Tabela 16 – Desdobramento das necessidades genéricas do grupo de renda média/alta –
Moradia. ............................................................................................................................64 Tabela 17 – Desdobramento das necessidades genéricas do grupo de renda baixa –
Profissionalização/Trabalho..............................................................................................65 Tabela 18 – Desdobramento das necessidades genéricas do grupo de renda média/alta –
Profissionalização/Trabalho..............................................................................................66 Tabela 19 – Desdobramento das necessidades genéricas do grupo de renda baixa – Respeito.
..........................................................................................................................................67 Tabela 20 – Desdobramento das necessidades genéricas do grupo de renda média/alta –
Respeito. ...........................................................................................................................68 Tabela 21 – Desdobramento das necessidades genéricas do grupo de renda baixa –
Justiça/Segurança. .............................................................................................................69 Tabela 22 – Desdobramento das necessidades genéricas do grupo de renda média/alta –
Justiça/Segurança. .............................................................................................................70 Tabela 23 – Desdobramento das necessidades genéricas do grupo de renda baixa –
Esporte/Lazer/Cultura. ......................................................................................................72 Tabela 24 – Desdobramento das necessidades genéricas do grupo de renda média/alta –
Esporte/Lazer/Cultura. ......................................................................................................72 Tabela 25 – Desdobramento das necessidades genéricas do grupo de renda baixa –
Alimentação. .....................................................................................................................74 Tabela 26 – Desdobramento das necessidades genéricas do grupo de renda média/alta –
Alimentação. .....................................................................................................................74 Tabela 27 – Desdobramento das necessidades genéricas do grupo de renda baixa – Educação.
..........................................................................................................................................76
x
Tabela 28 – Desdobramento das necessidades genéricas do grupo de renda média/alta – Educação. ..........................................................................................................................77
Tabela 29 – Desdobramento das necessidades genéricas do grupo de renda baixa – Assistência Social. ...............................................................................................................................79
Tabela 30 – Desdobramento das necessidades genéricas do grupo de renda média/alta – Assistência Social. ............................................................................................................79
Tabela 31 – Prioridades identificadas no desdobramentos das necessidades genéricas da população idosa.................................................................................................................83
xi
LISTA DE GRÁFICOS
Gráfico 1 – Percentual de Necessidades Identificadas e Número de Entrevistas ou Grupos. ..46 Gráfico 2 – Priorização das necessidades em relação a Saúde .................................................56 Gráfico 3 – Priorização das necessidades em relação as Vias Públicas ...................................58 Gráfico 4 – Priorização das necessidades em relação ao Transporte........................................62 Gráfico 5 – Priorização das necessidades em relação a Moradia .............................................64 Gráfico 6 – Priorização das necessidades em relação a Profissionalização/Trabalho ..............66 Gráfico 7 – Priorização das necessidades em relação ao Respeito...........................................68 Gráfico 8 – Priorização das necessidades em relação a Justiça/Segurança ..............................71 Gráfico 9 – Priorização das necessidades em relação ao Esporte/Lazer/Cultura .....................73 Gráfico 10 – Priorização das necessidades em relação a Alimentação ....................................75 Gráfico 11 – Priorização das necessidades em relação a Educação .........................................78 Gráfico 12 – Priorização das necessidades em relação a Assistência Social............................80
xii
LISTA DE SIGLAS
CRM Customer Relations Management
DIU Dispositivo Intra Uterino
ECs Exigências do Cliente
EUA Estados Unidos da América
QFD Quality Function Deployment
GFs Grupos de Foco
ISO International Organization for Standardization
JUSE Union of Japanese Scientists and Engineers
LOAS Lei Orgânica de Assistência Social
NBR Norma Brasileira
NC Necessidades dos Clientes
PDPC Process decision Program Chart
PNI Política Nacional do Idoso
PTP Padrão Técnico de Processo
RQ Requisitos da qualidade
SI Sistema de Informações
TIC Técnica do Incidente Crítico
UNIFEI Universidade Federal de Itajubá
xiii
SUMÁRIO
CAPÍTULO 1 ................................................................................................................1
INTRODUÇÃO...........................................................................................................1
CONSIDERAÇÕES INICIAIS ........................................................................................................1 1.1 – JUSTIFICATIVA DO TEMA .................................................................................................1 1.2 – OBJETIVOS DA PESQUISA ................................................................................................6
1.2.1 – Objetivo Geral.........................................................................................................6 1.2.2 – Objetivos Específicos .............................................................................................6
1.3 – METODOLOGIA DE PESQUISA..........................................................................................7 1.4 – ESTRUTURA DO TRABALHO.............................................................................................8
CAPÍTULO 2 ................................................................................................................9
IDENTIFICAÇÃO DAS NECESSIDADES......................................9
CONSIDERAÇÕES INICIAIS ........................................................................................................9 2.1 – DEFINIÇÕES DE NECESSIDADES X EXPECTATIVA............................................................9 2.2 – MÉTODOS DE INVESTIGAÇÃO DAS NECESSIDADES DOS CLIENTES..................................13
2.2.1 – Modelo Kano ........................................................................................................13 2.2.2 – Reclamações de clientes .......................................................................................17 2.2.3 – Grupos de Foco (GFs)...........................................................................................17 2.2.4 – Entrevistas Individuais..........................................................................................21 2.2.5 – Customer Relations Management - CRM.............................................................23
2.3 – DESDOBRAMENTO DA FUNÇÃO QUALIDADE - QFD......................................................24
CAPÍTULO 3 ..............................................................................................................31
NECESSIDADES GENÉRICAS DA POPULAÇÃO IDOSA ...............................................................................................................................31
CONSIDERAÇÕES INICIAIS ......................................................................................................31 3.1 – DEFINIÇÃO DE IDOSO E A CRESCENTE IMPORTÂNCIA DA POPULAÇÃO IDOSA .................31 3.2 – A ABORDAGEM GOVERNAMENTAL E CIENTÍFICA EM RELAÇÃO À POPULAÇÃO IDOSA ....38 3.3 – NECESSIDADES GENÉRICAS DA POPULAÇÃO IDOSA .......................................................43
CAPÍTULO 4 ..............................................................................................................45
USO DA ENTREVISTA PARA DESDOBRAR E HIERARQUIZAR AS NECESSIDADES GENÉRICAS DA POPULAÇÃO IDOSA..............................................................................45
CONSIDERAÇÕES INICIAIS ......................................................................................................45 4.1 – ENTREVISTAS INDIVIDUAIS ...........................................................................................45 4.2 – TÉCNICAS DE COLETA DE DADOS .................................................................................47 4.3 – JUSTIFICATIVA DAS TÉCNICAS DE COLETA DE DADOS ESCOLHIDA.................................49 4.4 – ELABORAÇÃO DA ENTREVISTA .....................................................................................49 4.5 – ELABORAÇÃO DO QUESTIONÁRIO .................................................................................49
xiv
4.6 – TABULAÇÃO DOS DADOS ..............................................................................................50
CAPÍTULO 5 ..............................................................................................................81
CONCLUSÕES FINAIS E RECOMENDAÇÕES PARA TRABALHOS FUTUROS...............................................................................81
5.1 - CONCLUSÕES.................................................................................................................81 5.2 - RECOMENDAÇÕES PARA TRABALHOS FUTUROS .............................................................85
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS .................................................86
ANEXO A – POLÍTICA NACIONAL DO IDOSO – PNI – LEI Nº 8.842 .................................................................................................................92
ANEXO B - ESTATUTO DO IDOSO - LEI Nº 10.741, DE 1º DE OUTUBRO DE 2003.............................................................................98
ANEXO C - MATRIZ BIDIMENSIONAL PARA CLASSIFICAÇÃO DOS TEMAS ESTUDADOS (MODELO KANO)..............................................................................................131
ANEXO D - QUESTIONÁRIO DE PRIORIDADES DAS NECESSIDADES DESDOBRAMENTO DAS NECESSIDADES GENÉRICAS DA POPULAÇÃO IDOSA .............................................................................................................................134
1
Capítulo 1
Introdução
Considerações Iniciais Neste capítulo são descritos os aspectos relacionados ao contexto do desenvolvimento
da pesquisa, ou seja, a ênfase de se identificar as necessidades do cliente para melhorar as
decisões gerencias, especificamente as relacionadas à gestão municipal no que se refere às
necessidades da população idosa. O problema da pesquisa é apresentado, bem como seus
pressupostos, limitações, objetivos e a descrição da metodologia utilizada para sua realização.
1.1 – Justificativa do tema
A compreensão das necessidades do cliente acompanha a evolução do conceito de
Qualidade. Quando o controle da qualidade se fazia apenas com a inspeção, entendida esta
como a conformidade com especificações, a presença do cliente acontecia de forma implícita
e indireta, por intermédio destas. Mais tarde, Juran, em 1964, viria a definir qualidade como a
adequação ao uso, estabelecida inequivocadamente pelo cliente (JURAN, 1992). Crosby, em
1979, apresenta a qualidade como conformidade com os requisitos do cliente (CROSBY,
1992). Já nos anos 80, Noriaki Kano desenvolveu um modelo de análise da percepção do
cliente, cujos requisitos indicam direções a seguir de modo a satisfazer e a exceder as
expectativas dos clientes (KANO, 1995). Por sua vez, David Garvin (1988) estudou a
definição de qualidade e concluiu que a mesma é um conceito multidimensional que torna
possível competir com êxito no mercado apostando apenas nas dimensões mais importantes
para o cliente (GARVIN, 1992). Nos anos 90, temos: as normas NBR ISO 9000, que abordam
o foco no cliente; os prêmios de excelência que possuem como critério os clientes; e a
metodologia seis sigma que fundamenta-se em reduzir a variabilidade dos resultados
oferecidos aos clientes. Surge um elo comum, consensual, a preocupação com a satisfação do
cliente.
Reforça La Londe (1998), afirmando que a satisfação dos clientes não é uma opção: é
uma questão de sobrevivência para qualquer organização. Complementa que é necessário
compreender que:
• A satisfação dos clientes e a habilidade da empresa de obter lucros são variáveis
interdependentes. Os lucros permitem realizar o objetivo de satisfazer os clientes e
2
simultaneamente os lucros são resultados da eficiência com que a organização
atende os requisitos e expectativas de seus clientes;
• O princípio é, primeiro, compreender as necessidades dos clientes, em seguida,
possuir os processos sistemáticos e consistentes capazes de atender essas
necessidades. Isso implica em saber traduzir essas necessidades em requisitos,
priorizá-los e cumpri-los. O ciclo descrito é dinâmico e necessita recursos para
coletar e analisar dados e informações, sistematicamente, para entender os
requisitos e as percepções dinâmicas dos clientes;
• As necessidades dos clientes evoluem constantemente. Uma forma de obter
vantagem competitiva é antecipar as necessidades dos clientes. Os investimentos
nestas atividades produzem retornos, quase sempre, a meio e longo prazo;
• A cultura orientada para o cliente só existe quando às pessoas que integram a
organização fazem alguma coisa para cumprir com os requisitos dos clientes, e
portanto influenciam sua satisfação, começando, é claro, pela Alta Administração.
A dificuldade normalmente não é obter dados, mas definir quais dados interessam,
assegurando que os dados sejam úteis e confiáveis, isso implica basicamente em coletar,
dispor e analisar os dados.
Segundo Lin et al. (1995), identificar e compreender as necessidades dos clientes,
através de informações provenientes do mercado, propicia aos gestores subsídios para o
processo decisório. A ênfase é dada nas técnicas adequadas para ouvir os clientes, converter a
voz original em verdadeiras necessidades e organizar as informações numa forma útil para o
desenvolvimento de produtos e serviços. Complementam Shiba et al (1997) que: “a voz do
cliente é difícil de ser ouvida. Clientes não possuem os dados completos, específicos e
necessários para a elaboração ou a melhoria de um produto. Ao contrário, usam idéias vagas e
linguagem emocional”. Vale ressaltar que para máquinas e equipamentos é comum que o
cliente especifique tecnicamente seus requisitos.
Segundo Gianesi et al (1996), pode-se considerar que as necessidades de um cliente são
menos mensuráveis do que suas expectativas. O que o cliente expõe numa pesquisa são suas
expectativas em relação a um serviço. Determinar as necessidades dos clientes pode envolver
certo grau de julgamento de valor por parte do fornecedor do serviço que pretende identificá-
las. Isto pode levar a equívocos se o fornecedor do serviço achar que sabe o que os clientes
precisam, quando, em muitos casos, nem os próprios clientes sabem ao certo. O que os
clientes sabem e, portanto, são capazes de transmitir é o que eles esperam de um serviço.
3
Conseqüentemente, é mais fácil identificar as expectativas dos clientes do que suas reais
necessidades.
Muitas informações sobre as necessidades e desejos dos clientes são encontradas no
setor comercial, mas, em geral, são transmitidas de forma parcial e desorganizadas para o
processo de desenvolvimento de produtos e serviços. É importante que as empresas se
esforcem para obter essas informações, sistematicamente, por meio de pesquisas de mercado,
praticando o verdadeiro sentido de orientação pelo cliente (LIN et al. 1995).
Lin et al. (1995) dizem que várias questões surgem quando desejamos ouvir os clientes
diretamente:
1- Qual é o segmento –alvo de mercado (público – alvo)?
2- Qual técnica será utilizada para a obtenção das informações?
3- Qual será o tamanho da amostra?
4- Como as pessoas serão selecionadas?
As respostas precisas a cada uma dessas questões são fundamentais para se garantir a
qualidade dos dados que servirão de base para a tomada de decisões. É preciso estar
consciente de que a qualidade do projeto está diretamente associada à qualidade dos dados
obtidos; pode-se dizer que os produtos e serviços são bons à medida que os dados em que se
baseiam o são.
As informações obtidas junto aos clientes por meio de pesquisas de mercado, ou
quaisquer outros métodos, produzem uma grande quantidade de informações, denominadas
dados originais. Em geral, os clientes não expressam suas necessidades diretamente, mas por
meio de descrições sobre seus desejos.
Silva (1996) diz que as necessidades são derivadas do comportamento de um grupo de
clientes que constitui um segmento de mercado. Desta forma, a identificação das necessidades
a partir do cliente potencial requer uma metodologia de abordagem sócio-psicológica.
O objetivo principal ao realizar pesquisas de mercado é descobrir as verdadeiras
necessidades dos clientes, portanto, é preciso converter os dados originais em necessidades,
denominadas normalmente por itens exigidos. No início do desenvolvimento de produtos e
serviços é importante pensar em todas as possíveis necessidades dos clientes; recomenda-se
que a equipe crie novas exigências, exercitando a imaginação a partir dos dados originais dos
clientes. Os itens exigidos se referem a necessidades de todo tipo: qualidade intrínseca do
produto ou serviço, preço, etc. É conveniente classificar estes itens para serem utilizados no
momento adequado do desenvolvimento. Nesta etapa, o interesse é identificar e organizar os
4
itens exigidos que se referem à qualidade intrínseca do produto ou serviço que são
denominados qualidade exigida (LIN et al. 1995).
Shiba et al. (1997) dizem que os usuários e clientes raramente especificam em termos
quantitativos o que as empresas precisam fazer para satisfazer suas necessidades. Portanto, a
semântica é o estudo científico da relação entre a linguagem e a realidade, que se fundamenta
em dados qualitativos.
As exigências do cliente (ECs) são afirmações qualitativas claras e detalhadas das
necessidades do cliente. Considerando-se que a voz original do cliente pode estar longe da
precisão, são necessários métodos para coletar, dispor e transformar corretamente suas falas
originais em ECs (SHIBA et al, 1997).
Segundo Shiba et al (1997), um método que permite coletar, dispor e analisar dados
qualitativos foi desenvolvido pelo Comitê de Pesquisa das sete Novas Ferramentas do
Planejamento da Qualidade da JUSE (presidido por Yoshinobu Nayatani). As sete novas
ferramentas do planejamento da qualidade fornecem o meio para entender situações
complexas e fazer planos apropriados; são os diagramas:
• De Afinidade
• De relações
• Matricial
• De árvore
• PDPC (Process Decision Program Chart)
• De setas
• De matriz de priorização
As sete novas ferramentas foram desenvolvidas para se manipular dados qualitativos.
Neste sentido, Back e Forcelini (1997) explicam que o QFD (Quality Function Deployment) é
eficiente para transladar vontades de clientes (natureza abstrata) em dados concretos de
projeto.
A definição do Desdobramento da Função Qualidade (QFD) é um método de
desenvolvimento de produtos e serviços, que busca identificar quais são os desejos e
exigências dos clientes para projetar produtos e serviços que os satisfaçam (OHFUJI et al.,
1997). Vale observar que a coleta dos dados qualitativos é realizada através de métodos
específicos que necessitam ser identificados e implementados corretamente para assegurar a
confiabilidade dos dados de entrada do QFD. Sassi e Miguel (2002) divulgaram o resultado de
suas pesquisas quanto ao uso do QFD no Brasil, tendo como resultados que:
5
“No total, foram analisados artigos publicados em congressos e simpósios, identificando
61 artigos de QFD publicados no Brasil de 1995 a 2001, onde 38,9% fazem parte do
desenvolvimento de produtos e 61,1% do setor de serviço (foram desconsiderados os artigos
sobre estudo da metodologia do QFD). No setor de serviços, os casos foram aplicados em
diversos ramos, observou-se que o QFD foi aplicado em 8,1% em saúde 5,4% dos casos em
ensino e 2,7% em cada um dos casos de telecomunicações, Internet, clubes, laboratórios,
shopping, serviços automotivos, dentre outros. No desenvolvimento de produtos, 20,8% mais
freqüentes as aplicações foram para produtos automotivos e 12,5% em alimentos. Após a
análise, verificou-se que todas as empresas que implantaram o método do QFD alcançaram
resultados positivos”.
Verificam-se nos resultados da pesquisa de Sassi e Miguel (2002) que não se identificou
no Brasil a utilização do QFD contribuindo para a gestão municipal.
Segundo Barroso et. al. (2003), nas últimas décadas tem havido modificações
consideráveis em relação ao número de idosos no Brasil. Isto pode ser verificado, observando-
se que a forma da “pirâmide demográfica” muda de 1970 para o ano de 2000, transformando-
se de uma forma piramidal para uma “retangularização” progressiva e os dados apontam um
crescimento do número de pessoas idosas. Apesar da relativa diminuição do número de
crianças, e do aumento do número de idosos, a proporção da faixa mais jovem ainda é maior
do que a encontrada nos países desenvolvidos. No Brasil, durante os próximos anos, a
proporção da população idosa permanecerá sendo menos de 10% do total e consistirá
caracteristicamente em um grupo de “jovens idosos”, cuja idade vai de 60 a 69 anos.
As perspectivas de uma sociedade em envelhecimento no Terceiro Mundo são
surpreendentes. Segundo o previsto, países como Brasil, Indonésia, Paquistão, México e
Nigéria, entre outros, suplantarão os países europeus na classificação de países com os
maiores números de idosos (BARROSO et. al., 2003).
O Brasil não é um país homogêneo, possui variações regionais muito acentuadas: bem
como áreas de pobreza absoluta e regiões industrializadas bastante desenvolvidas.
Apesar do fato de o número de idosos estar aumentando no país como um todo,
continua a existir uma variação significativa na proporção de idosos entre estas duas áreas.
Os problemas associados às populações em processo de envelhecimento são geralmente
encarados como de maior significado apenas nos países desenvolvidos, onde o deslocamento
demográfico ocorreu em grande parte durante o século passado e já vem atraindo seriamente a
atenção pública durante os últimos vinte anos.
6
Sardá (1997) diz que no artigo terceiro, item primeiro da Lei 8.842, de 4 de Janeiro de
1994: “A família, a sociedade e o Estado têm o dever de assegurar ao idoso todos os direitos
da cidadania, garantindo sua participação na comunidade, defendendo sua dignidade, bem
estar e direito à vida”. Porém, Chaimowicz (1998) diz que os idosos não encontram amparo
adequado no sistema público de saúde e previdência, acumulando seqüelas de doenças e
desenvolvem incapacidades, perdendo sua autonomia e qualidade de vida.
À medida que envelhecem e que eventualmente se tornam mais frágeis, as pessoas
deveriam dispor de condições adaptadas às suas crescentes necessidades de assistência.
A velocidade com a qual o processo de envelhecimento vem ocorrendo deverá
determinar grandes dificuldades à sociedade brasileira, tornando-se cada vez mais urgentes
discussões na sociedade e posterior inclusão no planejamento municipal das necessidades da
população idosa.
Conforme exposto, pode-se estabelecer que é necessário aperfeiçoar o planejamento
municipal contemplando as necessidades da crescente população idosa, e que métodos para
coletar essas necessidades são necessários, além da pesquisa de Sassi e Miguel (2002) não
terem identificado aplicações do QFD na gestão municipal. Tais evidências contribuem para
justificar o tema e o objeto de estudo desta dissertação, descrito na pergunta de pesquisa:
Como identificar, desdobrar e hierarquizar as necessidades da população idosa em
relação ao município?
1.2 – Objetivos da Pesquisa 1.2.1 – Objetivo Geral
• Identificar, desdobrar e hierarquizar as necessidades genéricas da população idosa.
1.2.2 – Objetivos Específicos • Identificar o perfil dos entrevistados;
• Avaliar a utilização da entrevista para desdobrar as necessidades genéricas da
população idosa;
• Avaliar a utilização do questionário para hierarquizar as questões desdobradas à
partir das necessidades genéricas da população idosa;
• Comparar as necessidades da população idosa de renda média/alta com as de baixa
renda.
7
1.3 – Metodologia de Pesquisa Para Christo (2001), a metodologia é relevante no contexto da pesquisa científica,
porque se refere ao método científico, que trata das regras disciplinares da ciência, fornecendo
as diretrizes e orientações de como proceder, como pesquisar, qual a seqüência correta a
seguir, quais técnicas utilizar, etc., como o objetivo de atribuir confiabilidade aos resultados.
A proposição de identificar, desdobrar e hierarquizar as necessidades da população
idosa em relação a ações municipais, impõe a necessidade de análises qualitativas (HOPPEN,
1996).
De acordo com Bryman (1989), os principais métodos de pesquisa são: pesquisa
experimental (experimental research), pesquisa de levantamento (survey research), estudo de
caso (case study) e pesquisa ativa ou pesquisa-ação (action research).
Yin (1984) apresenta três condições para a escolha do método de pesquisa a ser
adotado: tipo de questão colocada; grau de controle que o pesquisador tem sobre os eventos;
grau de focalização no contemporâneo como oposição a eventos históricos.
O tipo de questão de pesquisa para este trabalho é “como”; o pesquisador não tem
controle sobre os eventos comportamentais, e que o foco está em eventos contemporâneos.
Tais pressupostos direcionam para o estudo de caso.
Segundo Yin (1993), quando se deseja investigar tópicos com sentido mais amplo e
menos limitado; quando se faz necessário cobrir condições contextuais e não somente um
determinado fenômeno de estudo e, quando existirem múltiplas fontes de evidências, o estudo
de caso é o mais apropriado.
Para Triviñhos (1987), o estudo de caso é uma categoria de pesquisa cujo objeto é uma
unidade que se analisa profundamente. Considerando a finalidade da presente pesquisa é
preciso, em primeiro lugar, diferenciar o tipo de amostragem necessária para a sua execução.
Nesse sentido, verificou-se que o mais importante a ser considerado para o tratamento dos
dados coletados seria a qualidade das respostas em função da seqüência de aplicação dos
instrumentos, ou seja, o importante é que os dados fossem coletados em grupos homogêneos -
independentemente de seu tamanho.
Tendo em vista que o que se quer investigar é identificar, desdobrar e hierarquizar as
necessidades da população idosa em relação às ações municipais considerou-se como estudo
de caso dois grupos de indivíduos em relação a renda: baixa e média/alta.
8
As fases da pesquisa são realizadas pela coleta de dados, feita através de questionários,
entrevistas e dados secundários (artigos, legislações, livros e outros). Posteriormente, os dados
serão dispostos e analisados para a obtenção dos resultados e posteriores conclusões.
1.4 – Estrutura do trabalho
Este estudo está estruturado em cinco capítulos. Executando-se este capítulo e o quinto,
os demais foram divididos em duas partes: a primeira, relativa à fundamentação teórica; e a
segunda, à gestão estratégica de dissertação de mestrado.
No capítulo 1 faz-se a introdução, considerações iniciais, com a apresentação das
justificativas da escolha do tema, pergunta da pesquisa, os objetivos da pesquisa, proposições
iniciais, metodologia de pesquisa e estrutura do trabalho.
No capítulo 2, descrevem-se, primeiramente, as definições de necessidades e
expectativas, identificação e definição dos clientes e as técnicas utilizadas na identificação das
necessidades dos clientes, e aborda-se o QFD.
Também como parte da pesquisa bibliográfica, o capítulo 3 descreve a definição de
idoso, a crescente importância da população idosa para a gestão municipal, as legislações e as
pesquisas desenvolvidas em relação ao idoso, identificando suas necessidades genéricas.
No capítulo 4 apresentam-se os resultados obtidos. São descritos as observações e os
dados coletados durante a pesquisa de campo, e introduzidas a análise e as considerações a
respeito dos estudos de caso, o que conduz às principais conclusões.
As considerações gerais, as contribuições do trabalho, as conclusões e as propostas para
trabalhos futuros estão dispostas no capítulo 5.
Nas referências bibliográficas, são feitas menções às obras citadas ao longo do texto.
9
Capítulo 2
Identificação das Necessidades
Considerações Iniciais Neste capítulo, descrevem-se as definições de clientes, necessidades e expectativas, e os
métodos utilizados na identificação das necessidades dos clientes e o Desdobramento da
Função Qualidade (QFD).
2.1 – Definições de Necessidades X Expectativa
São consideradas necessidades do cliente, aquelas características do produto que
representam dimensões importantes. Desta forma, o objetivo de determinar as necessidades é
estabelecer uma lista abrangente de todas as dimensões da qualidade que descrevem o
produto, a fim de elaborar os métodos de medição para avaliá-las (LOVATTO e JOBIM,
1997).
Segundo Ferreira (2003), pode-se definir necessidade como qualidade ou caráter de
necessário. Aquilo que é absolutamente necessário, exigência. Já a expectativa é a esperança
fundada em supostos direitos, probabilidades ou promessas.
No contexto desta dissertação:
• Necessidade é o que o homem sente quando não possui alguma coisa que lhe é
indispensável para viver, levando-o a uma busca de meios para solucionar seus
problemas.
• Expectativa é o estado em que o indivíduo se encontra na tentativa da realização de
seus objetivos.
As expectativas dos clientes, em dado momento, são menos exigentes que suas reais
necessidades, devido ao fato de nenhum dos fornecedores do serviço ser capaz de atendê-las
totalmente; desta forma alguns fornecedores estarão procurando capacitar-se para tanto,
possivelmente através de avanços tecnológicos, criando assim um diferencial competitivo
(GIANESI et al., 1996).
Segundo Pires e Figueiredo (2002), as novas necessidades se traduzem em um
marketing voltado para o relacionamento estreito e íntimo entre a empresa e os clientes. A
idéia por trás disto é tornar a empresa, do ponto de vista do cliente, a mais adequada para
satisfazer as suas necessidades e, ao mesmo tempo, tornar o processo de venda mais lucrativo.
10
Uma empresa pode também investir em maneiras de se premiar ou privilegiar os clientes mais
freqüentes. Isso aumenta consideravelmente a satisfação deles, passam a se sentir mais
importantes e não veêm motivos para mudar de fornecedor.
Segundo Shiba et al. (1997), um cliente é a pessoa ou grupo que recebe o trabalho que
você faz. Este trabalho pode ser um produto ou serviço. Para Juran (1992), os clientes variam
de muitas maneiras. Eles podem ser externos ou internos. Podem ser comerciantes,
processadores ou usuários finais. Eles variam amplamente em importância econômica. Essas e
outras variações influenciam não só a espécie de inteligência necessária, mas também os
métodos para a sua obtenção.
Observe que estes não são apenas os clientes imediatos da sua empresa; eles também
podem ser qualquer pessoa no fluxo de clientes ao qual seus produtos se dirigem. Um cliente
interno é alguém que trabalha para a empresa e depende do trabalho de outros funcionários da
empresa para executar seu trabalho.
A competitividade de uma organização depende diretamente da rápida percepção e
satisfação das necessidades do mercado, adequação ao uso dos produtos e serviços,
considerando também a homogeneidade dos resultados do processo – baixa variabilidade
(ISHIKAWA apud BARÇANTE, 1998).
Sheth et al (2001) dizem que a pesquisa sobre o comportamento do cliente é importante
para criar valor para o cliente e comunicar a ele esse valor.
Em um ambiente competitivo em que as empresas estão cada vez mais pressionadas a
fazer mais com menos, as sobreviventes serão aquelas que pesquisam e entendem bem seus
clientes. Que valores eles estão buscando e como eles julgam e encontram esses valores no
mercado? Assim, a pesquisa sobre o comportamento do cliente é fundamental para a
competitividade.
Segundo Sheth et al (2001), há perguntas destinadas a entender as pessoas em seu papel
de cliente – saber que produtos e serviços elas compram, como elas compram, como os pagam
e qual sua experiência com eles. Essas perguntas determinam se o tipo de consumidor
representado por uma pessoa, as perspectivas do produto ou serviço oferecido pela empresa,
que tipo de mudanças no projeto de determinados produtos ou serviços poderiam atrair essa
pessoa ou que tipo de clientes que ela representa, como esse produto ou serviço lhe poderia
ser oferecido e que valor o produto teria para ela.
Conhecer os clientes ajuda as empresas a planejar seus produtos e serviços e, na
verdade, ajuda-as a decidir se devem ou não estar alocando recursos (priorizando) em alguns
de seus produtos e serviços.
11
Garvin (1992) categorizou muitas das várias definições de qualidade em cinco
abordagens:
• Transcendental - a qualidade é vista como um sinônimo de excelência inata. Sendo
definida como o melhor possível em termos da especificação do produto ou
serviço.
• Baseada na manufatura - preocupa-se em fazer produtos ou prestar serviços que
correspondem precisamente às especificações do projeto, livre de erros. A
qualidade do produto está no cumprimento das especificações do projeto.
• Baseada no usuário - assegura que o produto ou serviço está adequado a seu
propósito. A definição de qualidade está preocupada com a adequação das
especificações ao consumidor e com a conformidade das especificações.
• Baseada em produto - a qualidade é vista como um conjunto mensurável de
características que são requeridas para satisfazer o consumidor.
• Baseada em valor - a qualidade é definida em termos de custo e preço.
A palavra qualidade é usualmente utilizada de forma genérica para referir produtos,
processos e organizações, sem que isso fique explícito. Isto sugere uma ampla abrangência de
conceitos os quais podem assumir diferentes significados para diferentes autores, situações e
mesmo para cada área de uma empresa (MARQUESINI, 1995).
De acordo com Feigenbaum (1991), define-se a qualidade como todas as características
do produto referentes a marketing, engenharia, produção e manutenção que corresponderão às
expectativas do cliente.
Lovatto e Jobim (1997) dizem que ninguém pode pensar em qualidade se não se fixar,
primeiro, no que o cliente deseja e, daí, procurar desenvolver um produto que o atenda. A
qualidade de um produto fica condicionada ao grau com que ele atende às necessidades e
conveniências do consumidor.
Para Kotler (1994), a satisfação do cliente é o nível de sentimento de uma pessoa
resultante da comparação do desempenho ou resultado de um produto em relação a suas
expectativas. O nível de satisfação é uma função da diferença entre o desempenho percebido e
as expectativas. A diferença entre o desempenho apresentado por um produto e aquele
esperado pelos clientes é minimizado, quando as suas necessidades e expectativas são
conhecidas e transmitidas para as características dos produtos.
Segundo Oliveira (2003), deverão ser levadas em consideração as necessidades dos
clientes antes de se adquirir um serviço bem como a satisfação depois da aquisição. Deve
12
existir a preocupação não só em atrair, mas também em reter os clientes. Portanto, para medir
a satisfação dos clientes, as empresas estimulam seus clientes a darem retornos positivos ou
negativos após a aquisição e uso de um produto ou serviço.
Os clientes expressam suas necessidades basicamente de maneira verbal e através da
linguagem corporal. Desta forma é muito importante o campo da semântica, fazendo a
distinção dos dois tipos de linguagem, para saber melhor o que o cliente deseja.
Shiba et al (1997) descrevem dois tipos de linguagem:
• Emocional - usada para transmitir a informação das emoções.
• Descritiva - aquela utilizada para transmitir informação que pode ser validada.
Contudo, para entender o que está acontecendo em uma situação complexa, seja
operacional ou de negócios, você precisa de informação lógica, não emocional. Essa é a
linguagem descritiva (SHIBA et al. 1997).
Segundo Shiba et al. (1997), os dados de entrada incorretos têm como conseqüência
resultados incorretos. Para que isso seja evitado, é necessário perceber que muito da
informação disponível está inicialmente em linguagem emocional. A linguagem emocional é
freqüentemente utilizada para expressar necessidades latentes. Você deve transformar a
linguagem emocional em linguagem descritiva se quiser compreender a situação
suficientemente a ponto de melhorá-la. O primeiro passo: traduzir a linguagem emocional,
carregada de sentimento, à linguagem descritiva, mais objetiva. Logo depois, essa linguagem
verbal deve ser convertida em parâmetros mensuráveis.
Shiba et al (1997) dizem que o planejamento deve ser focado no cliente, através da
clarificação de suas exigências imprecisas ou idéias confusas, uma vez que com freqüência os
clientes somente possuem imagens de suas necessidades e exigências. A abordagem proativa
transforma necessidades vagas ou invisíveis em especificações precisas sobre novos produtos.
O cliente também pode apresentar claras exigências, mas pode não estar ciente do caminho a
ser seguido para convertê-las no produto concreto; você pode não saber como resolver o
problema verdadeiro. Portanto entre as necessidades invisíveis do cliente e um produto ou
serviço novo há muito trabalho a ser feito.
A voz do cliente é usualmente qualitativa, portanto deve incluir o que os clientes não
dizem ou não podem dizer. Métodos de pesquisas descontextualizados como inspeção, grupos
de trabalho e laboratórios de desempenho humano podem não perceber certos sentimentos
ocultos ou podem mudar o significado da fala original (SHIBA et al, 1997). Neste sentido,
método de investigação da necessidade do cliente foi desenvolvido e aperfeiçoado.
13
2.2 – Métodos de investigação das necessidades dos clientes 2.2.1 – Modelo Kano
O modelo Kano (figura 1) destina-se a compreender o modo como os requisitos do
cliente, identificados a partir de investigações, contribuem para a satisfação do mesmo. Os
requisitos são classificados em:
• Obrigatórios: os atributos obrigatórios ou básicos são os atributos ou necessidades
(obrigações) de um produto e não oferecem uma oportunidade de diferenciação do
produto. Têm a necessidade de estarem presentes, pois constituem algo que os
clientes se habituaram a ver como imprescindível no produto ou serviço.
Aumentando o desempenho dos atributos básicos, obtém-se um melhor retorno em
termos de satisfação do cliente, entretanto a carência ou o baixo desempenho
desses produtos resulta numa extrema insatisfação do cliente;
• Lineares: também conhecidos como de desempenho, são aqueles para os quais
“mais” é geralmente melhor. A satisfação que provocam junto aos clientes está
diretamente associada à extensão da sua presença no produto ou serviço (quanto
mais melhor). Por outro lado, a ausência ou carência de desempenho reduz a
satisfação do cliente. Das necessidades que o cliente verbaliza, muitas irão se
encaixar na categoria de desempenho. Esses atributos irão formar as necessidades
mais importantes, onde os conceitos dos produtos e serviços serão avaliados. O
preço que cada cliente espera pagar por produto ou serviço está proximamente
ligado aos atributos de desempenho;
• Indiferentes: a sua presença ou ausência no produto ou serviço não exerce qualquer
influência no nível de satisfação dos clientes;
• Atraentes: também conhecidos como de excitação, são requisitos que o cliente não
espera ver incorporados no produto ou oferecidos no serviço. A sua ausência não
provoca insatisfação, mas a sua presença provoca grande satisfação, “encantando”
os compradores por se tratar de algo que excede as suas expectativas. Não são
falados e nem tampouco esperados pelos clientes, mas podem resultar em um alto
nível de satisfação do cliente. Contudo, a ausência de um atributo de excitação não
acarreta insatisfação. Um atributo de excitação geralmente satisfaz uma
necessidade latente, necessidades reais para as quais os clientes não estão
preparados. No mercado competitivo onde produtos manufaturados têm
14
desempenhos similares a introdução de atributos de excitação pode trazer
vantagem competitiva. Entretanto os atributos de excitação evoluem para atributos
de lineares (desempenho) ou obrigatórios;
• Questionáveis: a sua análise é inconsistente (respostas contraditórias),
normalmente deve-se ao questionário deficientemente ou o entrevistado não
compreende a questão.
• Reversos: trata-se da característica que, mesmo quando plenamente incorporada,
provoca insatisfação junto ao cliente ou usuário, ou ainda, apesar de ser
incompleta, resulta numa satisfação plena do consumidor. Denomina-se também
de qualidade reversa.
Figura 1 – Qualificando a “voz do cliente” – Modelo Kano.
Fonte: Kano (1991)
Para alcançar sucesso no mercado, um novo produto ou serviço deve procurar obedecer
a todos os requisitos obrigatórios, ter um bom perfil face à concorrência nos requisitos
lineares, e contemplar o maior número possível de requisitos atraentes, aumentando a
probabilidade de satisfazer os clientes (KANO, 1995). No entanto, a categorização de um
requisito é intrinsecamente dinâmico. Um requisito que inicialmente era atraente (por
exemplo, o controle remoto de uma televisão) pode passar rapidamente a obrigatório, com a
evolução das necessidades dos consumidores e na oferta da concorrência. É necessário manter
TEMPOOBSOLESCÊNCIA
Suficiente
☺ Cliente Satisfeito
�Cliente Insatisfeito
Insuficiente
Qualidade Atrativa(ATRIBUTO DE EXCITAÇÃO)
Qualidade Linear(Atributo de desempenho)
Qualidade Obrigatória(atributo inicial)
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uma permanente atitude de pesquisa e de identificação de novos requisitos atraentes aos
clientes e formas de cumpri-los.
A sistemática da classificação dos requisitos dos clientes começa a partir das respostas
dadas a questões colocadas seqüencialmente de uma forma funcional (se o produto
obedecesse a este requisito, como se sentiria?), e de uma forma disfuncional (se o produto não
obedecesse a este requisito, como se sentiria?). Posteriormente, empregando o quadro 1 de
avaliação, é possível classificar cada requisito do cliente nas cinco seguintes categorias
propostas por Kano.
Ausência
Gosto Acho óbvio IndiferenteExistem
coisas mais importantes
Não gosto
Gosto Questionável Atraentes Atraentes Atraentes Lineares
Acho óbvio Reversa Indiferente Indiferente Indiferente Obrigatório
Indiferente Reversa Indiferente Indiferente Indiferente Obrigatório Existem coisas
mais importantes Reversa Indiferente Indiferente Indiferente Obrigatório Pres
ença
Não gosto Reversa Reversa Reversa Reversa Questionável
Quadro 1 – Matriz Bidimensional para classificação dos temas estudados.
Fonte: adaptado de Kano (1991)
Por exemplo, no caso de um refrigerador em relação ao consumo de energia seriam
feitas duas perguntas, a primeira avalia a presença e a segunda, a ausência.
1. Se o seu refrigerador possui um consumo de energia (80 KWH) abaixo da média (120
KWH) o que você acha?
( ) Gosto
( ) Acho óbvio
( ) Indiferente
( ) Existem coisas mais importantes
( ) Não Gosto
2. Se o seu refrigerador possui um consumo de energia (150 KWH) acima da média (120
KWH) o que você acha?
( ) Gosto
( ) Acho óbvio
( ) Indiferente
16
( ) Existem coisas mais importantes
( ) Não Gosto
A provável reposta a primeira questão seria – presença: “gosto” e a segunda questão
seria – ausência: “não gosto”. Utilizando o quadro 2 (ver abaixo), temos para presença a linha
“gosto” e ausência a coluna não gosto, logo o atributo (característica) é classificado como
“linear”.
Ausência
Gosto Acho óbvio IndiferenteExistem
coisas mais importantes
Não gosto
Gosto Questionável Atraente Atraente Atraente Linear
Acho óbvio Reversa Indiferente Indiferente Indiferente Obrigatório
Indiferente Reversa Indiferente Indiferente Indiferente Obrigatório Existem coisas
mais importantes Reversa Indiferente Indiferente Indiferente Obrigatório Pres
ença
Não gosto Reversa Reversa Reversa Reversa Questionável
Quadro 2 – Classificação dos resultados obtidos.
Deschamps e Nayak (1996) descrevem no quadro 3 algumas técnicas típicas de
investigação e sua relevância para identificar e categorizar a voz do cliente em relação aos
atributos propostos por KANO (1995).
Tipos de atributos propostos por Kano
(1995)
Técnicas típicas de investigação
propostas por Deschamps e Nayak (1996)
• Obrigatório ou básico • Reclamações
• Desempenho • Grupos – alvo
• Excitação ou atrativo • Entrevistas individuais e observação
com clientes: consumidores atuais e
potenciais (residências / loja);
representantes; comércios.
Quadro 3 – Atributos propostos por Kano e os métodos típicos de investigação. Fonte: adaptado de Deschamps e Nayak (1996)
No quadro 3, pode-se acrescentar o CRM (Customer Relations Management).
17
2.2.2 – Reclamações de clientes
Lin et al. (1995) dizem que as informações preciosas estão contidas nas reclamações dos
clientes. O “sistema de tratamento das reclamações” da empresa deve conter um
procedimento para a coleta, análise e disposição das informações relativas às verdadeiras
exigências dos clientes.
Segundo Joos (2002), as reclamações fornecem informações, geralmente fidedignas, as
percepções de clientes que não foram bem sucedidos com os produtos e serviços que
receberam. São informações úteis que permitem à organização adotar ações corretivas para
melhorar seus processos. O valor da análise das reclamações reside em que permite identificar
problemas recorrentes e / ou problemas que potencialmente possam ter conseqüências graves
para a organização e, assim adotar as medidas corretivas necessárias do caso. Um bom
processo de análise de reclamações poderá contribuir para determinar a estratégia de
melhoria. Empresas que utilizam essas informações como única medida da satisfação dos
clientes arriscam chegar a conclusões erradas. A empresa poderá estar perdendo clientes sem
saber o por quê. É um fato conhecido pelos “marqueteiros” que a imensa maioria dos clientes
insatisfeitos não se molestam em reclamar, simplesmente deixam de comprar o produto ou
serviço e optam pela concorrência. Além disso, é muito mais caro recuperar um cliente do que
fidelizá-lo. Todavia, as reclamações por definição, fornecem exclusivamente dados sobre
percepções negativas do cliente. Um bom sistema de medição da satisfação do cliente não
pode depender exclusivamente de informações negativas. É necessário ter uma visão
equilibrada com os pontos fracos e os pontos fortes do produto ou serviço sob a perspectiva
do cliente. Portanto, o processo de reclamações dos clientes necessita estar inserido em um
sistema integrado de monitoramento da satisfação dos clientes para detectar problemas atuais
e potenciais que poderiam afetar negativamente a satisfação do cliente.
2.2.3 – Grupos de Foco (GFs)
Santos e Fogliatto (2002) dizem que o grupos de foco (GFs) ou alvo são conduzidos
através de encontros de pessoas recrutadas para discutir determinado assunto, sob
coordenação de um moderador. O objetivo dos GFs é sondar conhecimentos, atitudes e
sentimentos sobre um tópico particular.
Edmunds (1999) e Oliveira e Freitas (1998) dizem que os GFs são utilizados para
definir um problema de pesquisa com maior precisão, gerar hipóteses que possam ser testadas
quantitativamente ou interpretar resultados quantitativos obtidos previamente.
18
Para Lin et al. (1995), o grupo de foco consiste em discussões abertas com um grupo
composto de 6 a 12 clientes, com duração entre uma a duas horas. Um moderador treinado
fornece o “foco” das discussões, dirigindo o grupo gentilmente para os itens de interesse,
aprofundando no que parece superficial e mudando o tema quando parecer exaurido. Em
geral, a sessão é filmada e assistida pela equipe de desenvolvimento do produto através de
vidros espelhados em uma face ou um vídeo.
Para Parasurman (1986), uma entrevista de grupo de foco envolve uma discussão
objetiva conduzida ou moderada que introduz um tópico a um grupo de respondentes e
direciona sua discussão sobre o tema, de uma maneira não – estruturada e natural.
As características gerais do grupo de foco são (Krueger, 1994): envolvimento de
pessoas; reuniões em série; homogeneidade dos participantes quanto aos aspectos de interesse
da pesquisa; geração de dados; natureza qualitativa; discussão focada em um tópico que é
determinado pelo propósito da pesquisa.
Segundo Giovinazzo (2001), o grupo de foco é recomendado para orientar e dar
referencial à investigação ou à ação em novos campos, gerar hipóteses baseadas na percepção
dos informantes, avaliar diferentes situações de pesquisa ou populações de estudo,
desenvolver planos de entrevistas e questionários, fornecer interpretações dos resultados dos
participantes a partir de estudos iniciais, e gerar informações adicionais a um estudo em larga
escala. É particularmente apropriado quando o objetivo é explicar como as pessoas
consideram uma experiência, uma idéia ou um evento, visto que a discussão durante as
reuniões é efetiva em fornecer informações sobre o que as pessoas pensam ou sentem ou,
ainda, sobre a forma como agem.
Atualmente, para a ciência social, as duas principais técnicas de coleta de dados
qualitativos são a entrevista individual e a observação participante em grupos. O grupo de
foco, como uma entrevista em grupo, combina elementos dessas duas abordagens. A
aplicação dessa técnica permite coletar dados em curto espaço de tempo e em quantidade
adequada, embora não se possa argumentar com plena convicção sobre a espontaneidade das
colocações emitidas pelos participantes. Apesar disso, algumas das informações registradas
pelo grupo de foco serão potencialmente de grande valia, visto que dificilmente seriam
coletadas através da simples observação da realidade (GIOVINAZZO, 2001).
O grupo de foco propicia riqueza e flexibilidade na coleta de dados, normalmente não
disponíveis quando se aplica um instrumento individualmente, além do ganho em
espontaneidade pela interação entre os participantes. Por outro lado, exige maior preparação
19
do local, assim como resulta em menor quantidade de dados (por pessoa) do que se fosse
utilizada a entrevista individual.
Giovinazzo (2001) cita que existem algumas situações em que o uso do grupo de foco,
como método de pesquisa não é recomendável. Por exemplo, quando o assunto é
constrangedor para os participantes; o pesquisador não tem controle sobre quais são os
aspectos críticos do estudo; são necessárias projeções estatísticas; outro método pode produzir
resultados com melhor qualidade ou mais economicamente; e o pesquisador não pode garantir
a confidencialidade da informação.
Segundo Mattar (1993, p. 174), as principais vantagens do grupo de foco em relação aos
demais métodos de pesquisa são:
• Sinergismo, sendo o resultado obtido com a participação simultânea de todos os
entrevistados mais rico do que se todos fossem entrevistados individualmente;
• Interação entre os elementos que enriquecem os resultados;
• Estimulação;
• Espontaneidade e naturalidade nas colocações;
• Flexibilidade para o moderador dirigir a discussão para um novo tópico
interessante que tenha surgido e que não havia sido previsto;
• Profundidade;
• Amplo leque de dados possíveis de se obter;
• Rapidez na coleta.
Krueger (1994) e Morgan (1988) citam como principais desvantagens do grupo de
foco:
• O pesquisador tem menor controle sobre os dados gerados (no caso de existir um
grupo de questões pré-definidas ou uma forte necessidade de manter comparação
entre as entrevistas);
• Não é possível saber se a interação em grupo reflete ou não o comportamento
individual;
• Os dados são mais difíceis de analisar. A interação do grupo forma um ambiente
social e os comentários devem ser interpretados dentro desse contexto;
• Não é baseado em um ambiente natural e a discussão deve ser conduzida em
ambiente que propicie o diálogo;
• Exige entrevistadores treinados cuidadosamente;
• Os grupos são difíceis de reunir.
20
Segundo Giovinazzo (2001), o grupo de foco pode ser dividido em três etapas:
planejamento, condução das entrevistas e análise e interpretação dos resultados.
O planejamento é crítico para o sucesso do grupo de foco, pois nessa fase o pesquisador
considera a intenção do estudo e os usuários da informação, além de desenvolver um plano
que guiará o restante do processo da pesquisa, incluindo a elaboração das questões e a seleção
dos participantes.
A fase de condução consiste na moderação das reuniões. Após essas sessões, na fase de
análise, são realizados as transações, o tratamento dos dados e a elaboração do relatório.
O grupo de foco se enquadra como sendo uma pesquisa qualitativa segundo Giovinazzo
(2001), pelo fato de ser de caráter mais exploratório, descritivo, indutivo e envolve técnicas
como análise de dados secundários, estudos de caso, entrevistas individuais, discussão em
grupo, teste de associação de palavras, entre outras.
Para Giovinazzo (2001), no grupo de foco deve participar de 8 a 12 pessoas.
Experiências mostram que grupos acima de 12 pessoas inibem e reduzem as possibilidades de
participação de todos. Quando o número de integrantes exceder a 12 pessoas, é aconselhável
dividir o grupo. Já grupos com menos de 8 pessoas tendem a ser menos dinâmicos e cresce a
possibilidade de que apenas alguns participantes dominem a reunião. Em grupos pequenos, o
pesquisador pode identificar o pensamento de cada participante sobre o tópico da pesquisa,
embora corra o risco de ser menos produtivo e ter mais gastos.
A escolha de quem participará do estudo deve ser feita conforme o propósito da
pesquisa. Deve ser considerada a necessidade de segmentar os participantes em categorias,
por fatores tradicionais, como localização geográfica, idade, tamanho da família, status, sexo,
etc.
Na seleção dos participantes, salienta-se o viés da amostra, que não será generalizável.
Morgan (1988) aconselha o pesquisador a concentrar-se naqueles segmentos da população
capazes de fornecer informações mais significativas. O pesquisador deve ter o cuidado de não
interpretar os resultados obtidos como sendo representativos do universo.
Já Mattar (1993) afirma que na seleção de participantes deve ser evitado que em um
mesmo grupo participem parentes, conhecidos, vizinhos ou amigos, evitando assim que
relacionamentos existentes previamente predominem durante a reunião.
Uma entrevista de grupo de foco incluirá aproximadamente doze questões, as quais
poderão ser de vários tipos, cada uma com um propósito próprio. Tais questões podem ser
classificadas nas seguintes categorias (Krueger, 1994): questões abertas; questões
21
introdutórias; questões de transição; questões chave; questões finais; questões resumo;
questão final.
A seleção do local das reuniões deve ser um ambiente agradável que estimule a
descontração e encoraje a participação das pessoas (MATTAR, 1993). O grupo de foco tem
sido conduzido com sucesso em vários locais, como restaurantes, salas de hotéis, prédios
públicos etc. Na escolha do local, alguns aspectos devem ser considerados, tais como a fácil
localização pelos participantes, não propiciar distrações externas ou internas, facilitar a
adequada disposição dos participantes, e possuir sistema de áudio ou vídeo.
Segundo Vichas (1982), para a obtenção de resultados efetivos, para a condução das
sessões de grupo de foco são necessárias no máximo duas horas por entrevistas. Muitas
pessoas têm a ilusão de que entrevistar é tarefa simples, mas na verdade requer disciplina
mental, preparação e habilidade para a interação em grupo.
Muito do sucesso do grupo de foco depende das boas questões formuladas aos
respondentes escolhidos adequadamente. Outro ingrediente essencial é a habilidade do
moderador – entrevistador com a função de moderar ou girar a discussão, razão pelo qual
recebe esse nome (KRUEGER, 1994).
2.2.4 – Entrevistas Individuais
Lin et al (1995) mencionam que nas entrevistas individuais, um pesquisador entrevista
um cliente durante aproximadamente uma hora, buscando suas verdadeiras necessidades em
relação ao produto. Um recurso útil no esclarecimento e aprofundamento das verbalizações
dos clientes é o desdobramento de cenas: pedir que os clientes descrevam “quais”, “como”,
“quando” e “onde” os produtos e/ou serviços atuais são utilizados. Deve-se buscar descobrir
as necessidades que são satisfeitas e as que não o são; as exigências declaradas e as latentes.
A restrição mais evidente ao conteúdo da entrevista individual é sua duração, que não
deve exceder duas horas (PARASURAMAN, 1986). Complementa que seria interessante
planejá-la para no máximo uma hora e trinta minutos, mas dizer aos participantes que durará
duas horas.
Para a condução da entrevista, pode ser elaborado um guia de tópicos, um roteiro de
questões, ou mesmo um questionário. Essa forma permite ao entrevistador manter um padrão
para todas as entrevistas.
Na abordagem inicial do entrevistador ao entrevistado, deve se fazer uma breve
apresentação dos objetivos, os tópicos de discussão e colocar o entrevistado confortável a
22
fazer comentários sobre os itens da pesquisa. Posteriormente, o entrevistador deve ter um
baixo envolvimento, fornecendo oportunidades do entrevistado se expressar.
A qualidade das respostas estará diretamente relacionada com a qualidade das questões.
As perguntas são a essência da entrevista, elas devem parecer familiares aos entrevistados,
apesar de terem sido cuidadosamente selecionadas e elaboradas, tendo em vista a informação
esperada.
Tipicamente, as questões podem ser classificadas nas seguintes categorias (KRUEGER,
1994):
• abertas – permitem ao entrevistado expressar suas opiniões;
• introdutórias - introduzem o tópico geral da discussão e fornecem aos participantes
oportunidade de situar-se em relação a pesquisa;
• questões de transição - essas questões movem o questionário para as questões-
chave que norteiam o estudo;
• questões-chave - direcionam o estudo e, normalmente, sua quantidade varia entre
duas e cinco questões. São as que requerem maior atenção e análise;
• questões finais - permitem aos participantes considerar todos os comentários
partilhados na discussão, bem como identificar os aspectos mais importantes.
Segundo Aaker (2001), as seguintes habilidades são críticas para um entrevistador:
• Capacidade de criar empatia rapidamente - ouvindo atentamente, demonstrando
interesse pelo ponto de vista de cada participante, vestindo-se como eles e evitando
o uso de jargões ou terminologias sofisticadas que possam desmotivar o
entrevistado.
• Flexibilidade – conduzir a entrevista deixando os participantes sentirem-se
confortáveis.
• Capacidade de perceber as dúvidas não declaradas do entrevistado e ainda abordar
o entrevistado sem prejudicar ou induzir suas respostas.
Para Krueger (1994), os entrevistados devem possuir experiências similares para
contribuírem com o objeto da pesquisa.
A análise e interpretação dos resultados são complicadas, devido à extrema disparidade
dos comentários obtidos (AAKER, 2001).
Em muitos casos, o estudo do comportamento dos clientes é baseado em observação
direta, sendo possível efetuar também por meios não humanos. Um exemplo que Juran (1992)
cita de estudo do comportamento dos clientes é em salas de recreação usadas pelos fabricantes
23
de brinquedos para testar novos produtos. As crianças são deixadas à vontade nessas salas,
enquanto engenheiros com pranchetas e cronômetros observam-nas brincar por trás de vidros
espelhados. Mais tarde, os engenheiros estudam os estragos feitos. A partir dessas
observações, as empresas podem responder perguntas relativas a: riscos de ferimentos;
facilidades de uso, maneiras certas e erradas de usar; duração da atenção provocada; e danos
durante o uso.
Oliveira (2003) descreve o uso da entrevista pessoal através da Técnica do Incidente
Crítico - TIC (Flanagan, 1954; Bitner, 1990, e Bitner et al., 1985, 1990), como meio de
identificar as necessidades dos clientes.
Esta técnica é basicamente um processo de classificação que emprega análise e
conteúdo de histórias ou incidentes críticos com dados. É apropriada para se descobrir as
fontes de satisfação e de insatisfação nos encontros de serviços. Encontros de serviços são os
momentos de interação direta entre o consumidor e a empresa de serviços (SHOSTACK,
1985).
Ao final da pesquisa realizada por Oliveira (2003), pôde-se perceber que a aplicação da
TIC permite obter informações qualitativas, onde o ponto de vista do consumidor se fez
presente. Isto é essencial em pesquisas de satisfação do consumidor. E trata-se de uma forma
de entrevista individual, identificada por DESCHAMPS e NAYAK (1996).
2.2.5 – Customer Relations Management - CRM
O CRM é um sistema informatizado para capturar e gerenciar todas as informações
relacionadas com cada cliente, incluindo cadastro, contatos, histórico de compras,
reclamações, etc. O sistema de CRM fornece dados extremamente úteis e detalhados sobre os
clientes, permitindo elaborar informações que permitem, entre outras coisas, identificar as
necessidades dos clientes e a importância que os clientes atribuem a cada característica dos
produtos e serviços da empresa (HSM Management, 2001).
De acordo Granados Molina (2001), Ryals e Knox (2001) e Peppard (2000), uma das
principais metodologias utilizadas hoje para criar um ambiente de relação com o cliente é a
chamada Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM). Os autores definem CRM como
uma análise de informações de clientes e uma combinação de processos de negócios e
tecnologia, buscando entender as necessidades dos clientes da perspectiva de quem eles são, o
que eles fazem e o que eles gostam e diferencia-los, reconhecendo, desta forma, o valor que
tem o cliente para as organizações, qualquer que seja o negocio a que se dedicam.
24
O CRM tem por objetivo manter clientes fieis para o desenvolvimento de um
relacionamento em longo prazo dentro da organização, integrando mercado, vendas e funções
de serviços através da automação do processo de negócios, solução tecnológica e recursos
informacionais para maximizar cada contato com o cliente; facilitando o relacionamento entre
empresas, seus clientes, fornecedores e empregados e auxiliando na redução de custos,
eficiência, aperfeiçoamento e crescimento da produtividade (RYALS e KNOX, 2001;
KOHLI, 2001).
Vale ressaltar que baseado nas técnicas típicas de investigação apresentadas acima, é
importante a estruturação dos dados obtidos, sendo a metodologia do Desdobramento da
Função Qualidade (QFD) bastante utilizada para a ordenação, visualização e priorização das
necessidades dos clientes.
2.3 – Desdobramento da Função Qualidade - QFD Uma das metodologias mais bem aceitas para o processo de projeto é o QFD, ou seja,
Desdobramento da Função Qualidade.
O QFD foi criado no Japão, principalmente pelos professores Mizuno e Akao. Desde
então, tem sido continuamente aperfeiçoado pelo grupo do Professor Akao, hoje com base na
Universidade de Tamagawa, em cooperação com empresas japonesas.
Segundo Lin et al. (1995), o método QFD pode ser aplicado tanto a produto (entendido
como bens ou serviços) da empresa quanto a produto intermediário entre cliente e fornecedor
interno. Pode ser aplicado também tanto para remodelagem ou melhoria de produtos e
serviços existentes quanto para produtos e serviços novos às empresas. A implantação do
método QFD objetiva duas finalidades específicas (LIN et al., 1995): 1- auxiliar o processo de
desenvolvimento do produto, buscando, traduzindo e transmitindo as necessidades e desejos
do cliente; 2- garantir qualidade durante o processo de desenvolvimento do produto.
A definição do Desdobramento da Função Qualidade (QFD) é um método de
desenvolvimento de produtos e serviços, que busca identificar quais são os desejos e
exigências dos clientes para projetar produtos e serviços que os satisfaçam (OHFUJI et al.,
1997). O QFD foi criado no Japão no final da década de 60, sendo logo também utilizado em
outros países devido aos seus benefícios.
Segundo Lin et al. (1995), os benefícios do QFD são: 1- redução do tempo de
desenvolvimento; 2- redução de número de mudanças de projeto; 3- redução das reclamações
25
de clientes; 4- redução de custos / perdas; 5- redução de transtornos e mal- estar entre
funcionários; 6- aumento de comunicação entre departamentos funcionais; 7- crescimento e
desenvolvimento de pessoas através do aprendizado mútuo; 8- maior possibilidade de
atendimento a exigências de clientes.
Lin et al.(1995) dizem que o QFD é elaborado sobre três princípios e cada princípio
expressa um par de idéias que são:
1º Princípio é o da Subdivisão e Unificação. A Subdivisão e Unificação podem ser
vistas como processos de análise e síntese. Há necessidade de conhecer, de forma mais
detalhada, tanto a qualidade quanto o trabalho a ser realizado. Uma vez detalhado, é
necessário uni-los, classificando-os em grupos.
2º Princípio é o da Pluralização e Visibilidade. Este princípio também permeia todas as
fases do QFD: a confecção das tabelas, das matrizes, do modelo conceitual e dos padrões.
Acima de tudo, este princípio permeia a própria natureza do trabalho interfuncional do QFD.
A pluralização é a consideração das matrizes sob perspectivas distintas, tais como sob a
perspectiva do mercado, manifestada através da Tabela de Desdobramento da Qualidade
Exigida e sob a perspectiva da Engenharia e Tecnologia da Empresa, através da Tabela de
Desdobramento das Características da Qualidade do Produto.
3º Princípio é o da Totalização e do Parcelamento. Este princípio também está presente
em todo o processo de operacionalização do QFD. Em todo trabalho de QFD, é necessário ter
a visão do todo, sem, entretanto, perder de vista as partes mais importantes, pois há limite de
recursos e tempo – o conceito da priorização. Uma vez identificadas as parte importantes,
passa-se a ampliá-las, de forma a conhecer profundamente os seus detalhes, e assim
sucessivamente.
Pode-se notar que o QFD visa a auxiliar no estabelecimento de um mecanismo de duas
partes. A primeira parte do mecanismo é o Desdobramento da Qualidade em que a voz do
cliente é desdobrada até chegar ao estabelecimento do valor dos parâmetros de controle dos
processos que aparecem no já conhecido Padrão Técnico de Processo (PTP), e o segundo
mecanismo é o desdobramento do trabalho. O QFD visa a confeccionar o Padrão Gerencial do
Desenvolvimento do Produto e o Plano de Atividades do Desenvolvimento do Produto (LIN
et al., 1995).
Conforme levantado por Sage (1995), o QFD funciona como um mecanismo de
transição entre a fase de levantamento das necessidades dos usuários para a especificação
técnica do Sistema de Informações (SI), que será realizada com a modelagem orientada a
objetos.
26
Lin et al. (1995) apud Moysés et al. (1999) dizem que o QFD é uma ferramenta capaz
de ajudar qualquer organização a oferecer produtos e serviços de melhor qualidade e com
menor custo, através de uma metodologia de planejamento da qualidade.
Já para Eureka & Eureka (1993), o QFD é um caminho sistemático que visa a garantir
que o desenvolvimento das características e das especificações de um produto ou serviço, bem
como o desenvolvimento de metodologias, processos e controle, sejam orientados pelas
necessidades dos clientes.
Segundo Bouer (1998), o QFD permite à organização:
• Perceber as necessidades do cliente;
• Estabelecer em que grau tais necessidades serão atendidas;
• Detalhar para a organização a contribuição de cada um de seus segmentos;
• Formalizar, para efeito de continuidade e segurança, a contribuição de cada um.
“No caso da introdução do QFD, é necessário definir o objetivo. Se o objetivo é o
desenvolvimento de um novo produto, então é necessário compô-lo de tal modo a
implementar eficientemente este desenvolvimento. Se, por outro lado, o objetivo é a garantia
da qualidade dos produtos que a empresa oferece, deve-se construi-lo de modo a garantir
seguramente as suas qualidades” (OHFUJI, 1997, p.2). Verifica-se nas afirmações de Ohfuji
que o grande desafio do QFD é a garantia da qualidade.
A importância da discussão do QFD deve-se principalmente ao dilema do
gerenciamento da melhoria contínua, apontado por Harrington & Harrington (1997) como
primordial para que uma empresa vença no ambiente competitivo do momento. Portanto,
Harrington & Harrington (1997) afirmam que o QFD é a mais compreensiva técnica
desenvolvida até hoje para garantir que as exigências dos clientes sejam definidas e
cumpridas, construindo um sistema da qualidade “natural” para a organização seguir, cuja
qualidade está embutida no produto. Ou seja, o QFD serve para integrar os diferentes passos
de desenvolvimento de um produto ou serviço em um único processo.
Portanto, o QFD busca ouvir o que dizem os clientes, descobrir exatamente o que eles
querem e utilizar um sistema lógico para determinar a melhor forma de satisfazer as
necessidades dos clientes com os recursos existentes (SILVA, 1996).
Segundo Cohen (1995), a estrutura do QFD envolve a construção de uma ou mais
matrizes. A primeira dessas matrizes é a Matriz da Qualidade e relaciona a qualidade
demandada pelo consumidor com os requisitos técnicos necessários para atender a essa
qualidade exigida. As matrizes subseqüentes dependerão do tipo de bem estudado e dos
27
objetivos que a aplicação deve alcançar. A Matriz da Qualidade apresenta informações
necessárias à priorização das características de qualidade e incorporando avaliações
competitivas e estratégicas.
O Desdobramento da Função Qualidade (QFD) é uma estrutura de trabalho que integra
o planejamento, a organização e o controle da qualidade desde a fase de percepção até a fase
de satisfação plena das necessidades do consumidor. O QFD orienta a organização dos
recursos disponíveis para o estabelecimento e alcance de objetivos através da aplicação de
uma sistemática de planejamento interfuncional.
Para Ohfuji (1997), existem atualmente seis importantes equívocos em relação ao QFD
que precisam ser esclarecidos: fazer do QFD uma simples elaboração de uma matriz que
relaciona os “o quê” com os “como”; considerar o QFD como uma ferramenta da qualidade;
ter dúvida quanto ao uso, por acreditar que o QFD demora a ser implantado; separar QFD de
TQM (Gestão da Qualidade Total), como se fossem coisas distintas; considerar o QFD
simplesmente como um método para desenvolver novos produtos; e achar que a implantação
do QFD resulta na necessidade da elaboração de numerosas matrizes.
A primeira etapa da construção da casa da qualidade é a determinação das necessidades
dos clientes (NC). Essas são obtidas junto a todos os tipos de consumidores, que podem ser
externos, intermediários ou internos. Logo, ao relacionarem-se às necessidades dos clientes,
buscam-se não só as esperadas pelo cliente final, mas também todas as que possam ser úteis
na cadeia produtiva, envolvendo pelo menos quatro grupos de necessidades: operação
(manuseio), transporte, segurança e aparência.
A seguir, busca-se a determinação dos requisitos da qualidade - RQ que se constitui
basicamente por transformar as necessidades coletadas diretamente dos clientes (geralmente
com características abstratas e de difícil mensuração) em linguagem técnica. Nessa etapa,
tem-se um número expressivo de necessidades dos clientes e requisitos da qualidade, sendo
que alguns estão mais inter-relacionados com os outros. Através de técnicas coletivas, como o
brainstoming (por exemplo), uma equipe multidisciplinar tenta indicar, de forma qualitativa, o
quanto cada RQ se relaciona com cada NC. Para isso, existem convenções de sinais, que
podem ser obtidos nos livros que tratam do assunto.
Uma pesquisa realizada por Peçanha e Silva (2003) para saber sobre as necessidades
dos idosos em relação às vias públicas de Itajubá, foi feita através de uma sondagem com 11
idosos do sexo feminino com idade de 60 a 81 anos, participantes do curso de Educação
Continuada para a Terceira Idade, sendo um curso de extensão da UNIFEI – Universidade
28
Federal de Itajubá, oferecido pela Fundação Theodomiro Santiago. Os resultados são descritos
na tabela 1.
Requisitos dos Clientes (O QUÊ – Qualidade exigida) V
alor
A
bsol
uto
Val
or
Rel
ativ
o
Gra
u de
Im
port
ânci
a
Elevada quantidade de bicicletas na cidade congestionando as ruas.
4 17,3% 3
Ciclistas desrespeitam as leis de trânsito. 4 17,3% 3 Motoristas não respeitam a faixa de pedestre. 2 8,7% 2 Passeios mal conservados, irregulares. 6 26% 5 Passeios estreitos (plantas impedem a passagem dos pedestres).
1 4,3% 1
Ônibus param longe do ponto e dos passeios. 2 8,7% 2 Altura elevada dos passeios em relação às ruas. 2 8,7% 2 Sinalização inadequada. 2 8,7% 2
Tabela 1 – Freqüência.
Fonte: Peçanha e Silva (2003)
Peçanha e Silva (2003) identificaram durante a pesquisa que:
• A maioria dos idosos se queixam dos passeios que se encontram em péssimas
condições; a falta de respeito dos ciclistas que andam na contra mão e no meio das
avenidas, dificultando a passagem dos veículos leves e pesados e também dos
motoristas quanto à faixa de pedestre;
• Os ônibus deveriam se adaptar para facilitar a subida e descida dos idosos, parar
próximo aos passeios, aumentar o tempo de espera, que muitas vezes acabam
deixando passageiros para trás, e esperar com que os passageiros idosos se sentem
para aí sim partirem;
• Os passeios não são uniformes, possuem buracos, piso derrapante, e com muitas
formas geométricas e texturas (dificultando seu caminhar devido aos contrastes
visuais, podendo levar o idoso a sofrer quedas);
• Os ramos das árvores em muitos lugares ultrapassam o limite de circulação de
pedestres, pois dificultam o transporte dos mesmos; as árvores têm menos de 2.20
metros de altura; e algumas possuem os troncos curvos e inclinados.
Na pesquisa, Peçanha e Silva (2003) propõem a matriz da qualidade como meio de
planejamento da qualidade, convertendo as verdadeiras exigências dos clientes (idosos) em
indicadores mensuráveis para avaliar a adequação das vias públicas (tabela 2).
29
A matriz nos mostra os requisitos de projeto (COMO) e os requisitos dos clientes (O
QUÊ), dando sua importância e seus valores objetivos e mostrando por fim a importância
técnica (absoluto e relativo).
Pode-se notar que há mais pontos fortes do que fracos. Sendo a pesquisa de satisfação
com a população idosa com maior valor absoluto e relativo e a de infração motoristas/total de
veículos com menor valor absoluto e relativo.
Como conclusão, Peçanha e Silva (2003) afirmam que o QFD demonstra ser uma
metodologia adequada para o desdobramento das necessidades dos clientes. Destacam que: é
importante a correta observação das necessidades dos clientes; sua transformação em dados
técnicos; e a importância da integração dos membros da comunidade, onde através do diálogo
e da confiança mútua se obtêm a identificação das necessidades dos clientes, a análise dos
resultados e a efetiva implementação de ações de melhoria.
30
Tabela 2 – Matriz de Planejamento de Seviços do Município Itajubense – Idosos
Fonte: Peçanha e Silva (2003)
31
Capítulo 3
Necessidades Genéricas da População Idosa
Considerações Iniciais Descreve-se a definição de idoso, a crescente importância da população idosa para a
gestão municipal, as legislações específicas e as pesquisas desenvolvidas em relação ao idoso.
Como resultado desta revisão bibliográfica, tem-se a identificação das necessidades genéricas
da população idosa.
3.1 – Definição de idoso e a crescente importância da população
idosa Encontrar um critério de demarcação que permita distinguir o indivíduo idoso da pessoa
idosa, podendo suscitar objeções do ponto de vista científico, mas é extremamente importante
para os formuladores de políticas. É comum que a distribuição de recursos públicos dependa
de alguma forma de alocação a grupos específicos, o que implica distinguir indivíduos.
Quando essa distinção é feita a partir de critérios impessoais, como exigem, por exemplo, a
maioria das leis, é necessária a existência de algum tipo de característica universal observável
entre os indivíduos que permita classificá-los como pertencentes ou não a uma determinada
categoria. As políticas orientadas para idosos evidentemente dependem de um ou mais marcos
que caracterizem o idoso para definir quem pode ou não se beneficiar delas.
Segundo Camarano et al. (1999), uma tentativa de se definir um indivíduo como idoso
pode basear-se em argumentos de caráter biológico. A partir da noção biológica de velhice ou,
mais precisamente, de senilidade, é possível, então, demarcar, através do padrão de declínio
de determinadas características físicas, o momento a partir do qual o indivíduo pode ser, ou
não, considerado como “velho”. Esse momento, quando semelhante em termos de tempo de
vida entre diversos indivíduos, permite o uso da idade como critério de demarcação da
velhice. Nesta lógica, idoso é aquele que tem a idade correspondente à idade típica de um
“velho”. O problema de classificação torna-se aparentemente simples, demandando apenas
que se estabeleça a idade-limite que separa a velhice da não-velhice para separar os idosos dos
não-idosos.
32
A questão, no entanto, é mais complexa do que a simples demarcação de idades-limite
biológicas e enfrenta pelo menos três obstáculos. O primeiro diz respeito à homogeneidade
entre indivíduos, no espaço e no tempo; o segundo, à suposição de que características
biológicas existem de forma independente de características culturais; e o terceiro, à
finalidade social do conceito de idoso. É extremamente difícil superar simultaneamente esses
três obstáculos, mas isso não quer dizer que devam ser desconsiderados quando se debate
acerca de idosos (CAMARANO et al., 1999).
Camarano et al. (1999) dizem que o idoso, em termos estritos, é aquele que tem “muita
idade”. A definição do que vem a ser “muita idade” é, evidentemente, um juízo de valor. Os
valores que referendam esse juízo dependem de características específicas das sociedades
onde os indivíduos vivem, logo a definição de idoso não diz respeito a um indivíduo isolado,
mas à sociedade em que ele vive. Quando os formuladores de políticas assumem que a idade
cronológica é o critério universal de classificação para a categoria idosa, estão admitindo
implicitamente que a idade é o parâmetro único e intertemporal de distinção e, portanto,
correm o risco de afirmar que indivíduos de diferentes lugares e diferentes épocas são
homogêneos. Quando estabelecem uma idade específica como fronteira, procedem como se
houvesse homogeneidade na definição de um idoso entre grupos sociais diferentes.
A suposição de que características biológicas semelhantes têm as mesmas implicações
na vida social e cultural dos indivíduos não é bem aceita em alguns estudos recentes. Geertz
(1989), por exemplo, mostra que não faz sentido distinguir entre aspectos estritamente
biológicos e aspectos estritamente culturais em estudos antropológicos, uma vez que na
espécie humana ambos são profundamente inter-relacionados. Assim, a analogia com outros
animais, especialmente as referências ao envelhecimento dentro de processos de seleção
natural que remetem a uma natureza que existe fora da cultura, não possui relevância no caso
de humanos. Se não existe “natureza” independente de “cultura”, e vice-versa, é de se esperar
que não só os resultados do processo biológico de senilidade sejam potencialmente diferentes
entre culturas, mas que o próprio envelhecimento seja também fruto de condições sociais que
determinam alimentação, trabalho, papel na sociedade etc.
O conceito de idoso, do ponto de vista instrumental, envolve também finalidades de
caráter social. Na classificação de um indivíduo como idoso por formuladores de políticas,
predominam tanto os objetivos relacionados a sua condição em determinado ponto do ciclo de
vida orgânica, quanto os relacionados ao seu posicionamento em um ponto do ciclo de vida
social. Dentro do argumento de Geertz (1989), aliás, nem mesmo faz sentido pensar nesses
ciclos separadamente. Classificam-se idosos com o objetivo de estimar demandas por saúde,
33
mas também como uma maneira de distinguir a situação dos indivíduos no mercado de
trabalho, na família ou em outras esferas da vida social. Um exemplo de que as condições
orgânicas dos indivíduos não são o único aspecto contemplado no uso do conceito de idoso
são os regimes de aposentadoria que assumem que as mulheres são elegíveis como
beneficiárias de pensões em idade mais jovem do que os homens, mesmo sabendo que na
maioria dos países a longevidade feminina é maior do que a masculina e que a maior
susceptibilidade feminina a certas doenças nas fases avançadas da vida não justificariam
diferenças significativas de elegibilidade.
Uma das conseqüências do uso da idade para a definição de idoso é o poder prescritivo
contido nessa definição. A sociedade cria expectativas em relação aos papéis sociais daqueles
com o status de idoso e exerce diversas formas de coerção para que esses papéis se cumpram,
independentemente de características particulares dos indivíduos (LASLETT, 1996 p. 24). O
status de idoso pode ser atribuído a indivíduos com determinada idade, mesmo que não
apresentem características de dependência ou senilidade associadas à velhice e, mais
importante, mesmo que recusem esse status. Na maioria dos países industrializados, a
imposição desses papéis indiferenciadamente a todos aqueles que são julgados idosos a partir
de uma determinada idade encontra cada vez menos respaldo em condições orgânicas
objetivas, o que torna a idéia de um “idoso único” obsoleta (CAMARANO et al., 1999).
Novas terminologias e novos conceitos vêm surgindo para tentar classificar os
indivíduos em idade mais avançada. A distinção, por exemplo, entre terceira e quarta idades, é
uma tentativa de ajustar esquemas classificatórios a circunstâncias sociais, culturais,
psicológicas e biológicas particulares das sociedades ocidentais, que observaram aumentos
significativos da longevidade e da qualidade de vida de seus membros. Nessas sociedades, a
terceira idade não é capaz de classificar indivíduos que não são mais enquadrados na idade de
trabalho (ou segunda idade), nem tampouco apresentam sinais de senilidade e decrepitude.
Alguns elementos, como uma cultura da saúde apoiada por desenvolvimentos
tecnológicos na medicina preventiva e curativa e nos hábitos de vida da população,
mecanismos de assistência do estado de bem-estar e modificação nos processos de produção
que permitem a incorporação de determinados tipos de trabalhador, criaram as condições de
surgimento e expansão de uma terceira idade que não tem uma saúde debilitada nem sofre um
processo de pauperização característicos da idade. A isso se associa a inclusão de indivíduos
considerados idosos em diversas esferas da vida social. Debert (1997, p. 141) mostra que o
idoso, especialmente a partir da década de 80, tornou-se um ator político cada vez mais claro
34
na sociedade brasileira, ocupando espaço na mídia e ganhando a atenção da indústria do
consumo, do lazer e do turismo.
Segundo Camarano et al. (1999), há algumas medidas que permitem uma abordagem
mais precisa que o conceito único de idoso. A primeira é a diferenciação espacial. Várias
características culturais são compartilhadas por indivíduos de uma mesma zona geográfica e,
na impossibilidade de um aprofundamento maior, os limites espaciais podem ser um primeiro
critério de diferenciação. A segunda é a diferenciação de grupos sociais. A diferenciação de
grupos a partir de determinadas características, como rendimentos, forma de inserção na
família, raça, sexo, nível educacional etc., também permite um maior grau de compreensão na
análise do envelhecimento. Reconhecer que o estabelecimento de uma idade-limite única que
separa os indivíduos entre idosos e não-idosos é uma terceira medida importante. Com a
divisão dos idosos em subpopulações de idades específicas é possível distinguir com mais
clareza fenômenos restritos a fases mais ou menos avançadas do ciclo de vida social.
O grande número de pessoas mais velhas chama a atenção para as questões
gerontológicas e as colocam numa posição de destaque na política. Uma vez que mais da
metade da população idosa do Brasil terá entre 60 a 69 anos, as decisões relativas à idade de
aposentadoria, disponibilidade e direito à pensão, assim como outras questões relacionadas à
força de trabalho afetarão significativamente a economia brasileira no próximo século
(BARROSO et. al., 2003).
O Brasil não é um país homogêneo, possui variações regionais muito acentuadas: bem
como áreas de pobreza absoluta e regiões industrializadas bastante desenvolvidas.
Apesar do fato de o número de idosos estar aumentando no país como um todo,
continua a existir uma variação significativa na proporção de idosos entre estas duas áreas.
O Brasil possui regiões tão miseráveis quanto à dos países mais pobres do mundo e, ao
mesmo tempo, verdadeiras metrópoles onde segmentos sociais desfrutam de facilidades e
serviços típicos dos países desenvolvidos.
Os atuais idosos brasileiros são aqueles que conseguiram sobreviver a condições
adversas. Expressam, portanto, uma seleção social e biológica diferenciada. Ao se observar a
distribuição espacial da população idosas, percebemos que esta se concentra nas grandes
cidades e nos bairros com maiores facilidades; adicionalmente os que sobrevivem até idades
mais avançadas são, em média, menos pobres que o conjunto da sociedade (BARROSO et.
al., 2003).
35
Em países de terceiro mundo, onde quase não existem serviços e programas sociais e de
saúde para idosos, aqueles de baixo poder aquisitivo tendem a ter uma qualidade de vida pior,
morrendo mais cedo.
No Brasil, as mudanças na expectativa de vida são impressionantes, já que ela dobrou
ao longo do século; 1900 era de 33,7 anos e no ano de 2000 passou para 68,6 anos
(BARROSO et. al. 2003).
A causa do rápido aumento da expectativa de vida neste século foi uma substituição das
causas de morte, anteriormente resultantes de doenças infecciosas e parasitárias, pelas
doenças cardíacas e pelo câncer.
Os problemas associados às populações em processo de envelhecimento são geralmente
encarados como de maior significação apenas nos países desenvolvidos, onde o deslocamento
demográfico ocorreu em grande parte durante o século passado e já vem atraindo seriamente a
atenção pública durante os últimos vinte anos.
As perspectivas de uma sociedade em envelhecimento no Terceiro Mundo são
surpreendentes. Segundo o previsto, países como Brasil, Indonésia, Paquistão, México e
Nigéria, entre outros, suplantarão os países europeus na classificação de países com os
maiores números de idosos (BARROSO et. al., 2003).
Em 1950, o Brasil era o 16º do mundo, com 2,1 milhões de pessoas idosas. Até 2025,
estima-se que terá chegado ao sexto lugar, com a assombrosa quantidade de 31,8 milhões de
idosos, apresentando o maior aumento proporcional dentre os países mais populosos do
mundo durante este período. A população idosa, em 2025, terá aumentado quinze vezes, ao
passo que a população como um todo terá aumentado cinco vezes (BARROSO et. al., 2003).
A principal característica que diferencia a nossa população em processo de
envelhecimento da dos países desenvolvidos é que o Brasil ainda possui uma alta proporção
de sua população na faixa etária de 0-14 anos; o que o coloca num grande dilema em termos
de política de saúde: as necessidades dos idosos e as exigências dos jovens encontram-se
ambas competindo pelos escassos recursos do governo.
O Brasil é agora uma sociedade urbana, e a maioria dos idosos vive em cidades grandes.
A proporção de pessoas idosas sempre foi maior nas áreas urbanas, e esta tendência é ainda
mais marcante para as mulheres do que para os homens. Isto pode ser o resultado de maior
tempo de vida das mulheres e uma associação a uma mortalidade urbana mais baixa.
As mulheres idosas brasileiras são mais numerosas que os homens. Os dados das
mulheres mostram que as brasileiras vivem em média cinco anos mais do que os homens
(BARROSO et. al., 2003).
36
Em relação à distribuição das pessoas idosas por sexo, o Brasil possui o mesmo padrão
dos países desenvolvidos. A predominância de mulheres nas idades mais avançadas é
conseqüência da discrepância decrescente das taxas de mortalidade de homens e mulheres,
isto é, aumento do excedente de mortalidade masculina em relação à mortalidade feminina em
todas as idades.
A discriminação contra as pessoas idosas tem sido condenada como um desrespeito ao
direito de trabalhar, e freqüentemente diz-se que a sabedoria e conhecimento acumulados por
elas no decorrer dos anos é subestimada e subutilizada. Há uma crescente dispensa de pessoas
mais velhas nos locais de trabalho modernos por causa da rápida mudança das exigências
profissionais, em conseqüência da modernização frenética da indústria.
Já Freire (1985) apud Costa (1987) diz que por volta dos 60 anos de idade, a pessoa
encontra-se no que ele nomeou de “mocidade da velhice”. Nessa ocasião, tenta também evitar
mostrar-se cansada, ultrapassada, decadente e se distancia de observações alheias de cunho
depreciativo.
O idoso, de ambos os sexos, depois de certa idade, não encontra mais trabalho. As
únicas atividades que demonstram um relativo aumento do número de idosos empregados são
aquelas ligadas a pequenas empresas ou a trabalho autônomo. A maioria dos velhos
empenhados nestas atividades é de homens.
A diferença de alfabetização entre os sexos para a população idosa é um reflexo da
organização social do começo deste século, quando a educação era em grande parte restrita a
uma elite social e mais disponível para os homens do que para as mulheres.
Segundo um artigo retirado da revista HSM Management citado por Peter Drucker (A
Próxima, 2003) em 2030, na Alemanha – a terceira maior economia do mundo – quase a
metade da população adulta terá mais de 65 anos (hoje são 20%). A menos que o índice de
natalidade se recupere, a população com menos de 35 anos diminuirá duas vezes mais rápido
do que aumentará a população madura. O resultado será que a população total, hoje de 82
milhões, declinará para 70 ou 73 milhões. A do Japão, segundo prognóstico, se reduzirá dos
atuais 125 milhões para cerca de 95 milhões. E algo parecido ocorrerá na maioria dos países
desenvolvidos.
A expectativa de vida tem crescido em ritmo constante nos últimos 300 anos, mas o
declínio do número de jovens é algo novo. Até no máximo o ano 2030, a idade mínima para
se aposentar estará entre 70 e 80 anos em todos os países desenvolvidos, e os benefícios para
os aposentados saudáveis serão substancialmente mais baixos que os atuais. Os mercados do
mundo desenvolvido têm estado dominados por valores, hábitos e preferências da população
37
jovem. Algumas das mais instigantes e rentáveis empresas da última metade do século
passado, assim como a indústria automobilística, deve grande parte de sua prosperidade ao
crescimento da população jovem e ao alto índice de formação de famílias entre os anos 1950 e
2000, segundo o artigo retirado da revista HSM Management citado por Peter Drucker (A
Próxima, 2003).
No futuro haverá duas forças de trabalho diferentes, integradas pelas pessoas de menos
e de mais de 50 anos. É provável que ambas tenham diferenças acentuadas quanto a
necessidades, comportamento e modalidades de trabalho. O grupo mais jovem precisará de
receita constante e de emprego estável. O crescente grupo mais velho terá muito mais opções
e poderá combinar, na proporção que lhe convier, trabalhos tradicionais e não- convencionais
e tempo de lazer.
Chaimowicz (1998) diz que a população brasileira vem envelhecendo desde o início da
década de 60, quando a queda das taxas de fecundidade começou a alterar a estrutura etária,
estreitando progressivamente a base da pirâmide populacional, mas os idosos não encontram
amparo adequado no sistema público de saúde e previdência, acumulando seqüelas de
doenças e desenvolvem incapacidades, perdendo sua autonomia e qualidade de vida.
Já Souza (1997) diz que uma das mudanças fundamentais ocorridas no Brasil destes
últimos 20 a 30 anos é o envelhecimento de nossa população. Até os anos 60, o Brasil era um
país essencialmente jovem. Muitos fatores se somaram para mudar drasticamente essa
situação: melhora nos níveis de mortalidade infantil, desenvolvimento da vacinação e da
medicina preventiva de massa, e principalmente, um amplo e diversificado processo de
controle de natalidade, que vai da pílula, do DIU, do diafragma à esterilização que hoje atinge
uma quantidade imensa de mulheres em idade fértil, particularmente das populações mais
pobres.
Durante as quatro primeiras décadas do século XX, o Brasil apresentava grande
estabilidade de sua estrutura etária, em virtude da pequena oscilação das taxas de natalidade e
mortalidade, ambas bastante elevadas (CHAIMOWICZ, 1998).
Segundo Chaimowicz (1998), a partir de 1940 inicia-se o processo de declínio rápido da
mortalidade que se prolongaria até a década de 70. Como na época a mortalidade infantil era o
maior obstáculo para se alcançar a idade adulta, a esperança de vida aumentou. A combinação
de menores taxas de mortalidade e elevadas taxas de fecundidade, determinou o aumento do
crescimento vegetativo da população brasileira.
Mesmo tendo ocorrido aumento da expectativa de vida entre 1940 e 1970, a estrutura
etária da população não se alterou, pois a redução da mortalidade se deve principalmente à
38
queda das taxas de mortalidade específica da infância. Sendo preservadas mais crianças, o
efeito sobre a distribuição etária foi semelhante ao aumento da fecundidade, levando a um
rejuvenescimento da população (CHAIMOWICZ, 1998).
Somente a partir de 1960, com o declínio da fecundidade em algumas regiões mais
desenvolvidas do Brasil, iniciou-se o processo de envelhecimento populacional
(CHAIMOWICZ, 1998).
Chaimowicz (1998) descreve que no período entre 2000 e 2050 ocorrerá o mais rápido
incremento na proporção de idosos, que saltará de 5,1% para 14,2%. Tal a rapidez com que se
processarão as mudanças, o Brasil deverá passar entre 1996 e 2025, da 11ª para a 7ª posição
mundial em termos de número absoluto de indivíduos com mais de 60 anos.
O resultado de tudo isso é que a população brasileira ficou mais velha. Souza (1997) diz
que, no entanto, não houve mudanças significativas na qualidade de vida, na distribuição da
riqueza e, principalmente, das terras, que no Brasil sempre foram o privilégio histórico da
minoria.
À medida que envelhecem e que eventualmente se tornam mais frágeis, as pessoas
deveriam dispor de ambientes adaptados às suas crescentes necessidades de assistência.
A velocidade com a qual o processo de envelhecimento vem ocorrendo deverá
determinar grandes dificuldades à sociedade, tornando-se cada vez mais urgente o
planejamento e a adequação dos ambientes para pessoas idosas.
Tfauni (1987) vê a terceira idade como um processo normal do desenvolvimento do ser
humano. É a passagem da vida adulta para a idade mais avançada que, como na infância e na
adolescência, tem características próprias.
3.2 – A abordagem governamental e científica em relação à
população idosa A comissão diretora apresenta a redação final do projeto de Lei da Câmara nº 57, de
2003 (nº 3.561, de 1997, na casa de origem), que dispõe sobre o Estatuto do Idoso e dá outras
providências, consolidando as emendas de redação aprovadas pelo Plenário.
O Congresso Nacional decreta: Título I Disposições Preliminares; Título II dos Direitos
Fundamentais subdivididos em capítulos; Título III das Medidas de Proteção dividida em dois
capítulos; Título IV da Política de Atendimento ao Idoso subdividido em capítulos; Título V
do Acesso à Justiça subdividido em capítulos; Título VI dos Crimes divididos em dois
capítulos e por fim o Título Disposições Finais e Transitórias.
39
Embora a garantia dos direitos dos idosos possa ser estudada em seu conteúdo genérico
no Código Civil de 1916; no Código Penal, de 1941; na Declaração Universal dos Direitos
Humanos, de 1948; no documento produzido pela Assembléia Nacional sobre o
Envelhecimento, de 1982; na Constituição Federal, de 1988, na Lei Orgânica da Assistência
Social, de 1993, e principalmente, na lei que criou a Política Nacional do Idoso, de 1994,
regulamentada em 1996, constitui uma área pouco conhecida pelos juristas e pelos próprios
idosos.
Para grande parte da população, a garantia dos direitos sociais básicos ainda precisa ser
conquistada, para os idosos o desafio é maior. Com o passar dos anos, o direito de igualdade
assegurado pelas leis vai perdendo sua legimitidade. Merecem destaque três normativas sobre
este tema, muito pouco exploradas na literatura jurídica nacional, mas que devem ser a base
de sustentação de todas as políticas públicas e sociais brasileiras.
A Constituição Federal de 1988 – Constituição Cidadã, o artigo 230 do texto
constitucional faz referência ao idoso. Essa foi, de fato, a primeira vez em que uma
constituição brasileira assegurou ao idoso o direito à vida e à cidadania.
“A família, a sociedade e o Estado têm o dever de amparar as pessoas idosas,
assegurando sua participação na comunidade, defendendo sua dignidade, bem estar e
garantindo-lhes o direito à vida.
§1º Os programas de amparo aos idosos serão executados preferencialmente em seus
lares.
§2º Aos maiores de 65 anos é garantida a gratuidade dos transportes coletivos urbanos.”
A Lei Orgânica de Assistência Social – LOAS – Lei nº 8.742/93 regulamenta o capítulo
II da Seguridade Social da Constituição Federal, que garantiu a Assistência Social do status de
política pública de seguridade social, direito do cidadão e dever do Estado.
Com um plano de ação estruturado pelo poder público municipal e comunidade local, a
LOAS reconhece o município como o lócus privilegiado no qual se darão as definições/ ações
no âmbito da Assistência Social (municipalização/ descentralização). Assim, ela inverte a
cultura tradicional dos programas vindos da esfera federal e estadual como pacotes.
A Política Nacional do Idoso – PNI – Lei nº 8.842 permitiu que o país tivesse a
oportunidade de considerar a questão do envelhecimento dentro da ótica de uma legislação
específica, que visa à garantia dos direitos dos idosos, a criação de condições dignas para
promover a sua autonomia e a integração na sociedade.
A Política Nacional do Idoso (Lei nº 8.842, de 04 de janeiro de 1994), cujo objetivo é
assegurar os direitos sociais do idoso mediante promoção de sua autonomia, integração e
40
participação efetiva na sociedade, considera idoso a pessoa maior de 60 anos de idade
(http://www.saude.to.gov.br/idoso.html/ acesso dia 29 de abril de 2003), estando seus artigos,
parágrafos e incisos descritos no anexo A.
O novo estatuto do idoso define como crime discriminar pessoa idosa, impedindo ou
dificultando seu acesso a operações bancárias, aos meios de transporte, por exemplo, punido
com reclusão de seis meses a um ano e multa. Abandonar o idoso em hospitais e casas de
saúde também passa a ser crime, punido com detenção de seis meses a três anos e multa.
Também passa a ser crime apropriar-se ou desviar bens, proventos, pensão ou qualquer
outro rendimento do idoso, e a punição prevista é a reclusão de um a quatro anos e multa. O
estatuto aumenta em um terço a pena para homicídio culposo, quando praticado contra pessoa
maior de 60 anos.
Já a Política Nacional do Idoso - PNI foi o resultado da luta, desde o início dos anos 70,
de entidades, associações de idosos e aposentados, representantes das universidades e
profissionais especializados, que começavam a reivindicar medidas mais consistentes dos
governantes com relação à problemática da população idosa, que, pouco a pouco, começava a
modificar a estrutura etária da pirâmide populacional brasileira.
Quando as pessoas completam seu tempo de trabalho e aí chega a hora de se aposentar,
Costa (1987) diz que nem sempre a aposentadoria é aceita com alegria. Para alguns, ela é um
estorvo, uma lástima ou mesmo um martírio. O fator psicológico influi, por demais nessas
formas de sentir, mas há também um outro fator, de extrema relevância, que influencia a
maneira de pensar e ser do aposentado: o preconceito social diante daquele que ora se
aposenta.
Costa (1987) cita que quando se encontram na faixa dos 50 anos de idade, período
denominado por muitos de “meia- idade”, tanto o homem quanto a mulher, conservam-se
“espiritualmente” jovens, como se costuma dizer na linguagem popular. Sentindo-se com
vontade e capacidade de realizar sonhos, desejos, novas ocupações ou mesmo continuar com
alguma já habitual.
Essas mudanças de mentalidade poderiam ter seu começo nos próprios corredores das
empresas, através de um trabalho de assistência psicossocial ao futuro aposentado; facilitando
uma melhor qualidade de vida ao aposentado.
Vale a pena chamar a atenção no que Abreu et al. (1987) dizem de que o medo de
envelhecer está também presente nos jovens e adultos, portanto diferente da vivência do
envelhecer. Em outras palavras: a ameaça é muitas vezes pior que a realidade, e este fator
emocional influi no processo e na aceitação da velhice.
41
Pode-se notar que quando as pessoas chegam à terceira idade, se sentem angustiadas,
pois têm que ficar frente a frente consigo mesmas. As dificuldades vão aumentando cada vez
mais. Tudo se torna mais difícil, complicado e muitas vezes acham que os problemas são
impossíveis de se resolver.
Tfauni (1987) diz que em geral, o que se tem a enfrentar é uma história real, já vivida,
diferente daquela do jovem, que pode dizer “sou assim por causa dos meus pais, mas ainda
posso mudar”. A partir da terceira idade muita coisa está definida e tem que ser assumida
assim, sem tempo para modificações. E não é fácil reconhecer, por exemplo “meu filho é
infeliz porque eu contribuí para isso” ou “se naquele momento eu agisse de outra forma, tudo
seria diferente” e assim por diante.
Temos que tomar consciência e olhar ao redor de nós mesmos, para descobrir o quanto
vivemos da experiência, da sabedoria, da capacidade e generosidade da terceira idade e o
quanto os nossos equipamentos urbanos ainda têm que mudar para atender a essa geração. Por
exemplo, a dificuldade dos idosos quanto à altura dos ônibus, a falta de respeito dos
motoristas quanto à faixa de pedestre, os passeios mal conservados.
Segundo Perracini (2002) apud Freitas et al. (2002) em geral, vivemos em um meio que
foi projetado para adultos jovens, de altura mediana e sem nenhuma limitação funcional.
Exemplos disso são os supermercados, com suas prateleiras altas; as escadarias das igrejas; as
portas rotatórias dos bancos; as escadas-rolantes nas estações de metrô e as catracas dos
ônibus. Todos são geralmente planejados para atender os anos iniciais da vida adulta.
Perracini (2002) apud Freitas et al. (2002) diz que o ambiente tem um papel
fundamental na nossa qualidade de vida e no nosso bem-estar. Eles definem como um
conjunto de atributos físicos, sensoriais, cognitivos, afetivos, espirituais, climáticos e
funcionais que nos circundam no dia-a-dia e do qual fazemos parte.
Schicchi (2002) cita que o homem padrão, para o qual por séculos os projetos foram
feitos, é um mito. Na prática, a aceitação dessa forma de ver a humanidade desconsidera as
necessidades dos idosos, das crianças, das pessoas muito altas ou muito baixas, das pessoas
obesas, das mulheres em fases avançadas de gestação e dos incapacitados físicos ou
sensoriais.
Os idosos expressam o desejo de viver em ambientes seguros, nos quais possam exercer
controle pessoal. Querem que esses ambientes propiciem autonomia, mas com um certo grau
de cuidado e de especificidade, o que traduz a necessidade de adaptação dos espaços a
capacidades físicas e sensoriais diminuídas (PERRACINI, 2002 apud FREITAS et al. 2002).
42
As famílias modernas estão movimentando e dispersando em muitos países do oeste,
especialmente dos EUA e Canadá. Com a aposentadoria, muitas pessoas vão para regiões
quentes, enquanto que os jovens se distanciam dos pais e avós por causa da educação,
trabalho e oportunidades sociais (GORDON e SINGER, 1995). Idosos freqüentemente
querem viver independentes por quanto tempo eles puderem, fazendo o possível para melhor
passar o resto de suas vidas. Os idosos representam a principal preocupação da saúde pública,
pois, embora se fale em "envelhecimento natural", o envelhecer tem sido considerado uma
doença (KARLEWISH, 1997).
À medida que idosos se isolam em apartamentos, asilos, casas de repouso, longe da
família e de amigos, eles se sentem totalmente perdidos e dependentes. Eles sentem o custo de
ser velho, tornando-se tristes e desejando a morte. Gordon e Singer (1995) descrevem a
eutanásia e assistência ao suicídio como alternativas que vem sendo avaliadas, apesar de
legalmente proibidas em quase todas as jurisdições do mundo, mas desde 1980 tem ganhado
aumento de predominância em debates na política pública. Em 1994, pela federação, os
eleitores dos Oregon, EUA, aprovaram a regulamentação da assistência ao suicídio, esta
aprovação sendo derrubada pela corte subseqüente. Na Holanda, a eutanásia está sendo
permitida em condições determinadas. Defensores argumentam que a eutanásia e a assistência
ao suicídio em resposta à vontade do paciente devem ser permitidas, com base no princípio da
autonomia e direito de autodeterminação. Eles também citam como benefícios aliviar o
sofrimento de pacientes, e deste modo, legitimar as responsabilidades do médico. Legalizando
a ação, evitariam-se práticas que sempre existiram e que freqüentemente resultam em
tentativas de suicídio. Opositores argumentam que essas intenções não podem ser permitidas
porque a vida humana é sagrada, especialmente os idosos que requerem proteção. Eles
também argumentam que isso vai contra os princípios médicos de salvar vidas.
Para Gordon e Singer (1995), muitos governantes querem transferir os serviços
dispensandos aos idosos para responsabilidade deles e de suas famílias.
No que diz respeito ao tratamento médico, países como os EUA e o Canadá tem
disponibilizado um “auxiliar direto” que tem a responsabilidade de participar diretamente no
tratamento médico, através de uma atuação com o paciente idoso (GORDON E SINGER,
1995).
Verifica-se genericamente que a atuação governamental com a terceira idade abrange a
saúde e o ambiente físico.
43
3.3 – Necessidades genéricas da população idosa A tabela 3 nos mostra os autores que falam das necessidades genéricas dos idosos.
As necessidades genéricas foram obtidas através de várias pesquisas feitas pela
pesquisadora, por meio do Estatuto do Idoso, livro Envelhecimento e Cidadania e artigos que
falavam sobre estas necessidades.
Necessidades Genéricas Autores
Saúde
Karlewish (1997), Chaimowicy (1998), art. 10º, Lei nº
8.842 de 4 de Jan. 1994, Estatuto do Idoso (2004),
Envelhecimento e Cidadania [s.d].
Transporte Art. 10º, Lei nº 8.842 de 4 de Jan. 1994, Estatuto do Idoso
(2004).
Habitação/ Moradia/ Urbanismo Art. 10º, Lei nº 8.842 de 4 de Jan. 1994, Estatuto do Idoso
(2004), Envelhecimento e Cidadania [s.d].
Vias públicas Peçanha (2003)
Lazer/ Cultura/ Esporte Art. 10º, Lei nº 8.842 de 4 de Jan. 1994, Envelhecimento e
Cidadania [s.d], Estatuto do Idoso (2004).
Alimentação Estatuto do Idoso (2004)
Educação Art. 10º, Lei nº 8.842 de 4 de Jan. 1994, Envelhecimento e
Cidadania [s.d], Estatuto do Idoso (2004).
Profissionalização/
Trabalho
Envelhecimento e Cidadania [s.d], Estatuto do Idoso
(2004), Druker (2003).
Assistência Social Estatuto do Idoso (2004), Envelhecimento e Cidadania
[s.d].
Justiça/Segurança Art. 10º, Lei nº 8.842 de 4 de Jan. 1994, Envelhecimento e
Cidadania [s.d], Ferracini (2002) apud Freitas et.al. (2002)
Previdência Social Estatuto do Idoso (2004).
Respeito Art. 10º, Lei nº 8.842 de 4 de Jan. 1994, Estatuto do Idoso
(2004).
Tabela 3 – Necessidades Genéricas
Pode-se notar que na área de saúde, além das leis relacionadas ao idoso, dois autores
abordaram essa necessidade. Já as vias públicas foram citadas somente por um autor e as
outras necessidades foram citadas por autores e leis.
No Estatuto do Idoso, encontram-se quase todas as necessidades genéricas, sendo que a
área da previdência social não será objeto de estudo, pelo fato de ser um setor do governo
federal.
44
Já Envelhecimento e Cidadania [s.d] abrangem algumas necessidades genéricas, nos
mostrando o que as leis tratam e propostas a serem incluídas, devido as suas necessidades.
45
Capítulo 4
Uso da entrevista para desdobrar e hierarquizar as
necessidades genéricas da população idosa
Considerações Iniciais Neste capítulo é descrita a técnica típica de investigação: a entrevista. O objetivo desta
pesquisa é identificar, desdobrar e hierarquizar as necessidades das pessoas idosas, ampliando
e aprofundando o conhecimento existente. Esta técnica pode ser considerada de natureza
exploratória. O município de Itajubá foi escolhido como objeto de estudo devido à inserção
regional do programa de Pós-graduação em Engenharia de Produção e por ser um município
que apresenta a maior concentração de idosos na região segundo o censo 2000 do IBGE, a
população acima de 60 anos é de 8.577 (10,2%) de um total de 84.135 habitantes.
4.1 – Entrevistas Individuais Propõem-se a entrevista como técnica de investigação, pois possui:
• Baixo custo;
• Permitem maior interação com o entrevistado;
• Pode ser agendada e realizada com maior facilidade e comodidade do entrevistado
do que no grupo de foco. A maioria dos entrevistados tem a idade acima de 60
anos, porém somente dois entrevistados têm a idade inferior a 60 anos.
A definição da quantidade de entrevistados pode ser feita de duas maneiras:
1) Técnicas estatísticas de amostragem;
2) Identificar “pessoas -chaves” (SHIBA, et al. 1997; STEVENSON, 1981;
SAMPIERI; COLLADO e LUCIO, 1991).
Como a população a ser pesquisada tem limitações de custos e tempo e é de difícil
identificação e numerosa, optou-se por utilizar a entrevista com “pessoas -chaves” (SHIBA, et
al. 1997; STEVENSON, 1981; SAMPIERI; COLLADO e LUCIO, 1991). Foram utilizados
critérios para a seleção dos indivíduos que fizeram parte da amostra, que envolvidos com a
população idosa, são pessoas:
• Sensíveis e críticas em relação às questões sociais, normalmente envolvidas com
atividades artísticas;
46
• Agentes ativos da sociedade (grupos religiosos, grupos de bairros, associações
filantrópicas e outras) que atuam como formadores de opinião;
• Possuem contato permanente com pessoas idosas de várias classes sociais e níveis
educacionais, envolvendo-se com seus problemas individuais e comunitários.
ENTREVISTADOS
Renda Baixa Renda Média / Alta Características propostas por
Shiba,Stevenson, Sampieri A B C D E F Total A B C D E F Total
Total
Sensíveis e críticas
0 X X 2 2
Agentes ativos na sociedade
X X X X X 5 X X X X X X 6 11
Contato permanente com pessoas idosas
X 1 X 1 2
Surge a questão: Quantas pessoas devem ser entrevistadas? O gráfico 1 nos mostra o
percentual de necessidades identificadas e o número de entrevistas ou grupos.
Gráfico 1 – Percentual de Necessidades Identificadas e Número de Entrevistas ou Grupos. Fonte: Griffin e Hauser (1993).
47
No gráfico acima, foi feita uma pesquisa em empresas norte americana relacionando as
necessidades dos clientes através do produto. Os autores examinaram o objetivo indicado de
QFD e a satisfação do cliente, demonstrando uma polarização nas medidas da satisfação que
são usadas geralmente para QFD e para programas de incentivo. Foi feita uma breve aplicação
ilustrando como uma equipe do produto e desenvolvimento usou a voz do cliente para criar
um novo produto bem sucedido.
Fundamentado no gráfico 1 foram escolhidos seis entrevistados por grupo (renda
média/alta e baixa). Segundo o gráfico, para seis entrevistados se identifica 90% das
necessidades, o que é satisfatório. Qualquer aumento no número de entrevistados pode
contribuir para a identificação de mais necessidades, mas implica no consumo de mais
recursos para escolha e condução das entrevistas.
A amostra dos entrevistados é não probabilística (não casual), ou seja, a escolha dos
participantes não foi feita aleatoriamente e sim de maneira intencional. A decisão de se
utilizar este tipo de amostra justifica-se pelo fato:
• Dos respondentes junto aos quais irá se aplicar a pesquisa, poderem ser contatados
com certa facilidade, além de terem interesse nos resultados da pesquisa;
• A rapidez e a redução de custos ao se utilizar este tipo de amostragem;
• Da entrevista permitir uma sessão mais tranqüila, haja visto o tempo de duração
necessário para uma aplicação completa de todos os instrumentos
(aproximadamente 60 minutos).
O fato de se utilizar uma amostra não aleatória, não se pode aplicar a inferência
estatística, mas pode-se utilizar a estatística descritiva.
4.2 – Técnicas de Coleta de Dados Numa pesquisa exploratória podem ser utilizados questionários, entrevistas, observação
participante (Oliveira, 1997). A escolha do método e técnica utilizada depende do objetivo da
pesquisa, dos recursos financeiros disponíveis, da equipe e elementos no campo da
investigação. As técnicas de coleta de dados adequadas são:
• Formulários: consistem em um conjunto de questões que são perguntadas e
anotadas por um entrevistador durante uma entrevista face a face (MARCONI e
LAKATOS, 1996). Boyd e Wetfall (1964) classificam o questionário pelos
métodos de comunicação usados: entrevista pessoal, por telefone ou pelo correio.
48
O fato de uma lista de questões ser chamada de formulário vai depender do
método da comunicação utilizado.
• Entrevista: caracteriza-se pela existência de um entrevistador, que fará perguntas
ao entrevistado, anotando as suas respostas. A entrevista pode ser feita
individualmente, em grupo, por telefone ou pessoalmente (MATTAR, 1996). Para
Marconi e Lakatos (1996), as entrevistas podem ser: padronizadas (estruturadas):
os formulários costumam usar questões fechadas e o entrevistador não pode alterar
a ordem das questões, ou criar novas questões; despadronizadas (não estruturadas):
os formulários usam questões abertas e o entrevistador tem liberdade de formular
novas questões, conduzindo a entrevista; e em painel: as entrevistas são repetidas
de tempos em tempos com os mesmos elementos da amostra, para avaliar a
evolução das opiniões das pessoas. As vantagens para Mattar (1996) são: o
entrevistador pode tirar dúvidas, explicar as questões, e também identificar as
discordâncias. Permite um bom controle da amostra com alto índice de respostas,
gerando uma grande quantidade de dados. Como desvantagens: podem ocorrer
problemas de comunicação entre o entrevistador e entrevistado, a entrevista
consome muito tempo, gera alto custo o que leva a utilização normalmente de
amostras pequenas. Além disso, a presença do entrevistador e a não -garantia de
anonimato pode influenciar na resposta. Existe ainda o risco de o entrevistador
interpretar as respostas em questões abertas.
• Questionário: consiste de um conjunto de perguntas, que a pessoa lê e responde
sem a presença de um entrevistador. Ele pode ser enviado via correio, fax, Internet,
etc., sendo devolvido, geralmente, pelo correio. As vantagens segundo Marconi e
Lakatos (1996) são: utiliza-se menos pessoas para ser executado e proporciona
economia de custo, tempo, viagens, obtenção de uma amostra maior e não sofre
influência do entrevistador. Dentre as desvantagens: baixo índice de devolução,
grande quantidade de perguntas em branco; dificuldade de conferir a
confiabilidade das respostas; demora na devolução do questionário e a
impossibilidade do respondente tirar dúvidas sobre as questões, o que pode levar a
respostas equivocadas.
49
4.3 – Justificativa das técnicas de coleta de dados escolhida A pesquisa optou pelo uso da entrevista e do questionário, devido a pouca
disponibilidade de recursos e de pessoas para realizar uma pesquisa com amostra grande e ao
curto espaço de tempo para realização da pesquisa.
4.4 – Elaboração da Entrevista Através das necessidades genéricas identificadas, realizaram-se entrevistas com o grupo
(ver tabela 4 e 5) a fim de desdobrar para cada necessidade genérica suas respectivas
questões.
Posteriormente as questões identificadas foram transcritas em um questionário (anexo
D) para sua posterior hierarquização.
4.5 – Elaboração do Questionário Após um estudo bibliográfico inicial e a definição das necessidades genéricas da
população idosa, foram elaborados dois questionários (anexo C e D): classificação das
necessidades genéricas (segundo o modelo Kano) e o desdobramento das necessidades
genéricas (identificadas na fase de entrevista – 4.4)e sua respectiva hierarquização.
Durante a redação das questões, existiram cuidados para utilizar uma linguagem clara,
de fácil entendimento, com termos de conhecimento geral dos entrevistados. Para evitar
dúvidas, a pesquisadora acompanhou individualmente todos os entrevistados no
preenchimento do questionário, intervindo em caso de dúvidas. Além disso, o questionário foi
elaborado com questões de múltipla escolha (primeiro questionário) e com pouca redação,
apenas numeração de priorização (segundo questionário). Primeiramente, o entrevistado foi
identificado: nome; idade; sexo; nível social; bairro; parâmetros de escolha.
As instruções para o preenchimento dos questionários foram fornecidas pela
pesquisadora.
As perguntas do segundo questionário foram agrupadas e ordenadas em onze blocos,
cada um representando uma necessidade genérica da população idosa.
Antes de se fazer o layout final dos questionários, foi realizado um pré-teste com duas
entrevistadas, (renda baixa e média/alta). Seguiram-se as recomendações de Marconi e
Lakatos (1996), de que os participantes do pré-teste pertençam à amostra final a ser
pesquisada e, embora demande certo tempo para ser realizado, é de fundamental importância,
pois permite verificar:
50
• Fidedignidade: qualquer pessoa que o aplique, obterá sempre os mesmos
resultados;
• Validade: os dados recolhidos são necessários à pesquisa;
• Operatividade: vocabulário acessível e significado claro.
Como resultado do pré-teste, foi introduzida uma questão em relação à necessidade de
saúde e realizadas correções de alguns termos do texto.
Após as respostas, os questionários foram identificados para facilitar a posterior análise
dos dados.
4.6 – Tabulação dos Dados Os questionários foram agrupados em relação:
1. à classe social (renda média/alta e baixa renda);
2. ao sexo (feminino e masculino).
O perfil dos entrevistados são descritos nas tabelas 4 e 5.
Ordem Idade Atividades na sociedade Classe Social
Bairro
A 72 • Grupo Estrela da Manhã CAIC • Voluntário na Paróquia São José Baixa Novo
Horizonte
B 69 • Grupo Estrela da Manhã CAIC Baixa Novo Horizonte
C 74 • Grupo Estrela da Manhã CAIC Baixa Novo Horizonte
D 77 • Conselho Municipal do Idoso Baixa Varginha
E 59
• Coordenadora SSVP (Sociedade São Vicente de Paula)
• Vila Vicentina de Itajubá de N.Srª. das Graças
Baixa Cruzeiro
F 62
• Coordenadora SSVP (Sociedade São Vicente de Paula)
• Vila Vicentina de Itajubá de N.Srª. das Graças
Baixa Cruzeiro
Tabela 4 – Perfil dos Entrevistados de renda baixa.
51
Ordem Idade Atividades na sociedade Classe Social Bairro
A 74
• Administrador do Cemitério Paroquial de Itajubá
• Pastoral da criança • Voluntário na Paróquia São Benedito • Serviços burocráticos da paróquia
Média/alta Varginha
B 72 • Presidente do conselho particular
Vicentino de Itajubá • Enfermeiro do exército (aposentado)
Média/alta Porto Velho
C 66 • Padre da Paróquia N. Srª da Soledade Média/alta Centro
D 68 • Tricot (Paróquia São Benedito) • Clube de Mães • Pechincha na igreja
Média/alta Varginha
E 54 • Pastoral envolvendo catequese
permanente • Pintura (artes manuais em geral)
Média/alta Varginha
F 80
• Professora na Universitas/Fepi • Reitora do centro Universitário de Itajubá
Universitas/Fepi • Vice presidente do Conselho estadual de
Educação
Média/alta Cruzeiro
Tabela 5 – Perfil dos Entrevistados de renda média/alta.
Tabulação das necessidades genéricas – modelo Kano (questionário 1)
A sistemática da classificação dos requisitos dos clientes começa a partir das respostas
dos entrevistados a questões colocadas seqüencialmente de uma forma funcional e
disfuncional, exemplo dado na página 15.
O anexo C apresenta a matriz bidimensional para classificação dos temas estudados
(Modelo Kano), assim segue respectivamente a primeira questão de forma funcional e
disfuncional:
Se o município desenvolve ações na área de saúde específica para os idosos, como você
se sente?
( ) Gosto
( ) Acho óbvio
( ) Indiferente
( ) Existem coisas mais importantes
( ) Não gosto
52
Se o município NÃO desenvolve ações na área de saúde específica para os idosos, como
você se sente?
( ) Gosto
( ) Acho óbvio
( ) Indiferente
( ) Existem coisas mais importantes
( ) Não gosto
Ausência
Gosto Acho óbvio IndiferenteExistem
coisas mais importantes
Não gosto
Gosto Questionável Atraente Atraente Atraente Linear
Acho óbvio Reversa Indiferente Indiferente Indiferente Obrigatório
Indiferente Reversa Indiferente Indiferente Indiferente Obrigatório Existem coisas
mais importantes Reversa Indiferente Indiferente Indiferente Obrigatório Pres
ença
Não gosto Reversa Reversa Reversa Reversa Questionável
Os dados coletados no questionário 1 encontram-se dispostas nas tabelas 6 e 7.
Entrevistados – Grupo Renda Baixa
A B C D E F Resultado
(Moda)
Saúde L L L O L L Linear
Vias públicas L L L O L L Linear
Transporte L L L L L L Linear Moradia L L L O L L Linear
Profissionalização /trabalho L L L O L L Linear Respeito L L L O L L Linear
Justiça /segurança L L L O L A Linear Esporte /lazer /cultura L L L O A A Linear
Alimentação L L L O O L Linear Educação L L L O L L Linear
Assistência Social L L L O L L Linear
Tabela 6 – Classificação final e comentários do Grupo Renda Baixa.
Nota: os três primeiros entrevistados são do sexo masculino e os seguintes, do sexo feminino.
53
Considerando a moda para analisar as respostas, verifica-se (tabela 6) que todos os itens
foram classificados como “linear”. Os atributos lineares, conhecidos também como de
desempenho, indicam que os entrevistados de baixa renda gostariam que o município
oferecesse o máximo para atender suas necessidades genéricas (“quanto mais melhor”). Vale
observar que os entrevistados do sexo masculino classificaram todos as necessidades como
lineares, o que não se observou nas mulheres, sendo as necessidades genéricas:
• Justiça /segurança – teve como classificação linear, obrigatório e atrativa, ou seja,
sugere novas investigações para poder ser classificada;
• Esporte /lazer /cultura – considerando-se a moda, é classificada pelas mulheres
como atrativa;
• Alimentação - considerando-se a moda é classificada pelas mulheres como
obrigatória.
Entrevistados – Grupo Renda Média /alta
A B C D E F
Resultado (Moda)
Saúde O L O O L O Obrigatório
Vias públicas O L O O O L Obrigatório
Transporte I L O I L L Linear
Moradia L L O L L L Linear
Profissionalização /trabalho O L L O O L Obrigatório /Linear
Respeito L L O L L L Linear
Justiça /segurança I A I I L O Indiferente
Esporte /lazer /cultura I A I I L L Indiferente
Alimentação O L O O O O Obrigatório
Educação L I O L O L Linear
Assistência Social L L O L O O Obrigatório /Linear
Tabela 7 – Classificação final e comentários do Grupo Renda Média/alta.
Nota: os três primeiros entrevistados são do sexo masculino e os seguintes, do sexo feminino.
Considerando a moda para analisar as respostas, verificam-se (tabela 7) os seguintes
requisitos:
• Obrigatórios – saúde, vias públicas e alimentação;
• Linear – transporte, moradia, respeito e educação;
• Indiferente – justiça /segurança e esporte /lazer /cultura.
54
As necessidades de profissionalização /trabalho e assistência social apresentaram um
impasse entre os atributos “obrigatório” e “linear”. Sendo que em ambas necessidades, a
maioria dos homens consideraram “linear” e a maioria das mulheres, “obrigatório”.
A necessidade de esporte /lazer /cultura foi considerada pela maioria dos homens como
“indiferente”, já a maioria das mulheres consideraram “linear”.
Pode-se concluir que os entrevistados de baixa renda esperam muito do município
(todas as necessidades classificadas como lineares), enquanto os de renda média/alta possuem
um maior dispersão quanto à classificação de suas necessidades.
Tabulação da priorização do desdobramento das necessidades genéricas (questionário 2)
Para fazermos a análise dos dados obtidos pelos entrevistados (Grupo de Renda Baixa
e de Renda Média/Alta) foi feita uma tabela de prioridade e nota (tabela 8), baseada na escala
utilizada no QFD. Para cada prioridade foi atribuída uma nota. Posteriormente, as notas de
cada entrevistado foi somada (ST).
Prioridade Nota
1 10 2 8 3 6 4 4 5 2 6 1
Tabela 8 – Conversão da prioridade em nota.
Por exemplo:
1. Um entrevistado atribuiu para a questão do desdobramento - Remédios disponíveis
(gratuito) para o idoso, a prioridade 1;
2. Conforme a tabela 8, sua nota seria 10;
3. A nota 10 é registrada na respectiva tabela na célula de resposta do entrevistado.
Desdobramento das necessidades genéricas em relação à saúde
Os dados obtidos nos questionários foram dispostos nas tabelas 9 e 10, sendo posteriormente visualizados no gráfico 2.
55
Homens Mulheres Questões do Desdobramento A B C STH D E F STM Total %
Prioridade no atend.ao idoso nos postos de saúde e hospitais 10 10 10 30 8 10 10 28 58 96%
Médicos geriatras, atendendo nos postos 10 10 10 30 10 10 10 30 60 100%
Disponibilizar profissionais nas áreas médicas (fonoaudiologia, fisioterapia, odontologia, assistente social,...)
10 10 6 26 6 6 6 18 44 73%
Remédios disponíveis (gratuito) 10 6 10 26 4 10 10 24 50 83% Atendimento domiciliar (médico, enfermeiro, fisioterapeuta, terapeuta ocupacional, fonoaudióloga,...)
10 10 10 30 2 10 10 22 52 86%
Vacinas para 3ª idade (gripe,...) 10 10 8 28 1 6 8 15 43 71% Exames laboratoriais (sangue, urina,...) e complementares (eletroencefalograma, eletrocardiograma, tomografia computadorizada)
10 8 10 28 1 10 10 21 49 81%
Canais de comunicação entre o município e o idoso referente à saúde 10 6 4 20 1 6 4 11 31 51%
Prioridade na marcação de consultas 10 10 10 30 10 10 10 30 60 100% Programa de garantia de renda familiar mínima para família com idosos doentes de baixa renda
10 10 10 30 10 10 10 30 60 100%
Acompanhamento familiar aos idosos internados em enfermaria 10 10 4 24 10 10 10 30 54 90%
Disponibilizar transporte para idosos em casos de emergência 10 8 10 28 10 10 10 30 58 96%
Treinar melhor os funcionários (nível educacional) 8 10 10 28 10 6 10 26 54 90%
Absoluto 128 118 112 358 83 114 118 315 673 Total Relativo
% 98% 90% 86% 91% 63% 87% 90% 80% 86%
Tabela 9 – Desdobramento das necessidades genéricas do grupo de renda baixa – Saúde.
Homens Mulheres Questões do Desdobramento A B C STH D E F STM Total %
Prioridade no atend.ao idoso nos postos de saúde e hospitais 10 10 10 30 8 10 10 28 58 96%
Médicos geriatras, atendendo nos postos 10 10 10 30 10 10 10 30 60 100%
Disponibilizar profissionais nas áreas médicas (fonoaudiologia, fisioterapia, odontologia, assistente social,...)
10 10 6 26 6 6 6 18 44 73%
Remédios disponíveis (gratuito) 10 6 10 26 4 10 10 24 50 83% Atendimento domiciliar (médico, enfermeiro, fisioterapeuta, terapeuta ocupacional, fonoaudióloga,...)
10 10 10 30 2 10 10 22 52 86%
Vacinas para 3ª idade (gripe,...) 10 10 8 28 1 6 8 15 43 71% Exames laboratoriais (sangue, urina,...) e complementares (eletroencefalograma, eletrocardiograma, tomografia computadorizada)
10 8 10 28 1 10 10 21 49 81%
56
Homens Mulheres Questões do Desdobramento A B C STH D E F STM Total %
Canais de comunicação entre o município e o idoso referente à saúde 10 6 4 20 1 6 4 11 31 51%
Prioridade na marcação de consultas 10 10 10 30 10 10 10 30 60 100% Programa de garantia de renda familiar mínima para família com idosos doentes de baixa renda
10 10 10 30 10 10 10 30 60 100%
Acompanhamento familiar aos idosos internados em enfermaria 10 10 4 24 10 10 10 30 54 90%
Disponibilizar transporte para idosos em casos de emergência 10 8 10 28 10 10 10 30 58 96%
Treinar melhor os funcionários (nível educacional) 8 10 10 28 10 6 10 26 54 90%
Absoluto 130 91 114 335 130 87 76 293 628 Total Relativo
% 100% 70% 87% 85% 100% 66% 58% 75% 80%
Tabela 10 – Desdobramento das necessidades genéricas do grupo de renda média/alta – Saúde.
Com os dados das tabelas 9 e 10 foi elaborado o gráfico 2.
0
5
10
15
20
25
30Priorização das necessidades da saúde
STHbaixa
STMbaixa
STHmédia/alta
STMmédia/alta
Gráfico 2 – Priorização das necessidades em relação a Saúde
57
Comentários:
• Analisando ambos os grupos verificam-se que os homens apresentam mais
necessidades do que as mulheres. Destacando-se as questões: disponibilizar
profissionais no atendimento ao idoso; remédios disponíveis para o idoso;
atendimento domiciliar para o idoso; vacinas da 3a idade.
• As questões com maior importância para ambos os grupos foram: prioridade
atendimento em postos de saúde e hospitais; prioridade na marcação de consultas;
disponibilizar transporte para idosos em casos de emergência.
• A questão de menor importância para ambos os grupos foi à existência de canais
de comunicação referente à saúde.
• O grupo de baixa renda apresentou maiores necessidades, que o grupo de
média/alta, nas questões: programa de renda familiar para idosos doentes de baixa
renda; acompanhamento familiar dos idosos internados em enfermaria; treinar
melhor os funcionários para atender os idosos.
Desdobramento das necessidades genéricas em relação às vias públicas Os dados obtidos nos questionários foram dispostos nas tabelas 11 e 12, sendo
posteriormente visualizados no gráfico 3. Homens Mulheres Questões do Desdobramento A B C STH D E F STM Total %
Ciclistas e motoqueiros respeitam as leis de trânsito 10 10 10 30 10 10 10 30 60 100%
Motoristas respeitam a faixa de pedestre 10 10 10 30 4 8 8 20 50 83%
Rampas nos passeios que facilite o acesso, passeios bem conservados e regulares
10 10 10 30 2 4 8 14 44 73%
Ponto de ônibus adaptado, com bancos, rotas ou itinerários, horários 10 10 4 24 8 6 6 20 44 73%
Sinalização adequada 10 10 6 26 1 10 10 21 47 78% Bebedouros adaptados nas praças 10 10 8 28 1 8 10 19 47 78% Diminua a altura dos passeios em relação às ruas 10 10 1 21 6 2 6 14 35 58%
Criar ciclovias na cidade evitando o congestionamento das ruas 10 10 10 30 1 6 10 17 47 78%
Sinais de pedestre em todos os cruzamentos com sinalização 10 10 1 21 1 8 6 15 36 60%
Absoluto 90 90 60 240 34 62 74 170 410 Total Relativo
% 100% 100% 66% 88% 37% 68% 82% 62% 75%
Tabela 11 – Desdobramento das necessidades genéricas do grupo de renda baixa – Vias Públicas.
58
Homens Mulheres Questões do Desdobramento A B C STH D E F STM Total %
Ciclistas e motoqueiros respeitam as leis de trânsito 10 10 10 30 10 10 8 28 58 96%
Motoristas respeitam a faixa de pedestre 8 8 10 26 8 10 8 26 52 86%
Rampas nos passeios que facilite o acesso, passeios bem conservados e regulares
10 6 8 24 10 10 10 30 54 90%
Ponto de ônibus adaptado, com bancos, rotas ou itinerários, horários 6 4 8 18 10 8 10 28 46 76%
Sinalização adequada 10 10 8 28 10 10 8 28 56 93% Bebedouros adaptados nas praças 10 1 8 19 10 8 4 22 41 68% Diminua a altura dos passeios em relação às ruas 4 1 8 13 4 10 8 22 35 58%
Criar ciclovias na cidade evitando o congestionamento das ruas 10 1 10 21 10 6 4 20 41 68%
Sinais de pedestre em todos os cruzamentos com sinalização 10 10 10 30 10 6 6 22 52 86%
Absoluto 78 51 80 209 82 78 66 226 435 Total Relativo
% 86% 56% 88% 77% 81% 86% 73% 73% 80%
Tabela 12 – Desdobramento das necessidades genéricas do grupo de renda média/alta – Vias Públicas.
Com os dados das tabelas 11 e 12 foi elaborado o gráfico 3.
05
1015202530
Priorização das necessidades as vias públicas
STHbaixaSTMbaixaSTHmédia/altaSTMmédia/alta
Gráfico 3 – Priorização das necessidades em relação as Vias Públicas
59
Comentários:
• Todos os grupos hierarquizaram como maior questão em relação às vias públicas a
necessidade dos “ciclistas e motoqueiros respeitem as leis de trânsito”.
• Os homens do grupo de renda baixa apresentaram maiores necessidades em várias
questões (exceto nas questões: ponto de ônibus adaptado, com bancos, rotas ou
itinerários, horários; sinalização adequada; sinais de pedestre em todos os
cruzamentos com sinalização). Tais resultados sugerem que os homens de baixa
renda utilizam mais as vias públicas, tendo como meio de transporte a bicicleta e a
caminhada.
• Os grupos não coincidiram em estabelecer uma única questão como de menor
importância.
• O grupo de renda média/alta apresentou maiores necessidades, que o grupo de
baixa, nas questões: sinalização adequada; e sinais de pedestre em todos os
cruzamentos com sinalização. O sugere que os idosos pertencentes a esse grupo
circulam mais nas áreas centrais do município.
• As mulheres do grupo renda baixa apresentaram as menores prioridades em
praticamente todas as questões (exceto ciclistas e motoqueiros respeitam as leis de
trânsito). Tal resultado sugere que as mulheres de baixa renda utilizam menos as
vias públicas, ou seja, permanecem mais tempo em suas residências.
60
Desdobramento das necessidades genéricas em relação ao transporte Os dados obtidos nos questionários foram dispostos nas tabelas 13 e 14, sendo
posteriormente visualizados no gráfico 4. Homens Mulheres Questões do Desdobramento A B C STH D E F STM Total %
Profissionais capacitados e especializados na condução do transporte para a população idosa
8 8 10 26 2 10 8 20 46 76%
Carros (ônibus, van) adaptadas para locomoção de idosos 10 10 10 30 10 8 10 28 58 96%
Interior de veículos com adaptações de barras de proteção para facilitar a movimentação do idoso e evitar quedas
10 10 4 24 8 10 10 28 52 86%
Sinalizador de parada em altura adequada para o idoso 10 10 10 30 4 10 10 24 54 90%
Tacógrafo para controlar velocidade dos veículos que conduzem os idosos
10 10 10 30 6 10 10 26 56 83%
Canais de comunicação entre o município e o idoso referente ao transporte
10 6 1 17 1 8 4 13 30 50%
Assegurar a gratuidade dos transportes coletivos, públicos 10 10 2 22 4 6 4 14 36 60%
Transporte coletivo interestadual gratuito para idosos de baixa renda (inferior a 2 salários mínimos)
10 10 8 28 4 8 10 22 50 83%
Assegurar a reserva de vagas nos estacionamentos públicos e privados para idosos de forma facilitar sua melhor comodidade
10 10 6 26 10 4 4 18 44 73%
Prioridade de pessoas idosas no embarque de transporte coletivo 10 10 10 30 10 3 10 23 53 88%
Absoluto 98 94 71 263 59 77 80 216 479 Total Relativo
% 98% 94% 71% 87% 59% 77% 80% 72% 79%
Tabela 13 – Desdobramento das necessidades genéricas do grupo de renda baixa – Transporte.
61
Homens Mulheres Questões do Desdobramento A B C STH D E F STM Total %
Profissionais capacitados e especializados na condução do transporte para a população idosa
10 10 8 28 10 10 10 30 58 96%
Carros (ônibus, van) adaptadas para locomoção de idosos 6 8 8 22 6 10 10 26 48 80%
Interior de veículos com adaptações de barras de proteção para facilitar a movimentação do idoso e evitar quedas
10 6 10 26 10 10 10 30 56 93%
Sinalizador de parada em altura adequada para o idoso 10 4 10 24 10 10 8 28 52 86%
Tacógrafo para controlar velocidade dos veículos que conduzem os idosos
4 8 8 20 4 8 6 18 38 63%
Canais de comunicação entre o município e o idoso referente ao transporte
8 2 8 18 8 8 6 22 40 66%
Assegurar a gratuidade dos transportes coletivos, públicos 10 1 10 21 10 6 10 26 47 78%
Transporte coletivo interestadual gratuito para idosos de baixa renda (inferior a 2 salários mínimos)
10 8 10 28 10 6 8 24 52 86%
Assegurar a reserva de vagas nos estacionamentos públicos e privados para idosos de forma facilitar sua melhor comodidade
2 1 8 11 2 10 8 20 31 51%
Prioridade de pessoas idosas no embarque de transporte coletivo 10 10 10 30 10 10 10 30 60 100%
Absoluto 80 58 90 228 80 88 86 254 482 Total Relativo
% 80% 58% 90% 76% 80% 88% 86% 84% 80%
Tabela 14 – Desdobramento das necessidades genéricas do grupo de renda média/alta – Transporte.
62
Com os dados das tabelas 13 e 14 foi elaborado o gráfico 4.
0
5
10
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20
25
30
Priorização das necessidades do transporte
STHbaixaSTMbaixaSTHmédia/altaSTMmédia/alta
Gráfico 4 – Priorização das necessidades em relação ao Transporte.
Comentários:
• Os homens do grupo de renda baixa apresentaram maiores prioridades do que as
mulheres, já no grupo de renda média/alta as mulheres apresentaram maiores
prioridades do que os homens. Este resultado sugere que os homens de renda baixa
utilizam mais os transportes que as mulheres de mesma renda, já para o grupo de
renda média/alta este fato se inverte.
• O grupo de renda baixa apresentou maiores necessidades, que o grupo de
média/alta nas questões: carros (ônibus, van) adaptadas para locomoção de idosos;
e tacógrafo para controlar velocidade dos veículos que conduzem os idosos. Este
63
resultado sugere que os idosos de renda baixa utilizam mais os transportes
coletivos que os de renda média/alta.
• Os homens e mulheres do grupo de renda média/alta apresentam como a maior
prioridade a questão “prioridade de pessoas idosas no embarque de transporte
coletivo”.
Desdobramento das necessidades genéricas em relação a moradia
Os dados obtidos nos questionários foram dispostos nas tabelas 15 e 16, sendo posteriormente visualizados no gráfico 5.
Homens Mulheres Questões do Desdobramento A B C STH D E F STM Total %
Instituições asilares adaptadas para idosos (banheiro com barras, portas largas para passagem de cadeira de roda, rampas substituindo escadas, piso antiderrapante; ausência de tapetes)
10 10 10 30 10 6 10 26 56 93%
Instituições asilares: ambiente agradável, familiar, com pessoas capacitadas, jardins, horta e pomar
10 10 10 30 8 10 10 28 58 96%
Programa de moradia, especial ao idoso com critérios de financiamento compatíveis com os rendimentos de aposentadoria e pensão
10 10 10 30 6 6 8 20 50 83%
Canais de comunicação entre o município e o idoso referente à moradia
10 8 8 26 4 8 6 18 44 73%
Absoluto 40 38 38 116 28 30 34 92 208 Total Relativo
% 100% 95% 95% 96% 70% 75% 85% 76% 86%
Tabela 15 – Desdobramento das necessidades genéricas do grupo de renda baixa – Moradia. Homens Mulheres Questões do Desdobramento A B C STH D E F STM Total %
Instituições asilares adaptadas para idosos (banheiro com barras, portas largas para passagem de cadeira de roda, rampas substituindo escadas, piso antiderrapante; ausência de tapetes)
10 10 6 26 10 10 10 30 56 93%
Instituições asilares: ambiente agradável, familiar, com pessoas capacitadas, jardins, horta e pomar
10 10 6 26 10 10 10 30 56 93%
Programa de moradia, especial ao idoso com critérios de financiamento compatíveis com os rendimentos de aposentadoria e pensão
8 8 10 26 6 8 8 22 48 80%
Canais de comunicação entre o município e o idoso referente à moradia
6 6 8 20 8 8 8 24 44 73%
Absoluto 34 34 30 98 34 36 36 106 204 Total Relativo
% 85% 85% 75% 81% 85% 90% 90% 88% 85%
64
Tabela 16 – Desdobramento das necessidades genéricas do grupo de renda média/alta – Moradia.
Com os dados das tabelas 15 e 16 foi elaborado o gráfico 5.
0
5
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20
25
30
Priorização das necessidades a moradia
STHbaixaSTMbaixaSTHmédia/altaSTMmédia/alta
Gráfico 5 – Priorização das necessidades em relação a Moradia
Comentários:
• Os homens do grupo de renda baixa apresentaram maiores prioridades do que as
mulheres, já no grupo de renda média/alta ocorre uma inversão.
• As questões com maior importância para ambos os grupos foram as instituições
asilares. O que sugere uma preocupação dos idosos quanto ao relacionamento com
seus familiares em relação sua moradia.
65
Desdobramento das necessidades genéricas em relação a profissionalização / trabalho Os dados obtidos nos questionários foram dispostos nas tabelas 17 e 18, sendo
posteriormente visualizados no gráfico 6.
Homens Mulheres Questões do Desdobramento A B C STH D E F STM Total %
Oportunidades de emprego para idosos, através do estímulo das empresas privadas para admissão de pessoas idosas
10 10 6 26 10 4 4 18 44 73%
Cadastramento, orientação e encaminhamento de idosos ao mercado de trabalho
10 10 6 26 6 4 4 14 40 66%
Orientação e encaminhamento acerca de direitos trabalhistas para idosos
10 10 6 26 4 4 4 12 38 63%
Participação de curso para treinamento profissional, atendimento ao público, para idosos
10 10 8 28 8 6 6 20 48 80%
Apoio municipal para exposição e feiras públicas onde pessoas idosas possam comercializar seus produtos
10 10 10 30 2 10 8 20 50 83%
Canais de comunicação entre o município e o idoso referente à profissionalização e ao trabalho
10 8 6 24 1 8 10 19 43 71%
Estimular e incentivar a preparação dos trabalhos para aposentadoria por meio de estímulo a sua participação em projetos comunitários
10 10 10 30 10 10 10 30 60 100%
Absoluto 70 68 52 190 41 46 46 133 323 Total Relativo
% 100% 97% 74% 90% 58% 65% 65% 63% 76%
Tabela 17 – Desdobramento das necessidades genéricas do grupo de renda baixa – Profissionalização/Trabalho.
Homens Mulheres Questões do Desdobramento A B C STH D E F STM Total %
Oportunidades de emprego para idosos, através do estímulo das empresas privadas para admissão de pessoas idosas
6 10 10 26 6 10 6 22 48 80%
Cadastramento, orientação e encaminhamento de idosos ao mercado de trabalho
6 8 8 22 6 10 6 22 44 73%
Orientação e encaminhamento acerca de direitos trabalhistas para idosos
6 6 8 20 6 8 6 20 40 66%
Participação de curso para treinamento profissional, atendimento ao público, para idosos
8 4 10 22 6 8 6 20 42 70%
Apoio municipal para exposição e feiras públicas onde pessoas idosas possam comercializar seus produtos
10 10 8 28 10 10 8 28 56 93%
66
Canais de comunicação entre o município e o idoso referente à profissionalização e ao trabalho
8 2 8 18 8 8 6 22 40 66%
Estimular e incentivar a preparação dos trabalhos para aposentadoria por meio de estímulo a sua participação em projetos comunitários
10 1 10 21 10 10 10 30 51 85%
Absoluto 54 41 62 157 52 64 48 164 321 Total Relativo
% 77% 58% 88% 74% 74% 91% 68% 78% 76%
Tabela 18 – Desdobramento das necessidades genéricas do grupo de renda média/alta – Profissionalização/Trabalho.
Com os dados das tabelas 17 e 18 foi elaborado o gráfico 6.
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5
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15
20
25
30
Priorização das necessidades do trabalho
STHbaixaSTMbaixaSTHmédia/altaSTMmédia/alta
Gráfico 6 – Priorização das necessidades em relação a Profissionalização/Trabalho
Comentários:
• Os homens do grupo de renda baixa apresentaram maiores prioridades em relação
as mulheres, já ambos os sexos no grupo de renda média/alta apresentaram as
mesmas necessidades. Nota-se indícios de que os homens de baixa renda
preocupam-se mais nas questões relativas ao trabalho, ou seja, ao homem cabe
prover o sustento da família.
67
• As questões “cadastramento, orientação e encaminhamento de idosos ao mercado
de trabalho; orientação e encaminhamento acerca de direitos trabalhistas para
idosos; e apoio municipal para exposição e feiras públicas onde pessoas idosas
possam comercializar seus produtos” do grupo de média/alta apresenta as mesmas
prioridades em ambos os sexos.
• A maior prioridade de ambos os grupos é a questão: “estimular e incentivar a
preparação dos trabalhos para aposentadoria por meio de estímulo a sua
participação em projetos comunitários”.
Desdobramento das necessidades genéricas em relação ao respeito Os dados obtidos nos questionários foram dispostos nas tabelas 19 e 20, sendo
posteriormente visualizados no gráfico 7. Homens Mulheres Questões do Desdobramento A B C STH D E F STM Total %
Punição para motoristas de ônibus que não param nos pontos de ônibus para idosos
10 10 10 30 4 10 8 22 52 86%
Punição para pessoas e familiares que maltratem os idosos 10 10 10 30 10 10 10 30 60 100%
Prioridades nos atendimentos (bancos, postos de saúde, lojas, mercados) para idosos
10 10 8 28 10 10 10 30 58 96%
Não menosprezar o trabalho dos idosos 10 10 10 30 10 10 10 30 60 100%
Campanhas e prêmios municipais para valorização do idoso 10 10 10 30 10 10 10 30 60 100%
Apoio, orientação e integração do idoso em serviços comunitários voluntários
10 10 8 28 10 10 10 30 58 96%
Canais de comunicação entre o município e o idoso referente ao respeito
10 8 8 26 6 10 10 26 52 86%
Absoluto 70 68 64 202 60 70 68 198 400 Total Relativo
% 100% 97% 91% 96% 85% 100% 97% 94% 95%
Tabela 19 – Desdobramento das necessidades genéricas do grupo de renda baixa – Respeito.
68
Homens Mulheres Questões do Desdobramento A B C STH D E F STM Total %
Punição para motoristas de ônibus que não param nos pontos de ônibus para idosos
10 8 8 26 10 8 10 28 54 90%
Punição para pessoas e familiares que maltratem os idosos 10 10 10 30 10 8 10 28 58 96%
Prioridades nos atendimentos (bancos, postos de saúde, lojas, mercados) para idosos
6 8 8 22 8 10 10 28 50 83%
Não menosprezar o trabalho dos idosos 10 8 8 26 10 10 8 28 54 90%
Campanhas e prêmios municipais para valorização do idoso 10 10 10 30 10 10 8 28 58 96%
Apoio, orientação e integração do idoso em serviços comunitários voluntários
10 8 8 26 10 10 10 30 56 93%
Canais de comunicação entre o município e o idoso referente ao respeito
8 8 8 24 6 8 8 22 46 76%
Absoluto 64 60 60 184 64 64 64 192 376 Total Relativo
% 91% 85% 85% 87% 91% 91% 91% 91% 89%
Tabela 20 – Desdobramento das necessidades genéricas do grupo de renda média/alta –
Respeito.
Com os dados das tabelas 19 e 20 foi elaborado o gráfico 7.
0
5
10
15
20
25
30
Priorização das necessidades ao respeito
STHbaixaSTMbaixaSTHmédia/altaSTMmédia/alta
Gráfico 7 – Priorização das necessidades em relação ao Respeito
69
Comentários:
• Analisando ambos os grupos verificam-se que as mulheres apresentam mais
necessidades do que os homens.
• As questões com maior importância para ambos os grupos foram: “punição para
pessoas e familiares que maltratem os idosos; não menosprezar o trabalho dos
idosos; campanhas e prêmios municipais para valorização do idoso; e apoio,
orientação e integração do idoso em serviços comunitários voluntários”. Observa-
se uma carência em relação ao respeito ao idoso, fato comum em sociedades
orientais.
• O grupo de renda baixa apresentou maiores necessidades que o grupo de
média/alta nas questões: não menosprezar o trabalho dos idosos; campanhas e
prêmios municipais para valorização do idoso; e canais de comunicação entre o
município e o idoso referente ao respeito.
Desdobramento das necessidades genéricas em relação a justiça / segurança
Os dados obtidos nos questionários foram dispostos nas tabelas 21 e 22, sendo posteriormente visualizados no gráfico 8.
Homens Mulheres Questões do Desdobramento A B C STH D E F STM Total %
Leis rigorosas para punir os responsáveis a maus tratos aos idosos, leis que obriguem o município a proporcionar melhor qualidade de vida aos idosos
10 10 10 30 10 10 10 30 60 100%
Delegacia especializada para idosos 10 10 10 30 6 10 10 26 56 93% Fiscais regulares para controlar o tratamento dos idosos em instituições asilares
10 10 10 30 10 8 8 26 56 93%
Canais de denúncia contra maus tratos e a violação dos direitos e garantias fundamentais do idoso
10 10 10 30 10 10 10 30 60 100%
Penalidades para os que discriminarem por causa da idade 10 10 10 30 10 10 10 30 60 100%
Penalidades pelo desrespeito dos trabalhadores do sistema de transporte para com os idosos
10 10 10 30 8 10 6 24 54 90%
Locais de apoio e de retaguarda para receber idosos agredidos 10 10 10 30 10 10 10 30 60 100%
Absoluto 70 70 70 210 64 68 64 196 406 Total Relativo
% 100% 100% 100% 100% 91% 97% 91% 93% 96%
Tabela 21 – Desdobramento das necessidades genéricas do grupo de renda baixa – Justiça/Segurança.
70
Homens Mulheres Questões do Desdobramento A B C STH D E F STM Total %
Leis rigorosas para punir os responsáveis a maus tratos aos idosos, leis que obriguem o município a proporcionar melhor qualidade de vida aos idosos
10 10 6 26 10 8 10 28 54 90%
Delegacia especializada para idosos 10 8 10 28 10 8 6 24 52 86% Fiscais regulares para controlar o tratamento dos idosos em instituições asilares
10 6 8 24 10 10 6 26 50 83%
Canais de denúncia contra maus tratos e a violação dos direitos e garantias fundamentais do idoso
10 10 10 30 10 8 10 28 58 96%
Penalidades para os que discriminarem por causa da idade 10 10 8 28 10 10 10 30 58 96%
Penalidades pelo desrespeito dos trabalhadores do sistema de transporte para com os idosos
10 4 10 24 10 8 10 28 52 86%
Locais de apoio e de retaguarda para receber idosos agredidos 10 10 8 28 10 10 8 28 56 93%
Absoluto 70 58 60 188 70 62 60 192 380 Total Relativo
% 100% 82% 85% 89% 100% 88% 85% 91% 90%
Tabela 22 – Desdobramento das necessidades genéricas do grupo de renda média/alta – Justiça/Segurança.
Com os dados das tabelas 21 e 22 foi elaborado o gráfico 8.
0
5
10
15
20
25
30
Priorização das necessidades de justiça/segurança
STHbaixaSTMbaixaSTHmédia/altaSTMmédia/alta
71
Gráfico 8 – Priorização das necessidades em relação a Justiça/Segurança
Comentários:
• Analisando o grupo de renda baixa verificou-se que os homens apresentam mais
necessidades do que as mulheres, já no grupo de renda média/alta as mulheres
apresentaram mais necessidades que os homens. Este resultado sugere que os
homens de renda baixa se expõem (saem mais de casa) em condições de risco que
as mulheres de mesma renda, já para o grupo de renda média/alta este fato se
inverte.
• As questões com maior importância para ambos os grupo foram: leis rigorosas
para punir os responsáveis a maus tratos aos idosos, leis que obriguem o município
a proporcionar melhor qualidade de vida aos idosos; canais de denúncia contra
maus tratos e a violação dos direitos e garantias fundamentais do idoso;
penalidades para os que discriminarem por causa da idade; e locais de apoio e de
retaguarda para receber idosos agredidos. Observa-se uma carência em relação a
justiça e segurança ao idoso.
• O grupo de renda baixa apresentou maior necessidade que o grupo de média/alta
na questão: locais de apoio e de retaguarda para receber idosos agredidos.
Desdobramento das necessidades genéricas em relação ao esporte /lazer/ cultura Os dados obtidos nos questionários foram dispostos nas tabelas 23 e 24, sendo
posteriormente visualizados no gráfico 9. Homens Mulheres Questões do Desdobramento A B C STH D E F STM Total %
Criação de um clube para natação, hidroginástica, ginástica (com acompanhamento de profissionais treinados e capacitados) para os idosos
8 10 10 28 10 10 10 30 58 96%
Apoio municipal para eventos direcionados para pessoas idosas (peças, filmes, bailes)
10 10 8 28 6 10 10 26 54 90%
Criação de feira de artes para idosos 10 10 4 24 4 6 6 16 40 66% Apoio municipal a atividades turísticas especializadas para idosos guiados por profissionais capacitados
10 10 10 30 10 10 10 30 60 100%
Espaços públicos com agenda cultural para idosos 10 10 6 26 10 6 8 24 50 83%
Canais de comunicação e divulgação de lazer para o idoso 10 10 2 22 8 8 8 24 46 76%
72
Gratuidade ou meia entrada nos espetáculos em locais públicos municipais, com possibilidade de promoção em outros estabelecimentos
10 10 1 21 6 8 6 20 41 68%
Absoluto 68 70 41 179 54 58 58 170 349 Total Relativo
% 97% 100% 58% 85% 77% 82% 82% 80% 83%
Tabela 23 – Desdobramento das necessidades genéricas do grupo de renda baixa – Esporte/Lazer/Cultura.
Homens Mulheres Questões do Desdobramento A B C STH D E F ST26M Total %
Criação de um clube para natação, hidroginástica, ginástica (com acompanhamento de profissionais treinados e capacitados) para os idosos
10 10 10 30 10 8 8 26 56 93%
Apoio municipal para eventos direcionados para pessoas idosas (peças, filmes, bailes)
10 10 8 28 10 10 10 30 58 96%
Criação de feira de artes para idosos 10 6 8 24 10 10 10 30 54 90% Apoio municipal a atividades turísticas especializadas para idosos guiados por profissionais capacitados
10 10 10 30 10 10 10 30 60 100%
Espaços públicos com agenda cultural para idosos 10 8 10 28 10 8 10 28 56 93%
Canais de comunicação e divulgação de lazer para o idoso 8 4 8 20 8 10 8 26 46 76%
Gratuidade ou meia entrada nos espetáculos em locais públicos municipais, com possibilidade de promoção em outros estabelecimentos
6 10 8 24 6 10 10 26 50 83%
Absoluto 64 58 62 184 64 66 66 196 380 Total Relativo
% 91% 82% 88% 87% 91% 94% 94% 93% 90%
Tabela 24 – Desdobramento das necessidades genéricas do grupo de renda média/alta – Esporte/Lazer/Cultura.
73
Com os dados das tabelas 23 e 24 foi elaborado o gráfico 9.
05
1015202530
Priorização das necessidades de esporte/lazer/cultura
STHbaixaSTMbaixaSTHmédia/altaSTMmédia/alta
Gráfico 9 – Priorização das necessidades em relação ao Esporte/Lazer/Cultura
Comentários:
• As questões com maior importância para ambos os grupos foram: criação de um
clube para natação, hidroginástica, ginástica (com acompanhamento de
profissionais treinados e capacitados) para os idosos; apoio municipal para eventos
direcionados para pessoas idosas (peças, filmes, bailes); e apoio municipal a
atividades turísticas especializadas para idosos guiados por profissionais
capacitados.
• Pode-se notar que a questão “apoio municipal a atividades turísticas especializadas
para idosos guiados por profissionais capacitados” teve a maior prioridade para
ambos os grupos.
• O grupo de renda média/alta apresentou maiores necessidades que o grupo de
renda baixa nas questões: espaços públicos com agenda cultural para idosos; e
gratuidade ou meia entrada nos espetáculos em locais públicos municipais, com
possibilidade de promoção em outros estabelecimentos. Sugere que a classe
média/alta participa mais de eventos culturais que a baixa.
74
Desdobramento das necessidades genéricas em relação a alimentação Os dados obtidos nos questionários foram dispostos nas tabelas 25 e 26, sendo
posteriormente visualizados no gráfico 10. Homens Mulheres Questões do Desdobramento A B C STH D E F STM Total %
Apoio municipal para criação de lojas com profissionais qualificados em nutrição, especialistas em alimentação para 3ª Idade
10 10 6 26 8 10 10 28 54 90%
Apoio municipal para restaurantes que atendam as necessidades dos idosos
10 10 6 26 10 4 8 22 48 80%
Apoio municipal para os comércios que ofereçam produtos para idosos com preços acessíveis
10 10 6 26 10 6 10 26 52 86%
Canais de comunicação que orientem o idoso na sua alimentação 10 10 8 28 10 8 6 24 52 86%
Se o idoso ou seus familiares não possuírem condições econômicas de prover o seu sustento, impõe-se ao Poder Público esse provimento, no âmbito da assistência social
10 10 10 30 6 10 10 26 56 93%
Absoluto 50 50 36 136 44 38 44 126 262 Total Relativo
% 100% 100% 72% 90% 88% 76% 88% 84% 87%
Tabela 25 – Desdobramento das necessidades genéricas do grupo de renda baixa – Alimentação.
Homens Mulheres Questões do Desdobramento A B C STH D E F STM Total %
Apoio municipal para criação de lojas com profissionais qualificados em nutrição, especialistas em alimentação para 3ª Idade
10 8 10 28 10 10 8 28 56 93%
Apoio municipal para restaurantes que atendam as necessidades dos idosos
10 10 8 28 10 8 8 26 54 90%
Apoio municipal para os comércios que ofereçam produtos para idosos com preços acessíveis
10 8 10 28 10 8 8 26 54 90%
Canais de comunicação que orientem o idoso na sua alimentação 6 10 8 24 8 10 10 28 52 86%
Se o idoso ou seus familiares não possuírem condições econômicas de prover o seu sustento, impõe-se ao Poder Público esse provimento, no âmbito da assistência social
8 10 10 28 8 10 10 28 56 93%
Absoluto 44 46 46 136 46 46 44 136 272 Total Relativo
% 88% 92% 92% 90% 92% 92% 88% 90% 90%
Tabela 26 – Desdobramento das necessidades genéricas do grupo de renda média/alta – Alimentação.
75
Com os dados das tabelas 25 e 26 foi elaborado o gráfico 10.
0
5
10
15
20
25
30
Priorização das necessidades da alimentação
STHbaixaSTMbaixaSTHmédia/altaSTMmédia/alta
Gráfico 10 – Priorização das necessidades em relação a Alimentação
Comentários:
• Analisando ambos os grupos verificam-se que os homens apresentam mais
necessidades do que as mulheres.
• As questões com maior importância para ambos os grupos foram: apoio municipal
para criação de lojas com profissionais qualificados em nutrição, especialistas em
alimentação para 3ª Idade; apoio municipal para os comércios que ofereçam
produtos para idosos com preços acessíveis; e se o idoso ou seus familiares não
possuírem condições econômicas de prover o seu sustento, impõe-se ao Poder
Público esse provimento, no âmbito da assistência social.
• As mulheres de baixa renda apresentam menores necessidades em relação aos
demais grupos nas questões: apoio municipal para restaurantes que atendam as
suas necessidades e canais de comunicação que orientem sua alimentação.
76
Percebe-se indícios de que as mulheres de baixa renda se dedicam mais aos
afazeres domésticos.
Desdobramento das necessidades genéricas em relação a educação
Os dados obtidos nos questionários foram dispostos nas tabelas 27 e 28, sendo posteriormente visualizados no gráfico 11.
Homens Mulheres Questões do Desdobramento A B C STH D E F STM Total %
Apoio municipal para criação de faculdades para 3ª Idade 10 10 6 26 10 4 8 22 48 80%
Apoio municipal para criação grupos de convivência para reeducar e estudar temas pré-estabelecidos para idosos
10 10 6 26 10 6 6 22 48 80%
Apoio municipal para criação de palestras com temas voltados para a 3ª Idade
10 10 4 24 10 6 8 24 48 80%
Apoio municipal para criação de cursos (trabalhos manuais, informática, alfabetização, conhecimentos gerais) para idosos
10 10 10 30 10 4 10 24 54 90%
Canais de comunicação das atividades educacionais para os idosos
10 10 8 28 8 10 4 22 50 83%
Campanhas educativas para a população, por meio de placas informativas sobre “atendimento preferencial para os idosos” e “respeito ao cidadão idoso”
10 10 10 30 10 8 10 28 58 96%
Capacitação de motoristas e cobradores para um atendimento digno e respeitoso
10 10 10 30 10 10 10 30 60 100%
Absoluto 70 70 54 194 68 38 56 172 366 Total Relativo
% 100% 100% 77% 92% 97% 54% 80% 81% 87%
Tabela 27 – Desdobramento das necessidades genéricas do grupo de renda baixa – Educação.
77
Homens Mulheres Questões do Desdobramento A B C STH D E F STM Total %
Apoio municipal para criação de faculdades para 3ª Idade 10 10 8 28 6 8 8 22 50 83%
Apoio municipal para criação grupos de convivência para reeducar e estudar temas pré-estabelecidos para idosos
10 8 8 26 10 10 8 28 54 90%
Apoio municipal para criação de palestras com temas voltados para a 3ª Idade
4 10 8 22 4 8 10 22 44 73%
Apoio municipal para criação de cursos (trabalhos manuais, informática, alfabetização, conhecimentos gerais) para idosos
10 10 10 30 10 10 10 30 60 100%
Canais de comunicação das atividades educacionais para os idosos
8 6 8 22 6 10 8 24 46 76%
Campanhas educativas para a população, por meio de placas informativas sobre “atendimento preferencial para os idosos” e “respeito ao cidadão idoso”
10 8 8 26 10 10 10 30 56 93%
Capacitação de motoristas e cobradores para um atendimento digno e respeitoso
6 10 8 24 8 8 10 26 50 83%
Absoluto 58 62 58 178 54 64 64 182 360 Total Relativo
% 82% 88% 82% 84% 77% 91% 91% 86% 85%
Tabela 28 – Desdobramento das necessidades genéricas do grupo de renda média/alta – Educação.
Com os dados das tabelas 27 e 28 foi elaborado o gráfico 11.
05
1015202530
Priorização das necessidades da educação
STHbaixaSTMbaixaSTHmédia/altaSTMmédia/alta
78
Gráfico 11 – Priorização das necessidades em relação a Educação
Comentários:
• O grupo de renda baixa mostra que os homens têm mais necessidades do que as
mulheres, já no grupo de renda média/alta as mulheres têm mais necessidades do
que os homens.
• A questão com maior importância para ambos os grupos foram as campanhas
educativas para a população, por meio de placas informativas sobre “atendimento
preferencial para os idosos” e “respeito ao cidadão idoso”.
• O grupo de renda baixa apresentou maiores necessidades que o grupo de
média/alta nas questões: apoio municipal para criação de palestras com temas
voltados para a 3ª Idade; e capacitação de motoristas e cobradores para um
atendimento digno e respeitoso.
• As mulheres de baixa renda apresentam menores necessidades em relação aos
demais grupos nas questões: apoio municipal para criação de faculdades para
terceira idade; apoio municipal para a criação de grupos de convivência para
idosos; apoio municipal para criação de cursos; e capacitação de motoristas e
cobradores. Estes resultados sugerem que as mulheres de baixa renda possuem
menor nível de formação educacional e que se dedicam mais aos afazeres
domésticos.
Desdobramento das necessidades genéricas em relação a assistência social Os dados obtidos nos questionários foram dispostos nas tabelas 29 e 30, sendo
posteriormente visualizados no gráfico 12.
Homens Mulheres Questões do Desdobramento A B C STH D E F STM Total %
Firmação de convênio 10 10 10 30 8 6 10 24 54 90% Repasses de benefícios, doações, concessões, auxílios 10 10 10 30 6 10 10 26 56 93%
Criação e regulamentação de entidades asilares e não asilares, programas, eventos
10 10 6 26 10 10 8 28 54 90%
Isenção de algumas taxas, tributos, impostos 10 10 10 30 6 10 10 26 56 93%
Declaração de utilidade pública de algumas instituições 10 10 10 30 4 8 6 18 48 80%
Estabelecer interfaces entre os programas e secretarias em todas as ações que envolvem os idosos
10 10 8 28 10 6 6 22 50 83%
79
Preparação e qualificação dos recursos humanos das instituições de apoio
10 10 10 30 8 6 8 22 52 86%
Promover a transferência de prioridade para metas de trabalhos e cronogramas de ações que beneficiem o cidadão idoso
10 10 10 30 10 8 6 24 54 90%
Absoluto 80 80 74 234 62 64 64 190 424 Total Relativo
% 100% 100% 92% 97% 77% 80% 80% 79% 88%
Tabela 29 – Desdobramento das necessidades genéricas do grupo de renda baixa – Assistência Social.
Homens Mulheres Questões do Desdobramento A B C STH D E F STM Total %
Firmação de convênio 10 10 8 28 6 10 10 26 54 90% Repasses de benefícios, doações, concessões, auxílios 8 8 8 24 8 10 10 28 52 86%
Criação e regulamentação de entidades asilares e não asilares, programas, eventos
6 6 8 20 6 10 8 24 44 73%
Isenção de algumas taxas, tributos, impostos 10 10 10 30 10 10 10 30 60 100%
Declaração de utilidade pública de algumas instituições 10 4 10 24 10 8 10 28 52 86%
Estabelecer interfaces entre os programas e secretarias em todas as ações que envolvem os idosos
10 2 8 20 10 8 10 28 48 80%
Preparação e qualificação dos recursos humanos das instituições de apoio
10 8 10 28 10 10 10 30 58 96%
Promover a transferência de prioridade para metas de trabalhos e cronogramas de ações que beneficiem o cidadão idoso
10 8 8 26 10 10 8 28 54 90%
Absoluto 74 56 70 200 70 76 76 222 422 Total Relativo
% 92% 70% 87% 83% 87% 95% 95% 92% 87%
Tabela 30 – Desdobramento das necessidades genéricas do grupo de renda média/alta – Assistência Social.
80
Com os dados das tabelas 29 e 30 foi elaborado o gráfico 12.
05
1015202530
Priorização das necessidades de assistência social
STHbaixaSTMbaixaSTHmédia/altaSTMmédia/alta
Gráfico 12 – Priorização das necessidades em relação a Assistência Social
Comentários:
• Os homens do grupo de renda baixa apresentaram maiores necessidades do que as
mulheres, já no grupo de renda média/alta as mulheres apresentaram maiores
necessidades do que os homens. Os resultados sugerem uma participação mais
ativa das mulheres de renda média/alta e dos homens de renda baixa.
• A questão com maior importância para ambos os grupos foi: isenção de algumas
taxas, tributos, impostos.
• O grupo de renda baixa apresentou maior necessidade que o grupo de renda
média/alta na questão: criação e regulamentação de entidades asilares e não
asilares, programas, eventos. Sugere uma maior dependência da família devido à
limitação de recursos financeiros.
81
Capítulo 5
Conclusões finais e recomendações para trabalhos futuros
5.1 - Conclusões Neste capítulo apresentam-se os resultados obtidos na pesquisa, sendo observados
alguns aspectos, como: as conclusões conforme os objetivos estabelecidos; os comentários
específicos obtidos nas duas classes sociais (renda baixa e renda média/alta), ressaltando os
aspectos mais importantes; e as recomendações para trabalhos futuros.
A revisão bibliográfica permitiu identificar doze necessidades genéricas, sendo que:
• o estatuto do idoso apenas não contempla as necessidades de justiça/segurança e as
vias públicas;
• a maior concentração de pesquisas, em relação aos idosos, ocorre no setor de
saúde;
• não foram identificadas pesquisas em relação às necessidades genéricas de
transporte, assistência social e respeito;
• a necessidade genérica de previdência social não foi objeto de estudo por ser
responsabilidade do governo federal.
Apesar de vários entrevistados terem dado uma pontuação máxima nas questões, o
processo de análise seguiu o resultado dos entrevistados que permaneceram relutantes em
fazer alterações e questionamentos nas suas respostas. Todas as questões que tiveram
porcentagem de 90% ou mais foram hierarquizadas.
Os resultados obtidos sugerem a carência de pesquisas em relação às necessidades
genéricas identificadas, exceto a saúde. Os resultados também identificam oportunidades para
o Estatuto do Idoso, ou seja, incorporar as necessidades de justiça/segurança e as vias
públicas.
O uso da entrevista permitiu desdobrar as onze necessidades genéricas, para o município
de Itajubá, em oitenta e quatro questões, sendo posteriormente hierarquizadas cinqüenta e
uma. Os resultados da entrevista são sintetizados na tabela 31.
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Total de questões Necessidades
Genéricas Desdobradas Hierarquizado Principais questões consideradas em ambos os grupos
Prioridade no atendimento ao idoso nos postos de saúde e hospitais. Médicos geriatras, atendendo em postos de saúde. Prioridade na marcação de consultas. Programa de garantia de renda familiar. Acompanhamento familiar aos idosos internados. Disponibilizar transporte para idosos em casos de emergência.
Saúde 13 53%
Treinar melhor os funcionários. Ciclistas e motoqueiros respeitam as leis de trânsito. Rampas nos passeios que facilite o acesso. Vias Públicas 9 33% Sinalização adequada. Profissionais capacitados e especializados. Carros adaptados para locomoção de idosos. Interior de veículos com adaptações de barras de proteção. Sinalizador de parada em altura adequada.
Transporte 10 50%
Prioridade de pessoas idosas no embarque de transporte coletivo. Instituições asilares adaptadas para idosos (banheiro com barras, portas largas para passagem de cadeira de roda, rampas substituindo escadas, piso antiderrapante, ausência de tapetes). Moradia 4 50%
Instituições asilares: ambiente agradável, familiar, com pessoas capacitadas, jardins, horta e pomar. Apoio municipal para exposição e feiras públicas onde pessoas idosas possam comercializar seus produtos. Profissionalização
/trabalho 7 28% Estimular e incentivar a preparação dos trabalhos para aposentadoria por meio de estímulo a sua participação em projetos comunitários. Punição para motoristas de ônibus que não param nos pontos. Punição para pessoas e familiares que maltratem os idosos. Prioridades nos atendimentos (bancos, postos de saúde,...). Não menosprezar o trabalho dos idosos. Campanhas e prêmios municipais para valorização do idoso.
Respeito 7 85%
Apoio, orientação e integração do idoso em serviços comunitários voluntários. Leis rigorosas para punir os responsáveis a maus tratos aos idosos, leis que obriguem o município a proporcionar melhor qualidade de ida aos idosos. Delegacia especializadas para idosos. Fiscais regulares para controlar o tratamento dos idosos. Canais de denúncia contra maus tratos e a violação dos direitos e garantias fundamentais do idoso. Penalidades para os que discriminarem por causa da idade. Penalidades pelo desrespeito dos trabalhadores.
Justiça/segurança 7 100%
Locais de apoio e de retaguarda para receber idosos agredidos.
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Total de questões Necessidades Genéricas Desdobradas Hierarquizado
Principais questões consideradas em ambos os grupos
Criação de um clube para natação, hidroginástica, ginástica (com acompanhamento de profissionais treinados e capacitados) para os idosos. Apoio municipal para eventos direcionados para pessoas idosas (peças, filmes, bailes,...). Criação de feira de arte para idosos. Apoio municipal a atividades turísticas especializadas para idosos guiados por profissionais capacitados.
Esporte/lazer/ cultura 7 71%
Espaços públicos com agenda cultural para idosos. Apoio municipal para criação de lojas em nutrição Apoio municipal para restaurantes que atendam as necessidades dos idosos. Apoio municipal para os comércios que ofereçam produtos com preços acessíveis Alimentação 5 80%
Se o idoso ou seus familiares não possuírem condições econômicas de prover o seu sustento, impõe-se ao Poder Público esse provimento, no âmbito da assistência social. Apoio municipal para a criação de grupos de convivência para reeducar e estudar temas pré-estabelecidos para 3ª idade. Apoio municipal para criação de cursos (informática,...) para idosos. Campanhas educativas para a população, por meio de placas informativas sobre “atendimento preferencial para os idosos” e “respeito ao cidadão idoso”.
Educação 7 57%
Capacitação de motoristas e cobradores para um atendimento digno e respeitoso. Firmação de convênio. Repasses de benefícios, doações, concessões, auxílios. Criação e regulamentação de entidades asilares e não asilares. Isenção de algumas taxas, tributos, impostos. Preparação e qualificação dos recursos humanos das instituições de apoio.
Assistência Social 8 75%
Promover a transferência de prioridade para metas de trabalhos e cronogramas de ações que beneficiem o cidadão idoso.
Tabela 31 – Prioridades identificadas no desdobramentos das necessidades genéricas da população idosa.
As necessidades genéricas que tiveram o maior número de questões hierarquizadas
foram: justiça/segurança; respeito, e alimentação. Verifica-se que as necessidades de
alimentação é básica, ou seja, é finita (após satisfeita ela cessa). Mas as necessidades de
respeito e justiça/segurança são ilimitadas (quanto mais melhor).
As necessidades de vias públicas e profissionalização/trabalho foram as que tiveram o
menor número de questões hierarquizadas. O que sugere que estas questões estão sendo bem
conduzidas pela gestão municipal.
Verifica-se que todas as necessidades genéricas foram caracterizadas como lineares,
sendo este resultado influenciado pelo grupo de entrevistados de baixa renda que esperam
84
muito do município, enquanto os de renda média/alta possuem um maior discernimento
quanto à classificação de suas necessidades. Já no grupo de renda média/alta, os atributos
variaram de acordo com os interesses dos entrevistados sendo: obrigatório (saúde, vias
públicas, profissionalização/trabalho, alimentação e assistência social), linear (transporte,
moradia, respeito, educação), e indiferente (justiça/segurança e esporte/lazer/cultura). Pode-se
notar que o atributo atrativo não foi classificado em nenhum momento, sugerindo a
necessidade da identificação de outras necessidades genéricas atrativas ou o aumento do
número de entrevistados.
Dos dois grupos analisados pode-se notar que as mulheres de baixa renda se dedicam
mais às atividades do lar, enquanto os homens são mais ativos na sociedade. Sendo que este
quadro se inverte na classe média/alta.
A técnica de entrevista demonstrou ser válida para investigar o desdobramento das
necessidades genéricas e sua hierarquização. Pois permite ser realizada a um baixo custo, em
um curto espaço de tempo, podendo ser sistematizada através das questões identificadas, do
cadastro das “pessoas-chaves” e posterior disposição e análise dos resultados. Vale destacar
algumas recomendações vivenciadas pela pesquisadora ao conduzir as entrevistas, que são:
• respeitar os critérios de escolha dos entrevistados;
• o entrevistador deve: conhecer as necessidades e saber exemplificá-las para
auxiliar o entrevistado; programar-se para que a entrevista seja conduzida no
tempo combinado, sendo necessário que o entrevistador conduza o entrevistado
para temas pertinentes à pesquisa; conduzir a pesquisa de forma que o entrevistado
possa incluir necessidades que não estão descritas no formulário; realizar
intervenções ao longo da entrevista quando se perceber que o entrevistado não
entendeu a pergunta; e não permitir que o entrevistado avalie os atuais serviços
oferecidos pelo município e sim identificar e hierarquizar suas necessidades.
Destaca-se que estas necessidades podem contribuir para o planejamento de ações
municipais, além de fornecer orientações para seu posterior acompanhamento.
85
5.2 - Recomendações para trabalhos futuros • Analisar o Plano Plurianual (PPA) do município de Itajubá, para saber se o
mesmo assegura aos idosos todos os seus direitos e até que ponto contempla as
necessidades da população idosa;
• Identificar indicadores capazes de mensurar as necessidades da população idosa;
• Aplicar em outros municípios, a sistemática de entrevista proposta;
• Aplicar a metodologia QFD (Desdobramento da Função Qualidade) para o
estabelecimento de um modelo conceitual capaz de desenvolver serviços
municipais específicos para a população idosa.
86
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92
ANEXO A – Política Nacional do Idoso – PNI – LEI Nº 8.842
Art. 1º - A Política Nacional do Idoso tem por objetivo assegurar os direitos sociais do idoso,
criando condições para promover sua autonomia, integração e participação efetiva na
sociedade.
Art. 2º - Considera-se o idoso, para os efeitos desta Lei, a pessoa maior de sessenta anos de
idade.
Art. 3º - A Política Nacional do Idoso reger-se-á pelos seguintes princípios:
I - a família, a sociedade e o estado têm o dever de assegurar ao idoso todos os direitos
da cidadania, garantindo sua participação na comunidade, defendendo sua dignidade, bem
estar e o direito a vida;
II - o processo de envelhecimento diz respeito à sociedade em geral, devendo ser objeto
de conhecimento e informação para todos;
III - o idoso não deve sofrer discriminação de qualquer natureza;
IV - o idoso deve ser o principal agente e o destinatário das transformações a serem
efetivadas através desta política;
V - as diferenças econômicas, sociais, regionais e, particularmente, as contradições
entre o meio rural e o urbano do Brasil deverão ser observadas pelos poderes públicos e pela
sociedade em geral, na aplicação dessa Lei.
Art. 4º - Constituem diretrizes da Política Nacional do Idoso:
I - viabilização de formas alternativas de participação, ocupação e convívio do idoso,
que proporcionem sua integração à demais gerações;
II - participação do idoso, através de suas organizações representativas, na formulação,
implementação e avaliação das políticas, planos, programas e projetos a serem desenvolvidos;
93
III - priorização do atendimento ao idoso através de suas próprias famílias, em
detrimento do atendimento asilar, à exceção dos idosos que não possuam condições que
garantam sua própria sobrevivência;
IV - descentralização político-administrativa;
V - capacitação e reciclagem dos recursos humanos nas áreas de geriatria e
gerontologia e na prestação de serviços;
VI - implementação de sistema de informações que permita a divulgação da política,
dos serviços oferecidos, dos planos, programas e projetos em cada nível do governo;
VII - estabelecimento de mecanismos que favoreçam a divulgação de informações de
caráter educativo sobre os aspectos biopsicosociais do envelhecimento;
VIII - priorização do atendimento ao idoso em órgãos públicos e privados prestadores
de serviços, quando desabrigados e sem família;
IX - apoio a estudos e pesquisas sobre as questões relativas ao envelhecimento;
Art. 5º - Competirá ao órgão ministerial responsável pela assistência e promoção social a
coordenação geral da Política Nacional do Idoso, com a participação dos conselhos nacional,
estaduais, do Distrito Federal e municipais do idoso.
Art. 6º - Os conselhos nacional, estaduais, do Distrito Federal e municipais do idoso serão
órgãos permanentes, paritários e deliberativos, compostos por igual número de representantes
dos órgãos e entidades públicos e de organizações representativas da sociedade civil ligadas à
área.
Art. 7º - Compete aos conselhos de que trata o artigo anterior a formulação, coordenação,
supervisão e avaliação da Política Nacional do Idoso, no âmbito das respectivas instâncias
político-administrativas.
Art. 8º - À União, por intermédio do ministério responsável pela assistência e promoção
social, compete:
94
I - coordenar as ações relativas à Política Nacional do Idoso;
II - participar na formulação, acompanhamento e avaliação da Política Nacional do
Idoso;
III - promover as articulações intraministeriais e interministeriais necessárias à
implementação da Política Nacional do Idoso;
IV - (vetado)
V - elaborar a proposta orçamentária no âmbito da promoção e assistência social e
submetê-la ao Conselho Nacional do Idoso;
Art. 10 - Na implementação da Política Nacional do Idoso, são competências dos órgãos e
entidades públicos:
I - na área de promoção e assistência social:
a) prestar serviços e desenvolver ações voltadas para o atendimento das necessidades
básicas do idoso, mediante a participação das famílias, da sociedade e de entidades
governamentais e não-governamentais;
b) estimular a criação de incentivos e de alternativas de atendimento ao idoso, como
centos de convivência, centros de cuidados diurnos, casas-lares, oficinas abrigadas de
trabalho, atendimentos domiciliares e outros;
c) promover simpósios, seminários e encontros específicos;
d) planejar, coordenar, supervisionar e financiar estudos, levantamentos, pesquisas e
publicações sobre a situação social do idoso;
e) promover a capacitação de recursos para atendimento ao idoso;
II - na área de saúde:
a) garantir ao idoso a assistência à saúde, nos diversos níveis de atendimento do Sistema
Único de Saúde;
95
b) prevenir, promover, proteger e recuperar a saúde do idoso, mediante programas e
medidas profiláticas;
c) adotar e aplicar normas de funcionamento à instituições geriátricas e similares, com
fiscalização pelos gestores do Sistema Único de Saúde;
d) elaborar normas de serviços geriátricos hospitalares;
e) desenvolver formas de cooperação entre as Secretarias de Saúde dos Estados, do
Distrito Federal e dos Municípios e entre os Centros de Referência em Geriatria e
Gerontologia para treinamento de equipes interprofissionais;
f) incluir a Geriatria como especialidade clínica, para efeito de concursos públicos
federais, estaduais, do Distrito Federal e municipais;
g) realizar estudos para detectar o caráter epidemiológico de determinadas doenças do
idoso, com vistas a prevenção, tratamento e reabilitação; e
h) criar serviços alternativos de saúde para o idoso.
III - na área da educação:
a) adequar currículos, metodologias e material didático aos programas educacionais
destinados ao idoso;
b) inserir nos currículos mínimos, nos diversos níveis de ensino formal, conteúdos
voltados para o processo de envelhecimento, de forma a eliminar preconceitos e a produzir
conhecimentos sobre o assunto;
c) incluir a Gerontologia e a Geriatria como disciplinas curriculares nos cursos
superiores;
d) desenvolver programas educativos, especialmente nos meios de comunicação, a fim
de informar a população sobre o processo de envelhecimento;
e) desenvolver programas que adotem modalidades de ensino à distância, adequados às
condições do idoso;
96
f) apoiar a criação de universidade aberta para a terceira idade, como meio de
universalizar o acesso às diferentes formas de saber;
IV - na área do trabalho e previdência social:
a) garantir mecanismos que impeçam a discriminação do idoso quanto a sua
participação no mercado de trabalho, no setor público e privado;
b) hierarquizar o atendimento do idoso nos benefícios previdenciários;
c) criar e estimular a manutenção de programas de preparação para aposentadoria nos
setores público e privado com antecedência mínima de dois anos antes do afastamento.
V - na área de habitação e urbanismo:
a) destinar, nos programas habitacionais, unidades em regime de comodato ao idoso, na
modalidade de casas-lares;
b) incluir nos programas de assistência ao idoso formas de melhoria de condições de
habitabilidade e adaptação de moradia, considerando seu estado físico e sua independência de
locomoção;
c) elaborar critérios que garantam o acesso da pessoa idosa à habitação popular;
d) diminuir barreiras arquitetônicas e urbanas.
VI - na área da justiça:
a) promover e defender os direitos da pessoa idosa;
b) zelar pela aplicação das normas sobre o idoso, determinando ações para evitar abusos
e lesões a seus direitos.
VII - na área da cultura, esporte e lazer:
a) garantir ao idoso a participação no processo de produção, reelaboração e fruição dos
bens culturais;
b) propiciar ao idoso o acesso aos locais e eventos culturais, mediante preços reduzidos,
em âmbito nacional;
97
c) incentivar os movimentos de idosos a desenvolver atividades culturais;
d) valorizar o registro da memória e a transmissão de informações e habilidades do
idoso aos mais jovens, como meio de garantir a continuidade e a identidade cultural;
e) incentivar e criar programas de lazer, esporte e atividades físicas que proporcionem a
melhoria da qualidade de vida do idoso e estimulem sua participação na comunidade.
§ 1º - É assegurado ao idoso o direito de dispor de seus bens, proventos, pensões e
benefícios, salvo nos casos de incapacidade judicialmente comprovada.
§ 2º - Nos casos de comprovada incapacidade do idoso para gerir seus bens, ser-lhe-á
nomeado Curador especial em juízo.
§ 3º - Todo cidadão tem o dever de denunciar à autoridade competente qualquer forma
de negligência ou desrespeito ao idoso.
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ANEXO B - Estatuto do Idoso - LEI Nº 10.741, DE 1º DE
OUTUBRO DE 2003
Edição Número 192 de 03/10/2003
Atos do Poder Legislativo
Dispõe sobre o Estatuto do Idoso e dá outras providências.
O PRESIDENTE DA REPÚBLICA
Faço saber que o Congresso Nacional decreta e eu sanciono a seguinte Lei:
TÍTULO I
DISPOSIÇÕES PRELIMINARES
Art. 1 o É instituído o Estatuto do Idoso, destinado a regular os direitos assegurados às
pessoas com idade igual ou superior a 60 (sessenta) anos.
Art. 2 o O idoso goza de todos os direitos fundamentais inerentes à pessoa humana, sem
prejuízo da proteção integral de que trata esta Lei, assegurando-se-lhe, por lei ou por outros
meios, todas as oportunidades e facilidades, para preservação de sua saúde física e mental e
seu aperfeiçoamento moral, intelectual, espiritual e social, em condições de liberdade e
dignidade.
Art. 3 o É obrigação da família, da comunidade, da sociedade e do Poder Público assegurar ao
idoso, com absoluta prioridade, a efetivação do direito à vida, à saúde, à alimentação, à
educação, à cultura, ao esporte, ao lazer, ao trabalho, à cidadania, à liberdade, à dignidade, ao
respeito e à convivência familiar e comunitária.
Parágrafo único. A garantia de prioridade compreende:
I atendimento preferencial imediato e individualizado junto aos órgãos públicos e privados
prestadores de serviços à população;
II preferência na formulação e na execução de políticas sociais públicas específicas;
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III destinação privilegiada de recursos públicos nas áreas relacionadas com a proteção ao
idoso;
IV viabilização de formas alternativas de participação, ocupação e convívio do idoso com as
demais gerações;
V priorização do atendimento do idoso por sua própria família, em detrimento do atendimento
asilar, exceto dos que não a possuam ou careçam de condições de manutenção da própria
sobrevivência;
VI capacitação e reciclagem dos recursos humanos nas áreas de geriatria e gerontologia e na
prestação de serviços aos idosos;
VII estabelecimento de mecanismos que favoreçam a divulgação de informações de caráter
educativo sobre os aspectos biopsicossociais de envelhecimento;
VIII garantia de acesso à rede de serviços de saúde e de assistência social locais.
Art. 4 o Nenhum idoso será objeto de qualquer tipo de negligência, discriminação, violência,
crueldade ou opressão, e todo atentado aos seus direitos, por ação ou omissão, será punido na
forma da lei.
§ 1 o É dever de todos prevenir a ameaça ou violação aos direitos do idoso.
§ 2 o As obrigações previstas nesta Lei não excluem da prevenção outras decorrentes dos
princípios por ela adotados.
Art. 5 o A inobservância das normas de prevenção portará em responsabilidade à pessoa física
ou jurídica nos termos da lei.
Art. 6 o Todo cidadão tem o dever de comunicar à autoridade competente qualquer forma de
violação a esta Lei que tenha testemunhado ou de que tenha conhecimento.
Art. 7 o Os Conselhos Nacional, Estaduais, do Distrito Federal e Municipais do Idoso,
previstos na Lei n o 8.842, de 4 de janeiro de 1994, zelarão pelo cumprimento dos direitos do
idoso, definidos nesta Lei.
TÍTULO II
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DOS DIREITOS FUNDAMENTAIS
CAPÍTULO I
DO DIREITO À VIDA
Art. 8 o O envelhecimento é um direito personalíssimo e a sua proteção um direito social, nos
termos desta Lei e da legislação vigente.
Art. 9 o É obrigação do Estado, garantir à pessoa idosa a proteção à vida e à saúde, mediante
efetivação de políticas sociais públicas que permitam um envelhecimento saudável e em
condições de dignidade.
CAPÍTULO II
DO DIREITO À LIBERDADE, AO RESPEITO E À DIGNIDADE
Art. 10. É obrigação do Estado e da sociedade, assegurar à pessoa idosa a liberdade, o respeito
e a dignidade, como pessoa humana e sujeito de direitos civis, políticos, individuais e sociais,
garantidos na Constituição e nas leis.
§ 1 o O direito à liberdade compreende, entre outros, os seguintes aspectos:
I faculdade de ir, vir e estar nos logradouros públicos e espaços comunitários, ressalvadas as
restrições legais;
II opinião e expressão;
III crença e culto religioso;
IV prática de esportes e de diversões;
V participação na vida familiar e comunitária;
VI participação na vida política, na forma da lei;
VII faculdade de buscar refúgio, auxílio e orientação.
§ 2 o O direito ao respeito consiste na inviolabilidade da integridade física, psíquica e moral,
abrangendo a preservação da imagem, da identidade, da autonomia, de valores, idéias e
crenças, dos espaços e dos objetos pessoais.
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§ 3 o É dever de todos zelar pela dignidade do idoso, colocando-o a salvo de qualquer
tratamento desumano, violento, aterrorizante, vexatório ou constrangedor.
CAPÍTULO III
DOS ALIMENTOS
Art. 11 . Os alimentos serão prestados ao idoso na forma da lei civil.
Art. 12 . A obrigação alimentar é solidária, podendo o idoso optar entre os prestadores.
Art. 13. As transações relativas a alimentos poderão ser celebradas perante o Promotor de
Justiça, que as referendará, e passarão a ter efeito de título executivo extrajudicial nos termos
da lei processual civil.
Art. 14. Se o idoso ou seus familiares não possuírem condições econômicas de prover o seu
sustento, impõe-se ao Poder Público esse provimento, no âmbito da assistência social.
CAPÍTULO IV
DO DIREITO À SAÚDE
Art. 15. É assegurada a atenção integral à saúde do idoso, por intermédio do Sistema Único de
Saúde - SUS, garantindolhe o acesso universal e igualitário, em conjunto articulado e
contínuo das ações e serviços, para a prevenção, promoção, proteção e recuperação da saúde,
incluindo a atenção especial às doenças que afetam preferencialmente os idosos.
§ 1 o A prevenção e a manutenção da saúde do idoso serão efetivadas por meio de:
I cadastramento da população idosa em base territorial;
II atendimento geriátrico e gerontológico em ambulatórios;
III unidades geriátricas de referência, com pessoal especializado nas áreas de geriatria e
gerontologia social;
IV atendimento domiciliar, incluindo a internação, para a população que dele necessitar e
esteja impossibilitada de se locomover, inclusive para idosos abrigados e acolhidos por
instituições públicas, filantrópicas ou sem fins lucrativos e eventualmente conveniadas com o
Poder Público, nos meios urbano e rural;
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V reabilitação orientada pela geriatria e gerontologia, para redução das seqüelas decorrentes
do agravo da saúde.
§ 2 o Incumbe ao Poder Público fornecer aos idosos, gratuitamente, medicamentos,
especialmente os de uso continuado, assim como próteses, órteses e outros recursos relativos
ao tratamento, habilitação ou reabilitação.
§ 3 o É vedada a discriminação do idoso nos planos de saúde pela cobrança de valores
diferenciados em razão da idade.
§ 4 o Os idosos portadores de deficiência ou com limitação incapacitante terão atendimento
especializado, nos termos da lei.
Art. 16. Ao idoso internado ou em observação é assegurado o direito a acompanhante,
devendo o órgão de saúde proporcionar as condições adequadas para a sua permanência em
tempo integral, segundo o critério médico.
Parágrafo único. Caberá ao profissional de saúde responsável pelo tratamento conceder
autorização para o acompanhamento do idoso ou, no caso de impossibilidade, justificá-la por
escrito.
Art. 17. Ao idoso que esteja no domínio de suas faculdades mentais é assegurado o direito de
optar pelo tratamento de saúde que lhe for reputado mais favorável.
Parágrafo único. Não estando o idoso em condições de proceder à opção, esta será feita:
I pelo curador, quando o idoso for interditado;
II pelos familiares, quando o idoso não tiver curador ou este não puder ser contactado em
tempo hábil;
III pelo médico, quando ocorrer iminente risco de vida e não houver tempo hábil para
consulta a curador ou familiar;
IV pelo próprio médico, quando não houver curador ou familiar conhecido, caso em que
deverá comunicar o fato ao Ministério Público.
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Art. 18. As instituições de saúde devem atender aos critérios mínimos para o atendimento às
necessidades do idoso, promovendo o treinamento e a capacitação dos profissionais, assim
como orientação a cuidadores familiares e grupos de auto-ajuda.
Art. 19. Os casos de suspeita ou confirmação de maustratos contra idoso serão
obrigatoriamente comunicados pelos profissionais de saúde a quaisquer dos seguintes órgãos:
I autoridade policial;
II Ministério Público;
III Conselho Municipal do Idoso;
IV Conselho Estadual do Idoso;
V Conselho Nacional do Idoso.
CAPÍTULO V
DA EDUCAÇÃO, CULTURA, ESPORTE E LAZER
Art. 20. O idoso tem direito a educação, cultura, esporte, lazer, diversões, espetáculos,
produtos e serviços que respeitem sua peculiar condição de idade.
Art. 21. O Poder Público criará oportunidades de acesso do idoso à educação, adequando
currículos, metodologias e material didático aos programas educacionais a ele destinados.
§ 1 o Os cursos especiais para idosos incluirão conteúdo relativo às técnicas de comunicação,
computação e demais avanços tecnológicos, para sua integração à vida moderna.
§ 2 o Os idosos participarão das comemorações de caráter cívico ou cultural, para transmissão
de conhecimentos e vivências às demais gerações, no sentido da preservação da memória e da
identidade culturais.
Art. 22. Nos currículos mínimos dos diversos níveis de ensino formal serão inseridos
conteúdos voltados ao processo de envelhecimento, ao respeito e à valorização do idoso, de
forma a eliminar o preconceito e a produzir conhecimentos sobre a matéria.
Art. 23. A participação dos idosos em atividades culturais e de lazer será proporcionada
mediante descontos de pelo menos 50% (cinqüenta por cento) nos ingressos para eventos
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artísticos, culturais, esportivos e de lazer, bem como o acesso preferencial aos respectivos
locais.
Art. 24 . Os meios de comunicação manterão espaços ou horários especiais voltados aos
idosos, com finalidade informativa, educativa, artística e cultural, e ao público sobre o
processo de envelhecimento.
Art. 25. O Poder Público apoiará a criação de universidade aberta para as pessoas idosas e
incentivará a publicação de livros e periódicos, de conteúdo e padrão editorial adequados ao
idoso, que facilitem a leitura, considerada a natural redução da capacidade visual.
CAPÍTULO VI
DA PROFISSIONALIZAÇÃO E DO TRABALHO
Art. 26 . O idoso tem direito ao exercício de atividade profissional, respeitadas suas condições
físicas, intelectuais e psíquicas.
Art. 27. Na admissão do idoso em qualquer trabalho ou emprego, é vedada a discriminação e
a fixação de limite máximo de idade, inclusive para concursos, ressalvados os casos em que a
natureza do cargo o exigir.
Parágrafo único. O primeiro critério de desempate em concurso público será a idade, dando-se
preferência ao de idade mais elevada.
Art. 28. O Poder Público criará e estimulará programas de:
I profissionalização especializada para os idosos, aproveitando seus potenciais e habilidades
para atividades regulares e remuneradas;
II preparação dos trabalhadores para a aposentadoria, com antecedência mínima de 1 (um)
ano, por meio de estímulo a novos projetos sociais, conforme seus interesses, e de
esclarecimento sobre os direitos sociais e de cidadania;
III estímulo às empresas privadas para admissão de idosos ao trabalho.
CAPÍTULO VII
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DA PREVIDÊNCIA SOCIAL
Art. 29. Os benefícios de aposentadoria e pensão do Regime Geral da Previdência Social
observarão, na sua concessão, critérios de cálculo que preservem o valor real dos salários
sobre os quais incidiram contribuição, nos termos da legislação vigente.
Parágrafo único. Os valores dos benefícios em manutenção serão reajustados na mesma data
de reajuste do salário-mínimo, pro rata , de acordo com suas respectivas datas de início ou do
seu último reajustamento, com base em percentual definido em regulamento, observados os
critérios estabelecidos pela Lei n o 8.213, de 24 de julho de 1991.
Art. 30. A perda da condição de segurado não será considerada para a concessão da
aposentadoria por idade, desde que a pessoa conte com, no mínimo, o tempo de contribuição
correspondente ao exigido para efeito de carência na data de requerimento do benefício.
Parágrafo único. O cálculo do valor do benefício previsto no caput observará o disposto no
caput e § 2 o do art. 3 o da Lei n o 9.876, de 26 de novembro de 1999, ou, não havendo
salários-decontribuição recolhidos a partir da competência de julho de 1994, o disposto no art.
35 da Lei n o 8.213, de 1991.
Art. 31. O pagamento de parcelas relativas a benefícios, efetuado com atraso por
responsabilidade da Previdência Social, será atualizado pelo mesmo índice utilizado para os
reajustamentos dos benefícios do Regime Geral de Previdência Social, verificado no período
compreendido entre o mês que deveria ter sido pago e o mês do efetivo pagamento.
Art. 32. O Dia Mundial do Trabalho, 1 o de Maio, é a data-base dos aposentados e
pensionistas.
CAPÍTULO VIII
DA ASSISTÊNCIA SOCIAL
Art. 33. A assistência social aos idosos será prestada, de forma articulada, conforme os
princípios e diretrizes previstos na Lei Orgânica da Assistência Social, na Política Nacional
do Idoso, no Sistema Único de Saúde e demais normas pertinentes.
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Art. 34. Aos idosos, a partir de 65 (sessenta e cinco) anos, que não possuam meios para prover
sua subsistência, nem de tê-la provida por sua família, é assegurado o benefício mensal de 1
(um) salário-mínimo, nos termos da Lei Orgânica da Assistência Social - Loas.
Parágrafo único. O benefício já concedido a qualquer membro da família nos termos do caput
não será computado para os fins do cálculo da renda familiar per capita a que se refere a Loas.
Art. 35. Todas as entidades de longa permanência, ou casa-lar, são obrigadas a firmar contrato
de prestação de serviços com a pessoa idosa abrigada.
§ 1 o No caso de entidades filantrópicas, ou casa-lar, é facultada a cobrança de participação
do idoso no custeio da entidade.
§ 2 o O Conselho Municipal do Idoso ou o Conselho Municipal da Assistência Social
estabelecerá a forma de participação prevista no § 1 o , que não poderá exceder a 70%
(setenta por cento) de qualquer benefício previdenciário ou de assistência social percebido
pelo idoso.
§ 3 o Se a pessoa idosa for incapaz, caberá a seu representante legal firmar o contrato a que se
refere o caput deste artigo.
Art. 36. O acolhimento de idosos em situação de risco social, por adulto ou núcleo familiar,
caracteriza a dependência econômica, para os efeitos legais.
CAPÍTULO IX
DA HABITAÇÃO
Art. 37. O idoso tem direito a moradia digna, no seio da família natural ou substituta, ou
desacompanhado de seus familiares, quando assim o desejar, ou, ainda, em instituição pública
ou privada.
§ 1 o A assistência integral na modalidade de entidade de longa permanência será prestada
quando verificada inexistência de grupo familiar, casa-lar, abandono ou carência de recursos
financeiros próprios ou da família.
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§ 2 o Toda instituição dedicada ao atendimento ao idoso fica obrigada a manter identificação
externa visível, sob pena de interdição, além de atender toda a legislação pertinente.
§ 3 o As instituições que abrigarem idosos são obrigadas a manter padrões de habitação
compatíveis com as necessidades deles, bem como provê-los com alimentação regular e
higiene indispensáveis às normas sanitárias e com estas condizentes, sob as penas da lei.
Art. 38. Nos programas habitacionais, públicos ou subsidiados com recursos públicos, o idoso
goza de prioridade na aquisição de imóvel para moradia própria, observado o seguinte:
I reserva de 3% (três por cento) das unidades residenciais para atendimento aos idosos;
II implantação de equipamentos urbanos comunitários voltados ao idoso;
III eliminação de barreiras arquitetônicas e urbanísticas, para garantia de acessibilidade ao
idoso;
IV critérios de financiamento compatíveis com os rendimentos de aposentadoria e pensão.
CAPÍTULO X
DO TRANSPORTE
Art. 39. Aos maiores de 65 (sessenta e cinco) anos fica assegurada a gratuidade dos
transportes coletivos públicos urbanos e semi-urbanos, exceto nos serviços seletivos e
especiais, quando prestados paralelamente aos serviços regulares.
§ 1 o Para ter acesso à gratuidade, basta que o idoso apresente qualquer documento pessoal
que faça prova de sua de.
§ 2 o Nos veículos de transporte coletivo de que trata este artigo, serão reservados 10% (dez
por cento) dos assentos para os idosos, devidamente identificados com a placa de reservado
preferencialmente para idosos.
§ 3 o No caso das pessoas compreendidas na faixa etária entre 60 (sessenta) e 65 (sessenta e
cinco) anos, ficará a critério da legislação local dispor sobre as condições para exercício da
gratuidade nos meios de transporte previstos no caput deste artigo.
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Art. 40. No sistema de transporte coletivo interestadual observar-se-á, nos termos da
legislação específica:
I a reserva de 2 (duas) vagas gratuitas por veículo para idosos com renda igual ou inferior a 2
(dois) salários-mínimos;
II desconto de 50% (cinqüenta por cento), no mínimo, no valor das passagens, para os idosos
que excederem as vagas gratuitas, com renda igual ou inferior a 2 (dois) salários-mínimos.
Parágrafo único. Caberá aos órgãos competentes definir os mecanismos e os critérios para o
exercício dos direitos previstos nos incisos I e II.
Art. 41. É assegurada a reserva, para os idosos, nos termos da lei local, de 5% (cinco por
cento) das vagas nos estacionamentos públicos e privados, as quais deverão ser posicionadas
de forma a garantir a melhor comodidade ao idoso.
Art. 42. É assegurada a prioridade do idoso no embarque no sistema de transporte coletivo.
TÍTULO III
DAS MEDIDAS DE PROTEÇÃO
CAPÍTULO I
DAS DISPOSIÇÕES GERAIS
Art. 43. As medidas de proteção ao idoso são aplicáveis sempre que os direitos reconhecidos
nesta Lei forem ameaçados ou violados:
I por ação ou omissão da sociedade ou do Estado;
II por falta, omissão ou abuso da família, curador ou entidade de atendimento;
III em razão de sua condição pessoal.
CAPÍTULO II
DAS MEDIDAS ESPECÍFICAS DE PROTEÇÃO
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Art. 44. As medidas de proteção ao idoso previstas nesta Lei poderão ser aplicadas, isolada ou
cumulativamente, e levarão em conta os fins sociais a que se destinam e o fortalecimento dos
vínculos familiares e comunitários.
Art. 45. Verificada qualquer das hipóteses previstas no art. 43, o Ministério Público ou o
Poder Judiciário, a requerimento daquele, poderá determinar, dentre outras, as seguintes
medidas:
I encaminhamento à família ou curador, mediante termo de responsabilidade;
II orientação, apoio e acompanhamento temporários;
III requisição para tratamento de sua saúde, em regime ambulatorial, hospitalar ou domiciliar;
IV inclusão em programa oficial ou comunitário de auxílio, orientação e tratamento a usuários
dependentes de drogas lícitas ou ilícitas, ao próprio idoso ou à pessoa de sua convivência que
lhe cause perturbação;
V abrigo em entidade;
VI abrigo temporário.
TÍTULO IV
DA POLÍTICA DE ATENDIMENTO AO IDOSO
CAPÍTULO I
DISPOSIÇÕES GERAIS
Art. 46. A política de atendimento ao idoso far-se-á por meio do conjunto articulado de ações
governamentais e não-governamentais da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos
Municípios.
Art. 47. São linhas de ação da política de atendimento:
I políticas sociais básicas, previstas na Lei n o 8.842, de 4 de janeiro de 1994;
110
II políticas e programas de assistência social, em caráter supletivo, para aqueles que
necessitarem;
III serviços especiais de prevenção e atendimento às vítimas de negligência, maus-tratos,
exploração, abuso, crueldade e opressão;
IV serviço de identificação e localização de parentes ou responsáveis por idosos abandonados
em hospitais e instituições de longa permanência;
V proteção jurídico-social por entidades de defesa dos direitos dos idosos;
VI mobilização da opinião pública no sentido da participação dos diversos segmentos da
sociedade no atendimento do idoso.
CAPÍTULO II
DAS ENTIDADES DE ATENDIMENTO AO IDOSO
Art. 48. As entidades de atendimento são responsáveis pela manutenção das próprias
unidades, observadas as normas de planejamento e execução emanadas do órgão competente
da Política Nacional do Idoso, conforme a Lei n o 8.842, de 1994.
Parágrafo único. As entidades governamentais e não-governamentais de assistência ao idoso
ficam sujeitas à inscrição de seus programas, junto ao órgão competente da Vigilância
Sanitária e Conselho Municipal da Pessoa Idosa, e em sua falta, junto ao Conselho Estadual
ou Nacional da Pessoa Idosa, especificando os regimes de atendimento, observados os
seguintes requisitos:
I oferecer instalações físicas em condições adequadas de habitabilidade, higiene, salubridade e
segurança;
II apresentar objetivos estatutários e plano de trabalho compatíveis com os princípios desta
Lei;
III estar regularmente constituída;
IV demonstrar a idoneidade de seus dirigentes.
111
Art. 49. As entidades que desenvolvam programas de institucionalização de longa
permanência adotarão os seguintes princípios:
I preservação dos vínculos familiares;
II atendimento personalizado e em pequenos grupos;
III manutenção do idoso na mesma instituição, salvo em caso de força maior;
IV participação do idoso nas atividades comunitárias, de caráter interno e externo;
V observância dos direitos e garantias dos idosos;
VI preservação da identidade do idoso e oferecimento de ambiente de respeito e dignidade.
Parágrafo único. O dirigente de instituição prestadora de atendimento ao idoso responderá
civil e criminalmente pelos atos que praticar em detrimento do idoso, sem prejuízo das
sanções administrativas.
Art. 50. Constituem obrigações das entidades de atendimento:
I celebrar contrato escrito de prestação de serviço com o idoso, especificando o tipo de
atendimento, as obrigações da entidade e prestações decorrentes do contrato, com os
respectivos preços, se for o caso;
II observar os direitos e as garantias de que são titulares os idosos;
III fornecer vestuário adequado, se for pública, e alimentação suficiente;
IV oferecer instalações físicas em condições adequadas de habitabilidade;
V oferecer atendimento personalizado;
VI diligenciar no sentido da preservação dos vínculos familiares;
VII oferecer acomodações apropriadas para recebimento de visitas;
VIII proporcionar cuidados à saúde, conforme a necessidade do idoso;
112
IX promover atividades educacionais, esportivas, culturais e de lazer;
X propiciar assistência religiosa àqueles que desejarem, de acordo com suas crenças;
XI proceder a estudo social e pessoal de cada caso;
XII comunicar à autoridade competente de saúde toda ocorrência de idoso portador de
doenças infecto-contagiosas;
XIII providenciar ou solicitar que o Ministério Público requisite os documentos necessários
ao exercício da cidadania àqueles que não os tiverem, na forma da lei;
XIV fornecer comprovante de depósito dos bens móveis que receberem dos idosos;
XV manter arquivo de anotações onde constem data e circunstâncias do atendimento, nome
do idoso, responsável, parentes, endereços, cidade, relação de seus pertences, bem como o
valor de contribuições, e suas alterações, se houver, e demais dados que possibilitem sua
identificação e a individualização do atendimento;
XVI comunicar ao Ministério Público, para as providências cabíveis, a situação de abandono
moral ou material por parte dos familiares;
XVII manter no quadro de pessoal profissionais com formação específica.
Art. 51. As instituições filantrópicas ou sem fins lucrativos prestadoras de serviço ao idoso
terão direito à assistência judiciária gratuita.
CAPÍTULO III
DA FISCALIZAÇÃO DAS ENTIDADES DE A TENDIMENTO
Art. 52. As entidades governamentais e não-governamentais de atendimento ao idoso serão
fiscalizadas pelos Conselhos do Idoso, Ministério Público, Vigilância Sanitária e outros
previstos em lei.
Art. 53. O art. 7 o da Lei n o 8.842, de 1994, passa a vigorar com a seguinte redação:
113
"Art. 7 o Compete aos Conselhos de que trata o art. 6 o desta Lei a supervisão, o
acompanhamento, a fiscalização e a avaliação da política nacional do idoso, no âmbito das
respectivas instâncias político-administrativas." (NR)
Art. 54. Será dada publicidade das prestações de contas dos recursos públicos e privados
recebidos pelas entidades de atendimento.
Art. 55. As entidades de atendimento que descumprirem as determinações desta Lei ficarão
sujeitas, sem prejuízo da responsabilidade civil e criminal de seus dirigentes ou prepostos, às
seguintes penalidades, observado o devido processo legal:
I as entidades governamentais:
a) advertência;
b) afastamento provisório de seus dirigentes;
c) afastamento definitivo de seus dirigentes;
d) fechamento de unidade ou interdição de programa;
II as entidades não-governamentais:
a) advertência;
b) multa;
c) suspensão parcial ou total do repasse de verbas públicas;
d) interdição de unidade ou suspensão de programa;
e) proibição de atendimento a idosos a bem do interesse público.
§ 1 o Havendo danos aos idosos abrigados ou qualquer tipo de fraude em relação ao
programa, caberá o afastamento provisório dos dirigentes ou a interdição da unidade e a
suspensão do programa.
§ 2 o A suspensão parcial ou total do repasse de verbas públicas ocorrerá quando verificada a
má aplicação ou desvio de finalidade dos recursos.
114
§ 3 o Na ocorrência de infração por entidade de atendimento, que coloque em risco os direitos
assegurados nesta Lei, será o fato comunicado ao Ministério Público, para as providências
cabíveis, inclusive para promover a suspensão das atividades ou dissolução da entidade, com
a proibição de atendimento a idosos a bem do interesse público, sem prejuízo das
providências a serem tomadas pela Vigilância Sanitária.
§ 4 o Na aplicação das penalidades, serão consideradas a natureza e a gravidade da infração
cometida, os danos que dela provierem para o idoso, as circunstâncias agravantes ou
atenuantes e os antecedentes da entidade.
CAPÍTULO IV
DAS INFRAÇÕES ADMINISTRATIVAS
Art. 56. Deixar a entidade de atendimento de cumprir as determinações do art. 50 desta Lei:
os Pena multa de R$ 500,00 (quinhentos reais) a R$ 3.000,00 (três mil reais), se o fato não for
caracterizado como crime, podendo haver a interdição do estabelecimento até que sejam
cumpridas as exigências legais.
Parágrafo único. No caso de interdição do estabelecimento de longa permanência, os idosos
abrigados serão transferidos para outra instituição, a expensas do estabelecimento interditado,
enquanto durar a interdição.
Art. 57. Deixar o profissional de saúde ou o responsável por estabelecimento de saúde ou
instituição de longa permanência de comunicar à autoridade competente os casos de crimes
contra idoso de que tiver conhecimento:
Pena multa de R$ 500,00 (quinhentos reais) a R$ 3.000,00 (três mil reais), aplicada em dobro
no caso de reincidência.
Art. 58. Deixar de cumprir as determinações desta Lei sobre a prioridade no atendimento ao
idoso:
Pena multa de R$ 500,00 (quinhentos reais) a R$ 1.000,00 (um mil reais) e multa civil a ser
estipulada pelo juiz, conforme o dano sofrido pelo idoso.
115
CAPÍTULO V
DA APURAÇÃO ADMINISTRATIVA DE INFRAÇÃO ÀS
NORMAS DE PROTEÇÃO AO IDOSO
Art. 59. Os valores monetários expressos no Capítulo IV serão atualizados anualmente, na
forma da lei.
Art. 60. O procedimento para a imposição de penalidade administrativa por infração às
normas de proteção ao idoso terá início com requisição do Ministério Público ou auto de
infração elaborado por servidor efetivo e assinado, se possível, por duas testemunhas.
§ 1 o No procedimento iniciado com o auto de infração poderão ser usadas fórmulas
impressas, especificando-se a natureza e as circunstâncias da infração.
§ 2 o Sempre que possível, à verificação da infração seguir-se-á a lavratura do auto, ou este
será lavrado dentro de 24 (vinte e quatro) horas, por motivo justificado.
Art. 61. O autuado terá prazo de 10 (dez) dias para a apresentação da defesa, contado da data
da intimação, que será feita:
I pelo autuante, no instrumento de autuação, quando for lavrado na presença do infrator;
II por via postal, com aviso de recebimento.
Art. 62. Havendo risco para a vida ou à saúde do idoso, a autoridade competente aplicará à
entidade de atendimento as sanções regulamentares, sem prejuízo da iniciativa e das
providências que vierem a ser adotadas pelo Ministério Público ou pelas demais instituições
legitimadas para a fiscalização.
Art. 63. Nos casos em que não houver risco para a vida ou a saúde da pessoa idosa abrigada, a
autoridade competente aplicará à entidade de atendimento as sanções regulamentares, sem
prejuízo da iniciativa e das providências que vierem a ser adotadas pelo Ministério Público ou
pelas demais instituições legitimadas para a fiscalização.
CAPÍTULO VI
116
DA APURAÇÃO JUDICIAL DE IRREGULARIDADES EM ENTIDADE DE
ATENDIMENTO
Art. 64. Aplicam-se, subsidiariamente, ao procedimento administrativo de que trata este
Capítulo as disposições das Leis n 6.437, de 20 de agosto de 1977, e 9.784, de 29 de janeiro
de 1999.
Art. 65. O procedimento de apuração de irregularidade em entidade governamental e não-
governamental de atendimento ao idoso terá início mediante petição fundamentada de pessoa
interessada ou iniciativa do Ministério Público.
Art. 66. Havendo motivo grave, poderá a autoridade judiciária, ouvido o Ministério Público,
decretar liminarmente o afastamento provisório do dirigente da entidade ou outras medidas
que julgar adequadas, para evitar lesão aos direitos do idoso, mediante decisão fundamentada.
Art. 67. O dirigente da entidade será citado para, no prazo de 10 (dez) dias, oferecer resposta
escrita, podendo juntar documentos e indicar as provas a produzir.
Art. 68. Apresentada a defesa, o juiz procederá na conformidade do art. 69 ou, se necessário,
designará audiência de instrução e julgamento, deliberando sobre a necessidade de produção
de outras provas.
§ 1 o Salvo manifestação em audiência, as partes e o Ministério Público terão 5 (cinco) dias
para oferecer alegações finais, decidindo a autoridade judiciária em igual prazo.
§ 2 o Em se tratando de afastamento provisório ou definitivo de dirigente de entidade
governamental, a autoridade judiciária oficiará a autoridade administrativa imediatamente
superior ao afastado, fixando-lhe prazo de 24 (vinte e quatro) horas para proceder à
substituição.
§ 3 o Antes de aplicar qualquer das medidas, a autoridade judiciária poderá fixar prazo para a
remoção das irregularidades verificadas. Satisfeitas as exigências, o processo será extinto,
sem julgamento do mérito.
§ 4 o A multa e a advertência serão impostas ao dirigente da entidade ou ao responsável pelo
programa de atendimento.
117
TÍTULO V
DO ACESSO À JUSTIÇA
CAPÍTULO I
DISPOSIÇÕES GERAIS
Art. 69. Aplica-se, subsidiariamente, às disposições deste Capítulo, o procedimento sumário
previsto no Código de Processo Civil, naquilo que não contrarie os prazos previstos nesta Lei.
Art. 70. O Poder Público poderá criar varas especializadas e exclusivas do idoso.
Art. 71. É assegurada prioridade na tramitação dos processos e procedimentos e na execução
dos atos e diligências judiciais em que figure como parte ou interveniente pessoa com idade
igual ou superior a 60 (sessenta) anos, em qualquer instância.
§ 1 o O interessado na obtenção da prioridade a que alude este artigo, fazendo prova de sua
idade, requererá o benefício à autoridade judiciária competente para decidir o feito, que
determinará as providências a serem cumpridas, anotando-se essa circunstância em local
visível nos autos do processo.
§ 2 o A prioridade não cessará com a morte do beneficiado, estendendo-se em favor do
cônjuge supérstite, companheiro ou companheira, com união estável, maior de 60 (sessenta)
anos.
§ 3 o A prioridade se estende aos processos e procedimentos na Administração Pública,
empresas prestadoras de serviços públicos e instituições financeiras, ao atendimento
preferencial junto à Defensoria Publica da União, dos Estados e do Distrito Federal em
relação aos Serviços de Assistência Judiciária.
§ 4 o Para o atendimento prioritário será garantido ao idoso o fácil acesso aos assentos e
caixas, identificados com a destinação a idosos em local visível e caracteres legíveis.
CAPÍTULO II
DO MINISTÉRIO PÚBLICO
118
Art. 72. (VETADO)
Art. 73. As funções do Ministério Público, previstas nesta Lei, serão exercidas nos termos da
respectiva Lei Orgânica.
Art. 74. Compete ao Ministério Público:
I instaurar o inquérito civi l e a ação civil pública para a proteção dos direitos e interesses
difusos ou coletivos, individuais indisponíveis e individuais homogêneos do idoso;
II promover e acompanhar as ações de alimentos, de interdição total ou parcial, de designação
de curador especial, em circunstâncias que justifiquem a medida e oficiar em todos os feitos
em que se discutam os direitos de idosos em condições de risco;
III atuar como substituto processual do idoso em situação de risco, conforme o disposto no
art. 43 desta Lei;
IV promover a revogação de instrumento procuratório do idoso, nas hipóteses previstas no art.
43 desta Lei, quando necessário ou o interesse público justificar;
V instaurar procedimento administrativo e, para instruílo:
a) expedir notificações, colher depoimentos ou esclarecimentos e, em caso de não
comparecimento injustificado da pessoa notificada, requisitar condução coercitiva, inclusive
pela Polícia Civil ou Militar;
b) requisitar informações, exames, perícias e documentos de autoridades municipais, estaduais
e federais, da administração direta e indireta, bem como promover inspeções e diligências
investigatórias;
c) requisitar informações e documentos particulares de instituições privadas;
VI instaurar sindicâncias, requisitar diligências investigatórias e a instauração de inquérito
policial, para a apuração de ilícitos ou infrações às normas de proteção ao idoso;
VII zelar pelo efetivo respeito aos direitos e garantias legais assegurados ao idoso,
promovendo as medidas judiciais e extrajudiciais cabíveis;
119
VIII inspecionar as entidades públicas e particulares de atendimento e os programas de que
trata esta Lei, adotando de pronto as medidas administrativas ou judiciais necessárias à
remoção de irregularidades porventura verificadas;
IX requisitar força policial, bem como a colaboração dos serviços de saúde, educacionais e de
assistência social, públicos, para o desempenho de suas atribuições;
X referendar transações envolvendo interesses e direitos dos idosos previstos nesta Lei.
§ 1 o A legitimação do Ministério Público para as ações cíveis previstas neste artigo não
impede a de terceiros, nas mesmas hipóteses, segundo dispuser a lei.
§ 2 o As atribuições constantes deste artigo não excluem outras, desde que compatíveis com a
finalidade e atribuições do Ministério Público.
§ 3 o O representante do Ministério Público, no exercício de suas funções, terá livre acesso a
toda entidade de atendimento ao idoso.
Art. 75. Nos processos e procedimentos em que não for parte, atuará obrigatoriamente o
Ministério Público na defesa dos direitos e interesses de que cuida esta Lei, hipóteses em que
terá vista dos autos depois das partes, podendo juntar documentos, requerer diligências e
produção de outras provas, usando os recursos cabíveis.
Art. 76. A intimação do Ministério Público, em qualquer caso, será feita pessoalmente.
Art. 77. A falta de intervenção do Ministério Público acarreta a nulidade do feito, que será
declarada de ofício pelo juiz ou a requerimento de qualquer interessado.
CAPÍTULO III
DA PROTEÇÃO JUDICIAL DOS INTERESSES DIFUSOS, COLETIVOS E
INDIVIDUAIS INDISPONÍVEIS OU HOMOGÊNEOS
Art. 78. As manifestações processuais do representante do Ministério Público deverão ser
fundamentadas.
Art. 79. Regem-se pelas disposições desta Lei as ações de responsabilidade por ofensa aos
direitos assegurados ao idoso, referentes à omissão ou ao oferecimento insatisfatório de:
120
I acesso às ações e serviços de saúde;
II atendimento especializado ao idoso portador de deficiência ou com limitação incapacitante;
III atendimento especializado ao idoso portador de doença infecto-contagiosa;
IV serviço de assistência social visando ao amparo do idoso.
Parágrafo único. As hipóteses previstas neste artigo não excluem da proteção judicial outros
interesses difusos, coletivos, individuais indisponíveis ou homogêneos, próprios do idoso,
protegidos em lei.
Art. 80. As ações previstas neste Capítulo serão propostas no foro do domicílio do idoso, cujo
juízo terá competência absoluta para processar a causa, ressalvadas as competências da Justiça
Federal e a competência originária dos Tribunais Superiores.
Art. 81. Para as ações cíveis fundadas em interesses difusos, coletivos, individuais
indisponíveis ou homogêneos, consideram-se legitimados, concorrentemente:
I o Ministério Público;
II a União, os Estados, o Distrito Federal e os Municípios;
III a Ordem dos Advogados do Brasil;
IV as associações legalmente constituídas há pelo menos 1 (um) ano e que incluam entre os
fins institucionais a defesa dos interesses e direitos da pessoa idosa, dispensada a autorização
da assembléia, se houver prévia autorização estatutária.
§ 1 o Admitir-se-á litisconsórcio facultativo entre os Ministérios Públicos da União e dos
Estados na defesa dos interesses e direitos de que cuida esta Lei.
§ 2 o Em caso de desistência ou abandono da ação por associação legitimada, o Ministério
Público ou outro legitimado deverá assumir a titularidade ativa.
Art. 82. Para defesa dos interesses e direitos protegidos por esta Lei, são admissíveis todas as
espécies de ação pertinentes.
121
Parágrafo único. Contra atos ilegais ou abusivos de autoridade pública ou agente de pessoa
jurídica no exercício de atribuições de Poder Público, que lesem direito líquido e certo
previsto nesta Lei, caberá ação mandamental, que se regerá pelas normas da lei do mandado
de segurança.
Art. 83. Na ação que tenha por objeto o cumprimento de obrigação de fazer ou não-fazer, o
juiz concederá a tutela específica da obrigação ou determinará providências que assegurem o
resultado prático equivalente ao adimplemento.
§ 1 o Sendo relevante o fundamento da demanda e havendo justificado receio de ineficácia do
provimento final, é lícito ao juiz conceder a tutela liminarmente ou após justificação prévia,
na forma do art. 273 do Código de Processo Civil.
§ 2 o O juiz poderá, na hipótese do § 1 o ou na sentença, impor multa diária ao réu,
independentemente do pedido do autor, se for suficiente ou compatível com a obrigação,
fixando prazo razoável para o cumprimento do preceito.
§ 3 o A multa só será exigível do réu após o trânsito em julgado da sentença favorável ao
autor, mas será devida desde o dia em que se houver configurado.
Art. 84. Os valores das multas previstas nesta Lei reverterão ao Fundo do Idoso, onde houver,
ou na falta deste, ao Fundo Municipal de Assistência Social, ficando vinculados ao
atendimento ao idoso.
Parágrafo único. As multas não recolhidas até 30 (trinta) dias após o trânsito em julgado da
decisão serão exigidas por meio de execução promovida pelo Ministério Público, nos mesmos
autos, facultada igual iniciativa aos demais legitimados em caso de inércia daquele.
Art. 85. O juiz poderá conferir efeito suspensivo aos recursos, para evitar dano irreparável à
parte.
Art. 86. Transitada em julgado a sentença que impuser condenação ao Poder Público, o juiz
determinará a remessa de peças à autoridade competente, para apuração da responsabilidade
civil e administrativa do agente a que se atribua a ação ou omissão.
Art. 87. Decorridos 60 (sessenta) dias do trânsito em julgado da sentença condenatória
favorável ao idoso sem que o autor lhe promova a execução, deverá fazê-lo o Ministério
122
Público, facultada, igual iniciativa aos demais legitimados, como assistentes ou assumindo o
pólo ativo, em caso de inércia desse órgão.
Art. 88. Nas ações de que trata este Capítulo, não haverá adiantamento de custas,
emolumentos, honorários periciais e quaisquer outras despesas.
Parágrafo único. Não se imporá sucumbência ao Ministério Público.
Art. 89. Qualquer pessoa poderá, e o servidor deverá, provocar a iniciativa do Ministério
Público, prestando-lhe informações sobre os fatos que constituam objeto de ação civil e
indicandolhe os elementos de convicção.
Art. 90. Os agentes públicos em geral, os juízes e tribunais, no exercício de suas funções,
quando tiverem conhecimento de fatos que possam configurar crime de ação pública contra
idoso ou ensejar a propositura de ação para sua defesa, devem encaminhar as peças
pertinentes ao Ministério Público, para as providências cabíveis.
Art. 91. Para instruir a petição inicial, o interessado poderá requerer às autoridades
competentes as certidões e informações que julgar necessárias, que serão fornecidas no prazo
de 10 (dez) dias.
Art. 92. O Ministério Público poderá instaurar sob sua presidência, inquérito civil, ou
requisitar, de qualquer pessoa, organismo público ou particular, certidões, informações,
exames ou perícias, no prazo que assinalar, o qual não poderá ser inferior a 10 (dez) dias.
§ 1 o Se o órgão do Ministério Público, esgotadas todas as diligências, se convencer da
inexistência de fundamento para a propositura da ação civil ou de peças informativas,
determinará o seu arquivamento, fazendo-o fundamentadamente.
§ 2 o Os autos do inquérito civil ou as peças de informação arquivados serão remetidos, sob
pena de se incorrer em falta grave, no prazo de 3 (três) dias, ao Conselho Superior do
Ministério Público ou à Câmara de Coordenação e Revisão do Ministério Público.
§ 3 o Até que seja homologado ou rejeitado o arquivamento, pelo Conselho Superior do
Ministério Público ou por Câmara de Coordenação e Revisão do Ministério Público, as
associações legitimadas poderão apresentar razões escritas ou documentos, que serão juntados
ou anexados às peças de informação.
123
§ 4 o Deixando o Conselho Superior ou a Câmara de Coordenação e Revisão do Ministério
Público de homologar a promoção de arquivamento, será designado outro membro do
Ministério Público para o ajuizamento da ação.
TÍTULO VI
DOS CRIMES
CAPÍTULO I
DISPOSIÇÕES GERAIS
Art. 93. Aplicam-se subsidiariamente, no que couber, as disposições da Lei n o 7.347, de 24
de julho de 1985.
Art. 94. Aos crimes previstos nesta Lei, cuja pena máxima privativa de liberdade não
ultrapasse 4 (quatro) anos, aplica-se o procedimento previsto na Lei n o 9.099, de 26 de
setembro de 1995, e, subsidiariamente, no que couber, as disposições do Código Penal e do
Código de Processo Penal.
CAPÍTULO II
DOS CRIMES EM ESPÉCIE
Art. 95. Os crimes definidos nesta Lei são de ação penal pública incondicionada, não se lhes
aplicando os arts. 181 e 182 do Código Penal.
Art. 96. Discriminar pessoa idosa, impedindo ou dificultando seu acesso a operações
bancárias, aos meios de transporte, ao direito de contratar ou por qualquer outro meio ou
instrumento necessário ao exercício da cidadania, por motivo de idade:
Pena reclusão de 6 (seis) mese s a 1 (um) ano e multa.
§ 1 o Na mesma pena incorre quem desdenhar, humilhar, menosprezar ou discriminar pessoa
idosa, por qualquer motivo.
§ 2 o A pena será aumentada de 1/3 (um terço) se a vítima se encontrar sob os cuidados ou
responsabilidade do agente.
124
Art. 97. Deixar de prestar assistência ao idoso, quando possível fazê-lo sem risco pessoal, em
situação de iminente perigo, ou recusar, retardar ou dificultar sua assistência à saúde, sem
justa causa, ou não pedir, nesses casos, o socorro de autoridade pública:
Pena detenção de 6 (seis) meses a 1 (um) ano e multa.
Parágrafo único. A pena é aumentada de metade, se da omissão resulta lesão corporal de
natureza grave, e triplicada, se resulta a morte.
Art. 98. Abandonar o idoso em hospitais, casas de saúde, entidades de longa permanência, ou
congêneres, ou não prover suas necessidades básicas, quando obrigado por lei ou mandado:
Pena detenção de 6 (seis) meses a 3 (três) anos e multa.
Art. 99. Expor a perigo a integridade e a saúde, física ou psíquica, do idoso, submetendo-o a
condições desumanas ou degradantes ou privando-o de alimentos e cuidados indispensáveis,
quando obrigado a fazê-lo, ou sujeitando-o a trabalho excessivo ou inadequado:
Pena detenção de 2 (dois) mese s a 1 (um) ano e multa.
§ 1 o Se do fato resulta lesão corporal de natureza grave:
Pena reclusão de 1 (um ) a 4 (quatro) anos.
§ 2 o Se resulta a morte:
Pena reclusão de 4 (quatro) a 12 (doze) anos.
Art. 100. Constitui crime punível com reclusão de 6 (seis) meses a 1 (um) ano e multa:
I obstar o acesso de alguém a qualquer cargo público por motivo de idade;
II negar a alguém, por motivo de idade, emprego ou trabalho;
III recusar, retardar ou dificultar atendimento ou deixar de prestar assistência à saúde, sem
justa causa, a pessoa idosa;
IV deixar de cumprir, retardar ou frustrar, sem justo motivo, a execução de ordem judicial
expedida na ação civil a que alude esta Lei;
125
V recusar, retardar ou omitir dados técnicos indispensáveis à propositura da ação civil objeto
desta Lei, quando requisitados pelo Ministério Público.
Art. 101. Deixar de cumprir, retardar ou frustrar, sem justo motivo, a execução de ordem
judicial expedida nas ações em que for parte ou interveniente o idoso:
Pena detenção de 6 (seis) mese s a 1 (um) ano e multa.
Art. 102. Apropriar-se de ou desviar bens, proventos, pensão ou qualquer outro rendimento do
idoso, dando-lhes aplicação diversa da de sua finalidade:
Pena reclusão de 1 (um) a 4 (quatro) anos e multa.
Art. 103. Negar o acolhimento ou a permanência do idoso, como abrigado, por recusa deste
em outorgar procuração à entidade de atendimento:
Pena detenção de 6 (seis) mese s a 1 (um) ano e multa.
Art. 104. Reter o cartão magnético de conta bancária relativa a benefícios, proventos ou
pensão do idoso, bem como qualquer outro documento com objetivo de assegurar
recebimento ou ressarcimento de dívida:
Pena detenção de 6 (seis) meses a 2 (dois) anos e multa.
Art. 105. Exibir ou veicular, por qualquer meio de comunicação, informações ou imagens
depreciativas ou injuriosas à pessoa do idoso:
Pena detenção de 1 (um ) a 3 (três) anos e multa.
Art. 106. Induzir pessoa idosa sem discernimento de seus atos a outorgar procuração para fins
de administração de bens ou deles dispor livremente:
Pena reclusão de 2 (dois ) a 4 (quatro) anos.
Art. 107. Coagir, de qualquer modo, o idoso a doar, contratar, testar ou outorgar procuração:
Pena reclusão de 2 (dois ) a 5 (cinco) anos.
126
Art. 108. Lavrar ato notarial que envolva pessoa idosa sem discernimento de seus atos, sem a
devida representação legal:
Pena reclusão de 2 (dois ) a 4 (quatro) anos.
TÍTULO VII
DISPOSIÇÕES FINAIS E TRANSITÓRIAS
Art. 109. Impedir ou embaraçar ato do representante do Ministério Público ou de qualquer
outro agente fiscalizador:
Pena reclusão de 6 (seis) mese s a 1 (um) ano e multa.
Art. 110. O Decreto-Lei n o 2.848, de 7 de dezembro de 1940, Código Penal, passa a vigorar
com as seguintes alterações:
"Art. 61. .....................................................................
....................................................................................................
II ..............................................................................
....................................................................................................
h) contra criança, maior de 60 (sessenta) anos, enfermo ou mulher grávida;
........................................................................................" (NR)
"Art. 121. ...................................................................
....................................................................................................
§ 4 o No homicídio culposo, a pena é aumentada de 1/3 (um terço), se o crime resulta de
inobservância de regra técnica de profissão, arte ou ofício, ou se o agente deixa de prestar
imediato socorro à vítima, não procura diminuir as conseqüências do seu ato, ou foge para
evitar prisão em flagrante. Sendo doloso o homicídio, a pena é aumentada de 1/3 (um terço)
se o crime é praticado contra pessoa menor de 14 (quatorze) ou maior de 60 (sessenta) anos.
127
......................................................................................." (NR)
"Art. 133. ..............................................................
...................................................................................................
§ 3 o .............................................................................
....................................................................................................
III se a vítima é maior de 60 (sessenta) anos." (NR)
"Art. 140. ...................................................................
....................................................................................................
§ 3 o Se a injúria consiste na utilização de elementos referentes a raça, cor, etnia, religião,
origem ou a condição de pessoa idosa ou portadora de deficiência:
........................................................................................" (NR)
"Art. 141. ...................................................................
....................................................................................................
IV contra pessoa maior de 60 (sessenta) anos ou portadora de deficiência, exceto no caso de
injúria.
........................................................................................" (NR)
"Art. 148. ...............................................................
...................................................................................................
§ 1 o .............................................................................
I se a vítima é ascendente, descendente, cônjuge do agente ou maior de 60 (sessenta) anos.
........................................................................................" (NR)
128
"Art. 159......................................................................
....................................................................................................
§ 1 o Se o seqüestro dura mais de 24 (vinte e quatro) horas, se o seqüestrado é menor de 18
(dezoito) ou maior de 60 (sessenta) anos, ou se o crime é cometido por bando ou quadrilha.
........................................................................................" (NR)
"Art. 183......................................................................
....................................................................................................
III se o crime é praticado contra pessoa com idade igual ou superior a 60 (sessenta) anos."
(NR)
"Art. 244. Deixar, sem justa causa, de prover a subsistência do cônjuge, ou de filho menor de
18 (dezoito) anos ou inapto para o trabalho, ou de ascendente inválido ou maior de 60
(sessenta) anos, não lhes proporcionando os recursos necessários ou faltando ao pagamento de
pensão alimentícia judicialmente acordada, fixada ou majorada; deixar, sem justa causa, de
socorrer descendente ou ascendente, gravemente enfermo:
........................................................................................" (NR)
Art. 111. O art. 21 do Decreto-Lei n o 3.688, de 3 de outubro de 1941, Lei das Contravenções
Penais, passa a vigorar acrescido do seguinte parágrafo único:
"Art. 21........................................................................
....................................................................................................
Parágrafo único. Aumenta-se a pena de 1/3 (um terço) até a metade se a vítima é maior de 60
(sessenta) anos." (NR)
Art. 112. O inciso II do § 4 o do art. 1 o da Lei n o 9.455, de 7 de abril de 1997, passa a
vigorar com a seguinte redação:
"Art. 1 o .......................................................................
129
....................................................................................................
§ 4 o .............................................................................
II se o crime é cometido contra criança, gestante, portador de deficiência, adolescente ou
maior de 60 (sessenta) anos;
........................................................................................" (NR)
Art. 113. O inciso III do art. 18 da Lei n o 6.368, de 21 de outubro de 1976, passa a vigorar
com a seguinte redação:
"Art. 18........................................................................
....................................................................................................
III se qualquer deles decorrer de associação ou visar a menores de 21 (vinte e um) anos ou a
pessoa com idade igual ou superior a 60 (sessenta) anos ou a quem tenha, por qualquer causa,
diminuída ou suprimida a capacidade de discernimento ou de autodeterminação:
........................................................................................" (NR)
Art. 114. O art. 1 o da Lei n o 10.048, de 8 de novembro de 2000, passa a vigorar com a
seguinte redação:
"Art. 1 o As pessoas portadoras de deficiência, os idosos com idade igual ou superior a 60
(sessenta) anos, as gestantes, as lactantes e as pessoas acompanhadas por crianças de colo
terão atendimento prioritário, nos termos desta Lei." (NR)
Art. 115. O Orçamento da Seguridade Social destinará ao Fundo Nacional de Assistência
Social, até que o Fundo Nacional do Idoso seja criado, os recursos necessários, em cada
exercício financeiro, para aplicação em programas e ações relativos ao idoso.
Art. 116. Serão incluídos nos censos demográficos dados relativos à população idosa do País.
Art. 117. O Poder Executivo encaminhará ao Congresso Nacional projeto de lei revendo os
critérios de concessão do Benefício de Prestação Continuada previsto na Lei Orgânica da
130
Assistência Social, de forma a garantir que o acesso ao direito seja condizente com o estágio
de desenvolvimento sócio-econômico alcançado pelo País.
Art. 118. Esta Lei entra em vigor decorridos 90 (noventa) dias da sua publicação, ressalvado o
disposto no caput do art. 36, que vigorará a partir de 1 o de janeiro de 2004.
Brasília, 1 o de outubro de 2003; 182 o da Independência e 115 o da República.
LUIZ INÁCIO LULA DA SILVA
Márcio Thomaz Bastos
Antonio Palocci Filho
Rubem Fonseca Filho
Humberto Sérgio Costa Lima
Guido Mantega
Ricardo José Ribeiro Berzoini
Benedita Souza da Silva Sampaio
Álvaro Augusto Ribeiro Costa
131
ANEXO C - Matriz Bidimensional para classificação dos
temas estudados (Modelo Kano)
1- Gosto 2- Acho obvio 3- Indiferente 4- Existem coisas mais importantes
Se o município desenvolve ações na área de saúde específica para os idosos, como você se sente?
5- Não gosto 1- Gosto 2- Acho obvio 3- Indiferente 4- Existem coisas mais importantes
Se o município desenvolve ações na área de transporte específica para os idosos, como você se
sente? 5- Não gosto 1- Gosto 2- Acho obvio 3- Indiferente 4- Existem coisas mais importantes
Se o município desenvolve ações na área de habitação/moradia/urbanismo específica para os
idosos, como você se sente? 5- Não gosto 1- Gosto 2- Acho obvio 3- Indiferente 4- Existem coisas mais importantes
Se o município desenvolve ações na área de vias públicas específica para os idosos, como você se
sente? 5- Não gosto 1- Gosto 2- Acho obvio 3- Indiferente 4- Existem coisas mais importantes
Se o município desenvolve ações na área de lazer/cultura/esporte específica para os idosos,
como você se sente? 5- Não gosto 1- Gosto 2- Acho obvio 3- Indiferente 4- Existem coisas mais importantes
Se o município desenvolve ações na área de alimentação específica para os idosos, como você
se sente? 5- Não gosto 1- Gosto 2- Acho obvio 3- Indiferente 4- Existem coisas mais importantes
Se o município desenvolve ações na área de educação específica para os idosos, como você se
sente? 5- Não gosto 1- Gosto 2- Acho obvio 3- Indiferente 4- Existem coisas mais importantes
Se o município desenvolve ações na área de trabalho/profissionalização específica para os
idosos, como você se sente? 5- Não gosto 1- Gosto 2- Acho obvio
Se o município desenvolve ações na área de assistência social específica para os idosos, como
você se sente? 3- Indiferente
132
4- Existem coisas mais importantes 5- Não gosto 1- Gosto 2- Acho obvio 3- Indiferente 4- Existem coisas mais importantes
Se o município desenvolve ações na área de justiça/segurança específica para os idosos, como
você se sente? 5- Não gosto 1- Gosto 2- Acho obvio 3- Indiferente 4- Existem coisas mais importantes
Se o município desenvolve ações na área de respeito específica para os idosos, como você se
sente? 5- Não gosto 1- Gosto 2- Acho obvio 3- Indiferente 4- Existem coisas mais importantes
Se o município NÃO se preocupa em desenvolver ações na área de saúde específica para os idosos,
como você se sente? 5- Não gosto 1- Gosto 2- Acho obvio 3- Indiferente 4- Existem coisas mais importantes
Se o município NÃO se preocupa em desenvolver ações na área de transporte específica para os
idosos, como você se sente? 5- Não gosto 1- Gosto 2- Acho obvio 3- Indiferente 4- Existem coisas mais importantes
Se o município NÃO se preocupa em desenvolver ações na área de habitação/moradia/urbanismo específica para os idosos, como você se sente?
5- Não gosto 1- Gosto 2- Acho obvio 3- Indiferente 4- Existem coisas mais importantes
Se o município NÃO se preocupa em desenvolver ações na área de vias públicas específica para os
idosos, como você se sente? 5- Não gosto 1- Gosto 2- Acho obvio 3- Indiferente 4- Existem coisas mais importantes
Se o município NÃO se preocupa em desenvolver ações na área de lazer/cultura/esporte específica
para os idosos, como você se sente? 5- Não gosto 1- Gosto 2- Acho obvio 3- Indiferente 4- Existem coisas mais importantes
Se o município NÃO se preocupa em desenvolver ações na área de alimentação específica para os
idosos, como você se sente? 5- Não gosto 1- Gosto 2- Acho obvio 3- Indiferente 4- Existem coisas mais importantes
Se o município NÃO se preocupa em desenvolver ações na área de educação específica para os
idosos, como você se sente? 5- Não gosto 1- Gosto
133
1- Gosto 2- Acho obvio 3- Indiferente 4- Existem coisas mais importantes
Se o município NÃO se preocupa em desenvolver ações na área de trabalho/profissionalização
específica para os idosos, como você se sente? 5- Não gosto 1- Gosto 2- Acho obvio 3- Indiferente 4- Existem coisas mais importantes
Se o município NÃO se preocupa em desenvolver ações na área de assistência social específica para
os idosos, como você se sente? 5- Não gosto 1- Gosto 2- Acho obvio 3- Indiferente 4- Existem coisas mais importantes
Se o município NÃO se preocupa em desenvolver ações na área de justiça/segurança específica para
os idosos, como você se sente? 5- Não gosto 1- Gosto 2- Acho obvio 3- Indiferente 4- Existem coisas mais importantes 5- Não gosto
Tabela de Avaliação Funcional Disfuncional 1. Gosto 2. Óbvio 3. Indiferente 4. Existem coisas
mais importantes 5. Não gosto
1. Gosto Q A A A L 2. Óbvio R I I I O
Funcional 3. Indiferente R I I I O 4. Existem coisas mais
importantes R I I I O
5. Não gosto R R R R Q
134
ANEXO D - Questionário de Prioridades das Necessidades
Desdobramento das Necessidades Genéricas da População
Idosa
NUMERE AS QUESTÕES ABAIXO CONFORME SUA PRIORIDADE (acrescente se for necessário)
O QUE ESPERA DO MUNICÍPIO EM RELAÇÃO A SAÚDE:
____Prioridade no atendimento ao idoso nos postos de saúde e hospitais; ____Médicos geriatras, atendendo em postos de saúde; ____Disponibilizar profissionais nas áreas médicas (fonoaudiologia, fisioterapia, odontologia, assistente social,...) no atendimento ao idoso; ____Remédios disponíveis (gratuito) para o idoso ____Atendimento domiciliar (médico, enfermeiro, fisioterapeuta, terapeuta ocupacional, fonoaudióloga,...) para o idoso; ____Vacinas para 3ª idade (gripe,...); ____Exames laboratoriais (sangue, urina,...) e complementares (eletroencefalograma, eletrocardiograma, tomografia computadorizada) para o idoso; ____Canais de comunicação entre o município e o idoso referente à saúde; ____Prioridade na marcação de consultas; ____Programa de garantia de renda familiar mínima para família com idosos doentes de baixa renda; ____Acompanhamento familiar aos idosos internados em enfermaria; ____Disponibilizar transporte para idosos em casos de emergência; ____Treinar melhor os funcionários (nível educacional) para atender os idosos.
O QUE ESPERA DO MUNICÍPIO EM RELAÇÃO ÀS VIAS PÚBLICAS:
____Ciclistas e motoqueiros respeitam as leis de trânsito; ____Motoristas respeitam a faixa de pedestre; ____Rampas nos passeios que facilite o acesso, passeios bem conservados e regulares; ____Ponto de ônibus adaptado, com bancos, rotas ou itinerários, horários; ____Sinalização adequada; ____Bebedouros adaptados nas praças; ____Diminua a altura dos passeios em relação às ruas; ____Criar ciclovias na cidade evitando o congestionamento das ruas; ____Sinais de pedestre em todos os cruzamentos com sinalização.
O QUE ESPERA DO MUNICÍPIO EM RELAÇÃO AO TRANSPORTE:
____Profissionais capacitados e especializados na condução do transporte para a população idosa; ____Carros (ônibus, van) adaptadas para locomoção de idosos; ____Interior de veículos com adaptações de barras de proteção para facilitar a movimentação do idoso e evitar quedas; ____Sinalizador de parada em altura adequada para o idoso; ____Tacógrafo para controlar velocidade dos veículos que conduzem os idosos;
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____Canais de comunicação entre o município e o idoso referente ao transporte; ____Assegurar a gratuidade dos transportes coletivos, públicos; ____Transporte coletivo interestadual gratuito para idosos de baixa renda (inferior a 2 salários mínimos); ____Assegurar a reserva de vagas nos estacionamentos públicos e privados para idosos de forma facilitar sua melhor comodidade; ____Prioridade de pessoas idosas no embarque de transporte coletivo.
O QUE ESPERA DO MUNICÍPIO EM RELAÇÃO À MORADIA: ____ Em instituições asilares adaptadas para idosos (banheiro com barras, portas largas para passagem de cadeira de roda, rampas substituindo escadas, piso antiderrapante; ausência de tapetes); ____Em instituições asilares: ambiente agradável, familiar, com pessoas capacitadas, jardins, horta e pomar; ____Programa de moradia, especial ao idoso com critérios de financiamento compatíveis com os rendimentos de aposentadoria e pensão;
____Canais de comunicação entre o município e o idoso referente à moradia. O QUE ESPERA DO MUNICÍPIO EM RELAÇÃO À PROFISSIONALIZAÇÃO E
TRABALHO:
____Oportunidades de emprego para idosos, através do estímulo das empresas privadas para admissão de pessoas idosas; ____Cadastramento, orientação e encaminhamento de idosos ao mercado de trabalho; ____Orientação e encaminhamento acerca de direitos trabalhistas para idosos; ____Participação de curso para treinamento profissional, atendimento ao público, para idosos; ____Apoio municipal para exposição e feiras públicas onde pessoas idosas possam comercializar seus produtos; ____Canais de comunicação entre o município e o idoso referente à profissionalização e ao trabalho; ____Estimular e incentivar a preparação dos trabalhos para aposentadoria por meio de estímulo a sua participação em projetos comunitários.
O QUE ESPERA DO MUNICÍPIO EM RELAÇÃO AO RESPEITO:
____Punição para motoristas de ônibus que não param nos pontos de ônibus para idosos; ____Punição para pessoas e familiares que maltratem os idosos; ____Prioridades nos atendimentos (bancos, postos de saúde, lojas, mercados) para idosos; ____Não menosprezar o trabalho dos idosos; ____Campanhas e prêmios municipais para valorização do idoso; ____Apoio, orientação e integração do idoso em serviços comunitários voluntários; ____Canais de comunicação entre o município e o idoso referente ao respeito.
O QUE ESPERA DO MUNICÍPIO EM RELAÇÃO À JUSTIÇA/SEGURANÇA:
____Leis rigorosas para punir os responsáveis a maus tratos aos idosos, leis que obriguem o município a proporcionar melhor qualidade de vida aos idosos;
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____Delegacia especializada para idosos; ____Fiscais regulares para controlar o tratamento dos idosos em instituições asilares; ____Canais de denúncia contra maus tratos e a violação dos direitos e garantias fundamentais do idoso; ____Penalidades para os que discriminarem por causa da idade; ____Penalidades pelo desrespeito dos trabalhadores do sistema de transporte para com os idosos; ____Locais de apoio e de retaguarda para receber idosos agredidos.
O QUE ESPERA DO MUNICÍPIO EM RELAÇÃO AO ESPORTE/ LAZER/ CULTURA:
____Criação de um clube para natação, hidroginástica, ginástica (com acompanhamento de profissionais treinados e capacitados) para os idosos;
____Apoio municipal para eventos direcionados para pessoas idosas (peças, filmes, bailes, ...); ____Criação de feira de artes para idosos; ____Apoio municipal a atividades turísticas especializadas para idosos guiados por profissionais capacitados; ____Espaços públicos com agenda cultural para idosos; ____Canais de comunicação e divulgação de lazer para o idoso; ____Gratuidade ou meia entrada nos espetáculos em locais públicos municipais, com possibilidade de promoção em outros estabelecimentos.
O QUE ESPERA DO MUNICÍPIO EM RELAÇÃO À ALIMENTAÇÃO:
____Apoio municipal para criação de lojas com profissionais qualificados em nutrição, especialistas em alimentação para 3ª Idade;
____Apoio municipal para restaurantes que atendam as necessidades dos idosos; ____Apoio municipal para os comércios que ofereçam produtos para idosos com preços acessíveis; ____Canais de comunicação que orientem o idoso na sua alimentação; ____Se o idoso ou seus familiares não possuírem condições econômicas de prover o seu sustento, impõe-se ao Poder Público esse provimento, no âmbito da assistência social.
O QUE ESPERA DO MUNICÍPIO EM RELAÇÃO À EDUCAÇÃO:
____Apoio municipal para criação de faculdades para 3ª Idade; ____Apoio municipal para criação grupos de convivência para reeducar e estudar temas pré-estabelecidos para idosos; ____Apoio municipal para criação de palestras com temas voltados para a 3ª Idade; ____Apoio municipal para criação de cursos (trabalhos manuais, informática, alfabetização, conhecimentos gerais, ...) para idosos; ____Canais de comunicação das atividades educacionais para os idosos; ____Campanhas educativas para a população, por meio de placas informativas sobre “atendimento preferencial para os idosos” e “respeito ao cidadão idoso”; ____Capacitação de motoristas e cobradores para um atendimento digno e respeitoso.
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O QUE ESPERA DO MUNICÍPIO EM RELAÇÃO À ASSISTÊNCIA SOCIAL:
____Firmação de convênio; ____Repasses de benefícios, doações, concessões, auxílios; ____Criação e regulamentação de entidades asilares e não asilares, programas, eventos; ____Isenção de algumas taxas, tributos, impostos; ____Declaração de utilidade pública de algumas instituições; ____Estabelecer interfaces entre os programas e secretarias em todas as ações que envolvem os idosos; ____Preparação e qualificação dos recursos humanos das instituições de apoio; ____Promover a transferência de prioridade para metas de trabalhos e cronogramas de ações que beneficiem o cidadão idoso.