hugh dubberly & shelley evenson diseñando para …±ando_para...necesidades y comportamientos y...
TRANSCRIPT
![Page 1: Hugh Dubberly & Shelley Evenson Diseñando para …±ando_para...necesidades y comportamientos y los transforman en posibles servicios futuros, y los expresan y evalúan en el lenguaje](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052722/5f0cc6447e708231d43710fc/html5/thumbnails/1.jpg)
Diseñando para serviciosCreando una ventaja en la experiencia
Hugh Dubberly & Shelley Evenson
Taller de Diseño de Servicios María Jesús Ossandón
Escuela de Arquitectura y Diseño Pontificia Universidad Católica de Valparaíso
![Page 2: Hugh Dubberly & Shelley Evenson Diseñando para …±ando_para...necesidades y comportamientos y los transforman en posibles servicios futuros, y los expresan y evalúan en el lenguaje](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052722/5f0cc6447e708231d43710fc/html5/thumbnails/2.jpg)
Hugh Dubberly - Planificador y profesor de diseño
- Escuela de diseño de Rhode Island, diseño gráfico
- Apple computers
- Director de diseño de interfaz (Times Mirror)
- Vice presidente de diseño (Netscape)
- Centro de Arte Universidad de Diseño (Pasadena)
![Page 3: Hugh Dubberly & Shelley Evenson Diseñando para …±ando_para...necesidades y comportamientos y los transforman en posibles servicios futuros, y los expresan y evalúan en el lenguaje](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052722/5f0cc6447e708231d43710fc/html5/thumbnails/3.jpg)
Shelley Evenson- Jefa de investigación de diseño y experiencia
de usuario (Facebook)
- Jefa de diseño de experiencia de usuario (Microsoft)
- Profesora en Escuela de diseño en la UniversidadCarnegie Mellon
- Directora ejecutiva de Evolución organizacional(Fjord)
- Co-fundadora de la Red Internacional de Diseñode Servicios
![Page 4: Hugh Dubberly & Shelley Evenson Diseñando para …±ando_para...necesidades y comportamientos y los transforman en posibles servicios futuros, y los expresan y evalúan en el lenguaje](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052722/5f0cc6447e708231d43710fc/html5/thumbnails/4.jpg)
1. Diseño
![Page 5: Hugh Dubberly & Shelley Evenson Diseñando para …±ando_para...necesidades y comportamientos y los transforman en posibles servicios futuros, y los expresan y evalúan en el lenguaje](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052722/5f0cc6447e708231d43710fc/html5/thumbnails/5.jpg)
DECORACIÓN
OTROS CONCEPTOS
Una caricatura de la popular concepción de diseño vs otros conceptos.
[ Belvis. 2006 ]
![Page 6: Hugh Dubberly & Shelley Evenson Diseñando para …±ando_para...necesidades y comportamientos y los transforman en posibles servicios futuros, y los expresan y evalúan en el lenguaje](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052722/5f0cc6447e708231d43710fc/html5/thumbnails/6.jpg)
“Una compleja tarea y la integración de requerimientos tecnológicos, sociales y económicos; necesidades biológicas y efectos físicos de materiales, forma,
color, volumen, y espacio.”
“Algo nuevo que calza con lo que ya existe , o lo cambia de una manera positiva”
- Maholy - Nagy, 1938
- Janet Murray, 2000
![Page 7: Hugh Dubberly & Shelley Evenson Diseñando para …±ando_para...necesidades y comportamientos y los transforman en posibles servicios futuros, y los expresan y evalúan en el lenguaje](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052722/5f0cc6447e708231d43710fc/html5/thumbnails/7.jpg)
“Diseño es cambio”
el cambio puede ser cambiado
- Marty Neumier, 2009
el cambio puede ser diseñado
el diseño puede ser diseñado
![Page 8: Hugh Dubberly & Shelley Evenson Diseñando para …±ando_para...necesidades y comportamientos y los transforman en posibles servicios futuros, y los expresan y evalúan en el lenguaje](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052722/5f0cc6447e708231d43710fc/html5/thumbnails/8.jpg)
2. Servicio
![Page 9: Hugh Dubberly & Shelley Evenson Diseñando para …±ando_para...necesidades y comportamientos y los transforman en posibles servicios futuros, y los expresan y evalúan en el lenguaje](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052722/5f0cc6447e708231d43710fc/html5/thumbnails/9.jpg)
“Interacciones coreografiadas manufacturadas a tal punto de entregar una forma, un proceso, un valor coproducido, utilidad, satisfacción, y
deleite en respuesta ante la necesidad humana ”
- Zeithaml and Bitner 1996- Evenson 2005- Engine 2006
![Page 10: Hugh Dubberly & Shelley Evenson Diseñando para …±ando_para...necesidades y comportamientos y los transforman en posibles servicios futuros, y los expresan y evalúan en el lenguaje](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052722/5f0cc6447e708231d43710fc/html5/thumbnails/10.jpg)
El triangulo de servicio ilustrado y definido. [ Jean Gadrey. 2002 ]
A B
C
Proveedor de Servicio Cliente - Usuario
La realidad que se transformará
relaciones e interacciones del servicio
intervención de B en Cintervención de A en C
![Page 11: Hugh Dubberly & Shelley Evenson Diseñando para …±ando_para...necesidades y comportamientos y los transforman en posibles servicios futuros, y los expresan y evalúan en el lenguaje](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052722/5f0cc6447e708231d43710fc/html5/thumbnails/11.jpg)
Meta actividad
Concebir Planear Construir
Sistema de Servicios
EXPERIENCIA
![Page 12: Hugh Dubberly & Shelley Evenson Diseñando para …±ando_para...necesidades y comportamientos y los transforman en posibles servicios futuros, y los expresan y evalúan en el lenguaje](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052722/5f0cc6447e708231d43710fc/html5/thumbnails/12.jpg)
3. La experiencia importa
![Page 13: Hugh Dubberly & Shelley Evenson Diseñando para …±ando_para...necesidades y comportamientos y los transforman en posibles servicios futuros, y los expresan y evalúan en el lenguaje](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052722/5f0cc6447e708231d43710fc/html5/thumbnails/13.jpg)
[ Jean Gadrey. Modificado ]
SP C/U
SM
Proveedor de Servicio Cliente - Usuario
Medio de Servicio
Relación formada Experiencia de la marca
DiseñoMeta diseño
![Page 14: Hugh Dubberly & Shelley Evenson Diseñando para …±ando_para...necesidades y comportamientos y los transforman en posibles servicios futuros, y los expresan y evalúan en el lenguaje](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052722/5f0cc6447e708231d43710fc/html5/thumbnails/14.jpg)
3.1. Ventaja en experiencia mediante el proveer de recursos para co-crear
actividades de interacción social
Service work = People workinvestigación centrada en las personas
Innovación
Gran and Meiren 2002
![Page 15: Hugh Dubberly & Shelley Evenson Diseñando para …±ando_para...necesidades y comportamientos y los transforman en posibles servicios futuros, y los expresan y evalúan en el lenguaje](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052722/5f0cc6447e708231d43710fc/html5/thumbnails/15.jpg)
“ Los colaboradores visualizan, expresan y coreografían lo que otras personas no pueden ver, proponen soluciones que aún no existen, observan e interpretan necesidades y comportamientos y los transforman en posibles servicios futuros, y los expresan y evalúan en el lenguaje de experiencias, la calidad del diseño ”
- Service Design Network 2005
![Page 16: Hugh Dubberly & Shelley Evenson Diseñando para …±ando_para...necesidades y comportamientos y los transforman en posibles servicios futuros, y los expresan y evalúan en el lenguaje](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052722/5f0cc6447e708231d43710fc/html5/thumbnails/16.jpg)
3.3. La investigación centrada en las personas impulsa la innovación
![Page 17: Hugh Dubberly & Shelley Evenson Diseñando para …±ando_para...necesidades y comportamientos y los transforman en posibles servicios futuros, y los expresan y evalúan en el lenguaje](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052722/5f0cc6447e708231d43710fc/html5/thumbnails/17.jpg)
INVESTIGACIÓN
1 2 3EXPLORATORIA GENERATIVA EVOLUTIVA
descubrir y entendernecesidades
verificar las necesidades y ver cómo responder ante
ellas.
determinar si los recursosque provee la experienciason útiles y los deseados
por el usuario
determinar qué es importante
pasar de conceptosa recomendaciones
investigador inmerso en el contexto de
investigación
categorizar personas;entender sus metas
y necesidades
I. actividades de proyección paraexpresar ideas, emociones y deseos en cuanto al servicio
II. actividades constructivas diseñadas para generarreacciones específicas
evaluar los recursos mientras todavía se
pueden cambiar
![Page 18: Hugh Dubberly & Shelley Evenson Diseñando para …±ando_para...necesidades y comportamientos y los transforman en posibles servicios futuros, y los expresan y evalúan en el lenguaje](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052722/5f0cc6447e708231d43710fc/html5/thumbnails/18.jpg)
3.3. Un proceso de Diseño de Servicios integrado
![Page 19: Hugh Dubberly & Shelley Evenson Diseñando para …±ando_para...necesidades y comportamientos y los transforman en posibles servicios futuros, y los expresan y evalúan en el lenguaje](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052722/5f0cc6447e708231d43710fc/html5/thumbnails/19.jpg)
Las cinco etapas principales al diseñar servicios ( Modelo de Proceso del Diseño)
Etapa
Observar Inmersión en el contexto y en la comunidad
Reflexionar Creando modelos de “qué es” y cómo podría ser el sistema de servicio
Hacer Diseñando los recursos del sistema de servicio
Sociabilizar Creando la red para uptake, en la organización del servicio y con los clientes
Implementar Traer los recursos del sistema
![Page 20: Hugh Dubberly & Shelley Evenson Diseñando para …±ando_para...necesidades y comportamientos y los transforman en posibles servicios futuros, y los expresan y evalúan en el lenguaje](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052722/5f0cc6447e708231d43710fc/html5/thumbnails/20.jpg)
Métodos para hacer los recursos accesibles
Método
Ecología de servicio Mapas de las entidades afectadas por el servicio y las relaciones entre estas.
Prototipar la experiencia
Traer a presencia la experiencia del servicio, se actúa, para entender más a nivel de contexto
Service blueprint Para explorar los problemas inherentes a la creación o manejo del servicio
![Page 21: Hugh Dubberly & Shelley Evenson Diseñando para …±ando_para...necesidades y comportamientos y los transforman en posibles servicios futuros, y los expresan y evalúan en el lenguaje](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052722/5f0cc6447e708231d43710fc/html5/thumbnails/21.jpg)
3.4. Lenguaje de Diseño de Servicios
1. Diseñadores construyen significado y crean coherencia en la interfaz de servicios.
2. La interfaz de servicio se expresa a sí misma y su significado a las personas.
3. Las personas aprenden a entender y usar el servicio.
4. Las compañías establecen estándares de calidad y satisfacción al cliente
![Page 22: Hugh Dubberly & Shelley Evenson Diseñando para …±ando_para...necesidades y comportamientos y los transforman en posibles servicios futuros, y los expresan y evalúan en el lenguaje](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052722/5f0cc6447e708231d43710fc/html5/thumbnails/22.jpg)