HOTELIERSTVO1. časť

PhDr. Katarína Havranová

Predmet: HOTELIERSTVO

Ročník: T Forma štúdia: externáŠkolský rok: 2007/2008Spôsob ukončenia predmetu: skúškaPožiadavky na zápočet: aktívna účasť na prednáškach

Obsah prednášok:1. Úvod do hotelierstva2. Ubytovacie služby a ich poskytovanie v zmysle živnostenského zákona3. Kategorizácia ubytovacích zariadení podľa vyhlášky MH SR č. 419/2001 zo 17.

septembra 2001 4. Manažment hotela – ciele, podstata, funkcie5. Systém organizácie v hotelierstve – OŠ hotela, typy, formy OŠ6. Podnikanie v hotelierstve 7. Štandardy v ubytovacích zariadeniach – dispozičné riešenie, vybavenosť, poskytované

služby8. Starostlivosť o hosťa v ubytovacom zariadení9. Pracovníci – ich produktivita práce, pracovná náplň10. Hotelový marketing – zber a rozbor informácií, stanovenie m. cieľov, marketingový mix,

marketingové plánovanie, realizácia a kontrola11. Cena a cenová politika v hotelierstve – východiská tvorby ceny, 12. Ekonomické výsledky podnikania – tržby, rentabilita, efektívnosť a návratnosť investícií

Povinná literatúra:Sládek, G. a kol.: Podnikanie a štandardy v pohostinstve a hotelierstve. Bratislava, Epos, 2001Orieška, J.: Služby cestovného ruchu. Banská Bystrica. Ekonomická fakulta UMB, 1998, kapitola Ubytovacie službyKotek, P. – Beránek, J.: Řízení hotelového provozu. GRADA Publishing Praha, 1996

Vyhláška č. 419/2001 Z. z. zo 17. 9. 2001, ktorou sa upravuje kategorizácia ubytovacích zariadení a klasifikačné znaky na ich zaraďovanie do tried Zákon o živnostenskom podnikaní č. 455/1991 Z. z. + jeho novela č. 279/2001 Z. z.

Odporúčaná literatúra:Novácká, Ľ.: Hotelierstvo, ubytovacie zariadenia a ich služby. SOFA Bratislava, 1994Sničšák, V.: Služby a cestovný ruch. Bratislava, Sprint 2001Indrová, J. a kol.: Podnikatelská činnosť ve stravování a hotelnictví. Praha, VŠE, 1996.Kol.: Hotelový a gastronomický manažment pre 4. ročník hotelových akadémií. Bratislava, SPN, 1999.Kol.: Hotelový a gastronomický manažment pre 5. ročník hotelových akadémií. Bratislava, SPN, 1999. Patúš – Gúčik: Cena a cenová politika v pohostinstve a hotelierstve, UMB, 1997Časopisy: Ekonomická revue cestovného ruchu, Hotel Revue, Kormorán, Cestovateľ, COT – Communication On-line Travel, Bulletin CR, Infotour

Vyhláška č. 419/2001 Z. z. ktorou sa upravuje kategorizácia ubytovacích zariadení a klasifikačné znaky na ich zaraďovanie do tried

Prednáška č. 1

HOTELIERSTVO

Úvod do hotelierstva

Obsah prednášky: 1. Historický vývoj hotelierstva 2. Vývoj hotelierstva na Slovensku 3. Hotely a ďalšie ubytovacie zariadenia

3. 1 Klasifikácia ubytovacích zariadení 3. 2 Minimálne požiadavky na klasifikáciu podľa WTO

3.3 Medzinárodné hotelové spoločnosti

1. HISTORICKÝ VÝVOJ HOTELIERSTVA

• Úplné počiatky spadajú do antického Grécka. V tom čase v uznávaných kúpeľoch Epidauros liečili ľudí. Kúpeľní hostia boli ubytovaní v tzv. katagoigon, (dom pre hostí) s kapacitou 160 izieb.

• Karavanseraje - boli to ubytovacie hostince v Lýbii, ktoré boli útočiskom pred tmavou nocou a únavou pre obchodníkov v karavanoch s tovarmi.

• Rimania vybudovali v období rozkvetu ríše nové cesty, ktoré spájali hlavné mesto s kolóniami. Pri týchto mestách vyrastali veľké paláce pre ubytovanie hodnostárov a ich sprievodu. • Európa v období feudalizmu nevytvorila také podmienky pre rozvoj cestovania. Kresťanstvo, ktoré sa rozšírilo v európskych krajinách, však čiastočne prispelo k zdokonaleniu pohostinstva. Boli to najmä kláštory, ktoré ako strediská náboženstva, kultúrneho a hospodárskeho života sa starali aj o pohostinstvo. Pre kupcov, pútnikov zakladali tzv. hospice - pre hostí, ktorí prichádzali s náboženskými cieľmi poskytovali hromadné ubytovanie.

• Zvýšený počet cestujúcich si neskôr vynútil vznik ubytovacích hostincov - boli tu ubytovaní zástupy veriacich pútnikov - tie často niesli názvy s náboženským významom (napr. U matky božej, apod. ).

• Začiatky hotelierstva v dnešnom ponímaní sa datujú do obdobia 17. storočia, kedy v Paríži a na území Francúzska už fungovali ubytovacie zariadenia (napr. Imperial d´Anjou, hotel Picardia d´Orleán, apod.). Boli nielen prepychové, ale vynikali aj chutnou gastronómiou. • Podobným spôsobom sa vyvíjali ubytovacie služby aj vo Švajčiarsku, Belgicku, Taliansku a Nemecku.

• ANGLICKO - 1. krajina, ktorá si uvedomila potrebu právne upraviť služby ubytovacích zariadení. V roku 1604 bol tu prijatý zákon, ktorý kvalifikoval služby hostincov v rozsahu: "poskytovať prístrešie, stravu a ubytovanie pocestným, nie však zábavu a opíjanie."

• Rozvoj železničnej dopravy - nielen zvýšenie počtu cestujúcich a urýchlenie dopravy, ale aj rozvoj ubytovacích možností v blízkosti hlavných železničných križovatiek a konečných staníc. V Londýne v roku 1838 vznikol 1. hotel pri železničnej stanici - VICTORIA. • V priebehu 19. storočia v súvislosti s cestovaním Angličanov do kolónií aj ostatných krajín Európy vznikajú nové hotely s názvami napr. Britanic, London, Windsor, apod. • V roku 1896 vzniklo v Anglicku "Združenie pre poskytovanie ľudového odpočinku a občerstvenia" - ako prvé na svete, ktoré zaviedlo jednotný systém riadenia, pravidelnú inšpekciu, pevné a primerané ceny.• V 19. storočí rozvoj hotelierstva napredoval aj v USA - na európske pomery priam gigantické hotely. Už v tomto období mali kapacitu 300 až 700 hostí. • Koniec 19. a začiatok 20. storočia - nielen zvyšovanie počtu hotelov, ale i diferencovanie úrovne hotelov. Vznikajú veľké luxusné hotely.

ZHRNUTIE:• prvé hotely ako samostatné zariadenie pre ubytovanie cestujúcich sa objavuje na prelome 18. a 19. stor.

• hotel - názov prevzatý z francúzskeho jazyka (vznikol zo stredovekého latinského pomenovania hostinca). Francúzi z pôvodne latinského pomenovania hostinca prevzali názov hotel na označenie šľachtického domu.

• prvé boli ubytovacie hostince (môžeme ich považovať za predchodcov hotelov)- vznikali v súvislosti s cestovaním za obchodom, s rozvojom dostavníkovej dopravy, pošty a neskôr aj železnice

• rozvoj hotelierstva v Európe - predovšetkým v krajinách s priaznivými podmienkami pre rozvoj obchodu a CR - Francúzsko, Veľká Británia, Švajčiarsko, Nemecko, ale aj USA

• prvé luxusné hotely - na prelome 19. a 20. stor. - vznik prvých združení hotelov - proces koncentrácie hotelov vrcholí po 2. svet. vojne a pokračuje dodnes

hotelierstvo dnes - neoddeliteľná súčasť CR• dnes vznikol tzv. hotelový priemysel

2. VÝVOJ HOTELIERSTVA NA SLOVENSKU

Do roku 1989 slúžili najväčšie hotely zahraničnému cestovnému ruchu. Boli to INTERHOTELY, ktoré patrili pod GR ČEDOK, ktorý podliehal ministerstvu obchodu ČSSR. V rámci ČSSR bolo 10 objektov, z toho 3 boli na Slovensku.

Boli to:• IH Bratislava• IH Ružomberok• IH Tatry so sídlom v Starom Smokovci.

• V roku 1989 sa tieto 3 slovenské Interhotely osamostatnili, ostatné Interhotely v Českej republike sa osamostatnili v roku 1990.

• Okrem Interhotelov bolo mnoho hotelov prevádzkovaných podnikmi: Spostrebné družstvá, Cestovné kancelárie, spoločenské organizácie (ROH, SZM,…).

• Po roku 1990 prešli vlnou kupónovej privatizácie, resp. reštitúcie (prešli k pôvodným majiteľom).

• Od pol. 90-tych rokov – prienik zahraničných spoločností – hotelových sietí (napr. Holiday Inn, Intercontinental /hotel Forum/, Hotel Carlton,...)

3. HOTELY A ĎALŠIE UBYTOVACIE ZARIADENIA

HOTELIERSTVO - svetovo uznávaný odbor cestovného ruchu - vznikli mnohé registrované národné aj svetové organizácie zaoberajúce sa rozvojom, postavením a profesionálnou úrovňou podnikania v tomto odbore

IHA – International Hotel Association – Medzinárodné hotelové združenie• IHRA - International Hotel and Restaurant Association (Medzinárodné združenie hotelov a reštaurácií)• HOTREC - Confederation of the National Hotel and Restaurant Associations in the European Community• HoReCa - International Union of National Associations of Hotel, Restaurant and Cafe Keeper (Medzinárodný zväz národných organizácií majiteľov hotelov, reštaurácií a kaviarní)• ZHR SR - Zväz hotelov a reštaurácií Slovenskej republiky (založený v roku 1993) - založený v októbri 1993 ako dobrovoľná, nepolitická, záujmová, profesná organizácia v Slovenskej republike so sídlom v Banskej Bystrici. Cieľom zväzu je obhajovať spoločné záujmy členských subjektov voči orgánom štátnej správy a iným organizáciám, zvyšovať ich profesionálnu prestíž, ovplyvňovať verejnú mienku a názory riadiacich orgánov cestovného ruchu v štátnej správe a samospráve na slovenské hotelierstvo, gastronómiu a cestovný ruch.Svojimi aktivitami sa zväz usiluje o profesionálnu úroveň podnikania, o rast kvality poskytovaných služieb v hotelierstve a cestovnom ruchu.V súlade s poslaním zväz najmä:prináša nové poznatky o hotelierstve doma i v zahraničí, pre členov vydáva mesačník - HOSPITALITY MAGAZINEpripomienkuje návrhy zákonov a vyhlášok týkajúcich sa hotelierstva a cestovného ruchuorganizuje odborné vzdelávanie pre pracovníkov v hotelierstvezabezpečuje spoločnú propagáciu členských zariadení na veľtrhoch a výstaváchposkytuje právne a poradenské službyzastupuje záujmy svojich členov v medzinárodných organizáciách cestovného ruchuspolupracuje s masmédiami, kde prezentuje činnosť zväzu a svojich členovminimálne dvakrát ročne organizuje stretnutia hotelierov s odborným programom

- Členstvo v organizáciách napomáha výmene poznatkov, skúseností a informácií, nadväzovaniu vzťahov s novými partnermi ap.

www.ih-ra.com

International Hotel and Restaurant Association (Medzinárodné združenie hotelov a reštaurácií)

• Who are we?

• Who are our Members?

• What do we do?

• What are our achievements?

• How do we work?

• Statutes & By-Laws

ABOUT US

ZHR SR - Zväz hotelov a reštaurácií Slovenskej republiky

Zväz hotelov a reštaurácií Slovenskej republiky

Cieľ a predmet činnosti:

• zastupovať a presadzovať záujmy členov, navrhovať a spolupôsobiť pri tvorbe legislatívnych a hospodárskych opatrení pre hotelierstvo a cestovný ruch,

• zabezpečovať informovanosť členov, sústreďovať a spracúvať informácie o hotelierstve a cestovnom ruchu,

• vypracúva zásady a odporúčania pre poskytovanie služieb, poskytovať právnu pomoc a poradenské služby,

• koordinovať a zabezpečovať účasť na domácich a zahraničných výstavách cestovného ruchu, hotelierstva a gastronómie,

• spolupracovať s profesnými organizáciami cestovného ruchu a výrobcami hotelových a reštauračných zariadení dodávateľmi tovaru a služieb,

• spolupracovať pri vydávaní odbornej literatúry a časopisov

Vznik a história ZHR SR

• ZHR SR bol založený v októbri 1993 ako dobrovoľná, nepolitická, záujmová, profesná organizácia v Slovenskej republike so sídlom v Banskej Bystrici.

Prezidentka ZHR SR: Ing. Zuzana Šedivá – riaditeľka hotela International Veľká Lomnica Viceprezidenti ZHR SR: Ing. Jozef Bendžala - riaditeľ hotela Patria Štrbské Pleso Ing. Ján Kučera - riaditeľ hotela Holiday Inn Bratislava

Hlavné ciele• Zastupovať záujmy svojich členov v tvorbe podnikateľských podmienok

pre poskytovanie ubytovacích a stravovacích služieb, popularizovať zväz medzi podnikateľmi a posilniť jeho postavenie medzi hoteliermi, štátnou správou i samosprávou.

• Výmenou skúseností z hotelierstva a gastronómie vytvoriť podmienky pre neustály rast kvality poskytovaných služieb.

• Aktívne spolupracovať s brandžovými spojeniami doma i v zahraničí s cieľom získavania informácií o trendoch rozvoja hotelierstva a cestovného ruchu.

3. 1 KLASIFIKÁCIA UBYTOVACÍCH ZARIADENÍ:

Medzi najpoužívanejšie členenie patrí:• Podľa veľkosti- malé (10 - 100 izieb)- stredné (101 - 250 izieb)- veľké (251 izieb a viac

• Podľa doby prevádzky: - celoročné - sezónne (môžu byť jednosezónne, dvojsezónne)

• Podľa umiestnenia: Podľa prevažujúcej klientely- mestské zariadenia - pre obchodníkov- kúpeľné zariadenia - pre rodiny s deťmi- horské zariadenia - pre športovcov- letiskové zariadenia - zariadenia špecializujúce sa na - pri ceste (motely) kongresy- na upevnenej lodi (botely)- na plávajúcej lodi (linery)

• Podľa určenia - rekreačné (resorts) - kongresové

- mládežnícke (hostely)- business hostely- športové hotely- rodinné hotely (aparthotely)

• Podľa rozdielu v kvalitatívnej úrovni poskytovaných služieb členíme ubytovacie zariadenia

- hotelového typu (hotel, motel, botel, penzión)- parahotelového typu (turistická ubytovňa, chatová osada, camping,

ubytovanie v súkromí /chata, chalupa, zrub/, kultúrno-historické objekty, vo svete sa považuje aj penzión)

Ubytovacie zariadenia sú charakterizované Vyhláškou Ministerstva hospodárstva Slovenskej republiky č.419/2001 Z. z., ktorou sa upravuje kategorizácia ubytovacích zariadení a klasifikačné znaky na ich zaraďovanie do tried. Touto vyhláškou sa ruší vyhláška z 20. marca 1995, č. 125/1995, v ktorej sú klasifikované aj pohostinské prevádzkarne.

3. 2 MINIMÁLNE POŽIADAVKY NA KLASIFIKÁCIU PODĽA WTO:

• Dnes neexistuje jednotná klasifikácia ubytovacích zariadení platná vo všetkých krajinách sveta, ale platia základné minimálne požiadavky na klasifikáciu hotelov a ubytovacích zariadení, ktoré musia spĺňať.

• Podľa Svetovej organizácie cestovného ruchu (Word Tourism Organization - WTO) /sídlom je Madrid/ sú minimálne požiadavky nasledovné:

• nie menej ako 10 iziebpresné normy pre sanitárne a hygienické zariadenia ako pre hostí , tak aj pre

personál• účinné upratovania a hygienická služba• všetok stavebný materiál, nábytok a výzdoba, posteľná bielizeň, obrusy aj

riad musia byť v najvyššej kvalite vo vzťahu ku kategórii• hotelový personál musí mať kvalifikáciu v súlade s požiadavkami národného

kontrolného orgánu (SOI), v rodinných hoteloch ich majitelia musia mať kvalifikáciu, ktorá je uznávaná kontrolným orgánom (Živnostenský úrad)

• všetky hotely musia vyhovovať technickým podmienkam, ktoré zabezpečujú bezpečnosť budovy a ich obyvateľov. Technické a stavebné zariadenia musia zodpovedať požiadavkám pre núdzové situácie. Príslušné bezpečnostné podmienky musia byť spoločne stanovené národným turistickým orgánom a kompetentnými vládnymi orgánmi

•všetky hotely musia spĺňať minimálne normy pohodlia v závislosti od kategórie, vrátane teplej a studenej vody a primeranej klimatizácie (t. j. príjemná teplota v celom hoteli) so zreteľom na kategóriu, bez ohľadu na systém, či zariadenia, ktorými je príjemná teplota dosiahnutá•všetky hotely musia mať zdravotnú službu pre prípad rýchlej pomoci

Citovaný dokument je z roku 1985, schválené valným zhromaždením WTO v Sofii. Dokument stanovil aj minimálne požiadavky pre jednotlivé triedy hotelov na zariadenie a na služby s cieľom, aby aj v tejto oblasti bola vytvorená jednotná základňa.

3. 3 MEDZINÁRODNÉ HOTELOVÉ SPOLOČNOSTI

-Medzinárodné hotelové spoločnosti sa rozvíjajú v súvislosti s rozvojom medzinárodného CR

-V súčasnosti existuje vyše 350 hotelových spoločností

-Najvýznamnejšie :

Holiday Inn World-Wide (Atlanta)

Best Western Int. (Phoenix) – napr. v Nitre hotel Koruna

Choice Hotels (Boston)

Marriot Int. (Washington)

ITT Sheraton corp. (Boston)

Hilton Hotel comp. (Beverly Hills)

Intercontinental

Bass Hotels

Forte PLC (Londýn)

Club Med (Francúzsko)

Výhody hotelových skupín:

• finančné výhody

•Marketingové výhody

•Výhody v oblasti nákupu

•Manažérske výhody

•Možnosť rozloženia rizika

Nevýhody hotelových skupín:

•Problémy v oblasti komunikácie

•Problémy v oblasti kontroly

•Problémy v oblasti nákladov

Spôsoby zapojenia do skupín:

- Franchisingové zmluvy, Zmluvy o manažmente, Nájomné zmluvy

Prednáška č. 2

HOTELIERSTVO

Poskytovanie ubytovacích služieb v zmysle živnostenského zákona

-Živnosť – sústavná činnosť prevádzkovaná samostatne, vo vlastnom mene, na vlastnú zodpovednosť, za účelom dosiahnutia zisku a za podmienok ustanovených zákonom

-Druhy živností:

1. Ohlasovacie a)remeselné – podmienkou je odborná spôsobilosť

získaná vyučením v odbore

b) viazané – podmienkou je odborná spôsobilosť

získaná inak

c) voľné – ak nie je podmienkou odborná spôsobilosť

2. Koncesované – musia byť splnené určité podmienky

Všeobecné podmienky prevádzkovania živnosti – vek 18 rokov, bezúhonnosť, spôsobilosť na právne úkony

Osobitné podmienky prevádzkovania živnosti – odborná alebo iná spôsobilosť

Podľa zákona o živnostenskom podnikaní existujú 2 spôsoby poskytovania ubytovacích služieb:

1. Bez živnostenského oprávnenia

a) Individuálny prenájom nehnuteľností – bytových priestorov

b) Prenájom nehnuteľností – bytových priestorov v spolupráci s organizáciou

2. So živnostenským oprávnením

a) Ubytovanie v súkromí – napr. v izbe, objekte

b) Ubytovanie v iných kategóriách ubytovacích zariadení, napr. penzióne, hoteli, a pod.

1. Poskytovanie ubytovacích služieb bez živnostenského oprávneniaIde o prenájom nehnuteľností, bytových a nebytových priestorov, ak sa popri prenájme

neposkytujú iné než základné služby súvisiace s prenájmom

- Upravuje ho Občiansky zákonník

a) Prevádzkovateľ prenajíma hosťovi len zariadenú izbu (bytový priestor) bez poskytovania doplnkových služieb /ide len o ubytovanie bez stravy/.

Základné služby – služby podmieňujúce riadnu prevádzku nehnuteľností, napr. dodávka elektriny, tepla, vody, plynu a pod.

- V zmysle Živn. Zákona prenajímateľ uzatvára s hosťom Zmluvu o prenájme bytových priestorov.

b) Prenájom bytových priestorov v spolupráci s organizáciou

- Do 31. 8. 2001 to mohla byť len organizácia, ktorá mala oprávnenie poskytovať ubytovanie spolu s ubytovacími službami – musela mať koncesiu.

- Podľa novelizácie (1.9.2001) sprostredkovateľská org. nemusí mať koncesiu

- Medzi sprostredkovateľom a majiteľom bytového priestoru sa uzatvorí zmluva o podmienkach používania bytových priestorov

- Kooperácia je výhodná – sprostredk. sa podieľa na zabezpečení klientely, propagácie, ubytovacích služieb a pod.

Takouto sprostredkujúcou organizáciou môže byť:

1. Obchodná spoločnosť – s.r.o., v.o.s., a pod.

2. Cestovná kancelária – venujúca sa najmä touroperátorskej /organizačnej/ činnosti v CR.

- s majiteľom nehnuteľnosti uzavrie zmluvu, na základe ktorej zaradí jeho objekt do svojej ponuky (katalógu) - /napr. chaty na Slovensku – LIMBA, SATUR/

3. Obecný úrad – vtedy, ak je v obci viacero ubytovateľov, pričom obecný úrad na seba právne prevezme organizáciu tejto činnosti

2. Poskytovanie ubytovacích služieb so živnostenským oprávnením

-Ide o prenájom tých nehnuteľností, bytových a nebytových priestorov, ak sa okrem základných služieb spojených s prenájmom poskytujú aj doplnkové služby

-Doplnkové služby – napr. upratovanie, stravovanie, výmena posteľnej bielizne, služby hotelového typu, či predaj jedál a nápojov, polotovarov ubytovaným hosťom v ubytovacích zariadeniach s kapacitou do 10 lôžok

2a) Voľné živnosti

-napr. prevádzkovanie ubytovacieho zariadenia s kapacitou do 10 lôžok, ubytovanie v súkromí

-Na poskytnutie ubytovania v súkromí (izba, objekt) a doplnkových služieb je potrebné živnostenské oprávnenie.

-Ide o voľnú ohlasovaciu živnosť, na jej získanie stačí splniť všeobecné podmienky prevádzkovania živnosti.

!!! Bližšie informácie naštudovať v živnostenskom zákone !!!

2b) Viazané živnosti (od 1. 9.2001, do 31.8.2001 Koncesia)

-Ak je ubytovanie (ubytovanie + doplnkové služby za odplatu) spojené s prevádzkovaním pohostinskej činnosti v minulosti išlo o koncesovanú živnosť.

-V súčasnosti od 1.9.2001 patrí poskytovanie ubytovacích služieb v ubytovacích zariadeniach s prevádzkovaním pohostinských činností medzi živnosti viazané

Je potrebná odborná spôsobilosť:

VŠ vzdelanie v odbore a 2 roky prax

Vyššie odborné vzdelanie v odbore a 3 roky prax

Úplné stredné vzdelanie v odbore alebo ekonomickom odbore a 5 rokov prax

!!! Bližšie a podrobnejšie informácie naštudovať v živnostenskom zákone 455/1991 zb. a jeho novelizácia č. 279/2001 !!! - všetko, čo sa týka

poskytovania ubytovacích služieb

Prednáška č. 3

HOTELIERSTVO

Kategorizácia ubytovacích zariadení podľa vyhlášky MH SR č. 419/2001 zo 17. septembra 2001

KATEGORIZÁCIA UBYTOVACÍCH ZARIADENÍ PODĽA VYHLÁŠKY MH SR Č. 419/2001 Z.Z.

• Kategorizácia stanovuje zásady pre označovanie a zaraďovanie ubytovacích zariadení podľa druhu do kategórií a podľa vybavenia, úrovne, druhu a rozsahu poskytovaných služieb do tried, ktoré sa označujú počtom hviezdičiek ( * ).

•Zaradenie zariadenia do kategórie a triedy je v kompetencii jeho prevádzkovateľa. Má význam: - z hľadiska ochrany spotrebiteľa /kontrolu vykonáva SOI a iné orgány týkajúce sa kontroly spotrebiteľa/ - z hľadiska ďalšieho rozvoja CR

• Potreby praxe si v roku 2001 vyžiadali novelu vyhlášky MH SR č. 125/1995, ktorou sa upravuje kategorizácia ubytovacích zariadení a klasifikačné znaky na ich zaraďovanie do tried. Nová vyhláška č. 419/2001 zo 17. 9. 2001 vošla do platnosti 1. 11. 2001.

• Požiadavky na vybavenie, druh, rozsah a úroveň poskytovaných služieb stanovené vyhláškou sú minimálne.

• Vyhláška sa vzťahuje na všetky fyzické a právnické osoby oprávnené prevádzkovať ubytovanie podľa živnostenského zákona.

Kategorizácia sa vzťahuje na tieto ubytovacie zariadenia:

• hotel (hotel, garni hotel, horský hotel, motel),, +pozor,nove!!!!• botel,• penzión,• turistická ubytovňa,• chatová osada,• kemping,• ubytovanie v súkromí.

Členenie vyhlášky:

I. NÁZVOSLOVIEII. SPOLOČNÉ USTANOVENIAIII. VŠEOBECNÉ POŽIADAVKYIV. ZÁKLADNÁ CHARAKTERISTIKA UBYTOVACÍCH ZARIADENÍV. - XI. KLASIFIKAČNÉ ZNAKY (pre hotely až ubytovanie v súkromí)XII. ZOZNAM FAKULTATÍVNYCH ZNAKOV A ICH HODNOTA

I. NÁZVOSLOVIE • V názvosloví sú uvádzané základné pojmy, s ktorými sa vo vyhláške

narába, konkrétne čo je to ubytovacie zariadenie, kategória, trieda. • Súhrne je tu 13 pojmov.

Na základe vyhlášky:• Ubytovacie zariadenie je budova, priestor alebo plocha, kde sa verejnosti

za úhradu poskytuje prechodné ubytovanie a s ním spojené služby. Ubytovacie zariadenie poskytujúce ubytovacie služby najviac 9 mesiacov v roku je sezónne ubytovacie zariadenie.

• Kategória určuje druh ubytovacieho zariadenia.• Trieda ustanovuje minimálne požiadavky na vybavenie, úroveň a rozsah

služieb spojených s ubytovaním.

• Fakultatívne znaky predstavujú ďalšie služby poskytované ubytovaným hosťom podľa individuálneho výberu prevádzkovateľa v závislosti od charakteru ubytovacieho zariadenia. Všetky triedy hotela, motela, botela a penziónu okrem triedy * majú stanovený minimálny počet bodov, ktorý musia spĺňať na zaradenie do kategórie a triedy.

II. SPOLOČNÉ USTANOVENIA • V tejto časti je uvedené základné členenie ubytovacích zariadení do kategórií a tried. Ubytovacie zariadenia sa členia podľa druhu na kategórie a podľa vybavenia, úrovne a rozsahu poskytovaných služieb na triedy. Triedy sa označujú hviezdičkami od najnižšej triedy (*) po najvyššiu triedu (*****).

Kategórie TriedyHotel * ** *** **** *****Garni hotel * ** ***Horský hotel * ** ***Motel * ** *** ****Botel * ** ***Penzión * ** ***Turistická ubytovňa * **Chatová osada * ** ***Kemping * ** *** ****Ubytovanie v súkromí•Izba * ** ***•Objekt * ** ***•Prázdninový byt * ** ***

Oproti pôvodnej kategorizácii je Prázdninový byt nový a vypadol tranzitný hotel.

III. VŠEOBECNÉ POŽIADAVKY Hovoria o označení prevádzky, označení únikových ciest, a všetkých

základných pravidlách podnikania

IV. ZÁKLADNÁ CHARAKTERISTIKA UBYTOVACÍCH ZARIADENÍ Táto časť definuje jednotlivé druhy ubytovacích zariadení:

HOTELY Hotel je najtypickejšie ubytovacie zariadenie slúžiace na prechodné ubytovanie

hostí, ktoré má viac ako 10 izieb. Okrem ubytovania, stravovania a služieb spravidla poskytuje aj priestory a zariadenia potrebné na služobný pobyt a rekreačno-športové služby.

Depandance hotela je vedľajšia budova bez vlastnej recepcie organizačne súvisiaca s hotelom, ktorý nie je vzdialený viac ako 300 m. Depandance poskytuje iba ubytovanie.

Garni hotel je určený na krátkodobé prechodné pobyty. Zo služieb sa tu poskytuje spravidla len ubytovanie s obmedzeným rozsahom stravovania, spravidla len s raňajkami.

• Horský hotel je určený na náročné športovo - rekreačné pobyty. Spravidla je umiestnený v ťažko prístupnom teréne (nezriedka prístup len lanovkou).

• Motel na prechodné ubytovanie motoristov, buduje sa pri hlavných cestných trasách a diaľniciach. Návštevníkom zabezpečuje parkovanie motorového vozidla v areáli motela.

Tranzitný hotel - na prechodné ubytovanie jednotlivcov/skupín, v okrajových častiach sídiel pri hlavných komunikáciách, letiskách, železničných staniciach.

BOTELY Botel je ubytovacie zariadenie hotelového typu umiestnené na trvalo zakotvenej lodi, ktorá má viac ako 10 kajút. Kajuty môžu mať len stále lôžka.

PENZIÓNY Penzión jednoduché ubytovacie zariadenie hotelového typu s 5 izbami a max so 4 stálymi lôžkami v izbe. Zabezpečuje raňajky, resp. celodennú stravu a poskytuje základné služby.

TURISTICKÉ UBYTOVNE Turistická ubytovňa ubytovacie zariadenie s väčším počtom lôžok v izbách ako v ostatných zariadeniach. Určená na prechodné ubytovanie pre veľké skupiny hostí (mládež, športovci, účastníci zájazdov). Hostia majú k dispozícii spoločné hygienické zariadenia.

CHATOVÉ OSADY• Chatová osada je ubytovacie zariadenie v súbore 2- až 4-lôžkových

ubytovacích objektov jedného prevádzkovateľa. Môže byť ako samostatné ubytovacie zariadenie alebo ako súčasť kempu, alebo depandance hotela. Má vlastnú recepciu.

KEMPINGY• Kemping je zariadenie na prenocovanie alebo prechodné ubytovanie s

použitím vlastného ubytovacieho prostriedku (stan, obytný príves), prípadne aj v ubytovacích objektoch prevádzkovateľa (chata, zrub, bungalov). Návštevníkom poskytuje základnú hygienickú vybavenosť, stravovanie, rekreačno-športové, kultúrno-spoločenské vyžitie.

UBYTOVANIE V SÚKTOMÍ Ubytovanie v súkromí predstavuje ubytovanie hostí (turistov) v izbách rodinných domov alebo sa na tento účel poskytuje celý objekt, napríklad dom (prázdninový dom), chalupa, chata. Podľa toho ubytovanie v súkromí rozdeľujeme do kategórií izba a objekt.Do tejto kategórie patrí aj prázdninový byt.

V. - XI. KLASIFIKAČNÉ ZNAKY (pre hotely až ubytovanie v súkromí)

Klasifikačné znaky pre jednotlivé druhy ubytovacích zariadení viď v prílohe

ZOZNAM FAKULTATÍVNYCH ZNAKOV A ICH HODNOTA

Zoznam fakultatívnych znakov a ich hodnotenie pre jednotlivé druhy ubytovacích zariadení viď v prílohe .

!!! ZOHNAŤ VYHLÁŠKU č. 419/2001 upravujúcu kategorizáciu ubytovacích zariadení a PODROBNE naštudovať !!!

Prednáška č. 4

HOTELIERSTVO

Manažment hotela

Manažment hotela

• Úlohou manažmentu ubytovacieho zariadenia je určiť optimálny spôsob riadenia všetkých činností v závislosti od druhu a kapacity ubytovacích a stravovacích stredísk.

• Základným cieľom manažmentu každého hotela je zabezpečiť jeho dlhodobý rast a prosperitu, konkrétne: - snaha o maximálne využívanie ubytovacej kapacity a všetkých odbytových stredísk a doplnkových služieb - maximalizácia tržieb pri zachovaní, resp. zvyšovaní kvality - minimalizácia nákladov a tým zabezpečenie zisku a rentability

• Ide o tzv. ekonomické ciele hotela, ktoré treba zabezpečovať s ohľadom na právne normy podnikania, na životné prostredie, na morálku.

• Okrem toho plní hotel ešte: - sociálne ciele ( uspokojenie potrieb hostí, pracovné podmienky personálu) - ekologické ciele (minimalizovať negatívne dopady zo strany prevádzky hotela na ŽP).

• Hotelový manažment predstavuje skupina ľudí, ktorá vykonáva v hoteli riadiace funkcie. •Každá časť skupiny riadi určitú oblasť hotela. •S manažmentom sa spájajú nasledovné manažérske funkcie:plánovanie,rozhodovanie,organizovanie (výber a rozmiestnenie personálu)vedenie ľudí,motivácia,kontrola.

1. PLÁNOVANIE• Ide o systematickú činnosť. •Obsahom plánovania je určenie cieľov hotela. •Cesty a spôsoby dosiahnutia cieľov podniku predstavujú úlohy, ktoré sú zakotvené v plánoch.• Plány obsahujú termíny na splnenie čiastkových úloh.

•V plánovaní ide o určenie budúceho diania v hoteli na základe prevádzkového vývoja, súčasného stavu konkurencie, dodávateľsko-odberateľských vzťahov, vývoja dopytu, cien a celkového svetového hospodárstva.

• Výsledkom plánovacieho procesu je sústava plánov.

Plány v hotelovom podniku sa diferencujú:

1. podľa prevádzok: a) plán podniku ako celku

b) plány úsekov a stredísk

2. podľa časového horizontu: a) dlhodobý , tzv. strategický /do 10 rokov/

b) strednodobý /do 3 rokov/ c) krátkodobý, tzv. operatívny, t.j. ročný plán s rozpisom na

mesačné plány

3. podľa funkčného zamerania: a) ročný obchodný plán

b) ročný marketingový plán c) ročný finančný plán /vždy s rozpisom na mesiace a úseky

a strediská/

2. ROZHODOVANIE• Pre rozhodovanie je dôležité byť dobre informovaný a mať dostatočnú rozhodovaciu

právomoc. • Informácie musia byť preto: vecné, presné a komplexné. • Cieľom je mať kvalitnú informáciu – z tohto dôvodu sa v hotelových podnikoch využíva informačný systém.Rozhodovanie môže byť: a) koncepčné/strategické – rozhoduje vrcholový manažment o koncepcii a dlhodobých plánoch hotelab) operatívne – rozhoduje stredný manažment, riešia sa problémy čiastkových plánov3. ORGANIZOVANIE• Cieľom je dosiahnuť také vzťahy, ktoré vylučujú nekoordinované správanie

sa úsekov a stredísk hotela a vytvoriť takú organizáciu hotela, ktorou sa nastolí poriadok a zamestnanci sa oboznámia s tým, čo, kde a kedy majú robiť, za akú odmenu, s kým majú spolupracovať, kto ich riadi a aké majú práva a povinnosti.

• Úlohou organizovania je: - vytvoriť organizáciu hotela - zabezpečiť správnu deľbu práce - vytvoriť v hoteli hierarchické vzťahy

• Vyjadrením organizácie v hoteli je organizačná štruktúra. OŠ závisí od veľkosti, triedy a náplne jednotlivých prevádzok hotela.

4. VEDENIE ĽUDÍ

• Patrí medzi najdôležitejšie funkcie manažmentu. • Ide o bezprostredné pôsobenie vedúceho pracovníka na podriadených, ktorým chce dosiahnuť u nich žiadúce pracovné správanie. • Vedúci má svojich pracovníkov usmerňovať pri dosahovaní očakávaných cieľov a vytvárať také pracovné prostredie, v ktorom pracovníci podriadia svoje osobné ciele a záujmy cieľom pracovného kolektívu.

Spôsoby vedenia ľudí: - osobným príkladom – vedúci svojimi vlastnosťami, svojím konaním a vystupovaním - nepriamym pôsobením – motiváciou, stimuláciou, vytvorením priaznivej podnikovej klímy - priamym usmerňovaním – príkazy, úlohy, nariadenia

Štýly vedenia ľudí: - autoritatívny - participatívny - demokratický - liberálny

5. MOTIVÁCIA PRACOVNÍKOV

• Motivácia – sú to všetky podnety a pohnútky, ktoré smerujú k určitému správaniu a konaniu ľudí.

• Faktory motivácie poznáme:vnútorné – ide o individuálne potreby, návyky, záujmyvonkajšie – ovplyvnené spoločensko-ekonomickými podmienkami štátu, úrovňou organizácie a riadenia podniku a charakterom vykonanej práce.

• Motivácia je úzko prepojená so systémom stimulácie pracovníkov podniku, ktorý vytvára na pracovníkov tlak.

• Systém stimulácie zahŕňa: Odmeňovanie možnosti postupu pracovné podmienky právo spolurozhodovať a zúčastňovať sa na rozvoji podnikovú klímu.

6. KONTROLA

• Predstavuje náročné, kritické a objektívne hodnotenie kontrolovaných javov, cieľov a osôb.

• Jej úlohou je: - zisťovať skutočný stav riadeného hotela, - porovnávať skutočný stav s vývojom a cieľmi, ktoré určoval systém plánov, - zisťovať odchýlky a ich príčiny, - vyvodzovať závery pre ďalšie rozhodovanie.

Celkové riadenie hotelového podniku prebieha v nasledovných fázach:1. v rámci podnikového zámeru sa vypracuje stratégia rozvoja,2. pripraví sa, schváli a rozpíše na jednotlivé pracoviská obchodný plán podniku,3. organizujú sa marketingové aktivity s prihliadnutím na ciel marketingového

plánu a situáciu na trhu,4. zabezpečí sa vypracovanie finančného plánu, financovanie, informačný

systém, evidencia, priestorové rozmiestnenie činností a pracovníkov (OŠ),5. vedenie pracovníkov pri realizácii strategických a krátkodobých úloh,6. zabezpečí sa dohľad nad činnosťou hotela.

Radiaci a správny aparát hotelového podniku

Jeho úlohou je zabezpečiť riadenie činnosti hotela a jeho jednotlivých útvarov. Tvorí ho:

1) Vrcholový manažment hotela (top manažment)

• riaditeľ hotela – stojí v čele hotela, reprezentuje ho navonok, organizuje a kontroluje prácu vedúcich úsekov a svojho vlastného útvaru (správa), je zodpovedný za celý chod hotela.

• sekretariát – vybavuje agendu spojenú s riadením hotela, organizuje porady a jednania podľa pokynov riaditeľa, zostavuje z týchto jednaní zápisy a vedie si spisovú agendu.

• právne oddelenie – vybavuje agendu spojenú s reklamáciami hostí, dozerá na formálnu správnosť uzatváraných zmlúv s dodávateľmi, zastupuje hotel pri právnych sporoch.

2) Stredný manažment

•personálny útvar – zodpovedá za prácu spojenú so získavaním nových pracovníkov, zvyšovaním kvalifikácie, zaraďovaním pracovníkov do funkcií a ich odmeňovaním.

•kontrolné oddelenie – priamo zodpovedá riaditeľovi za správnu realizáciu inventúr a všetkých hodnôt hotela.

•Ekonomické/finančné oddelenie – centrum hospodárenia hotelového podniku, spracováva, ekonomické informácie zo všetkých stredísk hotela, kontroluje plnenie finančného a obchodného plánu, získané informácie použije ako podklad pre úpravu plánov do budúcnosti.

•marketingové oddelenie – realizuje marketingové aktivity hotela, využívajúc nástroje marketingového mixu, buduje pozitívny imidž hotela

•technický úsek – vytvára sa iba u väčších hotelov, zabezpečuje údržbu a prevádzku kotolne, garáží, práčovne, záhrady ap.

•obchodno-prevádzkový úsek – zabezpečuje celú prevádzku hotela – ubytovací, stravovací úsek, stredisko doplnkových služieb. Vedúcemu tohto úseku je podriadený vedúci ubytovacieho úseku a vedúci gastronomického úseku.

Každý z uvedených úsekov má svojho riaditeľa, resp. vedúceho (riaditeľ pre ekonomiku, marketingový riaditeľ, vedúci technického úseku ap), ktorý je priamym podriadeným riaditeľa hotela a iba jemu sa zodpovedá za celý zverený úsek/útvar.

Títo vytvárajú riadiaci aparát hotela, ktorý označujeme aj pojmom stredný manažment.

3) Čiastkový manažment /manažéri prvej línie

• predstavujú vedúci pracovníci v jednotlivých úsekoch a prevádzkach, napr. šéfkuchár, hlavný čašník, vedúci recepcie, hotelová gazdiná.

4) Najnižšiu úroveň tvoria pracovníci hotela.

Prednáška č. 5

HOTELIERSTVO

Systém organizácie v hotelierstve

SYSTÉM ORGANIZÁCIE V HOTELI

• Organizovanie vyjadruje proces usporadúvania, vytvárania poriadku a súladu. • Snaží sa o čo najoptimálnejšie využitie funkcií a úloh podniku. • Vyjadrením organizácie práce, úloh a funkcií jednotlivých organizačných jednotiek a útvarov v hoteli je organizačná štruktúra.

• OŠ hotela vychádza z objemu a náplne práce jednotlivých hotelových prevádzok.

• Preto bude u malých hotelov jednoduchá a naopak u veľkých veľká a viac štruktúrovaná.

• Cieľom je vytvoriť OŠ čo najjednoduchšiu, prehľadnú, ktorá čo najpresnejšie a jednoznačne vyjadruje deľbu práce, rozdelenie zodpovednosti a právomocí.

• OŠ je hierarchická štruktúra, ktorá má spravidla pyramídový tvar. Podľa deľby práce poznáme dve základné formy OŠ: funkcionálna – vhodná pre menšie hotely, vychádza zo špecializovanej

podnikovej činnosti na funkčné oblasti, napr. financovanie, marketing, výroba, odbyt, ap.

objektovo-orientovaná – predstavuje usporiadanie útvarov s prihliadnutím na potreby objektov, napr. podľa druhov poskytovaných služieb, napr. v hoteli to môže byť podľa závodov: závod hotel, závod reštaurácia, závod kaviareň ap.

Príklady: funkcionálna organizačná štruktúra

Vedenie podniku

Právne oddelenie

Prevádzkovéoddelenie

Marketingovéoddelenie

Finančnéoddelenie

Personálneoddelenie

Stravovacíúsek

Ubytovací úsek

Príklady:

objektovo-orientovaná organizačná štruktúra

HOTEL

závodREŠTAURÁCIA

závodHOTEL

závodKAVIAREŇ

Podľa usporiadania útvarov sa rozlišujú typy OŠ:

1. líniová – najstarší a najjednoduchší typ OŠ, dodržiava zásadu podriadenosti nižších útvarov jedinému zodpovednému vedúcemu, používa sa v malých hoteloch do 25 zamestnancov

2. funkčná – je budovaná na diferenciácii odborných funkcií, ktoré zabezpečujú špecializované odborné útvary. Tieto majú rozhodovaciu právomoc a sú nadriadenými útvarmi pre výkonné pracoviská. Napr. vedúci ubyt. Úseku riadi všetky pracoviská z oblasti ubytovania.

3. líniovo-štábna – ide tu o tzv. líniové riadenie, kde vedúci útvarov nesú za ne zodpovednosť. Okrem toho sa ale na výkon odborných činností vytvára skupina špecialistov, ktorí tvoria štáb – ten má iba pomocnú, poradenskú funkciu – napr. poradca riaditeľa, tajomník.

4. cieľovo-programové – ide o moderné typy OŠa)projektová – sa zakladá na tom, že v rámci existujúcej OŠ sa vytvorí určitá

skupina pracovníkov a na riešenie určitej úlohy, napr. na vypracovanie investičného projektu

b) maticová – ide o kombináciu líniovo – štábnej a projektovej OŠ, fungujú tu pružné a prispôsobivé útvary na riešenie konkrétnych situácií v podniku.

Medzi útvarmi sú prepojenia vertikálne aj horizontálne.

Príklady:

1. Typ líniovej organizačnej štruktúry

Riaditeľ hotela

Ekonóm Vedúci prevádzky

učtáreň mzdovéodd. údržba výroba odbyt ubyto-

vanie

Najvyšší líniový vedúci

Líniový vedúci nižšieho stupňa

Výkonné pracoviská

Príklady:

2) Typ funkčnej organizačnej štruktúry

Riaditeľ hotela

Ekonomickýúsek

Obchodno-prevádzkovýúsek

Technickýúsek

učtáreň Mzdovéoddelenie

odbyt výroba ubytovanie sklady údržba

Najvyšší líniový vedúci

Špecializované odborné útvary

Výkonné pracoviská

Príklady:

3) Typ líniovo-štábnej organizačnej štruktúry

Riaditeľ hotela

sekretariát Porada vedenia

ekonóm Vedúci obchodno-prevádzkového

úseku Inventarizačná

komisia

učtáreň Mzdovéodd. údržba výroba odbyt ubytovanie sklady

prevádzka Porada vedúcichstredísk

Najvyšší líniový vedúci

Štábne útvary

Líniový vedúci nižšieho stupňa

Štábne útvary

Výkonné prac.

Organizáciu v hoteli môžeme rozdeliť na 4 hlavné úseky:

1. správny úsek (riaditeľ, sekretariát, právne oddelenie, personálne oddelenie, ekonomické oddelenie, marketing,...)

2. ubytovací úsekčinnosť úseku riadi: vedúci ubytovacieho úseku (accomodation manager,

room division manager)

- tento úsek sa člení na dve časti:a)časť príjmu

• recepcia (reception) – stará sa o hosťa pri jeho príjazde, počas pobytu a pri odjazde, zabezpečuje optimálne využitie lôžkovej kapacity, účtuje služby poskytnuté hosťom, vystavuje faktúry, zabezpečuje pokladničnú a zmenárenskú činnosť, vedie predpísanú operatívno-technickú evidenciu.

• Vrátnica – vydáva hosťom kľúče od izieb a prijíma ich od nich, obstaráva poštovú agendu hotelových hostí, zabezpečuje platené aj neplatené služby hotelovým hosťom, tiež vedie operatívno-technickú evidenciu

• Back office (rezervačné oddelenie a telefónna ústredňa)• Front office (hotelová hala)

b) lôžková časť (housekeeping) – zabezpečuje prípravu a ubytovanie hotelových izieb a priľahlých priestorov, zabezpečuje služby hosťom.

3. stravovací úsek sa skladá z troch častí:

•skladová prevádzka•výrobná prevádzka•odbytová prevádzka

• počet odbytových stredísk závisí od triedy daného hotela, vo veľkých hoteloch sa prevádzkuje aj etážová služba – jej úlohou je nosiť hlavne raňajky na izby, donáška nápojov a jedál podľa etážového jedálneho lístka.

4. doplnkové služby – patria sem čistenie a pranie odevov, zmenárenské služby, sekretárske služby, prenájom bezpečnostných skriniek, hotelový trezor, relaxačné služby /sauna, bazén, masáže, posilovňa), kaderníctvo, holičstvo, kozmetický salón, atď. -niektoré doplnkové služby hotel prenajíma

5. ostatné pomocné prevádzky – hotelová práčovňa, hotelový záhradník, hotelová stráž, hotelová tlačiareň, ubytovňa pre zamestnancov....)

Manažment ubytovacieho úsekuA)časť príjmu

Vedúci prevádzky – accomocation manager - assistant acc. Manager (zástupca vedúceho)

Recepcia – vedúci recepcie, zástupca vedúceho rec., ostatní recepční, pokladník/zmenárnikVrátnica – hlavný vrátnik, zástupca hlavného vrátnika, vrátnikFRONT OFFICEHotelová hala – vedúci zriadencov (Bell captain), dverník (doorman), garážmajster – vodič, nosič batožiny (Porter, Bagážista), hotelový poslíčk (páža), výťahár (Lift boy)BACK OFFICERezervačné oddelenie – vedúci RO, pracovník ROTelefónna ústredňa – telefonistka

B)ôžková časť (housekeeping)- hotelová gazdiná (deretrice)- zástupkyňa gazdinej- chyžná- upratovačka- zriadenec na poschodí

HOTELOVÁ EVIDENCIAZákladná hotelová evidencia sa člení:• prevádzková• finančná• zmenárenská.

1.základná prevádzková evidencia1. ubytovací preukaz – sa vydá pri ubytovaní hosťa, obsahuje názov ubyt.

zar., meno hosťa, číslo izby, cenu, dobu pobytu, čas uvoľnenia izby2. kniha objednávok – na 1 mesiac, resp. štvrťrok, podklad pre

rezervovanie, prehľad o plánovanej obsadenosti3. recepčný list (štafla) – prehľad o stave obsadenosti postelí a izieb, na

recepcii (prišlí hostia – červenou farbou, zmena zelenou farbou)4. hlásenia o obsadenosti izieb (raportky) – za svoj úsek vypĺňa chyžnádomová prihlasovacia kniha – vedie sa z bezpečnostných dôvodovevidencia nálezov5.kniha doporučených zásielok pre hostí6.kniha budenia – hodina budenia hostí, číslo izby7.kniha návštev – návštevy v hoteloch povolené zriedka8.kniha odkazov hosťom – predtlačené, dáva sa na vrátnicu, ku kľúčom

hosťa9.evidencia uschovanej batožiny – 3 (pre hosťa, recepciu a na batožinu)10.ubytovací poriadok – na recepcii, v hotelovej hale, na viditeľnom mieste11.požiarny poriadok – detto

2. základná finančná evidencia

1.hotelový denník a hotelový účet – musí sa zhodovať s hotelovým denníkom

2.hotelová potvrdenka o zaplatení (kvázi pokladničný doklad, prikladá sa

k hotelovému účtu)3.kniha telefónnych (faxových) potvrdeniek4.faktúra na úver

základná zmenárenská evidencia1.valutová kniha2.zberný účtový doklad – ide o súpis valút a šekov 3.odpočet o výmene (nákupe) devízových prostriedkov

Prednáška č. 6

HOTELIERSTVO

Podnikanie v hotelierstve

Podnikanie - sústavná činnosť, vykonávaná samostatne podnikateľom, vo vlastnom mene

a na vlastnú zodpovednosť s cieľom dosiahnuť zisk v súlade so zákonom

Podnikateľ - podľa Obchodného zákonníka je definovaný:• Osoba zapísaná v obchodnom registri• Osoba, ktorá podniká na základe živnostenského oprávnenia• Osoba, ktorá podniká na základe iného ako živnostenského oprávnenia,

podľa osobitných predpisov• Fyzická osoba, ktorá vykonáva poľnohospodársku výrobu a je zapísaná do

evidencie podľa osobitného predpisu (napr. SHR - samostatne hospodáriaci roľníci)

Znaky podnikania: - sústavná činnosť- samostatnosť podnikateľa- výkon činnosti vo vlastnom mene a na vlastnú

zodpovednosť - vykonávanie činnosti za účelom dosiahnutia

zisku

Schéma - podnikateľské subjekty:

*Živnosťníci *Verejná obchodná spoločnosť *Komanditná sopločnosť *Spoločnosť s ručením obmedzeným *Akciová spoločnosť

Fyzické osoby Právnické osoby (zápis v (Zápis v Živnostenskom Obchodnom registri) registri)

Osobné spoločnosti (v.o.s., komand. spol.)Kapitálové spoločnosti (a.s., s.r.o.)

!!! Bližšie a podrobnejšie informácie z predmetu Podnikovohospodárska náuka a Právo !!!

Formy podnikov

Podniky jednéhomajiteľa Obchodné spoločnosti Družstvá

ZÁKLADNÁ PRÁVNA ÚPRAVA PODNIKANIA V HOTELIERSTVE

1. Živnostenský zákon - ohlasovacia viazaná živnosť, sk. 314 (novela 279/2001)

2. Zákon o ochrane spotrebiteľa č. 634/1992 - v znení neskorších predpisovstanovuje nasledujúce povinnosti:• poctivosť predaja výrobkov a poskytovania služieb• hygienické podmienky predaja výrobkov a poskytovania služieb• zabezpečenie predaja výrobkov a poskytovania služieb• zákaz diskriminácie spotrebiteľa• zákaz ponuky a predaja nebezpečných výrobkov/služieb• zákaz klamania spotrebiteľa• informačné povinnosti predávajúceho, reps. poskytovateľa služieb

3. Zákon o sústave daní č. 212/1992 - v znení jeho neskorších predpisova)daň z príjmu - všeobecná povinnosť pre každého podnikateľa, vyčísľuje si ju

sám podnikateľ na základe zdokumentovaných údajov a raz ročneb)DPH - predtým rozdielna podľa druhu výrobkov a služieb, momentálne

jednotná DPH 19%c)Ďalšie dane - cestná daň, daň z nehnuteľností, apod…

4. Zákon č. 582/2004 Z. z. o miestnych daniach a miestnom poplatku za komunálne odpady a drobné stavebné odpady

Druhy miestnych daníMiestnymi daňami, ktoré môže ukladať obec, sú (§ 2, ods. 1):

•daň z nehnuteľností,•daň za psa,•daň za užívanie verejného priestranstva,

•daň za ubytovanie,•daň za predajné automaty,•daň za nevýherné hracie prístroje,•daň za vjazd a zotrvanie motorového vozidla v historickej časti mesta,•daň za jadrové zariadenie.

Predmetom dane za ubytovanie je odplatné prechodné ubytovanie fyzickej osoby v zariadení poskytujúcom služby prechodného ubytovania (§ 37). .Daňovníkom je fyzická osoba, ktorá sa v zariadení odplatne prechodne ubytuje (§ 38). Základom dane je počet prenocovaní (§ 39). Sadzbu dane určí obec v slovenských korunách na osobu a prenocovanie (§ 40).

Platiteľom dane je prevádzkovateľ zariadenia, ktorý odplatné prechodné ubytovanie poskytuje (§ 41).

Miestne príslušnou obcou je obec, na ktorej území sa zariadenie nachádza (§ 42).

Obec ustanoví všeobecne záväzným nariadením podrobnosti k § 37 až 41, najmä sadzbu dane, rozsah a spôsob vedenia preukaznej evidencie na účely dane, spôsob vyberania dane, náležitosti potvrdenia o zaplatení dane, lehoty a spôsoby jej odvodu obci, prípadné oslobodenia od tejto dane a podmienky na uplatnenie oslobodenia od tejto dane (§ 43).

ZMLUVY V PODNIKANÍ UBYTOVACÍCH ZARIADENÍ

- využívajú sa pri odberateľských vzťahoch s cestovnými kanceláriami, pri hromadnom predaji služieb

- vzniká tzv. obchodný záväzkový vzťah - ten je premietnutý v zmluve

Zmluvy medzi ubytovacími zariadeniami a CK:1. Ad hoc - konkrétny rozsah na 1 prípad dodávky, jednotlivo sa uzatvárajú z

prípadu na prípad

2. Kapacitné zmluvy - predmetom je určitá ubytovacia kapacita, ktorú sa odberateľ zaväzuje obsadiť a zaplatiť v dohodnutej cene

3. Rámcové zmluvy - touto zmluvou sa zaväzuje jedna alebo obidve strany uzavrieť v stanovenej dobe konkrétnu zmluvu na konkrétnu ubytovaciu kapacitu.

FINANČNÉ ZDROJE PODNIKANIA V HOTELIERSTVE

2 možnosti:a) z vlastných zdrojov /vlastný kapitál/: - zisk

- predaj akcií- predaj majetku

b) z cudzích zdrojov /cudzí kapitál/: - úver- príspevky v rámci vládnych programov- rozvojové granty- podpory v rámci malého a stredného podnikania- štátne alebo spoločenské fondy

POZOR!!! Ostatné možnosti financovania CR si vyhľadajte a naštudujte (Štrukturálne fondy EÚ- výzvy pre CR, SOP Priemysel a služby, Nová grantová schéma podporujúca CR, apod…) Môžete využiť stránky: www.nadsme.sk, www.economy.gov.sk, www.szrb.sk !!!!!! Stačí informatívne, koho sa týkajú, komu sú určené, kto môže žiadať a na čo…

Podnikanie v hotelierstve

• v reálnom projekte sa musí vychádzať z daností, ktoré poskytuje prostredie, kde sa bude zariadenie nachádzať, a z kvality, ktorú chceme dosiahnuť

1. Stanovenie cieľov

2. Zhodnotenie východiskových pozícií - analýza trhu

3. Časovo - organizačné zabezpečenie podnikateľského zámeru

4. Ekonomické podmienky podnikateľského zámeru

5. Riešenie úverového vzťahu

6. Kontrola podnikateľského zámeru

Podrobnosti – viď prefotené papiere!!!

Prednáška č. 7

HOTELIERSTVO

Štandardy v ubytovacích zariadeniach

Obsah prednášky: 1. dispozičné riešenie 2. vybavenosť 3. poskytované služby

• Štandardy predstavujú určitú požadovanú alebo prípustnú úroveň vlastností veci alebo služby.

• V trhovej ekonomike určujú kvalitu veci alebo služby.

• Vo všeobecnosti sa štandardy, najmä štandardy kvality deklarujú v normách a vyhláškach.

• Štandardy vyjadrujú určitý stupeň ochrany spotrebiteľov tým, že umožňujú výrobu, uvádzanie na trh a konzumáciu výrobkov a služieb pri ich prísnom dodržiavaní.

• Štandardy ubytovacích zariadení na Slovensku sú obsiahnuté vo Vyhláške MH SR č. 419/2001 ktorou sa upravuje kategorizácia ubytovacích zariadení a klasifikačné znaky na ich zaraďovanie do tried.

• Tieto kritéria slúžia na zabezpečenie štandardného stavebného, dispozičného riešenia a vybavenia priestorov.

1.DISPOZIČNÉ RIEŠENIE A VYBAVENOSŤ HOTELA

1. Vchod do hotela a hotelová hala

2. Úsek príjmu hosťa

3. Hotelová izba

4. Hotelové komunikácie

5. Zázemie ubytovacej časti

1) VCHOD DO HOTELA A HOTELOVÁ HALA

VCHODFunkcie vchodu: - umožňuje prístup hostí do hotela,

- propagačná funkcia (vhodne ozdobený - estetické riešenie), - chráni pred nepriazňou počasia- má aj hygienickú funkciu - zabraňuje prenosu špiny

do izieb hotela, zabraňuje úniku tepla z hotelovej haly (a opačne)

Vstup do hotela: - hostia majú rôzne požiadavky - napr. bezbariérový

prístup

Umiestnenie vchodu: a) v rámci čelnej fasády hotela (napr. hotel LUX)b) na boku hotelac) zo zadu hotela

• umiestnenie vchodu je podmienené otázkou dopravného riešenia (komunikácie, parkovisko, zásobovanie,...)

• orientácia fasády je na svetové strany, zvyčajne na juh• umiestnenie je podmienené aj klimatickými podmienkami (napr. v Tatrách -

chrániť pred víchricou)

Vstup do hotela: - DVERE - s kľučkou: nie sú veľmi vhodné, napr. keď máme plné ruky batožiny - otočné - TURNIKETOVÉ: ich výhodou je dobrá izolácia pred únikom tepla, nevýhodou je, že batožina sa tam nezmestí - automatické otváranie - fotobunka, nášľapné zariadenie

Vybavenosť vchodu: - nad vchod sa umiestňuje "MARKÍZA" - pultová strieška, ideálne je, ak môžeme ísť autom rovno pod striešku- mal by byť osvetlený (kvôli bezpečnosti a aj propagácii)- z hľadiska hygieny ba tam mala byť rohožka na očistenie obuvi (80% nečistôt je z vonku)- informačné tabule - označenie hotela - názov, kategória, meno majiteľa,…- kvetinová výzdoba, koberce

Typy vchodov: *hlavný vchod - pre hostí*zásobovací - zo strany hospodárskeho dvora, pri rampe*personálny - býva tam aj vrátnica*vchod pre batožinu*vchody do odbytových stredísk (reštaurácia,

bazén,...)*núdzový - protipožiarny

HOTELOVÁ HALA

Funkcie: - priestor na umiestnenie úseku príjmu hosťa (je tu recepcia, pokladňa, …)- priestor na oddych, možnosť občerstvenia- sú tu rôzne služby: predaj suvenírov, môže tu byť CK, poskytovanie infos,…- hostia, ktorí prichádzajú hromadne - čakajú tu na príjem- komunikačné centrum - do odbytu stredísk, spoloč.-zábav., športovo-rekreačné

- sú tu výťahy, schodište,…

Stanovenie KAPACITY hotelovej haly

Stanovenie KAPACITY závisí od: - veľkosti hotela- počtu lôžok- triedy hotela- rozsahu služieb, ktoré sa tam poskytujú- dĺžky pobytu

- veľké 5* hotely: 0,5 - 0,6 m2 /1 lôžko- ostatné hotely: 0,3 - 0,5 m2 /1 lôžko- malo by byť 5 - 6 miest na sedenie na 100 lôžok

Hotelová hala sa člení na funkčné priestory: - priestor pred recepciou - priestor pred vertikálnymi komunikáciami (výťah) - priestor pre oddych návštevníkov (sedacie boxy,

sedačky, stolíky,...) - nadväzuje občerstvenie

- priestor pre zriadencov (tí, čo pomáhajú s batožinou)

Vybavenosť hotelovej haly:-vozíky, -predajné automaty, -informačné prostriedky (plán mesta, odchod-príchod autobusov, vlakov,…), -popolníky, -sedačky, -konferenčné stolíky, -stojan na noviny, prospekty, -verejné telefónne búdky, -stojan na dáždniky,…

2) ÚSEK PRÍJMU HOSŤA (v angl. - FRONT OFFICE)

• počet pracovísk závisí od veľkosti a triedy hotela

• Pracoviská: - recepcia, - CK, - vrátnica, - kancelária leteckej spoločnosti- zmenáreň, - iné služby- pokladňa,

Recepcia - registrácia objednávok, registrácia hostí, komerčné sledovanie hosťa (účty), vystavenie účtov, inkasovanie účtu pri odchode (!!!bližšie pozri hotelovú

evidenciú!!!)

Vrátnica - podávanie informácií, príjem a výdaj kľúčov, príjem a výdaj pošty pre hostí, obstaranie služby (taxík, batožina), predaj drobného tovaru (napr. v noci, keď je všetko zavreté)

CK - cestovné lístky, letenky, vstupenky

Zmenáreň - cestovné šeky, zmena peňazí

prenájom automobilov

Umiestnenie recepcie: - čelne oproti vchodu (typické pre veľké hotely)- po ľavej, resp. pravej strane (lepšie je po Pravej strane)

• kancelária pre rezervovanie ubytovania• telefónna ústredňa• kancelária vedúceho recepcie• miestnosť hotelového žurnálu - sumarizácia +evidencia hotelových účtovTrezor

Vybavenie recepcie: - recepčný pult - na evidenciu hostí - podľa systému evidencie (!!!viď

evidenciu hotela!!!)- spojová technika - faxy, telefóny- kancelárska technika- osvetlenie- zmenáreň - trezor - elektronická tabuľa - uvedené

kurzy mien - pokladňa - tabuľa, stena s priehradkami na kľúče, na poštu

3) HOTELOVÁ IZBAFunkcie: - umožňuje prenocovanie hosťa

- môže plniť aj funkciu stravovania (ak je etážový servis)- umožňuje stretnúť sa so známymi a posedieť si- možnosť oddychu- možnosť pracovať duševne (ticho)- možnosť uspokojiť svoje hygienické potreby- štandard je, že hygienické zariadenie je priamo v izbe

Existujú rôzne typy izieb, ktoré môžeme členiť z 2 hľadísk:Podľa počtu lôžok: - 1 lôžkové

- 2 lôžkové - 3 lôžkové

Podľa vybavenosti: - bežné izby- apartmány (spálňa + obývacia izba)- SUITE (v zahraničí - niečo ako byty)

apartmán - súbor minimálne 2 izieb, jedna je oddychová, druhá je spálňa, môže byť aj kuchynka

SUITE - u nás nie je tento typ, pre USA sú typické, byt - tí, čo na to majú, komplex,

Bežná hotelová izba: • predsieň, • obývacia časť, • hygienická bunka, • balkón/loggia

Funkcie: predsieň - odloženie vrchníkov, úprava hostí pred odchodom z izby, odloženie batožiny,…

obývacia časť - prenocovanie, oddych, pracovňa, "jedáleň",

hygienická bunka - umývanie (môže byť len umývadlo, umývadlo + sprcha, umývadlo + sprcha +

vaňa + bidet, môže byť WC, zvyčajne je oddelene), kozmetická úprava (kozmetický stolík - niekde je aj v obývacej časti)

balkón, loggia - pre rekreačné účely, lehátka + stoly pre posedenie, je oddelené od susedných (z

hľadiska súkromia a z hľadiska bezpečnosti /zlodeji/)

Vybavenosť: závisí od umiestnenia

Predsieň - skrine (zasúvacie dvere), vešiaky rovnakého typu, zrkadlo, obuvák, prostriedky na čistenie obuvi

Obývacia časť - lôžka, konferenčný stolík, priestor na oddych - prístelka, pracovný stolík s osvetlením, /osvetlenie musí byť

centrálne - pri hlave lôžka, pri pohovke, pri kresle, pri prac. stolíku/ polička na odloženie batožiny,

Hygienická bunka - dnes sa rieši tak, že zahŕňa bidet, záchod sa umiestni na stenu, aby upratovačka umyla celú podlahu, nie samostatné umývadlá, ale pulty, aby sa ľahšie

čistilo

4) HOTELOVÉ KOMUNIKÁCIE

Funkcie: - možnosť využívanie služieb hosťami, - možnosť vykonávať pracovné činnosti, -umožniť presun tovarov a surovín, - umožniť únik v prípade nebezpečenstva

Členenie:Z hľadiska funkcie:- komunikácie pre hostí

- komunikácie pre personál - komunikácie pre tovar (hospodársky dvor, rampa, sklady) - kombinované komunikácie (pre hostí aj pre personál)

vertikálne komunikácie – schodište, výťahy horizontálne komunikácie - chodby

Požiadavky - nesmú sa krížiť: 1. Cesty hostí a tovaru 2. Cesty hostí a pracovníkov

- majú byť čo najkratšie - majú byť dostatočne široké - pre použitie mechaniz. prostriedkov - v prípade nebezpečenstva - rýchly únik - dostatočne osvetlené , označené, na aký účel slúžia - prehľadné

Výťahy: - osobné- nákladné (zvyčajne kombinované)- pre jedlá a nápoje- pre imobilných ľudí

Schodište: - môže byť zdroj úrazov, koberce, upravené

5) ZÁZEMIE UBYTOVACEJ ČASTI• vytvoriť podmienky pre upratovanie izieb, pre podávanie stravy a nápojov na izbe,

podmienky pre niektoré služby hosťovi - žehlenie, čistenie obuvi, práčovňa,…• pohotovostný sklad čistého prádla• pohotovostný sklad špinavého prádla• rúra - ústi v hotelovej chodbe (na špinavé prádlo)• office etážového čašníka (v 5* a 4* hoteloch)• denná miestnosť chyžnej s hygienickou bunkou• miestnosť na čistenie obuvi• miestnosť na čistiace prostriedky• zázemie závisí od triedy a veľkosti hotela• pohotovostné sklady sa môžu zlučovať, ale špinavé a čisté prádlo nie• denná miestnosť chyžnej - šatňa pre chyžnú, priestor pre žehlenie vecí hostí, • hygienická bunka, stolík, stolička pre denný oddych• office etážového čašníka - napojený 2 výťahmi na výdaj jedál, špinavý riad,…

!!! BLIŽŠIE SI TREBA NAŠTUDOVAŤ :

Sládek a kol., Podnikanie a štandardy v pohostinstve a hotelierstve (kapitola 8)

Poskytované služby - viď Orieška J., Služby cestovného ruchu (Kapitola 3 - Ubytovacie služby)

Ďakujem za pozornosť

Nasledujúca prednáška:

8. Starostlivosť o hosťa v ubytovacom zariadení9. Pracovníci – ich produktivita práce, pracovná náplň10. Hotelový marketing – zber a rozbor informácií, stanovenie m. cieľov,

marketingový mix, marketingové plánovanie, realizácia a kontrola11. Cena a cenová politika v hotelierstve – východiská tvorby ceny, 12. Ekonomické výsledky podnikania – tržby, rentabilita, efektívnosť

a návratnosť investícií

HOTELIERSTVO2. časť

PhDr. Katarína Havranová

Prednáška č. 8

HOTELIERSTVO

Starostlivosť o hosťa v ubytovacom zariadení

Obsah prednášky: 1. príchod hosťa 2. pobyt hosťa 3. odchod hosťa

Starostlivosť o hosťa v ubytovacom zariadení

Spokojnosť každého ubytovaného hosťa je podmienená starostlivosťou, ktorú mu venujú pracovníci ubytovacieho zariadenia. Preto ich činnosť musí byť dokonale organizovaná. Ubytovacie stredisko hotela sa člení podľa funkcií na: •úsek príjmu •úsek ubytovania hostí

Uvedené členenie podmieňuje usporiadanie jednotlivých pracovísk. Základnými pracoviskami na úseku príjmu hosťa sú - recepcia

- vrátnicaÚsek ubytovania tvoria - izby

- zázemie ubytovacej časti

Počet pracovníkov jednotlivých úsekov sa určuje s ohľadom na kapacitu a triedu hotela, často sa, najmä v malých ubytovacích strediskách, s menej ako 60 lôžkami, od niektorých pracovných funkcií upúšťa, resp. sa niektoré funkcie neobsadzujú, prípadne sa kumulujú. Pracovníci recepcie, vrátnice a úseku ubytovania vykonávajú jednotlivé pracovné činnosti, ktoré sa členia podľa fáz pohybu hosťa na činnosti spojené s jeho príchodom, pobytom a odchodom z ubytovacieho zariadenia.

PRÍCHOD HOSŤA

• Hosť prichádza do ubytovacieho strediska - individuálne alebo ako – účastník organizovaného cestovného ruchu prostredníctvom CK a to s predbežným objednaným (rezervovaným) ubytovaním alebo náhodne, bez objednávky.

Rezervovanie zabezpečuje:• pracovisko rezervovania (booking) – väčšie hotely• recepcia – menšie hotely

Rezervovanie môže byť zabezpečené aj prostredníctvom cestovnej kancelárie, ktorá má kontrahovanú ubytovaciu kapacitu, prípadne jej časť. Klasický spôsob rezervovania ustupuje rezervačným systémom (napr. program HOREC). Hosťa sa na recepcii ujme recepcionár, ktorý v recepčnom liste (príp. v programe) zistí číslo rezervovanej izby. Ak hosť prichádza bez predbežnej objednávky, zistí, ktorá izba je ešte voľná. Na základe preukazu totožnosti (OP, identifikačný preukaz, pas) zaznamená do recepčného listu nevyhnutné údaje a vystavením ubytovacieho preukazu pridelí hosťovi izbu.

Ubytovací preukaz oprávňuje hosťa k pobytu v ubytovacích priestoroch a prevziať na vrátnici kľúč od prenajatej izby.

• Zriadenec odvedie hosťa na izbu a zároveň sa presvedčí, či je izba v poriadku.

• Na príchod nového hosťa upozorní chyžnú a etážového čašníka. • Vrátnik na základe osobného preukazu hosťa, ktorý mu spolu s oznámením čísla izby odovzdal pracovník recepcie, zapíše hosťa do domovej knihy. • Každému hosťovi sa v hotelovom žurnáli – denníku otvorí osobný účet, na ktorý sa účtujú všetky poskytnuté služby a prikladá k nemu potvrdenky o poskytnutí služby. • Medzi ubytovateľom a ubytovaným sa v zmysle občianskeho zákonníka uzatvára zmluva o ubytovaní, v ktorej sú precizované podmienky súvisiace s pobytom hosťa v ubytovacom zariadení. Občiansky zákonník upravuje aj zodpovednosť ubytovateľa za veci vnesené ubytovaným alebo pre neho do ubytovacieho priestoru.

POBYT HOSŤA

• Ubytovanému hosťovi sa poskytujú rôznorodé služby, ktoré môžu byť obsiahnuté v cene ubytovania, prípadne ďalšie, podľa jeho želania.

• K základným službám patrí:-udržiavanie čistoty v prenajatej izbe a priľahlých priestoroch v súlade s hygienickými zásadami a predpismi.

• Pobyt hosťa zabezpečuje najmä chyžná a pomocná chyžná, ktorá každodenné zapisuje do hlásenia (raportky) skutočne obsadené izby, prípadne aj zistenie chýb a nedostatkov na zariadení izby.

•Raportku odovzdáva hotelovej gazdinej. • Samotný hotelový kľúč okrem iného slúži aj ako informátor o pohybe hosťa, či je alebo nie je v izbe.

• Príveska na kľúči by mala byť dostatočne veľká na to, aby hosť nezabudol kľúč vrátiť.

Okrem kľúča pre hosťa sa používa viacero druhov kľúčov:

• tzv. parciálny kľúč (skupinový) – kt. chyžná môže otvoriť dvere izieb svojho rajónu

• etážový kľúč (hlavný) – kt. je možné otvoriť všetky dvere na poschodí (má ho hotelová gazdiná, prípadne chyžná počas nočnej služby)

• centrálny kľúč (generálny) – má ho riaditeľ, je možné ním otvoriť všetky dvere v zariadení

• uzamykacie a elektronické uzamykacie systémy- plastikové alebo magnetické karty

ODCHOD HOSŤA

• Hosť avizuje odchod obyčajne už pri príchode do ubytovacieho zariadenia. Niekedy môže svoj pobyt predĺžiť, či skrátiť. • Pracovník recepcie predkladá pri odchode hosťovi hotelový účet, ktorý vystavuje pracovisko žurnálu. • Hosť môže účet uhradiť v hotovosti, na faktúru, prípadne platobnou kartou. • Pri odchode hosť odovzdá kľúč od prenajatej izby na vrátnici.

• Hotelový zriadenec sa postará o odnesenie batožiny, prípadne objedná jej prepravu na letisko, stanicu a zariadi ďalšie požadované služby. • Pracovník recepcie požiada hosťa o vrátenie hotelového preukazu (ak je to v hoteli zaužívané) a vhodným spôsobom zistí, či bol hosť s ubytovaním a poskytnutými službami spokojný.

• Pracovník recepcie po odchode hosťa odchod zaznamená a upozorní chyžnú, aby pripravila izbu na prijatie nového hosťa.

Prednáška č. 9

HOTELIERSTVO

PracovníciPracovné náplne

PRACOVNÉ NÁPLNE

Na získanie ucelených poznatkov o manažmente hotela sú uvádzané pracovné náplne manažérov a niektorých vybraných pracovných profesií v nadväznosti na organizačnú štruktúru hotela

Uvádzame: - komu je pracovník podriadený

- koho riadi

- aké sú jeho povinnosti

GENERÁLNY MANAŽÉR („general manager“)

Pracovná náplň:

• riadiť hotel

• zabezpečovať rozsah a kvalitu služieb zodpovedajúcich jeho triede podľa platných štandardov pre hotely

• ak hotel patrí do hotelovej spoločnosti, zodpovedá aj za štandardy tejto siete

• zodpovedá za plnenie obchodného a finančného plánu hotela

• kontroluje prácu všetkých úsekov a stredísk, štandardy kvality služieb a ceny.

Ak generálny manažér nie je vlastníkom hotela, je podriadený majiteľovi, spolupracuje s ním a podáva mu správy

Generálny manažér hotela priamo riadi:

• manažéra stravovacieho úseku

• manažéra ubytovacieho úseku

• manažéra marketingu

• manažéra ekonomického úseku

• vedúceho technického útvaru

• sekretariát a personálny útvar

Hlavné povinnosti generálneho manažéra:

• zodpovedá za včasnú prípravu obchodného plánu a finančného plánu, vrátane rozpočtu

• zodpovedá za pripravenosť hotela na poskytovanie služieb

• zodpovedá za vybavenosť hotela pracovnými silami v potrebnom počte a kvalifikácie

• dohliada na prevádzku hotela

• zastupuje navonok hotel, reprezentuje ho, a pod.

Sekretariát generálneho manažéra

-Zabezpečuje sekretárske a administratívne práce najmä pre generálneho manažéra hotela, ale aj ostatných manažérov.

-Pracovník sekretariátu je podriadený generálnemu manažérovi

Hlavné povinnosti pracovníka sekretariátu: vykonáva všeobecné sekretárske práce, vrátane práce na počítači, vybavovania telefonátov, e-mailov a internetu

vybavuje všetky písomnosti, ktoré prichádzajú alebo sa odosielajú

denne preberá, triedi poštu generálneho manažéra a pre hotel

odosiela obchodné ponuky, prospekty a propagačný materiál

zúčastňuje sa porád vedenia hotela, spisuje zápisnicu

vybavuje korešpondenciu

a pod.

Personálne oddelenie

-Zabezpečuje nábor a prijímanie do práce

-Uvoľňovanie z pracovného pomeru

-Navrhuje platy a odmeny

-Zabezpečuje školenia a zvyšovanie odbornosti

-Personal manager je podriadený generálnemu manažérovi a plní povinnosti: organizuje nábor a prijímanie pracovníkov

s uchádzačmi robí pohovory

vedie evidenciu o pracovníkoch

organizuje školenia

zúčastňuje sa hodnotenia pracovníkov

zúčastňuje sa kontroly bezpečnosti práce

a pod.

Pracovná náplň pracovníkov stravovacieho úseku

Manažér stravovacieho úseku („Food & Beverage Manager“)

Pracovná náplň:

• riadenie stravovacieho úseku hotela (príprava jedál a nápojov, kaviareň, vináreň, a pod.)

• zabezpečuje dodržiavanie štandardov práce vo svojom úseku, vrátane noriem pre výrobu jedál

• je priamo podriadený generálnemu manažérovi hotela

• zodpovedá za dodržiavanie sortimentu jedál a nápojov

• navrhuje nové technologické postupy výroby

• zúčastňuje sa vypracovania nových jedálnych lístkov, cien

• zodpovedá za tržby, príjem tovaru do skladu, za náklady odbytových stredísk

• pomáha pri analýze a kontrole nákladov na výrobu jedál

• pripravuje a zabezpečuje realizáciu marketingových programov v odbyt. Stred

• a pod.

Hlavný kuchár

-Riadi výrobu jedál a nápojov

- riadi prácu kuchárov a ostatného kuchynského personálu

- vo všetkých výrobných strediskách zabezpečuje dodržiavanie štandardov na prípravu sortimentu, porcovanie jedál a pod.

- usmerňuje zásobovanie a prácu skladov potravín a nákup potrieb na výrobu

Je podriadený manažérovi stravovacieho úseku a plní úlohy: poskytuje podklady pre tvorbu jedálnych lístkov

usmerňuje personál pripravujúci jedlá

zodpovedá za výber pracovníkov do výroby

zadeľuje pracovníkov na pracoviská a na zmeny

dozerá na všetky kuchárske činnosti, najmä technologické postupy

dozerá na dodržiavanie rozpočtu nákladov výroby

hlási prevádzkové chyby, navrhuje zmeny,

a pod.

Kuchár

• pod dohľadom pokynov hlavného kuchára vedie pracovníkov kuchyne pri príprave a výrobe jedál

Povinnosti kuchára:

• je výkonným pracovníkom kuchyne

• pôsobí ako asistent hlavného kuchára i ako jeho zástupca

• samostatne pracuje na príprave hotových jedál, jedál na objednávku a špecialít kuchyne

• kontroluje jedálny lístok na nasledujúci deň a vypisuje žiadanky na potrebné potraviny a suroviny zo skladu

• zodpovedá za kontrolu a dodržiavanie technológie prípravy pokrmov, za hmotnosť porcií

• zabezpečuje varenie, krájanie porcií, prípravu osobitne pracných jedál

• pomáha pri zabezpečovaní pohotovostných zásob potravín

• podieľa sa na inventarizácii vybavenosti kuchyne

• a pod.

Hlavný čašník

• riadi činnosť obsluhy v odbytovom stredisku

• zodpovedá za kvalitu služieb pri obsluhe a konzumovaní

• zodpovedá za kvalitu jedál a nápojov pred hosťom

• zodpovedá za čistotu a servis v odbytových priestoroch

• podlieha vedúcemu odbytového strediska alebo manažérovi stravovacieho úseku. Jeho hlavné povinnosti sú:

• preberá objednávky, zabezpečuje obsluhu a všetky služby súvisiace s obsluhou

• vedie kolektív obsluhujúcich pracovníkov, kontroluje prípravu, čistotu, servis

• zabezpečuje obsluhu hostí na izbách

• odsúhlasuje všetky návrhy na jedálne lístky

• kalkuluje náklady na jedlá pri organizovaní banketov

• kontroluje pokladnicu odbytového strediska

• zadeľuje pracovníkov na pracovné zmeny,

• a pod.

Čašník a čašníčka

• v pracovnej náplni majú bezprostredný výkon, t.j. obsluhu hostí pri raňajkách, obedoch a večerách

• do ich pracovnej náplne patrí aj obsluha na izbách

• starajú sa o spokojnosť hostí

• podliehajú hlavnému čašníkovi a ich hlavné povinnosti sú:

• v styku s hosťom je prívetivý, usmieva sa

• zdvorilým spôsobom okamžite reaguje na požiadavky hostí

• svoje pracovisko udržiava čisté a upravené

• obsluhu zabezpečuje podľa času prevádzky strediska

• pred začatím prevádzky včas upravuje stoly, ponukové stoly a vitríny

• po skončení obsluhy a odchode hostí odpratáva zo stolov a pripravuje ich pre ďalších hostí

• sťažnosti hostí prenáša na hlavného čašníka

• a pod.

Vedúci skladu

• je zodpovedný za nákup a skladovanie tovaru na prípravu jedál a nápojov

• kontroluje nákup a vývoj zásob tak, aby výška zásob a ich štruktúra zodpovedala potrebám výkonov

• podlieha manažérovi stravovacieho úseku , hlavné povinnosti:

• denne sleduje odber surovín a potravín zo skladu

• vedie operatívnu evidenciu skladovaných zásob a denne vypracúva správu o finančnom pohybe v sklade

• zodpovedá za fyzickú inventarizáciu

• zabezpečuje technologické podmienky skladovania

• zodpovedá za prebierku tovaru na sklad

• zodpovedá za hygienické podmienky skladovania

• pri nákupe tovaru úzko spolupracuje s hlavný kuchárom

• a pod.

Pracovné náplne pracovníkov ubytovacieho úseku

Manažér ubytovacieho úseku („accomodation manager“ al. „room division manager“)

• riadi ubytovacie činnosti hotela

• zodpovedá za rozsah a kvalitu služieb podľa štandardov

• zodpovedá za plnenie ekonomických úloh na úseku ubytovania, kontroluje ceny a štandardy kvality služieb

• riadi aj činnosť práčovne a ostatných služieb pre hostí

• je podriadený generálnemu manažérovi a jeho hlavné povinnosti:

• riadi ubytovací úsek v súlade so stratégiou, triedou, štandardmi a prac. postupmi

• realizuje hotelové a marketingové programy predaja ubytovacích služieb,

• pre ubytovací úsek vypracúva ročné ukazovatele využitia kapacity, predaja izbodní a priemernej ceny za izbodeň

• zúčastňuje sa na príprave ročného rozpočtu hotela za svoj úsek

• a pod.

Recepcionár

• riadi prácu recepcie, poskytuje služby pre prichádzajúcich, ubytovaných a odchádzajúcich hostí

• zabezpečuje predaj ubytovacích služieb, rezervovanie pobytov, zúčtovanie, poskytuje informácie, a pod.

• Podlieha manažérovi ubytovacieho úseku a jeho hlavné povinnosti sú:

• dozerať na rezervovanie

• kontroluje voľné a uzatvorené (blokované) dátumy pre ubytovacie služby

• kontaktuje sa s hosťami, ktorí majú ťažkosti alebo sťažnosti

• zabezpečuje vybavenie došlej pošty

• kontroluje evidenciu tržieb za ubytovanie

• a pod.

Hotelová gazdiná („deretrice“)

• vedie úsek hotelových izieb a priamo zabezpečuje ubytovacie služby

• riadi prácu kolektívu chyžných a prácu práčovne

• je podriadená manažérovi ubytovacieho úseku. Jej hlavné povinnosti sú:

• zabezpečuje, aby sa poskytovali kvalitné ubytovacie služby

• zadeľuje chyžné na zmeny podľa kapacity a triedy hotela

• zostavuje a podáva správy recepcii o stave izieb

• vypracúva a zabezpečuje plány generálneho upratovania hotelových izieb

• dodržiava štandardné postupy pri preberaní, ochrane a vrátení vecí nájdených hosťami alebo personálom,

• vedie mesačnú inventarizáciu bielizne, čistiacich prostriedkov a doplnkov na vybavenie kúpeľní

• objednáva bielizeň, čistiace prostriedky a toaletné potreby

• kontroluje pracovné oblečenie chyžných

• a pod.

Chyžná

• upratuje a udržiava poriadok a čistotu v hosťovských izbách a v iných hotelových priestoroch

• je podriadená hotelovej gazdinej. Hlavné povinnosti:

• pripravuje vozíky s čistou bielizňou, dodržiava štandardný postup pri výmene bielizne, odnáša použitú bielizeň a odovzdáva ju pracovníkom práčovne

• upratuje hosťovské izby v poradí: najskôr izbu na požiadanie hosťa, potom izby z ktorých sa už odsťahovali hostia a nakoniec izby obsadené hosťami

• akékoľvek nedostatky v stave a vybavenosti izieb ihneď hlási hotelovej gazdinej

• ohlasuje pripravenosť izieb na ubytovanie

• nahlasuje potrebné opravy v izbách a v kúpeľniach

• sklad s bielizňou a čistiacimi prostriedkami udržiava v poriadku a uzamknutý,

• vedie záznam o stave a spotrebe bielizne

• a pod.

Pracovná náplň úseku marketingu

Manažér marketingu („marketing manager“)

• je podriadený generálnemu manažérovi hotela

• je zodpovedný za aktivity ponuky, propagáciu a predaj kapacity ubytovania a ostatných služieb, vrátane realizácie marketingovej stratégie hotela

• maximalizuje tržby, využívanie kapacít a zisk hotela

• stará sa o vytváranie imidžu hotela

• generálnemu manažérovi podáva správy o vývoji predaja a obsadenia ubytovacích, stravovacích a kongresových kapacít hotela

• na podporu plnenia cieľov obchodného plánu hotela spracúva ročný plán marketingových aktivít, vrátane návrhu cien a cenových zliav

• vypracúva a dodržiava rozpočet úseku marketingu

• s obchodnými partnermi, najmä s CK dojednáva jednorazové cenové zľavy a zľavy na dlhšie obdobie

• a pod.

Pracovná náplň ekonomického úseku

Manažér pre ekonomiku („account manager“)

• je podriadený generálnemu manažérovi hotela

• má na starosti hospodárenie, evidenciu, financovanie a kontrolu ekonomických ukazovateľov podniku

• pripravuje a predkladá na schválenie finančné plány hotela, plány výkonov, správy a ekonomické rozbory

• zabezpečuje účinnosť účtovných postupov, zodpovedá za organizáciu informačných tokov v hoteli

• kontrolami chráni vecné a finančné hodnoty hotela

• dodržiava plány aktív a ich odpisovanie

• pravidelne kontroluje náklady a príjmy hotela

• zabezpečuje včasné platenie daní

• spolupracuje pri externých revíziách a auditoch

• a pod.

Podrobnejšie k téme prefotené papiere!!!

Prednáška č. 10

HOTELOVÝ MANAŽMENT

Hotelový marketing

(zber a rozbor informácií, stanovenie marketingových cieľov, marketingový mix, marketingové plánovanie realizácia a kontrola)

Hotelový marketing

Definícia marketingu?

„Úlohou marketingu je dostať správny výrobok alebo službu správnemu spotrebiteľovi za správnu cenu na správne miesto v správnom čase“.

• Marketing služieb (aj hotelový) je špecifický tým, že predmetom obchodu nie je výrobok ale služba. Základné princípy sú však rovnaké, treba mať na pamäti:

pri službách prevláda priamy kontakt poskytovateľa služby so spotrebiteľom.

• Ďalšia odlišnosť je fakt, že každé nepredané lôžko znamená pre hotel stratu a nie je ho možné predať na nasledujúci deň ako tovar.

• v súčasnej dobe prevláda marketing orientovaný na zákazníka , tzn. že stredom záujmu podnikateľa je to, čo požaduje zákazník a jeho požiadavkám a potrebám je treba prispôsobiť ponuku služieb.

• na začiatku marketingových rozhodnutí sú potreby hostí.

• rozpoznanie a následné uspokojenie potrieb hostí je hlavnou úlohou hoteliera

• potreby je možné deliť do dvoch skupín:

Základné potreby - vychádzajú z Maslovovej hierarchie potrieb

Fyziologické potreby – potreba jedla, pitia, spánku, pohybu, oblečenia, prístrešia, a pod.

Potreby bezpečia a istoty – ochrana pred materiálnymi a psychickými stratami

Spoločenské potreby – príslušnosť k nejakej skupine, priateľstvo, láska a pod.

Potreba uznania a sebauznania – sociálne postavenie, uznanie, sebadôvera

Potreba sebarealizácie

Turistické potreby

• potreba kľudu a odpočinku – odpočinok od fyzickej a duševnej záťaže

• potreba zmeny – zmena prostredia, vôľa zažiť niečo iné, nepoznané

• potreba uvoľnenia od konvencie – potreba chovať sa inak ako bežne, bez obmedzenia

• potreba kontaktu a komunikácie – zoznamovanie sa s inými ľuďmi, kultúrou, jedlom

Marketingový proces sa skladá z nasledujúcich etáp:

1. Zber a rozbor informácií

2. Stanovenie cieľov

3. Použitie marketingového mixu

4. Plánovanie

5. Realizácia a kontrola

1. Zber a rozbor informácií

„Úspech nie je náhoda, ale proces dobrého naplánovania“

• Je potrebná znalosť súčasnej situácie

• Údaje získavame 2 spôsobmi:

a) Primárny zber – priamo na trhu

b) Sekundárny zber – „od stola“

• Podmienkou je zber a rozbor informácií o:

- vlastnom hotely

- dopyte

- konkurencii

Informácie o nás – na prieskume sa podieľajú pracovníci hotela (umiestnenie, vybavenie, kvalita služieb, personálna situácia, vnútorné prostredie, ...)

Prieskum dopytu : zameriava sa na :

1. vývoj CR a hotelového priemyslu

2. Informácie o hosťoch

• Dôležitým zdrojom informácií sú dotazníky pre hotelových hostí, zamerané na získanie ich profilu a spokojnosti, resp. aký druh služby im chýba

zisťuje sa ďalej:

- Aké sú trendy u spotrebiteľov

- Aký vplyv má politické prostredie,

- A pod.

Sledovanie konkurencie: (napr. účasťou na veľtrhoch a výstavách CR)

Neslúži len na preberanie nápadov, ale aj zistenie jej pozície na trhu a budovanie si konkurenčnej výhody.

Užitočné sú informácie o konkurencii v mieste, regióne, ale aj iných oblastiach

Zisťujeme tiež : aké má ceny, akých pracovníkov, a pod.

• základnou úlohou marketingového manažéra je analýza trhových príležitostí a hrozieb a analýza silných a slabých stránok podniku

SWOT analýza

Silné stránky – sú konkurenčnou výhodou, môžu mať podobu personálnych alebo manažérskych schopností, poskytovanej služby, image značky, umiestnenie, dostupnosť, infraštruktúra, kvalifikácia personálu, a pod.

Slabé stránky – sú konkurenčnou nevýhodou, napr. zlé vybavenie hotela, zlá kvalita služieb, a pod.

Príležitosti – je to priaznivá situácia v okolí firmy, napr. rast firemného potenciálu, nový trhový segment, zmena v daniach, podporné programy, technologický pokrok a pod.

Hrozby – nepriaznivý aspekt, napr. konkurencia, pokles dopytu, zmeny v právnych predpisoch, a pod.

• na základe analýzy hotela sú určené silné a slabé stránky, a na základe analýzy dopytu a konkurencie sú určené príležitosti a hrozby.

2. Stanovenie marketingových cieľov• Stanovenie cieľov je nevyhnutné pri výbere marketingových nástrojov.

• Treba si položiť otázku: „Čo by chcel hotel dosiahnuť?“

• Odpoveďou sú krátkodobé a dlhodobé ciele

Ciele môžeme rozdeliť aj na:a) Kvantitatívne – merateľné ciele, napr. v počte prenocovaní, dosiahnutom

hospodárskom výsledku, podiel na trhu a pod.

b) Kvalitatívne – dosiahnutie určitej úrovne, napr. spokojnosť klientov, kvalita poskytovaných služieb, zavedenie nových služieb, kvalifikácia pracovníkov, snaha byť najlepším hotelom v regióne a pod.

Ciele je treba aj správne FORMULOVAŤ

1. Trhové ciele (napr. na aké trhy sa sústredíme, aké štáty, regióny, cieľové krajiny

2. Ciele z oblasti služieb (komu aké služby budeme ponúkať, na aký druh CR sa budeme sústrediť a pod.)

3. Ciele z oblasti potrieb (aké potreby hostí chceme prostr. našich služieb uspokojiť)

4. Ciele z oblasti efektu (udržanie, posilnenie pozície na trhu a pod.)

3. Marketingový mix

• Je súbor marketingových nástrojov, ktoré firma používa k tomu, aby dosiahla svoje marketingové ciele.

Nástroje marketingového mixu:

1) Produkt (product)

2) Cena (price)

3) Miesto (place)

4) Reklama (promotion)

V hotelovom priemysle môžeme marketingový mix rozdeliť:

Produkt – je poskytovaná služba v hoteli, ktorá slúži k uspokojeniu potrieb hostí. Za službu sa považuje hlavne ubytovanie, stravovanie a doplnkové služby (bazén, sauna, fitnes, a pod.)

Cena – je nárok za poskytnuté služby. Musí pokrývať minimálne náklady spojené s poskytnutím služby a má zahrňovať zodpovedajúci zisk

Distribučné cesty – je to spôsob ako bude prezentovaná ponuka hotela potenciálnym zákazníkom:

- CK

- touroperátory

- rezervačné systémy

- a pod.

Propagácia – slúži k oboznámeniu potenciálnych zákazníkov s ponukou hotela na diaľku. Najdôležitejšia je ústna reklama, pretože má najvúčšiu vypovedaciu hodnotu a nič nestojí.

Reklamné prostriedky – bilboardy, prospekty, informačné tabule, inzeráty v novinách,...

Reklamné médiá – TV, rozhlas, noviny, časopisy, ...

Komunikačné prostriedky: 1. Inzercia a reklama 3. Public relation

2. Podpora predaja 4. Osobný predaj

4. Marketingové plánovanie

• Je to stratégia pre dosiahnutie marketingových cieľov

• Marketingový plán je ústredným nástrojom pre riadenie a koordináciu

Sú v ňom uvedené:

- marketingové oblasti,

- popis jednotlivých opatrení

- kto je za realizáciu zodpovedný

- termíny

- predpokladané náklady a výnosy

• úlohou manažmentu je zaistiť, aby mohol byť navrhnutý marketingový plán podporovaný dostatkom finančných zdrojov, materiálu a personálu

5. Realizácia a kontrola

• Po tom, čo je marketingový plán zostavený, nasleduje jeho realizácia

• Realizáciou marketingového plánu sa úloha marketingu nekončí

• Kontrola musí ukázať, či boli pomocou použitých opatrení dosiahnuté marketingové ciele

Kontrola pozostáva z 2 častí:

a) Neustála kontrola – dodržiavanie marketingového rozpočtu

b) Kontrola výsledkov ktoré tieto opatrenia priniesli

• pre kontrolu úspešnosti môžu byť použité len merateľné marketingové ciele

• Po kontrole sa celý cyklus opakuje, pretože na základe porovnania cieľov a dosiahnutých výsledkov vedie cesta opäť na začiatok

Prednáška č. 11

HOTELIERSTVO

Cena a cenová politika v hotelierstve(východiská tvorby ceny)

Cena a cenová politika v hotelierstve

Trhový mechanizmus tvoria 3 typy procesov:1. tvorba dopytu2. tvorba ponuky3. utváranie ceny (na základe vzťahu dopytu a ponuky)

• Cena je výmenná jednotka, hodnota tovaru vyjadrená v peňažných jednotkách.

• Komerčne chápaná cena má byť dostatočne vysoká, aby pokryla všetky náklady a priniesla určitý zisk. To znamená, že obsahuje nákladovú a ziskovú zložku.

• Na výšku ceny vplýva viacero činiteľov, ktoré vyúsťujú do všeobecných faktorov zložiek trhu - dopytu a ponuky.

Cieľ zákazníkov: dosiahnuť pri danej cene maximum užitočnostiCieľ výrobcov: pri danej cene dosiahnuť maximálny zisk

Cena v cestovnom ruchu: dôležitý nástroj marketingu, zdroj krytia nákladov a tvorby zisku

Cena = je ekonomická kategória, jedna zo zložiek trhu = je to výmenná hodnota tovaru, zodpovedá cene tovaru vo výmennom procese = je založená na subjektívnom hodnotení kupujúcimi

Trhová cena - rovnováha sa utvorí pri takej cene a množstve tovaru a služieb, ktoré sú kupujúci ochotní kúpiť a predávajúci ochotní predať

- priesečník kriviek DOPYTU a PONUKY vytvorí rovnovážny bod - cenu trhovej rovnováhy (podmienkou je konkurencia na trhu)

Q (množstvo)

P (cena)P

D

E

- ak je prebytok množstva, ide o trh kupujúceho- ak Dopyt prevyšuje nad Ponukou, ide o trh predávajúceho - hovoríme o elasticite

Cenová politika v CR

V praxi CR sa uplatňujú zvyčajne 2 koncepcie tvorby ceny:

1) nákladová koncepcia2) trhová koncepcia

cena - nákladová - trhová (v závislosti od dopytu alebo od konkurencie)

1) Nákladová koncepcia - východiskom sú Vlastné Náklady podniku vyjadrené v trhových cenách.

- platí zásada:

PREDAJNÁ CENA = VLASTNÉ NÁKLADY + ZISK

(používa sa pritom kalkulácia vlastných nákladov)- dôležité je, či Vlastné Náklady zodpovedajú

Spoločenským Nákladom

(○ zákazník akceptuje vašu cenu na trhu → cena pokryje Náklady

(○ zákazník neakceptuje cenu → treba hľadať cesty racionalizácie produktu, znížiť Náklady na produkt - hovoríme, že CENA určuje NÁKLADY)

NÁKLADY - fixné (nájomné, poistné, dopisy, úverové splátky,…) - variabilné (suroviny, osobné Náklady,…) - polovariabilné (telefón - pevná sadzba + časť podľa spotreby,…)

!!! Pozri: Sládek a kol.,:Podnikanie a štandardy v pohostinstve a hotelierstve (kapitola Náklady pohostinských a hotelových podnikov)

2) Trhová koncepcia - predajná cena sa odvíja od cenovej situácie na trhu → tj. od stavu Dopytu a Ponuky, od cien konkurencie na danom trhu, v danom mieste a čase

- platí to o ponuke rovnakého/porovnateľného produktu

- trhová koncepcia sa často uplatňuje v malých a stredne veľkých podnikoch CR

Trhovú cenu môžeme odvodiť - a) od dopytu b) od konkurenčných cien

a) dopytovo orientovaná cena –

- zameraná na orientáciu ponuky na cieľové skupiny zákazníka

- zameriava sa vždy na potencionálneho zákazníka a jeho ochotu vydať peniaze za určitú kvalitu produktu → tomu prispôsobuje aj Náklady

b) konkurenčne orientovaná cena –

- je typická v CR, podnik preberá cenovú koncepciu konkurencie v nádeji, že bude pracovať s rovnakými, resp. nižšími Nákladmi

-nie je to optimálna cenová politika, lebo len napodobňovaním konkurencie neznížime jej náskok → rastie tak naša závislosť na konkurencii

- V PRAXI → uplatňuje sa kombinovaná koncepcia ceny

Taktika cenovej politiky v cestovnom ruchu

Uplatňujú sa 2 ceny :

1) výnosové ceny (tzv. šľahačkové ceny)

2) prierazné ceny (tzv. prienikové ceny)

1. výnosové ceny

• pohybuje sa zvyčajne nad priemerom konkurenčných cien pri rovnakom/podobnom produkte, ale ide o nový produkt, ktorý má oproti ostatným istú prednosť, nebude sa dať tak skoro napodobniť.

• Ponuka produktu vyššej hodnoty, ponuka služby, ktorú nikto iný neposkytuje.

• Predpokladom je účinná podpora predaja, marketingová kampaň.

• Zvyčajne neskôr podnik prejde na politiku nižších, tzv. konkurenčných cien s cieľom ovládnuť ďalšie cieľové skupiny.

2. prierazné ceny (prienikové ceny)

• uplatňujú sa vtedy, ak je odbyt produktu citlivý na cenu už pri zavádzaní na trh (napr. ohrozený konkurenčnou ponukou, neexistuje pre odbyt nového produktu tzv. elitný trh /Carlton - pri otvorení - ceny nižšie ako 4* hotel v BA/, ktorý by bol ochotný zaplatiť vysokú cenu).

• Prieniková cena býva často mierne stratová a strata sa musí vykryť z výnosov iného produktu (napr. z gastronomického úseku).

Niekedy konkurenti uplatňujú na trhu politiku nízkych cien

- tá má však isté hranice, ktoré nie je možné dlhšiu dobu prekračovať.

- Negatíva:

• nízke ceny majú krátkodobý úspech

• obrat za každú cenu → viac práce, ale nie väčší zisk (napr. opotrebovanie)

• od úrovne cien si zákazníci odvodzujú úroveň služieb v hoteli → psychológia cien - za nízku cenu nízka kvalita. Platí zásada: "úroveň hotela nie je nikdy vyššia ako úroveň jeho hostí„

• zákazníci často zaradia lacný hotel k nečestne podnikajúcim

• Na cenu pôsobia rôzne činitele.

• Cenotvorné činitele (sú to určité ekonomické a sociálne podmienky, ktoré objektívne vplývajú na cenu):

→všeobecné (ide hlavne o základné výrobné faktory, napr. kvalifikácia, zručnosti a schnopnosti pracovníkov, objem spracovávaných surovín, technická vybavenosť, pracovné podmienky, organizácia práce, kvalita služieb → ovplyvňujú Náklady v podniku)

→špecifické (charakter primárnej a sekundárnej Ponuky, lokalizácia hotela, dopravná dostupnosť, sezónnosť, situácia na trhu /stav dopytu a ponuky/, tlak konkurencie,…)

• Pri stanovovaní ceny je cena diferencovaná podľa rôznych hľadísk.

• Cenová diferenciácia je nástrojom cenovej politiky, jej cieľom je dosiahnuť optimálne ceny vychádzajúc z daných podmienok (podľa zákonov trhu - vzťahu Dopytu a Ponuky) a optimalizovať tak výnosy a zisk.

• Hľadiská cenovej diferenciácie môžu byť:

a) geografické (podľa atraktívnosti primárnej a sekundárnej ponuky, vybavenosti strediska CR,…)

b) časové ( pred a po sezóne)

c) cieľové skupiny ( podľa kúpneho fondu → jednotlivci a organizované skupiny, rodiny s deťmi,…)

Diferenciácia cien ubytovacích služieb - tieto ceny možno rozdeliť podľa viacerých hľadísk:

a) podľa spôsobu náboru hostí - najvyššie sú tzv. pultové ceny (rack rate), platia pre individuálnych hostí

bez predchádzajúceho rezervovania ubytovania

- ceny pre CK - sú nižšie o 10% - 30% - ide o zľavu z pultovej ceny

b) podľa počtu hostí - rozlišujú sa individuálne ceny a skupinové ceny (zvyčajne 15 - 20 ľudí=1skupina)

c) podľa sezóny - sezónne a mimosezónne - v strediskách CR, kde sú počas roka výkyvy v návštevnosti, rozlišuje sa tzv. • sezónna špička (Vianoce, Silvester, Veľká noc,…)• sezóna (letná, zimná)• mimosezónna - o 20% - 45% nižšie ako sezónne /špičke

d) podľa skupín hostí - mládež a dôchodcovia - v niektorých hoteloch ubytovanie za zvýhodnené ceny (napr. 18 - 20 ročný - zľava po 20:00hod., dôchodcovia - výrazné zľavy v mimosezóne)

e) času objednávky - sa rozlišujú platby:1. vopred (zlacnená až o 30% platbe vopred /30,60,90 dní)2. cena stand-by (až o 40%, ak sa hosť ubytuje po 22:00 hod. o odíde do 9:00

hod.)3. na poslednú chvíľu - tzv. last minute (max. 1 deň pred plánovaným

príchodom)

f) podľa druhu izby - počet lôžok v izbe, vybavenosť, poloha izby - v zahraničí výhradne cena za 1 izbu, nikdy nie za lôžko, výnimkou prístelka

g) podľa obdobia v týždni - zvyčajne u hoteloch vo veľkých mestách vyšších tried (3*-5*), pretože ubytovávajú prevažne obchodne cestujúcich - cez víkend poskytujú víkendové zľavy- sú značné (napr. 2. osoba za 1 cenu, 2 noci za cenu 1,…)

h) podľa štátnej príslušnosti - nemalo by sa to, ale robí sa to (napr. turisti z krajín EÚ sú zvýhodnení)

Kalkulácia cien ubytovacích služieb

• Pri tvorbe cien ubytovacích služieb hotelov a kalkulácie cien jedál a nápojov sa vychádza zo Zákona č. 18/1996 Z. z. o cenách.

• Podľa tohoto zákona je cena peňažná suma dohodnutá pri nákupe a predaji, tzn., že všetky ceny sú výsledkom dohody medzi kupujúcim a predávajúcim.

• Východiskom pre tvorbu ceny v ubytovacom zariadení by mala byť analýza hranice rentability, ktorá poskytuje informácie o vzťahu medzi nákladmi, cenami, tržbami a ziskom.

• Tvorba ceny vychádza z reálnych nákladov ubytovacích služieb, prepočítaných na 1 deň a na jednu izbu, tj. na jednodenný pobyt.

• Náklady sa kalkulujú s predpokladom, že k využitiu kapacity dôjde pri určitom rozsahu využitia ubytovacej kapacity, pričom sa často vychádza z úrovne využitia kapacity na hranici rentability.

Kalkulácia ceny zahrňuje položky:

• mzdové náklady, odmeny a prémie pracovníkov• spotreba energie a paliva• náklady na pranie, upratovanie, opotrebovanie• odpisy a náklady na opravy a údržbu• náklady na marketing, propagáciu a nábor • dane• ostatné náklady potrebné na zabezpečenie požadovanej kvality služieb v súlade so štandardom kategórie a triedy zariadenia• zisk

Je známe, že najväčšou stratou hotelierov sú nepredané izbodni, neobsadené izby, tj. stav, ktorý nemožno zmeniť v ten deň, kedy nie je izba obsadená. Treba urobiť opatrenia, aby sa každá izba čo najlepšie predala aj za cenu poskytnutia zľavy z ceny.

Uplatňujú sa 2 základné metódy kalkulácie cien:

1) kalkulácia cien pomocou hodnotového faktora

vychádza z ukazovateľov: a) ubytovacia kapacita (počet izieb) a jej štruktúra

b) využitie ubytovacej kapacity v % (osobitne za 1-,2-,3-posteľové)

zistí sa z predchádzaj. roka, prípadne za posledné 1-2-3 mesiace

c) požadované % zisku z ubytovania

d) vlastné Náklady ubytovacej časti hotela

e) hodnotový faktor pre jednotlivé druhy izieb (stanoví si ho sám hotelier, pričom berie do úvahy veľkosť, vybavenosť, …izby →

hodnota v intervale 1-3 /čím vyššie, tým preferovaniejšie)

POSTUP výpočtu ceny:

1) výpočet predpokladaného počtu obsadených 1-lôžkových izieb za 1 rok (PJI)

PJI = počet dní x počet l-lôžkových izieb x využitie v % 100 2) výpočet predpokladaného počtu obsadených 2-lôžkových izieb za rok (PDI)

PDI = počet dní x počet 1/2 izieb x využitie v % 100

3) výpočet vlastných nákladov (VN) na 1 izbu ( 1- aj 2-lôžkové)VN na 1 izbu = vlastné náklady ubytovacej časti(vyčítané z účtovníctva)

Obsadenosť1,2 lôžkových izieb za rok x hodnotový faktor

4) kalkulácia ceny izbyKalkulácia ceny izby = Vlastné náklady 1-izbu/2-izbu

+ Zisk (stanoví si ho podnikateľ - môže byť 5 - 30%)NETTO CENA+ DPH 19%

-------------------------------------------------------------- PREDAJNÁ CENA (zaokrúhľuje sa na celé čísla)

2) Kalkulácia cien pomocou fixných a variabilných nákladov

- je zložitejšia

Viď : Gúčik - Patúš: Cena a cenová politika v pohostinstve a hotelierstve, UMB 1997 (str. 27 - 30)

Ceny a výpočet ceny doplnkových služieb v ubytovacích zariadeniach

• Za doplnkové služby považujeme všetky druhy služieb, okrem prechodného ubytovania a predaja jedál a nápojov (stravovania).

• Môžu byť platené alebo neplatené.

• Je ťažké stanoviť ich cenu. Musíme brať do úvahy:- charakter danej služby- nákladovú náročnosť služby- počet hostí, ktorí danú služby využijú za určité sledované obdobie

Ceny môžeme stanoviť podľa:- cien konkurencie- na základe Nákladov na danú službu- kombináciou predchádzajúcich spôsobov- alebo určité percento z ceny ubytovacích služieb

(vždy je ťažké odhadnúť, koľko hostí bude službu využívať a tiež či sú stanovené Náklady dobre odhadnuté)

- najlepší je kombinovaný spôsob stanovenia ceny

Metodický postup:

1) stanovenie výšky vlastných Nákladov na doplnkovú službu (v členení na variabilné a fixné náklady)

2) stanovenie výšky požadovaného zisku (absolútny objem v Sk, resp. v % z VN)

3) zistenie cien konkurencie ( z propagačných letákov, cenníkov, cez Turistické informačné kancelárie, CK, aj možné zľavy)

Príklad: Viď: Gúčik - Patúš: Cena a cenová politika v pohostinstve a hotelierstve,

UMB 1997 (str. 48)

Prednáška č. 12

HOTELIERSTVO

Ekonomické výsledky podnikania

(tržby, rentabilita, efektívnosť a návratnosť investícií)

TRŽBY

Tržby hotelových podnikov:

Tržby realizujú sa predajom produktov a služieb

predstavujú súčet individuálne realizovaných cien inkasovaných v hotovosti, použitím platobnej karty alebo na faktúru

vznikajú predajom priamemu spotrebiteľovi, prípadne sprostredkovateľovi

V pohostinských službách sú to tržby za jedlá a nápoje, v ubytovacích zariadeniach sú to okrem tržieb za jedlá a nápoje aj tržby za ubytovanie a za platené doplnkové služby.

Realizovaná tržba sa hodnotí ako základný ukazovateľ ekonomickej aktivity, ktorý reprezentuje výstup voči vecným pracovným a finančným vstupom. Eviduje sa za rok, štvrťroky, mesiace, za dni až pracovné smeny, pričom rozhodujúcim plánovacím i hodnotiacim ukazovateľom sú najmä tržby za rok, štvrťroky a mesiace.

V hoteloch sa realizované tržby hodnotia v nasledovných priemerných reláciách:

→ tržby za 1 izbu→ tržby za 1 predaný izbodeň→ tržby na 1 ubytovacieho hosťa→ tržby za sledovaný ucelený počet dní (víkend, konferencia,…)→ tržby na 1 pracovníka→ tržby na 1 smenu→ ročné tržby na 1 korunu kapitálových výdavkov (investícií)

Je závislosť medzi triedou hotela a výškou tržieb. Čím lepší a vyšší štandard služieb, tým je vyššia cena a teda aj tržby.

• Výška tržieb vo vzťahu ku kapacite sa vyjadruje v % obsadenia izieb, ktoré sa vyjadruje ako ročné, mesačné a denné percento využitia izieb za sezónne obdobie alebo iný zvolený časový úsek.

•Je to najdôležitejší ukazovateľ aktivity ubytovacieho zariadenia, pretože jedným číslom charakterizuje efektívnosť predaja ubytovacích služieb v sledovanom období.

Vypočíta sa zo vzťahu:

V = Ipr x 100 ----------- Is

Ipr je počet predaných izbodníIs je počet všetkých izbodnív je % obsadenosti (využitia)

Štruktúra tržieb:

• tržby v hotelových podnikoch sa realizujú ako agregované, pozostávajúce z tržieb prevádzkových úsekov hotela

• celkové tržby hotela sa členia na: a) tržby za ubytovanie b) tržby za jedlá a nápoje

c) tržby za ostatné služby

• v obchodnom pláne hotela sa tržby plánujú globálne a v rozpise na úseky a strediská a ročné plánované ukazovatele v rozpise na mesiace.

1) Tržby ubytovacieho úseku.

• ich výška závisí od kapacity zariadenia vyjadrenej počtom izieb, od priemernej ceny za 1 izbodeň a od predaných izieb - tj. od obsadenia ubytovacích kapacít

2) Tržby stravovacieho úseku:

• sa tvoria predajom jedál a nápojov, tržby za jedlá a nápoje sú závislé od kapacity

odbytových stredísk, cien jedál a nápojov a počtu ubytovaných hostí a pasantov

3) Tržby za ostatné služby:• v hoteloch je to významná skupina, pružná skupina tržieb• v praxi sa členia na tzv. - osobné služby pre hostí - ostatné služby• osobitnú skupinu tvoria spoločenské, vedecké a kultúrne podujatia (napr.

predaj kapacít kongresových sál, konferenčných priestorov,…)• ostatné služby môžu byť platené alebo neplatené• pri platených službách sa do tržieb radí len - tržby za telefón, čistenie oblekov,

pranie a žehlenie bielizne hostí, zmenárenské služby, požičiavanie športových potrieb, používanie faxu, kopírka, predaj suvenírov, predaj toaletných a hygienických potrieb, kozmetika, manikúra a pedikúra, predaj kvetín, kaderníctvo, sauna, masáže, solárium,…

• Iný pohľad na tržby poskytuje účtovná evidencia. • Tá rozlišuje v skupine výnosy proces a výšku ich realizácie v hotelovom podniku.

• Sú to - tržby z predaných služieb (ubyt., pranie, čistenie, …) - tržby za tovar (reštauračné, zamestnanecká strava, tlač,…) - iné prevádzkové výnosy (predaj N a HIM, pokuty, penále.. - zúčtovanie rezerv - finančné výnosy (z predaja CP, úroky, kurzové zisky,…) - mimoriadne výnosy (náhrady škody poisť., manká,…)

• Medzi výnosmi a tržbami je však rozdiel.

• Tržby sú len tie príjmy, ktoré vznikli realizáciou produktu - tj. predajom tovarov a služieb.

• Výnosy predstavujú tržby aj príjmy podniku aj z neobchodovaných činností, napr. finančné a mimoriadne výnosy.

RENTABILITA

Význam rentability:

• rentabilitou rozumieme ekonomický efekt v podobe zisku, ktorý sa dosiahol v procese prevádzky a hospodárenia podniku

• charakterizuje konečný výsledok hospodárskej činnosti podniku

• znamená to, že z prostriedkov, kt. podnik získa realizáciou svojich služieb - uhradí svoje vlastné náklady a ostane zisk na ďalšiu investíciu

• v trhovej ekonomike sa považuje rentabilita za najdôležitejší ukazovateľ ekonomickej činnosti podniku

Meranie rentability:

A) z kvantitatívneho hľadiska rentabilita vyjadruje výsledný efekt činnosti podniku v podobe zisku

B) z kvalitatívneho hľadiska výrazom rentability je jej miera v % - tj. vzájomný vzťah dosiahnutej masy zisku a množstva prostriedkov, ktorými sa dosiahla

• výsledkom tohoto vzťahu je ukazovateľ miery rentability

Miera rentability v % = Tržby x 100 Náklady

• mieru rentability je možné vyjadriť ako vzťah: - zisku k tržbám, zisku k výnosom, zisku k nákladom, zisku k osobným nákladom zisku k základnému imaniu podniku, zisku k zásobám, zisku ku kapitálu,…

Zisk x 100 Zisk x 100 Zisk x 100 Tržby Náklady Výnosy

Hranica rentability

-rozumie sa ňou ten rozsah, stav, úroveň výkonov, tržieb a využívania

kapacít v hotelovom podniku, pri dosiahnutí ktorého sa Náklady a Výnosy

vyrovnajú, zisk sa rovná nule. Po prekročení tohoto bodu podnik začína

pracovať so ziskom a stáva sa rentabilným.

EFEKTÍVNOSŤ A NÁVRATNOSŤ INVESTÍCIÍ

• Len také podnikanie v hotelierstve je opodstatnené, ktoré je efektívne a zabezpečuje aj návratnosť investícií.

• Pri podnikateľskom pláne sa z variantov vyberie vždy ten, ktorého doba návratnosti je pri ostatných priaznivých ukazovateľoch najkratšia a koeficient efektívnosti najvyšší.

• Pri tvorbe podnikateľských plánov sa vypočítava predpokladaná doba návratnosti vložených investícií a miera efektívnosti.

V tejto súvislosti oba ukazovatele ovplyvňujú najmä:1) Doba optimálnej životnosti hotela - je to obdobie, za ktoré sa štandard

získaný výstavbou nového zariadenia v dôsledku času stane spoločensky priemerným. Aby sa táto doba predĺžila realizujú sa normatívne štandardy opráv a údržby.

2) Ekonomická životnosť zariadenia - je obdobie, kedy progresívny štandard hotela klesne na úroveň priemerného a na dosiahnutie opätovného zisku sú potrebné investície na dosiahnutie progresívneho štandardu (opravy, modernizácia, rekonštrukcia)

3) Doba návratnosti - vyjadruje počet rokov, za ktoré sa investovaný kapitál vráti. Vypočítava sa pred realizáciou stavby a priebežne počas prevádzky.

Výpočet doby návratnosti v rokoch:

v = Kn : (Z + O )

V - doba návratnosti v rokoch Kn - vložené kapitálové Náklady Z - ročný zisk O – odpisy

• Pri výpočte sa často odpisy vynechávajú, lebo hodnota odpisov vyjadruje čiastku, ktorá je určená každoročne na udržiavanie hotela na úrovni progresívneho štandardu.

• Odpisy nie sú výsledkom obchodnej činnosti ale nákladová položka.

Vzorec pre výpočet návratnosti bez odpisov:

v = Kn : Z

Ďakujem za pozornosť