ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

ĐÀO VĂN NAM

HOẠT ĐỘNG MARKETING TRỰC TUYẾN

VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VITAL

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH

HÀ NỘI – 2015

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

ĐÀO VĂN NAM

HOẠT ĐỘNG MARKETING TRỰC TUYẾN

VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VITAL

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHẠM THỊ LIÊN

XÁC NHẬN CỦA

CÁN BỘ HƢỚNG DẪN

XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ

CHẤM LUẬN VĂN

HÀ NỘI – 2015

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮTError! Bookmark not

defined.

DANH MỤC BẢNG ................................................. Error! Bookmark not defined.

DANH MỤC HÌNH .................................................. Error! Bookmark not defined.

DANH MỤC SƠ ĐỒ ................................................ Error! Bookmark not defined.

LỜI NÓI ĐẦU ............................................................................................................ 1

1. Tính cấp thiết của đề tài ....................................................................................... 1

2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu. ...................................................................... 3

3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu. ....................................................................... 3

4. Đóng góp của luận văn. ........................................................................................... 4

5. Kết cấu luận văn ...................................................................................................... 4

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN

VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TRỰC TUYẾN VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA

KHÁCH HÀNG .......................................................................................................... 5

1.1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU .................................................... 5

1.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TRỰC TUYẾN . Error!

Bookmark not defined.

1.2.1 Khái niệm về Marketing trực tuyến ................... Error! Bookmark not defined.

1.2.2 Vai trò của Marketing trực tuyến ....................... Error! Bookmark not defined.

1.2.3 Môi trƣờng Marketing trực tuyến ...................... Error! Bookmark not defined.

1.2.4 Những hoạt động chủ yếu của marketing trực tuyếnError! Bookmark not

defined.

1.2.5 Chính sách Marketing Mix trực tuyến .............. Error! Bookmark not defined.

1.3 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .......... Error! Bookmark not defined.

1.3.1 Khái niệm và phân loại sự hài lòng. .................. Error! Bookmark not defined.

1.3.2 Các mô hình về sự hài lòng của khách hàng .... Error! Bookmark not defined.

1.3.3 Các nhân tố tác động đến sự hài lòng trong marketing trực tuyến. ........... Error!

Bookmark not defined.

1.4 TÓM TẮT CHƢƠNG 1 .................................. Error! Bookmark not defined.

CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...... Error! Bookmark not defined.

2.1 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT ........... Error! Bookmark not defined.

2.1.1 Căn cứ đề xuất mô hình nghiên cứu cơ sở ........ Error! Bookmark not defined.

2.1.2 Xác định các biến độc lập và phụ thuộc ............ Error! Bookmark not defined.

2.1.3 Thang đo đề xuất: ................................................ Error! Bookmark not defined.

2.1.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất, giả thuyết và mô hình toán.Error! Bookmark

not defined.

2.2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................... Error! Bookmark not defined.

2.3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ............................. Error! Bookmark not defined.

2.3.1 Nghiên cứu định tính ........................................... Error! Bookmark not defined.

2.3.2 Nghiên cứu định lƣợng ....................................... Error! Bookmark not defined.

2.3.3 Công cụ nghiên cứu. ........................................... Error! Bookmark not defined.

2.3.4 Xử lý dữ liệu ........................................................ Error! Bookmark not defined.

2.3.5 Các chỉ tiêu nghiên cứu ...................................... Error! Bookmark not defined.

2.4 TÓM TẮT CHƢƠNG 2 .................................. Error! Bookmark not defined.

CHƢƠNG 3: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN VITAL VÀ PHÂN TÍCH

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ....................................... Error! Bookmark not defined.

3.1 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN VITALError! Bookmark not

defined.

3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển ..................... Error! Bookmark not defined.

3.1.2 Đặc điểm ngành nghề kinh doanh ..................... Error! Bookmark not defined.

3.1.3 Cơ cấu tổ chức ..................................................... Error! Bookmark not defined.

3.2 PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ ................. Error! Bookmark not defined.

3.2.1 Đặc điểm mẫu khảo sát ....................................... Error! Bookmark not defined.

3.2.2 Phân tích các thang đo ........................................ Error! Bookmark not defined.

3.3 KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA ........... Error! Bookmark not defined.

3.4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ ........... Error! Bookmark not defined.

3.4.1 Phân tích EFA nhóm các nhân tố kỳ vọng và trải nghiệmError! Bookmark

not defined.

3.4.2 Phân tích EFA – nhóm nhân tố hài lòng ........... Error! Bookmark not defined.

3.5 PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN ........................ Error! Bookmark not defined.

3.6 PHÂN TÍCH HỒI QUY .................................. Error! Bookmark not defined.

3.6.1 Xác định phƣơng trình hồi quy và xây dựng mô hình nghiên cứu chuẩn hóa

........................................................................................ Error! Bookmark not defined.

3.6.2 Kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng

........................................................................................ Error! Bookmark not defined.

3.6.3 Bàn luận về kết quả phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của

khách hàng ..................................................................... Error! Bookmark not defined.

3.7 TÓM TẮT CHƢƠNG 3 .................................. Error! Bookmark not defined.

CHƢƠNG 4: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG

CỦA KHÁCH HÀNG VỚI HOẠT ĐỘNG MARKETING TRỰC TUYẾN .. Error!

Bookmark not defined.

TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VITAL .......................... Error! Bookmark not defined.

4.1 ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ TRONG CÁC QUYẾT ĐỊNH MARKETING

............................................................................... Error! Bookmark not defined.

4.2 CÁC CÔNG CỤ MARKETING HỖN HỢP .. Error! Bookmark not defined.

4.3 ĐÓNG GÓP CỦA LUẬN VĂN...................... Error! Bookmark not defined.

4.4 TÓM TẮT CHƢƠNG 4 .................................. Error! Bookmark not defined.

KẾT LUẬN ............................................................... Error! Bookmark not defined.

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................... 6

PHỤ LỤC

LỜI NÓI ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Về lý thuyết.

Với sự phát triển nhanh chóng của kỷ nguyên số giờ đây các cá nhân và doanh

nghiệp có rất nhiều cách thức để giao dịch với nhau nhƣng bằng cách nào đi chăng

nữa kết quả của giao dịch phải đƣợc đánh giá bằng sự hài lòng của khách hàng, trong

môi trƣờng cạnh tranh ngày càng gay gắt, doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển thì

phải không ngừng nâng cao mức độ hài lòng mà khách hàng cảm nhận đƣợc. Nghiên

cứu sự hài lòng của khách hàng là một vấn đề không còn mới, ngày nay với sự phát

triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, hành vi nói chung và sự hài lòng nói

riêng của khách hàng cũng có những sự thay đổi.

Việt Nam đi sau các nƣớc phƣơng tây về công nghệ thông tin nhƣng lại đƣợc

thừa hƣởng nhiều cơ sở, kiến thức mà các nƣớc phát triển đã nghiên cứu và ứng

dụng. Đã có nhiều lý thuyết, cũng nhƣ nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

đƣợc các nƣớc phát triển đƣa ra và áp dụng vào hoạt động marketing trực tuyến nhƣ

nghiên cứu của Devaraj và cộng sự (2002) về các yếu tố tạo ra sự hài lòng và ƣa

thích mua hàng qua kênh B2C đăng trên tạp chí nghiên cứu hệ thống thông tin [15],

nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng mua bán trực tuyến ở Trung Quốc của

Xialy và cộng sự (2008) đăng trên Tạp chí quốc tế về quản lý phân phối và bán lẻ

[30], nghiên cứu của Ali Khatibi và cộng sự (2003) thuộc khoa quản lý đại học

Multimedia - Malaysia về sự ảnh hƣởng của thƣơng mại điện tử tới sự hài lòng của

khách hàng tại Malaysia [18]. Tuy nhiên với sự khác biệt về môi trƣờng kinh doanh

giữa Việt Nam và các nƣớc trên thế giới dẫn tới tác động của các yếu tố đến sự hài

lòng của khách hàng không giống nhau. Tại Việt Nam có rất nhiều nghiên cứu về

sự hài lòng của khách hàng nhƣng chủ yếu là tập trung vào các lĩnh vực kinh tế, xã

hội, còn các nghiên cứu về marketing trực tuyến đa phần là hƣớng tới việc gia tăng

hiệu quả của các công cụ trực tuyến chứ chƣa đi sâu vào nghiên cứu mức độ hài

lòng mà chúng tạo ra cho khách hàng.

Luận văn sẽ nghiên cứu các yếu tố tác động tới sự hài lòng của khách hàng

khi doanh nghiệp thực hiện hoạt động marketing trực tuyến với mục tiêu không chỉ

phát huy hết hiệu quả các công cụ của marketing trực tuyến mà còn mang tới cho

khách hàng sự hài lòng.

Về thực tiễn:

Với sự phát triển nhanh chóng của hệ thống viễn thông toàn cầu, nhiều dịch

vụ công nghệ mới đã ra đời và phát triển nhanh chóng, các giao dịch trực tuyến

đƣợc tiến hành tức thời và ngày càng trở nên phổ biến cùng với một loạt các hình

thức thanh toán trực tuyến. Giờ đây ngƣời bán và ngƣời mua có thể tƣơng tác và

tiến hành giao dịch với nhau thông qua môi trƣờng Internet. Sự bùng nổ các thiết bị

di động kéo theo xu hƣớng tiếp cận thông tin từ các nguồn trực tuyến nhiều hơn.

Nguồn lực tài nguyên trên Internet là vô biên, thông tin truyền tải nhanh, có

thể nói Internet là một công cụ hữu hiệu mà các doanh nghiệp có thể sử dụng để đƣa

sản phẩm tới ngƣời tiêu dùng. Với việc bùng nổ Internet nhƣ hiện nay, thì chiến

lƣợc Marketing trực tuyến sẽ mang lại cho doanh nghiệp nhiều thành công trong

việc quảng bá hình ảnh và tiếp cận khách hàng một cách nhanh chóng. Tuy nhiên

rất ít doanh nghiệp tại Việt Nam xây dựng đƣợc một chiến lƣợc marketing trực

tuyến hiệu quả, nhiều khi chỉ đơn thuần là lên mạng đăng tin, đƣa hình ảnh.

Mặt khác cũng có ít các khóa học chuyên nghiệp về đào tạo Marketing trực

tuyến, Marketing trực tuyến nhiều khi cũng chỉ đƣợc coi nhƣ một công cụ của quảng

cáo, tuy nhiên để thành công thì không thể chỉ dừng lại ở đó, cần xây dựng một quy

trình hợp lý, khoa học để có thể phát huy hết sức mạnh của Marketing trực tuyến.

Mục đích của Marketing trực tuyến không đơn thuần dừng lại ở việc khiến

khách hàng nhấc điện thoại lên và gọi theo số hotline mà rộng hơn nó là một cách

đƣa tin mới tới khách hàng, tất cả các thông tin mà doanh nghiệp muốn gửi tới

khách hàng sẽ đƣợc truyển tải nhanh chóng, tức thời. Mỗi doanh nghiệp có một giải

pháp Marketing trực tuyến khác nhau và mức độ hài lòng của khách hàng với giải

pháp Marketing trực tuyến mà mỗi doanh nghiệp sử dụng cũng khác nhau.

Công ty cổ phần Vital là một trong những công ty đầu tiên trong ngành nƣớc

uống đóng chai ở Việt Nam, với sản phẩm ban đầu là nƣớc khoáng thiên nhiên

Vital. Vài năm trở lại đây thị trƣờng nƣớc giải khát (NGK) ở Việt Nam mới đang

trong giai đoạn phát triển, mức tiêu thụ NGK không cồn bình quân theo đầu ngƣời

còn thấp 23lít/ngƣời/năm trong khi mức trung bình trên toàn thế giới là 40

lít/ngƣời/năm, hứa hẹn một thị trƣờng vô cùng hấp dẫn nhƣng cạnh tranh thì không

kém khắc nghiệt [3]. Vital đã đƣa ra nhiều sản phẩm NGK mới trong hai năm trở lại

đây. Tuy nhiên ngành đồ uống là ngành thực phẩm liên quan trực tiếp tới sức khỏe

ngƣời tiêu dùng vì thế họ luôn thận trọng trong việc lựa chọn thông tin để tiêu dùng

sản phẩm. Với việc bùng nổ của internet những năm gần đây, con ngƣời đang ngày

càng lấy nhiều thông tin từ Internet, đây là cơ hội để thƣơng hiệu và sản phẩm của

công ty đến với khách hàng một cách nhanh chóng và rộng khắp bằng cách sử dụng

marketing trực tuyến. Nếu giải pháp Marketing trực tuyến mà doanh nghiệp sử dụng

tạo đƣợc sự hài lòng thì đó sẽ là tiền đề tốt để khách hàng lựa chọn sản phẩm,

ngƣợc lại sẽ tạo ra cái nhìn không tốt cho doanh nghiệp. Câu hỏi đặt ra là: “Phải

làm gì để Marketing trực tuyến tạo ra sự hài lòng cho khách hàng?”

Thấy đƣợc những tiện ích mà Marketing Trực tuyến mang lại bằng những

kiến thức đƣợc học cộng với việc nghiên cứu thực tế tại Công ty cổ phần Vital tác

giả đã chọn đề tài: “ Hoạt động Marketing trực tuyến và sự hài lòng của khách

hàng tại công ty cổ phần Vital ” làm đề tài nghiên cứu.

2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu.

Mục đích:

- Đƣa ra đƣợc các giải pháp để hoạt động Marketing trực tuyến tại công ty cổ

phần Vital mang lại sự hài lòng cho khách hàng.

Nhiệm vụ nghiên cứu:

- Hệ thống hóa lý thuyết về Marketing trực tuyến và sự hài lòng của khách

hàng trong môi trƣờng truyền thống và trực tuyến.

- Phân tích các yếu tố ảnh hƣởng tới sự hài lòng của khách hàng với hoạt động

Marketing trực tuyến trên cơ sở đó đƣa ra đƣợc các giải pháp để hoạt động

Marketing trực tuyến phù hợp, hiệu quả, mang lại sự hài lòng cho khách hàng.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.

3.1 Đối tượng nghiên cứu:

- Chủ thể nghiên cứu: Là sự hài lòng của các nhà phân phối với hoạt động

marketing trực tuyến của công ty cổ phần Vital.

- Khách thể nghiên cứu: Là các nhà phân phối hiện tại và tiềm năng.

3.2 Phạm vi nghiên cứu:

- Phạm vi về không gian: Nghiên cứu thực tiễn công tác marketing trực tuyến

và sự hài lòng của khách hàng tại Công ty cổ phần Vital.

- Thời gian: Luận văn nghiên cứu các thông tin, dữ liệu thực tế của Công ty cổ

phần Vital từ năm 2009 đến năm 2015.

4. Đóng góp của luận văn.

Luận văn đã tổng quan các vấn đề lý luận khi hệ thống hóa các lý thuyết về

marketing trực tuyến và sự hài lòng của khách hàng. Trên cơ sở lý thuyết đó, kết

hợp với các nghiên khoa học đƣợc thực hiện trƣớc đó, luận văn đã xây dựng thành

công mô hình nghiên cứu với các yếu tố tác động tới sự hài lòng của khách hàng với

hoạt động marketing trực tuyến tại công ty cổ phần Vital thông qua khảo sát và

kiểm định thực tế. Kết quả nghiên cứu cho thấy khách hàng khá hài lòng với hoạt

động marketing trực tuyến tại công ty. Đặc biệt luận văn đã xác định đƣợc các nhân

tố tác động tới sự hài lòng của khách hàng bao gồm tính hữu ích, tính đảm bảo, tính

sẵn sàng và mức độ ảnh hƣởng của từng nhân tố này tới sự hài lòng của khách hàng

với hoạt động marketing trực tuyến của công ty từ đó góp phần vào việc định hƣớng

cho hoạt động marketing trực tuyến của công ty hiện tại và trong thời gian tới.

5. Kết cấu luận văn

Chƣơng 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về marketing

trực tuyến và sự hài lòng của khách hàng

Chƣơng 2. Phƣơng pháp nghiên cứu

Chƣơng 3. Giới thiệu về công ty cổ phần Vital và phân tích kết quả nghiên cứu

Chƣơng 4. Một số giải pháp, kiến nghị để nâng cao sự hài lòng của khách

hàng về hoạt động marketing trực tuyến tại công ty cổ phần Vital

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ

LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TRỰC TUYẾN VÀ SỰ HÀI LÒNG

CỦA KHÁCH HÀNG

1.1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU

Giáo trình marketing lý thuyết của trƣờng đại học ngoại thƣơng cung cấp những

lý thuyết nền tảng, cơ bản về marketing truyền thống. Giáo trình marketing thƣơng

mại điện tử của tác giả Nguyễn Bách Khoa và cộng sự do NXB Thống kê Hà Nội

xuất bản năm 2003 và sách điện tử marketing trực tuyến của TS. Ao Thu Hoài do

Học viện công nghệ bƣu chính viễn thông phát hành năm 2013 cung cấp những lý

thuyết cơ bản về marketing thƣơng mại điện tử, môi trƣờng marketing trực tuyến,

chiến lƣợc định vị, chiến lƣợc sản phẩm, chính sách phân phối và hoạt động nghiên

cứu thị trƣờng trong marketing trực tuyến cũng nhƣ các nguồn thông tin và dữ liệu

có thể sử dụng để nghiên cứu. Những kiến thức này cũng đƣợc đề cập trong tài liệu

“Những chỉ dẫn thiết yếu cho hoạt động marketing trực tuyến” của tác giả Rob

Stokes xuất bản năm 2009 nhất là những kiến thức về marketing trực tuyến nhƣ

nghiên cứu thị trƣờng, tối ƣu hóa các công cụ tìm kiếm, quảng cáo trực tuyến,

marketing thông qua mạng xã hội, email marketing

Luận văn thạc sỹ kinh tế “ Nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ cung cấp cho khách

hàng doanh nghiệp của các chi nhánh ngân hàng đầu tƣ và phát triển Việt Nam trên

địa bàn TP.HCM” của tác giả Nguyễn Thanh Hùng, trƣờng đại học kinh tế

TP.HCM cung cấp những khái niệm, phân loại sự hài lòng của khách hàng, các yếu

tố trong mô hình SERVQUAL. Nội dung này cũng đƣợc đề cập trong luận án tiến

sỹ kinh doanh năm 2012 “Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng trong

marketing trực tuyến loại hình C2C tại Việt Nam” của tác giả Nguyễn Hùng Cƣờng,

trƣờng đại học kinh tế quốc dân bên cạnh nội dung về các mô hình vi mô, vĩ mô về

sự hài lòng của khách hàng và mô hình chấp nhận công nghệ TAM cũng nhƣ tình

hình phát triển của thƣơng mại điện tử tại Việt Nam những năm gần đây.

Mô hình chấp nhận công nghệ TAM đƣợc nhiều nhà nghiên cứu và học viên rất

quan tâm nhƣ là một mô hình chi tiết và mạnh mẽ để giải thích và dự đoán trƣớc

hành vi sử dụng và chấp nhận công nghệ thông tin của ngƣời sử dụng. Các yếu tố

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tiếng Việt

1. Bộ môn quản trị chiến lƣợc, 2008. E-marketing: Marketing thương mại điện

tử, Hà Nội: Đại học thƣơng mại.

2. Nguyễn Hùng Cƣờng, 2012. Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng

trong marketing trực tuyến loại hình C2C tại Việt Nam. Luận án Tiến sĩ kinh

doanh và quản lý.Trƣờng Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội.

3. Nguyễn Thúy Hằng, 2014. Báo cáo ngành nước giải khát không cồn, Báo cáo

ngành,VietinbankSc, Hà Nội.

4. Ao Thu Hoài, 2013. Marketing trực tuyến,Học viện công nghệ bƣu chính viễn

thông, Hà Nội.

5. Nguyễn Thanh Hùng, 2009. Nghiên cứu chất lượng dịch vụ cung cấp cho

khách hàng doanh nghiệp của các chi nhánh ngân hàng đầu tư và phát triển

Việt Nam trên địa bàn TP.HCM. Luận văn thạc sỹ kinh tế,Trƣờng đại học kinh

tế TP.HCM.

6. Nguyễn Bách Khoa và cộng sự 2003. Marketing thương mại điện tử, NXB

Thống kê, Hà Nội

7. Nguyễn Trung Toàn, 2007. Các kỹ năng marketing trên internet, Hà Nội:

NXB Lao Động.

8. Nguyễn Thị Phƣơng Trâm, 2008. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: So

sánh giữa mô hình SERVQUAL và GRONROOS. Luận văn Thạc Sĩ. Trƣờng

đại học kinh tế TP.HCM.

9. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005. Phân tích dữ liệu nghiên cứu

với SPSS, Hà Nội: NXB Thống Kê.

10. Trƣờng đại học ngoại thƣơng, 2000. Marketing lý thuyết, Hà Nội: NXB Giáo dục.

Tiếng Anh

11. Aboelmaged, 2013. Mobile Banking Adoption: An Examination of

Technology Acceptance Model and Theory of Planned Behavior,

International Journal of Business Research and Development, 2, pp. 35-50.

12. Asia Marketing Association, 2014. Asia Pacific Digital Yearbook.

13. Chaffey, 2006. Internet Marketing: Strategy, Implementation and Practice,

London: Prentice Hall.

14. Davis, F. D., 1989. Perceived usefulness, perceived ease of use, and user

acceptance of information technology. MIS Quarterly 13: 319-340.

15. Devaraj, S. et al., 2012. Antecedents of B2C channel satisfaction and

preference: validating e-commerce metrics. Information systems research. 13:

316-333.

16. Delone, W. H. and McLean, E. R., 2004. Measuring e-commerce success:

Applying the Delone & McLean information systems success model.

International Journal of Electronic Commerce. 9: 31-47.

17. Gefen, D. et al., 2003. Trust and TAM in Online Shopping: An Integrated

Model. MIS Quarterly. 27(1): 51-90.

18. Khatibi, A. et al., 2003. The Effect of E- Commerce on Customer Satisfaction

in Malaysia. Journal of Social and Science. 7(3): 201-208.

19. Kotlet, 1997. Marketing management: analysis, planning, implementation,

and control, New Jersey: Prentice Hall.

20. Oliver, R. L. and Bearden, W. O., 1985. Disconfirmation Processes and

Consumer Evaluations in Product Usage. Journal of Business Research(13/6),

235-246.

21. Parasuraman, 1988. SERVQUAL: A multiple - Item Scale for Measuring

Consumer Perception of Service Quality. Journal of Retailing. 64: 12-40.

22. Park, S. Y., 2009. An Analysis of the Technology Acceptance Model in

Understanding University Students’ Behavioral Intention to Use e-Learning.

Educational Technology & Society. 12: 150-162.

23. Pavlou, P., 2003. Consumer acceptance of electronic commerce: Integrating

trust and risk with the technology acceptance model. International Journal of

Electronic Commerce. 7: 101-134.

24. Peng , H. et al., 2008. An empirical investigation on the adoption of online

hopping of university students in China. Wuhan: Wuhan University.

25. Rohaizan, 2011, A study on factor that influence online shopping in Malaysia,

pesented at the 5th International Conference of the Asian Academy of Applied

Business (AAAB), Phnom Penh: UTHM Institution Repository.

26. Stokes, R., 2009. eMarketing: The Essential Guide to Online Marketing. 2nd

ed. London: Quirk eMarketing (Pty) Ltd.

27. Strauss, 2003. E - marketing. 3rd: Prentice Hall Publishing.

28. Tan, F. et al., 2009. A study of web designer criteria for effective business to

cutomer (B2C) websites using the repertory grid technique. Journal of

Ecommerce Research, 10: 155-179.

29. Turban, E. et al., 2006. Electronic commerce 2006: A Managerial Perspective.

4th: Prentice Hall.

30. Xialy, 2008. International Journal of Retail & Distribution Management. 36:

919-940, Emerald Group Publishing Limited.

31. Min, Z. G., 2010, Research on customer loyalty of B2C e-commerce, China-

USA Business Review, Volume 9(No.5).

Website

32. Gartner (2015). Gartner Says Smartphone Sales Surpassed One Billion Units

in 2014, < http://www.gartner.com/newsroom/id/2996817>. [Ngày truy cập

31-03-2015].

33. Kim Hƣơng (2015). Các cách PR Online trong chiến dịch Digital Marketing,

Việt Nam, < http://www.brandsvietnam.com/congdong/topic/681-Cac-cach-

PR-Online-trong-chien-dich-Digital-Marketing>. [Ngày truy cập 31-03-2015].

34. Phanmemmarketing.vn

35. Nguyễn Trọng Thơ (2015). Social media marketing là gì, <

http://inet.edu.vn/tin-tuc/2272/social-media-marketing-la-gi.html>. [Ngày truy

cập 30/03/15].

PHỤ LỤC