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HOSPITAL REGIONAL DOCENTE DE

CAJAMARCA

PLAN DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD

“PLAN CERO COLAS”

2019

HOSPITAL REGIONAL DOCENTE DE CAJAMARCA

PLAN DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD “Cero Colas 2019”

Edición No. 001

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--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Elaborado por: Equipo Gestor del Plan Cero Colas

Gobernador del Gobierno Regional de Cajamarca

Ing. Mesías Guevara Amasifuén

Director Regional de Salud

Blog. Jorge Enrique Bazán Mayra

Directora del Hospital Regional Docente Cajamarca

Dra. Doris Elizabeth Zelada Chavarry

Jefe de la Oficina de Gestión de la Calidad

Dra. Ana María Cecilia Pérez Salazar.

Equipo Gestor del Plan Cero Colas

Dr. José Jorge Roncal Narváez – Sub Director

Dra. Ana María Cecilia Pérez Salazar - Jefa Oficina de Gestión de Calidad

Ing. Julio Carlos Huamán Peregrino – Jefe Oficina de Estadística e Informática

Dr. Fernando Cabrera Bringas – Jefe Servicio Consultorios Externos

Lic. Martha García Figueroa – Enf. Jefe Servicio Consultorios Externos

Lic. Luis Muro Brenis – Jefe de la Oficina de Administración

Lic. Lila Bardales López – Jefa Unidad de Seguros

Econ. Wilson Eduardo Vargas Cubas – Coord. Proyectos de Mejora OGC



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Tabla de contenido A. Introducción ..............................................................................................................................4

B. Antecedentes ............................................................................................................................5

C. Objetivos ................................................................................................................................. 14

1) Objetivos General ................................................................................................................. 14

2) Objetivos Específicos ......................................................................................................... 14

D. Metas ....................................................................................................................................... 14

E. Actividades/ Acciones ............................................................................................................ 18

F. Indicadores de desempeño (variables) .............................................................................. 20

G. Organización para la ejecución del plan ........................................................................ 20

H. Cronograma ........................................................................................................................... 22

I. Presupuesto ............................................................................................................................... 24

J. Evaluación Costo / Efectividad ............................................................................................. 26

K. Anexos .................................................................................................................................... 27



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“PLAN CERO COLAS EN EL HOSPITAL REGIONAL DOCENTE DE CAJAMARCA”

A. Introducción

n el marco de lo dispuesto por la Resolución Ministerial N° 811 – 2018 / MINSA,

de fecha 05,09.2018, que aprueba la Directiva Administrativa N° 251 –

MINSA/2018/DGOS, “Directiva Administrativa para la elaboración e

implementación del plan cero colas en la instituciones prestadoras de servicios de

salud (IPRESS) públicas adscritas al Ministerio de Salud y Gobierno Regionales”;

el Hospital Regional Docente de Cajamarca ha formulado el presente Plan Cero Colas, con

el objetivo de: “Reducir el tiempo de espera en el Hospital Regional Docente de Cajamarca”.

El plan contempla la formulación de un objetivo general y objetivos específicos los cuales se

alienan y se enmarcan dentro de la política institucional y el lineamiento estratégico N° 2:

“Instituir un modelo de atención integral de salud de nivel especializado, de alta calidad,

considerando al paciente y su familia como el elemento central de nuestro trabajo”; en este

sentido los objetivos planeados que son realizables en el corto y largo plazo sumado a las

estrategias y acciones a implementar son una aspiración y realización de la actual gestión

partiendo del concepto de generar valor público a los usuarios que requieren servicios de

salud dentro del hospital.

Además, es necesario precisar el compromiso de la Alta Dirección del Hospital en promover

una cultura de calidad y mejora continua; que empodera a los trabajadores de la institución en

la prestación de los servicios hacia los pacientes; es así con la formulación del presente plan

“Cero Colas” y su correspondiente ejecución se tendrá un impacto esperado en la satisfacción

de los pacientes que acuden al Hospital Regional Docente de Cajamarca.

Dra. Ana María Cecilia Pérez Salazar

Jefa Oficina de Gestión de la Calidad

E



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B. Antecedentes

Los Tiempos de Espera prolongados son uno de los factores de Insatisfacción del Usuario

Externo, quien acude a la institución en busca de una consulta ambulatoria, motivo por el cual el

Equipo de Mejora compuesto por la Oficina de Gestión de Calidad, el Servicio de Consultorios

Externos, la Oficina de Estadística e Informática de la que depende el área de Admisión y Archivo

Clínico, y las Jefaturas de las áreas involucradas, han priorizado abordar y proponer minimizar

los tiempos en puntos críticos detectados que restan valor en la atención de los usuarios.

Nuestra institución desde el año 2013, realiza mediciones de Tiempo de Espera en Consultorios

Externos, ingresando los resultados al aplicativo informático correspondiente proporcionado por el

MINSA y posteriormente el análisis, el cual permitió detectar algunos nudos críticos (cuellos de

botella) en el proceso para que el usuario pueda recibir atención médica oportuna (en términos

de tiempo).

Uno de los principales problemas fue el tiempo de espera prolongado en los servicios de apoyo al

diagnóstico y tratamiento, pero sobre todo los procesos que realizan los usuarios antes de llegar

a la consulta médica. Después de identificar estos nudos críticos se analizaron las rutas de

atención y el proceso de consulta externa, identificándose múltiples factores causantes de la larga

espera de los usuarios, y por ende el descontento (insatisfacción) expresados en reclamos ante la

Plataforma de Atención al Usuario, debiendo solucionarlos en la mayoría de casos.

Consecuentemente se realizó el análisis de las causas, que revela que para el Año 2013, fueron

las siguientes:

Figura N° 1. Equipo de Mejora "Plan Cero Colas" Años 2013-2015

Consultorios Externos

Oficina de Gestión de la

Calidad

Adimisión y Archivo



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Se entregaba citas después de realizar una cola larga;

No se programaban citas, sino se otorgaban día a día;

Existían múltiples colas: Citas, Admisión, SIS, Caja, etc;

No se contaba con la historia clínica al momento de la consulta oportunamente;

Había un retraso en la búsqueda de historias clínicas en pacientes dados de alta;

El inicio de la atención de los profesionales en Consulta Externa se realizaba después del

horario programado;

Había un retraso en la llegada de los pacientes al consultorio médico;

Existían pacientes que debían ser vistos el mismo día por diferentes especialistas;

Faltaban de resultados de estudios de laboratorio al momento de la consulta;

Otras causas ajenas a la Institución.

Se conformó un Equipo de Mejora realizando reuniones con médicos y enfermeras de

Consultorios Externos, personal de archivo clínico, de laboratorio, diagnóstico por imágenes,

farmacia y con el personal de especialidades con mayor tiempo de espera, para exponer la

problemática. Inicialmente hubo una fase de negación de los hechos que se expusieron, se

esgrimían algunas justificaciones ficticias y otras reales; gradualmente el personal fue tomando

conciencia de la magnitud del problema y hubo un cambio de actitud, al principio en algunos

médicos y jefes de departamento, progresivamente se fue haciendo extensivo al resto del

personal. En estas circunstancias el mismo personal empezó a dar algunas sugerencias y a

aceptar otras, propuestas por el Equipo de Mejora.

El objetivo específico de este periodo fue evaluar los cambios y la disminución de los tiempos de

espera de los usuarios de consulta externa en todas las especialidades del Hospital Regional de

Cajamarca y mejorar la satisfacción del usuario con la atención recibida en el consultorio

externo.

Es así que durante los años 2013 y 2014 se implementa el Sistema de Citas Programadas, es

decir la posibilidad de otorgar citas para el día y para los días siguientes del mes, y además la

oportunidad de reservar citas a la periferia (primer nivel de atención) vía telefónica previa

coordinación con la Oficina de Referencias y Contrarreferencias. Se implementaron 06 ventanillas

únicas de atención para Admisión, las que tenían conexión con RENIEC, el SIS y EsSalud,

eliminando la ventanilla “citas”, las ventanillas “SIS” y la ventanilla “Admisión”,. Se estableció

también el compromiso de tener las historias clínicas disponibles en el horario de la atención

médica, cuando el paciente tuviera una cita programada, reforzando para ello el horario y el

número de recurso humano en el archivo clínico.

En el año 2015, se adquiere un Sistema de Gestión de Colas (tipo banco) para mantener el orden

de las colas y asignación de citas, se fortalece el Sistema de Citas Programadas de manera

presencial y vía telefónica, durante el mes, según la necesidad y la especialidad requerida.

Asimismo se adquirieron lectoras de código de barras para el DNI y altavoces en cada ventanilla

de Admisión y Triaje en Consultorios Externos, para el llamado de pacientes.

Asimismo, se mejoró la disponibilidad de los horarios de programación asistencial en Admisión,

para el último día del mes o máximo el primer día del mes siguiente, de manera que se tenga



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acceso a la programación diaria por especialidad y por profesionales, y así los usuarios puedan

reservar sus citas.

Se establecieron coordinaciones con la DIRESA y Centros de Salud del primer nivel de atención,

para difundir las nuevas estrategias y que los usuarios con SIS se hagan presente con su DNI y la

Hoja de Referencia, debido a que somos un Hospital Referencial que no tiene población adscrita.

Figura N° 2. Hitos de mejora para reducir tiempos de espera

Este proceso de mejora institucionalizado ha continuado desde entonces hasta la actualidad,

aunque actualmente presenta algunas debilidades.

A continuación se presenta fotografías de los años anteriores 2012 y 2013, como realizaban los

usuarios largas colas antes de entregar citas vía telefónica o presencial.

Foto N° 3. Colas de espera – Admisión

2013

Inician las mediciones de Tiempos de Espera

2014

Implementación de Citas Programadas y Ventanilla

Única

2015

Implementación de Sistema de Colas, Lectoras de códigos de

barra y altavoces



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Foto N° 4. Colas de espera – Admisión

1. Diagnóstico Preliminar:

Admisión y Citas Archivo Clínico

Actualmente se encuentran operativas 08 ventanillas de

atención al público, tanto para la atención preferencial,

pacientes asegurados por el SIS como particulares.

Se emiten citas vía telefónica de 1 pm. a 7 pm. para los

pacientes asegurados al SIS referidos y se asignan

citas de manera presencial en horario de 7 am a 1 pm.

de Lunes a Sábados para todos los pacientes que

requieran consulta en el mes.

El archivo clínico se encuentra en condiciones de

hacinamiento, estando pendiente desde hace varios

años un proceso de depuración de historias clínicas y

delimitación del archivo pasivo y activo.

El personal de archivo no cuenta con uniforme de

trabajo y equipo de protección personal, así como

tampoco ha recibido capacitaciones y actualización en

la nueva Norma Técnica de Gestión de la Historia

Clínica

Personal de Admisión Equipamiento e Infraestructura

En casi su totalidad el personal de admisión es

contratado bajo la modalidad de Servicios No

Personales (Terceros). Debido a esta modalidad de

contratación laboral, se está presentando cambios de

personal, generando disminución en el rendimiento y

gasto de tiempo en formación y adaptación del nuevo

personal.

Existen colas para la obtención del ticket de atención y

luego espera para la atención en Admisión, sobretodo

los primeros días del mes; debido a que no se está

cargando la programación asistencial de manera

oportuna.

Existe gran cantidad de usuarios que solicitan tickets

para atención pero que solo desean información o

desconocen los procedimientos dentro de la institución;

esto genera a que él personal expendedor de tickets,

retrase su función.

El personal de admisión no cuenta con uniforme y

fotocheck para una adecuada identificación.

Las computadoras, impresoras y lectoras de código de

barras, para el proceso de admisión e impresión de

citas, están presentando problemas en su

funcionamiento.

Los altavoces de las ventanillas se encuentran con

desperfectos técnicos y actualmente no están

funcionando, lo cual es necesario para que en algunos

casos ubicar al usuario solicitante de atención o brindar

información general.

Contamos con 03 pantallas para la visualización de los

números de turno y ventanillas de atención, de los

cuales 01 no se encuentra en funcionamiento.

Programación de pantallas con información

inadecuada.

La señalización actual del hospital no es la adecuada

para una fácil identificación de los usuarios.

Existe desorden en la cola para la obtención de los

tickets de atención.

Existe problemas en el acceso a las sillas de espera

contigua a la cola para la obtención de tickets.



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Usuario:

Usuario desinformado, desconoce flujo de atención y de ubicación de la infraestructura.

Usuario asegurado acude directamente a la institución sin haber sido referido de su Puesto o Centro de Salud.

Referencias realizadas por profesionales no médicos o técnicos, no establecen de manera adecuada la

especialidad de referencia.

Referencias con datos incompletos que producen retrasos en su atención.

Usuarios acuden para atención de diferentes provincias y departamentos colindantes, así como de otras IPRESS o

IAFAS, con las que no tenemos convenio.

Usuarios que solicitan citas vía telefónica en muchas oportunidades no acuden a la consulta, esto genera que ese

cupo se pierda, y el médico adelante el orden de atención originando malestar aquellos que se confían en la hora

convocada.

2. Mediciones de Tiempo de Espera

Para el presente plan se ha considerado en una primera etapa la medición de tiempos de espera

en los servicios de consulta externa; sobre la cual se establecen los nudos críticos en base a la

medición realizada.

Actualmente, el Hospital Regional Docente de Cajamarca ha identificado el flujograma de

atención a los pacientes que requieren atención médica, es aquí donde se ha identificado la

existencia de 10 pasos y dentro de ellos 3 subprocesos que realiza el paciente desde su ingreso

hasta su egreso (fin) en el marco de la búsqueda de atención médica. La metodología utilizada

para la realización de este trabajo (elaboración del flujograma) y especialmente para la obtención

de información y datos, está basada en la observación de campo y el análisis estadísticos de los

procesos a ser medidos, considerando las unidades de tiempo obtenidas (minutos).

Figura N° 5 Flujograma de Atención de Pacientes

Admisión de citas y FUAS

inicio

Entrega de Historia Clinica

Búsqueda en Archivo y envió

a Consulta Externa

Control de Funciones Vitales

Historia Clinica

Atención Medica

Retorno de Pacientes (Firmado

FUAS)

Programación de citas (RX y

laboratorio)

Ordenes de RX y exámenes (firmadas) Recetas

Verificación de receta y

dispensación de

medicamentos

Fin

Paciente Estadística y Admisión Consultorios Externas Farmacia

Fuente: Observaciones Calidad 2018



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Del grafico anterior se puede observar la generación de subprocesos en el caso de pacientes

asegurados por el SIS, dado la continuidad del proceso administrativo, los pacientes retornan a

la ticketera para solicitar nuevamente un ticket y devolver los FUAS, hacer sellar las órdenes de

laboratorio, exámenes auxiliares, recetas entre otros y recabar su DNI.

3. Magnitud del problema.

La población que concurre a la atención por consulta externa es de aproximadamente 29,677

usuarios quienes esperan un promedio de tiempo en colas de 4hrs. 20 min aproximadamente en

todo el proceso, según la última medición del año 2018. De tal manera la Dirección, el Comité de

Gestión y la Oficina de Gestión de Calidad tuvieron la inquietud y preocupación después de

haber concluido con los resultados de las mediciones de Satisfacción del Usuario y Tiempos, de

identificar las causas por las cuales hay Insatisfacción de los Usuarios externos. Una de ellas es

la demora que hay para recibir una atención médica, según resultados mostrados para los últimos

tres (03) años, existe un tiempo de espera prolongado que se tendría que minimizar a fin de

poder mejorar la satisfacción de los pacientes.

Figura N° 6. Medición del tiempo de espera: HRDC 2016

Fuente: Aplicativos tiempos de espera OGC

Ingresodel

usuario alestablecimiento

de salud

ColaAdmisión

-SIS

Atención-Admisión-caja-SIS

Esperaparatriaje

Atenciónen triaje

Esperapara

ConsultaExterna

Atenciónpara

Const.Externa

Salida delpacientedel Estab

Mayor tiempo demost 3 64 40 57 5 121 21 15

Media 1.8 14.64 8.48 33.32 3.48 23.44 12.36 13.24

menor tiempo demost 1 3 2 12 2 4 8 12

0

20

40

60

80

100

120

140

160



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Dentro de los nudos críticos se identificaron los siguientes:



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Orientado a : Descripción

La Gestión

Administrativa

Durante la mañana enlentecimiento de los sistemas de cómputo de: 8 am. a 12m. por

sobrecarga en la red, dificultades en el acceso al Internet.

La Gestión

Administrativa

– Clínica

En el archivo en algunos casos no se encuentra fácilmente el expediente clínico

sobretodo de pacientes que se han encontrado hospitalizados por demora en la

elaboración del epicrisis, codificación CIE-10, y entrega de los servicios hacia el archivo

central.

La Gestión

Administrativa

El archivo central cuenta con más de 500 mil Historias clínicas, las mismas que no se

han depurado desde que inició a laborar ésta institución.

La Gestión

Administrativa

Demora en la atención en triaje, por la ausencia del expediente clínico o se ven obligados

a solicitar una historia clínica adicional, para solucionar el evento, dando motivos para

duplicar la historia clínica.

La Gestión

Administrativa

Insuficiente información a los usuarios.

La Gestión

Clínica

Atención médica: En algunas oportunidades no se hacen presente los pacientes que

solicitaron su atención vía telefónica por tanto se adelanta la hora de atención

programada, continuando la atención de los siguientes pacientes. De tal manera el

médico atiende a los presentes generando malestar a los usuarios, que vienen más

tarde.

La Gestión

Administrativa

Alta rotación de recursos humanos en las ventanillas de admisión.

La Gestión

Administrativa

El usuario desconoce los procesos que se desarrolla para obtener una consulta, en su

mayoría llegan a la institución por primera vez encontrándose con un ambiente

desconocido.

La Gestión

Administrativa

Señalización: Aspecto muy importante que se debe considerar, debido a que la

institución recibe usuarios de la zona urbana y rural, en ésta señalización debe

considerarse aspectos de interculturalidad.

Fuente: Observaciones Oficina de Calidad.



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Figura 6. Pantalla Izquierda: Inoperativa – Pantalla Derecha: Baja Calidad Visual

Figura 7. Rotulación de Ventanillas no adecuadas

Figura N° 8. Ticketera de Admisión



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C. Objetivos

1) Objetivos General

Reducir el tiempo de espera en Consultorios Externos con la implementación del Plan

Cero Colas en el Hospital Regional Docente de Cajamarca.

2) Objetivos Específicos

Determinar el tiempo de espera actual en Consultorios Externos.

Proponer e Implementar mediciones, metas y actividades “Plan Cero Colas” en el

Hospital Regional Docente de Cajamarca.

Definir los indicadores de desempeño y organizacionales del “Plan Cero Colas”.

D. Metas

a. Recojo de datos

Observación

La observación será realizada por personas debidamente capacitadas, las mismas que serán

externas al Hospital, para ello se tendrá en cuenta las siguientes alternativas:

- Estudiantes de universidades o institutos.

- Personal tercero.

Las unidades de observación del Hospital Regional Docente de Cajamarca, serán las

siguientes:

- Admisión

- Caja

- Triaje

- 04 Consultorios de Especialidades Básicas

- 04 Consultorios de Sub Especialidades.

- Seguros

- Farmacia

- Laboratorio

- Radiología

Procesamiento de datos

Al término de las observaciones, el personal digitará la información registrada en el formato

en el mismo Hospital. Los datos serán procesados en una base de datos proporcionada por el

MINSA.

Terminada la digitación, se entregarán a la Oficina de Gestión de Calidad los formatos de

registro y base de datos, que se archivarán y custodiarán.

La Jefatura de la Oficina de Gestión de la Calidad, deberá entregar inmediatamente los

formatos de registro originales al responsable de Calidad de la DIRESA Cajamarca, según

corresponda y bajo responsabilidad.



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Análisis de datos

Previa limpieza de los datos, la información será analizada por la DGOS utilizando para ello el

paquete estadístico STATA.

Presentación de resultados

Conjuntamente, con un Informe, los datos serán presentados en tablas o cuadros

correspondientes.

Tiempo de Entrega de Base de Datos

Primera medición: Junio 2019

La información deberá estar disponible (debidamente procesada y cerrada) a partir de la

última semana de junio del presente año.

Segunda medición: Octubre 2019

La información deberá estar disponible (debidamente procesada y cerrada) a partir de la

última semana de octubre del presente año.

b. Planteamiento de Metas

El Hospital Regional Docente de Cajamarca en el marco del alineamiento con las Directivas

emitidas a nivel central (MINSA), considera pertinente realizar en esta sección dos pasos: el

planteamiento de estrategias – objetivos y el planeamiento de metas producto de la

implementación del presente plan.

Además, es necesario indicar que las estrategias y objetivos planteados guardan

concordancia con lo establecido en el documento “Acciones para la Implementación de Colas

Cero” que es parte de la Resolución Ministerial N° 811 – 2018/ MINSA; que aprueba la

Directiva Administrativa N° 251 – MINSA/2018/DGOS, Directiva Administrativa para la

elaboración e implementación del plan “Cero Colas” en las instituciones prestadoras de

servicios de salud (IPRESS) públicas adscritas al Ministerio de Salud y Gobierno Regionales.

Tabla N° 1 Estrategias y Objetivos HRDC – Plan Cero Colas

Estrategia 1: Objetivo Especifico 1:

Establecimiento de una línea de base respecto a tiempos de espera

Implementar actividades para la disminución de colas en base a datos reales.


Optimización de la oferta Ampliar los horarios a fin de mejorar la cobertura de atención de los usuarios en consulta externa.


Fortalecimiento de las citas horarias Mejorar la organización de la atención del usuario en consulta externa disminuyendo la congestión de los mismos.




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Fortalecimiento del funcionamiento de ventanilla única

Articular los servicios comprometidos en la consulta externa mejorando la dinámica de la atención ambulatoria.


Implementación y/o fortalecimiento de un Sistema Informático de Gestión Hospitalaria

Proporcionar una alternativa de sistema informático para articular y optimizar la dinámica de la atención de los usuarios en consulta externa.


Fortalecimiento de la plataforma para la atención de usuarios.

Facilitar conocimientos al usuario respecto a su atención en los servicios de CE, servicios de apoyo al diagnostico y tratamiento, contribuyendo hacia una mejor oportunidad y accesibilidad de los servicios de salud.


Capacitación continua y actualizada, a nivel de personal profesional y no profesional

Brindar una atención integral de calidad al usuario, mejorando las competencias de los prestadores de servicios y facilitando el proceso de atención en los servicios de CE, apoyo al diagnostico y tratamiento.

Fuente: Elaboración Propia

En base a la tabla anterior es necesario realizar el planteamiento de metas las cuales tienen

como forma implícita de ejecución el corto, mediano y largo plazo, y serán parte del espíritu

de la evaluación del presente plan.

Tabla N° 2. Metas HRDC – Plan Cero Colas

Estrategia 1: Objetivo Especifico 1: Meta 1



No menos de 02 mediciones anuales de tiempos de espera sirver para implementar actividades para la disminución de colas en base a datos reales.



No menos del 50% de la cartera de servicios amplia los horarios a fin de mejorar la cobertura de atención de los usuarios en consulta externa.


Fortalecimiento de las citas horarias

Mejorar la organización de la atención del usuario en consulta externa disminuyendo la congestión de los mismos.

El 100% de citas horarias se adecuan para mejorar la organización de la atención del usuario en consulta externa disminuyendo la congestión de los mismos.




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El 100% de sistemas informaticos se articulan a los servicios comprometidos en la consulta externa mejorando la dinámica de la atención ambulatoria.


Implementación y/o fortalecimiento de un Sistema Informático de Gestión Hospitalaria


No menos del 20% de historias clínicas se encuentran en el sistema informático de Gestión Hospitalaria y proporcionan una alternativa de sistema informático para articular y optimizar la dinámica de la atención de los usuarios en consulta externa.




El 100% de personal de PAUS facilita conocimientos al usuario respecto a su atención en los servicios de CE, servicios de apoyo al diagnostico y tratamiento, contribuyendo hacia una mejor oportunidad y accesibilidad de los servicios de salud; en el marco del contexto socio cultural.




No menos del 50% del personal esta capacitado para brindar una atención integral de calidad al usuario, mejorando las competencias de los prestadores de servicios y facilitando el proceso de atención en los servicios de CE, apoyo al diagnostico y tratamiento.

Fuente: Elaboración Propia

E. Actividades/ Acciones

Estrategia 1: Objetivo Especifico 1: Acción 1: Especificaciones



1.1. Medición semestral del tiempo de espera

a. Desde que el usuario ingresa a la IPRESS hasta que obtienen la cita. b. Desde que obtiene la cita hasta que el usuario es atendido.

1.2. Medición anual del tiempo de espera a. Desde que el usuario ingresa a la IPRESS hasta que obtienen la cita. b. Desde que obtiene la cita hasta que el usuario es atendido.



2.1. Determinación de cartera de servicios de consulta externa

a. De 08:00 a 12:00 horas

2.2. Selección y priorización de servicios a ampliar los horarios

b. De 14:00 a 18:00 horas

2.3. Reestructurar y organizar horarios de atención

c. La atención de los servicio de Admisión, archivo, cajas y triaje deben iniciar a las 06:30: horas

2.4. Difundir la cartera de servicios a atender (primer nivel)

d. El profesional médico atiende desde las 08:00 horas




3.1. Monitorización del horario efectivo de atención en Consultorios Externos

e. Cumplimiento de la programación de turnos médicos.

3.2. Reorganización de salas de espera f. Participación del personal orientador.




4.1. Establecer el nuevo flujograma de atención en consulta externa

g. Capacitación al personal administrativo de las áreas de Admisión

4.2. Articular servicios de consulta externa h. Coordinación con Seguros y Consultorios Externos


Implementación y/o fortalecimiento de un

Proporcionar una alternativa de sistema informático para articular y

5.1. Mejora del sistema informático: hardware y software

i. Censo de los equipos informáticos.



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Sistema Informático de Gestión Hospitalaria

optimizar la dinámica de la atención de los usuarios en consulta externa.

5.2. Fortalecimiento del sistema informático h. Actualización y/o cambio de los equipamiento




6.1 Fortalecimiento de las competencias del personal de la plataforma para la atención de usuarios j. Incorporación de la oficina de informes a la

PAUS. k. Capacitación periódica y permanente. l. Incorporación de orientadoras en las áreas de Admisión y Consultorios externos.




7.1 Capacitación al personal profesional de y no profesional de los servicios de CE, apoyo al diagnóstico y tratamiento

m. Programa de capacitación al personal administrativo y asistencial de las áreas involucradas en la atención ambulatoria. n. Capacitación según perfil y funciones. o. Evitar rotaciones o cambios frecuentes del personal capacitado.

F. Indicadores de desempeño (variables)

Estrategia Variables (indicadores)

Estrategia 1.

Establecimiento de una línea de base

respecto a tiempos de espera

- Tiempo de espera para atención en CE.

- Tiempo de espera para atención en servicios de

apoyo al diagnostico.

- Tiempo de espera para atención en servicios de

apoyo al tratamiento.

- Tiempo de espera para atención en Farmacia.

Estrategia 2:

Optimización de la oferta

- Reorganización de los recursos humanos

- Análisis de brechas del recurso humano.

- Evaluación de la demanda

- Evaluación del presupuesto

- Programación de turnos médicos

- Productividad Hora médico

Estrategia 3:


- Programación de turnos médicos

- Programación en el sistema informático

- Participación del personal orientador

- Rendimiento Hora Médico

Estrategia 4:

Fortalecimiento del funcionamiento de

ventanilla única

- Programación y capacitación de personal

administrativo

Estrategia 5:

Implementación y/o fortalecimiento de

un Sistema Informático de Gestión

Hospitalaria

- Capacitación e implementación/fortalecimiento del

sistema informático de gestión hospitalaria

- Equipamiento infromático

Estrategia 6:

Fortalecimiento de la plataforma para

la atención de usuarios.

- Disponibilidad de RRHH

- Capacitación del personal programado

Estrategia 7:

Capacitación continua y actualizada, a

nivel de personal profesional y no

profesional

- Gestión de cursos, talleres, etc.

- Capacitación según competencias y actividades.

- Evitar rotaciones

G. Organización para la ejecución del plan

Reconocimiento al equipo de mejora

El Equipo Gestor integrado por la Subdirección, las Jefaturas Médica y de Enfermería de

Consultorios Externos, de Estadística e Informática, de Gestión de la Calidad y de

Administración; ha sido avalado con una RD No. 403-2018-GR-CAJ-DRS/HRDC, por el cual la

institución respalda el apoyo necesario para la realización del presente trabajo.



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A este equipo se sumará cuando se estime necesario, las Jefaturas de Seguros, Diagnóstico por

Imágenes, Patología Clínica, etc.

Facilidades otorgadas al equipo de mejora:

Se ha recibido el apoyo desinteresado de la Dirección General en todo lo solicitado y se nos ha

facilitado el acceso a la información previa para el análisis, así como a los servicios involucrados

quienes brindaron el apoyo para poder sistematizar la experiencia previa.

Viabilidad y alcance:

Este Proyecto es viable y factible de realizar, mejorando los procesos e involucrando a los

recursos profesionales y trabajadores para brindar una mejor atención, analizando los nudos

críticos donde podríamos intervenir. De ésta manera, lograr satisfacer las necesidades de todos

los usuarios que acudan a la institución de la región y de otras regiones que buscan alivio a sus

dolencias.

H. Cronograma

Estrategia/Objetivos/Acciones Año 2019

Estrategia 1: Objetivo Especifico 1: Acción 1: Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre



1.1. Medición semestral del tiempo de espera

x

1.2. Medición anual del tiempo de espera

Estrategia 2: Objetivo Especifico 2: Acción 2:


Ampliar los horarios a fin de mejorar la cobertura de atención de los usuarios en consulta externa.

2.1. Determinación de cartera de servicios de consulta externa

2.2. Selección y priorización de servicios a ampliar los horarios

2.3. Reestructurar y organizar horarios de atención

2.4. Difundir la cartera de servicios a atender (primer nivel)


Fortalecimiento de citas horarias



3.2. Reorganización de salas de espera





4.2. Articular servicios de consulta externa


Implementación y/o

fortalecimiento de un sistema informático de

gestión hospitalaria


5.1. Mejora del sistema informático: hardware y software

5.2. Fortalecimiento del sistema informático




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6.1 Fortalecimiento de las competencias del personal de la plataforma para la atención de usuarios







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I. Presupuesto

Estrategia/Objetivos/Acciones Cantidad Costo Unitario S/. Presupuesto Total S/.

Estrategia 1: Objetivo Especifico 1: Sub Total Acción 1: 10,600.00



1.1. Medición semestral del tiempo de espera 2 2,800.00 5,600.00

1.2. Medición anual del tiempo de espera 1 5,000.00 5,000.00



Ampliar los horarios a fin de mejorar la cobertura de atención de los usuarios en consulta externa.

2.1. Determinación de cartera de servicios de consulta externa 1 120.00 120.00

2.2. Selección y priorización de servicios a ampliar los horarios 1 120.00 120.00

2.3. Reestructurar y organizar horarios de atención 1 120.00 120.00

2.4. Difundir la cartera de servicios a atender (primer nivel) 2 450.00 900.00


Fortalecimiento de citas horarias



1 120.00 120.00

3.2. Reorganización de salas de espera 1 10,000.00 10,000.00




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1 120.00 120.00

4.2. Articular servicios de consulta externa 1 7,500.00 7,500.00


Implementación y/o fortalecimiento de un sistema informático de gestión hospitalaria


5.1. Mejora del sistema informático: hardware y software 1 350,000.00 350,000.00

5.2. Fortalecimiento del sistema informático

1 180,000.00 180,000.00




6.1 Fortalecimiento de las competencias del personal de la plataforma para la atención de usuarios

2 800.00 1,600.00





3 6,400.00 19,200.00

Total S/. 580,400.00

J. Evaluación Costo / Efectividad

Después de haber presentado el presupuesto y haber analizado en secciones anteriores el

número de usuarios que tendría la implementación del presente plan; es necesario realizar la

evaluación del mismo a fin de determinar socialmente el impacto de la implementación del plan.

En este sentido para la evaluación del plan consideramos dos variables: presupuesto de inversión

(al año 0 dado que no existe flujos de efectivo en los siguientes años) y el número de atenciones

de consulta externa.

De acuerdo a los resultados obtenidos la implementación del plan tendría un costo efectividad de

S/. 19.56 soles por atendido dentro del Hospital Regional Docente de Cajamarca; sobre el

indicador obtenido se puede mencionar que este es aceptable para la implementación de la

presente propuesta.



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K. Anexos

Acta de Reuniones



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Panel Fotográfico

Socialización del Plan Cero Colas

hospital regional docente de cajamarca · espera de los usuarios de consulta externa en todas las...

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