adaptará los procesos de referencia

existentes a las necesidades de su

organización sin tener que empezar con

una hoja en blanco.

– El Mapa de Procesos es una documen-

tación de procesos profesional con la

que la gestión de TI estará en la

ventajosa situación de poder demostrar a

los clientes que la organización de TI

realiza su labor de forma planificada,

orientada al cliente y de calidad.

Compatibilidad con ISO 20000

El Mapa de Procesos ITIL® V3 es total-

mente conforme a la norma ISO 20000.

Para planificar y llevar a cabo de forma

focalizada su iniciativa ISO 20000 y con el

fin de prepararse para la auditoría de

certificación puede complementar opcional-

mente el modelo de referencia de ITIL con el

ITIL® - ISO 20000 Bridge.

El Add-On enlaza todas las exigencias de la

norma ISO 20000 directamente con los

procesos de referencia de ITIL.

Versiones y plataformas

El Mapa de Procesos ITIL® V3 está dispo-

nible en español, inglés o alemán para las

principales aplicaciones de gestión de

procesos:

– Microsoft Visio™

– ARIS Process Platform™ de IDS Scheer

AG (disponible sobre pedido)

El Mapa de Procesos ITIL® V3Hoja informativa

Utilidad del modelo de referencia de ITIL

El Mapa de Procesos ITIL® V3 está organi-

zado para prestar el apoyo óptimo en todos

los pasos de cualquier proyecto ITIL o ISO

20000, desde la primera planificación hasta

una organización de TI que funcione según

los principios de las mejores prácticas.

Su uso ofrece ventajas decisivas:

– El tratamiento gráfico y navegable de los

contenidos de ITIL facilita la comprensión

de los procesos ITIL y de sus inter-

relaciones. Con el modelo de procesos

de ITIL puede aclarar ITIL a todos los

colaboradores de su organización de TI

de una forma muy efectiva y económica.

– Los modelos de procesos, claramente

estructurados, y las guías complemen-

tarias sirven de hilo conductor a la hora

de incorporar su proyecto a la

implementación de ITIL y llevarlo a cabo.

En la definición y documentación de

procesos se reducirá su trabajo, ya que

El Mapa de Procesos ITIL® V3 es un modelo

de referencia íntegro de ITIL. Contiene la

descripción completa de forma gráfica de

todos los procesos estándar en la Gestión

de Servicios de TI según ITIL V3.

El modelo de procesos muestra como

funciona ITIL en la práctica: le ahorra trabajo

a la hora de convertir en procesos imple-

mentables las múltiples normas recogidas

en la bibliografía sobre ITIL.

Grupos meta

El Mapa de Procesos ITIL® V3 ha sido

creado para organizaciones de TI y

proveedores de servicios de TI que

– tengan previsto introducir por primera

vez, parcial o totalmente, la Gestión de

Servicios de TI según ITIL V3,

– deseen revalorar los procesos ya

introducidos de ITIL en base a ITIL V3

– quieran orientarse según ISO 20000 y/o

– se estén preparando para una

certificación según ISO 20000.

Visión general sobre el

Ciclo de Vida del Servicio de ITIL V3

Procesos externos a la Organización de TI

Procesos externosa la Organización de TI

Perspectiva General: Gestión de Servicios de TI (Ciclo de Vida del Servicio en ITIL® V3)

El Ciclo de Vida del Servicio ITIL® V3

i

Proceso del Cliente

i

Estrategia de Negocios

i

Requisitos de Servicio

i

Proceso Externo de Suministrador

i

Informe de Nivel de Servicio

i

Estrategia del Servicio

i

Portafolio de Servicios

+ i

Diseño del Servicio (Service Design)

i

Solicitud de Cambio (RFC)

i

Paquete de Diseño del Servicio (SDP)

+ i

Transición del Servicio (Service Transition)

i

CMS/ CMDB

i

Documentación Operativa

+ i

Operación del Servicio (Service Operation)

i

Cambios Sugeridos a los SLA's, OLA's y UC's

i

Sugerencia de Mejoras al Proceso

+ i

Perfecc. Continuo del Servicio (CSI)

i

Plan de Mejoras al Servicio (SIP)

i

Informe de Nivel de Servicio

i

Proceso del Cliente

i

Proceso Externo de Suministrador

i

Contrato de Apoyo (UC)

+ i

Estrategia del Servicio (Service Strategy)

i

Catálogo y Estructura de SLA/ OLA/ UC

IT Process Maps GbR

Stefan Kempter y Dr. Andrea Kempter

Am Hörnle 7

87459 Pfronten

Alemania

Tel. + 49 8363 92 73 96

Fax + 49 8363 92 77 03

info@it-processmaps.com

Www.es.it-processmaps.com

Miembro de itSMF

"ITIL" is a Registered Trade Mark, and a Registered Community Trade Mark of the Office of Government Commerce, and is Registered in the U.S. Patent and Trademark Office.

“Microsoft” and “Visio” are Trademarks of Microsoft Corp., “ARIS“ is a Trademark of IDS Scheer AG, "IBM", "Rational" and "System Architect" are Trademarks of IBM Corp., “Corel iGrafx Flowcharter” and “Corel iGrafx

Process“ are Trademarks of COREL Corp., “Aeneis“ is a Trademark of intellior AG, “QMAP” and “QViS” are Trademarks of E Squared Software Ltd., “Holocentric“ is Trademark of Holocentric Pty Limited.

© 2011 IT Process Maps GbR

IT Process Maps GbR

IT Process Maps GbR fue fundada en 2006.

Gracias a nuestra experiencia como

gestores de TI y asesores de empresas, y a

través de numerosos proyectos en empre-

sas líderes a nivel mundial en diferentes

sectores, contamos con conocimientos

sólidos en la introducción de Gestión de

Servicios de TI, así como en la gestión de

procesos y proyectos. IT Process Maps GbR

está especializada completamente en

facilitar modelos de procesos de referencia

para organizaciones de TI en base a

recomendaciones establecidas de mejores

prácticas.

Informaciones adicionales

Encontrará más información sobre la

empresa y las posibilidades de aplicación

del Mapa de Procesos ITIL® V3 en nuestra

página web www.es.it-processmaps.com.

– Cinco modelos de procesos del nivel

1 aclaran las conexiones dentro de

las disciplinas principales de ITIL V3

– 20 modelos generales del nivel 2

representan los procesos e inter-

faces esenciales dentro de los

procesos principales de ITIL V3

– En el tercer nivel, 104 secuencias de

actividades ofrecen información

detallada sobre quién tiene que

hacer qué en el transcurso del

proyecto

– Una matriz RACI completa en

formato Excel® detalla las responsa-

bilidades de los roles ITIL en cada

uno de los procesos de ITIL

– 84 listas de control y plantillas de

documentos describen los salidas

de procesos que deben realizarse y/

o ofrecen detalles importantes sobre

el proceso de trabajo

– Un conjunto de indicadores claves

de rendimiento (KPI) compatibles

con ITIL V3 sirven de ayuda a la

hora de definir los índices de

procesos

– Nuestra "Guía de Implementación en

10 pasos" le ayudará a iniciar ITIL

sin ningún perjuicio.

Pase a ITIL usted mismo!

Debido al reducido presupuesto en TI cada

día hay más empresas que rechazan

extensos paquetes de asesoramiento sobre

ITIL. El Mapa de Procesos ITIL® V3 es una

alternativa para adquirir de forma auto-

didacta los conocimientos prácticos

necesarios sobre ITIL V3.

Representación detallada

de las actividades en forma

de cadena de procesos

Contenidos del Mapa de Procesos

ITIL®

V3

Nuestro modelo de procesos ITIL cubre

completamente el Ciclo de Vida del Servicio

según ITIL V3: Estrategia del Servicio,

Diseño del Servicio, Transición del Servicio,

Operación del Servicio y Perfeccionamiento

Continuo del Servicio.

La gran ventaja del Mapa de Procesos

ITIL® está en su consecuente estructura

vertical.

Los niveles superiores ofrecen una

visión de las disciplinas principales y/o

de los procesos principales de ITIL y, si

es necesario, puede accederse a los

modelos de procesos detallados

accionando el ratón:

– Un modelo de procesos en el nivel

superior sirve de acceso al Ciclo de

Vida del Servicio de ITIL V3

Sinopsis de todos los interfaces y

subprocesos relevantes dentro de

un proceso principal de ITIL

Matriz RACI sobre

las responsabilidades de los roles ITIL

en cada uno de los procesos ITIL

Additional Information

Resource

Resource

Resource

Process Owner Superior Processes

Process Details: Handling of Major Incidents

+ i

Incident Logging and Categorization

i

Incident Record

+ i

Handling of Major Incidents

+ i

Problem Management

Major Incident occurred

i

Checklist Incident Record

Process Objective: To solve a Major Incident. Major Incidents cause serious interruptions of business activities and must be solved with greater urgency. The aim is the fast recovery of the service, where necessary by means of a workaround. If required, specialist support groups or third-party suppliers (3rd Level Support) are involved. If the correction of the root cause is not possible, a Problem Record is created and the

error-correction transferred to Problem

Management.

i

Checklist Recovery Plan

i

Checklist Problem Record

i

Checklist CMS/ CMDB

+ i

Problem Management

i

Known Error

i

Problem Record

i

Workaround

i

CMS/ CMDB

i

Operational Documentation

i

End-User Documentation

i

Change Schedule

i

Service Transition Report

i

Projected Service Outage (PSO)

i

Security Alert

i

Security Advisories

i

Recovery Plan

i

Index of Disaster-Relevant Information

+ i

Service Transition

+ i

Service Design

i

Problem Record

+ i

Service Transition

i

External Supplier Process

+ i

IT Operations Management

+ i

IT Facilities Management

+ i

Incident Closure and Evaluation

+ i

Change Evaluation (Post Implementation

Review)

i

Incident Record

i

Request for Change (RFC)

i

Support Request

Escalate Major Incident

("Hierarchic Escalation")

(Standby-Agreements must be in place for emergencies)

Establish a Major Incident Team

determine which IT managers and technical experts must be informed and are needed in order to swiftly resolve the Major Incident

If required, inform business side and

align efforts

in cases where cooperation with the business side is needed to solve the Incident

Research resolution

identify a solution, either for eliminating the Incident's root cause or for reinstating the service by means of a workaround; also check if existing recovery plans may be invoked

Decide on resources needed

to resolve the Incident

Root cause for Incident can be resolved

Incident can be resolved by Workaround

If necessary, submit urgent RFC to Change Management

urgent RFCs and the corresponding Emergency Changes are handled by the Change Management process using a specific procedure

+ i

Service Transition

Assessment and authorization of the urgent Change by the Emergency Change Advisory Board (ECAB)

Apply solution

Verify that the Incident

resolution is complete

apply tests or check with the user to ensure that the failed service is actually restored

Document the applied solution

Set Incident status to

"Resolved".

Incident resolved

i

Checklist Request for Change (RFC)

Back to:Index of Service

Operation Processes

Link Incident to the corresponding

Problem Record

if a Workaround for a known Problem has been applied, link the Incident to the corresponding Problem Record. If an „ad-hoc“ Workaround has been applied and no Problem Record exists, create a Problem Record and link it to the Incident.

i

Change Model

i

Incident Manager

i

1st Level Support

i

Incident Manager

i

Major Incident Team

i

IT Operator

+ i

Incident Management

+ i

IT Service Management

+ i

Service Operation

Processes outside the IT Organization

ITIL Processes outside Service Operation

Service Operation Processes

Service Operation Processes

ITIL Processes outside Service Operation

Processes outside the IT Organization

Overview: Incident Management

i

Customer Process

i

External Supplier Process

i

Incident Status Inquiry

i

Notification of Service Failure

i

User Escalation

+ i

Service Strategy

i

Budget Allocation

i

Service Catalogue

i

SLA/ OLA/ UC Catalogue and

Structure

i

Recovery Plan

i

Availability Guidelines for the

Service Desk

i

Security Alert

i

Security Advisories

i

IT Security Policy

i

Disaster Invocation Guideline

i

Index of Disaster-Relevant Information

+ i

Service Design

i

CMS/ CMDB

i

Change Schedule

i

Service Transition Report

i

Projected Service Outage (PSO)

i

Operational Documentation

i

End-User Documentation

+ i

Service Transition

+ i

Continual Service Improvement

+ i

Event Management

+ i

Request Fulfilment

+ i

Access Management

i

Incident Record

i

Problem Record

i

Known Error

i

Workaround

i

Incident Model

i

Problem Management Report

+ i

Problem Management

i

Notification of Service Failure

+ i

IT Operations Management

+ i

IT Facilities Management

+ i

Incident Logging and Categorization

i

Incident Record

+ i

Immediate Incident Resolution by 1st Level

Supporti

Incident Record

+ i

Incident Resolution by 2nd Level Support

i

Incident Record

+ i

Incident Closure and Evaluation

+ i

Handling of Major Incidents

i

Incident Record

+ i

Incident Monitoring and Escalation

i

Incident Record

+ i

Pro-Active User Information

i

Incident Record

+ i

Incident Management Support

i

Incident Management Report

i

Incident Escalation Rules

i

User FAQs

i

Incident Model

+ i

Incident Management Reporting

i

Incident Management Report

i

Incident Record

i

Customer Process

i

Pro-Active User Information

i

User FAQs

i

Incident Status Information

i

External Supplier Process

i

Support Request

+ i

Service Strategy

+ i

Service Design

i

Incident Management Report

i

Incident Record

+ i

Service Transition

i

CMS/ CMDB

i

Incident Record

i

Request for Change (RFC)

+ i

Continual Service Improvement

i

Incident Management Report

i

Suggested Changes to SLAs, OLAs and

UCs

+ i

Event Management

+ i

Request Fulfilment

i

Service Request

+ i

Access Management

+ i

Problem Management

i

Suggested Known Error

i

Suggested Workaround

i

Incident Management Report

i

Incident Record

i

Problem Record

+ i

IT Operations Management

i

Support Request

+ i

IT Facilities Management

+ i

Service Operation

Superior Processes

Back to:Index of Service

Operation Processes

i

Budget Request

i

Change Model

+ i

IT Service Management