herramientas de servicio

Herramientas de Servicio

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com

CONTEXTUALIZACIÓNHerramientas de Servicio


Quién

Hugo Alejandro Saenz J.InterConsultant - InterSolutions

Profesional en Mercadeo - MBA Liderazgo Estratégico

Más de 12 Años de Experiencia en Mercadeo y Consultoría

Más de 7 años en consultoría de Estrategia y Gestión de Clientes – CRM –


CONCEPTUALIZACIÓNHerramientas de Servicio


Conceptualización

¿Qué es un servicio?


Conceptualización

340.000 Empleados 52.000 Empleados

20% de IngresosPrincipal Proveedor


Conceptualización

Producto:Resultado de la suma de

las características físicas o no físicas que intervienen en el logro de la satisfacción del

cliente final.


Conceptualización

Objetos

Aparatos

Cosas

Bienes

Actos

Esfuerzos

Ideas

Servicios


“El servicio es el resultado de un acto o sucesión de actos, de duración y localización definidas, conseguido

gracias a medios humanos y materiales puestos a disposición de

un cliente individual o colectivo, según procesos, procedimientos y

comportamientos codificados”.


ConceptualizaciónIntangibilidad• Imposibilidad de Almacenamiento• Falta de Protección de Patentes• Dificultad para Exhibir o Comunicar• Dificultad para establecer Precio

Inseparabilidad• Relación Física Prestador-Servicio• Participación del Cliente• Participación de Otros Clientes• Imposibilidad de Masificación


Conceptualización

Heterogeneidad• Imposibilidad de Estandarización• Control de Calidad

Carácter Perecedero• Más Demanda que Oferta Mínima• Más Demanda que Nivel óptimo de

Oferta• Demanda Inferior al Nivel óptimo de

Oferta


ConceptualizaciónEscala de Entidades del Mercado

Modelo Molecular

Experiencia del Servicio


“Es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer, mejor que sus

competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes

externos e internos”

¿Qué es servicio al cliente?¿Qué es servicio al cliente?


“Es la organización sistemática y coherente de todos los elementos físicos y humanos de la relación

cliente-empresa, necesaria para la realización de una prestación de

servicio cuyas características comerciales y niveles de calidad han

sido determinados”Este concepto del servicio se asimila al de un sistema: con sus elementos, sus relaciones y su resultado (el servicio

en sí).

Servucción


Enfoque hacia la

industrialización

Servicio Personal

no Calificado

Enfoque al

producto

Servicios Personale

s Calificado

s

Servicios Industrial

es

Enfoque al

mercado

Servicios Masivos

de Consumo

Enfoque al cliente

Servicios Comercia

les Especializ

ados

Conceptualización


Conceptualización

Ayúdeme

• Impuestos

• Casa• Zapatos

Repárelo

• Carro - taller

• Internet – Call Center

Valor

• Cortesía

• Milla Extra


ESTRUCTURA DE PRODUCCIÓN DE SERVICIOS

ESTRUCTURA DE PRODUCCIÓN DE SERVICIOS

PROCESO-TECNOLOGÍA PERSONAL DE CONTACTO Y SERVICIO

CLIENTE


Customer Experience


TIEMPO

INGRESOS Utilidad

Gasto TIEMPO

INGRESOS

AdquisiciónVenta de bienes

y serviciosFinal de

la relación

MORE PROFIT

Utilidaes

Másutilidades

Relaciones más

largas y rentables

Venta cruzadamás frecuente

Utilidades

Más Utilidades

Ventas cruzadasmás frecuentes

Adquisiciónmás eficiente

Inversión

Adquisiciónmás eficiente


CLIENTING: UN MODELO DE SERVICIOS

Herramientas de Servicio


Promesa de Valor

Visible

• Personal de Contacto

• Prestador del Servicio

• Contexto Inanimado

Invisible

• Organización

• Sistemas Invisibles

Otros Clientes

• Cliente A

• Cliente B


Un Modelo de Servicios

• Mejoramos los procesos productivos de nuestros clientes, a través de la venta de equipos de medición y análisis de última tecnología. Brindando un servicio de consultoría, mantenimiento y actualización.

Promesa de Valor



• Somos la Multinacional Colombiana con conocimiento para administrar oportunamente sus riesgos, mediante acompañamiento personalizado permanente.

Promesa de Valor



•Creamos, Implementamos y Certificamos Modelos de Customer Experience que le permiten incrementar consistentemente la Lealtad de sus Clientes con base en la gestión Rentable de Experiencias Exitosas..

Promesa de Valor


Misión SuraComprometidos con resultados de verdad y vida para saber cómo estás.

Promesa de Valor SuraNos comprometemos a ofrecer servicios confiables y oportunos soportados en tecnología de avanzada y amplia experiencia técnico-científica con precios y procesos que impacten las variables del costo de nuestros clientes y con acuerdos de servicio diseñados a la medida de sus necesidades.


Promesa de Valor Colpatria Autos• En Bogotá, Cali, Medellín, Bucaramanga,

Barranquilla y Pereira y dentro de perímetro urbano, nos comprometemos con un tiempo de llegada antes de 30 MIN al lugar del accidente, contados a partir de la hora en que se confirma el servicio, a través de nuestra línea de atención a siniestros:

• 018000512620 o en Bogotá al 4235757

• Si no cumplimos con el tiempo señalado, el asegurado queda exonerado del pago del deducible, según el tiempo de retraso en la hora de llegada. A partir del minuto 31 con el 50% del deducible y a partir del minuto 61 con el 100% del deducible.


¿Qué es una Promesa de Valor?

Una Promesa de Valor es una estrategia empresarial que cobra vida a través de una serie de productos y/o servicios que ofrecen un beneficio superior en un mercado específico.

Una Promesa de Valor logra hacer que el Cliente perciba que el beneficio que recibe es mucho mayor que el costo que paga por los productos o servicios.

Promesa de Valor


Diferencias entre Ventaja Competitiva y Promesa de Valor:

• Ventaja Competitiva: Cualidad de la empresa única y difícil de igualar.

• Promesa de Valor: Estrategia empresarial compuesta por productos o servicios, que ofrecen beneficios superiores a los de la competencia, generando satisfacción, recompra y lealtad del cliente.

Promesa de Valor


90% de las Ofertas de Valor planteadas, no se implantan por falta de planes de acción

Del 10% implantadas, 60% no tienen éxito porque: 1. No tienen un responsable claramente definido 2. No contemplaron actividades que permitían la implantación 3. No tienen sistemas de control y seguimiento

Unos Datos....

Una recomendación: Diagnostica y Haz un Plan de acción


TALLERHerramientas de Servicio


Clienting

Todas aquellas actividades, procesos, herramientas, y

estructuras que en una organización, aseguran una exitosa experiencia de sus

clientes, cumpliendo su promesa de valor y asegurando

de esta manera su lealtad y compromiso.


Clienting

Estrategia

Cultura

Sistemas

Cliente


Estrategia

“Fórmula característica para la prestación de un servicio”

Estrategia de Servicio

Principios

Fundam.

Promesa de Valor

Conoc. del

Cliente


Estrategia


Sistemas

Paquete de

Servicios

Organización

de Servicio

s

Sistemas


Sistemas


Procesos de Valor

Roles por Procesos

Actividades

Base Tecnológica

Herramientas y Documentos


• Este aspecto constituye la columna vertebral del modelo, constituyéndose en los macro procesos de los cuales derivan todos los elementos del modelo; Pretende seguir una línea de generación de valor visible o perceptible por el cliente.

Procesos de

Valor


• Adheridos a los procesos de valor se encuentran las diferentes etapas que deben llevarse a cabo de forma ordenada, no estrictamente secuencial y sin una duración o énfasis particular (dado que cada negocio es diferente), para alcanzar un negocio percibido como de valor para ambas partes.

Actividades


• Dentro de cada uno de los procesos de Valor, de Negocios y las etapas de venta intervienen diferentes roles de la organización, algunos de cara al cliente y otros como apoyo, en este aspecto se plantean los roles que deben involucrarse en cada proceso.

Roles por

Procesos


• Cada proceso del modelo lleva consigo responsabilidades de ejecución de actividades que conformen el proceso en sí, asimismo deben estar soportadas por herramientas tecnológicas que hagan cada vez más eficiente y continuo el proceso; Dentro de este aspecto están dichas actividades y soportes tecnológicos necesarios.

Tecnología


Matriz Tecnológica de Servicios

Intensivos en tecnología. Poco contacto con el cliente.Ej: hoteles, compañías aéreas

Intensivos en tecnología.Gran interacción con los clientes.Ej: hospital

Baja tecnología. Bajo contacto con el cliente

Ej: supermercados

Baja tecnología.Alto contacto con clientes

Ej: consultoras

Grado de contacto con el cliente/ atención individualiz.

Capital/trabajo


• Así como los procesos conllevan la realización de actividades, estas actividades comprenden la utilización de ciertas herramientas, soportes, documentos y ayudas para hacer consistentes, estándar y confiables los procesos.

Herramientas y Docume

ntos


CL

IEN

TIN

G C

AR

E E

VO

LU

TIO

N (C

2E

) >2

50

.00

0 US

D

DOCUMENTOSHERRAMIENTAS Y

TECNOLOGÍAROLES ACTIVIDADES

PROCESOS DE VALOR

Co

nq

uista

Co

mp

rom

iso

Tra

sce

nd

en

cia

Acu

erd

os V

erb

ale

s, N

eg

ocia

ción

Alca

nce

.P

osicion

amien

to

En

ten

dim

ien

to d

e

Pro

ceso

s de

Ne

go

cio

Ge

ne

ració

n d

e V

isión

/T

ry -n- B

uy S

D

MA

RK

ET

ING

AN

D L

EA

D

MA

NA

GE

ME

NT

PR

OP

UE

ST

A C

OM

ER

CIA

L Y

DE

SE

RV

ICIO

S

PR

EV

EN

TA

En

ten

dim

ien

to T

ecn

olo

gía

d

e N

eg

ocio

VE

NT

AP

OS

TV

EN

TA

y M

AN

TE

NIM

IEN

TO

DE

FIN

ICIÓ

N

CO

NS

UL

TIV

AV

AL

IDA

CIÓ

N Y

CIE

RR

EIM

PL

EM

EN

TA

CIÓ

N

Be

nch

ma

rk

De

ma

nd

a y L

ea

ltad

Bra

nd

ing

Perfilación

Identificación

Aisla

r la co

mp

ete

ncia

Alcances Técnicos /Try -n-Buy

Do

cum

en

tació

n

Le

van

tar P

ed

ido

S

APCo

mp

ras Y

L

og

ística

Entrega Proyecto

Co

nta

cto, S

ervicio

seg

ún

Alca

nce

Ticke

ts y Co

mu

nica

ción

Y

Ma

nte

nim

ien

tos

Me

sa d

e S

ervicio

Re

no

vacio

ne

s

Estrategia Competitiva

Estra

teg

ia d

e R

ela

ción

Plan de Cuenta

Propuesta

< D

eb

ilida

de

s>

Fo

rtale

zas

Plan

Com

ercial yde

Me

rcadeo

V04

Ch

eck List

Man

ual de

Image

n

Visita

Clientes

Jun

ta

Ve

nta

s

CR

MC

onectivid

ad

CR

MV

isitaC

lientes

Ba

se de

Co

nocimie

ntos

Plan

de

Cu

enta

Visita

Clientes

CR

M

Protocolo

Ne

gociación

Ch

eck List

IMP

LE

ME

NT

AC

ION

Re

qu

erim

ien

tos

Elaboración de Diseños

DIS

EÑ

O

Se

gu

imie

nto

y Cie

rre

KICK OFF

Insta

lació

n,

Imp

lem

en

tació

n,

Ca

pa

citació

n

seg

ún

D

ocu

me

nto

de

A

lcan

ce y

Co

ntra

to

Fa

ctura

ción

TR

AN

SIC

IÓN

OP

ER

AC

ION

SE

RV

ICIO

S

Do

cum

en

tació

n

De

finició

n S

LA

Re

no

vació

n

So

po

rte

Asignar PM

En

cue

sta S

atisfa

cción

Ca

rta d

e

Ace

pta

ción

Re

lacio

na

mie

nto

Clie

nte

/Pro

vee

do

r -Cu

stom

er C

are

Re

lacio

na

mie

nto

Clie

nte

/Pro

vee

do

r/ Cu

stom

er C

are

Re

lacio

na

mie

nto

Clie

nte

/Pro

vee

do

r / Cu

stom

er C

are

Ba

se de

Co

nocimie

ntos

CR

MW

ebF

ab

rican

tes T

ele

marketing

Ba

ses de Da

tos

CR

M

Elem

entos d

e C

om

unica

ción

y Prom

oción

Elem

entos d

e C

om

unica

ción

y Prom

oción

Co

nfigurad

ores

Co

ne

ctivida

dS

AP

PM

PE

DID

OC

OM

PR

AS

SA

P

Co

nectividad

Ad

mó

n..

Pe

did

os

Au

dito

ría

Té

cnica

Au

dito

ría

Pro

yecto

s

Ase

gu

ram

ien

to Ma

rketin

g(U

pse

lling

, Cro

ss S

ellin

g)

Pro

gra

ma

de

L

ea

ltad

Distrib

ució

n

La

bo

rato

rioS

AP

CR

MC

RM

-Scop

Ge

star

SA

PC

RM

Ba

se de

Co

nocimie

ntosT

ele

ma

rketin

gC

onectivid

ad

Visita

Clientes

Visita

Clientes

Te

lem

arke

ting

Elem

entos d

e C

om

unica

ción

y Prom

oción

Do

cum

en

tos d

e

Ca

pa

citació

n

Fo

rma

tos

Le

van

tam

ien

toM

anua

l deIm

agen

Fo

rma

tos

Le

van

tam

ien

to

Dise

ño

Dise

ño

Alcance

s T

écnico

s

Prop

uesta

Do

cum

en

tos in

tern

os

PM

O

Alcance

s T

écnico

s

Alcance

de

Servicio

Reporte SLR 3

Alcance

de

Servicio

TA

S

Encu

esta de satisfacción

Fo

rma

tos

Re

gistro

Con

tratoO

rden

de

C

ompra

Docu

men

tos C

C

Docu

men

tos C

C

Plan

Com

ercial yde

Me

rcadeo

Fo

rma

tos

Re

gistro

Alcance

de

Servicio

PR

E K

ICK

OF

F>

US

D 2

50

.00

0 y

/o

>2

Te

cn

olo

gía

sC

lien

te E

stra

tég

ico

Min

uta P

KO

We

b

Ca

talo

go

d

e S

ervicio

s

De

scripción

Opo

rtunida

des

Em

ail

Em

ail

Em

ail

Pe

rfil de

l C

lien

te

Gu

ión

de

Pe

rfilació

n

Re

fere

ncia

ción

PP

MC

ontrole

r F

inancie

roO

pera

cio-ne

s

Ejecutivo de

C

uenta

Fin

anzas

GC

S

Adm

ón.

Ped

idos

ED

S

Ejecutivo de

S

ervicios

AfterM

arketA

fterMarket

Plane

er C

ompra

s

GD

D GG

MK

T

PM

O

PS

O

Dire

cción

Com

ercial

Dire

cción

Com

ercial

GD

D

Imp

ortaciónA

lma

cénD

istribución

PM

PM

Ing

en

iería

de

S

ervicio

s

Ing

en

iería

de

S

ervicio

s

AfterM

arket

ED

S

Ing

en

iero

de

P

roye

ctos

PP

MF

inanza

s

Plane

er C

ompra

s

Arqu

itecto de

S

oluciones

ED

S

Ing.

Servicio

sS

tock S

ervicios

Ejecutivo

de C

uenta

GC

SG

eren

te C

omercia

l

Eje

cutivo

de

C

ue

nta

PM

AfterM

arketS

tock S

ervicios

Cu

stom

er C

are

Ejecutivo de

S

ervicios

Custo

me

r C

areC

ustom

er

Care

Con

troler

Fin

anciero

Ge

rente

Com

ercial

ED

S /G

CS

GC

SG

CS

PS

O

GD

D

AfterM

arket

Plane

er C

ompra

s

Ejecutivo de

S

ervicios

Arqu

itecto de

S

oluciones

PS

O

Op

eracio-

nes

Arqu

itecto de

S

oluciones

Dire

cción /

Ge

rencia

Com

ercial

PP

M

Ejecutivo

de C

uental

Legal

Ge

rencia

Com

ercial

Aud

itoríaP

royectos

Custo

me

r C

are

MK

T

MK

T

Legal

GD

D

Ge

ren

cia

de

D

iseñ

o

Ge

ren

cia

de

D

iseñ

o

Ge

ren

cia d

e

Co

ntra

tos d

e

Se

rvicio

Ge

ren

cia d

e

Co

ntra

tos d

e

Se

rvicioG

CS

Ge

ren

cia d

e

Estra

teg

ia y

Dise

ño

de

l S

ervicio

Ge

ren

cia d

e

Estra

teg

ia y

Dise

ño

de

l S

ervicio

ED

S

Po

rtafo

lio

Pro

ject

Ma

na

ge

r

Po

rtafo

lio

Pro

ject

Ma

na

ge

rP

PM

Ejecutivo de

C

uenta

Ejecutivo de

C

uenta

Arqu

itecto de

S

oluciones

Ejecutivo de

C

uenta

Eje

cutivo

de

S

ervicio

s

Ejecutivo

de C

uenta

Ejecutivo de

S

ervicios

Jun

ta

PK

O

Service

D

elivery

Service

D

elivery


Cultura de Servicio

Personas

Incentivos

Cultura de

Servicio


Cultura de Servicio

-Condicionamiento

- Modelo de Aprendizaje


Cultura de Servicio

- Motivación

- Remuneración


CAJA DE HERRAMIENTASHerramientas de Servicio



• Episodio en el cual el cliente hace contacto con algún aspecto de la compañía, por remoto que sea, y debido a éste, tiene oportunidad de formarse una impresión.

Momentos de Verdad


LINEA DEL TIEMPO

EnContacto

Sin Contacto

Reserva Telefónic

a

Llegada Oficinas

Espera

Percepción en la utilización del vehículo

Atención y

Entrega

Soporte y

Ayuda

Devolución y Facturación

Asignación

Puesta a Disposició

n


Call Center

Aseo y prepara

ción


PREVENTA

VENTAINSTALA

CIONPOSTVEN

TAMANTENIMIENTO

Primer contacto

Primera visitaPresentación Personal

-Capacidad Técnica-Reunión de Toma de Requerimientos

Decisión cliente

-Solución Ofertada-Proceso de entrega e Instalación

-Mantenimiento-Soporte Brindado

Socialización

PUNTUALIDAD EN TODOS LOS ASPECTOS, PROFESIONALISMO

-Presentación Solución- Formalidad en la entrega de sus diseños y/o propuestas.

Tiempo de implementación.

CONTACTO POSTERIOR A LA VENTA

Uso Solución

Recomendaciones de otros y hacia otros clientes


Definición General Alcance

Propuesta

Económica

Cierre y Negociaci

ón

Soporte

Contacto

Inicial

Necesidad

Definir Proyect

o

Propuesta/ Oferta

COMPROMISO

A quien Llamar

Necesidad

Primera impresió

n

Tranquilidad

Diferenciador de

decisión, cuadro

comparativo ofertas

Evaluación de

CondicionesSatisfacció

n del Cliente

Pago

Conocimiento del cliente en

la primera visita

Descubrimiento Dolor,

Expertos área Técnica SD

Evaluación Alternativas

Entrega Propuesta

Comercial y de Servicios

Escalamiento a niveles de

decisión

Negociación de la oferta económica

Condiciones de la entrega, garantías en implementaci

ón

Entrega producto y solución,

tiempos de entrega

Kick Off, revisión

implementación

Cierre, firma de Aceptación

Capacitación- Soporte

Implementación


Herramientas

Cliente

Teléfono

Punto de Venta

Web Site

E-Mail

Blogs etc.

Redes Sociales


Social Customer

Fuente: Antonio Parra


Social Customer


Social Customer

Fuente: Antonio Parra


Social Customer


Fuente: Jesus Hoyos


Social Customer


Alto Impacto Estratégico

Alto Impacto Estratégico

ProductividadCompetitividadGeneración de

Valor


REFLEXIONES FINALESHerramientas de Servicio


El propósito principal de un negocio es crear y mantener clientes

Theodore Levit

Reflexiones


“Without Customers, you don’t have a business. You have a hobby”“Return on Customers” Don Peppers & Martha Rogers

Sin clientes, tu no tienes un negocio. Lo que tienes es un hobby

“ “

Reflexiones


“El negocio del negocio

consiste en: Conseguir y

Mantener clientes”

“El negocio del negocio

consiste en: Conseguir y

Mantener clientes”

Peter Drucker


Que Necesita Colombia?

Emprendedores

Investigadores

Innovadores

Trabajadores

Amantes

Apasionados


GRACIAS!Herramientas de Servicio

[email protected]

PIN: 26EE4F35 @HugoASaenz

@ClientingCo

hugo.saenz@inter-consultant-com

herramientas de servicio

Business

promesa de

social customer

cultura de

45 bogot colombia

45 bogot colombia

6a 47 int

45 bogot colombia

45bogot colombia