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Herramientas bsicas para la solucin de problemas

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INTRODUCCIN La evolucin del concepto de calidad aplicado a la industria, y a los servicios, muestra claramente que se ha pasado de una etapa, en donde la calidad era aplicada totalmente al control realizado al final de las lneas de produccin, a otra donde aplicamos calidad total a todo dentro de la organizacin. Por ende, ya se habla de calidad de vida en el trabajo, calidad de vida en los servicios y calidad ambiental.

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Es aplicado en el mbito industrial, como el logro de hacer las cosas bien la primera vez. Y se aplica control de calidad sobre las operaciones desde el diseo. Hasta que se obtiene el producto final e inclusive se habla de la calidad en la atencin al cliente. Concepto de calidad

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El camino que nos lleva hacia la Calidad Total Crea una nueva cultura Establece y mantiene un liderazgo Desarrolla al personal y lo hace trabajar en equipo Adems de enfocar los esfuerzos de calidad total hacia el cliente y a planificar cada uno de los pasos para lograr la excelencia en sus operaciones.

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El hacer esto exige vencer obstculos que se irn presentando a lo largo del camino. Estos obstculos traducidos en problemas se deben resolver conforme se presentan evitando con esto las variaciones del proceso. Para esto es necesario basarse en hechos y no dejarse guiar solamente por el sentido comn, la experiencia o la audacia. Basarse en estos tres elementos puede ocasionar que al momento de obtener un resultado contrario al esperado nadie quiera asumir responsabilidades.

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De all la importancia de basarse en hechos reales y objetivos, adems de que surge la necesidad de aplicar herramientas de solucin de problemas adecuadas y de fcil comprensin.

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Las herramientas y tcnicas cualitativas y no cuantitativas son las siguientes: 1. Recoleccin de datos. 2. Lluvia/Tormenta de ideas (Brainstorming). 3. Diagrama de Paretto. 4. Diagrama de Ishikawa. 5. Diagrama de flujo. 6. Matriz de relacin. 7. Diagrama de comportamiento 8. Diagrama de Gantt. 9. Entrevistas. 10. Listas checables. 11. Presentacin de resultados.

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La experiencia de los especialistas en la aplicacin de estas herramientas seala que bien utilizadas y aplicadas, con la firme idea de estandarizar la solucin de problemas, los equipos pueden ser capaces de resolver hasta el 95% de los problemas.

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Es una recoleccin de datos para reunir y clasificar las informaciones segn determinadas categoras de un evento o problema que se desee estudiar. Es importante recalcar que este instrumento se utiliza tanto para la identificacin y anlisis de problemas como de causas.

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USO Hace fcil la recopilacin de datos y su realizacin de forma que puedan ser usadas fcilmente y ser analizadas automticamente. Una vez establecido el fenmeno que se requiere estudiar e identificadas las categoras que lo caracterizan, se registran los datos en una hoja indicando sus principales caractersticas observables.

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Una vez que se ha fijado las razones para recopilar los datos, es importante que se analice las siguientes cuestiones: La informacin es cuantitativa o cualitativa. Cmo se recogern los datos y en que tipo de documentos se har. Cmo se utilizar la informacin recopilada. Cmo se analizar. Quin se encargar de recoger los datos. Con qu frecuencia se va a analizar. Dnde se va a efectuar.

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OTROS NOMBRES Hoja de recogida de datos Hoja de registro Verificacin Chequeo o Cotejo

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PROCEDIMIENTO 1. Identificar el elemento de seguimiento 2. Definir el alcance de los datos a recoger. 3. Fijar la periodicidad de los datos a recolectar. 4. Disear el formato de la hoja de recogida de datos, de acuerdo a la cantidad de informacin a escoger, dejando espacio para totalizar los datos, que permita conocer: las fechas de inicio y termino, las probables interrupciones, las personas que recoge la informacin, la fuente etc.

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Tcnica que consiste en dar oportunidad, a todos los miembros de un grupo reunido, de opinar o sugerir sobre un determinado asunto que se estudia, ya sea un problema, un plan de mejoramiento u otra cosa, y as se aprovecha la capacidad creativa de los participantes.

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USO Se pueden tener dos situaciones ante la solucin de un problema: 1. Que la solucin sea tan evidente que slo tengamos que dar los pasos necesarios para implementarla, y 2. Que no tengamos idea de cules pueden ser las causas, ni las soluciones. Es aqu donde la sesin de tormenta de ideas es de gran utilidad. Cuando se requiere preseleccionar las mejores ideas.

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OTROS NOMBRES Brain Storming Tormenta de ideas

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PROCEDIMIENTO 1. Nombrar a un moderador del ejercicio. 2. Cada miembro del equipo tiene derecho a emitir una sola idea por cada turno de emisin de ideas. 3. No se deben repetir las ideas. 4. No se critican las ideas. 5. El ejercicio termina cuando ya no existan nuevas ideas. 6. Terminada la recepcin de las ideas, se les agrupa y preselecciona conforma a los criterios que predefina el equipo.

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Grfico cuyas barras verticales estn ordenadas de mayor a menor importancia, estas barras representan datos especficos correspondientes a un problema determinado, la barra ms alta esta del lado izquierdo y la ms pequea, segn va disminuyendo de tamao, se encuentra hacia la derecha.

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USO Este principio es aplicable en cualquier campo, en la investigacin y eliminacin de causas de un problema, organizacin de tiempo, de tareas, visualizacin del antes y despus de resuelto un problema, o en todos los casos en que el efecto final sea el resultado de la contribucin de varias causas o factores.

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PROCEDIMIENTO 1. Decidir qu problemas se van a investigar y cmo recoger los datos. 2. Disear una tabla de conteo de datos (totales). 3. Elaborar una tabla de datos.

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Lista de tems Totales individuales Totales acumulados Composicin porcentual Porcentajes acumulados

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Organizar los tems de mayor a menor. Dibujar dos ejes verticales y uno horizontal

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Son arreglos de filas y columnas donde las primeras constituyen las alternativas (problemas, causas, soluciones) que requieren ser jerarquizadas y las columnas los mltiples criterios que conviene utilizar en la seleccin.

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La utilidad del anlisis a travs de matrices reside en que ayuda a los grupos de trabajo a tomar decisiones mas objetivas, cuando se requiere tomarlas sobre la base de criterios mltiples.

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Pasos para utilizar una matriz de relacin: 1. Definir las alternativas que van a ser jerarquizadas. Estas alternativas pueden estar referidas a problemas, causas o soluciones. 2. Definir los Criterios de Evaluacin : En este caso es importante asegurar que todas las personas involucradas en la seleccin entiendan de igual forma, el significado de cada criterio. 3. Establecer el peso para cada uno de los criterios: Todos los criterios no tienen la misma importancia, por lo que debe darse la puntuacin ms alta al que se considere ms importante. 4. Definir la Escala de Gradacin de cada criterio :Lo ideal es tratar de definir una escala numrica donde se evalen las alternativas en relacin a los criterios.

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5. Valorar cada alternativa en relacin a cada criterio : En este paso, el objeto es evaluar en que grado las alternativas cumplen con los criterios definidos, utilizando la escala establecida en el paso anterior. 6. Puntuacin Definitiva y Jerarquizaron : para completar este paso se requiere: Multiplicar el valor obtenido en el paso anterior por el peso de cada criterio. De esta forma, cada alternativa recibe una puntuacin diferente por cada criterio. Sumar los puntos obtenidos por cada alternativa para obtener la puntuacin total de cada una de ellas. Ordenar las alternativas en orden decreciente de la puntuacin total obtenida.

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Tcnica de anlisis de causa y efectos para la solucin de problemas, relaciona un efecto con las posibles causas que lo provocan.

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Se utiliza para cuando se necesite encontrar las causas races de un problema. Simplifica enormemente el anlisis y mejora la solucin de cada problema, ayuda a visualizarlos mejor y a hacerlos ms entendibles, toda vez que agrupa el problema, o situacin a analizar y las causas y subcausas que contribuyen a este problema o situacin.

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Procedimiento: Trazar una flecha y escribir el efecto del lado derecho Identificar las causas principales a travs de flechas secundarias que terminan en la flecha principal Identificar las causas secundarias a travs de flechas que terminan en las flechas secundarias, as como las causas terciarias que afectan a las secundarias. Marcar los factores importantes que tienen incidencia significativa sobre el problema

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Un diagrama de flujo es una representacin grfica de un proceso. Estos representan el flujo de ejecucin mediante flechas que conectan los puntos de inicio y de fin de proceso. Favorecen la comprensin a travs de mostrarlo como un dibujo permitiendo identificar los problemas y las oportunidades de mejora del proceso.

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Muestran las interfaces cliente-proveedor y las transacciones que en ellas se realizan, facilitando a los empleados el anlisis de las mismas. Son una excelente herramienta para capacitar a los nuevos empleados y tambin a los que desarrollan la tarea, cuando se realizan mejoras en el proceso.

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Procedimiento: Definir los lmites del proceso, identificando el primer y ltimo paso necesarios. Documentar cada paso secuencialmente. En puntos de decisin o bifurcacin escoger una rama. Decidir cmo rellenar aquellas partes del proceso que no son bien conocidas. Analizar el diagrama una vez seguros de que el diagrama est completo.

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Herramienta que permite graficar los puntos del comportamiento de una variable, de acuerdo a como se van obteniendo. Se utiliza para representar visualmente el comportamiento de una variable y evaluar el cambio de un proceso en un perodo.

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Procedimiento: 1. Decidir qu problema se va a monitorear y cmo se van a recoger los datos 2. Mantener el orden de los datos, tal como fueron recolectados 3. Dibujar un eje vertical y uno horizontal (Eje X Tiempo - Eje Y Medida) 4. Marcar los puntos. Un punto marcado indica ya sea la medicin o cantidad observada en un tiempo determinado 5. Unir las lneas de puntos 6. Escribir en el diagrama cualquier informacin necesaria

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DIAGRAMA DE GRANTT Grfico que establece el orden y el lapso en que deben ejecutarse las acciones que constituyen un proyecto. USOS Permite vigilar el cumplimiento de un proyecto en el tiempo. Permite determinar el avance en un momento dado.

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PROCEDIMIENTO 1. Identificar y listar todas las acciones que se deben realizar para cumplir con un proyecto 2. Determinar la secuencia de ejecuci n de las acciones 3. Definir los responsables de ejecutar cada acci n 4. Escoger la unidad de tiempo adecuada para trazar el diagrama 5. Estimar el tiempo que se requiere para ejecutar cada acci n 6. Trasladar la informaci n anterior a las ubicaciones correspondientes en el diagrama

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ENTREVISTAS Obtener informacin de clientes o proveedores de un proceso. USO Tcnica que permite reunir informacin directamente con el involucrado en el proceso.

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PROCEDIMIENTO 1. Planear la entrevista. 2. Elaborar una gua para la entrevista. 3. Seleccionar las personas que ms conozcan sobre el tema. 4. Programar la entrevista. 5. Ubicar un lugar apropiado para realizar la entrevista sin interrupciones. 6. Invitar al entrevistado. 7. Realizar la entrevista

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LISTAS CHECABLES Mtodo, lista u hoja de informacin para lograr que nada se nos olvide ni se omita, en la cual la informacin consignada es de fcil anlisis y verificacin. Guas para la realizacin secuencial de operaciones, observaciones o verificaciones. Tablas o formatos para facilitar la recoleccin de los datos. Dibujos o esquemas para sealar la localizacin de puntos de inters.

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USO Muestra una secuencia sistem tica de hacer las cosas. Facilita la recolecci n de datos. Relaciona pasos o elementos que constituyen el todo de un proyecto o de una preparaci n. Proporciona un medio de seguimiento y control del avance de un proyecto.

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PRESENTACION DE RESULTADOS La resolucin de problemas y conflictos es un arte de comprensin. Practicar una cultura que comparta criterios congruentes de resolucin. Es un medio para desafiar el espritu de rivalidad que nos proponen los conflictos. Las organizaciones convierten sus soluciones en problemas mayores.