healthcare knowledge management pada aspek …thesis.binus.ac.id/doc/lain-lain/2012-1-00495-mnsi...
TRANSCRIPT
HEALTHCARE KNOWLEDGE MANAGEMENT PADA ASPEK KLINIS
RUMAH SAKIT PELNI
Ichsan Kurniawan Putrama Binus University, Jakarta, DKI Jakarta, Indonesia
Abstrak
Tujuan yang ingin dicapai dalam penulisan skripsi yaitu untuk mengidentifikasi healthcare knowledge resources dan model knowledge sharing, mengidentifikasi budaya, strategi dan fasilitas pendukung knowledge management, melakukan pemetaan terhadap knowledge resources serta pemetaan fitur pendukung knowledge portal serta melakukan analisis dan perancangan healthcare knowledge management portal yang dikembangkan berdasarkan aktivitas medis Rumah Sakit PELNI.
Dalam mencapai tujuan analisis dan perancangan healthcare knowledge management portal, dilakukan melalui beberapa tahapan metodologi, dimana pada proses identifikasi dilakukan pengumpulan data primer dan sekunder, sedangkan proses analisis pada aspek manajemen dilakukan analisis budaya dengan metode OCAI dan analisis strategi melalui tiga tahapan, yaitu: tahap input dengan metode EFE dan IFE, tahap pencocokan dengan metode SWOT dan matrik IE serta tahap keputusan dengan metode QSPM. Sedangkan analisis dan perancangan sistem informasi dengan pendekatan OOAD menggunakan model UML.
Dari analisis dan perancangan healthcare knowledge management portal diharapkan memperoleh hasil berupa gambaran budaya organisasi saat ini serta budaya yang diharapkan, deskripsi infrastruktur jaringan dan strategi organisasi yang berhubungan dengan sumberdaya dan tujuan pengetahuan sehingga menghasilkan sebuah Knowledge Management Portal. Dengan rincian kriteria sebagai berikut: (1) Terdapat empat belas kategori pengetahuan yang didistribusikan dengan model divisional, (2) Bentuk budaya organisasi saat ini yang bersifat Hierarchy dan budaya organisasi yang diharapkan bersifat Clan, skema infrastruktur rawat jalan dan rawat inap serta strategi pengembangan produk, (3) Peta pengetahuan serta pengkategorian fitur dari knowledge portal dan (4) Rancangan Healthcare Knowledge Portal yang memiliki 10 fitur utama yaitu: (a) Guidance, (b) Blog and Reference, (c) News, (d) Event, (e) Data, (f) MedIdea, (g) MedLearning, (h) MedLibrary, (i) MedDiscuss dan (j) Healthcase.
Kata kunci: knowledge, budaya, infrastruktur, strategi, knowledge mapping, knowledge management portal.
1. Pendahuluan Industri medis (seperti rumah sakit) menggunakan informasi sebagai faktor kritis dalam
menjalankan tiga aspek dari manajemen rumah sakit yang meliputi administratif, keuangan dan
klinis. Dari sisi klinis sering terjadi sengketa medis yang dikenal dengan istilah “malpractice”
sebagai mana yang dinyatakan oleh dr. Sabir Alwy (MKDKI) pada seminar kedokteran di
Surabaya: “Dari data yang ada, awal Januari hingga akhir Juli 2010 ini sudah ada 20 kasus setiap
bulannya. Dibandingkan tahun 2009 cuma 40 kasus dalam satu tahun” (http1, 2010). Hal ini
menunjukkan pertumbuhan yang signifikan dari kasus malpraktik di Indonesia dan faktor
dominan penyebab timbulnya kasus ini adalah kurangnya pengetahuan praktisi medis mengenai
penanganan suatu kasus medis, prosedur medis yang harus dijalankan (seperti: informed consent)
dan standar profesi medis, serta adanya peluang terjadinya kehilangan pengetahuan dari praktisi
medis dan paramedis senior yang meninggalkan institusi kesehatan, hal ini dipandang dari
tingginya tingkat turn over dari para pekerja medis setiap tahunnya.
Dalam hal ini, Rumah Sakit PELNI sebagai pelaku dalam industri medis tentunya
menghadapi critical case yang sama dalam mencapai posisi competitive namun dengan
dukungan sistem informasi yang terintegrasi dan internal networking dalam proses bisnisnya
memberikan peluang dalam mengakomodasi dan mengelola pengetahuan.
Dengan adanya dukungan manajemen pengetahuan maka siklus pengetahuan dalam ruang
lingkup medis akan membantu praktisi klinis untuk menginterpretasi pengetahuan dan kebijakan
dalam menganalisis data medis dan menegakkan diagnosa medis serta meminimalkan human
error.
Oleh karena itu, diperlukan suatu alternatif solusi yang dapat meminimalkan resiko, yang
dalam hal ini dengan menggunaan sebuah metode analisis dan perancangan manajemen berbasis
pengetahuan yang terfokus pada proses pelayanan medis yang dikenal dengan “Clinical or
Healthcare Knowledge Management”, yang dalam pengembangannya membutuhkan berbagai
sumberdaya (meliputi: manusia, data dan informasi serta hardware dan software) sesuai dengan
derajat kedewasaan atas pengolahan dan pemanfaatan pengetahuan dalam institusi medis
tersebut.
2. Petunjuk Umum Pengembangan healthcare knowledge management portal difokuskan pada aspek klinis
dari manajemen Rumah Sakit PELNI dalam bentuk dokumentasi eksplisit yang dapat disimpan,
dimanipulasi dan di akses kembali oleh staff medis (dokter, paramedis dan tenaga medis) dalam
bidang pelayanan medis rawat inap dan rawat jalan. Pembahasan dilakukan melalui tiga (3)
tahapan, sebagai berikut:
1. Identifikasi (pengumpulan) data analisis.
2. Analisis kebutuhan healthcare knowledge management.
3. Perancangan healthcare knowledge management portal Rumah Sakit PELNI.
2.1 Identifikasi. Tahap pertama dari pengembangan healthcare knowledge management (HKM) dilakukan
melalui proses pengidentifikasian berbagai aspek internal Rumah Sakit PELNI yang dapat
mendukung dan / atau didukung oleh portal HKM yang meliputi aspek manajemen yang terdiri
dari struktur organisasi dan aktivitas klinis Rumah Sakit PELNI serta aspek sistem informasi
yang terdiri dari sumberdaya pengetahuan dan infrastruktur sistem pendukung portal HKM.
Struktur organisasi, khususnya divisi Pelayanan dan Pemasaran, mendeskripsikan proses
pembagian pengetahuan (meliputi proses diseminasi dan adopsi) yang secara langsung
berhubungan dengan aktivitas klinis instalasi rawat inap dan rawat jalan.
Gambar 1
DIVISI PELAYANAN DAN PEMASARAN
INSTALASI BEDAH
INSTALASI ICU/ICCU
INSTALASI RAWAT INAP II
INSTALASI IGD & ODC
INSTALASI RAWAT INAP I
BAGIANPENGEMBANGAN
& PEMASARAN
INSTALASI RAWAT JALAN
URUSANGCU
URUSANHEMODIALISA
URUSANPOLIKLINIK
URUSAN R. WK
URUSANR. MURAI
URUSANR. TERATAI
URUSANR. KENARI
URUSANR. MERAK
URUSANR. CPK. ANAK
URUSANR. CPK. DEWASA
URUSAN R. MAWAR
URUSANR. KENANGA
URUSAN R. MELATI
URUSANANASTESI
URUSANPELAYANAN
ICU/ICCU
URUSANYAN. GADAR & RWT SINGKAT
KOORDLITBANG &
PENTARIFAN
KOORDCUST. SERVICEDAN TELEPON
KOORDPEMASARAN
URUSANPELAYANANKM. BEDAH
Model knowledge sharing meliputi proses diseminasi dan adopsi knowledge dalam struktur “divisional” pada aspek klinis Rumah Sakit PELNI.
Aktivitas klinis pada aspek pengembangan healthcare knowledge management mengambil
bagian utama dari proses bisnis pada instalasi rawat inap dan rawat jalan Rumah Sakit PELNI
yang menjadi dasar dalam mengidentifikasi kebutuhan user dalam portal HKM, yang meliputi:
1. Tahap diagnosa awal: diagnosa atas gejala-gejala medis yang terlihat serta informasi kondisi
pasien dan analisa riwayat penyakit yang terdapat pada medical historis.
2. Tahap pemeriksaan: pemeriksaan klinis (fisik) serta pemeriksaan penunjang (termasuk
laboratorium dan radiologi) atas kondisi pasien secara umum dan sistem organ yang spesifik.
3. Tahap diagnosa diferensial: diagnosa sistematis terhadap sebuah daftar penyebab yang
mungkin menyebabkan suatu gejala medis didasari atas pemeriksaan riwayat dan fisik.
4. Tahap kesimpulan medis: praktisi medis memberikan hasil diagnosa akhir medis serta
memberikan penanganan baik yang bersifat symptom ataupun causal.
5. Tahap tindakan medis penunjang: meliputi persiapan ruang dan fasilitas penunjang serta
kemungkinan memberikan perlakuan medis tambahan (seperti: kamar bedah).
6. Tahap eksekusi akhir: pemeriksaan akhir kondisi pasien, melakukan entry tindakan medis
kedalam medical record, serta menerbitkan bukti pemeriksaan.
Infrastruktur sistem jaringan (network) dan perangkat keras (hardware) yang menjadi
baseline bagi proses pendistribusian pengetahuan pada Instalasi Rawat Jalan dan Rawat Inap.
Gambar 2
Gambar 3
Sumberdaya healthcare knowledge diidentifikasi melalui aktivitas klinis yang berkontribusi
baik secara langsung maupun tidak langsung bagi para praktisi medis pada instalasi rawat inap
dan rawat jalan yang terdistribusikan dalam empat belas kategori pengetahuan, sebagai berikut:
Types Levers Knowledge
Structural Knowledge
Organizational Memory
Rules and Procedures 1. Medical Ethic and Law 2. General Treatment Procedures 3. Hospital Care Procedures
Medical Infrastructure Guidance 1. Treatment Tools 2. Laboratory and Radiology Tools
Stakeholder Relationships
Stakeholder Overview 1. Revenue Forecast 2. Pharmacy Paths and Consumes 3. Policies
Functional Knowledge
Knowledge in People
Medical Theories 1. Physiological Arts 2. Neurological Arts 3. Pathological Arts 4. Pharmacological Arts 5. Nursery and Gynecological Art
Syndromes and Diseases 1. Causal and Symptoms 2. Infectious Issues and Epidemiology 3. Genetically Issues
Customer Knowledge
Patient Acknowledgement 1. Patient Education and Empowerment 2. Patient Psychological Response 3. Patient Medical Inspection 4. Patient Safety and Alert 5. Patient Specific-Care Planning 6. Patient Monitoring
Customer Issues 1. Healthcare Satisfaction 2. Customer Relationship Management
Knowledge in Process
Medical Case Analysis 1. Medical Histories 2. General Case Analysis 3. Laboratory Report 4. Radiology Report 5. ISO / MIMS 6. Specific Case Analysis
Medical Evaluation 1. Symptoms Description 2. Allergic Evaluation 3. Contra Indication Analysis 4. Medical Case Decision
Medication 1. Symptoms or Causal Medication 2. Drug Prescription 3. Therapeutic Treatment 4. Specialized Medication
Medical Report and Standard 1. General Case Report 2. Hospital Case Report 3. Medical Record Reconstruction 4. Doctor Conclusion Letter 5. Medical Practitioner Resume
Knowledge in Products and
Services
Healthcare Intelligent 1. Omset of Action Calculation 2. Nutrition Agent
Behavioral Knowledge
Business Environment
Insights
Practitioner Learning 1. Internal Meeting 2. Seminars and Workshops
Care Team Collaboration 1. Surgeries 2. Specific and Pandemic Case
Tabel 1
2.2 Analisis. Tahap kedua dari pengembangan healthcare knowledge management (HKM) merupakan
tahap analisis yang terbagi atas dua aspek yaitu: analisis budaya organisasi serta analisis strategi
organisasi yang menjadi dasar penilaian apakah pengembangan HKM akan berhasil dan
mendapatkan dukungan baik dari pihak manajemen maupun praktisi medis secara khusus.
Analisis budaya mengetahui model budaya yang terdapat dalam mekanisme organisasi saat
ini serta model budaya yang sesungguhnya diharapkan oleh karyawan (praktisi medis) terdapat
dalam mekanisme organisasi yang dihubungkan dengan 4 kategori budaya, yaitu: Clan, Market,
Adhocracy, dan Hierarchy. Dimana, saat ini pada Rumah Sakit PELNI lebih mencerminkan tipe
budaya mengikuti budaya hierarchy yang lebih fokus pada isu internal dibanding isu eksternal
dan nilai kestabilan dan kendali di atas fleksibilitas dan pertimbangan. Sementara, untuk ke
depannya Rumah Sakit PELNI lebih fokus pada isu-isu internal secara fleksibel dan juga
mengedepankan pertimbangan-pertimbangan yang secara teori merupakan tipe budaya clan.
Tipe budaya ini sangat sesuai dengan kebutuhan budaya knowledge management karena
mengedepankan aspek berbagi terutama dalam hal pengetahuan.
Analisis strategi organisasi dilakukan melalui 3 tahapan, sebagai berikut: (1) Tahap input
yang menggunakan dua metode yaitu metode IFE diperoleh nilai 2.579 serta metode EFE didapat
nilai sebesar 2.56 yang secara umum menunjukkan posisi internal dan kendali eksternal yang
kuat. Selanjutnya, (2) Tahap pencocokan menggunakan matriks SWOT untuk mereferensikan
berbagai alternatif strategi serta matriks IE yang mengambil nilai IFE dan EFE sebagai tolak
ukur menghasilkan posisi strategi organisasi pada kuadran ke-V (Menjaga dan
Mempertahankan) dengan pilihan strategi yaitu: penetrasi pasar dan pengembangan produk.
Terakhir, (3) Tahap kesimpulan menggunakan metode QSPM yang mengukur daya tarik terkuat
dari dua strategi utama yang diperoleh pada matriks IE terhadap faktor internal dan eksternal
perusahaan, yang mana diperoleh nilai tertinggi sebesar 3.184 yang merupakan nilai dari strategi
pengembangan produk, yang selanjutnya akan digunakan sebagai strategi manajemen yang
menjadi dasar dalam pengembangan portal HKM yang terlihat melalui hubungannya dengan
tujuan pengetahuan, yang terbagi atas tiga kategori, yaitu tujuan normatif, tujuan strategis dan
tujuan operasional sehingga secara tak langsung akan memperlihatkan bahwa pengembangan
portal HKM akan menjawab kebutuhan strategis dari Rumah Sakit PELNI.
2.3 Perancangan. Tahap ketiga dari pengembangan healthcare knowledge management (HKM) dilakukan
proses perancangan yang terkontribusi dalam 3 bentuk yaitu: pemetaan sumberdaya pengetahuan
yang dimiliki dengan model relasional dilakukan melalui pengembangan topologi pengetahuan
dalam tiga level yaitu domain yang kategori utama, region yang merupakan sub kategori dari
domain serta section yang merupakan sub kategori dari region yang menunjukkan alur akses
terhadap pengetahuan dalam database Rumah Sakit PELNI, serta analisis terhadap fitur
knowledge portal yang menghasilkan fitur utama menggunakan required field sebagai komponen
pada setiap fitur yang harus diisi atau dipilih oleh user secara lengkap untuk dapat dikategorikan
dalam database pengetahuan dimana dari fitur tersebut terdapat lima fitur yang mendukung
penciptaan pengetahuan (knowledge creation) yaitu MedDiscuss yang menciptakan pengetahuan
dari kombinasi tacit knowledge dari berbagai praktisi medis dalam menangani suatu kasus,
Healthcase mengelola masalah konsumen serta insersi dengan tacit knowledge praktisi medis
sehingga menciptakan case-based knowledge, MedIdea mengorganisir berbagai pendapat dan
solusi alternatif dari berbagai praktisi medis dalam menyelesaikan masalah medis yang
menghasilkan problem-based knowledge, MedLearning memungkinkan sejumlah praktisi medis
untuk menginput berbagai materi pembelajaran terup-to-date yang dapat dikombinasi dan dapat
menghasilkan learning-based knowledge dan MedLibrary mengakuisisi berbagai file dan
pengetahuan dari seluruh aktivitas medis yang dilakukan dan menjadi knowledge base repository
pada Rumah Sakit PELNI.
. Rancangan sistem yang mendeskripsikan pola interaksi antara user dengan sistem melalui
pengembangan web portal yang akan terhubung secara langsung dengan server Rumah Sakit
PELNI dengan menggunakan metode Object-Oriented Analysis and Design dengan dua model
yaitu model logis yang mendeskripsikan proses interaksi dalam aktivitas portal serta deskripsi
pola akses serta proses komunikasi antara portal dan database Rumah Sakit PELNI yang
digambarkan dalam model UML yang terdiri dari class diagram, use case diagram dan sequence
diagram, sedangkan pengembangan dengan model fisik menggunakan user interface diagram
untuk menunjukkan tampilan fisik dari setiap fitur dalam knowledge portal dan interaksinya
dengan user.
3. KesDar
Rumah S
1. Dima
penge
Jalan
know
waktu
panda
dilaku
berda
meng
2. Berda
meng
mend
strate
simpulanri hasil pros
Sakit PELNI
ana melalui
etahuan yan
n Rumah S
wledge resou
u dalam pen
ang distribu
ukan dengan
asarkan div
gkoordinasi a
asarkan ana
gikuti model
dukung pros
egi berdasark
n es analisis d
didapat kes
i analisis d
ng menjadi s
akit PELNI
urces yang d
ngambilan ke
usi (sharing
n model div
visi-divisi
aktivitas me
alisis buday
l hierarchy d
ses pendistri
kan hasil ak
INTERNA
Fitur: M
dan perancan
impulan seb
dilakukan p
sumberdaya
I yang men
dibutuhkan
eputusan ser
g) pengetah
visional terli
(salah satu
dis Rumah S
ya dengan m
dengan harap
ibusian know
khir pada tah
S
Fit
C
FituRefer
ALIZATION
MedLibrary
Gambar 4
ngan portal h
bagai berikut
pengkategori
inti dalam
nghasilkan
praktisi me
rta peningka
huan dalam
ihat dari stru
unya Divis
Sakit PELNI
metode OC
pan budaya m
wledge dalam
hap keputus
SOCIALIZAT
tur: MedD
COMBINAT
ur: MedLearence, New
Event
N
y
healthcare k
t:
ian pengeta
aktivitas m
empat bela
edis dalam m
atan kualitas
institusi m
uktur organi
si Pelayana
I.
CAI didapat
mengikuti m
m organisas
san didapat b
TION
Discuss
EXTERN
Fitur: HMedI
TION
arning, ws, Data,
knowledge m
ahuan kedal
medis Rawat
as (14) kate
mengoptima
keputusan m
medis Ruma
isasi perusah
an dan Pe
bahwa org
model clan y
si, sedangka
bahwa strate
NALIZATIO
HealthcaseIdea, Blog
management
lam tujuh
Inap dan R
egori health
alkan manaje
medis. Dari
ah Sakit PE
haan yang d
emasaran)
ganisasi saa
ang sesuai d
n proses an
egi Rumah
ON
e,
pada
lever
Rawat
hcare
emen
sudut
ELNI
dibagi
yang
at ini
dalam
nalisis
Sakit
PELNI adalah “pengembangan produk (layanan medis)” yang sangat membutuhkan adanya
pengelolaan dan kolaborasi knowledge untuk menciptakan layanan khusus. Sementara dari
segi infrastruktur organisasi (terutama jaringan dan komputer) Rumah Sakit PELNI telah
diintegrasikan pada seluruh lini layanan medis, hal ini memungkinkan untuk melakukan
distribusi serta interaksi pengetahuan diantara praktisi medis.
3. Pemetaan terhadap sumberdaya pengetahuan yang dimiliki dengan model relasional
dilakukan melalui pengembangan topologi pengetahuan dalam tiga level yaitu domain yang
kategori utama, region yang merupakan sub kategori dari domain serta section yang
merupakan sub kategori dari region yang menunjukkan alur akses terhadap pengetahuan
dalam database Rumah Sakit PELNI, serta analisis terhadap fitur knowledge portal yang
menghasilkan fitur utama yaitu Healthcase, MedDiscuss, MedIdea, MedLearning,
MedLibrary, Data, News, Event, Guidance, Blog dan Reference yang dikategorikan
menggunakan model SECI ke dalam empat aktivitas pengelolaan pengetahuan.
4. Tahap analisis dan perancangan dalam pengembangan portal knowledge Rumah Sakit PELNI
dilakukan dalam dua model yaitu model logis yang digambarkan dalam model UML yang
terdiri dari class diagram, use case diagram dan sequence diagram, sedangkan
pengembangan dengan model fisik menggunakan user interface diagram.
Daftar Pustaka [1] Abidi, S. S. R. (2008). Healthcare Knowledge Management: The Art of the Possible.
NICHE Research Group. Faculty of Computer Science. Dalhousie University, available = http://
citeseerx.ist.psu.edu/viewdoc/summary?doi=10.1.1.147.2628 [12 Juli 2011]
[2] Bennett, S., McRobb, S., & Farmer, R. (2006). Object-Oriented Systems Analysis And
Design Using UML. (3th Edition). England: McGraw-Hill Education (UK) Limited.
[3] David, R, F., diterjemakan oleh Sunardi, D. (2010). Manajemen Strategis: Konsep.
(Edisi 12). Jakarta: Penerbit Salemba Empat.
[4] Debowski, Shelda. (2006). Knowledge Management. Milton Qld: John Wiley & Sons
Australia, Ltd.
[5] Holden, J, Nigel. (2002). Cross-Cultural Management: A Knowledge Management
Perspective. London: Pearson Education Limited.
[6] Jashapara, Ashok. (2011). Knowledge Management: An Integrated Approach. (2th
Edition). England: Pearson Education Limited.
[7] O’Brien, A, J., diterjemahkan oleh Fitriasari, D., & Kwary, D., A. (2006). Pengantar
Sistem Informasi. (Edisi 12). Jakarta: Salemba Empat.
[8] Putro, B, Laksono., & Pratondo, Agus. (2010). Kultur Organisasi Menggunakan Hofstede
Dan Ocai Terhadap Strategi Penerapan Teknologi Informasi (Studi Kasus: Perguruan Tinggi
XYZ), Konferensi Nasional Sistem dan Informatika. Available =
http://yudiagusta.files.wordpress.com/2010/09/136-141-knsi2010-023-kultur-organisasi-
menggunakan-hofstede-dan-ocai-terhadap-strategi-penerapan-teknologi-informasi-studi-kasus-
perguruan-tinggi-xyz.pdf [04 November 2011]
[9] Rachmawati, U. A., & Sensuse, D. I. (2010). Perspektif Knowledge Management pada E-
Government di Indonesia, Seminar Nasional Aplikasi Teknologi Informasi, available =
http://journal.uii.ac.id/index.php/Snati/article/view/1916 [02 Juni 2011]
[10] Summinar, Dian. (2007). Analisis Formulasi Strategi pada Perusahaan Daerah Air
Minum (PDAM) Tirta Pakuan Kota Bogor, Departemen Management, Institut Pertanian Bogor,
available = http://www.scribd.com/doc/39150666/18/Matriks-IFE-dan-EFE [25 Desember 2011]
[11] Surendro, Krisanto. (2006). Budaya Organisasi Sebagai Indikator Pengukuran
Kesiapan Pemerintah Dalam Menerapkan E-Government, Seminar Nasional Aplikasi Teknologi
Informasi, available = http://journal.uii.ac.id/index.php/Snati/article/viewFile/1474/1255 [25
September 2011]
[12] http 1: Anonymous. 2010. 11:31 januari hingga juli 2010, jumlah kasus malpraktik di
indonesia meningkat tajam. 03 September 2011. From =
http://portalkriminal.com/index.php?option=com_content&view=article&id=7632:1131-januari-
hingga-juli-2010-jumlah-kasus-malpraktik-di-indonesia-meningkat-tajam&catid=38:kriminal-
daerah&Itemid=41
[13] http 2: Jati, P, S. 2009. Beberapa Konsep Dasar tentang Manajemen Rumah Sakit. 13
November 2011. From = http://www.scribd.com/doc/10911297/Nambah-Ilmu-Tentang-
Manajemen-Rumah-Sakit
[14] http 3: Anonymous. 2012. Berita Resmi Statistik: Pertumbuhan Ekonomi Indonesia. 7
Februari 2012. From = http://www.bps.go.id/brs_file/pdb_banner1.pdf
[15] http4: Skyrme, David, J. 2008. Developing a Knowledge Strategy. 25 Desember 2011.
From = http://www.skyrme.com/pubs/knwstrat.htm
[16] http5: Cameron & Quinn. 2000. Diagnosing and Changing Organizational Culture. 8
Maret 2012. From = www.tiplady.org.uk/pdfs/ocai.doc