hasil survey kepuasan pelanggan rsud raja ahmad tabib...
TRANSCRIPT
Hasil Survei Semester 1 Tahun 2018 1
Hasil Survey Kepuasan Pelanggan RSUD Raja Ahmad Tabib Semester I Tahun 2018
1. Jenis Pelayanan yang dilakukan survey
a. Pelayanan Rawat Inap b. Pelayanan Rawat Jalan
2. Sampel
Sample survei kepuasan pelanggan RSUD Raja Ahmad Tabib Provinsi Kepulauan Riau semester I tahun 2018 adalah pasien dan keluarga pasien yang mengunjungi instalasi Rawat Inap, Instalasi Rawat Jalan, Instalasi Gawat Darurat, dan Instalasi Rebilitasi Medis pada bulan Maret, April dan Juni. Penentuan besar sampel menggunakan tabel Krijcie. Sehingga jumlah respoden pada survei kepuasan pelanggan didapat a. Pelayanan Rawat Inap : 283 b. Pelayanan Rawat Jalan : 411
Total : 694
3. Jadwal Survey Jadwal survei kepuasan pelanggan RSUD Raja Ahmad Tabib Provinsi Kepulauan Riau semester I tahun 2018 dimulai tanggal 1 Mei s./d. 30 Juni 2018
4. Gambaran Umum Responden
a. Karakteritik Responden
Kelompok Kriteria Jumlah Persentase Umur 1 - 20 Tahun 39 5.6
21 - 30 Tahun 146 21.0 31 - 40 Tahun 207 29.8 41 - 50 Tahun 138 19.9 51 - 60 Tahun 102 14.7 61 – Keatas 62 8.9 Total 694 100.0
Jenis Kelamin Laki-Laki 281 40.5 Perempuan 413 59.5 Total 694 100.0
Tingkat Pendidikan
S2 7 1.0 S1 140 20.2 D3 87 12.5 SD 84 12.1 SLTA 272 39.2 SLTP 96 13.8 Tidak Sekolah 8 1.1 Total 694 100.0
Tabel 1. Distribusi Karakteritik Responden Berdasarkan Umur, Jenis Kelamin dan Tingkat Pendidikan Survei Kepuasan PelangganRSUD Raja Ahmad Tabib Semester I Tahun 2018
Hasil Survei Semester 1 Tahun 2018 2
Grafik 1. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur, Jenis Kelamin dan Tingkat Pendidikan
b. Cara Pembayaran Responden
Kriteria Jumlah Persentase BPJS Kesehatan 604 87.0 BPJS Ketenaga Kerjaan 18 2.6 JAMKESDA 14 2.0 Pribadi 58 8.4 Total 694 100.0
1.5
19.5
27.5 23.6
17.8
10.2
0
5
10
15
20
25
30
Pers
enta
se
Umur
1 -‐ 20 Tahun
21 -‐ 30 Tahun
31 -‐ 40 Tahun
41 -‐ 50 Tahun
51 -‐ 60 Tahun
61 -‐ Keatas
40.5
59.5
0
20
40
60
80
Laki-‐laki Perempuan
Pers
enta
se
Jenis Kelamin
1
20.2
12.5 12.1
39.2
13.8
1.1 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45
S2 S1 D3 SD SLTA SLTP Tidak Sekolah
Pers
enta
se
Tingkat Pendidikan
Tabel 2. Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Pelayanan dan Cara pembayaran
Hasil Survei Semester 1 Tahun 2018 3
Grafik 3. Distribusi Pasien Berdasarkan Cara Pembayaran Survei Kepuasan Pelanggan RSUD Raja Ahmad Tabib Semester I Tahun 2018
87
2.6 2 8.4
0
20
40
60
80
100
BPJS Kesehatan BPJS Ketenaga Kerjaan JAMKESDA Pribadi
Persen
tase
Hasil Survei Semester 1 Tahun 2018 4
5. Hasil Survei Kepuasan Pelanggan
a. Indeks Kepuasan Pelanggan Pelayanan Rawat Inap
Dimensi Atribut Kriteria Indeks
Kepuasan Pelanggan
(%)
Sangat Tidak Baik
Tidak Baik Baik Sangat Baik
∑ ∑ ∑ ∑ ∑ ∑ ∑ ∑
RE
SP
ON
SIV
EN
ES
S /
KE
TAN
GG
AP
AN
1) Dokter dan perawat bersikap ramah dan sopan.
2 0.7 17 6.0 170 60.1 94 33.2 81
2) Dokter melakukan kunjungan tiap hari 0 0 10 3.5 207 73.1 56 19.8 79
3) Perawat melakukan komunikasi dengan pasien
0 0 12 4.2 192 67.8 77 27.2 81
4) Perawat memberikan pelayanan yang cepat pada saat dibutuhkan
0 0 15 5.3 201 71.0 66 23.3 80
Total Dimensi 2 0.2 54 4.8 770 68.8 293 26.2 80
RE
LIA
BIL
ITY
/ K
EH
AN
DA
LAN
5) Prosedur penerimaan pasien dilayani secara cepat dan tidak berbelit-belit.
0 0 16 5.7 212 74.9 54 19.1 78
6) Dokter datang tepat waktu dan sesuai jadwal
2 0.7 24 8.5 205 72.4 51 18.0 77
7) Dokter dan perawat bertindak cepat dan terampil
0 0 11 3.9 207 73.1 64 22.6 80
8) Perawat diruangan rawat inap memberikan obat sesuai instruksi
0 0 4 1.4 202 71.4 68 24.0 81
9) Pasien mendapat informasi yang jelas mengenai tindakan/pengobatan yang akan dilakukan
0 0 17 6.0 203 71.7 63 22.3 79
10) Petugas labor dan radiologi memberikan informasi tentang waktu pemeriksaan dan pengambilan hasil
0 0 12 4.2 211 74.6 54 19.1 79
11) Petugas apotek memberikan penjelasan tentang cara pemakaian obat
0 0 8 2.8 201 71.0 68 24.0 80
Total Dimensi 2 0.1 92 4.7 1441 73.6 422 21.6 79
TAN
GIB
LE /
FIS
IK
12) Ruang perawatan dan pemeriksaan pasien tertata rapi, bersih dan nyaman
0 0 4 1.4 195 68.9 83 29.3 83
13) Semua petugas rumah sakit rapi dan bersih
0 0 2 0.7 187 66.1 92 32.5 83
14) Tersedia papan petunjuk arah lokasi keberadaan ruangan
0 0 3 1.1 198 70.0 80 28.3 82
15) Tersedia kursi roda/brankard untuk membawa pasien keruang rawat inap
0 0 10 3.5 196 69.3 71 25.1 81
Tabel 4. Daftar Hasil Penilaian Kuesioner Dan Indeks Kepuasan Pelanggan Survei Kepuasan Pelanggan Pelayanan Rawat Inap RSUD Raja Ahmad Tabib Provinsi Kepulauan Riau Semester I Tahun 2018
Hasil Survei Semester 1 Tahun 2018 5
16) Tempat tidur disiapkan dalam keadaan rapi, bersih dan siap pakai
0 0 4 1.4 176 62.2 95 33.6 83
17) Penyajian makanan dan minuman sesuai kebutuhan pasien
1 0.4 8 2.8 178 62.9 85 30.0 82
18) Lingkungan rumah sakit bersih dari sampah
0 0 4 1.4 199 70.3 79 27.9 82
19) Air bersih selalu tersedia 0 0 5 1.8 193 68.2 83 29.3 82
20) Pencahayaan ruangan di rumah sakit cukup
0 0 2 .7 191 67.5 90 31.8 83
21) Tersediaan tempat sampah baik di dalam maupun di luar ruangan
0 0 3 1.1 192 67.8 86 30.4 82
22) Ruangan di rumah sakit bebas nyamuk, lalat dan kecoa
2 0.7 33 11.7 177 62.5 69 24.4 78
23) Terdapat tempat beribadah/mushollah yang bersih
3 1.1 9 3.2 184 65.0 83 29.3 81
Total 6 0.2 87 2.6 2266 67.5 996 29.7 82
AS
SU
RA
NC
E /
JA
MIN
AN
24) Tersedia umum dan dokter spesialis 0 0 7 2.5 193 68.2 82 29.0 82
25) Perilaku dokter dan perawat menimbulkan_ rasa nyaman
0 0 6 2.1 192 67.8 85 30.0 82
26) Pegawai rumah sakit menjaga kerahasiaan pasien
0 0 1 0.4 205 72.4
73
25.8 81
27) Tempat parkir yang aman 1 0.4 10 3.5 205 72.4 67 23.7 80
28) Keamanan rumah sakit yang terjaga 0 0 5 1.8 204 72.1 73 25.8 81
Total Dimensi 1 0.1 29 2.1 999 70.9 380 27.0 81
EM
PH
ATY
/ E
MP
ATI
29) Petugas sabar, menghibur dan memberikan dorongan kepada pasien supaya cepat sembuh
0 0 18 6.4 195 68.9 68 24.0 79
30) Dokter, perawat dan petugas lainnya selalu tersenyum pada pasien
0 0 15 5.3 195 68.9 71 25.1 80
31) Pihak manajemen menerima keluhan dan menindaklanjuti
0 0 11 3.9 218 77.0 51 18.0 79
32) Petugas apotek selalu ramah dan memberikan informasi ketika melayani resep
0 0 17 6.0 201 71.0 62 21.9 79
Total Dimensi 0 0 61 5 809 72 252 22.0 79
TOTAL PELAYANAN RAWAT INAP 11 0.1 323 3.6 6285 70.1 2343 26.1 80
Hasil Survei Semester 1 Tahun 2018 6
b. Indeks Kepuasan Pelanggan Pelayanan Rawat Jalan
Dimensi Atribut Kriteria Indeks
Kepuasan Pelanggan
(%) Sangat Tidak
Baik Tidak Baik Baik Sangat Baik
∑ % ∑ % ∑ % ∑ %
RE
SP
ON
SIV
EN
ES
S /
KE
TAN
GG
AP
AN
1) Dokter dan perawat bersikap ramah dan 2 0.5 16 3.9 304 74.0 84 20.4 79
2) Perawat melakukan komunikasi dengan pasien
4 1.0 27 6.6 314 76.4 65 15.8 77
3) Perawat memberikan pelayanan yang cepat pada saat dibutuhkan
5 1.2 28 6.8 332 80.8 45 10.9 75
Total Dimensi 11 0,9% 71 5,8% 950
77,5% 194
15,8%
77
RE
LIA
BIL
ITY
/ K
EH
AN
DA
LAN
4) Prosedur penerimaan pasien dilayani secara cepat dan tidak berbelit-belit.
1 0.2 50 12.2 332 80.8 28 6.8 74
5) Dokter datang tepat waktu dan sesuai jadwal
7 1.7 85 20.7 290 70.6 29 7.1 71
6) Dokter dan perawat bertindak cepat dan terampil
1 0.2 28 6.8 333 81.0 43 10.5 76
7) Pasien mendapat informasi yang jelas mengenai tindakan/pengobatan yang akan dilakukan
2 0.5 16 3.9 345 83.9 47 11.4 77
8) Petugas labor dan radiologi memberikan informasi tentang waktu pemeriksaan dan pengambilan hasil
3 .7 12 2.9 348 84.7 46 11.2 77
9) Petugas apotek memberikan penjelasan tentang cara pemakaian obat
2 0.5 13 3.2 326 79.3 70 17.0 78
Total Dimensi 16 0.7 204 8.3 1974 80.3 263 10.7 75
Tabel 5. Daftar Hasil Penilaian Kuesioner Dan Indeks Kepuasan Pelanggan Survei Kepuasan Pelanggan Pelayanan Rawat Jalan RSUD Raja Ahmad Tabib Provinsi Kepulauan Riau Semester I Tahun 2018
Hasil Survei Semester 1 Tahun 2018 7
Dimensi Atribut Kriteria Indeks
Kepuasan Pelanggan
(%)
Sangat Tidak Baik
Tidak Baik Baik Sangat Baik
∑ % ∑ % ∑ % ∑ % TA
NG
IBLE
/ FI
SIK
10) Ruang perawat dan
pemeriksaan pasien tertata rapi, bersih dan nyaman
2 0.5 12 2.9 334 81.3 58 14.1 78
11) Semua petugas rumah sakit rapi dan bersih
2 0.5 13 3.2 331 80.5 63 15.3 78
12) Tersedia papan petunjuk arah lokasi keberadaan ruangan
3 0.7 20 4.9 310 75.4 78 19.0 78
13) Tersedia kursi roda/brankar untuk yang membutuhkan
4 1.0 32 7.8 309 75.2 64 15.6 76
14) Lingkungan rumah sakit bersih dari sampah
2 0.5 12 2.9 328 79.8 69 16.8 78
15) Air bersih selalu tersedia
5 1.2 24 5.8 331 80.5 48 11.7 76
16) Pencahayaan ruangan di rumah sakit cukup
3 0.7 12 2.9 340 82.7 54 13.1 77
17) Tersediaan tempat sampah baik di dalam maupun di luar ruangan
4 1.0 20 4.9 316 76.9 71 17.3 78
18) Ruangan di rumah sakit bebas nyamuk, lalat dan kecoa
3 0.7 26 6.3 315 76.6 63 15.3 77
19) Terdapat tempat beribadah/mushollah yang bersih.
11 2.7 29 7.1 299 72.7 71 17.3 76
Total 28 1.1 123 5.0 1929 78.5 376 15.3 77
AS
SU
RA
NC
E /
JA
MIN
AN
20) Tersedia umum dan dokter spesialis 4 1.0 6 1.5 307 74.7 93 22.6 80
21) Perilaku dokter dan perawat menimbulkan_ rasa nyaman
0 0 14 3.4 314 76.4 82 20.0 79
22) Pegawai rumah sakit menjaga kerahasiaan pasien
2 0.5 5 1.2 342 83.2 61 14.8 78
23) Tempat parkir yang aman 6 1.5 38 9.2 310 75.4 56 13.6 75
24) Keamana rumah sakit yang terjaga 3 0.7 13 3.2 332 80.8 62 15.1 78
Total Dimensi 15 0.7 76 3.7 1605 78.3 354 17.3 78
EM
PH
ATY
/ E
MP
ATI
25) Petugas sabar, menghibur dan memberikan dorongan kepada pasien supaya cepat sembuh
4 1.0 33 8.0 320 77.9 54 13.1 76
26) Dokter, perawat dan petugas lainnya selalu tersenyum pada pasien
3 0.7 28 6.8 307 74.7 72 17.5 77
27) Pihak manajemen menerima keluhan dan menindaklanjuti
4 1.0 25 6.1 339 82.5 40 9.7 75
28) Petugas apotek selalu ramah dan memberikan informasi ketika melayani resep
3 0.7 15 3.6 329 80.0 63 15.3 78
Total Dimensi 14 0.9 101 6.2 1295 79.0 229 14.0 77
Hasil Survei Semester 1 Tahun 2018 8
TOTAL PELAYANAN RAWAT JALAN 84 0.9 575 5.9 7753 78.9 1416 14.4 77
c. Indeks Kepuasan Pelanggan RSUD Raja Ahmad Tabib Provinsi Kepualuan Riau Indeks Kepuasan Pelanggan RSUD Raja Ahmad Tabib Provinsi Kepualuan Riau didapat dari hasil gabungan antara indek pelayanan rawat inap dan rawat jalan adalah sebagai berikut :
Jenis Pelayanan Kriteria Indeks
Kepuasan Pelanggan
(%)
Sangat Tidak Baik
Tidak Baik Baik Sangat Baik
∑ % ∑ % ∑ % ∑ %
Rawat Inap 11 0.1 323 3.6 6285 70.1 2343 26.1 80
Rawat Jalan 84 0.9 575 5.9 7753 78.9 1416 14.4 77
RAT 95 0.5 898 4.8 14038 74.7 3759 20 79
Grafik 4. Hasil Indeks Kepuasan Pelanggan Pelayanan Rawat Jalan dan Rawat Inap Berdasarkan Dimensi
RSUD Raja Ahmad Tabib Provinsi Kepulauan Riau Semester I Tahun 2018
Analisa : - Pada pelayanan Rawat Jalan, indeks kepuasan pelanggan dari seluruh dimensi adalah 77%
dengan indeks kepuasan pelanggan yang tetinggi pada dimensi assurance (78%) sedangkan yang terendah adalah reliability (75%)
- Pada pelayanan Rawat Inap, indeks kepuasan pelanggan dari seluruh dimensi adalah 80% dengan indeks kepuasan pelanggan yang tetinggi pada dimensi tangibel (82%) sedangkan yang terendah adalah reliability (79%).
- Indeks kepuasan Indeks Kepuasan Pelanggan RSUD Raja Ahmad Tabib Provinsi Kepulauan Riau Semester I Tahun 2018 adalah 79% dengan indeks kepuasan pelanggan yang tetinggi pada dimensi tangibel dan assurance (80%) sedangkan yang terendah adalah reliability (77%).
-
Indeks Kepuasan Pelanggan RSUD Raja Ahmad Tabib Provinsi Kepualuan Riau bila dilihat dari unsur pelayanan dapat dilihat sebagai berikut :
77 75
77 78 77 77
80 79
82 81 79 80
79 77
80 80 78 79
70
75
80
85
Responsiveness Reability Tangibel Assurance Emphaty Total
Rawat Jalan
Rawat Inap
RAT
Tabel 4. Daftar Hasil Penilaian Kuesioner Dan Indeks Kepuasan Pelanggan Survei Kepuasan Pelanggan RSUD Raja Ahmad Tabib Provinsi Kepulauan Riau Semester I Tahun 2018
Hasil Survei Semester 1 Tahun 2018 9
Tabel 6. Daftar Hasil Penilaian Kuesioner Dan Indeks Kepuasan Pelanggan Survei Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Unsur Pelayanan RSUD Raja Ahmad Tabib Provinsi Kepulauan Riau Semester I Tahun 2018
UNSUR
PELAYANAN ATRIBUT Indeks Kepuasan Pelanggan (%) Rawat Inap
Rawat Jalan RAT
DOKTER
1) Dokter bersikap ramah dan sopan. 81 79 80 2) Dokter melakukan kunjungan tiap hari 79 - 79 6) Dokter datang tepat waktu dan sesuai jadwal 77 71 74 7) Dokter bertindak cepat dan terampil 80 76 78 9) Pasien mendapat informasi yang jelas mengenai tindakan/pengobatan yang akan dilakukan 79 77
78 25) Perilaku menimbulkan_ rasa nyaman 82 79 81 26) Dokter selalu tersenyum pada pasien 80 77 79
Total Dimensi 80 76 78
PERAWAT
1) Perawat bersikap ramah dan sopan. 81 79 80 3) Perawat melakukan komunikasi dengan pasien 81 77 79 4) Perawat memberikan pelayanan yang cepat pada saat Dibutuhkan 80 75
78 7) Perawat bertindak cepat dan terampil 80 76 78 8) Perawat diruangan rawat inap memberikan obat sesuai Instruksi 81
81 12) Ruang perawatan dan pemeriksaan pasien tertata rapi, bersih dan nyaman 83 78
81 25) Perilaku perawat menimbulkan rasa nyaman 82 79 81 25) Petugas sabar, menghibur dan memberikan dorongan kepada pasien supaya cepat sembuh 79 76
78 26) Perawat selalu tersenyum pada pasien 80 77 79
Total Dimensi 81 77 79
ADMINISTRASI
5) Prosedur penerimaan pasien dilayani secara cepat dan tidak berbelit-belit. 78 74
76 31) Pihak manajemen menerima keluhan dan Menindaklanjuti 79 75 77
Total Dimensi 79 75 77
LABORATORIUM 10) Petugas labor dan radiologi memberikan informasi tentang waktu pemeriksaan dan pengambilan hasil 79 77 78
Total Dimensi 79 77 78
FARMASI
11) Petugas apotek memberikan penjelasan tentang cara pemakaian obat 80 78
79 28) Petugas apotek selalu ramah dan memberikan informasi ketika melayani resep 79 78
79 Total Dimensi 80 78 79
GIZI 17) Penyajian makanan dan minuman sesuai kebutuhan Pasien 82
82 Total Dimensi 82 82
SARANA DAN PRASARANA
14) Tersedia papan petunjuk arah lokasi keberadaan ruangan 82 78 80
15) Tersedia kursi roda/brankard untuk membawa pasien keruang rawat inap 81 78
80 18) Lingkungan rumah sakit bersih dari sampah 82 78 80 19) Air bersih selalu tersedia 82 76 79 20) Pencahayaan ruangan di rumah sakit cukup 83 77 80
Hasil Survei Semester 1 Tahun 2018 10
Grafik 8. Hasil Indeks Kepuasan Pelanggan Pelayanan Rawat Jalan dan Rawat Inap Berdasarkan Unsur Pelayanan
RSUD Raja Ahmad Tabib Provinsi Kepulauan Riau Semester I Tahun 2018
6. Kesimpulan Berdasaskan perhitungan indeks kepuasan pelanggan dari lima dimensi ketanggapan (responsiveness),
keandalan (reliability), bukti fisik (tangible), jaminan (assurance) dan empati (emphaty) di RSUD Raja
Ahmad Tabib Provinsi Kepualauan Riau semester I tahun 2018 didapat antara lain : a. Nilai rata-rata indek kepuasan pelanggan pelayanan rawat jalan yaitu 77% dan termasuk pada kategori
Baik (Range Indek Kepuasan Pelanggan antara 62,51 – 81,25). Namun dari seluruh atribut dimensi
ada beberapa atribut yang memiliki indeks kepuasan pelanggan dibawah nilai rata-rata pelayanan rawat
jalan yaitu dapat dilihat pada tabel dibawah ini:
Atribut Dimensi Indek Kepuasan
Pelanggan (%) P3 . Perawat memberikan pelayanan yang cepat pada saat dibutuhkan 75 P4. Prosedur penerimaan pasien dilayani secara cepat dan tidak berbelit-belit. 74 P5. Dokter datang tepat waktu dan sesuai jadwal 71 P6. Dokter dan perawat bertindak cepat dan terampil 76 P13. Tersedia kursi roda/brankar untuk yang membutuhkan 76 P15. Air bersih selalu tersedia 76 P16. Terdapat tempat beribadah/mushollah yang bersih. 76 P23. Tempat parkir yang aman 75 P25. Petugas sabar, menghibur dan memberikan dorongan kepada pasien supaya cepat sembuh 76
P27. Pihak manajemen menerima keluhan dan menindaklanjuti 75
80 81 79 79 80
82 82
76 77 75
77 78 77 78 79 77 78 79
82 80
70
75
80
85
Dokter Administrasi Farmasi Sarana & Prasarana
Rawat Inap
Rawat Jalan
RAT
21) Tersediaan tempat sampah baik di dalam maupun di luar ruangan 82 78
80
22) Ruangan di rumah sakit bebas nyamuk, lalat dan kecoa 78 77 78
23) Terdapat tempat beribadah/mushollah yang bersih 81 76 79
27) Tempat parkir yang aman 80 75 78 28) Keamanan rumah sakit yang terjaga 81 78 80
Total 82 77 80
Tabel 5. Daftar Atribut Dimensi Dibawa Rata-Rata Indeks Kepuasan Pelanggan Pelayanan Rawat Jalan RSUD Raja Ahmad Tabib Provinsi Kepulauan Riau Semester I Tahun 2018
Hasil Survei Semester 1 Tahun 2018 11
Grafik 6. Atribut Dimensi Dibawa Rata-Rata Indeks Kepuasan Pelanggan Pelayanan Rawat Jalan RSUD Raja Ahmad Tabib Provinsi Kepulauan Riau Semester I Tahun 2018
b. Nilai rata-rata indek kepuasan pelanggan pelayanan rawat inap yaitu 80% dan termasuk pada kategori
Baik (Range Indek Kepuasan Pelanggan antara 62,51 – 81,25). Namun dari seluruh atribut dimensi
ada beberapa atribut yang memiliki indeks kepuasan pelanggan dibawah nilai rata-rata pelayanan rawat
inap yaitu dapat dilihat pada tabel dibawah ini:
Atribut Dimensi Indek Kepuasan Pelanggan (%)
P2. Dokter melakukan kunjungan tiap hari 79 P5. Prosedur penerimaan pasien dilayani secara cepat dan tidak berbelit-belit. 78 P6. Dokter datang tepat waktu dan sesuai jadwal 77 P9. Pasien mendapat informasi yang jelas mengenai tindakan/pengobatan yang akan dilakukan 79
P10. Petugas labor dan radiologi memberikan informasi tentang waktu pemeriksaan dan pengambilan hasil 79
P22. Ruangan di rumah sakit bebas nyamuk, lalat dan kecoa 78 P29. Petugas sabar, menghibur dan memberikan dorongan kepada pasien supaya cepat sembuh 79
P31. Pihak manajemen menerima keluhan dan menindaklanjuti 79 P32. Petugas apotek selalu ramah dan memberikan informasi ketika melayani resep 79
71
74
75
75
75
75
76
76
76
76
76
0 10 20 30 40 50 60 70 80
P5. Dokter datang tepat waktu dan sesuai jadwal
P4. Prosedur penerimaan pasien dilayani secara cepat dan Ndak berbelit-‐belit.
P3 . Perawat memberikan pelayanan yang cepat pada saat dibutuhkan
P23. Tempat parkir yang aman
P3 . Perawat memberikan pelayanan yang cepat pada saat dibutuhkan
P27. Pihak manajemen menerima keluhan dan menindaklanjuN
P6. Dokter dan perawat berNndak cepat dan terampil
P13. Tersedia kursi roda/brankar untuk yang membutuhkan
P15. Air bersih selalu tersedia
P16. Terdapat tempat beribadah/mushollah yang bersih.
P25. Petugas sabar, menghibur dan memberikan dorongan kepada pasien supaya cepat sembu
Indeks Kepuasan Pelanggan
Tabel 6. Daftar Atribut Dimensi Dibawa Rata-Rata Indeks Kepuasan Pelanggan Pelayanan Rawat Inap RSUD Raja Ahmad Tabib Provinsi Kepulauan Riau Semester I Tahun 2018
Hasil Survei Semester 1 Tahun 2018 12
Grafik 7. Atribut Dimensi Dibawa Rata-Rata Indeks Kepuasan Pelanggan Pelayanan Rawat Inap RSUD Raja Ahmad Tabib Provinsi Kepulauan Riau Semester I Tahun 2018
c. Nilai Indek Kepuasan Pelanggan RSUD Raja Ahmad Tabib Triwulan I tahun 2018 yaitu 79% dan
termasuk pada kategori Baik (Range Indek Kepuasan Pelanggan antara 62,51 – 81,25). Indeks
kepuasan pasien berdasarkan dimens yang berada dibawah rata-rata adalah reliable (77%) dan
emphaty (78%). Sehingga upaya perbaikan yang dilakukan terkait dengan dimensi reliabel dan
emphaty.
77
78
78
79
79
79
79
79
79
0 10 20 30 40 50 60 70 80
P6. Dokter datang tepat waktu dan sesuai jadwal
P5. Prosedur penerimaan pasien dilayani secara cepat dan Ndak berbelit-‐belit.
P22. Ruangan di rumah sakit bebas nyamuk, lalat dan kecoa
P2. Dokter melakukan kunjungan Nap hari
P9. Pasien mendapat informasi yang jelas mengenai Nndakan/pengobatan yang akan dilakukan
P10. Petugas labor dan radiologi memberikan informasi tentang waktu pemeriksaan dan pengambilan hasil
P29. Petugas sabar, menghibur dan memberikan dorongan kepada pasien supaya cepat sembuh
P31. Pihak manajemen menerima keluhan dan menindaklanjuN
P32. Petugas apotek selalu ramah dan memberikan informasi keNka melayani resep